人工智能AI在呼叫中心领域的应用

第一篇：人工智能AI在呼叫中心领域的应用

人工智能AI在呼叫中心领域的应用

最近很火的话题：“许多研究数据也说明在未来社会，人类的工作机会将被不断进化的机器人取代，从而沦为劳动力市场上的弱者。”科技的发展一直在呼叫中心行业发展中占据举足轻重的位置，每一个技术的革新，也对行业带来新气象。因为科技变化，对行业所带来的影响，与其说是威胁，不如说是技术在积极推动行业的更新迭代。

使用过呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心业务场景是随着技术的变革一直在丰富和完善。

从最初单纯解决方案客户咨询、投诉问题的人工热线外呼，到预览式外呼，再到电话销售、金融贷款、催收的预测式外呼和自动外呼，细心的人会发现其实呼叫中心的这些变化一直是技术在推动着呼叫中心业务场景的变化，反过来客户业务的痛点也促进技术的发展迭代。

那么和呼叫中心相关的人工智能技术有哪些呢？人工智能技术究竟在呼叫中心行业如何落地？能带来什么样的价值？ 技术一----智能IVR和智能知识库

相信你可能会有过这样的体验，你打电话咨询某公司客服，首先听到的是一段标准的语音，接着就是语种选择，接着业务选择，再接着业务细分选择，最后可能听了老半天得到的就是一段官方的对话。自己的问题还是没有得到解决。倒不如直接选择人工，解决的快。

这个时候我们的智能IVR能通过语音识别和自然语言处理，快速并且高效的理解你的需求，并通过该公司业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给你。

有人曾经做过一个实验，同样的一个这样的电话，智能IVR和智能知识库的组合能节省客户43秒。主要是表现在智能知识库能根据大数据算法，按照设定的规则，进行阶段性重点关键问题的智能排序，和报表生成，有助于企业实时关注客户痛点和关注点的变化，并采取针对性的措施。

技术二----智能全量质检 在呼叫中心运营中各项数据都非常重要，如接通率、通话时长、投诉、客户满意度等等。与这些数据相关的就是客服或者电销人的业务素养。

人与人的素养之间的差别不是仅仅依靠培训就能解决的。从过去到现在客户的监督机制一直存在，但是长久以来质检的结果总是差强人意。

一个50——100人之间的中等规模呼叫中心，一般公司需要安排2-5个质检人员，从大数据来看，一天的质检数据其实也就是话务量的3%-5%，而且这是建立在理论基础之下的，如果在实际中，效率可见是非常低的。

人工智能技术就可以很好的解决这个问题。具体是先通过技术转成文本，然后依托大数据进行关键词匹配，这样就能够清楚的知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势，同样这样可适用于单个话务员的话务质量分析。

人工智能技术在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以实现语音导航、来电弹屏、呼叫记录管理、统计分析、寻求他人帮助等多项功能，让客服组长和主管更好的监督、统计、指导客服工作过程，帮助客服代表更快的解决客户需求，更快提升个人服务技能，并为客户提供更快、更准确的支持，改善了呼叫中心员工满意度，并且强化了自助服务模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人员，可通过系统提供的报表，掌握客服系统运营情况、公司的管理水平、员工的工作情况，并用于反馈问题以及提高服务水平和服务人力预测。

AI技术应用会对呼叫中心带来的价值

根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。智能机器人将依托于强大的技术力进入到另外一个更成熟的阶段。

呼叫中心的价值创造除了常态内部外部关键绩效指标（KPIs）以外，就是衡量对企业营收与毛利率的贡献度。成本的节省如单呼成本的下降、重复来电量的减少等，也是一个可量化的指标。

举一个例子，某公司在采用了智能机器人解决方案后，通过与机器人与客户互动的信息中抓取到客户潜在的需求，并通过进一步的数据分析，发现了40亿美元的商机。而通过在Apps中植入的机器人服务，应用场景是在鲜花预订、酒店预订、机票预订等情况的，即时所产生的订单，则是企业即时可以计量的营业收入。

第二篇：人工智能在机器人领域的应用

人工智能的应用

课 程： 人工智能

专业班级： 计科11001班 学 号： 201003647 姓 名： 刘雄

报告日期： 2013-5-29

人工智能在智能机器人领域中的应用

在现代的工业制造，航空航天，交通矿业等领域，机器人越来越发挥着重要的作用。一些日本的专家预测，到2010年，只有5%的体力劳动需要由人来完成，其余大量的体力劳动要由机器人来承担。随着机器人的普及，机器人安全，规划，控制等领域也日益承受着巨大的挑战。

那何谓人工智能呢？

“人工智能”(Artificial Intelligence)简称AI它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。人们认为“人工智能”是计算机科学技术的前沿科技领域。因此,“人工智能”与计算机软件有密切的关系。人工智能是“类人”机器人所需要的算法和技术，也就是说我们研究的主题是高级智能的本质，而不是其外在表现和辅助部件。一方面,各种人工智能应用系统都要用计算机软件去实现,另一方面,许多聪明的计算机软件也应用了人工智能的理论方法和技术。例如,专家系统软件,机器博奕软件等。但是,“人工智能”不等于“软件”,除了软件以外,还有硬件及其他自动化的通信设备。人工智能是从思维、感知、行为三层次和机器智能、智能机器两方面研究模拟、延伸与扩展人的智能的理论、方法、技术及其应用的技术学科。

例如,用计算机打印常用的报表,进行一些常规的文字处理,都是程序化的操作,谈不上有智能。但是,用计算机给人看病,进行病理诊断和药物处方,或者,用计算机给机器看病,进行故障诊断和维修处理,就需要计算机有人工智能。人工智能学科领域中有一个重要的学科分支是“专家系统”(Expert System),简称代写论文ES。就是用计算机去模拟、延伸和扩展专家的智能。基于专家的知识和经验,可以求解专业性问题的、具有人工智能的计算机应用系统。如:医疗诊断专家系统,故障诊断专家系统等。

人工智能要解决的问题主要是以下几个方面：

一、识别过程，外界输入的信息向概念逻辑信息转译，将动态静态图像、声音、语音、文字、触觉、味觉等信息转化为形式化（大脑中的信息存储形式）的概念逻辑信息。

二、智能运算过程，输入信息刺激自我学习、信息检索、逻辑判断、决策，并产生相应反应。

三、控制过程，将需要输出的反应转译为肢体运动和媒介信息。

实用机器人在第三个方面做得比较多，而识别和智能运算是很弱的，尤其是概念知识的存储形式、逻辑判断和决策这些方面更是鲜有成果，这正是人工智能要重点解决的问题。

在机器人控制中常用的智能控制方式是模糊控制。如图1所示。

图1： 机器人控制中的模糊控制

十几年来，用神经元网络来控制机器人变得非常流行从控制的角度来考虑，神经元控制具有如下一些特性:(l)分布式的非线性。(2)从经验进行学习的能力。(3)强壮的平行多处理能力。(4)在尚未进行训练情况下的表现。常见的神经元机器人控制器如图2所示。

图2： 神经元机器人控制器

神经元网络采用不同的结构可用于不同的应用，因此它引起了人们广泛的兴趣。从控制的角度来看，神经元网络在非线性控制方面的表现是最突出的。由于神经元网络不是基于模型的，因此他被看作是机器人传统控制之外的另一个可行的控制方法。他可以模拟人类的思维方式。在机器人控制方面，神经元网络还有一些很特别的优点。它可以被训练来进行运动学的正解和逆解。可以来表示n个关节的机械臂的各种输人与输出关系。关于用神经元网络控制机械臂，许多人已经进行的大量的研究。

人工智能在智能机器人中应用所要经过的过程为：

1、人工智能实体将首先在精确思维能力上超过人，然后在模糊思维能力上超过人。

2、由于创造力是个性化的产物，较高的创造力不是复制及经验的吸收所能产生的，它需要通过个性化的学习来获得，而个性化的学习不是短时间内所能完成的，因而人工智能实体在创造力上全面超过人将需要较长的时间。一旦人工智能实体的创造力超过人其智力水平也就能远远超过人。

不难看出，不久的将来，“智能机器人”将在工业、服务业、军事、航空航天等领域发挥越来越重要的作用。今天，尽管我们的机器人已经具备了一定的智能，但距离真正的“智能机器人”还有相当大的差距。随着生理学，行为学等学科的发展，随着我们对人脑的工作方式的理解进一步的加深，随着机器视觉和自然语言理解等人工智能领域在机器人上的应用，机器人终将成为真正意义上的“智能机器人”。这是充满了生机与活力科研领域。研制机器人的最初目的是为了帮助人们摆脱繁重劳动或简单的重复劳动，以及替代人到有辐射等危险环境中进行作业，因此机器人最早在汽车制造业和核工业领域得以应用。随着机器人技术的不断发展，工业领域的焊接、喷漆、搬运、装配、铸造等场合，己经开始大量使用机器人。另外在军事、海洋探测、航天、医疗、农业、林业甚到服务娱乐行业，也都开始使用机器人。

从机器人的用途来分，可以分为两大类：军用机器人和民用机器人。军用机器人主要用于军事上代替或辅助军队进行作战、侦察、探险等工作。根据不同的作战空间可分为地面军用机器人、空中军用机器人(即无人飞行机)、水下军用机器人和空间军用机器人等。军用机器人的控制方式一般有自主操控式、半自主操控式、遥控式等多种方式。

在民用机器人中，各种生产制造领域中的工业机器人在数量上占绝对多数，成为机器人家族中的主力军；其它各种种类的机器人也开始在不同的领域得到研究开发和应用。总体看来，若按用途分，民用机器人可以分为以下几个主要类别：

工业机器人

制造工业部门应用机器人的主要目的在于削减人员编制和提高产品质量。机器人无论是否与其它机器一起运用，与传统的机器相比，它具有两个主要优点：

1．生产过程的几乎完全自动化。2．生产设备的高度适应能力。

现在工业机器人主要用于汽车工业、机电工业（包括电讯工业）、通用机械工业、建筑业、金属加工、铸造以及其它重型工业和轻工业部门。

机器人的工业应用分为四个方面，即材料加工、零件制造、产品检验和装配。其中，材料加工往往是最简单的。零件制造包括锻造、点焊、捣碎和铸造等。检验包括显式检验（在加工过程中或加工后检验产品表面图像和几何形状、零件和尺寸的完整性）和隐式检验（在加工中检验零件质量上或表面上的完整性）两种。装配是最复杂的应用领域，因为它可能包含材料加工、在线检验、零件供给、配套、剂压和紧固等工序。在农业方面，已把机器人用于水果和蔬菜嫁接、收获、检验与分类，剪羊毛和挤牛奶等。这是一个潜在的产业机器人应用领域。

服务机器人

在一些科幻影片、电视片或影碟中，多少具有外形的机器人常被用来协助或代替人去执行人不乐意做或危险和困难的任务。今天在现实生活中能够看到的最接近于人类的机器人可能要算家用机器人了。家用机器人能够清扫地板而不碰到家具。不过它的价格目前还较高，影响到它的推广应用。随着家用机器人造价的大幅度降低，它将获得日益广泛的应用。

服务机器人尚处于开发及普及的早期阶段，目前国际上对它还没有普遍承认的严格定义，它的定义是由操作型工业机器人引伸而来的。根据国际机器人联合会（IFR）采用的初步定义，所谓服务机器人是一种半自主或全自主工作的机器人，它完成的是有益于人类健康的服务工作，但不包括那些从事生产的设备。另一种定义把服务机器人看做一种可自由编程的移动装置，它至少有三个运动轴，可以部分地或全自动地完成服务工作。这些服务工作为个人或单位完成的，不指工业生产服务。

根据这个定义，操作型工业机器人也可以看作是服务机器人，如果它们装备在非制造业的话。服务机器人往往是可以移动的（并非总是移动的）。在某些情况下，服务机器人是由一个移动平台构成，在它上面装有一只或几只手臂，其控制方式与工业机器人手臂的控制方式相同。

研制用来为病人看病、护理病人和协助病残人员康复的机器人能够极大地改善伤残疾病人员的状态，以及改善瘫痪者（包括下肢及四肢瘫痪者）和被截肢者的生活条件。医用机器人已应用于下列几方面：

（1）诊断机器人，即配备有医疗诊断专家系统的机器人

（2）护理机器人，是一些具有丰富护理经验的机器人护士或护师。（3）伤残瘫痪康复机器人，包括假肢、矫形以及遥控等技术。

（4）家用机器人，机器人已开始进入家庭和办公室，用于代替人从事清扫、洗刷、守卫、煮饭、照料小孩、接待、接电话、打印文件等。酒店售货和餐厅服务机器人、炊事机器人和机器人保姆已不再是一种幻想。（5）娱乐机器人，包括文娱歌舞和体育机器人。（6）医疗手术机器人近年来有所突破。

服务机器人还有送信机器人、导游机器人、加油机器人、建筑机器人、农业及林业机器人等。其中，爬壁机器人既可用于清洁，又可用于建筑。中国作为亚洲第三大的工业机器人需求国，市场发展稳定，汽车及其零部件制造仍然是工业机器人的主要应用领域，随着我国产业结构调整升级不断深入和国际制造业中心向中国的转移，我国的机器人市场会进一步加大，市场扩展的速度也会进一步提高。

近年来，我们在研究文化创造性产业时，发现国外正在兴起一个与文化产业、科学技术有紧密关系的未来产业——机器人的研究、开发及制造，参与者除了传统从事学术研究的科技工作者、大学研究梯队、企业产品的专门研究人员之外，更有一大批的青少年积极加入此一新兴的科学技术新潮流之中。中国工业机器人经过“七五”攻关计划、“九五”攻关计划和863计划的支持已经取得了较大进展,工业机器人市场也已经成熟,应用上已经遍及各行各业,但进口机器人占了绝大多数。我国在某些关键技术上有所突破,但还缺乏整体核心技术的突破,具有中国知识产权的工业机器人则很少。目前我国机器人技术相当于国外发达国家20世纪80年代初的水平,特别是在制造工艺与装备方面,不能生产高精密、高速与高效的关键部件。我国目前取得较大进展的机器人技术有:数控机床关键技术与装备、隧道掘进机器人相关技术、工程机械智能化机器人相关技术、装配自动化机器人相关技术。现已开发出金属焊接、喷涂、浇铸装配、搬运、包装、激光加工、检验、真空、自动导引车等的工业机器人产品,主要应用于汽车、摩托车、工程机械、家电等行业。

我国机器人技术主题发展的战略目标是:根据2l世纪初我国国民经济对先进制造及自动化技术的需求,瞄准国际前沿高技术发展方向创新性地研究和开发工业机器人技术领域的基础技术、产品技术和系统技术。未来工业机器人技术发展的重点有:第一,危险、恶劣环境作业机器人:主要有防暴、高压带电清扫、星球检测、油汽管道等机器人;第二,医用机器人:主要有脑外科手术辅助机器人,遥控操作辅助正骨等;第三,仿生机器人:主要有移动机器人,网络遥控操作机器人等。其发展趋势是智能化、低成本、高可靠性和易于集成

机器人的发展前景

从近几年世界机器人推出的产品来看，工业机器人技术正在向智能化、模块化和系统化的方向发展，其发展趋势主要为：结构的模块化和可重构化；控制技术的开放化、PC化和网络化；伺服驱动技术的数字化和分散化；多传感器融合技术的实用化；工作环境设计的优化和作业的柔性化以及系统的网络化和智能化等方面。

机器人是先进制造技术和自动化装备的典型代表，是人造机器的“终极”形式。它涉及到机械、电子、自动控制、计算机、人工智能、传感器、通讯与网络等多个学科和领域，是多种高新技术发展成果的综合集成，因此它的发展与众多学科发展密切相关。当今工业机器人的发展趋势主要有：

1工业机器人性能不断提高(高速度、高精度、高可靠性、便于操作和维修)，而单机价格不断下降。

2机械结构向模块化可重构化发展。例如关节模块中的伺服电机、减速机、检测系统三位一体化；有关节模块、连杆模块用重组方式构造机器人。3工业机器人控制系统向基于PC机的开放型控制器方向发展，便于标准化，网络化；器件集成度提高，控制柜日渐小巧，采用模块化结构，大大提高了系统的可靠性、易操作性和可维修性。

4机器人中的传感器作用日益重要，除采用传统的位置、速度、加速度等传感器外，视觉、力觉、声觉、触觉等多传感器的融合技术在产品化系统中已有成熟应用。

5机器人化机械开始兴起。从94年美国开发出“虚拟轴机床”以来这种新型装置已成为国际研究的热点之一，纷纷探索开拓其实际应用的领域。总体趋势是，从狭义的机器人概念向广义的机器人技术概念转移，从工业机器人产业向解决方案业务的机器人技术产业发展。机器人技术的内涵已变为灵活应用机器人技术的、具有实际动作功能的智能化系统。机器人结构越来越灵巧，控制系统愈来愈小，其智能也越来越高，并正朝着一体化方向发展。

随着我国经济的快速发展，我国工业机器人的市场将不断扩大，这一点无容置疑。这也从另一个侧面说面了为什么世界各大机器人公司纷纷登陆中国市场。

市场有了，但多是国外的，拥有了自主知识产权的机器人还很少，这一点要引起我们的高度重视。一方面国家要对国产工业机器人给予更多的扶持；另一方面也望企业使用国产机器人给国产工业机器人行业一个机会。

由于国产工业机器人的功能已经与国外相当，只要有批量，一定能够造就一个或几个中国品牌的工业机器人。

在我国，工业机器人市场份额大部分被国外工业机器人企业占据着。在国际强手面前，国内的工业机器人企业面临着相当大的竞争压力。如今我国正从一个“制造大国”向“制造强国”迈进，中国制造业面临着与国际接轨、参与国际分工的巨大挑战，对我国工业自动化的提高迫在眉睫，政府务必会加大对机器人的资金投入和政策支持，将会给工业机器人产业发展注入新的动力。

参考文献：

【1】智能化焊接机器人技术——机械工业出版社出版基金资助项目 陈善本、林涛等编著机械工业出版社出版

【2】机器人技术及其应用——高等学校机械电子工程规划教材 华南理工大学 谢存禧 张铁 主编 机械工业出版社出版

【3】机器人探索——工程实践指南（国外计算机科学教材系列）【美】Fred G.Martin 著 刘荣 等译 宗光华 审校 电子工业出版社

【4】机器人学 : 控制、传感技术、视觉、智能 /(美)付京逊,R.C.冈萨雷斯,C.S.G.李 著 中国科学技术出版社 1989年

【5】机器人技术导论 /(法)科依费特, F.,奇罗兹,M.著 国防科技大学出版社 1991年

【6】机器人概论 /()霍兰(Holland,J.M.)著 新世界出版社 1985年 【7】顾震宇．全球工业机器人产业现状与趋势Ⅱ．机电一体化．2006年

第三篇：统一通信在证券呼叫中心应用

统一通信在证券呼叫中心应用

呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。使用企业统一通信平台实现的呼叫中心，成本低、效率高、功能强。

呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。在国内，证券行业是较早应用呼叫中心解决方案来满足客户证券交易的便捷性和客户需求多元化的。随着通信技术的发展和通信方式的融合，应用统一通信技术实现的证券公司呼叫中心，能更好地满足客户需求，提升证券公司的服务质量，成为一个发展趋势。

一、统一通信走入呼叫中心

统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融为一体的新通信模式，将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体，从而为企业和客户带来选择的自由和效率的提升。它不同于网络层面的互联互通，是人机友好的应用层面的融合与协同，是新一代通信与IT产业。使用企业统一通信平台实现的呼叫中心，功能将更加强大，能实现统一智能管理、营销服务管理、核心业务系统、企业管理和知识管理的统一。

二、统一通信的优势

信息技术IP化，推动了企业的信息化进程。企业通信由移动、数据、语音、视频四网融合，向全IP发展成为企业通信发展的趋势，使企业降低了运营成本，拥有了更高的效率。

目前证券公司的呼叫中心，即统一通信前的呼叫中心系统，多存在于一些局限。主要体现为企业内部资源缺乏流畅整合。证券公司多有几种系统并存，即业务系统、办公系统、互联网系统、呼叫中心座席系统。业务系统为实现证券交易，经集中交易后的网络均为物理隔离或带硬件防火墙的交易网络，是证券公司核心交易网络;呼叫中心座席系统、办公系统OA分别运行在各自的网络环境中，相互之间有严格的隔离措施;互联网为电信公司提供的光纤专线，被严格地与证券交易网隔离，以提高证券交易网的安全性。

企业统一通信平台是支持企业呼叫中心的基础网络，通过协同、WEB，状态、业务、移动、语音视频把企业的统一智能管理、核心业务系统、营销业务系统、企业管理、知识管理有机整合起来。

统一通信技术为证券公司的呼叫中心建设奠定了技术基础，企业统一通信平台为证券公司的呼叫中心有机整合提供了支持。

三、统一通信呼叫中心架构

以恒生HSIPCC4.0为例，使用应用服务容器承载各类通信应用服务与组件，利用统一数据对象服务、统一媒体服务实现数据与媒体资源的封装，将统一通信的影响进一步应用在呼叫中心基础功能环节上，从而导致技术架构的革新，实现了灵活开放的业务通信功能。

在这种架构下，由公司已建立的全国性广域网把证券公司总部和分布于全国的所有营业部联系在一起。在总部端部署有媒体服务器、排队服务器，应用服务器，录音服务器和后台业务系统构成呼叫中心的系统以及接入网关和座席网关，组成呼叫中心的核心环境。通过PSTN(Public Switched Telephone Network)与公众电信网联结，中心人工座席分别则通过企业部署的接入网关和座席网关接入呼叫中心系统。而营业部端除接入网关、媒体服务器、排队服务器、人工座席外，同时通过有严格安全策略的统一通信平台联入Internet网，这样客户就可以使用如软电话及一些互联网接入设备与呼叫中心营业部端形成访问机制。客户能方便地通过呼叫中心系统实现信息的高效访问，而把客户与企业联系在一起就是统一通信平台的新型产业呼叫中心系统。

统一通信呼叫中心，在给客户带来方便性的同时，其安全问题也成为不可忽视的问题。具体可以从以下方面入手防范：一是多媒体层面上的安全保护，二是数据层面的IP网络保护，三是通信服务器相关信令和控制系统的物理保护，四是有线、无线接入模式下认证及加密技术保护，五是从多媒体产品和支持标准要求保护，六是统一通信网络环境的整体安全措施保护。

第四篇：呼叫中心在各行业的应用情况

呼叫中心在各行业的应用情况

银行：目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。工商银行上海分行“理财热线”是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由朗讯提供交换机、系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。

电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心。呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。

证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。

邮政：年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决定，启用已深入社会和用户记忆中的作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。

保险：目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。

电力：随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率服务质量将起到越来越大的作

用。

法律：1998年，山东省率先在全省实行了法律服务热线活动，该活动便民、高效，得到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题，便会拨通法律服务热线，并能得到满意的答复。于是，司法部便在全国范围内推广活动，此活动一般由当地司法行政部门主办，协调当地律师，公证，法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。公安：均需要建立呼叫中心。

医疗：随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不在仅仅局限到软、硬件上，更要比服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。

交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，南航采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。随着上海国际化步伐地加快，浦东国际机场为了适应了大量的旅客查询需求，需要高效的通讯系统与之相适应。因此上海浦东国际机场电话问询系统采用呼叫中心技术。该系统提供普通话和英语两种语

言服务。旅客通过拨打问询中心的电话号码可直接查询今日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。

家电行业：海尔集团、春兰集团、美的集团、跃进集团均建立了自己的呼叫中心，最近也决定在全国启动服务呼叫中心系统。

汽车行业：上海通用汽车公司已建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以技术为基础，用于用户服务管理。

政府：目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。到政府上访的群众开始时都是善意的，希望政府能够帮助他们解决问题，但是，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。此外，工商部门的热线也对呼叫中心有着比较大的需求。

电子商务：上海易趣网、梅林正广和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子商务浪潮在国内的兴起，呼叫中心在该行业应该有较大市场。

第五篇：”人工智能AI“赏析

《人工智能》赏析

一、背景情况：

冲着斯匹尔伯格的大名和《人工智能》的片名而去影院的观众多半会大吃一惊。不错，《人工智能》的取名酷似斯氏的名作《外星人》，两部都属于科幻影片，片名都可以简化为短短两个字母：《人工智能》是《A.I.》，即“artificial intelligence”的缩写；《外星人》为《E.T.》，乃“extra-terrestrial”的缩写。但《人工智能》没有一股暖流涌上心头的温馨，从情节上看，它几乎是《外星人》的对立面。《外星人》中的小孩千方百计把古怪的外星人送回家；《人工智能》中的人类却把可爱的机器人小孩抛弃在森林里。原来，这是一部披着斯匹尔伯格外衣的斯坦利．库布里克作品。

（库布里克介绍：主要作品：《闪灵》、《斯巴达克思》、《巴里林登》、《全金属外壳》等。1962年的《奇爱博士》、1968年的《2001年漫游太空》及1971年的《发条桔子》合称为库布里克的“科幻电影三部曲”。其中《2001年漫游太空》进入百年电影史上十大经典。他的作品探索性很强，着重阐述哲学思想，不断探求人类的发展方向，多为警世之作，充满悲观主义色彩，是一个勇于坚持自我的有性格的导演。60年代移居英国。深居简出，1999年病逝）

库布里克和斯皮尔伯格是于1979年在伦敦相识的,库布里克当时已买下布里安．阿尔迪斯1969年发表的短篇小说《流行了一整个夏天的超级玩具》，很想把它改编成电影，但苦于无法解决大量高科技问题，便搁置了下来。又有一说是，库布里克是受了斯皮尔伯格的《E.T.》一片的启发，才想到根据阿尔迪斯的故事拍摄一部“描述一个具有人工智能的孩子极想爱他的真人‘母亲’的科幻片”，甚至还提请斯皮尔伯格执导此片。库布里克在拍摄《大开眼戒》（Eyes Wide Shut）期间曾与斯皮尔伯格讨论过《人工智能》的拍摄计划。当时预计完成《大开眼戒》后就要开拍，不料前年大师剪完《大开眼戒》的预告片后就撒手人间，结果他的好友史蒂芬．斯皮尔伯格接手，斯皮尔伯格仅用三个月就亲自写出了电影剧本，又用了三个月便拍成了影片。

人们对《人工智能》的关注，概括地说，就是两位大师的相加的结果是2（超级大师的旷世之作）还是0（由于缺乏兼容性而沦为失败之作）。影片上映之后，给出2或0答案的人不多，人们更感兴趣的是到影片中去寻找两位大师各自留下的印记。

斯皮尔伯格编剧导演的《人工智能》究竟保留了多少库布里克的原意，因为无法看到库布里克编写的剧本，只能在影片中看到一些影子。许多影评人批评斯皮尔伯格给影片设计了一个斯皮尔伯格式的结局，从而大赚观众的眼泪。不过，除去斯皮尔伯格有意使用了库布里克的电影手法外，在影片深层面上似乎还保存了库布里克那种哲学式的思考。斯皮尔伯格无疑使影片在画面上变得更为好看。但如果探究这两位导演最终会对影片影响的不同，要看这两位导演本身的差异。从某种意义上来说，库布里克是倾向于哲学层面的电影导演，斯皮尔伯格则是倾向于技术层面的导演。

看银幕上的成品，《人工智能》应该非常忠实库布里克的原意。库氏的作品向来需要“远距离”欣赏，在推出的当年，不仅普通观众反应平平，连奥斯卡评委都不太赏识；但时间越长，这些作品的生命力越加旺盛。人们惊叹它们的深刻思想性和高超艺术性，忘记了这些不朽名片在当初都属于“有争议”的作品。

斯匹尔伯格则属于那种“远近咸宜”的电影大师，他的商业片屡屡破票房记录，他的艺术片能震慑任何阶层的观众，让每个人都潸然泪下。

两个长相截然不同的父母生出来的孩子，如果长得好看，父亲那一方会认为小孩像父亲，母亲那一方会说像母亲；如果认为不好看，则自然把罪责推给对方。库布里克的崇拜者可能会不喜欢斯匹尔伯格的处理，斯氏的追随者可能会觉得影片不够亲切煽情。有矛盾是必然的，人们说库布里克是冷酷的，因为他始终在批判着人性的丑陋和灵魂的罪恶。所以，斯皮尔博格的接拍《AI》，很多人不为看好，认为会失去库布里克的原有内涵。但是斯皮尔博格此次是残酷的。他让大卫实现了愿望，却让他只快乐了一天，然后必须独自面对无穷无尽的漫长岁月！机器是无所谓的，但是人呢？

因此，它会让期待一个优美童话的观众失望。喜欢看麻痹神经、刺激感官、过山车之旅似的好莱坞大片的观众也肯定会失望。它让按部就班套用现存审美准则的人觉得浑身不舒服。

二、本片主题（欣赏本片）

莫尼卡在儿子康复无望、企盼得到一个能交流感情的儿子的心情下，终于打开了大卫“爱的源泉”。这时，大卫那原本光滑得像木雕的脸上，闪过一丝微妙的“复活”表情，他开口叫了一声“妈妈”。

这一刹那，不仅大卫的性质变了，影片的主题也显现了。大卫只是一个会叫“妈妈”的机器人吗？他的爱只是一个程序的体现吗？人的本质究竟是什么？是有机体还是人性？当造物主要求被造者付出无条件的爱时，造物主对被造者有什么样的责任？更直接的议题是：在人和机器、真和假之间存在着一道清晰的鸿沟吗？

这个问题也就是剧一开始会议上那个工程师所问的：当我们的机器人的程序被设计为要爱人类，那么我们人类是否应该、或者有责任去以爱去回馈机器人呢？

导演并不打算急着回答这个问题。他只是把David（那个有人工智能的机器人）引到了一对夫妇的家里，以观后效。

夫妇的儿子终于被治好了。由于他的归来，David的日子渐渐不好过了。他觉得David剥夺了他应得的“爱”。他设计出了一系列的阴谋，让父母们对David产生不信任，并觉得他会对他们生命的生命安全产生威胁。在这里，我们看到了人性丑恶的一方面，嫉妒，猜忌，还有自私。我觉得母亲的对David的爱本身就是有保留的，而且是自私的。这种所谓的自私，实际上是一种欲望，一种欲求需要。当面临选择的时候，母亲义无返顾地，不加分析地，“正确”地站到儿子的一边。她的理由很简单：第一，那是她的亲生儿子；第二，David不是真正的人。可怜的David，他只不过是一个替代品，只不过是一种发泄所谓的“爱”的欲望的工具而已。从某种角度而言，David跟玩物、隐形眼镜，甚至安全套一样，“用完即弃”。因此，令人怀疑母亲早前对David的照顾是不是爱？是真爱还是假爱？

接着，影片展现了未来世界机器人悲惨生活的情景，他们只是想使用废旧零件来苟且残存，延续“生命”。但人类还是不甘心，要将他们赶尽杀绝。David也被捕获了，他遇到了“男公关”机器人。人们要将这些机器人处决，但处决的过程既残忍而又像是马戏表演。因为，人们要买票进场，而且观看屠杀的还有很多孩子。

人们极尽想象、残忍之能事，机器人们的“死法”千奇百怪。人们在这种残酷无情的毁灭中获得乐趣。这时候电影的主题被强化了：作为机器人的创造者，人类并不愿意对这些电子产品付出真爱，在人们眼里他们仅仅是玩偶，侍女，奶妈，仆人，性工具„„。无论那时候的机器人被制作的如何逼真，人类都无法将他们当作整个社会的一分子。当人们需要他们的时候他们就是我们的朋友，不需要他们的时候便可以被遗弃被破坏。看似极度发达文明的人类社会仿佛倒退到了野蛮的奴隶社会。这使我联想到了如今的克隆技术——如果人类将克隆人当成一种工具，那将是多么可怕的一件事情！

你若觉得此处观众席上的奥嘎太过残忍，不够真实，他们其实是莫尼卡一家的变异。我们如能理解莫尼卡那具有人情味的歧视行为，进一步想象那些具有灭绝性的歧视行为也就不难了。

于此同时，机器人正往“人”的概念行走，舞男乔和大卫懂得了只有属于“人类”才有的亲情和友情。而“人”却一步步走向死亡的结局。

大卫来到一幢高楼，找到了一家公司，见到了他真正的“父母亲”，即Cybertronics公司的教授。当教授前去召集员工时，大卫发现了一排排跟他长得一模一样的麦卡小孩。正如教授所说，他不是独一无二的，但他是“头一个”。此时，大卫具有了只有“人”才有的“人生观”，而且，他的“人生观”受到挑战：所有的父母都说自己的孩子是独一无

二、举世无双的，但他只是一个可以不断复制的生产线产品。“妈妈”怎么会爱他呢？他坐在窗台上思量着，绝望地跳进汪洋中。

自此，至少从另一意义上说，大卫已由机器异化成了人。他执着地追求着爱，人类的爱。

即使面对如此残酷的现实，大卫也始终没有放弃他的追求——他仍然想成为一个真正意义上的人。

2000年后，人类灭亡，外星人来到地球，虽然无法将一个机器人变为一个真正的人，却可以帮助大卫克隆出了“莫尼卡”，只是被克隆的人只能活一天，大卫终于又和“莫尼卡”在一起了„„我时常在想：这是一个怎样的结局？美好的吗？悲惨的吗？被克隆出来的莫尼卡是一个没有记忆的人。也许只有这样，莫尼卡才会把大卫当成自己的同类。而大卫也会因此而得到莫尼卡的爱，从这个角度上来说，结尾算是以喜剧收场。然而从另外一个层面上说，这样的结局无形中又陷入了一个怪圈：二者的位置被完全替换了——此时的大卫正像以前的莫尼卡，而眼前这个克隆人更如同以前的大卫只是一个替代品而已，这是不是同时意味着又一个悲剧的开始呢？影片只好将开始探讨的那个问题留给了观众，这是一个既让人深思又不得其解的结尾。

三、关于演员及表演：

在斯氏的作品中，演员都能发挥出自己的最佳状态。本片中大卫的扮演者海利．乔．奥斯蒙特和阿乔的扮演者裘德．洛尤为出色。说奥斯蒙特是有史以来最有天赋的童星一点也不夸张，一般的童星(如流行一时的秀兰．邓波尔和麦考利．考尔金)都是靠乖巧来取悦观众，而奥斯蒙特在最近这几部片中全部需要高难度的演技，绝非扮天真可以打发。怪不得好莱坞圈内人士感叹到，以前只有解数学题或下象棋的神童，如今总算出了一个会演戏的神童。不信，你看他会不会随着年龄的增长而被淘汰(大多数童星都过不了15岁这个坎)。

奥斯蒙特曾经凭借《第六感》获得过奥斯卡最佳男配角提名。作为本片的焦点，他在此片中展露出了令人赞叹的表演天赋。举一个例子就能说明：斯皮尔伯格对他说，机器人是不会眨眼的。因此，奥斯门特竟然从头到尾从未眨过眼。他做到了处处让你感到他不是真人。比如坐座位，他的身子挺得很直，不像人类有时会仰着或躺着。此外，片中的主角大卫作为一个机器人需要有一些面部上的痉挛和特殊动作，这就要求他得展现很多成年人缺乏的面部表情和特有的控制能力，而这位演技出众的小童星对这一切驾轻就熟，无可挑剔。剧情发展到大卫被莫尼卡抛弃的那一段戏时最让我感动不已。一个即将被遗弃的孩童所表现出那种精神上的脆弱，在奥斯蒙特的那段非常富有感染力的表演下显得真实可信，就连观众也为之动容，几欲落泪。

大卫在戏中非常微妙而分阶段地融合了人跟机器的特征，随着他跟人的交往越来越多，他的机器特性逐步削弱。裘德．洛的表演没有奥斯蒙特那么可圈可点，但这位英国大帅哥对喜剧的分寸感把握得非常好，演绎了一个维多利亚时代的浪漫英雄和未来猫王的综合体，谐趣而不油滑，使人物起到了绝佳的陪衬和对位作用。

四、关于本片特技与科幻色彩：

如果你是以一部纯科幻片的角度来欣赏这部电影作品，势必会让你心灰意冷。通常在观众的眼里，一部优秀的科幻电影往往是电脑特技的展示会。但在此片中能够看到的特技镜头确实寥寥无几。大名鼎鼎的工业光魔公司(ILM)大概把所有精力全部集中在了那个玩具熊身上了吧。不难发现，在继《辛德勒的名单》、《拯救大兵瑞恩》以后，善于拍摄科幻电影的斯皮尔伯格在这部戏里降低了娱乐成分较高的电脑特技，从服装上就能看出，当时服装想做出未来的样子，但斯氏说不要离现实太远。因此，斯氏是力图让这部带有科幻色彩的《A.I》向一部有思想性的艺术电影靠齐，也从侧面反映了今日这位伟大导演在创作理念上的某种变化。

OTHERS：

(无眠的颤抖？)永恒的是爱，渴求倒未必。若是人类怎么会有爱着某人的使命，怎么会有被造出来的目的，而david是有使命烧在他的“灵魂”上的。这一定的执拗让我不是很适应。

人类是很复杂的，机器的目的才是纯粹。这一点对我来说，是两者的鸿沟之一。

david应该去寻找为什么自己会爱着那个人，即使找不到原因，却依然没有办法割舍掉自己的思念。这才是他能够反思自己被如何创造出来的自觉性，才是他真正开始思考自己存在的自主性，而不是毫无自觉地皈依所谓程序的命令。

如果david仅仅是一个人类回忆的容器，那么他就终究只是一个投影仪，谈不到他自身的存在。片子这两股劲对我来说，有那么一些拧着。。

(常在豆瓣走，脾气也变抖~)看完才知道不是什么科幻片，与人类相比，David是干瘪的，他干瘪得只剩下爱的执着，而人类实在聪明太多，聪明到不能用纯粹去沟通交流。在智能机器人面前，我为人类汗颜。而关于未来机械发展，不是科技没准备好，而是伦理没准备好。

所以当后来monica感受到david对儿子martin的生命威胁时，她再也顾不上对david仅存的一点儿怜惜，像扔垃圾一样把果断的把david遗弃了。或许，在以后的日子里，想到这件事情，monica心里也会留有一丝隐痛，但她一定会安慰自己：他不过是机器人而已。

这就是在影片一开始的那场关于道德的争论。关于结果，在david和monica的故事中默默的告诉了我们，机器永远忠诚的爱着人，但人却没有相应的责任去回报这种爱。