长沙银行客服中心应急预案（共五则）

第一篇：长沙银行客服中心应急预案

长沙银行客服中心应急预案

第一章 总 则

第一条 为保障我行客服中心业务的安全运营，有效预防、及时处理突发金融事件及其负面影响，维护我行对外服务形象，特制定《长沙银行客服中心应急预案》（下简称《预案》）。

第二条本《预案》所称突发金融事件，是指客服中心出现系统无法正常运行（超过60分钟）、重大资金损失，群体性客户投诉、接通率服务水平严重异常以及重大自然或人为灾害、疫情等情况发生时，可能对我行客服中心业务运营及系统安全运行造成严重影响的特定事件。具体特定事件包括但不限于以下内容：

（一）由于我行网络设备或相关应用系统故障原因，严重影响客服中心系统正常运营的；

（二）由于员工操作失误或解释错误，给客户带来重大资金损失的；

（三）由于自然灾害、疫情、人为社会突发事件如大面积停电、火灾、恶性刑事案件及银行内部员工对客户服务系统的人为破坏情况；

（四）客服中心接通率、服务水平严重异常，影响客户体验的；

（五）由于特定原因产生重大的业务纠纷的情况；

（六）其它造成客服中心无法正常开展对外服务的事件。第三条

指导思想 在遇到可能发生的各类突发事件时，尽最大努力保障客服中心业务正常运营，维护客户合法权益，树立卓越的银行服务信誉和良好的社会形象，最大限度地避免和减少突发事件给我行造成的损失和负面影响。

第四条工作原则

（一）预防为主：应加强管理并努力采取各种措施，减少突发事件发生的可能性。

（二）分级处理：突发事件处理工作分为决策和执行两个环节，遵循分级负责、逐级上报的原则，由相关业务、技术和后台保障三类人员协同完成。

（三）快速响应：各方面工作人员在遇到突发事件时，应做到及时报告，准确判断、有效组织、分级处置，采取各种有效措施，保障对突发事件的及时处理。

（四）先后有序：突发事件处理应本着先解决问题，后追究责任的原则开展。

第五条 客服中心业务应急预案的实施程序包括监测预警、报告、启动、实施、终止及事后调查与责任追究。

第二章 客服中心应急机构及职责

第六条领导机构及其职责

客服中心成立紧急事件应急处置领导小组，下辖三个专门工作小组。

（一）紧急事件应急处置领导小组负责客服中心突发事件应急方案的部署、组织与监督问责，具体组成如下： 1.组长：总经理 2.副组长：现场主管 3.成员：组长及经理助理

（二）紧急事件应急处置领导小组下辖电话接通应急工作小组、重大投诉应急工作小组、突发事件应急工作小组（主要指自然灾害、火灾、盗抢等），负责应急预案的日常处理，组织与落实。并定期进行演习。相关小组如下：

1.电话接通应急工作小组： 2.重大投诉应急工作小组： 3.突发事件应急工作小组。

第三章 紧急事件的监测、报告和应急预案的启动 第七条客服中心辖下各应急小组应建立突发事件监测与预警机制，及时向紧急事件应急处置领导小组及相关部门报告可能发生的突发事件及其潜在风险。

（一）通过各渠道系统监控功能及客户投诉，实时搜集有关客服中心员工的各类服务隐患，及时给出预警提示；

（二）从应用层面，密切关注客服中心各系统的运行情况，及时评估可能带来的风险后果，并立即报告系统维护和技术支持部门；

第八条当前述突发事件发生或客服中心各级业务人员根据监控情况认为对客户服务造成重大影响的事件即将发生时，客服中心各应急小组根据突发事件的紧急状况，向紧急事件应急处置领导小组申请是否启动应急预案。第九条紧急事件应急处置领导小组接到有关报告后，应组织力量对各类报告事项进行认真调查和研究，预测其损害程度和规模，并上报确定是否启动应急预案。

第十条应急预案启动后，客服中心各应急小组应服从紧急事件应急处置领导小组的统一指挥，并根据应急预案规定的职责积极落实有关应急处理措施，并根据事态发展，及时向紧急事件应急处置领导小组汇报最新进展。紧急事件应急处置领导小组需根据监管部门有关要求，确定是否向监管部门报告突发事件发生和处置的相关情况。

第四章 应急预案的内容和实施

第十一条在紧急事件应急处置领导小组决定启动客服中心风险应急预案后，由各应急小组按预案要求组织实施。

第十二条根据客服中心业务特点，应急预案主要分电话接通应急预案、重大投诉（社会声誉）应急预案、突发事件应急预案三大类。

第十三条当出现客服中心接通率、服务水平严重异常，影响客户体验的情形时，客服中心应执行电话接通应急处理流程。

第十四条当出现重大疾病疫情、火灾、盗抢或自然灾害时，客服中心应执行突发事件应急预案：

（一）客服中心在确保全行客户服务电话稳定运营的基础上，将二线人员补充到一线，并将客服中心全体人员分为A、B两组，交替服务。交替时间视情况可设定为一天到一周不等。

（二）一定的辅助措施还包括：

1.办公楼层封闭管理，每周五进行大扫除及消毒。2.发放抗病毒药品、营养液，增强员工身体抵抗力。

（三）如办公区出现火灾、盗抢等突发情况，客服中心全体人员应在突发事件应急工作小组的指挥下，在大厦物业和安保人员的大力配合下，沿安全通道迅速撤离，撤离时注意安全，避免拥挤踩踏事故。

第十四条当出现由于客服中心引起的重大投诉、商业纠纷、案件对银行声誉造成确定的负面影响时，立即启动重大投诉（社会声誉）应急预案：

（一）客服中心收到社会主流媒体对我行客服中心引起的商业纠纷、案件进行负面报道的信息后，应立即组织重大投诉应急工作小组成员评估其对我行声誉的损害程度，并讨论制定具体的对策和补救措施，以最大程度地减低对我行社会声誉的负面影响。

（二）根据具体情况，确定纠纷解决方案，报紧急事件应急处置领导小组批准后立即实施。

（三）对有关媒体的不实报道，要依据事实，经总行办公室统一把关后，利用我行掌握的媒体资源及公共活动加以澄清，还事件以本来面目，消除不利影响，努力捍卫我行正面的社会形象。

（四）对涉及法律诉讼的纠纷和案件，应及时提交行内相关法律事务管理部门，通过法律途径维护我行合法权益。

（五）客服中心接到的涉及本部门员工服务的重大投诉事件，或客户上门投诉事件时，应及时上报重大投诉应急工作小组。由该小组安排专人进行处理。必要时需上报总行服务管理部门。投诉处理原则是维护我行正面形象，切实履行社会责任，公平对待每一名客户，避免激化矛盾或一味妥协。

（六）客服中心可以采取增删系统黑名单、分支机构协助、礼品积分赠送、上门致歉或说明情况等形式，妥善处理客户重大投诉。

（七）客户重大投诉的定义及适用范围参见总行发布的《长沙银行投诉管理办法》。

第五章 应急预案的终止

第十五条对于电话接通应急预案，电话接通应急工作小组可根据该事项的整体解决情况，提出终止建议和时限，报紧急事件应急处置领导小组批准后，恢复正常工作秩序。

第十六条对于突发事件预案，突发事件应急工作小组应将该事项的解决情况报紧急事件应急处置领导小组，经紧急事件应急处置领导小组和大厦安全保卫负责人批准后方可终止。

第十七条对于重大投诉（社会声誉）应急预案，重大投诉应急工作小组应根据事项处理进度和舆论状况，提出终止建议和时限，报紧急事件应急处置领导小组和总行办公室批准后终止。

第十八条紧急事件应急处置工作结束后，各应急工作小组要做好组织、协调工作，帮助事件发生机构恢复正常秩序，协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低突发事件给我行和受波及地区社会经济带来的不良影响。同时，密切关注突发事件预警系统的监测变量，严防突发事件出现反复。

第六章 事件调查与责任追究

第十九条 在突发事件发生并执行应急预案后，紧急事件应急处置领导小组应及时组织调查事件起因，并审查相关部门是否提前发出预警信号。对因我行自身因素造成的突发事件，应判别事件发生的原因、责任人及后果，形成专门报告，明确相关人员责任并提出切实可行的防范控制措施。

第二十条对造成突发事件的相关责任人，视情节严重程度，依据总行人员管理办法、客服中心操作风险管理办法或金融法律法规，追究直接或间接责任，并给予相应的处分。涉及刑事犯罪的，应积极配合公安机关进行调查，证据确凿后，将有关犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

第二十一条对在应对突发事件或执行应急预案过程中有下列行为的人员，依据我行相关规章制度，追究其责任：

（一）未按照本办法规定履行报告职责，对突发事件隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的。

（二）未按照本办法规定采取应急措施的。

（三）违背紧急事件应急处置领导小组和各工作小组的命令，拒不承担应急任务的。

第二篇：客服中心应急处理预案

客服中心应急处理预案

第一节 总则

一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。

二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。

三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二节 组织机构

成立应急处理领导小组 组长：总经理

副组长：客服中心经理

成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。

第三节 应急处理要求

一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。

二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。

三、服务突发事件报告的主要内容：

（一）服务大厅名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；

（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。

五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。

第四节 应急处理预案

一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案

当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；

（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序；

（三）查明客流（业务）流量激增原因；

（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；

（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。

二、客服业务系统故障应急预案 当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。

（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解；

（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。

三、抢劫应急预案

当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施；

（一）歹徒持枪抢劫

1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110进行报警；

2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要；

3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息；

2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；

3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头，做好自我保护。

（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。

2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。

四、火灾应急预案

当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：

（一）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场；

（三）迅速切断客服大厅所有电源；

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账薄到安全的地方；

（五）合理调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

五、客服大厅遭到围攻应急预案

当客服大厅遭到围攻时，应采取如下措施：

（一）部门负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制

宣传并提出警告；

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成服务大厅无法正常提供服务的，应立即向公安机关110报警求助；

（三）提示客户注意自身及财产安全；

（四）若当事人有极端行为，如砸、抢服务大厅物品或极端行为倾向时，服务大厅要迅速向110报警并报告客服中心经理；

（五）客服大厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

六、寻衅滋事、干扰他人，扰乱服务大厅秩序的应急预案

当服务大厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开服务区域；

（二）客服人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求；

（三）若协商未果，滋事人干扰其他客户办理正常业务，安保人员应及时制止，劝说无效的可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关110报警求助；

（四）服务厅按规定保存好监控录像资料备查。

七、客户在服务大厅突发疾病应急预案

当服务大厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）客服人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话；

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维特好现场秩序；

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知客户家属；

（四）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。

八、客户在服务大厅遭受意外人身伤害应急预案

当服务大厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施；

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，应协助客户到医院治疗；

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知对方；

（四）由于服务大厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；

（五）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。

九、客户在服务大厅遗失物品应急预案

当客户反映在服务大厅内遗失物品或服务网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向服务大厅反映遗失物品

1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台等可能遗失物品的地方查找；

2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求服务大厅赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应委婉拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案；

3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失；

4、按规定保存监控录像资料备查。

（二）服务大厅拾到客户遗留物品

1、拾到客户遗留物品后，应主动当面归还客户；

2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录；

3、通过查看当天监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领；

4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查；

5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在服务大厅门前丢失或损坏

1、服务大厅客服人员应主动上前询问和安抚客户；

2、对于客户的赔偿要求，如服务大厅指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定专人看守的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

3、按规定保存监控录像资料备查。

十、媒体报道应急预案

（一）服务大厅不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝；

（二）重大失实媒体报道发生后，服务大厅如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释如解释为“事件正在调查中”。

第三篇：呼叫客服中心应急预案

呼叫中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知系统运维专员进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

二、应用程序/网络系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。

4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后组长电话通知上述领导。

9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

三、断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程：

1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到

影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。

2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。

3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。

4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。

四、空调故障处理

类别描述：空调不能使用 呼叫业务员的处理流程：

1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。

2、由主管联系维修人员进行修复。五．安全防卫

类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 呼叫业务员的处理流程：

1、火灾

1）呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。

（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。

3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心

主管。

4）不要因抢救个人财产而影响撤离。

最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

2、盗窃

（1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。

（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。

（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。

六、个人事故类应急预案

类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。呼叫业务员的处理流程：

1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。

2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。

3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。

4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。

七、紧急网络故障和信息系统失灵

类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。

2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。

3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

八、呼入量异常增涨 类别描述：呼入量异常增涨 呼叫业务员的处理流程：

1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。

3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速

到位。

4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。

九、媒体采访等公共危机处理

1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。

2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；

3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。

第四篇：客服中心突发事件联络应急预案

客户服务中心突发事件联络应急预案

随着广大电力客户对生活水平和用电质量要求的不断提高，客户服务中心正在对社会和居民客户用电发挥着重要作用，为了保证在电网系统出现紧急情况时，做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的供电形势和分公司实际情况，特制定《客户服务中心应急预案》。

一、应急小组人员构成

二、应急小组主要职能：当电网出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。

客户服务中心副主任：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。

供电局副局长：抢修现场的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。

营销处专工：负责与用电各部门的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。

供电分局生产专责：负责与生产调度部门、各供电所的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。

各线路班班长、各供电所所长：负责启动本供电区域内的应急预案，是现场抢修的总指挥。

客户服务中心专责：是客服值班现场的指挥负责人、负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。负责向新闻媒体发布事故及处理情况及与纪检宣传部门的联系。

三、基本要求：

1、由值班人员向客服主任汇报客服非正常运行情况（包括电网的异常情况）。2、95598 值班室必须具有小组成员的手机、办公室、住宅电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。

3、全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。

四、应急方案

1、一般应急方案：当10KV线路停电超过两条（计划停电除外），启动一般应急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。并将情况及时向中心主任汇报。

2、重大应急方案当10KV线路停电超过3条，应启动重大应急方案，由客服副主任调动2名坐席代表及专责上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向小组领导汇报。

第五篇：客服中心防台防汛应急预案

客服中心大暴雨应急预案

一、目的：

为了保证业主的正常生活、工作秩序和生命财产的安全，确保各设备的正常运行，使各建筑物及设施设备在雨季安全防汛。适用范围：所辖范围 监督执行：物管部经理

二、组织机构

1、指挥领导小组 组长： 副组长：

职责：负责事故的决策和全面指挥，组织相关人员及时赶到现场，组织指挥救援工作。

2、应急行动组 组长： 组员：

职责：接到通知后，第一时间通知各组负责人做好应急出发准备工作。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

3、疏散引导组 组长： 组员：

职责：负责现场警戒、维护秩序、疏散救援现场闲杂人员及疏导交通，引导救援人员、物资、车辆、设备进入救援现场，保护好现场。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

4、现场技术组 组长： 组员： 职责：制定抢险方案，组织现场救援人员落实施救措施。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

5、安全救护组 组长： 组员：

职责：负责现场受伤人员的紧急护理，拨打120急救电话，协助急救中心把受伤人员及时送往医院抢救。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

6、通信联络组 组长： 组员：

职责：及时向公司领导汇报现场情况，并承担着整个过程中通信联络任务，包括及时通知并召回在外人员。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。

三、预防措施

1.设立防汛器材专用存放库，内存放防汛器材，主要应有排水泵、排水胶管、防水配电箱、编织袋、砂子、铁锹等； 2．汛期到来之前，小区主管应仔细巡查

（1）楼顶平台排水沟是否畅通无阻，同时将楼顶垃圾清运干净；

（2）检查地下积水坑污水泵是否灵敏有效，并将控制开在“自动”位置；

（3）检查大厦内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通；

（4）维修组检查配电室、控制室等重要机房是否有漏雨情况，若有发生应及时处理。

（5）小区主管重点检查雨水口、排水管、地下车库、污水泵、电梯底坑周围和以往记录在册的问题点。

（6）同时加强电气设备、设施、包括避雷网(针)、电缆沟等的检查、巡视，发现问题及时解决。

四、组织程序

在险情发生时，小区主管必须立即到达现场进行抢险工作，并通知公司物管部负责物力、人力的调配，工程维修组根据现场情况，采取有效措施。楼管部负责调配人员配合进行抢险救援。险情发生在夜间和双休日时，小区主管临时负责指挥，并及时通知防汛小组其他成员赶赴现场。

五、险情处理程序 1.若雨水灌入地下车库，小区主管应及时启动污水泵排水，并及时通知车主，组织疏通车辆撤离车库,停在安全处.在夜间和双休日时，小区负责人一方面组织人员进行抢险，一方面马上通知物管部及防汛小组其他成员；

2．小区护卫人员由小区主管指挥，一部分人员维持秩序，一部分人员排除险情、抢救设备；

3．小区保洁人员清除各处积水；

4.险情发生后，公司办公室要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备；

5．小区主管负责将事件处理过程详细记录，向公司领导作出汇报。

1.客服中心办公室人员分别要到天面、首层检查地漏是否有堵塞现象，检查各楼层通道的窗门是否已关好；

2.维修部安排电工彻查东边排水井和排水管是否堵塞如有堵塞现象应立刻进行疏通；

3.电工与保安检查及分配（既分工合作）

4.办公室人员准备好扫把、地拖；维修部检查跟进抽排水系统，如发现异常要及时进行维修，楼管部人员要将应急沙袋摆放好；

5.楼管员负责车辆停放的指挥，负二层停车场在大暴雨期间停止使用，并立即通知已停放的车主将车辆移到地势较高，不易有积水的地方，并将雪糕桶摆放在入口、出口处，先将一部分沙袋堆放在南边车场出口处，随水势加大，增加沙袋数量，同时留意北边车场入口处，如发现外马路积水有回流现象，要立即在车场入口处堆放沙袋；

6.维修部人员要将电梯升至高层，并留意电梯底坑、南边车道底坑、风机房情况，以防被淹，巡查查电梯与风机房设备情况，及时统计风机底坑及电梯受损情况

7.设备的检查、电梯、风机、潜水泵