第一篇：物业管理实务讲稿 第十章 物业管理风险防范与紧急事件
第十章
物业管理风险防范与紧急事件
一、内容提要
1．风险和物业管理风险的相关知识 2．物业管理风险的内容(1)早期介入的风险
(2)前期物业管理的风险(3)日常物业管理的风险 3．物业管理风险防范的措施 4．物业管理紧急事件的界定 5．物业管理紧急事件的处理
6．火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理
二、考试目的和考试要求
本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求
掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。
熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。
了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。
第十章
物业管理风险防范与紧急事件
物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。
第一节
物业管理风险的内容及防范管理
一、风险与物业管理风险的概念
风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。
物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险-物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。
二、物业管理风险的内容（掌握）(一)早期介入的风险
早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。
1．项目接管的不确定性带来的风险
有的物业管理企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投人了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业管理企业不仅蒙受人、财、物的损失，企业的品牌形象也受到了损害。
2．专业服务咨询的风险
早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好的沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业建成后管理运作中的一定风险。
(二)前期物业管理的风险
前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：
1．合同期限
根据《合同法》第四十五条规定： “当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条件的合同，《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流，企业将蒙受损失。但如果企业过多局限于这一因素，致使前期的规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行为，也会引发业主(或物业使用人)与物业管理企业的矛盾和冲突。
2．合同订立的风险
在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持；一些物业管理企业在签订合同时没有清晰约定有关责任，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使在接管后发生不测事件(家中财产被盗、人员伤亡等)时，处于被动局面，在合同内容上的疏忽都有可能成为业主向物业管理企业索赔的理由。
3．合同执行的风险
前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主人住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业管理企业之间的纠纷。
前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题、设施设备调试中未妥善解决等问题，都会影响业主正常生活。由此引发的对前期合同的争议和纠纷，若处理不当，将会诱发管理风险。
(三)日常物业管理的风险
日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程中存在的风险。
1．业主使用物业、接受服务中发生的风险(1)物业违规装饰装修带来的风险
业主(或物业使用人)违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修和维护成本，还会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任。
(2)物业使用带来的风险
在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。
(3)
法律概念不清导致的风险
在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主(或物业使用人)往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主(或物业使用人)纠纷增加，物业管理企业为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。
2．物业管理日常运作过程中存在的风险(1)
管理费收缴风险
业主(或物业使用人)由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业管理企业普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一。
(2)
替公用事业费用代收代缴存在的风险
在公用事业费用(如水电费等)的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主(或物业使用人)不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业管理企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。
(3)管理项目外包存在的风险
物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，物业管理企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业管理企业可通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主(或物业使用人)仍将责任归咎于物业管理企业。
(4)物业管理员工服务存在的风险
物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业管理企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。
(5)
公共媒体在宣传报道中的舆论风险
在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。
三、物业管理风险防范的措施（熟悉）
在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业管理企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。
物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握：
(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。
(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。
(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：
1)妥善处理与业主的关系。物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。
2)妥善处理与开发建设单位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。
3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。按照《物业管理条例》第四十五条的规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。
4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。
(4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。
(5)适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。
(6)风险管理是一门新兴的管理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。因此，物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。
第二节
紧急事件处理
一、紧急事件(一)概念
物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
(2)
紧急事件的性质
(1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。
(2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。
(3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。
(4)随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。
(5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。
物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。
二、处理紧急事件的要求（熟悉）
(1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。
(2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。
(3)随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
(4)在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。
(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。
三、紧急事件的处理过程（熟悉）（P163）
紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。(一)事先准备
1．成立紧急事件处理小组
紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。
2．制订紧急事件备选方案
紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
3．制订紧急事件沟通计划
紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
(二)事中控制
在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。
(三)事后处理
对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
四、典型紧急事件的处理（掌握）（P163）
在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。
(一)火警
(1)了解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；
(3)清理通道，准备迎接消防车入场；
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。【案例】
事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。
事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。
(二)燃气泄漏
(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。
(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。(4)情况严重时，应及时疏散人员。
(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。(三)电梯故障
(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；(5)将此次电梯事故详细记录备案。(四)
噪声侵扰
(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。【案例】
事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。
事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。
事件点评：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。
（注意：这件事不完全属于紧急事件）(五)电力故障
(1)若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
(2)若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。(六)浸水、漏水
(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀)；
(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场；(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。(七)
高空坠物
(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
(2)尽快确定坠落物来源。
(3)确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
(八)交通意外
(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；(5)应协助有关部门尽快予以处理；
(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。
(九)刑事案件
(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；
(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。(十)台风袭击
(1)在公告栏张贴台风警报；(2)检查和提醒业主注意关闭门窗；
(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；(4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；
(6)有关人员值班待命，并做好应对准备；
(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
课后作业
一、单项选择题
1．（）是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。
A．物业管理缺陷
B．物业管理风险 C．物业管理损失
D．物业质量缺陷
2．前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是（）。A．服务风险
B．财务风险
C．总体风险
D．合同风险 3．（），是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
A．物业管理紧急事件
B．物业管理事件
C．物业管理危害
D．物业管理危机
4．紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（）。
A．必然性
B．总体性
C．偶然性和随机性
D．个体性 5．处理紧急事件应以（）为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。
A．控制发展
B．保护人员
C．不造成损失
D．不造成新的损失
二、多项选择题
1．物业管理的风险类型包括（）。
A．早期介入的风险
B．市政公用事业单位服务过程中的风险 C．前期物业管理的风险
D．公共媒体宣传报道中的舆论风险 E．日常管理的风险
2．合同风险具体包括（）几个方面。
A．合同条件的风险
B．合同期限
C．合同违约的风险 D．合同订立的风险
E．合同执行的风险 3．紧急事件处理可以分为（）三个阶段。
A．事先准备
B．事先控制
C．事中控制 D．事中处理
E．事后处理
4．关于物业管理风险防范，以下说法错误的是（ABC）。A．妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 B．适当引入市场化的风险分担机制
C．物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实 D．物业管理企业保证所有业务和过程万无一失 E．物业管理企业应聘用最为优秀的员工
5．物业管理日常运作过程中存在的风险有（ABE）。
A．管理费收缴风险
B．替公用事业费用代收代缴存在的风险 C．管理项目承包存在的风险
D．物业管理员工聘用存在的风险 E．公共媒体在宣传报道中的舆论风险
单项选择题
1.风险是指收益或者结果偏离（）。
A.期望值 C.中位值
B.正常值 D.众值
2.物业管理外包存在的风险属于（）。
A.早期介入的风险
B.物业使用不当所带来的风险 D.物业管理机构更迭时的风险 C.日常物业管理的风险 3.制定紧急事件沟通计划属于（）。
A.事先准备
C.事后处理
B.事中控制 D.以上都不是
4.当火警这种紧急事件发生时，在向公安机关报警之后，下一个步骤是（）。
A.组织义务消防队
B.了解和确认起火的位置，范围和程度 C.清理通道，迎接消防车入场 D.立即组织现场人员疏散
5.在订立前期物业服务合同时，居于主导地位的是（）。
A.业主
B.业主委员会 D.物业管理企业
C.建设单位
6.物业管理在日常物业管理过程中存在的风险不包括（）。
A.管理费收缴风险 B.合同签订的风险 C.管理项目外包存在的风险 D.物业员工服务存在的风险
多项选择题
1.前期物业管理合同订立时的风险主要表现为（）。
A.业主入住时不认同前期物业管理合同，从而引发与物业管理企业的纠纷 B.业主由于某种原因少交或者拒缴物业管理费
C.建设单位将应该由自己承担的风险转嫁给物业管理企业 D.业主的违规装修对共同部位造成了损坏，增加了物业运行成本 E.为了取得项目管理权，物业管理企业盲目压低前期物业管理费用 2．紧急事件的特征包括（）。
A.物业管理服务活动过程中突然发生 B.可能对服务对象产生危害 C.一定会造成人员伤亡
D.有些需要立即处理，有些则不一定 E.需要立即处理
3.当高空坠物发生时，物业管理企业应该（）。
A.立即报警
B.有关管理人员要马上赶往现场
C.如果有伤员，应当在找到坠物来源后，责令相关人员将其送至医院 D.协调受损人与责任人协商处理事故 E.事后应通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德
4.下列各个选项中，属于物业管理日常运作过程中存在风险的是（）。
A.替公共事业费代收代缴存在的风险 B.物业项目外包存在的风险 C.违规装修带来的风险
D.公共媒体在宣传报道中存在的风险 E.法律概念不清导致的风险 5．处理紧急事件的要求包括（）。
A.企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延 B.在态度上可适当消极
C.不管事件如何变化，要严格遵守原定的预防措施或应对方案 D.避免出现“多头领导” E.应以不造成新的损失为前提 6.物业管理风险的内容包括（）
A.早期介入的风险
B.前期物业管理的风险
C.紧急事件的风险 D.日常物业管理的风险
E.意外风险
综合分析题
1．一天，某物业管理公司接到与住户联网的报警器发出报警信号，保安人员立即前往该户破门而入以后，却发现该户并没有紧急情况，报警信号属于报警器误报。该物业管理公司领导闻讯后马上赶往该户赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。请问在本例中： 1）物业管理公司在接到报警讯号后可否破门而入？什么情况下，物业管理公司在接到报警讯号后可以破门而入？ 2）在这件事情的处理上，物业公司的作法是否妥当，还有什么不足？
2．作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么？
第二篇：第十章物业管理风险防范与紧急事件19
第十章物业管理风险防范与紧急事件
一、内容提要
1．风险和物业管理风险的相关知识
2．物业管理风险的内容
(1)早期介入的风险
(2)前期物业管理的风险
(3)日常物业管理的风险
3．物业管理风险防范的措施
4．物业管理紧急事件的界定
5．物业管理紧急事件的处理
6．火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理
二、考试目的和考试要求
本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
考试基本要求
掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。
熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。
了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。
第三篇：2014年版物业管理实务课后习题-第八章 风险防范与紧急事件
2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错）
第八章 风险防范与紧急事件
一.简述风险的概念和构成要素？
答：风险是指因未来的不确定所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。风险由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。
二.物业管理的风险主要包括那些方面？
答：物业管理风险主要包括：
（一）早起介入的风险。1.项目接管的不确定性带来的风险。2.专业服务咨询的风险。
（二）前期物业管理的风险。1.合同期限。2.合同订立的风险。3.合同执行的风险。
（三）日常物业管理的风险。1.业主使用物业、接受服务中发生的风险（①物业违规装饰装修带来的风险。②物业使用带来的风险。③法律概念不清导致的风险。
2.物业管理日常运作过程中存在的风险。①管理费收缴风险。②替公用事业费用代收代缴费用存在的风险。③管理项目外包存在的风险。④物业服务员工服务存在的风险。⑤公共媒体在宣传报道中舆论的风险。⑥公用、共用设施设备风险，包括消防风险等。
三.简述风险管理的方法？
答：风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴管理科学，是指风险管理单位通过风险识别、风险衡量、风险评估和风险决策管理等方式，对风险实施有效空置和妥善处理损失的过程。风险评估方法主要有：定量分析法、直观评价法、经验评价法和FMEA分析方法等，比较常用的是定量分析法。
四.简述物业项目风险应对措施的主要内容？
答：书上212-214页
五.物业项目风险应对的注意事项是什么？
答：物业项目风险应对注意事项有：1.物业服务企业要学法、懂法、守法。2.物业服务企业月要建立健全内部管理体系并严格执行。3.物业服务企业要完善现场安全标识系统。4.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。5.物业服务企业要有效化解舆论风险，应注视企业宣传，建立舆论宣传工作的平台，树立企业良好的形象。6.物业服务企业适当引入市场化的风险分担机制。7.物业服务企业应当建立科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制。
六.简述物业管理紧急事件的概念与性质？
答：物业管理紧急事件，是物业管理企业服务活动中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的时间。紧急事件具有极大的偶然性和随机性、复杂性。
七.处理物业管理紧急事件的要求是什么？
答：处理物业紧急事件要求有：1.在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内恢复正常。
2.在发生紧急时间时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。
3.随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。
4.在紧急事件发生后由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现多头领导，造成混乱。
5.处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。
6.紧急事件的处理要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给政府及业主。
八.物业管理服务中典型紧急事件的主要应对措施有那些？
答：书上218页-222页。
第四篇：物业管理风险与防范
物业管理风险与防范
物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。风险的种类很多，按照物业管理服务的各个环节，在物业管理中的风险可划分为以下四个阶段的风险： 早期介入的风险、前期物业管理的风险、承接过程中的风险和日常管理的风险。
一、早期介入的风险
早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。
1、项目接管的不确定性带来的风险
有的物业管理企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业管理企业不仅蒙受人、财、物的损失，企业的品牌形象也受到了损害。
2、专业服务咨询的风险
早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好的沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业建成后管理运作中的一定风险。
二、前期物业管理的风险
前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：
1、合同期限
根据《合同法》第四十五条规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条件的合同；《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流，企业将蒙受损失。但如果企业过多局限于这一因素，致使前期的规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行为，也会引发业主（或物业使用人）与物业管理企业的矛盾和冲突。
2、合同订立的风险
在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空臵房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持；一些物业管理企业在签订合同时没有清晰约定有关责任，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使在接管后发生不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）时，处于被动局面，在合同内容上的疏忽都有可能成为业主向物业管理企业索赔的理由。
3、合同执行的风险
前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业管理企业之间的纠纷。
前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题、设施设备调试中未妥善解决等问题，都会影响业主正常生活。由此引发的对前期合同的争议和纠纷，若处理不当，将会诱发管理风险。
三、承接过程中的风险
1、物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题。
按照《物业管理条例》第二十八条的规定，物业管理企业承接物业时，应当对物业共有部位、共有设施设备进行查验。但是在实践中，物业管理企业往往对此不够重视，有些企业认为物业在工程竣工时，已经经过了建设单位及相关政府管理部门组织的竣工验收，有相关的合验收合格的证件，查验也只是一种形式而已。殊不知这些验收与物业管理企业组织的验收，是两种性质完全不同的验收，从法律角度来看，其后果有着不同的责任承担主体。建设单位及相关政府管理部门的竣工验收，如果验收不合格，承担责任的主体是施工单位和建设单位，而通过了此类的验收，承担责任的主体就会转为物业管理企业。实际上，通过建设单位和相关政府管理部门的竣工验收的物业，并不必然就是物业管理意义上完全合格的物业。如果物业管理企业不以认真的态度对待查验工作，对该验收的项目不验收，对不合格的项目按照合格验收等等，那么，本该由建设单位或者施工单位承担的责任，转由物业管理企业承担，这就增大了企业的经营风险。
2、开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决。这对于结束了前期物业管理，以应聘者的身份进入物业的新物业管理企业来说，是特别应当注意的问题。在开发商或者前物业管理企业与业主之间，往往有一些关于建筑质量或者物业管理服务质量的遗留问题，需要在承接时得以明确责任，及时予以解决。这些遗留的问题，应由开发商或者前物业管理企业承担责任，而且往往引发的原因是比较复杂的，解决起来困难很多。所以这些问题如果不在承接时得以解决 ,对开发商及前物业管理企业的工作不满的部分业主，不仅不会配合新的物业管理企业开展工作，甚至有部分业主直接拒交物业管理费，这些无疑加大了物业管理企业的经营风险。
四、日常物业管理的风险
日常物业管理的风险包括两个方面：
1、业主（或物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险； 1.1业主使用物业、接受服务中发生的风险 1.1.1物业违规装饰装修带来的风险
业主(或物业使用人)违规装饰装修，患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、承担一定的物业装饰装修管理责任。
1.1.2物业使用带来的风险
不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐维修和维护成本，还会使物业管理企业在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。
1.1.3法律概念不清导致的风险
在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主（或物业使用人）往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主（或物业使用人）纠纷增加，物业管理企业为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。
2．物业管理日常运作过程中存在的风险 2.1管理费收缴风险
业主（或物业使用人）由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业管理企业普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一。
2.2替公用事业费用代收代缴存在的风险
在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主（或物业使用人）不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业管理企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。
2.3管理项目外包存在的风险
物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，物业管理企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业管理企业可通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主(或物业使用人)仍将责任归咎于物业管理企业。
2.4物业管理员工服务存在的风险
物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，物业管理工作人员的工作违章违纪等失职行为所承担的风险。近年来，屡见保安与业主发生冲突，甚至保安殴打业主的恶劣事件，这类事件，虽然直接责任人是相关工作人员，但是往往后果承担上，物业管理企业招致了极大的风险。因为从法律责任的角度来说，由员工的职务行为所导致的侵权责任，是由企业来承担其法律后果的。导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业管理企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。
2.5对业主或者第三人在物业管理区域内所遭受的财产损失和人身伤害所承担的风险。
2.6对物业管理区域内的消防事故和安全隐患所承担的风险。2.7承诺的服务内容和水平过高于与物业管理收费标准所对等的服务内容和水平。2.8公共媒体在宣传报道中的舆论风险
在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。
物业管理风险处理对策
1、风险控制。采用风险控制可降低预期损失或使损失更具有可测性，从而改变风险。主要的方法有：风险回避、风险预防、风险分离、风险分散、风险避免、风险组合等六种方法。
1.1风险回避主要是中断风险来源，使其不发生或遏制其发展。回避风险有两种基本途径，一是拒绝承担风险，如了解到某工程项目风险较大，则不参与该工程的投标或拒绝业主的投标邀请；二是放弃以前所承担的风险，如了解到某一研究计划有许多新的过去未发现的风险，决定放弃研究以避免风险。
回避风险虽然是一种风险防范措施，但是一种消极的防范手段。因为，在现代社会经营中广泛存在着各种风险，要想完全回避是不可能的。再者，回避风险固然能避免损失，但同时也失去了获利的机会。
1.2风险预防
风险预防是指减少风险发生的机会或降低风险的严重性，设法使风险最小化。通常有两种途径：
1.2.1风险预防。指采用各种预防措施以杜绝风险发生的可能。例如，供应商通过扩大供应渠道以避免货物滞销；承包商通过提高质量控制标准以防止因质量不合格而返工或罚款；工程现场管理人员通过加强安全教育和强化安全措施，减少事故的发生等等。业主要求承包商出具各种保函就是为了防止承包商不履约或履约不力，而承包商要求在合同中赋予其索赔权利也是为了防止业主违约或发生种种不测事件。
1.2.2减少风险。指在风险损失已经不可避免的情况下，通过种种措施遏制风险势头继续恶化或局限其扩展范围使其不再蔓延。例如，承包商在业主付款误期超过合同规定期限情况下采取停工或撤出施工队伍并提出索赔要求，甚至提起诉讼；业主在确信承包商无力继续实施其委托的工程时立即撤换承包商；施工事故发生后采取紧急救护等都是为了达到减少风险的目的。
1.3风险分离
风险分离是指将各风险单位间隔开，以避免发生连锁反应或互相牵连。这种处理可以将风险局限在一定范围内，从而达到减少损失的目的。风险分离常用于工程中的设备采购。为了尽量减少因汇率波动而遭致的汇率风险，可在若干不同的国家采购设备，付款采用多种货币。在施工过程中，承包商对材料进行分隔存放也是风险分离手段。这样可以避免材料集中于一处时可能遭受的损失。
1.4风险分散
风险分散是通过增加风险单位以减轻总体风险的压力，达到共同分摊集体风险的目的。工程项目总的风险有一定的范围，这些风险必须在项目参加者之间进行分配。每个参与者都必须承担一定的风险责任，这样他才有管理和控制风险的积极性。风险分配通常在任务书、责任书、合同、招标文件等文件中规定。在起草这些文件时都应对风险作出估计、定义和分配。
2、风险自留。风险自留是将风险留给自己承担，不予转移。这种手段有时是无意识的，即当并不曾预测到，不曾有意识地采取种种有效措施，以致最后只好由自己承受；但有时也可以是主动的，即有意识、有计划地将若干风险主动留给自己。这种情况下，风险承受人通常已做好了处理风险的准备。
主动的或有计划的风险自留是否合理明智，取决于风险自留决策的有关环境。风险自留在—些情况下是惟一可能的决策。有时企业不能预防损失，回避又不可能，且没有转移的可能性，企业别无选择，只能自留风险。但是，如果风险自留并非惟一可能的对策时，风险管理人员应认真分析研究，通盘考虑，制定最佳决策。决定风险自留须符合以下条件之一：
2.1自留费用低于保险公司所收取的费用； 2.2企业的期望损失低于保险人的估计； 2.3企业有较多的风险单位；
2.4企业的最大潜在损失或最大期望损失较小；
2.5短期内企业有承受最大潜在损失或最大期望损失的经济能力； 2.6风险管理的目标可以承受损失的重大差异；
2.7费用和损失支付分布于很长时间里，因而导致很大的机会成本； 2.8投资机会很好；
2.9内部服务或非保险人服务优良。
如实际情况与上述条件相反，无疑应放弃自留风险的决策。
3、风险转移。
有些风险无法通过上述手段进行有效控制，经营者只好采取转移手段以保护自己。风险转移并非损失转嫁，也不能认为是损人利己有损商业道德。因为有许多风险对一些人的确可能造成损失，但转移后并不一定给他人造成损失。其原因是各人的优势不一样，因而对风险的承受能力也不一样风险转移通常用于建设工程承包的分包、出租财产或转让技术等，将自己承担的风险全部或部分转移给他人，以减轻自身风险。
4、风险避免：对一些静态的风险，如公司内部车辆管理、员工医疗等以购买保险的形式进行风险规避。对一些把握不太，公司又不善长的工作规划或业务，可尽量回避。比较典型的如现在许物业管理企业提倡多种经营,在以物业管理为主的同时,设立清洁、家政、电梯等分公司，但并不是每一个企业都具备这个条件和实力。那么，每一个企业便应该对公司实力、市场行情、市场风险进行有效的预测，努力避免因此而衍生的企业风险。
5、风险组合：物业管理企业可以对一些相关业务进行组合，或通过与其他企业合作，进行优势互补，达到降低风险的目的。还是以企业的对外拓展为例，在对外物业项目的拓展上，尤其是外地物业项目的拓展，在企业自身条件不完全具备，可以通过与项目所在的物业管理企业合作的方式进行物业承接。还如在小区的管理中，对小区内一些有声望的业主、住户，可以聘其为物业管理公司的顾问，这样在处理小区业主的相关问题，尤其出现业主投诉或维权行动时，充分利用这些业主在小区内的影响力，能有效降低企业风险。
6、完善应对风险的预防体系
物业管理中的风险应对能造成损失是不可避免的，但物业管理企业可利用风险的可测量性，识别出物业及物业管理企业运营过程中各环节的风险通过对风险的分析，及时采取应对措施，实施全面的监控来防范风险，使损失降到最低。物业管理企业主要可以采用两个方面措施来应对风险： 一方面可以通过购买保险来应对风险，另一方面根据具体情况采取恰当的措施来防范风险。
6.1投购物业管理相关保险。物业保险是指物业管理中有关的保险事务，物业保险是一种合同行为，双方签订保险合同后，物业管理企业按照合同规定正常交付保险费。将来一旦发生风险损失，将由保险人按合同规定的责任范围，对物业管理企业承担补偿或给付责任。在日常工作中物业管理中涉及的险种主要有： 财产保险、火灾保险、住户保险、机动车保险、公共场所责任险、雇主责任保险。了解并购买相关保险，可在一定程度上分散转移物业管理在工作所面临的风险。
6.2物业管理风险防范措施。物业管理中风险防范的具体措施应根据物业管理活动的时间、地点和情况的不同区别处理：
6.2.1加强队伍建设，把企业风险降至最低。物业管理人员在具有较高的客户关系意识和服务意识的同时，还要能够承担较大的风险压力。所以物业管理企业要建立健全并严格执行各项规章制度和岗位责任制。系统地对广大员工进行法律法规、消防安全等方面的培训，帮助员工树立风险意识，建立风险快速处理机制，从内部增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险的能力。
6.2.2加强法律法规的学习，提高法律意识。物业管理企业要熟悉物业管理及其他相关法律法规，认真贯彻和学习《物业管理条例》。重视物业服务合同主体的合法性，合同的约定尽可能详尽，要认真履行合同，达到客户满意。此外，还要了解房屋结构、设备设施、园林绿化等修缮的基本知识；了解房地产开发、经营、管理、估价等基本知识； 熟悉房屋完损等级标准和安全管理。具有一定的观察能力及较强的沟通能力、经营决策能力、以及综合组织及协调能力，处理突发事件的能力，从而达到防范法律风险的目的。
6.2.3物业管理服务防范
6.2.3.1提高物业管理水平，做好公共部位、公共和共用设施和设备日常和例行的检查、维修、保养工作。
6.2.3.2对于容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。
6.2.3.3维修、养护等应进行书面和现场施工记录。6.2.3.4管理要到位，同时积极面对突发事件和损害问题。6.2.3.5消防安全工作方面的防范措施：
6.2.3.6承接物业时，一定要检查物业的消防验收情况。6.2.3.7监督业主二次装修过程。
6.2.3.8做好消防设施的日常维修和养护。
6.2.3.9发生消防事故时，物业管理单位应在第一时间报警,并协助消防部门进行事故处理。
6.2.4员工管理防范措施
6.2.4.1明确员工招聘工作的重要性。
6.2.4.2加强员工培训，建设一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。
6.2.4.3劳务合同中要明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任，加强员工的责任感。
6.2.5承接过程防范
6.2.5.1交接双方应当严格按照标准进行验收，验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。
6.2.5.2对于遗留问题或者发生的争议不能解决的,向当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。
6.2.5.3注意保存验收资料的完整性及真实性。对于验收资料，建议要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。
7、完善企业内部管理体系 7.1加强内部控制
从风险管理的角度而言，内部控制包括控制环境、风险评价、信息沟通三个方面的内容。
控制环境指的是营造企业氛围和对企业员工进行有效的管理，这是内部控制的核心因素。营造良好企业氛围现已成为许多企业的共识，万科提出的“氛围管理”便是一个很好的范例。在深圳，很多物业管理企业通过企业文化的建设来营造优良的企业环境，这一点也值得推广。在对员工进行有效的管理方面，笔者建议通过加强员工的培训学习来实现这一目的，物业管理人员除在实际工作中，通过多种形式的学习，或通过企业内部的各项培训，不断提升员工个人质素外，同时公司还将一些政府部门举办的相关专业培训，如职业资格考核等，以福利的形式奖励给一些优秀的员工或中高层管理人员，在提升员工素质的同时，也使员工对企业产生了归属感、认同感，减少这些人员的流动性，也降低了企业的风险。当然，对员工进行有效的管理的措施远不止这些，完善的规章制度等因素也是不可或缺的。
风险评价是指公司建立风险评价机制，相关人员能够随时对可能会遇到风险进行有效的评估和预测，为企业作出决策时提供有价值的参考。对风险可能给企业造成的损失也能作出评价，以便企业能及时作出应对措施。
信息的沟通是指对相关的信息，如企业可能遇到风险、风险对企业的影响程度，以及风险的防范措施等等，都必须让企业的员工了解和熟悉，增强其风险意识，并认真履行其工作职责，提高抵御风险的能力。
7.2制定风险管理计划
物业管理企业可以根据本公司实际情况制定比较完善的中、长期风险管理计划；中期计划以一年为限，可结合公司工作计划，对照工作计划的相关项目和内容进行风险评估并提出相关的应对措施；长期计划以五年或十年为期，可结合公司长期发展规划进行制定。这份计划主要包含以下内容：
7.2.1建立组织架构：在公司内部建立专门的风险管理机构；根据物业管理公司组织架构的实际情况，可以物业部或市场策划部门兼任此项职业。如能设立专门的风险管理部门更是最好的选择。
7.2.2建立专项经算：建立风险管理的相关经费预算，物业管理公司可从上年收益中拔出一笔专项资金，象物业管理的本体维修基金一样，设立专门帐户，进行专项的管理和使用。
7.2.3风险因素识别：了解企业客观存在的各类种风险，并仔细分析引起风险的各种因素。
7.2.4进行综合评定：对风险管理中的各种情况进行定性定量分析，对可能遇到的各种风险进行综合评价。并以此制定相应的防范措施。
7.2.5分析承受能力：综合测评本企业对各类风险的承受能力。
7.2.6完善的风险管理计划是企业进行风险管理的前提和基础，也使企业面对各类风险时能及时推出有效的防范措施。
7.3进行风险控制
风险控制是风险管理最后的步骤，也是整个风险管理的成败关键。
物业管理中的风险应对的主要目标就是以最低人力、财力、时间等成本，控制物业管理中的各种风险或降低其损失，使物业获得最佳的安全保障和保值升值能力，使物业管理企业增加更强的生存竞争力，进而提供更令顾客满意的物业管理服务。
第五篇：浅谈物业管理风险及防范
浅谈物业管理风险及防范
物业管理服务从整个行业来看，所涉及的空间和时间范围是非常广泛而深远的，同时与众多的业主和非业主使用人的生活息息相关，上述特点决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在。物业管理服务行业又是相对利润低的行业，风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行，所以风 险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业管理企业的头等大事。
一、风险的来源
物业管理服务的风险是因物业管理企业的义务产生的，根据《物业管理条例》第36条“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应法律责任。”的规定，由于义务人未能全面履行法定和约定的义务，给权利人造成直接和间接经济损失和人身损害的，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。
二、风险的种类
风险的类型可以依据管理服务的具体内容而确定。具体来说分为：治安风险、车辆管理中车辆的损坏灭失风险、消防事故和隐患风险、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险。当然这并不能涵盖全部的风险，但基本包括了主要的方面。
1、治安风险
是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物管服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害和财产损失导致的物业管理服务风险，当前随着市场经济的发展，我国人口流动频繁，社会阶层收入差距增大，由此产生的治安问题如入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等相继发生在各小区，给物业管理服务工作带来极大的压力和风险。
2、车辆管理中车辆的损坏灭失风险
指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏的风险。车辆停放服务通常由物业管理企业接受开发商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其他第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或抢劫。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理企业面临赔付金额较大的风险。
3、消防事故和隐患风险
由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。
4、物业及公共设施设备造成的风险
物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。由于物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点，常常伴随风险的频繁发生。
三、各类风险的防范
1、治安风险防范 首先，明确物业管理企业的法律地位和职责。小区和大厦的治安是由公安机关负责的，物业管理企业的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序。物业管理企业仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业管理企业不具有任何特权。因此，物业管理企业的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。其次，针对不同服务区域的具体情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行相应的制度规定。制度中应明确对小区和大厦往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。大厦是以办公为主的商业区域，因为人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数都采用对从大厦搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名确认。
往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业管理企业应根据小区的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业管理企业的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业管理企业工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。
作为物业管理企业只有在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序，物业管理企业才不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。
目前，物业管理行业中，有一部分企业将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业管理企业的具体要求提供一定数量的保安人员，按合同约定提供物业管理企业要求的服务。该做法实际也是物业管理企业与其他主体分担法律风险的措施。
2、车辆管理风险防范
停车场经营管理，应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理软件两方面防范风险。
要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营企业是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围拦，进行分离，明确禁止车辆停放在上述区域。在停车场硬件完善后并符合要求后，还应制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章，应记载车辆牌号、进入停车场时间、发卡的经办人，对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场的停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。
车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往物业管理企业，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。
上述管理规范程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆不被损坏，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损坏的，应由车辆停放人承担责任。
3、消防风险防范
（1）物业管理企业首先在接手物业管理时，尤其是针对新建小区和大厦，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在小区和大厦未取得消防验收合格证之前，物业管理企业可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业管理企业应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业管理企业将负有不可推缷的责任。
（2）业主入伙后，在装修过程中，物业管理企业应审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；防止业主在装修过程中损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业管理企业应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。
（3）物业管理企业在进行物业管理过程中，对小区和大厦的消防设施和器械，进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对消防设施需要完善整改的，应依法定程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。（4）在小区和大厦发生消防事故时，物业管理企业应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。
4、公共设施设备风险防范
（1）物业管理企业与开发商或业主委员会签订物业管理合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原开发商或业主委员会、原物业管理企业进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。
在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应向建设企业接收下列资料：
（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；
（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（四）物业管理所必须的其他资料。
在各方交接的过程中，向新的物业管理企业移交上述全部资料，是原开发商、业主委员会和原物业管理企业应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。
（2）依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。
据此物业管理企业应明确自己的管理责任范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。物业管理企业分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。对除此之外的公共部位应加强检查，确保完好，防止发生意外。
物业管理企业全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担（举证倒置），通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业管理企业在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。（3）提高工作人员的防范风险的意识 工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为空话。加强对工作人员按公司管理制度的培训和操作程序的训练。加强对工作人员专业法律知识培训。学习同行业已经发生的教训，对照案例分析自身管理行为的潜在风险之处，加以纠正和规范。管理人员不仅要熟悉制度，还要知道为什么制定这样的制度，这样才能有效地控制和防范各类风险的发生。
随着社会专业分工的日益细化，物业管理企业应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业管理企业的管理制度和管理流程提供法律专业意见外，针对物业管理服务过程中出现的纠纷，第一时间采取紧急措施应对，由法律顾问负责进行处理，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。
（4）物业管理企业将管理中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化的服务。这种发包形式也是物业管理企业防范风险的措施之一。
首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质，不具备专业资质从事承包工作，是违反法律规定的，如果因此而造成设备造成人身和财产损害后果，将难免承担赔偿责任。一些物业管理企业为追求更大的经济利润，在未取得相应资质的情况下，委派企业内部人员从事电梯设备等日常维修、保养。形式上采用挂靠有资质企业的名义，每年交纳一定的管理费。实际上承担了巨大的法律风险，其次，承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身或财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。
（5）在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方，包括法院认定过错和责任的依据，在一定程度上可以说唯一依据。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法摆脱的。
5、公共环境风险防范
小区和大厦公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。小区和大厦因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等企业施工需要，在公共场所、小区道旁或者通道上挖坑、修缮、安装地下设施等，物业管理企业应监督施工企业或由物业管理企业在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施等，避免造成他人人身和财产损害的。
物业管理企业在上述情形下，因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当与相关施工企业在施工前签订协议，对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业管理企业的法律风险和责任。施工结束后，应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患。
在绿化养护时，物业管理企业往往对新种植的草坪和其他植物，采用围栏方式组织行人通过，以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝，而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚，容易造成行人被绊倒或摔伤。
对于物业管理企业在公共区域设置的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物，例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在消杀前应在小区或大厦公示栏告知业主或非业主使用人，消杀的时间安排，注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域应适当加以封闭，暂时阻止行人通过；消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。
对小区和大厦中的商业用途的房屋管理，也是物业管理企业面临的难题之一。商业用途的房屋如果用于进行饮食业，会给小区，尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污、气味的污染。物业管理企业在饮食场所开业前应审查排污染、排烟设施的建设以及相关政府部门的批准文件；开业后，继续跟踪监督和管理，针对其他业主和非业主使用人的投诉，应及时调查取证，及时限期进行整改，对整改无效或拒不整改的，应依法向有关部门以书面形式反映情况，提交政府部门处理和处罚，因为物业管理企业不具有行政处罚的权利。而拖延和不作为，可能发生新的风险和安全隐患。
针对物业管理企业发现的，在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业管理企业应书面通知责任人及时维修养护，要求业主给予配合；同时将上述情况书面告知给小区和大厦业主委员会，由业主委员出面协调，督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护。相关费用再由责任人承担，向责任人追索。四．综上所述
物业管理水平高和低，是可以量化的，要让所有能够体验物业管理水平的人，都能从头到脚感到物业管理的好与差，甚至能够选择物业管理企业在这里安家落户。因此，要将法律规范有机地贯穿整个物业管理过程，管出水平、管出文明、管出和谐、管出文化。现在物业纠纷越来越多，纠纷类型呈多样化，物业管理企业当被告而且败诉的案子也越来越多。这就要求我们加强防范物业管理服务风险，提高自我保护水平。只有这样我们的企业才能实现又快又好可持续的发展。
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