政府绩效评估的内涵及方法

第一篇：政府绩效评估的内涵及方法

政府绩效评估的内涵及方法

周琼刘新华2（1.湖南师范大学公共管理学院

2.江西省教育管理信息中心）

文章来源：新余高专学报2007年12月 33-35页

20世纪七十年代末八十年代初，随着企业型政府、服务型政府、学习型政府、高绩效政府概念的提出，政府绩效评估（Government Performance Measurement）作为一项有效的管理工具和管理制度在公共行政与公共管理中受到广泛的关注，以“评估国”替代“行政国”成为行政管理论坛的热门话题。笔者试析政府绩效评估的内涵和探究政府绩效评估的方法，对于政府绩效评估理论和实践在中国发展不无补益。

一、探析政府绩效评估的内涵

1.政府绩效评估及其相关概念

界定政府绩效评估内涵的前提是准确认识绩效和政府绩效。在现代汉语词典中，“绩效”即成绩和成效。在管理学中，绩效（Performance）定义为从过程、产品和服务中得到的输出结果，并将该输出结果与目标、标准、过去结果、其他组织的情况进行比较，从而对该输出结果进行评估。可见，绩效评估（Performance Measurement）则是识别、观察、测量和评估绩效的过程。

政府行为的结果及其比较则称为政府绩效（Government Performance），它是指“政府在社会经济管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能，实现其意志过程中体现的管理能力。”政府绩效并不单单是一个政绩层面的概念，它还包括政府成本、政府效率、政治稳定、社会进步、发展预期等含义。它不仅注重行政内部关系即如何管好自身的内部机制，更注重外部的行政与社会、行政与公民的关系，以社会、公民的满意评价作为最终标准；不仅要依靠制度规范等刚性机制，还需重视工作作风、工作态度等柔性机制；政府绩效不是一个单向度的概念，而是一个综合性的范畴，不单单是一个经济范畴，还具有伦理、政治的意义。公平作为公共部门特别是政府用以弥补市场机制不足的基本功能设计，在绩效的框架里具有非常重要的位置，如社会保障、社会秩序等都是其具体载体。公民评价政府行为的重要指标就是公平。另外，民主注重程度，要求广度，这与效率在时限和节奏上都可能发生冲突，也只有通过绩效评估加以协调。

政府绩效评估（Government Performance Measurement）的界定在学术界尚未统一。笔者认为，政府绩效评估就是运用科学的标准、程序和方法对政府绩效做出尽可能准确的评价，以提高政府行为绩效和增强控制力的活动。它以绩效为本，谋求现代信息技术在政府公共部门之间、政府公共部门与社会公众之间进行沟通与交流的广泛运用；谋求顾客通过公共责任机制对政府公共部门的直接监督；谋求政府管理对立法机构负责和对顾客负责的统一。它以服务质量和社会公众需求的满足为第一评价标准，蕴涵了公共责任和顾客至上的管理理念；它以加强与改善公共责任机制，使政府在管理公共事务、传递公共服务和改善生活质量等方面具有竞争力为评估目的。

政府绩效评估体现两个层面：一方面，它是一种以结果为本的控制，且作为改革与完善政府公共部门内部管理的措施体现了放松规制和市场化的改革取向。就其所体现的放松规制而言，奥斯本(Osborn)与盖布勒(T.Gaebler)认为，政府绩效评估就是改变照章办事的政府组织,谋求有使命感的政府；就是改变以过程为导向的控制机制,谋求以结果为导向的控制机制。1993年美国《国家绩效评论》把政府绩效评估界定为政府官员对结果负责，而不仅仅是对过程、规则负责。而就其所体现的市场化来说，政府绩效评估为公共服务供给部门(包括政府公共部门、私营部门和非盈利部门)之间展开竞争、创造市场动力，利用市场机制为解决政府管理低效率问题提供了有效途径。因此，在这个层面上，政府绩效评估“就是要建立一种新的公共责任机制：既要放松具体的规则，又要谋求结果的实现；既要增强公务员的自主性，又要保证公务员对民众负责，对结果负责；既要提高政府行政效率和管理能力，又要切实保证政府管理的质量”。另一方面，它作为改善公共部门与公众关系和加强公众对政府信任的措施，是一种服务和顾客至上的机制。随着政府职能的重新界定，政府角色发生变化，政府公共部门与社会公众之间的关系由治理者与被治理者之间的关系转换为公共服务的提供者与消费者或顾客之间的关系。政府公共部门行使公共权力主要是为了实现公共利益、有效提供公共服务和主动为社会公众谋福利。社会公众成为政府管理活动服务的对象，是公共服务的消费者或顾客。这使得政府管理工作必须以顾客为中心，以顾客的需要为导向。2.政府绩效的内容及其评估标准

政府绩效既不是政府短期投入的回报，也不是政府终端产品的累积，而是较长时期经济发展、社会进步、政治文明、精神文明的总成果。它包括政治绩效、经济绩效、文化绩效、社会绩效四个方面。政治绩效主要指政治生产力以及政治产品，即政策的形成与贯彻以及执政机构的廉政建设。它是政府决策、政府行政的直接结果，为实现经济绩效、文化绩效和社会绩效提供法律和制度方面的保障。经济绩效主要指政府在经济增长与经济发展中的导向作用，其中通货膨胀、失业、收入分配等是重要的参数。它是政府绩效的主要内涵和外在表现，为文化绩效、社会绩效和政治绩效提供物质基础和保障。文化绩效主要指精英文化与大众文化的互补与渗透，以及文化的繁荣与整合。它是其他三个方面绩效在精神层面上的保障和促进机制。社会绩效主要指社会的稳定与发展，其中安全与犯罪、公平与正义、福利与贫困、稳定与**等指标是重要的参数。社会绩效以社会全面进步为其主要内容，是政府绩效体系中的价值目标。没有社会绩效，经济绩效就没有现实的意义和价值，文化绩效和政治绩效就会失去社会基础。以上四个方面绩效的大小反映政府能力的大小与强弱。政府绩效评估就是政府上述四个方面绩效的评估，它涉及政府行政管理的每一个层面和领域。

政府绩效评估的标准是什么呢？曾记否，1998年我国各地市政府向省政府汇报改革开放二十年的政绩就是恭奉各市新城市的模型，这是对政府绩效评估的误解。如果适应经济发展的客观事实而发展的新城市那只是政府经济绩效中诸方面的一方面。更有甚者，随着城市的繁华，各级政府办公大楼相互攀比豪华。这不但不是政府绩效的表现而是它的反面。笔者认为，政府绩效评估的标准概括地说，政治绩效的标准就是廉政和民主；经济绩效的标准突出地表现为消除穷困、民富国强；文化绩效集中地表现为全民文化素质和思想品德不断提高；社会绩效的标准就是民风纯朴、社会和谐。

二、探究政府绩效评估的方法

1.三种典型方法的评介

在政府治理与改革领域中，经历了“以效率和效益为导向”转为“公平至上”，再到“顾客至上”理论的发展过程，至今绩效评估发展最具代表性的三种评估方法为：“3E”评价法、标杆管理法（Bench?鄄marking）和平衡计分卡法（Balanced Scorecard）。

在20世纪60年代，美国政府面临日益膨胀的机构，财政危机加剧的局面，率先把对政府工作的审计重心从经济性审计转向经济性（Economy）、效率性（Efficiency）、效果性（Effectiveness）并重的审计，从单一的经济指标扩展到多重指标，这就是政府绩效评估的雏形，俗称“3E”评价法。其中，经济指标是指投入成本的降低程度；效率指标反映所获得的工作成果与工作过程中的资源消耗之间的对比关系；效益指标通常用来描述政府所进行的工作或提供的服务在多大程度上达到了政府的目标，并满足了公众的需求。由于政府在社会中所追求的价值理念如平等、公益、民主等和“3E”评价法单纯强调经济性之间存在矛盾与冲突，“3E”评价法暴露出一系列的不足，因此，又加入了公平（Equity）指标，发展为“4E”。“3E”评价法指标，比较片面和单一，在评估内容上侧重于对历史事件－既定结果的审计，以对下一年度的财政拨款作出预测。这种评估方法相对于当今政府行为的复杂性来说过于笼统。

标杆管理又被译为基准化管理、参照管理，起源于20世纪末，是组织提高绩效的一种强有力的方式。它是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程，通俗地讲就是根据一套既定规则进行评估、比较的过程，以改进工作程序并取得更高的绩效。标杆管理是个动态的过程，标杆也不是唯一的，在不同的时期有不同的标杆，即使是在同一个时期，也可以针对不同的改进方面选择不同的标杆。标杆管理有以下十一个步骤：（1）确定项目的目的和范围。这一步包括了程序类选法：决定哪些程序需要进行标杆管理及其优先次序。（2）了解自己。分析自己内部的程序，对实际正在运作的情况有一个透彻的了解。（3）考察潜在的合作伙伴。（4）选择绩效评估标准。仔细挑选一套易于理解且有普遍性的评估标准，以用于衡量所选择的程序或职能。（5）收集内部数据以实施绩效评估标准。评估当前的绩效。（6）收集有关合作伙伴组织的信息。要做到合乎情理，少花时间，少给对方添麻烦，但必须确保数据的可靠性。（7）进行差距分析。（8）引进别人的做法以缩小差距。运用“借鉴－改造－采纳”的程序来选择多个程序，允许作出修改，使之适合于你所在的组织的结构及其工作方法。（9）监察结果。绩效的改善必须显示出本组织绩效与合作伙伴绩效之间的差距在缩小，以及缩小这种差距的相对速度。（10）在调查结果的基础上，重新修订绩效评估标准。（11）回到第一步。作出改善，把整个程序再运行一遍。标杆管理的指标体系比较全面，除了经济层面的指标外，还包括政府提供的公共产品，政府在公益性活动中所作努力的指标等，可以使政府全面考虑自身在社会中应承担的责任，从而对社会的全面发展起到领导作用。

20世纪80年代中期，美国企业界从日本引进全面质量管理（TQM）、工作授权等管理新方法，原有的财务评价指标无法全面衡量企业能力，平衡计分卡应运而生。1992年,哈佛商学院教授罗伯特.卡普兰（Robert.S.Kaplan）和复兴方案公司（RenaissanceSolution,Inc.,RSI）总裁大卫.诺顿（David.P.Norton）设计出了一种战略绩效评估方法－平衡计分卡法。该方法仍然注重财务指标，同时兼顾促进财务指标实现的驱动因素，从顾客、财务、内部流程运作、学习与发展四个角度对组织的整体绩效进行评价，并要求彼此之间保持适度的平衡。创始人认为，平衡计分卡是把企业的使命和战略转化为一套全方位的运作目标和绩效指标，作为执行战略和监控的工具，同时也是一种管理方法和有效的沟通工具。换而言之，通过平衡计分卡将宏观的、抽象的战略具象为运作方案或工作计划，从而达到执行战略、监控战略，最终协助组织实现战略的目的。因此，平衡计分卡的目的就是以战略为出发点，将组织发展战略落实到具体行动上，最终达到财务回报，以财务目标和指标为归宿。平衡计分卡之所以称之“平衡”，是因为它以追求平衡为诉求，寻求财务与非财务指标、短期与长期目标、结果性与动机性指标、滞后与促进指标、组织内部群体与组织外部群体、成本与质量、定量与定性之间的平衡。平衡计分卡因其指标的涉及面广而全，不失为改善组织绩效之良方，但也因此而庞大、复杂，这注定了无论从理论还是实践层面上来说，在中国政府部门引入平衡计分卡还任重道远。

总而言之，“3E”评价法强调经济性、效率性、效果性。标杆管理法的指标体系比较全面，除经济层面的指标外，还包括政府提出的公共产品指标。平衡计分卡则明确提出政府要以长远的眼光对社会的发展作出远景规划，思考其在社会发展中应承担的使命，指导政府绩效评估。2.政府绩效评估方法的思考

近几年来，学者们纷纷致力于“将平衡计分卡引入公共部门”的理论研究，而公共部门实践工作者也在试着将其运用于所在组织。从平衡计分卡本身的思想精髓及其具体内容来看,该方法在公共部门应用的关键在于始终把战略和远景放在组织改革和管理的核心地位，通过清楚地定义战略，持续的组织沟通，将战略与改革驱动因素联系起来，构建以战略为核心的开放型闭环组织结构，使财务（主要是行政成本）、顾客（公众）、内部流程运作（主要是行政效率）、学习与发展四个维度平衡地发展，可具体为以下四个方面：一是准确分析和把握组织的战略目标及使命，并将战略目标在其组织内部层层分解下去，形成目标网络；二是正确认识组织的服务对象即顾客，建立以顾客为导向的服务型政府；三是在组织内部形成不断学习、变革和创新的氛围，建立学习型政府；四是将财务、顾客、内部流程运作、学习与发展四个维度的测评指标具体化、量化。

由于不同的组织有着不同的背景和战略任务，从而平衡计分卡四个维度的目标及其衡量指标皆不同，即使相同的目标也可能采取不同的指标来衡量。另外，不同组织的指标之间的相关性也不同，相同的指标也会因组织性质不同而导致作用不同。虽然在国外不乏将平衡计分卡引入公共部门的成功案例，但实践证明平衡计分卡切不可生搬硬套，盲目地模仿，否则不但无法充分发挥平衡计分卡的长处,反而会影响对组织绩效的正确评价。只有将平衡计分卡的原理与组织的具体情况相结合才能发挥其功效。

政府以为社会提供公共产品，满足社会的共同需要，促进社会发展和社会进步为其首要任务，这使得政府绩效不能背离公共、公正、公平的原则。那么无论采用何种评估方法，都必须充分考虑以下几个因素：一是以政府职能的定位为基础来设计评估指标体系。从某种意义上来讲，政府绩效评估是政府职能发挥其相应作用所取得的实际效果，那么政府的职能首先要明确合理，政府应该做它应该做的事，然后才能谈绩效。二是以回应、满足民众需求为根本价值取向，坚持科学发展观,强调以人为本，按群众满意原则确定评估标准。政府绩效评估标准主要解决的是在明确评什么之后，以什么标准来评的问题。在政府绩效评估的四个方面内容中，有些指标是无法量化的，这些指标须用人民群众满意程度来衡量。这就是说，评估政府绩效的根本标准是人民群众对政府绩效的满意程度，或者说，政府绩效的最终评判标准为公众价值，即实际创造的公众价值大小。在中国，自中国共产党的十六届三中全会提出了“科学发展观”的概念之后，实现“人的全面发展”成为政府的核心使命，也就明示了坚持科学发展观，以人为本是政府绩效评估的重要标准。三是坚持多元化评估主体且以民众和独立第三方评估为主。任何绩效评估主体都有其自身特定的评估角度,既具有不可替代的比较优势，同时,也有其自身难以克服的评估局限性。传统的政府绩效评估采用政府系统内部自上而下的评估方式,政府本身既是运动员又是裁判员。这样单一评估主体的评估方式虽不能说无意义,但如此评估存在着很多弊端,其结果极容易导致评估的失真和流于形式,造成只唯上不唯下的局面。事实上，政府有无绩效或绩效大小,最有发言权或评价权的只能是广大民众。诚然,不同层次、不同地方的政府应该具有关于其绩效的不同要求,但评估的主体绝不能是单一的,而且评估的最权威主体只能是人民,只能充分以政府面对的“顾客”即民众的满意度为第一基准。这就是：政府施政之行为和效果是否得到了最大多数民众的认可和赞同,是否形成了通过人民对于政府之绩效的认可和赞同的评价机制。新公共管理理论认为既不由政府自我评判,也不由民众直接评判,而委托独立的社会第三方进行评估的方式不失为一种较好的制度选择。这种由独立于政府、作为政府和广大民众之间的中介组织的评估,无疑将使得评估的立场更加公正客观,评估的结果也更加具有可信度。四是按效率性原则发挥评估机制的作用。政府绩效评估的目的，是提高行政效率和政府行为的人民满意程度。要达到此目的，必须充分发挥政府绩效评估的激励机制、导向机制、纠偏机制的作用。为此，必须将政府绩效评估结果与政府组织内部成员的职务晋升、生活待遇、社会荣誉等挂钩，通过政府绩效评估，激励政府工作人员积极、主动、创造性地履行应该履行的职能，求真务实，埋头苦干，扎实工作，察实情，讲实话、办实事，不搞形式主义、官僚主义，不搞劳民伤财的“形象工程”、“政绩工程”，不搞虚报浮夸和报喜不报忧，通过自己的勤奋工作，促进经济社会进步，促进安定团结和社会和谐，使人民得到切实利益。引导他们主动地放弃不应当履行的职能，纠正他们在履行职能过程中的各种偏差，如克服以权谋私，钱权交易，行贿受贿等行为。五是制定政府绩效评估计划时需遵循四个原则：公共责任原则、效能原则、公民导向原则、结果导向原则。以构建科学的评估指标体系为核心引导各级政府将工作的重点和注意力放在落实科学发展观上，促进经济社会全面发展。彻底改变过去单纯的自上而下的、封闭式的评估模式，引入外部评估机制，让人民群众充分参与绩效评估体系。

第二篇：政府绩效评估简报第4期

深圳市政府绩效评估简报第4期（总第4期）

2007年5月29日

本 期 要 目

【工作动态】

市评估办着手研究评估指标考察标准和数据采集方案

【经验交流】

龙岗区政府绩效评估工作成效显现

【国际研讨】

地方政府绩效评估指标制定的影响要素及模式构建

【工作动态】

市评估办着手研究评估指标考察标准

和数据采集方案

从5月10日至23日，市政府绩效评估办分别与市人大、市政协，以及市发改局、监察局、财政局、审计局、统计局、贸工局、环保局、公安局、城管局、卫生局、劳保局、交通局、计生局、质监局、食品药监局、安监局、农林渔业局、文化局、水务局、法制办、信息办、信访办、清无办、查违办等26家单位进行座谈，研究制定政府绩效评估指标的考察标准、指标数据的采集责任单位、责任人和报送频率。在这一过程中，大家围绕各个指标的评估标准和采集方案展开了充分的讨论。通过研讨与整理，不仅使此前存在的一些分歧得到厘清，使部门的工作职能和任务目标得到进一步明晰，而且对今后政府绩效评估工作的顺利推进和切实提高政府管理效能有着积极的促进作用。

截至5月24日，上述26家单位中的绝大多数单位已经按要求将政府绩效评估指标的考察标准和采集办法报送市政府绩效评估办存档。由于个别指标的采集难度较大，有关部门正抓紧研究解决方案与应对措施。

（市政府绩效评估办）

【经验交流】

龙岗区政府绩效评估工作成效显现

龙岗区政府积极开展市政府确定的“行政绩效年”活动，高度重视政府绩效评估工作，勇于实践，敢于探索，注重在基础性、实效性方面下功夫。目前，该区的政府绩效评估工作突出地表现出两个特点：一是区领导非常重视，较早成立了领导小组，并抽调人员成立专门机构；二是政府各部门积极参与，特别是评估委员会成员所属单位更是尽职尽责、献言献策，使整体工作开局很好。

4月23日上午，该区政府绩效评估工作委员会召开全体会议，对该区绩效评估42项指标进行联审。区委副书记、代区长张备，区委常委、纪委书记蔡立，区委常委、区府办主任黄伟，纪委副书记、监察局局长李洪灵等区领导，以及委员会全体成员参加了会议。

区委副书记、代区长张备表示对该区的政府绩效评估工作很有信心，认为当前的工作坚持了科学发展观和可持续发展的思路，有创新、有突破，手段实用，形成了完备体系和闭环效应。对于下一步绩效评估工作，张备提出了四点要求：第一，要积极探索，稳中求进。绩效评估工作在全国是个创新，在我市我区有个探索过程。要本着“进步、适度、可行”的原则稳步开展，采取“半步策略”，勇而有谋，谋定而后动。第二，要实事求是，注重实效。绩效评估工作的目的是要提高行政效能，让老百姓得到实惠，不是光看数字，因此工作要扎扎实实，力戒形式主义。第三，要加强监督和考评，分阶段检查。每季度和半年组织一次，检查方法可以灵活多样，采取抽查、舆论监督等方式。第四，各项指标数据要真实可靠。今后要按照科学性原则进行必要的修正，对波动大的数据要作出合理的说明和解释，并向社会公布。要让老百姓

对政府工作感到放心，这样政府才会有公信力。

在区政府的高度重视和率先垂范带动下，龙岗区各职能部门和各街道认真落实《龙岗区政府2007年绩效评估工作方案》的各项要求，积极探索，大胆创新，创造出累累硕果。该区交通局根据区政府《关于全面落实“1+6”文件及开展政府绩效评估的工作方案》的要求，为推动提高政府绩效，增强行政执行力，建立了“业务主办人”制度。其主要内容包括五个方面：一是落实岗位责任，实行三级分工，对全部常规性工作事项分别明确分管领导、分管部门、业务主办人，层层落实责任；二是“业务主办人”实行A、B配角制，各科室的主要工作落实A、B角；三是对全局的重点工作实行三级督查，即局一把手督查各分管领导，各分管领导督查相关科室负责人，各科室负责人督查该科室的业务主办人。相应地，对应于各项工作的结果，分管领导负重要领导责任，科室负责人负主要责任，业务主办人负直接责任；四是对是否完成责任范围工作任务实行奖励或惩罚；五是落实业务督查、督办工作，由局绩效评估工作领导小组办公室负责。该区南湾街道颁布了《关于绩效评估考核工作的实施意见（试行）》，着眼于基层工作的特点，把明确工作任务、工作督查、行政问责、过错追究、外部监督与绩效评估考核科学地整合在一起，建立一套动态管理与静态管理相结合，内部监督与外部监督相结合，检查与整改相结合的评估与管理机制。

该区龙岗街道制定了《龙岗街道2007年工作任务效能监察和绩效评估工作手册》。这份工作手册颇富创意，不但把各项工作任务及责任分解汇总在一起，而且把政务督查、绩效考核、过错追究等工作环节的制度汇集在一起，一册在手，全部了然，便于查阅，实实在在地提高了工作效率。

（龙岗区政府绩效评估办）

【国际研讨】

按：在4月3-4日我市召开的政府绩效评估与管理国际研讨会上，云南省委党校朱秦副教授提交了题为“地方政府绩效评估指标制定的影响要素及模式构建”的论文。论文指出，政府绩效评估指标的制定是整个绩效评估最为关键和困难的环节，为此，要围绕人类社会发展导向和国家战略目标、政府职能、社会治理的效率与效果、公众的认同度和满意度等影响要素，遵循评估指标统一性与差异性相结合、规范化和制度化、明确性和可行性及社会公信度和激励性原则，建立以行为和业绩为导向的综合性政府绩效评估指标体系。这对进一步完善和优化我市政府绩效评估指标体系有一定的借鉴意义。

地方政府绩效评估指标制定的影响要素及模式构建

尽快建立科学合理的政府绩效评估体系，不仅是国际公共管理发展的大趋势，也是推动我国政治体制改革的重要环节。当前，我国改革发展正处于关键时期，建立社会各界对政府绩效评估指标的共识，既是社会利益之所在，更是政府扩大其社会认同性的重要前提。

一、影响政府绩效评估指标设定的要素分析

进行政府绩效评估实质上是对政府的成绩和效果进行综合评价，其最关键也是最困难的是制定科学的评估指标体系。政府绩效评估指标由政府所处的国内外环境、时代背景和政府自身发展规律决定并最终体现在政府行为中，其设计的影响要素主要有：

（一）人类社会发展导向和国家战略目标。对政府绩效的评价，应集中在那些能够满足需要的目标上——不只是国家自身的需求，能使国家得以维持的需求，而是人类自身的需求。满足人类的需求，政策才对人类具有价值，政策才能证明其存在的合理性。因此，评估绩效的指标取决于人类社会发展导向和国家战略目标。

改革开放以来，我国经济发展取得了巨大成就，但发展不够全面协调，国家的持续发展能力较弱。因此，我国提出了以人为本的科学发展观，要求经济与社会、人与自然、城市与农村、东部与西部、国内和国外等保持协调发展。进而，评估政府绩效必须按照科学发展观的新理念和新要求，从经济、社会、人口、自然以及人的全面自由发展等方面多层次多角度全方位进行。以反映经济、社会和人的全面发展的综合性指标体系为基础进行政府绩效评估，不仅能促进政府管理体制的变革和创新，而且能从组织和机制上实现社会全面发展的目标。

（二）政府的职责和功能定位。政府与企业承担不同的角色，政府解决社会公共问题并维护社会公平，企业生产利润，创造效率。而在政府系统内部，不同的部门也承担着不同的职能。这反映了社会组织的分工和合作关系，是社会有序运行和发展的基础。所以说，政府的绩效在本质上并不仅仅在于或者并不主要在政府行为结果的数量，而重要的在于是否正确履行好了自己的职能。绩效是以职能为基础的，没有职能的划定，政府的绩效就无从谈起。因此，绩效评估是指向某一级政府或某一个政府部门所具有的特殊职能，任何一种绩效评定都会有自己的评估指标体系、评估项目划分与绩效等级划分标准。这个指标体系所包含的量的规定性和质的规定性两方面内容都是政府职能的具体体现。

过去由于政府职能不明确，没有科学的职能目标，制定的评估标准不完全符合工作要求，评估项目、体系不明确具体和科学合理，绩效评估从指标到内容都比较随意，常常以上级主管单位的意志为基调来确定评估内容。随着政府由管制型转向服务型，政府职能履行是否到位，提供的公共服务是否满足公众要求，已成为评估政府绩效的重要参数。以职能为基础的评估体系使政府走近了社会的选择，也走近了公众的利益需求。

（三）治理社会的效率与效果。绩效是成绩和效果，是政府治理社会的经济性、效率、效益和效果，它不仅包含技术效率，也包含社会效率。从技术效率看，效率是政府治理社会的支出与收入的比较，政府管理作为公共管理，是管理社会成员不愿管、不想管、不能管的事务，因而无法用营利作为其行为的依据。但在现代政府管理中，政府结构日益庞大，追求一种高效率低成本的管理，已经成为各国政府的重要宗旨。从社会效率看，人均GDP的增长、公民政治权利与社会权利的实现程度、治安状况与犯罪率、社会福利指数、公共教育普及率、规章制度的实施、路桥修建、文化设施等，都可以被视为政府效率范畴，可效率的标准设定本身往往需要人的主观设定，因此政府治理社会的效率与效果标准本身也成为影响政府绩效的重要内容。当然，政府在一段时期投入的人力和财力，付出商品与服务、税收与收费等行政成本后，其“产出”的效率不一定能够在短时间内被认定，这又给评估政府绩效带来相当的难度。

（四）社会公众对政府治理的认同度和满意度。政府绩效最终目的是要得到公众的认可，政府的高品质公共服务、工作适应能力、重视法规制度以及良性的社会运转机制等，是其获得合法性、认同性和支持度的依据，是政府绩效的体表特征，这种绩效不仅满足了公众的利益需求，而且符合政府应遵循的行政道德和法律规范。因此，社会公众对政府治理的认同度和满意度与政府绩效具有密切关系。评价政府绩效，公众的满意度是最具说服力的。

二、制定地方政府绩效评估标准的原则和要求

现实中政府绩效的评估更多限于工具性改进，且更多是针对公务员的个人绩效，从制度上对传统行政模式进行调整和改革的促进作用还远未达到。对中国这样一个处于发展关键期的国家来说，经济和社会环境变化、政府功能的转变和重新定位、公众的利益格局调整等，都需要从根本上将科学合理和有效的绩效评估作为政府系统变革的着眼点。为此，在评估标准的制定上应遵循一系列的原则和要求。

（一）评估指标统一性与差异性相结合。当前，对不同职级、不同类型、不同岗位的政府进行评估，用的是同一个标准、同一把尺子，缺乏科学的分级分类评估，不能真实反映政府的管理服务水平、主观努力程度和潜在成绩，某种程度上挫伤了条件和基础差的地方政府的工作积极性。为此，需要根据政府的不同职责和任务、不同的基础和条件，对不同时间、不同地区和不同社会历史条件下的政府划分不同的评估项目，突出重点进行绩效评估。这样做有两大好处，一是更加实事求是、公平合理，符合不同地区发展的需要，体现了特殊性、差异性，二是有利于形成不同政府间的互相监督和制约。

（二）评估指标的规范化和制度化。政府不仅要把服务作为原则和宗旨，而且应根据企业和公民的需求制定出公共服务的质量标准，并以立法的形式予以颁布，以相应的制度和法律作保障。政府绩效评估是政策

性很强的工作，发达国家的经验表明以立法的形式建立一套评估责任机制，能够增强评估的组织化、制度化和长效化。

相关的政府绩效评估制度，如政府信息公开制度、听证会和新闻发言人制度、政府绩效审计制度、结果反馈制度、结果公示制度的建立，不仅可以明确政府的基本职责、服务标准，使公众了解政府服务项目的收支情况，及遵照该制度可以得到的服务，而且使审计局对政府部门的工作目标完成情况、行政成效等情况进行全面审计，置政府绩效于社会各界监督之下，促进政府改进服务。

对绩效评估监督的规范化，要重点建立和完善两项制度：一是评估责任追究制度。按照绩效评估所需业务，建立专门的绩效考评机构，对评估者资格进行审定，并对其进行评估程序、方法等的培训，提高评估者素质和绩效评估质量。评估者应在规定的权限范围内独立自主行使自己的职责，对不能很好履行职责，提供虚假情况使评估结果失真、失实的评估人员，应根据情节轻重给以处分，对出现重大失误、触犯刑律的，要依法追究刑事责任；二是评估监督制度。应充分发挥国家权力机关对政府的监督作用，把评估的结果同政府组成人员的任免结合起来，增强监督实效。此外，还要拓宽社会监督渠道，强化公众和舆论监督力量，开通监督举报电话和信箱，将评估内容、过程和结果挂在网上，增加评估的透明度，形成公众认可的社会化的绩效评价运行机制。

（三）评估指标的明确性和可行性。对政府绩效的评估是一项专业性非常强的工作，评估标准的明确和可行，是准确进行政府绩效评估的条件。但在制定绩效评估的过程中，由于行政内容的复杂性和公共产品或服务的价格难以通过市场来衡量，做到评估指标的准确、可行，是非常不易的。从定量化评估分析，很多事务难以量化，即使投入可计算出来，但其产出、效率和性质就不是简单的数据能准确定断的了。大多数公共服务的品质是难以用具体数据来测定的，在质的标准确定上也存在困难。例如，衡量社会治安管理的标准，是抓到犯罪的数量呢？还是犯罪率的减少？这些肯定是不完全的参照数据，因为居民的生命和财产安全度的提高才是最终目标。可见，为克服评估结果片面化、复杂化带来的不准确性，将定性和定量相结合，保证评估的准确和可行，是政府绩效评估标准制定中需要加紧研究的。

（四）评估指标具有社会公信度。实现社会公众利益是政府绩效的根本目的，只有把社会公认作为评价绩效的标准才具有意义。有的地方虽然也扩大了评估政府绩效的范围，如民意测验等，但公众对政府的决策、工作内容、成员的素质及构成、工作程序、工作目标和绩效等与评估相关的信息知情得并不全面和深入，不可能对政府公共服务支出的有效性进行客观评价，也不可能对政策执行和服务是否实现效益和资金使用价值最大化进行科学评价，在评估中难免带有一定的主观性和片面性。因此，建立公众认可而又科学合理、简便易行的社会化绩效评价指标势在必行。这就需要依据社会发展的总任务和总要求，结合政府部门的职能，吸收熟悉经济、社会发展的专家进行论证，对事关经济和社会发展的重要指标还应进行听证，在集思广益的基础上，确保政绩评估指标既符合国民经济发展总体目标和社会发展要求，又被社会公众所认可。

（五）评估指标具有激励性。地方政府绩效平平，不造成重大责任事故，相关负责人都能正常晋升，必将导致一些政府缺乏改进行政绩效的动力；相反，若将绩效评估不合格的政府向社会公开公示，要求它在限定的期限内纠正缺点和不足，将评估结果与政府成员的发展前途和物质利益挂钩，就能够使评估具有内部激励性。这是以结果为导向的绩效管理，它使评估指标、评估过程与评估结果的关联性大大增强，对政府行为的控制作用更加明显，能提高评估者与被评估者执行绩效评估制度的自觉性和主动性，使绩效评估得以长期进行。

三、地方政府绩效评估体系构建的模式

（一）建立多层次评估主体群

近年来西方国家公私部门流行的360°评估方法，可以从多角度提供全面的绩效信息，因此评估结果信度和效度较高。借鉴这种方法对政府进行评估，则政府的评估主体应是多元化、多层次的，不仅应有政府组织的自体评估，还应有社会的评估。

政府绩效评估主体可以有：（1）政府自我评估。这是一种管理评估和程序评估的途径，是政府围绕绩效评估标准，对政府的目标、组织、实施、程序运行及效果进行自评并打分；（2）有关职能部门的评估，这是政治评估途径，由人大牵头，人大、纪检、人事、信访、政协、发改委、财政、统计、审计、环保等有关

部门共同参与、分线负责、联合评估的主体体系，在政府述职、调查核实、听取意见的基础上进行打分，对政府的绩效作出裁决；（3）社会各界代表和知名人士（人大代表、政协委员、特邀监督员、知名企业家、下属单位人员代表、公共服务对象和基层公众代表等）对政府绩效进行综合评价；（4）上级考核组的综合考评：上级考核组根据个别谈话、调查核实、听取意见的情况，进行考核打分；（5）权威性中介专业机构的评估。运用专业调查方法（如随机抽样调查），客观中立公正地对政府绩效进行科学分析评价。最后将五级考评分数进行综合相加，即为政府绩效考核的分数。

通过评估主体群的科学评估、依法评估、民主评估，实现政府评估在体系内和体系外的有效交流与结合，变单一考核为联合考核，变平面考核为立体考核，充分保障国家发展战略目标和社会发展需求在政府绩效评估中的有效执行，既增强绩效评估的合法性，又避免评估中的歪风邪气，充分体现“以人为本”的执政理念及评估的科学性和时代性。

（二）探索多样化的评估方法和规范化的评估程序

科学的方法和程序是正确评估的保障。评估方法很多，这里阐述两种常用方法，应根据不同类型、不同级别评估对象的特点灵活采用。

1、定量和定性相结合的方法。对地方政府的综合经济发展指标、社会综合发展指标和自然与环境指标、行政执行成本等情况进行量化评价，应根据各评估主体对政府的“知情度、关联度、责任度”按权重划分分值。如，政府自评占10%，有关职能部门评估占30%，社会各界代表测评占30%，上级考核组的综合评估占20%，权威中介专业机构评估占10%。通过定量测评使各方面的意愿都能得到有效反映，在加权各方分值基础上进行综合判断，作出符合实际的定性评估。

2、社会调查评议方法。对关系社会公众切身利益的民生问题评价，可运用问卷调查、媒体公示、民意调查、网络测评等方式，直接听取公众意见，以此作为评估政府绩效的重要依据。

（三）地方政府绩效评估指标体系设计

政府绩效评估是社会公众表达意志的一种方式，是将公众需求作为政府存在、发展的前提和政府改革的目标，其评估标准的设定可以以目标为导向、以行为为导向、以结果为导向、以社会为导向和以市场为导向等。这里主要研究两种基本的评估标准，即行为导向的标准和结果导向的标准。

1、政府行为导向的标准。这类标准侧重测评政府的行为表现与方式，它以政府职能特点、工作任务目标、工作作风转变、工作绩效水平、公共服务质量等为依据尺度，具有较高的信度和效度。以政府行为导向为绩效评估的标准，主要是针对经济社会发展和可持续发展中的一些不便于进行量化的政府行为方面设计的评价指标，按照抽样方法进行调查和量化赋分。这种标准有利于对政府行为的动态过程和表现加以定量化评定，不仅评价政府行为的客观结果，而且评价政府行为的主观表现。

2、政府业绩导向的标准。这类标准侧重于政府的产出业绩，以预定的期望绩效为标准来衡量政府的工作业绩，具有具体明确、操作性和可测性强、易于量化的特点。一个地方的发展状况是各种因素综合作用的结果，因此，既要重点反映地方的工作是否符合全面、协调、可持续发展的要求，又要体现是否关心社会公众的切身利益和合法权益。评估结合政府的基本职能进行，包括经济增长、社会发展、文化建设等内容。政府绩效评估指标的开发和设计，仍是一项具有探索性的发展中的课题，无论采用何种导向设计政府绩效评估指标，有一点是不变的，即以公众满意作为根本标准，真正让公众有充分的发言权，而非以完成指标为惟一标准、以组织满意为惟一尺度。唯有如此，才能通过评估机制的完善，实现从个体绩效到组织绩效，从绩效评估到绩效管理的过渡，从而为解决政府财政赤字、提高政府公共服务的品质，增强政府的社会回应力打造制度性基础。

（市政府绩效评估办）

第三篇：13级行政管理《政府绩效评估》论文

对G市的绩效考评方案的评价

【内容摘要】 G市的绩效考评是对G市所辖12县和5城区以及各市直单位工作业绩进行的考核与评定。县（区）级绩效考评指标体系主要包括设经济建设、社会建设、生态建设、特色工作、加分项目、临时性重大工作、党的建设、效能建设等八项一级指标，而市直各单位则市直单位分六类群体依据不同的指标体系进行考评。G市绩效考评主要采取指标考核、公众评议、领导评价和察访核验相结合的方式进行。被考评单位按绩效考评综合得分，分为优秀、良好、一般、较差四个等次，并采取一定的途径初步建立了绩效考评结果运用制度。

【关键词】 绩效考评；方案；模式；体系；效果

G市位于泛珠三角、西南、东盟三大经济圈的结合部，地处成渝经济区、中部经济试验区、泛珠三角经济区、泛北部湾经济区的交汇处，也是沟通中国与东部沿海经济的桥梁，贯通国内与东盟的枢纽。近年来，为了落实上级党委、人民政府所指派的重点工作任务和市委、市政府的主要工作任务，G市的党政机关制定了本市党政机构的绩效考评方案。该方案试图以落实重点工作为目标，以考核工作实绩为重点，以加强绩效管理、分解责任为途径，以建立公开、公平、公正的绩效考评体制机制为手段，增强权威性、全面性、综合性，发挥导向、激励和监督作用，促进科学发展，改进工作作风，提高机关执行力和公信力，确保各项目标任务的顺利完成。下面我就G市的绩效考评方案提出一些自己的看法：

一、G市的绩效考评方案的运作模式。

G市绩效考评工作主要是对G市所辖12县和5城区依据市对县（区）分类设置的绩效考评指标体系开展考评，组织94个市直单位依据对应的绩效考评指标体系开展考评工作。其中市直单位分六类群体进行考评：⑴经济调节与经济管理单位；⑵社会管理与政务管理单位；⑶市场监管与执法监督单位；⑷专项事务管理单位；⑸党政综合管理单位； ⑹群团组织和民主党派。

G市绩效考评的方式和方法：（1）指标考核。市对各县（区）、市直单位的指标考核，由市指标考核和数据采集部门，采取定量与定性相结合、过程与结果相结合、日常督查与年终考核相结合的方式，依据评估标准进行考核评分，市绩效考评办对各指标数据进行复核、汇总。（2）公众评议。G市对县（区）、市直单位的公众评议主体是人大代表、政协委员、管理服务对象和政风行风评议员等。其工作由市绩效考评办依据《G市机关绩效考评公众评议工作办法（试行）》组织协调、设置内容，被考评单位提供基础样本资料，市评议评价调查队采用问卷调查、召开座谈会和话访等方式具体实施。其中，网

上评议暂不计分，评议的意见和建议列入绩效考评情况反馈的内容。（3）领导评价。G市对县（区）、市直单位的领导评价工作，由市绩效考评办组织协调，市评议评价调查队实施。邀请不同层面的领导以无记名方式对被考评单位进行评价。一是请市委、市人大、市政府、市政协领导班子成员和市中级人民法院院长、市人民检察院检察长，市人大、市政府、市政协秘书长对被考评单位进行评价；二是请市直单位主要领导对各县（区）进行评价；三是请各县（区）党委、政府班子领导对市直单位进行评价。对各县（区）主要从落实工作、促进发展、改善民生、维护稳定、行政效能等方面进行评价；对市直单位主要从履行职能、改革创新、服务基层、部门协作、行政效能等方面进行评价。（4）察访核验。察访核验工作由G市绩效考评办牵头具体组织实施。重点对被考评单位自评情况和市直考核单位考核结果的真实性进行核验，主要采取实地调查、专项检查、抽样检查等方式进行。经察访核验查实的问题，按有关规定进行处理，发现弄虚作假行为的，加重处罚。采取“双挂钩”的办法，属于市直指标考核单位的，既要扣被考评单位的得分，还要扣市直考核单位的得分。指标考核、公众评议、领导评价、察访核验的具体工作方案由市绩效考评办会同相关部门另行制定。在考评工作中存在重大争议的，报市绩效考评领导小组裁定。（5）绩效奖惩。加分。被考评单位在探索创新、完成上级政府和G市市委、市政府主要目标任务方面表现突出的给予加分。惩戒。被考评单位有下列情形之一的，涉及这些内容的指标不得分，并降低考评结果一个等次。工作目标任务未完成，弄虚作假、隐瞒或虚报完成的；不依法行政、依法办事，引起群体性事件，造成恶劣影响和严重后果的；党风廉政建设出现严重问题，或社会治安综合治理、计划生育、安全生产等出现问题被一票否决的；受到G市市委、市政府及上级机关通报批评的。

G市的绩效考评方案的运作模式与惯常的政府绩效评估模式存在一定的差别，一是在组织94个市直单位依据对应的绩效考评指标体系开展考评工作时，将所有的市直单位分六类群体进行考评，这样在考评时就更有针对性，对考评的结果公正起到促进的作用。二是G市的绩效考评方案多了领导评价一项考评，因为相关部门单位的领导是直接管理被考评单位的相关业务的，所以他们对被考评单位的所有业务更了解，领导评价对绩效考评的效果起到了保证的作用。三是G市的绩效考评方案比一般政府绩效考评多了一个复核的程序，多了这一道程序就可以确保考评结果的真实性和准确性，为获得准确的考评结果打下了坚实的基础。

二、G市绩效考评的指标体系。

县（区）级绩效考评指标体系的框架包括经济建设、社会建设、生态建设、特色工作、加分项目、临时性重大工作、党的建设、效能建设等八项一级指标。其中，经济建

设、社会建设、生态建设、特色工作和临时性重大工作是赋分指标，党的建设和效能建设是扣分指标。对市直单位绩效考评设重点工作、主要职能工作、临时性重大工作、党的建设、效能建设五项一级指标。

G市绩效考评的指标体系细分为三级指标，并且根据三级指标的重要性来分别赋予不同的分值，我觉得这样的设置是相对比较科学的，不同的分值可以使被评价单位在日常的工作中可以有重点的开展好工作，对分值重的工作就可投入更多的精力来做好，这样对整个绩效评估工作可以做更好的计划，使单位工作能按既定的目标来开展。

三、G市绩效考评的等次划分与结果运用方式。（1）等次划分。

被考评单位按绩效考评综合得分，分为优秀、良好、一般、较差四个等次。各等次划分标准为：

县、区绩效考评总分900分以上的，由高分到低分排序，最多确定5个县、2个区为优秀等次，评为绩效优秀县、区；其他考评得分900分以上和得分800分以上的为良好；700分以上800分以下的为一般；700分以下的为较差。

市直单位绩效考评综合得分90分以上，且领导评价和公众评议不低于同类别单位平均水平，由高分到低分排序，按照30%的比例确定优秀等次，评为绩效优秀单位；其他考评得分90分以上和得分80分以上的为良好；70分以上80分以下的为一般；70分以下的为较差。

（2）结果运用

绩效考评结果以市委办公室、市政府办公室名义进行通报，并抄送纪检监察机关、组织人事部门，作为评价各级各部门及其领导班子和领导干部工作实绩、选人用人、廉洁自律的重要依据。绩效考评结果与评先评优、干部任用、行政问责挂钩。具体结果运用办法另行下发。各级各部门要结合自身实际，建立完善绩效考评激励机制，力图彻底解决“干与不干、干多干少、干好干坏”一个样的问题，转变工作作风，提高工作效率。

我认为G市绩效考评的等次划分与结果运用方式是有一些问题的，首先县、区绩效考评总分900分以上的单位就应该全部给优秀，否则被评估单位的绩效成绩都上900分了，说明工作肯定做得不错，肯定也付出了很多的努力，但是如果得到好成绩但却得不到优秀等次，应该得的奖励没有得到，我觉得这样会伤害这些被评估单位的工作积极性，也不利于全市绩效考评工作的顺利推广。其次我觉得在结果运用这一块应该更详细一点，应该说清楚得到优秀、良好等次能得到一些什么奖励，同时也应该明确如果得到一般、较差等次会受到什么样的处罚，我相信只有明确了对应的奖惩措施才更有利于被评估单位的工作积极性，才更利于绩效考评工作对被考评单位开展工作的促进作

用。

四、G市的绩效考评方案的效果。

我认为G市的绩效考评方案应该是能够取得预期想要达到的效果的，因为该方案的出台综合考试了各种不同县（区）、市直单位的工作特点，针对不同的单位提出了不同的考核体系，同时还根据各单位不同工作的重要性不同给出了对应的分值，让重要的工作分值高，相对没那么重要的工作分值就低点，通过这样合理的设置，我相信这个考评方案一定能够真正促进各单位通过绩效考评的“紧箍咒”来推动自己单位的工作开展。同时我相信G市的绩效考评工作方案也会随着工作的推进在各方面都会得到更大的改良和完善。

五、对G市绩效考评方案的一些改进意见。

1.借鉴并吸收其他领域绩效管理的实践经验。吸收优秀研究成果, 有利于G市政府在绩效管理研究领域开辟新的理论视野。可以把企业的先进管理理念及管理技术与方法同G的实际情况结合起来, 形成具有G市特色的绩效评估体制。

2.加快出台G市政府绩效管理的相关配套制度。建立完善的绩效管理保障机制, 并明确的规定政府绩效管理, 健全法律监督机制以及事后救济制度,只有以相关的政策制度作为保障, 才能使政府绩效管理系统科学有效地运转；用一套规范的管理体制进行指导G市政府的绩效管理及评估工作, 以建立G市政府绩效管理的长期有效机制。

3.完善G市政府绩效评估机制。（1）完善G市政府绩效评估的指标设计体系。在设定评估指标时根据各级单位的职责范围进行设定, 区分主次, 并确定出关键指标以便直观地对各单位绩效作出评价。（2）评估主体多元化是民主的一个重要表现形式。当公众能够自觉且广泛地参与政府的绩效评估过程的时候,这将有助于提升公民对政府绩效的认同度,使公众的意愿能够顺利反馈到政府职能部门, 其评估的成效也更具有可信性,建立信息传播渠道,这有利于保证绩效信息的真实性, 增进公众与政府之间有效的双向沟通。

参考文献：

【1】周凯.政府绩效评估导论：第4章．北京：中国人民大学出版社，2006． 【2】蔡立辉.政府绩效评估：第3章．北京：中国人民大学出版社，2012． 【3】（美）The Max.政府绩效评估之路：第5章．上海：复旦大学出版社，2007． 【4】陈汉宣．中国政府绩效评估30年：第7章．北京：中央编译出版社，2011．

第四篇：特许连锁企业绩效评估方法

特许连锁企业绩效评估方法

第一章 总论

第一条 连锁企业绩效评估的目的

一、作为对各店奖励的依据



二、作为对各店惩罚的依据



三、作为对各店提出应改善问题的依据



四、作为本连锁体系各店划分等级的依据

第二章 评估对象

第一条 本办法适用对象



一、直营店



二、特许经营店

第三章 评估人员

第一条 评估人员



一、由总部的营业部及各店组成评估小组，负责各店的评估工作，由营业部负责召集。

二、每五间门市选一位店长担任。



三、营业部二人。

第二条 月评估由区主任就评估结果会审（抽评）；季评估由营业部区主任就各店每月的评估结果进行评选，并由区督导就当季评选结果进行会审；评估由区督导就各店每季的评估结果再进行评选；总经理就当年评选结果进行审核。

第三条 特许经营评估人员



一、总部营业部二人。



二、加盟店以每10家为一组，可推选出2位参加评估，加盟店主以不评估自己店为原则。



三、为使评估公平，每次评估方式皆由评估委员会决定在下列模式中择一而行。

1、交叉评估（采用区域交叉，例如A区—B区—C区—A区）。



2、抽签评估（不抽自己区域）。

第四章 评估时间

第一条 例行评估：



一、每日评估一次，并提出报告（每月10日为评估时间）



二、每季（4月、7月、10月、1月的10日）综合当年、月成绩评选。



三、每年（1月10日）综合当年各季成绩评选。

第二条 绩效评估



一、每月评估一次，并提出报告。



二、每月10日为评估统计时间。

第五章 评估内容

第一条 评估内容



一、人员士气、服务水平评估



1、每月是否依规定轮流值班、休假？



2、员工请假率是否太高？



3、每日营业时间是否按规定？



4、每日店早会是否召开？



5、员工出勤的状况是否依规定？



6、员工出勤是否依规定打卡？



7、公司各项训练是否参加？



8、是否落实追踪教育训练？



9、人员是否皆能善用公物，爱惜资源？



10、对店内设备操作是否熟悉？



11、员工的服装仪容是否合乎规定？



12、员工是否着规定制服？



13、是否有入店招呼及送客招呼？



14、对待顾客时，是否亲切有礼？



15、是否未曾触犯卖场禁忌事项？



16、员工对待顾客的服务态度是否主动？



17、员工是否熟悉应对用语及技巧？



18、个人物品是否放置定位？



19、是否按规定填写表单并确定执行？

 20、店长是否每日填写店长日志？

二、商品管理评估



1、商品是否按先进先出的原则处理？



2、报废损耗商品是否填入报表？



3、商品进货明细及单据是否保存完整？



4、是否有商品缺货，而员工不知的情况？



5、商品是否依分类置于指定处？



6、储物架是否发生商品过期、损坏但仍放置的情况？



7、原材料、包装、工具是否依规定放置？



8、对于商品知识，员工是否皆有基本常识？



9、设备保养及维护方式是否按规定执行？



10、商品原料、包装是否备齐？



11、是否常发生缺货的情况？



12、原材料不足时，是否立刻补充？



13、店卡、订购单是否随时补充？



14、商品包装材料是否依规定？（材料、规格）



15、销售商品是否依规定逐笔打入收银机？



16、是否按订货规定向公司定货？（时间、流程）



17、是否发生私下向外厂商订货，而公司不知道的情况？



18、商品制作程序是否正确、迅速？



19、商品包装是否干净、迅速？

 20、是否销售变质商品？



三、环境整洁评估



1、门口、骑楼是否整洁？



2、价目表、招牌是否整洁？



3、陈列台是否保持清洁？



4、机器是否随时保持干净？



5、运行设备、器具是否保持整洁？



6、天花板、地板是否保持整洁？



7、冷冻杠、冰箱是否保持清洁？



8、烤箱是否保持清洁？



9、油炸机是否每日清理？



10、营运设备是否定期维护保养？



11、营运器具、设备是否使用后立刻清洗？



12、办公室（仓库）是否保持整洁？



13、清洁工具是否依规定放置？



14、是否备有伞架（桶）、脚踏垫等防水工具？



15、海报、广告牌、店卡是否依规定放置？



16、卖场是否播放音乐？



17、空调、灯光是否按规定开启？



18、柜台是否保持整齐、干净？



19、前场环境是否保持整齐、干净？

 20、后场环境是否保持整齐、干净？



四、钱财管理评估



1、是否依规定时间将前日营业收款汇回总公司？



2、每月是否按规定缴交货款给公司？



3、每日是否填写收银日报表？



4、收银误打时，是否填写收银误打记录表？



5、收、找钱时是否按标准术语向顾客说明？



6、是否依规定将大钞、有价券放于指定处？



7、是否依规定开力发票交给顾客？



8、顾客未取走的单据是否按规定处理？



9、更换收银机纸卷是否正确、迅速？



10、是否有漏打收银机的情形？



11、收银是否常无零钱可找？



12、每日结帐时，是否发生收支不符？



13、人员是否有辨识伪钞的能力？



14、收零金、零用金是否区分使用？



15、服务人员身上是否均未携带钱？



16、交接班是否按规定办理？



17、结帐完毕后是否清机，并开启收钱机？



18、误打发票的情形是否增加？



19、收银结帐金额是否常有误差？

 20、表单是否整理定位？

第二条 绩效评估



一、营业目标达成率



1、评分标准以20分为基准分数。



2、实绩达目标100%，达到者得20分，每未达到1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。



二、毛利目标达成率



1、以不超过预估额为基准。



2、实际发生额与预估额符合时得20分。每低于预估额20%，加1分，高于预估额1%加0.1分。



三、费用预估控制

1、20分为基准分数。



2、实绩达目标100%者得20分，每未达1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。



四、营业额成长率



1、以10分为基准。



2、实绩达总目标100%得10分，每未达1%，倒扣0.2分，超过去年实绩100%以上者，每超过1%加0.1分（开新店以第1项加重记分）。

第六章 评估方式

 第一条 实地评估由评估小组人员到各店现场实际评估。

 第二条 资料评估依据会计部门提供的有关资料评估。

 第三条 抽查评估利用不定期抽查或请顾客至各店消费调查。

 第四条 竞赛评估于遇举办促销活动或店竞赛时，由评估小组针对活动期间进行评估（视期限长短，采用抽查式评估），评估结果计入该次总评估中。

第七章 评估的结果及处理



 第一条 例行评估（包含不定期评估表Xn次的总评估分数*40%）+（绩效评估的总分数*60%）=总得分

 第二条 评估结果的分级



一、A级店90分以上；



二、B级店80—90分；



三、C级店70—80分；



四、D级店60—70分；



五、E级店60分以下

 第三条 各店评估后的奖惩另行于评估前10天公告。

 第四条 评估为D级店或E级店，则应列入门市自强计划处理，若超过三个月仍无起色，由营业部主管与店长或加盟主共同决议是否迁店或关店。

 第五条 本办法经总经理核准后公告实施。其修改时亦同。

第五篇：绩效评估的作用与方法

绩效评估在旅游区人力资源管理中的作用

（一）、为旅游企业选拔与招聘人才提供参考，旅游企业因扩大业务或因有职位空缺时，往往需要从旅游企业中进料行选拔或从社会上招聘新员工，在企业的选拔与招聘过程中，绩效评估的结果发挥着重要的作用。

（二）、绩效评估为人力资源开发与培训提供了针对性。通过绩效考核的结果，能够有效地了解员工的不足与薄弱环节，因而也给人力资源开发与培训提供决策依据，（三）、绩效评估决定了报酬方案的设计与调整，能有效激励员工。报酬方案与绩效考核体系紧密联系，没有报酬方案的强化与正反馈的放大机制，绩效考评体系的有效性和激励约束功能就得不到保障。从广义上讲，制定报酬方案是设计整个绩效考核的重要部份。

（四）、绩效评估促进协调内部员工关系。绩效考评除了广泛运用于报酬调整，招聘选拔，培训开发之外，也常手于企业员工内部关系处理，以改善组织氛围，提高员工士气，增强组织凝聚力与战斗力。

（五）、绩效评估能认识和调动员工的潜能，提高工作效率。考核结果及时反馈给员工个人，考核者同时还应指出其工作的优缺点，使其改进工作有了依据和目标，这同时也有助于个人职业目标的实现和个人职业生涯的发展。

绩效评估的方法有：书面描述法、关键事件法、评分表法、行为定位评分法、多人比较法、目标管理法。