吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作自评报告1

第一篇：吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作自评报告1

吉林双阳农村商业银行股份有限公司 2016年度消费者权益保护工作

自评情况的报告

中国人民银行双阳支行：

按照中国人民银行长春中心支行于2017年6月15日举办了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训。结合培训要求，双阳农商行认真组织落实，并按相关要求积极开展消保自评估工作。现将2016年度消费者权益保护工作自我评估情况报告如下：

一、消费者权益保护工作开展情况

（一）高度重视，切实加强消费者权益保护工作的组织领导。

为确保消费者权益保护工作顺利开展，切实维护消费者权益，双阳农商行高度重视，成立了消费者权益保护委员会，委员会下设消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的最终责任，负责制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于本行消费者权益保护工作开展情况的专题汇报，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

组长：李晓东

副组长：于述春 刘波

成员：秦广民 柴丽娟 赵凯 修坤 于海革 王青春 韩笑

为确保做好消费者权益保护工作，领导小组下设办公室 为风险合规部，办公室主任由秦广民同志兼任。

（二）加强制度建设，完善梳理消费者权益保护制度体系。

双阳农商银行严格按照人民银行相关文件要求，积极做好消费者权益保护工作。2016年度共梳理和制定10项规章制度，分别是《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司双录管理办》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司服务价格信息披露管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司2016年消费者权益保护工作考核方案》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司内部审计制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司特殊消费者群体服务管理制度》。

（三）加强宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

一是积极组织人员参加人民银行、银监局和省联社举办的金融消费者权益保护工作学习培训，并组织所辖人员开展 消费者权益保护工作学习培训活动。二是组织开展了3.15期间“金融消费权益日活动。三是组织开展了普及金融知识万里行活动。各营业网点通过悬挂宣传横幅、LED显示屏、液晶电视等宣传载体展示活动宣传标语，并组织工作人员进乡村、进社区、进校园及周边人流密集区域开展宣传活动，向公众大力宣传普及2015年版第五套人民币100元纸币与旧版100元纸币的票面变化、人民币防伪特征、反假币技巧常识、银行机具冠字号码记录查询功能、残币兑换常识、外币兑换常识、我国货币政策等货币金融知识。各营业机构依托人民银行开发的先进便捷的个人征信网络查询平台，通过多种渠道多种方式倡导消费者查询了解自已信用记录的方法和途径，引导消费者关心重视自已的征信情况和信用行为，宣传维护良好个人信用记录的重要性，让金融消费者认识到良好的个人信用是一笔无形的财富，从而加强金融消费者的诚实守信意识。同时，各营业机构组织工作人利用下乡清收贷款期间和在营业场所门前摆放宣传台，向公众宣传普及个人征信知识，解读征信领域热点问题，介绍个人信用报告的概念和查询方法、如何拥有良好的个人信用记录、如何保护个隐私防止征信受损等。四是组织开展金融知识宣传月活动。自9月1日至9月30日活动期间，积极组织17家营业网点采取进社区、进学园、进商场、进村屯、进公共活动场所等进行户外集中和流动宣传活动，全辖户外集中宣传点累计设置17个，采取设置咨询、发放宣传资料等方式，累计开展集中宣传活动51次，参与宣传活动人员累计达204人 3 次，发放宣传资料62,000多张。重点宣传正规金融服务渠道，免受违法违规金融活动侵害；维护个人金融信息安全，免受非法诈骗活动侵害；辨别正规银行场所、人员和业务，依法维护自身权益。五是组织开展了打击非法集资风险排查活动。活动结合双阳农商银行所辖营业网点的实际情况，通过采取悬挂条幅、摆放展板、张贴海报、发放宣传资料、电子屏滚动播放、现场咨询、微信等方式，重点宣传教育防范打击和处置非法集资有关法律法规、政策，不断创新宣传方式和方法，推动宣传教育活动深入开展，强化社会公众风险意识和防范能力，确保广大农民和顾客的资金安全，增强广大农民和顾客对非法集资违法犯罪活动的意识和能力。所辖17个营业网点全部参与了宣传活动，参与宣传活动人员达85人，发放宣传资料12,000多份。六是建立投诉应对及处理机制。双阳农商银行进一步建立完善了客户投诉处理管理办法及诚信举报制度等，落实了合规风险部、稽核审计部、综合业务部、党群工作部及办公室等部门负责客户投诉处理工作，明确了客户电话投诉、意见薄（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级部门及政府部门转来投诉等处理流程，并明确了投诉处理时限，一般投诉处理时限为3个工作日，复杂投诉处理时限为7-10个工作日。

二、消费者权益保护工作自我评估情况

为确保消费者权益保护工作得到进一步提升，双阳农商行按照人民银行的要求，成立由风险合规部牵头，相关部室为成员的评估小组，该评估小组建立一套自我评估的一套考核体系，该体系共分五大类，总分100分，现将自我评估情 况汇报如下:(一)关于消费者权益保护工作的纲领性制度规定（20分）

1、是否建立了独立的、总括性的消费者权益保护工作制度（2分）

针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

2、是否就董事会和高级管理层在消费者权益保护方面的工作职责及议事决策规程做出了明确规定，且边界明确、内容详细，符合监管部门相关要求（2分）

针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

3、是否明确了组织架构和运行机制的制度规定（2分）针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

4、是否制定了消费者权益保护各项基本工作相关的制度规定（8分）

针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司双录管理办》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作 制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司服务价格信息披露制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司2016年消费者权益保护工作考核方案》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司内部审计制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司特殊消费者群体服务管理制度》等相关制度规定，以上办法内规定了相关内容，故该项得8分。

5、是否制定了有关产品和服务管理的相关的制度规定（4分）

针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司个人贷款管理办法》《吉林双阳农村商业银行股份有限公司农户贷款管理试行办法》《吉林双阳农村商业银行股份有限公司稽核处罚办法》《吉林双阳农村商业银行股份有限公司工作人员违规违纪行为处理办法》等相关规定，以上办法内规定了相关内容，故该项得4分。

6、消费者权益保护工作制度是否具有完备性与有效性（2分）

双阳农商银行对相关制度进行了梳理和完善，相关制度不存在潜在冲突，故该项得2分。

（二）制度执行是否有可靠保障（15分）

1、是否将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中（2分）

此项扣2分，因为我行2016年未将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中，我行将于2017年将消 费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中。

2、是否设立专门的消费者权益保护委员会，并制定相应的议事规则和工作程序（4分）

针对此项评分点我行设立了消费者权益保护委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，故该项得4分。

3、是否对消费者权益保护进行了信息披露（2分）

针对此项评分点我行对消费者权益保护进行了信息披露，故该项得2分。

4、是否设立专职部门及专人负责消费者权益保护工作（7分）

针对此项评分点我行设置合规风险部专门负责消费者权益保护工作，并设置了专人专岗，故该项得7分。

（三）工作开展是否有实效（28分）

1、产品开发准入是否符合相关规定（5分）

针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司银行卡及电子银行业务服务价格表》等相关制度，对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，是否就可能影响银行业消费者政策、制度、业务规则或收取定价进行了评估；对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制，故该项得5分。

2、是否对产品营销和信息披露进行了合理规划（5分）针对此项评分点我行通过产品说明书、合同条款、广告、网站等向消费者提供准确的产品信息，且对晦涩难懂的专门术语有专门解释；制定机构内部相对标准的宣传销售规范话 术，且话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准和收费金额；建立了产品信息查询平台；收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并区分自有产品和代销产品；做好消费者风险测评，即针对理财、代销类业务，开展消费者风险偏好、风险认知风险承受能力测试；完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，且录音录像内容、质量、保存期等符合监管要求，录音录像资料可随时精准检索和调阅，故该项得5分。

3、是否对消费者权益保护工作进行了质量控制（5分）针对此项评分点我行通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查；规范消费者个人信息收集，只收集与其所办业务相关的必要信息，并且采取必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除，故此项得分5分。

4、是否对特殊消费人群进行保护（5分）

针对此项评分点我行在营业网点或其他产品和服务提供渠道针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，提供必要的配套服务设施；银行业金融机构针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体消费特点和风险偏好开发金融产品，针对其行为特点设计人性化的服务流程；积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，故该项得5分。

5、是否有针对性的进行公众宣传教育（3分）针对此项评分点我行通过适当方式在营业场所摆放公益性金融知识宣传教育资料，并明显区别于产品介绍材料；组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动；积极配合并参加监管部门发起的各项金融知识宣传教育活动，并按要求报送活动方案、总结、活动信息等材料，故该项得3分。

6、是否针对消费者投诉建立了投诉渠道和投诉处理机制（5分）

针对此项评分点我行在营业场所、门户网站等醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式，提供了畅通、有效、便捷的投诉渠道；指定了消费者投诉处理的牵头部门，能够在指定时限内完成投诉处理，并及时向消费者进行反馈；对监管部门转办的投诉，能够在规定时限内妥善完成处理，并按监管要求及时反馈处理情况；对消费者投诉建立完整的台账记录，并进行完整、全面、及时的统计和分析，根据统计分析结果提出改进产品和服务本身或业务流程、协议文本、制定机制等的建议或方案，并据此进行整改，以减少类似消费纠纷的重复出现，故此项得5分。

（四）内部考核与管理是否得当（15分）

1、是否建立内部学习与培训机制（5分）

针对此项评分点我行制定详细的有关消费者权益保护内容的员工培训计划，开展有关消费者保护内容的培训，培训受众覆盖与零售业务相关的各个部门，包括但不限于产品和服务设计、文本制定、推广销售等部门的工作人员，培训内容有效体现消费者权益保护理念和要求，建立考核机制确 保各层级工作人员了解并掌握相关理念和要求，故此项得5分。

2、是否建立内部考评体系（5分）

针对此项评分点我行定期开展有关消费者权益保护工作的内部考评机制，考评指标设置全面、完整覆盖全部消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，内部考评结果纳入银行业金融机构整体综合绩效考评体系，故此项得5分。

3、是否建立内部审计制度（5分）

针对此项评分点我行建立了内审制度，由审计部门牵头开展审计工作，审计内容覆盖消费者权益保护工作的各个环节，发现问题提出有针对性、可操作的整改建议及措施，故此项得5分。

（五）重点问题是否发生(22分)

1、消费者投诉情况是否得到妥善处理（4分）我行能够对投诉进行及时妥善的应对和处理，故该项得4分。

2、负面舆情或重大突发事件是否得到妥善处理（2分）我行未发生重大舆情和重大突发事件，故该项得2分。

3、是否存在诉讼或仲裁情况（2分）

我行未发生与消费者权益保护工作相关诉讼和仲裁情况，故该项得2分。

4、是否存在侵害消费者基本合法权益的情况（14分）我行未发生侵害消费者基本合法权益的情形，故该项得14分。

以上情况是我行对照评分细则进行的自我评估，综合打 分98分。

三、存在的问题及整改措施

双阳农村商业银行自2012年改制以来，基本按照消费者权益保护总体目标及要求积极开展消保工作，并逐步完善相关制度建设，提升消保工作质效，但也存在一些问题。一是由于目前消费者权益的体制机制建立尚不完善，力争2017年末前建立有效制度建设，保证消费者权益保护工作制度落实到位。二是消费者权益保护工作内部经营管理绩效考核缺少系统性考核，目前我行处于起步阶段，力争2017年年末前完善系统性考核，达到监管要求。三是尚未设置专职部门负责消费者权益保护工作，现由我行风险合规负责此项工作，确保消费者权益保护工作有效开展。

四、下一步工作规划

（一）继续完善消费者权益考核方案，保护消费者合法权益。按照人民银行和银监部门及省联社消费者权益保护工作要求，继续修订和完善双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作相关制度，保护消费者合法权益，预防消费者权益不受侵害。

（二）加强消费者权益保护工作考核，明确绩效考核的权重。双阳农商行开展消费者权益保护工作处于起步阶段，相关制度正在建设和完善，消费者权益保护工作初见成效。按照监管部门要求，进一步完善消费者权益保护工作考核方 11 案，将消费者权益保护工作纳入经营管理指标，进行绩效考核，并适当设置考核权重，每半年进行考核一次，年末根据机构考评情况，纳入经营目标考核。

（三）继续加强消费者权益保护宣传教育和检查工作，强化消保工作和经营发展深度融合。一是各机构和人员在产品和服务推介过程中能够主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，不欺诈、不误导，合理揭示产品风险情况。二是积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力，杜绝侵害消费者权益。三是积极深入开展宣传月活动，结合当地实际情况，进社区、进校区、进商区，为特殊消费群体开展金融知识宣传，重点宣传会计支付结算账户使用安全、电子智能服务推广服务月、防范电子网络诈骗、非法集资等金融知识，通过提升公众的金融消费意识和金融素质，稳定金融环境和秩序。四是为消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。同时做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。五是加强个人金融信息保护意识。双阳农商行制定了个人金融信息保护工作管理办法，定期组织员进行工学习，增强个人信息保护意识，并与员工签订个人金融信息保 密承诺书，并每半年对营业网点进行检查和督导，确保个人信息安全，防止信息泄露和滥用。

2017年9月10日

第二篇：农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作实施办法

湖南凤凰农村商业银行股份有限公司 金融消费者权益保护工作管理办法

第一章 总 则

第一条

为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》等法规、制度，结合本行实际，制定本办法。

第二条

本办法所称金融消费者权益保护，指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条

本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。

第四条

本办法适用于辖内各支行、部及机关部室。

第二章 组织机构和职责分工

第五条

董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”）开展消费者权益保护工作，审议消保委提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条 董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条 消保委负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权相关部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条 成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在纪检监察室，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。

第九条

董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；

（二）负责督促消保委有效执行和落实相关工作，定期听取消保委关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；

（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及消保委相关履职情况；

（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第十条

消保委是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；

（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；

（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；

（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；

（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第十一条

部门职责：

（一）纪检监察室为本机构消费者权益保护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权益保护工作的政策、战略、目标以及相关制度、办法、流程；监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。

负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况；开展金融知识宣传教育活动。

（二）人力资源部负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序；开展消费者权益保护考核工作。

（三）办公室负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负面影响；调查研究金融消费者特点、趋势。

（四）财务会计部负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。

（五）稽核审计部负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向董事会、委员会和相关部门报告检查结果。

（六）信息科技部负责会同相关业务部门推动系统内消费者争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。

（七）其他部门按照各自管理和服务条线的职责，做好消费者权益保护工作。

第三章 对消费者权益的保护义务

第十二条 各支行、部应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十三条 各支行、部应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十四条 各支行、部应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十五条 各支行、部应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十六条 各支行、部应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。

第十七条

各支行、部应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十八条 各支行、部应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第十九条 各支行、部应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第四章 投诉处理

第二十条

消保委受理下列消费者申诉事项：

（一）消费者办理存贷款业务的争议；

（二）消费者办理支付结算业务的争议；

（三）消费者办理电子银行业务的争议；

（四）消费者信贷征信记录相关的争议；

（五）消费者对我行提供其他产品和服务的争议；

（六）消费者对我行提供的金融服务质量和水平的争议。

第二十一条

消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）向总行受理部门投诉；

（二）向**农信客服中心投诉；

（三）上述方式协调未果的，可请求消费者协会调解、仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。

第二十二条

消费者向受理机构申诉，应当符合下列条件：

（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；

（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法规定的申诉范围；

（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；

（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件。

第二十三条

消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。受理机构（部门）设置申诉登记表。由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由受理机构（部门）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的机构（网点）的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；

（五）经办人员、登记时间。

第二十四条

收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十二条规定情形的申诉，应当受理；属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。第二十五条

受理单位（部门）受理消费者申诉后，可以采取口头答复和书面答复、协商调查处理、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起3个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理，并填制申诉转（移）送通知书。

第二十六条

属于总行直接受理的客户申诉事项或省联社客服中心（***）、人民银行或相关单位转送、移送的申诉事项，纪检监察室应指定专人现场核实和调查情况，妥善解决纠纷。

第二十七条

投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中，原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员可采取现场询问当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料，核实确认过错方，在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。

在调查核实过程中，可约见当事人，合理进行协商调处。确系我行内部员工操作失误或服务态度问题，应予以赔礼道歉，做好解释和说服工作；经确认，给客户形成损失的，要按法律法规和合同规定对消费者进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷。

第二十八条

投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经投诉受理机构部门负责人批准，可延期至10日内办理。

第二十九条

对申诉处理结果的回复，投诉受理部门可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复；

（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回复。

根据申诉案件处理情况及回复方式，投诉受理人员制作申诉办结单，经申诉人、投诉受理部门负责人签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第三十条

在投诉事件得到妥善处理后，在2个工作日内填写投诉事件处理结果报告单，向本行分管领导报告处理情况。属于总行督办的投诉事件，在事件处理后3个工作日向消保委反馈客户投诉事件处理结果报告单。对各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件，在投诉事件得到妥善处理后5个工作日内，向相关转送单位反馈客户投诉事件处理结果报告单或电话回复处理情况。

第三十一条

在经过核实处理后，消费者对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，被申述单位要积极申请仲裁或者提起诉讼，掌握工作主动性。

第三十二条

总行要单独开通投诉电话，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受消费者的电话申诉。

第五章 监督和问责 第三十三条

总行应将消费者权益保护工作纳入内控管理体系，定期进行监督检查和评价。

第三十四条

稽核审计部应对消费者权益保护工作制度建设和执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告消保委，并及时督促相关部门、网点进行整改，跟踪监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：

（一）组织架构和运行机制执行情况；

（二）产品和服务的信息披露执行情况；

（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；

（四）金融知识宣传教育执行情况；

（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；

（六）内部控制体系建设、执行情况以及考评制度落实情况；

（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情况；

（八）其他消费者保护工作执行和落实情况。第三十五条

对存在损害消费者权益行为的支行、部或个人，依据具体情形，应采取以下处理措施：

（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影响的机构和负责人予以通报、警示和约见谈话；

（二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定格式合同文本误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；未经消费者授权或同意篡改、违法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏影响以及因内部工作人员操作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机构负责人责任及相关责任人的责任，情节严重的，给予纪律处分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第六章 考核、评价和报告

第三十六条

评价和考核。纪检监察室应根据消费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。

消费者权益保护工作情况评价结果应纳入总行对各分支机构的考核当中。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构和个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的机构和个人将按规定进行处罚。

第三十七条

各项评价指标的取得和计算：

（一）被申诉数量由各支行、部投诉受理部门依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量由各支行、部投诉受理部门统计或向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量由各支行、部投诉受理部门通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由通过现场检查以及统计、调查、座谈、反馈取得。

第三十八条

监测和报告。本行消费者权益保护牵头部门应定期监测、统计、分析、汇总本机构及辖内机构消费者权益制度执行和客户投诉情况，建立消费者保护权益工作监测台帐，按季出具工作报告。

报告内容包括但不限于：消费者权益保护工作运行机制执行情况、产品和服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部控制体系建设和执行情况、监督检查和考核情况、消费者权益保护工作重大突发事件应急和处理情况等。

第三十九条

报告程序和时限。各分支机构、相关部室应在季后2个工作日内向牵头部门报告本机构和部门、专业条线的工作情况，牵头部门应在季后5个工作日内向消保委报告本机构消费者权益保护工作开展和执行情况。并按时向人民银行、监管部门等报送情况。

第七章 宣传教育

第四十条

总行应制定消费者权益保护宣传教育工作目标和方案，加强金融消费者权益宣传教育工作，定期组织开展金融知识普及宣传活动，为消费者提供专业的信息咨询服务，提高消费者的安全意识和自我保护能力。

第四十一条

总行应加强与政府相关部门、人民银行、消费者组织、行业协会和媒体等联系，自觉接受有关各方的监督。

第四十二条

总行应当加强消费者保护工作的舆情监测，及时掌握社会各界对消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息应快速反应，妥善处理。

第八章 应急管理

第四十三条

各支行、部应加强消费者权益保护工作应急管理，制定应急预案和重大突发事件应急报告机制，特别是对重大群体性投诉事件或个体重大投诉事件要统一指挥，及时应对，妥善处理，并在第一时间向总行（牵头部门）报告情况，总行牵头部门接到报告后及时向消保委进行汇报，并积极争取政府、人民银行、银监局和公安等部门的支持，共同协调应对。

第九章 附 则

第四十四条

本办法由**农村商业银行银行股份有限公司负责解释和修订。

第四十五条

本办法下发之日起实施。

第三篇：XX银行消费者权益保护工作自评报告

附件1

银行业金融机构消费者权益保护工作

自评报告

自评日期： 2017年12月 机构名称： XX县农村信用合作联社

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 2017年，XX县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来，XX县联社未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。

（二）考核评价相关数据

XX信用社至2017年11月30日各项资产规模为XX万元，贷款客户数为XX户，营业网点数XX个。

二、消费者权益保护工作开展情况(一)消费者权益保护规章制度建设

XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部以及营业部等部室，辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平。XX联社对旧版本的业务规范在执行中遇到的问题进行有针对性的修改和完善，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。2017年，XX联社新制定了《XX县农村制定财务审批委员会工作规则》、《XX县农村信用合作联社同业业务管理办法》、《XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则》、《XX县农村信用合作联社同业授信管理办法》、《XX县农村信用合作联社柜面业务管理办法》、《XX县联社薪易贷个人消费贷款管理办法》（暂行）、《XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚决定（试行）》和《XX县农村信用合作联社安全保卫工作处罚实施细则》，修订了《XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作流程》、《XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则》、《XX县农村信用合作联社信贷管理基本制度》、《XX县农村信用合作联社贷款担保管理实施办法》、《XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理办法》和《XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理办法》等一系列管理规定。

（二）消费者权益保护体制机制安排

2016年11月7日，XX联社调整了消费者权益保护工作领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位臵公布了受理金融消费者投诉的专门机构、投诉电话、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

（三）消费者权益保护工作开展情况 1.产品与服务管理情况

在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务事项进行如实告知，让金融消费者自主选择 金融服务，进行公平交易。把消费者权益保护工作前臵渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。在金融消费者接受金融服务时，遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设臵访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。

2.金融知识宣传与教育工作情况

2017年，XX联社组织并参与了 “加强信息保护和支付安全，防范电信网络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力〃责任〃风险”、“金融知识进农户”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等宣传活动。共受理咨询和答疑560余人次，发放、张贴宣传资料30400余份，发放宣传礼品1600余份。重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、信用社免费及收费项目、个人信贷业务及贷记卡使用技巧、“如何提高网络金融诈骗能力”、“防范电信网络诈骗有妙招”等与消费者息息相关的金融知识，并结合XX县联社自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

3.投诉应对、处理情况

在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

在接到投诉问题时，受理人根据客户投诉单详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。然后由投诉处理人及时查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。对于不属实的投诉采取及时与客户联系，做好相关解释工作；对于有效投诉，及时制定解决投诉的处理方案，对投诉的问题及时进行化解，问题处理后及时回访投诉人，尽最大努力让客户满意。回访客户后，联社根据投诉的内容及违反的相关规定对责任人作出处罚并进行谈话教育；然后对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善联社的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平。

4.本重点问题发生情况及说明 2017年，XX县联社共收到各种投诉咨询及意见建议15件。其中:柜面服务投诉10件，信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，柜面服务投诉10件，已全部处理结案，经回访客户，与客户沟通、解释，得到客户的理解和支持。信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，经调查落实，有4件属实。所有投诉我社都认真组织人员查证落实，对客户提出的要求，根据实际情况合理合法进行解决，对疑惑的问题进行耐心细致地解释，对咨询及意见建议进行了分类整理并向相关领导汇报，逐一进行了答复及回访。做到事事有交待，件件有落实，把问题和矛盾化解在一线，确保信访群众正常合理的诉求能得到及时解决，防止了事态的恶性衍变。

通过全年投诉情况反映出，柜面多数投诉都不属实，多数不属于经办人员责任，属客户自我保护意识过强所致，如：2017年2月10日客户白先生通过电话银行投诉北城分社。投诉内容：白先生反映说自己之前没有在任何地方开通过短信提示业务、现在在账户上面扣收了短信服务费20元要求XX分社查询后给其做出解释。经调查：该客户白先生于2015年1月申请开通了个人手机银行业务，并申请开通了短信提醒业务。经电话联系：白先生表在自己方便的时候，到柜面解绑短信服务。

5.特色服务

我社根据XX经济特色和广大客户的需求，量身制订了 特色服务：

1.为进一步加大金融精准扶贫力度，积极支持我县境内苹果产业、核桃产业、花椒产业和樱桃产业的发展，持续加大对特色产业的种植、加工的农户和企业的信贷资金投放力度，为地方农业经济发展提供优质、高效的金融服务，我社为专门发展地方农业经济的企业和农户开办了“苹果贷”、“核桃贷”、“花椒贷”和“樱桃贷”特色服务，更好地服务了“三农”。

2.为构建“一体两翼”经营格局，我社专门面向有短期资金需求且征信良好的农村客户推广了惠农贷记卡业务，填补了农村市场贷记卡业务的空白。

三、工作中存在的问题及困难

XX县联社虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。

（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足。

随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（二）相关制度还需进一步完善。

由于目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不 够完善，随着金融产品及金融服务的不断创新，也会带来更多金融消费权益保护方面的问题，规范业务的操作流程，进一步完善原有的消费权益保护方面的制度尤为重要。

（三）金融业信息安全宣传不够到位。

XX县联社虽然积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全。随着金融业信息化的快速发展，对信息保密的要求也越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

四、下一消费者权益保护工作规划及建议 在今后的工作中，XX县联社将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平。进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）进一步扩宽金融消费者保护领域，切实保护金融消费者权益。

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我社 也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我社将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识

把金融消费教育贯穿于日常工作中，加大对社会公众的金融宣传力度，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

附件：

1.银行业金融机构消费者权益保护工作自评表 2.根据上年考评结果整改情况及成果概览

第四篇：村镇银行消费者权益保护工作自评报告

银行业金融机构消费者权益保护工作

自评报告（法人机构模板）

机构名称：

自评日期： 2015年2月28日

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况

2014年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。

（二）考核评价相关数据

截止2014年末我行总资产1.48亿元，总负债1.01 亿元，开立企业存款账户48户，个人存款账户4069户，公司类贷款余额0.42亿元，个人贷款余额0.88亿元。

（三）自评结果。

根据自身实际情况，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）》自我评价得分为90分，评价结果为一级。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设 2014年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。

（二）消费者权益保护体制机制安排

自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。对客户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1、产品与服务管理

在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行网站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客 户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。2014年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

2、金融知识宣传与教育

在业务宣传方面，我行2014年对金融消费者权益进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了人民币反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

3、投诉应对

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，2014年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。此外，我行还积极向客户收集 意见和建议，结合我行实际情况进行改进。

4.本重点问题发生情况及说明 2014年未发生消费者投诉事件。

（四）对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理

通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求，经查实，属于网点服务责任的，根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。

三、工作中存在的问题及困难

1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。我行将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

2、缺乏消费者权益保护的专业性人才，虽进行培训学习，但投诉处理能力仍有待提高。

四、下一消费者权益保护工作规划及建议 2015年我行结合自身实际情况，将进一步对消费者权益保护工作给予高度的重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作相关报告资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务三农、服务小微，造福地方百姓的社会责任。建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督力度，全面落实银 行机构消费者权益保护工作。

附件：银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）

第五篇：浅谈商业银行消费者权益保护机制[模版]

浅谈商业银行消费者权益保护机制

林晓寒 本溪市商业银行中华支行

一、加强商业银行消费者权益保护的必要性及现实意义

保护商业银行消费者合法权益在我国特殊国情下具有现实意义。首先，保护消费者合法权益是我国商业银行负有的法律责任和义务，是建立健全商业银行消费者权益保护法制体系的重要组成部分。其次，它也是我国商业银行建设现代金融企业、提升品牌形象和市场竞争力、实现可持续发展的内在要求。此外，美国次贷危机的经验和教训充分说明了加强和完善商业银行消费者权益保护的必要性。

（一）有利于保护银行消费者个体利益，完善消费者保护制度

增加消费者福利是社会发展的终极目标之一。从整体上看，消费者作为一个团体，与经营者相比处于劣势地位，对于银行消费者而言，其弱势地位更为明显。一方面商业银行实力强大，在很多时候、很多地方甚至处于垄断地位；另一方面，消费者金融知识欠缺，对很多创新的银行产品知之甚少。此外，商业银行还往往通过单方面声明或以格式合同等方式保留更改合同条款的权利，而这种更改往往导致消费者处于不知情的不利地位。因此，应当借助于商业银行消费者这一概念，在合同法律之外借助特别法为消费者规定法定权利及权利保障的相应机制，为金融消费者提供有力保护。

（二）有利于实现商业银行和全社会的可持续发展，提升银行业竞争力美国次贷危机表明，片面强调金融机构自身的利益，淡化消费者保护，忽视消费者权益，这种杀鸡取卵式发展最终会导致消费者产生风险厌倦和离场情绪，失去市场基础，如鱼失水，我国牛奶行业三聚氰胺教训不可谓不深。

（三）有利于为消费者信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境

长期以来，我国经济增长过度依赖投资和外贸，国内消费对于经济增长的支撑作用偏小。为此，建立和完善商业银行消费者权益保护制度对于发展我国消费信贷，进而扩大内需都具有重要意义，而作为金融体系中消费信贷产品的重要提供者———商业银行更是责无旁贷。

（四）维护国家金融和经济安全的需要

银行消费者权益保护不足是导致次贷危机的重要原因之一。消费者普遍缺乏金融专业知识，难以识别五花八门的银行产品背后的陷阱。而监管部门缺乏对消费者保护的制度安排，消费者容易购买大量不适合他们的银行产品。此外，信用产品缺乏透明度导致了消费者对这些产品的无知及盲目乐观，一定程度上引发了次级贷款的泛滥和房地产泡沫的膨胀，最终酝酿了这场殃及全球的金融危机。次贷危机经验教训充分说明，必须加强商业银行消费者权益保护，这也是维护国家金融稳定乃至经济安全的重要保障。

二、我国商业银行消费者权益保护面临的挑战

近年来，我国政府对商业银行消费者保护的重视以及所做的努力，通过不断完善的法律法规以及倡导行业自律，促使银行消费者权益保护工作取得了显著成绩。另一方面，我国各家商业银行也积极履行法律责任和义务，采取各种方式，从可持续发展的角度出发，努力践行消费者权益保护工作。这些都有力地促进了我国银行业整体的和谐与健康发展。但在此过程中，我们也可以清楚地认识到，与传统的实物消费品相比，银行产品本身具有更为复杂的专业性和技术性，其服务的提供者与银行消费者之间存在着更多更大的信息不对称，使商业银行消费者权益保护工作面临着更为艰巨的挑战。目前，我国商业银行消费者权益保护工

作主要面临三方面的挑战：一是我国金融市场发展历史较短，消费者的金融消费意识不足，抗风险的意识和能力欠缺，与商业银行自身相比，消费者的弱势地位明显；二是目前商业银 行“公平对待消费者”的公司治理理念和机制保障还有待于进一步提升；三是保护银行消费者的机制还有待于不断创新和完善。

三、我国商业银行消费者权益保护工作的现状和目前存在的主要问题

（一）现状

商业银行消费者权益保护是经济金融发展到一定程度上的必然要求，同时，政府的重视和支持非常重要。20 世纪 60 年代以后，发达国家和地区就已经逐步建立和完善其银行消费者保护体系，并颁布了一系列法律。在我国，有关部门在商业银行消费者保护领域也已进行积极探索，并取得了一些成绩。但是，我们也要清醒地看到，当前消费者和商业银行的纠纷和争议还较为普遍，商业银行消费者权益受到侵犯的事例不时出现，不少典型案例还引起了媒体与社会的广泛关注。一方面，我国中央银行、金融监管部门及中国消费者协会等先后提出了金融领域消费者保护问题，并做了大量工作。广大商业银行也十分重视银行消费者保护工作，绝大部分投诉能及时、有效处理。近年来，随着金融市场的迅速发展，银行产品日益丰富，普通百姓的金融资产已逐渐成为其家庭主要财产及其重要收入来源，消费者与商业银行联系日趋紧密。在此背景下，中国人民银行、银监会等监管部门都先后提出了要重视银行领域消费者保护问题，并为此做了大量工作，颁布了有关条例和指引。中国人民银行通过执行货币政策、维护金融稳定、提供金融服务，为银行消费者提供良好的宏观外部金融消费环境，并长期密切关注银行理财产品发展状况，着力解决弱势群体融资难问题，前瞻性开展个人破产法的前期研究，积极推进征信、反假币、账户管理等领域的银行消费者保护工作。中国银监会在成立之初，将保护广大存款人和商业银行消费者的利益作为监管四大目的之一，先后颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》、《商业银行声誉风险管理指引》等文件，规范商业银行服务收费行为，督促建立投诉处理监督评估机制，以此保护广大商业银行消费者合法权益。中国消费者协会和全国各地消费者协会一直以来都非常关注银行消费者保护问题，通过受理消费者投诉、开展消费者评议、消费者调查、分析投诉热点、对不合理格式条款和规 定点评等方式，不断反映消费者对于银行金融服务的意见。商业银行大多建立了消费者投诉处理机制和系统，并且与商业银行员工绩效考核挂钩，绝大部分投诉都能得到及时、有效处理。另一方面，我国消费者与各商业银行之间的纠纷近年来有不断增多的趋势，一些典型案例的出现还引发了媒体与社会的广泛关注。随着我国消费信贷规模的显著增加，信用卡等 新型信贷方式逐渐普遍，各种理财产品日渐丰富，金融创新层出不穷且不断复杂化，金融衍生产品也开始进入寻常百姓金融消费视野，消费者与各商业银行间的争议和纠纷有不断增 多的趋势，特别是一些典型案例的出现，引发了社会各界对商业银行与消费者关系问题的广泛关注。银行消费领域中的矛盾在相当程度上损害了消费者的权益，伤害了消费者的消费 热情，阻碍了经济的健康发展，不利于社会、银行和消费者三方的持续、健康、和谐发展，也不利于民生金融的推进。

1.从整个金融行业看，商业银行存在的侵害消费者权益现象较多。银行领域存在的消费者权益保护问题主要有：风险信息披露不充分、片面夸大理财产品收益率、信用卡合同（章程）条款显失公平、捆绑销售（搭售）行为、贷款催收行为失当、产品安全性欠缺、诱使消费者不理智消费、单方面更改合同、“霸王式”的声明“最终解释权归本行所有”、以格式条款免除自身义务和责任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兑收费事件以及当年社会舆论和新闻媒体聚焦的银行网点排队现象；2008 年银行QDII 理财产品大面积亏损，众多银行理财产品爆出的“零收益”或大面积浮亏现象也引发了社会的普遍关注；近两年来，银行办理贷款时搭售银行卡，或要求贷款人存款账户转移到贷款行；设置不合理的个人按揭贷款条件，在办理个人住房贷款时强制客户在指定的保险公司投保；申请贷款对担保物评估时，消费者可选择的评估机构只限定在银行担保物评估机构备选名单中；银行销售人员不考虑顾客的投资经验和风险承受能力，采取不实说明、故意回避本金损失风险等误导销售行为暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题，一些消费者通过网络和报纸媒体等进行大量投诉，令这些银行陷入严重的信任危机。

2.从商业银行消费者权利受损的角度来看，消费者知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等容易遭到侵犯，最终导致消费者资产受损。在金融消费知情权方面，实践中存在的问题较多，如部分商业银行虚假宣传、单方面张贴通知更改合同条款、信用卡外包销售风险披露不充分、理财产品风险揭示不足等。银行业近年来众多纠纷，不少都与从业机构及其工作人员利用信息的不对称，虚假宣传、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有关。在金融消费公平交易权方面，侵犯消费者权利主要表现在部分商业银行多利用事先印制好的格式贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系，银行消费者由于法律知识有限，交易环境、时间等所限，大多数情形无法判断其中是否含有不公平条款，从而被侵权。在消费者人格尊严和金融隐私权方面，常见的侵权如在部分商业银行内部，未经消费者同意，消费者提交给一个业务部门的个人信息，银行提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源；银行未经当事人同意，非法获取个人隐私信息用于发放银行卡等。另外，广大商业银行有责任尊重消费者人格权，对待消费者应一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼。近年来，消费者对于有的银行冷落普通客户，过分关照 VIP 客户，长时间排队等待十分不满。此外，银行消费者的其他权利，如安全保障、选择权、损害赔偿权、受教育权等在现实中也常受到侵犯。缺乏有效权利救济途径，也使商业银行消费者维权意识淡薄，一定程度上助长了商业银行侵权行为，加大了银行业的潜在风险。

（二）目前存在的主要问题综观近年来发生的一些案例，我国商业银行消费者权益保护实践中面临的问题还很多，总体来看，主要有以下几方面：

1.银行业务创新与改造引发消费者的对抗，例如商业银行对银行卡的收费问题，由于部分银行既有的银行卡章程和相关协议没有确立收费事项，而在新业务改造后又要求收费。

2.银行的权利与风险意识增强，并通过格式合同的保护条款、风险转移条款来保护自己，将服务中潜伏的本应该双方当事人分摊的某些风险转移给消费者，从而引起消费者的不满，例如将第三者引发的诸多风险和损失完全由消费者承担。

3.银行与客户交易结构的特殊性决定了银行在其中的特殊地位，这种特殊地位可能促成银行权利膨胀与滥用，并可能导致消费者权益的受损，例如银行在对不特定消费者有约束力的服务章程中保留单方修改、终止的权利，这种单方修改权利可能增加消费者的义务而缺乏协商与告知的程序。

4.银行确立的不可抗力因素引发的损失分配机制，往往对消费者不利，如因为地震、战争等引发的不安全性损失均由消费者承受。

5.银行基于法律法规对弱势群体缺乏强制性的或者自律性的安排机制，因此在服务和收费方面往往没有给弱势群体留下特别的空间，这可能引发社会对弱势群体保护方面的争执。6.银行服务区域的有形与无形化延伸，服务区域内消费者的人身与财产安全问题也成为社会关注的话题，银行在附属安全方面的义务如何限定，责任如何限制，也成为纠纷的焦点之一。

四、进一步完善我国商业银行消费者权益保护机制的对策建议

（一）注意保障银行消费者知情权在金融领域，银行消费者享有知悉其购买、使用或接受的银行产品与银行服务的真实情况的权利。各商业银行在向客户提供银行产品或服务

时，应注意在业务的前、中、后三个阶段充分保障消费者的知情权，具体而言：一是在事前充分披露银行所提供产品或服务的相关信息；二是合同签订过程中应履行相关格式条款提示 义务，并与消费者约定信息交换方式；三是在服务过程中及时履行信息告知义务。

（二）注意保障银行消费者隐私权银行消费者隐私权，是指消费者对其非公开的金融信息享有的不受他人非法获取和使用的权利。一直以来，我国各项法规和制度都对银行消费者隐私权的保护做了具体的规定，如 《商业银行法》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》等。我国商业银行在办理各项业务时，应从客户信息的获取、使用与保管等各个环节全面有效地保护客户的隐私权。严格杜绝未事先取得信用主体的书面授权就进行贷前查询；系统内记录的查询原因与实际查询原因不符；贷后查询管理不规范，存在频繁查询、违规委托查询等现象。

（三）注意保障金融消费者人身与财产安全银行对客户在购买、使用金融产品和接受金融服务时的人身、财产安全负有安全保障义务。在商业银行经营实践中，时有发生客户在银行营业网点摔跤或被盗抢，最终由银行赔偿客户人身伤害或财产损失的案例。为防范相关法律风险，我国各商业银行对于辖内的经营场所（包括营业网点、自助银行、柜员机等）以及周边必经范围应强化安全保障，具体措施包括：在营业场所或周边环境的显著位置对客户进行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盗抢等）；重点关注客户是否遵守柜台“一米线”的规定；加强对于自助银行、自动柜员机等银行自助服务区域的监控、巡查与管理；在营业场所或通过短信提醒等方式提醒客户加强安全防范意识、防范银行卡诈骗行为，等等。

（四）完善纠纷内部处理机制与程序商业银行应高度重视每次客户投诉与纠纷处理，在内部明确投诉受理范围、受理具体部门，开通本行内的投诉热线和网站投诉板块和栏目，切实有效解决消费者投诉问题，将投诉问题化解在内部，消化在内部。加强对投诉问题调查进展、调查结果方面的透明度，建立纠纷案例或案件库，做好事后分析和内部教育。

（五）强化银行员工在消费者权益保护方面的教育

我国商业银行应不断强化员工在消费者权益保护方面的教育，尤其对个人消费者直接提供服务的一线员工。事实上，从已经发生的一些引起社会重大关注的消费者诉讼来看，商业银行花费的成本非常高昂。尤其是在今后民众法制意识的进一步加强，团体诉讼将更加盛行，银行如果不注意消费者保护方面的基础建设，便可能为这种诉讼支付高昂成本。为此，银行必须从银行员工入手，加强其对产品开发、产品与服务的宣传、服务流程、规范性文件建设等各环节可能存在消费者投诉的风险预警教育。

（六）在银行内部成立消费者权益保护工作领导组织

商业银行消费者权益保护工作有没有引起重视，机制是否到位，成效是否显著，在很大程度上取决于商业银行本身相关机构的设立。该消费者权益保护内部机构可负责审议决定本行内消费者权益保护相关政策、制度办法和应急预案；审议决定本行内涉及消费者权益保护的重要业务收费事项及其他有关事项；听取本行内消费者权益保护有关工作报告，提出有关指导意见和工作要求；研究处理与本行内消费者权益保护有关的重要问题。成立这种银行内部专门的消费者权益保护机构对于加强银行消费者权益保护工作，有效处理各种纠纷案件，防范法律风险，保障依法合规经营，增强市场竞争能力具有十分积极的作用。

（七）创新和完善金融消费教育和引导机制

加强对消费者的金融知识教育，提高消费者自我保护能力。采取多种方式，选择有效载体深入开展对金融消费者的教育引导，让公众具备更多的金融消费知识，提高消费者防范风险意识和抵御风险能力。这其中，商业银行应该承担起普及金融知识教育，正确宣传金融产品和服务的主要责任，从另一方面看这也是商业银行履行社会责任的重要内容。

小结

我国各商业银行可以从以下几方面入手，全面做好金融知识教育工作：一是定期义务举办社区银行沙龙活动，传播知识入社区；二是经常邀请客户参与银行产品和服务发布会及知识讲座，宣传业务和产品；三是制作相关银行知识宣传片，在电视台相应栏目播出；四是和银行业协会及监管机构一起投资建立面向社会公众的专业金融图书馆，普及金融知识。