铁路项目标准化手册学习培训版

第一篇：铁路项目标准化手册学习培训版

铁路标准化管理手册学习培训材料

《铁路项目管理标准化学习培训材料》

标准化手册编制原则： 合规性、适应性、简洁性、前瞻性。

项目管理：运用系统的理论和方法，对项目进行的计划、组织、指挥、协调和控制等专业化活动。

承包合同：与业主或总承包方就实施工程项目进行的书面约定。

项目目标责任书：企业与项目经理部签订的，明确双方责权利的文件。

项目经理：经法定代表人授权或企业委派，代表企业完成工程项目的总负责人。

标后预算：公司根据承包合同、施工组织设计及有关规定，采用成本法编制的项目预计成本文件。

项目责任成本：公司根据标后预算下达的约束性项目成本指标。项目目标成本：项目经理部根据项目责任成本编制的项目预控成本。

二次经营：指从合同签订到竣工决算的项目经营管理活动，是项目管理的重要内容，是对施工合同的动态管理，目的是实现项目效益最大化。

物资：指构成工程实体的材料、设备，及有助于工程形成的施工用料和周转材料等。安全：指项目实施中的职业健康安全和环境管理。

项目规模分类：Ⅰ类项目：5亿元人民币≤合同额＜20亿元人民币； 大Ⅰ类项目：合同额≥20亿元人民币。

组建项目经理部的原则：精干高效、符合项目特点；一部多职、一岗多职。

项目部组建程序：接到《中标通知书》2日内，公司确定项目经理及领导班子；项目经理2日内，按规定确定项目经理部的部门设置及人员，填写《项目部门设置及主要人员表》报公司备案。

大Ⅰ类项目：管理人员总数控制在70人以内；Ⅰ类项目管理人员总数控制在50人以内。项目经理职责：经企业法定代表人授权或公司委派，对项目实施全面负责。⑪贯彻执行国家法律、法规和规范、标准，执行公司的各项管理制度，履行施工项目承包合同和项目管理目标责任书；⑫做好前期策划，确保项目目标实现；⑬建立项目综合管理体系，制定项目经理部管理制度并组织实施；⑭负责与项目相关方的协调沟通，处理好各种关系；⑮对项目生产要素进行优化配置和动态管理；⑯控制成本，做好分析和核算；⑰做好内部考核及分配；⑱负责工程款的回收和支付；⑲做好工程交（竣）工验收、结算、保修等善后工作；⑳组织完成项目总结。

项目总工程师职责：对工程质量和技术管理工作负责。⑪贯彻执行国家、行业、上级有关技术质量法律、法规、标准、规范、规程和管理制度；⑫负责质量、职业健康安全和环境管理体系的有效运行；⑬主持内部图纸学习、参加设计交底和图纸会审；⑭编制施工组织设计和专项施工方案；⑮组织(主持)施工技术交底和安全技术交底；⑯指导监督技术人员严格按设计图纸、施工规范、操作规程施工；⑰组织工程质量创优计划的编制、实施；⑱负责新技术、新工艺、新材料、新设备的开发及应用；⑲负责试验、测量等技术管理工作；⑳审核变更设计报告；⑴主持交（竣）工技术文件资料的编制，参加交（竣）工验收；⑵组织施工技术总结的撰写。

项目经理权限：⑪可参与项目投标和合同签订；⑫组建项目经理部，选择项目部人员；⑬主持项目部全面工作；⑭按规定使用项目资金；⑮制定内部薪酬办法；⑯按规定选择使用分包队伍、物资供应和设备租赁单位。

项目管理目标责任书的作用：明确责任、权限、利益及项目管理目标。主要内容⑪工程基本情况；⑫项目管理目标；⑬项目经理的责任、权限和利益；⑭公司为项目提供的资源和条件；⑮对项目经理部的考核与激励；⑯项目经理解聘和项目部撤销的条件及方式；⑰其它委托事项。

项目交接 时间：接到中标通知书或承包合同签订6天内。参加人员及范围：公司主管领导及有关部门，项目经理部有关人员。交接内容：⑪招标文件；⑫投标文件和投标过程资料；⑬合同文件及重要内容；⑭工程要点、现场考察情况等；⑮投标承诺及投标中约定的合作伙伴；⑯主要风险及建议措施等；⑰其它。

现场考察的内容：施工现场地形、地貌、交通、通讯、征地、重要构筑物、地下管线、拆迁等生产和生活环境，水文地质气象资料；工程所在地的材料市场、机械设备市场、构件加工市场、钢结构加工市场、劳动力市场、机械设备维修能力等；与业主、监理、设计等单位沟1

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通，了解工程特点、难点及有关要求；走访政府有关部门，收集法律法规，了解当地社会文化环境、宗教信仰、风俗习惯等。

现场考察报告包括的内容：⑪工程建设背景资料；⑫社会环境；⑬生产生活环境；⑭材料供应情况；⑮劳务人员（或分包）情况；⑯主要设备组织；⑰大小临及过渡工程布局；⑱主要施工工艺；⑲风险；⑳其它。

项目策划书的内容：编制说明；项目简况；项目管理目标（进度 质量 职业健康安全和环境管理 成本 科技进步 文明施工 其他）；项目组织及管理职责；项目主要风险（业主风险 合同风险 施工风险 质量风险 安全、环保风险 工期风险 分包商风险 其他风险）；主要工序与工艺安排；资源配置计划（人力资源 机械设备 材料 资金 技术及工艺 分包 其他）；需要公司解决的事项；项目管理流程和制度编制计划；其他 施工组织设计：是指导项目实施的纲领性文件，经批准的施工组织设计即作为项目实施的重要依据，具有强制性。编制原则：满足合同、设计、规范、标准要求；满足建设项目安全、质量、工期、投资效益、环境保护和技术创新“六位一体”管理目标要求；实事求是，合理配置资源；优化工艺，确保质量，降低成本。

总体施工组织设计的编制内容：⑪编制依据、编制范围和设计概况⑫工程概况（包括线路概况，主要技术标准，主要工程项目及数量，征地拆迁数量、类别，特殊拆迁项目情况，工程特点，控制工程和重难点工程；⑬建设项目所在地特征①自然特征（地形地貌、地质、水文、气象等）；②交通运输情况；③沿线水源、电源、燃料等资源可利用情况；④当地建筑材料分布情况；⑤其他与施工有关情况（卫生防疫、地区性疾病、民俗等）。⑭施工组织安排：①建设总体目标（安全、质量、工期、环保等）；②施工组织机构、队伍部署和任务划分；③总体施工安排和主要阶段工期；④施工准备和建设协调方案；⑤各专业工程施工工期；⑥分项工程施工进度计划；⑦工程接口及配合；⑧联调联试及运行试验；⑨施工总平面布置图（含线路纵断面缩图）、总体形象进度图、横道图、网络图。⑮临时工程和过渡工程①大型临时工程：铺轨基地、存砟场，制（存）梁场，轨道板（双块式轨枕）预制场，材料场，铁路岔线、便桥，铁路便线、便桥，混凝土集中拌合站，填料拌合站，汽车运输便道（含运梁便道），临时通信，临时电力线路，临时给水干管，钢梁拼装场，临时渡口、码头、栈桥，其他；②过渡工程；③小型临时工程。⑯控制工程和重难点工程（包括高风险工程）施工方案（包括工程概况，施工方法，施工装备，施工顺序和作业空间规划，劳动及作业组织方式，关键工序施工工艺及质量控制，施工难点和应注意的问题等）；⑰施工方案（包括工程概况，施工方法，施工装备，施工顺序和作业空间规划，劳动及作业组织方式，关键工序施工工艺及质量控制，施工难点和应注意的问题等）；具体内容包括：施工准备，路基工程，桥涵工程，隧道工程，枢纽和站场工程，轨道工程，通信工程，信号工程，电力工程，电力牵引供电工程，房屋工程，其他站后工程，改移道路工程，重点过渡工程，联调联试，运行试验，其他。⑱资源配置①主要工程材料设备采购供应方案；②分年度主要材料设备计划；③关键施工装备的数量及进场计划；④劳动力计划；⑤投资计划；⑥临时用地与施工用电计划。⑲管理措施（标准化管理，质量管理措施，安全管理措施，工期控制措施，投资控制措施，环境保护措施，水土保持措施，文物保护措施，文明施工措施，节约用地措施，冬季施工措施，夏季施工措施，雨季施工措施，路基、桥涵沉降控制及观测措施，预警机制和应急预案，信息化管理，其他）；10.引用的设计文件与施工规范；11.进一步研究解决的问题和建议；12.施工组织图表（附表，附图，附件）。

标后预算编制内容：分部分项工程费（人工费、材料费、机械费、分包费）；其他机械费；进退场及调遣费；项目间接费；安全生产文明施工费；临时设施费；临时工程费；预制场摊销费；试验检测费；规费；其他费用；扣减费用。

目标成本预控方案包括“预控大纲”和“成本分解”。目标成本预控大纲包括：⑪责任目标分析；⑫成本预控点、成本预控措施、实施责任人、检查人；⑬成本分析活动(会)计划；⑭索赔策划方案；⑮其他。目标成本分解内容包括：⑪项目费用目标成本分解；⑫项目人工费目标成本分解；⑬项目机械费目标成本分解；⑭项目材料费目标成本分解；⑮项目分包费目标成本分解。

临建场地布置原则：综合考虑可供利用场地的相对位置、交通条件、相对高程、基础地质条件、面积及其赔偿费用等因素，满足安全、环保要求；尽量减少施工用地，少占农田；合理布置，减少运输费用，保证运输方便通畅；充分利用各种永久性建筑和原有设施为施工服务，2

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降低临时设施费用；满足施工生产需要；符合安全生产和环保要求。

预制场须根据梁型、数量、工艺及工期要求，配备生产设施和机械设备。主要生产设备包括：台座，模板，钢筋加工设备，混凝土生产、输送和浇筑设备，梁顶面振捣、收浆、抹平设备，后张法预应力钢筋波纹管制造设备及压浆设备，张拉设备，吊装及移梁设备，试验和检测设备，蒸汽养生设备，其它辅助设备。

制梁场的规模主要根据供应范围内箱梁数量、生产周期、工期和架设顺序而定。制梁场的具体布置应根据地形地貌、工程地质、箱梁的生产流程和工艺要求，结合移梁运梁方式、供电、给排水等因素综合考虑，方案比较后择优选定。

办公、生活区选址要求：综合考虑可供利用场地的相对位置、交通条件、相对高程、基础地质条件、面积及其赔偿费用等因素，满足安全、环保要求。安全要求：不受洪水和泥石流威胁,避开坍方、落石、滑坡、危岩、雪崩等地段。避让取土、弃土场地，避开高压线路、油库及高大树木。与通讯线路保持一定的距离。尽可能修建在离建筑物20m，离集中爆破区500m以外，离林木区1公里以上的地区。尽量避免重点文物保护、古迹、名胜区域和与重要资源开发有干扰的地区域。锅炉房、发电机房、厨房等与其他临时房屋的距离不得小于10m。存放易燃易爆物品的临时库房距其它施工设施和人员住房应在有关规定的安全距离之外。九牌一图：具体内容为：①中国交建新品牌标志组合；②一航核心理念（6条）；③一航经营理念（8条）；④项目文化理念；⑤工程概况；⑥管理人员名单及监督电话；⑦消防保卫须知；⑧安全生产纪律；⑨文明施工责任；⑩施工现场总平面布置图。

征地拆迁工作内容： 做好前期规划；成立征拆工作组，落实责任；征地拆迁工作策略；红线征地；房屋拆迁；临时用地办理；三电迁改；征地拆迁资料移交。

工程调度是各级领导组织指挥生产的参谋，是提供生产情况，及时掌握施工动态，综合分析生产形势，调节平衡组织指挥生产的工作部门.工作内容包括值班制度；会议制度；汇报制度；书面资料汇报；进度管理（进度计划、生产例会、计量统计、计划调整、考核）。技术管理工作内容包括：⑪现场考察、施工准备；⑫编制施工组织设计、专项技术方案；⑬图纸会审、设计交底、施工技术交底、施工作业指导书；⑭测量、试验、检验；⑮典型（首段、首件）施工、工序及隐蔽工程验收；⑯交（竣）工验收与交（竣）工资料；⑰技术开发、技术总结；⑱其他技术工作。

图纸复核重点⑪图纸是否齐全，是否满足开工要求；⑫坐标、高程、尺度、工艺与专业衔接是否矛盾；⑬技术与质量标准是否超出现行规范；⑭是否方便施工；⑮有无降低成本的变更设计可能；⑯其它。

施工技术交底⑪开工5天前，项目经理组织单位工程施工技术交底，施工技术交底应邀请公司派员参加。⑫分项工程开工前，项目总工程师主持，主办技术人员向参与施工的人员进行分项工程施工技术交底。⑬施工技术交底要形成分项工程施工技术交底通知单，所有参加人员应签字确认。

施工作业指导书主要内容①适用范围；②作业准备；③技术要求；④施工程序与工艺流程；⑤施工要求；⑥劳动组织；⑦材料要求；⑧设备机具配置；⑨质量控制及检验；⑩安全及环保要求。

测量：⑪开工前进行前期测量，形成测量成果报告，经监理、建设单位审批后实施；⑫按照规范要求做好施工测量，保证施工中线、水平、高程准确；⑬路基工程应进行沉降观测；⑭桥梁工程应制定沉降观测方案，并做好沉降观测及资料整理；⑮连续梁施工应制定线型观测方案，并做好线型观测记录，及时做好过程调整；⑯隧道工程应进行地质监测和变形监测；⑰轨道工程应布置CPⅢ控制网，做好轨道高程、水平和线路中心控制测量；⑱工程完工后应进行竣工测量，对线路中心、高程、建筑限界等进行复测。

试验：⑪按规范要求做好粗细骨料、外加剂、钢筋等材料的进场检验；⑫设计混凝土配合比，给现场提供施工配合比；⑬制作砂浆、混凝土试件，按要求及时检测，出具报告单；⑭需要委托进行试验的项目，应委托满足资质要求的单位进行试验；⑮编制试验简报，按期上报。箱梁预制取得生产许可证的基本条件①有营业执照；②有与所生产产品相适应的专业技术人3

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员；③有与所生产产品相适应的生产条件和检验检疫手段；④有与所生产产品相适应的技术文件和工艺文件；⑤有健全有效的质量管理制度和责任制度；⑥箱梁首件施工完成11榀，并能满足取证要求；⑦产品符合有关国家标准、行业标准以及保障人体健康和人财产安全的要求；⑧符合国家产业政策的规定，不存在国家明令淘汰和禁止投资建设的落后工艺、高耗能、污染环境、浪费资源的情况；⑨符合有关法律、行政法规的其他规定。

典型（首段、首件）施工范围⑪采用新结构、新技术、新材料、新设备、新工艺的项目；⑫施工条件、施工要素(人员、机械设备等)或工艺有重大变化的项目；⑬必须通过试验确定或验证工艺、参数、质量标准的项目；⑭样板或示范项目；⑮对观感质量有特殊要求的项目；⑯合同约定的项目；⑰其他需要典型（首段、首件）施工的项目；⑱典型（首段、首件）施工范围和计划应在施工组织设计中明确。

典型（首段、首件）施工方案：⑪典型（首段、首件）施工方案由主办技术员编制，项目总工程师审核；⑫施工组织设计规定的重点典型（首段、首件）施工方案开工前15天报公司，公司3天内批复；⑬监理有要求时，典型（首段、首件）施工方案应经批准后，方可实施；⑭内容①典型（首段、首件）施工的目的；②主要施工方法或工艺；③技术组织措施；④工程数量、实施时间、进度安排；⑤典型（首段、首件）施工的检测；⑥数据及记录等。工序或隐蔽工程验收⑪按照施工安排及时做好工序检验和隐蔽工程验收；⑫主办技术员主持自检，质量员进行专检;⑬需要报验的，按规定完成报验手续；⑭上道工序不合格不准进行下道工序，隐蔽工程未经验收不得进行掩盖，验收不合格应返工达到合格。

施工日志内容⑪工程概况；⑫水文、气象、地质等描述；⑬施工进展情况，包括：开工、停工、复工的日期和简况、项目名称、施工部位、工程数量等；⑭技术管理情况，包括：技术交底、典型（首段、首件）开工、检查验收等情况及有关问题；⑮工程质量、职业健康安全和环境管理事件及处理情况；⑯主要施工方法、措施及改进；⑰技术会议的各类决定、上级指示等；⑱设计变更、索赔及实施情况；⑲业主、监理的通知、要求和往来文件；⑳新结构、新材料、新技术、新工艺、新设备的应用及效果；⑴主要测量、试验、检验、监测数据资料及数据分析；⑵主要施工效率和消耗等资料（人工、机械、材料等）；⑶工程交（竣）工验收情况；⑷其它。

质量管理： 采用PDCA（策划、实施、检查、处置）的循环方式系统运作，满足合同质量要求，达到工程和管理创优目标。

首件评估：首件评估是对单一的分项工程或某一重复工序首次施作的资源配置、作业工艺、现场管理和施工质量等情况进行检查评估，以完善工艺工法，发挥样板引路作用。质量例会主要内容包括：质量管理及实体工程质量总结评价、工艺研讨、保证措施、预防措施、问题分析、整改方案、整改总结等。

质量内业资料包括：各种验收记录、质量检验结果、质量例会（专题会）记录、质量整改记录、创优过程记录、质量日志以及相关照片和录像等。

质量事故处理：项目总工程师负责组织事故的初步判别，在查明情况、区分级别、划分责任的同时，要分析原因、采取措施，妥善处理，防止事故扩大；企业级事故由公司总工程师负责组织有关部门调查处理，结果报公司备案；构成国家级质量事故，由公司组织项目经理部相关人员，按规定的程序进行处理；事故处理应邀请监督、监理、业主等有关单位参加，处理方案和结果应经其批准；坚持“事故原因未查清不放过、事故责任人没受到处理不放过，事故责任人和周围群众没有受到教育不放过、事故制定切实可行的整改措施没有落实不放过”的原则，按照工程质量奖惩有关规定办理，防止类似事故发生。

安全管理工作内容：1制定项目部管理制度；2组织全员签认落实主体责任，签订职业健康安全和环境管理目标责任书，组织全员签认安全生产职责；3编制和落实培训计划，不断提高全员意识；4编制并上报职业健康安全和环境管理计划，开展定期和不定期的抽查、检查, 排查治理安全生产隐患；5做好项目危险源辨识和评价，编制、发布重大职业健康安全风险清单和重要环境因素清单，开展月度安全生产风险分析，做好风险的发布、预警和预控；6编4

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制应急预案，配备应急物品，开展应急演练；7按规定上报并组织（配合）事故的调查处理，建立事故档案；8为从事危险作业的人员办理意外伤害保险； 9编制安全生产费使用计划，保证安全生产费用的足额投入；10建立职业健康安全和环境管理档案；11协同相关部门，开展企业信用评价迎检工作。

特殊作业：高处作业、爆破作业、跨既有线作业、有害有毒作业、特种机械作业等专业性强的施工作业，以及从事电气、压力容器、起重机、金属焊接等特殊工种的作业，应对管理人员和操作人员的安全作业资格和身体状况进行审查，办理合规手续，并持有效证件上岗。安全技术交底内容包括施工作业特点、危险源、污染源、预防措施、安全事项、操作规程和标准、应急预案等。

安全会议包括班前会、周活动、月度会议、年度工作会议、专题会议。

安全教育培训包括：三级教育、入场教育、安全教育、继续教育、特种作业人员教育、日常教育

分包商清除：发生下列情况之一的分包商应建议公司从年度合格分包商名录中清除：⑪业主、监理或其他相关方投诉的；⑫给公司造成较大经济损失的；⑬给公司造成不良社会影响的；⑭发生安全事故的；⑮造成质量事故的；⑯不服从管理的；⑰发生集体上访事件或蓄意滋事的；⑱不按时发放工资而造成影响的；⑲与公司发生法律纠纷事件的；⑳管理水平和施工能力明显不能适应工程内在要求的其他情形。

合同类别：工程承包合同；工程分包合同；劳务分包合同；物资设备买卖合同；租赁合同；加工承揽合同。

合同主要内容包括：标的内容、规模、地点、签约双方权利、义务、责任、担保、进退场、验收、计量、支付、违约、争议、索赔等。

验工计价由合同内、合同外及验工计价汇总表三部分组成。

成本管理：建立成本管理体系，制定成本管理制度，分解成本指标，落实成本责任。成本预算：是在目标成本基础上对月、季、年度项目成本编制的预算，是成本分析、成本预警的基础。成本预算编制的主要依据：当期工程数量、资源投入、风险预测、措施费用、目标成本或责任成本等因素。成本预算包括的内容项目人工、机械、材料、分包、以及各类费用等全部内容。

信息管理原则⑪有效性；⑫及时性；⑬准确性；⑭可控性；⑮共享与保密。

信息的分类：进度信息（进度计划、进度汇报、进度控制与分析、进度报表、现场图片等）质量信息（目标计划、检查计划、检查记录、质量问题与处置记录、报表等）安全信息（目标计划、教育培训、辨识与评价、安全检查、应急管理、专项会议、事故与处置、统计报表等）物资信息（物资计划、合同、采购、租赁、验收和检验、出入库、盘点与处置、市场价格等）机械设备信息（台账、合同、运行记录、维修保养、进退场检验、单机核算、安全管理等）合同信息（合同台账，评审记录、合同文本、变更与索赔记录、合同支持性文件等）成本信息（标后预算、责任成本、目标成本、成本控制与分析、定额管理、资金状况等）计量信息（计量台账、业主计量、分包计量、计量支付、结算管理等）项目日志信息、竣工管理信息（竣工结算、竣工资料、项目总结、过程记录等）财务信息（各种凭证、盘点与对账、收入与支付过程记录等）人力资源信息（人力资源调配、社保与薪酬、考勤与培训过程记录等）其他信息（上级单位、业主、监理、设计及政府部门信息等）。风险管理原则⑪前瞻性；⑫全面性；⑬有效性；⑭可操作性；⑮成本效益。

风险分类⑪政治法律风险：政府建设管理，法律、法规、政策调整，仲裁诉讼等；⑫社会风险：战争、宗教、突发事件等；⑬自然风险：自然灾害、水文气象、地质条件等；⑭业主风险：资金、验收、管理等；⑮合同风险：不合理条款、清单漏项及错误、违约责任等；⑯市场风险：价格、税费等；⑰设计风险：设计质量、进度等；⑱施工风险：施工技术、进度、安全、质量、资源、管理等；⑲分包与采购风险：资质、履约能力、价格、市场需求变化等；5

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⑳财务风险：资金、成本等；⑴劳动用工风险：政策、来源、成本、管理等。风险评估使用“量化评估法”。

应对风险的措施⑪风险承担：不需要采取控制措施降低风险或者减轻损失；⑫风险规避：放弃或者停止与该风险相关的业务活动，避免和减轻损失；⑬风险控制：采取适当的控制措施降低风险或者减轻损失；⑭风险分担：借助他人力量（业务分包、购买保险等），将风险控制在可承受范围内。

项目沟通是指为项目内、外部关系的协调进行的信息交流，应及时、畅通。

二次经营管理原则：合同为准则；事实为依据；原始证据齐全有效；注重时效。内容：变更；价差调整；工程索赔。原因：自然条件的改变；外部干扰；业主要求的抢工、赶工或工期改变;项目的中断与终止；未按合同约定支付工程款；物价上涨超过合同约定；法律法规以及国家政策变化；合同条款模糊不清、错误甚至无效;按照监理的指令进行了合同以外的工作或服务；其他。

铁路项目文化建设的基本原则：统一性原则；开放性原则；主体性原则；适应性原则；人本性原则。

项目竣工验收包括竣工预验收、竣工验收。铁路竣工验收分为静态验收、动态验收、初步验收、安全评估、正式验收等五个阶段。其中项目主要参与静态验收、动态验收过程。建设工程的竣工文件，是建设工程的历史档案和技术资料。编制完整的竣工文件，对组织工程的竣工验交、营运管理、维修养护、战时保障等工作，都有重要作用。

竣工资料包括：

1、竣工综合资料⑪施工小结；⑫开工报告；⑬竣工验收报告；⑭单位工程验收评定表；⑮单位工程观感质量评价表；⑯单位工程质量控制资料核查记录；⑰单位工程安全和功能检验资料核查及主要抽查记录；⑱工程竣工数量清单；⑲工程结算清单或文件；⑳征地拆迁资料。

2、技术综合资料⑪施工组织设计和施工方案；⑫图纸会审记录；⑬设计变更通知单；⑭工程业务联系单。

3、施工过程验收资料⑪施工基线、水准点、整体尺度验收记录；⑫隐蔽工程验收记录；⑬沉降、位移观测成果等；⑭主要施工记录。

4、检验批、分部、分项工程评定资料⑪检验批评定资料；⑫分项工程评定资料；⑬分部工程评定资料。

5、工程质量保证资料：测量、试验、检测报告、合格证、记录等。

6、竣工图；

7、施工技术管理综合资料⑪现场考察报告；⑫分项工程技术交底通知书；⑬典型施工方案；⑭典型施工总结；⑮混凝土、砂浆和特种材料配合比及主要施工记录、资料；⑯质量事故报告及处理资料；⑰企业内部有关技术质量和管理的报告、批复和会议纪要；⑱施工技术总结；⑲其他。

8、施工日志和大事记

9、声像资料⑪工程录像；⑫工程照片(包括电子版及纸质)。

10、招投标文件资料⑪招标文件(含澄清文件)；⑫投标文件；⑬中标通知书；⑭施工合同、协议、公证书；⑮施工许可证；⑯有关工程工期、造价及项目重大增减的文件、纪要。

第二篇：员工标准化学习手册

科、队级，技术主管、技术员标准化考试题（A卷）

一、填空题：（总30分，每题10分）

1、综采工作面拉架时应拉线,支架排成一条直线，其偏差不得超过±50mm；支架顶梁与顶板平行,最大仰俯角不大于7°；相邻支架顶梁保持平整，不能有明显 错差(不超过顶梁侧护板高的 2/3)； 侧护板正常使用，架间空隙不超过规定(≤200㎜)；支架垂直顶底板不歪斜(±<5°)。

2、掘进工作面监控设施规定瓦斯探头：T1距迎头≯ 5 m，T2距第一汇风点 10～15 m；； 1000 m以上的长距离高、突煤巷或半煤岩巷掘进工作面的中间应增设瓦斯传感器T2'；探头悬挂位置：距巷顶不大于300 mm，距巷帮不小于 200 mm；作业时迎头要悬挂便携仪。

3、突出矿井掘进面局部通风机供电采用“三专两闭锁”并实行双风机双电源自动倒台；局部通风机指定人员进行管理，并实行挂牌管理，不得出现 无计划停风 停风；通风机必须吊挂或垫高，离地面高度大于 0.3m； 风筒接头严密（手距接头0.1m处感不到漏风），无 破口 ；风筒吊挂，逢环 必挂，硬质风筒每节至少吊挂 2 点；异径风筒接头要用 过渡节，先大后小，不能花接。

二、问答题：（总70分，答够8题）

1、矿井主要通风机停止运转时，井下各地点应采取哪些措施？（8分）

受停风影响的地点，必须立即停止工作，切断电源，工作人员先撤到进风巷中，由值班矿长迅速决定全矿井是否停止生产，工作人员是否全部撤出。

2、矿井防治水工作应采取哪些综合治理措施？（7分）应采取防、堵、疏、排、截的综合治理措施。

3、煤（岩）与瓦斯突出矿井井下进行电焊、气焊和喷灯焊接时，必须采取停止什么作业？（5分）答：必须停止突出煤层的掘进、回采、钻孔、支护以及其他所有扰动突出煤层的作业

4、综采工作面质量标准化标准共有几项内容？（5分）

答：共分为质量管理、煤壁机道及顶板管理、资源回收、工作面支护、安全出口及端头支护、一通三防、机电设备、两巷管理八项内容

5、安全质量标准化标准规定何为煤尘堆积？（5分）

答：工作面、上下风巷内有厚度超过2㎜连续长度超过5m的煤尘即为煤尘堆积。

6、掘进安全质量标准化标准中对煤巷工程质量标准的要求有哪些？（15分）答：1）巷道净宽：中线至任一帮距离误差0～100mm，无中线测全宽误差-20～100mm。

2）巷道净高： 腰线至顶梁底面、底板距离误差在-20～100mm，无腰线测全高误差在-20～100mm。3）水平巷道前倾后仰 ：1m垂线前倾后仰不大于9mm（±0.5°）。4）倾斜巷道迎山角：迎山角+0.5°，不得退山。

5）撑（拉）杆、垫板和背板位置、数量：位置、数量均符合设计要求，全部背紧、背牢。6）柱窝深度或底梁铺设：柱窝挖到实底，底梁铺设在实底上，其深度符合设计要求。7）巷道坡度：与设计值偏差±0.05%。

8）连网： 网片搭接长度符合设计，网片之间应用12#铁丝连网。10）搭接长度-40㎜

11）支架梁扭矩（限值）≤100㎜ 12）支架间距±100㎜ 13）卡缆螺栓扭矩≤10%.14）卡缆间距±30㎜

7、爆破安全质量标准化对爆破作业的规定有哪些？（15分）

答：爆破作业必须编制爆破作业说明书，其内容符合《规程》要求，爆破工必须依照说明书进行爆破作业。

爆破作业必须执行“一炮三检”、“三人连锁”和“一炮三泥”制度。

炸药、电雷管必须分放在专用的爆破材料箱内，并加锁，爆破材料箱必须放置在放炮警戒线以外安全地点；爆破器及把手必须由放炮员随身携带。

爆破作业必须严格按作业规程规定的范围停电撤人、布置“人、牌、网”三警戒，警戒距离符合作业规程规定。

8、通风安全质量标准化对瓦斯抽放的规定有哪些？（10分）

答1）按《规程》第145条规定，建立地面永久抽放瓦斯系统或井下临时抽放瓦斯系统

2）抽放系统定期测定瓦斯流量、负压、浓度、温度等参数，泵站每小时测定一次，干支管与抽放钻场至少每周检查一次，并对抽放钻孔有关参数及时进行调节

3）凡进行瓦斯抽放的矿井，有专门的队伍；人员配备必须满足抽放瓦斯（打钻、观测等）的需求

4）每旬检查抽放系统，抽放管路无破损、无泄露、无积水，抽放管路要吊高或垫高，离地面高度不小于0.3m。抽放检测仪表齐全，定期校正

5）抽放钻站（钻孔）有观测记录牌板，各种记录、台帐齐全。记录牌板内容应包括：孔号、孔长、浓度、负压、开抽时间、测定日期、测定人等

6）瓦斯抽放工程（包括钻场、钻孔、管路、瓦斯巷等）按设计和计划施工。建立抽放工程验收制度，有验收记录

7）抽放 瓦斯必须符合《规程》第146条的规定：井下临时抽放瓦斯泵站必须符合《规程》第147条的规定 8）利用瓦斯的系统或干式抽放瓦斯泵系统，必须在其吸气侧管路系统中设置防回火、防回气、防爆炸作用的安全装置。每月检查一次，有记录

9）瓦斯抽放矿井，按时完成抽放量计划（每一地面抽放站的瓦斯抽放量不小于100万m³.预抽方式，矿井抽放率不小于20%；临近层抽放，矿井抽放率不小于35%。采用混合抽放式，矿井抽放率不小于25%），或完成集团公司下达的抽放计划

9、调度安全质量标准化对调度汇报的规定有哪些？（调度室答）（15分）答：1）班、日汇报

按规定时间和内容要求及时向上级调度汇报班、日，生产、事故、装车外运和矿井出勤入井人数、安全情况，并做好记录，做到数字准确、内容具体、按时印发调度日报。

2）月汇报

各级调度室向上一级调度室的月汇报要有产、销、存指标的完成情况和安全生产(建设)情况，存在的问题及采取的主要措施，所做的主要工作，下月工作安排，以及其它上级规定的汇报内容。要求内容具体，及时准确。

3）专题、季节性汇报

（1）对上级的专题汇报及时、准确。

（2）季节性汇报，各级调度室汇报夏季防汛、防排水、防雷电，冬季防寒、防冻，法定节假日生产、检修矿井个数及产量安排。

4）事故汇报

死亡事故和重大非伤亡事故必须按要求及时汇报，矿接到事故汇报后要积极采取措施，在30分钟内报集团公司，集团公司接到事故汇报后要及时组织抢救处理，采取防范措施，24小时内向上级传真事故报表。

凡在本企业原煤生产范围内发生3人以上死亡或重大非伤亡事故，都要立即逐级汇报，并组织抢救。

10、地质测量安全质量标准化要求的基本矿图有哪些？（地测科答）（10分）答：必须具备以下基本矿图： ①井田区域地形图 ②工业广场平面图 ③采掘工程平面图 ④井上下对照图 ⑤主要保安煤柱图 ⑥井筒断面图 ⑦井底车场平面图 ⑧主要巷道平面图

科、队级，技术主管、技术员标准化考试题（B卷）

一、填空题：（总30分，每题10分）

1、综采工作面超前段超前支柱初撑力压强≥11.5Mpa（≥ 90KN）；底板松软时，单体液压支柱要穿柱鞋，不能穿 双重及以上 柱鞋，钻底≯ 100 mm；在用单体液压支柱完好，不合格支柱不得超过 3 根；在用单体液压支柱三芯阀不得正对 人行道，注液口方向必须保持一致；单体液压支柱必须有可靠的防倒措施； 单体液压支柱不得超高使用，活柱行程不得低于 200 ㎜。

2、锚喷巷道质量标准要求巷道净宽中线至任一帮距离误差： 0-100 mm，无中线测全宽误差 0-200 mm； 巷道净高 腰线至顶、底板距离误差在 0-100 mm，无腰线测全高误差在 0-200 mm；

锚杆间、排距最大误差 ±100 ㎜；锚杆角度，锚杆方向与井巷轮廓线（或岩层层理）角度≤ 15 度；锚杆外露长度 露出托板≤ 50 ㎜ 喷浆后外露为 0。

3、永久风门墙体用不燃性材料建筑，厚度不小于 0.5 m，严密不漏风（手触无感觉、耳听无声音）；墙面平整（1m内凸凹不大于 10 mm，料石勾缝除外）；无 裂缝、重缝和空缝；墙体周边掏槽（岩巷、锚喷、砌碹巷道除外），要见 硬顶、硬帮，要与煤岩接实，四周要有不少于0.1m的裙边；设施周围 5 m内巷道支架良好，无杂物、积水、淤泥。

二、问答题：（总70分，答够8题）

1、矿井主要通风机停止运转时，井下各地点应采取哪些措施？（7分）

答：受停风影响的地点，必须立即停止工作，切断电源，工作人员先撤到进风巷中，由值班矿长迅速决定全矿井是否停止生产，工作人员是否全部撤出。

2、矿井防治水工作应采取哪些综合治理措施？（5分）答：应采取防、堵、疏、排、截的综合治理措施。

3、非变电所内停送电安全程序有哪些？（8分）

答：1）停电：停电单位向调度室回报经同意，然后由专职人员或值班电工停电、闭锁、挂牌（当两人及以上不在同一地点检修时分别挂牌），留专人看管。

2）送电：检修结束全部摘牌（谁挂谁摘）后，送电前必须由停电人员向调度室回报后，检查瓦斯浓度不超限，必须由停电人员送电。

4、安装钻机探水前，必须遵守哪些规定？（5分）

答：（1）加强钻场附近的巷道支护，并在工作面迎头打好坚固的立柱和拦板。

（2）清理巷道，挖好排水沟。探水钻孔位于巷道低洼处时，必须配备与探放水量相适应的排水设备。（3）在打钻地点或附近安设专用电话。（4）测量和防探水人员必须亲临现场，依据设计，确定主要探水孔的位置、方位、角度、深度以及钻孔数目。

5、综采工作面质量标准化标准对煤壁的管理有哪些要求？（5分）

答：煤壁平直，与顶底板垂直。伞檐最大突出部分不超过下列规定：伞檐长度超过1m时，薄煤层150mm，中厚以上煤层200mm；伞檐长度在1m以下时，薄煤层200mm；中厚以上煤层250mm。

6、掘进巷道标准化对机电运输管理的规定有哪些？（15分）

答：电气设备： 开关要上架，电气设备上方有淋水时，要采取防水设施。掘进机： 操作手把动作灵活、位置准确，蜂鸣器、急停开关工作可靠。

耙斗装岩机： 1.扒装机应有卡轨器并牢固可靠、制动闸、封闭式保护栏杆、照明灯。2.钢丝绳与耙斗固定牢靠，工作中不磨导料槽。3.导绳轮（尾轮）：导绳轮无破损，转动灵活，固定可靠，不晃动，有防止钢丝绳出槽的可靠装置。

刮板输送机： 所有螺栓、螺帽及其它连接零件齐全、完整、坚固牢靠，行人需跨越处设过桥，防护装置有效可靠，机头、机尾要有压车装置，有警示标志。

胶带输送机： 1.各项安全保护齐全，2.输送机机头有防护栏、机尾有护罩、行人需跨越处设过桥。3.输送机机头机尾固定牢靠。4.胶带输送机铺设平、直、稳，不跑偏。5.上、下托辊齐全，转动灵活。

绞车：1.绞车位置符合设计要求，闸把及杠杆系统动作灵活可靠，施闸后闸把位置不得超过水平位置，拉杆螺栓应有背帽紧固。2.护板完整齐全，无变形。3.安装平稳牢固。4.信号装置应声、光兼备，清晰可靠。

7、爆破安全质量标准化对爆破作业的规定有哪些？（10分）

答：爆破作业必须编制爆破作业说明书，其内容符合《规程》要求，爆破工必须依照说明书进行爆破作业。

爆破作业必须执行“一炮三检”、“三人连锁”和“一炮三泥”制度。

炸药、电雷管必须分放在专用的爆破材料箱内，并加锁，爆破材料箱必须放置在放炮警戒线以外安全地点；爆破器及把手必须由放炮员随身携带。

爆破作业必须严格按作业规程规定的范围停电撤人、布置“人、牌、网”三警戒，警戒距离符合作业规程规定。

8、通风安全质量标准化对综合防尘的规定有哪些？（15分）

答：1)实行爆破作业的采掘工作面，必须采用湿式打眼（由于地质条件所限不能湿式打眼的，要制定专门措施）和放炮使用水炮泥，放炮前要洒水和冲洗巷帮（特殊情况下不洒水要经公司（局）批准），掘进工作面要实行放炮喷雾

2)井下所有运煤转载点必须有完善的喷雾装置，采区进、回风巷、主要进风大巷及进风斜井都必须安装净化水幕，掘进工作面、采煤工作面机风巷安设两道净化水幕，放炮前必须开启，水幕应封闭全断面，灵活可靠，雾化好，使用正常

3)采掘工作面的采掘机必须有内外喷雾装置（原无内喷雾的除外）雾化程度好，能覆盖滚筒并坚持正常使用。综采工作面应设置移架自动同步喷雾

4)厚煤层及中厚煤层必须逢采必注，不注不采（分层开采的厚煤层第一层必须注水，其他分层实行防火灌浆或灌水的可以不注水），特殊情况经集团公司批准可以不注水

5)定期冲刷巷道积尘，主要大巷每年至少要刷白一次，主要进、回风巷至少每月冲刷一次积尘，采区内巷道中冲刷周期由矿技术负责人决定。有定期冲刷巷道制度，并要有记录可查，井下巷道不得有厚度超过2mm，连续长度超过5m的煤尘堆积（用手捏成团，经振动不飞扬不在此限）6)生产矿井每延伸一个新水平，应进行一次煤尘爆炸性鉴定。隔爆设施安装的地点、数量、水量、安装的质量符合规定要求，并有管理牌板

7)防尘制度健全，配有足够的防尘专业人员；各种记录、图纸、台帐齐全，记录准确

8)按规定进行矿井粉尘分析、化验、测定工作。每一矿井必须测定全尘和呼吸性粉尘，并有符合国家关于粉尘测定的全尘和呼吸性粉尘测定仪；测尘合格率达70%

9、调度安全质量标准化对调度汇报的规定有哪些？（调度室答）（15分）答：1）班、日汇报

按规定时间和内容要求及时向上级调度汇报班、日，生产、事故、装车外运和矿井出勤入井人数、安全情况，并做好记录，做到数字准确、内容具体、按时印发调度日报。

2）月汇报

各级调度室向上一级调度室的月汇报要有产、销、存指标的完成情况和安全生产(建设)情况，存在的问题及采取的主要措施，所做的主要工作，下月工作安排，以及其它上级规定的汇报内容。要求内容具体，及时准确。

3）专题、季节性汇报

（1）对上级的专题汇报及时、准确。

（2）季节性汇报，各级调度室汇报夏季防汛、防排水、防雷电，冬季防寒、防冻，法定节假日生产、检修矿井个数及产量安排。

4）事故汇报

死亡事故和重大非伤亡事故必须按要求及时汇报，矿接到事故汇报后要积极采取措施，在30分钟内报集团公司，集团公司接到事故汇报后要及时组织抢救处理，采取防范措施，24小时内向上级传真事故报表。

凡在本企业原煤生产范围内发生3人以上死亡或重大非伤亡事故，都要立即逐级汇报，并组织抢救。

10、地质测量安全质量标准化要求的基本矿图有哪些？（地测科答）（10分）答：必须具备以下基本矿图： ①井田区域地形图 ②工业广场平面图 ③采掘工程平面图 ④井上下对照图 ⑤主要保安煤柱图 ⑥井筒断面图 ⑦井底车场平面图 ⑧主要巷道平面图

第三篇：铁路项目消防安全培训材料

消防安全培训材料

根据*****〔2011〕****号文件相关指示，现我工区召开消防安全教育会，将加强完善管理人员及施工人员自身消防安全意识，完善工区及各施工工点的消防防护措施及火灾应急处理。

2011年12月9日，********在隧道掌子面附近发生火灾6人被烟熏致死的较大事故，影响恶劣。事故发生后，各级领导高度重视，要求全线各单位要充分认识当前安全工作面临的严峻形势，切实增强责任感、紧迫感和忧患意识，坚决克服麻痹思想和侥幸心理，认真汲取此次事故教训，举一反三，查找隐患，堵塞漏洞，全面加强施工安全管理，坚决防止安全事故再次发生。

对于此次事故现已调查清楚，事故原因不在于现场火势凶猛，而是在于事故后的应急反应不当。现场发生施工垃圾燃烧后，火势不大，但防水材料燃烧后有较多烟气。现场工人普遍认为起火问题不大，一会儿就会自行熄灭，因而就躲避在开启空调的挖掘机驾驶室内。同时通知洞外人员开启通风系统，造成烟气聚集在掌子面，造成躲避在车内的人员被烟气毒死。

通过这件事故为我工区也敲响了警钟，水火无情，与每个人的生命财产息息相关，火情无大小，每个人都不得忽视，要高度重视起来，管理人员更为重要，所以要清楚的认识火灾。

一、火灾常识

1、燃烧——是可燃物与氧化剂发生的一种氧化放热反应，通常伴有光、烟、或火焰。

2、燃烧的发生必须具备三个条件，即：可燃物、助燃物和着火源。

3、火灾：火灾就是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害

二、火灾的分类

1、火灾分为A、B、C、D、E、F六类（参照：GB4968-2008）

A类火灾：指固体物质火灾。这类种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如：木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。

C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。D类火灾：金属火灾。指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。

E类火灾（带电火灾）：物体带电燃烧的火灾。

F 类火灾：烹饪器具内的烹饪物（如动植物油脂）火灾。

三、制止火灾发生的基本措施包括：

⑴ 控制可燃物，以难或不燃的材料代替易燃或可燃的。⑵ 隔绝空气，使用易燃物质的生产应密闭的设备中进行。⑶ 消除着火源。

⑷ 阻止火势蔓延，在建筑物之间筑防火墙，设防火间距，不使雅高商务会馆（饭店）的燃烧条件形成，防止火灾扩大

四、总结各类火灾事故，引起火灾的主要原因为；

1．电气设备引导起火灾。

2．随便吸烟，乱扔烟头或是火柴梗，也是造成火灾的主要原因。

3．停电时，使用蜡烛照明，忽视安全，引燃可燃物或动用明火找东西时引起火灾。4．使用燃气及燃气用具不当，引起火灾。

5.不采取安全措施，违章使用电、气焊，火花落在可燃物上引起火灾。

五、主要预防火灾的注意事项

1、加强日常消防安全检查，每个人都要留意消防隐患。

2、保持消防通道畅通，消防门不能上锁，员工要记清宿舍的安全出口、安全通道。

3、不乱拉乱接电线，对电路要经常检查，发现问题及时更换。

4、爱护消防设施，如消火栓、灭火器、消防沙池，消防池一定要保证有充足的蓄品。

5、不要随便吸烟，乱扔烟头或是火柴梗。

6、正确操作使用各类电器及各类用电设备，如电焊、气焊等作业时尤其重要，远离可燃物。

六、灭火方法

根据物质燃烧原理和同火灾作斗争的实践经验，现行灭火基本方法有四种： ⑴隔离法； ⑵冷却法； ⑶窒息法； ⑷抑制法。

各类灭火方法根据各类火灾情况而定，我工区主要以抑制法为主（使用干活灭火器）。

1）干粉灭火器的灭火原理和使用方法;灭火原理：干粉灭火器内充装的是干粉灭火剂，它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂，且主要用于灭火器中。

2）使用范围：干粉灭火器分为ABC和BC两类，ABC型干粉：能扑灭A、B、C类火灾及带电类火灾（50千伏以下），有效射程4.5米，有效喷射时间大于或等于9秒，使用时上下颠倒几次,对准火焰根部左右扫射。干粉的特点是灭火效率高、不导电、不腐蚀、毒性低、不溶化、不分解、可以长期保存；缺点是不能防止复燃，不适用精密仪器、D类火灾、电子产品。这种灭火剂适用于扑救石油产品、油漆、有机溶剂和电器火灾。

3）操作方法：干粉灭火器最常用的开启方法为压把法，将灭火器提到距火源适当距离后，先上下颠倒几次，使筒内的干粉松动，然后让喷嘴对准燃烧最猛烈处，拔去保险销，压下压把，灭火剂便会喷出灭火。

七、消防安全自救常识

1、报警：（火警119、治安

110、急救120、交通事故122）

2、初起火灾扑救：火灾过程分初起、发展、猛烈、下降、熄灭5个阶段，燃烧在5分钟内为初起阶段，是扑救火灾的最好时机，只要一盆水、一盆沙、一支灭火器都可以将其扑灭，在扑救初起火灾的同时一定要向厂内报警，如火势较大一定要向消防队报警，同时要大声呼叫同事协助。

3、员工必须“三懂，三会”

三懂： 三会： 懂得岗位火灾危险性； 会报警； 懂得扑灭火灾的的方法； 会使用灭器； 懂得预防火灾的措施。会扑救初起火灾。

八、事故应急处理

当事故发生时，不要惊慌，要镇定对待，采取有效措施。

1、事故报告程序：施工工人（目击者）报告施工队负责人施工队负责人报告项目部现场负责人（安全员、工长、技术主管）现场负责人报告工区负责人，工区负责人接到报告后一方面要报告项目部主管部门、主管领导，一方面要通知工区主管部门进行事故全程跟踪调查，立即组织抢险、抢救。

2、事故造成伤亡的，要以救人为

九、火场逃生15法（供大家学习参考）

火魔无情，当你被困在火场内生命受到威胁时，在等待消防员救助的时间里，如果你能够利用地形和身边的物体采取积极有效的自救措施，就可以让自己由“被动”转化为“主动”，为生命赢得更多的“生机”。火场逃生不能寄望于“急中生智”，只有靠平时对消防常识的学习、掌握和储备，危难关头才能应对自如，从容逃离险境。1)绳索自救法：家中有绳索的可直接将其一端拴在门、窗档、自来水管或暖气管等能负载体重的物体上，或重物上沿另一端爬下。过程中，脚要成绞状夹紧绳子，双手交替往下爬，并尽量采用手套、手巾将手保护好。

2)匍匐前进法：由于火灾发生时烟气大多聚集在上部空间，因此在逃生过程中应尽量将身体贴近地面匍匐或弯腰前进。

3)毛巾捂鼻法：火灾烟气具有温度高、毒性大的特点，一旦吸入后很容易引起呼吸系统烫伤或中毒，因此疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤的作用。4)棉被护身法：用浸泡过的棉被或毛毯、棉大衣盖在身上，确定逃生路线后用最快的速度直接钻过火场并冲到安全区域。

5)毛毯隔火法：将毛毯等织物钉或夹在门上，并不断往上浇水冷却，以防止外部火焰及烟气侵入，从而达到抑制火势蔓延速度、增加逃生时间的目的。

6)被单拧结法：把床单、被罩或窗帘等撕成条并拧成麻花状，按绳索逃生的方式沿外墙爬下。

7)竹竿插地法：将结实的晾衣杆直接从阳台或窗台斜插到室外地面或下一层平台，两头固定好以后顺杆滑下。

8)跳楼求生法：火场上切勿轻易跳楼！在万不得已的情况下，住在低楼层（4楼以下）的居民可采取跳楼的方法进行逃生。但要选择较低的地面作为落地点，并将席梦思床垫、沙发垫、厚棉被等抛下做缓冲物。

9)管线下滑法：当建筑物外墙或阳台边上有落水管、电线杆、避雷针引线等竖直管线时，可借助其下滑至地面，同时应注意一次下滑的人数不宜过多，以防止逃生途中因管线损坏而致人坠落。

10)攀爬避火法：通过攀爬阳台、窗口的外沿及建筑周围的脚手架，雨篷等突出物以躲避火势。

11)楼梯转移法：当火势自下而上迅速蔓延而将楼梯封死时，住在上部楼层的居民可通过老虎窗、天窗等迅速爬到屋顶，转移到另一家或另一单元的楼梯进行疏散。12)卫生间避难法：当实在无路可逃时，可利用卫生间进行避难，用毛巾紧塞门缝，将

水泼在地上降温，也可躺在放满水的浴缸里躲避，但千万不可钻到床底、阁楼、橱等处避难，因为这些地方可燃物多，且容易聚集烟气。

13)火场求救法：发生火灾时，可在窗口、阳台或屋顶处向外大声呼叫、敲击金属物品或投掷软物品，白天应挥动鲜艳布条发生求救信号，晚上可挥动手电筒或白布引起救援人员的注意。

14)逆风疏散法：应根据火灾发生时的风向来确定疏散方向，迅速逃到火场上风处躲避火焰和烟气。

15)搭“桥”逃生法：可在阳台、窗台、屋顶平台处用木板、竹竿等较坚固的物体搭在相邻单元或相邻建筑，以此作为跳板渡到相对安全的区域。附：灭火器使用操作步骤图解

第四篇：KFC标准化手册

肯德基标准化手册

㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。

三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；

四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；

五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。

六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。七．玻璃的清洁：

准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。

八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；

清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。

九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌 前言

为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<员工手册>。

每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。

如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅

经理咨询。

服务组主要工作内容

服务组在餐厅里的工作包括：

依工作站标准程序准备高品质的产品

亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务 执行一切必须的清洁维护工作

通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！服务员协议

公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。现金政策

收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。请假

请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。病假/事假

服务员请假期间公司不支付薪资。薪资

你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。发薪日期

你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。训练

训练是每一个人、每一天在进行的工作！

你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。

工作站轮调

通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。个人仪容、仪表

我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：

1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。

3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。

4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。

6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。

7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。安全

对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理组汇报。公司纪律/行政处分/员工申诉 公司纪律

我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。

餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。

对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。

行政处分

公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。

1.轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害； 2.较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害； 3.严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。

违纪处分的类型： 轻度违纪：

口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。较重违纪：

书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。严重违纪：

解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。

一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。轻度违纪：（典型案例）1.无故迟到或早退

2.工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作

3.未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表 4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话 5.未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域 6.不遵守公司操作标准

7.故意搬弄是非，造成同仁之间不团结 8.未经批准，擅自掉换班表 较重违纪：（典型案例）

1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼

2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务 3.无正当理由，拒绝合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质 5.对同事中有严重违纪现象而知情不报 6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损 7.使用供顾客专用的餐厅物料 8.经过口头警告仍然无改善者

经营管理理念 主张“四个追求”：

一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。

四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。对员工灌输八个管理理念。对员工灌输八个管理理念： 1.对质量一丝不苟。2.重视培训。

3.尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。

4.欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如

一、积极进取，善于和他人合作的人。

5.提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。6.勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。

7.坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。8.不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。

第五篇：标准化售后服务手册

第一章 服务标准化总则

一、标准化目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。

1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。

1.3 本标准适用于公司所有售后人员。

二、仪容仪表、行为举止标准化.1仪容仪表

2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。

2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。

2.2 行为举止

2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。

2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。

2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。

2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

2.2.6 在工作时间，售后人员相互间不得长时间接打私人电话。

三、现场、在线服务标准化

3.1 现场服务

3.1.1 到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

3.1.2 售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。

3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。

3.1.4 在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。

3.1.5 如需借用客户物品，售后人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。

3.1.6 售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。

3.1.7 现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；最后开具《客户服务报告》请客户签字确认，并礼貌向客户道别。

3.2 在线服务

3.2.1 工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。

3.2.2 售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。

3.2.3 售后人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。

3.2.4 售后人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。

3.2.5 售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。

3.2.6 对于客户投诉，无论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

3.2.7 对客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。

3.2.8 通话过程中，售后人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

3.2.9 当客户打错电话时，售后人员应礼貌做出说明。

3.2.10 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案，并保证资料的完整性

四、技术售后人员工作范围和成本标准化

4.1工作范围

技术售后人员根据不同级别负责不同的技术范围，评定标准根据公司产品格局的变化及发展规划可以相应调整，售后人员负责的技术范围如下表：

序号工作项目备注

1客户现场回访，收集回访项目中的必要信息

2各个机型的装机和客户培训

3各个机型的一、二级故障（备注）处理

4各机型软件升级

5生化试剂各种机型上机的应用服务

6各机型日常保养工作

7各机型的日常故障处理

公司技术服务7个承诺

1、见到客户时应自我介绍；非常满意 满意 不满意

2、技术服务前应与客户进行交流，了解故障情况； 非常满意 满意 不满意

3、了解故障情况后，应告知客户处理故障所需时间； 非常满意 满意 不满意

4、技术服务过程做到熟练、快速；非常满意 满意 不满意

5、故障解决后应就故障原因进行解答及提供预防措施，非常满意 满意 不满意

6、技术服务完毕后应咨询客户是否存在其他相关问题；非常满意 满意 不满意

7、技术服务完毕后应对工作场地进行清理；非常满意 满意 不满意