超市培训基础[五篇范文]

第一篇：超市培训基础

一． 零售的基础知识

1． 什么是零售？

零售：是将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动。

2． 什么是零售企业？

零售企业：指向最终消费者出售商品，直接向消费者服务的商业企业。3． 零售的意义；

零售贸易——＞批发贸易——＞工农业发展——＞ 就业率——＞经济发展——＞零售贸易 4． 商人：专门从事商品交换的人 5． 零售的发展史：

货——＞币

货——＞币——＞货

● 零售的第一次革命是19世纪1952年法国的

布西哥成立的百货商店。

● 百货商店与杂货店相比有三大显著特点；

（1）明码标价

（2）规模大

（3）品种全

● 零售在美国出现第二次革命，后期出现连锁商店。

● 连锁商店与百货商店的不同是：

（1）经营成本低

（2）毛利低

（3）周转快

● 零售的第三次革命出现在30年代的美国，由美国的迈克尔．库连创建的自选商场，也就是现在所谓的超市。

● 超市的特点是：

（1）平价销售

（2）自助服务

（3）统一结算 4．零售分类：

● 零售的八大业态：

（1）超市（2）百货商店（3）专卖店（4）便利店（5）专业店（6）大型综合商场（7）购物中心（8）仓储式商场

·超市：实行敞开式销售，顾客自助服务的零售商店。

·百货商店：经营日用工业品的零售商店。

·专卖店：专门经营同一品牌的商品。

·便利店：以满足顾客便利性需求为主的零售商店。

·专业店：经营同一品牌不同专业的商品。

·大型综合商店：一般场地较大，经营品类比较齐全；平均占地面积在一万平方以上的商店。

·购物中心：在一组建筑物中分一个机构，松散性管理。

·仓储式商场：一般实行货源物，特点：上仓下卖

6． 超市

（1）什么是量贩？

定义：大量贩卖。

（2）什么是超市？

定义：超级市场。

超市的特点是：

·低价保真

·“一站式”购物

定义：一次性购全所需商品。

·顾客购买心理

1随机购买 2重复购买 3需要购买 4低价购买

·“沃尔玛”的创始人山姆.沃尔顿要求沃尔玛的员工必须做到：

1．顾客永远是对的。

顾客如有不对，请参照第一条。

·家乐福的特点是：

1以“巨”取胜

2一站式购物 3低价渗透

二．企业理念

以认为本 以法治店 德才能进 1． 企业理念25条：

零售是细节

零售是纪律

零售是激励

零售是服务

零售是方便

零售是活动 零售是体现

零售是选点 零售是变化

零售是诱惑 零售是效率

零售是销售商品 零售是市场导向

零售是降低成本 零售是与众不同

零售是丰满陈列 零售是系统

零售是管理

零售是人旺货场

零售是单品驱动 零售是销售金额

零售是增加会员

以德为先

零售是损耗控制 零售是解决问题

2．零售是品类丰富

企业发展步骤：

导入——﹥成长——﹥成熟——﹥衰退

三．超市的选址及布局

1．选址

（1）商业范围

（2）消费水平

（3）交通便利

（4）商业竞争

（5）经营成本

（6）停车场地 2．布局

（1）方整型

（2）自由型

（3）进出口分离

（4）进货和销售分离

（5）主通道：（主通道，次主通道）

（6）副通道

四．超市的陈列设施及相关设施

1．货架

（1）重型工业货架

（2）轻型工业货架

（3）平板货架

（4）小超架货架

2．冷鲜柜

（1）立风冷柜

（2）岛式冷柜

（3）保鲜柜

3．相关设施

（1）仓储笼

（2）挂

笼

（3）斜口笼

（4）促销花车（5）促销方台（6）蔬果架（7）挂

钩

（8）碗碟架

（9）酒

架（10）粮 仓

（11）球 架

五．超市基本运营术语

1、货架：商场中用于存放商品、展示商品的金属架。通

常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频

率最高的地方。

3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积

而成。

4、收银台端架：收银台前用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重物品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃--5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。

8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃--5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中作商品展示、试吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台子，台上覆盖冰碎以保持温度。

13、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

14、卡板：木制或胶质的用于放货运货的栈板。

15、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。

16、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，使客人大量通过的地方。

17、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购买的区域。

18、精品区：布局按开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款的方式。

19、员工通道：超市内部员工上下班的专用通道。

20、安全通道：是超市建筑物在设计是留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

21、紧急出口：发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

22、更衣室：员工用来更换工装的地方。

23、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的地方。

24、电子称：对一种量进行销售的商品进行称重处理的机器。

25、收银机：又称POS(POINT OF SALES)机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。

26、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

27、防盗标签：用来放置盗窃的磁性标志或磁扣。一般对贵重物品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

28、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。

29、收银小票：是指顾客结账后给顾客的所购商品的电脑小

单，可作为客人付款的凭证。

30、促销员：厂商为了更好的销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

31、会员：会员制超市所发展的特定的顾客群体，现有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

32、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

34、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。

35、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的运营沟通会议，一般限制在2小时以内。

36、SUK：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。

37、商品：超市中用来销售的物品。

38、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。

38、促销试品：促销所使用的试用的商品。

39、零星散货：被顾客一起在非此商品正确陈列位的商品。如所以其在收银台、其他货架、购货车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的货物。

40、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部门处理。

41、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

42、价格标签：用于表示商品售价等内容并辅助做定位管理的标签。价格标签必须机写，不得用手写，在电脑中心申请打印。

43、价格牌：用于表示商品价格等内容的标牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

44、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条形图案。

45、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商

品条码损毁等多种原因造成的条码失效时使用。

46、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISNG，意思是销售点广告，在超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在美工部申请制作，其他人不得随意书写。

47、DM快讯：大型综合超市常见的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。

48、PLU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。

49、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。50、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

51、理货：把凌乱的商品进行整理整齐、美观，符合运营标准。

52、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。

53、缺货：某商品的库存量为零。

54、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。

55、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。

56、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理的合并到一个卡板上。

57、码货：堆放货物。

58、过磅：收货时，对于以重量为单位的商品进行称重。

59、拉排面： 商品没有全部摆满货架时利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈，丰满的动作。60、保质期：商品质量的保证期。

61、生产日期：商品生产出来的日期。62、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是业绩较高、结帐客人较多的时间段。

63、先进先出：先进的商品先销售。

64、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内部的价格。

65、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

66、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。

67、市场调查：对同类存在竞争力的超市进行商品价格、服务、促销等方面的调查。

68、消磁：在收银后对帖在商品上的防盗码，进行解除磁性的动作。

六．商品知识

（一）国际条码

1．条码：由粗细不同的条和空相间组合而成的，它是可以由称作扫描器的光学识别装置，读取并输入计算机的数据代码。

2．条形码共分13位数字，前三位国家代码，中间4位代表制造商代码，后5位代表商品项目代码，最后一位代表效验码。

3．条形码的特点：方便，快捷

4．使用条形码的好处：

（1）缩短顾客结帐时间

（2）防止假冒劣质商品流入卖场

（3）提高结帐正确率

（4）有助于创建和增加顾客对公司的信心

（5）降低会计和管理的作业成本

（6）防止手银员的舞弊行为

（二）特殊条形码的处理

1．无条形码的商品要进行自编码

2．重码商品的处理（几货一码）：几货一码的要重新编码，按无条码处理。

3．一货多码；按新品来进行建档。4．店内码；店内自编的条形码。

（三）商品的常识

1．“R”代表注册商标。

注册商标：经过商标局核准注册并刊登在商标公告上的商标，称作注册商标。2．三无商品：无中文标示

无生产许可证 无生产厂址 3．企业三证：经营许可证

卫生许可证

税务登记证

4．物价签：（产地，品名，规格，单价，等级，物价员，单位，条形码（货号）

（四）其它相关商品知识

1．商品的分类；

（1）根据商品的耐用性和有形性分为； A．耐用品（永久使用的商品）

B．消耗品（一次或几次使用）

（2）根据商品的用途分类；

A．资本品：原材料经过加工，为生产商品而购置的商品。

B．消费品：最终的消费者。

（3）选购程序；

A．便利品：（日用品，日用百货，冲动购买品，应急品）

B．选购品：没有目的进行购买的商品 C．特殊品：特殊用途的商品。

（4）购买习惯： A．日用品 B．专用品 C．流行品

2．商品结构

（1）商品结构：是零售企业在一定的经营范围内，按一

定标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确

定各类别和项目在商品总构成的比重。（2）影响商品结构的几种因素； A．商品的生产，发展。

B．商品的季节性 C．顾客构成的变化 D．经济条件的变化

E．临近地区同行业经济商品结构的变化 F．消费结结构和消费习惯的变化

七．商品陈列

（一）商品陈列的原则 1．易取易见原则；

A．易取：注意货架高度，不要过高。

B．易见：货架的第二，三层位置最佳，顾客有一种一目了然的感受，一层放体积大不规格的商品；最高层放单位价值较高的商品，比较规格的商品。

2．分区定位原则；

一个商品只有一个货位，一货一签，不能在卖场重复摆放。

3．顾客易识原则；

A．相互影响的商品要适当分开 B．相关的商品存放在一起 C．季节性商品要适时的调整方位 D．同类商品要纵向陈列

4．先进先出原则；

也是先进先售的原则！

（二）商品陈列的方法

1． 增加量感陈列 2.展示陈列

3． 端架陈列 4.悬挂陈列 5． 树丛式陈列 6.散装混合陈列 7． 整齐陈列 8.盘式陈列 9． 突出陈列 10.随机陈列 11．纵向陈列 12.窄缝陈列 13．岛式陈列 14.比较陈列 15．定位陈列 16.关联陈列 17．POP广告陈列 18.大量陈列

（三）商品陈列的十个要素

1．陈列时一定要面着顾客，以吸引顾客注意力。2．商品的配置，分类，陈列一定要站在顾客的立场和观点上；以满足顾客的便利和需求来规划。

3．要把商品的陈列面整齐的令顾客看起来有愉快，舒适，亲切的感觉，并要能吸引顾客。

4．陈列架要求丰满，当销售出而发生空缺时应随时补充。5．商品堆叠要稳，以防止掉落，使顾客不放心去碰取，而降低购买欲望。

6．要以POP配合陈列，提高顾客注意力的效果。7．陈列的设计要考虑卖场的整体性，要有韵律感。

8．陈列量调和，对比，对称与比例。

9．陈列能把商品的价值用很具有令人心动的气氛表现出来。

10．商品应采用先进先出的原则。

八．服务技巧与礼貌规范

（一）员工培训的必要性； 1．提高员工的整体素质

2．增强员工的专业知识技能 3．增强员工的积极参与能力

（二）服务

售货员：销售商品的饿人员

导购员：引导顾客购买商品的人员

1．服务是为了满足顾客的需求，结合有形的设施，产品与无形的内涵文化，满足生产者和消费者需求的活动的总称。

2．服务的特性； A．无形性：

B．不致性：没有一个固定的界线

C．不可分割性：生产和消费是同时进行的 D．无“存货”性：服务没有时间的限制 3．服务的重要性；

营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。

4．有效的顾客服务； A．有礼貌

B．较高的业务知识 C．态度友善 5．顾客的心态；

A．购买到称心如意的商品。

B．得到方便舒适的购物环境的享受。

C．享受到售前，售中，售后的全方位的服务。6．超市的购物流程；

起点--﹥存车--﹥进入超市--﹥找到所需商品--﹥了解并挑选所需商品--﹥准备付款--﹥付款后离开--﹥取车--﹥终点--﹥下一个起点 7．日本零售业的“六易三字诀”

六 易：① 商店容易看到

② 商店容易进来

③ 店内容易走动 ④ 商品容易看到 ⑤ 商品容易拿到 ⑥ 商品容易买到

三字诀：① 低 低姿态把顾客当作上帝

② 感 要学会感谢顾客 ③ 欣 发自内心的微笑

（三）服务的五大原则 1．对所有顾客一视同仁。

2．做到心细如丝，而且极富人情味。3．提供能够满足顾客需求的服务。4．诚心诚意的服务。

5．每个营业员所代表的是整个公司。

（四）营业员在公司所起的作用

1．你今天在我们店买东西感到满意吗？

2．你今天在我们店购物遇到什么麻烦了吗？ 3．你有什么需要我传达我们经理的吗？

（五）服务的技巧

1．顾客的抱怨；

A．商品：标识不情，货源不足。

B．服务：服务态度不好。

C．安全：商品质量差，个人财产被偷窃，商品摆放不稳当。

2．适时处理抱怨“三变法” A．耐心的饿听完顾客的意见。B．诚心诚意的道歉

C．按照规定或请示上级领导之后，再来与顾客沟通，将问题解决。

3．缓和方法；

A．撤换当事人 B．改变场所

C．改变时间，稍后解决 4．服务“禁语”；

A．这种问题连三岁小孩都会。

B．一分钱一分货。C．不可能，绝对不可能。

D．这种问题你去问生产厂家，我们只负责卖。E．我绝对没说过这种话。F．我不会

G．这是本店的规定 N．总会有办法的 I．这个问题我不太清楚 J．改天再想办法 5．接近顾客的时机；

A．当顾客注视特定的商品时

B．当顾客接触商品时

C．当顾客表现出寻找某种商品的状态时 D．当顾客停下脚步观看时 E．当与顾客视线相遇时 F．当顾客抬起头来时

G．当顾客与同伴评价，议论商品时

6．顾客的心理分析；

男士心理

A．购买东西被动性 B．有目的理智购买 C．选择商品以质量为重 D．比较自信 E．购买缺乏耐性 女士心理

A．购买东西有主动性，灵活性 B．购买心理不稳定，易受外界影响 C．购买行为受情绪影响较大

D．购买时注意商品的价格，包装，外表 E．挑选商品极仔细

7．不同年龄段顾客的购买心理；

老年顾客心理

A．对保健类的商品比较喜欢

B．喜欢购买用惯的东西

C．购买习惯比较稳定，不易手广告影响 D．购买条件方便，舒适的商品 E．对营业员的态度比较敏感

中年顾客心理

A．比较注重商品使用性

B．讲究经济使用

C．喜欢购买有使用价值的商品 D．购买理智性，自信性 青年顾客的心理 A．对消费时尚比较敏感 B．属于冲动性购买

C．购物动机容易受外界影响，不在乎价位的高低D．新产品的第一批购买者 儿童顾客心理 A.容易受广告影响

播音程序

一

上午

8：00 播放进场曲

（亚洲雄风）8：05 开机呼号

（茉莉花）

***之声现在开始播音

您早，***。您早，全体职工同志们。

今天是****年*月*日，星期*，职工同志们，新的一天开始了，在这里我们预祝大家工作愉快，请各部门抓紧时间换装，打扫卫生，今天的迎宾时间是8：30分，请大家抓紧时间做好迎宾前的准备工作。

8：25 迎宾准备

8：27

8：29

（无音乐）

现在是北京时间8：25分，请各商品部各就各位，做好营业准备，各部门负责人听到广播后请做好早巡场的自查工作。

8：30 迎宾

（钢琴曲仙境）

现在是北京时间8点30分，现在开始播放迎宾词

女士们，先生们，早上好

欢迎您光临***量贩 当朝阳映红了天边的彩云，您沐浴着柔和的晨光，来到了***量贩，这对于您，对于***都是多么有意义，欢迎您，亲爱的朋友。

当迎宾曲响起来的时候，它不仅表达了我们公司领导对您的热烈欢迎，同时也是向***的所有员

工宣告，我们高贵的宾客已经临门。

常言道：“一日之计在于晨”，能够在清晨光临****参观选购的人，一定是一个勤劳，智慧，热情，善良的人，一个异常和支持***的人，因为您知道，睡懒觉不是好习惯，清晨的空气最新鲜。今天，您作为***的第一批顾客，作为万客隆最忠实的朋友，您理应也正在受到***最隆重的接待。

***的服务小姐和主要领导正在欢迎您的到来，您看，货架上琳琅满目的商品似乎因为您的到来而更加绚丽，您听，收银台有序的键盘声，也似乎在为您的光临愉快的歌唱，***的导购小姐导购小姐因为您的到来而显得笑容可掬，***的理货先生因为您的光临而更加彬彬有礼。

亲爱的朋友，尊贵的客人，***属于我，属于您，属于我们大家。我们***的全体员工再次欢迎您的到来，并祝您购买到称心如意的商品，愿您高兴而来，满意而归。

再次感谢您的惠顾。9：30 又到了“今日特价”栏目时间

12：00 顾客朋友，***第一次播音到这儿就全部结束了，愿世纪龙舒适的购物环境能给带去一份温馨，一份甜

美，并预祝您买到称心如意的商品。

二

下午

14：00 现在是北京时间14点整，***声第二次播音现在开始。

17：00顾客朋友，欢迎您光临***量贩，今日蔬菜特价

20：50送宾准备

（茉莉花）

现在是北京时间20：50

20：52

20：54

今天的营业时间即将结束了，顾客朋友们，请您抓紧时间购物，欢迎您明天继续光临***量贩。

今天的送宾时间是20：55分，请各部门抓紧时间做好送宾准备。

20：55送宾

（回家）

现在是北京时间20：55分，现在开始播放送宾词

顾客朋友，当夜幕悄悄降临的时候，逛商场是一件多么富有诗意的事情。

当您和家人围坐在一起，用完晚餐，充分享受了家族的温馨，品尝了家族的天伦之乐之后，您又携亲带友，来到***，来体验社会的友爱，人类集体的温暖。这说明，您是一个感情丰富，热爱生活的人，您像关怀您的家人一样关怀着我们***，为此，即便您今晚什么不买，***也十分感谢您，因为***目前的每一分成绩都有您付出的心血和汗水，不管您我是早相知还是初相识，不管您是咱河南的老乡，还是外地的游客，在***我们都是朋友。

在您即将离开的时候，请带上我们***全体员工的深情厚意，带上我们***人对您和亲人的祝福和问候。同时也请您留下对***量贩的意见和建议。

谢谢

顾客朋友，我商场的营业时间已经结束，请顾客朋友们抓紧时间退场，欢迎您明天光临。

21：05现在是北京时间21：05分各位员工请注意，今天的带出时间是21：30分，请各位员工迅速打扫卫生。

21：30分职工同志们，一天紧张而又繁忙的工作结束了，大家辛苦了，职工同志们祝你们晚安。

现 场 管 理 规 范

第一章：总

则

第一条：为了强化公司管理，维护公司在广大消费者心目中的良好形象，促进公司精神文明建设，发扬良好的商业职业道德，保障公司经营活动的正常进行，特制定本条例。

第二条：凡自觉遵守公司制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出贡献，依照本条例有关条款予以奖励。

第三条：凡违反公司制度，妨碍正常工作，损害公司形象有损商场声誉，依照公司条例给予处罚。

第四条：本条例适于万客隆全体员工及厂方代表。第五条：在执行本条例时，坚持教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。

第六条：公司内部职工发生纠纷，引起吵架、打架和损坏公物，依照公司条例，给予处罚外，由保安队调解处理。

第七条：本条例的解释权属***量贩。

第二章：员

工 第一节：仪容仪表

第八条：上班前自行检查发型，修饰得体男同志要求不留长发，不留胡须，女同志要求淡妆 上岗，不戴大耳环，不染指甲，长发过肩者须扎起，不准湿发上

岗。

第九条：必须按照要求着工装，服装要整洁，衣服纽扣全部扣齐。

第十条：工作人员不准穿拖鞋，背心进商场，双手要保持清洁，不留长指甲。

第十一条：工卡按要求佩戴（左胸上部）。

第二节：

服务质量

第十二条：员工进入营业大厅必须讲普通话，要用礼貌用语。第十三条：做到三声服务，当顾客走到柜台前要有迎声，主动为顾客介绍商品，当顾客离别时要有送声。

第十四条：

（一）常用语专用

“大爷 大娘 弟弟 妹妹 先生 小姐等 ”

（二）接待过程中的礼貌用语

1． 在应接不瑕时“对不起”“请稍等”“请稍候，我就来”。

2． 顾客询问无法解答时：“对不起，我确实不知道，请原谅。”

3． 收款找零时：“收您XX元，找您XX元，请点好，请您拿好”等。

4． 交易结束送别顾客时“拿好，慢走，欢迎您下次光临”等。

5． 当处理商品退换和纠正错误后“对不起，耽误了

您的时间”“很抱歉，按规定实在不能退换，可不可以用其它办法解决”。

6． 当受到顾客表扬时“不必客气，这是我应该做的” 7． 当顾客批评或提意见时“感谢您对我工作的关心”。

8． 当顾客询问购物或办公地点时，要有礼貌地引路“请到XX柜，请到XX楼”。

9． 搬运商品在通道上遇到顾客拥挤时“对不起，请让一下路”。

10． 当顾客未按标识进出内场“对不起，请走入口（出口）”“对不起，入口（出口）在那边”。

（三）柜台基本用语：

1．“同志，您想看点什么？、、、、、、我拿给您看，请挑选”。

2．“对不起，暂时没有货，请留下您的联系方式及要求”。

3．“请稍候”或“马上就来”。

4．“拿好，慢走，欢迎下次光临。”

（四）日常问候语

“您好 早上好 再见 谢谢 请多关照”。

（五）禁忌语

忌用“哎 喂”等

禁用“不要摸

别弄脏

您

要不要

很贵的”“你没看我正忙着，上面写着，你自己看吧”。

第十五条：员工之间要养成使用礼貌用语的习惯，禁止粗言秽语。

第十六条：礼仪站姿定岗定位，一人站中间，两人站两边，三人一条线，姿势要端正，精神要饱满。标准站姿：男职工双手交叉背在身后，女职工双手交叉前握，右手压左 手，两腿要直，收腹挺胸。

第三节：劳动纪律

第十七条：考勤

一．员工必须按照公司有关制度进行正常工作，需请假休假者应按有关规定落实

请休假制度，否则按违反劳动纪律处理。

二．员工上班不准迟到早退（迟到30分钟以上按旷工处理）。

第十八条：柜台纪律

一． 不准着工装在营业大厅吃东西，喝饮料。二． 不准在柜台前货道内打闹、聊天、嬉笑。三． 不准在柜台前货道内会私客。四． 不准在柜台前货道内看书报、杂志。五． 不准以任何理由怠慢顾客。

六． 不准在工作期间串岗、溜班（30分钟以上按旷

工处理）。

七． 不准着工装在卖场内买东西，不准抢购特价商品及特特价商品。

八． 不准在营业大厅内追逐打闹或做出影响公司形象的行为。

九． 不准私自乱戴涂改胸卡。

十． 早晚礼仪站姿迎宾送宾，除接待顾客外，不准干任何事情（包括收银员）。

十一． 所有员工不准在营业大厅内吸烟，无论上下班，是否着工装。

十二． 不服从管理，辱骂威胁管理人员或干扰其工作，情节特别严重者，当场辞退。

十三． 与顾客对骂，吵架，造成不良影响者，当场辞退。

第三章：公司环境卫生

第十九条：卫生管理

一． 每晚听到广播后方可打扫卫生。二． 各部门必须严格落实卫生制度。三． 货品必须摆放整齐，保持清洁卫生。四． 各部门打扫卫生所用工具按指定位置存放。五． 清扫地面不准留死角，柜台货架商品及装饰必须打扫干净。

六． 在顾客视线以内，不准出现与商品无关的杂物。

第四章：商品陈列 第一节：程序

各部门根据公司在当月的总体要求和布署，安排全体员工进行陈列行为，包括商品陈 列及各种点缀。

第二十条：陈列检查：每月由稽查队会同有关部门进行商品陈列大检查，日常由店长或稽查

队进行商品陈列检查，根据奖惩条例进行处理（奖惩条例另行规定）。

第二节：基本标准

第二十一条：陈列必须俱有艺术性，即商品陈列要突出商品的实用价值和美感并通过各种点缀使之更加完美地体现出来，与周围的其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品随便堆放或空柜。

第二十二条：陈列必须俱有思想性，即商品陈列加上其它点缀能够反映一定的文化信息（如各种活动、重大节日、美好的祝愿等），使顾客能在购物的过程中充分领略到文化与商品的关系。

第二十三条：陈列必须俱有季节性，即商品的陈列要突出季节的特点。

第二十四条：陈列俱有连带性，即商品的陈列要突出相关商

品之间的联系，尽量使相关商品陈列展示在顾客面前。

第二十五条：陈列要俱有创新性，即商品陈列要常换常新，经常以不同的面貌出现在顾客面前。

第二十六条：陈列要俱有独特性，即商品陈列要突出各商品的特点。

第三节：商品陈列评分标准（待定）

商管奖惩条例

为了强化公司管理，维护公司形象，保证经营管理规范化、秩序化，特制订本条例：

第一章：劳动纪律处罚条例

第一条：员工每天上班前，自查仪容仪表，要求做到：服装整洁，双

手保持清洁，发型健康大方，男不留长发、怪发，不留长胡

须，女化淡妆，不戴大耳环，不染手指甲。上述违反一项，罚款5元。

第二条：员工按规定程序进入营业大厅，必须按要求统一着装，佩戴

胸卡，出现杂装，混装及乱戴胸卡者，罚款5元。第三条：不戴胸卡及涂改胸卡者，一次罚款10元。

第四条：员工进入营业大厅必须使用普通话，发现一次罚款5元。组

长以上领导罚款10元。

第五条：员工在营业厅内禁止吸烟，违者一次罚款10元。第六条：员工迟到10分钟以内一次罚款5元，10—30分钟罚款10 元，30分钟以上按旷工处理，并扣除当月奖金及全勤奖。第七条：旷工一天者，扣除当月工资及奖金，当场辞退。

第八条：上班期间串岗，溜岗造成空岗，罚款5元，30分钟以上按

旷工处理。

第九条：早退一次罚款5元，30分种以上按旷工处理。

第十条：有事必须逐级请假，不准口头请假、捎假、电话请假，由本 人写出请假条经批准办理手续后方可离开工作岗位，否则按

旷工处理。

第十一条：严格签到手续，严格请假、休假程序及权限。

第十二条：营业中如有急事确需请假，要报知柜组长，事情处理完后

要向组长消假，否则按空岗处理。

第十三条：顶撞、威胁执法管理人员者，一次罚款50—200元，情节

严重者当场辞退。

第二章：

第十四条：条员工必须按规定的姿势站立，违者一次罚款5元。站立

标准：女员工双手交叉前握，右手握左手，男员工双手后

握，左手握右手腕，面对顾客，面带微笑

第十五条：上班期间着工装在营业大厅柜台前吃东西、打闹、聊天、干私活一次罚款5元。

第十六条：在柜台内会私客，看书看报或靠柜趴柜，抱臂或手插兜内

一次罚款5元。

第十七条：上班期间剪指甲、化妆、挖鼻孔一次罚款5元。第十八条：上班期间带小孩影响工作秩序一次罚款10元。

第十九条：顾客临柜不打招呼，问话不答，怠慢顾客，罚款10元。第二十条：员工上班期间，喝酒闹事，参与打架罚款200元，当场辞

退。

第二十一条：不准穿工装在上班期间买东西，不准抢购卖场特价及特

特价商品，一次罚款10元。

第二十二条：不按规定着装，衣着不整，工装敞开，卷起衣袖裤角，胸卡佩戴位置不正，违反一项罚款5元。

第二十三条：上班期间坐岗（除自收款收银员）打瞌睡，一次罚款 20元。

第二十四条：因结帐、理货而不理顾客，怠慢顾客，一次罚款20元。

情节严重者直接辞退。

第二十五条：除交接班外，不许下帐、对帐、封帐，交款，违者罚款 10元。

第二十六条：当听到迎宾、送宾词后各部门礼仪站姿，如发现干私活

者，罚款5元（除接待顾客）。

第三章：卫生处罚条例

第二十七条：当送宾结束后，各部门开始打扫卫生。违者罚款5元。第二十八条：各部门打扫卫生必须按规定程序进行。

第二十九条：打扫卫生必须将本部卫生区（栏杆 装饰物 门窗 消防

栓 灭火器 果皮箱 痰盂 镜等）和卫生设施用清水擦 洗，保持清洁，发现一处死角罚款5—10元。

第三十条：各部打扫卫生要求做到七净一整齐（即地面净，玻璃净，商品净，柜台净，货架净，门窗净，灯管净，柜台货架整

齐）发现一处不合要求，罚款5—10元。

第三十一条：各部卫生用具不准乱放，应放在指定位置，违者罚款5 —10元。

第三十二条：货架上货物必须摆放整齐，标识齐全，物品摆放统一，违者罚款5—20元。

第三十三条：顾客视线内不准出现与商品无关的杂物，违者罚款5— 10元。

第三十四条：保持货道柜台卫生整洁，在货道内、柜台前不准乱扔杂

物，随地泼水，违者罚款5—10元。

第三十五条：清扫地面不留死角，柜台货架，商品及装饰物必须干净，违者罚款5—10元。

第四章：工作安全规范处罚条例

第三十六条：不准用电炉烧水，禁止用蜡烛照明，明火封焊，发现一

次罚款30元。

第三十七条：不准私拉乱接电线，改造电路时必须向办公室提出书面

申请，私自处理者罚款30元。

第三十八条：营业现场消防栓、消防箱周围禁止堆放任何杂物，严禁

堵塞消防通道和消防门，违者责令搬除，罚款20元。第三十九条：每日班前班后进行防火防盗安全检查，清扫柜台货架内 的杂物，消除安全隐患，检查发现安全隐患者，罚款 20元。

第五章：陈列规范及其它处罚条例

第四十条：货架、柜台、货堆、不按规定摆放，超高超宽，占用公共 通道，责令整改并罚款10元。

第四十一条：要求商品标价严格规范，商品价签不全不规范一处罚款 5元。

第四十二条：做好营业前的准备工作，做到商品复点、价签检查，补

充货物，营业用具准备到位，发现一处违反罚款10元。第四十三条：营业现场存放椅凳、个人物品，罚款5—10元。

注：未规定注明的违规行为以实际情况给予处罚。

第六章：奖励条例

员工有下列行为者公司给予一定的物质奖励： 第一条：受到顾客留言表扬，查证属实者，奖励。第二条：受到顾客来信表扬，查证属实者，奖励。

第三条：为维护公司利益，而受到委屈的员工，经查实，奖励。第四条：在企业报纸发表文章，投稿被采用者奖励。第五条：见义勇为被新闻单位采访、杂志刊登者奖励。第六条：抢险救灾消除重大隐患者，奖励。

第七条：积极参加公司组织的各项公益活动（献血、捐款等）表现突出者，奖励。

第八条：对公司的发展提出合理化建议被采纳者奖励。第九条：被评为“优秀员工”称号者奖励。

第十条：在地方杂志传媒发表文章，宣传企业形象者奖励。

注：未注明的奖励项目根据公司的实际情况给予奖励。

第二篇：超市基础术语

（1）、卖场常用设备、用具

1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。

8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。

13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。

14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。

16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。

17、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

18、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。

19、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。

20、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

21、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

22、取订器：用来取防盗磁扣的设备。

23、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。

24、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。

25、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。

26、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。（2）、超市基本用语

1、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

2、电脑中心：商场里的电脑信息中心。

3、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。

4、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。

5、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。

6、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

7、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

8、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。

9、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。

10、更衣室：员工用来更换工装的地方。

11、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。

12、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

13、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。

14、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。

15、培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。

16、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

17、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

18、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。

19、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。

20、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。

21、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。超市术语

22、商品：超市中用来销售的物品。

23、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。

24、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。

25、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。

26、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。

27、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。

28、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。

29、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。30、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

31、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。

32、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。

33、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

34、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

35、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。

36、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。

37、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。

38、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。

39、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。40、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。

41、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。

42、订货单位：超市中某商品订货的单位。

43、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为8位数。

44、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。

45、货架编号：超市中所有货架的统一编号。

46、大组号：商品分类大组的号码。

47、小组号：商品分类小组的号码。

48、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。

49、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。50、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

51、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

52、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。

53、缺货：某商品的库存为零。

54、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。

55、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）

56、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。

57、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。

58、码货：堆放商品。

59、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。

60、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。

61、保质期：商品质量的保证日期。62、生产日期：商品生产出来的日期。

63、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。64、先进先出：先进的商品先销售。

65、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。

66、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。超市术语

67、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。

68：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。69、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。70、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。71、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。

72、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。

73、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。

74、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。75、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。

76、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。77、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。78、团购：一次性的大量购物。

79、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。80、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。（3）超市常用名词 1 零售业态 retailingformat

零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。2 连锁经营 chain operation

企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织 起来，共享规模效益的一种经营组织形式。3 直营连锁(正规连锁)company—owned chain

连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。4 自由连锁(自愿连锁)v01untary chain

若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为 纽带开展的经营。特许连锁(合同连锁、加盟连锁)franchisin8

加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发 商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。6 直营店 chain store

以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。7 加盟店 franchised outlet

以特许连锁方式经营的门店。8 超级市场 suPermarket

采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业 态。便利店(方便店)convenience store(Cv．S)

满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。10 连锁公司 chain corporation

连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。

连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。11 总部 headquarters

总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。12 门店 outlet

门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。配送中心 distribution center

配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。单品 stock keepin8unit(SKU)

商品的最小分类。15 单品管理 SKU contr01

单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

第三篇：超市培训

《职业化员工》

『前言』

职业化员工——企业基业长青的基石

现在越来越多的企业认识到，制约企业发展的最大瓶颈是：缺乏高素质的职业化员工。可以说企业核心竞争力的大小在很大程度上取决于员工职业化程度的高低。就像一场足球比赛，职业运动员与业余运动员同场竞技，其结果不言自明。

有人统计，目前中国企业的效率是美国的1/25，日本的1/26，为何有如此大的差距？主要就是中国企业的员工目前还不够职业化。

有一家生产乐器的中国企业，废品率高于10％。有一次其公司负责人了解到日本同行的废品率仅是1％。于是他去日本企业考察，发现在日本的企业里，员工进行生产的操作台上面物品摆放整齐划一，没有任何私人的物品。桌子上面都画好格子，哪个位置放置什么工具，哪个位置放水杯，而且位置的安排十分符合劳动操作规范和程序。楼梯上也有一条线，员工走楼梯都靠右侧行走，以方便他人紧急通行。日本员工在工作时间几乎没有闲聊的，都是在聚精会神地做自己的本职工作。

而在同行的这家中国企业里，上班时间员工聊天、吃东西、干私事，可以说干什么的都有，上个厕所也要花半个多小时。

对此，那位公司负责人不由得感叹道：员工职业化程度的高低的确影响着企业的效率和效益。

其实道理很简单，因为无论什么样的战略最终都需要员工来完成，而员工能否出色地完成工作则取决于其职业化程度的高低。所以说，职业化员工是企业基业长青的基石，是企业制胜的关键。因为制度制定得再完美，如果没有职业化员工去贯彻执行就等于一堆废纸。

令人欣慰的是，在中国很多优秀企业的领导人对员工的职业化问题越来越重视了。

美国某报社记者曾经采访张瑞敏，问他在企业中扮演何种角色。他说两种角色：一是设计师，二是牧师。要不断布道，使员工接受职业化教育，并将其融入自己的工作中。

张瑞敏强调：企业要靠无形资产来盘活有形资产。只有先盘活人，才能盘活资产，而盘活人的关键在于铸造职业化员工，提高员工的职业素养。

有一次，海尔驻广东分公司的一名员工用出租车给潮州的一位客户送当时还十分少见的滚筒洗衣机。然而，在离潮州还有2公里的地方，出租车被检查站扣住了。这名员工只得卸下洗衣机，站在路边拦车，但没有一辆车肯停下来。

最后这名员工背着75公斤的洗衣机走了3个小时，硬是把它送到了客户家中。知道了事情真相的客户，非常感动。的确，员工职业化程度的高低不仅决定了员工的未来和发展，而且还直接决定了企业发展的潜力和成功的可能。

调查统计显示：一般情况下，一个员工只能发挥自身能力的40％~50％；但如果这名员工能够受到良好的职业化素质教育，那么他就能发挥其能力的80％~90％，从而既提高了工作的效率，也提升他个人的职业竞争力。我们常常听到一些企业的部门经理摇着头感叹：“这个人能力尚可，就是职业素质太差了。”

其实，我们的身边不乏很多高智商、高学历，甚至是高能力的失败者，他们的失败并非能力不足、学识不够，而是在于缺乏职业化素质。同样，我们身边也大有学历不高，却取得职业成功的人，但他们的成功无一例外都是由于具有高度的职业化！

那么，怎样才能将自己打造成职业化员工呢？我认为主要应从以下五个方面来要求自己：

第一，要有职业化的工作态度； 第二，要有职业化的工作道德； 第三，要有职业化的工作技能； 第四，要有职业化的团队意识； 第五，要有职业化的工作形象。

中国企业急需的全员培训核心教程

书 名：《职业化员工》 定 价：20.00元

出 版 社：中华工商联合出版社 作 者：唐渊 新浪网强力推荐优秀读本

职业化员工的五项修炼：职业化的工作态度、职业化的工作道德、职业化的工作技能、职业化的团队意识、职业化的工作形象。

第一章 职业化的工作态度

1．以顾客的眼光看事情

对企业而言，顾客意味着利润，顾客意味着市场，说顾客是企业的上帝一点都不为过。拥有顾客，企业才能够生存和发展；没有顾客，企业就失去了一切。

面对激烈竞争的市场和越来越挑剔的顾客，作为一名职业化员工，在工作中我们一定要以顾客的眼光去看事情，一定要想一切办法让顾客满意，尽一切努力令顾客开心。因为对现代企业而言，谁赢得了顾客谁就占有了市场。

随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，企业之间在技术、资源等硬件方面较量的结果已不再像以往那样吸引消费者。消费者在购买新产品之前，更加重视企业的服务，在消费之后需要更多的关注和关怀。能够提供个性化、全方位、人性化的服务，已经成为众多企业的核心竞争力。

在沃尔玛公司的《员工手册》上，对员工的服务提出了这样的要求：树立“顾客永远正确”的观念，永远“以顾客的眼光看事情”，决不能抱着“不关我事”的工作态度。

百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的员工凡事都坚持以顾客的眼光看事情的职业化工作态度。

企业顾问丹尼斯?魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作自己忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。”

对顾客服务的重视程度高低，是一件生死攸关的事，决不能等闲视之。而站在对方的立场上处理难办的事情，这是每个职业化员工应有的工作态度。

小韩是一家超市的收款员，有一天他与一位女士发生了争执。小韩对这位女士说：“你还没有为购买的商品付款，你不能走！”这位女士非常肯定地说道：“小伙子，我已给了你50块钱。”小韩又说：“我根本没有收到你的钱！”这位女士非常生气，并表示绝对付过钱了。小韩补充道：“我们超市有自动监视器，我们一起去看看录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”

这位女士跟着他去了。录像表明：这位女士的确将50块钱放到了收款台上，但却被前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。

小韩说：“我们很同情你的遭遇。但是钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”

这位女士非常愤慨：“你们管理有缺陷，却叫我来承担责任，这真是极大的侮辱！我再也不会到你们超市买东西了！”说完，拂袖而去。

超市经理获悉此事后，当即对小韩做出了严厉的处罚。开始小韩觉得很委曲。经理找他谈话：“我知道你不好受。但你必须仔细想想这么几个问题。第一，那位女士做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

小韩说：“不是。” 经理问道：“第二，她被我们超市人员当作一个无赖，请到保安监视室看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。这些人得知此事后，会不会对我们超市产生反感？”

小韩说：“会。” 经理又问：“那位女士会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？”

小韩说：“不会。”

“问题就在这里，”经理递给小韩一个计算器，说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。若善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设每人每周购买20元商品，那么，你气走一位顾客，我们一年内会有多大损失呢？”

小韩很快就算出了答案，说：“将失去几万甚至上百万的生意。”

小韩说：“我明白了。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？”

经理说：“很简单，你只要改变一下工作态度和说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪里了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。”

正如曾创造世界汽车销售最高纪录的乔?吉拉德说的一样：得罪一个顾客，顾客的流失率为5％~30%；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。作为一名职业化员工我们应该明白，顾客不仅是利润来源和市场所在，还是一种资源。合理地开发这种资源，能够为企业带来的远远不只是一时的效益，而是长远的发展。因此，现代企业要求全体员工应高度重视每一位顾客，凡事都应以顾客的眼光看事情。

让每一位顾客满意地离开，是企业成功的秘诀，更是每位职业化员工在工作中应有的态度和应尽的职责。

以顾客的眼光看事情，你会发现这样做会对企业有很大的帮助。企业生产的产品卖给的就是顾客，要是不能站在顾客的立场上去想问题，顾客需要什么产品企业是无法知道的，达不到顾客的需求，这对企业来讲则是致命的打击。

员工职业素质培训解决方案

本方案讲师推荐：李老师

一、员工职业素质培训—企业培训的基础

对于企业来讲，最渴望得到的是具备良好职业道德、专业能力和职业技能的员工，但是企业招聘的员工并不能完全具备这些能力，需要按照如下的逻辑关系进行训练。

对于大部分企业来讲，如何成为企业人的培训大部分都在做，但是如何成为职业人的相关培训体系性和实效性不强。

基本职业素质培训实际上要解决的是四个问题：

如何对待公司（员工职业意识和职业态度）

 如何对待工作（完成工作任务的能力－目标计划能力、时间管理能力等）

如何对待自己（个人技能－职业规划、职业形象、学习提高等）

 如何对待他人（人际技能和团队技能－沟通技巧、团队协作能力等）

这四个问题能否解决实际上不仅影响到单个员工的工作绩效，更重要的是会影响到整个团队的绩效：

 因为缺乏有效完成工作的能力导致员工工作效率低

因为缺乏有效的团队协作精神与团队协作技能导致内部沟通和团队协作困难

 因为不职业的形象和工作方式导致的内外顾客不满

更因为缺乏合理对待公司和工作的心态而带来的浮躁和动荡

所以，提高员工基本职业意识和职业技能是企业培训的基本功，是企业 “培训的第一课”。

二、方案目的

通过提升全体员工的职业意识和基本职业技能，提高全体员工理性对待公司和工作的能力，提高整个企业的团队职业形象和团队协作技能，提高团队绩效。

三、方案整体目标

了解员工的职业角色和相应的职业心态和能力要求，树立正面理性的职业心态

掌握如何有效完成工作任务的方法和技能

掌握与同事建立良好合作关系、融入团队参与协作的方法

掌握提高自己专业形象和专业能力的方法，为自己的职业成长奠定基础

四、方案内容构成

课程1：《员工的职业能力与职业心态要求》

企业对员工意味着什么

什么是职业和职业化

 企业如何看待员工 什么样的员工在企业有成功的机会

在企业成功的关键之一：如何做事（敬业、专业、结果导向、服务客户）

 在企业成功的关键之二：如何做人（诚实守信、积极主动、团队协助、持续提高）

课程2：《完成本职工作篇1——了解任务与制定工作计划》

 完成任务的基本工作程序PDCA；

岗位职责与工作任务承接（常规任务，接受命令与临时任务、确立工作目标）；

工作目标制定(SMART原则)

工作计划的制定（计划要素、计划制定的核心步骤）

工作的开展

绩效总结与行动改善

课程3：《完成本职工作篇2——时间管理与工作效能提升》

时间管理的原因（时间管理常见问题、时间利用率不高的原因分析、时间管理的目的）

时间管理原则（四代时间管理理念、价值管理原则、轻重缓急原则、工作生活平衡原则）

 制定时间计划（设定目标、制定行动计划、制定长期时间计划－月历、制定每日的时间计划－待办单）

 时间计划的实现与管理（每日工作开始的规则、工作进程规则、工作结束规则）

 提高效率的具体管理方法（避免拖延、批处理、桌面整洁、善于说不、设定不干扰时间、突发事件处理）

课程4： 《沟通与协作篇1——团队协作与绩效》

团队练习

优秀团队的特征

个人与团队的关系

团队发展的阶段与团队成员的责任（形成期、动荡期、规范期、表现期）

阻碍团队发展的原因

建立团队信任的条件

融入工作团队(了解团队的目标、了解团队的分工与成员、按照团队工作原则工作)

课程5： 《沟通与协作篇2——赢得合作的沟通技巧》

有效沟通的价值

常见沟通渠道与特点分析

 有效沟通的核心原则（明确、双向、谈行为不谈个性、积极倾听、有效反馈）

沟通技巧应用－上司（接受命令、汇报工作）

 沟通技巧应用－同事（如何提出要求、如何拒绝）

赢得合作的沟通原则

课程6： 《职业发展篇1——建立职业形象》

 建立良好的个人职业形象

着装（正装、职业便装）

仪表（发式、面部、口腔、指甲等）

 姿态和动作（站立、坐姿、蹲姿、行走、鞠躬、手势、目光注视）

建立良好的人际交往形象

 商务交往一般规则（问候、介绍、握手、交换名片、引路、电梯、开关门、座位安排、奉茶或咖啡）

接待来访和上门拜访  电话礼仪（接电话、转电话、打电话）

建立良好的办公室形象（办公环境、办公礼仪、外出礼仪）

课程7： 《职业发展篇2——职业规划与能力发展》

企业为什么要为员工提供职业发展规划

个人为什么要制定职业发展规划

 如何在企业和个人之间建立良性的发展空间

职业规划的基本知识（不同职业阶段特点和学习要求、五种类型的职业发展路径）

职业规划的步骤

自我分析与评估

确定目标（长期、中期、短期）

与上级沟通，寻求资源和支持

制定明确的行动计划

 实施并管理自己的行动计划

定期回顾，不断努力

职业规划要避免的误区

实现职业规划的关键企业之间的竞争归根到底是企业之间人力资源的竞争，归根到底是企业员工之间态度、精神、知识、能力和素质的竞争。因此，打造一支斗志昂扬、训练有素、卓有成效的职业化员工队伍，已经成为众多企业的共识和行动。课程设计

本课程以企业与员工共赢和共同发展成长为理念，以“训练卓有成效的员工”为主线，以全面提升员工职业化素质、实现人生和职业成功为目的，从员工自身职业发展、成长与成功的角度，重点设计了两大课程模块：

第一单元：积极端正的职业心态 第二单元：训练有素的职业习惯

积极端正的职业心态是基础，训练有素的职业习惯是保障，二者相辅相成，构成了基层员工职业化素质提升、获得人生与职业成功的基本体系和模型。在授课过程中，讲师把握的一般原则是：理论知识占20％——30％，实战方法、技巧占70％——80％。用理论知识开阔视野，用实战方法技能强化实际操作能力。授课方法沃尔玛超市的前身是一家开在美国西北部本顿维尔小镇上的普通商店，30多年后，它已发展成为全球最大的商业连锁集团。它成功的秘诀是什么？ 很多人第一次走进沃尔玛连锁店时，都会先对它巨大的面积感到震惊，继而为它的便宜价格所打动。同样一件商品，沃尔玛的售价至少会此其他店便宜5％，但是给人印象最深的还是每一个售货员的微笑，那样亲切自然。让人每次去沃尔玛店购物时，都能得到内心的满足。其实沃尔玛经营宗旨之一便是“天天平价”。老板沃尔顿常常告诫员工：“我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱。我们每为顾客节约一美元，就会使自己在竞争中抢先一步。”

为了不浪费一美元，沃尔顿率先垂范。他从不讲排场，外出巡视时总是驾驶着最老式的客货两用车。需要在外面住旅馆时，他总是与其他经理人员住的一样，从不要求住豪华套间。为了赢得这一美元的价值，沃尔玛实行了全球采购战略，“低价买入，大量进货，廉价卖出”。沃尔玛中国采购总监芮约翰每到一地，都要察看各家商店，认真比较价格，选择合适的商品。价格与服务是沃尔玛赢得竞争的两个轮子。已在中国工作了五年的采购总监芮约翰说：“你知道我们有一个微笑培训吗？必须露出八颗牙齿才算合格。你试一试，只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最完美。”这让人不禁想起初识沃尔玛时的印象。原来售货员的微笑都有着如此严格的规定。做生意自然要追求利润的最大化，而实现最大化的目标则要从最小化的具体行动开始。经营节约一美元与微笑露出八颗牙，抓好工作中的每一件小事，企业方能砌就通向成功的阶梯。其实，很多很多的成功并不神奇，只不过有的人不以其小而坚持做了下去，因为他们从来不会总想着大问题而忽略了小事情。千里之行，始于足下，想要别人认同我们，就要从身边的小事做起。

作为普通员工，在大量的工作事务中，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。其实身边本无小事，很多人不屑于做具体的事，不屑认真对待小事和细节，总盲目地相信“天将降大任于斯人也”。殊不知，只要把自己所在岗位上的每一件事都做好、做到位，就能为成功打下良好的基础。想从一个自己埋头业务的技术型店长转变为一个带领团队冲锋陷阵的管理型店长吗？

为什么店长每天早早晚晚、辛辛苦苦，但是店内工作却总是不尽人意？ 为什么制定好的工作计划，一到执行时就大打折扣？ 为什么店长自己业务精熟，但是员工团队却形不成合力？ ……

据调查，零售超市的店长有80%是由基层一步步提拔上来的。这些店长非常敬业、能吃苦，也具有很强的业务实操能力，但由于长期钻研业务，管理水平不平衡，又缺乏专业系统的培训，因此虽然自己非常优秀，然而在带领员工、发挥团队优势方面却显得力不从心。

具体表现在：

1、对店长职责和工作流程理解不清晰，依靠惯性和经验工作，缺乏计划性和规范性；

2、缺少一定的管理意识和领导技巧，不能很好地调动员工的工作热情；

3、沟通能力欠缺，无法妥善处理与上级、员工和顾客之间的关系

4、对员工的培训不够，公司的企业文化和自己的业务能力无法得到有效的向下延伸；

5、资源整合能力有限，不能充分调配人力、财力、物力和信息资源。

俗话说：三个臭皮匠、顶个诸葛亮。店长业务能力再强，如果不能有效发挥团队的作用，也只能是杯水车薪、力量有限，势必会制约企业的快速发展。

如何才能使店长摆脱管理的困惑，快速升级为一名真正的一店之长呢？

快来参加零售超市职业店长训练营吧！专家将利用他们多年的管理心得把您训练成既精业务又懂管理的全能店长！

培训目的

1、明确店长自身的角色定位与目标管理，让公司的策略与政策得以落实到店铺层面；

2、掌握自我管理和激励员工的方法，让店长具有卓越的领导力以带领团队超越销售目标；

3、掌握高效沟通技巧，让店长在职场生涯上顺水，顺风，顺人情；

4、通过店长从服务与销售技能、从思想意识到实际操作的转变，从而增强客户的忠诚度；

5、学会人、财、物、信息等有效利用的最大化，掌握资源整合的能力。根据胡锦涛总书记针对新疆碘盐覆盖率低，发现小年龄组克汀病人情况，对碘盐供应作出的重要批示精神，赵德全副省长7月11日批示，请陕西省盐务局遵照胡锦涛总书记重要批示精神，继续加强陕西省碘盐供应工作，深入理解批示，举一反三，查找陕西省工作差距和问题，确保碘盐覆盖率保持全国领先地位。

7月27日，省盐务管理局在西安召开全省盐务局长（经理）会议，认真传达了胡锦涛总书记4月6日重要批示精神和赵德全副省长7月11日批示要求，总结了上半年工作，进一步明确了下半年任务，夯实工作责任。省局机关副处以上领导干部，各市盐务局长（经理）等四十余人参加了会议。省盐务局党组书记、局长丁义安在会上作了重要讲话。

会上，各市盐务局（经理）分别汇报了各自上半年的生产经营情况和下半年的工作打算，省盐务局计财处、盐政处处长分别就上半年全省食盐经营、盐政管理工作中存在的问题，提出了改进工作措施。

省盐务局局长丁义安同志在会上做了重要讲话。丁义安同志在讲话中指出，上半年，在省委省政府的正确领导下，全省盐业干部职工认真落实党的十六届六中全会、省第十一次党代会和全省盐业工作会议精神，坚持以科学发展观为指导，全力做好合格碘盐供应工作，食盐计划稳步落实，盐政管理得到加强，碘盐质量得到保障，盐行业凝聚力进一步加强，食盐专营工作呈现平稳推进的良好态势。

丁义安同志要求全省各级盐业部门要认真按照胡锦涛总书记的重要批示精神和赵德全副省长批示要求，深入查找当前盐业工作中存在的问题，在思想上高度重视，在实际工作中切实采取有效措施，逐步加以解决，确保盐业经济健康发展。

丁义安同志强调各级盐业部门要站在讲政治的高度，认真落实省十一次党代会精神，按照省委省政府目标责任考核要求，对下半年工作任务逐级夯实责任，更好地把工作任务落到实处，把目标责任落到实处，把措施执行落到实处，确保全省严格执行国家食盐指令性计划，不断创新营销办法，完善市场监管，整顿和规范食盐市场秩序，抓好食盐质量管理，保障合格碘盐的普及供应，确保完成国家下达23.2万吨的食盐计划，实现碘盐覆盖率、合格碘盐食用率、碘盐合格率95%以上目标。(陈娟)

第四篇：超市采购部工作基础

超市采购部工作基础

文章关键字:采购作者:超市168发布时间:2008-9-

4商品采购是指为保证销售需要，通过等价交换方式取商品资源的一系列活动，包括：确定需求、发掘货源、选择供应商、交易条件的谈判、签发购货合同、督促供应商、处理纠纷等。这一切都是由连锁企业的商品采购部来完成的。

一、采购部组织结构的确定

连锁企业依规模不同可考虑确定不同的采购部组织结构。如小规模连锁企业，采购及配送规模均不大，作业程序亦比较简单，可由采购经理同若干采购员协同完成。一般来说，较大规模的连锁企业采购部内分设不同的专项职能部门：一是按商品类别分设各类商品的采购人员。二是新产品开发部门，职能是开发和引进新产品。三是采购委员会，裁决商品采购的重大事宜，其成员由各部门选择，以便在采购中吸纳各部门的意见。四是存货管制及商品配送。

二、商品采购制度的选择

连锁企业的采购制度一般可分为中央采购、授权采购及有限授权采购。其中中央采购即统一采购的应占采购商品总量的70％以上，其余部分可由门店自行采购，以保持其灵活性和各自的特色。

中央采购的商品，可先运至配送中心，再由配送中心按时按量发送门店，或就近由厂家直接送往商店。中央采购可以以量制价，压低进货价格，还可以降低购货成本，减少费用开支，从而实现规模效益。目前，国内连锁企业应努力完善管理，提高共同采购的比率。当然，适当地给门店一定的自采权也是必要的，如鲜活食品、区域特色商品等，但必须严格控制其范围，有的商品可提供供货商目录供门店选择。

在选择采购制度的时候，要注意以下几个要点：

1、坚定不移地采用中央采购制，如连锁公司刚组建，中央采购总部还一时无法正常运转时，必须规定中央采购总部正常运转的时间表。

2、对连锁店总部授权的采购制度的选择，一般规定只有在中央采购总部正在筹建之中无法正常运转时，门店可自行采购，但要有一个终止的时间表，并且与中央采购总部正常运转的时间表相一致。

3、连锁店总部有限授权的采购制度，如无特殊需要，一般不予选择。不能迫于下属们要求自行采购权下放的压力，而无原则地做比例性的有限下放。

三、商品采购管理的主要工作

商品采购是销售实现的前提，其管理工作包括：

1、数据管理：测定各商品的销售量及销售金额，并区分畅销品与滞销品；计算商品周转率，周转率二

平均销售额÷平均存货额，平均存货额=(期初存货额+期末存货额)÷2；计算交叉比率，交叉比率二周转率X毛利率，通常以每月或每季为计算期。

2、调查与分析：研究商品的市场价格走势及供求状况；价格及成本分析；开拓新货源，开发新产品；自制、定牌监制或买人的决断；总代理、总经销业务的可行性分析；竞争对手货源及渠道调查与分析、店铺别、商品别、供货商别排行榜分析。

3、采购业务：查核门店申购单；发出或征集报价单；分析报价；选择供货商，决定采购量、交货期、运输方式、合约种类及细则；采购业务监控；收货及查核；查检发票及批准付款给保险公司或供货商索赔。

4、存货管理：存货分类；决定各类商品的最高存货量、最低存货量及安全存量；建立存货目录；处理过量及有问题存货。

5、品质管理：定期与不定期检查配送中心及门店商品的质量，向有关人员介绍商品知识，协同做好商品管理工作。

6、滞销品淘汰。

7、新产品开发。

8、厂商管理。

10、向高层决策部门汇报等。

9、制定标准及考核：制定及补充采购手册；协助有关部门对采购业绩及采购人员进行考评。

第五篇：百货超市采购培训管理—基础培训教程

一、采购概念:

所谓采购，就是指商品的选择与进货。在零售业中它还包括

商品售价的制定、商品结构的确定、促销之企划以及为营运部门供货的日

常操作，对毛利指标之达成承担最大的责任。

二、采购的基本任务

1、筛选合作的供应商；

2、慎选适合本公司客户群的产品；

3、与供应商谈判最有利的供货条件（包括品质、包装、品牌、折扣、价 格、进货奖励、广告赞助、促销浮动、订货数量、交货期限及送货地 点等）；

4、设定最有竞争力，同时又有合理利润之售价；

5、与销售部门作最有效的沟通，确保商品畅销；

6、收集市场资讯，掌握市场之需要及未来的趋势；

7、为公司创造最高的业绩及利润。

三、采购人员的素质要求

1、操守廉洁：做事可以失败，做人不可失败；

2、掌握市场：努力通过各种渠道了解市场，知已知彼，百战百胜；

3、精打细算：会卖不如会买，顾客眼睛是雪亮的，让供应商牺牲少许利润，但销售量增加了，他们还是会乐意的；

4、积极认真；

5、创新求进，不进则退

6、适应性强：采购的机动性很高，压力很大，且必须经常走进市场，作实地考察，因此必须要有良好的身体与心理素质。

7、团结合作：身为采购应去除本位主义或独善其身的意识，凡事应以大局为重。

四、行销的基本要素

1、商品：应考虑到：

 口味、质地、色泽、安全、卫生。 功能。

 质量。

 知名度、或吸引力。 设计、包装。 流行性。 售后服务。 订货数及交货期。 商品齐全度。 商品说明。

2、价格：确实去研究竞争者的价格、争取最佳的价格，做到价廉物美；

3、流通管道及销售地点：在自选式商场，商品的品名及说明是采购必须

特别谨慎的谈判项目，以发挥出本公司的优势；

4、广告促销： 广告促销是采购人员的利器，采用快讯及各种方式混合促

销是非常好的办法，只有广告没有促销，也会功亏一篑；

5、人员：商品的销售必须直接或间接地依赖人；

五、供应商政策

1、供货来源：一切合法来源。

2、供货家数：同档次的（通常与价位是同义词）商品，应避免向三家以上的供应商采购、当客户有强烈的品牌选择需求时，此政策可酌量调整。

3、选择要件：由于不可能同时选择所有的供应商，因此，基本符合下列要件的供应商才可考虑。A、报价合理与诚实；

B、质量良好，能对商品质量有保证；

C、其商品能满足本公司客户群所需要的；

D、商品的包装适合本公司销售；

E、能在订货及配送作业上密切配合；

F、财务稳健，管理良好，货源可靠；

G、不贪图近利与暴利，愿与本公司齐成长茁壮者。

六、商品政策

1、种类：力求宽广，避免过于深入，应该选80％客户所需之商品，避免“冷门”，以回转快的商品为主力；

2、质量：符合双方所约定的质量标准或规格；

3、档次：中高、中、中低；

4、体积：适合自选、尽量请供应商提供送货或安装的服务；

5、退货：尽量避免，但保留权利；

七、价格政策：

1、畅销及知名品牌：售价一定要低于所有市面零售价，但不一定低太多；

2、不知名品牌，可保持与普通超市同等价格；

3、突出批发特色，所有整箱的售价，毛利一定要低于零卖的毛利率；

4、促销价格一定要非常吸引人，尽量使用零卖的货号来卖，价格定在批

发市场价位或以下。

八、促销政策

1、快讯

2、端架

3、特价区

4、吊旗或POP

5、现场示范或试吃

6、促销包装

7、抽奖

8、其它创新活动。

九、产生价格竞争的原因：

1、供需不平衡、供过于求；

2、商品的质量功能、设计差异愈来愈小使非价格竞争的条件不受重视； 商品的价格结构分析

3、部分零售商利用诱饵价格，吸引客户；

4、商品生命周期缩短，新产品层出不穷；

5、厂商进货奖励等市场策略失误、导致市价涨乱；

6、经营不善者，甩售库存；

7、地下经营者逃税，产生不公平竞争。但价格总是围绕价值上下波动的。

价格

（利用边际效益法进行压价）制定售价的方法：

1、以部门别的采购成本加成方式定价；

2、以市场价为标准定价；

3、以心理效果为目标定价；

4、以诱饵价格方式定价；

加成率＝（售价－进价）/进价

毛利率=(售价－进价)/售价

十、谈判技巧：略

十一、采购的业务程序

1、供应商接洽：目的是初步了解。

本公司确定供应商接待日为：周一至周五；

2、访价：货比三家；

3、议定价格；

4、商品导入卖场建立电脑档案；

5、商品追踪管理，促使新品成为畅销品。

十二、滞销商品的淘汰

1、以销售排行榜为标准，最后多少名之内。

2、以一定时期内的销售为淘汰标准：

A.、以数量衡量：例如3个月内达到250个。

B、以金额衡量：例如3个月内达到3000元。

3、以商品质量为淘汰标准。

4、淘汰商品的处理 A、退货。

B、削价。

C、作为员工福利或赠品。

十三、采购业务人员的管理规定

1、操守规定：

我们每一位采购工作人员明确知晓：我们有责任维护公司利益，有义务在采购工作岗位上维护企业和所有企业职工的基本利益，任何损害企业利益而中饱私囊的行为，将被全体员工所不齿，将受到企业纪律和法律的严厉制裁。在此，我们郑重约定：

1)绝不以任何形式收受回扣和各种形式的贿赂，如数上交收取的各种费用，否则将严重违反公司纪律，触犯法律。

2)不接受任何形式的馈赠和礼品，否则将被视为不具备采购人员资格。3)不在公司以外的地方，私下与供应商洽谈公司业务。不经领导批准，不允许参与供应商招待应酬。

4)无条件接受不定期岗位调动，任何不配合、不主动交接，不主动衔接前期业务的行为，是违反公司制度的行为。

5)有义务完整保存，认真履行与供应商签定的合同契约，保守公司商业机密，我们深知，采购工作重要性，我们保证，努力提高工作业绩，出色完成采购工作，同时我们争取更多奖金和企业奖励。

2、采购日常例行工作：

A、每周一报本周工作计划和上周工作总结。

B、每周一下午开营采联席会议，回答营运部门的问题，并对楼面提出

采购的建议，并追踪上周建议的采纳情况，讨论快讯商品计划。

C、每周二至周五为厂商接待日，其余时间不得接待厂商，特别情况例

外。

D、每周六下午进行市调，周一上午交市调报告。

报告内容：

（1）销售前20名商品在竞争对手及批发市场的价格分析；

（2）竞争对手目前的促销活动及我方将采取的对策。E、每2周星期一交一份快讯及会员商品促销计划，每采购别提供4－

5个品种。

F、每天8：30－9：00必须巡场，并与楼面主管沟通一次，了解卖场的现状及需要解决的问题。

十四、采购常用术语及解释：

进价：单位商品的进货价格。

净进价：单位商品扣除税率后的价格也叫不含税进价。

净净进价：单位商品扣除税率及所有让点和返利后的价格。

售价：单位商品的售卖价格。

毛利：商品的净售价与商品的净净进价之差。

OPL订单：即自动建议电脑订单，是由电脑根据采购录入的商品订货周期、送货周期、最小订货量。商品的DM值等信息自动计算

产生的建议订货量，而非真正订单。

手工订单：根据销售实际及预估不依据OPL订单而确定订货数量的订单。

永续订单：特指为生鲜部称重商品设计的订单，需手工下单。勤劳的蜜蜂有糖吃

快讯商品：登上促销广告的商品。

惊爆商品：能产生轰动效应的快讯商品。

库存：已进货尚未形成销售的商品。

帐期：商品付款的期限。