5.售后服务保障

第一篇：5.售后服务保障

售后服务承诺

目 录

1.售后服务保障.......................................................3 1.1.质量保证...................................................................................................................3 1.2.服务内容...................................................................................................................3 1.3.响应时间...................................................................................................................3 1.4.技术支持...................................................................................................................4 1.5.定期回访周期...........................................................................................................4 1.6.其他服务承诺...........................................................................................................4

1.6.1.例行维护...........................................................................................................5 1.6.2.故障检修...........................................................................................................5 1.7.维护期结束前全面检查...........................................................................................5 1.8.故障件修复...............................................................................................................5

1.8.1.服务内容...........................................................................................................5 1.8.2.服务流程...........................................................................................................6 1.9.售后服务流程...........................................................................................................7 2.技术培训...........................................................8

2.1.受训人员要求...........................................................................................................8 2.2.培训目的...................................................................................................................8 2.3.培训材料...................................................................................................................9 2.4.培训设施...................................................................................................................9 2.5.培训教师...................................................................................................................9 2.6.培训语言...................................................................................................................9 2.7.培训效果评估方法...................................................................................................9 2.8.培训方式...................................................................................................................9

2.8.1.现场培训...........................................................................................................9 2.8.2.理论培训.........................................................................................................10 2.9.培训内容.................................................................................................................10 2.9.1.系统原理培训.................................................................................................10 2.9.2.维护与故障排除培训.....................................................................................10 2.9.3.系统操作培训.................................................................................................11

1.售后服务保障

我司长期以来承担着多家政府单位、公用事业单位、大型酒店及写字楼的信息系统维护和保修任务，并积累了丰富的经验,创建了服务体系。针对逸品汤山安防系统集成项目工程，我们的目标是0故障＋101%的客户满意。为实现这一目标，帮助客户提高服务质量和效率，我们为工程定制了下列服务内容和体系：

1.1.质量保证

目标：确保本工程质量为优质工程，用户满意。

产品质量：我们保证提供的成品设备是原装的、全新的、未使用过的、高性价比、高可靠性的产品，定制产品选用最佳材料和一流工艺，并在各个方面符合合同规定的质量、规格和性能要求。产品及外包装无损、零配件齐全、在规定的质保期，将对由于设计、工艺或材料的缺陷或故障负责。

资料完备：我们将提供完整的资料，如产品质量保证书、产地证明、质量合格证、保修单、技术指标资料、说明书等，系统调试完毕提供调试报告，试运行期间提供试运行报告，培训期间提供培训手册，保证整个系统的数据和资料确保准确无误，并保证设备按时正确地安装、调试和验收，满足正常运行和维修保养的需要。

客服体系：建立完善的客户服务体系：工程施工和服务以ISO9001质量管理体系为工程实施目标，严格控制、监督、检查工程质量。

1.2.服务内容

针对该工程设有专业的维修中心及货品库，配备的技术人员都受过良好的职业训练，熟悉系统的设计、设臵及使用，能够提供满意的服务。

1.3.响应时间

1、在接到故障函、电后，对于非设备性故障或一般性故障以及电话技术咨询，我公司保证即时响应

如在上班时间报修的，我公司承诺在4小时内派专业技术人员到达现场处理故障或维修。

如在下班后（下午5点）报修的，我公司承诺在后一个工作日上午9点前到达现场处理故障或维修。

2、遇紧急情况，1小时内派人员赶到现场，2小时内排除故障。

3、系统故障在检修4小时后仍无法解决的，利用备用设备应急使用体系，直至故障货物修复，以保证不影响系统的正常运行。

4、甲方如有重大活动，我公司将提前对重点设备进行检修，排除故障隐患，随时准备启动备品备件库，并在活动期间免费提供技术保障。确保系统正常运行，协助完成活动任务。

1.4.技术支持

开通7X24小时服务热线： 提供一站式服务，提供免费的系统技术热线咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。用户可选择用电话 传真 等方式与我公司取得联系。

1.5.定期回访周期

维护服务期内，我司派员每季度对用户回访一次，记录用户使用和运行的情况，并建立完善的用户档案，通过计算机网络管理，可及时准确了解系统运行情况。

1.6.其他服务承诺

1、系统设备使用中由于使用不当造成的问题及意外情况造成的损失，或自然灾害等不可抗拒因素造成设备的损坏，我公司有义务协助甲方进行解决。

2、为用户提供详尽的工作原理、操作使用、简单维护、故障判断等一系列专业培训，并为用户提供完整详细，易懂，图文并茂的工程技术资料和培训资料，并符合操作维护使用习惯。

3、维护服务期间，公司将有3名维护人员，进行现场保障服务，并同用户的维护人员共同工作，提供必要的技术指导。

4、所有维修记录由现场技术人员交用户一份，详细说明问题所在、解决办法及注意事项等，并录入公司的售后服务管理系统，便于分析和跟踪。

5、本公司免费为用户提供系统技术发展方面的技术咨询服务。

1.6.1.例行维护

例行维护每年计划安排四次，每季度一次，例行维护以预防为主，排除故障隐患。一体化云台防护罩、球机每季度擦拭一次，具体查看定期回访周期。

1.6.2.故障检修

故障检修分为三种：

应急维修：遇有紧急事件突发故障时，我们可以在最短的时间内解决备品备件的更换（提供备品备件）。

日常维修：对于平时出现的设备故障，我方将在合同规定的时间内到达现场，提供应急处理措施，确保用户的正常工作，故障如不能及时修复，我方将供应商酌情况提供备件备机；

重大活动保障：当有重大活动需要现场保障时，我方将根据活动的时间进行合理的安排，采取以下措施：

对重点设备进行事前检修，排除故障隐患；

在活动期间如有必要，选派专业技术人员现场值班。确保系统正常运行，协助完成任务。

维护记录：每次维护工作，我方都需有维护、值班报告等记载；有权监督我方人员之记录内容的真实性、可靠性及完整性，并留有备份，作资料存档。

1.7.维护期结束前全面检查

在维护期结束前，将派维护工程师进行一次全面检查，任何缺陷均负责修理，在修理之后，将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给甲方。报告一式两份。

1.8.故障件修复

1.8.1.服务内容

故障件服务是指非人为性或机械性，正常损耗的故障板件进行维修服务。

1.8.2.服务流程

确保在维护服务标准规定的时间（壹年）内对设备运行中发生故障的部件进行硬件维修和返还。

现场运维人员负责集中收集故障部件，统一发送到我公司。我方负责将修复部件发送到现场并安装调试。

1.9.售后服务流程

用户电子邮件电话信函售后服务部(24小时值班)投诉问题纪录核实解决方案回复用户技术问题电话技术答疑报修问题是否解决未解决解决派出技术支持现场解决问题是否解决解决分析原因提出解决方案问题是否解决解决未解决服务纪录用户定期回访 了解系统运行状况及用户需求运行良好，无新需求。存在问题回访纪录

2.技术培训

我公司负责整个培训过程的管理，我公司将针对使用单位的相关人员进行一系列规范化的理论培训和现场培训，按照培训计划，安排、组织、落实与培训相关的各项工作，包括时间、人员、地点、资料、设施等具体内容。通过培训使接受培训的人员能够了解合同内系统设备的结构、性能，并掌握系统设备的操作、使用和维修的方法。

（1）了解系统原理，有效地操作并维护整个系统；简单故障排除。（2）对整个系统设备提供称职、有效的操作、修理和检查。

（3）掌握设备的日常维护、技术管理工作，掌握软件的操作，并能及时排除设备大多数的软硬件故障等方面的知识。

（4）若遇系统升级，可针对操作人员、系统管理员再次进行培训。

2.1.受训人员要求

操作培训：要求学员具有电子设备操作的基本经验，应具有操作计算机的经验，学员应是将来的系统操作人员；

管理（维护）培训：要求学员熟悉电子设备的原理和实践，应具有操作计算机的经验。学员应是将来的系统维护者。

2.2.培训目的

我方将针对本招标系统的各设备使用进行培训。

培训对象分2类：使用单位的系统管理人员（维护人员）、操作人员。通过培训，可以使受训的人员能够：

系统管理人员：能较深入地了解各设备的工作原理，系统组成、传输特性、验收、测试方法、验收技术标准和其它相关技术要求，能全面地掌握系统设备性能，并能指导其它技术人员的维护工作。

操作人员：掌握设备的、系统的详尽工作原理及操作使用方法，能独立的、熟练的使用本套系统。

2.3.培训材料

培训过程中所用的材料和文件包括：系统的操作手册、维修手册和有关系统的技术文档等。所有培训用材料将易于复制，将同时提供2份光盘拷贝。

培训教材是我方提供的与设备一致的最新版本教材，采用标准符号及词汇。我们将在培训实施前一个月把培训材料提交给确认，并保证每个学员一套。

2.4.培训设施

培训过程中，使用的设施包括：教室、课桌、黑板、教科书、测试设备以及用于测试的测量仪表等。

2.5.培训教师

授课人员的安排由我方提出建议并经确认。授课人员的职称将使其能够胜任相应的培训工作。

2.6.培训语言

培训语言为中文，如是英文，配有中文翻译。

2.7.培训效果评估方法

我方将准备并提交一份测验和考试计划，以及详细材料，包括考核范围、功能和方法，供批准。

为使培训人员不断进步而达到培训计划要求，所有培训人员进行不定期检查和测试，包括理论学习和实践操作，并在培训结束时通过考试，确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。

2.8.培训方式

2.8.1.现场培训

现场培训在系统安装期间施工现场进行，由我公司派出专业技术人员负责，分别针对前端设备，对维护人员和操作人员进行系统功能、系统安装、系统配臵、系统管理、设备操作使用、系统测试、报表生成和运用、报警处理、出错处理、故障诊断与排除的培训。

2.8.2.理论培训

在系统验收前，我公司派出技术负责人进行正式培训，为期2天时间。培训内容包括各子系统工作原理、设计原理、设备系统结构、电路原理，以及操作使用、电器接线、故障诊断与维修等。

2.9.培训内容

培训内容包括对系统维护人员和操作人员进行详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等一系列的专业培训，使之能够正确操作与使用全部设备并能进行常见故障排除，提供系统操作维修手册及各类设备说明书。

2.9.1.系统原理培训

培训对象主要针对系统管理人员以及将来作教员的学员。作为系统管理维护人员或教员，必须懂得整个系统的原理，系统设备性能和故障分析排除。具体内容如下：

● 构架整个系统的逻辑结构，工作原理；

● 系统、设备详细的功能讲述及和其它系统的接口； ● 系统各主要设备的原理和工作特性； ● 系统设备的性能介绍；

2.9.2.维护与故障排除培训

培训对象主要针对系统管理人员，具体内容如下： ● 系统测试方法；

● 系统及主要设备故障分析方法，包括：故障定位和确认程序；设备性能演示，模拟故障演示和顺序诊断；

● 在正常运行情况下，维修采用的隔离方法；

● 在买方要求的限定时间内，恢复维护操作和紧急处理过程等。

使系统管理技术人员能够充分理解所有系统及设备的工作原理；全部分解和复原这些设备；迅速找出故障和确定损坏的部件；更换损坏的部件并进行修复；按照制造商的规范进行例行维护。

2.9.3.系统操作培训

培训对象主要针对操作人员。具体内容如下： ● 系统管理

● 启动和关闭系统程序及相关的安全功能 ● 各种功能的操作方法 ● 系统设备功能的参数设臵 ● 各种自动操作方案的编制和设定

● 系统故障时的恢复维护操作和紧急处理过程程序

第二篇：售后服务保障书

有限公司

售后服务保障书

一、保修年限、范围、保修条件

我公司承诺对所提供的投标产品提供五年的质保期，保修期后，我们仍按约定的售后服务响应时间等服务方式为业主所提供的设备和系统提供终身的保修服务。

二、保修期后零备件价格及打折比例

我公司承诺保质期内，零备件一律免费供给。

三、配品、配件及易损件的价格

在保质期内，我公司无偿提供灯具相关的配品、配件使用。保质期后，在提供使用的基础上收取成本费，同时相关的配品、配件以市场最优惠价格供给。

四、维修响应时间及维修时间

本公司将为贵方提供及时、快捷、全方位的售后服务和配件供应，保证在收到通知后15分钟内响应，3小时上门进行服务，解决照明设备运行中出现的所有问题。

五、售后服务

1、保质期内如灯具损坏，提供备灯供用户使用。保修期满后另立维护合同，实行终身维修服务。

2、配备专业的技术工程师，所有的安装现场均有专业工程师和相关技术人员进行安装前培训和指导，并时刻提供现场的技术指导。安装完毕后，我司会派专业的技术人员，对业主方负责太阳能路灯日常管理的相关人员进行培训，主要培训内容为日常的维护、保养以及常见故障的处理方法等。

3、我公司郑重承诺：我们在阳城县设立售后服务网点，明确网点总负责人和网点技术人员，随时应对本项目的后期服务。

4、我公司严格按照国家三包标准执行产品三包，为客户提供最为优质的售后服务。

售后服务网络

一、公司总部

全国服务热线电话：

地址：

负责人：联系电话：

第三篇：工程售后服务保障协议

安徽烽火太阳能售后服务保障协议 甲方：安徽烽火再生能源开发有限公司

乙方：

甲方系研发、制造、销售烽火太阳能热水器及相关节能产品企业，根据《中华人民共和国产品质量法》（新三包规定）为做好烽火产品售后服务工作，经双方协商，乙方同意承担甲方产品在蚌埠区域内的售后服务，现就有关事项达成以下协议：

一、服务准则

1.乙方依据如下保修期限及保修事项，做好甲方产品在蚌埠区域的售后服务工作。

A． 热水器主机免费保修为5年（保修期自安装之日开始计算）。

B． 热水器辅件保修期为一年。

C． 24小时内并在承诺时间内上门服务。

D． 乙方售后服务工作必须认真、产品修复后应达到技术要求。E． 售后服务结束时，应登记入档，并由客户确认签字。

2.下列情形不属于保修范围

A用户自行拆装造成损坏。

B用户未按说明要求使用。

C因不可抗拒的自然灾害造成的损失。

二、甲方的责任、权利和义务

1.认真积极支持乙方开展售后服务，产品维修工作。

2.听取乙方建议和意见，对乙方的服务质量和执行情况进行检查。

3.及时提供合格的维修零配件。

4.辅件在保修期内免费提供，保修期外按经销价执行。

三、乙方的责任、权利和义务

1.由于乙方服务质量态度给甲方造成经济上声誉上的损失由乙方承担。

2.乙方应由服务场地，配备合格的维修人员、设备等。

3.乙方不得购置使用非烽火专用配套辅件。

4.超出保修期需维修产品，乙方不得拒绝服务。

5.在保修期的产品因用户自身原因造成故障，乙方可按规定向用户收取费用。

6.乙方在维修后应将登记表以邮递方式寄往甲方售后部门。

四、服务质量信息

1.用户安装维修档案信息的反馈。

2.甲方收到用户对乙方售后服务的投诉信息，乙方应在24小时内处理完毕，并及时通告甲方。

3.乙方在维修甲方产品时遇到重大问题应立即通知甲方，并协助甲方人员及时处理问题（第一时间到达现场）

附则：本协议在甲方、乙方签字盖章时生效，协议一式两份，甲乙双方各存一份，具有同等法律效力。

甲方代表：乙方代表：

电话：电话：

签订日期：签订日期：

第四篇：售后服务保障及承诺

（一）售后服务保障措施

1、售后服务

我公司指派经验丰富，有较高技术水平的技术人员到现场提供技术服务，负责解决合同货物在安装、调试（试运行）过程中发现的问题。若不能胜任工作，我方按买方要求重新（或增加）选派技术人员，并保证不影响买方工作需要和进度。相关费用由我方负责。

我公司在接到买方通知后，及时问清出现的问题的大概情况，我方技术人员在30分钟之内给予答复并在24小时内带上备品和维修设备响应到现场，及时查出问题原因并完成维修或更换，以保证买方工作的正常开展。我方技术人员在没有得到买方通知时，每月定期对相关设备进行检查和维护，保障货物的正常使用，做到用户对服务满意。

我方技术人员在现场提供技术服务时严格遵守施工现场的各项安全规章制度，自觉做好安全保护措施（如进入施工现场需佩戴安全帽等），接受现场的监督管理；在施工现场未经许可，不得拆卸、涂抹、损坏任何货物；对合同货物的调试要在现场监理的监督下进行操作，必要时须经过现场监理或项目部负责人的同意。若我方技术人员违反现场安全规章制度，买方有权提出更换违反上述规章制度或不符合要求的我方现场技术服务人员，我方应根据现场需要，重新选派买方认可的服务人员。因上述原因引起的一切后果，由我方承担。我方在合同生效后15日内以传真方式向买方提交执行技术协议约定的技术服务工作的组织计划一份，双方据此确定技术联络会的次数、时间和地点。

2、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

3、按合同规定为买方举办有关货物安装、调试、使用、维护技术的业务培训。

4、随时满足买方对备品备件的要求。无论在何种情况下，我方决不以任何理由刁难买方。

5、人员培训

我公司将为采购人提供免费培训服务，并指派专人负责与采购人联系售后服务事宜。

（1）免费为买方培训技术操作人员，直到学会为止。（2）免费为买方提供技术资料，如使用说明书等。（3）免费派技术人员到买方现场指导安装、协助解决安装、调试和运行中的技术难题。

（二）售后服务承诺书

1、质量保证：我公司保证本次所投标的产品均为厂家原包装，有合法的、经生产厂家认可的销售渠道，所提供的货物保证是全新原厂正品，且得到生产厂家提供的在中国大陆标准的技术支持和售后服务，同时满足国家有关安全、环保等强制性标准和规范的要求。

2、供货安装时间及技术培训：我方在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后二个工作日与用户签订采购合同，并按照买方要的时限内向买方提供货物并安装。而且提供的所有产品负责免费送货、安装、调试。同时，我公司还负责向用户培训设备的使用操作和简单维护，并与客户签订售后服务协议，以保障客户利益。

3、保修期：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品连同配件上门保修，提供上门服务，无需用户送修，并提供终身技术服务支持和维修。

4、响应时间：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持每月定期回访，巡回检查及保养以延长机子寿命。保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户报修信息后，电话咨询不能解决的，30分钟之内给予答复，24小时内带上备品和维修设备响应到现场，及时查出问题原因并完成维修或更换。特殊情况在24个小时内无法修复的，我公司将提供备用设备给客户免费使用。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员免费上门服务,如需更换配件，配件均按市场最优惠价格供应。

5、服务工作时间：对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

第五篇：售后服务保障措施及承诺书范文

售后服务保障措施及承诺书

我公司对本项目工程的售后服务工作实行定期自检维护制度，由售后负责人员负责，定期派专业的维修人员到现场查看灯具使用情况及用电线路情况，并及时地进行维护和维修，及时排除隐患，延长灯具的使用寿命，提高经济效益，从而也为客户提供了极大的工作方便和保证了夜间的灯光亮化效果，使客户无后顾之忧。

为保证客户随时联系到我们，我公司特设常年售后服务电话，并保证24小时有人接听，不会因为无人接听而延误了维修时间。并设售后服务负责人一人，专门负责售后服务工作的相关事宜，售后服务工作若出现问题，我们将问责到负责人。

对于本工程项目所使用的所有灯具产品及安装，我公司实行质保两年（人为原因或不可抗力因素除外）的承诺。在质保期内，如出现任何质量问题，我公司将及时、无偿地进行维修和更换。自接到甲方电话通知起，我公司将派专业的维修人员，并保证24小时内赶到现场，进行维修和更换调试。若不遵守该承诺，我公司愿意无条件接受甲方的任何追究处罚决定。

售后服务电话： 售后负责人： 移动电话：