服务业标准化试点工作专版文字稿

第一篇：服务业标准化试点工作专版文字稿

科学谋划，补齐短板，全力实施政务服务标准化 精心组织，完善体系，致力塑造行政审批新品牌

3月23日，江苏省质监局、发改委联合下发《关于2016年度江苏省服务业标准化试点项目的通知》，其中，我县政务服务中心列入2016年度江苏省服务业标准化试点项目名单，成为全市政务服务系统本年度唯一承担县级政务服务中心公共服务和社会管理标准化试点项目单位。

2015年底，由盐城市质监局推荐，县政务办所属的响水县政务服务中心承担，县市场监管局参加的江苏省服务业标准化试点项目申报工作顺利通过省专家组答辩，以政务服务中心服务标准化建设为总抓手，制定方案，细化措施，广泛动员，精心组织，编制标准，狠抓落实，形成了一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支撑，覆盖政务服务全过程的服务业标准化体系，坚持“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，各项行政服务标准化试点工作扎实有序有效开展。

强化组织领导，有序统筹规划，确保各项工作符合标准化建设要求。

加强领导，精心组织。服务业标准化试点工作是一项系统工程，工作业务新，技术要求高，任务繁重，涉及面广。为此，县政务办主要负责人及时向县委、县政府主要领导和 分管领导汇报试点工作进展情况，得到县委崔书记的充分肯定和大力支持。该办迅速成立了以主任为组长，班子成员为副组长，各窗口、各科室负责人为成员的服务业标准化试点项目工作领导小组，负责指导、组织有关试点工作。领导小组办公室设在项目服务科，明确专人负责具体工作、落实工作任务，督导工作开展，确保试点项目工作扎实推进。

统一思想，提高认识。县政务办先后召开专题动员会、座谈会、分析会，对省级服务业标准化试点项目建设工作进行研究部署，进一步明确了标准化建设的重要意义，提高了对标准化建设规范行政审批行为、提升政务服务效能重要性的认识，对编制形成规范、科学、系统、完整的标准化体系形成了共识。通过集中学习会、培训讲座、标准化知识竞赛和改版政务中心网站、建立微信公众号等多种方式，加强服务业标准化建设工作宣传，形成了“人人抓标准建设,事事为标准建设”的良好氛围。

明确目标，落实责任。根据《江苏省社会管理和公共服务综合标准化试点项目实施意见》要求，县政务办制定了《响水县政务服务中心省级服务业标准化建设工作实施方案》，明确了指导思想、建设目标、组织机构和实施步骤等。按照国家标准化协会制订的《政务服务中心服务标准》（2016年5月1日实施），制定了《响水县省级服务业标准化管理基本规定》，组织各窗口签订了《窗口标准化建设责任书》，明确 了窗口及科室的标准化专兼职人员，进一步落实了任务要求和责任分工，加强了组织管理和监督考核，确保各项任务按照时间节点完成。

多措并举，整体推进。县政务办确定了以构建政务服务省级服务服务业标准体系为突破口，以标准化试点项目创建活动为载体的工作思路，全面推进并联审批、企业建设集中收费、项目帮办以及多图联审、多评合一，全面推进政务服务省级服务业标准化建设。

一是梳理规范制度。对现有的各项规章制度进行全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的服务业标准化原则，该合则合，该修订则修订，该废则废，该完善则完善，把符合工作实际且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来，并结合各岗位工作要求，建立健全涵盖行政审批服务管理的每一个环节和流程的标准，不留标准“盲点”。

二是开展争创活动。联合县纪委、优化办、县政府督查室，在各窗口开展争创“红旗窗口”评比活动，把政务服务省级服务业标准化各项工作要求细化为争创活动考评要点，组织政务服务中心大厅各窗口推行政务服务标准化、规范化建设。在2016年一季度政务服务工作考核中，民政局窗口等6个窗口被评为一季度“红旗窗口”，成为今年首批标准化示范窗口，促进和带动了大厅其他窗口整体标准化、规范化建设，提升了窗口的服务水平。三是深化审批改革。借鉴先进地区经验，结合我县实际，对涉及企业收费项目酝酿实施“一票制”改革，对涉及行政审批及前置的政府性基金和行政事业性、服务性收费，实行“统一标准、一窗收理、集中开票、一票缴费”。坚决杜绝项目审批过程中存在的乱收费、暗箱操作等违规行为，以及在收费过程中随意减免缓等现象的发生。在实施“三证合一”和“一照一码”商事制度改革的同时，会同县市场监管等相关部门，推进响水县“先照后证”商事登记制度改革，构建证照联动监管体系，协作推进事中事后监管；全面推进企业投资建设项目并联审批。明确审批环节、牵头部门、并联审批事项及审批时限。在县政务服务网上建立企业投资建设项目审批平台，实现网上申报、网上审批、网上监管。各环节牵头部门在县政务服务中心实行“一个窗口”对外，项目审批事项“一次性告知一个窗口受理”；不断探索“多图联审”（规划、建设、人防、消防、气象）、“多评合一”（可研报告、节能评估、环境影响、安全、水土保持、地质灾害、地震安全评价，进一步优化审批环节,提高审批效率。

四是实行电子监察。将县级全部行政审批事项全部纳入网上审批和电子监察系统办理，企业和群众可以通过“行政审批服务网”办理在线申请、咨询、网上投诉和查询办件进程等事项，实现了行政审批的阳光、透明运行。

狠抓标准实施，注重持续改进，不断增强标准的操作性 和实效性。

强化标准宣传，在召开动员会，举办培训会的同时。制作并公开《服务标准化手册》，窗口根据事项受理流程重新印制了办事指南和申请文书，通过公示栏、触摸查询屏和响水县政务服务中心网全面公开标准内容，将服务标准置于阳光透明之中，接受企业和群众的监督。

加强监督检查。完善《值日值周巡查制度》，形成《服务大厅督查标准》，明确标准化建设领导小组的督导检查职责，建立每周二检查、每月一考核、季度一评比的工作机制，确保政务服务中心各项标准的实施和检查有记录、有反馈，为标准改进工作打下良好基础。

强化标准改进。突出注重标准改进工作，在标准编制过程中将制定印发《标准改进管理规定》，明确标准化建设领导小组办公室（以下简称办公室）成员的监督管理职责，建立办公室督导改进和窗口自查改进的工作机制，将标准改进工作分为窗口自查改进、督促改进和领导小组集中检查改进3个阶段。对标准体系运行过程中出现的覆盖面不全，实用性、操作性不强等问题，由办公室提出标准改进意见、窗口填报《标准改进记录表》报经办公室审核批准后加以改进，对服务标准体系和标准内容进行及时修订。

附：图片1：省质监局标准化发文；

2.外出学习考察的图片，盐都、市中心、泗洪；

3.中心出台的标准化建设文件封面

第二篇：《环境服务业试点工作管理办法(试行)》

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔20007〕7号)、《国务院关于印发服务业发展“十二五”规划的通知》(国发〔2012〕62号)、《“十二五”节能环保产业发展规划》(国发〔2012〕19号)和《“十二五”国家战略性新兴产业发展规划》(国发〔2012〕28号)，促进环保服务业又好又快发展，环境保护部开展环保服务业试点工作，并发布了《关于发展环保服务业的指导意见》(环发〔2013〕8号)和《关于印发〈环保服务业试点工作方案〉的通知》(环办〔2012〕141号)。为规范环保服务业试点工作，制定本办法。

第二条 本办法适用于环保服务业试点工作的管理。

第二章 试点申请

第三条 环保服务业试点的申请主体为地级以上城市(城区)人民政府，不包括直辖市;省级以上工业园区管理机构;具有独立法人资格、具备相关服务能力的国内骨干环保企业。环保企业试点工作，以作为服务提供者参与政府和园区管理机构的试点活动为主要形式。

第四条 申请单位应具备开展试点的工作基础、依托项目和组织实施保障能力。试点依托项目应已经实际开展，已经落实资金来源、实施人员等，组织实施形式明确，符合法律法规、标准要求。

第五条 针对当地环境污染治理、改善环境质量的需要和环保服务业发展存在的主要问题，省市、园区为主体的试点内容以管理机制和政策创新、优化环保服务业发展外部环境为重点。参与企业以满足市场需求，改进服务方式和内容，提高和保证服务质量为重点。

第六条

(一)试点申请单位提出环保服务业试点申请，并编制《环保服务业试点工作方案》(以下简称《方案》，编制提纲见附1)，由试点申报单位注册地省级环保部门向环境保护部推荐。

(二)环境保护部依据《环保服务业试点方案主要评价要求》(附2)对《方案》进行论证。通过论证的《方案》在环境保护部备案。

(三)对已备案的《方案》，环境保护部批复同意开展试点工作。申报单位根据试点工作方案和环境保护部批复文件的要求，开展试点工作。

第三章 试点管理

第七条 环境保护部科技标准司指导、组织和管理试点工作，各地省级环保部门推动本地区试点工作开展，试点单位具体负责试点实施。

第八条 试点单位每年11月底前向环境保护部提交《环保服务业试点进展报告》(编制提纲见附3)，书面汇报试点实施情况。

第九条 环境保护部组织对试点工作开展情况进行检查。对于组织实施不力的，对有关情况进行通报，如有必要，终止试点工作。

第十条 试点工作一般不超过三年。试点工作完成后，试点单位编写《环保服务业试点总结报告》(编制提纲见附4)，经原推荐部门审查后报环境保护部。环境保护部根据试点组织实施、试点效果等对试点工作情况进行评价、总结和推广。

第四章 附 则

第十一条 本办法由环境保护部科技标准司负责解释。

第十二条 本办法自发布之日起生效。

附：

1.环保服务业试点工作方案编制提纲 2.环保服务业试点方案主要评价要求 3.环保服务业试点进展报告编制提纲 4.环保服务业试点总结报告编制提纲

附1

《环保服务业试点工作方案》编制提纲

一、背景信息

试点名称、试点申请单位、主管部门、联系人，联系方式等。

二、概述

简述试点工作的背景、意义、目标、重点内容、保障措施等。

三、试点背景与必要性

(一)本地区(园区)环保服务业发展现状及市场空间预测、环保服务业发展存在的突出问题及阻碍其发展的主要因素分析。

(二)开展试点对于促进污染防治，发展环保服务业的必要性与意义。

四、试点目标及拟解决的关键问题

明确试点总体目标，提出通过试点工作拟解决的关键问题。

五、试点主要内容及预期成果

结合试点目标，提出具体试点内容和量化的预期成果。包括试点参与单位、试点周期或起止时限、试点内容(包括政策内容、商业模式、人员培训、质量控制等);试点产出成果指标及评价方法(包括通过试点拟产出的配套政策、管理机制、服务模式、服务标准、技术要求等)。试点应落实依托项目。包括依托项目名称、参与单位、主要内容、主要产出等，以签署生效的项目合同类文件为依据(项目合同类文件作为附件材料)。

六、试点组织实施及保障

(一)试点申请单位概况及基础条件。

(二)试点工作组织实施主体、负责人员、实施进度、监督管理、配套政策措施、成效总结等。

七、附件

提供用以说明有利于试点工作组织实施的相关材料。试点申请单位关于试点所有内容符合国家法律、法规、政策、标准等的要求，若发生违法、违规情况试点自动终止的承诺;保证试点数据材料真实性、准确性的自我担责声明(单独一页，申请单位加盖公章)。

园区作为试点主体需另提供由省级环境保护主管部门出具的证明文件，证明园区贯彻执行了国家和地方有关环境保护的法律、法规、制度、政策，近三年未发生重大污染事故，环境质量达到国家和地方规定的相关标准等。

注：

1、封皮题目《***(申请单位名称)环保服务业试点方案》

2、正文排版要求采用宋体、小四，1.5倍间距。

附2

环保服务业试点方案主要评价要求

环保服务业试点方案主要从以下五个方面进行评价。

一、试点思路、目标的符合性

重点评价开展试点的思路和目标是否符合环保部门推动环保服务业发展的总体要求。

省市、园区推动环保服务业发展的重点主要是：通过政府采购环境服务等方式促进形成环保服务需求，规范环保服务市场环境，制定促进环保服务业发展的政策和管理机制等。

环保企业作为环保服务的提供商主要是：积极开展服务产品与交易方式创新，切实提升环保服务业整体水平。

二、试点内容的合理性与必要性

重点评价试点内容是否针对试点思路、目标设置，是否符合推进环保服务业发展的主要举措，特色鲜明，具有代表性。

政策机制类环保服务试点主要是以营造公平竞争的市场环境，建立区域环境服务业良性、自主、可持续发展机制为目的，以“释放产业需求、规范发展环境、强化政策引导”为切入点，开展拓宽环保服务潜在市场的政策机制试点，包括政府采购环保服务;制定管理要求;加强环境监管;开展财政补助、税收优惠、土地、价格等引导环保服务业快速发展的优惠政策探索等。

其他类环保服务试点主要以重点区域、流域、行业等为重点，建立不同类型环保服务的管理要求、技术要求、服务标准、质量控制、投融资机制、合同范本等。同类试点领域中，试点内容较为成熟，案例较多的，原则上不再开展试点。多个试点单位申报的，择优遴选。

三、试点机构(政策类)或项目的可行性与可达性

重点评价试点内容是否落实到具体机构及项目，且试点机构及项目主要内容与试点目的、类型、内容相对应。

四、试点产出与示范意义

重点评价试点预期产出是否明确及量化;试点内容是否具有可推广性，推广后对支撑环境保护工作、促进环保服务业发展的影响等。产出主要包括促进环保服务业发展的政策、制度、管理机制及管理要求;环保服务模式、服务标准、工作机制等。

五、组织实施保障措施

重点评价试点单位是否具备开展试点工作的能力;试点的保障措施(含区域政策与试点单位自身制度等)是否完备。

附3

《环保服务业试点进展报告》编制提纲

一、基本信息

试点名称、试点单位、主管部门、联系人，联系方式等。

二、试点工作总体进展

总体评价试点工作进展，说明阶段性目标完成情况。

三、试点内容实施情况

对照试点方案，分别说明试点内容实施进度，未按计划进度实施的说明原因。

四、试点阶段产出

对照试点方案，分别说明与试点内容相对应的阶段成果产出情况。

五、试点总结与存在的问题分析

结合当地环保服务业市场现状及阻碍环保服务业发展的因素分析，总结试点工作已解决的问题和取得的经验，并分析试点中还需要解决的问题。

六、下一步工作重点与计划

说明下一步试点的组织实施计划，包括试点预期完成的时间、实施进度计划、配套资源落实计划等。

附4

《环保服务业试点总结报告》编制提纲

一、基本信息

试点名称、试点单位、主管部门、联系人，联系方式等。

二、试点工作开展情况及实施效果

说明试点工作过程、组织实施机制、试点项目开展的有效性、组织实施进度等情况。对照试点实施方案中的预期成果，逐条说明各项预期成果的产出情况，以及对应于预期成果的试点内容开展情况、对拟解决问题的有效性等。分析试点工作以及成果产出对本区域环保服务业发展的带动情况等。

三、经验与问题分析 结合对当地环保服务业发展现状、市场空间、及阻碍环保服务业发展因素的分析，总结通过试点解决的问题及试点经验，分析试点实施过程中存在的问题、原因与对策等。

四、工作建议

提出试点领域环保服务业发展的工作建议。

五、附件及证明材料

试点过程中出台的相关政策文件、管理规定、合同范本等可用于说明试点实施有效性的材料可作为附件及证明材料。

第三篇：服务业标准化试点实施细则

服务业标准化试点实施细则

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。

第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。

第三条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。

国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。

国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。

地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。

第四条 各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。

第五条 本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。

第二章 基本原则

第六条 服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。

第七条 推进试点工作应遵循以下原则：

（一）标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制— 2 — 定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。

（二）标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。

（三）标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。

（四）试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。

第三章 试点的条件、申请与受理

第八条 试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构（以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域）。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）服务能够体现行业特色，对其他行业具有明显的示范带动作用。

（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。

第十条 试点行业和试点区域

（一）所在地政府重视标准化工作，能够为试点提供政策、资金及其他支持。

（二）开展试点的行业应为当地的支柱产业，在地方国内生产总值中占有较大比例。

（三）试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。

（四）试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与，参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。

第十一条 试点申请由服务性组织/区域自愿提出，填写《服务业标准化试点申请表》（见附件1）、《服务业标准化试点任务书》（见附件2）、实施方案，并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。

第十二条 试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局— 4 — 负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第九条和第十条要求的符合性进行审核。

第十三条 对于符合条件的申请单位，由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门，并汇总报国家标准化管理委员会，由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。

第四章 试点工作的实施

第十四条 试点工作主要目标：

（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；

（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；

（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；

（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌。

第十五条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；

— 5 — 组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；

2、制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。

3、开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

4、组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

5、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。

6、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

7、创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。

第五章 试点的评估

第十六条 试点的评估由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十七条 试点工作一般为２年，标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》（见附件3）。

第十八条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。

第十九条 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由

— 7 — 标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第二十条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第二十一条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十二条 评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告（见附件4）。评估得分达到80分以上的试点为合格。

第二十三条 省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门，根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。

第二十四条 国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对— 8 — 通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。

第六章 试点的管理

第二十五条 试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门，加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施，及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。

第二十六条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，不断增强全社会的服务业标准化意识。

第二十七条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十八条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。

第二十九条 各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称；从事标准化工作5年

— 9 — 以上；具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 试点的复查

第三十条 复查工作由国家标准化管理委员会统一领导，各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。

第三十一条 复查对象为已获得“服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。

第三十二条 复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

第三十三条 “服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请，并提交《服务标准化单位复查自检报告》（见附件5）和《服务标准化单位复查申请表》（见附件6）。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十四条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关部门对本区域内提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内组织专家完成复查工作。

第三十五条 复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。

第三十六条 参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取— 10 — 消其参与复查工作资格，并通报相关单位。

第三十七条 复查工作在进行时按照以下步骤进行：

（一）成立复查专家组。复查专家组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。专家组成员人数一般为2～3名，在申请单位复查时间一般为1～2天。

（二）复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。

（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两个方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅相关文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。

（四）形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。

第三十八条 复查工作完成后，各省、自治区、直辖市质量技术监督局应将列入国家试点的《服务标准化单位复查自检报告》、《服务标准化单位复查申请表》和《服务标准化单位复查报告》（见附件7）上报国家标准化管理委员会备案。

第三十九条 经复查合格的试点单位，由国家标准化管理委员会换发“服务标准化单位”证书。

第四篇：萧山区服务业标准化发展规划

萧山区服务业标准化发展规划

（2011年—2015年）

本规划根据《杭州市服务业标准化发展规划（2009年—2013年）》、《杭州市萧山区国民经济和社会发展第十二个五年（2011-2015）规划纲要》以及萧山区服务业发展重点领域标准化体系建设与实施为主线，明确萧山区今后五年服务业标准化工作的目标和任务，优化服务市场、规范服务行为、提升服务水平，为打造“生活品质之区”，引领我区特色服务业经济又好又快发展提供标准和技术支撑。

一、服务业标准化发展现状

“十一五”以来，我区服务业和制造业协同发展，初步形成“两轮驱动”的战略格局。在经济、城市、社会转型升级的关键阶段，萧山服务业面临着前所未有的发展机遇：本地制造业规模的快速扩张、城市化进程的加速推进、交通区位优势的不断强化等提供优越的内部条件；杭州跨江发展和举办休博会等带来良好的外部契机。在服务业呈现良好发展态势的同时，服务业标准化工作得到加强、初显成效。但也面临不少困难和问题：服务业标准体系不够完善，服务业标准推广实施率不高，服务业标准化工作经费投入不足，服务业标准化人才比较缺乏，各部门共同协调推进标准化的机制不够健全，全社会服务业标准化意识还有待进一步提高。

二、指导思想、基本原则

（一）指导思想

全面落实科学发展观，深入实施“服务业优先发展”战略，以加快转变发展方式、推动产业结构转型升级及优化社会服务为目标，通过建立健全服务业标准体系，加快服务业标准推广实施，借力标准信息公共服务平台，优化服务业发展环境，规范服务业经营管理，提升服务业质量水准，培育服务业品牌，引领服务业又好又快发展。

（二）基本原则

1、民生优先、统筹兼顾

坚持“人本”理念，优先推进服务业发展重点行业的标准化工作，加快社会关注、行业急需的服务业标准化进程。同时兼顾旅游、文化创意等领域的生活性服务业标准化工作，实现我区服务业标准化工作的全面、协调、可持续发展。

2、政府推动、企业主导

以政府宏观统筹为导向，引导公共财政支持服务业标准创新，包括人才培养、公共信息库建设、参与标准化工作相关活动等；标准化主管部门发挥主力军的作用，加大工作力度的同时，协调相关行业部门通力合作, 齐抓共管。强化企业的主体意识，充分发挥企业的市场主体作用，使其成为制定标准、实施标准的主力军，促进以标准为纽带的高端服务产业链的形成与发展。

3、典型引路、逐步推进

以点带面，典型引路，引导全区服务业标准化工作的开展。坚持循序渐进，为萧山的服务业标准化建设制定稳定的中长期发展规划，合理安排标准化战略推进工作的阶段性目标。根据萧山区社会经济发展确定的服务业发展重点方向，集中优势资源着力在旅游、商贸、现代物流、文化创意等重点服务业领域开展试点，积累经验，积极争取国家级、省级、市级服务业标准化试点项目落户我区，稳步推进全区服务业标准化工作。

三、发展目标、主要任务

（一）发展目标

加强国家标准、行业标准的宣传、贯彻和实施，加快服务业地方标准的研制，深入开展服务业标准化项目的试点示范工作，着力提升重点领域服务业标准化水平，逐步建立与我区经济社会发展相匹配的服务标准体系。大力营造“政府引导、市场主导、企业主体、社会参与”的服务业标准化工作氛围，建立适应萧山区经济社会发展需要的服务业标准化工作体制。争取在“十二五”期间完成以下目标：

基本建立覆盖全区重点发展领域的服务业标准体系；建立市级以上试点项目10个（其中国家级试点项目1个）；开展服务业品牌创建活动，积极争创区级以上服务业名牌15个。

（二）主要任务

1、建立完善服务业标准体系

充分利用萧山产业结构调整的契机，将现代服务业标准化推进工作纳入现代服务业发展规划中，扩大标准化在现代服务业发展中的作用和影响。重点围绕旅游、商贸、现代物流、文化创意等重点领域和现代服务业集聚区的发展需要，收集、梳理与此相关的国际、国家和行业标准；围绕我区服务业重点领域的发展特点，提出地方标准的研制计划，逐步建立以国际标准为标杆、国家和行业标准为主体、地方标准为补充，与萧山现代服务业发展相适应的科学、合理的现代服务业标准体系。

2、加快服务业标准推广实施

配合萧山区现代服务业的产业导向和集聚区建设，开展现代服务业标准化实施示范，率先在旅游、商贸、现代物流、文化创意等服务业发展重点领域开展标准化试点工作，并逐步推广到其他现代服务业领域。大力支持服务业标准化模式复制和连锁经营，充分发挥标准化试点示范的带动和辐射效应。在标准化试点实施过程中，鼓励试点项目的承担单位在服务设施、服务环境、服务质量和服务管理全过程贯彻实施各级各类标准，探索服务标准实施的新机制、新方法，及时总结经验，适时推广应用，促进产业提升，引领产业发展。

3、借力省市标准信息公共服务平台

借助省市完善的标准信息公共服务平台，整合提升现有标准资源，为企业自主创新、开拓市场提供全面快捷的标准信息技术支持。充分发挥科研院校、行业协会的技术支撑作用，培育和发展标准中介服务，为企业提供集标准查询、标准研制、标准实施、标准推广等多位一体的咨询服务。探索服务业标准化工作的新机制、新方法，设立标准论坛讨论专区，专家答疑专区，形成信息互动、多渠道反馈及个性化定制服务；建立标准跟踪服务，为企业提供标准化动态信息，提高服务业标准化整体水平。

4、加强标准自主创新

按照“技术专利化、专利标准化、标准国际化”的发展趋势，立足我区实际，构建优势特色产业和服务成果标准化的互动机制。建立有效的服务业创新与标准化信息沟通渠道，搭建龙头企业、行业协会、大专院校多方参与的服务业专利成果标准化转移合作平台，促进资源共享，引导标准化体系和服务业体系的有机融合，逐步实现标准化与服务创新的良性互动发展。

5、大力培育服务业品牌

加大对服务业品牌的培育，支持企业开展自主品牌建设，鼓励企业参与服务业标准化活动，积极采用国际国外先进标准，不断夯实标准化基础，着力培育一批竞争力强、知名度高、具有市场号召力的服务业龙头企业，带动整个服务业的快速发展。积极探索并总结推广服务业名牌培育发展的机制体制，整体提升服务业发展水平。大力推进名牌创建工作，名牌产品认定和管理按照《杭州市人民政府办公厅关于印发杭州名牌产品认定和管理办法的通知》（杭政办〔2009〕6号）规定执行，逐步建立以客户满意为宗旨、市场评价为导向、龙头企业为主体、政府引导监督为保障的服务业名牌推进和评价机制。争创一批国家级、省级服务业名牌，形成一批影响大、质量好、消费者认可的服务业品牌，促进我区服务业产业结构转型升级。

四、保障措施

（一）加强组织领导。强化政府对服务业标准化建设的宏观指导和统筹管理，成立以区政府分管领导为组长的萧山区现代服务业标准化工作领导小组。领导小组下设办公室，各行业牵头主管部门为办公室成员，负责落实服务业标准化发展重点和项目实施，履行指导、协调、督促、考核等职能。各镇（街）广泛参与、积极配合，将服务业标准化工作纳入考核内容，形成分工负责和协调互动的工作模式，确保服务业标准化工作有序推进。

（二）优化政策扶持。按照行政推动与市场运作相结合的原则，建立以政府资金为导向、企业投入为主体、社会资本为补充的多元服务业标准化经费筹措机制。加大政策扶持力度，服务业各牵头主管部门每年安排一定的工作经费，用于鼓励大型服务性企业集团开展国家、省、市、区级服务业标准化示范项目试点工作，支持企业开展国家、行业、地方和联盟标准的制修订，表彰在标准化领域做出突出贡献的专业技术委员会、行业组织、企业和个人，推动服务业标准化工作的启动和深入开展。

（三）强化人才队伍。以培训宣贯为手段，以服务优先为原则，利用多种形式，分层次多渠道地组织举办标准化人员资质培训、国家标准宣贯培训、标准编写业务知识培训等，培养标准化专兼职基础人才。同时引进产业发展需要的高层次标准化专业人才，充实标准化专家库的建设，充分发挥标准化专家“智囊团”的作用。形成既有标准化专业知识，又了解行业情况的服务业标准化工作核心力量，有效地为提升服务质量标准水平，抢占市场制高点，增强企业竞争力提供人才保障。

（四）开展宣传交流。加强报纸、电视、网络等新闻媒体的舆论引导，大力宣传服务业标准化知识和相关法律法规；充分利用现代网络技术，建立广泛联系的、双向互动的服务业标准化交流学习传播平台；结合世界标准日、质量月等活动，策划周期性、品牌性的服务业标准化研讨推广活动，推动标准化意识进入社会主流意识，营造重视标准化的社会氛围。

第五篇：服务业标准化总结

物流服务业标准化试点项目实施

工作汇报

尊敬的考核组：

热烈欢迎各位领导莅临二师新联运公司检查指导工作，首先，在这里我代表在在座的各位同事对考核组的同志们说一声“辛苦了”。

第二师新联运物流有限责任公司（简称：新联运公司）作为兵团物流行业的龙头企业，成立于2005年，由三家国有企业共同组建，是以承揽全疆各大企业物流为经营产业，集物流信息、仓储物资、货运配送、停车住宿、汽修配件、零担快运等功能为一体，煤炭年运输量300万吨的综合物流服务企业。公司现拥有四大物流基地，总占地面积1200余亩，可控车辆632辆。2010年投资近6000万元建成建筑面积18340㎡的综合服务大楼，2011年与库尔勒金川矿业有限公司签订战略合作协议，2012年新联运公司成为“全国甩挂运输试点企业”，2015年9月铁门关市新联运农产品交易中心投入运营，新联运农产品交易中心果品交易运输量达到9万吨。经过几年努力新联运公司已形成辅射全疆、涵盖巴州货运的物流领导企业。

根据《服务业标准化试点评估表》的通知要求，在中期专家评审组正确指导下，公司按照突出重点、稳步推进的实施原则，在公司认真开展服务标准化整改工作。在实施的过程中，做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理，同时在公司进行广泛宣传，形成了良好的企业服务文化氛围，经过全体员工努力，新联运公司的标准化管理工作、标准化标准体系、标准化自评等工作开展有序，稳步推进，各方面效果达到了公司预期要求，提高了企业形象和服务水平。具体内容汇报如下：

一、标准化工作基本要求

（一）机构管理

根据中期检查整改要求，为切实做好物流服务业标准化试点项目实施，结合中期整改要求，新联运进一步健全了“物流服务业标准化试点”项目领导小组，新联运经理顾世任项目领导小组的组长，负责领导、协调、实施工作，鲁军、刘婉婉等7人为项目组成员。

（二）人员管理：

为了保障标准化试点工作整改到位，标准化管理办公室进一步明确了领导小组各位成员在标准化工作中的职责，为健全服务业标准化试点工作奠定了良好基础。

（三）工作管理

（1）实施计划：整个项目分为四个阶段。第一阶段：启动阶段，2013.1月～2013.7月；第二阶段：标准体系编制阶段2013年1月-2013年12月；第三阶段：标准体系发布实施阶段2014年1月-2015年1月；第四阶段：评价、持续整改阶段2015年2月-2016年12月。

（2）要达到的目标：

1、调整新联运物流公司的服务结构；

2、提升新联运物流公司的服务能力；

3、组合优化新联运物流的资源配置；

4、加强新联运物流的基础设施建设。在新联运公司迅速发展壮大的过程中，建立一套与新联运公司相适应的服务标准、规范。

（3）具体效果：物流服务业标准化项目立项3年来，通过学习、贯彻落实国家标准化相关的法律、法规和“交通运输企业标准化管理标准”，深刻理解和掌握了物流服务业标准化的内容和要求，新联运公司为适应标准化管理，出台了《标准化管理办法》、《物流园区监督检查制度》等一系列相关的工作制度，并形成了规范性文件，经过一段时间的试行和整改，公司的标准化管理工作、设备设施的安全状况、作业环境等工作按照物流服务业标准化正式实施，并且公司对此项工作进行了全面详细的自评，各方面效果达到了整改要求，物流服务业标准化已初见成效。

二、建立健全服务标准体系

建立健全服务标准体系是整改工作的重点，也是实施推进服务标准具体化的前提条件，第二师新联运物流有限责任公司标准化管理小组参照国家、地方标准，结合本单位实际情况和服务对象的要求，分层分类、科学合理地制定了服务标准体系，项目实施内容如下：

1、服务标准体系。结合物流业现状，突出特色，逐步完善以GB/T 24359-2009《第三方物流服务质量要求》国家标准为基础的物流服务标准体系。

2、制订物流行业企业标准，根据实施GB/T19680-2005《物流企业分类与评估指标》综合服务型物流企业、ISO9001:2008《质量管理体系要求》的要求，组织制订一系列适用于二师新联运公司的企业标准体系。

3、切实执行、贯彻实施服务标准规范，大力推进物流服务业标准化试点项目实施工作。服务标准规范批准发布后，从宣传、培训服务标准规范内容入手，积极引导做好服务标准规范实施工作，并做好必要的实施记录或见证材料，从而规范物流服务活动，达到物流服务规范要求。

4、通过服务标准的有效宣贯实施，逐步规范新联运流服务，早日实现物流服务业标准化试点项目的预期目标。通过物流服务业标准化试点项目的实施，使新联运流的服务更加优质化、标准化，引导新联运流按照标准化服务要求实现企业服务规范化管理。

经过试点工作的进行，建立服务标准体系框架，先后采用和编制相关标准63项，其中服务通用基础标准24项，服务保障标准18项，服务提供标准21项，体系基本满足《服务业标准化试点评估计分表》的标准。

三、标准实施与持续改进 1.积极开展服务标准化宣传培训

服务标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响，又要组织培训、宣传知识、提高认识。与此同时，还聘请外部专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训：骨干培训的对象主要是领导小组成员、管理办公室成员及标准员等。骨干培训的主要内容是：学习文件、吃透精神；参于研究、参于部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法，最后要求全体骨干在服务标准化试点工作中，发挥带头示范作用、发挥组织引领作用、发挥业务指导作用、发挥调查研究作用、发挥桥梁纽带作用。试点工作三年来，标准化管理办公室先后组织召开32次培训会议，会议出勤率达到99%，与此同时在兵团新闻网、铁门关新闻网等网站上对物流服务业标准化试点项目情况进行了宣传报导8篇。

2、组织服务标准施行

组织服务标准实施是整个试点工作的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要阶段。标准化管理办公室组织各相关部门和人员按标准体系的要求运行标准，经过3年多的运行，体系基本可行、有效。

3、开展服务标准检查考核

为了确保服务标准化实施的正常运转，标准化管理小组标准员对服务标准实施检查考核。检查考核小组的主要任务是： 1）检查服务标准规范实施的执行情况，考核作业人员的服务态度、服务行为、服务质量、工作实绩。评估服务标准的整体效果，客户反映，水平质量，社会反响和目标落实。2）劝阻违反标准的不良行为，终止违反标准的不良作业行为，处罚违规规章严重，产生一定后果和影响的人和事。

3）检查、考核、评估同整改、复查结合；同改善服务态度、提高服务质量结合；同表彰先进、树立典型相结合。4）对于检查考评中发现的问题，及时汇总、及时报告、及时建议领导采取措施、及时帮助领导整治整改、纠正纠错。

4、加强服务标准实施的持续改进

实施服务标准最终归宿，要落脚到标准的可行性、实效性。为了实现这个目标，考虑到在推行服务标准化的全过程乃至包括今后的正常实施，建立了定期的标准体系管理评审机制。通过不断实践、不断总结、不断改进、达到不断成熟、不断完整、不断完善。持续改进工作机制的主要任务是：

1）深入服务现场，比照标准，直接对作业人员的实际操作以及标准执行，进行跟踪调查，了解情况、听取意见、科学观察、反复实践。对于不切实际，难以落实，而又影响推行标准大局的问题，应及时搜集，及时报告，及时向领导小组提出改进调整建议或意见。

2）走访客户，宣传服务标准，倾听反应、征求意见，对于客户的正常要求，合理建议，予以积极支持，并汇总整理，统筹兼顾，建议领导小组从实际出发，调整有关服务方案，满足客户需求。

3）在实践和调研基础上，通过科学论证，组织对“服务标准”进行修订调整，使标准逐步完善、逐步到位，使标准实施工作逐步纳入正常轨道，健康发展。

4）组织持续改进工作的培训和辅导，明确任务、明确要求，明确责任，明确基本做法和操作步骤，明确持续改进的工作方向和工作目标。

四、绩效评估

1、做好信息服务标准实施的用户回访、投诉处理

为了保障信息服务标准化实施的顺利推进，促进服务标准化实施的健康发展，在服务标准试点工作中，重新调整健全了投诉受理，用户回访的管理机构，并对现有客户进行了客户满意度调查，调查结果显示，服务客户均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升，调查客户满意度达98%。调查后，标准化管理办公室的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析，并积极采取应对措施，进一步提升用户价值。

2、效益显著增加

经过三年标准化的推行，新联运公司每年以10%的经济效益在增长，工作人员也从原来的2人增加至10人。社会效益和经济效益有了显著的提高，于此同时新联运公司连续四年获得“AAA”运输企业荣誉称号、兵团级“道路运输先进企业”、兵团及师安全生产先进单位，并获得了兵团物流信息综合服务平台科技开发应用奖。以上总结，如有不妥，请考核小组批评指正。