银行业金融机构消费者权益保护工作自评报告(法人机构)

第一篇：银行业金融机构消费者权益保护工作自评报告(法人机构)

银行业金融机构消费者权益保护工作

自评报告（法人机构模板）

机构名称：

自评日期：

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况

（二）考核评价相关数据

（包括本机构资产规模、零售业务客户数量、一级分支机构数量、营业网点数量等。）

二、消费者权益保护工作开展情况 至少应包括：

（一）消费者权益保护规章制度建设

（总体制度架构、2016年制度规定新增及修订情况。）

（二）消费者权益保护体制机制安排

(包括但不限于：法人层面消费者权益保护工作机制安排部署；消费者权益保护职能部门成立时间、人员数量及经验背景；一级分支机构消费者权益保护工作架构安排、2016年度对分支机构消费者权益保护工作指导情况等。)

（三）消费者权益保护工作开展情况 1.产品与服务管理情况

2.金融知识宣传与教育工作情况 3.投诉应对、处理情况

——机构内部投诉处理应对机制；

——投诉处理、统计、分析及改进情况等。4.本年度重点问题发生情况及说明

（包括：机构直接受理投诉数量及处理情况、配合监管 部门处理投诉的数量、责任及处理情况；负面舆情或重大突发事件数量、处理情况及结果；已生效诉讼及仲裁数量、有责情况及处理结果等。可附材料。）

5.其他消费者权益保护相关工作开展情况

（四）有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理

三、工作中存在的问题及困难

（主要说明机构在开展消费者权益保护工作时，面临的内外部问题与困难。）

四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

附件：

1.银行业金融机构消费者权益保护工作自评表 2.根据上年考评结果整改情况及成果概览

第二篇：银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。

第二条 银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。

第三条 按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。

各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。

第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价 鼓励先进、鞭策后进。

第五条 考核评价结果是银监会及其派出机构开展消费者权益保护工作评级以及银行业金融机构监管综合评级的重要依据，由此相应制定监管规划、配臵监管资源和采取监管措施，有效实施分类监管。

第二章 考核评价要素、总体得分及等级确定

第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部控制和严重扣分项。

第七条 消费者权益保护工作考核评价要素由定性和定量两类考核评价指标组成。

第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。为了提高消费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会消费者权益保护职能部门每年根据监管重点和日常监管中发现的主要问题，动态调整考核评价各相关内容以及评价指标的权重分配和评分原则，并在考核评价工作开始之前公布。

第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标，其基准得分为0分，表明银行业金融机构已经落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分的之和。

（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。

第十条 消费者权益保护工作考核评价的等级确定。根据分级标准，以考核评价总体得分确定银行业金融机构消费者权益保护工作的等级。

考核评价要素、考核评价指标以及评分原则详见附件：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》。

第三章 考核评价操作流程和职责分工

第十一条 消费者权益保护工作考核评价流程包括：收集信息、初评、复评、审核、结果反馈、档案归集等。

第十二条 收集信息

（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价之前，（主）监管员应当全面收集相关信息，包括但不限于：非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。

对于银行业金融机构不愿、无法提供的信息或证据以及不能确定有利的信息或证据，应当视为不利信息或证据。

（二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础上，（主）监管员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定消费者权益保护工作存在的问题与不足以及需要进一步了解的信息。与此同时，（主）监管员可以通过与现场检查人员、准入监管人员、功能监管人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。

第十三条 初评

（一）综合分析。（主）监管员应当根据收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行综合分析，做到定量指标与定性指标相结合，静态分析与动态分析相统一。

（二）确定考核评价的初步结果。（主）监管员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。

初评工作按照属地监管原则，由法人银行业金融机构（或者中国境内外资银行分行管理行）所在地的直接监管机构（可能是银监会、银监局或银监分局）负责实施，且各级机构监管职能部门承担牵头职责，同级消费者权益保护职能部门配合。

为了确保考核评价工作的准确性和全面性，（主）监管员应当能够为所有评价指标的评分结果提供必要的事实依据，并且能够根据需要简要陈述评分理由。第十四条 复评

复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性评价。对于每一考核评价指标，复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但必须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的严肃性和客观性。

复评工作由银行业金融机构的直接监管机构的(主)监管员牵头，现场检查人员、准入监管人员以及消费者权益保护职能部门人员共同参与，确定复评结果。

第十五条 审核

审核是在复评基础上对消费者权益保护工作考核评价进行最终审定。审核工作遵照属地监管原则，由银监会相关监管部门主要负责人或者直接监管机构主要负责人召开正式会议，初评人员陈述、复评人员补充，经过集体讨论后最终确定，从而保证考核评价结果公正有效。

银监局应当将经直接监管机构主要负责人审定的考核评价结果（含初评结果和复评意见）汇总上报银监会对应的机构监管部门和消费者权益保护部门。

银监会在收到银监局上报的考核评价结果以后，对应的机构监管部门和消费者权益保护部门要进行认真审查核对，确保同类银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作全国统一标尺，结果科学严谨。如果考核评价结果确须进行调整，可由银监会机构监管部门主持召开正式会议审议（消费者权益保护职能部门相关负责人参加），并报该部门的分管会领导确定。银监会确认的考核评价结果须在30个工作日内反馈直接监管机构。第十六条 考核评价结果反馈

（一）通报考评结果。直接监管机构在收到银监会对考核评价工作的确认或修改意见以后，应当将最终结果（含各个考核评价指标得分反映的主要问题）通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的董事会或高级管理层通报。

（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到直接监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。

（三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，直接监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。如确须调整，应当事前报经银监会同意认可。

（四）报告整改措施。银行业金融机构如果对考核评价结果不再持有异议，应当在30个工作日内向监管机构提交确认书，并在回应报告中针对消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效可行的整改措施。

第十七条 考核评价档案归集

消费者权益保护工作考核评价结束后，（主）监管员应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、审核会议纪要、考核评价结果反馈（含确认书和回应报告）等相关文件、材料的归档工作。

第四章 考核评价结果及运用

第十八条 消费者权益保护工作考核评价是银行业消费者权益保护工作体系的重要环节，同时也是银监会及其派出机构针对银行业金融机构开展监管综合评级的重要内容之一。

消费者权益保护工作考核评价结果共分为６个等级，即１级至６级。其中，得分在90分（含）以上者为１级；得分在[75，90）区间者为２级；得分在[60，75）区间者为3级；得分在[45，60）区间者为4级；得分在[30，45）区间者为5级；得分在[0，30）区间者为6级。

第十九条 消费者权益保护工作考核评价结果等级越高，表明相关制度体系建设越不完善，制度执行越不力，工作开展越不到位，内部控制越欠缺，或者其他方面越存在明显缺陷。由此，对应的监管关注程度也应当越高。

第二十条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义

（一）消费者权益保护工作考核评价结果为１级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等十分匹配，且有可靠的体制机制保障了制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实了消费者保护理念，保障了消费者的合法权益。即便在消费者权益保护工作中存在一些问题或缺陷，也能在日常运营中得到妥善解决或弥补。

（二）消费者权益保护工作考核评价结果为2级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有基本认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等比较匹配，且其体制机制能够在一定程度上推动制度的执行；消费者权益保护工作开展有序，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，如果不及时补正，长期发展下去可能导致个别侵害消费者合法权益的事件发生。

（三）消费者权益保护工作考核评价结果为3级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有某些认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且其体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展基本符合要求，能够在一些经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在更多的问题与欠缺，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。

（四）消费者权益保护工作考核评价结果为４级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性认识不足；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质匹配度不足，且体制机制不能推动制度的有效执行；消费者权益保护工作开展存在缺陷，并在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，难以避免侵害消费者合法权益的事件发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，需要银行业金融机构采取有效措施，完善消费者权益保护工作制度，提高制 度执行力，弥补工作缺陷，加强内部控制等。

（五）消费者权益保护工作考核评价结果为５级，表示银行业金融机构没有认识到消费者权益保护工作的重要性；消费者权益保护工作制度体系建设不能满足业务需要，工作管理混乱，在很多经营管理和业务环节都无法落实消费者保护理念，随时可能发生侵害消费者合法权益的事件。若银行业金融机构不能够采取及时、有力措施加强消费者权益保护工作制度建设，显著提升执行力，全面减少或杜绝工作失误，则随时可能酿成银行业金融机构的重大声誉风险。

（六）消费者权益保护工作考核评价结果为６级，表示银行业金融机构消费者权益保护工作严重或者完全不符合监管要求，以致不仅消费者合法权益遭受严重侵害，也使银行业金融机构因为本身声誉风险的长期存在而出现生存危机。

为了督促银行业金融机构加强消费者权益保护制度和体制机制建设，在开展考核评价的前3个年份，对于第1、2要素扣分在25%以内且第5要素扣分超过50%以上者，银监会有权对考核评价的原始等级酌情减小1个等级，避免因为网点严重侵害消费者权益的个别行为影响整个机构的等级评定结果。

第二十一条 消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的普遍问题和突出矛盾，在督促银行业金融机构加强制度建设的同时，相应制定监管规划。

第二十二条 银监会及其派出机构应当在消费者权益保护工 作考核评价结果基础上，根据需要对银行业金融机构采取后续监管措施。

（一）考核评价结果为１级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展出色，监管机构一般不需对其采取特殊的监管行动。

（二）考核评价结果为２级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作基本令人满意。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

（三）考核评价结果为３级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作效果一般。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示。

（四）考核评价结果为４级（或者５级），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作难以令人满意（或者令人担忧）。对此，监管机构应当给予重点关注，综合运用但并不仅限于以下监管措施，有步骤、按计划、重实效，督促银行业金融机构对消费者权益保护工作进行改进，直至消费者权益保护工作考核评价达到3级以上标准：

1．派出专家组或专业团队进行现场指导；

2．要求银行业金融机构重新评估董事会、高管层在消费者权益保护工作方面的履职能力和履职行为，必要时更换相关负责人；

3．要求银行业金融机构加大整改力度，完善产品和服务管理，加强金融知识宣传教育，健全消费投诉处理；

4．限制银行业金融机构开办新业务、增设分支机构； 5．要求银行业金融机构增加消费者权益保护工作报告频率，同时加强内部考核评估和审计；

6．密切关注银行业金融机构消费者权益保护舆情状况及发展动态。必要时，可要求银行业金融机构聘请第三方机构独立开展评估并提交相关报告。

（五）考核评价结果为６级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作存在严重或致命缺陷。该类机构即使能够暂时生存，也会因为损害公众利益而给整个行业发展带来严重负面影响,甚至诱发行业危机。对此，监管机构应当加强指导，限其立即整改，除了可以采用针对4级或5级银行业金融机构采取的监管措施之外，还可根据事态的发展和严重程度，限制其分配红利和其他收入等，甚至启动市场退出程序。

第二十三条 考核评价结果及相关资料仅供监管部门内部使用。必要时，监管部门将以适当方式向政府及其相关职能部门披露消费者权益保护工作的考核评价结果。考核评价结果不应当出于商业目的或无故向新闻媒体和社会公众披露，但出于监管需要、经过审批核准的情况除外。

第五章 附则

第二十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，原则上应当于每年3月31日前完成，且不影响针对银行业金融机构开展的监管综合评级的工作进度。

第二十五条 对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或明显弄虚作假者，银监会及其派出机构将 根据性质严重程度，考虑对外公开披露予以谴责或采取其它监管措施。

第二十六条 本办法由银监会负责解释。第二十七条 本办法自公布之日起施行。

附录：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》

第三篇：XX银行消费者权益保护工作自评报告

附件1

银行业金融机构消费者权益保护工作

自评报告

自评日期： 2017年12月 机构名称： XX县农村信用合作联社

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 2017年，XX县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来，XX县联社未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。

（二）考核评价相关数据

XX信用社至2017年11月30日各项资产规模为XX万元，贷款客户数为XX户，营业网点数XX个。

二、消费者权益保护工作开展情况(一)消费者权益保护规章制度建设

XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部以及营业部等部室，辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平。XX联社对旧版本的业务规范在执行中遇到的问题进行有针对性的修改和完善，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。2017年，XX联社新制定了《XX县农村制定财务审批委员会工作规则》、《XX县农村信用合作联社同业业务管理办法》、《XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则》、《XX县农村信用合作联社同业授信管理办法》、《XX县农村信用合作联社柜面业务管理办法》、《XX县联社薪易贷个人消费贷款管理办法》（暂行）、《XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚决定（试行）》和《XX县农村信用合作联社安全保卫工作处罚实施细则》，修订了《XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作流程》、《XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则》、《XX县农村信用合作联社信贷管理基本制度》、《XX县农村信用合作联社贷款担保管理实施办法》、《XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理办法》和《XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理办法》等一系列管理规定。

（二）消费者权益保护体制机制安排

2016年11月7日，XX联社调整了消费者权益保护工作领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位臵公布了受理金融消费者投诉的专门机构、投诉电话、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

（三）消费者权益保护工作开展情况 1.产品与服务管理情况

在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务事项进行如实告知，让金融消费者自主选择 金融服务，进行公平交易。把消费者权益保护工作前臵渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。在金融消费者接受金融服务时，遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设臵访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。

2.金融知识宣传与教育工作情况

2017年，XX联社组织并参与了 “加强信息保护和支付安全，防范电信网络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力〃责任〃风险”、“金融知识进农户”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等宣传活动。共受理咨询和答疑560余人次，发放、张贴宣传资料30400余份，发放宣传礼品1600余份。重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、信用社免费及收费项目、个人信贷业务及贷记卡使用技巧、“如何提高网络金融诈骗能力”、“防范电信网络诈骗有妙招”等与消费者息息相关的金融知识，并结合XX县联社自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

3.投诉应对、处理情况

在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

在接到投诉问题时，受理人根据客户投诉单详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。然后由投诉处理人及时查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。对于不属实的投诉采取及时与客户联系，做好相关解释工作；对于有效投诉，及时制定解决投诉的处理方案，对投诉的问题及时进行化解，问题处理后及时回访投诉人，尽最大努力让客户满意。回访客户后，联社根据投诉的内容及违反的相关规定对责任人作出处罚并进行谈话教育；然后对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善联社的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平。

4.本重点问题发生情况及说明 2017年，XX县联社共收到各种投诉咨询及意见建议15件。其中:柜面服务投诉10件，信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，柜面服务投诉10件，已全部处理结案，经回访客户，与客户沟通、解释，得到客户的理解和支持。信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，经调查落实，有4件属实。所有投诉我社都认真组织人员查证落实，对客户提出的要求，根据实际情况合理合法进行解决，对疑惑的问题进行耐心细致地解释，对咨询及意见建议进行了分类整理并向相关领导汇报，逐一进行了答复及回访。做到事事有交待，件件有落实，把问题和矛盾化解在一线，确保信访群众正常合理的诉求能得到及时解决，防止了事态的恶性衍变。

通过全年投诉情况反映出，柜面多数投诉都不属实，多数不属于经办人员责任，属客户自我保护意识过强所致，如：2017年2月10日客户白先生通过电话银行投诉北城分社。投诉内容：白先生反映说自己之前没有在任何地方开通过短信提示业务、现在在账户上面扣收了短信服务费20元要求XX分社查询后给其做出解释。经调查：该客户白先生于2015年1月申请开通了个人手机银行业务，并申请开通了短信提醒业务。经电话联系：白先生表在自己方便的时候，到柜面解绑短信服务。

5.特色服务

我社根据XX经济特色和广大客户的需求，量身制订了 特色服务：

1.为进一步加大金融精准扶贫力度，积极支持我县境内苹果产业、核桃产业、花椒产业和樱桃产业的发展，持续加大对特色产业的种植、加工的农户和企业的信贷资金投放力度，为地方农业经济发展提供优质、高效的金融服务，我社为专门发展地方农业经济的企业和农户开办了“苹果贷”、“核桃贷”、“花椒贷”和“樱桃贷”特色服务，更好地服务了“三农”。

2.为构建“一体两翼”经营格局，我社专门面向有短期资金需求且征信良好的农村客户推广了惠农贷记卡业务，填补了农村市场贷记卡业务的空白。

三、工作中存在的问题及困难

XX县联社虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。

（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足。

随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（二）相关制度还需进一步完善。

由于目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不 够完善，随着金融产品及金融服务的不断创新，也会带来更多金融消费权益保护方面的问题，规范业务的操作流程，进一步完善原有的消费权益保护方面的制度尤为重要。

（三）金融业信息安全宣传不够到位。

XX县联社虽然积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全。随着金融业信息化的快速发展，对信息保密的要求也越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

四、下一消费者权益保护工作规划及建议 在今后的工作中，XX县联社将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平。进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）进一步扩宽金融消费者保护领域，切实保护金融消费者权益。

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我社 也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我社将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识

把金融消费教育贯穿于日常工作中，加大对社会公众的金融宣传力度，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

附件：

1.银行业金融机构消费者权益保护工作自评表 2.根据上年考评结果整改情况及成果概览

第四篇：村镇银行消费者权益保护工作自评报告

银行业金融机构消费者权益保护工作

自评报告（法人机构模板）

机构名称：

自评日期： 2015年2月28日

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况

2014年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。

（二）考核评价相关数据

截止2014年末我行总资产1.48亿元，总负债1.01 亿元，开立企业存款账户48户，个人存款账户4069户，公司类贷款余额0.42亿元，个人贷款余额0.88亿元。

（三）自评结果。

根据自身实际情况，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）》自我评价得分为90分，评价结果为一级。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设 2014年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。

（二）消费者权益保护体制机制安排

自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。对客户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1、产品与服务管理

在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行网站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客 户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。2014年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

2、金融知识宣传与教育

在业务宣传方面，我行2014年对金融消费者权益进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了人民币反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

3、投诉应对

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，2014年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。此外，我行还积极向客户收集 意见和建议，结合我行实际情况进行改进。

4.本重点问题发生情况及说明 2014年未发生消费者投诉事件。

（四）对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理

通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求，经查实，属于网点服务责任的，根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。

三、工作中存在的问题及困难

1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。我行将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

2、缺乏消费者权益保护的专业性人才，虽进行培训学习，但投诉处理能力仍有待提高。

四、下一消费者权益保护工作规划及建议 2015年我行结合自身实际情况，将进一步对消费者权益保护工作给予高度的重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作相关报告资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务三农、服务小微，造福地方百姓的社会责任。建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督力度，全面落实银 行机构消费者权益保护工作。

附件：银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）

第五篇：银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)

附件：

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）

第一章 总则

第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条 消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条 消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。第五条 考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配臵监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章 考核评价要素、总体得分及等级划分

第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条 各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。

第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。

考核评价的最小计分单位为0.5分。

第十条 消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90）区间者为二级,其中，得分在[85,90)区间者为二A，得分在[80，85）区间者为二B，得分在[75，80）区间者为二C；得分在[60，75）区间者为三级，其中，得分在[70,75)区间者为三A，得分在[65，70）区间者为三B，得分在[60，65）区间者为三C；得分在 60分以下者为四级。

如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。

第十一条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义：

（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。

（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基 本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。

（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。

（四）考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。

第三章 考核评价职责分工

第十二条 银监会负责组织、督导全国银行业消费者权益保护考核评价工作的开展，并对其直接监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作开展考核评价。第十三条 银监会各级派出机构按照属地监管原则，对其监管的法人银行业金融机构消费者权益保护工作开展考核评价，并参照本办法对银行业金融机构在辖内设立且符合考评对象标准的一级分支机构开展消费者权益保护考核评价工作。

此外，省级派出机构可根据工作实际自行确定辖内其他分支机构考核评价的范围和频次。

第十四条 银监会各级派出机构完成对银行业金融机构在辖内的一级分支机构的考核评价工作之后，应当将相关考核结果报送（抄送）其法人监管机构。法人监管机构在对法人银行业金融机构进行考核评价时，应重点考核法人银行业金融机构制度体系建设及其对分支机构消费者权益保护工作的指导和管理情况，并在考核评价工作中计算分支机构考核评价权重，确保考核评价结果全面完整。

法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机构。

第十五条 银监会及各级派出机构应当成立考核评价工作委员会，具体负责考核评价工作的开展。

考核评价工作委员会应当由消费者权益保护职能部门牵头，成员应当包括同级机构监管部门和其他相关职能部门。

第十六条 各级消费者权益保护职能部门负责考核评价工作的组织协调、专业指导和督促核查。包括但不限于：负责对日常消费者权益保护监管过程中的信息进行收集；协调 其他部门牵头组织成立考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；对辖内消费者权益保护工作考核评价进行总结和后评估；整理、保管考核评价档案；对下辖派出机构的考核评价工作进行监督和指导。

第十七条 同级机构监管职能部门和其他职能部门配合消费者权益保护职能部门开展消费者权益保护工作考核评价。包括但不限于：在日常监管工作中负责收集所监管银行业金融机构消费者权益保护工作相关信息；视情况派员参与考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；根据考核评价结果对银行业金融机构采取后续监管措施。

第四章 考核评价操作流程

第十八条 消费者权益保护工作考核评价流程包括：机构自评、信息收集、评价实施、结果通报、异议复核、档案归集等。

第十九条 机构自评。各银行业金融机构应按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》对自身消费者权益保护工作进行梳理，准确、全面、客观地作出自我评估，并提供自评估所依据的相关证明资料。自评估应包含对所管辖的分支机构的消费者权益保护工作的部署、指导和管理情况，及其下辖分支机构消费者权益保护工作开展的总体情况。

第二十条 信息收集。

（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段，考核评价工作委员会应当全面收集相关信息，包括但不限于：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；消费者权益保护职能部门掌握的相关报告以及投诉统计信息；银行业金融机构提供的与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。

（二）筛选、分析和深入收集信息。考核评价工作委员会在收集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。考核评价工作委员会可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。

考核评价工作委员会可根据实际情况，对银行业金融机构的自评估结果进行现场核查。

对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。

第二十一条 评价实施。

（一）综合分析。考核评价工作委员会在参考银行业金融机构自评估资料的基础上，应对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。

（二）确定考核评价结果。考核评价工作委员会在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定考评结果。

法人监管机构应综合法人银行业金融机构各一级分支机构的考核评价结果，将各一级分支机构考评得分的平均值按照40%的比重加权，计入法人银行业金融机构的最终考核评价结果。

考核评价工作委员会在对一级分支机构进行考核评价时，可根据工作需要征求辖内派出机构对二级分支机构的考核评价情况。

第二十二条 通报考评结果。在考核评价结束后，监管机构应及时将考核评价结果通报被考核银行业金融机构。

法人监管机构在通报法人考评结果的同时，应以附表形式将该机构各一级分支机构考评得分情况一并通报。

第二十三条 异议复核程序。银行业金融机构在接到通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。

监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失 误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。

第二十四条 银行业金融机构应当在考核评价结果送达后30个工作日内向做出评价的监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。

第二十五条 监管机构负责对被考核银行业金融机构的整改情况进行后续跟踪，并对整改情况及其有效性进行验证。被考核银行业金融机构整改落实情况将做为下一消费者权益保护工作的重点考核内容。

第二十六条 考核评价档案归集。消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、针对考核评价结果的反馈等相关文件、材料的归档工作。

第二十七条 各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题。

第五章 考核评价结果及运用

第二十八条 银监会及其派出机构应当根据消费者权益保护工作考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措施。

（一）考核评价结果为一级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般 不需对其采取特殊的监管措施。

（二）考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

（三）考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报。

（四）考核评价结果为四级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。监管机构应当责令其限期整改。对于整改措施不得力或到期仍无明显整改效果的，监管机构应根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条，对其采取暂停部分业务、停止批准开办新业务等监管措施。

第二十九条 消费者权益保护职能部门对银行业金融机构通报考核评价结果同时应抄送同级监管部门，考核评价结果应作为监管评级、监管规划及监管资源配臵的参考依据。

第三十条 消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。

第三十一条 银监会及省级派出机构可以根据工作实 际，对考核评价整体情况进行全辖通报，表扬先进、鞭策不足，提升监管工作效能。

第六章 附则

第三十二条 当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。

第三十三条 本办法所称银行业金融机构的分支机构包括持牌的信用卡中心。

第三十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。

（一）考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。

（二）各银行业金融机构分支机构的考核评价，参考《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》及《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法分支机构评分原则简表》结合进行。

（三）省级派出机构应当于次年3月10日前，将国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、银监会承担监管主体责任的外资银行的一级分支机构的考核评价结果报送银监会消费者权益保护局。

（四）省级派出机构间可以就地方性法人银行业金融机构在异地设立的一级分支机构考核评价工作进行合作协商，商定分支机构考核评价结果报送的相关事项。

（五）省级派出机构自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间。

（六）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。

（七）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，并组织协调下属各农商银行、县（区）联社开展好相关工作。

第三十五条 对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。

第三十六条 本办法由银监会负责解释。第三十七条 本办法自公布之日起施行。

附件：1．银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则

2．银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法分支机构评分原则简表