服务文化与和谐社区建设1

第一篇：服务文化与和谐社区建设1

李太平同志

关于服务文化与和谐社区建设的讲话

——基于屏襄门办事处红光社区的实践思考

（2011年4月29日）

进入新千年以来，红光社区一直在致力于社区服务。2007年，根据多年的实践探索，提出了把服务做成文化的新理念。提出这样的理念是社区服务发展的必然结果。他们经历了两条路径三个阶段：一是从管理到服务到服务文化的三个阶段，再就是经历了把管理当成任务，把服务当成责任，把服务做成文化的三个阶段，把社区服务推向了一个全新的阶段，提高到一个很高的境界，得到广大居民群众的广泛赞誉，也受到专家学者的高度关注，更受到各级领导机关的充分肯定。2009年被国家民政部授予全国和谐社区建设示范社区称号，也给了我许多思考。

一、何谓服务文化

要说明服务文化，首先要弄清什么是文化。《辞海》的解释是指精神生产能力和精神产品，包括自然科学、技术科学、意识形态。作为意识形态的文化，是一定社会政治和经济的反映，同时又给社会的政治、经济以巨大的影响。

文化既是独立存在的现象，象知识、艺术、哲学，又与其他社会现象融合，构成新的文化现象，比如：地域文化，就有

东方文化、西方文化，我国地域文化也很多，闽南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；单位文化，就有企业文化、机关文化、社区文化、校园文化等；生活文化，就有服饰文化（穿）、饮食文化（吃）、居住文化（住）、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休闲文化等；与政治、经济联系的文化有政党文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最显著的特点是在满足人的物质需要的同时，又能获取精神享受，简单地说，文化就是人化、化人。

比如，饮食文化。如果仅仅只是为了填饱肚子，那不是文化，一旦满足了填饱肚子，还能从吃的行为中得到更多快乐，甚至审美的快乐，讲究烹调艺术，所谓色香味，那就是饮食文化。一个人吃东西，那不是文化，有几个朋友在一起，一边吃饭、喝酒，一边聊得很投机、很开心，那就是一种精神享受，才是文化。

又比如，服装文化。如果穿衣仅仅是为了抵御寒冷，那不是文化，但如果用来遮体，这本身就是一种文化行为，如果对穿着讲究，服装开始反映时代的风尚，表达个性，这就是服装文化。

再比如，居住文化。过去住房普遍比较小，只是满足生存生活需要，那不是文化，现在居住条件改善了，重视装修、色调、用品、位臵都有讲究，能满足精神需要和审美需要，这才是居住文化。

现在说服务文化。服务文化是社区工作者在服务居民的过

程中形成和表现出来的群体意识、价值观念、行为方式的总和，反映的是社区工作者的精神风貌。

把社区服务当工作进行，当任务完成，当责任履行那不叫文化，因为那只能解决生存、生活和生计问题。而服务文化要满足居民群众的三个需求：满足居民的物质需要；满足居民的精神享受；满足居民的情感抚慰。这三个需求是相互影响，相互依存的关系，是由服务到服务文化转变的必然要求，其本质是人与人之间文化的沟通，价值的确认，情感的互动，信任的确立。

打个比方：为老年人服务是社区服务的重要对象和内容，他生活困难，你只是送物资上门，那不是文化，他很孤独、很寂寞、很无聊，你坐下来陪他聊天，或成立陪聊队，满足他的精神需求，那就是文化了。他没有儿女子孙在身边，缺乏精神寄托，你能给他当干儿子、干女儿，逢年过节去看他，他就得到情感的抚慰，那就是正宗的服务文化了。

再比如，社区卫生服务，你在给居民看病的同时，增强他与疾病斗争的信心，做一些心理上的疏导和安慰，这就是文化。地震过后，政府在为灾民修路建房的同时，还要做心理疏导，这就是文化。

所以，要象红光这样，建立一种与工作、任务、责任有效融合的服务文化，实现服务由工作、由任务、由责任到文化的提升，由管理、到服务、到服务文化的升华，是社区服务的不懈追求和最高境界。只有形成不一样的服务文化，才能表现出

不一样的服务行为，居民在接受服务过程中，才会有不一样的感觉。也只有用文化统领服务，提升服务的文化内涵，努力形成服务文化，才能真正保持服务的持久活力，展示服务的独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯，融入到我们的生活中，融入到我们的情感里。

服务文化的功能和作用如何呢？

（一）具有感染的功能和作用，有利于社区形成亲如一家的氛围。维系家庭有两个保证，一是法律保证（拿结婚证），二是情感依托（感情很好）。那么，社区亲如一家，就要通过服务去实现。服务文化象一把火，燃烧自己（社区工作者），温暖居民，居民在接受服务中，在服务文化的熏陶下被感染、受感动，就会由衷的发自心底的感慨，一家人、一家亲。尤其是特殊群体，包括老年人、未成年人、残疾人、“三留”人、困难人、流动人等，他们的感受会更加强烈。

（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社区形成团结一心的局面。服务文化是一种粘合剂，能把社区各个方面、各个层次的人都团结在服务文化的周围，产生一种凝聚力和向心力，使社区工作者、居民群众的思想和命运与社区的发展紧密联系起来，使大家感到一刻也离不开社区，有效增强对社区的认同感和归宿感。因为人们对社区的依赖感比任何时候更加强烈。建国前社会治理和稳定靠家族，我们讲“四世同堂”、“五服一家”就是那个时代的产物，后来社会的流动性不断加强，家庭和家族的作用不断弱化，尤其是建国后社会管理主要靠单

位，单位承接了社会管理的责任，改革开放以后，单位也解体了，人们纷纷走向社会、进入社区，社区又承载了社会管理的责任，社区成了人们的最终归宿，因此，只有不断加强社区服务文化建设，才能使居民更加团结，社会更加和谐。

（三）具有激励的功能和作用，有利于社区形成和谐向上的动力。服务文化的核心是要创造出共同的价值观念，形成一种人人得到重视、个个受到尊重的文化氛围，就能产生出一种激励机制。对社区工作者来说，服务文化激励他们实现服务的最高境界，成功感、成就感油然而生，责任感、创新意识不断增强；对居民群众来说，受到服务文化的熏陶，能够激励他们增强对生活的信心和勇气，提高生活品质和生命质量，提高对幸福的感受度，也激励他们在接受服务中参与社区服务。

二、服务文化的构成

我们从红光社区的实践中看到，一个社区的服务文化，对外是旗臶，昭示着社区服务的无穷魅力；对内是动力，激励社区工作者追求社区服务的最高境界；对上是贡献，为和谐社会积累宝贵的经验和精神财富；对下是承诺，为社区工作者服务方式的完善提供了有力佐证。从服务文化的意识形态属性讲，服务文化由服务理念、服务精神、服务道德、服务价值、服务环境构成，互为作用，形成体系。

——服务理念。理念指导行为，又影响行为，是行为的升华。服务文化本身就是一种新的理念。我曾说过，文化服务是社区服务的重要内容，而服务文化是社区服务的最高境界。支

撑最高境界，需要全新的服务文化理念：一是“以人为本”的理念。服务说到底是对人的服务，所以，要反对见物不见人，见人不见精神。要坚持为民服务的宗旨，服务为民的导向，始终把居民群众作为服务的主体，服务的主人，服务的受益者。二是“以需为先”的理念。居民群众的需要、需求永远是社区服务存在与发展的不竭动力和源泉。要反对供需脱节，坚持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以优为上”的理念。把优良、优质、优秀、优胜作为服务文化的核心价值和不懈追求。

——服务精神。是社区工作者在服务居民过程中形成和展示的精神风貌。服务精神是服务文化的灵魂，在整个服务文化中起着统领和支配作用。服务精神需要具体的语言去表述，这些语言既要富于哲理，又要简洁明快、通俗易懂、喜闻乐见，便于社区工作者铭记，时刻激励自己，影响和感染居民群众。如北京王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一位顾客的心。红光社区提出的把温暖送给大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小时，时时在岗精神；一个不能少，一事不能丢，一环不能减精神；服务居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服务效果。在樊城施营社区和高庄社区已经明确提出了自己的社区精神，施营是“和谐向上，共建共享”，高庄是“和而不同，幸福共荣”，红光社区也在做，就是“把服务做成文化”，当然要进一步丰富、深化。

——服务道德。服务道德是指调节社区工作者与居民群众之间，社区内部的社区工作者之间关系的行为规范的总和。通俗地讲，服务有道德，服务要讲道德，服务好坏要看道德。它是从伦理关系的角度，以善与恶，公与私，荣与辱，诚信与虚伪，负责与随意等道德范畴为标志来评价和规范社区服务，具有积极的示范效应和强烈的感染作用，具有约束自我，激励他人的道德力量。比如公与私的问题，在服务中要做到公正为人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如诚信问题，要坚持诚实为人，诚心送人，诚恳待人，诚信服人；再比如责任问题，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一样负责地搞好服务等等，都是讲道德、守道德、有道德的服务，进一步规范社区工作者的言行，为居民提供更优质的服务。

——服务价值。服务价值是服务文化的重要组成部分，是指社区工作者对服务居民群众的意义、目的、宗旨，以及与居民关系的价值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是全体社区工作者的共同价值准则。服务价值决定着社区工作者的行为取向，又通过社区工作者的服务行为体现出来。服务价值是社区工作者心中的灯塔，是服务文化的价值支撑。比如苦与乐的价值，红光社区的态度是：“宁愿自己辛苦千遍，不让居民一时为难”，服务居民苦中有乐；值与不值的价值，正确的取舍是：我麻烦，你方便，我服务，你幸福，值！；对与错的价值，正确的取舍是：居民的需求永远都是对的，而错的往往是我们自己；还如，付出与得到的价值，正确的取舍是：

在社区服务中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都会成为搞好社区服务的价值取向。

——服务环境。服务环境是服务文化的物质表现形式，包括服务场所、服务设施、服务言行三个方面，它反映着一个社区的服务能力、精神风貌和供给水平，可以直接影响居民的情绪和服务效果。总的要求是有浓厚的文化氛围，良好的文明行为。比如服务场所，包括建筑风格、面部招牌、装修装饰、温馨提示都要有文化元素，使居民群众来这里办事，眼睛为之一亮，心头为之一悦。比如服务设施，包括办公用品、设施摆放都要有现代化元素，电脑、触摸屏、电话、刷卡机、便民卡等，这些独具特色的功能设施和整洁舒适的环境，给居民群众以美的享受。比如服务行为，要面带微笑、心存感恩、语言和善、举止端庄、细致入微，这种准确、快捷、周到的服务过程，能使居民感到方便可靠，让居民办事后流连忘返，依依不舍。

三、加强服务文化建设的几点建议

服务文化是社区的软实力，需要用硬功夫做好，要坚持重在建设、贵在实践的方针，紧密结合社区实际，不搞形式，不做秀，扎扎实实抓好社区服务文化建设，进一步提高社区和谐水平。

第一，抓思想建设，夯实服务文化的思想基础。服务文化既是高要求，又是高境界，还是高水平，一定要得到社区所有工作者的真正认同，如果达不到认同，就超越了社区工作者的认识水平，超越了当前的历史条件。但从目前来看，提出这个

概念正当其时。一定要统一思想认识，要针对社区工作者思想实际，切实解决好“多此一举”、“高不可攀”、“咋说咋办”的模糊认识，通过学习、宣传、培训、实践等形式，使服务文化内化于心，付诸于行，真正在社区落地、生根、开花、结果。要克服五个认识误区：一是服务文化政治化。在一些社区的走廊、办公室、到各个房间的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语。这些已经被滥用的词汇无法真实地反映社区服务的价值取向、行为方式、服务风格。二是服务文化口号化。把服务文化等同于空洞的口号，缺乏社区的个性特色，连社区的决策者本身都说不清楚其所代表的具体表现。对社区工作者和居民无法起到强烈的凝聚力和向心力的作用。三是服务文化文体化。有的社区把服务文化看成是唱歌、跳舞、打球，并规定每月活动的次数，作为社区服务文化建设的硬性指标来完成，这是对文化的浅化。四是服务文化表象化。有人认为，服务文化就是创造优美的社区环境，注重社区外观色彩的统一协调，衣冠服饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。但这种表面的繁荣并不能掩盖社区精神内核的苍白。五是服务文化僵化。有些社区片面强调井然有序的工作标准，下级对上级的绝对服从，赞成组织内部气氛紧张、沉闷，缺乏创造力、活力和凝聚力。

第二、抓载体建设，丰富服务文化的实践活动。要根据服务理念、服务精神、服务道德、服务价值、服务环境的要求，以服务为中心，突出“文”，重在“化”，适时开展讨论活动、演讲活动、示范活动、评议活动、竞赛活动、实践活动、送温

暖活动、钟点学校、文艺活动、读书活动、聊天活动、表彰活动等等，真正使服务文化进班子、进岗位、进家庭、进生活。

第三、抓标准建设，健全服务文化的指标体系。一是发展目标标准。要制定社区服务文化建设的总体目标和年度目标，细化具体服务工作，形成积极的目标导向。二是服务项目标准。把公共服务、互助服务、市场服务细化若干项，把物质需求、精神需要、情感需求进行细化，以此为依据开展服务活动。三是细化服务质量标准。每一项服务都要有标准，便于落实，便于检查，便于评比。四是制定服务流程标准。要把用心、有情列入程序标准之中。五是健全服务行为标准。包括言谈举止都要有具体要求。

第四、抓品牌建设，突出服务文化的个性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影响力。因此，在服务文化建设中一定要高度重视服务品牌建设，形成自己社区的特色，要注意从党和国家的方针政策中，从本社区资源存量中，从社区建设与发展的规律中，从历史和现实的比较中，从居民群众的需求中，从其他社区的经验中提炼品牌名称，做好品牌建设工作。品牌可以是某一项服务，也可以是某一群服务对象，可以是服务的某一个环节，也可是某一种方法。比如，服务场所建设、服务设施建设、服务环境建设、服务手段建设、服务行为建设都要形成特色，创出品牌。

第五、抓队伍建设，提供服务文化的组织保证。服务文化建设，关键要抓好社区工作者队伍建设，只有这支队伍真正成

为文化人，服务文化才能真正得到实现，服务文化的发展才有坚强的组织保证。目前的情况是社区工作者文化素质普遍偏低、任务观点普遍严重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高队伍的任务重、难度大。一要提高文化素养，扎扎实实补课，打牢文化功底，这要做长期努力；二要培养文化兴趣，提高欣赏水平和审美能力，这要从点滴做起；三要加强道德修养，在服务中解决好做人的问题；四要提高服务艺术。要把服务当成学问去研究，当艺术去追求，当作科学去献身！

第二篇：发展志愿服务 建设和谐社区

发展志愿服务

建设和谐社区

社区既是人民群众共同生活的家园，也是发展志愿者服务的重要平台。近年来，省民政厅认真履行牵头社区建设工作职责，注重从完善政策、搭建平台、培育队伍和示范引领四个方面着手，努力构建以社区党支部、居委会为指导，以社区志愿者、志愿服务组织为依托，以社区内的困难群体为主要服务对象的社区志愿服务工作格局，有力地推动了全省和谐社区建设。我们的主要做法是：

一、注重政策创制，为发展社区志愿服务优化环境 为营造支持社区志愿服务的政策环境，我们于2007年提请省政府出台了《关于加强和改进社区服务工作的意见》，提出了“到2010年全省力争实现100%的城镇社区有志愿服务，10%以上的社区居民参加志愿服务”的工作目标。于2011年提请省委省政府下发《关于进一步加强社区党建和社区建设的意见》，又进一步提出了：“要大力培育发展社区志愿者组织，推行社区志愿者注册登记制度，创新志愿服务机制，力争用3-5年时间，实现社区志愿者注册率占居民人口10%以上”的工作要求。为落实省委省政府的决策部署，近年来，省民政厅先后制定下发了《关于印发<湖南省村务公开民主管理和城乡社区建设示范单位评估标准>的通知》、《关于印发<湖南省县市区城乡居民依法自治达标率和基本养老服务补贴覆盖率统计监测工作方案>的通知》等一系列政策文件，把社区志愿队伍建设和志愿服务活动列为“全省和谐社区建设示范单位”和县市区城乡居民依法自治达标工作的考核内容，并根据义工（志愿者）组织的工作特点，先后制定了《义工管理制度》、《湖南省义工服务指导中心管理办法》、《义工登记注册办法》、《湖南义工工作准则》等多项管理制度，全面推动社区志愿服务活动的制度化、规范化、常态化。

二、注重平台建设，为发展社区志愿服务夯实基础 社区是服务居民群众、维护基层稳定、促进社会和谐的重要基础平台，为加强社区服务用房建设和运转经费保障，省民政厅联合省委组织部、省财政厅、省发改委、省住建厅先后出台《关于加强社区服务用房和运转经费保障的通知》、《关于进一步加快推进乡镇无房社区服务用房建设的通知》，争取省财政从2011年起，每年投入4365万元补助社区运转经费；于2011至2012年一次性投入2690万元支持县市城区无房社区用房建设；2014年又一次性投入9100万元支持乡镇无房社区用房建设；省民政厅每年也从省本级福利彩票公益金中投入2000多万元支持社区服务设施建设。至2013年底，全省社区用房总面积为130多万平方米，城区社区平均用房面积达300平方米，全省城区社区普遍设立了“雷锋超市”、“慈善超市”、“爱心屋”等为老助残、扶危救困的志愿服务窗口。社区综合服务用房的建设和工作条件的改善，使各类志愿互助服务活动的开展有了依托，极大地促进了公共服务、便民利民服务、志愿互助服务有效衔接的社区服务体系建设。

三、注重培养队伍，为发展社区志愿服务提供支撑 为不断发展壮大社区志愿服务队伍，省民政厅及时下发《关于印发<对四类社会组织实行直接登记管理的暂行办法>的通知》，通过加快推进社会组织登记管理体制改革，改进登记和备案方式，大力培育发展各类社区公益慈善类、社区服务类社会组织；为积极引导社会各界爱心人士加入社区志愿者队伍中来，我们充分利用《湖南民政网》、《湖南慈善网》、《湖南省基层政权和社区建设通讯》，大力宣传社会各界爱心人士和慈善公益组织的善行善举，积极推介社区志愿服务的常德“武陵模式”、开福区“捞刀河经验”等先进典型。同时，为提高社区志愿者的服务能力，2013年6月，省民政厅在长沙举办了全省志愿服务能力建设暨志愿服务记录信息系统培训班，对志愿服务相关政策、法规进行系统学习培训。在各级民政部门的共同努力下，目前，全省共有各类社区社会组织9055个，各类社区志愿服务队5000余支，社区注册志愿者83万多人。湖南省慈善总会还于2006年成立湖南省义工服务指导中心，注册义工16000多人，集合了民间义工团队60多家。庞大的志愿者队伍，已成为建立和谐人际关系、创建和谐社区、构建和谐社会的一支生力军，产生了极好的社会效益。

四、注重示范引领，为发展社区志愿服务创新载体 一方面，我们指导各地把社区志愿服务作为社区服务的重要组成部分，以志愿服务活动为载体，以社区老年人、残疾人、优抚对象、青少年、下岗职工及其他特殊困难人群为服务重点，努力形成品牌效益，取得了较好成效。省民政厅慈善志愿服务指导中心组织开展的“我有我力量”、“情亲一加一”、“美心工程”等形式多样的慈善志愿服务活动，产生了良好的社会影响。省慈善办、省慈善志愿服务指导中心被省文明委、省学雷锋活动领导小组、省志工委授予“湖南省学雷锋志愿服务突出贡献先进集体”、“湖南省学雷锋优秀志愿服务组织”荣誉称号。为充分调动社会组织参与社会服务的积极性，培育慈善、公益、志愿类社会组织的发展，我们积极探索购买社会组织志愿服务新机制，争取中央财政支持我省社会组织参与社会服务项目资金1015万元。省民政厅还从省本级福利彩票公益金中筹集610万元用于支持环保、助老、助残、志愿者组织培训等项目，进一步激发社会组织开展志愿服务的热情，并为之创造开展活动的条件。

另一方面，我们以实验示范为载体，逐步实现社区志愿服务全覆盖。根据民政部《关于开展志愿服务记录制度试点工作的通知》要求，我们结合全省志愿服务工作实际情况，确定了长沙岳麓区、株洲天元区和郴州北湖区为民政部首批志愿服务记录制度试点区。各试点区均成立了以分管区领导为组长的志愿服务记录制度试点工作领导小组，领导小组办公室设区民政局，负责协调志愿服务记录制度试点工作；制定下发了《志愿服务记录制度试点工作实施方案》和《志愿者服务记录办法》，完善志愿服务记录管理机制，明确试点工作目标任务、时间安排和工作措施。到2013年12月试点区共注册志愿者12300余人，试点结束后我们在全省范围内进行推广，力争实现全覆盖。在城乡社区示范创建活动中，我们也特别注重社区志愿者和志愿服务组织的发展，要求示范单位必须“建立社区志愿者注册登记制度，社区志愿者注册率不低于社区常住人口总数的10%，志愿服务活动常态化”。活动开展以来全省已有242个县（市、区）、街道、社区获得命名表彰，产生了很好的示范效应。我们还积极指导长沙市雨花区开展“全国社区治理和服务创新试验区”创建工作，紧紧围绕社区社会组织参与社区治理服务的主题，打造“十百千”工程：“十”即明确社区社会组织重点发展十大类别（养老助残服务、失独家庭关怀、流动人口管理、社区矫正、失地农民管理、矛盾调解、社区自治社团、禁毒监督、社会事务、环境保护），建立专业性的社区社会组织20个；“百”即扩大社区社会组织规模，提高社区社会组织的开放性程度，建立百人以上的社区社会组织100个；“千”即明确社区社会组织发展总量，建立1000个广泛参与的社区社会组织。逐步构建一个以政府为主导，以社区为平台，以社区社会组织和志愿者为载体，居民群众广泛参与的社区治理和服务新模式。

下一步，我们将根据《社区志愿服务管理规范》和《湖南省推进志愿服务制度化工作任务分工》的要求，以及本次会议精神，继续认真履行好部门工作职责，通过不断完善政策措施，不断加强城乡社区建设，不断支持、培育、发展社区社会组织，不断创新社区治理和服务机制，积极推动社区志愿服务工作新发展、新进步，努力把城乡社区建设成“管理有序、服务完善、文明祥和”的美丽、幸福、和谐家园

第三篇：社会工作与和谐社区建设

硕士学位论文

社会工作与和谐社会建设

专业：社会工作 年级：2010级 姓名：王慧娟 学号：20105221005

2011年 2 月 18 日

结业论文目录

一、基本概念界定........................................................................................3

（一）社会工作.....................................................................................3

（二）社会工作者.................................................................................4

二、加强社会工作人才队伍建设....................................................................4

（一）社会工作视野下社会的不和谐现状................................................4

（二）新增社会问题的解决需要社会工作者的配合...................................5

（三）专业机构需要专业人才.................................................................6

三、和谐社会建设需要社会工作的参与..........................................................6

（一）社会工作对和谐社会的贡献..........................................................6 总结............................................................................................................7

内容提要 改革开放后，中国社会正经历经济体制、社会结构、思想观念的深刻变化，这些重大变化必然引起新的社会问题产生，社会问题的有效解决亟需发展社会工作。在现实生

活中,社会工作通过为困难群体提供专业服务,开展公共服务,预防和协助解决突发性事件,促进社会管理,为构建和谐社会作出了巨大贡献。本文从各个层面分析了改革开放后我国为什么需要社会工作专业人才及社会工作对构建和谐社会有何巨大作用。中国社会工作正面临着一个重要的发展机遇，深入探讨社会工作在和谐社会建设中的作用,以及社会工作制度的发展路径,对稳妥而有效地推进中国社会工作具有重要的现实意义。关键词 社会工作 和谐社会

在我国和谐社会建设过程中,社会工作被历史性地推向了中国社会的前台,并在社会结构转型和社会稳定中起着越来越重要的作用。建设社会主义和谐社会是我国经济社会发展的必然要求和人民群众的迫切愿望。党的十六届六中全会把提高构建社会主义和谐社会的能力作为增强党的执政能力的一个重要方面,并且明确指出形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的社会,是巩固党执政的社会基础。

在社会主义现代化建设过程中,中国经济在获得持续高速增长的同时，社会层面遇到了用原来传统方式方法难以解决的诸多问题。例如:在经济高速增长过程中贫富分化的加剧；严重的失业问题；贫困人群的基本生活受到威胁；社会中存在的日益严重的精神健康问题等，并且尤为值得关注的是上述问题在我国民族地区表现极为突出。这些问题是在我国和谐社会建设中不可回避，同时又无法用原来的体制和方法加以解决的问题。因为在改革过程中出现的各种问题和滋生的社会矛盾，再延用过去的思想政治工作、群众工作方法难以奏效。在这种情况下,必然要寻求新的解决社会问题的机制和方法，以缓解社会矛盾，促进和谐社会建设。所以和谐社会建设需要大力发展社会工作。

一、基本概念界定

（一）社会工作

社会工作是助人专业活动，是帮助当事人改善和调解他们的问题，创造有利于个人的社会环境。

王思斌定义社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动；芬克认为社会工作是一种艺术和科学，通过提供助人的服务来增强个人与团体的人际关系和社会生活的功能，强调社会工作是一种助人技巧；贝斯提克把社会工作定义为一种艺术，而不认为社会工作是一种科学，因为它不具有独特的哲学和严密的只是逻辑。本文也借鉴王思斌教授对于“社会工作”这一概念的界定。在我国的香港和台湾地区，社会工作已有较为充分的发展，专业化的社会工作己经成为制度，故不在本文的研究范围之内。本研究中的“社会工作”专指中国大陆范围内的、植根于专业教育基础上的社会服务。

（二）社会工作者

社会工作者是社会工作的要素之一，是社会工作过程的首要的构成部分，是服务和帮助的提供者。从现代社会工作的角度来看，社会工作者不但有利他主义的价值，而且应该受过一定的科学训练，掌握科学而有效的工作方法。目前社会工作己经向社区、企业、学校、医疗、司法等领域渗透，同时开展老年社会工作、妇女社会工作、青少年社会工作、儿童社会工作、残疾人社会工作、家庭社会工作等。在我国，社会工作师己成为新的职业资格，社会工作师这一新的职业资格准入的设置，将有力地推动我国社会工作的专业化和职业化，也有利于我国专业社工人才队伍的形成和发展壮大。

二、加强社会工作人才队伍建设

（一）社会工作视野下社会的不和谐现状

改革开放30年以来，中国的经济发展和社会进步都取得了举世瞩目的成绩，但是我们也不能忽视因经济与社会发展不协调引起的诸多社会问题，这些问题就直接体现在老百姓的日常生活中，如“看病难”、“住房难”、“上学难”、“就业难”等，社会的弱势群体对于社会公平的呼唤也越来越强烈。政府认识到了这些问题，关心民生的政府在反思先前改革的疏漏，也在加快制定有利于社会公平的政策、1.教育与学业问题

大学生竞争意识和自强精神不断提高，学习紧迫感增强，计算机、英语方面的考证热持续升温，有84%的大学生希望获得博士或硕士学位。但也有一些大学生在学业上存在心理障碍和实际困难，主要表现在新生的学习适应问题，尤其是在学习方法、心理上的适应问题，学习目标的迷失问题，学习动力不足问题、学习兴趣低下以及考试焦虑问题上表现突出。2.文化与价值观问题

20世纪90年代以来，人们的思想主流继续呈现出积极、健康、向上的良好态势，但也显示出从街头抗议等显性的反叛过渡到了政治调侃、网络抗议等隐性的反叛。有部分人们远离了对社会和自己的责任感和使命感，更多的是“韩流”、“哈狗”等新的话语与形式，是崇尚“美女作家”、“玩酷”、“玩飘”、放纵主义或者说放弃价值、游戏人生、沉溺于感官的刺激与享受的宣泄。3.弱势群体问题

近几年，吸毒、艾滋病、同性恋等人群规模呈扩大趋势。2001年9月，艾滋病感染者已达28133人；据学者估计，目前中国的同性恋者为3000万人；就公安部门掌握的情况来看，1991年我国吸毒人数为14.8万人，1999年为68.1万人。鉴于我国的历史文化传统，社会成员往往远离艾滋病患者、吸毒者和同性恋者。艾滋病患者等群体通常被迫处于社会边缘，受到社会的排挤和歧视。

（二）新增社会问题的解决需要社会工作者的配合

我国目前正处于从传统社会向现代社会转变的时期。社会转型引发了一系列新的社会问题，如人口老龄化问题、贫富分化问题等等。另外，随着全球化时代的到来，外来文化的渗透，同性恋、吸毒、艾滋病等问题也开始在我国蔓延。社会在快速发展的同时也面临着各种冲击，也存在一些不和谐之音。社会工作在保护弱势群体利益、提高人们生活质量、缓解社会矛盾、疏导社会问题、维持社会秩序和稳定、促进社会公正、构建和谐社会等方面将发挥其独特作用。

例如，老龄化问题已引起社会的广泛关注。国际上通常认为当一个国家的60岁以上人口占国家人口总数的10%，或65岁人口占国家总人数的7%时，这个国家就处于老龄化。截止2006年底，我国60岁以上老年人口已达到1.49亿，65岁以上人口已达到1.04亿，国已步入老龄化社会，而且未富先老。老年人口数量的迅速增大势必会加重社会与家庭的负担。再如:老年人、艾滋病、同性恋

等人群往往被人们忽略，尤其是艾滋病、同性恋等群体，他们常常被看做异类，无处诉说其苦衷，其遭遇的困难得不到社会的正视。这些人群的问题的解决急需社会工作的专业人员的介入。

（三）专业机构需要专业人才

新中国成立以后，我国实行了高度集中的计划经济体制，实际的社会工作主要是社会救助、社会福利、优抚安置、残障康复和群众工作等领域，主体是政府机关和事业单位，以行政手段和思想政治工作为主。

以民政系统为例：到2005年底，全国共有各类民政服务事业单位9.5万多家，民政系统实际从事社会工作的人员大约有45.3万。而目前，我国有城市低保对象2200多万，农村绝对贫困和低收入人口6500多万，残疾人口8200多万，重点优抚对象460多万，孤儿57.3万，还有老年人口1.43亿，常年受灾人口1个多亿。仅就工作量而言，平均1个工作人员要为1000名重点民政对象提供服务，这与社会工作比较成熟的国家和地区相比，存在较大差距。不仅如此，事业单位社会工作从业人员总体上专业化程度较低，缺乏专业知识和专业技能作支撑。从业人员往往把社会工作当作一种谋生的手段，其素质亟待提高。

而且据了解，在困难救助、矛盾调处、权益维护、心理辅导、行为矫治等领域，基层的社会工作岗位设置几乎是空白，有必要根据实际需要，适时增设相应的社会工作岗位，缓解社会矛盾，调整社会关系，维护社会稳定。按照分类指导、分级管理、科学合理、精简效能的原则，尽快在社会福利、社会救助、社区建设、残障康复、家庭生活服务等领域的事业单位中进行社会工作岗位开发，深入研究老年人、残疾人、儿童社会福利机构等各类民政服务事业单位以及社区的社会工作岗位设置标准、等级设定要求、职责任务和任职条件。

三、和谐社会建设需要社会工作的参与

（一）社会工作对和谐社会的贡献

1.社会工作通过对困难者提供帮助，有助于弥补困难群体与其他群体的差距，促进社会和谐。

社会工作采用专业的方法，对处于不利地位的人们，做深人可观的了解分析，给予恰当的接纳、支持与鼓励，并积极寻求社会资源，以弥补其缺陷，促进受助者的能力发展，增强其应对困难的能力机会，以达成最大的成就。党的十六届六中全会报告指出，要“建设宏大的社会工作人才队伍。造就一支结构合理、素质优良的社会工作人才队伍，是构建社会主义和谐社会的迫切需要。” 2.社会工作通过进行公共服务、倡导社会公益，进而促进社会和谐。

社会工作不但向经济上有困难的人群提供物质方面的帮助，也向日常生活上有其他困难、有其他需要的人群提供多样化服务。比如,向有需要的人群提供精神健康方面的服务，向进城民工提供适应城市生活的辅导和服务。此外，社会工作还通过提供公共服务，促进社会公益，例如倡导环境保护、抵制艾滋病传播等。3.社会工作可以在预防和解决突发性事件方面发挥重要作用。

社会工作是以坚持深入民众的工作方法及时发现问题、化解问题的。所以，在突发性事件发生之后,社会工作者因其科学工作方法和民众对其社会地位的认同，更易于接近冲突双方，并依照社会公正原则去处理和解决问题，从而有助于恢复社会秩序和社会稳定。

总结

总的来说，社会工作的对象是人和其环境，就着人与环境的运作，及二者的配合，补救其不足，预防问题的产生，及提升其功能，最终达到社会和谐的效果。从社会工作的目标可以看出，社会工作更注重从实践中创造和谐，这正是和谐社会建设目标的重要组成部分。

参考文献

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第四篇：建设服务文化

建设服务文化、创建和谐医院

服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念

必要性：

一项紧迫的战略任务

各行各业健康发展的必然选择

时代的要求经济的发展必然

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务，特别是作为我们这样的医院，在我们目前的医疗市场环境，作为后来者要想和那么多得到老百姓认可的2级以上医院进行竞争，我们要靠什么才能取胜？在老百姓的印象里首先一个就是我们的服务要有特色化和差异化。给我最大的感受就是，看病、排队、等候时间较长、问医护人员一些问题，爱理不理的。当前很多有行政级别的医院缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们如果走进一些医院看到的一些情况、听到的一些情况，可以说是比比皆是。在几十个行业服务情况调查中医护人员的冷漠面孔老大，这个是不争的事实。所以我们要在这样的竞争中取得就必须从根本上提升服务的品质。

一、缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养（文明意识）

在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

二、缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

三、缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集

顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：

一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令

人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效、方便、顺畅的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁

急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。优秀的企

业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。21世纪企业竞

争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和

不可复制性;顾客忠诚决定胜负 rnrn四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞

争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者

认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！

产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越

来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价的劳动力、单

纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企

业生存发展的压力越来越大。许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：

为什么许多企业难以做强做长，“明星”企业很快成为“流星”企业？

为什么文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么制度成本越来越高？

为什么文化看起来很美，却不大管用？

为什么企业分权分利就分心？

为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？

为什么领导感到危机员工却不着急？

为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

服务理念的树立

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。它

决定着企业组织及其成员为客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性责任心

等。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要

审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习

借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞

争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；

需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗

帜，是做好服务工作的前提和基础。

以人为本，亲情服务

如何以人为本，做好亲情服务有以下几点要求：

（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把

钥匙。

（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创

造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改

起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决

不了的，也要给客户一个满意的答复。

（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚

服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断

满足客户日益增长的服务需求。

（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

服务营销

服务营销是一种以病客为中心的现代营销方式，医疗作为服务行业，是向目标市

场提供健康产品为载体的服务，服务管理的目标是在服务营销理论的指导下，以服务对象满

意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除

医院服务质量差距，实现病客满意。全面深入开展服务营销也是服务文化建设的一项重要内

容。

服务营销的概念

服务营销是与产品营销（传统营销）相对应的一个概念。以有形产品为主的营销活动称

为产品营销，以无形产品为主的营销活动称为服务营销。服务营销就是指满足目标市场以健

康产品为目标的各种服务需求活动的总称。

服务营销观念与传统营销观念的比较

传统营销观念服务营销观念

1，侧重于销售产品1，注重保留与维持现有的客户

2，注重短期利益2，重视长远利益

3，不注重服务的作用3，时时把服务的作用突显出来

4，只向客户提供有限的承诺4，向客户提供足够的承诺

5，不强调与客户的接触5，强调与客户的沟通交流甚至形成伙伴关系

6，认为客户满意是销售部门的事6，认为客户满意与产品和服务都有关联

7，坚持“以销售为中心的产品功能导向 7，坚持“以客户价值为中心”的产品利益导向

（2）开展差异化服务

服务差异化是指在对零售客户进行分类管理的基础上，依照客户资源的不同及客户所处

市场环境的不同而实施相应的服务。其实质就是在服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样 化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等。

① 服务方式差异化

主要包括订货方式、送货方式、结算方式、服务反馈方式、拜访方式等方面的差异化

体现。

② 服务时间差异化

是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货

时间差异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化。

③ 服务内容差异化

是差异化服务的重点，主要包括卷，投诉咨询服务差异化，超值服务差异化等。

规范服务“八大要素”

一、微笑、问候、礼貌

每一位来院的客人，在踏医院大门时，都希望见到医院员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是医院留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行

为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、规范、准确

无论是住院的患者还是门诊的患者希望医院给予提供的一切服务是快捷、规范、标准和

准确无误的。

三、尊重、关心、体贴

对医院来说，病客是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。医院

服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重病人、关心病人、体贴病人，是医院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。

四、诚实、守信、忠诚

医院服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示病客，信守服务承诺，规范操

作；诚实可靠、认真地为病人提供服务。

五、安全、舒适、方便

六、特色、文化、创新

有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。

七、绿色、环保、洁净

做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。

八、交通、购物、旅游

地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。

如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

1、审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容趋势，把握建设服务文化的意义思 路方法，积极建设特色鲜明员工认同社会共鸣的服务文化，全面提升企业核心竞争力。

2、观念突围文化转型。文化对接激发潜能，优化机制改造流程。促进企业由生产经营型向服务型文化型创新型企业转型；引导员工修炼成企业人、服务人、文化人、创新人。

3、角色到位价值共赢。让服务走出误区，融入全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。实现企业员工顾客价值共赢。

4、撞击共鸣培育骨干。培养一批有文化悟性、敬业专业乐业艺术服务的文化骨干和明星、演员，为服务文化的经常化系列化培训和服务文化的落地奠定基础。

5、服务革命创新升级。打造服务品牌，创建五星级服务，创造顾客忠诚。

6、提升形象和谐关系。提高公司服务和文化的贡献度，赢得社会支持尊重！

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！我们已经走进观念突围、创新品牌、科学发展、和谐共赢的新时代！建设服务文化，提升服务品质，创建服务性文化型创新型和谐企业，推动企业健康持续发展是各个行业单位不容回避的战略选择

“五心”级服务---是五星级服务的内涵和基础

即员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，顾客服务要“用心”，让客人觉得“称心”，感受 “贴心”关怀。

服务升级的五个星级梯次是：一星级：规范服务；二星级：优秀、科学的服务；三星级：优异优质服务；四星级：卓越的服务；五星级：传奇服务

传奇服务----神奇的魅力。内外兼修文化建设切入传播共振共鸣激活心灵撬动市场形成品牌信仰。传---传说流传相传；奇---奇特神奇奇怪。服务是靠口碑自动传播的，而传播的则是令顾客感动或气愤的事情。好事不出门，坏事传千里，其实，顾客认定的交口称赞的有生命力的好事，一旦传开挡都挡不住，而且都加进了主观的爱好和艺术加工。口碑一旦形成便产生了神奇的魅力，神奇的连没有使用接触产品的顾客也加盟到宣传队伍之中。神奇的连其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成为智慧真诚的化身和最好的样板。为什么偏偏是他？就应该是他。只有他才能做得最好，才会实现和超越我们的期待。在传奇流传中，企业的品牌价值倍速增长

规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等

特色服务的内涵外延

第五篇：如何建设和谐社区（精选）

我们的团队 我们的梦想

我和在座的每一位书记一样，都有一个美好的愿望，就是通过努力，让社区居民生活得更幸福，精神生活更丰富，邻里之间更融洽。今天，我要向大家谈谈我和我的团队如何通过服务居民实现自己的梦想--建设和谐社区。

一、服务居民需要一支好队伍

我常用“锻造”一词来形容队伍的建设。“锻造”需要高温，需要压力和鼓励。

1.观念更新是“锻造”的先导

社区在实践中体会到：要想社区管理精细化，首先要靠思想观念的创新。多年来，中铁一局社区以提高人的素质和社区文明程度为目的，以社区成员终身学习为重点，确定了“学习伴随人的一生”的终身学习观念，营造了“人人学习，时时学习，处处学习”的良好氛围。社区全员人人都有学习笔记本，截至2012年12月31日，社区干部15人，写出读书笔记、心得体会491篇，35万8千余字。支部会定期检查大家的笔记，并且把学习中突出的特点，及时总结。大家的学和用发生渐变，由必然走向自由。现在，大家都能感受到：已知的半径越长，未知的圆周就越大。我们就是从书中走出来，去挖掘自己独特的思维，开辟别人未知的领域。

2.“压力”是“锻造”的条件

压力“锻造”出的团队一定能打硬仗。社区工作都有约束性的精细化的制度，这些制度要求全员服务精细化。比如接待居民“四个一”（一声招呼、一个微笑、一杯水、一生道别）、廉政服务“五不准”（不准利用工作之便利，向居民暗示索要财物、不准以已好恶，对居民有亲有疏、不准卡、挪、占用政府发给居民的钱物、不准以任何借口铺张浪费、工作制度化，不准有随意性）、工作目标“五个让”（让陌生的人熟悉、让疏远的人亲近、让劳累的人轻松、让有困难的热得到关爱、让有奉献的人得到尊重）、关爱居民“四必访”等工作法。这些制度的建立就像无形的压力，它“规矩”着大家工作的一言一行。像廉政服务“五不准”张贴在封闭的公示栏里第二年头了。“五不准”对于社区工作者来说已经不再是威慑，它是大家的努力方向，更是居民的“舒心丸”。（任庆选的反映）在这些制度下，大家竞相努力服务居民，呈现出相互帮助、你追我赶的大好局面。在年底评选“四星”工作中，就充分展现出“压力”下群星闪烁的美景。这次我们把评选的打分权交给了被服务对象--居民代表，社区工作的好坏受众对象说了算，居民群众评委用严格的评比条件对社区全员一一对照评选。我深深体会到“压力”让人有敬畏之心，“压力”让人快速成长，“压力”让大家有担当。正是有了压力，在历时11个月的社区“值班主任”工作中，实现了大家“人人心里想工作，人人肩上有担子”的初衷，各自都有了不小的收获。（精选大家的总结）

3.“严”是“锻造”的火候

队伍的成长离不开我们的严格要求。“严”就好像是锻造时的适当加水，使铁更加坚硬。我坚信，一个团队必须有铁的纪律，否则一事无成。在社区，我喜欢复杂问题简单化处理，处理问题于无形之中。要做到“严”就要做到“打铁还需自身硬”。你首先做到：对自己，有功不表功。对大家，有错不记错。努力这样做了，才能服人。有的同行就曾对我说：“老大姐，你行，能拉下脸来管”，这位好朋友的话也许褒也许贬，也许亦褒亦贬。但是，我一直乐此不疲地在“严”上下功夫，只要“严”而有“格”，大家就会欣然接受。比如说，新年伊始，我都会早早地来到社区，等候大家的到来。这种“等候”相当了得，有时会超过15分钟个别人还没来，这时候，我就不再等了。之后，我会找到当事人，告诉他迟到了。再比如，只要工作需要加班，我就不会离开。虽然我只能发挥“指点”的作用，但可以让工作的人内心轻松，疲劳也会减半。在社区的建设中，形成了不成文的规定：有困难的地方党员上！

还有一件事我始终在问自己；做的适度吗？我们冬天是用蜂窝煤取暖的。一次，101办公室的人到103办公室引火，当时103办公室的一位同志说：你不要在这引。由于她内心没有别的想法，话说得也“干脆”，让引火者感到了不快。我得知了这一情况就从二楼办公室来到了一楼，经了解知道了102、104办公室的炉子也都是刚引着，只有103办公室的煤着得还好。我当即就找到当事人询问了事情的原委，她表现得相当“仗义”，说不让引火的话是她说的，跟吴茜、梁丽静没有关系。我耐心的跟她讲：当你感到寒冷需要温暖时遭到了拒绝，岂不是更“冷”了吗？另外两个人也有错，因为她俩是共产党员，错在没有阻止你，错在没有代你化解这种“冷漠”--把燃好的蜂窝煤送过去。当天下午，这个“孩子”（她很年轻）就找到我说：我错了，我的本意真的没那么自私，只是心里想：等着旺了再给她引进去。这就足够了，知耻而后勇。我很欣慰，但是我告诉她：以后再遇到这种事，就把心里想的那句让人温暖的话先说，这样在寒冷的冬天大家都温暖了，包括每个人的心。答案是肯定的，遇到问题不回避，问题才会越来越少。现在这个年轻人非常棒，不仅注意关心他人，在当“值班主任”时，很有大局意识。对入党积极分子就是要这样要求。

4.“爱”是锻造的利器

也许这种说法大家感觉我有点逆向思维。之所以这样说，是因为“爱”能打动人，更能激励人。

我给自己的定位非常明确--打基础，利长远。一个充满了爱的集体，也一定会充满了激情。

我的用人之道是用其所长，容其所短。“人尽其才，各显其能”，把“人"的潜能发挥到极致，就会形成一个特别能打硬仗的队伍。在社区工作目标“五个让”制度，同样适用社区每个人，即“让有奉献的人得到尊重”。比如社区的副主任魏本清、吴茜，现在他们对自己担任的工作充满了自信。有一次企业主管领导李雪江参加社区艺术节，看到魏主任主持节目风格独特游刃有余，很感慨地对我说：“吴老师，你真是个伯乐，我们在机关只能听在电话的另一头到她的声音，没想到在你这里挖掘出她这样大的潜力，达到极致啊。”

现在，团队的每一个成员爱护集体荣誉像爱护自己的眼睛一样。今年二月份，社区一位老者找到李书记，反映他来社区104室办事，坐在北边的人骂他。以我对大家的了解，绝不会有这种事情，因为那天大家分组带领志愿者帮助病残居民家打扫房间。为了慎重起见，我还是找到了“当事人”。该同志说她确实没在办公室，当时她所在的小组在双目失明的居民蒲锡禄家里帮助打扫卫生。令我没想到的是，104室的三名社区干部走访了这位老人。他们首先是因为老人到社区办事不开心表示道歉，问候了老人。继而又让老人辨认一下是不是他们惹老人生气了，老人直摇头，连连说：“不是不是，你们是好孩子”。回到社区，他们来到了我的办公室兴奋地说：“不是咱社区的事”！我说：“你们怎么想着去看这位老人呢”？她们说“我们要维护我们的集体荣誉”！

我常常对社区的同仁讲：我最大的优点是能及时发现大家身上的优点，我最大的幸福就是看到大家的成长。用我同仁的话讲，“2012年是收获的一年，我们收获了居民的支持和信任，收获了工作中的成长与快乐，还有许多人收获了政治上的成长。”我一直以来把海尔执行长官张瑞敏的一句经典的话铭记在心：“部下的素质低，不是你的责任；但不能提高部下的素质，是你的责任”。因此我努力当好全体成员成长的促进者。六年来，社区成员先后有六人加入了党组织，社区人人都是本职工作的好手。

社区加班已经不再是个例，只要社区加班太晚，大家回家后，我都会给每个人发一个短信，得知都平安到家了，我就会踏实了。现在，有的人也习惯一到家就给我报平安。

作为管理者，我们要做的首先是放大下属的长处。当你首先发现并用好大家的长处，就会最大限度地调动人的积极性，强化他的信心，并激发他从成功走向更大的成功，人才也会越来越多。

我努力为大家营造充满激情的干工作的环境，每个人可以心无旁骛地展示自己。我们的团队充满了奉献、友爱、温暖、快乐、互助，有的是相互羡慕，你追我赶。这就是我的团队！

二、服务居民就要营造温暖和谐的“家”

梦想从来都不是空想，梦想从来都离不开现实的深厚基础。社区就是个大家庭，我们做的都是“小事情”，我们服务居民理念是：居民利益无小事，一枝一叶总关情。我们视居民为亲人，家需要温暖，需要平安，需要快乐，这是我们工作努力的方向。

1、温暖的家

中铁一局社区在社会管理实践中创造了“四必访”工作法，即元旦、春节对七十岁以上的老人、残疾人必访；居民家中发生重大事情必访；居民大病住院必访；九十岁以上老人生日前后必访。自2011年元月起，我们将这项工作精细化，党员带领入党积极分子认领岗位，对百名老人展开温馨电话问候，近一年半的时间，电话问候780余人次，走访360余人次，大家写出民情日记 243 篇。十年来，社区全体工作者与社区志愿者经常走家串户，先后走访慰问了居民4754人次。

元旦、春节对70岁以上老人、鳏寡孤独、残疾人必访。元旦春节前夕，社区带领楼组长、老志愿者走家串户，并送上写有社区电话和祝福的年画。这四年，我们把社区的电话号码写在了慰问年画的右下角，让年纪大的居民白天家中无人遇到急事时就给社区打电话，居民说：“社区的电话就是我们的“110”（李传珠、杨玉润）

家里发生重大事情必访。社区居民赵景梅原本身体健康，突然患上运动神经元病，这种病生病概率为十万分之一。为给她看病，家里支出近二十余万元，她丈夫对她悉心照料。仅一年多，病重发展得非常严重。当她说不出话吞咽不了食物时，就变得悲观、痛苦。她给邻居写下了自己的愿望--想吃饺子。志愿者从患者丈夫那里知道了情况，原来她丈夫在照顾妻子一年多的时间里，学会了好多家务活，唯有不会包饺子。得知这一情况后，社区马上安排相关人员去买材料，到她家给她包饺子。看到她泪流满面的样子，大家心里都很酸楚。那天，赵景梅吃了十九个饺子，用了一小时四十分钟。www.xiexiebang.com后来，我们常去看望她，给她以生活的希望，她总会用笨拙的笔表达自己的心声：“我感谢社区的同志看望我，谢谢你们！”为了帮助她寻找良医，我们一个在西安电视台做健康节目的制片的朋友给她拍了专题片--《近在咫尺，遥似天涯》。直到为她人生最后一程送行完，才停止了对她的关注、关心。她的亲人说：“你们的社区不仅是健康人的家园，还是患重病人的温馨家园”。

居民大病住院必访。老人刘彩贤十分不幸，丈夫患癌症去世不久，她也患上癌症，由于长时间化疗，已经食不甘味了。我们经常向她家的邻居了解她的情况。她邻居说：保姆是农村人，做饭不行，她想吃点可口的饭菜。社区马上安排老年餐桌工作人员做了鲜美可口的馄饨，冒雨送到了323医院。当时她正在做透析。护士长听说我们是社区的人来看望病人非常感动，说：今天为你们开绿灯，你们这个社区想得真周到。我们后来再一次给她送饺子时，已经认不出她本人的样子了。我们给她喂饺子时，她激动地说：“我想吃啥你们就送啥，社区就是我的家！”该居民生前曾经对社区提出一个请求：帮助她要回投资墓地的钱。为了她能养好病，社区的同志一口答应下来。她去世近五个月后，我们经过多方联系、催促，要回了一万三千元的投资，当告诉她儿子带上证件取钱时，他对此事还毫不知情。（董淑珍、马丕勤）

90岁以上老人生日前后必访。中铁一局社区共有90岁以上老人22名，其中一名99岁。每当这些老人生日临近时，社区都会提前组织人员看望并送上祝福，百岁老人韩世兴去年过生日，面对社区突然而至送去的蛋糕、鲜花、饺子非常高兴。

这些举措，使社区第一时间掌握民情，第一时间回应民意。正是用心服务，我们赢得了居民的支持，你把群众放在心上，居民也一定把我们放在心上！

正是通过走访，我们了解到部分自理能力差、做饭难的老人的需求，开办了“老年餐桌”。2009年8月3日正式剪彩开办，目前，在社区“老年餐桌”长期用餐的老人达20余人，除了自己来就餐的老人外，还有六、七个行动不便的老人就餐，为此，社区特别推出了“送餐到家”的服务，由社区的工作人员送到老人家中，一直坚持至今，送餐达到3767人次。（上海团来社区交流，对此表示：不可思议）我们为居民送餐到家，像刘金成、郭锡祥、申世英都表示：餐桌小，作用大，为老人解决了大问题。我们的工作人员不仅帮助放好餐具，还主动了解老人对菜品的意见和需求，再反馈给“老年餐桌”，以便及时做出调整，满足老人的不同需求。社区力争把“老年餐桌”打造成老年人自家的厨房。王绍群老人在就餐时，情不自禁地说：还是共产党好。社区“敬老、爱老”只为老人能过上有尊严的晚年。实事证明：对居民用情深，为居民办事一定真；工作中有了亮点，就一定能克服难点。中铁一局社区2009年2010年分别被评为“西安市敬老模范社区”“老年宜居社区”。

六年来，向企业推荐困难离退休职工和遗属二百五十八人次，补助金十二万四千八百元，逐户送到每一位老人的手中。

我们用“四必访”温暖人心。彰显出社区活力。居民群众对这项工作的评价是：五十年代党关心老百姓的好作风好传统回来了。

居民有尊严地享受社区的服务，使社区这个大家庭更加温暖。细致入微的服务是精细化管理的起始点，我们在实践中就是这样要求和实践的。去年在办理七十岁以上高龄补贴时，有的人就找我请缨，主动要求承担这项工作，这个人就是预备党员曹继军。她的理由是，一是她对居民熟悉，二是家离社区近，紧急情况下随叫随到。作为一名预备党员，争抢“分外”的工作。这种态度，既是一种情怀，又是一种精神--奉献。在不影响本职工作的前提下，她把这项工作做得非常漂亮。事先找人帮助印了足够的表格，接到上级通知，工作即刻铺开，办理了四百余人，没出现一宗失误。许多老人一见到我就说：你要表扬曹继军，我们行动不便她就主动到家里办理。其中最典型的就是白志奇老人的办证经历，他和老伴几天后就要出去旅游，并且买好了机票，我们得知了这一情况之后，曹继军肯定的给以答复--尽快给你办理，保证不耽误你的出行。第二天，她骑上自行车早早赶到街办，办理了身份证认证后，电话通知老人家取身份证。白志清老人握着我的手说：你们真是党的好干部。我们的预备党员用自己的精细化的服务为党增光添彩。

2、平安的家

中铁一局社区自2003年11月成立始，就给社区工作定位：努力把社区建成居民之家。社区的成长史，就是“和谐”构建史。多年来，我们用和谐温暖居民的心，用和谐稳定居民的心。社区有276人的红袖标义务巡逻员，他们为建设无邪教零发案社区做出了贡献。社区对劳教释放人员的关心和帮助工作也很有体会，让这些回归社会的人群有了开始新生活的信心，这既能给予他们鼓励，同时也是构建和谐社区的重要组成部分。我们做到不抛弃不放弃不嫌弃，从生活上进行帮助，从思想上进行帮教。社区居民李华鸣，1998年以来两次入狱，他由公安干警到罪犯，人生发生了巨大变化。1999年他的儿子出生，之后妻子离家出走杳无音信，他在狱里的这段时间里，是他的姐姐来照顾这个不是孤儿的“孤儿“，为了让这个孩子能健康地成长，我们积极与街道办事处联系，为孩子办理了低保。现在孩子已经十四岁了，各方面都很健康。

2004年10月底，由于认真接受改造，李华鸣提前八个月释放。回家后的第三天，社区党组织及时找他谈心，鼓励他一定要重建信心，尽快重新融入社会，给孩子一个温暖幸福的家。李华鸣患有严重的脑震荡后遗症，右眼失明，左眼视力只有0.1.释放后，他碰到的第一个难题就是户口回迁。社区主任得知后，马上赶到派出所，找到户籍科的工作人员恳切地说：“这位居民是名残疾人，他的问题需要我们一起想办法解决，争取让他永远告别监狱吧。”我们的工作态度令户籍警很受感动，并表示尽快解决他的户口问题。

为了发动社区居民一起帮助李华鸣，社区组织各楼长开会时说：“他撑起这个家确实不容易，我们在生活上能给予一点帮助就搭把手帮一下，不要讥讽说风凉话，要让他感到身边人对他的关心。这样才能让他更努力的生活下去”。他的邻居王秀珍经常把自家孙子的玩具送给他儿子，逢年过节还给他儿子送去200元钱，使他有了融入社会的温暖。（低保审查）

社区干部、片警经常到他家里看望，了解他的生活情况，看看有什么困难需要帮助。现在，有什么事都会找到社区，他已经把社区当成了自己的家。由于社区不断地努力，企业已经给他办了养老保险。为此，社区还给局社保部送去锦旗，表答了我们的谢意。

现在，社区实现了多年来无邪教、零发案目标。在加强对山川林业人员的稳控方面，社区通过真心服务，和群众建立起良好关系；通过真情温暖，使弱势群体在集体生活中找回自信、获得关爱；社区对山川林业人员稳控工作得到省委常委、前市委书记孙清云的肯定，并批示：“中铁一局社区的稳控做法很好，请在全市推广。”这是对社区两委会工作的充分肯定。

3.快乐的家

丰富多彩的文化活动是建设文明和谐社区的载体，是吸引社区建设主体---居民群众的有效途径，也是社区具有活力的重要标志。社区文化是社区的粘合剂，更是社区为居民深层次服务的体现。在实践中，我们用真情把居民群众紧紧地团结起来，用健康文化让居民群众快乐起来，用社会主义核心价值观把居民的思想统领起来。

社会主义核心价值体系是“兴国之魂”，同样也是和谐社区建设之魂，我们组织了一系列的活动。2006年，社区居民在太乙路街办“八荣八耻”演讲比赛中获特别奖；2007年，社区通过居民推选，演讲的方式选出了九个感动社区的人物，两个感动社区的先进集体，；2008年，社区举办第一届友好邻里节，开展友好邻居评选活动，经各楼长、居民推荐，社区居委会评比，选出95户友好邻居；2009年社区组织了“和谐孝敬我先行”演讲，通过演讲评选出好父母、好婆媳、好夫妻、好儿女共计166人，其中社区居民马菊梅在当年被评为“西安市十佳好婆婆”；2010年社区举行了学习型家庭、学习型个人以及文明楼栋表彰会，共表彰学习型家庭14户，14户均为党员家庭，学习型个人71人，文明楼栋14栋，其中楼长为党员的为12栋，；个体经营户祝彦宁2012年8月22日被社区授予《向社会传递温暖的经营户》。社区的二号楼院内，有一个卖油茶的姑娘，八月十五日早上八点多，在她的摊位上眼看着一位老人头一歪斜缓缓地倒下了，周边的人急忙闪开，油茶姑娘听到响声，马上放下手中的活弯下腰，用胳膊垫在老人头下抱着老人，直到老人醒来。在这个故事中，不仅有“最美卖油茶姑娘”，还有咱居民黄文、孙彩霞。这两个居民碰到了这件事也很感动，为了不影响“油茶姑娘”的生意，她俩执意把王华老人送了回家。社区党员张爱萍多年来对待公婆像亲生父母一样关心照顾，2010年她荣获由全国老龄办、民政部、教育部、国家广电总局、共青团中央、全国妇联以及中国关工委联合颁发的全国孝亲敬老之星证书和奖牌。2012年，孙志强被评为陕西省孝亲敬老楷模。2011年社区举办了“永远把居民放在心中最高位置”的演讲，2012年社区积极参与“平安家庭”创建活动，中铁一局社区被西安市评为“平安家庭”创建示范社区，社区两户居民被评为西安市“平安家庭”创建示范户，张怡代表全市“平安家庭”创建示范户在表彰大会上发言，收获了阵阵掌声。截止到2012年，四千有各类先进人物547人，他们为社区聚集着正能量。

文化是国家的软实力，无疑也是社区的的软实力，文化活动能让社区居民快乐起来，更能凝聚人心。我们组建了多支活动队，如社区艺术团、社区合唱团、锣鼓队、秧歌队、太极拳剑队、木兰拳剑队、葫芦丝队、舞蹈队、羽毛球队、门球队等，以保证“每周一歌、每月有活动，每季度办一次有影响力的活动”。

10年来，社区组织和举办了多项文化体育活动，先后举办了八届艺术节，大型广场演出五十一场次，参与演职人员达近三千二百人，观众多达三万五千三百千余人次。举办越野赛五次，春季运动会四次。

每年腊月二十九社区组织志愿者为孤老病残家庭包饺子、送饺子，正月十五滚元宵。我们为68对老人举办了三届“金婚庆典”，离休老干部李树德由老伴推着轮椅，“走在”红地毯上，他激动地流下了热泪。这项活动给70岁以上的老人提供了快乐幸福的平台，也给了老人们一次温馨的回忆和交流的机会。整个场面和谐温暖，被多家媒体争相报道，我社区85岁的老人李春德向老伴深情又诙谐的一个敬礼，登上了西安市三家报纸的头版头条。连续四年，社区在元宵节给孤寡老人举办“团圆餐”，同吃饺子、元宵，着实温暖了老人的心。有位老干部说：“吃着饺子心里暖和了，虽然我们老了，手脚不灵活了，但是我们这些老家伙可以给你们加油，为你们呐喊！”刘义丰老人因有事没来，但他写了一首诗表达了自己的心意：月到十五分外明，祖国昌盛又繁荣。社区爱民民拥戴，携手奋进攀高峰。端午节为老年人包粽子、缝香包，并给孤寡老人、医院康复中心的老人送去，有的老人激动得流出了热泪。

去年，社区举办庆祝建党九十周年系列活动，我们请来离退休支部书记、辖区单位支部书记、党员代表共16人，社区支部向他们汇报了党建及社区工作，请他们检查了社区创先争优的工作资料，与会人员积极建言献策，支持社区党建工作。2011年建党九十周年活动中，社区九十名党员、群众同唱一首歌--“心中的赞歌”，这首长诗，是社区70岁的老党员王晋山在广州用三个月的时间六易其稿写成的。庆典活动组织的非常成功，在总结会上，老党员诙谐地说：“建党100周年我还要参加”！既表达了他对党的热爱，也表达了他的乐观主义精神。社区连续举办了三届“学习节”，社区居民71人被评为学习型的先进个人，社区成员也有多人被评为学习型的先进个人。这些活动，让社区居民享受了一次又一次别开生面的“精神大餐”，得到了真正的实惠----精神实惠。这些活动不仅凝聚了人心，也使广大居民的道德水准大大的提升。

4.廉政服务让“家”与居民更贴心

社区廉政建设的好与不好，就是要体现在为民服务的效果上，体现在是否把居民放在心中的最高位置上，体现在居民是否舒心上。社区制定的《廉政建设五不准》制度，既昭示了我们的决心，又拉近了与居民的距离。多年来，社区67人次婉言谢绝了居民对社区人员的“心意”。“新市民”岳霞因为社区给她开了生活困难的证明，执意送来水果牛奶等物品，社区人员送还给了当事人。这名农民工非常激动，从此，她就成了社区的志愿者，她只要有时间都会积极参与社区组织的活动。有的居民坚决不收送给社区的物品，社区就会把物品转送给困难的居民，这种情况就有20余宗。一次，申办低保的居民翟旭让其爱人找到社区主任家，带着水果等物品。等她讲述完自己的情况后，主任用委婉的、毋庸置疑的口气请她把带来的东西拿回去，让她把水果给她病重的丈夫吃。社区通知她低保批下来了，她非常感激，逢人就说：“社区是真心实意为咱居民办事呀”！社区居民一度认为：不给社区管低保的工作人员送礼，要想办低保难度很大。有人也确实给居住社区附近负责低保工作的人员家送礼，均被“请出”家门。鉴于这种情况，社区主任专门在楼组长会议上拜托大家帮助社区宣传：低保工作的原则是应保尽保，凡是送礼者，即便符合条件也不批。同时，专门安排居住地远离社区且原则性强的人员担任低保工作，从根本上解除了居民的疑虑，也表达了我们拒绝收礼的决心。数年来，社区低保审查无一人出现不符合条件的。我们替政府把好关，为群众送温暖。

好的政策要有真情服务居民的人来落实，居民一定会得到真正的实惠。

5.时尚的家

社区于2009年10月在网易网站上开通了博客，社区有什么大事小情，社区有什么好人好事，社区干部都会写稿发到博客上，而居民也经常在社区的博客上留言对社区工作提出意见和建议。社区博客虽然只是社区工作的一小部分，却成了社区工作的一个鲜活缩影，成为了社区与居民交流的最便捷的平台。截止2012年12月底，社区已有博文306篇，阅读量26584余人次。

目前，社区博客实现了工作上传信息图文同步更新，居民的意见、建议我们能够及时掌握。博客构架了社区和居民沟通的桥梁，提供了交流的平台，让更多的居民群众感受到了社区的温暖，更加了解社区工作。同时，给社区的年轻人提供了一展身手的平台。

实践让我们更加坚信，丰富多彩的文化生活，对培养社区居民的社区意识，增强社区凝聚力、提高居民文化素质有着重要的作用。文化建设让社区居民感到他们的精神生活幸福指数很高，人人都有归属感。中铁一局社区被评为西安市“十佳和谐社区”时，离休老干部国家一级作曲家李中汉主动创作出《和谐社区亚克西》；社区文化义工78岁老人王振华身患癌症17年，还主动为《义工之歌》谱曲；81岁书法爱好者陆学文为社区活动献墨宝；80岁摄影爱好者离休干部纪连达为社区文体活动摄影，老人家目前出了两本摄影专集；居民王晋山多次为社区创作诗歌。

近年来，社区先后被评为“全国妇联基层组织建设示范社区”、“陕西省妇联基层组织建设示范社区”、“西安市和谐社区”、“西安市敬老模范社区”、“老年宜居社区”、“平安社区”、“无邪教社区”、“西安市优秀基层党组织”“陕西省四星社区党组织”等荣誉称号。这些荣誉既是上级领导和组织对我们工作的肯定，也是对我们的激励。今后，我们会努力创新工作方法以精细的工作制度，为居民提供更加精细的服务，把社区建设得更美好……

建立和谐社区还需要我们做很多事情，还会有辛劳，也会有纠结，我们的梦在路上。但习主席告诉我们：我们可以共同享有人生出彩的机会，共同享有梦想成真的机会，让我们一起同做追梦人！让我们碑林每一个社区都成为西安市社区领域的“梦之队”！

中铁一局社区

二○一三年十一月