珠宝首饰销售技术案例分析.

第一篇：珠宝首饰销售技术案例分析.

珠宝首饰销售技术案例分析

案例：如果你是珠宝专卖的销售人员，一对30岁的年轻情侣给自己买结婚钻戒，设计出整个交易过程。

根据以上情况，在整个交易过程中分为三个阶段： 一：销售前

1、了解不同钻戒的产品知识，不同指形的戒指佩戴

a)

手指比较短小：最好选配梨形或椭圆形或橄榄形的钻石，这样会让手指显得比较修长，但忌配戴公主方钻石戒指。

b)

手指不够丰满：可选择圆形钻石镶在两行金环之间的款式，让手指显得圆润一点。

c)

手指小巧纤细：适宜配戴心形成的钻石戒指。

d)

手指粗壮：忌用心形的钻石，宜选用最简单的款式。

e)

手指短而扁平：戴上椭圆形、梨形、橄榄形戒指面，会增加其手指的细长感。

2、了解有关专业知识，无需精通，因为珠宝销售的工作一般在促销、订款、开渠道等方面，你需要专研一本珠宝普及书籍就可以了，但是要求专研，而不是看看，另外多看珠宝杂志，了解行业信息。

二、销售中

1、了解顾客想法

顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台，营业员怎样才能了解顾客想要购买的商品是什么呢？这可以从与顾客的对话，以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的商品，千万不要一味推销某些特定的商品，以免造成顾客的反感。通过对话，观察顾客的需求重点然后针对其需求进行推销，才能增加销售的机会。

2、仪容整齐清洁

营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象。

3、解决顾客抱怨

每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣

四、态度不佳的顾客。但是，“顾客永远都是对的”，当碰到哕嗦的顾客，要学会耐心的对待。久而久之，累积了对待不同类型的顾客的经验之后，面对任何一种顾客都不会有问题。顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练，认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。

4、工作态度热忱

即使是你口若悬河地介绍商品，但顾客总是要货比三家后才决定是否购买。一般来说，对于这种只看不买的顾客，大部分的销售人员会以白眼回报，其实这是非常错误的做法，正确的方法应该是：即使对方不买你的商品也要热情款待，因为顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。

5、陈述卖点

卖点陈述要从商品的设计风格，情感诉求出发

6、体验试戴 询问式： 建议式： 推动式：

6、促成交易

1.赞美 2.利益塑造 3.逼单

4.不要轻易放走客人

三、销售后

1）告知顾客 首饰佩戴的保养知识和售后服务内容;2)和顾客做朋友

让顾客感觉亲切，尤其能记住顾客的喜好，顾客会觉得你很重视他，客源便会渐 累积。先决条件是记住你的客人，待下次客人再次光临时，便可主动打招呼，就像朋 友般的亲切。另一种方法是留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，借 此加强与顾客的关系维系。

3)VIP信息登记； 4)

售后跟踪电话。

第二篇：珠宝首饰分析

在目前的电商市场中，珠宝电商分为两类，一类是传统珠宝企业电商，如周大福、潮宏基、六福珠宝、周大生等；另一类则是后起之秀，如钻石小鸟、珂兰钻石、翡翠王朝等。无论是传统珠宝企业还是后起之秀，都把电商平台作为越来越重要的竞争筹码。

钻石小鸟，这个成立于2002年的品牌经过12年的发展，逐步建立了垂直官网，入驻天猫、京东等网络商城，营业额在2011年突破了6亿元。珂兰钻石则完全植根于网络，2008年获得A轮300万美元的投资，2011年6月获得来自腾讯的千万美元融资。

果是将黄金投资作为保值的资产配置，对总体大趋势判断明确，则可长期持有，不建议频繁交易；如果是交易类的投资，先期可以小额参与、逐步购买的方式慢慢积累经验。而对于一些带杠杆效应的黄金投资产品，如黄金期货、延期交易等，虽然放大了收益，但同时也放大了风险，选择时要慎之又慎。

所以我国规定：含量达到99.6%以上(含99.6%)的黄金才能称为24K金，国家规定低于9K的黄金首饰不能称之为黄金首饰。

千足金:含金量千分数不小于999的称为千足金,是首饰成色命名中最高值，俗称三个9，印记为千足金、999金、gold999或g999。

足金：含量为99.0%以上，俗称二个9，印记为 足金、99金、gold990或g990。

K金（开金）：是黄金与其他金属熔合而成的合金。K金按含金量多少又分24K金、22K金、18K金、9K金等。目前，我国市场上最多见的“18K 金”，其含金量为18×4.1666=75%，饰品上应打上的印记为 18K或750。

作为黄金珠宝的生产或销售商，优势在于产品和品牌，选择合适的加盟商无疑是快速扩张的重要步骤。设计能力：主要设计师的水准如何，是否在业内具有代表性，对黄金珠宝的把握如何，还是仅仅有几个搞设计的工人。

管理与服务：作为连锁加盟事业，对总部的要求非常高，产品仅仅是代表了生产能力，而严格规范的管理、培训、服务体系才是决胜市场的金箍棒，如果没有良好的市场运做手段，这样的公司难以长久。

旗舰店：如果一家公司连最起码的旗舰店都没有，这样的公司无异于“空头支票”。只有通过公司的旗舰店才可以看出公司的品牌优势、管理能力、财务掌控、市场状况等，对旗舰店的考察一定要详细先行了解以下办法：

1、营业管理系统及执法办法；

2、加盟 店的支持系统，包括人力、财力、物力的支持；

3、钱财收银的管理办法；

4、顾客组织及管理办法；

5、订单流程管理系统；

6、持续且分阶段的教育训练。加盟系统完善的总部是应该具有以上办法的。从加盟商和总部签了意向协议书后，加盟商应该在什么时间做什么样的工作，总部都应该有一个非常详细的解释和说明，而且一切都必须书面化加盟商可依自身财务状况结合特许条件要求来进行选择。珠宝店又可分为高档珠宝品牌（贵金属镶嵌高档宝、玉石）、及首饰品牌（银饰品、水晶等），各因经营产品不同而投资多少不同开店的投资金额包括了购买设备、装潢、初期人事开销、房屋租押金、初期进料以及加盟金、保证金等等。有些总部会在设备、投资方式、保证金等 方面做适度的规划，让加盟商能减轻负担总部特许连锁的经验、相关人员能力素质如何连锁经营是在将成功的经验快速复制，因此总部就必须有足够的开店、设店及门店营运成功的经验，才能足 以让加盟主分享具体负责、操作人员的多少、总体素质、加盟负责人等都应列入考察范围商品、营销、现场操作经营合作方式及利润状况

第三篇：珠宝首饰销售技巧

珠宝首饰销售技巧

一、销售观念

当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下五点：

1、面带笑容：

2、仪表整洁：

3、注意倾听对方的话：

4、推荐商品附加值：

5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。

二、了解顾客

1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏信心。

2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面着手。(1)认真观察：(2)交谈与聆听：

3、顾客的购买动机：

4、顾客的购买过程：

(1)产生欲望：(2)收集信息：(3)选择货品：(4)购买决策：(5)购后评价：

三、销售常用语

作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，能够建立顾客的购买信心。待客用语就是店里常用的对客人的招呼话，例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等。并避使用如“您想买什么？”等直接问语言。

首先要习惯让声音宏亮、开朗、自然、其次要用心去表达。总之，每说一句话要面带微笑、语气客气、诚心诚意。即使进店的人什么都没买，也要让他记得你两句话（如：欢迎光临、谢谢、下次再来、请慢走、请走好等充分给予顾客尊重和礼遇，而尊重和礼遇是做上帝的两种最基本的感觉），期待他下次光临。

因此，要求每一位营业员使用以下常用语。

1、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需要些什么?（我能为您做些什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。”

2、展示货品时的专业用语：

（1）介绍珠宝的专业用语：如：ABC货等等谁才能增值。

（2）鼓励顾客试戴的销售常用语

(a)这块玉佩是天然A货，这个价位特别合适。

(b)这几件是本店新到的款式，您请看看。

(c)这种款式非常适合您

(d)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。

(e)本店销售的玉器全是真玉，假一赔十。

(f)本店有几十种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。

四、售中服务

1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”

2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。顾客表现为：

（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款

3、展示推荐：

（1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。

（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。

（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。

（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。

4、试戴

通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：

（1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。

（2）在同一个价格范围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。

（3）首先展示价格高的货品。

（4）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦一下，耳钉要用酒精消毒再给顾客

（5）柜台上常备一面擦干净的镜子。

（6）协助顾客作适当比较。

（7）介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足）。

（8）让顾客慢慢挑选，不要催促他们。

（9）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。

（10）令顾客感到货品象是专为自己而设计的。

（11）以“您的ⅩⅩ”来称呼顾客手中的货品。

（12）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。

（13）留心达成交易的讯号。

5、提出和解答疑问：（1）专业知识；（2）保养方法。

注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了。

6、送客：

（1）语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。

（2）表情：微笑目送顾客。

注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋。

五、针对不同顾客的销售方法：

好争辨的顾客：（不相信店员的话，力图从中找错，决定比较缓慢）．

方法：正确介绍产品，标准化、专业化，交流的语气很重要，要友好！

果断的顾客：（对自己的品味比较自信，对别人见解不感兴趣）

方法：店员的语气简洁化，确认她的品味及选择、赞赏、认可。

有疑虑的顾客：（对店员的语气和产品质量心存疑虑，不愿接受别人推荐的产品。）方法：用知名商标产品介绍做后盾，出示商品，让顾客察看，触摸、配戴。

嫌价高的顾客：（觉得大同小异，但价高）

方法： 1.谈质量、工艺、讲服务及售后和市面普通产品对比，2.价格＝质量，质量＝服务。

优柔寡断顾客：（价格能勉强接受）

方法：突出产品的多用性、实用性，觉得物有所值，物超所值。

沉默的顾客：（反感别人紧跟其后，影响挑选心情）

方法：不可过度热情，注意观察她留意的产品，恰当的送到话。

过路客：（闲逛，打发时间）

方法：让她随便看，欣赏，跟她聊天，告诉她随时到新款，增加她闲逛的频率，加深亲切感，她有需要自然会来。

六、如何面对顾客的抱怨或意见

一般来说，遇到顾客的疑议或顾客的抱怨时，建议你按以下步骤：

第一步，作为销售人员，我们应牢记经常感谢顾客，对顾客的意见、抱怨也应如此，有意“找麻烦”的顾客是极少数。面对顾客的生气、发火或提出疑问，我们首先应认识到这是人之常情，然后要听顾客的抱怨或意见，并以顾客为出发点。例如可说“我知道这令您很生气，看看我能帮您点什么？”或“我很了解您的心情，作为店方，我们一定会认真处理。”这样如果你表现出有耐心，并遵循下述三点，大多数情况下，不会如我们想象的那样难解决：

◇不要提高你的嗓门；◇不作负面反应或作负面设想◇顾客总是认为他们是正确的，直到他们自己认识到错了。

第二步，与顾客一起找出问题的关键所在。大部分的情况下并不是真正的问题，而仅仅是顾客的情绪或顾客一时感受。通常只要我们耐心倾听，我们能找出问题的核心，最好营业员之间经常有一些交流，了解顾客的问题，使所有员工都能从思想上重视顾客的问题，不断改进业务，如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理，以引起高层领导的重视。

第三步，提出问题解决的办法或改进工作的措施。在听完顾客的抱怨或意见后，如确属店方的问题，应诚恳地向顾客表示道歉，并针对问题的症状加以说明，然后提出切实的解决方法。如果属顾客对珠宝缺乏了解、或顾客的某些误解，则应耐心向顾客解释，并表现出投入、认真，切切不可带有“这样简单的问题你都不知道”这样轻蔑的态度或口吻向顾客解释，要知道你是专业人员。

只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则：

1）顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。

2）在一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。

3）为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨；通常说到顾客的抱怨是有一些微不足道的原因引起的。

4）顾客在发怒时，情绪一般是很激动的。而且这时顾客对营业员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，顾客发怒时，营业员应表现出冷静、关心。

5）在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论。即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己认识到了，就是解决问题的时机。

6）在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，你都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示你在对他的抱怨表示关注。即使顾客开口骂人，你仍应表现出友好的态度，俗话说“一个巴掌拍不响”，这时你最好不要理睬，这样可避免争执。

7）不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

8）任何时候都应让顾客体会到：你是认真对待他的，并且对顾客的抱怨进行调查。

9）要做到只要顾客有意见，就让他提出来，这也是改进商店服务的重要手段。

在面对顾客的疑虑、抱怨时，请注意以下几点：◇重在忍耐；◇发现问题； ◇同情顾客；◇换个角度看。

面对一个问题、换一种看法，换一种角度来再现当时情形，常可转不利为有利。顾客可以对一个营业员述说不满，但他通常并非对着营业员本人的、其他人亦不可就此责难该营业员。同样，处理顾客的不满时，不可把它作为对自己的攻击。

▲▲▲在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：

1）撤换当事人

2）改变场所，避免影响店堂气氛

3）改变时间，主动与顾客沟通

▲▲具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：

1）顾客真心实意道歉

2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）

3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰

若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，店方都应做出如下处理：

1）督促营业员改进服务

2主管（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。

3）主管陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。

在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质

第四篇：珠宝首饰的销售技巧（范文）

珠宝首饰的销售技巧

第一篇

珠宝的销售技巧是会让很多珠宝销售人员眼睛发亮的教材资料，尤其是在现在这个竞争已经到了极致的时代，要想取得好业绩，更好的完成销售工作，珠宝的销售技巧是最好的销售武器。

珠宝从某些角度上讲，属于奢侈品，这就意味着在价格上有很多的弹性，而面对奢侈品的消费，大部分的顾客还是谨慎的，而整个销售过程也基本上算是珠宝销售人员在帮助消费者证明珠宝价值的过程，只有让顾客感觉他付出的价钱物有所值，销售人员在珠宝销售过程就基本上算大功告成了。因此，珠宝的销售一个核心就是要让消费者感觉到他的物有所值。

一、如何向消费者介绍珠宝

珠宝的销售技巧跟其它产品的销售技巧是一样的，销售人员第一步要做的就是对自己的产品，行业，公司，竞争对手有一个全面的了解，这样才能针对不同的客户,服装销售技巧，不同的问题，选择没的应对措施。当你熟练掌握珠宝知识及卖点后，就可以大大方方的向顾客介绍你的珠宝了。

1、利用特点说明价值

要认识到珠宝的某些特点,正是顾客所寻求的价值所在, 不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点, 而是要把这些特点演变成对顾客有用的“好处”、“优点”, 以可靠的、有条理的方式向顾客传递。

2、就品质强调价值

解释的方法应视具体的珠宝及具体的顾客而定。

3、强调珠宝首饰代表情感

能够触动顾客在情感方面的“需要”, 可激发出多种多样的动机, 这时需要销售员根据 消费者的言谈举止和行为方式作为判断, 进而提供有针对性的服务.这些动机常见的有: 求实、求新、求变、求便、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、好奇、惠顾、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、从众、威望、炫耀、超群、白我完善等等。在销售珠宝首饰时,如果能做一些有针对性的工作;这些动机都是我们可以利用的。

二、珠宝的销售过程中的销售技巧

1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”

2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款

3、展示推荐：

（1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。

（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。

4、试戴

通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：

（1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。

（2）在同一个价格范围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。

（3）首先展示价格高的货品。

（4）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦一下，耳钉要用酒精消毒再给顾客

（5）柜台上常备一面镜子。

（6）协助顾客作适当比较。

（7）介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足）。（8）让顾客慢慢挑选，不要催促他们。

（9）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。

（10）令顾客感到货品象是专为自己而设计的。

（11）以“您的ⅩⅩ”来称呼顾客手中的货品。

（12）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。

（13）留心达成交易的讯号。

5、提出和解答疑问：（1）专业知识；（2）保养方法。

注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了,销售技巧2。

6、成交（成交标志）：

（1）询问折扣及赠品；（2）询问售后服务；（3）询问付款方式；（4）直接示意开票

注意事项：不能代顾客交款，小票要双手递送，其它货品收好并清点数目。

7、包装：

（1）准备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品。

（2）包装：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。（3）填写顾客登记表。

注意事项：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。

8、送客：

（1）语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。（2）表情：微笑目送顾客。

注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋。

9、售后服务：如出现问题不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客发生争执。第二篇 售货艺术就是通过创造性的售货方式、方法为顾客服务的技巧。

一、顾客消费心理与购买动机

1、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱使的行为，这种欲望产生的条件：

从电视、电台、报纸杂志的广告受到启示

受周围同事、朋友的影响。

受店内橱窗陈列的诱惑一般来说，顾客走进珠宝首饰店就存在着购买欲望。顾客在购买时考虑的因素：

首饰的款式、品质、价格

服务、可信度目前国内顾客对珠宝首饰了解还不多，那么商店可信度就成为顾客购买过程的重要因素。

顾客买后满意度：

顾客购买以后，会通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确定自己购买这一款首饰是否正确，从而产出满意不满意的买后感受。这种感受会影响：

自己再次购买的行为

自己的同事，亲戚和朋友及周边人物的购买行为

可见顾客的满意度是最好的广告

2、购买动机如何洞悉顾客心理把握消费动机，向消费者提供个性化的商品和服务，是所有经营者必须面对的问题。

求实的购买动机：以注重商品的实用价值为特征，讲究商品的内在质量与性能，希望购买经久耐用，有实际效用的商品。

求廉的购买动机：以追求商品的低价格为特征，这类顾客多受支付能力的限制，营业人员推荐商品时要考虑他们的经济能力。

求美的购买动机：以注重商品的欣赏价值与审美价值为主要特征。营业人员在推荐商品的时候，一定要从审美的角度出发要让顾客有更自主的选择和比较。求新的购买动机：以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人，他们往往是新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识有所掌握,销售技巧，甚至精通，这样才能成为时尚顾客的好参谋。

求名的购买动机：以追求名贵宝石及价高首饰为特征。通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更应注重产品的售后问题。

求奇的购买动机：以追求珠宝首饰的奇特为特征，营业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功能，才能有更好的宣传推荐。

储备性购买动机：购买珠宝首饰、金银制品、名贵工艺品、名贵保值的收藏品，进行保值储备，由于这类商品价值较稳定,雪纺连衣裙，一般不会贬值，况且随着时间的推移，还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值”这一点上。

二、售货艺术的内容

1、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术，主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺术。（1）着装得体

着装主要包括：工作服、发式、店微、工号牌以及穿着和装饰，具体表现： 工作服要整洁

工号牌要佩戴规范

发式要整洁大方： 女营业员的长发要束起，不能浓妆艳抹，应施淡妆 不宜留长指甲，注意个人卫生 穿着整洁规范 不能戴有色眼镜上柜台（2）姿势准确

营业员的姿势要求做到：

站立要双手向前自然交叉，不依不靠

行走要轻快，矫健，不慌不忙

拿商品要准确，轻快，有展示艺术性

商品要轻递到顾客面前，让顾客挑选

商品成交，包装好后，放在顾客手里或面前，未成交商品放回原处（3）表情大方

主要抱括：微笑自然、情绪饱满、精力集中、兴奋适度、姿态优美等,销售冠军曾大兵的销售技巧，具体如下：

微笑要自然大方

情绪要饱满、热情。

精神要集中、持久、切不可对顾客爱答不理的样子

兴奋要适度、谨慎，切不可在顾客面前嘻笑打闹

姿态要优美、文明、富于规范化

2、接待艺术 就是指营业员在接待顾客时，把“主动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到每一笔交易中去，使顾客高兴而来，满意而归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接待艺术。

（1）对有目的购买的顾客： 这类顾客目标明确，直奔某个柜台，询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客，应该迅速拿出商品，便于挑选，介绍不需要详细。

（2）对参观游览的顾客： 这类顾客眼光不集中，碰到什么看什么，对这种顾客，应掌握时机，主动招呼，介绍适宜的款式，恰当的价格，引起他（她）的注意或兴趣，以诱导其即兴购买。

（3）对购买犹豫的顾客：对这类顾客要善于诱导，促使其解除顾虑，下定决心购买。（4）对爱挑剔的顾客：这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经验，在选购时往往表示“这个也不好，那个也不行”。对这种顾客，营业员不能显露出烦躁情绪，要耐心，由他（她）选。（5）对马虎的顾客：对这类顾客，接待要细心，帮助挑选应认真，货款要请他（她）当面点清。

（6）对男性顾客：在接待男性顾客时，有所问，有所答。

（7）对女性顾客：营业员在接待女顾客时，要注意在摸清她们购买需要的情况下，抓住其求美，求新的心理进行介绍，并巧妙地展示商品，以促进她们的购买欲望。

（8）对年老顾客：在接待老年顾客时心情不能急燥，文字交流要耐心，态度要和气，举止要亲切温柔。

（9）对年轻的顾客：营业员要迎合其求新，求美的心理进行介绍,广告销售技巧，尽量向他们推荐目前较时兴的商品，针对其购买特点，灵活地予以接待。

（10）对代购的顾客：这类顾客是受亲朋好友所托来购买或购买赠人，营业员对其要考试周到，可采取一问二介绍三说明的接待方法：一问就是问明使用人的要求和爱好；二介绍就是根据所述推荐有关的商品；三说明就是讲明退、换货的原则。

三、文字交流艺术基本要求：语言要规范，文字要美观，文笔要秀美，不能出现病句，言之有礼，表达恰当，有问必答，简单易懂。

四、操作艺术

1、目测取货技术向顾客展示商品的时机：顾客较长时间在柜台前驻足；顾客较长时间看某一类首饰；顾客要求营业员拿首饰给他（她）们看

2、商品展示技术：要求做到以下几点：在玻璃柜台上准备一块软垫或一个小托盘，供摆放首饰用；在同一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（2-3件）： 首先展示价格高的货品，让顾客试戴货品，柜台上需备一面镜子，协助顾客做出适当比较，介绍商品特点，让顾客慢慢欣赏，不要催促，帮助顾客在展出的几件中选择，留心达成交易的信号

3、佩戴珠宝首饰技术给顾客试戴珠宝首饰要求：动作要轻柔，熟练，快捷，安全。规范（技能训练）

4、取货回放技术：要求动作熟练，快捷，安全。规范（技能训练）

五、陈列艺术

1、交易商品的陈列陈列地址：柜台、货橱、货架陈列特点：既交易、又陈列、流动大、更换快陈列要求：整洁、美观、丰满、定位,[转]完全电话销售技巧。

整洁：即按商品大类、价格、款式等方面的特征，分门别类地陈摆布，使之井井有条，一目了然，并勤加整理，保持清洁。美观：即摆放商品力求格调一致。

丰满：即交易商品的陈列应做到多而不挤，少而不空，要及时加货，不留空位，丰富多彩，方便选购。

定位：是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。

陈列方法：应尽可能分类摆放或适度穿插排列，避免商品之间混杂干拢，在不影响陈列美观的前提下，应将滞销的品种搭在旺销的品种之中，以利于销售。

2、储备商品的摆放，要求既安全，又便于取放。

第三篇

珠宝销售技巧（1）

销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后,销售冠军曾大兵的销售技巧，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣,销售技巧--赞!，实际上就是一个小小的广告。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好,电话销售技巧，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。

6、促进成交

由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

7、售后服务

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。

8、总结销售过程和经验

对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。

最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己,销售流程技巧。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。

珠宝销售技巧（2）根据调查显示，商家因为顾客对服务的不满而损失的营业额达到了30%，也就是说，第一线服务人员的服务态度，不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩，还深深影响到珠宝卖场形象的塑造，由此可知，销售第一线的服务训练一点都不能轻视。所以，想要成为人气火爆、高盈利的珠宝卖场，想要成为一名销售业绩非常好的“金牌营业员”，应具备以下十大销售技巧。

1、了解顾客想法

顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台，营业员怎样才能了解顾客想要购买的商品是什么呢？这可以从与顾客的对话，以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的商品，千万不要一味推销某些特定的商品，以免造成顾客的反感。通过对话，观察顾客的需求重点然后针对其需求进行推销，才能增加销售的机会。

2、仪容整齐清洁

营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象。服装皱折不堪的营业员，容易给顾客留下珠宝卖场店面不整洁的负面印象，不可不慎；为了企业整体形象，许多珠宝卖场对营业员（甚至包括促销员）的服装要求制度化，通过统一的制服来塑造企业整体形象，形成另一种统一美，同时也表现出了珠宝卖场的个性，而且还表示该珠宝卖场提供统一的服务。

3、解决顾客抱怨

每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣

四、态度不佳的顾客。但是，“顾客永远都是对的”，当碰到哕嗦的顾客，要学会耐心的对待。久而久之，累积了对待不同类型的顾客的经验之后，面对任何一种顾客都不会有问题。顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练，认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。

4、对顾客一视同仁

有些营业员根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力，这是不对的。虽然他这次只买了100元的首饰，但并不代表他只有100元的购买力，也许下次他会买5000元以上的钻戒，谁都无法预测。以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则，明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快，下次他们不会再到你的珠宝卖场、柜台来消费，你有可能因此而损失一位好顾客。

5、勿顾此而失彼

很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况：在某个节日或是促销期，可能在同一时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台，让营业员应接不暇，顾此失彼，经常会发生接待了新顾客后，而把上一个顾客的需求抛在脑后或是让人稗多时，这对先来的顾客显然是不公平的。对此，营业员最的解决办法是：事前做好出货顺序的规划。专柜的营业员最好的作法是：请求其他同事的支持，以免使顾客产生“我不被重视”的坏印象。

6、先对服务时机

服务顾客的时机因商品不同可以适时调整，像低价格、高购买率的商品，接近顾客的时机应早一点；像流行首饰应先让顾客自由地观看，才不会让顾客产生抵触的情绪，破坏其购物的雅兴。不过，营业员要注意的一点是，可别只顾整理自己的商品或账单，而忽略顾客的响应，有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧。接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断地学习与积累经验，才能逐渐把握决窍。

7、塑造购买动机

站在顾客的立场来看，如果一家珠宝卖场门可罗雀，这样的珠宝卖场会让人望而却步。曾有一家便利商店的经营者说，店内顾客数不是太多的时候，他就要求营业员在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，这种环境给人自然而放心的感觉，顾客就会逐渐增加，当然，要让顾客清楚看到里面，这样才能让顾客轻松跨入店内。

8、和顾客做朋友

让顾客感觉亲切，尤其能记住顾客的喜好，顾客会觉得你很重视他，客源便会逐渐累积。先决条件是记住你的客人，待下次客人再次光临时，便可主动打招呼，就像朋友般的亲切。另一种方法是留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，借此加强与顾客的关系维系。

9、工作态度热忱

即使是你口若悬河地介绍商品，但顾客总是要货比三家后才决定是否购买。一般来说，对于这种只看不买的顾客，大部分的销售人员会以白眼回报，其实这是非常错误的做法，正确的方法应该是：即使对方不买你的商品也要热情款待，因为顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。

10、告知商品讯息

对顾客来说，不是每样商品的促销活动都能了解的一清二楚，但通过营业员的口头告知，顾客的购买意愿通常都会相当高，因为他们不想错失任何促销的机会。

对一个想做大做强的珠宝卖场来说，经营者应该创造一个广大营业员都乐于工作的环境，透过适当的授权，甚至共享利润的制度，并尊重组织中的每一份子，让员工真心掏出工作的热忱，才能真正让公司赚大钱。珠宝销售技巧（3）

1.微笑,婴儿般的微笑;2.赞美,女人不能没有赞美,男人不能没有面子;3.倾听顾客需求.4.多涉猎各个领域的知识,扩充知识面,才能成为一个好的销售人员;5.试戴,让客户接触商品;6.真诚的目视对方;7.与顾客交朋友,做一辈子他的生意;8.做客户档案,详细记录客户的兴趣,爱好,联系方式,家庭情况,生日,子女就读学校,兴趣,子女生日,父母生日;9.适当的赠送些小礼物;10,定期发短信,问候,宣传珠宝知识,新产品介绍;11.不断总结,整理,电子化,易复制.如何让珠宝顾客满意?消费者购物心理分析

面对日益激烈的市场竞争和不断增加的价格压力、许多珠宝企业不得不采用降低成本等措施，以保证企业获得效益。但降低成本有可能造成企业资源紧张、削弱对未来的投资，影响员工士气等弊端，并不是个积极的办法。在现代市场经济条件下，消费者已成为市场的主宰，他们兜中的钞票几乎成为商品的选票。如何拉动这些选票，应该从分析消费者的购买行为入手。

珠宝消费者作出购买决策，主要受文化、社会、个人心理等因素的影响。文化是人类欲望和行为最基本的决定因素，人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观、兴趣爱好和行为方式。做为珠宝消费者，都受中国历史文化的影响。一个人所属的社会群体、家庭，及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接的影响，因而对其购买行为也有着重要影响，特别是年龄、职业、经济状况、生活方式、个性等个人特性因素是决定购买的重要因素。

还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程。一般说，珠宝的价值比较高，消费者购买决策时间较久。较多的决策往往需要购买者反复权衡，多人参与决策。根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度，消费者购买行为可分为四种。

一、习惯性购买：对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的商品，如K金产品、黄金产品。消费者不需要花过多时间进行选择，购买行为简单。消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购买。这类产品的企业可以用价格优惠、电视广告、促销方式吸引消费者试用、购买和重复购买。

二、寻求多样化购买：消费者特别注重价格，从而是不断变换所购商品的品牌。这样做并不是因为对商品不满意，而是太看重价格。针对这种购买行为，企业可采用促销，同类产品的价格差异，鼓励消费者购买。

三、化解不协调行为购买：有些商品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。针对这种购买行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关商品评价的信息，使其在购买后相信自己是做了正确的决定。

四、复杂购买行为：当消费者购买一件贵重的、不经常购买的、有风险的而又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要有一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。对于这种复杂购买行为，企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择。

在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤：

1、引起需要：购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。企业应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到以下两方面的问题：一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力；二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。在此基础上，企业还要善于安排诱因，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购买行动。

2、收集信念：一般来讲、引起的需要不是马上就能满足，消费者需要寻找某些信息。消费者信息来源主要有个人来源（家庭、喷有、邻居、熟人）、商业来源（广告、推销员、经销上、包装、展览）、公共来源（大众传播媒体、消费者评审组织等）、经验来源（处理、检查和使用产品）等。企业应对消费者使用的信息来源认真加以识别，并评价其各自的重要程度、以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感觉等。

3、评价方案：消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础上的。消费者的评价行为一般要涉及产品属性（即产品能够满足消费者需要的特性）、属性权重（即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数）、品牌信念（即消费者对某品牌优劣程度的总的看法）、效用函数（即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系）等问题。

4、决定购买：评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好，从而形成购买意图，进而购买所偏好品牌。但是，在购买意图和决定购买之间，有两种因素会起作用，一是别人的态度，二是意外情况。也就是说，尽管二者对购买行为有直接影响，偏好和购买意图并不总是导致实际购买。消费者修正、推迟或者回避做出某一购买决定，往往是受到可觉察风险的。可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化，企业必须了解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施减少消费者的可觉察风险。

5、买后行为：消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感或不满意感，进而导致一些买后行为，因此，企业市场营销人员的工作并没有结束。消费者根据自己从卖主、朋友以及其他来源所获得的信息形成产品期望，如果卖主夸大其新产品的优点，消费者将会感受到其优点不能被证实的期望。这种不能证实的期望会导致消费者的不满意感，产品期望与产品可觉察性能之间的差距越大，消费者的不满意感也就越强烈。所以，卖主应使其产品的优点真正体现出其可觉察性能，以便使购买者充分了解产品，减少因对产品的误解而产生的不满意。事实上，那些有保留地宣传其产品优点的企业，反倒使消费者产生了高于期望的满意感,销售技巧网站，并树立起良好的产品形象和企业形象。

珠宝营业员卖场话术和礼貌用语

一、开场白，打招呼！

1、您好！欢迎光临某某珠宝！

2、上午好！（下午好）欢迎光临！

3、您好！请随便看看！

4、您好先生（小姐）！有什么我可以帮你的吗？

5、小姐！您的衣服好漂亮啊！

6、您好！您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我可以仔细看看吗？

7、您好！您带的这件首饰好特别啊!

8、您好！外面天气很热吧，您先到空调这边凉快一下吧，我给您到杯水！

9、您好！您想看一下哪类首饰啊？

10、您好！您想给自己选，还是送人啊？

11、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？

12、您好！您的小孩好可爱啊！

13、先生：需要我帮忙吗？ 备注： 要领??态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。避免??出现公式化的问候。

二、了解顾客需要

1、您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！

2、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗？

3、您想看一下什么价位的？我帮您介绍一下！

4、您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？

5、您随便看！有需要时，您叫我一声！备注：

要领??细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。避免??说话太快，口气生硬，连珠发问。

三、介绍产品

1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的……

他的特点是………他的优点～～是……您戴上后会……

2、您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！

3、这种款式是目前市面上最流行的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！

4、这款是我们公司优惠酬宾的款式……，现在购买绝对是非常实惠的……。备注：

要领??耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。

避免??沉默、一个人说个不停。

四、邀请试戴

1、我帮你戴上看看效果好吗？

2、小姐我来帮您带还是您自己戴啊？

3、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果？

4、这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！

5、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗？

6、您感觉怎么样啊？

7、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计啊，您认为呢？

首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系 备注：

要领??态度热诚、询问语气，试戴动作轻柔。

避免??表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。

五、处理异议

1、您感觉这款戒指价格有点高是吗？

2、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。

3、请问您是注重钻石级别，还是注重款式。

4、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。备注：

要领??积极的复述和回应客人，微笑又耐心。肯定我们的货品是货真价实。避免??争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客。

六、礼貌收银

1、就是这一款式的吧，我帮您开票好吗？

2、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！

3、这款首饰原价是＊＊元，８折后是＊＊元！

4、请问您是付现金，还是刷卡啊？

5、这是收您的＊＊钱，您请稍等！

6、让您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您请过目！备注： 要领??说话清楚，展示单据，当面点清款项。避免??说话含糊不清，命令式的口气。

七、ＶＩＰ登记

1、请您填一份贵宾档案可以吗？我们可以送您一张会员卡！

2、您现在购买我们某某珠宝达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的活我们会有先通知您的！并且您持有贵宾卡，还可以有优惠的。

3、麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的！（视自己店内情况而定）

4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。备注：

要领??要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。避免??敷衍了事，不耐烦，口气生硬。

八、送客

1、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下！

2、这是您的货品，发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客）

3、请问要不要给你做个礼品包装啊？

4、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于家居佩戴的注意事项和我们的售后服务承诺。

5、谢谢您！欢迎下次光临！

6、还有其他需要吗？

备注：

要领??有耐性，微笑目送远走。

避免－?喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。珠宝营业员的职业道德

1、热爱本职，忠于职守

热爱本职，忠于职守是职业道德中的主要规范。做珠宝营业员首先是喜欢这个职业，才能把自己的热情传递给顾客，才能使自己的行为符合顾客的心里要求。

2、遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法，廉洁奉公是珠宝营业员职业活动能够正常进行的重要保证。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。珠宝首饰营业员每天都要接触大量的金银珠宝和钱物，做到不利用职务之便谋取私利,外贸主机，不利用职务之便泄漏商业机密，包括有关制度，货品加工地，商品的有关内容，即将举办的促销活动，柜台商品的构成及帐目等。

3、公平买卖，诚信经商

公平买卖，诚信经商是商业道德规范的核心。是珠宝营业员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在：对珠宝首饰商品准确命名诚信无欺，对珠宝首饰明码标价，确保珠宝首饰的商品质量，并在推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价，次质次价，同质同价。

真诚守信，讲信誉，重承诺，是经商取胜之本。作为一名珠宝营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象。

4、礼貌待客，热情服务

5、刻苦学习，钻研业务

刻苦学习，钻研业务是提高营业员素质的重要方面。

珠宝店员的岗位职责

1、服从店长的安排，主动工作。

2、努力完成销售目标。

3、保证货品数量准确：供退货数量、存货数量、销售数量。

4、保证上柜货品的质量。

5、准确填写各种报表。

6、保证从各店返至公司的各类货品及各店库存商品数量、质量准确完好。

7、做好各专卖店形象的维护（包括商品整理、宣传品摆放、标签检查、卫生检查）。

8、能够反馈销售登记信息。

9、努力控制销售费用。

10、遵守本店的各项准则，保守公司机密。

11、月末与公司结帐单进行核对：个人销售额、增值税发票金额、销售小票。

第五篇：销售案例分析,

南开大学现代远程教育学院考试卷

2015-2016秋季学期期末(2016.2)《销售案例分析》

主讲教师：孙东亮

学习中心：__ __ 专业：__市场营销___ 姓 名：_______ ____ 学 号：______ 成绩：___________

一、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。1.论企业文化 2.论目标市场销售 3.论市场补缺者的竞争策略 4.论产品生命周期理论的局限性 5.销售策划产品定位研究 6.论价格战应对策略 7.广告媒体选择因素研究 8.广告策划方式研究 9.促销策划创新研究 10.分销渠道模式研究

二、论文写作要求

1.论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；

2.论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。

三、论文写作格式要求：

1.论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；

2.正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 3.论文字数要控制在2000－2500字； 4.论文标题书写顺序依次为

一、（一）、1.。

四、论文提交注意事项：

1.论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。

2.论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。3.不接受纸质论文。

4.如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。

论企业文化

摘 要

企业文化是围绕企业经营管理形成的观念形态的总和。它产生于20世纪80年代初，80年代中期以来，随着改革开放的深入引入我国，伴随着企业的发展，企业文化在现代社会中的地位越来越重要,企业文化的重要性也越来越被人们所认同。当前的企业文化主要存在四种基本模式，各有其优缺点，为了充分发挥企业文化在企业管理中的作用，就要扬长避短，建立完善的企业文化，为企业的发展保驾护航。既要重视和加强企业文化理论的研究，又要重视和加强企业文化建设的实践。企业文化的关键在践行，而员工是企业文化的践行者，所以要建设完善的企业文化就要实现员工与企业相和谐，员工与企业共赢，所以我们倡导“快乐文化”。

关键词：企业文化；理论研究；现状；对策。

企业文化既是一种新型的管理理论，更是一种客观存在的实践过程，只要有企业就有企业管理，实际上也就存在着这样和那样的企业文化，大凡成功的企业，无论国内还是国外，都有自己的企业文化。我国企业，历来有重视人的因素，重视精神文化作用的光荣传统，只不过当时没有冠之以企业文化的概念，但实际上也发挥着企业文化的整合功能和激励作用。因此，我们研究企业文化需要从理论与实践的结合上加以总结和提炼，从企业历史和现实的发展中寻找他正在成长着的优良传统和精神力量。企业文化的概述 1.1 企业文化的涵义

企业文化，它是企业发展到一定阶段，企业领导人用其在企业创业阶段形成的价值观和经营理念教育新成员，并在此过程中将全体员工的价值认同和行为方式进行整合行成统一的价值体系和行为准则，从而形成了独具特色的文化管理模式，以文化的力量推动企业的长期发展。企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物，是西方管理理论在经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”与“复杂人”假设之后，对组织的文化价值、经营理念、管理过程与组织长期业绩的关系的又一次重新审视。企业文化还是一个与规章制度互补的东西。企业文化是提倡你怎么做，规章制度是限制你怎么做。二者配套成龙、相得益彰，共同形成企业的意识形态架构。

1.2 企业文化的重要意义

可以说说企业文化决定着企业前途，更准确的说法是处于企业文化潜层的意识形态决定着企业的命运和前途，因为无论经营还是管理，无论垄断性扩张还是创新性模仿，无论决策层判断还是执行层办事，甚至说企业运作的每一个环节的每一个层面，都无不渗透着企业文化的影子，而且所渗透的是最最重要的东西，想想看：决定着企业的所有思考取向、判断方式、办事风格的东西有多么重要？可以说生死攸关。

企业文化也是治疗“各领风骚三五年”病症的处方，而且是唯一的处方，象调整产业结构、拉动产业升级等等，只能治标，不能治本，而企业文化却是关系到企业可持续发展的关键因素，标本兼治。因为决定企业前途的第一因素注定是人，而不是物，构成企业的核心竞争力的第一要素也注定是人，而不是财务结构或资产状况。美国可口可乐公司的老板曾经夸口：“把我的资产和资金全部拿走，只把组织留下来，我有把握五年恢复旧观”。而这里要求留下的组织，恰恰正是承载着企业文化的唯一载体。所以我们一定要建立积极、健康的企业文化。当前企业文化建设面临的若干问题

受社会经济发展水平的影响，我国企业文化发展存在诸多问题，具体包括三方面：

2.1 从经济基础来看，我国的企业发展规模还处于工业化的初级阶段 企业文化现象之所以在经济发达的欧美和日本迅速发展，这与发达国家的经济已经完成了工业化，进入后工业化的阶段有关。企业文化作为一种较高级的文化管理模式，它需要企业发展到一定规模和一定阶段，才能将原有的价值、理念整合成独具特色的管理模式和经营方式。很难想象小作坊和路边快餐店能塑造出整合程度高、有特色的企业文化，事实上，也没有必要。许多优秀的企业文化都出现在有一定实力的大集团、大企业中，因为这些企业都发展到了一定的规模，需要用文化价值来进行整合。而且，这些企业有高素质的管理层，有明确的发展方向，有充裕的资金投入，所以有能力塑造自己独特的企业文化，这样的企业文化也才能够对企业发展产生推动作用。因此，发展中国的企业文化需要与之相适应的经济基础，企业要明确自己所处的发展阶段和发展目标，而不要盲目追求建设企业文化的形式。

2.2 从社会经济发展来看，我国企业文化发展也受到诸社会原因的影响 企业文化、企业创新表面上看起来是企业自身的问题，然而，如何从总体上把握企业文化的发展方向，如何促进企业文化的发展，这就涉及到社会引导、社会支持、社会评价和社会激励等许多社会的因素。政府对企业文化的发展现状做何判断，对下一步的发展目标做何预期，又如何实施，中国企业文化具体的发展方向是什么，政府、社会、企业和研究机构分别在企业文化的发展过程中究竟起何种作用，这几方面又如何协调，共同促进企业文化的发展等等，这些问题不是靠简单地舆论引导和喊空口号能够解决的。其中，首先，政府的一方面要加强体制改革，为企业文化的创新提供充分的伸展空间，另一方面，要从政策和舆论导方面引导企业首先要发展自己的经济实力，在达到一定规模的基础上塑造独具特色的企业文化，而不是盲目追求形式、赶时髦。其次，社会应当通过一定的评价机制，对企业文化作出客观公正的评价，鼓励企业文化的创新，促进企业文化对社会文化的发展作出贡献。再次，研究机构和企业咨询机构应当为企业文化的发展提供必要的技术支持，用科学的理论指导企业文化建设的实践，使企业文化更能反映企业自身的价值观，在表现形式上更具个性化。

2.3 企业对企业文化的实质和内涵尚不够理解深入

走入企业文化建设的误区反映出我们对企业文化的实质和企业文化发挥作用的内在机制理解得还不够深入，这是由于在中国企业文化的建设过程中，直接引进了企业文化的管理形式，而对企业文化的内涵、实质及适用条件等缺乏认真细致的研究，致使人们对企业文化与社会文化的关系、企业文化与企业管理的关系、企业文化的表层形式与企业文化的实质的关系等问题的基本理解上出现了偏差。与国外八十年代关于企业文化理论研究到九十年代应用研究的迅猛发展相比，中国的企业文化研究显得十分 薄弱，这表现在：首先，中国的企业文化研究还停留在粗浅的阶段，虽然也有一些关于企业文化的研究，但是大多数是以介绍和探讨企业文化的意义及企业文化与社会文化、与企业创新等的辨证关系为主，真正有理论根据的定性研究和规范的实证研究为数甚少；其次，中国企业文化研究严重滞后于中国企业文化发展实践，许多企业在塑造企业文化时主要是企业内部自己探讨，有些有专家学者的介入和参与研讨的企业文化，就明显地好于没有专家指导者。但是由于许多企业在塑造企业文化的过程中对该企业文化发展的内在逻辑、该企业文化的定位、企业文化的变革等问题缺少长期深入系统的研究，许多企业文化实践缺少真正的科学理论的指导，缺少个性，因此，难以对企业长期发展产生文化的推动力。企业文化建设的策略建议

要发展有中国特色的企业文化，就需要从理论和实践两方面来把握中国企业文化的发展方向，要加强企业文化的研究，提出有中国特色的企业文化理论，要加强企业文化建设实践中的科学理论指导，只有这样，才能使中国企业文化的发展适应于改革开放的需要，适应于中国的现代化进程。具体需要把握好以下三个方面：

3.1 要加强企业文化研究

从国外企业文化现象的发现到企业文化研究二十年的迅猛发展来看，他们走的是一条理论研究与应用研究相结合，定性研究与定量研究相结合的道路。八十年代中期，在对企业文化的概念和结构进行探讨之后，便马上转入对企业文化产生作用的内在机制，以及企业文化与企业领导、组织气氛、人力资源、企业环境、企业策略等企业管理过程的关系的研究，进而对企业文化与企业经营业绩的关系进行量化的追踪研究。定量化研究是在企业文化理论研究的基础上，提出用于企业文化测量、诊断和评估的模型，进而开发出一系列量表，对企业文化进行可操作化的、定量化的深入研究。二十一世纪中国企业文化的研究应该坚持理论研究与应用研究相结合、定性研究与定量研究相结合的原则，主要侧重于以下三个方面：一，在中国文化背景下，探讨中国企业文化的基础理论，研究企业文化与中国传统文化和当代社会文化的关系、企业文化与企业管理、企业环境、企业发展和企业创新的关系等，提出有中国特色的企业文化理论；二，加强企业文化的应用研究，关于企业文化的测量、诊断、评估和咨询的实证研究，在此过程中，推动企业文化实践的发展；三，加强企业文化的追踪研究，企业文化的塑造不是一次性完成的作品，它要随着企业的发展和变化而作出及时的调整和改变，才能对企业的长期发展产生深远的影响。所以对企业文化进行追踪研究的价值是不可低估的。

3.2 要正确处理好企业文化与社会文化的关系

企业文化作为社会文化的一个组成部分，它既是社会文化变迁的缩影，又通过其新技术、新产品所倡导的理念引导市场潮流、引领社会时尚，改变人们的生活方式，改变人们的观念，从而为社会文化的发展注入新的活力，丰富社会文化的内涵。社会文化对企业文化产生影响的途径之一是通过企业家这个载体，将其在长期社会生活中形成的关于人性的基本假设、价值观、人生观和世界观运用于企业发展和企业管理过程中，形成独特的、相对稳定的行为准则、行为规范、企业内部的文化氛围和企业产品的文化品味。这是社会文化渗透于市场经济运作过程的一种重要形式。一种开放的、适应性强、鼓励创新的企业文化很明显是多数成功企业不断进取、不断创新的源泉和基础，而这样的企业文化来源于企业家对社会发展方向的把握，来源于企业家对传统文化的影响和对当代社会文化变迁过程的深刻理解，来源于企业家在长期的社会生活中所形成的观念和素质。没有这些对社会生活的深厚积累，要塑造一个优秀的企业文化并把握其发展是比较困难的。社会文化对企业文化发展产生影响的另一个途径是对市场和社会环境的渗透。不同的社会文化会影响人们对市场的价值选择和对市场的适应性，社会文化的变化也会引起人们在价值选择和对市场的适应性方面的变化，影响人们对产品的认同程度和心理需求。例如，进入九十年代以来，中国城镇居民的消费观念由原来的注重产品本身的使用价值转变为在严格对待产品质量的基础上，更加关注产品的品牌、售后服务、环保性能和更新换代的前景，产品和服务的个性化、多样化越来越受到人们的普遍欢迎。因此，企业在塑造自己企业文化、确定企业经营理念时，一定要把握社会文化变化的趋势，在产品的目标定位、企业的经营策略、新产品的研究与开发方向上作出相应的调整，使产品、经营和社会文化之间产生协调与相容，在此基础上，企业为社会提供的就不仅仅是一种产品，而且是一种文化。

3.3 注重企业环境变化对企业文化发展的影响

二十一世纪是个快速变化的时代。企业环境包括企业的技术环境、人力资源环境、金融环境、投资环境、市场需求环境等，这是企业发展所依存的客观环境，直接影响着企业的短期效益和生存，力度较大。此外，还有政策、法制、社会评价、公平竞争、社会信誉等主要由人为因素控制的社会发展软环境，对企业文化发展的影响看起来较为隐含较为间接，然而实际上对企业长期的经营业绩和企业的竞争力有着潜在而深刻的影响。这些环境因素在二十一世纪会呈现出更加复杂的联系和难以想象的变化，企业要立于不败之地，就要在其发展战略、经营策略和管理模式方面及时作出相应的调整，企业文化的内涵也要反映出环境的复杂性和紧迫性所带来的挑战和压力，对企业内部要保持较高的整合度，对外要有较强的适应性，通过对企业主导价值观和经营理念的改革推动企业发展战略、经营策略的转变，使企业文化成为蕴藏和不断孕育企业创新与企业发展的源泉，从而形成企业文化竞争力。

任何一种管理模式都有它适用的条件，都有其利与弊。企业文化作为一种文化管理模式，也是如此。企业文化现象之所以于八十年代在美国和日本引起重视，这是日美经济社会发展到一定阶段的产物，同时也是与西方社会后工业阶段的现代化进程有着密切的关联，它代表了西方管理理论发展的一个趋势。因为一种管理模式的有效性不可能脱离与之相匹配的生产方式和社会文化的发展，所以，要正确看待国外企业文化形成和发展的社会经济条件，不要简单地肯定或否定某种管理模式的有效性，而应将其放置于中国传统文化的变革之中，结合中国的现代化进程，才能把握中国企业文化发展的趋势。

总结

综上所述，发展我国的企业文化一定要立足于中国文化的背景，结合我国企业管理实践和现代化进程，同时也要借鉴国外关于企业文化研究的理论和方法，建设有中国特色的社会主义的企业文化。

企业是树，文化是根，根深才能叶茂，企业是人，文化是魂，有魂才聚人心，只有有了优秀的企业文化，才能有优秀的百年企业，所以一定要加强企业文化研究，建设优秀的企业文化，为企业的长久发展奠定坚实的基础。

参考文献：

[1] 曹政钧：《企业文化纵横谈》，《文化诊断学学习与研究》，2009年第4期 [2] 赵琼：《对中国企业文化发展的反思》《环球财富网》2008年1月17日。[3] 邓正红：《企业与员工价值共享》，《博锐管理在线》，2008年1月22日。[4] 章新智《为什么要建设企业文化》《企业论坛》，2007年8月23日。