商场保洁服务方案

第一篇：商场保洁服务方案

新 东 方 保 洁 服 务 方 案

亳州世佳物业管理有限责任公司

二0一七年七月二十七日

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一、保洁方案：

1、进入场地：保洁员由公司主管统一划分安排工作区域，穿好工装，配领工具后进入保洁场所实施保洁。

2、保洁员使用的主要工具：(5l楼餐饮部再议）

①、高级棉拖布，抹布、③、腻子刀，④、水桶，扫把。

3、保洁员具体清洁操作：

保洁员在分配好的区域内利用棉拖循环往复拖洗清洁面，同时收集地面垃圾、屑片等。随手清理垃圾，每天收集倾倒垃圾（根据实地情况安排）。

有口香糖或重泥垢采用刀片刮净后，拖洗干净。

拖把要经常清洗，挤干水分。

遇有顾客，应主动避让。顾客流量大，可先行清洁其他部位，等顾客通过再行清洁。

个别污渍，由公司分派的机械清洗工人开动自动洗地机间隔循环清洁，同时该区域内的保洁员应辅助清洁，保证这些区域的快洗、快干。（或根据实地情况）。

4、机械清洗工人：白天使用自动洗地机对商场内主要部位实施1次清洗。（以不防碍顾客为原则），夜间全方位的清洗所有地面。（可根据实际情况灵活安排）

5、定期清洗：每月安排1次彻底的商场大扫除。（安排在夜间实施）

6、主管职能：巡回往复的监督、检查，发现问题及时处理，对员工指导、督促、教育。

7、日结：每天下班时，由当班主管小结当天工作，并分派传达公司的工作任务。

8、周会：每周一下午下班时，由公司负责商场保洁托管项目的主要负责人召开周总结。

9、备注：以上方案可在实际保洁工作中改进，变革，以优质的完成清洁工作为目的。

二、项目质量及服务承诺

1商场门前台阶每天早上必须清扫商场的滚动门玻璃地面要保持清洁明亮

2通道内地面：洁净，无灰尘、无积水、无水渍、无纸屑果皮、无明显脚印、无明显污垢。

3商场入口：玻璃明亮、洁净，地面清洁光亮，无明显纸屑果皮、无明显脚印、无明显污垢、无积水水渍。（雨雪天气除外）

4清洁电梯玻璃镜面踏步扶手.5、卫生间、洗手间：地面无明显积水、无明显污垢、无明显垃圾，台面无明显积水水渍，便池无明显污垢，厕纸无外漫溢，无臭味，空气清新。

6、夜间清洗完毕地面：全部地面清洁、洁净，无水渍、无积水、无灰尘、无污垢、无纸屑果皮、无脚印。

7、工具设备间：工具摆放整齐，工具自身干净，无垃圾、无积水、无污垢。

8以上标准为拟订标准：根据实地情况可再作相应调整。

三、服务承诺：

1、快捷及时：动作快捷，清理及时。

2、彻底洁净：不遗漏死角，不敷衍了事。

3、统一协调：与商场工作人员协调到位，商场检查保洁工作有问题及时改正、补救。各保洁员协调一致，既独立作业，又相互协作。

4、安全到位：爱护商场财物，防止消防隐患，遵守法律法规。

5、文明节约：遇到顾客询问，微笑回答。主动避让顾客行走，一切以商场和顾客为先。节约成本，节约资源，为商场省心服务

一、每天清洁作业次数：

每天区域内的循环清洁次数不得低于15次，清洁频率以50分钟为一个循环，无特殊污染，50分钟内应作完各自的保洁区域。

四、周期性保洁作业计划：

1、每日1次餐饮部消毒。

2、每周1次的卫生间清洁消毒，不遗漏边角、死角。

3、每周1次全面清洁、消毒卫生间。

4、每月1次全面、彻底清洗商场所有地面。

5、每月1次全面彻底清洗入口电梯玻璃、门窗、扶手、踏步、不锈钢。

6、每年2次清洗外装玻璃

五、每天清洁作业标准：

（一）、卫生间：

每日1人循环清洁频率以30分钟为1个循环周期，每周彻底消毒清洁1次。

1、卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。

2、玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。

3、台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮。

4、瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。

5、座桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。

6、压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。

7、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。

8、垃圾及时清倒，不得过2/3，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。

9、排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。

10、卫生间内空气清新无异味。

11、卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及找商场管理人员及时报修。

（二）普通购物区：

每日4人循环往复清洁购物区地面，突出重点，及时处理垃圾、污垢等。（以下标准雨雪天气可适当调整）

1、直观洁净、光亮。

2、地面无垃圾。

3、地面无积水。

4、地面无污垢。

5、地面无脚印。

6、地面无灰尘。

7、收银区地面洁净、光亮，无明显垃圾、无明显脚印，无明显积水。

（四）商场出入口：

每日2人循环往复对出入口区域进行清洁。

1、电梯踏步无垃圾。

2、电梯扶手无明显手印、油渍。

3、电梯玻璃明亮、洁净。

4、不锈钢部位光亮如新。

5、踏步缝隙内每日晚班下班前尘刷、吸尘器牵尘清洁一次。

6、入口玻璃门光亮干净如新。

7、广告牌匾干净，无灰尘。

8、入口区域地面无垃圾、无脚印、无积水、无污垢，洁净光亮。

9、入口地垫、地毯及时更换，保持无明显积水，无明显泥垢，无垃圾。

第二篇：商场保洁方案

商

场

保

洁

制

度

第一部分

商场保洁服务基础知识

一、岗位定义

本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管

理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。

二、工作范围

工作主要为商场卖场、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、停车场等公共环境。

三、岗位职责

1、自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。

2、严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。

3、正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。

4、负责岗位区域的垃圾收集和清运。

5、养成安全第一和节约水电的习惯。

6、及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。

四、工作要求

1、按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。

2、正确使用清洁剂和清洁工具、设备。

3、严格按照清洁内容及标准安全作业。

第二部分

商场清洁服务规范

一、着装要求

1、上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。

2、内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。

3、脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。

4、按季节换装，严禁混穿，每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。

二、仪表要求

1、保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。

2、头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。

3、女员工长发要束好，不得过肩。

4、指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。

5、女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。

三、仪态要求

1、坐姿

坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之

上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。

2、站姿

站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。

3、行姿

■行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。

■不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。

4、谈话

■无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。

■需要回避和保密的问题，做礼貌回答。

注意事项：距离，３０—６０厘米；表情，微笑、正视、专注、自然；回答，简要、回避、保密、礼貌。

四、工作礼仪

1、清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。

2、工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特

别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。

3、进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语：

“打扰了”。

4、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。

5、客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”等。

6、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生

（小姐）您找谁？”,“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

7、对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上×××经理或×××主管。

8、公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。

9、遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

10、见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。

11、清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。

12、工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。

13、在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。

14、不得乘电扶梯和电梯上下。

五、八个不准

1、不准当班时与同伴闲谈。

2、不准与客人过分亲近，失去恭敬。

3、不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。

4、不准使用不雅失敬语。

5、不准在公共场所大声喧哗或呼叫。

6、不准浪费资源和侵吞他人财物。

7、不准当班时与他人发生争吵。

8、不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。

第三部分、商城保洁服务物料准备

一、物料认识

1、工具类：垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃

刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。

2、用品类：毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄

刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）撮箕、扫帚、擅香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。

3、药剂类：洗涤剂、草酸、静电吸尘剂，玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光

亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡

水、封

地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、擅香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香

糖

专用清洁剂、除锈膏等。

4、设备类：地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁

车等。

二、物料使用

1、扫帚：是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。

2、垃圾铲：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分为两类，即带盖和不带盖的。带盖的垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野

接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。

3、地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常

用的地拖有

3种：圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖（尘推）。

4、橡胶刮：专门用于擦拭玻璃的橡胶刮叫玻璃刮，一般柄较短，操作时便于用力，用力均匀，擦拭效果较好。玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮条组成，是清洁保养的主要工具。

5、羊毛套：必须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。

6、梯子：是清洁保养中常用的工具之一，一般由铝合金制成，按长短分为1—3.5米，按级数分为3—

13级。

7、伸缩杆：专用于高处玻璃清洗等，一般分为2节、3节，长度一般为3—9米。

8、擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多、最广泛；

抹布是清洁中常用的，一般用于墙身、窗台、桌面等的抹尘；

垫片一般用于地面污渍、刮痕的修补清洁；地垫分为洗地垫和抛光垫。

9、去污用品：刷子（包括长短）百洁布、钢丝球、胶手套；等等。刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷，等等。

10、开荒用品：刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃工具等等。

三、常用工具的使用

1、扫帚的使用方法

1.1、的握法；用一只手的大拇指按在扫帚端上，并用其他四指握住；另一只手则在下方30

—40厘米处握住。这种握法便于有力，又可防止扫帚碰撞家具。

1.2、姿势：上身向前微倾，但不可太弯屈，要用不易疲劳的姿势。

1.3、扫法：扫帚不离地面，扫动扫帚时手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干

净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面墩墩，以拍除沾

在扫帚上的灰尘及垃圾。

1.4、扫帚作业方式

■为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。

■从狭窄处向宽处清扫，从边角想中央清扫。

■室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。

■将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。

■清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下来。

■若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是往前推着垃圾、灰尘。

1.5、注意事项

■要求一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫帚痕迹，特别

是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。

■扫帚容易粘附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。

■经常清洗扫帚，使扫帚保持干净、平直。

■地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净。

2、抹布的使用

2.1、用抹布擦拭的几种方法

■干抹：有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹，可用干抹布擦拭。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反而回产生静电粘附灰尘。

■半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。

■油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效果好。

■湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于

水中，去污除尘效果好。使用时要经常抖洗脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，抹布不可渍水过多。

■加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。

2.2、抹布的使用方法

■抹布宜选用柔软、吸水性强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折

次叠成8层，正反16

面，正好比手掌稍大一点。

■折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。注意不可用脏布反复擦拭。

■擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。■擦拭时用从左到右（或从右到做左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角，不要漏擦。

■有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。

3、地拖的使用

3.1、地拖拖抹的各种方法

■干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。

■半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，既可以除去地上的灰尘、污垢，又可以不使地面留下水迹，使地面失去光泽。如在打了蜡的地面上，就要用半干拖。

■推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质）。使用尘推简单省

力，除尘干净，又可以保持地面光亮。但推尘时要注意尘推不要离地。

■水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。水拖是通

过清洗将泥和污垢溶于水中，然后在拖擦净，但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。

■加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂

拖擦，再用清水过一遍，除去残留清洁剂。

3.2、地拖使用方法

■地拖握法：

用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方30—40厘米处。

■拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向“一字”形。在角落处可用直拖擦一

次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏

后再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。

■洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动，左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。

■拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一

半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器挤干更好。

3.3作业进展方式

■用手按在洗净的地拖上，仔细擦净踏脚板。

■采取左右挥动的方式，边拖边后退或边拖边前进，尽量不要踩踏已擦过的地方。

■将拖擦角落，后拖擦中央。

■原则上应从里面开始作业，逐渐向出入口进展。

■注意不使地拖碰到墙壁。

3.4注意事项

■拖头必须经常投洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎落，要及时更

换，新拖头应浸湿后再使用。

■在移动地拖时，不要扛在肩上或在地面上拖着走，以免碰到他人或墙壁玻璃等。

为避免地拖头脏水滴在地面上，应将地拖头放在拖桶内一起移动。

■办公室、食堂、卫生间等各处应分别使用地拖，不可混在一起。

■地拖头暂不用时，应放在指定地点，不可随意放在不该摆放的地方，以免影响整体美观。

■作业结束后，必须将地拖洗干净、理顺、吊起或倒立于架子上晾干备用，否则地拖头容易腐烂。

4、常用清洁剂的使用

4.1、不锈钢光亮剂

■使用范围：适用于不锈钢表面，能除油污，保持不锈钢表面的光亮。防尘防手印。

■使用方法：不用兑水，直接将不锈钢光亮剂喷或涂于不锈钢表面上，用干净毛巾进行擦拭。

4.2、玻璃清洁剂

■使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。

■使用方法

·清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂对玻璃进行清洁。

·对镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶，喷在玻璃的污

渍和镜面上，用布擦拭，再用干布擦干。

4.3、洁厕灵

■使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品的污渍、锈渍。

■使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后用水冲洗干净。

4.4、静电吸尘液

■使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。

■使用方法：不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电除尘。

4.5、全能水

■使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁瓷砖浴室等日常保洁。

■使用方法：按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗。对硬质地面，用水稀释后，加入洗地机水箱后，对地面进行清洗。

第四部分、商场保洁工作须知

一、保洁范围

1、外部环境

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等。

2、内部环境

内部环境有过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以

及业户的铺内、办公室内非公用部位。

二、主要阶段

1、开业前

■开业前商场内无顾客，应抓紧清扫地面。

■开业前各柜台都在上货，应在短时间内将各柜台的包装箱、包装纸收集清运到指定地点。

■如果前一天停业后垃圾清运不彻底或垃圾筒来不及刷洗，此时应抓紧完成。

2、营业期间

■定时巡回清扫地面。巡回保洁以牵尘为主，牵尘时携带毛巾、刮刀和溶剂。

■巡回牵尘时，应顺便检查垃圾筒状况，如需要清倒或擦拭时，应及时处理。

■依次逐项擦拭其他，包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。

3、歇业后，需彻底刷洗地面。

第五部分、工作流程

一、卖场清洁、保洁流程

1、需用药剂：玻璃清洁剂、静电除光剂、全能清洁剂、除胶剂、香蕉水、不锈钢清洁剂、铜水、洗涤剂、洁而亮等。

2、需用工具：拖把、水桶、净布、伸缩杆、毛头、单面玻璃刮、双面玻璃刮、玻璃铲刀、刀片、毛巾、尘推、地刷机、扫帚、撮箕、垃圾袋。

3、日常保洁

■每天早上上班前用地拖把卖场门口拖洗干净。

■用尘推将卖场地面推尘，每天次数视人流量而定。

■擦拭玻璃门、把手、墙上饰物（1.2

米以下）指示牌、告示牌、不锈钢、摆设等公共设施，清洁痰盆，擦拭垃圾桶，更换垃圾袋。

■下雨天门口要放置防滑告示牌及地垫，并增加拖拭次数。

■下班前把垃圾清倒干净，并清洗垃圾桶内的污渍、污垢，将垃圾桶内、外擦拭干净，套上垃圾袋。

■每天下班前用地拖将地面、地板拖拭干净。

4、定期清洁

■每周对墙面擦拭一次（2

米以下）。

■每月用地刷机清洗卖场地面1次。

■每月对卖场玻璃，幕墙玻璃刮拭1次（2

米以下）。

■每周对卖场顶部灯具、天花板除尘1次。

5、质量标准

■地面无烟头、纸屑、垃圾、杂物、无明显灰尘。

■大理石、花岗岩、抛光砖地面、墙内有光泽。

■玻璃门无水迹、手迹、污迹、天棚、风口目视无灰尘。

■不锈钢制品保持光亮、整洁、无污渍、无灰尘。

■垃圾桶内垃圾不能超过1

/

2，垃圾桶外壳无明显灰尘、污渍，保持光亮。

6、注意事项

■卖场清理工作应从上到下，拖拭地面时应从里到外，逐步完成。

■玻璃门、窗除高位部分周期工作外，低位部分随时清理。

■在进行拖地或其他高位工作时，应放置工作告示牌，引人注意，以示安全。

二、日常清洁流程

1、地板清洁程序

1.2、准备好需要的工具：“地板未干”告示牌、拖布、榨水车、条帚、清洁剂。

1.3、拖洗地板前，务必清扫灰尘和垃圾。

1.4、拖洗地板开始前先放好“地板抹干”告示牌，然后从水源方向拖洗。

1.5、把拖布放在水桶中清洗，再用榨水把它绞干。

1.6、把水桶放在身后1.5米的地方。

1.7、拖洗时两脚分开与肩宽，腰背需挺直。

1.8、每拖

3次要清洗拖把1次，必要时换水。

2、镜面清洁程序

2.1、用半湿的玻璃清洗布从镜子一端擦到另一端，方向从上至下，从左至右（清除灰尘）。

2.2、用干净的干抹布擦拭镜面直至发亮，检查灰尘斑迹确保他们不再存留。

2.3、擦拭需要重点清洗的镜面。

2.4、用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全部为止。

2.5、在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂，只需喷洒1次（使之易于清洗）。

2.6、从镜子的侧面来观察镜子，检查清洁效果是否满意，必要时再重点擦抹一遍。

3、电梯清洁程序

3.1、打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。

3.2、把示意客人的告示牌放于电梯门前以示工作。

3.3、清洁玻璃镜面。

3.4、用半干湿布电梯门（指塑料和胶条部分及木板小台阶）。

3.5、清洁电梯门轨道。

3.6、按动按钮，关上电梯门。

3.7、用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分。

3.8、清洁地面（保持无灰尘、杂物）。

3.9、把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

4、办公室清洁程序

4.1、清洁冷热水器，保证饮用水供应。

4.2、清洁男女洗手间。

4.3、整理办公室卫生：

■抹台，台面上的文件、杂志不准翻阅，清洁后把文件、杂志放回原位。

■倒纸篓。

■清扫地面、地毯吸尘。

■抹扶手和拖楼梯的地面。

4.4、周期清洁：

■清洁空调出风孔管装饰板。

■倒纸篓。

■星期日办公室各门打蜡。

■全面清洁冷热饮水器。

4.5、全面清洁：

■收拾台面文件、书报、杂物、台面擦抹干净。

■抹椅子（椅子下半部分要着重多抹）。

■倒纸篓。

■抹窗台矮墙地脚线。

■地毯吸尘、地面拖抹（吸尘时不准动用计算机插座，以免丢失计算机内储存的资料）。

■清洁男女洗手间。

■工作完毕，检查一遍，如有不妥及时处理，然后关灯、关门。

清除所有的垃圾，每一个垃圾桶必须干净，无杂物、并将垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地点。

5、办公室卫生间清洁程序

5.1、清洁烟缸：在倒烟缸之前检查烟头是否熄灭，将烟缸里外擦干净，无污迹。

5.2、清洗洗手盆及台面，将指定的清洁剂用喷壶均匀地洒在洗手盆内外，并用百洁布从里向外进行擦拭。

5.3、清洁台面上的镜面：将玻璃洗涤剂喷洒在玻璃上，再用抹布擦拭干净，最后用干布擦净，使其发光、无污迹。

5.4、清洁恭桶：将洗涤剂喷洒在恭桶处，再用恭桶刷清洁里外，使其无锈斑、无尿

垢，光亮无异味。

5.5、用洗涤剂擦拭墙壁，使其光亮无污迹。

5.6、清洁卫生间的所有铜器使其发亮。

5.7、补充客用品，确保洗手液、手纸按要求配备。

5.8、将地面清扫干净，用清洁剂进行拖拭，注意边角，再用拖布将清洁剂擦净，要多擦几次使其光亮。

5.9、每天4次喷洒清香剂，使卫生间无异味。

6、地毯清洁保养

6.1、吸尘。

6.2、除去局部污渍。

6.3、湿润地毯：水中配置微量无泡地毯清洁剂，喷洒地毯表面，使干性物质软化。

6.4、机器清洁清洗（干泡式或抽洗式）。

6.5、干燥、急用时可用吹干机速干。

6.6、吸尘（对干泡式清洗时必须吸尘，抽洗式无需吸尘）。

7、电扶梯的清洁

7.1、清洁范围：着陆区、步梯、扶手带和两侧护板。

7.2、清洁频率

■自动步梯的清洁工作应安排在人流量的中午或晚间进行。

■一般每日清洁1次，并进行每日巡回保洁。每日巡回保洁的次数则可根据人流量的大小和具体标准要求而定。

7.3、物料准备：扫帚、地拖、抹布、干毛巾、水桶、电梯清洁剂和不锈钢保养液等。

7.4、清洁程序：在清洁过程中，一般应遵循从上到下的原则依次进行，即由上着陆区开始至步梯到下着陆区，先扶手带后再步梯的顺序进行。

■准备好所需的工具和用具。

■通知电梯工关闭自动步梯，切断电源。

■在上、下着陆区前放置“暂停使用”标志牌。

■清扫垃圾：由上着陆区开始至步梯到下着陆区，用扫帚清扫垃圾。

■抹净扶手带及两侧护板。

■将扶手带大致划分成若干段（每段约2米），将玻璃、不锈钢和皮制品等喷洒上少许清洁

剂，然后分类依次先用湿抹布用力擦拭，然后再用湿抹布抹擦，最后用干毛巾擦净水迹。

■先将着陆区和步梯分为若干段（每段约4米），将拖把浸入已配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，用力拖抹着陆区、步梯，再将拖把浸入另一桶清水中，拿起后用力拧干，重复拖

抹着陆区、步梯。

7.5、注意事项

■将拖把的水拧至不滴水为宜，以防止水渗入机厢，造成电机受潮和机件损坏。

■清洁作业完毕，应环视整个自动步梯一遍，检查是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补

做。

■收起“暂停使用”标志牌，通知电梯工重新开启自动步梯。

7.6、保洁方法：在自动步梯正常运转的情况下，用夹子夹起着陆区和步梯上的垃圾，用干抹布顺着抹手带的运转方向擦干净扶手带上的灰尘。

8、垂直电梯的清洁

8.1、清洁范围

清洁范围包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面等。

8.2、清洁频率

■在电梯轿厢的清洁过程中，一般应从上到下，从里到外依次进行。

■一般每日清洁1次，并进行每日的巡回保洁。每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具

体标准要求而定。

8.3、物料准备：抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫帚、拖把、吸尘机和按要求需要更换的地毯等。

8.4、清洁程序：电梯轿厢的清洁工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行，一般应在相连的楼层清洁前进行。

8.5、清洁轿厢内壁

■将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦。

■若壁上沾有较顽固污垢或污迹，用铲轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力抹擦。

■用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦。将抹布过清水后用力拧干，再彻底清洗抹一遍。

■用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏。

■轿厢天花板可每周清洁1次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用干湿轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同。

8.6、清洁轿门内槽、轿厢地面

■用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒。

■若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后在铺上干净的地毯。

■若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物，每周1次用洗地机（地

毯机）配合清洁剂清洁一遍。

■若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用

干地拖将水迹抹干。

8.7、清洁电梯轿厢门

■电梯轿厢门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下

抹净，使电梯轿厢门洁净光亮。

■清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有应立

即补做，最后通知电梯工重新启动电梯。

8.8、保洁方法

在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用干毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。

9、商场卫生间的清洁

9.1、清洁范围：包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板（隔墙）、卫生洁具及其他室内设施等。

9.2、清洁频率

■卫生间清洁分为每日常规清洁和周期性大清洁两种。

■每日常规清洁的次数可根据具体人流量和标准要求而定，一般每日清洁至少

次。

■周期性大清洁可根据具体情况拟定计划，一般可每星期、每半月或每月安排

次。

9.3、物料准备

工具：扫帚、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。

清洁剂：洁厕水、万能清洁剂、皂液。

用品：厕纸、手纸。

9.4、每日常规清洁

每日常规清洁主要是按清洁质量标准进行地面的清扫、卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。

9.5、清洁原则

■一般应“从左到右，从上到下，从里到外”依次进行。

■对于单个器具的清洁，应按先内后外在对各附件进行清洁的程序进行。

■卫生间的清洁工作一般应安排在人流量小的晚间或清晨进行，并在办公室内其他公共区域的卫生清洁工作完毕后开始。

9.6、清洁程序：准备工作→放水冲刷大、小便器（槽）→收集废弃物+清洁大、小便器（槽）→清洁盥洗器

具及其他设施→清扫地面→检查及整理。

9.7、作业流程

■打开门窗、启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌。

■放水冲刷坐便器、小便器：

·开启冲水阀将坐便器、小便（槽）内的粪尿冲净；

·用夹

子将小便器内的烟头等杂物夹出；

·在坐便器内倒入稀释好的洁厕水（小便器无法存水，故不必倒入洁厕水浸泡）；

■收集废弃物。清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。

■清洗坐便器、小便器（槽）：依次逐个彻底清洗，包括各配件、附件。

■清洁蹲式便器（槽）：

·用带尼龙刷沾洁厕水刷洗蹲式便器内壁和蹲位台面；

·注意入水和出水口的清刷；

·用清水冲净；

·用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。

■清洁坐便器：

·用带尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁；

·用清水冲净；

·用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱、坐便器的座沿、盖子外侧、底座。

·用清水抹布洗干净，最后用干抹布擦干水迹。

■清洁小便器（槽）

·用带尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器（槽）内壁；

·注意凹槽及出水口的清刷；

·放水冲干净；

·用湿抹布擦洗冲水阀和外壁；

·必要时沾少许万能清洁剂擦洗；

·用干抹布擦干水迹。

■清洁盥洗器具及其他设施。

·用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面、洗手盆、水龙头；

·用清水抹布擦洗干净；

·用干毛巾擦干水迹。

■清洁梳妆镜：

·均匀喷上清洁玻璃水；

·用湿抹布擦洗干净。

·用干毛巾擦净。

■清洁毛巾架、厕纸架皂液缸、烘手器、空气清新剂架等：

·一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹；

·用干毛巾擦净水迹。

■清扫地面：

·清扫地面；

·用湿地拖擦净地面；

·必要时可使用全能清洁剂；

·从里到外用干地拖将地面拖干。

■检查及整理：

·清洁完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做；

·喷洒适量的空气清新剂；

·在小便器内放入卫生球；

·检查是否需要补充皂液、厕纸和手纸；

·废物筐放在固定的地方；

·清倒垃圾，更换新的垃圾袋；

·收拾好工具和用具，关好门窗。

9.8、周期性大清洁：周期性大清洁指在每日常规清洁的基础上有计划地定期对卫生间的墙面、门窗、天花板、隔板（隔墙）、灯具及通风设备等进行清洁。

■清洁原则：一般而言，应遵循从上至下的原则，即从天花板开始清洁。

■操作方法：周期性大清洁的操作方法与室内公共卫生相关部位的操作方法相同，这里主要介绍隔板（隔墙）及通风设备的清洁操作方法。

■清洁隔板（隔墙）

·装好2桶水，其中1桶放入适量的万能清洁剂。

·用铲刀、刀片轻轻刮掉隔板（隔墙）表面的污垢、脏渍。

·用抹布浸入放有清洁剂的水桶，拿起后用中等力度拧干，沿着（墙）面从上往下擦抹。

·仍有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。

·用另一条抹布浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。

·换清水后，将抹布浸透，用力拧干，在清抹一遍。

·用干地拖拖干地面。

■清洁通风设备（主要是指清洁排扇）

·清洁时应先关闭电源。

·如有擦拭不掉的污垢可用万能清洁剂擦拭干净。

·用干毛巾擦干水迹。

9.9、注意事项

■卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。

■卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击。也不能让重物落下砸坏卫生器具。

■使用洁厕水和其他刺激性清洁剂时应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤。

■一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通，疏通时，应根据堵塞的严重程度和堵塞的部位采用相应的办法；

·如果堵塞不严重，堵塞部分在排水口入口处，可用夹钳式铁丝钩取出堵塞物。

·如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手持把柄，反复下压上抽，将其疏通。疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形成真空而利于疏通。

·如果堵塞严重应及时通知管道工疏通。

■如果发现卫生洁具损坏，管道阀门、龙头漏水，应及时通知管道工修理或更换。

■由于清洁工作的疏漏或使用日久，卫生间的卫生洁具、墙身或地面极易积的粪垢、尿渍、水锈和污垢，故必须定期进行去污除垢工作，使卫生间保持良好的卫生状况。

9.10、清洁标准

■天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

■目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。

■室内无异味、臭味。

■地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

10、楼梯和通道的清洁

10.1、药剂：全能清洁剂、一洗剂、静电除光液、玻璃清洗剂、香蕉水、除胶剂、洁而亮。

10.2、工具：拖把、毛巾、水桶、尘堆、扫帚、撮箕、灰铲刀、单面玻璃刮、双面玻璃刮、毛头、伸缩杆、净布、垃圾袋。

10.3、日常保洁

■每天早上上班前清扫1次楼层通道和楼梯台阶并拖拭干净。

■清理电梯口、通道垃圾袋，清洗痰盆，擦拭垃圾桶外壳，更换垃圾袋。

■将垃圾收集并运到垃圾堆放点。

■用干净的毛巾擦抹通道防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、指示牌、告示牌、等公共设施。

10.4、周期工作

■电梯间、通道的墙面、顶部的灯具、天花板每周除尘1次。

■墙根部分地脚线每周清洁1次。

■楼道排风口、风口机每周清洁1次。

■楼梯间、楼梯台阶每周用全能清洁剂拖拭1次。

10.5、注意事项

■拖拭楼道时，注意防止水流入电梯门口和户内。

■清洁工具不能随意放在楼梯间和通道内。

10.6、质量标准

■地面、梯级洁净，无污渍、水渍、灰尘、垃圾、纸屑杂物。

■楼梯扶手栏干净，用干净纸巾擦拭

米后，纸巾没有明显脏污。

■楼梯向顶面无蜘蛛网、灰尘。

■地脚线干净无灰尘。

■大理石地面目视干爽，无污渍、灰尘。

■水磨地面和水泥地面目视无杂物、污渍。

11、消防通道的清洁

■清扫楼梯应从上至下清扫，拖拭清洁应从上至下。

■用抹布擦抹楼梯扶手、栏杆及地脚线。

■擦拭清洁楼道公共设施设备。

■用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边至中央

或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。

■用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者

反之。二种方面各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定。

■用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。

■用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方

可用清洁剂擦拭。

■用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。

12、地下车库的清洁

■每天应清扫1次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾。

■将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘弹掉，用湿布擦拭干净；及时清除地下室进出口初的垃圾，以免水道堵塞。

■用拖把拖去灰尘，保持场地清洁。

■发现油迹、污迹、锈迹时，应及时用清洁剂擦洗干净。

■每周打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底梳理，冲刷1次。

■每月用清洁剂、毛巾擦拭

遍消防栓、指示灯、车位档、防火门等公共设施。

■每2

月清扫

次地下室的管线。

⑧地下室、车库的消杀工作应每季度进行

次。

第六部分、商场保洁安全管理

一、操作中的安全

1、牢固树立“安全第一”思想，确保安全操作。

2、在超过2米高处操作时，鼻息双脚踏在凳子上，不得单脚在凳子上，以免摔伤。

3、不得私自拔动管区内任何机器设备及开关，以免发生事故。

4、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

5、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

6、在严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

7、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

二、清洁药剂的使用安全

1、清洁药剂的种类很多，不同的清洁剂性质不同，用途也不一样，只有使用得当，才能取得预期效果。如果清洁药剂使用不当，不但对人身产生危害，对建

筑装饰材料也有损坏，造成不良后果。

2、在使用清洁剂时，一定要先看使用范围及药剂性质。应先在一边角处试做一小块，确认对建筑装饰材料无损坏后，再大面积使用。

3、在清洗中，若误入眼睛，应立即用大量清水冲洗或就医。

4、在使用有腐蚀性的清洁时剂时，一定要谨慎。为了防止意外，最好穿戴劳动保护用品，如胶手套、防水鞋和眼镜等。

第七部分、商场保洁服务工作应急方案

一、工作范围

雪天、暴风、暴雨天、水管爆裂、突发火灾事故等。

二、应急方案内容

1、雨天及雪天应急方案

■雨天以及下雪季节大理石、墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通现象。

■在大堂等人员出入频繁的地方设置指示牌，提醒客人“小心防滑”。

■加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。

■如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地垫，并用大块的海绵吸干地面。

■仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。

2、暴风雨天气的应急方案

■清洁班班长勤巡察，督导各岗位保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。

■检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

3、商场内发生水管爆裂事故应急方案

当商场内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成商场浸水时，应按如下步骤处理：

■迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。

■迅速处理地面积水。

4、突发火灾事故的应急方案

■要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散工作，并协助做好可户的疏导工作。

■加强易燃清洁用品的管理。

■清洁班仓库常配各种应急工具，如手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。

■及时清理干净火灾遗留的杂物。

5、注意事项

■雨雪天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。

■暴风、暴雨天气注意高空坠物。

■处理水管爆裂事故注意防止触电。

■清理火灾现场要等到现场调查结束后，须经有关部门批准后才能进行。

第八部分、保洁质量标准及检查方法

一、卖场检查

1、质量标准：高位无蜘蛛网，地面无垃圾杂物、无水渍、污渍。

2、检查方法：每责任区抽查，目视检查。

二、电扶梯检查

1、质量标准：扶手无浮灰、污渍，踏板无明显灰尘，玻璃明亮、干净、无污

渍。

2、检查方法：全面检查。

三、消防通道检查

1、质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个消防通道目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。

2、检查方法：目视检查每个责任区。

扶手、电子门、消防栓管、电表箱、电报箱、宣传栏、四、墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、电报箱、宣传栏、楼道等开关等检查。

1、质量标准：无蜘蛛网、痰迹，积尘，用纸巾擦拭

平方米，纸巾无明显

污迹。

2、检查方法：每责任区全面检查。

五、电梯检查

1、质量标准：电梯轿箱四壁干净无尘，无污迹、手印，电梯轨槽、显示屏干净无尘，轿厢干净无杂物、污渍。

2、检查方法：全面检查。

六、办公室检查

1、质量标准：整洁，无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹，桌椅、沙

发、柜无灰尘，空气清新。

2、检查方法：全面检查。

灯罩、烟感器、出风口、七、灯罩、烟感器、出风口、指示灯检查

1、质量标准：目视无明显灰尘，无污迹。

2、检查方法：每责任区抽查、目视检查。

八、玻璃门窗、镜面、玻璃门窗检查

⑴

质量标准：玻璃表面无污迹、手印，清刮后用纸巾擦拭，纸巾无明显灰尘。

⑵

检查方法：每责任区抽查，全面抽查。

九、地下车库检查

1、质量标准：

■地面无垃圾、杂物、积水、泥沙、油迹。

■墙面目视无污渍，无明显灰尘。

■标识牌、消防栓、公用门等设施目视无污渍，无明显灰尘。

2、检查方法：每责任区抽查，全面检查。

第三篇：商场保洁托管方案

商场保洁托管方案，校园保洁方案，校园保洁计划书，学校保洁承包方案--江阴市万洁清洗服务部 为了保持新建校园的整洁，让全校师生在安全、干净的环境中生活、学习、工作，发挥现代化教学设施的最大作用，特制定市北高中校园保洁方案，希望全校师生遵照执行。

一、基本原则

根据学校内各种设施的使用对象和保洁要求，市北高中校园保洁将按照保洁公司专业保洁与全校师生自主保洁相结合的原则设计保洁方案。

二、保洁范围和人员安排

1、所有教室及教室门口走道：由各班负责保洁，班主任为责任人；

2、所有专用教室（包括实验室、计算机房、网络阅览室、图书馆、音乐教室、美术教室、历史教室、地理教室、生物标本陈列室等）：由各专用教室的管理员负责保洁；

3、教师办公室和行政办公室：由各室负责保洁，工会小组长为责任人；

4、食堂：由食堂负责保洁，食堂管理员为责任人；

5、学生公寓：由学生公寓负责保洁，学生公寓管理员为责任人；

6、操场、体育馆、会议中心：由保洁公司负责保洁；

7、实验楼、教学楼、行政楼等厕所：由保洁公司负责保洁；

8、实验楼、教学楼、行政楼的走道和楼梯：由保洁公司负责保洁；

9、行政楼会议室、校长办公室：由专人负责保洁；

10、屋顶、玻璃幕墙：由保洁公司负责保洁；

三、保洁要求

1、各班级和办公室每日安排卫生值日生，做到一日二扫，早、晚各一次；

2、各班级和办公室每周进行一次大扫除；

3、清扫的垃圾要做到分类收集；

4、保洁公司每天打扫保洁区域；

5、保洁公司每天清理公共部位垃圾箱；

6、保洁公司及时清扫地面积水、垃圾等杂物，保持各厕所的清洁；

7、保洁公司每天对公共设备、设备的表面进行清洁；

8、保洁公司定期做好大型玻璃幕墙的清洁工作；

9、保洁公司做好垃圾的分类处理及清运工作。

第四篇：保洁服务方案

句容发电厂副产品辅助运行、保洁及生产区域文明清扫服务

保 洁 服 务 方 案

句容友联物业管理有限公司

目录

第一章

公司介绍-第一节

公司概况 第二节

项目管理目标

第三节

方案编制说明及编制依据 第四节

管理原则 第五节

公司项目设置架构 第二章

物业管理保洁大纲

第一节

管理机构设置及人员配置

第二节

辅助运行保洁服务

第三节

生产保洁服务

第三章

物业管理各项指标和管理制度承诺 第四章

突发事件的应急方案

第一章 公司介绍

第一节公司概况

我公司于2000年11月份成立至今已十多年时间，主要从事房屋养护，维修管理，为业主提供物业服务。公司地址在句容市华阳镇。目前服务的物业遍布句容市多个小区。

第二节 项目管理目标

物业管理的目标就是通过物业公司的有效服务，充分合理地使用和发挥现有物业的各项功能，提高物业的使用效率和经济利益，提升句容电厂职工的最终满意度。并积极配合句容电厂做好后勤服务工作，为员工提供一个优美整洁、舒适方便、工作和生活环境。

句容友联物业管理有限公司保洁不仅仅是提供对物业本身的管理服务，更重要的是通过这种物业管理服务构筑一个和谐融洽、健康生活环境。公司严把招聘、培训关，要求每位员工都树立爱岗敬业的精神，遵守各项规章制度，落实科学的操作流程、量化的考核标准和严格的监管机制，确保各项工作的正常开展。并严把工作质量关，使各项管理工作有序高效地进行，切配合与支持，争取公司管理更上一层楼。

第三节 方案编制说明及参照依据

物业管理是和句容电厂现代化生产方式相配套的综合性管理，是与建立社会主义市场经济相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，物业管理作为新兴行业，目前全国已有1万多家物业管理企业，显示出较强大的生命力和广阔的发展前景。我公司通过十多年的物业管理的探索与实践，在管理实践中积累了较为丰富的经验，在符合规划设计、符合厂区物业的正常使用功能需要，从中建立了一套完整的管理制度，培养了一批懂管理、懂技术的管理人才。通过对句容友联物业管理有限公司保洁，我们将逐步建立起一套更合理、更全面的单项保洁物业管理体系，为推行单保洁实施社会化、专业化、企业化的物业管理作出一份贡献。方案编制依据

1、《物业管理条例》

2、《物业管理服务等级标准》

3、《国家卫生城市创建验收标准》。

每四节 管理原则

1、服务第一，业主至上

一切为业主着想，以优质的服务和科学的管理提供尽善尽美的服务。

2、企业化经营，社会化管理

物业公司是独立的法人，必须按照《公司法》的规定从事经营活动，同时在经营过程中要处理好诸多行政部门和其他部门的关系。

3、统一经营，综合管理

现代化、多功能的企业决定了只有通过统一经营，综合管理的模式，才能使物业充分发挥作用。

4、专业化管理与自治性管理相结合

由专职的物业管理人员与业主、使用人共同参与单保洁的管理。

5、契约化管理 通过各种合同、规章、条例对物业进行管理，并接受业主的监督。

第六节 公司项目设置架构

总经理

副总经理

1、客服部

2、工程部

3、保安保洁部

第二章 物业保洁管理大纲

物业概况

项目名称：句容发电厂副产品辅助运行、保洁及生产区域文明清扫服务

项目地点：江苏省镇江市句容市下蜀镇临港工业集中区华电路1号 项目规模：电厂规模：2×1000MW燃煤机组

服务范围：①副产品辅助运行、保洁；②生产区域文明清扫

第一节 管理机构设置及人员配置

1、管理机构

公司将以句容友联物业管理有限公司物业管理处作为公司的派出机构，全面负责该区域范围的日常管理保洁服务的管理工作，公司与管理处签订管理经济责任合同及管理责任状。

2、人员配备

针对句容发电厂实际管理需要，按质按量圆满完成句容发电厂辅助运行，道路、车间等保洁任务，实现公司提出的物业管理目标和管理指标承诺，本着“精干、高效、以岗定人”的原则，公司在管理处拟配备人员 具体配备： 1）管理处管理员1人（兼）； 2）副产品辅助运行、保洁30人； 3）车间及车间外围44人；

3、主要人员的素质要求

管理处管理员：具有初中以上文化，从事管理工作三年以上，责任心强、有较强的管理和协调能力；全面负责做好日常的保洁工作及人员安排、调动及与甲方单位的沟通、协调工作。

清洁员：所有员工经公司专业培训合格，素质优秀，具有较强的吃苦耐劳精神；负责区域范围内日常巡回保洁、垃圾的收集。

第二节 辅助运行保洁服务

一、保洁范围

1.灰库：共计三个，包括原灰库、粗灰库、细灰库，含值班室。2.码头重件码头，粉煤灰装船区域，（卸煤区域除外）。3.副产品相关道路区域：包括灰库、石膏库、#

1、#2炉渣仓周边道路、所有厂区货运道路的路面、明沟、雨排、下水道、窨井。

4.副产品相关沉淀池，共计五个（卸煤区域除外）：炉底渣2个，容积约12m3、灰库1个，约150m3；脱硫石膏1个，约12m3。

5.生产区生活垃圾集中收集。

二、保洁要求

1、通道地面无垃圾、无污渍、楼梯和扶手洁净，墙壁无污渍；

2、卫生间无污渍、无积水、面盆内壁洁白无污，便器洁净、窗台洁净无尘；

3、各墙角无蜘蛛网，玻璃洁亮；

4、主要办公区无垃圾、桌椅洁净无尘；

5、样品间、会议室桌椅洁净无尘

6、路面必须做到无垃圾、无果皮纸屑、无土石杂草、无积水积泥、无堆放物，路面干净并及时清除绿化带内的垃圾。

7、及时清理窨井并做到无堵塞，及时清除绿化带内的垃圾。

8、文明作业，保洁人员应穿戴统一工作服、工作帽、佩戴上岗牌、按保洁操作规范进行文明作业。

9、清扫后的道路垃圾应运送到厂区指定的垃圾中转站。

10、整个办公区域及外围拖扫后，其他时间进行动态的保洁。

11、休息室、接待室（约300㎡）地毯不定时吸尘，每半年清洗一次。

第三节 生产保洁服务

一、保洁范围

汽机房0米层

二、保洁要求及质量标准

1.道路每天清扫至少一遍、冲洗一遍，明沟、雨排下水道、窨井每周清理一次；沉淀池每月清理一次，如遇生产特殊情况，应按电厂管理要求无偿及时清理。2.范围内道路地面保持整洁，道路两侧无杂物垃圾。无积灰、无积水、无油污、栏杆、扶手无污迹，明沟畅通。

3.走道、过道楼梯做到地面清洁，门、窗内侧玻璃整洁无灰，扶手、阴角无积灰、无蜘蛛网。

4.范围内所有垃圾桶内垃圾袋装化，垃圾袋一日一换；范围所有垃圾必须进入招标方指定的垃圾箱，垃圾箱必须日产日清。清运到厂指定的垃圾堆场。

5.做到玻璃明亮、无积灰、外观洁净。

6.室内、室外的管辖消防设施做到无积灰、无蜘蛛网。7.各排水沟、集水井、落水管等管沟清理清挖和挖出物的搬运。8.粉煤灰放灰过程中堵管处理工作。

9.大雪、暴雨、大风、冰冻等特殊天气情况下的安全措施落实的辅助配合工作。

10.在进行高空作业等较危险的作业时，应制定措施，在招标方监护下进行。

招标方要求的其他零星工作。

第三章 物业管理各项指标和管理制度承诺

（一）各项指标承诺

1、句容市友联物业管理有限公司管理处从业人员岗前培训做到100%，明确培训内容，制订出服务标准及要求。

2、加强工作责任心教育、督促员工能自觉按质按量完成工作任务，做到不跳扫、漏扫，路面无明显白色垃圾，无石块、石子。

3、卫生间保洁做到“六清”、“六无”。“六清”：墙壁清、门窗清、垃圾清、档板清、周围清、地面清。“六无”：无积灰、无蛛网、无尿迹、无涂贴、无虫蛆、无满溢。

4、道路无垃圾。

5、管理服务满意率95%以上。

6、自觉接受甲方检查与监督，做好每次卫生的迎检工作。

（二）管理制度承诺

为加强管理，规范工作流程，明确岗位职责，公司接管后将出示以下管理制度：

1、《管理处内部规章制度汇编》、《清洁工岗位职责》、《检验标准、考核办法》、《巡检制度》等系列制度。

2、每月向文明生产部门书面汇报工作情况，积极听取甲方意见，便于互相协调和正常开展工作。

3、保洁员禁止厂区内捡拾的易拉罐、塑料瓶等物品。

第四章 突发事件的应急方案

1、发生火灾后的清洁工作应急处理措施：

救灾结束后，保洁管理处组织全体保洁员参加清理现场的工作。用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。打扫地面积水，用拖把拖抹。

检查周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

2、污雨水井、化粪池堵塞、污水外溢的应急处理措施：

公司派维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。

该责任区保洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。

将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。

3、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：

暴风雨后，保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，保洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。

保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。

第五篇：商场服务方案

第一章 业务内容及岗位职责

一、岗前准备

1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，干净有型，不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持干净。

2、统一着制服，干净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只准穿黑色皮 鞋），戴好工作牌。

3、做好交接班工作，当班负责人认真检查警械器具、钥匙及其它物品 是否有减少、损坏，认真查阅值班记录，详细了解前班有无遗留下的应 注意的事项，而后与交接负责人在值班记录上签字。

4、各班上岗前 15 分钟，由当班负责人列队，主持召开班前会。首先整 理队列，再整理服装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完毕后 再安排工作或传达应注意的事项要求。

5、由当班负责人列队出操、跑步后带领警员逐一换岗，换岗时步伐整 齐，严格按照军训要求，各岗交接完毕后由负责人带领下班人员列成一 路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。

二、商场开业前的准备

1、所有人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无异常，能否正常开启。

2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。

3、按开业时间打开所有通道门，并维持门前的秩序，避免刚开业人员 集中，发生拥挤现象。

4、密切注视进出人员，因开业人员较杂，容易发生意外事件。

三、闭店后的清场

1、商城闭店后要进行清场。

2、2、除员工通道外，其他门全部锁好，员工通道设专人守卫，检查带出 物品。

3、清场从顶层开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检查 有无人员藏身，有无火灾隐患。

4、检查一层，封闭一层或派专人把守。

5、清场完毕后集合所有人员，集体撤离现场。

四、正门大厅的管理

1、着装整齐、仪表端正。

2、每天提前 10 分钟上岗，检查出入口自动门是否正常，是否能按时开 启。

3、以军姿迎接进入商城的顾客。

4、维护商城门前进出的公共秩序。

5、不能解决的报上级主管解决。

6、主动帮助有困难的老人、孩子、残疾人。

7、密切注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报 告。

8、发现有违法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行为，并报主管部门交 由公安机关处理。

9、对客人提出的问题及时解决，不清楚的请客人查询服务台。

10、阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常的人进入商城。

11、在通道门周边查看是否有非法交易，发现了应即报上级部门处理。

五、卖场巡回管理

1、负责整个商城的保安，保证本区域的正常营业秩序。

2、配合其他岗位管理员共同做好中心的保安工作。

3、对商城服务台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等重点部位进行重 点防范，确保顾客的人身安全。

4、定期检查扶梯运行情况，发现扶梯停运或其它故障应立即采取措施，并及时通知上级主管领导。

5、对需要帮助的顾客提供必要的帮助，做到“有问必答，百问不烦”，对无法回答的问题到客户服务台咨询，不允许不理不睬。

6、监督检查内部员工的工作行为。

7、监督顾客的购物，如发现有不法行为应对其进行监视，并用对讲机 通知领导到场，不得擅自处理。

8、检查客用卫生间发现有违反规定或破坏公物者及时制止，态度不可 强硬，对破坏公物者要通知领导处理。

9、配合保洁员作好管辖区域的保洁工作，发现地面有污迹及时通知保 洁员，并做好标识，以免影响顾客购物。

六、员工通道管理

1、仔细检查员工的工作牌，无证人员等到开店后进入；

2、依照相关程序接待来访人员，问清来访人的目的，要会见的部门及 人员，是否携带物品，并做好详细记录。

3、监督员工上下班打卡情况，杜绝代打卡现象的发生。

4、对下班员工的包裹请其主动出示检查，发现有商城禁出入的物品交 由相关部门处理。

5、对进出员工通道的物品，包括员工个人物品进行核实和登记。

6、凡带出物品必须有部门经理签字，否则不予放行。

7、员工工作时间出入的、穿工装出入的需出示商城外出申请，确认后 放行。

8、员工进出不得吃零食、吸烟。

七、收货区管理

1、及时疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。

2、严格监督检查收货人员，供应商及收货流程，防止作弊现象，如少 收多报，以次充好等损害我店利益的事件，如有应在证据确凿的情况下，报主管进行处理。

3、对于报废商品应仔细核对并按照报废程序操作。

4、对丢弃的垃圾、纸箱严格检查，防止商品外流。

5、严格执行出货程序，任何形式出货都要详细检查货名、规格、种类、数量及相关手续有无负责人签核，确认无误后方可放行，单据都要签认 后保存好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。

6、严禁供应商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。

7、供应商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进 入（收取一定的押金）。

8、本岗位非常重要，所有卖场商品进出都在此岗，在岗人员要有高度 的责任心，并掌握公司各种进出货程序。

八、停车场出入口管理

1、维护出入口道路畅通，做好车辆分流及管理工作。

2、随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。

3、禁止车辆在出入口处调整或停留。

4、根据车场内车位情况，调整车辆进入车场。

5、对超高车辆禁止进入车场。

6、禁止手推车及购物筐带出车场。

九、保安巡回管理

巡逻是安全的又一保障。一些不法分子偷盗、抢劫非常猖狂，作案手段 诡秘，诸多因素使得物业治安形势复杂严峻。因而，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素。

1、巡逻范围及方式（1）保安人员巡逻的范围只限定为公共地方，如辖区的绿化区、休闲 娱乐场所、停车场等，未经许可保安人员一般不允许进入用户的工作间。（2）保安人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻，穿制服巡逻 和着便衣巡逻，白天巡逻和夜间巡逻等方式。

2、定时巡逻和不定时巡逻 定时巡逻一般 1-2 小时进行一次，对商城的情况要做到心中有数；但考 虑倒一些了解保安部运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻 规律后会采取打时间差的方式作案，因此，有必要采取一些不定时巡逻 方式，以确保业户的安全。

3、穿制服巡逻和着便衣巡逻 一般保安人员穿统一制服巡逻，保安部主管穿便衣巡逻，这二种巡逻方 式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻工作的漏洞，取得更好的保安效果。

4、白天巡逻和夜间巡逻 白天巡逻的主要任务是检查商城内的保安情况，消除各种不安全因素，处理违法犯罪活动，为顾客提供一些咨询服务等；夜间巡逻除上述任务 外，还要注意对周围及外围的设施的保护，各卷闸门是否关好锁好，有 无闲杂人在附近逗留等，发现有未锁好的门应帮其锁好，并做好相应记 录等。

十、消防中心的管理

1、作为商城整体的核心，为保证商城办公人员、客户及来购物的顾客 始终处于完整的防灾、防范体制之下，对全部设备的运转情况，进行监 视，以报警通报等情况为依据，准确判断和处理问题以期达到防止灾害 发生于未然之中。

2、防灾中心人员，必须明确卖场情况。

3、防灾中心人员，必须掌握商城内部的空调机房、变电所、总机、电 梯间等要害部位的情况。必须掌握营业区的情况，防灾中心人员必须掌 握中心内工程及作业施工情况，必须掌握警备动态和防火体制，必须掌 握紧急时中心的联络网，必须掌握钥匙管理情况，必须对防灾防范实行 监视管理。

十一、钥匙管理

1、保安人员应熟知商城的全部钥匙，并能在紧急情况下迅速作到对号 使用。

2、新街的钥匙实行统一管理，设专人专管，避免钥匙遗失和被他人窃 配。

3、钥匙实行请领登记注册管理。

4、按规定的作息时间，使用钥匙对其门锁开关检查，保障钥匙的正常 使用。

十二、施工人员的管理

1、进入商城的施工的人员要佩戴物管中心发给施工人员的出入门证，没有证的禁止入内。

2、搬进、搬出材料要有搬进搬出许可证，否则不允许进入，待办完相 关手续后方可进入。

3、禁止携带易燃易爆物品进入施工现场。

4、进入场内施工的人员携带工具的要做好登记，带出时确认登记后放 行。

5、禁止施工人员把酒带入现场。

6、电气焊进入施工的要有管理部颁发的动火许可证方可进入。

十三、交接班管理

1、每天各队提前半小时准时签到；

2、队长每天早上组织开早会，布置全天工作，分配岗位，提醒岗位要 求及传达管理部的各项指示；

3、提前 20 分钟进行出操，跑步；

4、由队长列队逐个岗位交接。

5、交接岗时，两人立正，举手敬礼，礼毕后，交待一下岗位情况，互 相交换位置，举手敬礼，礼毕后，交接岗完毕。

6、下班后，队长组织开晚会，总结全天工作及各项要求。

十四、关于拾遗物品的管理

在现场内发现拾遗物品以及有人报告时要办理如下业务：

1、在遗失物品本上记录以下事项：（1）拾得者姓名或遗失者姓名；（2）拾得场所或遗失场所；（3）拾得时间或遗失时间；（4）拾得物品名或遗失物品名。2、2、向该项工作负责人报告同时，公布有拾得物或遗失物。

3、找到失主需返还拾得物时，要按拾得物品原数返还。

十五、与客人应对（提出主张、咨询、依赖）应对人员的态度给客人的印象、将会直接成为信誉、评定等重要依据，所以保安人员应做到熟悉现场所有设施及规则，做到对答如流，对于自 己无法判断的事情，避免含糊应对，问清客人姓名，联系对象，向管理 部门进行报告，听从指导处理后，再答复客人。

十六、保安部各级人员的岗位职责

1、保安部经理职责 保安部经理在乙方和甲方管理中心的直接领导和指导下负责甲方委托 的业务范围内的安全保卫工作。其职责如下：（1）制定安全部工作计划，建立、建全各项保安制度。12 广场保安服务方案 意美企业（2）主持部门工作例会，组织保安部全体管理员开展各项治安保卫工 作。（3）传达甲方下达的各项指令，保证对甲方各项指令的贯彻和实施。（4）积极组织开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾 害）为中心的安全法制教育，领导和组织对管理员的培训。（5）组织对较大案件的调查和刑事案件现场保护工作。（6）监督考察本部门各岗位管理员的工作表现，处理有关保安工作方 面的投诉。（7）完成现场领导下达的其他任务。

2、保安队长的职责（1）协助保安部经理做好各项工作，保安部经理不在时，代行经理职 权，处理各项工作。（2）协助经理做好保安部的日常工作，夜间队长，代经理做好夜间的 全面工作。（3）检查监督各小队的工作，发现问题及时解决并汇报给经理。（4）做好所管区域的重点防范工作。

3、保安人员的共同职责（1）认真遵守公司及和商城的规章制度，按时上下班，不迟到，不早 退。（2）文明礼貌，行为规范，努力为业主、顾客提供优质的服务。13 广场保安服务方案 意美企业（3）坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。（4）熟悉整个现场的情况，掌握商城的保安特点，保护商城物业及业 主人身财产安全。（5）认真做好防火、防盗的工作，发现不安全因素应立即查明原因，尽快排除险情，并及时向上级汇报。（6）认真做好记录，严格执行交接班制度。

十七、员工的培训 为保证保安人员适应物业管理工作的需要，尽快适应甲方的工作岗位，提高整个物业管理公司的管理水平和服务质量，乙方必须对员工进行培 训。

1、培训原则（1）理论联系实际，学用一致的原则 对员工的培训有明确的针对性，从实际出发，培训时与培训对象的知识 结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，根据员工的实际情况 制定详细的短期、中期、长期培训计划，有针对性地选择培训内容和培 训方法。（2）专业知识、技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则 物业管理工作的首要任务是为用户提供优质的服务，管理是基础，服务 才是本质，管理必须体现服务，因而对员工除了安排文化知识、专业知 识、专业技能培训外，还进行礼貌服务、职业道德方面的培训。（3）全员培训和重点提高的原则 14 广场保安服务方案 意美企业 全员培训就是对全体人员进行有组织、有计划、有步骤的系统培训，但 全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点，对管理人员进行现代 管理科学，包括企业管理、法律法规、业务知识等方面知识的学习，提 高他们的决策、协调、组织、指挥能力，从而带动 整个队伍，做好甲方交给的管理任务。（4）员工培训的内容 A．服务知识的培训 服务知识的培训是对物业管理从业人员的最基本最重要的培训，根据委 托管理合同的要求对物业进行管理，为业主及租户、顾客提供服务，服 务是物业管理公司的生命线，因此我们会努力提高服务水平，来满足用 户的需要。服务知识培训包括： 员工的职业道德规范和员工的礼貌服务，通过培训，使员工具有良好的职业道德，包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱 护公物、信守诺言、团结合作、敬业乐业等，通过培训使员工树立服务 第一的服务观念，全心全意地为用户服务，通过培训，使员工具有较好 的礼貌修养，对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、有求必应、尽善尽美。B．保安知识的培训 除了要为用户提供优质服务外，还要对物业的工程设备、治安消防、岗 位职责、卫生绿化等方面进行培训，使广大员工都能够在自己的岗位上 尽职尽责，知道自己的职责，完成公司及甲方交给的各项任务。C．法律知识的培训 15 广场保安服务方案 意美企业 对所有员工进行法律知识的培训，他们具备一定的法律知识才能做好各 项工作，因而对员工的宪法、民法、经济法、治安管理条例等法律法规 知识的培训，使员工懂法、知法，对物业管理公司和业主的责、权、利 等有较准确的理解和应用，从而能够更好地维护用户的权益，处理好与 用户的关系，全面履行好管理职责，有效的制止各种违法犯罪活动。D．安全消防知识的培训 为用户提供安全、舒适的环境是我们的一个重要任务。因此，保安人员 必须具有较强的安全意识，学习治安消防知识，提高识别可疑人员的能 力，认真贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，掌握消防的基本知 识和实践技能，懂得各种灭火设施的使用方法，能扑灭初期火灾，确保 用户的人身财产安全。

十八、对讲机的管理 为便于巡视检查以及遇有突发事件各部门快速联络，为重点部位的重要 部门配备对讲机，对讲机每个人都要仔细使用，认真保管，遵守“谁使 用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则，为使对讲机能够合理有效的使 用。

1、每个岗位配发一部对讲机，另配一个充电电池和一部充电器。

2、对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长 对讲机使用寿命。

3、充电电池不能经常更换，必须按规定时间（8-10 小时），轮换使用。16 广场保安服务方案 意美企业

4、充电电池在充电时，要详细写明始充时间，以便于掌握更换电池的 时间。

5、使用对讲机用规范语言，不准用对讲机谈论与工作无关的事。

6、不准私自拆卸、乱拧、乱调对讲机。

7、认真做好对讲机交接工作，以防出现问题。

十九、节假日的安全大检查 每年的四大节，即“五一”、“十一”、“春节”、“元旦”都是各种 治安、消防等事件的多发季节，因此每到大节前乙方都要会同甲方人员 一道进行一次彻底的安全消防大检查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隐患，大检查主要分为以下几个阶段；

1、自查自找阶段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。

2、检查阶段 会同现场主管一道检查各地方，发现问题立即整改。

3、整改验收阶段 对限期整改的情况进行复查，彻底消除隐患。同时，为做好这项工作，乙方成立各级领导参与的安全检查小组。

二十、发生异常事件的处理办法 对于异常事态的处理，原则上讲，乙方只能实施初期处理，然后应迅速 报告甲方，听从甲方指示。乙方平时要特别留意下列事项： 17 广场保安服务方案 意美企业

1、要熟悉甲方防灾组织。

2、要熟悉建筑物构造、防灾设备（存放场所及使用方法），疏散路线 和现场的特征。

3、关于初期灭火，在做好适当处理后，迅速报告甲方管理中心，听从 其指示。

4、平时要进行充分的训练，以备有事时能顺利地采取行动。

5、当发生事故时，要让当事人提出事故确认书，并确认其身份及有关 证明书，事故现场要进行拍照。二

十一、保安中常遇问题的处理方法 保安人员在执勤中常会碰到有些人不按规定出示证件，强行进入，或在 公共地方随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等，对这些问题的处理方法为：

1、纠正违章行为时要做到说话婉转和气、条理清晰、态度友善和蔼，不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。

2、耐心劝导违规者遵守管理规定，如出示通行证件、不要随地吐痰等。

3、帮助、引导违规者纠正错误，执行甲方管理规定，如引导客人到指 定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等捡起来放进垃圾筒内等。

4、对个别客户蛮横无理打骂保安人员时：（1）当值保安人员应保持冷静，克制自己的情绪。（2）保安人员尽量做到打不还手，骂不还口，并及时将事态报告保安 部。18 广场保安服务方案 意美企业（3）保安部有电视监控的把发生纠纷的现场情况进行录像，无监视的 地方领导要立即到场，并尽可能的带一至两人，以备公安部门的取证和 避免事态扩大。（4）保安部马上通知就近巡逻人员赶到现场，劝阻并平息纠纷。（5）将肇事者扭送到公安机关依法处理。

5、发现可疑人员的处理方法：（1）主动礼貌的询问对方，了解情况。（2）若对方是用户或客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其 排忧解难。（3）若对方是小商贩、推销员，应劝阻其尽快离开，不要影响他人。（4）若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受 进一步的调查。（5）若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、狡诈，应尽快通知保安部派保安人员协助将其送到公安部门查处。

6、发现犯罪分子偷盗、抢劫的处理：（1）尽快将情况通知保安部，保安部应通知附近保安人员尽快赶赴现 场支援。（2）采取机智方法将罪犯制服。（3）若无法制服罪犯，且罪犯逃跑，则应记清罪犯的衣着，相貌，身 高及其他明显特征，并及时报告保安部和公安部门。（4）保护好现场，防止其他人员进入，等保安部或公安部门有关人员 接手处理，并在获批准后离开。19 广场保安服务方案 意美企业 第二章 消防管理 商城是成千上万人聚集购物的公共场所，做好顾客和商城的安全防范工 作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落实，以及防火意识的提升，培养现场工作人员的自身素质和安全意识，提高火灾情况下人们的紧急 应变能力就成为刻不容缓的大事。

一、消防编组

1、基本原则 每一消防栓均有人处理。每一灭火器均有人使用。每一个安全门均有人开启。每一个顾客均有人引导。每一个区域都有人指挥。每一个伤者均有人救护。每一重要财产均有人抢救。每一状况均有人向（上）外通报联络。

2、编组方式 各楼层均应依据实际位置与现况编成自己消防小组，务求迅速而有效的 弥补于初起之时，编组方式如下： 指挥组——救灾灭火，指挥调度事宜。消防组——各种消防器材的使用及灭火等任务。救护组——负责伤患及老弱妇幼抢救。20 广场保安服务方案 意美企业 引导组——引导顾客至安全处所及疏散路线。通讯组——负责内外通报联络。抢救组——负责重要财务的抢救、搬运。

二、装备要熟用

1、室内消防栓

2、灭火器的位置及使用方法。

3、避难逃生楼梯的位置及安全通道口的位置。

4、消防梯的使用。

5、其它逃生方式。

三、处置要明快

1、尽快联络：紧急通报主管、中控室及上一层、下一层。（1）紧急通报主管及中控。（2）火灾警报器，应知所在位置。（3）截断电源，未截断前不可用水泼救。

2、尽快扑灭：（1）须知灭火器的位置。（2）须知消防栓的位置。（3）熟知灭火器、消防栓的使用。

3、尽快引导顾客至安全场所：（1）带顾客弯下身体至离起火点最远的楼梯，快速跑到一楼。21 广场保安服务方案 意美企业（2）若火势猛烈无法到一楼，应尽快带顾客到屋顶避难，等待救援。（3）火灾时，不准顾客及其它人员用客梯。

四、保安要点

1、确保商场通道的畅通。

2、不能将杂物商品堆积在逃生楼梯中。

3、避难设备及救助袋前不能放置杂物。

4、防火卷帘下方黄线 30 公分内不得放置展示柜及商品。

5、商品陈列不得挡住安全出口指示灯。

6、火灾警报器消防栓的附近不得放置杂物。

7、火灾预报器周围至少要空 60cm，避免影响喷水。五、一般逃生方法

1、主动指导顾客逃生。

2、老弱妇孺应优先照顾逃离火灾区。

3、应尽可能早地向地面逃生。

4、向下通道已受阻时，立即向屋顶平台逃生。

5、由窗口逃生时，脸向内，平攀窗沿，以腿先跨出。

6、如情势所迫，应利用衣物、绳索下降逃生。

7、注意防止烟雾进入避难区。

8、推门前触摸门板，如感发烫，应折向逃生。22 广场保安服务方案 意美企业

六、夜间、非营业时间的防灾应变

1、各楼面于每日闭店后自行实施清场安检工作，确保消除安全死角。

2、夜间加强巡回，室内、室外发现问题及时处理。

七、防火、避难设施的自行检查 对商城内的设备应依消防设备保养办法，重点对防火避难设施、用火用 电设备、器具、危险物品设施实施检查，每周至少 1 次。

八、防灾教育训练

1、消防学习训练每年进行一次，实施防火综合演练（通报联络、灭火、避难引导等训练）。

2、保安人员的消防实践、消防技能、消防知识培训每月进行一次。

九、避难路径的确保 保安部应督导有关部门制作避难路线图，清楚标示各层消防安全设备之 位置及通往屋外的避难路线，且张贴在进出人员显而易见的位置。

1、楼梯、走廊、出入口、通道等避难路径不得放置物品。

2、室外楼梯、直通楼梯、安全梯的紧急出入口不得设锁。

3、平时应保持防火门正常运作，不得放置妨碍防火门运作的物品。

4、避难路径及灭火器，室内消防栓的周边应经常整理，不得放置妨碍 避难及灭火的物品。23 广场保安服务方案 意美企业

十、防火设备的保养

1、灭火器：（1）机体外壳不得生锈开裂。（2）检查规格，数量是否与帐本相符。（3）检查药剂使用年限有无过期。（4）保险栓插销有无损坏、遗失。（5）喷口有无阻塞。（6）灭火器之压力表是否在绿色范围内。（7）保持外观之整洁（8）灭火器设施检点卡必须按时填写。

2、消防栓箱（1）检视箱内是否干净、清洁。（2）检视箱内水带，保持清洁干燥，不得有变形损坏。（3）箱身不得有变形、损坏，箱门运作便利，周边不可堆放杂物。（4）消防箱外的手动报警等是否完整。

3、避难逃生梯（1）保持避难楼梯干燥。（2）避难逃生梯的出入口不得放杂物。

4、自动防火卷帘门（1）铁卷帘轨道不可有变形。（2）马达运转是否有异声，速度是否正常。（3）铁卷门是否有变形。24 广场保安服务方案 意美企业（4）铁卷门上下限是否正常。（5）安全电磁机是否正常。

5、火警受信系统（1）火警感知器表面应保持清洁。（2）烟感等感知器定期清洁，避免发生误报。（3）各安全门灯，避难方向指示灯应保持 24 小时常亮。（4）撒水头是否漏水，或与天花板高低间距是否恰当。第三章 其他紧急事件的处理

一、病人与伤员的紧急处理

1、如发现有病人及伤者,应立即向急救中心“120”报警；

2、做好一切接应准备，保护好病人与伤者，切记不要轻易移动病人与 伤者；

3、疏散围观群众，调查原因；

4、及时确定责任人；

5、事后做出书面报告存档备查。

二、电梯困人的紧急处理

1、立即通知工程部电梯维修人员至现场修理失灵电梯；

2、如电梯设有监控设备，利用该设备观察及留意电梯内任何情况；

3、利用电梯对讲器向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员到 现场，切勿自行开启电梯门逃生，以免发生危险； 25 广场保安服务方案 意美企业

4、被困者救出后需记录被困者姓名、联系电话及地址，并询问是否需 要帮助，如有伤者应立即送往医院；

5、事后做出书面报告存档备查。

三、易燃气体泄漏的紧急处理

1、当接获易燃气体管爆裂，或任何气体气味投诉时，应详细问清具体 位置，并现场查看；

2、任何人来到现场前，应将身上手机、传呼机、对讲机关闭，现场严 禁亮灯，以免产生火花；

3、切勿尝试开关任何警铃；

4、检查及证实气体漏气时，应立即将所有门窗尽量打开，但切勿打开 换气扇或其它电器设备；

5、疏散人群；

6、通知相关部门、气体公司至现场检查维修。

四、车祸的紧急处理

1、保护肇事现场，扣住肇事车辆和司机；

2、疏散围观群众，疏导交通秩序；

3、报警，如有伤者要报急救中心“120”；

4、清点商城损失物品，拍照取证，以备索赔时使用；

5、事后做出书面报告存档备查。26 广场保安服务方案 意美企业

五、恐吓电话的紧急处理 如接到恐吓电话，应采取如下措施：

1、应设法从对方口中得知以下资料：（1）恐吓内容（2）恐吓原因;

2、如有来电显示，记录对方电话号码；

3、记录来电、挂断时间；

4、记录来电声音、背景杂音等；

5、通知上级主管部门和公安机关，所得资料尽量保密；

6、安排人员检查管辖区域，看看是否发现可疑物品；

7、服从地方公安机关的指挥；

8、事后做出书面报告存档备查。

六、停电的紧急处理

1、如事先得到停电通知，要求各业户严格按停电时间关闭店铺；

2、如突发性停电：（1）应迅速通知部门负责人，由部门负责人通知商城管理部门和工程 部；（2）封闭各个出入口，所有人员（商城管理部门和工程部人员除外）禁止入内；（3）巡楼人员要告知业主和顾客不要惊慌，要按逃生指示标志有序地 离开现场； 27 广场保安服务方案 意美企业（4）在各个通道口进行道路指引；（5）检查停电区域有无滞留人员；（6）协助商城管理部门和工程部查找停电原因，排除故障；（7）事后做出报告存档备查。

七、醉酒的紧急处理

1、如发现有醉酒人员，应立即通知保安部并请求支援。

2、对醉酒人员进行严密监控，以防止其做出出格的事情；

3、如无异常情况出现，不要靠其太近；

4、如有不良苗头出现，要一拥而上，全力制止；

5、报警，交由公安机关处理，并统计受损物品；

6、拍照取证，上报公安机关，获得经济赔偿；

7、疏散围观人员；

8、事后做出书面报告存档备查。

八、打架滋事的紧急处理 如在广场内发生打架滋事等暴力事件：

1、报告保安部并同时请求支援；

2、对事件进行劝阻、制止，劝说围观群众散去，同时截住斗殴者；

3、检查广场遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部经济损失；

4、部门负责人将根据现场情况决定是否报警；

5、如现场有伤者要及时送医院抢救； 28 广场保安服务方案 意美企业

6、保护好现场待公安机关勘察；

7、协助公安机关调查；

8、事后做出报告存档备查。

九、漏水的紧急处理 如有漏水情形发生，须立即通知保安部负责人，由保安部负责通知相关 部门：

1、如漏水区域有电器设备，首先要关闭电源；

2、如知道阀门所在，要关闭阀门；

3、将消防水带接在漏水点上，另一头引往洗手间或下水道内；

4、清理漏水区域积水并用沙包堵截，减少损失；

5、维护现场秩序，疏散人群，将贵重物品、资料等转移至安全的地方；

6、事后做出书面材料存档备查。

十、刑事案件的紧急处理

1、如有刑事案件发生，应立即向保安部报告；

2、如需要应立即将各出入口封锁，留意出入顾客，对可疑人员进行盘 查，防止犯罪嫌疑人逃脱；

3、保护案发现场，直至公安人员到达；

4、切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场物件；

5、如现场有伤者，应报急救中心“120”，保护受害者；

6、禁止闲杂人员现场走动，礼貌劝围观人员离去； 29 广场保安服务方案 意美企业

7、向公安机关提供案件相关情况，如案发时间、经过、有关人员之相 貌、衣着和逃走方向等；

8、保安部无搜查权力，如拘获疑犯应送交公安机关。30

安管人员商场管理方案

一、管理目标 根据国家物业管理示范商场的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我 们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下: 承诺项目公司标准 承诺指标 实施措施 95%以上无重大刑事 案件 24 小时巡逻，关键岗位24 小时固定值 班，落实保安岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。消防管理无消防事 100%组建保安消防队，定期培训和演习，加 强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确 保火灾发生率为0。消防设备完 好率100% 100% 进行编号入档管理，管理员与保安员每 天上班必须对消防设施、设备进行全面 检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。

二、营业规定流程及特勤方案 为了商场业务经营活动和各项工作的正常进行，保证商场商品、财产、设备 的安全，特制定本流程。

1、开店前流程: 7:00 开启员工通道所有工作人员凭出入证由进入商场，并做好进场保洁的各项准备工作。7:40 安管员巡视，检查现场设施设备运行情况;7:40 保安班长负责检查确认现场设备设施情况是否完好，并开启公共区域内的防火门;7.50 工程值班员开启公共区域内的主照明及扶梯设备，确认垂直梯可使用;8:00 准时开启大门。撤销围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况白班人员与夜班值班员现场交接;8:10 各岗位就位正常工作。

2、闭店后流程: 20:30 夜班队长到场与白班队长进行交接;工程夜间值班员到达现场查看设备运行情况。20:40 各专业人员负责检查现场设备设施情况是否完好，并准备清场;20:50 一名保安负责值守大门劝阻进入顾客告知已关门;保安班长负责巡视，并留意还未离开的客人数量;工程值班员负责关闭上行扶梯。20:55 分员工退场，除安管员外，其余人员楼梯通道离开商场，当值队长和安管 员负责维持退场秩序。21:00 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责进行巡视检查，检查是否还有逗留的客人如卫生间、更衣室、防火通道内，检查无误后，通知 大门岗保安将大门锁闭。21:00-21:20 根据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明;

3、特勤方案 收银员护送: 开店前在得到队长护送收款员的指令后，由安管员将收款员从财务室乘坐 电梯护送到本层员工通道前，和本层安管员交接后，方可离开。闭店后在得到队长护送收款员的指令后，由本层安管员将收款员护送到本 层员工通道前，护送收银员的电梯到达收款员进入电梯后送到财务室，当财务室 的财务人员清点完当天货款并锁门后方可离开。遇商场店庆、活动及外勤，根据商场领导的工作指示，全力配合安保部展 开工作，在活动现场增设 8-10 各岗位，每层 2-3 各固定岗位，另配备 8-10 人在待命，具体工作安排与工作目标由活动的大小、规模、场地而定。

三、工作规范

1、固定岗安管员工作规范 开店前前每天上班前到安管部领取商场一层各门钥匙，于商场规定时间前到达商场 号门外。在得到安管队长下达开门指令后，开启大门锁与商场管理人员一起进场，进场完毕将门锁好。在得到商场楼层主管允许营业员进场的指令后，打开大门，与商场管理人 员一起，目视每一个营业员进入卖场。到商场门前将防盗门锁打开并卷起门帘，同时视察门外顾客情况，如果顾 客很多(30 人以上)，用对讲机通知队长请求支援。商场营业时间一到，迅速打 开门锁，并维持顾客进场秩序。顾客进场处于正常状态，将门锁钥匙放到商场楼层办公室钥匙柜中。营业中巡视保安按巡视规范执行。取出各门钥匙，依次将通道门锁上，除留一扇门外，其余门全部锁上。从里到外巡视查看是否有顾客购物，如有顾客，站在里面与顾客保持 米左右的距离，掌握购物顾客人数及动向。如初步检查商场内侧无顾客，则应立即向队长报告，然后站在扶梯下口附近，引导楼上顾客离店。到进出大门前劝阻顾客进入，引导顾客出店。顾客全部离店，将大门锁好，并向队长报告。站到通道门旁与楼层商管员一起按规定检查营业员撤场出门，本层营业人 员全部撤场后暂时将锁上门，向队长报告。

2、巡视工作规范 营业中巡视时间:每一小时巡视一次，巡视一般用15 分钟。巡视路线:沿顾客购物通道环绕巡视一周。巡视内容:检查顾客与员工有无违反商场规定的现象、有无安全及消防 隐患、设备设施是否出现故障及损坏现象。每次巡视结束，回到楼层办公室填写巡视记录表，写完后如未到下一次 巡视时间，可稍做休息。在休息过程中，要集中精力，注意收听对讲机中对 话，出现情况及时做出反应。巡视要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一侧巡视，巡视中不要影响顾客购物。除发现可疑人外，目光不能长时间停留在顾客身上。注意重点部位、重要设备设施的检查。不准与营业员唠嗑，不得摆弄商品，不得观看顾客购物，发现有违规顾客，礼貌进行纠正。对讲机要用耳机，需要对讲时要到角落处，背对顾客，小声说话。除发生火警、盗警外，不准在商场内跑步，当接到有人反映情况或发现问 题要迅速做出反应，妥善处理(如需要立即向队长报告)。

3、清场工作规范 清场是商场闭电前必须认真实施的工作，是保证商场安全的必要措施，由商 场工作人员和安管员共同完成。按商场规定开始清场 当值安管队长负责组织指挥。参加人员所有安管员、楼层主管及楼层管理 清场检查顺序和路线由上至下顺时针方向检查。清场检查主要工作 检查关闭各通道门及窗户。检查有无消防隐患，特别是电子产品等发热设备是否已关闭电源。检查卫生间及各个角落是否有可疑物和人。校验监控设施工作状况。检查各业主卖场是否整理有序，贵重物品是否按要求封锁好。清场工作规程 清场工作分三步进行:第一步清退顾客，由安管人员和商场工作人员，商家 共同协作完成。第二步清退商家和有关工作人员，由安管人员和商场管理人员共 同完成。第三步清场封闭，由安管人员和商场管理人员共同完成。分工:由各岗人员负责本层。顾客退场，当值队长负责警戒一层大门，控制顾客只出不进。安管员负责 关闭责任楼层通道门和窗户。员工退场，(由商场定时间)晚会结束，除安管员和楼层主管外，其余人 员全部从一层通道离开卖场，当值队长和安管员负责维持退场秩序。清场，清场结束，所有工作人员统一从一层通道离开。由当值队长负责锁 工作交接，当值队长与商户当值队长进行交接。

4、闭店后保洁员进场管理规定 商场清场闭店后保洁员方可从一层通道门进入商场。入场前保洁工作人员自觉接受安管人员检查，入场保洁工作人员只许携带 与工作有关的设备和物品并进行登记。保洁工作人员入场后，安管员负责锁好门，工作期间无特殊情况，保洁工 作人员不得擅自出入卖场，工作需要出入卖场，必须请示当值队长同意，经严格 检查、详细登记后才能出入卖场。保洁工作人员下班，安管员按规定时间开门，并报告当值队长，当 值队长负责对出场人员进行检查，校对出入设备和物品，保洁工作人员严禁 携带登记以外的物品出场。

5、钥匙管理规定 责任分工，商场钥匙分两部分，一是使用板，用于日常工作，由当值队长 负责管理，安管部备案;二是备用板，由安管部经理负责管理。钥匙板编号:1 号板为一层通道门钥匙;2 号板为二层通道门钥匙;3 板为三层通道门钥匙;4号板为四层通道门钥匙;(根据商场楼层定)进场前，商场各楼层安管员到安管部办公室，向当值队长领取门钥匙。清 场后由当值队长收回保存在安管部办公室。工作期间钥匙板放入各楼层钥匙柜中，由各楼层安管员负责管理。发现钥匙丢失应立即报告，必要时更换门锁。

四、管理制度 施工单位动用明火管理规定 凡施工需动用明火的单位，要到物业公司办理动火手续，经批准后方可动火。动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。

1、防火、灭火设施不落实不动火;

2、周围的易燃杂物未清除不动火;

3、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;

4、凡盛过油类等易燃液体的容器，未经洗刷干净仍有残存油质的不动火;

5、凡储存有易燃、易爆物品的部位，未经过排除危险的不动火;

6、进行焊接或切割作业时，周围可燃物品未清除不动火;

7、电、气焊工具有毛病，安全保护不健全不动火;

8、未配备相应的灭火器材的不动火。

1、动火前要指定现场安全负责人;

2、施工人员经常注意动火情况，发现不安全苗头要立即停止动火;

3、发生火灾事故要及时扑救;

4、动火人员要严格执行安全操作规程。(三)、“一清” 动火人员在动火后，应彻底清理现场火种后，确保没有隐患才能离开现场。施工人员进出商场流程: 闭店后:施工人员凭施工证在员工通道登记后由一名安管员、一名工程值班 人员带领方可商场内进行施工作业，施工人员进入商场后将员工通道门上锁，在 施工过程中由一名安管员和工程值班人员共同看守。开店前:开店前所有施工人员必须由员工通道全部撤出商场，施工人员在员 工通道处需自行打开工具包，以便安管人员查验，查验无误后方可放行。

五、各种应急情况处理(一)盗窃 非营业时间发生重大盗窃时:

1、及时向领导报告，根据领导的指示向“110”报警，外围设岗，无关人 员不得进入。

2、保护好现场，直到公安人员到达。营业时间发生盗窃

1、接部门员工、商场业主、顾客报警被偷盗，立即向队长报告，同时到 达出事地点，详细了解情况。

2、商场工作人员和安管员注意所有出入口，观察形迹可疑人员。

3、如果发现偷盗者，要把住出口，防止其跑掉。将其抓住后送安管部接 受调查。如需要应向公安机关报案。(二)抢劫

1、商场每天出入人众多，安管人员必须谨慎留意各出入人士。

2、工作人员在值班中遇有抢劫报警，应立即向各出口的安管员通报，进 行拦截。同时拨打“110”，向警方报警。

3、当值队长调动所有安管员进行抓捕。(三)可疑物件处理

1、商场内发现可疑物件，必须镇定并保护好现场，不要擅自触动或打开，并迅速通知监控中心值班人员处理。

2、当可疑物粗略判断比较危险时，应设立隔离区域，指导人员避开该区 域，予以进一步检查。

3、当可疑物判断为危险爆炸物时，应立即报警“110”，并疏散商场内所 有人员，待警方人员到场处理。

4、当可疑物为一般遗拾物件，则交安管部处理。(四)顾客与业主发生争执的处理 当顾客与业主发生争执时，原则上安管人员不参与，当事态恶化，影响商场 正常秩序时，安管员要立即向队长报告。队长调解以劝解为主，如果劝解无效，送商场办公室处理。(五)病人 当商场发现病人时，根据病情，确认是否需要帮助。

1、患者病情较轻，神志清醒，需要帮助，立即将患者安置到通风良好安静 处观察，并征求患者意见是否报急救中心或联系患者亲属。

2、患者病情较重，不能自理，急需帮助，立即报急救中心，电话“120”;保护现场和患者，等待急救中心和患者亲属到来;千方百计了解患者亲属联系方 式，以最快速度和患者亲属联系。(六)对商场漏水的处理 发生漏水情况，按以下程序办理:

1、急速赶到漏水地点，将现场情况向工程部及队长报告。

2、采取临时补救措施，在工程人员赶到之前减少损失。

3、如果商品受灾或有受灾的危险，要及时抢救商品以减少损失。

4、维持现场秩序，防止商品丢失。

六、消防预案 根据中华人民共和国消防法的规定，结合商场实际情况，成立消防安全 委员会，商场总经理担任防火总负责人，各部门主管(包括商场楼层主管)为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以安管部为主体建立 义务消防队。

应急预案

第一节 火灾处理应急预案

为了确保商场在大型节假日(春节、中秋节、国庆节、圣诞节、店庆)的消防 安全，促进商场的稳定发展，避免或减少火灾事故的发生，根据《中华人民共和国消防法》结合本商场的实际情况特制定本应急方案。

火灾的起因:

1、线路起火

2、线路的老化

3、抽烟引起的火灾

4、人员的违规操作

灭火警戒组:

1、发生火险时当班保安必须坚守岗位，防止混乱发生;

2、负责侦查火险发生具体位置、燃烧物质及火势大小;(3)、携带灭火器材赶到现场进行灭火;(4)、堆现场进行封闭，禁止无关人员进入。水电管理组:(1)、火灾发生后，接到指挥中心通知后迅速切断火场电源;(2)、火势得不到控制立即启动消防泵。抢救组:(1)、携带抢救工具现场抢救被困人员;(2)、发现伤者立即就出。疏散组:(1)、快速检查消防安全通道是否畅通，指出正确的疏散线路引导员工和顾 客快速的逃离现场;(2)、保证所有的人员撤离到安全地带;(3)、清点撤离人员并上报总指挥。后勤保障组:(1)、保证所有消防器材及抢救道具的充足。假设商场发生火险

1、应急指挥中心接到报警后，根据火险发生的位置的大小，调派人员迅速到 位进行扑救，同时向公安消防119 报火警并派人员在路口等待;

2、水电管理组接到指令后立即切断火线现场的电源并给消防泵进行加压;

3、灭火警戒组利用就近的灭火器、消火栓进行灭火。如在灭火人员、器材充 足情况下，可控制火势蔓延，进而扑灭火灾。如果人员和器材不充足，则将力量集 中在火势的方向，保护价值大的物质，减少火灾损失;

4、疏散组引导现场顾客和员工就近的安全出口撤离;

5、抢救组进入卖场抢救被困人员;

6、消防人员到来后，移交灭火设施，配合消防部门对火灾现场进行封闭，禁 止任何人员进入，清理无关人员，并对重点部门进行保护，维护火灾现场秩序;

7、火灾扑灭后，配合做好善后工作，协助消防队清理现场。第二节 消防演习应急预案

一、活动目的: 为了做好商场的突发事件的应急管理工作，保障商场人员与财产的安全，维护 企业的正常秩序，使全体员工深刻的了解消防的重要性。结合卖场实际情况特制定本预案。

二、参加人员: 当天早班员工

三、活动时间: 每月一次

四、演习地点: 苏宁广场

五、演习过程: 假如发生火灾。分成两种情况: 第一种情况:在火势不大的情况下。

1、现场导购发现火险，拨打内线电话至商场消防监控室，报告火险 的位置，燃烧的物质，起火原因及火势大小。打完电话后，迅速将火源附近的可燃物挪开,用附近的灭火器进行灭火;

2、消防监控室接到报警电话迅速派出人员进行核查并做好现场的警戒;

3、前去的保安人员把现场的情况准确汇报到消防监控室;

4、消防监控室马上启动消防应急预案;

5、安保部值班人员立刻通知各个办公室和各个小组;

6、客服中心开始广播:火险发生的区域并告知员工引导顾客迅速逃离卖场。(话术:顾客朋友们请注意，商场卖场纺服区发生火险，请顾客朋友们不 要慌张，不要拥挤，跟着我们的工作人员在就近的安全出口撤离。)

7、疏散组进行人员疏散，疏散路线如下:(1)正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在商场的大入口和大出 口两个安全通道撤离。(2)酒饮区的顾客及员工由李建负责在商场的入口撤离。(3)日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物 通道至出口撤离。(4)卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤(5)卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。(6)日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。(7)熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾捂住口鼻，弯下腰，顺着墙根逃离。

8、灭火组组织人员进入卖场灭火。(进入卖场直接使用灭火器和消火栓进行 灭火)

9、疏散组把所有人员疏散到门前停车场后，各小组组长迅速清点各组人数并 报告给疏散组组长，疏散组组长把情况报告给总指挥。(话术:应到多少人，实到 多少人，是否有人员伤亡。)

10、如果报告还有人员未被成功解救。马上指挥抢救组前去卖场救援。救援出 来全部在门前停车场集合，向总指挥汇报。

11、灭火组灭完火后迅速给总指挥报告 第二种情况:火势很大，并且迅速蔓延。

1、直接拨打119(话术:这里是工农东街218 号亿适家商场，货架和货架上 的衣服发生火灾，火势很大，我叫XXX,我的电话XXXXXXXX，)同时消防监控室收 到警报信号，立刻开启所有消防设施。同时派一名安保人员立即到路口等候消防车 的到来，以便引导消防车迅速赶到火灾现场。迅速组织人员疏通消防车道，清除障 碍物，使消防车到火场后能立即进入最佳位置灭火救援。

2、疏散组迅速组织现场的人员逃生。(1)正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在商场的大入口和大出 口两个安全通道撤离。(2)酒饮区的顾客及员工由李建负责在商场的入口撤离。(3)日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物 通道至出口撤离。(4)卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤(5)卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。(6)日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。(7)熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾或衣服捂住口鼻弯下腰顺着墙根逃离。

3、消防队到来后，安保部人员迅速做好周边的警戒。

七、消防专管对本次演习进行总结汇报。

八、由亿适家商场平店长进行总结。

第三节 预防地震应急预案 地震灾害是人类不可抗拒的自然灾害之一，其突发性强，破坏性大，对国家和 人民生命财产构成了巨大威胁。为了保证地震临震预报发布后，能迅速全面地做好 各项抗震救灾准备工作及地震发生后，高效、有序地开展应急自救工作，最大限度 地减轻地震灾害，减少人员伤亡，保障商场财产和顾客员工的生命安全。结合商场 的实际情况，特制定本预案。地震发生的原因:

1、地壳运动

2、火山爆发

3、海啸

(一)、卖场突然停电的预案: 卖场突然停电的原因有:

1、市政大电停

2、商场的超负荷运转影响掉闸

1、各出入人员疏散顾客自由出入;

2、工程不紧急维修并开启发电机;

3、导购员不准离开本柜组并开好自己的商品，并告知顾客不要惊慌，备用电源 马上启动;

4、收银员不得私自离开收银台，若停电后扔有人员交款，打开UPS 入数据，否则进行手工收银;

5、安保及相关人员密切关注卖场顾客，防止有人趁机偷盗或破坏;

6、客服中心要不间断的播放注意事项:顾客朋友们，商场现在是临时 停电大约*分钟就好，给你带来不便敬请谅解。(二)、在卖场发现有作案动机的人员的预案: 原因:

1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员

2、没有固定收入、好吃 懒做的人员

3、被公安机关打击处理过的人员

1、现场人员或导购人员发现可以人员，要在第一时间通知安保部;

2、现场人员及时通知导购员提高警惕，3、现场工作人员协助安保人员密切关注可以人员的行踪直至抓获或离 开卖场;(三)、卖场如果出现火灾及火灾类似的情况预案:

1、假设###处发生火灾，值班人员在向领导报告的同时，并告知通信联络

2、通信联络组接到报警后，立即报告有关领导和通知灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组实施灭火和疏散;

3、灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组接到报警后按照自己的分工 立即展开灭火和救援。灭火行动组，利用灭火器惊醒灭火和保卫，疏散引导组组织 抢救被困人员和疏散物资，安全防护组做好伤员后勤工作，如有人受伤及时送往医 院抢救;第五节、应急突发事件的处理

一、触电伤亡事故应急预案 发生触电伤亡的原因有:

1、操作人员不按照规定穿绝缘手套或绝缘鞋

2、人员施工时电源开关有人合上

1、当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人按下列要求进行紧急挽救 A、首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电 B、距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥的木辊、竹竿等挑开触电者身上的电线或带电体 C、可用几层干燥的衣服将手裹住，或站在干燥的木板上，拉触电者 的衣服，使其脱离电源

2、当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的急救措 A、如果触电者受的伤害不严重，神志还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就 地休息1-2 小时，并严密注意观察 B、如果触电者受的伤害较严重，无知觉，无呼吸，但心脏停止跳动 时，应立急进行人工呼吸。如有呼吸，但心脏停止跳动，则应采用胸外心脏挤压 C、如果触电者的伤害很严重，心脏和呼吸都已停止跳动，瞳孔放大，失去知觉，则必须同时采取人工呼吸和胸外心脏挤压两种方法。

3、做人工呼吸要有耐心，并坚持抢救6 小时以上，直到把人救活，或 者确诊已经死亡为止

4、如果需要送医院抢救，在途中不能中断急救工作。

5、对于与触电同时发生的外伤，应分别情况处理。对于不危及生命的 轻度外伤，可以放在触电急救之后处理。对于严重的外伤，应于人工呼吸和胸外心 脏挤压法同时处理。如伤口出血，应与止血。为了防止伤口感染，应当与以包扎

6、可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故救援无关的人 员进行疏散。

7、事故发生后，应立即上报办公室。事故报告内容应包括事故发生的 时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。突然停电的应急处理发生的原因:

1、市政大电停

2、商场的超负荷运转影响掉闸

1、所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰顾客并解释原因。

2、形象岗安保员温馨提示顾客并礼貌劝阻顾客进入卖场，并及时通知工程部处

3、卖场巡逻岗、商场巡逻岗要及时查看各个出口是否有顾客进出，需与顾客沟通，如有顾客受伤，应仔细询问顾客伤势情况，如未受伤，给予顾客赔礼道歉并将 顾客带到安全地带;如顾客受伤较重，立即稳定顾客情绪并拔打120，同时逐级上 报领导。

4、收货口安保员暂停一切上货，并耐心做好供货商或员工解释工作。打架斗殴的应急处理发生的原因:

1、打架双方发生口角纠纷

2、无理取闹的

3、借机报复的(1)、员工之间打架斗殴处理标准

1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及 时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。

2、按照公司相关规定对员工双方进行处理，并上报公司办公室。(2)、员工与顾客之间打架斗殴处理标准

1、立即将斗殴双方劝离现场，通知部门负责人将员工带离现场。

2、安抚顾客情绪，调查核实事实情况，并及时做好后续工作。

3、根据公司相关规定对双方人员做出处理意见。顾客与顾客之间打架斗殴处理标准

1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及 时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏活动或偷窃活动。

3、说服、劝服围观群众离开，确保安保区域内的正常治安秩序。员工与供货商之间发生冲突处理标准

1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。

2、通知相关部门负责人和员工核实情况。

3、安抚供货商情绪，调查核实事情。

4、根据公司规定对双方人员做出处理意见。

四、供货商之间发生冲突的应急处理

1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。

2、对双方进行调查取证。

3、根据公司相关管理规定进行处理。突发火情的应急处理

1、发现火灾后，立即通知消防中控室及白天总值班，说明火灾的位置、火情等。

2、如果是消防中控室收到火灾报警信号，立即通过对讲机发火灾位置信号，由应 急行动组的确认组成员及就近管理员赶到现场查看火灾情况并报告应急指挥中心。

3、由消防安全应急组组长组织救火小组，按照火灾处置的基本原则:沉着、冷 静、灵活进行抢救，保护顾客、员工的人身及财产安全。根据火灾情况实施处理 一般性火灾(烟雾较大、无火光、有异味):

1、救火小组赶到现场，关闭电器开关。

2、选择灭火器将火扑灭。

3、不需疏散或部分疏散。

4、逐级上报。较大性火灾(不仅有烟雾，同时看见局部有火光):

1、救火小组赶到现场，关闭电器开关，并迅速向应急指挥中心报告火情。

2、视情况疏散顾客或拔打119。

3、抢救组及时抢救伤员并拔打120 急救电话。

4、运用灭火器或消火栓组织人员进行灭火。

5、逐级报告。重大火灾(除有烟雾外，整个区域有火光):

1、救火小组赶到现场并通知应急指挥中心，说明火灾位置、火情等;拔打119.2、通知电工切断电源，控制好电梯。

3、疏散组有序疏导现场顾客，并将顾客转移到安全地点。

4、抢救组及时发现伤员并予以抢救。

5、灭火组使用灭火器及消火栓进行灭火。如消防车已到应积极配合灭火。

6、灭火后快速清理现场，适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。

7、积极协助警方查找起火原因，做好善后工作。

六、突发漏水的应急处理 出现突然漏水的原因:

1、雨下的特别大

2、水箱漏水

3、房顶出现施工质量问

1、小面积漏水处理:A、安保员立即通知工程部、消防专管员查看现场情况，同时就近利用垃圾桶接 水，防止漫延。B、就近用拖布或招呼保洁阿姨处置地上积水，并设置小心地滑等安全警示牌。C、协助工程部维修人员互相配合进行处理。

2、大面积漏水或水管爆裂处理: A、当班领班应立即通知安保主管、保洁主管、工程部主管;B、当班领班与区域主管一起做事先处理工作，并对现场进行警戒隔离，设置小心 地滑标志;C、用沙袋封堵，疏导水流方向，避免流入其它区域;D、配合保洁部门清除积水。突发触电的应急处理

1、发现有人触电应马上通知工程部赶到现场并关闭电源。

2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电者，以防自己也触电。应就近选用干 的木棍(拖布杆)、PVC 线管等把线头挑开或将人拉开。

3、迅速拔打120，并协助医院对患者进行急救。顾客突发疾病的应急处理发生的原因:

1、顾客自身有病的

2、身体素质不好的

1、立即询问顾客是否需要帮助，并将顾客安置在适当地方进行休息，为顾客送上 热水;

2、设法通知顾客家属，必须等到顾客家属接走顾客后方可离开。

3、如果发生中毒事件，立即拨打120，积极协助医院对患者进行急救。停车场(雨、雪天)突发车辆碰撞状况的应急处理发生的原因:

1、雨雪天导致路面过滑

2、恶劣天气能见度低的

3、车辆速度过快

1、稳定顾客情绪，跟顾客解释公司相关规定;2.友好的留住顾客，请当事双方进行协商处理;

3、通知工程部人员前来查看损失情况并进行估价;

4、和顾客协商处理相关赔偿事宜。

十、卖场发生突发状况的应急处理

1、发现有可疑人员时: 发生的原因:

1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员

2、没有固定收 入、好吃懒做的人员

3、被公安机关打击处理过的人员 分钟，然后上前主动礼貌地询问顾客，了解情况。B、若对方是不熟悉商场情况，应热情帮助顾客，主动为其排忧解难。C、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开。D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到值班室或其他办公室接受 进一步了解。

十一、防汛应急处理 发生的原因:

1、雨季的来临

2、多变的天气 3.特大的暴雨

1、对各个楼道的门窗检查并关闭锁好，确保大风情况下安全无误。

2、立即加强对商场重点部位的安全警戒，例如:收银台。3.为预防大量人员涌入商场躲避极端天气，必须要有经验的专人在场内进行不间断 的巡视，预防突发情况。4.对外围机动车和非机动车加强监管，预防极端天气出现时有人趁乱偷盗。5.通知客服中心用广播通告全场，尽量将非机动车移至员工车棚，以免因大风天气 造成不必要的损失。6.对卸货平台正在卸货的车辆进行管控，全部停止卸货，并对已经卸下的货物尽可 能的搬到室内;对没卸货的车辆和卸货未完全的车辆，提醒做好防水准备，指挥统 一靠边停靠，尽可能留出足够宽的通道。7.车棚车辆管理员做好人员和车辆引导，预防发生碰撞或纠纷。8.专人在各大门处进行执勤，预防因大量躲避人员涌入发生事故或纠纷，对进入大 门人员进行疏导和安抚。9.除特殊重点部位专人值班以外，其余人员分布在大门处随时待命，预防突发情

十二、非机动车辆丢失的应急处理:发生的原因:

1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员

2、没有固定收 入、好吃懒做的人员

3、被公安机关打击处理过的人员

4、惯盗人员 向车管员了解丢失的过程，分清责任的承担方;5.请车主留下个人的电话号码，以便有车辆的信息与其及时联系。