第一篇：语言文字规范标准内容
国家语言文字工作委员会语言文字规范（标准）
管理办法
国家部委规章。是教育部和国家语委为了加强语言文字规范（标准）的管理，确保规范（标准）的科学性和权威性，根据相关法律法规的规定而制定，2001年8月27日发布并实施。《办法》共九章三十六条，涵盖规范（标准）的研制计划、研制、送审稿的审定、审批、发布、复审、实施、建档及档案管理等各个方面，是开展语言文字规范（标准）工作的规范性文件。
为了进一步加强语言文字规范标准建设，逐步建立起科学、有序的语言文字管理机制，以适应新世纪语言文字工作发展的需要，现将《国家语言文字工作委员会语言文字规范（标准）管理办法》《国家语言文字工作委员会语言文字规范（标准）审定委员会章程》印发给你们，请遵照执行。
办法全文 第一章 总则
第一条 为了加强语言文字规范（标准）的管理，确保规范（标准）的科学性和权威性，根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国国家通用语言文字法》的有关规定，制定本办法。
第二条 教育部（国家语言文字工作委员会〔简称“国家语委”〕）是语言文字规范（标准）主管部门，负责语言文字规范（标准）管理工作。
第二章 规范（标准）的研制计划
第三条 编制语言文字规范（标准）的研制计划，应以国家语言文字工作方针政策为指导，以社会发展需要和语言文字规范标准体系等为依据。
第四条 国家语委科研规划领导小组负责制定语言文字规范（标准）中长期规划。根据规划，每年8月在征求国家语委语言文字规范（标准）审定委员会（简称“审委会”）和有关专家学者意见的基础上，提出下年度规范（标准）研制计划，报国家语委科研规划领导小组批准；其中的国家标准须于每年9月底前将研制计划项目草案和项目任务书报国家标准主管部门。
第五条 规范（标准）计划项目执行过程中，如有必要可进行调整。调整的原则是：
确属急需制定的项目，可以增补；
确属特殊情况，可以对计划项目的内容进行调整； 确属不宜制定的项目，可以按规定的报批程序撤销。第六条 规范（标准）研制计划项目的调整，须报国家语委科研规划领导小组审批。属于国家标准的，还须报国家标准主管部门批准。未获批准者，应照原计划进行研制。
第三章 规范（标准）的研制
第七条 国家语委科研规划领导小组办公室（简称“科研办”）按照《国家语言文字工作委员会科研项目管理办法》负责组织项目的前期科研工作，督促规范（标准）研制组按计划完成任务。
第八条 研制组应对所研制规范（标准）的质量负责。本着科学、严谨的态度，在深入研究的基础上，参照GB1《标准化工作导则》的规定完成规范（标准）征求意见稿、研制报告（国家标准称为“编制说明”）及有关附件，并通过研讨会、信函等方式向专家和社会相关部门、行业广泛征求意见。研制组的征求意见计划应事先报科研办同意。第九条 研制组对征集的意见进行归纳整理、分析研究并妥善处理后，形成规范（标准）鉴定稿、研制报告、意见汇总处理表（见附1）及有关附件，科研办审阅并决定能否进行项目科研鉴定。必要时科研办可要求重新征求意见。
第十条 规范（标准）研制项目的科研鉴定，通常采用会议鉴定的形式。专家鉴定会由研制组负责组织进行，鉴定专家名单需报科研办审批。
第十一条 规范（标准）经专家鉴定会鉴定通过并作适当修改后，形成规范（标准）送审稿，提交审委会审定。
第四章 规范（标准）送审稿的审定
第十二条 研制组应向审委会提交下列送审材料（书面材料和电子文本各一式两份）：规范（标准）送审稿、研制报告、意见汇总处理表、鉴定会鉴定意见及鉴定专家签名表、审委会审定意见（国家标准称为“审查会议纪要”）代拟稿等。审定办对送审材料初审后报审委会领导。经审委会领导同意后方可提交审委会进行审定。
第十三条 审委会按照《国家语言文字工作委员会语言文字规范（标准）审定委员会章程》对规范（标准）送审稿进行审定。
第十四条 语言文字规范（标准）审定工作通常采取会议形式审定。规范（标准）涉及的专业较少、分歧较小、内容比较单纯的也可以采取函审形式。
第十五条 采取会议形式审定时，审定办应于会前15天内将会议通知、规范（标准）送审稿及相关材料等送各审定委员。
采取函审形式时，审定办寄送的函审材料同会议审定方式，发函时，应随附函审单一份（见附2）。
第十六条 审委会委员参加审定会的审定，如有特殊需要，审委会可聘请若干名相关领域的专家作为临时委员参加审定会。审委会讨论形成审定意见和表决时，研制组人员应回避。审定会到会委员应不少于3/4，采取无记名投票方式表决。表决时须有不少于出席会议委员人数的3/4同意方为有效。投票情况应书面记录在案，作为审定意见说明的附件。
函审时，函审时间为一个月。审定办对函审意见进行汇总、整理，并填写函审结论表（见附3），报审委会领导阅批。回函不少于函审专家的3/4，且赞成者占回函总数的3/4方为通过。回函不足2/3者，应重新组织函审。
第十七条 规范（标准）送审稿审定通过后，研制组根据审定意见形成规范（标准）“齐、清、定”的报批稿（包括书面材料和电子文本）提交报批。
第十八条 规范（标准）送审稿经审委会会议审定或函审通过后仍需修改的，退回研制组修改完善。经审委会会议审定或函审未通过的，应退回研制组继续研制；或另组研制组重新研制。
第五章 规范（标准）的审批、发布
第十九条 语言文字规范（GF），由教育部、国家语委审批、编号、发布。上报的审批材料主要有：规范报批请示、规范报批稿、审委会审定意见、审委会签名表、规范报批材料清单等。
国家语委组织制定或参与制定的国家标准，先报国家语委主任阅准，再报国家标准主管部门审批。上报的材料主要有：报批请示、国家标准报批稿、审委会审定意见及审委会签名表。报送国家标准主管部门的材料主要有：报批国家标准的公文、国家标准报批稿、国家标准申报单、编制说明及有关附件、意见汇总处理表、审查会议纪要或函审结论、送审稿及函审单、国家标准报批材料清单。如等同（等效）采用国际标准的，应附该标准文本和译文。
国家语委参与制定的有关语言文字的国际标准（ISO），应先报国家语委主任阅准，再报国家标准主管部门，最后由国际标准化组织审批。
第二十条 语言文字规范由教育部、国家语委发布。发布方式可根据实际情况，采取“试行”或“实施”两种。社会影响较大的规范可召开新闻发布会。一年中召开新闻发布会的次数一般不超过两次，应尽量集中多项规范一次召开新闻发布会。
第二十一条 教育部领导签署批准的时间，即为该语言文字规范发布时间。实施时间最少要晚于发布时间3个月。
第二十二条 语言文字规范经签署批准后，应在相关媒体上予以公告（见附4）。属于国家标准的，则以国家语委与国家标准主管部门及其他有关部委的名义联合召开新闻发布会进行发布。
第二十三条 语言文字规范（标准）的出版事宜，由教育部（国家语委）安排，研制组协助进行校对等工作。
第二十四条 语言文字规范发布后一个月内，应将已发布的规范及研制报告连同发布文件等各一份送国家标准主管部门阅知。发布后的正式文本，应送国家标准主管部门，一式五份。
第六章 规范（标准）的复审
第二十五条 语言文字规范（标准）实施后，应当根据科技发展和经济建设的需要适时进行维护性复审。复审周期一般不超过五年，复审由审委会负责。复审形式、程序与规范（标准）送审稿的审定大致相同。
第二十六条 复审结果，按下列情况分别处理：
（一）不需要修改的规范（标准）继续有效，不改顺序号和年号。重版时在其封面编号下标明“XXXX年确认有效”字样；
（二）需作修改的规范（标准）作为修订项目列入计划。修订的规范（标准）顺序号不变，年号改为修订的年号；
（三）已无存在必要的规范（标准），按本办法第二十七条的规定程序报批后予以废止。
第二十七条 复审结束后审委会应写出复审报告（内容包括复审简况、处理意见、复审结论）报教育部领导阅批。属于国家标准的，须再报国家标准主管部门审查同意。
第二十八条 语言文字规范（标准）复审报告经批准后，应在相应媒体上予以公告。
第七章 规范（标准）的实施
第二十九条 语言文字应用的各领域及相关人员应依法自觉遵循语言文字规范（标准）。
第三十条 教育部（国家语委）负责对语言文字规范（标准）的实施情况进行监督检查。
第三十一条 语言文字应用中是否符合语言文字规范（标准）的审查认证工作，教育部（国家语委）委托有关中介服务机构进行；未经审查认证的信息技术产品及其他另有规定的产品，不得进入市场。未经授权的有关部门或个人，不得以教育部（国家语委）名义参加语言文字规范（标准）的认证活动。
第八章 规范（标准）的建档及档案管理
第三十二条 凡由教育部（国家语委）组织制定或修订的语言文字规范（标准）的书面材料和电子文本等均属建档范围。归档的材料应能反映规范（标准）的形成过程。主要的归档内容有规范（标准）立项、研制、审定、审批、复审（包括信函、签名、会议现场记录、领导批示等）、发布、出版、社会反响等各种书面、电子、图片材料。归档材料的种类、份数应齐全完整。
第三十三条 建档工作应责成专人负责。随时收集整理需归档的文件，请主管领导阅签后归卷。
第三十四条 建档以规范（标准）为单位，每项一卷，按时间顺序排列、编号，立卷登记。每项规范（标准）卷一式两份：原件卷和复制件卷。一些不必归入原件卷但又具有一定保留价值的材料，可归入复制件卷。规范（标准）档案应按名称建立索引，以便查询。
第三十五条 规范（标准）档案应永久保存。原件卷每年移交教育部办公厅档案处保管，供外单位查阅。
第九章 附则
第三十六条 本办法自发文之日起施行。附件：
意见汇总处理表（略）
规范（标准）送审稿函审单（略）规范（标准）送审稿函审结论表（略）
教育部、国家语言文字工作委员会语言文字规范批准发布公告（略）
第二篇：内容格式规范
河南省政府门户网站内容格式规范(V1.0)
一、制定背景
河南省政府门户网站的内容主要来源于省政府各部门和各省辖市政府。省政府门户网站整合各级子网站内容的手段主要是网上抓取、信息报送和网站链接等方式，其中网上抓取是省政府门户网站从各级子网站获取内容的主要方式之一。
网上抓取所面临的问题是，各级政府网站及省政府部门网站缺乏统一的内容格式，网站内容的变动缺少统一格式的索引，不利于采集工具自动抓取和分析，部分属性缺少或不易准确提取。为了更准确地采集和分析下属子网站的信息，需要规范网站的页面内容格式。各级政府网站及省政府部门网站按照统一要求经过规范化修改后，省政府门户网站可以通过内容整合系统准确地实现网上信息自动抓取。
二、名词解释
网站内容整合：本规范所指的网站内容整合，仅限于对省政府门户网站发布的基本网页内容的抓取，不包含对各类网上办事、网上申报、数据查询等应用服务系统中数据内容的整合。
RSS标准：RSS（“Rich Site Summary”或“Really Simple Syndication”的首字母缩写）中文称作“简易信息聚合”，是站点用来和其他站点之间共享内容的一种简易方式，是一种用来分发和汇集网页内容的XML格式。
全网检索：省政府门户网站提供的全文检索功能，指系统能够检索省内各级政府网站及省政府部门网站的所有内容，并将各网站检索内容的结果统一合并处理后返回给查询用户。这样，用户得到的检索结果是全省各级政府网站及省政府部门网站检索结果的集合。
三、制定目标
本规范围绕信息采集和网页分析功能，在保持现有网站建设模式、不增加信息通道的前提下，使符合规范的网站发布的网页内容可被省政
府门户网站内容整合系统自动识别、采集，并实现网页属性信息和内容字段信息的自动引用，最大限度减少人工介入。
本规范配合省政府门户网站内容整合系统，实现以下目标： 及时发现并收集网站的信息变更情况，准确分析网页属性信息，准确定位内容信息，实现省政府门户网站与子网站之间内容的自动同步，实现政府网站群全网检索、RSS订阅等附加功能。
为了实现上述目标，本规范制定的规范条款包括四个方面，具体含义和作用说明如下:
（一）内容字段信息规范：明确每一类信息内容必须包含的字段，以及各字段所定义的各项内容的书写规范，确保内容完整和格式统一。
（二）页面属性及内容字段标注规范：对信息内容按规定的字段进行标注，通过制定统一的格式规范，可以实现网页属性信息的准确提取，能将各字段下的信息准确定位到省政府门户网站对应网页页面的对应区域，并为分类检索打下基础。
（三）内容变更索引文件发布规范：用于标记网站单位时间内信息变更情况，通过对索引文件的分析，可以使内容整合系统程序判断哪些内容需要抓取，并获得这些内容的链接地址。
（四）检索系统规范：用于实现政府网站群联合检索，使各网站实现一套统一的检索接口，并返回统一格式要求的检索结果页面。
四、适用对象
本规范适用于河南省行政区域内各省辖市政府门户网站、省政府各部门网站发布的基本信息内容，河南省政府门户网站内容整合系统将全面支持本标准，实现对符合标准的政府网站的数据准确采集。
具体类别及内容界定如下: 政府领导：本级政府或本部门领导姓名、职务、分管工作、简历等；
政府机构：本部门机构名称、工作职能、办公地址、公开电话、网站网址等；
内设机构：本部门内设机构名称、职责、联系方式等；
法规文件：本级政府或本系统有关法律、法规、规章、规范性文件；
政务动态：本级政府或本系统的重要动态信息；
公告公示：本级政府或本部门公开发布的公告或公示信息； 人事任免：本级政府发布的人事任免信息；
办事指南：本级政府或本部门的行政许可审批项目、政务大厅及其他办事服务项目的办理指南；
网上服务：本级政府或本部门提供的网上服务系统信息； 主页信息: 本级政府或本部门提供的网站的主页（包括栏目主页）信息，给出网站名称、URL、地区、栏目等属性；
其他网页信息: 本级政府或本部门网站内不属于上列的其他内容页面信息，需要标注标题、日期、正文、来源、地区、网站、栏目等信息。
五、制定原理和原则
（一）规范制定原理
本规范结合了RSS标准的基本规则和河南省政府门户网站信息内容的特性。实现本规范的基本方法是，在网页html中嵌入特定意义的标识信息，用于标注各项有意义的内容，嵌入的标识信息采用html的meta和特殊注释语句置标，在实现属性标注功能的同时，不影响网页的显示效果。
构成网页的html文件逻辑上可以分为内容（Content）和页面展示（Style）两部分。内容部分包括网页的标题、日期、正文、来源等数据元素，决定了网页所包含的信息；页面展示部分包括每个元素的位置、字体、大小、颜色等，决定了网页在浏览器中的显示效果。html文件能够将内容和页面展示有机地结合为一体。
本规范的制定主要从网页内容标注入手，从内容层面对网页进行标注。具体方法是，利用html文件的特性，在不影响网页展示效果的前提
下，加入各类属性置标，规定网站发布内容必须包含的信息。例如，在网页中标注网站信息、栏目信息、标题、日期、正文、来源等数据内容，从根本上保证其他应用对该网页属性的准确识别和提取。
（二）规范制定原则
为尽量减少各省辖市政府网站及省政府各部门网站的改动，在本规范制定过程中充分考虑了全省政府系统网站建设的实际情况，并参考中央政府门户网站内容格式规范的要求，尽可能提供可行的操作规范。
六、规范条款
（一）内容字段信息规范
说明：本条款为第四部分“适用对象”中规定的信息定义基本的内容字段和信息填写格式，各子网站发布的相应内容，必须包含该类别的基本字段，并按规范格式填写。
用途：保证子网站与河南省政府门户网站内容的一致性，保证被整合的各类内容包含了门户网站所需的基本信息，且内容格式统一。
各信息类别包含的基本字段名称及填写规范如下： 1.政府领导
姓名：填写领导姓名；
职务：填写领导职务，不保留单位名称；
分管工作：填写领导分管工作范围；
简历：填写领导个人简历；
照片：上传领导个人相片的网址。2.政府机构
名 称：填写本部门的全称；
职 能：填写本部门的职能介绍；
地 址：填写本部门办公地址和邮政编码，格式为：办公地址（邮政编码）；
公开电话：填写本部门的公开电话，保留区号，格式为：（区号）电话号码；
电子邮件：填写本部门的公开电子邮件；
网 址：填写本部门网站主页网址；必须包含http://。3.内设机构
名 称：填写本部门内设机构名称；
工作职责：填写本部门内设机构的职责范围； 负 责 人：填写本部门内设机构的负责人；
电 话：填写本部门内设机构公开电话，保留区号，格式为：（区号）电话号码；
电子邮件：填写本部门内设机构工作电子邮件。
4.法规文件
标题：填写法规或文件的标题，不保留发文单位；
文种：填写文件的文种；
文号：填写文件的文号；
正文：填写文件正文全文、附件，附件应在正文中展开或在附件标题上做超链接，超链接必须是绝对地址；
发文机构：填写文件所有发文机构的全称；
发文时间：填写文件发布日期，格式为：yyyy-mm-dd；
主题词：填写文件主题词。5.政务动态
标 题：填写信息标题；
发布日期：填写信息发布日期，格式为：yyyy-mm-dd；
正 文：填写信息正文，附件应在正文中展开或在附件标题上做超链接，超链接必须是绝对地址；
来源：填写信息的原始发布单位。6.公告公示
标题：填写公告或公示标题；
发布机构：填写公告或公示发布机构全称；
发布日期：填写公告或公示发布日期，格式为：yyyy-mm-dd；
正文：填写公告或公示正文，附件应在正文中展开或在附件标题上做超链接，超链接必须是绝对地址。7.人事任免
标 题：填写人员任免信息标题；
发布机构：填写人员任免信息发布单位全称；
发布日期：填写人员任免信息发布日期，格式为：yyyy-mm-dd；
正 文：填写人员任免信息正文。8.办事指南
项目名称：填写办事项目名称；
办理机构：填写该办理机构全称，如属下属机构办事项目，填写下属机构全称；
受理地址：填写受理该项目的责任部门的联系地址；
联 系 人：填写受理该项目的责任部门和责任人，格式为：（责任部门）责任人；
联系电话：保留区号，格式为：（区号）电话号码；
项目类型：在“行政许可事项”、“非行政许可审批事项”、“其他项目”三个分类中选择一个填写；
受理条件：填写该项目的详细受理条件，对需要进一步说明的内容应做超链接，超链接必须是绝对地址；
材料明细：填写办理该项目需提交的材料清单，对需要进一步说明的内容应做超链接，超链接必须是绝对地址；材料清单中涉及的所有规范性表格可以提供下载的，填写完整的中文名称，并在名称处做下载网址的超链接，超链接必须是绝对地址；
办理程序：填写该项目的详细办理流程，对需要进一步说明的内容应做超链接，超链接必须是绝对地址；
办理时限：填写该项目的规定办理时限和承诺办理时限；
收费情况：填写该项目的收费情况。应注明收费依据、标准或列出收费依据文件并提供链接；
服务对象：在“个人”、“企业”、“个人和企业”三个分类中选一个填写；
网上受理：如有，填写网上办事网页的准确网址，必须包含http://；
结果查询：如有，填写办事结果查询网页的准确网址，必须包含http://；
监管措施：填写对办事过程、结果的监督措施和投诉渠道。9.网上服务
网站名称：填写网站的正式名称；
项目名称：填写网上服务项目的名称；
服务网址：填写服务项目的网址，必须包含http://；
地 区：填写网站所属政府部门所在地，省级部门网站填：河南。10.主页信息
网站名称：填写网站的正式名称；
栏 目：填写网站的栏目名称；
URL地址：填写本主页的UTL地址，必须包含http://；
地 区：填写网站所属政府部门所在地，省级部门网站填：河南。11.网页信息
网站名称：填写网站的正式名称；
栏 目：填写本网页所属的网站栏目名称；
地 区：填写网站所属政府部门所在地，省级部门网站填：河南；
标 题：本网页文章标题；
来 源：本网页信息的来源；
发布日期：本网页发布日期；
正 文：本网页信息正文。
（二）网页属性及内容字段标注规范
说明：在网页内容中，使用特殊定义的置标对上述规范的各内容字段信息进行标注。
用途：使内容整合系统在抓取信息后，能将各字段内容准确定位到河南省政府门户网站对应网页的对应区域，实现信息的自动同步。
在有关内容页面html代码的head中对内容字段信息作如下置标: 在有关内容页面html代码的body中对内容字段信息作如下置标: ……字段信息…… 下面以范例形式给出各类别内容的字段信息标注格式：
1.政府领导
第三篇：贴心服务规范性及服务语言分类规范标准
根据集团公司下发的第二季度的工作内容，餐饮酒店结合“贴心”服务规范性，同时组织了对于服务语言分类的规范标准： 的新菜菜品自订出3-5道菜进行介绍，通常凉菜、热菜、位菜、特色面“贴心”服务是主题
集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工
食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。
各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。
服务语言分类的规范标准
1、对醉酒客人的服务 准备醒酒茶； 客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”； 作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保持：
1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感情。
2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时）
3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。
练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活等等。
要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求：
1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇）
2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴；我能为您做点什么吗？）
3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。
4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心；
要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。
语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点：
●问候：
1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会 议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行鞠躬礼。、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候：晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”，切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。●服务语言：
1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的呢？”。（2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是多少？我给你介绍一下、、、、、（3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接征询“给咱倒的一样多可以吗？”
2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事的意义）（1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或者普洱等。
(2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适的，要不给您退掉可以吗？
3、提示语：传递友好和关心。（1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。（2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。
(3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。
4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期
看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒； 客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒； 餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶； 客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。
2、开酒服务 高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”； 当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶； 在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒； 开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启；
3、菜品出现问题时的服务 对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因； 如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间； 当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。
4、帮请客人公关被请人的服务 提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”； 出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？； 在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”； 当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”； 加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。
5、对菜品有特殊要求的客户服务 对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料； 给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品； 当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”； 当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人； 当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意； 餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”； 客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。
6、给客人省钱的服务 客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金； 对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品； 当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用； 餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费； 2 3 4 点菜位数比到客人数明显多时，主动征询客人是否退菜，语言：“咱们只来了6位客人这样菜有点多，给您退几个菜”； 当客人人少时，客人要求加菜，主动征询客人上0.65例（按位套餐不用征询直接上）；客人吃的菜品多时，可征询客人面条折份上，为客人节省；餐前吃的比较多，有两种面食以上，征询客人去掉一种； 起面食时征询客人有没有不吃的，按实际吃的人数来起； 客人要了酒水之后，冰的和常温的都打开了，但是客人不喝冰的，报账的时候就不给客人报（备注：服务师餐前做好征询，避免不必要的浪费）；餐尾客人要求再加果汁时建议客人加按杯的果汁； 在差价比较少的时候，尾数调整到吉利数字，如8889调整到8888.将消费金额调制吉祥数字，并祝客人财源滚滚（必须有经理的审批）； 当台面剩余菜品较多，要征询客人打包，避免浪费，并告知客人食用方法；
7、自我介绍时让顾客满意的事项 对爱面子的客人，在做自我介绍时，着重跟客人讲：我们经理知道您今天过来就餐，特意安排我来为您服务，或着重介绍客服部长。语言为：这是我们家最优秀的客服部长XX，专门给你安排菜品； 对爱面子的客人，自我介绍时可请部长帮忙介绍这是我们酒店技能最高的服务师特地安排来为您服务； 语言：“领导，您好！我是专职为您服务的XX，您在就餐过程中有什么需要尽管吩咐，非常荣幸为您服务”！运用这种语言，让客人感觉备受尊重。
8、等客服务时让顾客满意的事项 多位客人到房间后若还需等其他客人，可为客人提供扑克等娱乐用品；客人等餐时间过长，为客人提供小米粥大包子等垫胃，语言为：您先喝点小米粥垫垫胃，待会儿开餐喝酒对肠胃也好； 对于新客户可以介绍企业的文化理念，如：“领导，我们倪氏主要经营的是胶东活海鲜，倡导海洋文化，欢迎领导多为我们的菜品和服务提宝贵意见”；对于老客可以介绍一下最近推出的新菜品和优惠活动，如：“领导，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨鱼，现在天气渐渐热了，既清淡可口又能提升就餐的氛围，您可以试一下,也恳请领导多为我们的新菜提宝贵意见”； 在等客时客人想休息服务员安静站在门口等候其他客人等客人快来时再把等客人叫醒，如：领导，您先在沙发上休息一下吧，一会等客人来了，我再把您叫醒。
9、征询酒水（果汁、饮料）时让顾客满意的事项 根据客人的宴请性质档次、季节不同、信息条上的特殊需求介绍不同的酒水或果汁，并在点果汁的时候随季节不同推荐上热的或凉的果汁，对热果汁，建议客人先点小扎的，以免凉了影响口味（尤其是冬天），征询茶水时，根据客人就餐位数去推荐按壶或按位点； 根据客人点的菜品介绍（红酒配红肉白酒配白肉）如：客人点的雪花牛肉，建议其喝红酒，“领导，咱们今天点的是十分名贵的雪花牛肉，我建议您搭配一点红酒，这样能更好的品味出牛肉的鲜美。”； 对老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或饮料，进行介绍酒水语言为：“XX领导，您看今天还是来您喜欢的XX酒吗？”； 对爱面子的客人，在客人点的酒水高档时，用适中的声音给客人报出价格，让整桌听到，如果不是很高也要让客人感到很高档； 您看咱今天点这么高档的酒水，这样给您换成专用的酒器； 给客人介绍酒水时，说明酒水的由来和价值，体现客人的尊贵。
10、斟酒时让顾客满意的事项 对军队的客人，喝酒较急，对前三杯酒很重视，要提前准备酒具，主辅搭配或客人敬酒时协调人员帮忙保证酒水及时性； 对政府的客人，注意主次分明，和斟酒的顺序； 对爱面子的客人，点了高档的红酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加强介绍，表扬客人“您点这个酒真有品味”。客人爱面子，又不愿多喝酒，可换假酒；对挑剔型客人，客人的酒杯没酒了，马上用语言补位。语言为：马上给您倒酒；对急躁型客人，安排多个服务员倒酒，保证倒酒的及时性；豪爽型客人，赞美，语言为：“您真豪爽！”，不喜欢罗嗦，斟倒时语言点到为止，不要过多劝酒，按客人要求操作； 酒剩下最后一些时，把其倒给最重要的领导，语言为：“领导，把福根倒给您吧，为您添福添寿”。
11、介绍菜品时让顾客满意的事项 菜品介绍时重点介绍菜品的原料、用油，让客人吃得放心； 做介绍的时候，要切合实际，不知道的不能乱说。在介绍菜品时，如果遇到客人提出的关于菜品方面的问题，我们不知道，先向客人致歉，然后向厨师长或客服部长请教，并及时向客人回执； 根据宴请性质介绍菜品不同的方面，如：朋友宴可介绍营养价值寓意等；对于菜品的吃法要介绍到位避免出现客人吃法不正确，以影响到菜品口味，如：鱼翅的吃法； 对于火候菜要提醒客人趁热吃以保证菜品的口味； 对政府的客人，点到为止，不要滔滔不绝乱说； 对军队的客人，介绍菜品语言要简练，着重介绍寓意，如：赤胆忠心寓意坦诚相待，肝胆相照； 对新客人，要详细的介绍菜品营养、原料、寓意。对一些特殊的菜品进行演示（例：胶东鲜中鲜，给客人一个演示告诉客人怎么吃，语言：胶东鲜中鲜是咱家的一个特色菜，配以胶东的特色大枣饽饽，就着吃越吃越香，要不您尝一下？ 对老客人，应点到为止，不要说起来没完； 对爱面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己发明的，可以以客人的姓氏命名，介绍时可以重点介绍； 对挑剔型的客人，在介绍时，多介绍菜品原料的选用及制作工艺及上桌前的质量把控； 从档次、原料、做法，营养价值、寓意等方面介绍菜品，对于高档菜一定要介绍到位，可以多些华丽的语言以显示菜品的档次； 客人点鱼时，依据宴请性质重点介绍鱼的各部位，突出点菜客人的面子。
12、分餐时让顾客满意的事项 对于口味在短时间容易变化影响口感的菜品及时分餐保证客人用餐时菜品口感是最好的； 发现重要客人特别喜欢吃某道菜品时给其多分餐； 客人不好意思夹菜时主动多次分餐； 主宾不动筷，整桌客人也不动筷的情况下，给主宾分餐，并语言补位，让客人既品尝到菜品又有面子； 针对宴请性质，当客人餐中一直聊天不吃菜时，进行分餐； 因政府的宴请一般会在餐桌谈事，多观察客人喜欢吃的菜及时为其分餐； 对新客人，在分餐时可以多为其分一些我们家的特色菜品； 对低调型的客人：及时分餐，但少说话； 名贵的鱼将重要的部位分给重要的领导并用语言表示。语言：鱼头为“火车跑得快，全靠车头带”，鱼尾“委以重任”，鱼鳍为“展翅高飞”，鱼腹为“推心置腹”，鱼背为“中梁砥柱”。
13、报账时让顾客满意的事项 政府的客人，一般都是秘书安排宴请，他会在领导开口之前准备好一切让领导满意，因此我们提前跟他报好账，当请客人提出结账需求时，我们能及时满足让其满意，再次选择倪氏； 军队客人性子急，要在正常流程还要提前报账。客人还未喝完酒水，防止客人提前结账，账单提供不及时，可预见性，多报一点（结账时保证是正确的）； 针对政府及军队的客人报账要有预见性，以保证账单的及时性。 对VIP客户开通报账绿色通道。
14、结账时让顾客满意的事项 当客人抢着结账时，根据宴请性质，及时准备好账单，保证请客人的利益； 客人着急结账，但客人还在喝酒时，提前给客人多报几瓶并告知客人，但到最后未喝完，主动征询给客人打包或征询给客人退钱； 现金结账时，可以为客人提供香巾擦手； 军队：结账时声音要小，并且速度要快； 给要面子的客人结账时不要拿着账单跟着客人，在解释账单时尽量把消费高的金额账单解释声音大一些，突出对请客人的重视。 在消费数字不吉利的情况下，为客人抹零，如客人消费8844，为客人抹去44元钱，收8800（必须经经理审批）； 针对于重要客户结账走绿色通道。
15、送客时让顾客满意的事项送客走到大厅时客人的车还没有提过来，语言提示“对不起由于我的失误没有提前征询给咱提车，给您造成不便，这样您先在大厅坐会，我去给您看看，车提过来我马上叫您”； 经理不能送客时，服务人员应语言补位。语言：领导，我们某某经理，确实赶不过来送您，特意让我跟您说一下，请您谅解。 当得知客人是打车过来的，餐尾要提前为客人打车； 当客人需要送礼品时帮助客人提拿礼品，并注意不观察客人礼品内容。政府：送客时避免同单位不同房间的同时送客服务人员，可以提前信息互通一下，把两个房间叉开；老客、重点客户呼叫经理部长送客； 爱面子的客人，让经理、部长、主管都进行送客或让员工排好队在门口送客；低调型的不要很多人送客。送客时主动顾客沟通，主动询问顾客对本次服务的建议和意见，让顾客有受尊重的感觉。
16、值班交接时让顾客满意的事项 对于客人的宴请性质及内容的交接，如商务宴请家宴等，便于提供定值服务； 对于军区和政府的客人交接时必须按员工技能和对客户的了解程度交接，不允许交接给新员工； 对于老客的交接要重点是客人的爱好和特殊信息的交接，对于点名服务的不允许交接给其他员工；对于老客户在交接时要交接给一名客人喜欢的服务人员来服务如：性格相似或籍贯相同的人员，对于VIP 和点名服务员，到下班时间时自己仍然服务直到客走； 对于爱面子的客人在交接时要主动介绍被交接的服务人员的基本信息。 马上要交接时而顾客又对你特别认可时，可以说：“领导，您看我到了下班的时间了，很遗憾不能为您服务到最后，这样我又为您找了一个技能比我高的小刘来为您服务，我想她做的一定比我还优秀。”； “王总，谢谢您餐中给了我很多的指导，由于临时有事要离开一下，特意请我最优秀的同事小丽为您服务，相信她不会让您失望的”。
第四篇：规范标准
1、建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范（JGJ 130-2011）
2、建筑施工安全检查标准（JGJ 59-2011）
3、无障碍设施施工验收及维护规范（GB 50642-2011）
4、建筑机械使用安全技术规程（JGJ 33-2012）
5、坡屋面工程技术规范（GB 50693-2011）
6、混凝土质量控制标准（GB 50164-2011）
7、通风与空调工程施工规范（GB 50738-2011）
8、屋面工程质量验收规范（GB 50207-2012）
9、建筑工程施工质量评价标准（GB/T 50375-2006）
10、混凝土结构工程施工规范（GB 50666-2011）
11、建筑地面工程施工质量验收规范（GB 50209-2010）
12、钢筋焊接及验收规程（JGJ 18-2012）
13、建筑工程冬期施工规程（JGJ/T 104-2011）
14、屋面工程技术规范（GB 50345-2012）
15、砌体结构工程施工质量验收规范（GB 50203-2011）
16、建筑工程质量统一验收标准
17、建筑物抗震结构详图11G32918、JGJ3-2010高层混凝土施工规范
19、混凝土结构施工钢筋排布规则与构造详图12G901
安装
20、L03S00321、102N907《采暖通用图集》
22、07K103《通风图集》
23、05SR41724、08K132《空调图集》
25、L04T80126、GB50243-2002《通风与空调工程施工质量及验收规范》
27、GB50016-2006《建筑设计防火规范》
28、GB50303-2002《建筑电气施工工程质量验收规范》
29、GB5002-2009《供配电系统设计规范》
30、建筑电气安装工程图集第二版
31、GB50045-95..2005年版《高层民用建筑设计防火规范》
32、CJJ101-2004《埋地聚乙烯技术规程》
33、CECS125-2001《建筑给水钢塑符合管管道工程技术规程》
34、DBJ14-BS11-2001《建筑给水聚乙烯ppr管道工程技术规程》 35、95SS103国标图集
36、GB50067-97《汽车库、停车库、停车场设计防火规范》
37、等电位联接38、03D50139、L04D50240、04SX501《火灾报警及消防控制》
41、建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范
第五篇：语言规范总结
（）小学普通话推广周语言文字工作总结
语言文字规范化工作是学校的一项基础性工作。我校以素质教育为载体，认真贯彻落实各级下达的语言文字工作精神，把语言文字工作切实纳入学校的各项日常工作中，开拓创新，狠抓落实，开展丰富多彩的语言文字活动，建设良好的校园语言环境，使语言文字规范化工作再上一个新台阶。现将本学年的具体工作总结如下：
一、领导重视，提供保障。
我校十分重视语言文字工作，成立了以校长为组长，中层领导、教研组长为组员的“语言文字工作领导小组”，研究部署全校性语言文字工作，通过教导处，教研组等具体落实工作要求。上下统一认识，齐抓共管，形成良好的工作机制。
二、措施到位，工作有序。
我校切实采取措施，把提高学生语言文字规范意识和语言文字应用能力的要求纳入学校的培养目标和有关课程标准，纳入教育教学和学生技能训练的基本内容，纳入学校工作日程和常规管理，渗透到德育、智育、体育、美育和社会实践等教育活动中。比如教导处、对教育教学资料的语言文字规范化进行检查，如《教师工作手册》、教案、听课本、作业本，并把此作为评优争先的重要依据，三本检查中必须有两项达到A等才能评选本的优秀教师。我校还把推普工作渗透到学校教育教学活动和校园文化建设的各个方面。在校园内提倡“人人讲普通话，处处写规范字”，开设写字课，并鼓励学生自行购买字帖规范书写，教师检查评比。老师坚持与学生一起练字，真正实现了教学相长。老师发挥书法特长，班中的学生受其熏陶，不少学生写得一手好字。不仅如此，我校注重充分发挥语文课在普及普通话、用字规范化中的主渠道作用。语文教学重视提高学生语言文字规范意识和语言文字应用能力。利用好语文教材，进行诵读指导、词语训练等，规范学生的口头语言，提高口语交际能力，培养良好的听说读写习惯和语言习惯。
三、活动多样，讲求实效。结合我校实际情况，我们开展了如下活动。(一)“啄木鸟”行动。
通过对校园内的宣传栏、板报、提示语和教师板书用语情况等进行调查，以及对主干街道两侧的标（招）牌、店牌、指示牌、站牌、广告牌（栏、箱）、宣传标语等出现的繁体字、错别字、异体字、字形不全等不规范用字进行调查，引导学生在调查实践中掌握社会用字规范化的相关知识，提高对不规范用字的识别能力。“啄木鸟”行动有效增强了我校师生语言文字的规范意识，提高了我校师生语言文字规范化水平，进而形成了有利于做好语言文字工作的良好氛围，激发了学生的主人翁意识，培养了学生热爱家乡、关注身边事的优良品质。学生通过啄木鸟行动发现社会上的不规范字随处可见，原因有如下几点：
1、繁体字的大量使用。《中华人民共和国国家通用语言文字法》中第十七条规定，只有在文物古迹，书法、篆刻等艺术作品，题词和招牌的手书字中才允许使用繁体字。所以街道上应该使用规范的语言文字。
2、滥用谐音或方言。许多商家为了吸引更多的顾客，采用谐音或方言代替的手法写广告词，改换一些成语熟语中的字，来达到宣传商品的目的，比如卖摩托车的写着“骑乐无穷”；快餐店广告“食全食美”；服装店牌“衫国演义”；服装店广告“衣衣不舍”。这样滥用汉字，粗心的人视而不见，没有责任心的人则认为无所谓。
3、多笔少画。比如“洲”，把右边的三点写成一横。
4、滥用同音字。例如：家具、鸡旦、汀车收费、么托车等。(二)丰富多彩的活动
1、以演讲、国学经典诵读为载体，进一步创设良好的校园语言环境。
2、书法比赛。学生在受到美的熏陶时，潜移默化，规范了书写。
3、手抄报比赛，从规范书写到版面，尽善尽美，影响较大。
4、征文比赛。我校先后开展了 “感恩”，“文明礼仪”为主题的征文比赛。
5、青年教师基本功比赛。
6、低年级的纠错别字比赛。以写规范字为主题，组织学生进行纠错别字比赛。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”我校的语言文字工作取得了一定的成绩，有了长足的进步。但我们也清醒地看到不少问题和不足，如宣传贯彻语言文字法律法规的深入程度还不够，利用网络创新语言文字管理方面做得不够，语言文字规范化工作的长效机制还有待进一步完善等。
语言文字工作意义重大，规范化工作任重道远。我们一定认真总结，集思广益，努力使我校的语言文字工作取得更好的成绩！
××小学 2014.9
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