淘宝运营经验技巧

第一篇：淘宝运营经验技巧

淘宝运营技巧

本文记录了淘宝运营的不少小技巧和观点，虽然零散，但很实用。这篇文章只适合电商朋友 阅读。

“点灯篇”讲了很多大道理，本文会来介绍我的实际操作经验。既然是经验，就没有理论体 系，所以本文看上去会比较零散，但这些是我真实的运营经验总结，如果你仔细阅读，一定会有 收获。

淘宝营销手段很多，不同的店铺有不同的方法，但最后的落脚点不外乎搜索流量、客单价、转化率、ROI、回购率五大点，运营最终的目的基本就是为了提升这几方面的数据。接下来讲讲我 的一些经验点：

1.搜索。

搜索优化结合直通车做更有感觉，直通车给出的报表有曝光量，点击率和点击转化率的数据，可以给你很多的搜索优化灵感。关于搜索可以看看我之前写的微信”鬼脚七”021号文章《淘宝 搜索标题优化》.转化率。

转化率是一个很市场化的东西，基于对顾客需求的理解，别人给不了建议。但有个很有意思 的事：有某个行业亏钱做付费推广，一直亏几十万，亏到一定程度才开始盈利。盈亏平衡点是砸 钱到某销量，因为到某销量之后能带动转化率的提高，而高转化率可以提高ROI到盈利点。（慎用）

3.ROI。

同样的ROI数据，不同行业不同店铺结果不同。因为有的是带来一单销售，有的是带来一个客 户，而这个客户有30%几率（回购率）持续消费。如果你店铺是前者，付费必须是战略性，可以保 持销售增长率等。如果你是后者，不计成本加大投入，因为以后你获取客户的成本会比房价涨的 还快。

4.回购率。

某网商ERP软件拿到风投，最值钱的其实不是产品，而是客户数据。如果你对店铺现状一筹莫 展，唯一不会错的，就是想想办法利用好的你的老客户数据。我们往往盲目的看着别人做直通车，自己也做了。但是有没有思考一下，如果同样亏1000元，亏给100个老顾客好，还是亏给100个 新客户好？ 更重要的，大家猜一下，100个老顾客购买 和100个新顾客购买，哪个对于搜索排序 加分多？

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5.再回购率。

每一个顾客能看到的纸片都是免费的广告牌。我们在谈回购率，往往把一个ID就局限于一个 自然人。其实，每一个ID背后都是一个圈子，从这个角度来看，没有不能做回购的行业。毫不夸 张的说，我们发货单和快递单设置的每个字都是经过精心反复思考的。还有个思考：回购率是不 是越高越好？ 太高了是不是说明店铺获取新客户出了问题？

6.再转化率。

苹果每发布一个新产品要几个月，而我们店主上一个宝贝可能只需要10分钟。个人觉得，很 多地方的成本我们要尽量降低，但是新品上架的成本决不能省，很多店铺做了很多产品，就像是 散弹枪打麻雀，靠概率，开始看起来没什么，但是越往后你会发现SKU会严重增加你的运营成本。（后面会说说我的新品上架流程，8步）

7.对手。

别人的成功不会被轻易的复制，但是别人的办法+自己的微创新就可能成功。做淘宝千万别觉 得自己很牛，看看淘宝牛店的沉浮史你就知道这行业不允许你停止学习。

8.直通车。

这个我是新手，目前转化率16%，但是客单价太低，ROI只做到1:2，个人感觉就是图片，销量 引起点击率和点击转化率的变化。多看直车的报表数据，多对比和总结。个人感觉，比起直通车 的销售，直通车的数据对比对于网商的思维发展很重要。

9.淘宝客。

大的淘宝客基本都是默认抓取的，所以要想淘客流量高，考虑去一淘做活动，让你的30天支 出佣金排名行业前几名就好了。淘宝客是最简单，也是最有用的推广手段，建议盲目的人首选。

10.客单价。

这里必须提到淘宝最有用的营销工具，搭配套餐。大家有没有注意KFC的套餐，大家有算过一 个套餐能省多少钱么？ 就3块钱！但是很大部分人会选择套餐。我在知道了他根本没省什么钱，还是每次都点套餐，为什么？ 因为省事。在小商品类的店铺里，搭配套餐可以做成神一样的工 具。即使在其它类目，搭配套餐也可以配合产品做出很多的营销和搜索优化策略。让顾客为需求 买单，而不单单是低价。

说到客单价，还要说一下淘宝的个性化搜索，很多人问怎么去优化？其实这个很像泡妞，联硕教育电商学院http://

你 刻意的追着妞跑，一般都很难成功。而当你自己打扮成妞中意的模样，妞自己主动和你搭话了，你基本就成功了。个性化搜索不是要求我们怎么去优化，而是我们先弄清楚了自己的目标群体在 哪里，然后把自己做成目标群体想要的，搜索引擎自然就来适应我们。

再说说我的单品成长过程，上面说的很多是共性的思维，但是下面是个性的做法：

一：上架流程8步

1.选品会议（很重要，偏执的说一下，选品需要武断）

2.对手研究（了解和学习对手的策略，记录他们的文案卖点和重点顾客评价）

3.拍照文案（图片都是表达卖点，所以拍照之前一定要想好什么卖点怎么用图片表达，比如 散热器超薄可以用MACbook对比等等）

4.依文拍图

5.客服奖金（新品其实不缺搜索流量，无销量因为别人不愿做小白鼠。所以前十个销售客服 高提成）

6.问卷回访（目的性很强，由产品上架的人完成，前十个顾客必须回访，了解打动顾客的理 由，为了优化描述，提高转化率）

7.二次描述（把打动顾客最多的点浓墨重彩，置前，补充回访里顾客感兴趣的其它点）

8.产品定性和淘宝客调整（是可能做爆款，还是普通销售，还是要删除？）

二：转化率杠杆

新品销量的解决办法：

1.客服高奖金。我们应该管理人的私欲而非公德心。

2.老客户优惠券，这算合法的刷销量。

3.和畅销品搭配套餐赠送。

4.描述告诉顾客新品购买有礼。

付费推广的前提：单品转化率到达店铺平均值以上，店铺推荐也是 如此，毕竟自己店联硕教育电商学院http://

铺的资 源也是资源。

三：产品成长流程

1.推单品前给自己个目标。做为假想敌，记住不是为了打败他，而是超越他。有目标之后会 给自己很强的心理暗示，很重要！

2.淘宝客先开，佣金尽量多给，这时期的淘宝客不用算成本。

3.老客户回馈，优惠券购买，同样不计成本。

4.直通车做一些精准长尾词，不碰热词，测试市场反应。

5.如果销量增速保持不错，考虑热词，钻展等付费推广.考虑报名活动。

6.用直通车热词测试主图点击率和点击转化率，定期一周优化主图，调整淘宝客佣金。

关于淘宝运营方面，可以写的东西太多了。在营销方面，很多卖家会有很多花样的点子，其 实我们的想法很不容易传达给顾客，大多数营销活动都是不成功的。

我之前认为淘宝是一个很好玩还能赚到钱的卖货游戏，但是我现在强迫自己放40%精力放在定 位顾客身上，40%的精力放在产品和定价上。现在看来，卖货太初级，卖出一个品牌才是最刺激的 游戏。

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第二篇：淘宝运营技巧

一、店铺策划

1、店铺管理

(1)商城的定位

(2)熟悉平台

(3)精通规则

(4)装修店铺

2、商品管理

(1)商品图片

(2)商品描述

(3)商品分类

(4)线路规划

3、客服培训(1)知识结构(2)服务技巧(3)能力鉴定(4)系统培训

4、促俏管理(1)满就送(2)套餐营销(3)限时打折(4)红包积分

5、策略调整(1)统计分析(2)定位调整(3)商品调整(4)促销调整(5)客服调整

二、淘宝商城推广

免费资源类

A、淘宝搜索引擎优化

侧重于标题关键字的运用、宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名

B、淘宝社区，淘江湖

1、活跃发帖、回帖，帮助买家答疑（侧重买家），通过发帖ID引流到店铺

2、报名参加社区促销活动

3、争取社区首页免费广告位

C、淘宝帮派

1、加入促销帮派，争取免费帮派推广资源

2、建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页

D、友情链接

增加和其他高质量店铺的互通链接，通过其他店铺的反链进入店铺

E、淘宝抵价券

买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买

F、收藏功能

淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数越多越能证明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。

G、淘宝VIP会员

针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣

H、店铺VIP

针对本店老客户设置店铺单品折扣

I、信用评价

在买家评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词

J、淘宝官方活动

K、淘宝钱庄

L、聚划算团购

聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名ju.taobao.com 页面展示

收费资源类

A、淘宝旺铺

提升宝贝浏览量，更好地留住买家，个人性模板。（消保:30元/月）

B、满就送

.满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮。24元/季

功能: 提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光力度，节约人力成本

C、搭配套餐

将几种商品组合在一起设置成套餐来销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。（15元/季）

2.提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光力度，节约人力成本。

D、限时打折

1、系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。

2.、功超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买行动力。（30元/季）

E、会员关系管理

1、高效管理会员信息，设置会员级别

2、会员广告营销（30元/月）F、网店版行情参谋

1、查询热卖宝贝行情、买家热门搜索关键字；

2、查询自己的宝贝排在淘宝第几页；

3、比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么卖得好。（28元/月）

收费营销类

A、直通车

淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键词竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。（每天限额100，预计3000元/月）建议初基每天100~200元的推广费用，有一定效果后，每天增至（300~500）

B、钻石展位

钻石展位”是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。（200-500元/天）相对推广成本比较高，可以根据产品的特点来选择是否用这种推广手段

C、淘宝客

“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。佣金支付比率，可以跟据产品利润来支付，前期主要是推广人气，打品牌，因此佣金支付比率相对可以设置高一些

D、超级卖霸

超级卖霸专题活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广，1． 超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义不同的价格 2． 同一专题不同的产品展示位，通常靠前的展示位其价格略高，其后的价格略低。（2000-10000/次）

E、淘宝天下

通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式，帮助商品推广到报刊杂志、DM等媒体上。（前期免费）

第三篇：淘宝运营面试技巧

一丶填空题：

1丶天猫店最低返点比例：电器类____服饰配件类 2丶c店手机专享价活动时长最长不超过____天 3丶c店手机专享价—电脑促销价>____元 4丶c店设置后的手机专享价>_1_元 5丶聚划算在后台编辑____丶___和___的时候一致 6丶淘宝店招的尺寸____淘宝导航尺寸____淘宝首页全屏____首页主体尺寸是 7丶天猫店招的尺寸____天猫导航尺寸____天猫首页全屏____ 首页主体尺寸是 8丶主图的尺寸：____ 以上，____以内，要求____或者____格式，将可以实现____功能。9天猫详情页的宽是____详情页主图的比列：____，且____。10 首页 由________组成。

二丶选择题：

1丶有区间价的宝贝一口价应填多少？（）a丶宝贝虚高价最低价 b丶宝贝虚高价最高价 c丶介于宝贝虚高价最低价与最高价之间 2丶用超级店长制作主图视频时，默认视频是由_______张主图组成。（）a丶3张 b丶4张 c丶5张 d丶可自由选择 3丶c店手机专享价可设置的宝贝有限制吗？（）a丶有 b丶没有

4丶以下哪个数值的店铺红包是不能设置的（）a丶5元 b丶15元 c丶20元 d丶200元 5丶店铺首页侧栏子旺旺亮灯的必要条件（）可多选 a丶已设置分流 b丶子旺旺已登陆 c丶已亮灯分组 d丶已勾选亮灯显示 6.官方活动是否需要设置库存拍下减 卖家承担运费吗？（）a丶都可以 b丶一定要 c丶不需要 d丶没有要求 7.淘宝详情页的宽是（）a丶990像素 b丶750像素 c丶790像素 d丶900像素 8.店铺首页的重要性（）可多选 a丶分流引导 b丶品牌形象 c丶配合营销 d丶老板喜欢 8.满减针对是那些活动呢（）可多选 a丶折800 b丶天天特价 c丶vip购优汇 d丶淘宝清仓 9.天猫详情页的宽是（）a丶990像素 b丶750像素 c丶790像素 d丶900像素 10.宝贝详情设计要点有哪些？（）可多选 a丶图片清晰 b丶真实或虚假展示 c丶展示产品的整体性 d丶售后服务 11.天猫店的主图可以添加什么（）a.折扣信息 b.店铺logo c.产品名称 d.产品价格

三丶判断题：

图片空间可以上传含有站外二维码的图片。（）

淘宝（or天猫）可以做站外网页的链接。（）

详情页中的图片上用加热点的方式设置多个链接，可以设置新窗口打开页面。（）

天猫的五张主图都可以自主设计，添加很多文案和效果？（）

淘宝发布宝贝有没有数量限制的？（）

“关注“是天猫独有的功能（）

四丶名词解释 亮点图 ；

成交主张；

成交三因素；

五丶简答题：

1丶旺旺分流设置中的代理账号是指什么？该账号有什么要求？ 2一般我们报站外活动有那些呢？（请举例4个）它们有不同点和相同点呢？ 3.活动设置时我们需要注意那些事项？直通车图片有哪些要求？ 4.为什么设置活动要做关联销售呢？ 5.为什么设置官方活动一定要设置库存拍下减,卖家承担运费呢？ 6.上传新宝贝的时候，如何确保类目的正确性，有哪些方法，请一一列出.7.美工店铺报表有什么作用？填写要有哪些注意事项？篇二：淘宝客服技巧以及招聘面试常用问题

现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。

兼职的话，大多还是在线时间越长越好。

要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

其他的可能还需要知道： 1）、产品信息，要很熟悉。

像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。2）、帮助顾客一些小问题。

如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。3）、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

具体操作的话，其实很简单，只要楼主能找到相关在招聘淘宝客服兼职的掌柜，然后与其联系，再经过沟通后，掌柜让你当他的客服，会具体告诉你平时的一些工作内容，楼主只需要熟悉整个店铺操作的流程，然后做好应做的客服工作，把旺旺提供给掌柜，掌柜会在他自己的店铺上将你编辑进去的。

现在很多的兼职客服一般都是按照提成收费的，不过希望楼主能熟悉一下淘宝的操作流程，做好热情接待每个客户，那就可以了。

建议楼主可以去一个比较专业的招聘网站，马伯乐，这个网站专门是为淘宝的掌柜招聘以及求职者提供的一个平台。

楼主在网站里面可以根据所在的城市比如“杭州”，以及所需求的职位“客服”进行搜索，还可以选择你想从事经营的类目：如“服装”、“数码”、“家居”等各类淘宝商家发布的招聘信息，很方便就能根据你的需求而找到的。面试了好多家店铺都没成功 有一个问题特别回答不好 ：你为什么要做淘宝客服？本人以前是做销售的，没有淘宝的工作经验求助：我该怎么回答这个问题最好

答：

其实面试官这么问是因为他很清楚的知道很多人来做客服的最终目的都是偷师，与其拐弯抹角的让他看你遮遮掩掩，不如大方的告诉他。只是话不能说得太直接，不能直接回答他说：“我是准备以后自己开店，来学习的”，要这样说肯定没戏了。可以委婉的回答，因为自己是做销售的，对销售非常的热爱，但是考虑到现在的营销趋势，电子商务在中国才刚刚起步，在发达国家电子商务的交易额占了48%左右的市场份额，而中国才8%左右，有广大的发展空间，所以我希望以后能在电子商务领域大展拳脚。但因为自己没有经验，所以选择从最基础做起，如果公司给我机会的话，我相信我可以为公司在电子商务界做出一定的成绩，与公司共同成长！不能说我这样说一定是完美的，但希望能给你一个大概的方向。以下的问题是关于应聘淘宝客服常见面试问题，现在分享给大家。1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？

答：aaa（假如aaa是你的答案）

追问，除了aaa呢？（如aaa=耐心，除了耐心呢？）2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么？

（1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么？）

追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢？ 答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗？

6.你从上一个公司离职的原因是什么？ 7.你在上一份公司试用期工资是多少？正式用的公司是多少？从试用到正式经历了多久时间？

答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~ 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？篇三：富网店,淘宝新店运营技巧

随着电子商务发展，越来越多的人都跃跃欲试开淘宝店，但是，很多掌柜的店完全是在没有准备好的情况下开的，一开就开始拼命打广告，然后做着发财梦，结果可想而知。其实，淘宝开店，可不是拍脑袋就可以完成的事情。接下来，tp_蒲公英将与你分享新店开张，掌柜们要注意哪些事情？

一、新店经营的前期准备

开店前期要考虑几个问题：

1、我要卖什么？

很多店家看到淘宝上的热销产品，就想效仿。于是，宝贝图片和详情页想都不想就直接套用同行的，然后坐等买家下单。这种情况下，店家往往忽略了一点，就是买家购物时也需要安全感，如果好几家店铺都有相同的宝贝，那一定是选择销量好、评价好的店铺。在这种情况下，你确定你还有优势吗？

以下就是一个例子：

上图的两个宝贝，通常多数买家会考虑选择左侧的宝贝，虽然客单价高一块，但是销量基础明显有优势。如果您店铺目前只能卖淘宝热销的宝贝，那就要考虑如何出奇致胜，如何在宣传方面找出宝贝的优势，引导买家下单，而

不是简单粗糙地放上宝贝图片。

此外，还有一些些店铺同时卖好几种不同类目的宝贝，比如店铺同时卖童装、女装，甚至还有男装，这样的店铺，主营类目定位不精准，很难引入更多精准的流量。要知道，类目不再多，而要精。

2、宝贝的市场定位 在和很多店家交流时，我们会发现，他们对市场定位这个概念是很模糊的。如何认识宝贝的市场定位呢？其实很简单，我们可以从这几个方面去考虑：

（1）宝贝卖给谁，是女性使用的多，还是男性使用的多；

（2）宝贝走什么风格、档次或者品味；

（3）价格的定位，是高端产品的价格，还是中低端大众能接受的价格；

（4）宝贝的特色服务，不同的产品在不同的地域，会有不同的消费群体和消费习惯，如何抓住这些来提升售前售后服务，留住买家。

3、广告投放

很多店家一开店，马上想到用直通车来推广，并且是完全是凭感觉挑选宝贝做主推，结果不尽人意。并不是说

店铺利用直通车提升流量和销量是错误的，而且说，广告投放之前要做好规划，而不是盲目砸钱。广告投放是为了让宝贝能尽快让买家看到，提升宝贝搜索权重。

这里，笔者给掌柜们提两个醒：

（1）新上架的宝贝，在销量和评价很少甚至没有的情况下，不建议投放广告，因为这需要有充足的广告推广费用和时间成本，广告的主要功能是引入流量，而不是直接赚钱；

（2）有店家会问，可我的店铺就只有这些新品宝贝可以推广，如果不推广，流量很少。这种情况下，卖家就要做好规划，你计划给推广宝贝一个月多少广告预算。抛开从广告投放所得的收益，如果只是单纯为了给店铺和宝贝多一个途径增加流量，你可以推广多久，有多少预算。为什么要先忽略收益，是因为广告投放效果有时候会因为很多因素很少转化，甚至没转化。

4、参加活动

做生意前期，不可避免要投入资金、时间和精力，很多店家会苦恼是否参加活动，毕竟有些活动很难报名而且是收费的，参加报名的门槛又高，而且还可能亏损。这时候，卖家一定要注意，参加活动前要了解活动的内容，确定活动成本、库存、快递包装，售前售后的服务也要准备好。这里建议：

（1）活动如果需要店家压低价格来参加，那就要要考虑宝贝是否还有利润空间，如果是亏损是否可以承受，如果不可以，放弃参加，另选其他活动尝试报名；

（2）新开的店铺，前期要规避掉一些付费活动，尽量选择访问量较高的免费活动平台参加，减少活动成本。

二、店铺诊断相关

要了解店铺流量、访问情况等各类数据，在数据分析的基础上完善店铺经营，这可以通过量子恒道（现在已经改版与生意参谋整合，有些店家可能已经在使用生意参谋的版本）实现。

以下，从几个方面教大家如何简单快速地了解自己店铺情况。

（一）店铺的流量占比

今年淘宝对新开的淘宝店在自然流量上有一定的扶持，算是占据天时地利，自然流量占整个店铺流量一般是70%左右，对宝贝自然排名、搜索权重都有非常明显的提升作用。此外，自然流量也是影响直通车推广的重要因素，因此，优化提升店铺自然流量至关重要。举例：

这是某店铺一天的流量占比数据。篇四：淘宝客服面试技巧

淘宝客服沟通技巧篇

淘宝客服与客户交流沟通的具体流程

淘宝客服沟通技巧中的欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1.当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧 a.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.b.欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.与客户对话中的淘宝客服沟通技巧

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3.议价环节之淘宝客服沟通技巧

议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

a.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。b.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。4.支付环节中的淘宝客服沟通技巧 a.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸” b.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

c.在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5.物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。a.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和xx快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下xx天左右可以到货” b.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，xx能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” c.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6.淘宝客服沟通技巧中售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

以下是情景对话一(g是顾客，k是客服)g：有人在吗? k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 g：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！!k：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)g：速度！!k：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)k：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。k：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。g：尽快吧„

k：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。(通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)以下是情景对话二(g是顾客，k是客服)g：你们的东西太差了！!k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情 g：东西收到了，质量太差了！!退款吧 k：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗? g：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!k：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。g：你等会，我下班回去拍图给你。k：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了(淘宝客服沟通技巧之退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有

线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。7.最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。a.淘宝客服沟通技巧之欢送语 感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，xx(店名)有您更精彩!+笑脸。

这是一篇解决电商客服组长、客服经理培训的难题，由某一淘宝大学资深讲师发给我的淘宝客服沟通技巧，在全网首发最全面的淘宝客服沟通技巧总结干货。篇五：电商面试问答100问

面试问答设定

一、规划能力

自己的职业生涯规划是什么？

未来准备做到什么样的职位？

拿到什么样的薪资待遇？

如何处理不喜欢你的同事？

二、学习能力

你人为客户最关心的问题是什么？

一件衣服最多的卖点是什么？

说出当下最流行的三句话

三、抗压能力

如果明天12点，地球毁灭，请说出你现在到12点，要做的事情 老板要求加班到3点，你如何看待这个问题？

一个月要求做200万的销售额，你如何应对这样事情的发生？

四、分析问题和解决问题的能力

客户说：“你这个是换标产品，我都看到贴标处有明显的换标痕迹，是假货，我要投诉你们”

在路上，你的手机被偷了，钱包也被偷了，你下一步要做什么？

我拍下宝贝后，需要立刻发货，不发货我就不拍，你如何解答和处理（仓库配货员下班了）

五、领导能力

你的同事干活不积极，总是抱怨工作，抱怨公司，你怎么办？

如果你是领导，你如何对待新近公司的同事，需要做什么，说什么？ 如果你是领导，你如何对待即将离职的同事，需要做什么，说什么？

六、人际交往能力

第一时间说出你以前工作单位，五个同事的名字

你评价一下，你最好的朋友

如何与陌生的男同事开始第一次交流？

七、沟通能力 a同事说b同事错，b同事说a同事的责任，做为领导，你如何处理这个问题？ 你的同事做错事情了，可并没有主动承认，你改如何与他进行交谈？

观察回答时对答案的把握度

八、应变能力

客户说，上周买着衣服要380，现在为什么就清仓促销280了

我要的是175，你们为什么给我发了180，你们是怎么回事？

在高速开车的过程中，突然前胎爆了，你作为司机，应该怎么办？

九、团队合作能力

作为客服，发货员下班了，客户要求现在立刻发货，你如何满足客户这个要求？ 你的同事在做客服的时候，骂了客户，客户找到你发泄，你改如何对待这个客户，如何说？ 如果让你举办一台晚会，你将做哪些事情？

十、道德素质/原则性

路上老太太摔倒了，你会去搀扶么？为什么？

平时会给要钱的乞丐钱么？给多少？

如果你第一时间看到一男子跳河自杀，你该如何做？

十一、责任心

如何看待家庭、与工作之间的冲突？

作为客服，你已经下班，可接班的客服还没到位，你该怎么办？如果你急着走，又该怎么办？

十二、性格特点

你最喜欢看什么类型的电影？名字叫什么？

休息日，放假，你最喜欢干什么？

如何看待钓鱼岛及东莞事件

十三、企业文化适配性

清唱一首你喜欢的歌曲

最近一次写个人总结是在什么时候？

你认为在办公室放音乐好不好？为什么？

具体的问答办法，各个hr都会有不同的方法，应聘者也会有不同的解答办法，但是出发点始终是：岗位的素质要求是什么？

讲述一下面试的原则：

1、面试的流程：重点突出“推理”的环节。

第四篇：淘宝开店流程,经验技巧。

今天主要介绍一下淘宝开淘宝网店的整个流程：

1、登陆淘宝网注册账号： 点击左上角，免费注册。注册之前需要先申请一个邮箱，如QQ邮箱，网易邮箱等等，会员名最好起一个好听的名称，最好起全中文名。现在淘宝网注册需要手机验证，请填写手机号码，放心填写不会有任何的扣费。

2、带上身份证到银行开通网上银行：有银行卡的直接开通，没有银行卡的开一个新卡同时开通网上银行业务。目前支持的银行有：中国银行、工商银行、建设银行、农业银行等等，其中前面几大银行的网点都很多，建议开以上几个银行。最好同时开通短信提醒功能。

3、淘宝开店实名认证：事前需要准备将你的身份证正反面用相机拍一下，注意拍的时候尺寸选的小一些。登陆淘宝后台，我是卖家，点击实名认证，然后按照提示步骤将你的身份证正反面照片、网上银行的卡号输入。接下来在1－2个工作日，淘宝官方会向您的银行卡汇入1元以下的金额，在这个时间请注意查收一下银行的收款金额。如果收到以后，再登陆淘宝，点击实名认证，然后输入淘宝汇到你银行卡的哪个数字，如果数字吻合。马上就会认证通过。

4、淘宝开店考试：实名认证通过以后，要进行淘宝开店考试了。现在网上答案也特别多，可以留意一下，如果到这个链接（）去找答案，一般考题都很简单。

5、考试通过以后就可以免费开店了，在此提醒，淘宝对一钻以下的用户免费使用旺铺功能，一钻以后是30元/月，除此其本上没有其它费用了。

开店后需要做的事情：

1、店铺装修，现在免费的模块特别多，可以针对店铺经营的主要内容进行装修，装修主要分为：店招、左侧分类、内容区、促销区、宝贝描述这几个方面。

2、店铺推广：淘宝开店的卖家非常多，如何多众多的商家中脱颖而出，这就要看你的推广能力了，其实说白了就是提高网店的爆光率，因为再好的一个网店，如果没有人来，哪就白开了，因此店铺推广是重点，推广分为淘宝系统内的推广和系统外的推广。

3、销售技巧：有买家来咨询，如何留住买家，这就是客服工作技巧的问题，好的网店给人的感觉就是服务态度好，物有所值，反馈及时。

4、售后工作：买家拍下宝贝以后，发完货，买家也收到了，要认真处理好买家接收货以后的问题的处理，有时候偶尔会迎来差评，因此售后服务为长久留住买家以及给店铺带来好的评价也至关重要。

以上仅为本人的观点：如果有兴趣的可以去我的店铺里看看，可以免费赠送各位我的开店技巧和经验。

网店地址：http://yisait.taobao.com/

第五篇：淘宝代运营服务商分享运营经验

淘宝代运营服务商分享运营经验

淘宝开店的门槛低、初期投入的资金少，这是很多人希望从淘宝上获得第一桶金的原因。只需要缴纳一定数量的消费者保障金，做好店铺的装修，采购一定数量的货物就可以运营一个网店。但是往往在做了以后发现达不到预期的效果，甚至不能打来一定的浏览量，更别说通过对话达成一定比例的交易量了。所以不管是对于新手来讲，还是那些已经取得一个钻两个钻的老手，做好整个店铺的运营计划，有个开阔的运营思路都是非常重要的。深圳淘公关网络科技有限公司为大家带来他们的淘宝运营总结经验，希望您能从中获益。

淘宝运营主要是分为三大模块，店铺的整体风格设计、店铺的销售计划、如何做好网店的日常运营管理。这三大模块可以说是互相牵制的，最好不要随便的对其中的一块进行调整，这样的决定很可能会影响到您另外两个模块的工作。所以在开店前期最好对这些都有一定的把握，做到全盘考虑，不要对今后整个店铺的运营产生影响。

对于店铺要设计生什么样的风格，如何布局才能让顾客在您的店铺里逛的舒心，不会一点开就有关掉页面的想法，宝贝的详情页该如何设计，才能让顾客多做停留，还有图片的处理这些都是需要好好计划的。通过哪些方法促成产品的销售，这也是非常重要的问题，您可以通过一些相关产品的组合销售达成更大的销售量，另外对于产品的定价也要做好把握，价格太低，太高都会给店铺带来一定的损失。另外网站在经营了一段时间以后最好进行淘宝运营总结，找出其中的不足，哪些地方是需要加强的。这也是为什么深圳淘公关网络科技有限公司一直以来都受到客户好评的原因。

如果您并不具备这样的管理网店的条件，但是也希望尽快的在电商领域得到一定的发展，那么您选择淘宝运营服务商来帮助您是不错的idea，或者您对网店运营中的某个模块不擅长，也可以将它交给中间服务商，他们的专业会给您带来意向不到的成果。但是什么时候淘宝运营总结都是不可缺少的，只有这样您才能一步步成长起来。