第一篇：物业管理实务二试卷①+②
物业管理实务二2010年1月份试题
一、单项选择
1、高级综合大厦的最显著特点是【 C】
A 装修形式多样化 B 建筑标准较高 C 集多功能于一体 D 安装高速电梯
2、国际高层建筑会议规定，第三类高层建筑的层数为【 A 】 A 26~40层
B 41~50层
C 46~55层
D 50~60层
3、高层楼宇供电系统的配置通常要求【 C】
A 横向排列控制 B 分栋分区控制 C 分层分区控制 D 分层分户控制
4、下列住宅小区的设施中，属于附属生活服务设施的是【 B 】 A 电力设备 B 商业网点 C 电话电缆 D 有线电视
5、大型写字楼是指建筑面积在【 D 】 A 1.0万平方米以上
B 2.0万平方米以上 C 2.5万平方米以上 D 3.0万平方米以上
6、按照设备维修保养要求，写字楼应急发电率应达到【 D 】 A 90% B 93% C 97% D 100%
7、主要承租户的租期一般在【 D 】 A 3年以上
B 5年以上
C 8年以上 D 10年以上
8、根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达到【 B 】 A 40%以上 B 50%以上 C 60%以上 D 70%
9、国内高级综合商厦通常用于购物中心的部分是【 B 】 A 塔楼 B 裙楼 C 主楼 D 副楼
10、若非紧急情形，综合大厦供配电系统停电检修一般应选择在【D 】 A 上午8：00~12：00 B 下午13：30~17：30 C 晚间20：00~23：00 D 凌晨1：00~5：00
11、现代化的宾馆、商厦，空调和照明系统的能耗约占大厦总能耗的【 C】 A 1/3 B 1/2 C 2/3 D 3/4
12、在办公自动化系统的运用中，决定性的因素是【 D 】
A 设备的先进性 B 软件的适用性 C 技术的先进性 D 应用者的素质
13、会所的定位应【 D 】
A 以降低管理成本为重点 B 与小区的规模相一致 C 以增加收费项目为目标 D 与业主的定位相符合
14、会则设计的主题思想是要明确规定【 B 】
A 会员注意事项 B 会员权利义务 C 会费缴纳方式 D 会员入会手续
15、适用于大型停车场所的智能停车系统是【 D 】
A 单车道进出系统 B 双车道进出系统 C 无人管理系统 D 中央管理系统
16、车辆进入停车场时，时速应限制在 【A 】
A 5公里以下 B 15公里以下
C 25公里以下
D 35公里以下
17、停车场出租后【C 】
A 经投资商同意可以转租 B 可随意转租
C 经出租人同意可以转租 D 不能再转租
18、物业管理的核心是【 B 】
A 对项目的管理 B 对“人”的管理 C 对资金的管理 D 对“物”的管理
19、公司决策的贯彻实施阶层是【 A 】
A 管理层
B 领班层
C 操作层
D 雇用层 20、物业管理行业是微利行业，其收费原则是【 A】 A 以支定收 B 以收定支 C 多收多支 D 少收少支 二．多项选择题
21、科技在现代物业设计和建造中所起的关键作用表现在【 ABDE】 A 增加建筑安全性 B 节约建筑投资
C 降低运营成本 D 丰富建筑内涵 E 发挥建筑整体功能
22、高层楼宇管理模式的选择主要取决于【 ACDE 】 A 管理公司的经费来源
B 管理公司的级别
C 住用户的消费水平D 住用户的消费要求 E 住用户的经济承受能力
23、住宅小区的社会功能主要涉及【ABDE 】
A 交际交往 B 社区文化 C 文教卫生 D 社区活动 E 文明建设
24、编织写字楼设备维修计划时应注意【 ABC 】
A 是否编制设备分类计划 B 维修周期是否科学
C 维修方法是否恰当 D 维修时间是否合适 E 维修工具是否备齐
25、写字楼消防宣传的形式主要有【 ABCE 】
A 消防轮训 B 标语 C 牌示 D 张贴消费须知 E 发放防火手册
26、商场物业按建筑结构分类有【 AE】
A 敞开型 B 广场型 C 街区型 D 组合型 E 封闭式的购物中心型
27、综合大厦的主要特点是【ABC 】
A 高层化
B 高档化
C 综合性
D 先进性
E 高收益
28、美容健美类康乐设施主要包括【暂时没标准答案 】
A 游泳池
B 理发室
C 美容室
D 桑拿浴
E 芬兰浴
29、在智能物业诸系统构成中，核心是【 ACE 】
A 综合布线系统
B 闭路电视监控系统 C 楼宇自制系统
D 卫星接收系统
E 计算机网络系统 30、在小区中设立会所，可以【ABCE 】
A 完善住宅配套设施 B 帮助塑造项目品牌 C 推动小区文明建设
D 保证物业管理盈利 E 促进项目的租售
31、智能停车管理系统的各类卡片主要有【 ABCDE 】
A 磁卡 B 条码卡
C 接触式IC卡 D LEGIC卡 E 智能卡
32、总经理层的管理技巧主要是【ADE 】
A 决策技巧 B 服务技巧 C 控制技巧 D 组织技巧 E 激励技巧
33、物业管理公司对拖欠不交费者，适当的催缴方式有【ACE】
A 电话 B 传真 C 留言 D 挂号邮件 E 亲自上门收费
34、物业管理企业开办的特约服务主要包括【ABCD】
A 代做保洁 B 代人购物 C 代接送子女上学 D 代订车票机票 E 代人投资理财
35、综合经营服务项目实行集约化的领导体制，其内容是【ABDE】
A 统一法人 B 统一对外 C 统一融资 D 统一盈亏 E 统一纳税
三、名词解释题
36、广义住宅小区管理
37、商住型写字楼
38、购物中心
39、简单式停车管理 40、物业管理技巧
四、简答题
41、简述高层楼宇给排水系统的设施设备及其配置。
42、小区管理的专业性表现在哪些方面？
43、怎样建立公共商业楼宇识别系统？
44、综合大厦的楼宇维护管理有哪些内容？
45、会所的可行性分析主要包括哪些内容？
46、停车场租赁主要有哪些特点？
五、论述题
47、试述商场物业的产权性质。
48、试述物业管理综合经营服务的意义。
物业管理实务
（二）2009年7月份试题
一、单项选择
1、综合大厦的最主要特点是其功能的【 A 】
A 综合性 B 单一性 C 高层化 D 高档化
2、按建筑装修等标准不同及管理服务水平高低分为不同星级的物业是【 C】 A 高级写字楼 B 商住类物业 C 酒店类物业 D 综合大厦
3、国际高层建筑会议规定第二类高层建筑的层数是【 C 】 A 1~8层 B 9~16层 C 17~15层 D 26~40层
4、高层楼宇供电系统的配置通常是【B 】
A 分层 B 分层分区 C 分区 D 分栋分层
5、为室内供应冷气时，高层楼宇通常需配备【 D 】
A 窗式空调机 B 分体式空调机 C 恒温空调装置 D 中央空调系统
6、由于具有收益性物业的特征，写字楼的一项经常性管理工作内容是【 B 】 A 人员聘用 B 营销推广 C 处理投诉 D 联系客户
7、写字楼设备的三级保养制度一般包括一级保养、二级保养和【 D】 A 特殊保养 B 周期保养 C 三级保养 D 日常保养
8、公共商业楼宇是由多家共同经营的商业房地产，对管理者而言，最应该重视的工作是【 D 】 A 对小业主和承租商的管理 B 日常的物业管理事务 C 楼宇CIS系统建立 D 客商的选择及其搭配
9、将承租客商氛围基本承租户、主要承租户和一般承租户等三种类型，其根据是向公共商业楼宇承租营业场所的【 C 】
A 面积大小 B 位置主次 C 租期长短 D 租金多少
10、统一产权的公共商业楼宇，承租合同中管理条款多以【 C 】
A 行政限制为主 B 劝说引导为主 C 经济处罚为主 D 公德教育为主 11、2000~4000户规模的住宅小区称作【 B 】
A 居住区 B 居住小区 C 居住点 D 居住组团
12、建设部召开的第一届全国住宅小区管理工作会议是在【 B】 A 1981年 B 1989年 C 1994年 D 1997年
13、《全国物业管理示范住宅小区标准》规定，有回访记录的维修服务其返维修率应不高于【 C 】
A 0.1% B 0.5% C 1% D 2%
14、综合大厦最主要的特点是【D 】
A 管理难度加大 B 建筑标准高 C 建筑风格多样化 D 功能的综合性
15、综合大厦正常运转的前提是【 B 】
A 营销工作顺利 B 设备运作正常 C 消防、保安到位 D 卫生条件优良
16、在综合大厦中需要提供酒店式管理，又要营造家庭气氛的功能是【 D】 A 办公功能 B 公寓功能 C 购物中心 D 康乐中心
17、在购物中心功能区域，值班巡逻保安服务应达到每天【 B 】 A 8小时 B 12小时 C 16小时 D 24小时
18、会所的定位应【 A】
A 与业主的定位相符合 B 与小区的档次相匹配 C 以增加盈利为目标 D 以降低成本为中心
19、会所创新的基本战略是【 B】
A 改善设备设施和服务 B 开发新项目 C 为项目寻找新市场 D 改变营销策略 20、会所开展特约或便民服务，收费标准应做到【 C 】
A 随行就市 B 按工取酬 C 以收定支 D 以支定收
21、车辆进入停车场的时速应在【 A 】
A 5公里以内 B 10公里以内 C 15公里以内 D 20公里以内
22、核定车辆停放管理收费标准的是【 D 】
A 国家物价部门 B 省物价部门 C 市物价部门 D 当地物价部门
23、智能化住宅小区运用的高新技术有计算机、通信以及【 C 】 A 管理 B 数控 C 控制 D 监控
24、当今世界大型物业的主流是【 B 】
A 综合物业 B 智能物业
C 高层物业
D 居住物业
25、管理公司向业主、租户发出“室内二次装修指引”运用的是【C 】 A 模范行为影响 B 操纵影响法
C 权威法
D 协助法
26、保安员深业巡逻发现客户门未上锁时，采取一边监视一边通知监控中心的措施，符合物业管理的【 D】
A 服务第一原则 B 不轻易承诺原则 C 社会分工原则 D 自我保护原则
27、部门主管了解下属工作表现，最直接可行的方法是【A 】
A 抽查 B 跟班工作 C 查看工作记录 D 听取汇报
28、对所开设的项目实行企业内部或公开招标，体现了开展物业综合经营服务中的【 A 】 A 竞争原则 B 有偿原则 C 公正原则 D 公开原则
29、在综合经营服务中，企业要摆在首位的问题是【B 】 A 成本 B 收益 C 质量 D 影响
30、综合经营工资分配中不符合工资分配原则的一项是【 C】
A 按劳分配 B 按贡献、承担风险的大小 C 按需取酬
D 按效益
二、多项选择
31、现代商场物业主要包括各类商场和【ACD 】
A 购物中心 B 物流中心 C 购物广场 D 专业性市场 E 高级展馆
32、中央空调系统的水系统包括【ABD 】
A 冷水机组 B 冷却水泵 C 冷却水管 D 冷冻水泵 E 冷冻水管
33、写字楼设备维修方法有【 BDE 】
A 综合维修 B 强制维修 C 检测维修 D 诊断维修 E 全面维修
34、小区管理的服务按服务性质划分，通常有【 ADE 】
A 常规性服务 B 一般性服务 C 综合性服务 D 委托性服务 E 经营性服务
35、综合大厦选址的基本要求是【BC 】 A 周边环境幽静 B 公共交通方便
C 商业气氛浓厚 D 城乡结合地带 E 靠近工业厂区
36、自动挡车闸一般能抵御人为抬杆，具有的功能有【 ADE 】
A 发热保护 B 熄火保护 C 过速保护 D 砸车保护 E 时间保护
37、发生意外事件时操作员工的初步处理技巧是【ABD 】
A 遇事沉着 B 保护现场 C平等待人 D 不作无谓牺牲 E 以理服人
38、综合经营服务项目实行集约化的领导体制，要点包括【 CD 】
A 统一资金 B 自负盈亏 C 统一纳税 D 统一法人 E 集中经营
三、简答题
39、简述高层楼宇的消防管理
40、简述商务中心工作人员应具备的业务素质与能力。
41、简述专业商场的管理公司机构设置。
42、简述住宅小区管理的基本原则。
43、简述停车场租赁管理的要点。
44、简述建筑自动化（BA）系统的构成。
四、论述题
45、根据管理目标论述住宅小区的创新性管理。
46、试述会所多方位经营的含义及其必要性。
第二篇：《物业管理实务》模拟试卷二
2009全国物业管理师资格考试
《物业管理实务》模拟试卷二
一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．物业管理企业的设立程序包括的阶段是()。
A．工商注册登记和资质审批
B．资格预审、工商注册登记和资格审批
C．工商注册登记、资格预审和资格审批
D．组织机构设置、工商注册登记和资格审批
【答案】A
2．物业管理企业的常见模式包括()。
A．全民所有制物业管理企业、集体所有制物业管理企业、民营物业管理企业、外资物业管理企业和其他物业管理企业
B．物业管理有限责任公司、物业管理股份有限公司和股份合作型物业管理企业
C．房地产建设单位的附属子公司、房地产建设单位附属的部门、独立的物业管理企业和物业管理集团公司
D．一级物业管理企业、二级物业管理企业、三级物业管理企业
【答案】C
3．按照股东出资形式来划分，物业管理企业可以分为()。
A．全民所有制物业管理企业、集体所有制物业管理企业、民营物业管理企业、外资物业管理企业和其他物业管理企业
B．物业管理有限责任公司、物业管理股份有限公司和股份合作型物业管理企业
C．房地产建设单位的附属子公司、房地产建设单位附属的部门、独立的物业管理企业和物业管理集团公司
D．一级物业管理企业、二级物业管理企业、三级物业管理企业
【答案】B
4．某物业公司拟组织人员到另外一个优秀文明小区参观学习，告知对方使用的应用文形式是()。
A．通知B．决定C．请示D.函
【答案】D
5．物业管理企业提供的服务是()。
A．无偿的B．购买住房附带的C．有偿的和盈利性的D．有偿的和保本非盈利的【答案】C
6．物业公司在直接面对业主的文书中，大量地使用到的是()类的应用文书。
A．礼仪文书B．条据类应用文书
C．告启类应用文书D．事务文书
【答案】C
7．某物业管理企业经营管理高层住宅120万m2，根据企业管理房屋建筑面积情况，该 企业可以申请的物业管理企业资质为()。
A．一级B．二级C．三级D．暂定
【答案】A
8．以下属于标点符号中的句中点号的有()。
A．逗号、顿号、分号、冒号B．句号、问号、叹号
C．引号、括号、书名号、专名号D．破折号、省略号着重号、连接号、间隔号
【答案】A
9．公司法规定的科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为()万元。
A．5B．10C．30 D．50
【答案】B
10．物业管理企业的资质等级分为()级。
A．二B．三C．四D．五
【答案】B
11．如果物业管理服务的绩效超过客户的期望，客户会()。
A．不满意B．满意
C．十分满意D．不一定是否会满意
【答案】C
12．三级物业管理机构资质的最低注册资本为()万元。
A．10B．30C．50D．100
【答案】C
13．根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为()。
A．客户评价B．客户满意度调查
C．客户满意度评估D．客户满意度管理
【答案】C
14．物业管理投诉处理的程序是()。
A．判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主
B．记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主
C.记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
D.判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投NNN、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
【答案】C
15．两个或两个以上的人交流信息、观点和理解的过程为()。
A．理解B．沟通C．交流D．了解
【答案】B
16．与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流准备的核心是
（）。
A．法律法规准备B．培训准备C．合同准备D．建议准备
【答案】C
17．对物业管理企业项目负责人考核的主要方面一般是()。
A．学习能力、团队意识、业务能力、工作业绩
B．团队意识、纪律意识、敬业意识、责任意识
C．理解能力、业务能力、协调能力、沟通能力
D．工作业绩、业务能力、综合素质和个人品质
【答案】D
18．物业管理企业员工考核的方法通常采用()。
A．指标考核法B．打分考核法
C．综合考核法D．定性考核法和定量考核法
【答案】D
19．一级物业管理企业资质证书的颁发和管理部门是()。
A．国务院建设主管部门
B．省、自治区人民政府建设主管部门
C．省、自治区人民政府建设主管部I'-J和市人民政府房地产主管部门
D．设区的市级人民政府房地产主管部门
【答案】A
20．薪酬结构是指企业员工间的各种薪酬()。
A．水平B．差异C．档次D．比例及构成【答案】D
21．各类操作层员工的知识培训都需要的内容是()。
A．物业管理基础知识B．物业管理财务管理知识
C．房地产经营知识D．经济学知识
【答案】A
22．在操作层知识培训内容中应该有供水供电基本知识内容的培训对象是()。
A．保安员B．保洁员
C．维修员D.绿化员
【答案】C
23．作为服务性有限责任公司的物业管理企业最低限额的注册资本为()万元。
A．5B．10C．30D．50
【答案】B
24．物业管理企业成立的标志是取得()。
A．名称预先核准通知书B．营业执照
C．物业管理企业资质证书D．验资证明
【答案】B
25．面试程序一般包括的步骤是()。
A．准备、营造和谐气氛、提问、复审及结束
B．准备、提问、营造和谐气氛、结束及复审
C．营造和谐气氛、准备、提问、结束及复审
D．准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审
【答案】D
26．人类学习和适应环境的能力为()。
A．适应力B．能力C．智力D．技能
【答案】C
27．物业管理企业信用档案的建立范围为()。
A．全国一级资质物业管理企业
B．所有物业管理企业
C．所有物业管理师等执(从)业人员
D．所有物业管理企业和物业管理师等执(从)业人员
【答案】D
28．物业管理企业的设立程序包括的阶段是()。
A．工商注册登记和资质审批
B．资格预审、工商注册登记和资格审批
C．工商注册登记、资格预审和资格审批
D．组织机构设置、工商注册登记和资格审批
【答案】A29、物业入住期的物业管理档案收集工作重点集中在()。
A．建设单位B．业主
C．业主(或使用人)D．建设单位和业主
【答案】C30、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的，这样分类的档案 类型通常包括()。
A．物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等的收集整理
B．建设单位档案、业主档案和物业管理企业档案的的收集整理
C．文书档案、电子档案和图片档案
D．文字档案、专业档案和建筑施工档案
【答案】A
二、多项选择题（共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
31．物业管理企业尽可能实现物业的保值和增值，主要是通过()。
A．常规性的公共服务和延伸性的专项服务B．随机性的特约服务
C．委托性的代办服务D．创收性的经营服务
E．政府性的管理服务
【答案】ABCD
32．在物业管理企业从事的以下管理内容之中，带有公共管理性质的有()。
A．向业主提供服务B．向物业使用人提供服务
C．物业区域内公共秩序的维护D．市政设施的配合管理
E．物业的装修管理
【答案】CDE
33．目前物业管理企业的常见模式有()。
A．房地产建设单位的附属子公司B．房地产建设单位的附属子部门
C．独立的物业管理企业D．物业管理集团公司
E．物业管理超市
【答案】ABCD
34．物业管理企业一级资质的条件包括()。
A．注册资本为人民币500万元以上
B．物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称
C．物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书
D．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩
E．管理两种类型以上物业
【答案】ACDE
35．物业管理企业的组织形式有()。
A．直线制B．直线职能制C．事业部制D．矩阵制E．行列式制
【答案】ABCD
36．直线制的优点有()。
A．命令统一B．责权分明C．指挥及时
D．适应涉及面广、技术复杂、服务多样化E．加强了专业管理的职能
【答案】ABC
37．物业管理企业组织机构设置的要求有()。
A．按照规模、任务设置B．统一领导、分层管理
C．分工协作D．精干、高效、灵活
E．各自为政
【答案】ABCD
38．物业管理企业的总经理室一般设()。
A．总经理和若干副总经理B．总会计师C．总经济师D．总工程师
E．行政管理部经理
【答案】ABCD
39．以下属于品质管理部的职责内容的有()。
A．企业文化和社区文化规章制度B．外部质量审核的协调
C．品牌策划D．客户关系管理E．信息化建设
【答案】BD
40．物业管理招标的主体一般是()。
A．物业的建设单位B．物业所在地的房地产行政管理部门
C．业主大会D．物业产权人E．物业使用人
【答案】 ACD
41．以下可以参与物业管理投标的专业管理公司的投标人有()。
A．电梯维修公司B．物业管理企业
C．楼宇设备专业公司D．清洁卫生专业公司
E．园林绿化专业公司
【答案】ACDE
42．以下可以作为物业管理招标主体的有()。
A．建设单位B．承包商
C．业主大会D．政府机关
E．事业单位
【答案】ACD
43．物业管理招标的内容具有相对不确定性的原因是产品的()。
A．服务对象B．服务主体
C．服务需求D．服务供给
E．服务内容
【答案】ACE
44．物业管理招标文件应明确的事项有()。
A．开标日期B．开标地点
C．评标方式D．评标标准
E．开标时间
【答案】ABE
45．早期介入阶段和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有
（）。
A．对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议
B．对投标物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见
C．参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见
D．设计物业管理模式，提出员工培训计划
E．客户管理、客户服务和便民措施
【答案】 ABCD
三、案例分析题（共2题，每题20分。请根据背景材料，按要求作答）
1、某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，以便为今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理?
【答案要点】
(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的敷设情况。
(2)物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；二是物业管理企业承接管理的共有区域及共用设施设备部分，这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。
(3)作为物业管理企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，也可以向物业管理企业反映，物业管理企业负责转告建设单位。
2、甲企业出让土地使用权用于向乙银行抵押借款3000万元，2005年10月30日签订了抵押合同，尚未抵押登记。又于2006年1月15日与丙银行以其抵押并办理了抵押登记，借得贷款金额2500万元，之后于2006年3月20日预定银行以其抵押取得贷款2800万元2006年10月30日该企业无力偿还甲企业的借款，法院将该房产拍卖所得扣除拍卖费用以及税金之后为4500万元，(1)请问拍卖所得的处置顺序如何?(2)剩余拍卖所得如何处置?(3)若拍卖所得中有1000万元为2006年2月新建的在建工程价值，该2500万元该如何考虑?
【答题要点】
(1)处分抵押房地产所得金额的分配顺序为：①支付处分抵押房地产的费用；
②扣除抵押房地产应缴纳的税款；③偿还抵押权人债权本息及支付违约金；④赔偿由债 务人违反合同而对抵押权人造成的损害；⑤剩余金额交还抵押人。
(2)处分抵押房地产所得金额不足以支付债务和违约金、赔偿金时，抵押权人有权向债 务人追索不足部分。
(3)首先偿还丙银行2500万元，偿还甲银行和丁银行的金额分别为1034·48万元和
965．52万元。如果有2500万元的在建工程，该在建工程价值应该不列入抵押价值，甲无权优先受偿甲，首先受偿2000万元，剩余金额在三方之间按照金额比例偿还。
第三篇：物业管理实务模拟试卷
一、单项选择题[下列各题只有一个正确答案，请将正确答案代号统一填写在上面表格内，每题1.5分，共15分。]
1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立企业法人地位，依据（）从事
物业管理相关活动的经济实体。
A．业主公约
B．物业管理服务等级标准
C．合同法
D．物业服务合同
2、新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设（）的暂定期。
A．半年
B．一年
C．二年
D．三年
3、某物业管理公司管理高层住宅类型的物业，总管理面积达120万平方米，从管
理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。
A．一级
B．二级
C．三级
D．临时
4、物业管理招标中关于评标委员会的说法错误的是（）。
A．评标专家由政府建立的物业管理评标专家库中抽取
B．评标委员会应客观公正地履行职责
C．评标委员会认识一般为5人以上单数，招标人数代表不少于1/2
D．评标委员会由招标人或招标代理机构负责组建
5、合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过（）两个阶段。
A．邀请要约、承诺
B．要约、反要约
C．要约、承诺
D．邀请要约、反要约
6、《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式
和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的（）。
A．书面合同
B．口头合同
C．事实合同
D．其他合同
7、（）是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的
协议，是物业管理企业被授权开展物业管理物业的依据。
A．物业服务合同
B．前期物业服务合同
C．业主公约
C．早期介入合同
8、物业管理机构更迭时承接查验不同于新建物业的承接查验，其承接查验内容、重点都有
一定区别。下列不属于物业管理机构更迭时物业承接查验准备工作的、内容是（）：
A．是否符合承接查验条件
B．成立物业承接查验小组
C．与业主委员会共同拟订维修整改计划
D．准备资料和工具
9、新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为（）：
A．物业管理企业
B．业主大会
C．社区居民委员会
D．建设行政主管部门
10、物业管理单位实施装修管理的政策依据主要是（）以及其它规定。
A．《住宅使用说明书》
B．建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》
C．《业主（住户）手册》
D．《业主公约》
二、多项选择题[下列各题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案代号统一填写在上面
表格内，每题2分，共20分]
1、前期物业管理招标人采取公开招标方式的，应当在公共媒体上发布招标公告，并可在
（）发布免费招标公告。
A、中国物业管理协会网
B、《中国物业管理》杂志
C、中国建设报
D、中国住宅与房地产信息网
2、与前期物业服务合同相比，物业服务合同具有（）特点。
A、合同期长
B、期限明确
C、服务费用合理
D、稳定性强
3、下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件？（）
A、物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。
B、物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的。
C、因不可抗力致使物业服务合同无法履行的。
D、物业管理企业法定代表人被依法逮捕。
4、从发生原因和责任看，工程质量问题可分为两类，分别是（）
A、施工单位引起的质量问题
B、物业管理企业承接查验失职
C、由于规划、设计时考虑不周，造成功能不足、运行管理不经济等问题
D、业主委员会未能发挥作用
5、物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括了（）等工作。
A、绿化翻新改造
B、花木种植
C、环境布置
D、节假日摆花
6、为了做好物业的消防安全管理工作，物业公司应着重加强哪些工作？（）
A、对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查
B、建立专业消防队伍
C、完善消防管理制度
D、加强消防设备设施的完善与维护保养工作
7、车辆管理注意事项主要有哪些？（）
A、车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显；
B、车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件
与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系；
C、车辆停放必须符业主公约规定，切忌停放小区道路两旁；
D、对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措
施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。
8、物业管理紧急事件的处理过程分为（）阶段。
A、事先准备
B、事中控制
C、事后处理
D、事后分析
9、物业服务费支出的编制依据包括（）
A、收费标准（单位时间费率形式）
B、管理计划及实施计划所需物业服务成本
C、可收费的管理面积
D、物业正常维修和养护计划
10、某物业管理分公司拟写行政公文，下列行政公文标题错误的是（）
A、给上级公司的函
B、给XX物业公司的通知
C、关于开展值班主任培训的通知
D、关于给工程部配备电脑的申请报告
E、关于开展向灾区捐款活动的倡议书
三、简答题（3题，共18分）
1、简述物业服务合同与前期物业服务合同的含义与主要区别：（6分）
2、在共用设施设备的运行管理中，应通过哪些手段和措施开展节能管理？（6分）
3、在典型紧急事件处理中，火警物主要应对措施有哪些？（6分）
四、案例分析题一[本案例有三个问题，请将正确答案填在（）内。共5分] A公司是某高档商品房住宅小区（总建设面积80万平方米）的建设单位，现拟预售商品
房，选聘物业管理企业为该小区提供物业管理服务。请回答下列问题：
问题
1、、以下关于A公司选聘物业管理企业，正确的说法是：（）
A、可以采取协议方式选聘物业管理企业
B、应当通过招投标的方式选聘物业管理企业
C、应当通过招投标的方式选聘物业管理企业，但如果投标人少于3个，则可以不通过政府房地产行
政主管部门批准，直接采用协议方式选聘物业管理企业
D、应当通过招投标的方式选聘物业管理企业，但如果投标人少于3个，且经政府房地产行政主管批
准，可以采用协议方式选聘物业管理企业
问题
2、若该公司最终决定聘请B公司为小区提供物业管理服务，下列哪些说法是正确的
（）？
A、A公司与B公司签订的合同称为前期物业服务合同
B、A公司与B公司签订的合同称为物业服务合同
C、A公司与B公司签订的合同可以采用会议纪要的形式
D、A公司与B公司签订的合同不可以约定合同期限
问题
3、现A公司与张某签订商品房买卖合同，以下关于买卖合同的说法正确是？（）
A、买卖合同不可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于A公司所有
B、买卖合同可以约定A公司不承担尚未出售房屋的管理费
C、买卖合同可以约定张某所购买房屋的保修责任由B公司承担
D、买卖合同应当包含A公司与B公司合同约定的内容
案例分析题二（12分）
某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约9万平方米，其中裙楼4层建筑面 积约2.5万平方米为百货商场及超市，A座塔楼28层约2.5万平方米为四星级酒店，B座塔楼
40层约3.5万平方米为商务写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部
使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位（产权
所有者）为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经
营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用
率达95%。由甲公司自建自管，业主意见大。甲公司为尽快落实建管分离政策，在公众媒体
发布物业管理招标公告。假设你所在的物业管理公司参与投标并中标，且任命你为该项目
经理，请您结合上述情况及物业管理方案的基本内容为本项目制定一个简要的物业管理方
案。
第四篇：物业管理实务 模拟试卷
全国物业管理师职业资格考试模拟题
《物业管理实务》
一、单项选择题（共30题，每题1分。每题备选项中，只有1个最符合题意）22
1、物业管理企业提供的服务是（）。
A.无偿的 B.微利的 C.有偿的和盈利性的 D.保本非盈利的 2.物业管理企业成立的标志是取得（）
A.企业名称预先核准通知书 B.营业执照 C.物业管理企业资质证书 D.验资证明 3.对于三级资质的物业管理企业而言，要求物业管理专业人员、以及工程等方面的专职管理和技术人员不少于（）人。
A.5 B.10 C.20 D.30 4.下列项目中，必须通过招投标选聘物业管理企业的物业是（）。
A.一个办公楼 B.已经成立了业主大会的住宅小区 C.仅有4个投标方的一个新建尚未销售的大型住宅小区 D.已经成立了业主大会的住宅小区内的会所
5．下列选项中，不属于物业管理方案的关键性内容的是（）。
A.组织架构与人员配备
B.费用测算与成本控制
C.管理方式、运作程序及管理措 D.物资装备
6．招标人需要对已经发出去的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件（）日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。A.5 B.7 C.10 D.15 7．在拍卖的过程中，属于“要约”行为的是（）。
A.拍卖方发布拍卖公告 C.拍卖师击槌
B.拍卖人宣布拍卖某物
D.竞拍方的每次出价
8.业主公约正式订立的时间是（）。
A.物业销售前 B.物业销售阶段 C.物业入住阶段 D.首次业主大会召开 9.（C）是民法、合同法的最基本原则。
A.平等原则 B.自由原则 C.诚信原则 D.公序良俗原则 10．从法律的角度来说，前期物业管理企业的起点是（）。（《物业管理条例》）
A.前期物业管理合同签订生效 B.竣工验收
C.承接查验 D.负责前期物业管理的企业入场 11．前期物业管理最明显的特点是（）。
A.其特定内容是以后常规物业管理的基础，对常规物业管理有着直接和重要的影响 B.在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程 C.呈现管理服务的波动和不稳定状态
D.一般呈现出收入少，支出多，收支不平衡和亏损 12.承接查验实施方案由（A）制定。
A.物业管理企业 B.建设单位 C.物业管理企业或建设单位共同
D.物业管理企业或建设单位
13.物业管理承接查验主要的方式是（）。
A.感官查验 B.核对查验 C.使用查验 D.检测查验
14.以下各个选项中，属于物业管理机构更迭时承接查验的内容但是不属于新建物业承接查验内容的是（）。
A.物业资料 B.共用部位 C.各项费用与收支情况
D.共用设备设施
15.物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部（）令《住宅室内装饰装修管理规定》。
A.99号 B.121号 C.110号
D.48号
16．因装饰装修活动造成了相邻住宅的管道堵塞，（）应当负责修复和赔偿。
A.装修人 B.装修施工单位 C.装修人或者装修施工单位 D.相邻住宅的业主 17.装饰装修申报资料由（C）提供。
A.业主 B.物业管理单位 C.业主和施工单位 D.业主和物业单位 18.需要进行中修或局部大修更换部件的房屋是（B）。
A.基本完好房
B.一般损坏房 C.严重损坏房
19.定期维修又叫做（）。
A.状态检测下的预防维修 C.计划性预防维修
B.改善性的预防维修 D.中修
D.危险房
20.对物业管理而言，应尽量避免（）。
A.计划性预防维修 B.状态监测下的预防维修 C.改善性能的预防维修 D.事后维修 21．某小区入夏后发现蚊子骤然增多，最后合适的治理方法是（）。
A.利用诱饵诱杀 B.使用相关的器械灭杀
C.查找附近有没有的积水，然后排干积水并加入药物 D.安装各种防蚊的纱窗 22.以下选项中，不属于清洁卫生服务内容的是（）。
A.建筑物外公共区域清洁 B.垃圾的收集与处理C.花木种植 D.管道疏通服务 23.安全防范工作周检由（）负责。
A.安防队伍的各班班组长 B.安防主管及项目领导
C.指定人员 D.指定的督察人员 24.义务消防队伍每年应进行（B）次消防实战演习。
A.1 B.1—2 C.2
D.3 25.对物业管理常见的紧急事件，针对同一类型的事件制定的预选方案要在（）个以上。
A.两 B.三 C.四
D.五
26.物业管理投诉处理的要求不包括（B）。
A.谁受理，谁跟进，谁回复 B.暂时无法解决的，可让客户回去等候通知 C.做详细记录，并及时总结经验 D.尽可能满足业主的合理要求 27.在物业管理使用的各类文书中，（）的规范性最强。
A.行政公文 B.事务文书 C.制度文书 D.礼仪文书 28.企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动为（D）。A.辞职 B.解职 C.辞退 D.资遣
29．在销售商品房的时候，购房者应该按照总购房款的（）的比例向售房单位交纳维修资金。
A.1％-2％ B.2％－3％ C.3％－4％
D.4％－5％
30.全国物业管理企业信用档案建设的原则是（D）
A.统一规划、分级指导、集中申报，信息共享
B.统一建设、分步实施、分级管理、信息共享
C.统一建设、强化领导、分级管理、信息共享
D.统一规划、分级建设、分步实施、信息共享
二、多项选择题（共15题，每题2分。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）18 1.物业管理公司使用的请示属于（2）
A.内行文 B.外行文 C.前行文
D.后行文 E.上行文
2.下列关于物业管理企业资质的说法中，错误的是（）。
A.资质审批并不是物业管理企业设立的一个必须条件
B.新设立的某家物业管理企业在申报资质的时候，审批部门可以根据其所具备的注册资金、专业人员条件和所管理的物业面积给予不同的资质
C.一个物业管理企业管理的高层住宅面积为40万平方米，管理独立式别墅2万平方米，单从所管理的物业面积这一标准来看，它符合二级资质的要求
D．在取得营业执照之后的一个月内，物业管理企业应该到相应的主管部门申请资质 E.资质审批一定要在工商注册登记后才能进行
3.影响物业管理企业机构设置的主要因素包括（2）
A.国家的宏观政策 C.技术因素 B.企业战略因素
D.组织规模及所处的阶段 E.企业的员工素质
4.在物业管理企业从事的以下管理内容之中，带有公共管理性质的有（2）。
A.向部分业主提供家政服务 B.向部分业主提供班车接送服务 C.物业区域内公共秩序的维护 D.市政设施的配合管理 E.物业的装修管理 5.下列关于公开招标的表述中，正确的是（）。A.公开招标必须发布招标公告，但发布的途径可以不是公共媒介 B.公开招标应当邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加招标
C.公开招标的评选条件和程序是预先设定的
D.招标公告必须公开，但是招标的程序和中标的结果可以不公开
E.对于公开招标来说，投标人如果少于5个，则该公开招标无效，应当重新组织招标 6.专题培训包括（ACD）。
A.更新观念的培训 B.专项管理培训 C.外派培训 D.专项技术培训 E.晋升培训 7．物业管理方案的实质性内容主要包括（2）。
A.招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序
B.管理制度的制订、档案的建立与管理
C.早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述
D.费用测算与成本控制 E.管理指标
8.物业服务合同与前期物业服务合同的区别表现在（2）。
A.前期物业服务合同是建设单位同物业管理企业签订的，物业服务合同是业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订的
B.前期物业服务合同是不约定期限合同，物业服务合同是约定期限合同 C.前期物业服务合同的期限是不确定的，物业服务合同的期限是确定的 D.前期物业服务合同规范性较弱，物业服务合同规范性较强 E.前期物业服务合同的期限比较短，物业服务合同的期限比较长 9.对有争议的物业服务合同的解决途径包括（1）。
A.友好协商 B.向约定的仲裁委员会仲裁
C.向人民法院起诉 D.由物业管理单位解释 E.听从业主大会意见 10.物业管理企业支付的物业管理用房的有偿使用费，应该计入（2）
A.管理费用 B.营业成本 C.直接材料费 D.只有人工费 E.递延资产 11.物业管理工作移交中的重点和难点包括（CDE）。
A.物业资料的移交
B.共用部位的移交
C.共用配套设施和机电设备的接管
D.各项费用和资产的移交 E.物业管理运作的衔接
12.在物业管理机构发生更迭时的物业查验的基本内容包括（ABC）。
A.物业资料情况 B.物业共用部位、共用设施设备及其管理现状
C.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况
D.业主产权范围内的物业使用情况 E.业主的资料情况 13．处理紧急事件的要求包括（2）
A.企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延 B.在态度上可适当消极 C.不管事件如何变化，要严格遵守原定的预防措施或应对方案 D.避免出现“多头领导” E.应以不造成新的损失为前提 14.在能源消耗的公式中，属于浪费掉的能源的是（1）。
A.Wc B.Wsb C.Ws
D.Wf E.Wb 15.关于公共安全防范管理服务的论述中，正确的是（2）。
A.在公共安全防范活动中，物业管理企业居于主导地位，必要时请政府相关部门协助 B.在公共安全防范活动中，政府相关部门居于主导地位，物业管理企业只是起到协助作用 C.物业管理企业的所提供的安全防范服务在本质上是防范性的，而不是要解决某些具体的安全问题的
D.物业管理企业对于小区内的治安等问题承担全部责任
E.物业管理企业对于小区的治安所承担的责任要以物业服务合同为依据
三、综合分析题（共3题，每题20分）。
案例分析题
（一）某小区为多、高层混合小区，在建设阶段A物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，请问：
（1）物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处（5分）（2）说明早期介入包括哪些阶段？（3分）
（3）你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务？（3分）（4）在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任？（4分）（5）在保修期内，保修责任是谁？你该如何处理？（5分）
案例分析题
（二）王军喜欢养花，经常把花盆放置在其外窗台上。一天，天气预报称今日台风来临，让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班，未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临，住在同楼的黄佳放学回家，恰好走到王军家的楼下，被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地，物业管理公司的巡逻保安员见状，忙把其送往医院抢救。经医院抢救治疗痊愈，但花费数万元。黄佳父母找到王军要求其赔偿损失，王军则称花盆是台风刮下来的，属不可抗力，不同意赔偿。为此，黄佳的父母向人民法院起诉，要求王军赔偿损失，并以管理不善为由将物业管理公司告上法庭。试问：
（1）本案可以依法应由谁来承担赔偿责任？（2分）（2）台风将花盆刮落是否属于不可抗力？为什么？（3分）
（3）物业管理公司依法是否应承担赔偿责任？（5分）
（4）如果你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承担项目的安全管理工作。请说明安全防范管理服务包括哪些内容？治安防范的注意事项。（10分）
案例分析题
（三）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该‘小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月飞日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题
（1）上述20户业主提出的修复请求是否合理?是否应由乙物业管理公司负责无偿修复?（4）（2）乙物业管理公司的做法是否妥当?如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉?（4）（3）该小区的前期物业服务合同何时终止?(3分)（4）甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立?请说明理由(3分)（5）在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验?(6分)
案例分析题
（四）凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务企业人员在监控屏幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。
（1）值班监控人员应采取措施的最佳顺序?（2）物业管理人员在寻查中发现某办公室内有异常晌动，但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施?（3）如果发现嫌疑人，正确的处理方法是?（4）在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取哪些措施?
问题1答案要点及评分标准：
(1)调集公司保安人员，封闭大厦(2)报告派出所
(3)逐层寻查可疑人员踪迹
(4)报告公司领导
问题2答案要点及评分标准：
(1)敲门询问里面是否有人
(2)立即与该办公室的使用人联系 问题3答案要点及评分标准：
立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来
问题4答案要点及评分标准：
(1)保护现场
(2)通知办公室使用人到场
(3)由当值物业管理人员对事件进行记录(4)保存监控录像资料
参考答案
一、单项选择题（共30题，每题1分）
1、C
2、C
3、B
4、C
5、D
6、D
7、D
8、D
9、C
10、A
11、A
12、A、13 B、14 C、15 C、16、A
17、C
18、B
19、C 20、D
21、C
22、C
23、B
24、B
25、A
26、B
27、A
28、D
29、B 30、D
二、多项选择题（共30题，每题2分）
1、ACE
2、ABD
3、BCD
4、CDE
5、BC
6、ABD
7、BCE
8、AC
9、ABC
10、AB
11、CDE
12、ABC
13、ADE
14、ABCD
15、BCE
案例分析题
（一）参考答案
（1）对于开发商而言，有优化设计、有助于提高工程质量和提高开发效益 对于物业管理企业有助于了解物业情况，为前期物业管理作充分准备
（2）物业开发项目的可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段
（3）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改
方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况
（4）物业工程质量保修分为二部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。
（5）由建设单位承担。向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主部分由业主自行向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，物业服务企业负责转告建设单位。
案例分析题
（二）参考答案
1)应该由王军承担，根据民法通则第126条：建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有权人或者管理人应当承担民事责任。
2）不属于不可抗力，因为这是可以预见且可以避免的，王军未能尽到足够的注意义务来防止花盆坠落，其本身是有过错的。
3）物业管理公司在本案中不承担赔偿责任，因为阳台属于业主专有部分，花盆是业主自有物业，物业公司管理范围只限于公共部分，对于阳台上的花盆物业公司并不是管理人，业主才是法定的管理人。但是，小区如果发生这类事件，对物业公司的声誉和品牌是一种极大的损害，因此，物业公司在平时工作中还是应当采取措施防止此类事件发生。如果发现住户阳台放了可能发生坠落危险的物品，应及时劝阻，劝阻无效的应送达整改通知书并要求其签收。在台风等恶劣天气来临前，应对全体业主发通告，要求其检查有无不安全的搁置物、空调支架牢固不牢固，外墙有没有脱落可能等，发现问题应及时落实整改措施。
（4）内容有：出入管理；安防系统的使用、维护和管理；施工现场管理；配合政府开展社区管理。
注意事项： 1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
2）3）遇到违法犯罪分子正在进行盗窃等，应立即报警，协助公安机关制止 管辖范围内公共区域如有精神病等特殊人员进入，应将其劝离管辖区，或通知其家属等将其领走
4）辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问
辖区内发生坠楼等意外事件，应立即通知急救单位及公安、家属、并保护好现场，做好辖区业户的安抚工作、等待急救单位及公安部门前来处理。
案例分析题
（三）参考答案
问题1答题要点及评分标准：（1)上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限(2）；(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分)。
问题2答题要点及评分标准：
(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分)；
(2)该公司应勘察现场，统计业主损失情况(1分)，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修(1分)；
(3）同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位)，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况(1分)。
问题3 答题要点及评分标准：答“2005年7月31日（24时）”或(2005年8月1日(零时）”均可以得分(3分)。
问题4 答题要点及评分标准：拒绝移交的理由不成立，（1分）；理由是业主欠缴物业服务费甲，应通过业主委员会督促，物业服务企业诉讼等其它途经解决(2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分)。
问题5答题要点及评分标准：乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录(1分)；尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作，(1分)。(2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）（3）乙物业公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料(2分)。
案例分析题
（四）参考答案
问题1答案要点及评分标准：
(1)调集公司保安人员，封闭大厦(2)报告派出所
(3)逐层寻查可疑人员踪迹
(4)报告公司领导
问题2答案要点及评分标准：(1)敲门询问里面是否有人
(2)立即与该办公室的使用人联系 问题3答案要点及评分标准：
立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来
问题4答案要点及评分标准：
(1)保护现场
(2)通知办公室使用人到场
(3)由当值物业管理人员对事件进行记录(4)保存监控录像资料
第五篇：物业管理实务模拟题二答案
实务模拟题二答案
物业管理师实务模拟题
（二）一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1 标语、温馨提示、启事属于物业管理的()应用文书。
A.事务类
B.告启类
C.礼仪类
D.条据类
参考答案: B物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。
A.物业面积的大小
B.业主构成情况
C.物业管理市场的发展情况
D.管辖项目类型
参考答案: C业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。
A.短期
B.长期
C.阶段性
D.永久
参考答案: D物业服务企业向物业使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。
A.物业经营收入
B.商业用房经营收人
C.物业管理收入
D.其他业务收入
参考答案: C物业服务企业对员工进行面试的正确程序是()。
A.营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审
B.列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审
C.营造和谐气氛一准备提问一结束一复审
D.准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审
参考答案: D房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀设备等。
A.计划性预防维修
B.改善性的预防维修
C.状态监测下的预防维修
D.紧急抢修
参考答案: C物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知 企业。
A.20
B.30
C.60
D.10
参考答案: B下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。
A.计划
B.批复、C.公约
D.会议纪要
参考答案: A招标人采取邀请招标方式的，应当向()个以上物业服务企业发出投标邀请书。
A.6
B.3
C.5
D.4
参考答案: B物业服务企业建立二级培训体系的条件不包括()。
A.项目机构的数量较多且分布较散
B.企业员工集中，培训资源较紧缺
C.企业所管物业类型结构复杂
D.企业员工整体素质较高，培训资源比较充裕
参考答案: B
二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)白蚁的防治方法主要有()。
A.挖巢法
B.药杀法
C.诱杀法
D.生物防治法
E.器械灭蚁法
参考答案：ABCD
12高层和超高层住宅中，每层楼放置的消防器材应满足的条件是()。
A.消防栓(箱)内配置4瓶灭火器
B.每个消防栓(箱)内均配置1～2盘水带、水枪l支及消防卷盘
C.消防栓(箱)内配置2瓶灭火器
D.每个消防栓(箱)内均配置2～3盘水带、水枪l支
E.每个消防栓(箱)外均配置S把消防扳手
参考答案: A,B房屋及设施设备的维修养护方式主要有()。
A.事前维护
B.改善性的预防维修
C.计划性的维修
D.事后维修
E.紧急抢修
参考答案: B,D,E房屋完损等级划分是根据房屋主要项目的完好或损坏程度来划分的，这些项目包括
()。
A.房屋装修
B.房屋结构
C.房屋设备
D.房屋价格
E.房屋产权
参考答案: A,B,C下列各项中，属于邀请要约的有()。
A.拍卖广告
B.投标
C.悬赏广告
D.标价
E.招标
参考答案: A,C,E
三、案例分析题(共3题，共80分)
162011年10月24日15时许，某小区业主杨女士行走至北门附近时，突然遭人殴打，值班保安员目睹了整个过程，但由于未了解双方是何种关系，故未上前制止。第二天，杨女士找到该小区物业管理公司，要求其赔礼道歉并赔偿经济损失费。小区物业管理公司认为，杨女士被殴打属私人恩怨，与其无关。杨女士与物业管理公司协商未果，遂以自己遭殴打时，小区保安员没有及时阻拦，没有尽到维护小区公共秩序的管理义务为由，将该小区物业管理公司告上法庭，要求其赔偿精神损失费和经济损失共计2 000元。
问题
16.该小区物业管理公司的说法是否正确?说明理由。
17.针对本案例，物业管理公司应加强哪些方面的管理?
18.假如你是该小区保安员，为避免此类事件发生可采取哪些措施加强安全防范工作?
19.在物业管理区域内进行公共安全防范管理时，门岗岗位的服务要求是什么?
20.结合案例分析，物业管理公司治安防范的注意事项。
系统解析:
16.该小区物业管理公司的说法不正确。
理由：物业管理公司应履行在物，业管理区域内，进行公共秩序管理服务的义务。公共秩序 管理服务包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。杨女士在该小区内遭人殴打，物业公司的公共安全防范管理服务不到位，应承担一定责任。
17.物业管理公司应加强小区内的公共安全防范管理，重点是出入管理，安防系统的使用、维护和管理等工作。
18.(1)加强小区出入管理。熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。
(2)合理利用安防系统。熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用。在发生此类案件时及时采取监控措施，为警方提供案件证据。
(3)做好安全防范检查工作。
19.门岗岗位的服务要求包括：
(1)服从领导，听从指挥。
(2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼宇结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等。
(3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。
(4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制。
(5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件。
(6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。
20.物业管理公司治安防范的注意事项如下。
(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。
(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。
17某物业服务公司欲招聘3名不同岗位的员工，人事部主管小张制订了招聘计划，主要内容包括：计划招聘人员总数和人员结构，招聘信息发布的时间、方式与范围等。问题
21.本案例中，人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括哪些?
22.该物业服务公司可采取的选拔方法有哪些?
23.简述入职培训的主要环节。
24.新员工出现哪些情况，该物业服务公司可对其进行辞退?
25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括哪些内容?
系统解析:
21.本案例中，人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括：各类人员的招聘条件;招聘的渠道;招聘方法。
22.该物业服务公司可采取的选拔方法有：面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。
23.入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训，目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。
职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。
24.新员工若出现下列情况时，该物业服务公司可对其进行辞退：
(1)在试用期间被证明不符合录用条件的。
(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的。
(3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的。
(4)被依法追究刑事责任的。
25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括：①知识培训。中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、彳撖管理学、市场营销相关知识，物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识;②能力培训。中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。
18业主李先生来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员
小赵告诉李先生：“我不明白，等我们领导来了再说”。此时，服务中心门外又来了一位黄先生，小赵对黄先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。
问题
25.在接待业主来访时，应注意哪些问题?
26.本案例中，两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?
27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有哪些?
28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求有哪些?
29.分析与客户沟通的注意事项
系统解析:
25.在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。
26.在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。
28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求如下。
(1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。
(2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
(3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。
(4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
29.与客户沟通的注意事项：
(1)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以
决定 的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。
(2)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。
(3)在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。
(4)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快;而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。
(5)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。
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