南方电网-供电营业员工文明服务行为规范（写写帮推荐）

第一篇：南方电网-供电营业员工文明服务行为规范（写写帮推荐）

中国南方电网有限责任公司 供电营业员工文明服务行为规范 适用范围

供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。

2．1 品 质 敬业爱岗、忠于职守

2．1．1 坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。

2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，1 具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。

2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。

2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

2．2 技 能 勤奋学习、精通业务

2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

2．2．2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

2．3 纪 律 遵章守纪、廉洁自律

2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，2 不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。

2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。外在形象规范

着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

3．1 着 装 统一、整洁、得体

3．1．1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）。

3．1．2 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

3．1．3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

3．2 仪 容 自然、大方、端庄

3．2．1 头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指 3 甲。

3．2．2 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。

3．2．3 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

3．3 举 止 文雅、礼貌、精神

3．3．1 精神饱满，保持微笑，注意力集中。

3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

3．3．3 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。

3．3．4 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

4．1 接 待 微笑、热情、真诚

4．1．1 接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去 4 有送声，有问必答，百问不厌。

4．1．2 属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

4．2 会 话 亲切、诚恳、谦虚

4．2．1 使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。

4．2．2 与客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

4．3 服 务 快捷、周到、满意

4．3．1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

4．3．3 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

4．4 沟 通

冷静、理智、策略

4．4．1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4．4．2 如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉。

4．4．3 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。

5．1 柜台服务 优质、高效、周全

5．1．1 按时营业，工作人员至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等营业厅服务设施，做好营业前的各项准备工作。

5．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

5．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

5．1．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

5．1．5 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。

5．1．6 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

5．1．7 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话和地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

5．1．8 因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

5．1．9 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

5．1．10 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒 7 绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

5．2 信息服务

畅通、方便、高效

5．2．1 时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5 声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称。

5．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

5．2．3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于供电部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

5．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

5．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10内给予答复。

5．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

5．2．7 在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

5．2．8 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类、色彩明快的各种表格，方便客户正确使用。网上内容应包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样，首行文字应键入“感谢您进入××网页”字样。

5．2．9 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

5．3 现场服务 安全、守信、满意

5．3．1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

5．3．2 与客户会面时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

5．3．3 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

5．3．4 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激 9 行为。

5．3．5 发现因客户责任引起的电能计量装臵损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

5．3．6 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

5．3．7 如损坏了客户原有设施，必须为客户恢复原貌或等价赔偿，尽力让客户满意。

5．3．8 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，如悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志等。

5．3．9 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。基本文明用语

基本文明用语中列出了十条常用服务用语。各供电单位可根据具体实际和地域特点，在遵循《规范》总体要求的基础上予以适当调整。

6.1 您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？ 6.2 请稍候，我们马上为您办理!6.3 再见，您慢走!10 6.4 打扰了，再见，谢谢您的合作!6.5 别客气，这是我们应该做的!6.6 您好!我是××供电公司(局)的××，现在来抄表(收费、装表、换表等)，请您给予支持和配合!6.7 您好!××供电公司(局)×号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。

6.8 您好!因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在×时送电。

6.9(与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。

6.10(工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!

第二篇：供电营业员工文明服务行为规范演示---试题

内蒙古电力公司供电营业员工 文明服务行为规范演示竞赛试题集

一、优质服务、文明礼仪：（100题）

1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动的起止时间是什么？

答：公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从2010年3月开始，至2011年9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答：来有迎声，问有答声，去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容？ 答：服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求？

答：应提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。

5、窗口服务人员在收费时应注意什么？

答：要坚持唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，不得拒收小额纸币或零钱，做到办理每一笔业务收费都能够找零钱

6、受理投诉电话应在几个工作日内答复？ 答：5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复？ 答：10个

8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为多久？

答：不超过20分钟

9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的？ 答：自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户为多久？

答：不超过20个工作日；

11、给客户装表接电的期限，自受电装臵检验合格并办结相关手续之日起，低压电力客户为多久？

答：不超过5个工作日

12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定，具体内容是什么？

答：（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；

（2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；

（3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久？

答：城市不超过3个工作日、其它地区不超过5个工作日

14、客户欠电费需依法采取停电措施的，应提前几天送达停电通知书？

答：7天。

15、如果营业厅内地面湿滑，处理后应摆放何种标识？ 答： 设立“小心地滑”的标示。

16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的时限是如何规定的？

答:自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。

17、营销文化的核心价值观是什么？

答：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

18、客户意见箱的管理内容是什么？

答：由专人每日进行整理，有问题及时整改、处理。对客户反馈的问题，应及时做好答复工作，必要时进行电话回访。

19、服务人员上岗前应如何准备？

答：（1）自身准备；（2）环境准备；（3）工作准备；（4）台面清理。

20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么？ 答：（1）表现机智；（2）考虑时间；（3）待人宽言。

21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么？ 答：热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、“95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听？ 答：电话铃响三声内接听；服务电话必须确保专机专用同时保证在铃响三声内摘机通话，超过三声应道歉。

23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访？回访客户时应做到什么？

答：10分钟内。用语规范，态度真诚，征求客户对服务质量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度，详细记录客户意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么? 答：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，对电费的抄、核、收有何具体要求？

答：电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到100％。

26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，具体服务规范有哪几个方面内容？

答：包括柜台服务、电话（网络）服务、现场服务三方面内容。

27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体要求？

答：热爱电业、忠于职守。具体要求：（1）坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴；（2）具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到；（3）强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益；（4）树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正；（5）讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人，使用文明用语；（6）发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体要求？

答：文雅、礼貌、精神。具体要求：（1）精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状；（2）保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉；（3）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；（4)不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；（5）避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避；（6）不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作；（7)站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；（8)走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么？

答：融、通、便、捷。

30、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“接待”的要求？

答：微笑、热情、真诚。

31、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“服务”的要求？

答：快捷、周到、满意。

32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，接到同一客户办理多笔业务时，该怎么做？

答：接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，遇到不能办理的业务时，该怎么做？

答：遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

34、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“电话(网络)服务”的要求？

答：畅通、方便、高效。

35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理需客户填写登记表的业务时，该怎么做？

答：需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写业务登记

表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理业务时遇见熟人，该怎么做？

答：遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，因系统出现故障而影响业务办理时，该怎么做？

答：因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍后，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

38、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“现场服务”的要求？

答：安全、守信、满意。

39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，在现场服务前，应做那些准备工作? 答：在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

40、亲情服务法的九项内容是什么？ 答：（1）永远保持微笑；（2）用心感知客户；（3）善待客户抱怨；

（4）注重细节服务；（5）送给客户惊喜；（6）关怀弱势群体；（7）尽心履行职责；（8）精湛服务技能；（9）构建亲情团队。

41、请求用语包括哪些？

答：请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

42、迎送用语包括哪些？ 答：欢迎、请进、再见、请您走好

43、致歉用语包括哪些？ 答：对不起、抱歉、请原谅

44、在面对客户、宾客及同仁时，应当养成何种习惯？ 答：微笑

45、客户打错电话时应当怎样处理？ 答：应礼貌地说明情况 46、95598客户代表接听客户电话时，应该如何做？ 答：要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

47、受理客户咨询时，客户代表应注意什么？

答：应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

48、行业礼仪的基本宗旨是什么？ 答：客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时，为挪出空间，以便让后进入者有地方可站，在电梯内应尽量站成什么字型？

答：“凹字型”

50、礼仪的基础和出发点是什么？ 答：自律。

51、“不学礼，无以立”的古训是谁提出来的？ 答：孔子。

52、“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，”是哪位思想家的名言？

答：荀子。

53、自我介绍要不失分寸，必须注意哪三点？ 答：把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止？

答：（1）不卫生的举止；（2）不文明的举止；（3）不敬人的举止；（4）不负责的举止。

55、营销文化的愿景是什么？ 答：铸造公用事业领域一流服务品牌。

56、服务人员穿正装时有哪些要求？

答：（1）制作精良，外观整洁；（2）讲究文明，雅观大方；（3）便于服务，协调得体。

57、不良的坐姿有哪些？

答：脊背弯曲；耸肩；瘫坐在椅子上；翘二郎腿；频繁摇腿；双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容？

答：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

59、服务人员应遵守哪些化妆守则？

答：（1）淡雅；（2）简洁；（3）适度；（4）协调；（5）避短；（6）庄重。

60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容？ 答：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言

61、在各种社交宴会中，要注意从座椅的哪一侧入座，动作应轻而缓，轻松自然？

答：左侧。

62、员工统一着装要求是什么？

答：员工衣着要求得体、整洁；上班时统一着职业装，窗口服务人员着标志服，生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么？

答：男士应保持头发的清洁、整齐，不能留太长，发长不盖耳、不遮领，不留怪异发型，不染色。女士发型须文雅、庄重、梳理整齐，保持头发的干净、清洁，流海不过眉毛，不留怪异发型，不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么？ 答：平等的原则。

65、文明参会应注意哪些细节？

答：（1）着装整洁、仪表大方；（2）不和其他与会者交头接耳；（3）不接打手机；（4）发言应征得主持人的同意。

66、与客户交谈应注意什么？

答：与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观。

67、进入客户现场时，应如何文明规范工作？

答：主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

68、正确的电话礼仪是什么？

答：铃响三声内接听并使用礼貌用语，超过三声接听应道歉。

应答时要先问候，然后报出单位名称。

69、服务礼仪的基本内容是什么？

答：仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪规范和行业礼仪规范。

70、请说出社交的五大原则？

答：（1）诚恳不虚伪；（2）随和不固执；（3）自信不自卑；（4）宽言不苛求；（5）热情不冷漠。

71、语言准确的五个标准是什么？

答：（1）发言要准确；（2）语速要适度；（3）内容要简明；（4）土语要少用；（5）外语要慎用。

72、递送物品时，服务人员应该注意什么？

答：（1）双手为宜；（2）递于手中；（3）主动上前；（4）方便接拿；（5）尖、刃向内。

73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序？

答：入场顺序一般为：先内宾、后外宾；先群众、后领导；退场顺序 一般为：先外宾、后内宾；先领导、后群众。

74、交谈中如何避免失礼？

答：（1）不要独白；（2）不要冷场；（3）不要插嘴；（4）不要抬扛；（5）不要否定。

75、柜台服务中，您如何理解“先外后内”的原则？ 答：坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

76、接待礼仪包括哪些内容？

答：接待前要做好准备，提前在约定的地点等候，主动迎上握手问好，用尊称向对方问候，根据对方身份、年龄、性别冠以相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。

77、握手时应注意什么？

答：目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

78、正确的走姿是什么样的？

答：走路时应该自如矫健，昂头挺胸，收腹平视，肩要正，身要直，两肩自然下垂，两臂前后自由摆动。

79、正确的坐姿是什么样的？

答：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，对坐谈话时，身体稍向前倾，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

80、做客礼仪的核心是什么？

答：（1）客随主便礼待主人；（2）有约在先；（3）上门有礼、为客有方。

81、社会公德包括哪些内容？

答：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

82、洽谈应掌握哪些原则？

答：一是礼敬对方；二是依法办事；三是平等协商；四是求同存异；五是人事分开。

83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些？

答：（1）保持柜台的清洁；（2）严格遵循食品卫生法中的规定；（3）合理陈列商品；（4）明码标价，保证货真价实；（5）主动迎客，微笑服务；（6）言谈举止，文明礼貌；（7）准确地解答疑问。

84、什么是“一口对外”原则？

答：建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由客户服务中心负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中的相应工作内容。

85、什么是“办事公开”原则? 答：在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配臵自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监督。

86、“一口对外”服务机制的要求是什么？

答：在各供电营业窗口设立客户代表。主要负责受理所辖营业区范围内的所有供电服务业务，代表客户办理除缴纳费用外的

内部所有流程，始终保持与客户进行联系，全过程跟踪业务办理流程，并代表客户催办、督办、监督所有内部流程，从而实现供电服务业务办理“内转外不转”。最大限度缩短用电客户办理业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电的服务效率。同时，客户代表在受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。

87、简述“95598”服务内容？

答：(1)“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

(2)“95598”客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

(3)24小时不间断服务。88、2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布了“三个十条”，分别是什么？

答：这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

89、如何理解“首问负责制”? 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

90、服务优质”的具体内涵是什么？

答：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。

91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么？ 答：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；(9）不准工作时间饮酒；

(10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益； 92、供电企业的服务宗旨是什么？

答:供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。93、蒙电文化的企业精神是什么？ 答：忠诚敬业 追求卓越。94、蒙电文化的品牌定位是什么？ 答：责任蒙电。

95、蒙电文化的企业使命是什么？ 答：责任、服务、发展。

96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么？ 答：“95598，蒙电服务进万家” 97、蒙电文化的核心是什么？

答：融〃通。融而通，通而达。公司通过“融心、融智、融资、融势”，实现“电网畅通、人脉畅通”，最终做优做强。

98、蒙电文化的廉洁理念是什么？ 答：诚信做人、公道做事、清白做官。

99、蒙电文化的员工行为公约是什么？

答：爱国爱企，爱岗敬业；遵纪守法，厉行节约；持续学习，激情工作；团队协作，努力超越。

100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。答: 电网畅通:加快电网发展，提高电网接纳能力；建设坚强电网，提高电网输送能力；提供充足电能，提高电网外送能力。

人脉畅通：以优秀的员工队伍增强企业凝聚力，以优质的服务提高企业影响力，以优良的品牌提升企业辐射力。

二、营销管理：（50题）

1、对于单相供电的家庭照明用户，应该安装在什么位臵？ 答：单相长寿命技术电能表

2、我国正在使用的分时表大多是什么？

答：全电子和机电式

3、电压互感器文字符号用什么标示？

答：TV

4、电流互感器文字符号用什么标示? 答：TA

5、专用计量箱（柜）内的电能表由电力公司的供电部门负责做哪些工作，客户不得自行开启。

答：安装并加封印

6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的单位符号；有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因数表？

答：它们的法定计量单位符号如下。有功电能表：kWh 无功电能表：kvar 有功千瓦功率表：kW 功率因数（cosφ）表：%

7、电能计量装臵包含哪些内容？

答：电能计量装臵包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其二次回路、电能计量柜（箱）等。

8、互感器的使用有哪些好处？ 答：使用互感器有以下益处。（1）可扩大仪表和继电器的量程；

（2）有利于仪表和继电器的规范化生产，降低生产成本；（3）用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开，能保证仪表、继电器回路及工作人员的安全。

9、按常用用途分类，电能表主要分为哪几种？

答：按常用用途分类，电能表主要有单相有功电能表、三相有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。

10、什么叫相电压、线电压？ 答：它们的定义分述如下。

（1）在交流电路中，每相与零线之间的电压称为相电压；（2）在三相交流电路中，相与相之间的电压称为线电压。

11、大工业用户电费分由哪三个部分构成？ 答：电度电费、基本电费、力率调整电费。

12、用电检查工作的主要内容是什么？

答：（1）用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策、标准、规章制度情况；

（2）用户送、受电装臵工程施工质量检验；（3）用户送、受电装臵中电气设备运行安全状况；（4）用户保安电源和非电性质的保安措施；（5）用户反事故措施；

（6）用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施；

（7）用户执行计划用电、节约用电情况；

（8）用电计量装臵、电力负荷控制装臵、继电保护和自动装臵、通信调度等安全运行状况；

（9）供用电合同及有关协议履行情况；（10）受电端电能质量状况；（11）违章用电和窃电行为；

（12）并网电源、自备电源并网安全情况。

13、提高功率因数的意义？用户如何提高用电功率因数？ 答：（1）可提高发电机和变压器的出力；（2）提高输配电线路和供电所的供电能力；（3）降低电能损耗；

（4）减少企业的生产费用和设备费用；（5）减少线路中电压损耗；（6）设无功补偿设备；

（7）合理选用设备，以提高用电设备的自然功率因数。

14、降低供电线损的具体措施有哪些？ 答：（1）减少变压层次；

（2）根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数；（3）调整线路布局，减少迂回线路；

（4）经常开展线路和用电普查，防止电能意外流失；（5）提高负荷功率因数，无功就地平衡；（6）合理运行调度，做到经济运行；

（7）保证计量装臵精度和计量准确，并准确统计电量。

15、供电质量包括哪三个方面？

答：供电频率质量、电压质量、供电可靠性。

16、什么原因致使计费电能表出现或发生故障，供电企业应负责换表不收费用？

答：供电企业责任或不可抗力。

17、无功电力应就地平衡。除电网有特殊要求的客户外，100千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰负荷时的功率因数应达到什么规定？

答：0.9以上。

18、《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向什么机构申请检定？

答：供电企业上级计量检定机构。

19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得申办减容或暂停？

答：二年内。

20、窃电时间无法查明的，窃电日数至少以多少天计算？ 答：180天。

21、电力企业应加强对电力设施的保护工作，对危害电力设施安全的行为，应该怎么做？

答：应采取适当措施，予以制止。

22、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，客户仍需保证供电的，保安电源由哪里提供？

答：由客户自备。

23、供电企业供电的额定频率是什么? 答：交流50HZ。

24、用电计量装臵包括什么？

答：电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

25、在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的哪些事件，属于供电企业承担赔偿责任。

答：（1）在220/380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反;

（2）在220/380伏供电线路上，发生零线断线;

（3）在220/380伏供电线路上，发生相线与零线互碰;

（4）同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电。

26、供电企业和用户应当根据什么原则签订供用电合同?

答：平等自愿、协商一致的原则。

27、“三不指定”是什么内容？

答：供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

28、城市地区供电可靠率、农网供电可靠率分别是多少? 答：城市地区供电可靠率不低于99．89％，农网供电可靠率不低于99％。

29、供用电合同应具备哪些条款？

答：（1）供电方式、供电质量和供电时间；

（2）用电容量和用电地址、用电性质；

（3）计量方式和电价、电费结算方法；

（4）供用电设施维护责任的划分；

（5）合同的有效期限；

（6）违约责任；

（7）双方共同认定应当约定的其他条款。

30、现场抄表时应注意哪些事项？

答：（1）认真查看电能计量装臵的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；

（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；

（3）检查计量装臵的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；

（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；

（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。

31、哪些场所不允许安装电能表？

答：（1）在易燃、易爆的危险场所；

（2）有腐蚀性气体或高温场所；

（3）有磁场影响或灰尘场所。

32、用户依法破产时，供电企业应如何办理？

答：用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：

（1）供电企业应予销户，终止供电；

（2）在破产用户原址上用电的，按新装用电办理；

（3）从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。

33、需求侧管理的目标是什么？

答：（1）通过负荷管理技术和经济杠杆，改变客户的用电方式，实现移峰填谷，降低电网的最大负荷，提高电力系统设备利用率，延缓电厂建设，减少大气排放等；

（2）通过客户采用先进技术和高效设备，提高终端用电效率，减少电能消耗，做到节约用电，合理用电，减少电费支出。通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

34、哪些行为属于窃电？

答：（1）在供电企业的供电设施上擅自接线用电；

（2）绕越供电企业的用电计量装臵用电；

（3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装臵封印用电；

（4）故障损坏供电企业用电计量装臵；

（5）故障使供电企业的用电计量装臵计量不准或者失效；

（6）采用其它方法窃电。

35、什么是供电方案的有效期？

答：是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。

36、减少用电容量的期限是如何规定的？

答：应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。

37、暂停的期限是如何规定的？

答：用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。

38、用户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提出工程竣工报告，报告包括哪些内容？

答：（1）工程竣工图及说明；

（2）电气试验及保护整定调试记录；

（3）安全用具的试验报告；

（4）隐蔽工程的施工及试验记录；

（5）运行管理的有关规定和制度；

（6）值班人员名单及资格；

（7）供电企业认为必要的其他资料或记录。

39、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点是按什么确定的？

答：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业；

（2）10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业；

（3）35千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电企业；

（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定；

（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。

40、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？

答：（1）35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；

（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；

（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

41、对用户定期检查的周期是如何规定的？

答：３５kＶ及以上电压等级的用户，至少每半年检查一次；１０kＶ用户（不含高供低计用户）至少每年检查一次；１０kＶ高供低计、０．４kＶ及以下非居民用户至少两年检查一次；居民生活照明用户检查周期由各供电（电力）公司自定。

42、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复的家用电器，其购买在多长时间及以内的，按原购货发票价由供电企业全额予以赔偿。

答：六个月

43、什么是供电点？

答：供电点是客户受电装臵接入供电网的位臵，即受电电压同级的供电线路或该线路供电的供电线路就是该客户的发电厂。对于公用线路供电的高压客户，受电电压等级的供电线路就是该客户的供电点；对于专线供电的客户，专用线路供电的变电站就是该专线客户的供电点；对于低压供电的客户，低压供电的配电变压器是该客户的供电点。

44、功率因数的标准及实施范围各是什么？

答：（1）功率因数标准值为0.90的，适用于160KVA及以上的高压供电工业用户、装有带负荷调整电压装臵的高压供电电力用户和3200KVA及以上的高压供电电力排灌站；

（2）功率因数标准为0.85的，适用与100KVA及以上的其他工业用户、100KVA及以上的非工业用户和100KVA及以上的电力排灌站；

（3）功率因数标准为0.80的，适用与100KVA及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准为0.85。

45、确定客户的供电方案时，需了解哪些信息？

答：需要了解以下信息：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、保安电力、用电规划和用电负荷。

46、对供电系统的基本要求有哪些？ 答：（1）供电可靠；（2）电能质量合格；（3）安全、经济、合格；（4）电力网的运行调度灵活。

47、电力系统中性点接地方式有哪几种？

答：有以下三种接地方式：（1）中性点不接地系统；（2）中性点经消弧线圈接地系统；（3）中性点直接接地系统。

48、什么是供用电合同？

答：供用电合同是供电企业与客户就供用电双方的权利和义务签定的法律文书，是双方共同遵守的法律依据。

49、简述重复接地的主要作用。

答：（1）能稳定负载中性点电位，使其在零线断线时位移很小，避免了烧坏设备的危险；

（2）可以减轻触电的危险；

（3）重复接地可以降低中性线上的电压损失；

（4）重复接地提高了保护接零的效果；（5）重复接地是接零保护的后备保护。50、衡量电能质量的重要指标是什么？ 答:电压、频率和供电可靠性。

第三篇：供电营业职工文明服务行为规范

供电营业职工文明服务行为规范（试行）

1．基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

1．1 品 质

热爱电业、忠于职守

1．1．l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

1．1．2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

1．1．3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。

1．1．4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。

1．1．5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

1．1．6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1．2 技能

勤奋学习、精通业务

1．2．l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。l．2．2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1．2．3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。

1．2．4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

1．2．5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1．3 纪 律

遵章守纪、廉洁自律

1．3．l 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1．3.2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1．3．3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

l．3．4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

2．外在形象规范

着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

2．l 着 装

统一、整洁、得体

2．1．l 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2．1．2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。

2．1．3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

2．1．4 着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。

2．1．5 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2．2 仪 容

自然、大方、端庄

2．2．l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2．2.2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2．2．3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2．2．4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

2．2．5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2．3 举 止

文雅、礼貌、精神

2．3．1 工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2．3．2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

2．3．4 不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

2．3．5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

2．3．6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

2．3．7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2．3．8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3． 一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

3．l 接 待

微笑、热情、真诚

3．1．l 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3．1．2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。

3．1．3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3．2 会 话

亲切、诚恳、谦虚

3．2．l 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3．2．2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3．2．3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3。2．4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

3．2．5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

3．3 服 务

快捷、周到、满意

3．3．l 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

3．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

3．3．3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

3．3．4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

3．4 沟 通

冷静、理智、策略

3．4．l 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3．4．2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3．4．3 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

3．4．4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

4． 具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

4．l 柜 台 服 务

优质、高效、周全

4．1．1 至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

4．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

4．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4．l．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

4．1．5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4．l．6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

4．l．7 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

4．1．8 客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

4．1．9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

4．1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

4．1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

4．1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

4.1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

4．2 电话（网络）服务

畅通、方便、高效

4．2．l 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

4．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

4．2．3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，安详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

4．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在 10日内给予答复。

4．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

4．2．7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4．2．8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

4．2．9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。

4．2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XX X网页”字样。

4．2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设

有导航服务系统和„请点击”字样。

4．2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

4．3 现 场 服 务

安全、守信、满意

4.3.1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点．请客户予以配合。

4.3．2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

4．3．3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4．3．4 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

4．3．5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

4．3．6 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

4．3．7 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

4．3．8 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

4．3．9 尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

4．3.10 如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

4．3.11 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

4．3.12 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。

（注：供电营业职工包括：客户代表、装表接表、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位工作人员。）

第四篇：供电营业员工文明服务行为规范演示---试题(精)

内蒙古电力公司供电营业员工 文明服务行为规范演示竞赛试题集

一、优质服务、文明礼仪:(100题

1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 的起止时间是什么? 答:公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从 2010年 3月开 始,至 2011年 9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答:来有迎声,问有答声,去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容? 答:服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求? 答:应提前 10分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。

5、窗口服务人员在收费时应注意什么? 答:要坚持唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢,不得拒收小额 纸币或零钱,做到办理每一笔业务收费都能够找零钱

6、受理投诉电话应在几个工作日内答复? 答:5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复? 答:10个

8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为 多久?

答:不超过 20分钟

9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的? 答:自受理用户用电申请之日起, 居民用户不超过 3个工作 日, 其他低压供电用户不超过 8个工作日, 高压单电源供电用户 不超过 20个工作日,高压双电源供电用户不超过 45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限, 自受 理之日起,高压电力客户为多久? 答:不超过 20个工作日;

11、给客户装表接电的期限, 自受电装臵检验合格并办结相 关手续之日起,低压电力客户为多久? 答:不超过 5个工作日

12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定, 具体内容是什么? 答:(1 因供电设施计划检修需要停电的, 供电企业应当提 前 7日公告停电区域、停电线路、停电时间;(2因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应当提前 24小时公告停电区域、停电线路、停电时间;(3因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的, 供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案 或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后, 供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久? 答:城市不超过 3个工作日、其它地区不超过 5个工作日

14、客户欠电费需依法采取停电措施的, 应提前几天送达停 电通知书? 答:7天。

15、如果营业厅内地面湿滑,处理后应摆放何种标识? 答:设立“小心地滑”的标示。

16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的 时限是如何规定的? 答 :自接到报修之时起,城区范围不超过 60分钟,农村地区 不超过 120分钟, 边远、交通不便地区不超过 240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的, 应当向用户做出 解释。

17、营销文化的核心价值观是什么 ? 答:换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。

18、客户意见箱的管理内容是什么? 答:由专人每日进行整理,有问题及时整改、处理。对客户 反馈的问题,应及时做好答复工作,必要时进行电话回访。

19、服务人员上岗前应如何准备? 答:(1自身准备;(2环境准备;(3工作准备;(4台 面清理。20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么? 答:(1表现机智;(2考虑时间;(3待人宽言。

21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么? 答:热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、“ 95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听? 答:电话铃响三声内接听;服务电话必须确保专机专用同时 保证在铃响三声内摘机通话,超过三声应道歉。

23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访?回访客户时应 做到什么?

答:10分钟内。用语规范,态度真诚,征求客户对服务质 量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度, 详细记录客户 意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么 ? 答:与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区, 对电费的 抄、核、收有何具体要求? 答:电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五 统一” ,电费收缴情况公布率达到 100%。

26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定,具体服务规 范有哪几个方面内容? 答:包括柜台服务、电话(网络服务、现场服务三方面内 容。

27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体 要求? 答:热爱电业、忠于职守。具体要求:(1坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政 府放心、领导满意、客户高兴;(2具有强烈的职业责任心和事 业感, 做到对工作兢兢业业, 对同志满腔热忱, 对客户服务周到;(3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维 护客户与供电企业的共同利益;(4树立诚信观念和信用意识, 真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺,公平、公正;(5讲 究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人,使用文明用 语;(6发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工 序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。

28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体 要求? 答:文雅、礼貌、精神。具体要求:(1精神饱满,注意力 集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;(2保持微笑,目光平视客 户,不左顾右盼、心不在焉;(3坐姿良好,上身自然挺直,两 肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮;(4 不翘 二郎腿, 不抖

动腿, 椅子过低时, 女职工双膝并拢侧向一边;(5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以 控制时,应侧面回避;(6不能在客户面前双手抱胸,尽量减少 不必要的手势动作;(7 站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下 垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚 尖微开;(8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么 ? 答:融、通、便、捷。

30、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“接待”的要求? 答:微笑、热情、真诚。

31、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“服务”的要求? 答:快捷、周到、满意。

32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,接到同一 客户办理多笔业务时,该怎么做? 答:接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急, 合理安排好前后顺序,缩短办事时间。

33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,遇到不能 办理的业务时,该怎么做? 答:遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户 的理解和谅解。

34、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“电话(网络 服务”的要求? 答:畅通、方便、高效。

35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理需客 户填写登记表的业务时,该怎么做? 答:需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户, 并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写业务登记

表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导 和帮助。

36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理业务 时遇见熟人,该怎么做? 答:遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工 作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,因系统出 现故障而影响业务办理时,该怎么做? 答:因系统出现故障而影响业务办理时, 如短时间内可以恢 复的,应请客户稍后,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除 向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。

38、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“现场服务”的要求? 答:安全、守信、满意。

39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,在现场服 务前,应做那些准备工作 ? 答:在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地 点,请客户予以配合。40、亲情服务法的九项内容是什么? 答:(1永远保持微笑;

(2 用心感知客户;(3善待客户抱怨;(4 注重细节服务;(5 送给客户惊喜;(6 关怀弱势群体;(7 尽心履行职责;(8 精湛服务技能;(9 构建亲情团队。

41、请求用语包括哪些? 答:请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

42、迎送用语包括哪些? 答:欢迎、请进、再见、请您走好

43、致歉用语包括哪些? 答:对不起、抱歉、请原谅

44、在面对客户、宾客及同仁时,应当养成何种习惯? 答:微笑

45、客户打错电话时应当怎样处理? 答:应礼貌地说明情况46、95598客户代表接听客户电话时,应该如何做?

答:要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语 调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等 客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;

47、受理客户咨询时,客户代表应注意什么? 答:应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影 响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下 联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户咨询或投诉叙 述不清时, 应用客气周到的语言引导或提示客户, 不随意打断客 人的话语;

48、行业礼仪的基本宗旨是什么? 答:客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时,为挪出空间,以便让后进入者有地方可站, 在电梯内应尽量站成什么字型? 答:“凹字型”

50、礼仪的基础和出发点是什么? 答:自律。

51、“不学礼,无以立”的古训是谁提出来的? 答:孔子。

52、“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁, ”是哪 位思想家的名言? 答:荀子。

53、自我介绍要不失分寸,必须注意哪三点? 答:把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止? 答:(1不卫生的举止;(2不文明的举止;(3不敬人的 举止;(4不负责的举止。

55、营销文化的愿景是什么? 答:铸造公用事业领域一流服务品牌。

56、服务人员穿正装时有哪些要求? 答:(1制作精良,外观整洁;(2讲究文明,雅观大方;(3便于服务,协调得体。

57、不良的坐姿有哪些? 答:脊背弯曲;耸肩;瘫坐在椅子上;翘二郎腿;频繁摇腿;双脚交叉;足尖翘起:半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容? 答:爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

59、服务人员应遵守哪些化妆守则? 答:(1淡雅;(2简洁;(3适度;(4协调;(5避短;(6庄重。60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容? 答:不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言;不讲不客 气的语言;不讲不耐烦的语言

61、在各种社交宴会中, 要注意从座椅的哪一侧入座, 动作 应轻而缓,轻松自然? 答:左侧。

62、员工统一着装要求是什么?

答:员工衣着要求得体、整洁;上班时统一着职业装,窗口 服务人员着标志服,生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么? 答:男士应保持头发的清洁、整齐,不能留太长,发长不盖 耳、不遮领,不留怪异发型,不染色。女士发型须文雅、庄重、梳理整齐,保持头发的干净、清洁,流海不过眉毛,不留怪异发 型,不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么? 答:平等的原则。

65、文明参会应注意哪些细节? 答:(1着装整洁、仪表大方;(2不和其他与会者交头接 耳;(3不接打手机;(4发言应征得主持人的同意。

66、与客户交谈应注意什么? 答:与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢, 语言流利、准确, 业务之外,注意话题健康、客观。

67、进入客户现场时,应如何文明规范工作? 答:主动出示工作证件, 并进行自我介绍。进入居民室内时, 应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上 鞋套,方可入内。

到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料 应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同 意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。

68、正确的电话礼仪是什么?

答:铃响三声内接听并使用礼貌用语, 超过三声接听应道歉。应答时要先问候,然后报出单位名称。69、服务礼仪的基本内容是什么? 答:仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪 规范和行业礼仪规范。

70、请说出社交的五大原则? 答:(1诚恳不虚伪;(2随和不固执;(3自信不自卑;(4宽言不苛求;(5热情不冷漠。

71、语言准确的五个标准是什么? 答:(1发言要准确;(2语速要适度;(3内容要简明;(4土语要少用;(5外语要慎用。

72、递送物品时,服务人员应该注意什么? 答:(1双手为宜;(2递于手中;(3主动上前;(4方 便接拿;(5尖、刃向内。73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序? 答:入场顺序一般为:先内宾、后外宾;先群众、后领导;退场顺序 一般为:先外宾、后内宾;先领导、后群众。74、交谈中如何避免失礼? 答:(1不要独白;(2不要冷场;(3不要插嘴;(4不 要抬扛;(5不要否定。75、柜台服务中,您如何理解“先外后内”的原则? 答:坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应 立即放下手中的其他工作,马上接待客户。

76、接待礼仪包括哪些内容? 答:接待前要做好准备,提前在约定的地点等候,主动迎上 握手问好,用尊称向对方问候,根据对方身份、年龄、性别冠以 相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。

77、握手时应注意什么? 答:目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼, 不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过 3秒, 必须站 立握手,以示对他人的尊重、礼貌。

78、正确的走姿是什么样的? 答:走路时应该自如矫健,昂头挺胸,收腹平视,肩要正, 身要直,两肩自然下垂,两臂前后自由摆动。

79、正确的坐姿是什么样的? 答:轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,对 坐谈话时,身体稍向前倾,女性应两膝并拢;男性膝部可分开一 些,但不要过大,一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时 间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。双手自然放 在膝盖上或椅子扶手上。

80、做客礼仪的核心是什么? 答:(1 客随主便礼待主人;(2 有约在先;(3 上门有礼、为客有方。81、社会公德包括哪些内容? 答:文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。82、洽谈应掌握哪些原则? 答:一是礼敬对方;二是依法办事;三是平等协商;四是求 同存异;五是人事分开。

83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些? 答:(1保持柜台的清洁;(2严格遵循食品卫生法中的规 定;(3合理陈列商品;(4明码标价,保证货真价实;(5主 动迎客,微笑服务;(6言谈举止,文明礼貌;(7准确地解答 疑问。

84、什么是“一口对外”原则? 答:建立有效的业扩报装管理体系和协调机制,由客户服务 中心负责统一受理用电申请,承办业扩报装的具体业务,并对外 答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工 和流程要求,完成业扩报装流程中的相应工作内容。

85、什么是“办事公开”原则 ? 答:在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料,公 布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息;配臵 自助服务终端,方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工 程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监 督。

86、“一口对外”服务机制的要求是什么? 答:在各供电营业窗口设立客户代表。主要负责受理所辖营 业区范围内的所有供电服务业务, 代表客户办理除缴纳费用外的

内部所有流程, 始终保持与客户进行联系, 全过程跟踪业务办理 流程,并代表客户催办、督办、监督所有内部流程,从而实现供 电服务业务办理“内转外不转”。最大限度缩短用电客户办理 业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电 的服务效率。同时,客户代表在受理客户业务时,无论是否 对口, 接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。

87、简述“ 95598”服务内容?

答:(1“ 95598”客户服务热线:停电信息公告、电力故障 报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;(2“ 95598”客户服务网页(网站 :停电信息公告、用电信 息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投 诉等;(324小时不间断服务。

88、2005年 4月 8日,国家电网公司召开三公调度暨供电 优质服务电视电话会议,向社会公开发布了“三个十条”,分别 是什么? 答:这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调 度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

89、如何理解“首问负责制” ?

答:无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心 引导, 快速衔接, 并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;90、服务优质”的具体内涵是什么? 答:事故率低 , 可靠性高 , 流程规范 , 服务高效 , 社会满意 , 内 质外形建设卓有成效 , 品牌形象好。

91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么? 答:(1不准违反规定停电、无故拖延送电;(2不准自立收费项目、擅自更改收费标准;(3不准为客户指定设计、施工、供货单位;(4不准对客户投诉、咨询推诿塞责;(5不准为亲友用电谋取私利;(6不准对外泄漏客户的商业秘密;

(7不准收受客户礼品、礼金、有价证券;(8不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动;(9不准工作时间饮酒;(10不准利用工作之便谋取其它不正当利益;92、供电企业的服务宗旨是什么? 答 :供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。93、蒙电文化的企业精神是什么? 答:忠诚敬业 追求卓越。94、蒙电文化的品牌定位是什么? 答:责任蒙电。

95、蒙电文化的企业使命是什么? 答:责任、服务、发展。

96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么? 答:“ 95598,蒙电服务进万家” 97、蒙电文化的核心是什么? 答:融〃通。融而通,通而达。公司通过“融心、融智、融资、融势” ,实现“电网畅通、人脉畅通” ,最终做优做强。98、蒙电文化的廉洁理念是什么? 答:诚信做人、公道做事、清白做官。99、蒙电文化的员工行为公约是什么?

答:爱国爱企,爱岗敬业;遵纪守法,厉行节约;持续学习, 激情工作;团队协作,努力超越。

100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。

答 :电网畅通 :加快电网发展, 提高电网接纳能力;建设坚 强电网,提高电网输送能力;提供充足电能,提高电网外送能 力。

人脉畅通:以优秀的员工队伍增强企业凝聚力,以优质的 服务提高企业影响力,以优良的品牌提升企业辐射力。

二、营销管理:(50题

1、对于单相供电的家庭照明用户,应该安装在什么位臵? 答:单相长寿命技术电能表

2、我国正在使用的分时表大多是什么? 答:全电子和机电式

3、电压互感器文字符号用什么标示? 答:TV

4、电流互感器文字符号用什么标示 ? 答:TA

5、专用计量箱(柜内的电能表由电力公司的供电部门负 责做哪些工作,客户不得自行开启。

答:安装并加封印

6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的 单位符号;有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因 数表?

答:它们的法定计量单位符号如下。有功电能表:kWh 无功电能表:kvar 有功千瓦功率表:kW 功率因数(cos φ表:%

7、电能计量装臵包含哪些内容? 答:电能计量装臵包含各种类型电能表、计量用电压、电流 互感器及其二次回路、电能计量柜(箱等。

8、互感器的使用有哪些好处? 答:使用互感器有以下益处。(1可扩大仪表和继电器的量程;(2有利于仪表和继电器的规范化生产,降低生产成本;(3用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开,能保 证仪表、继电器回路及工作人员的安全。

9、按常用用途分类,电能表主要分为哪几种? 答:按常用用途分类,电能表主要有单相有功电能表、三相 有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。

10、什么叫相电压、线电压? 答:它们的定义分述如下。

(1在交流电路中,每相与零线之间的电压称为相电压;(2在三相交流电路中,相与相之间的电压称为线电压。

11、大工业用户电费分由哪三个部分构成? 答:电度电费、基本电费、力率调整电费。

12、用电检查工作的主要内容是什么? 答:(1用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策、标准、规章制度情况;(2用户送、受电装臵工程施工质量检验;(3用户送、受电装臵中电气设备运行安全状况;(4用户保安电源和非电性质的保安措施;(5用户反事故措施;(6用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业 安全保障措施;(7用户执行计划用电、节约用电情况;(8用电计量装臵、电力负荷控制装臵、继电保护和自动 装臵、通信调度等安全运行状况;(9供用电合同及有关协议履行情况;(10受电端电能质量状况;(11违章用电和窃电行为;(12并网电源、自备电源并网安全情况。

13、提高功率因数的意义?用户如何提高用电功率因数? 答:(1可提高发电机和变压器的出力;(2提高输配电线路和供电所的供电能力;(3降低电能损耗;(4减少企业的生产费用和设备费用;(5减少线路中电压损耗;(6设无功补偿设备;(7合理选用设备,以提高用电设备的自然功率因数。

14、降低供电线损的具体措施有哪些? 答:(1减少变压层次;(2 根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数;(3调整线路布局,减少迂回线路;(4经常开展线路和用电普查,防止电能意外流失;(5提高负荷功率因数,无功就地平衡;(6合理运行调度,做到经济运行;(7保证计量装臵精度和计量准确,并准确统计电量。

15、供电质量包括哪三个方面? 答:供电频率质量、电压质量、供电可靠性。

16、什么原因致使计费电能表出现或发生故障, 供电企业应 负责换表不收费用? 答:供电企业责任或不可抗力。

17、无功电力应就地平衡。除电网有特殊要求的客户外, 100千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰 负荷时的功率因数应达到什么规定? 答:0.9以上。

18、《供电营业规则》规定,用户对供电企业对其电能表校 验结果有异议时,可向什么机构申请检定? 答:供电企业上级计量检定机构。

19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得 申办减容或暂停? 答:二年内。

20、窃电时间无法查明的,窃电日数至少以多少天计算? 答:180天。

21、电力企业应加强对电力设施的保护工作, 对危害电力设 施安全的行为,应该怎么做? 答:应采取适当措施,予以制止。

22、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时, 客户仍需 保证供电的,保安电源由哪里提供? 答:由客户自备。

23、供电企业供电的额定频率是什么 ? 答:交流 50HZ。

24、用电计量装臵包括什么? 答:电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

25、在供电企业负责运行维护的 220/380伏供电线路或设备 上因供电企业的责任发生的哪些事件, 属于供电企业承担赔偿责 任。

答:(1在 220/380伏供电线路上,发生相线与零线接错 或三相相序接反;(2在 220/380伏供电线路上,发生零线断线;(3在 220/380伏供电线路上,发生相线与零线互碰;(4同杆架设或交叉跨越时,供电企业的高电压线路导线 掉落到 220/380伏线路上或供电企业高电压线路对 220/380伏线 路放电。

26、供电企业和用户应当根据什么原则签订供用电合同 ? 答:平等自愿、协商一致的原则。

27、“三不指定”是什么内容? 答:供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位 和设备材料供应单位。

28、城市地区供电可靠率、农网供电可靠率分别是多少 ? 答:城市地区供电可靠率不低于 99.89%,农网供电可靠 率不低于 99%。

29、供用电合同应具备哪些条款? 答:(1供电方式、供电质量和供电时间;(2用电容量和用电地址、用电性质;(3计量方式和电价、电费结算方法;(4供用电设施维护责任的划分;(5合同的有效期限;

(6违约责任;(7双方共同认定应当约定的其他条款。30、现场抄表时应注意哪些事项? 答:(1认真查看电能计量装臵的铭牌、编号、指示数、倍率等,防止误抄、误算;(2检查用户的用电情况,发现电量突增、突减时,要在 现场查明原因进行处理;(3检查计量装臵的接线及运行情况,发现窃电及违章用 电行为要填写报告,保护现场并及时报告;(4检查电能表运行有无异常现象,发现故障及时更换;(5与客户接触时,要用文明用语,注重客户的风俗习惯, 讲究工作方式方法,争得客户的协助与支持。

31、哪些场所不允许安装电能表? 答:(1在易燃、易爆的危险场所;(2有腐蚀性气体或高温场所;(3有磁场影响或灰尘场所。

32、用户依法破产时,供电企业应如何办理? 答:用户依法破产时,供电企业应按下列规定办理:(1供电企业应予销户,终止供电;(2在破产用户原址上用电的,按新装用电办理;(3从破产用户分离出去的新用户,必须在偿清原破产用 户电费和其他债务后,方可办理变更用电手续,否则,供电企业 可按违约用电处理。

33、需求侧管理的目标是什么? 答:(1通过负荷管理技术和经济杠杆,改变客户的用电 方式,实现移峰填谷,降低电网的最大负荷,提高电力系统设备 利用率,延缓电厂建设,减少大气排放等;(2通过客户采用先进技术和高效设备,提高终端用电效 率,减少电能消耗,做到节约用电,合理用电,减少电费支出。通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

34、哪些行为属于窃电? 答:(1在供电企业的供电设施上擅自接线用电;(2绕越供电企业的用电计量装臵用电;(3 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装臵封印用电;(4故障损坏供电企业用电计量装臵;(5故障使供电企业的用电计量装臵计量不准或者失效;(6采用其它方法窃电。

35、什么是供电方案的有效期? 答:是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电 贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年, 低压供电方案的有效期为三个月,逾期注销。

36、减少用电容量的期限是如何规定的? 答:应根据用户所提出的申请确定,但最短期限不得少 于六个月,最长期限不得超过二年。

37、暂停的期限是如何规定的?

答:用户在每一日历年内,可申请全部(含不通过受电 变压器的高压电动机 或部分用电容量的暂时停止用电两次, 每次不得少于十五天,一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户, 累计暂停时间可以另议。

38、用户受电工程施工、试验完工后,应向供电企业提出 工程竣工报告,报告包括哪些内容? 答:(1工程竣工图及说明;(2电气试验及保护整定调试记录;(3安全用具的试验报告;(4隐蔽工程的施工及试验记录;(5运行管理的有关规定和制度;(6值班人员名单及资格;（7）供电企业认为必要的其他资料或记录。

39、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任 分界点是按什么确定的？ 答：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后 支持物为分界点，支持物属供电企业；（2）10 千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或 配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第 一支持物属供电企业；（3）35 千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或 用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电企业；（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点 由供电企业与用户协商确定；（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路 分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专 用线路第一基电杆属用户。40、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供 电电压允许偏差是多少？ 答：（1）35 千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝 对值之和不超过额定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220 伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

41、对用户定期检查的周期是如何规定的？ 26

答：３５kＶ及以上电压等级的用户，至少每半年检查一次； １０kＶ用户（不含高供低计用户）至少每年检查一次；１０k Ｖ高供低计、０．４kＶ及以下非居民用户至少两年检查一次； 居民生活照明用户检查周期由各供电（电力）公司自定。

42、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复 的家用电器，其购买在多长时间及以内的，按原购货发票价由供 电企业全额予以赔偿。答：六个月

43、什么是供电点？ 答：供电点是客户受电装臵接入供电网的位臵，即受电电压 同级的供电线路或该线路供电的供电线路就是该客户的发电厂。对于公用线路供电的高压客户，受电电压等级的供电线路就是该 客户的供电点；对于专线供电的客户，专用线路供电的变电站就 是该专线客户的供电点；对于低压供电的客户，低压供电的配电 变压器是该客户的供电点。

44、功率因数的标准及实施范围各是什么？ 答：（1）功率因数标准值为 0.90 的，适用于 160KVA 及以上 的高压供电工业用户、装有带负荷调整电压装臵的高压供电电力 用户和 3200KVA 及以上的高压供电电力排灌站；（2）功率因数标准为 0.85 的，适用与 100KVA 及以上的其他 工业用户、100KVA 及以上的非工业用户和 100KVA 及以上的电力 排灌站； 27（3）功率因数标准为 0.80 的，适用与 100KVA 及以上的农 业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用 户，功率因数标准为 0.85。

45、确定客户的供电方案时，需了解哪些信息？ 答：需要了解以下信息：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、保安电力、用电规划和用电负荷。

46、对供电系统的基本要求有哪些？ 答：（1）供电可靠；（2）电能质量合格；（3）安全、经济、合格；（4）电力网的运行调度灵活。

47、电力系统中性点接地方式有哪几种？ 答：有以下三种接地方式：（1）中性点不接地系统；（2）中 性点经消弧线圈接地系统；（3）中性点直接接地系统。

48、什么是供用电合同？ 答： 供用电合同是供电企业与客户就供用电双方的权利和义 务签定的法律文书，是双方共同遵守的法律依据。

49、简述重复接地的主要作用。答：（1）能稳定负载中性点电位，使其在零线断线时位移很 小，避免了烧坏设备的危险；（2）可以减轻触电的危险；（3）重复接地可以降低中性线上的电压损失； 28

（4）重复接地提高了保护接零的效果；（5）重复接地是接零保护的后备保护。50、衡量电能质量的重要指标是什么？ 答:电压、频率和供电可靠性。29

第五篇：员工文明服务行为规范

武安市广电网络公司 员工文明服务行为规范

根据国家广电总局规定，进一步规范公司服务行为，提高服务质量，特制定本规范。

1、基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。公司员工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务用户、奉献社会”的良好风尚。

1.1品质

热爱广电、忠于职守

1.1.1坚持“用户第一”的服务的宗旨，为用户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、用户高兴。

1.1.2具有强烈的职业责任和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户服务周到。

1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护用户与单位的共同利益。

1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到诚实守信、恪守承诺、公平、公正。

1.1.5讲究文明礼貌、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。1.1.6发扬团队精神，维护单位整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1.2技能

勤奋学习、精通业务

1.2.1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技能培训，努力达到中等以上文化专业水平。

1.2.2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1.2.3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。

1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

12.5．加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1.3纪律

遵章守纪、廉洁自律

1.3.1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1.3.2严格遵守单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。

2、外在形象规范

着装、仪表和举止是有线电视职工的外在表现，它既反映了职工个人修养，又代表广电的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得用户良好的印象。

2.1着装

统一、整洁、得体

2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2.1.2在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。

2.1.3衬衣下摆束入人裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤兜不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

2.1.5鞋、袜保持干净、卫生、鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2.2仪容

自然、大方、端庄

2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2.2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2.2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2.3举止

文雅、礼貌、精神

2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2.3.2保持微笑，目光平视用户，不左顾右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

2.3.4避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

2.3.5不能在用户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。2.3.6站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2.3.7走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3、一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为..有线电视员工的一言一行事关工作质量、工作效率和广电形象,必须从用户的需要出发,科学、规范地做好接待和服务工作，赢得用户的满意和信赖。

3.1接待 3.1.1接待用户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3.1.2迎送用户时，主动问好或话别。

3.1.3无论办理的业务是否对口，接待人员都有要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3.2会话

亲切、诚恳、谦虚

3.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3.2.2.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3.2.3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3.2.4尽量少用生僻的广电专术语，以免影响与用户的交流效果。

3.2.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。3.3服务

快捷、周到、满意

3.3.1.认真、仔细询问用户的办事意图，快速办理相关业务。3.3.2遇到两位以上用户办理业务时，既要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍候。

3.3.3接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。3.3.4遇到不能办理的业务时，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。

3.4沟通

冷静、理智、策略

3.4.1耐心听取用户的意见，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3.4.2如果属自身工作失误，要立即向用户赔礼、道歉。3.4.3自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执。

3.4.4自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。

4、具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。办公室、服务大厅、电话及现场是我们为用户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让用户高兴而来，满意而去，赢得更多用户的信赖。

4.1办公室和服务大厅服务 优质、高效、周全

4.1.1至少提前10分钟上岗，打扫卫生，保持工作环境干净整洁。

4.1.2实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。4.1.3接待用户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4.1.4.需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户参照书写示范样本填写。

4.1.5认真审核用户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请用户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4.1.6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。

4.1.7坚持“先外后内”的原则，当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待用户。

4.1.8用户办完业务离开时，应微笑与用户告别。

4.1.9因前一位用户业务办理时间过长，让下一位用户等时，应礼貌地向用户致歉。

4.1.10当系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向用户道歉外，应留下用户的联系电话，再另行预约。

4.1.11.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时，要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，当用户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

4.1.12残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请用户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。4.1.13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的用户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

4.2接听电话服务 畅通、方便、高效

4.2.1时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过期3声的应首先道歉），应答时要首先问候“您好”，然后报出单位（部门）名称。

4.2.2受理用户咨询业务时，应耐心、细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。

4.2.3接到用户电话报修时，详细询问故障原因情况。如判断是用户内部故障，电话引导和协助用户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修范围内的故障，要详细记录用户的姓名、电话、地址，立即通知维修人员前去处理。

4.2.4因网络检修引起停止信号时，应主动向用户道歉，并告知用户预计恢复信号的大约时间。

4.2.5接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。

4.2.6当用户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。4.2.7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4.2.8通话过程中，须等用户先挂断后再挂电话，不可强行挂断。4.3现场服务 安全、守信、满意

4.3.1在服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。

4.3.2与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。4.3.3遵守用户内部有关规章制度，尊重用户的风俗习惯。4.3.4现场工作时，安装维护人员，应具备强烈的责任心。熟练掌握施工维修的操作技巧，做到得心应手。使用工具轻拿轻放。室内外施工按技术标准进行，工作精力集中，尽量不麻烦用户。需借用用户物品（如椅子等），应征得用户同意，用完后先清洁后轻轻放回原处，并向用户致谢。

4.3.5需进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，方可入内。室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观，电缆穿工作结束时，应及时清理工作现场并向用户致谢。

4.3.6发现违约行为时，维修检查人员应依据有关法规礼貌地向用户指出。遇到私接乱挂的用户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

4.3.7发现用户责任引起的网络或终端装臵损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在工作单上签字。

4.3.8工程验收中，发现有不符合规程标准要求的问题时，应向用户耐心说明并留下书面整改意见。

4.3.9尽量满足用户原有的合理要求，遇有用户提出非正当要求或要求无法达到时，应向用户委婉说明。

4.3.10如损坏了用户原有设施，必须遵循用户意愿恢复原貌或等价处理，达到用户完全满意。4.3.11工作中，要有安全措施，确保生产，人身安全。

4.3.12工作结束后，应清理现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求用户意见，并将本部门联系电话留给用户。