善待是物业服务的境界

第一篇：善待是物业服务的境界

龙湖物业：善待是物业服务的境界

来源：《中国物业管理》2012年第4期

早在1997年，成立刚刚两年的龙湖地产通过调查研究发现，业主对房地产最不满意的就是物业服务。而在当时，内地飞速发展的房地产业和长期以来积累下来的需求一经释放，形成了一边倒的卖方市场，大多数开发企业还没有来得及考虑物业管理的问题，房子就被卖空了。

但是，龙湖决定自己做物业服务——就是14年前的这一决定，成就了今天业界知名的“龙湖物业”品牌。

品质是怎样炼成的

也就是在1997年，龙湖地产派出了考察小组。在之后的一段时间里，考察小组学习的脚步遍及新加坡、香港、深圳和广州。在香港一家物业公司，他们甚至观摹了这家物业服务公司每个岗位从早上八点到次日八点24小时所有的工作内容，还了解了不同工种的工作范围、分工和标准。

1997年8月，重庆新龙湖物业管理有限公司（以下简称“龙湖物业”）成立。随后，龙湖制定了自己的服务标准，这个标准得到了香港品质保证局(HKQAA)ISO9002质量保障体系认证。事实上，这一系列标准到今天看仍然颇为苛刻。比如秩序维护员必须像军人一样站好军姿，但同时必须保持微笑，必须在规定时间内记住小区50%以上业主的户位和姓名甚至车牌号；保洁员在擦一块玻璃的时候，抹布不能来回擦，擦一次以后要把擦过的脏面对折起来，用干净的一面擦回去，反复四次以后抹布又要换掉或者水洗一次。

龙湖物业员工的服务要求是“满意+惊喜+幽默+乐趣”，对大多数员工来自农村，文化水平低、薪资微薄、处于社会底层的服务行业来说，做到幽默和乐趣显然是有难度的。

对此，龙湖物业董事长周洪斌表示，每个进入龙湖物业的员工，公司都要进行15天的企业文化、岗位技能培训，以达到上岗要求。新员工在上岗的3个月内，在岗位上由一位业务骨干指引，并对其特点设计一些流程，让员工保持能够进步的状态；同时，给予员工一份有竞争力的薪水——比同行平均收入高20－30%，这样，他们可以在同行面前保持自豪。

龙湖物业还小心翼翼地维护着员工的尊严。比如，龙湖物业所有员工的制服每两周都要干洗熨烫一次，员工的宿舍也要整齐漂亮，并且这些会在开放日向业主开放参观。

来自山西忻州的退伍兵张国新是2006年加入龙湖物业的。张国新说，刚进入物业秩序维护队伍时，财富和社会地位的巨大差异肯定会让人在业主面前感到自卑。但在龙湖物业，他慢慢学会了去理解和尊重业主，并且用真诚赢得业主的尊重——“业主也是非常辛苦的，他们早出晚归，相比较，我们身心上没有那么多付出。我们看到的是他们开宝马、奔驰，但他们成功前所付出的艰辛和努力，我们没有看到。”

龙湖也试图建设一种新型的、不止于服务与被服务的大家庭式的和谐社区关系，消弭彼此财富和社会地位的差异。在小区里，业主们被尊称为“老师”，保洁员则被称为“保洁大姐”，秩序维护员会被小区的孩子们称呼“叔叔”。

“你会发现我们的服务员阿姨很快乐，她一直在微笑。龙湖物业会努力让员工在他的职业图景中找到自己的定位，享受到幸福，当然他也会珍惜这份工作。”周洪斌说。

“管理之星”计划

2010年，龙湖物业启动了年度“管理之星”计划，由龙湖地产对物业价值贡献奖出资，将70名表现优秀的基层管理者及员工派往国外著名城市，锁定当地的服务标杆，实地考察、学习。

由国内一线城市转向放眼世界寻求典范，让员工亲身体验国际高品质服务水平，已经为业界所关注。但是，如此高规格、大规模的员工出国考察在全国物业管理行业内并不多见。

随着龙湖地产全国化布局的深入，龙湖物业管理面积迅速增加，目前，服务面积超过1000万平方米，并将按30%的年增长率递增，管理业态也多元化发展，新增产业园、旅游地产、星级酒店、顶级豪宅等，业态变化、地域差异对物业服务提出了更高的要求。因此，拓宽员工视野、“走出去”就成了必然之路。

“管理之星”考察团的70名成员来自龙湖物业重庆、成都、北京、上海、西安、无锡等六个地区，他们中既有高层管理者，也有物业基层管理专业经理。据了解，未来，这类高规格的员工体验和培训计划将定期举行，并将覆盖到更多高绩效、高潜力的员工。

“聚人而成家，聚家而成国。员工的成长与企业的进步密不可分，只有满意的员工，才有满意的服务。”在周洪斌看来，十多年来，龙湖物业运营最大的心得是：“让员工拥有快乐的心情才能快乐的工作，有体验的感受才能不断创新和提高服务水平。”缘此，龙湖物业对员工发展不惜进行高成本投入：专项的员工体验培训基金、高频次的员工成长沙龙、贯穿员工职业生涯的发展计划等。

北京龙湖物业董事长曹筱玲曾是龙湖物业最早的员工之一，回顾过往，她感慨万千：“龙湖物业的十几年，不仅仅是建立了一个优秀的企业，而且改变了一群人的命运。让他们通过掌握一项生存的技能、获取一份慰心的报酬、赢得平等的尊重，这也是对社会的贡献。”

唯善待，可双赢

多年前，龙湖社区内曾经流传着一个瓜子壳的故事：业主母女俩在小区的林荫道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。这时候，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。这位母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后，扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说，“今后，我绝不会再这样做。”

“善待”是龙湖最有特色与最本质的理念，企业中的每一个成员以“善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人”为行动准则。

一位刚刚学会开车的女业主倒车技术有点障碍，第一天回家时，有一位保安主动指挥她倒车。此后的一个月，当她回家时，都会有一名保安在等着指挥她倒车。这位女业主很惊奇地问物业员工：“是不是你们所有保安都知道我不会倒车？”事实上，这位女业主并不知道，保安第一次发现她倒车的技术障碍后，已经把她的车牌登记在门岗，每天当她进门的时候，门岗就会通过对讲机告诉附近巡逻的保安来帮助她。这一点让这位业主惊叹不已。

目前，龙湖物业有20多万名业主，他们成为龙湖“善待”理念最直接的受益者。在龙湖西苑，曾经有高空抛物的事情发生。尽管很少，而且多是不懂事的小孩所为。但在龙湖物业服务员工人员看来，既然有这种现象的存在，说明社区的精神文明还需加强。为此，西苑管理处绞尽脑汁地想出了妙计——从小孩入手。于是，将社区内的小孩组织起来，联合社区内的巴蜀小学，组织了“我是文明小天使”的活动，给孩子们灌输“我是文明小天使，不践踏草坪、不乱扔垃圾，并且提醒别人也不要这么做。”活动的效果非常好，戴上了“小天使”徽标的孩子们，不但改掉了扔东西的坏习惯，还帮助物业服务员工监督大人们的行为。同时，也为小区增添了文明的氛围。

根据2012年11月进行的客户抽样调查数据显示，龙湖物业业主满意度高达95.7%，而79%的客户愿意再次购买龙湖的产品，有82%的客户向他人推荐购买龙湖的产品。◇

第二篇：演讲稿：服务,是一种责任,也是一种境界

服务,是一种责任，也是一种境界

尊敬的领导/同事们 您们好！今天我演讲的题目是：服务,是一种责任，也是一种境界。

“服务至诚、精益求精”是我们企业价值观的体现，“服务至诚”道出了企业使命的真谛。“精益求精”是衡量企业自我发展程度的重要标志。

我司坚持以服务创新带动行业新风，不断创新服务载体和服务方式，切实担负起服务客户的使命。发展是为了更好地为客户服务，服务是为了更好地促进企业的发展。

几度服务创新，几载春华秋实

作为万科人，我们深知：“服务,是一种责任，也是一种境界。”既是对客户负责，也是对自我的尊重和肯定。我们万科人将继续从构建“和谐社会”的高度，通过“打造一流物业服务公司”服务品牌的带动，书写出更多更新更美的优质服务诗篇。我们相信，我们的物业服务事业，将驶向一个充满无限希冀与收获的美好未来。

谢谢大家！

第三篇：快乐是一种境界

快乐是一种境界

也许是08年的一个周末，我和妈妈在商场里“采购”，我看上了一双新款运动鞋，可妈妈不同意买下，我便嘟起嘴，拉着妈妈要回家，妈妈也无可奈何，回到车站，可下车时被门猛地夹了一下，手臂上也起了乌青，妈妈也差点和司机斗起嘴，回到家做作业时，手不停地颤抖，心如杂草一般，平静不下来。

这时门铃响了，原来家中掉漆了，爸爸请了一位粉刷匠，他穿着深蓝色制服和那双沾满漆与灰尘的皮鞋，那张脸显得特别苍老，但他的脸上却挂着微笑，眼角的皱纹如车辙似的一条条，细细可数。我仔细地打量了他一番，惊奇地发现他竟然只有一只手，与爸爸的交谈中听到，由于一场车祸夺去了他的左手，为了生计只有出来打工，千辛万苦，终于找到一个谋生职业。他在为我家粉刷时，轻松地哼着小曲儿，有时也唱着歌，他的声音混杂了家乡的口音，听起来并不怎么动人，但他快乐的心情却感染了我。他的那只左手在粉刷中，上上下下，如同跳动的音符，很有规律。我不禁十分疑惑，询问他：“伯伯，你有什么事这么值得开心啊？”他笑了笑，舒张的眉毛，眼睛眯成了一条缝，咧开了嘴，露出洁白的牙齿，他笑得如阳光一样灿烂、明媚，与他那身体似乎很不协调，“我只是一个残疾人，却能找到一份工作糊口，我很开心啊。”我还是不明白：“难道就这么简单吗？”他叹了一口气，这句话好像刺痛了他的心，“我的妈妈生前曾告诉过我，快乐不是来自外界，也不是来自他人，而是源于自己的内心和那双善于发现感受美的 1

眼睛，是一种心境，载着小小的幸福在心中荡漾，妈妈的话很有道理，一开始我并不知道他的含义，现在明白了，真怀念我的妈妈，好了，不想伤心事了，明天会更好，你也要加油哦！”这时，在一旁的妈妈插话了：“你看看人家伯伯，再想想你，还这么多抱怨，其实你已经很幸福了。”我看看他那空荡荡的袖口和那双几乎穿破的鞋子，心中不禁有一种惭愧。他接着粉刷着，犹如一位艺术家，挥动画笔，并不时欣赏创作的杰作，舞动的单臂，抖动的身体，洁白的墙面，成了一幅油画被定格，虽然在画中看不到那个人家乡的音乐，但我却能隐隐感受到。不久，墙刷完了，心中有一股暖流在流动。

每天早上，阳光筛筛地泻下，心情不再郁闷，也不再抱怨一天忙碌的学习，快乐不禁满盈盈地涌上心头，睁大双眸，发现世界真的很美好。

其实，快乐是一种心境，家中雪白的墙上反射着温柔，也回荡着一种快乐曲调，到处洋溢着快乐的气息，家中的花也比以往开得更鲜艳夺目了。

第四篇：自信是一种境界

自信是一种境界

台湾作家林清玄曾经说过：自信是一种境界，它是在承认自己是渺小的同时，证明自己的伟大。老早读这句话时，无法体味个中含义，但回望流年，当我从记忆中再次拾起它时，似乎明白了它的意思。

从小就害怕语文考试，虽然一直到学习紧张的初三，我仍未放弃阅读的爱好，但每当坐在考场上，那种虚空的感觉总会又一次袭来，仿佛这是一条我永远无法逾越的鸿沟。爸爸说我是谦虚过了头，可我从未认为我有可以去骄傲的资本。每次考完试，当我捧起散文阅读时，那久违的苟存的魂灵就像被吸引一样又回到我的身体中，这自信的精灵哟。再看林先生的这句话，我仿佛只“承认自己是渺小的”，伟大——我向你低头。

曾经看过俄国作家伊·蒲宁的一篇《轻盈的气息》，结尾以女中学生在军官的枪下死亡告终，而那个可爱的女孩充满自信的轻灵的心却让我艳慕不已，在她与朋友谈论怎样的女子才算美丽时她先是用那些华丽的辞藻描述一番，之后话锋一转：“美丽的女子……最重要的是要有轻盈的气息，恰恰我就有这样轻盈的气息，你听，我是怎样呼吸的……”我闭上眼睛，仿佛感受到一个少女如兰的呼吸，她的自信给了我一次又一次的震撼，而每当想起那不屈的灵魂即将消亡时，我的心中就充满了忧伤，淡淡的却又像是被击碎般的忧伤，这种自信造就了她，也毁灭了她，无言地奔赴，无畏地摧毁，像木棉在枝头照耀，像兰花在氤氲芳菲，自信的宿命的光辉。

而我——当我再一次想到自己，我似乎明白了自信并不是极度膨胀的虚幻外表，而是从心底对自己价值的认可与确定，我有吗，我曾对心底里的那个自己作过肯定吗？回答是令我满意的。于是，我定义自己为：一个有自信的人。

如果哪个早晨醒来，已不再向往高楼大厦歌台舞榭，而只希望拥有一个红砖绿瓦的宁静的小屋，不敢也不想奢求太多，那么我已明白，这不是不想追求美好生活的不自信的表现，我明白，这是一种境界，一种包容的自信的境界，一种踏实的自信的境界。

第五篇：人生是一种境界

人生是一种境界

我们的第一声啼哭，就暗示了世道的艰难。因此，我们不能不凭借自己的双脚，在这个世界上跑来跑去。

太多的期待，太多的幻想，支撑起我们灵魂的星空，使我们习惯于在毁灭中求生，在绝壁间寻路。

我们必须从从容容。

人生，永远是一枚青涩的果子。

这其实是一种幸运。我们有充足的理由高悬于枝头。在天地之间，在幸福与痛苦之间，展示自己。

一切不要太在意。

纵然卑微如涧边之草，纵然崇高如峰间之松，流水行云，都是匆匆一生。

上帝拥有自己可意的庄园，留给我们在人间，我们理当坚守自己。

摊开的手掌，同时落满了阳光和风雪。

我们原本就是凭借鲜花与荆棘，凭借果园和荒漠，把握住生存的根据。

学会走路，学会爱恨，学会在心灵流血的时候，打起精神。

我们必须从从容容。

在失恋的雨季中，牢记住初恋的晴空。

在凄迷孤苦中进修，怀想远方的朋友。

忧伤时，握手为拳，唤醒窗外那一片属于自己的风景。

人生之无奈，也就在于我们永远不能企及自己梦想中的一切。

既然我们无法抓着自己的头发升上太空，那么，我们倒不如深情的低下头，挥去天边那诱人的彩霞，热恋我们脚下的这一方实实在在的土地。

食人间烟火，尝酸甜苦辣，尽喜怒哀乐，历荣辱盛衰，这未必不是一种福。

我们必须从从容容。

在不尽的旅程中，用足音与这个世界交谈；

在风雪的荒凉处，用热血温暖自己；

在沦陷的季节里，举双臂为不倒的旗帜。

这个充满爱与恨的世界，原本是我们无法背叛的家园，每扇洞开的窗口，都有一片我们留恋的温馨。

人生，是一种境界。

我们必须从从容容。