医院行为规范,语言规范

第一篇：医院行为规范,语言规范

第一章 语言文明规范 第一节 常用语规范

l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说：请教／请多指教!

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节 电话文明规范

接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3

4、请到这边填写挂号信息卡。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务

1、请问您看什么科？您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号？

2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

5、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

(三)挂号、收费、住院处

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。

(五)药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室

有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?

8、早上好，昨晚睡得好吗?

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

17、这是健康宣传手册，请您有空看看。(八)治疗室

1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。

3、请保管好您的贵重物品。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

（十）急诊医生

1、您好，请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院证到住院处办理住院手续。

(十一)病区医师

1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节 禁忌用语

1、嗨，×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!

7、没上班呢，等会儿再来。

8、机器(仪器)坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度，有意见，你找领导去!

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天，怎么还不懂!

16、为什么不讲清楚?

17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18、墙上贴着呢，你不会自己看?

不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，上楼梯应让病人先行。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。

9、自行车进入院区按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。

10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

12、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负

38、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章 会议、接待文明规范

第一节 会议文明规范

1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。

2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。

3、不带与会议无关的书报、杂志。

4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。

5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二节 接待文明规范(一)接待文明用语

l、请进、请坐。请喝水。．

2、您好，需要我帮忙吗?

3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

54、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。

第二篇：医院行为规范及窗口服务规范

医院职工行为规范

第一章总则

为加强我院精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，建立以病人为中心的“三好一满意”医院，特制定本服务规范。

本规范为指导我院各类工作人员医疗活动和服务工作的准则。

第二章医院员工共同行为规范

1、全体员工要热爱医院，热爱科室、热爱本职工作，爱岗敬业，忠于职守，遵守劳动纪律，执行规章制度和技术操作规范。

2、以救死扶伤、防治疾病为己任，全心全意为患者服务。

3、按时上班，不随意离岗、窜岗。不在上班时间从事与本职工作无关的事。

4、着装整齐，衣帽整洁，佩戴工牌。仪表端庄，举止大方。

5、接待患者热情，做到语言美、行为美；对病人一视同仁，急病人之所急，助病人之所难，不冷漠，不敷衍，不刁难训斥患者及家属。

6、刻苦钻研、虚心好学、不断更新知识，努力提高业务技术水平。

7、团结协作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互学习，自觉维护集体荣誉。不抬高自己，贬低别人。

8、加强修养，严于律己，以身作则，表里如一，不弄虚作假，不说有损医院和人格的话。

9、遵纪守法，廉洁奉公，不以职谋私，不索牟病人财务，谢绝病人请客吃饭、馈赠，不收受回扣。

10、爱护仪器设备和公共财务。

第三章医师行为规范

11、救死扶伤，爱岗敬业

以“救死扶伤、治病救人”为己任，坚持首诊负责制，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳，千方百计为病人解除病痛，把维护病人生命、增进人类健康作为崇高职责。遇到危重病人，须尽力赴救，不得以任

何理由延误抢救时机。发生差错事故要及时报告，自觉维护病人利益。保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

12、尊重病人，关爱生命

对待病人不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。尊重和维护病人的医疗享有权、疾病认知权和知情同意权。

13、尊重同事，平等相处

在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以病人和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。

14、仪表端庄，举止文明

着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴病人，主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到，不讲忌语。

15、医术求精，慎言守密

虚心好学，刻苦钻研；不断更新知识结构，努力提高技术水平；坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护病人的各种利益；严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露病人隐私与医密；向病人和家属告知病情时，使用规范性语言。

16、遵纪守法，廉洁行医

坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物；不接受请吃或馈赠，拒收红包。

第四章护士行为规范

17、忠于职守，病人第一

热爱护理职业，尊重病人的生命价值和人格，尊重病人平等就医的权利。对所有病人一视同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、帮病人所需，满足病人的治疗和护理需求。

18、勤奋学习，精益求精

勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，不断提高护理水平。积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

19、热情体贴，认真负责

认真推行整体护理模式，积极做好基础护理、生理护理和心理护理，运用人性化语言，给病人以精神上的安慰和支持，帮助病人保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。认真执行医嘱，及时巡视病人，细致观察病情，严格执行“三查八对”制度，防止差错事故。

20、互尊互助，团结协作

同事间相互尊重，互帮互助，主动与医、技、工等人员配合，协调地完成各项医疗任务。

21、仪表端庄，慎独守密

仪表端庄，举止稳重，语言文明，态度诚恳，作风正派。单独操作时，不论有无监督，不做有损于病人利益的事，为病人保护隐私。

第五章药房人员行为规范

22、认真履行岗位职责，对病人语言文明，态度和蔼。发药时认真进行“四查十对”，按处方向病人告知药物用法，对病人交待要清楚、详细、准确，耐心解释病人提出的疑问。

23、调配处方时必须严格按照操作规程进行，认真审查处方，逐项进行核对，做到品种、剂型、规格、数量准确无误，保证病人用药安全有效，严防差错事故。

24、遵守药品采购、保管、销售制度和制作操作规程，不采购、不制备、不使用、不销售伪劣、过期药品和非药用商品。在采购药品时，要严格执行Gmp管理规定；在制作制剂时，要严格执行Gpp管理规定，保证药品质量。

25、执行药品招标采购制度和药事会集体讨论审批的进药制度。不以职谋私，不吃请，不收礼，不索要“回扣”。

26、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。

第六章医技人员行为规范

27、热爱本职工作，树立全心全意为病人服务，为临床服务的思

想。

28、坚守工作岗位，认真执行各项规章制度和操作规程，积极配合好危、急、重症病人的抢救。急诊检查随叫随到，对行动不便或危重病人要主动协助检查或到床边检查。

29、接待病人要主动热情，工作尽职尽责。操作细心，准确无误，坚持集体会诊制，及时准确地报告检查结果，尽量缩短病人及临床科室的等候时间。对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意。

30、坚持原则，公正无私。尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告。不准私自鉴别胎儿性别，为病人严守医密。

31、爱护仪器设备，严格操作规程，对病人及陪护人员采取必要的防护措施。

32、检查前，应向病人告知检查注意事项；检查结束，应详细告知病人取报告的时间和地点。

第七章医院管理和后勤人员行为规范

33、坚守岗位，尽职尽责。认真贯彻执行党和政府关于卫生工作的方针、政策，带头模范遵纪守法和执行各项规章制度。以人为本，以德服人，依法管理，严格要求，爱岗敬业，求真务实，善于听取和吸纳不同意见，做好部门间的协调和管理。

34、面向基层，主动服务。强化服务意识，竭诚为病人、为医疗第一线、为基层服务。坚持行政查房制度，深入实际，调查研究，及时解决问题。

35、实事求是，坚持原则。坚持照章办事，识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人，作风深入、密切联系群众。尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我批评。

36、廉洁奉公，以身作则。作风正派，大公无私，严于律已，不谋私利，不徇私情，克己奉公，身体力行，自觉抵制不正之风。

37、勤俭节约，遵纪守法。严格执行财务、物资管理制度，爱院如家，爱护公物，保证物资质量，及时满足一线的需求。搞好公共卫

生，加强环境管理，保持医院的优美环境和优良秩序。

第三篇：员工语言、行为规范

贵州铭锐物业管理有限公司员工语言、行为规范

（一）文明用语规范

1、对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清。

2、不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。

3、与业主说话时，必须使用普通话。

4、不准模仿业主的语言语调和谈话。

5、要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼“先生/小姐或女 士”。

6、讲话注意语言艺术，多使用敬语：

1）接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；

1）请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您”等； 2）在向他人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思”等； 3）表示感谢时，应使用“谢谢、多谢合作”等；

4）他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反映。

7、业主来访时要主动问好，说“您好”，业主走时要讲“再见、慢走”等，同事之间见面也应相互问候。

8、要离开面对的业主时，要讲“请稍候/请稍等”，如果离开的时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。

9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”之类。

10、业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道、这事不归我管”之类的话。若遇到难以回答的问题，应说“对不起，这个问题我暂时无法回答，请留下您的姓名和电话号码，我将再次与您联系”。

11、不要与业主开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

12、遇到有外来单位前来参观或上级领导来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

13、各类员工（如安管人员、维修人员等）在上岗时使用语言按相关工作手册贵州铭锐物业管理有限公司中规定。

（二）日常行为规范

1、仪表

1）公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺； 2）穿西装制服时，领带应结正，不得卷起衣袖和裤脚；] 3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起； 1）上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带左胸； 2）3）管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿拖鞋或赤脚上班； 讲究卫生，勤洗澡、换衣物、剪指甲，男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹。

2、仪态 1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）面对业主要保持微笑，不准给业主看脸色，向业主发脾气；

和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适时地点头称是。不准 和业主交谈时不准做不雅和不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； 不得随地吐痰、乱丢杂物； 不得当众化妆、整理个人衣物； 行走时不要勾肓搭背；

上班时间不要大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要咳嗽、打喷嚏时要背过身去并说对不起；

员工在工作、打手机或与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼在为业主服务不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲不要在业主面前看手表； 东张西望，心不在焉；

手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； 的声响影响他人工作；

或点头示意，不要毫无表示或装作没看见； 切、友好、精神饱满、不卑不亢； 贵州铭锐物业管理有限公司13）上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

3、工作纪律 1）2）3）4）公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退；

外出工作必须在办公室通告栏上注明外出时间、地点和事由，否则员工上岗时必须保护良好的精神状态和高水准的工作效率，上班时员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务，发生紧急情况按旷工论处；

不准吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情；

时，员工获悉情况后必须立即赶到岗位而不得以任何理由推托。

4、会议制度 1）2）3）各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准会议开始时与会人员应关闭手机或将手机调到震动状态；

会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发备好，并提前到达会场，做好会议签到准备；

言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人，主持人应避免讨论脱离会议主题； 4）5）

5、其它 1）2）情； 3）上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏等； 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事毒、盗窃等违法犯罪活动； 与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，禁止在会场接如与会人员有事中途离场，须向会议主持人说清事由，经同意后方听电话，确有重要电话应到会场外复机； 可离去。贵州铭锐物业管理有限公司4）5）6）不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费；

公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品养成讲卫生的美德。不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如整齐摆放，不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合；

在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起，以保持小区的清洁和环境优美； 7）8）伙； 9）10）11）12）服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不得当面顶撞，谩发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实、不得未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切资料，每位员工或终止工作；

骂领导或在背后挑拨离间； 伪造单据、证明、介绍信等； 负有为公司保密的义务。

（一）接听电话规范

1、拿起电话听筒

电话铃响三声内须接听，但不要匆忙；

2、说问候语 1）2）3）等； 4）说话语调轻松愉快，民音清楚，确保对方听清； 如公司本部应说“你好！贵州绿地物业”； 如是管理处应说：“您好！某某管理处”；

遇重大节日（春节、国庆、元旦等）要讲祝福语，如“新年好！”爱护公司的一切设备设施，工作用具、定期保养、妥善保管，节约员工之间应互相尊重、和睦相处、不得相互推卸责任，不得拉帮结用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物； 贵州铭锐物业管理有限公司

3、询问来电人的目的

确定来电人的身份及要求，可说：“请问您哪里？有什么可以帮忙的吗？”；

4、应答 1）2）3）如来电人找某人，应说“请稍等”，然后叫补找人前来接听； 如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在这里，如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。有什么事可以帮忙吗？”

5、记录业主电话内容

如业主为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，注意： 1）2）若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/嗯中注意；

/是的”，以表示你在认真倾听。

6、告诉业主时间 1）2）

7、收线 1）2）1）向来电人说：“再现”； 等来电人挂电话后收线。

通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然如业主请修，应尽量与客户约定具体上门时间，提请业主在家等候； 如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知业主我们将采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

8、注意事项

后用一只手后着听筒，交谈完毕恢复通话时应向对方说：“对不起，让您久等了。” 2）3）任何时候不能向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应长话短说。对业主说话，也不得用力掷听筒； 贵州铭锐物业管理有限公司

（四）接待业主来访规范

1、业主上门 1）2）1）2）1）2）业主进门时应主动与其打招呼并先问候：“您好/早上好/新年好”； 不得毫无表情或语气冷淡。应热情招呼业主坐下；

不得自己坐着而让业主站着与其交谈。

如业主暂时没有说话，应主动问：“请问有什么事可以帮您吗？/请如手头有重要工作一时无法放下，应说：“对不起，请稍等”然后

2、起身让坐

3、向业主说明

问您有什么事/。/请问您找哪一位？”； 迅速处理好手头事情后接待业主。

4、与业主交谈

要使用普通话，用词文明、规范，说话礼貌，客气，多用敬语。

5、送客

业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来”

（五）上门服务规范

1、上门准备 1）2）

2、敲门 1）2）按门铃一下或轻敲门二下，如无反应，待等待5秒钟后再次敲门； 除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主房门； 上业主家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。好形象；

3、业主开门后先说问候语 “您好/早上好”

4、说明身份及来意 贵州铭锐物业管理有限公司简明扼要告知业主自己的身份及来访的目的。

5、进门 1）2）3）4）5）1）2）

7、告辞 1）2）

向业主说：“再见”或表示谢意； 主动为业主带门。得到业主同意后，方可进入；

业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激； 尊重业主生活习惯，视情况胶鞋或更换自己携带的拖鞋等； 未经业主许可不允许在业主家沙发上就座，谢绝敬烟； 严禁收取小费、礼物等或上门服务后在业主家用餐。与业主交谈时要求按《文明用语规范》； 维修时按《业主报修管理规定》执行。

6、交谈或工作

第四篇：规范办学行为规范

南峪小学规范办学行为

工作方案

为了进一步规范办学行为，深入推进素质教育，全面促进学生健康成长，根据县教育工作会精神，结合实际，特制定南峪小学规范办学行为工作方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持标本兼治、突出重点、统筹推进，着力解决和防治学校在办学行为和推进素质教育中存在的问题，建立健全规范、科学、高效的办学长效机制，提高学校办学水平和教育质量，促进学生健康成长，办人民满意的教育、创社会满意的学校。

二、工作内容

1、规范教学行为，切实减轻学生课业负担。

（1）严格执行课程计划。学校严格按照国家和省、市规定的课程设置和课程计划，开齐上足课程，任课教师不以任何理由挤占音、体、美、信息技术、综合实践等课程的教学时间，不随意调整课程难度和赶超教学进度，班级实际执行课程与班级上墙课表、学校总课表一致。

（2）严格控制学生课外作业量。每月第一周星期一为“无书面作业日”。

一、二年级不留书面家庭作业，可布置“诵读国学经典”、查阅学习资料和参与社会实践活动等方面的家庭作业。三、四、五、六年级的家庭作业控制在每天1小时以内。严禁布置机械、重复等无意义和惩罚性的作业。学生家庭作业不要求家长签字。

（3）严格作息时间。学生每天在校集中学习时间不超过6小时，每天睡眠时间不少于10小时，每天锻炼不少于1小时。

（4）严禁违规补课。学校和教师不以任何名目，利用双休日、节假日、寒暑假组织学生集体补课或上新课。

2、规范招生行为，切实维护良好的招生秩序与纪律。（1）学校按照县教育局的统一布署，在规定时间内开展招生工作。招生时，不突破划定的招生区域，严禁在招生中出现有偿招生、诋毁他校等不正当招生行为。

（2）学校坚持免试就近入学原则，不举行任何与入学挂钩的选拔性考试和测试，不拒绝招收（接收）本区域范围内的学生。

3、规范办班行为，切实维护学生和家长的切身利益。（1）学校实行均衡编班，绝对不设立重点班、快慢班和以成绩作为依据的班名。

（2）学校按规定严格控制班额。一年级原则上每班不超过30人，其他年级的学生人数不超过50人，采取措施化解大班额。

（3）加强学籍管理，学校建立和完善学生转学、休学、复学等各项管理制度，健全学籍管理档案，反对学籍管理中的各种弄虚作假行为。

4、规范考试评价行为，切实推进考试评价制度改革。（1）严格控制考试次数。学校每学期进行一次期末文化课考试。

（2）严格规范竞赛活动。未经县教育局批准，学校不组织学生参加任何学科竞赛和考级活动以及其它各种商业性活动。

（3）学校严禁公布学生考试成绩和按考试成绩给学生排名次、座次或调整班级，不以期末的学生文化课考试成绩为主要指标对教师进行评价和考核奖惩。

（4）学校按照贯彻教育方针、实施素质教育的要求，探索建立科学的教育教学考核评价和质量监测制度。学校全面实行无分数评价，采取等级和评语评价办法。

5、规范教师行为，切实加强教师职业道德建设。

（1）教师要严守新的《中小学教师职业道德规范》，做到爱国守法、爱岗敬业、关爱学生、教书育人、为人师表、终身学习。学校严禁教师有讽刺、挖苦、歧视学生和体罚学生的行为。

（2）学校严禁教师对学生实行有偿家教、有偿补课、举办或参与社会举办的各类收费培训和补习班，严禁教师私自在校外兼职、兼课。

三、工作措施

1、加强宣传，提高认识。

学校召开全体教师会，组织教师认真学习、领会上级有关文件精神，要求教师站在祖国繁荣昌盛和民族兴旺发达的高度，认识当前教育，审视目前的教育行为，增强责任感和使命感，彻底转变观念，转变从教行为。

2、加强领导，明确职责。

为了确保规范办学行为工作顺利开展并取得实效，南峪小学成立以校长为组长的工作领导小组，明确工作职责。

南峪小学规范办学行为工作领导小组： 组 长： 副组长： 成 员：

3、分步推进，务求实效。

第一阶段：学习动员，自查自纠。主要任务：召开动员会，学习领会相关文件精神，对照要求查找问题，提出整改措施。

第二阶段：贯彻落实，重点整改。主要任务：针对对照要求查找的问题，全面落实整改工作。特别是针对重点问题，重点进行整改。

第三阶段：全面总结，巩固成果。主要任务：总结工作经验，建立行之有效的科学的办学行为规范制度，确保学校办学行为的长期规范、合法、有序，从而促进学校健康持续发展。

要高度重视规范办学行为工作，认真落实“规范办学行为”工作方案。同时,学校设立举报电话、电子邮箱，对群众举报进行认真核查，核查结果向社会公布，主动接受公众、家长监督，为规范办学行为营造良好的社会氛围。

第五篇：医院员工行为规范

医院员工行为规范

医院全体员工必须恪尽职守、爱岗敬业、文明行医、规范行为。10.1.1 职业操守：

（l）态度上：对待患者满腔热情，文明有礼，平等公正，耐心细致，有问必答。

（2）工作上：实事求是，积极主动，认真负责，真诚奉献。

（3）技术上：刻苦钻研，一丝不苟，精益求精，竭尽全力为患者解除疾苦。（4）言行上：仪表端庄，语言亲切，举止文明，庄重可信。

（5）作风上：廉洁行医，不接受患者或患者家属的“红包“、礼品和请吃。（6）同事问：尊重他人，团结协作，扬长弃短，共同进步。10.1.2 严于职守

（1）医院工作人员须提前到岗准时接诊患者(按时开诊、手术、检查、收费、接待等)。

（2）工作时间不得串岗、扎堆、吃零食、聊天、打电话聊天、用电脑或手机玩游戏看视频，看与工作无关的书报、杂志，不得因私人电话影响工作。

（3）按要求保证接诊时间、治疗时间、查房次数、巡视次数、保洁次数、回访次数、洗菜次数、（4）交接班、换班、顶班人员需做好交接工作，当班人员需认真服务患者 10.1.3 仪表仪容、言行举止

仪表仪容是员工整体素质及医院对外形象宣传的重要体现。希望员工随时注重自己的仪容和举止。员工工作期间应做到仪容端正，举止文明，精神饱满、言谈得体。

（1）着装要求： 医院提供工作服的人员必须按照其岗位要求着工作服上岗。

A、员工工作期间不能穿吊带背心、露脐／露背装、迷你裙／裤、拖鞋、露脚趾的鞋。

B、医疗、行政后勤的男士：着正装；医生须外穿白大褂。

医疗、行政后勤的女士：着正装、肤色袜；医生须外穿白大褂，衣领不能系围巾，裙子下摆不能超出工作服

护理工作人员：根据不同级别着指定的护士帽、护士服、护士鞋；内衣不能露出衣领外、不能系围巾，裙子下摆不能超出护士服。

各岗位员工在医院内的着装应严格遵守院感办的要求。

C、临床专业工作服(鞋、帽)均不能穿着或携带到营养餐厅进餐。限制区域工作服(鞋、帽)不得穿到限制区域外，如有需要应在外穿白大褂。

D、各相关岗位医护人员以及行政后勤人员，必须严格按照要求穿戴劳动防护用品。

（2）发型、饰品及化妆要求

A、头发应梳理整齐，刘海不能过眉，长发须束起，头发颜色不能染成除黑色、深栗色以外的其它颜色。

B、部分科室／部门的人员，需将头发盘起，并戴发网，并且不能留长指甲、涂指甲油。

C、项链——可佩戴金、银色项链(限制服内)，耳环——可佩戴一对小型耳钉，除此之外的饰品工作期间不能佩戴。D、鼓励女员工淡雅清妆。

（3）证件及号牌

A、员工当值时，应在工作服左胸指定位置佩带工作名牌、胸牌。10.1.4 员工设施（1）餐厅

A、员工在医院餐厅内用餐，须遵守《员工就餐规定》 B、就餐时，请大家排队领餐；患者及患者的陪护人员优先。10.1.5 拾遗处理

所有失物均由医院办公室保管。员工在医院内拾得的一切财物，不论价值多少，均应立即交到办公室，同时注明拾遗人所属科室／部门、姓名、失物品种、时间与地点，办公室将按照《失物招领物品处理程序》办理。

10.1.6 维护环境卫生

（1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮、烟头和杂物。

（2）随时保持工作环境整洁卫生，注意维护医院公共区域环境卫生，并有责任和义务帮助患者及患者家属维护医院环境卫生。（3）突发性的小面积易清理污渍，人人有责快速处理。

10.1.7 患者隐私保护

A、去心电图室前请敲门，确认无患者检查时再入内 B、按医疗常规保护患者隐私

C、在公众场合（如食堂、电梯）或有患者及家属在旁时，不能讨论院内话题、敏感性话题、涉及患者隐私话题

10.1.8 职业纪律

（1）任何人不得私自向患者或患者家属推销院外药品、器械、保健品和收取红包。

（2）任何人不得使用未经医院正式的采购渠道购进的，或未通过医院采购部，自行或供应商私下售卖的医疗器械、药品、消毒剂、卫材、基建建材、办公用品等物品。

10.2 员工礼仪和规范

10.2.1 站姿

身体立直、收腹挺胸，双手自然摆放。切忌弓腰驼背，倾靠墙壁、门、柜；手插口袋，双手交叉摆在胸前。10.2.2 坐姿

双肩平行，双腿自然弯曲成90度。切忌跷二郎腿，歪躺倾靠。

10.2.3 行走

双目平视前方，步伐稳健和谐。切忌将双手插入口袋行走，或蹦跳、摇晃行走。

10.2.4 礼貌用语

（1）医院内统一使用普通话。

（2）对患者及家属礼貌用语“您”、“您好!”、“需要我帮助吗?”、“请!”、“谢谢!”、“不客气”、“请慢走”、“祝您早日康复”、“请您收好”、“对不起、请您再说一遍”、“抱歉”、“请稍等”等等。

（3）各部门均需设计出适合本岗位的礼貌用语、致歉语、安慰语（4）正确使用尊称称呼患者及家属或随行人员，如：先生／女士、老大爷／老大妈、爷爷/奶奶、小朋友、阿姨等

（5）任何情况下都不能只使用床号召唤患者及家属，也不得使用呼叫铃传呼患者及家属，不得使用如大头、胖子、残疾、鬼人等不敬称谓在内部交流。

（6）同事之间也要使用礼貌用语“请问……”、“谢谢!“、“不用客气”、“对不起“、“没关系”、“麻烦您”等，年纪较长者，不论是否自己的上级，请您使用“您”来称呼。（7）说话轻柔、语速适中；面带笑容；与患者及家属或同事交流时，眼睛需看着对方，保持平视；遇到患者问路应主动指引；见到同事要主动问好或点头示意。

（8）在院内行走时，当和患者或家属的目光有接触时，应送出问候语或微笑点头示意

（9）首问负责制：在公共区域、公共检查科室、公共休息场所，当患者或家属无论何处向哪位员工询问，员工们都必须解答患者或家属提出的问题，遇到自己不能回答的问题必须找能解决问题的人员回答，不能置之不理或回答“不知道"。

（10）做到五不说一不要：伤及患者人格和自尊的话不说；埋怨、责怪患者的话不说；粗话、口头话、讽刺、无理的话不说；顶撞、反驳、教训患者的话不说；激化矛盾的话不说。不要与患者或家属或同事发生争吵。

10.2.5 接打电话

外线：“您好，武汉民生耳鼻喉专科医院”

内线：“您好／早上好／晚上好，报本科室或部门名称”，接、打电话切忌使用方言。应做到语言简洁、亲切友善。

电话响起在三声内须尽快接听，转接电话不要高声呼叫，拿、放电话动作轻柔。

工作期间，不能拨打私人电话，特殊情况，不宜超过3分钟。10.2.6 态度

和蔼友善，保持微笑，耐心解答，宽人律己，以体现综合素质和良好修养。10.2.7 精神面貌

积极进取，热情向上，沉稳自信，达观处世。10.2.8 环境行为（1）公共场所／办公区域不大声喧哗，走路轻柔，不发出过响声音，保持环境安静。

（2）开关门动作轻柔，不能发出“砰”的响声。

（3）保持办公、值班室和就医环境的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。（4）医院内严禁吸烟、礼貌劝阻患者或家属在院内吸烟。

（5）不在办公区域吃零食，不玩电脑游戏。不用电脑或手机玩游戏看视频。绝对禁止与患者或家属谈话时看手机，与患者第一时间接触时，需有眼神和表情交流。

（6）禁止与患者抢道，抢乘电梯，以患者优先。（7）手术室里的谈话需以不引起患者担心或反感为标准。10.2.9 乘坐电梯

乘坐电梯让患者先行，进电梯后也要按住电梯控制键让后来的患者进入电梯，在电梯内要主动询问患者到哪一层楼，除帮助患者准确按下到达楼层外，电梯停层时还要主动报出所停楼层，并主动告知梯外患者电梯的运行方向。

10.2.10 眼神

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉您在为他提供全神贯注的服务；

2、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用您的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

10.2.11 微笑

1、微笑是最美的语言，医患的和谐关系从微笑开始

2、除非在急救、抢救、处理重症、严肃话题、专注工作时，对待患者及家属、探访者，均需在第一瞬间微笑待人

3、在医院的场合内，只要有与顾客或同事的目光对视，均应微笑点头示意或微笑问候。

4、合理综合运用其它礼仪：鞠躬、点头、鼓掌、拥抱，招手、作揖、握手、点赞等

10.2.12 工作连贯性

（1）在没有工作人员引导时，患者做完检查或治疗后，需主动问病人还有没有其它的项目，并给予指引

（2）有工作人员引导或患者出院、门诊患者离院、术后换药完成时，需与患者进行充分的交流及交代

（3）当出现排队拥挤时，部门需及时做好安抚及有序安排工作 10.2.13 面对批评和异议

（1）在面对患者投诉、患者建议及工作差错、服务缺陷时，当事部门需先从本部门的工作改进角度思考问题、解决问题，通过事例完善并推动部门的行为规范

（2）事件中涉及到的当事人，也需首先从自身的角度寻找工作失误点、改进点

（3）在当事部门和当事人均已做到上述要求的前提下，如事件还涉及到院内上下游的部门或个人或同部门的他人，可通过书面或口头的方式进行合理化建议和提醒，其它部门和个人也应该积极改进。

（4）客户有不满意，一定表示我们还没有做到最好，尚有提升空间，反复的培训和自我学习将有助于我们快速提高。

（5）对疗效不满意的人，需认真反应，及时处置，或解释或安抚或补救，自己不能把握的可寻求专家帮助，对此类患者需进行专项记录并保持一定频率的回访。

(6)解决异议的原则：永远不要争辩