第一篇：导游业务
导游员的道德素养至关重要
我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值
旅游业是一种服务行业，服务是其基本工作，而服务（包括服务态度和质量）现已成为国际旅游业竞争的一个焦点。导游工作任务繁重、意义重大，但艰苦纷杂，直接面对形形色色的精神污染，具有很强的诱惑力。因此，要求导游员努力成为具有高度社会主义觉悟，自觉成为有远大的共产主义理想、高尚的道德情操、相当的文化素养和模范遵纪守法的旅游工作者。
旅游业是一种服务行业，服务是其基本工作，而服务（包括服务态度和质量）现已成为国际旅游业竞争的一个焦点。
1．热情友好，宾客至上
这是服务行业一项最基本的道德规范，是服务人员的基本服务准则，也是中国旅游业的接待方针。
宾客至上，就是要求导游员真诚热情地为旅游者服务，向他们提供能动性的、创造性的、有针对性的服务，尤其是富有人情味的超常服务；要求导游员努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足他们的合理、正当要求。要做到“宾客至上”，首先要求导游员具有很强的服务意识。良好的服务意识会促使导游员随时主动地为旅游者提供优质服务，尽职、尽责、尽心，最大限度地满足他们的合理而可能实现的要求，让他们充分、愉快地享受旅游生活。其次，要求导游员办任何事情都不忘“客人第一”的观点，牢记“只有旅游者才有我”这一道理，将“令游客满意”作为导游服务成功的唯一标准。
2．真诚公道，信誉第一
这是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项行为准则，是促成旅游业良性循环的关键。
真诚公道就是要求旅游企业和导游员认真维护旅游者的利益，重合同，守信用，向他们提供价、质相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。信守合同是商业道德的重要标准之一，国际商业交往中大家都非常重视，因为这是与企业信誉攸关的大事，而信誉则是企业的生命，所以古人有“百金求名、千金买誉”之说。
“信誉第一”要落实到旅游服务的每一个环节上。每一个旅游工作者都要树立市场意识，努力把好服务质量关，公正地为每一个旅游者服务，尽心尽力地为他们提供优质服务，共同提高旅游企业、地方和国家旅游业的信誉。”我们要坚决反对不讲信誉、不计后果、一锤子买卖的思想和行为。
每一个导游员都应极其重视自己的名誉。导游员若想高质量地完成导游工作，必须搞好与旅游者的关系；若要维持良好的人际关系，就应注意道德原则：信用。你若有信用，时时处处为旅游者着想，他们才会对你产生依赖，愿意与你交往，才会理解你的困难，谅解你的工作中的不尽如人意之处；如果你不讲信用，与旅游者之间的关系就很难相处，你个人的形象就会扫地，就会在工作中遇到无数的困难和烦恼。3．文明礼貌，优质服务
这是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的一项标准。
文明礼貌是社会公德的重要内容，也是服务行业职业道德不可或缺的组成部分，是服务行业极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。
文明服务应该是礼貌服务，要求导游员尊重每一位旅游者，工作认真负责，服务热情周到，学会说柔性语言，学会忍耐和宽容，多提供超常服务，并且美日常开。微笑在服务行业中起着极其重要的作用，导游员的微笑永远景旅游者的阳光。旅游者到处得到的都是文明服务，他就会舒心，就会满意，就会感到宾至如归。我们反对导游员对旅游者冷若冰霜、漠不关心，对他们的要求和建议推倭拖拉、不负责任的态度。
优质服务，应该是高效率的服务，应该是全面的服务，应该是具有特色、富有殓力的服务，应该是有针对性的、富有人情味的服务，也就是高质量的服务。每个导游员都应努力为旅游者提供高质量的导游服务。
不卑不亢，一视同仁，这是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。
导游员必须明白自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人贫，更应是国家（地区）的代表，而且应该是一名优秀代表。为了完成肩负的重任，民族自尊心、民族自豪感和自尊自爱是每个导游员必须具备的基本素质。艺术大师徐悲鸿先生说得好：“人不可以有傲气，但必须有傲骨。”一名合格的中国导游员绝不为蝇头小利而折腰，决不因此而放弃自己的信念，作出丧失人格、国格、令人不齿的行为。
5．相互协作，顾全大局
这是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在导游活动中的具体体现。
旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由许多环节的服务构成，每个环节的高质量服务构成了优质旅游服务。因此，每个环节的服务都起着十分重要的作用，缺少其中任何一项服务都意味着旅行社违背了自己的服务承诺，任何一项服务的低质量都会直接影响旅游服务的整体质量，都有可能损害旅游企业的信誉和国家（地区）旅游业的声誉。因此，导游员必须懂得，没有其他部门、其他人的帮助、配合，一个人是无法顺利完成旅游接待任务的。我们应树立国家旅游业一盘棋的思想，要有远大的理想，摆正国家、集体和个人之间的关系，摆正局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益之间的关系，不搞本位主义，反对以邻为壑；出现问题时反对相互推倭、指责扯皮的行为；不应为眼前利益所动摇而作出损害国家利益的短期行为；导游员要积极与其他旅游工作人员密切合作，充分发挥集体的聪明才智，共同发展我国的旅游事业。
6．遵纪守法，廉洁奉公
这是每一个公民正确处理公私关系的一种行为准则。
导游工作具有很大的独立性，也有很强的诱惑性，导游员自觉地遵纪守法显得极为重要。一名合格的导游员应对自己严要求、高标准，树立高度的法制观念，坚决与贪污浪费、损公肥私、营私舞弊等违法乱纪行为作斗争，自觉抵制形形色色的功利诱惑。
因此，强化旅游服务人员，特别是导游人员的职业道德教育，树立“礼貌第一”、“游客至上”的服务观念已成为各国旅游企业提高竞争能力的一个至关重要的途径。宾客至上，就是要求导游员真诚热情地为旅游者服务，向他们提供能动性的、创造性的、有针对性的服务，尤其是富有人情味的超常服务；要求导游员努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足他们的合理、正当要求。导游员必须明白自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人贫，更应是国家（地区）的代表，而且应该是一名优秀代表。为了完成肩负的重任，民族自尊心、民族自豪感和自尊自爱是每个导游员必须具备的基本素质。艺术大师徐悲鸿先生说得好：“人不可以有傲气，但必须有傲骨。”一名合格的中国导游员绝不为蝇头小利而折腰，决不因此而放弃自己的信念，作出丧失人格、国格、令人不齿的行为。
第二篇：导游业务
导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。
导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。
导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩
散作用
出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。
全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人
员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；
宣传、调研
地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72
小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；
OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办
理订座手续。
出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程
序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和
地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和
太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。
接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组
团基本情况和安排活动日程的主要依据。
致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单
位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利
首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此
机会再次向游客赔礼道歉
（5）表达美好的祝愿
导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。
分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解
突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客
感兴趣的内容；突出“……之最
制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道
答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。
画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。
需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若
有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单
独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。
导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做
好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当
给予补偿。
游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一
起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领
队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧
和丰富的讲解内容吸引游客。
护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明
该公民国籍和身份的合法证件。
签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。
旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保
险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客
人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为
领队的服务程序图：
业务
领队的服务准备→知识
↓各类出境文件
召开出国说明会
办理客源国出境手续
通关服务→办理目的地国入境手续
办理旅游目的地国离境手续
办理回国入境手续
↓
首站交接，境外住店
境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐
落实观光旅游服务，提供购物，后续工作
地陪的服务程序：
服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理
↓
接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务
↓
入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或
次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房
核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。
↓
参观游览服务
↓
购物餐饮文化服务
↓
送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）
案例分析题
（一）1.认真倾听。
2.调查核实。
（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票
（2）向旅行社汇报。
3.正确处理
如有票：
（1）应敦促票务人员换票
（2）向旅游者赔礼道歉
（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪
如无票：
（1）向旅游者道歉
（2）耐心解释
（3）必要时请旅行社领导出面道歉。
（4）增加该团的游览项目
（5）通知下站旅行社
（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品
（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护
游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。
2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社
3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满
4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。
5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。
6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。
7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。
（三）空接的原因及其处理。
空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队
（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；
与领队一起协助游客找回护照；
确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；
失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；
领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。
（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂
2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：
（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；
（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：
（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；
（2）古画出境要开具出口许可证；
（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
第三篇：导游业务
导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。
个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游
客的合理要求而提供的服务。
规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。
1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。
1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。
1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？
答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员
要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。
2.导游服务在未来将出现什么趋势？
答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。
3.导游服务的范围?
答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理
1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权
5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权
和寻求法律救援权。
2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境
旅游服务质量》
3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传
发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言
4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。
5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样
3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文
化性、与服务对象密切接触。
第四篇：导游业务
周六(三)2013-2014学年第一学期《导游业务》
1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。
领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内.全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站
地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。
（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。
（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。
大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”
尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创 地陪的工作程序及内容有哪些？
地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。
地陪的服务程序：
（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。
（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。
（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。
（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。
（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。
（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。
（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。
4.导游员的语言的特点有哪些？
1、情感性
（1）导游语言要“有情”
“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。
（2）导游语言要“动情”
“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。
明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。
（3）导游语言要“共情”
“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。
2、互动性
具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。
二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。
3、直观性
明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。
4、形象性
5、创造性
导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变 的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。
5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？、一般要婉言拒绝
2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄
3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托
4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税
5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）
6、物品送交收件人后让其写收条
7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查
第五篇：导游业务
导游业务
一、单项选择题
1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。
A．90B．120C．60D．30
2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证
C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明
3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当
A．在接站地等候B．从接站地返回
C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系
4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应
A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定
C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释
5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。
A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好
C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价
6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该
A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见
C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报
7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该
A．耐心解释B．请领导协助调解
C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥
二、多向选择题
1．造成漏接的客观原因有
A．没有认真查阅接待计划
B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知
C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员
D．司机迟到
E．交通堵塞
2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做
A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作
C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理
D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告
3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待
A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情
D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药
4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理
A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救
C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告
三、简答题
1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？
2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？
3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？
4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？
最佳答案
一：1 B2B3C4A5A6B7D
二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE
三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。
如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：
1）由旅行社出具遗失证明；
2）请失主准备彩色照片；
3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；
4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；
5）失主持新护照去公安局办理签证手续。
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