关于加强全市服务热线电话的调研报告

第一篇：关于加强全市服务热线电话的调研报告

关于提高全市服务热线电话工作效率的调研报告

随着改革的深化和社会主义市场经济体制的逐步建立，社会结构不断变化，人们的利益诉求、生活方式、价值观念等日益多样化，为我市各类举报投诉热线电话如何能更好地服务群众提出了新的要求。应该按照构建和谐社会及政府以民为本的执政理念，进一步优化我市各类热线电话运行机制，提高服务效率，实现资源共享，更好地发挥政府社会管理和公共服务的职能。

一、服务热线电话现状

我市各服务热线电话开通以来，认真实践立党为公、执政为民，亲民、爱民、为民的执政理念，依托科技进步，创新观念，不断完善运行机制，为民办了许多实事，取得了很好的成效。随着社会的发展和各行业服务水平的提高，市民通过电话进行咨询和求助已成为反映情况、解决问题的一种重要途径，但是各种便民服务热线电话发展水平和服务质量参差不齐，部分部门服务态度和服务效率严重低下，加之各条热线归属在各部门（或企业）管理，缺少监管，同时还存在着职能交叉和相互推诿扯皮现象，给市民反映问题的督办落实带来了一定的难度。

二、服务热线分类

为更好的解决问题，现对我市服务热线做初步分类。我市共有投诉举报电话30余部，大致可分为三类。一类为全国统一24小时服务电话，如市长公开电话（12345）、报警电话（110）、查号台（114）、火警电话（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、联通公司（96169）、电信公司（10000）、移动公司（10086）等；二类为省在我市设立的举报投诉电话，如国土监察（12336）、纳税服务热线（12366）等，第三类为我市各企事业单位设置的举报热线电话，如环境举报（12369）、价格举报（12358）、质量技术打假防伪举报（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。

一类、二类服务热线多为省里直接安置，或者市民拨打后由省里接听并转接，我市无管理权。三类服务热线是我市设立，我市可对三类服务热线实施监管，从而使其更好的为市民服务。

三、我市设置服务热线存在的问题

1、效率不高

经调查，我市设置的服务热线受理流程基本一致，流程基本为调查取证、判断是否受理、办结案件。但整个处理过程各部门基本要求在一个月到半年不等，甚至有的部门无时间要求。这就导致部门具体执行工作人员办事拖沓，严重降低工作效率。

2、服务态度一般

在调查过程中发现，多个部门服务热线因使用率极低，导致很多部门工作人员对接听热线电话不热情、态度不好。甚至有市民到部门咨询时，工作人员连门都不开，当确定市民非纪检监察人员才予以开门；有的部门在接待投诉市民时，态度很生硬，未能做到热情服务百姓的宗旨。

3、未设专人负责接话

在调查物价、商务、安检、运输管理所等部门时发现，以上部门

未设置专职人员负责热线的接听，而是热线所在科室内工作人员兼职接听，甚至有的接听人员都不清楚本科室热线的服务范围、职责。这必然导致工作人员对诉求人所反映事情理解不到位、解答不正确。

4、工作时间内热线无法接通

市长公开电话经常会接到诉求人电话，反映某些服务热线在工作时间内无法接通。本次调查过程中，也证实该情况确实存在。以商务局为例，商务局使用省内统一发放的TD无绳电话，这种电话需要及时充电，否则无法使用。然而在调查时发现，商务局的电话已多日未充电，电话处于无法使用状态。这种情况不然导致市民无法及时向该部门反映情况，极易错过案件处理的最佳时机。也有因工作繁忙导致电话占线的，例如建设局城管大队服务热线，由于市民甚至各部门经常会联系城管，导致该部门热线经常处于占线状态。

四、几点建议

针对以上问题，建议各部门加强思想建设，提高工作人员为民服务的思想觉悟；完善制度建设，提高工作人员在工作期间的工作效率；加强基础建设，提高信息接收能力。

五、加强管理的必要性

随着社会发展，市民维权意识的增强，如何做好服务型政府，是我们政府的首要任务，为此加强管理服务热线电话工作就显现出其重要性和必要性。

1、有利于落实政府执政为民，更好地满足广大人民群众的需求。

随着社会的发展，各项改革的深入，群众反映问题呈现出其种类 的多样性、内容的兼容性，矛盾的突出性和时限的紧迫性，为使群众的问题得到有效的解决，需要建立高效、畅通、权威的服务热线电话，这是广大人民群众对政府提高服务水平的要求，是广大人民群众的迫切呼声。加强管理各服务热线电话，可以方便群众反映问题，有利于群众急难问题的及时解决，是政府改进工作职能，落实政府执政为民的迫切需要。

2、有利于提高工作效率，树立政府形象。

加强管理服务热线电话可以有效地保护群众利益，及时办理群众反映的各类问题。由于服务类电话大多分设于各主管或行业部门，市民在投诉时与这些部门是一对一的关系，对这些部门的服务质量、工作效率、行业作风无法进行监督。加强管理后，指挥中心可以以相应措施使群众反映的各类问题，得到认真、及时的解决。

第二篇：长春市服务热线电话情况的调查报告

长春市服务热线电话情况的调查报告

当前，围绕建设服务型政府的总体目标，践行执政为民的服务宗旨，我市的各行各业为提高为民服务的质量和水平，以服务群众，方便群众，为群众解决各种问题的服务热线电话也都应运而生，他们在解决群众急难问题，促进依法行政，维护社会稳定等方面发挥了重要的作用，受到广大群众的欢迎。但由于各种服务热线电话发展水平不平衡，没有充分发挥整体效能，亟需进一步整合及规范。本文仅对这些服务热线电话调查的情况，做以客观的综合分析，并提出建设性的意见。

一、服务热线电话的基本情况

主要从我市服务热线电话的基本分类、基本职能、基本作用来说明。

（一）基本分类

我市的服务热线电话发展到今天，已经是几十个。但是万变不离其宗，可大致分为以下三种类型。

一是以12345为龙头的代表市长的行政首长电话。众所周知，12345重新构建于1999年6月21日，至今已经7个年头了，7年来，在市委、市政府领导的高度重视下，已经形成了市长公开电话，县（市）区、市直部门、窗口单位；县（市）所属部门及街道办事处、乡镇；社区、村屯四级网络体系，形成了自上而下全方位、多渠道畅通的延伸联动的机制。全市现共有12345及网络单位3215个，12345的队伍已达到3534人。成为该市为民排忧解难的总体。

二是特服电话。顾名思义，特服电话就是特殊服务行业为民服务电话。如公安

110、火警119、交通事故报警122、急救中心120、气象121等。这些电话多数为应急报警及紧急求助开设的。

三是行业服务热线电话，这些电话大多是为适应国家条条管理要求设立的，有的是适应该市的发展而设立的。如12319（建委系统）、12315（消协）、12358（物价）、12369（环保）、12342（软环境）、12366（税务）、12333（劳动社会保障）等。

（二）基本职能

一是12345代表市长行使市政府职能主要是本着“上为政府分忧，下为百姓解难”的宗旨，受理协调解决市民生活中一些热点、难点、重点问题，并听取市民对政府工作的意见和建议，指导检查、督办、考核其网络单位的各项工作，软环境投诉举报电话12342设在12345一个平台受理，主要集中受理全市“涉软”问题的投诉、举报，并进行统计分析对全市重大涉软问题进行调查处理，受理全市“涉软”问题的信访、举报及有关信访件的交办、转办、督办等。

二是特服电话的职能主要是依据自身工作性质，受理全市一些突发、应急的、公共危机和急难险问题，如火警、盗警、急救中心等等，有的是为日常生活中百姓的特定必需服务，如气象等。

三是行业服务热线电话，主要是根据本行业自身特点，受理市民群众，社会各界有关本行业的一些投诉、举报、咨询求助、意见、建议、本行业热线电话网络的指导及建设等。

（三）基本作用

随着这些行业热线电话的设立，已成为大大方便市民群众咨询，解决问题的一条重要途径，同时，也解决了大量市民群众生产、生活中的难题。

一是12345及其网络单位通过不懈的努力和开拓创新，做了大量卓有成效的工作。7年共受理市民投诉934857件，办结901202件，办结率达96.4%，受到了广大市民广泛赞誉和好评。为服务市民、服务经济、维护社会稳定做出了贡献。

二是特服电话在解决应急和突发事件中，做了大量工作，如公安

110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反应，及时到位。据统计，仅110在2005年就全年接警977609起，处警602735起。特服电话由于工作性质特殊，其作用也是服务热线无法取代的。

三是行业服务热线电话，虽然他们有的成立时间不一样，有的早一些，有的晚一些，但也都按照各自的职能解决了部分市民群众的问题，较好地为群众排忧解难。为政府工作分了忧。

据粗略统计12319、12315、12358、12369、12333这五条行业服务热线从成立至今共解决市民群众各类问题134240件（12342数字统计含在12345中，12366由省里直接管理），为市民群众挽回经济损失101715万元。

行业服务热线电话主要特点：（1）建立健全各项规章制度，明确工作岗位职责和办理程序、时限及考核评比办法。如12358建立了督办首问负责等7项工作制度，12369也建立和完善了环保热线信访受理工作制度，信访案件查处工作程序和环保热线内勤值班等制度。

（2）加快了本行业网络的建设步伐。12358近来来，在我市农村乡镇和城市社区建立了470个群众价格监督站，聘请了3600名群众价格监督员，基本形成了覆盖农村和城市的群众价格监督网。

（3）利用现代化办公手段，畅通投诉举报渠道。如12315，配备了13台国内一流的双屏液晶显示系统，开通了8条12315专线电话，可在八小时工作时间内同时人工接听市民打来的热线电话，并设臵了夜间服务功能，市民可以在八小时以外的时间内通过语音信箱留言，也可以通过因特网、来人来访等投诉方式将申诉、举报情况送到12315指挥中心，电子系统自动完成智能化处理，大大提高了工作效能。12369开发研制了环保热线受理单位软件等。

（4）因行业而宜采取各种措施，千方百计为民解决难题，收到较好的成效。12319是2005年10月30日正式开通，到今年6月底，受理市民群众投诉26364件，涉及建设单位43个，部门和单位的41类问题，办结率为82%。12315消费者申诉举报。指挥中心于2006年3月15日正式启动了集中申诉举报、信息分析、执法调度，跟踪反馈及工作督办一体的综合性申诉举报平台。到今年上半年，全口经受理消费者咨询、申诉、举报57767个，其中咨询52743次，申诉3316件，举报1708件，共为消费者挽回经济损失70万元。12358价格举报电话于2001年开通的。五年来共受理投诉咨询、举报23153件，解答消费者各类价格咨询14196件，受理价格举报8957件。举报件立案查处1533件，实施行政处罚15919万元，给消费者退款422.6万元。12369环保热线投诉中心开通于2001年6月5日，到今年上半年，共受理各类环境投诉案件25156件，90%以上做到了信访查处和反馈。12342软环境投诉举报电话是2004年6月21日开通的，为整合资源、市委、市政府决定将软环境举报投诉电话设在市长公开电话办公室即12345，开通投诉举报专线96123，与12345一个平台受理，96123后改为现在的12342，从成立到现在两年来共受理市民投诉举报1940件。12366纳税服务热线是按国家要求，省国税、地税于2003年10月15日设立，到今年上半年共受理投诉493998件，其中咨询37800个，约有50%的电话为该市市民群众所拨打。

二、服务热线电话存在的问题

我市服务热线电话在方便群众服务群众方面发挥了一定的作用，但也存在着号码多，资源浪费，职能交叉，效率不高等诸多问题。

（一）名目繁多，不便群众掌握。

从我市目前开通的服务热线电话来看，12319、12315、12358、12369、12333、12342再加之省税务12366，前边都是123，只是后两位有区别，热线开通的多，表面上看是方便了群众，实际上由于号码相近，很难具体区分这些热线的专业功能，再加之电话号码多，无规律，很难记忆和掌握。有的号码相近，容易产生记错、听错、拨错的现象。目前看，服务热线电话且有越来越多之势。如省农委开设的新农村服务热线12316，省质量技术监督设立的打假防伪举报投诉热线12365，省知识产权局设立的知识产权维权举报热线电话12312，市里最近还要开通卫生12320等，这些名目繁多热线电话的开通，使得市民要咨询和解决一个问题，不知应该找谁，经常要打多部电话才能得到答案和解决，人为的给群众造成不便。

（二）功能单一，造成资源浪费。

除12345是代表市长行使市政府的综合职能外，其余热线都是各自为政，以本行业来设臵的，内容比较单一，反映问题只能是其中一个方面，缺乏全面性、综合性。同时，造成资源配臵分散，浪费现象严重，不符合建设节约型政府的要求。

首先，是人力资源配臵分散，布局不合理。12345在人员少、任务重的情况下，千方百计挖掘各方面的潜力，受话13人，6个座席、24小时接听，再加之高质量的为民服务，虽然已开通了12345网站、网络进社区、进媒体、进乡镇，但还是远远满足不了市民的需要，12345电话难打、接通率低的问题仍是当前的主要矛盾。其他服务热线有的虽然人员众多，但工作量并不大，存在着吃不饱的现象，有的一年的受话量不及12345一个月的受话量。工作量远远不足，存在着严重不均衡的现象。有的市民群众认为行业服务热线只能咨询、解决某一方面问题，有了问题也不愿打，不如打12345方便，问题多可以一并解决。

其次，由于财力资源的投入分散，造成很大的资金浪费。每部热线电话设立之初都要投入大量资金，购臵软硬件和办公设备，花费少则上万元，多则几十万元。日后维护、软硬件的升级换代都需要财政支持。这种重复投入、资金分散使用，造成了人力、物力资源的极大浪费。同时由于资源配臵分散，布局不合理，致使有些服务热线电话出现无序竞争的现象。

（三）、职能交叉，缺乏统一管理。

这些服务热线职能相对独立，又互相关联，受话数量不均衡，工作范围有交叉，既互相联系又有其独立性。如消协投诉举报与价格投诉举报，首先是物价问题，其次是价格是否有欺诈行为，收费是否合理，再其次是索赔，这种投诉既有共同点又有不同点，这些服务热线之间大多是以我为中心，各自为政，缺乏统一管理和相互之间的配合。12345曾针对这种情况，协同12342于去年召开了全市13个便民服务热线电话参加的联席会议，并确立了热线电话联席会议制度，增强了与热线电话的联动功能，这一做法得到了祝业精市长等市领导的充分肯定。但由于12345人员少，任务重，再加之对这些热线只是牵头组织协调，对有的服务热线只是联系，没有内在的监管机制，所以导致联系不紧密，只能是松散型，遇有重大需协调的问题，有时往往显得力不从心，力度不够。所以就导致这些服务热线未能形成高效、快速的反应机制及完善的联动体系，特别是部分紧急和重要来电，缺乏必要的快速反应和处理能力，影响办事效率、耽误解决问题时机，有的甚至还容易造成相互推诿、扯皮、责任不清、不作为等问题。据了解，有的群众开始向12345投诉某些服务热线不作为、不解决问题。

针对上述存在的问题，结合建设服务型、责任型、法治型政府的需要，该市的服务热线必须进行整合。据调查了解，全国各城市对服务热线电话的整合普遍持赞同态度，认为这是公共管理发展的必然趋势，热线电话愈演愈烈，愈设愈多之势，必须立即停止。

现在，国际、国内有很多整合资源的成功经验值得我们借鉴。国际上美国纽约市311——市民服务热线的工作模式值得我们学习参照。纽约市政府开办311热线是为了向市民提供快捷的服务，并接受市民对政府各个部门提出的投诉。过去，纽约市政府下属各局有40多个部门接听市民电话，众多的电话号码加在一起有14页纸。现在将40个部门的电话变成一个，既方便了市民也增加了政府部门的效率。311系统的另一个功能是减轻911报警电话的压力。自2003年3月纽约市开通了311热线电话以后，911系统接收到的求助电话减少了25万个。

国内，一些省市已经开始着手整合热线。目前，北京市、上海市、南宁市、厦门市、济南市、大庆市，早已不同程度地整合了市内的热线资源。广州市、哈尔滨市正在酝酿之中，如大庆市在2004年将全市73个热线电话分三类，整合为一个电话——12345，成立大庆市市长公开电话受理中心，广州市正酝酿筹建“热线”电话呼叫中心，以统一整合全市各行业的196条公共热线电话。以上事例表明，整合服务热线电话目前已是大势所趋，势在必行。

三、服务热线电话整合的几点建议

整合我市服务热线电话，无论是从政策、人力、物力等方面，都具有可操作性。

（一）整合服务热线电话的重要意义

当前，我国改革正处于关健时期。这个时期，正是“发展黄金期”，又是“矛盾凸显期”。存在着人们收入差距扩大，城乡和地区差距扩大所带来的社会矛盾，存在着经济增长方式粗放所造成的人与自然不和谐，存在着利益关系多样化导致不同阶段和不同利益、群体之间的矛盾，特别是城市化进程的加快,涉及城市管理，公共利益保障方面的各类人民内部矛盾大量出现，我们受理的公众诉求呈直线上升趋势。面对新的形势和变化，我们必须适应这种需要，整合服务热线电话越来越显出它的重要和必要。

一是整合服务热线电话是建立节约型政府的具体体现。做好社会公共服务工作，是政府工作的基本职能和要求。整合资源，坚持实用原则和成本原利这些基本要素，实现服务热线电话人、财、物资源最大效益的优化组合，以市民为中心，以人为本，方便市民反映问题，建立一条快速、高效、畅通的解决问题渠道是广大群众的迫切要求，是我们当前建设和谐社会、节约型社会的基本要求，也是建设责任型、服务型、法治型政府的需要。美国纽约市市民服务热线311的工作模式就成功地证明了这一点。

二是整合服务热线电话是提高政府工作效率的重要途径。建设服务型政府的落脚点就是以为民服务方便、满意、高兴为根本标准，为群众提供优质，高效的政府服务。整合热线实行多个电话，一个平台受理的模式，可减少市民等候的时间，提高接听效率，也可加强各部门之间的协调，各司其职，最大限度提高政府工作效率，提升政府整体服务水平。

三是整合服务热线电话是提高服务质量，加快自身建设的有效形式。整合后的服务热线电话，改变了过去各自为政，单打独斗，以我为中心的模式，由过去简单的咨询解答、解决问题、排忧解难，变成向全方位，综合协调，联合执法，行政体系目标统一，科学化、规范化方面发展，不断提高为民服务质量，提高公共管理能力，推动服务热线电话向更高层次发展。

（二）整合服务热线电话的初步设想

一是名称。结合我市的实际，以12345为龙头，整合后的热线电话可称之为“市民服务中心”，电话号码为12345，成立初期其他服务热线，12315，12358、12369、12319、12342、12333可保留，逐步取消，把服务热线电话统一为12345一个号码上，实现群众拨打一个号码就可以解决问题。

二是职能。其定位是非紧急求助电话。一是广泛听取社会各界，基层单位和人民群众对政府工作的批评、意见和建设；二是接受人民群众对政府机关及其工作人员的监督，推进政府工作作风转变和勤政廉政建设；三是受理对政府各部门工作职责、办事程序，政策规定和行业建设的咨询、投诉、举报、意见和建议；四是协调解决群众身边的热点、难点问题，为民众提供实实在在的帮助；五是了解社情民意，通过对诉求的综合分析，发挥其参谋预警作用；六是大量承载着市民的倾诉，渲泄，起到平衡、减压，维护社会稳定的作用。

三是机构和人员。建议市民中心隶属办公厅领导，下设四个处，即受话处（总值班室）：负责群众来电的接听、受理及政府的值班工作；督办处：负责来电群众问题的督办处理；综合处：负责文字综合、信息统计、协调指导；市民建议征集办公室：负责市民对政府各项工作意见建议的征集。人员可行政编及事业编混岗。具体编制数与领导职数可视工作量大小而定。

四是平台。工程可分期投放，一期可设35个座席，根据需要，二期可发展到50个座席，也可一次到位。从调查情况看，我市服务热线电话总座席已达到49个（其中不包括12366税务座席20个），这些座席整合后完全能满足现在工作的需要。

所有受话人员经培训后统一着装上岗。初期以12345为主，其余热线号继续保留，实行一个平台，多个号码接通。将市政府各方面大量与民众生活相关的信息数据库储存在受话电脑中，同时设三方通话功能。一线接线负责处理一般咨询，从12345数据库中，迅速查找各种相关答案。对于受话员解答不了的咨询，可请行业部门专业人员来回答，对于各种投诉和举报，受话员转给相关部门和网络单位，以便尽快的为来电求助的市民排忧解难。同时，市长每天都要收到12345的通报，使其对市民投诉比较集中的问题了如指掌，从而使12345热线成为市长了解民情的一个重要渠道。12345与110、119、120、121等特服热线电话形成联动机制，扬长避短，发挥整体优势。

总之，就我市目前状况，如能将这些服务热线电话尽快整合，将热线电话一个漏斗向下，有利于转变政府职能，加强管理，优化行政资源，提高整体效能，而且通过这个载体，将更好的服务群众、服务社会。（来源：杭州市信访局）

第三篇：热线电话心得体会

县长热线电话受理中心工作体会

很快，在县长热线电话受理中心锻炼已经快半年了。对于县长热线工作方式方法有了基本了解，也基本学会了如何处理群众的诉求。我觉得县长热线真正起到了收集民情的“集装箱”、反映民意的“晴雨表”和纾解民难的“直通车”的作用。这就要求我们在工作中做到以下几点：

一、要有真感情。县长热线工作尽管很累，很烦，但我们对事业有真感情，办理就会主动；对群众有真感情，服务就会尽心。我们只有对群众充满真情，才可能权为民所执，利为民所谋。因此，在县长热线工作中有真感情，我们就得换位思考，在将心比心中深入了解诉求群众多方求助的辛苦、以弱诉强的艰苦、身心疲惫的痛苦，进一步增强办理县长热线的主动性，真正做到“民之所忧，我之所想；民之所想，我之所行。”

二、要有大责任。表现在县长热线工作中，就是要有替政府分忧的情怀，敢于担当的气度，对待矛盾和问题不推、不躲、迎难而上、全力化解，为经济社会的发展创造良好的环境。其实，投诉给县长热线的每一个问题的解决，绝非“解铃仅需系铃人”，而要涉及方方面面的单位和人员，要协调各种各样的关系。如果大家都“事不关己，高高挂起”，那么“热线”问题的解决就会困难重重。

三、要有硬本事。有硬本事表现为知识阅历丰富、知晓政

策法规、通达世俗人情、熟悉群众生活、具备专业知识。有硬本事表现为群众工作到位，能把握群众工作规律，遵循热线工作特点，全力做好群众工作，敢于主持公道，及时为其维权，防止将小事拖成大事。县长热线工作要求高，难度大，客观地要求县长热线机构工作人员要有一个坚持理论与实践相结合、学以致用的好学风。要善于从书本上学习政治理论、政策法规和相关的业务知识；要把实践当老师，靠实践出真知，注重从实践中总结工作经验，增强履职本领，从而在自身素质提升中推动县长热线工作不断向前发展。

第四篇：800免费热线电话管理办法

中卫市烟草专卖局（公司）

关于印发800免费服务电话管理办法的通

知

中宁、海原县局（分公司），机关各科室、中心，沙坡头区市场管理服务部：

为进一步加强免费电话的宣传、来电管理、处理、反馈及考核工作，不断提高市局（公司）对客户来电的积极反馈水平。现将《中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法》印发给你们，请按照本办法，认真组织内部的学习，抓好内容的具体落实。

附件：中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办

法

（可公开）

附件：

中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法

为提升中卫烟草整体管理水平，体现企业以人为本的经营理念，中卫市局设立了免费服务电话，它的设立不仅满足了客户、消费者与企业的便捷沟通，更为有效的实现卷烟工业企业、内部员工、卷烟零售客户、卷烟消费者“四满意”，加强员工树立良好的中卫烟草社会形象，更好的发挥免费服务电话其功能，特制定本管理办法。

一、工作目标

以打造“用心服务，感动常在”的服务理念为目标，通过中卫烟草免费服务电话进一步改善烟草专卖管理、营销服务、物流配送及内部管理要求，提供使卷烟工业企业、零售客户、消费者等顾客满意的产品和服务，树立良好的公众形象，取得更好的经济效益、社会效益，来进一步提升工作质量和服务标准。

二、机构设置

（一）免费服务电话设立在中卫市烟草专卖局（公司）督察考评中心，电话号码：800-8925-006，或市话7026315。

（二）中卫市局公司督察考评中心为免费服务电话的主管部门。

（三）专卖监督管理科、卷烟营销中心、物流配送中心、中宁县局（分公司）及海原县局（分公司）应指定专人对客户来电中，投诉受理员无法答复的内容根据客户意见进行处理，确保客户来电内容的具体落实。

三、岗位职责

（一）部门职能

1、依照烟草专卖法律、法规和行业管理规定，对中卫市烟草专卖局(公司)客户投诉工作进行管理。

2、受理卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和社会各界对中卫烟草在专卖管理、经营作风、服务效果、卷烟配送、产品质量等方面意见的咨询、建议、投诉和举报。

3、督促落实相关部门在规定时限内完成对意见的有效处理，并及时回访，开展对意见处理结果的满意度调查。

4、对客户意见的受理、反馈、处理、回访情况如实录入宁夏投诉系统，定期汇总、整理、分析各类意见，进行通报。

（二）投诉受理员职责

1、负责客户意见的接听、如实录入宁夏投诉系统、能解答的及时答复，不能答复的转交相关部门进行处理。

2、负责督促相关单位（部门）对客户意见的处理，以及客户的电话回访。

3、根据收集的客户意见，分析客户意见产生的原因，编制客户意见通报，并通过内网发布，反馈相关部门。

4、各单位（部门）具有履行对外宣传客户意见接收渠道、客户意见处理、工作质量改进的工作职责。

（三）相关部门处理员职责：

1、接收投诉信息，仔细了解情况。

2、核实投诉内容，提出解决方案。

3、实施投诉处理，反馈处理过程。

四、受理时间

免费服务电话全天候24小时受理客户电话，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30实行人工受理，双休日及其它时间改为电话语音受理。

五、受理范围(一)受理对象

本办法所称的客户是指卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、其他(社会各界)等四种类型。

(二)受理渠道

1、免费服务电话接收的客户来电；

2、非人工服务时间和线路繁忙时间转接语音留言、预约咨询；

3、客户传真、信函、来人来访的；

4、区局（公司）投诉中心或其他监督部门转来的；

5、内部员工和卷烟工业企业反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）处理原则

1、服务原则。督察考评中心投诉受理员要突出服务功能，把服务客户放在工作的首位。要以真诚热情的服务态度，倾听客户的呼声，为客户利益着想，千方百计为客户解决疑难。

2、公平原则。各部门要按照本办法统一的流程和规则运行，切实做到管理规范、公平、公正、公开、透明。处理客户意见要依据国家相关法律法规，公正、负责的对待每一位客户，每一起案件，每一封投诉信件，不偏袒，不失真放大。

3、及时原则。各部门要充分考虑客户意见的紧迫性和时效性，在客户意见受理后要快速反映，认真解决，最大限度缩短意见处理的时间。同时，对待客户提出的合理建议，要及时加以采纳、改正。

4、规范原则。各部门要制定严格的服务和承办标准，把每一项工作都以标准化的程序固定下来，通过标准的程序，提高客户意见管理工作的规范化。

5、效率原则。各部门要通过不断的优化流程，达到简化程序，提高工作效率、工作质量的目的，更好地提高客户满意度。

六、意见分类

本办法所称的客户意见一般分为咨询、投诉、举报、建议四类。

（一）咨询

1、服务咨询。询问卷烟投放、电话订货、网上订货、送货、资金结算等服务事宜，以及为客户提供卷烟鉴定服务等。

2、政策咨询。询问办证、注销、搬迁等证件管理。

3、产品咨询。询问某一卷烟品牌的价格、货源、包装、促销等。

4、其它。询问公司地址、人员联系方式等。

5、潜在投诉。对产品或服务存在缺陷产生质疑，尽管没有明确提出投诉，但已产生抱怨易转化为投诉的。

（二）投诉

1、服务投诉。投诉公司员工服务态度、服务质量、工作方式方法、专卖执法等。服务投诉分为以下三种情况：

（1）服务质量投诉，属于因服务人员个人在服务方面引起的，分为服务态度、快速响应、工作质量、违反内部管理规定四个方面。

（2）服务政策投诉，属于因公司政策制定等非人为因素引起的。

（3）服务无理投诉，经调查确实属于无理投诉的。

2、产品投诉。投诉工业企业生产造成的卷烟包装、烟支等方面的质量问题。

3、其它。除服务、产品投诉以外的其它投诉。

（三）举报 举报证件转让、低价销售卷烟、外渠道购进卷烟、销售非法生产卷烟、向无证户供烟、无证经营、无证运输等情况。

（四）建议

对公司、部门、员工在卷烟营销、客户服务、市场管理、科学管理、队伍建设等方面提出的合理化建议。

（五）处理要求

1、投诉受理员对投诉人姓名、联系电话、投诉内容等相关信息必须详细记载，便于责任部门全面了解情况。

2、投诉受理员对客户的咨询原则上要求现场解答，对确实不了解的情况，可以电话咨询相关职能部门，了解以后立即回复客户，或者转请相关职能部门直接答复客户。

3、责任部门收到投诉信息后，应立即进行调查分析，根据事实和有关的法律法规，公司有关规章制度，判定客户投诉是否成立。

如不成立书面说明理由，退投诉受理员，由投诉受理员答复客户。

如成立则提出处理意见并反馈投诉受理员。

4、责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实处理员，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案，立即实施。

5、处理员对处理的结果要进行详细记录，包括如何解释、处理过程、最终结果等。

6、处理员在处理完毕后立即将信息输入系统，由投诉 受理员负责电话回访，如果客户对处理结果不满意，处理的规格将升级，投诉受理员将重新派单给责任处理部门再次进行处理，如果处理还存在不满意，将反馈到局长（经理）进行处理。

7、制定回访制，对任何投诉都要对投诉人进行电话回访，了解对投诉处理的满意程度。

（六）其他要求

对所有的客户投诉、咨询、建议及举报，受理员都将通过系统派单到相关的责任部门，同时用电话进行催办。

七、客户意见管理流程

（一）意见受理

1、投诉受理员及时接收客户意见，根据客户意见进行分类，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（1）投诉受理员接到投诉后，按照下列要求，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

①对货源供应、品牌管理、电话订货、网上订货、客户服务等方面的投诉转交至卷烟营销中心、各县级局（分公司）。

②对专卖行政执法、案件查办审理、烟草专卖零售许可证管理等方面的投诉转交至专卖监督管理科、各县级局（分公司）。

③对送货服务质量等方面的投诉转交至物流配送中心、各县级局（分公司）。④对机关效能建设方面的投诉转交至本部相关科室部门、各县级局（分公司）。

⑤对员工绩效管理方面的投诉转交至督察考评中心。⑥其他职责不清的投诉转交至督察考评中心。（2）投诉受理员接到举报、建议后，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

2、对不属于接收范围的信息，投诉受理员向客户说明原因。

3、将事后处理变为事前预防。定期对客户意见进行汇总整理，在月度分析中对同类型的问题和同类型的客户，提出整改建议、应对的措施及注意的方面，避免同样问题的反复发生，提高客户对公司的满意度。

（二）处理反馈

1、咨询处理反馈

（1）投诉受理员对客户提出的有关烟草法律法规、政策、办证程序等问题，属于简单常识性问题的当场予以解答；对较复杂、疑难等问题当时不能解答的，在接到咨询信息4个小时内向客户反馈，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（2）潜在投诉，根据客户来电的问题，在传递相关产部门时重点提出要求，防止客户咨询内容无法落实。

2、投诉处理反馈

相关单位（部门）对客户投诉进行实地走访调查，对其有效性判定后进行处理，在48个小时内将判定处理情况录 入宁夏烟草投诉服务中心系统。因特殊情况不能按时限要求处理完成的，必须在3个工作日内向督察考评中心提供延误说明，由分管领导及单位（部门）负责人签字并盖章。

（1）服务质量方面投诉，要严格处理。对于因服务人员服务态度、工作响应不及时、工作质量引起的投诉，相关单位（部门）对责任人在月度绩效评价打分时，在责任人当月岗位绩效评估表中“关键绩效考评指标”列设置“投诉指标”，并赋予20分权重，并评价打分至E档10分；对于因违反《中卫市烟草专卖局（公司）内部管理规定》的，相关单位（部门）按照内管规定对责任人进行处罚。

（2）服务政策方面投诉，督察考评中心主要依据处理单位（部门）意见进行。

3、服务无理投诉，按正常流程处理结束后进行分析，并提出服务改进建议。

（三）举报处理反馈

相关单位（部门）接到举报后，在24个小时内将处理结果录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

4、建议处理反馈

相关单位（部门）在接到建议反馈后及时进行论证研究，确定是否可行，48个小时内将处理情况录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（三）意见回访

1、对于投诉、潜在投诉，督察考评中心在接到处理结 果8小时内进行回访，调查相应单位（部门）的处理情况。

（1）对相关单位（部门）判定为无效投诉的，督察考评中心根据投诉内容和处理情况进行分析。相应单位（部门）如判定结果准确、处理情况属实的，该客户意见视为无效投诉；如判定结果有误或处理情况不实的，对处理单位（部门）进行责任质询，以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（2）客户对处理不满意的有效投诉，督察考评中心对处理单位（部门）进行责任质询，并以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（3）处理单位（部门）接到二次派单后，按照投诉处理流程再次处理。

2、对需要回复处理结果的举报、建议，投诉受理员在接到反馈信息后8小时内电话回访客户，并核实相应单位（部门）的处理情况。

3、意见通报。投诉受理员定期汇总客户意见接收、处理、回访等情况，分析客户意见产生原因，提出改进建议，内网通报。

4、服务改进。相关单位（部门）针对存在的问题，查找原因，制定改进措施并组织实施，每个季度针对存在问题整改，上报督察考评中心。

5、改进跟踪。督察考评中心针对相关单位（部门）出现投诉后的服务改进情况跟进督导检查，防止问题再次发 生。

（四）考核

1、各职能部门在对工作人员的日常考核中应将投诉情况纳入考核依据。

2、督察考评中心对客户投诉处理合理性进行考核。

3、督察考评中心将各部门的投诉处理情况纳入对各部门的考核。

九、免费服务热线电话的宣传、考核、处罚

800服务服务热线电话的宣传由三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员共同宣传，督察考评中心通过客户投诉电话来电数量进行指标考核。

（一）两级投诉电话知晓率

1、三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员要保证投诉电话宣传知晓率达到85%以上，对两级投诉电话没达标的部门下发问题整改通知，按时间要求进行整改落实。

2、考核公式：知晓客户数量/抽查客户总数×100%≥85%为达标。

（二）客户咨询受理数量达到300个以上 为了按期完成目标任务，两县局（分公司）、卷烟营销中心、专卖监督管理科、物流配送中心基层人员要高度重视800免费电话咨询数量，保证免费电话接听达到区公司 基标进度考核要求，现将800免费电话咨询量按比例分配如下：

1、本部市场部每月客户来电咨询数量8起，中宁市场部每月客户来电咨询数量7起，海原市场部每月客户来电咨询数量6起；

2、本部专卖科每月来电咨询数量1起，中宁、海原县局专卖科每月来电咨询、建议数量1起；

3、本部送货部、中宁、海原中转站每月来电咨询、建议数量1起；

4、下达的咨询、建议电话数量按季度进行考核，对没有完成的部门，督察考评中心将按照要求，对以上相关部门负责人给予经济处罚。

其中：

1、本部市场部和专卖来电数量考核沙坡头区市场管理服务部，部门负责人。

2、本部送货咨询考核物流配送中心主任。

3、两县局（分公司）专卖咨询数量考核主管专卖的副局长。

4、两县局（分公司）市场部、中转站咨询数量考核主管营销的副经理。

（三）零售客户投诉受理回访率达到100%以上、客户投诉处理满意度100% 每月月末，通过查看《宁夏烟草投诉服务中心》系统，对当月零售客户投诉受理回访率、客户投诉处理满意度没有达到100%的要查找原因，下发整改通知书，落实责任部门进行整改、落实。

（四）经济处罚

1、分配数量每月为1个咨询没完成的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现；

2、分配数量每月大于1个咨询数量，而当月没完成咨询数量大于1的，当月扣罚部门负责人100元，咨询数量等于1的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现。

十、管理责任

（一）各职能部门对交办的投诉事项，应当及时办理。对弄虚作假、拖延推诿或者不按照规定办理投诉事项的，由督察考评中心给予通报批评；造成不良影响或者损失的，由督察考评中心汇报公司领导，追究直接负责的处理员和其他相关人员的责任。

（二）中卫烟草客户服务热线工作人员在办理投诉事项工作中，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，由督察考评中心追究责任；情节严重的，移送司法机关处理。

十一、附则

（一）本受理规定中的具体问题由督察考评中心负责解释。

（二）本办法自印发之日起施行。《中卫市烟草专卖局（公司）客户服务热线管理办法》（卫烟督察„2009‟4号）、《中卫市烟草专卖局（公司）800服务热线电话考核管理办法》（卫烟督察„2011‟8号）同时废止。

第五篇：郑州免费法律咨询热线电话

如果自己经济有困难的，又想聘请律师的，可以向法律援助中心申请援助。法律援助中心需要对申请人的条件进行审查，符合条件的，应当援助。那么，法律援助中心收费吗?今天，河南振豫律师事务所小编整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。申请法律援助有条件限制,符合条件都是无偿援助,不收费的 法律援助的范围

根据《中华人民共和国法律援助条例》第十条和第十一条的规定，公民有下列事项，没有委托代理人或辩护人的，可以申请法律援助或由人民法院指定辩护：

1、依法请求国家赔偿的。

2、请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的。

3、请求发给抚恤金、救济金的。

4、请求给付赡养费、抚养费、扶养费的。

5、请求支付劳动报酬的。

6、主张因见义勇为行为产生的民事权益的。

7、因医疗事故、交通事故、工伤事故造成的人身损害赔偿案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求离婚及人身损害赔偿案件。

9、犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次询问后或者采取强制措施之日起，因经济困难没有聘请律师的。

10、公诉案件中的被害人及其法定代理人或者近亲属，自案件移送审查起诉之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

11、自诉案件的自诉人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

12、公诉人出庭公诉的案件，被告人因经济困难或者其他原因没有委托辩护人，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应提供法律援助。

13、被告人是盲、聋、哑人或者未成年人而没有委托辩护人的，或者被告人可能被判处死刑而没有委托辩护人的，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应当提供法律援助，无须对被告人进行经济状况的审查。

一般来说国家的法律援助申请条件是比较严格的，也可以申请律师事务所的法律援助，一般门槛比较低，河南振豫律师事务所免费法律援助热线：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨询

法律援助机构工作人员对来访群众要热情接待，认真解答所咨询的法律事宜，并填写《法律援助来访(电、信)咨询登记表》，将接待或咨询的结果登记在册。

二、受理指派

1、法律援助机构在收到申请后，应对申请人提交的证明材料认真进行审查，以确定其是否有资格提出法律援助申请，对符合条件的申请人，应当指导其填写《法律援助申请表》。

2、法律援助机构应对案件的类型进行审查，以确定是否属于法律援助案件的范围。应当在人民法院受理或仲裁机构受理后开始援助。

3、法律援助机构应在接到申请后五个工作日内作出是否援助的决定。申请人对法援机构作出的不予援助的决定有异议的，可以向确定该法律援助机构的司法行政部门提出。

4、对符合法律援助条件的案件，应由法律援助机构主要负责人批准，并在《给予法律援助决定书》上签字;认为所申请的案件不属于法律援助范围的，但考虑其实际情况，可以予以援助的，须报援助机构负责人及主管司法行政机关领导批准。

5、法律援助机构决定援助后应当为申请人开具相应的法律援助文书，由申请人转交律师事务所、法律服务所或法律援助工作人员。并建立与律师及当事人的工作联系，以便随时了解法律援助案件的办理情况。主要应当开具的文书有：(1)给予援助决定书(2)授权委托书(3)法律援助协议书(4)指派通知书

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辩护的案件，应由审判地法律援助机构指派或安排律师出庭辩护，并在开庭前3日将确定的承办人名单回复作出指定辩护的人民法院。

7、对于违反条件规定或拒不履行援助义务的人员，根据《法律援助条例》第二十六、二十七、二十八、二十九条予以处罚。

三、案件监督

法律援助机构对自己指派或办理的法律援助案件，应当采取以下形式进行监督。

1、诉讼监督。法律援助机构应当对正在办理的法律援助案件进行监督，通过建立与律师及当事人的工作联系，了解案件的办理情况;及时处理案件办理过程中遇到的问题。

2、事后监督。法律援助机构应当在自己指派或办理的法律援助案件结案后的一个月内，将案件的卷宗整理归档。应当通过阅卷及征求律师和当事人的意见，对法律援助案件的办理情况作出评定，并及时总结办理情况，以作为日后奖惩的依据。