项目销售管理制度--完整版

第一篇：项目销售管理制度--完整版

项目销售管理制度

第一项 总则

为了加强现场的销售管理水平，规范、统筹销售过程，实现专业化、标准化、流程化、制度化，特制定本制度，全体销售人员及销售管理人员应共同遵守。

第二项 销售纪律行为准则

一、考勤制度

1.作息时间：早9：00-晚18：00；午餐时间：12：00-13：30 注：午餐时间必须安排销售人员轮流值班，不得空场。

2.销售人员应严格按照项目作息时间准时上下班，自觉执行考勤打卡制度，不得代打卡、代请假，发现视同旷工一次，严格保障考勤的真实性及纪律的严肃性；（各类营销活动期间应根据活动方案和项目工作要求提前30分钟-1小时到岗）。

3.开盘期、强销期和节假日的工作时间可由销售总监灵活调整，销售人员严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。

4.销售人员不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待来访客户，应严格按照接待流程完成项目的全程讲解直至客户满意，送走所接待客户后才可下班。5.不得擅自调班换岗，如确需调班换岗，应提前一天向销售总监口头申请，由销售总监视项目工作情况进行安排，批准后方可进行。

6.销售人员应在上班前做好一切岗前准备（签到，查看昨日工作备忘，着工装，佩戴工牌，化妆，用早餐完毕，前台及个人销售工具齐备）。

7.每日早会：9：00-9：30；由销售总监主持并安排当日的现场工作，销售文员负责做好会议记录以备轮休同事查阅。

8.销售人员休息安排在每周一至五，周六、日及节假应全部上班，销售人员应服从工作安排，如有特殊情况需请假必须请示销售总监。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在一年内有效。

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9.若无正当原因销售人员不应随意请假，确需请假者事假应提前2日向销售总监提出书面申请，病假可于当日上班前以短信或电话方式向销售总监提出申请，事后补填请假单，病假1天以上需提供医院挂号单和病假条，每日9：00后请假者视为旷工。

10.未经销售总监许可销售人员不可擅自离开自己工作岗位，擅自离岗视同早退，离岗超过半小时记旷工一次。

11.上班时间场内不得少于2名销售人员，所有销售人员应互相提醒，严禁出现空场现象，一但发生空场，所有当班销售人员每人罚款100元，销售总监罚款500元。

12.上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由销售总监签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。

二、仪容仪表规范

1.销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工装，佩戴工牌，工装应保持干净整洁，无污迹无褶皱，工牌无损坏缺失。

2.上班时间应穿黑色正装皮鞋，并注意保持清洁光亮，严禁着拖鞋、露趾凉鞋、厚底鞋及休闲运动鞋。

3.上班时间销售人员应始终面带微笑，态度和蔼，不得将个人情绪带进工作。4.男销售人员不许留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不许烫染。5.男销售人员须打领带，穿着长袖衬衣时，应将衬衣扎进裤子，不得挽袖。6.男销售人员在场内任何时候不许吸烟，不许将手放在衣/裤口袋里。7.女销售人员不可烫发/染发过于夸张，直发或卷发都应梳理整齐。

8.女销售人员上班时间须着黑色丝袜，不得穿着其它颜色的丝袜或不穿着丝袜。9.女销售人员上班时间须化清雅淡妆，饭后及时补妆，不得浓妆艳抹。10.女销售人员化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或更衣室进行。

11.不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。

12.注意口腔清洁卫生，但不得在接待客户时嚼口香糖。

三、销售工作规范 1.销售人员应严格按照轮岗制度接听来电，热情解答，认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。如遇特殊情况（如正在接听客户电话等），其他销售人员可进行协助接听，如轮岗者不在现场或正在接待客户，将予以轮空。2.销售人员在接待过程中须使用礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、不好意思、打扰一下、再见、等)，严禁恶意争抢和挑客户。

3.所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪，来电客户最终归属以首席接待为准。若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其他销售人员接待，则视为接来电的销售人员自动放弃该客户。

4.销售人员必须按照要求认真填写各种销售表格，确保内容真实有效，并于每日17：30前交销售文员完成数据录入及统计。

5.销售人员应自觉做好客户管理，整理好客户档案，及时主动维系客户。6.销售人员应精通楼盘各项情况，熟练掌握房款、月供及各种税费的计算。7.讲解沙盘或其他须指示的销售道具时应用镭射笔进行明示，不得用食指随便指点或只是点头示意。

8.站立时应双手交握放在身前保持端正的站姿，不许手舞足蹈，身体倾斜倚靠墙壁或趴伏在沙盘上。

9.就座时应保持一定角度与客户面对而坐，身体微微前倾与客户进行交谈，不得懒散的靠在沙发或椅背上，不得翘二郎腿或不停的抖动双腿，不得不停的转动手中的笔等销售道具。

10.销售人员应珍惜项目资源和物料，不得使用项目专用纸杯，不得食用场内接待客户用的饮料、咖啡、糖果、糕点等。

11.销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其他财物的行为。

四、严禁事项

1.未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。2.不得私自接受他人委托代售楼盘。

3.对于未经授权之事，严禁销售人员擅自答应客户要求或不严格按照销售统一口径对客户作出错误承诺。

4.严禁销售人员私自收取客户财物或接受客户邀请。

5.销售人员有义务保护客户私人信息，未经允许不得对他人透漏。6.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

7.非会议时间，严禁销售人员二人以上在场内扎堆聊天，谈论与工作无关内容。8.严禁销售人员在上班时间相互取笑，互起或称呼同事绰号，对同事进行人身攻击。

9.严禁销售人员在上班时间谈论公司内部事务或他人私事。

10.严禁使用热线电话打私人电话，如使用电话进行客户回访，注意控制时间(一般在3分钟以内)，避免长时间占用销售专线。

11.严禁在场内化妆、打牌、吃零食、看书报，追逐打闹，打磕睡，接打私人电话，如需接听私人电话须到展场以外区域，不得超过3分钟。12.禁止销售人员在场内上网聊天、玩游戏或浏览与工作无关网页。

13.严禁翻看总监或客户电脑资料及文件，尤其销控表和未公开的价格表等机密销售资料。

14.销售人员未经销售总监许可不得随意使用客户资料录入及数据整理等其他工作的电脑。

15.严禁在展场内大声喧哗、拌嘴吵架，如因争抢客户而在客户面前发生争吵，当场开除。

16.严禁工作中不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，不服从销售总监工作安排、顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言。

17.以上严禁事项，如有违反者经查属实，视情节严重分别处以500-2000元罚款、停盘待岗、劝退、解雇、开除、记入人事档案/行业黑名单等处分。

五、处罚条例

1.每月允许迟到10分钟以内，超过10分钟扣罚20元/次，无故迟到/早退30分钟以上则视为旷工。

2.销售人员未经销售总监批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款200元。累计旷工三次者将予以开除。3.出现以下情况者将给予口头警告： A.不服从上级领导安排；

B.不尽心尽职，未完成所布置的工作；

C.衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没化淡妆，未按规定佩戴工牌；

D.在销售柜台内或接待区有客户时吃零食、吃早午晚餐、打瞌睡等； E.在销售中心内抽烟； F.在销售现场化妆者； G.不能保持清洁卫生； H.在销售前台打私人电话； I.在销售前台摆放私人物品的；

J.在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸； K.没有整理好客户资料，做好当日小结；

L.客户进门时，值班销售人员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“ 你好”；

M.工作时间带无关人员到公司。4.出现以下情况者将给予书面警告：

A.擅自翻看A 类资料或将内部资料复印、外泄； B.擅自在销售中心留宿；

C.口头警告未服从领导安排两次者；

D.串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作； E.顶撞上级领导，并与之争吵；

F.未经销售总监同意，私自调班换岗的； G.未预先向上级领导请假而缺勤； H.同事间发生争吵；

I.销售人员没有及时跟进导致客户流失；

J.没有认真填写好各种销售表格，造成错报、漏报或弄虚作假现象； K.违反现场业务操作流程，情节严重者； L.本职工作严重失误，造成较大影响； M.利用职务之便，损害他人利益者； N.损坏现场财物500元以下者； O.相同事件口头警告两次者；

P.轮序销售人员无故不接待到访客户或迎接客户不积极、怠慢客户的； Q.销售人员不按顺序接待客户，遭其他销售人员投诉，并经销售总监核实的； R.销售人员未经销售总监批准，中断正在接待的客户，转接其他客户； S.销售人员接待客户时，其他销售人员未受邀请主动插话或帮助介绍的； T.不当班销售人员未经销售总监同意接待客户的； 5.出现以下情况者将给予记小过处理： A.与客户发生争吵；

B.挑拨同事间关系，说三道四者；

C.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情； D.玩弄手法，欺骗公司及上级的；

E.利用工作便利及资源从中获取个人私利的； F.损坏现场财物500元以上的；

G.在销售中心玩牌或进行其他赌博活动者； H.累计书面警告两次者；

I.若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷，经查实者；

J.销售人员在接待其他销售人员的客户时未得到该销售人员的同意主动递送名片的；

6.以下情况者将给记大过处理或开除（看情节严重追究其刑事责任）： A.与其他销售人员发生交易争执，且不服从销售总监最终调解的；

B.销售人员因服务态度、项目讲解、引导方向、价款计算原因遭客户投诉，经核实的；

C.销售人员违背对外销售口径，私自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户，促使客户成交，从而遭致客户投诉，经核实的；

D.销售人员未经销售总监允许，帮助客户转名、调单元或延迟缴款及办理各项购房手续的；

E.若销售人员在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经销售总监核实的；

F.销售人员相互间在销售现场或客户面前争吵，对项目及公司造成不良影响的； G.擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等；

H.诋毁公司其他项目以达成成交的； I.盗窃行为者，私藏、挪用公司的物品； J.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；

藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为；

K.当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司；

L.在公司中散布谣言，造成极坏影响者；谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言；

M.泄露公司机密（情节严重者，可作开除处理）； N.在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者； O.在记大过处分后，仍然屡教不改者； P.侮辱、欧打客户、同事；

Q.违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。7.相应处罚方式：

A.口头警告：扣除20元/次； B.书面警告：扣除50元/次； C.记小过：扣除200元/次； D.记大过：扣除500元/次；

E.开除：个人业绩佣金作为公佣处理，同时根据国家和公司人事管理制度执行； F.处罚原则：凡违反以上现场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部上缴公司处置。

六、申诉处理：

1.在销售总监职责范围内有关工作纪律的处理，若销售人员对处理意见不满意可进行申诉，申诉程序：由销售人员对处理过程写出书面意见，上交总经办处理。若未按上述程序办理，给予销售人员停盘一周处理。

2.交易争执在销售总监判定后不得申诉，如有违反，给予销售人员停盘一周处理。第三项 销售现场接待流程管理规定

一、接听电话规范

1.销售人员应按规定执行轮值顺序。2.接听电话应于响铃三声之内。

3.接听电话态度必须和蔼，语音亲切，注意电话礼貌用语，接听时应第一时间送上问候语并报上项目名称：“您好!„„项目„„”。

4.通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。

5.在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。

6.引导邀请客户来现场具体了解。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

7.要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

8.如属找人电话，应回答“请稍候”或“请等候”再行转接，若找的人不在则应客气的请对方留言或留下电话，以便回电。

二、来访流程与规范

1)

迎客入门

a)如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等候。

b)客户进门，必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX先生/女士”。c)接待客户一次只接待一组。

d)若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。2)介绍项目 a)总体介绍„„项目。

b)让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务。

c)根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向。d)根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重项目综合优势卖点）。

3)参观示范区及会所

a)客户提出想看样板间，说明本项目需要预约参观并做登记。b)结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

c)结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。d)带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

e)详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。f)根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。

g)当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动。h)介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。

i)介绍样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。4)置业商讨。（计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）a)倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。

b)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。c)根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。d)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。e)在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。f)适时制造现场气氛，强化购买欲望。g)不是职权的范围内的承诺应呈报销售总监。

5)暂未成交

a)销售人员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售人员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望今后再来，并保持联系”。

b)将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。c)登记客户资料，并再次告知折扣优惠，完整客户资料。

d)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。e)对有意的客户再次约定看房时间。

f)销售人员应该态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门。

6)资料录入

a)无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表，并录入电脑。b)填写重点客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

c)根据成交的可能性，将其分成等级认真填写，以便以后跟踪客户。d)客户资料应认真填写，越详尽越好。7)客户维护（再次邀约）

a)根据销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，另外没有约来的客户要及时再次邀约。

b)注意周期的控制，以免引起客户反感。c)对反映问题应及时予以解释与反馈。d)结束时应有邀约动作及对客户表示感谢。e)及时进行回访记录并加以总结。

第四项 销售现场资料档案管理规定

1.现场资料按其保密性分为三个类别：

A 类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售签退文件夹、已购表、未购表等，可阅范围为总经办,销售总监。B 类为内部资料：可阅范围为现场内工作人员。C 类为一般性资料。

2.未经允许，现场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。

3.个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。

4.不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。5.销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。

第五项 销售报表的编制及管理规定

1.报表种类：销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签约一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。2． 销售周报表

a)填制内容：本周销售情况。回款情况。b)填制时间：每周一上午10:00 以前。

c)填制程序：由指定人员填制，一份给销售总监存档一份报公司总经办。3． 销售月报表

a)填制内容：本月销售情况，回款情况。b)填制时间：每月1 日下午14 :30 以前。

c)填制程序：由指定人员填制，一份给销售总监存档一份报公司总经办。4． 客户登记表

a)填制内容： 每天来访、来电的客户情况。

b)填制时间： 每天下班前10 分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。c)填制程序： 由当值销售人员填制。5． 合同签定一览表

a)填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。b)填制时间：每月1 日下午5:00 前。

c)填制程序：由指定人员制定，一份自留存档，一份报公司总经办。6． 销售部本月卫生及工作纪律情况表

a)填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。b)填制时间：每月1 日下午14 :30 以前。

c)填制程序：由销售总监制定，一份存档，一份送公司总经办，作为考核之一。

第二篇：销售项目管理制度

销售项目管理制度

目 录 概述...................................................................................................................................................3 1.1 目的............................................................................................................................................3 1.2 适用范围.....................................................................................................................................3 1.3 术语及缩略语..............................................................................................................................3 2 过程管理............................................................................................................................................3 2.1 岗位职责.....................................................................................................................................3 2.2 流程图.........................................................................................................................................4 2.3 项目立项.....................................................................................................................................4 2.4 项目执行过程及管理....................................................................................................................5 2.5 结项及审核..................................................................................................................................5 2.6 项目维护.....................................................................................................................................5 2.7 项目撤销.....................................................................................................................................6 3 引用文件............................................................................................................................................6 4 质量记录............................................................................................................................................6

1.概述

1.1 目的

明确销售项目管理流程，确保合理协调资源，提高工作效率，促进效益增长。

1.2 适用范围

适用于公司所有销售项目的立项、执行、结项过程的管理。

1.3 术语及缩略语

1.3.1.销售项目：客户经理根据客户购买需求，进行软件、硬件等产品销售的项目。1.3.2.客户经理：负责销售项目的立项、交货、督促验收、收款等工作。

1.3.3.销售项目管理员：负责对销售项目立项、结项管理，过程监控管理以及相关文档归集工作的管理人员。

1.3.4.虚拟合同：是指在正式项目合同签约之前，公司内部制作的作为项目合同执行依据的文件。该文件由客户经理填写并经审批同意。

1.3.5.销售EPM：指公司“企业项目管理（Enterprise Project Management）”中用于项目销售阶段管理的软件模块。过程管理

2.1 岗位职责

2.1.1.客户经理：负责执行销售项目各阶段的手续办理及项目实施推进工作。

2.1.2.业务部门总经理：负责对销售项目的预算、客户资信等情况进行审核、批准工作；特别加强对无合同销售项目的审核、批准工作，并对此负责。

2.1.3.分管营销副总裁: 对毛利率较低和销售额较大的销售项目进行审核、批准，具体参见当年发布的《网上审批权限》。

2.1.4.销售项目管理员：负责监督项目立项、结项手续，对立项信息的规范性进行审核；执行销售项目各阶段的监督管理；启动和收集销售项目各阶段相应文档；及时通报项目管理信息；执行过程中的监控管理以及数据分析工作。

2.1.5.商务代表：负责为客户经理提供销售设备询价支持，包括产品供货价、市场参考价、进口产品参考汇率、商务评审工作及按合同中规定的到货时间供货，及时通知到客户经理等工作,并且对客户经理自行询价的结果进行审核和批准。

2.1.6.技术支持人员：配合客户经理，负责技术支持和设备的安装、调试等工作。

2.1.7.市场助理：与销售项目管理员接口，负责督促本部门客户经理按照此制度完成各阶段的管理，负责

协助销售项目管理员督促各阶段文档记录的提交。

2.2 流程图

销售项目管理过程分为销售立项、销售执行过程监控、销售结项三个阶段。如下图所示：

销售项目管理流程执行人员执行过程涉及的表格或记录客户经理获取需求信息客户经理、销售项目管理员销售立项申请销售立项立项通过？部门经理/商务代表客户经理销售项目管理员进行销售是否变更YES设备变更NO商务代表销售执行采购立项商品商务代表客户经理交付商品《项目设备用户签收明细表》客户经理销售项目管理员销售结项销售项目结项《项目设备用户签收明细表》销售项目管理员转维护阶段《销售项目结项通知单》

2.3 项目立项

2.3.1.所有的销售项目都要在销售EPM中立项。

2.3.2.销售项目立项的前提是有经过公司评审的合同（无论虚拟或者正式合同）。客户经理将合同提交给合同管理员后，由合同管理员给出一个销售项目编码，并将项目状态由“申请”调整至“立项准备”状态，同时客户经理收到销售立项任务单，需在销售EPM中选择和填写项目的相关信息，正确录入销售设备类别编码、系列编码和规格型号以及保修年限，然后提交进行EPM审批，审批通过后项目正式立项。

2.4 项目执行过程及管理

2.4.1.销售项目执行过程中，如需要技术部门提供技术支持的，客户经理在EPM中填写《任务协调单》, 否则，实施部门有权拒绝提供技术支持。

2.4.2.商务部根据《采购控制过程》，按照销售EPM中的立项信息执行采购，每个销售项目设备全部到货后，商务部负责在EPM中将项目状态调整至“到货”状态。

2.4.3.客户经理安排将设备送达用户指定地点，特殊情况（如大型设备或异地交货）由客户经理提供交货地点，商务部协助将设备直接交至用户处，并通知客户经理。客户经理到现场与客户一同进行验收工作，设备经客户清点验收后，客户经理必须要求客户签收，同时客户经理负责收集设备的序列号。客户经理应在销售项目设备到货后10个工作日，与客户办理完设备到货签收，并将客户方盖章且列明设备序列号的《项目设备用户签收明细表》提交项目管理部存档。

2.4.4.销售项目结项前，由于客户需求变化导致立项时的设备清单变更，由客户经理在销售EPM中该项目的设备变更下填写相关变更内容并在EPM中提交该变更进行审批，审批通过后变更方可生效。

2.5 结项及审核

2.5.1.客户经理将用户签收的《项目设备用户签收明细表》提交销售项目管理员，由销售项目管理员办理结项手续，销售项目管理员将《项目设备用户签收明细表》复印件提交到财务部，财务部根据《项目设备用户签收明细表》确认项目收入。外地办事处客户经理可将《项目设备用户签收明细表》快递或传真给市场助理，由市场助理提交销售项目管理员处。

2.5.2.销售项目管理员在销售EPM中办理该销售项目的结项，打印《销售项目结项通知单》，分送相关部门签字，并将签字确认后的结项文档交档案管理员处归档。

2.5.3.用户签收的《项目设备用户签收明细表》是销售项目结项的唯一依据。已经结项的销售项目不再接受变更，必须重新进行立项。

2.5.4.销售项目结项后，凡是依据合同需要进行验收的项目，客户经理应该及时协调客户进行验收，并将《项目验收报告》提交给销售项目管理员，由销售项目管理员提供复印件至IT服务部，并将原件交档案管理员处归档。

2.6 项目维护

2.6.1.销售项目结项后，销售项目管理员将《项目设备用户签收明细表》复印后提交给IT服务部，作为维护立项及售后维护的依据。

2.6.2.销售设备在厂家提供的保修期内发生的维护工作由商务部协调厂商进行维护。

2.6.3.设备在厂家提供的保修期外发生的维护工作由IT服务部或协调相关技术部门进行维护工作。

2.7 项目撤销

因虚拟合同取消或者重复立项等原因导致需要撤销销售项目的，客户经理需要填写《合同/项目撤销审批表》，审批通过后交销售项目管理员进行项目撤销。引用文件

（1）《合同管理制度》（2）《采购控制过程》 质量记录

（1）《项目设备用户签收明细表》（2）《销售项目结项通知单》（3）《任务协调单》

（4）《合同/项目撤销审批表》

第三篇：项目现场管理制度、销售人员行为规范

第一章 员工基本守则 员工守则：

1.热爱公司，服务社会； 2.尊重他人，诚实守信； 3.用心做事，追求卓越； 4.不断进步，完善自我； 5.团结合作，坚持原则； 6.爱护公司财务，提倡勤俭节约； 7.严守公司机密；

8.保持环境卫生，注意个人仪表。

同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。

1.充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感； 2.开拓创新、高度务实、诚实守信； 3.不懈努力，精通本行业的知识；

4.对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围； 5.积极培养下属，科学管理，果断决策； 6.胸怀坦荡，勇于批评与自我批评； 7.严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率； 8.作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。

(一)基本素质要求

1.良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问；

2.员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作；

3.员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益，不得拉帮结派；

4.公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；

5.员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

(二)基本操作要求

1.按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象； 2.虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 3.严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 4.主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

5.经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待； 6.同事间的协调和睦、互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率； 7.公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，需要暂时离开时，应知会同事； 8.保持办公室的整齐、干净、卫生；

9.办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行；

(三)基本纪律

1.员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。

2.员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。3.尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。

4.员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

5.职员应自觉维护公司形象，注意保持销售部的安静整洁，严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不允许在上班时间因私外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。6.私人物品放置办公室。

7.工作时间内到休息室打私人电话、喝水、吃东西、休息等。

8.不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。9.职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。10.对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。11.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

第二章 销售人员行为规范

作为一名销售人员，第一印象给人的感觉极其重要。第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。外在形象惊艳四方，不论是在公共场合或私人聚会，还是在工作时间，只要你与人进行交往，你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一人的外在形象好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象，取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产，丰富的经验，还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。

(一)仪容仪表。

1、仪态：

1)工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等；

2)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

3)与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

2、仪容： 女士：

1)勤于整理头发。特别是短发，要勤于修剪。长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。

2)每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些，但主题是自然，不可浓妆。）男士：

1)头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。经常修剪，保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净，无油迹。

2)保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新，无异味。饭后漱口。

3、仪表：

1)每天上班着工作装，服装必须干净整洁（可适当的带一些首饰，不可太夸张或过多，首饰需与衣服搭配），工牌佩戴整齐。

2)不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

(二)言行举止。

1、言谈

1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2)不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。

3)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

4)顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。

(三)保持好心情。

1.我们的工作是服务，是直接面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度，一个好的心情是你成功的开始。

2.微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和顾客交谈时要眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4.为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5.售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

第三章 项目现场管理制度

(一)销售部人员日常具体工作要求： 1.每日工作要点：

1)到岗后先测试售楼电话是否能接通； 2)音响开启，播放英文经典歌曲或外国轻音乐； 3)接待客户完毕即并填写“客户来访登记表”；

4)每日下午下班前，值班人员给公司领导报当日状况（电话、接待、成交等）； 5)必须保持每天与客户进行回访联系； 6)每日进行卫生督查；

7)在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲；

8)每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，整理完毕方可下班。

2.每月工作要点：

1)每月月底前提交述职报告（月总结）

2)汇报个人月业绩（包括销售额、回款额、客户接待量等）；

3.不定期工作要点：

1)业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查； 2)前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）；

3)市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等；

(二)售楼处现场考勤管理规范 1.作息时间安排

1)销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。2)作息制度(再进行商议)2.迟到处理：

员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。

3.请假（请假须填写请假单）：

1)员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假；

2)如病假需在班前告之经理，发生特殊情况，当事人无法当面告知经理，并未填写《请假单》，假期结束后，须补交《请假单》； 3)其他按照公司制度执行； 4)周六日请假按多休半天计算。4.打卡

1)公司除总经理外，其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。

2)外出未打卡或忘记打卡者必须由本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认，再交行政部核对签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处。

(三)销售人员工作行为规范

1.所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。

2.工作时间不得在前台区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等；

3.抢单或因抢单欺骗客户、同事，经查实取消接待权一天并口头警告，情节严重者书面警告一次。

4.销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员予以口头警告。5.置业顾问接待来访客户时，其他人员配合送水；

6.工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。

7.销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。8.办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。9.电话接听要求：

a)电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提；

b)问候语“您好，××××（项目名称）！” 接电话先问好、报单位，“您好，XXXX（项目名称）”。如果早上应说“早上好，XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。

c)必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

d)做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感； e)三天内务必对客户进行追踪。

(四)销售人员必备资料夹

1.个人来访客户登记资料表；

2.个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）； 3.个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况； 4.个人客户所有退房资料； 5.所有培训资料汇集；

(五)印制名片的管理规定

为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下： 印制名片员工范围： 1.公司各部门员工。2.公司对外联络频繁的员工。名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。

印制名片程序：需要印制名片的员工，经部门经理批准后，由行政部审核后，方可印制。

(六)售楼处会议规范要求

时间控制在5分钟到30分钟左右，根据内容可调节。1.晨会：（为探讨型、激励型会议）

内容为：

a)报当日各销售，检查卫生状况；

b)检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）；

c)昨日客户接待分析，发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导；

d)公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通； e)布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标； f)专项目标的跟踪反馈；

2.夕会：（为通报性、总结型会议）临下班前30分钟开始

时间控制在30分钟以内，根据内容可调节。内容为： a)通报当日成交情况；

b)第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）； c)有无需要立即解决的问题等；

(七)售楼处常用表格准备：

1.日常销售客户资料表——登记日常电话及来访的客户； 2.个人成交客户档案表——业务员个人已成交的客户归档； 3.客户资料变更表——客户地址、电话、房号等变更记录； 4.项目销售周报表——统计周销售情况；

其中，报公司部分：

5.项目销售日报表——统计日销售情况；

6.个人总结报告（月报）——个人统计分析当月销售状况，总结分析； 7.项目总结报告（月报）——统计分析项目组该进度销售状况。8.项目会议纪要——记录晨会、各类例会及与开发商的协调会。

(八)具体销售工作规范： 1.填写预约书（认购书）要求

1)认购书签订时必须将所有需填写的位置填满；

2)认购书上首期款缴纳时间，不得超过3天，特殊情况需按本规定报请批准； 3)认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户； 4)认购书上的文字须工整填写；

5)要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定； 6)认购书须有第二人审核（通常为经理）；

7)认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可； 8)认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户； 9)超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。

(九)客户成交管理

1.销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署《房屋买卖合同》。

2.成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，销售人员承担因业务疏忽造成的后果。

3.签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。

(十)客户界定及个奖分配办法

为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法 1.接待顺序

1)置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。

2)接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。3)如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。

4)表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。

5)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

6)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。

7)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

8)预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。

2.客户及业绩划分 1)客户区分原则

a)对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；

b)为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；

c)置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；

d)来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；

e)来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。f)客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；

g)来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；

h)来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）； i)以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。

2)业绩界定标准

 一般情况的业绩界定

a)置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

b)若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。

c)客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B。

d)客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。

e)客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，若无建档，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。

f)同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。

 特殊情况的业绩界定

a)同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向置业顾问说明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。

b)夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。

c)如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过潜在客户档找B是谁，若属建档有效期，则业绩属B。

d)如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由当值置业顾问A接待，成交后，业绩属A。

 旧客户介绍新客户的业绩界定

a)原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。

b)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置业顾问B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。

c)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。

d)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问B协助接待，若事后成交，业绩归原置业顾问A。

3)实习人员的业绩界定

a)项目组实习人员，接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助，当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户，若有成交，业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半。

b)若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。

c)项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属D.4)展销客户的业绩界定

展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由置业顾问A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由A跟进。

5)工作失误的业绩界定

a)原已销售，但原置业顾问A有过错，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C，提成A：50%，C：50%； b)原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单成交与置业顾问A无关，业绩归团队。

6)项目组成员调动调离项目组的业绩界定

a)置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，由项目经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。b)在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。

7)销售人员的职责

客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。

8)其他补充

如出现客户交叉现象，当事人应着友好的态度互相协商，协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时，由项目经理进行界定，置业顾问必须服从，否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组（共有客户）。

(十一)电话管理

1.外联电话的管理：保证电话的畅通，与客户通话时间原则控制在三分钟内，长途电话按具体情况；

2.通话的管理：原则上不允许利用公司座机打私人电话，不允许将公司座机作为与他人聊天工具（紧急私事例外，但严格控制通话时间在两分钟以内）；

3.一般情况下，不允许同时使用售楼部所有电话，与外线联系时，应尽量固定使用一部电话。

(十二)档案文件管理

1.档案文件实行专人管理，重要文件须经理同意后方可领取；

2.楼书、海报由于成本较高，销售人员应本着爱惜节约的原则，不得随意浪费并能固定整齐堆放；

3.销售文件实行档案与电脑存储双重管理； 4.认购书及合同的管理。

a)认购书及合同须按标准化格式及范本签订；

b)认购书及合同应由公司授权委托人负责签字，由专人负责盖章，并由专人管理；签订前须由专人复核确认房号、单价、面积、总价、付款方式，签订后将认购书与合同及时报送财务部，由财务部收取认购金和合同款；

c)客户对认购书条款与合同条款提出疑问及有不同意见，且自行无法解决时，应及时向销售主管汇报，销售主管应尽量给予合理解释；销售主管未能圆满解答的问题应及时向经理汇报，必要时须采取合适方式向公司领导反映； d)合同由专人统一管理；合同签订情况销售中心应随时与公司保持沟通，有必要时销售中心复印一份，避免重复销售。

(十三)卫生守则

各案现场采取轮流值勤制度，每天当值人员负责销售中心的内务清洁工作及当天的卫生值勤工作；具体清洁内容如下；

1.上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调； 2.办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐； 3.销售中心玻璃门窗，必须保持明亮光洁，如有污迹应随时擦拭； 4.茶具、玻璃杯等清洗干净，擦干水迹，摆设整齐； 5.饮水机外表擦洗干净，并保证有水；

6.销售中心绿化盆景浇灌，花草的叶子必须喷水，不能沾有灰尘；

7.整个销售现场的地板每天应拖一遍，平时一有污迹应立即擦除（雨雪天气除外）； 8.室内看板或灯箱外围及效果图边框应定时清洁；

9.洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁，用品应及时补足，摆设整齐；

10.销售中心外的台阶、走道必须保持清洁干净，绿化应浇水养护；

11.销售人员平时要注意个人卫生，皮包、衣帽等固定堆放，销售工具借用后应立即放回原处，接待客户完成后立即清理杂物，恢复干净整洁有序的原状； 12.每日下班时，须将桌椅、办公用品摆放整齐，水电、门窗关好后方可离开。

第四章 销售工具的领用、使用、管理办法

为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；

1.销售部所有办公用品由内管员专人统一领取；

2.须购买日常办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审批后，由专人购买。

注意事项：个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。

第五章 公司员工的薪金、奖励、惩罚

为建立充满生机与活力的企业激励机制，搭建员工职业发展通道，激发员工勤奋工作和学习创新的热情，充分实现员工职业发展与企业发展同步以及动态激励，特制定本办法。

(一)工资

元/月，有从业经验者为固定工资的80%； 1.薪金的构成：由岗位固定工资、销售提成构成；试用期阶段无经验者底薪为8002.工资发放时间：薪金发放日期为每月的？日，按月考勤统计表为依据支付，支付的是上月1日至上月月底的薪金。但因员工个人超休（除公假以外），薪资的结算便以日结为准（含公休部分，扣除超休的天数）；

3.销售任务：销售经理或销售主管视情况制定每个月的销售任务；

4.末位淘汰制：连续三个月时间内没有完成销售任务，无销售业绩者，公司为了整体团队的发展考虑，实行末位淘汰。

5.工资的调整：随国家政策、公司规定的调整而调整。

(二)福利：

1.工作电话：每月公司按职工级别给员工补助话费。

2.保险：按员工入职工龄给予员工缴纳保险，公司以奖金的形式体现。

(三)销售提成：

1.2.3.提成的计算方法：销售提成=销售回款额*提成比率

（销售回款额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款总额。）提成的发放时间：同岗位固定工资一同发放。

销售提成：在销售任务内按1‰提，超过销售任务的部分按销售量的增多提点增高，具体奖励政策见当月销售奖励办法。

(四)奖励

我们倡导团队共同进取和友好协作，业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。

1.销冠奖：连续三个月完成销售任务，除发放相应的薪资外，额外给员工发放奖金。2.全勤奖励：若员工因公司业务忙碌而无法正常公休，上满整月者，除正常发放基本工资外，额外奖励200元奖金。

(五)惩罚

我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。但是获得一流的管理，纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和规定。如果你违反了规定，产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为，公司将对你进行处罚。1.口头指导：初犯者，以说服教育指导员工正常操作。

2.书面批评：视环节轻重给予触犯者不同的经济处罚，以过失单的形式体现，小过10元，中过20元，大过50元。

3.上缴的处罚金，由行政部监督管理记录，不作为公司经费，为员工公共活动基金。

(六)遵循原则

1.公平性原则：外部公平性、内部公平性、个人公平性；

2.激励性原则：合理的薪酬结构、科学的职业发展通道和职务职级管理流程，最大限度调动员工的积极性；

3.员工的薪酬水平应基于岗位职责、个人能力（素质）、工作绩效三个因素综合确定，并考虑就业市场薪酬水平变化的影响。

第四篇：销售管理制度

销售管理制度

一、目的：为了使公司销售业务有所遵循，特制定本管理制度。

二、范围：凡本公司销售业务活动均按本制度执行。

三、计划管理：

1、销售各部在每年的9-10月份完成下一的销售计划设定，该计划包括分地区销售数量、品种、货款回收以及销售策略等报总经理批准并抄送相关部门；

2、销售各部在每月25日前完成下三个月的滚动销售计划，报送总经理、品管部、采购部；

3、销售各部在每月19日完成下月销售计划的制定，报送总经理、品管部、采购部；在25日前根据公司的销售计划，分解落实各地区的销售任务及落实措施；

4、销售各部在每月9日、19日、29日完成下一旬销售计划的制定，报送总经理、品管部、采购部、生产部。

四、合同管理：

1、签订合同的要求：

A、签订合同须用销售部当期统一的合同（协议）。

B、合同签订要求一式四份，经双方签字盖章方生效，四份分别交客户、销售部、财务部和业务员；

C、签订合同要写明运输方式、运输费用承担方、收货人的详细地址、名称等；

D、签订合同时，要明确产品名称、数量、折让、交货方式等； E、合同要将违约责任写明，如发生纠纷其诉讼地点等； F、合同签订要写明日期、地点及合同有效期限等。

G、合同签订必须事先经公司或销售部授权，在授权范围内签订 10 之销售合同有效，若未经授权或超出授权范围签订的合同视为无效合同。

2、合同的管理：

A、行销部办公室内勤人员负责管理销售合同，将双方签字盖章的合同统一编号存档；

B、所有合同或协议应妥善保管，不得遗失，无关人员不得翻阅； C、与合同有关的往来信件、传真等文件应一并保存。

五、订货管理：

1、自提：自提客户来公司购货时，开票员根据公司库存情况开具发票，指引客户到财务部付款并提货，如客户所需品种库存不足，应立即与生产部及库房协调；

2、客户订货：

A、客户或业务代表口头或电话、书信订货时，需及时填写订单内容、订货人姓名、提货时间、送货地点、运输方式、品种、数量、付款方式等；

B、客户或业务代表确定订货内容，需经销售部经理同意，并符合财务部之信用管理办法，经核对客户无信用问题后方可发货； C、订单应提前1-2天向公司提供，以便安排生产及运输计划； D、将核准后的订单于上午9：00时前及下午1：30时前编好，并安排发货顺序，确保出货准时；

E、将所需的货物，准时发到指定地点后，若使用汇票传真的要收回汇票；信用订货的，要有订货人签字和单位盖章，否则一切后果由承运人负责；

3、出货安排：

A、调度课负责联系回头车辆，确保公司货物及时、安全、准时送达客户，必须与回头车司机签定运输协议，负责登记驾驶员的行 11 车证、驾驶证、身份证及车牌号等应填制的规定事项，做到存档一年，以备查。临发车前通知客户运费暂由其代付，月末给其冲帐或报帐。必须详细登记每日客户报货，出货情况，并向办公室主任报《出货日报表》；

B、销售部原调度员统筹调用，只是在给新客户（或信用不好的客户）发货，而片区行销代表又不在客户处时，才派调度员随车押货取款；

C、认真填写协议书及交货单。

六、客户管理：

1、客户档案的建立：销售部应根据现有客户和潜在客户由业务代表报销售部建立客户档案，包括客户姓名、联系方式、地域饲养量、销量、客户发展潜力、信用、交通辐射能力、发展期望值、需辅导之要素等，作为现在和将来营业措施、行销策略拟订及新业务代表培训的参考资料；

2、客户销量、品牌、销价、销售区域的管理：客户需在指定的销售区域依公司的指导价格和规定的销售品牌，积极推销本公司的产品，努力确保销量的完成，以保证公司各项经济指标的实现；

3、客户售后服务：为能有效地服务于客户，除按地区分别设置业务代表，帮助客户开拓市场，完成销售任务，进行技术指导和服务，公司还可根据不同地区采取不同方式加以宣传和服务。

七、客户折让管理：

1、客户投诉：

A、不论客户以电话、书信、当面说明或任何方式向公司任何一位同仁投诉时，该同仁均应诚恳态度仔细聆听，将投诉内容记录下来，并将其转交或引见至公司有关部门或人员；

B、客户投诉涉及退货赔偿或严重影响公司声誉的。一定要填“客 12 户投诉申请单”；

C、如果判断不必填写“客户投诉申请单”，则应安排有关责任人或主管该客户的行销代表立即将有关解决办法通知客户，答话内容和解决结果均应记入“行销工作日报表”回报公司； D、“客户投诉申请单”各栏均应填写清楚；

E、添妥“客户投诉申请单”后，应提交行销部主管或科长审阅，并送其他部门会签意见。

2、查核取证与相关部门配合：

A、与其他部门有关的投诉案件，由行销代表或销售部内勤人员负责，联系、协调有关同仁会同查核、证实或收取证物，其他部门应积极派员协助查核，并签署意见；

B、各部门在签署投诉单意见时，除证实客户投诉是否确实外，应尽可能说明如何改进上项问题等；

C、有涉及赔款或货款折让等事项时，务必清楚地分别列出折让金额及给予折让的理由、方式和时间。

3、核决：各部门会签和取证完毕后，应立即交销售部，由销售部主管和行销代表整理及提出建议，报总经理审核；

4、执行：

A、根据“客户投诉单”或有关备忘录通知，各部门需在规定时间内执行完毕；

B、销售部内勤人员应跟踪执行进度；

C、执行人在执行完毕后应逐级报告执行结果，并负责和销售部内勤人员联系，报总经理核决后销案。

八、行销代表管理：

1、工作计划管理：

A、行销代表应于每月末，针对上月销售情况和公司政策，提出 13 下月的销售计划，填写上月或半月的工作计划；

B、工作计划应详细提出销售工作目标、工作重点及所需公司协调之事项；

C、销售地区主任应根据公司政策，认真审核行销代表工作计划，并加以指导，并经部门主管转呈总经理批注意见。

2、销售代表的报表管理：

A、销售代表每日外出拜访客户或进行其他活动时，需填报“行销代表活动日报表”，每日1页，内容包括：拜访对象、拜访目的、洽谈内容、所需饲料品种、数量、市场竞争状况等，每三天寄回公司交办公室及经理审阅；

B、办公室主任及地区主任应认真审阅代表之“行销日报表”，并对行销代表在行销活动中存在的不妥之处加以指导，对须请示或协办之事认真对待，并积极办理，立即回复处理意见和结果； C、办公室主任及地区主任应根据行销代表日报表反映的情况，每周整理汇总市场变化情况、产品质量、客户要求、代表要求等情况向汇报经理，供决策参考；

D、行销代表每月末填写一份“述职报告”，对本月行销活动作出总结，并提出下月的销售目标与计划；

E、行销代表每月下市场前需携带五份质量反馈表，就公司产品质量等信息寻访直接用户，请用户填写质量、服务等方面的意见，在公司每月初的质量研讨会上提交，由销售部保存；

3、行销代表出差及差旅费管理：

A、行销代表每月按销售部规定时间出发或回公司，在出差期间必须每天保持与办公室人员联系，告知其住宿地点及联系电话； B、行销代表在出差期间不得擅自离开所属市场，如遇特殊应向其主管及办公室请假，征得批准后方可离开，否则以脱岗处理；

C、行销代表每月末回公司时，应根据公司规定标准粘贴报销单据，并交其所属地区主任审核后交办公室审核，按公司报帐程序报销差旅费。

第五篇：销售管理制度

销售管理制度

篇一：公司企业销售管理制度

销售管理制度

第一章

总则

第一条 以质量求生存，以品种求发展，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我司产品的销售方针。

第二条

掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高经济效益，是我司产品销售管理的目标。

第二章

市场预测

第三条

市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点：

1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量，分析饱和程度。技术

2.了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产品，开拓市场的新途径。

3了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。

4了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。

第四条

预测国内各地区及外贸各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。

第五条

收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，外贸供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。

第三章

经营决策

第六条

根据公司中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分 析，由市场销售部提出初步的年产品销售方案，报请公司总经理审查决策。

第七条

经过公司会议讨论，总经理审定，确定经营目标并作为编制生产计划的依据。

第四章

产销平衡及签订合同

第八条。

第九条

执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营总经理批准。

第十条

销售科根据生产计划，销售合同，编制销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。

第十一条

参加各类订货会议，要本着先国家计划，后市场调节，先主机配套，后维修用户，先外贸后内销，照顾老用户结交新用户，全面布点，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。

第十二条

建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。

第五章

编制产品发运计划，组织回笼资金

第十三条

执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。

第十四条

发货应掌握先出口后内销，先主机配套后维修，先远后近的原则，处理好主次关系。

第十五条

产品销售均由销售科开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。

第十六条

分管成品资金，努力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助导务科及时回笼资金。

第十七条

确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，三在内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联纱，派人前往。

第六章

建立产品销售信息反馈制度

第十八条

市场销售部每年需要一次全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总、整理，向公司领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。

第十九条

将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。

第二十条

负责产品销售方面各种数据的收集整理，建立用户档案，收集同行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。

十、市场调查及预测工作管理制度文参考格式

企业市调查及预测工作管理制度

搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。为对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，特制定工作管理制度。

第一条

市场调查及预测工作在经营副厂长领导下由销售科归口，全质办、研究所、计划科、信息中心等有关科室参共同完成此项工作。

第二条

市调查及预测的主要内容及分工：

1.调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和厂产品在市上的竞争能力。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。

2.调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及本厂产品所占比重。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。

3.了解各地区用户对产品质量反映，技术要求和主机厂配套意见，借以提高产品质量，开发新品种，满足用户要求。此项资料由全质办和研究所分别在每年六月前提出。

4.了解同行业产品更新其改进方面的进展情况，用以分析产中发展新动向。此项工作由研究在每年六月前提出。

5.预测主机配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由销售科在当年六月前予以整理并作出书面汇报。

6.搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报，外贸对本厂产品销售意向，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。国外技术更新资料由研究所提供，外贸资料由销售科提供。

第三条

市场调查方式：

1.抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见。根据反馈资料写出分析报告。

2.组织公司领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登高表并写也书面调查汇报。

3.销售人员应利用中货会与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。

4.搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。

5.不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。

6.建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。第四条

市场调查及预测所提供的各方面资料，销售科应有专人负责管理，综合、传递并与工厂信息中心密切配合，作好该项工作。篇二：销售管理规定

销售管理规定

第一条 根据公司内控制度的管理要求，为确保公司资产的安全与完整，加强对销售与收款的内部控制，规范销售与产品出库操作行为，明确销售活动中事务处理的基准及手续，使销售活动得以合理有效的运行；结本公司销售业务的实际情况，特制定本制度。

第二条 销售部门的岗位设置 直属上级副董事长，销售部经理、销售员、销售跟单员；公司建立销售与收款业务的岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责、权限，部门人员可根据业务量设置“一岗多人”，如需要在本部门以“一人多岗”的形式设置岗位，则必须符合“岗位不相容”原则。

第三条 本管理规定的销售范围：生铁、水渣、铸造件及其他物料，包括接受客户订单，核准客户信用，签订合同，发运商品，开具销售发票，收取款项等内容。

第四条

销售部工作岗位职责

4.1负责生铁及铸造行业的市场调查、客户的评估，客户市场拓展。客户档案的建立，包括：客户基本资料、客户经营产品资料、客户资信评估等。

4.2负责在授权销售价格政策额度的范围内与客户洽谈采购业务，包括：产品销售、产品价格、合同条款谈判、采购合同订立等。

4.3 负责销售产品的到货情况反馈，应收款的追踪，负责与客户建立良好的合作关系，及时处理销售业务过程中的各个环节，确保公司的财产安全与市场信誉。

第五条

销售业务处理流程：销售订单确立－合同（订单）评审－销售下单通知仓库备货－财务查核订单款项－确认通知仓库定额数量范围内出库－仓库将磅单出库单交财务与销售，并将磅单随货同行－销售确认到货情况回执－到货回执转财务。

第六条

销售收款 公司不得由同一部门或同一个人办理销售与收款业务的全过程。销售员与客户沟通款项到账情况，财务应收会计确认款项到账反馈给销售，应收会计确认入账及应收账款情况。

第七条

销售政策 销售部须将现有的销售政策整理审批归档，包括：产品价格、客户、价格波动情况、客户授信额度、客户结算方式；销售政策一旦变动需及时整理审批，财务、销售存档。

第八条

公司对外销售产品价格须经审批，对原客户销售，销货合同金额在50万元以下销售经理审批，50至200万元副董事长审批，200万元以上的须经董事长审批。

第九条

公司销售部是负责产品销售及催收货款的部门，负责开展公司业务，处理客户订单、签订销售合同、催收货款、办理退货、提供有关售后服务。销售统计员根据发货通知及发货情况，在用友系统录入销售。

第十条

公司产成品仓库负责收货及发货的具体部门，其主要职责是保管产成品，审核收发货单据是否齐全，并办理产成品出库和客户退回产成品入库事宜。并及时在将相关收发货手续转应收会计在用友系统上登记。

第十一条

财务部主要负责开具销售发票，公司产品销售款项的结算与记录，并对销售款项的回收进行监督和管理，检查监督公司的销售与收款内部控制制度是否健全，各项规定是否得到有效执行。

第十二条

销售控制

12.1签订合同：对老客户销售，可订立长年的销售合同，价格波动时以销售订单的方式代替合同；对新客户销售，若是长年的客户也可签订长年合同，价格波动时以销售订单的方式代替合同；对临时客户可不签合同，以销售订单代替合同。如果合同的订立样式是按我司的格式订立的，合同的订立权限按第八条的规定。如果合同的样式是按客户提供的样式订立的，审批权限同理。所有销售合同都须会签审批，并将销售合同、销售订单送财务存档。

12.2 合同、订单要素：产品名称、产品质量要求、价格、供货时间、收款条件、结算方式、送货方式、运费保险费承担、是否需开票、开票条件。第十三条 发货控制

13.1公司产品销售的流程，根据客户的订购单电话传真等填写“货物（销售）出库申请书”，经销售经理审批后，出库申请书一式三联，一份通知仓库备货发运、一份财务审核收款及合同签订方式。出库通知书应包括发货的数量、单价、交货时间等。财务经审核后开具“货物出库通知书”，出库通知书一式四联，一份交销售、一份交磅房仓库、一份交门卫，磅房仓库根据通知书上的数量过磅出库，保卫科凭通知书放行。客户有特别要求的规格制作生产计划通知单（一式两联）一联通知生产部生产、确定交货时间。

13.2 成品仓库根据销售部门的发货通知单备货，凭财务出库通知书发货后，填产成品出库单存根、会计、回执、客户共四联，连续编号及磅房磅单存根、财务、统计、运输、磅房共五联，仓管员签字，由客户或承运人签字确认。门卫凭有财务部出库通知书放行，门卫联注明出门时间车号再提交给财务部门。

13.3财务部审核该客户应收款的余额及已确认销售尚未收回的款项的数额，若满足合同的条款或授信额度就予以开具出库通知书，门卫放行。否则应提交董事长审批，确认是否发货。

第十四条 开票结算流程与控制 客户或其承运人凭发货结算单到财务部结算后，财务部根据合同条款开发票。销售部应积极催收相应的货款：A可通知客户直接将款项汇入公司的账户上。B：现金收款的应即时带领客户或承运人将现金缴到公司资金管理人手中。

第十五条 每天销售部门在用友系统登记的发货通知单，及时与客户核对到货情况，将到货确认回执转交财务，并每月与销售客户核对相符。

第十六条 销售退回和折让控制

16.1当销售部接到客户要求折让或退货的通知后，应立即同该客户取得联系，并对退货或折让的原因详加调查，以确认购销双方及承运单位的责任。

16.2若客户因为本公司的责任而要求折让售价，业务员应当书写产品折让报告，经 销售部经理审批，公司分管副董事长审批后办理。

16.3退货的流程：客户提出因质量等问题进行退货，销售部联合质检部门（化验室）确认后，销售部开具退货通知书给客户，客户持退货通知书把该货物运到成品仓库或待处理仓库，仓库填红字出库单，仓管员、主管签字，并交销售部、财务、客户各一联，仓库留存一联。对于已开票的销售，销售部需及时催对方还回原增值税发票或进货退回折让证明单，财务部及时进行相应的账务处理。

第十七条 收款控制

17.1企业应当按照《现金管理暂行条例》、《支付结算办法》等规定，及时办理销售收款业务。对以银行转账方式办理的销售收款，应当通过企业核定的账户进行结算。

17.2企业确认商品销售收入，必须同时满足以下条件：

（一）业已将商品所有权上的主要风险和报酬转移给购货方；

（二）企业既没有保留通常与所有权相联系的继续管理权，也没有对已售出的商品实施有效控制；

（三）收入的金额能够可靠地计量；

（四）相关的经济利益很可能流入企业；

（五）相关的已发生或将发生的成本能够可靠地计量。

17.3公司建立应收账款账龄分析制度和逾期应收账款催收制度。销售部负责应收账款的催收，财务部督促销售部加紧催收。对催收无效的逾期应收账款可通过法律程序予以解决。

17.4销售部应积极催收直接客户的欠款，对各欠款客户做好信用调查，及时获得客户经营或支付情况的异常情报，并积极采取有效措施防止呆帐事件的发生。

17.5公司销售货款由公司出纳人员负责收取。如果客户以现金或现金支票支付货款，现金出纳收到货款或现金支票后应开具收款收据，并及时将现金缴交银行。如果客户以

汇款形式，须及时通知销售部。如果客户直接把转帐支票、或银行汇票交给销售部业务员，业务员须马上认真审核，并及时将汇票缴交到财务部。财务部对票据进行认真审核，必要时到银行认定确认，如果票据符合规定，出纳应视同现金进行保管，并进行台帐登记，等票据一到期，再将相关票据送交银行办理收款业务

17.6财务部专人办理应收帐款，并应按客户设应收帐款台帐，及时进行帐龄分析，提供给销售部与客户对帐。

17.7企业应当定期抽查、核对销售业务记录、销售收款会计记录、商品出库记录和库存商品实物记录，及时发现并处理销售与收款中存在的问题；同时，还应定期对库存商品进行盘点。

18.8企业应当定期与往来客户通过函证等方式,核对应收账款、应收票据、预收账款等往来款项。如有不符，应当查明原因，及时处理。

第十八条 附销售流程图。

第十九条 本管理规定由公司负责解释，自发布之日起实施。篇三：销售人员管理制度范本【销售部门管理制度】

销售人员管理制度

第一章

总则

第一条 适用范围

本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。

第二条 目的

为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。

第三条 原则

坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。

第二章

组织管理

第四条 制定程序

管理制度制定由营销主管负责制定，上报主任进行审批，审批后经过主任办公会审议通过后，下发有关部门执行。

第五条 执行

营销主管负责组织执行。

第六条 实施监督

主任负责管理制度执行过程中的监督和考核。

第七条 实施效果考核

发行室高层领导，主任办公会负责对管理制度执行效果进行评审。

第三章

制定方法

第八条 类比法

主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管理经验，结合发行室目前经营现状而制定的。第九条 经验对比法

主要根据发行室过去3-5年内的销售人员管理制度执行情况和未来发展规划要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定的。

第十条 综合法

在类比法与经验对比法分析的基础上，综合其他因素而制定的。

第四章

制度管理内容

第十一条 销售员管理

（一）产品销售员管理；

（二）网络销售员管理。

第十二条 销售员激励机制

第十三条 销售员的业绩评估

第五章

产品销售员管理

第十四条 销售员职责

（一）产品销售员主要职责

1.根据营销目标，制定本地区的营销目标、营销计划和营销预算，并负责实施；

2.执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系；

3.帮助客户发展销售网络和销售队伍建设；

4.负责应收账款回收，协助财务部门完成结算工作；

5.协助市场推广人员作好市场促销工作；

6.建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工。作

（二）营销主管主要职责

1.负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）、营销目标，并监督实施；

2.负责领导制定技术服务计划，并监督实施；

3.负责组织制定营销政策，并监督实施； 4.负责监督实施市场推广、技术服务方案；

5.负责组织制定和监督实施营销预算方案；

6.负责销售队伍建设、培训和考核。

第十五条 管理目标

（一）销售目标；

（二）利润目标；

（三）市场占有率；

（四）销售网络发展

（六）销售成本控制；

（七）客户满意度。

第十六条 管理原则

（一）区域性管理原则

将全国各销售地区划分为不同的销售区域，分别由不同的销售人员来管理。例如A销售员负责华北区、东北三省；B销售员负责华东区、华南区；B销售员负责华中区、西南区等。

（二）目标性管理原则

营销主管根据营销目标将负责各个销售区域的销售员制定不同的营销目标，然后再制定相对应的营销计划，进行监督实施和考核。

（三）过程监督与结果考核相结合的管理原则

营销主管根据各区域销售员的营销目标、营销计划进行过程跟踪、监督、指导，对每一阶段性（季度、半年、一年）成果进行考评。

第十七条 管理制度

（一）营销管理制度 为保证营销目标、各区域营销目标的完成，分别制定相对应的管理制度。例如：《营销计划管理制度》、《市场促销管理制度》、《营销政策管理制度》、《市场调查管理制度》、《销售员薪酬设计方案》等。

（二）销售员管理制度

为规范销售员的行为标准、职业道德以及爱岗敬业的工作作风，也制定了《销售员工作手册》、《销售员培训管理制度》、《销售员劳动纪律》等。第十八条 销售员培训

在每年年初，营销主管负责组织销售员进行业务素质和岗位技能培训，其主要培训内容：

（一）管理制度培训

主要是营销管理制度和销售员管理制度，详见《中国建筑标准设计研究所发行室营销管理制度》。

（二）岗位技能培训

主要模拟业务操作流程、业务的实际操作、客户谈判、渠道管理方法、信息反馈和沟通等，规范销售员的行为、语言、礼仪……

第十九条 渠道网络管理

（一）渠道发展规划

1.营销主管负责审核或审议销售员报批的渠道发展规划，并监督其实施。

2.销售员根据审批的渠道发展规划，帮助或协助代理商制定当地市场的渠道发展规划，并确定发展目标，在实施中给予指导。

详见《渠道管理制度》

（二）代理商管理

1.营销主管负责审核或审议销售员报批的代理商发展计划和管理措施及对现有代理商等级评审建议。

2.销售员根据代理商发展计划和管理措施要求，一方面规范现有的代理商，帮助或协助代理商制定客户发展计划和实施方案，在方案实施过程中给予指导；同时根据代理商过去的经营业绩提出等级评审建议。另一方面优选新的代理商

详见《渠道管理制度》

（三）零售商管理

1.营销主管负责审核或审议销售员报批的零售商管理制度、发展规划及培训计划等

2.销售员根据零售商发展规划、零售商管理制度要求，帮助或协助代理商制定零售商管理制度、发展规划和培训计划，在实施中给予指导。

详见《渠道管理制度》

（四）销售市场管理

1.营销主管负责监督销售员的市场销售行为，在销售市场管理中严格执行营 销政策和促销政策。详见《营销政策管理制度》、《促销管理制度》等

2.销售员在销售市场管理中负责监督各区域代理商的市场销售行为，严格执行营销政策和促销政策。

第二十条 销售员时间成本管理

（一）时间成本投资效益分析

1.时间特征

时间具有两个最重要的特征，一个是时间的有限性，另一个是时间不可复制性。因而销售员在规定的时间段内，合理规划时间，合理利用时间，提高单位工作时间的价值和收益。

2.时间投资收益

销售员对所负责的区域市场关心的程度不同、投入的时间不同而最终市场汇报率是不同的，这完全从每一个销售员年终的销售业绩中反映出来，所以，销售员应根据自己所负责的区域市场规模、代理商数量和销售目标的大小合理分配时间，有效利用时间，创造市场时间投入的最大收益。

（二）时间分配

根据研究分析，销售员的时间分配基本上遵循下列时间分配分配原则。如表1所示

表1销售员时间分配

（三）时间管理

1.时间规划

主要根据营销计划所规定完成的任务来规划时间。如表2所示

2.日常时间安排

将营销计划分解为每个工作时间段，再将工作时间段细分为月、周、天，然后再每一个任务分解事件链，从而对事件链的时间进行管理和控制。如表3所示