第一篇：中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范
中国联通宽带业务入户装维
操作及服务规范
中国联合网络通信有限公司
二零一三年六月
目 录
前 言...........................................................................................................3 第一章 总则..............................................................................................4 第二章 入户装维操作规范.....................................................................4 第一节 基本要求................................................................................4 第二节 xDSL接入方式.......................................................................5 第三节 LAN接入方式.........................................................................8 第四节 FTTH接入方式.......................................................................8 第五节 安全操作要求......................................................................12 第三章 入户装维服务规范...................................................................13 第一节 素质及仪容仪表要求..........................................................13 第二节 行为要求..............................................................................14 第三节 入户服务语言规范示例......................................................16
前 言
随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章 总则
1.1 本规范适用范围
本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围
(1)对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2)对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第二章 入户装维操作规范
第一节 基本要求
2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。
2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。
2.1.6 在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过联通官方测速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字。
第二节 xDSL接入方式
2.2.1 本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。
2.2.2 室外用户引入线的敷设
(1)从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）。
(2)用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。(3)用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过100m，实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线质量越差，引入线距离越短。
(4)用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过50m。
(5)用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。(6)用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，若同一方向敷设两条以上，应间隔约0.5cm，卡钉间应互相错开约1cm。
(7)同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。
(8)在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠，不能直接把两根芯线扭绞在一起，应该采用规范的接续方式，保证接触点连接可靠。示意图如下：
(9)敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。(10)用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m，并在交叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm，确保无市电侵入危险。(11)(12)用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头，跨越障碍物无拖磨现象。(13)(14)用户引入线敷设不遮挡门窗。引入线入户前应余留5cm滴水弯。
2.2.3 用户家中铜线的布放
(1)室内线不超过5m 时，用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转为室内平行线，以便于室内走线。
(2)室内线应当尽可能短，余留不宜过长，3－5米为宜，需保证宽带测速结果合格。(3)室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等容易产生电磁干扰的家用电器。
(4)室内线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备。
(5)明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距转角5cm。
(6)用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。2.2.4 用户引入线的维护
(1)保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象，无市电侵入危险。
(2)凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。(3)凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置。固定物缺损或松动应填补、安插牢固。(4)废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。(5)引入线接头有锈蚀的应及时改接。
(6)引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的，应及时调整。(7)有树枝刮碰引入线时应修剪。2.2.5 分线设备的装维操作规范
(1)分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀。
(2)开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁止使用不规范的替代性工具。
(3)分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整，不得出现线芯暴露、飞线现象。
(4)布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线设备。2.2.6 ADSL MODEM及分离器的安装
(1)ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器。(2)ADSL MODEM电源适配器严禁混用。
(3)ADSL MODEM避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。(4)语音分离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备。
(5)语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。
第三节 LAN接入方式
2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。
2.3.2 五类线的布放
(1)五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m。(2)五类线施工中不能出现死弯、背扣。(3)五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。
(4)用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、缠绕现象。(5)明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转弯处卡钉距转角10cm。
(6)两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有弯曲现象。2.3.3 五类线的维护
(1)五类线绝缘层有破损时，应立即更换。
(2)五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
(3)室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。
(4)两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。
第四节 FTTH接入方式
2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式。
2.4.2 从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入户光缆）。
2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光缆、8字光缆、皮线光缆）。2.4.4 原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式。
2.4.5 在室内环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设的引入光缆，建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度。
2.4.6 在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。
2.4.7 户门外引入光缆布放
(1)应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。
(2)明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm。
(3)楼道内水平波纹管和线槽应敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右。引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。
(4)在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。竖向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。(5)对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。
(6)波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。示意图如下：
约50cm约30cm过路盒波纹管R≥20cm管卡(7)使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时。
(8)敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定，由于线槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽。关闭线槽盖时应注意不要使线槽内的引入光缆受到挤压。
(9)敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm。(10)应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。(11)在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。(12)一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。2.4.8 打孔入户及户门内引入光缆的布放
(1)打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径。
(2)避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼。如果引入光缆带金属加强芯，加强芯要在入户穿墙前截断，避免强电引入用户终端。
(3)用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下，可以采用墙面钉固或走线槽的方式布放引入光缆，线槽可选择钉固方式或双面胶粘贴方式。布放时注意避开潮湿地方和暖气设备。
(4)墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣，在确定了光缆的路由走向后，沿着光缆路由在墙面上安装卡钉扣，待卡钉扣全部安装完成，将引入光缆逐个扣入卡钉扣内，不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。卡钉扣间距最长50cm，在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个卡钉扣进行固定，卡钉扣距转角10cm。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。示意图如下：
约50cm约50cm约10cm约10cm卡钉扣蝶形引入光缆弯曲半径大于15cｍ
(5)在引入光缆敷设过程中，如发现疑似影响线路质量的情况，应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好。
(6)引入光缆应在用户设备终端处可余留适当长度以便用户使用，不可过长，3－5米为宜，且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项。(7)引入光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考。2.4.9 引入光缆的成端接续
(1)光缆成端接续有冷接和热熔两种方式，为保证线路质量，原则上要求采用热熔方式。
(2)在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作，也可根据现场分纤盒到用户ONU的距离，不进行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆。
(3)应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。(4)连接损耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活动连接头（法兰盘）≤0.5dB。(5)引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试，如引入光缆段光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆。(6)测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，防止灰尘等带来不必要的衰减。
(7)分线盒内光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清晰、端正和正确。标签应选用不宜损坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误。2.4.10 引入光缆的维护(1)引入光缆外皮有破损时，应立即更换。
(2)由于后期通信工程施工或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
(3)在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头，应借机更换为热熔接头。2.4.11 ONU设备安装
(1)安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座，宜在环境较好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、数据线等）的地方、儿童不易触及的地方。
(2)对于旧小区改造的FTTH用户，则在遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置。
(3)对于新建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱内。
(4)如果有家庭综合布线，ONU应与室内分布的网线、电话线相连，如果无室内分布，则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求。
第五节 安全操作要求
2.5.1上杆和上梯操作
(1)上杆操作人员必需具有登高证。
(2)遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地。
(3)上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。
(4)登高作业必须佩带安全帽（减震帽），上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带。
(5)上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。(6)杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。(7)在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤。
(8)沿电缆吊线工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断。
(9)上梯前，观察和确认放置梯子周边环境，尽量选择没有行人或行车的地方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整。(10)一人上梯时，另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况，防止意外。
2.5.2电力线附近操作
(1)遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业。
(2)在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：35kv以下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可作业。
(3)在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过，一定要采取安全措施，以防万一。
(4)线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。(5)电力线与通信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。
第三章 入户装维服务规范
第一节 素质及仪容仪表要求
3.1.1 业务素质要求
(1)上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。
(2)具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。
(3)掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。3.1.2 技术能力要求
(1)掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。
(2)掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。(3)具有一定的故障判断、定位和处理能力。3.1.3 仪容仪表要求
(1)保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。
(2)装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志。
(3)要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。
(4)上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。
(5)装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。
第二节 行为要求
3.2.1 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。
3.2.2 到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
3.2.3 经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。
3.2.4 入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。
3.2.5 双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。
3.2.6 装维服务中，原则上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短。
3.2.7 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
3.2.8 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。
3.2.10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
3.2.11装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。
3.2.12修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。
3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。
3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
第三节 入户服务语言规范示例
3.3.1 电话预约用语
(1)“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”
(2)“请问您现在讲话方便吗？”
(3)“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
(4)“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”
(5)“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”
(6)“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。”(7)“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”
(8)“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”(9)“谢谢，再见！”（须等对方挂断电话后再挂机）3.3.2 入户装维服务用语
(1)“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”
(2)“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”(3)“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”(4)“谢谢您的理解！”
(5)“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”
(6)“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”
(7)“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”(8)“请问您的**业务故障现象是***吗？”
(9)“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？” 3.3.3 服务结束后用语
(1)“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”
(2)“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”
(3)“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”(4)“感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！” 3.3.4 服务禁用语
(1)“不知道，这事不归我们管。”(2)“我哪知道。”
(3)“说了多少遍了，还不明白。”(4)“自己看说明书。”
(5)“不知道什么时候能修好，等电话吧。”(6)“有意见，找我们领导去。”(7)“现在没空。”
(8)“我们不是为你一家服务的。”(9)“你问我，我问谁？”(10)(11)“你有没有搞错？” “不想用就别用。”(12)(13)“不是我们的问题，你自己想办法吧。” 其他不文明用语
第二篇：宽带装维服务规范
装维服务规范
一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。
明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；
二、物品准备
代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。
准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。
三、上门服务
1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。
2、及时上门
代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。
3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
5、标签使用机打标签，并且符合移动规范
四、调试
1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)
2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）
3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）
4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为
5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。
6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。
7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。
8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。
第三篇：宽带装维工程师
一、宽带运维工程师
宽带运维工程师主要负责区域的宽带安装或维护工作。一般5－6人一个小
组负责一个片区的宽带装维工作，互相之间分工合作。安装的用户地点有居民小区住户，各企事业机关办公室，公司写字楼等一切需要宽带服务的场所。工作时间是早上9：00上班到下午6：30，有时因为工程的重要性需要加班，每月4天休息，长假有3天左右休息。工作中会涉及到综合布线等体力工作，需要良好的身体素质，必须熟悉服务地区的交通地理环境，能在第一时间赶到服务现场。在工作当中随时会有新的问题和情况出现，工作人员要在不违反服务守则的情况下妥善处理，同时可能面对客户的投诉和指责，需要良好的心态来调节。宽带运维工程师的薪资结构是：底薪加奖金，试用期工资在800-1200，转证之后是1000-1500，还有更高的，这也是要根据平时的工作表现来定，有的公司是可以提高住宿的。宽带运维工程师只要经验和技能达到一定水平后（能独立完成宽带装维工作，能带领小型团队完成简单的工程实施），可以向装维班长或主管方向发展。在岗位上，要不断积累装维技能，完善知识体系，重视技术的更新再学习，积累良好的客户资源及客户口碑。典型企业：浙江省邮电工程建设有限公司；深圳市蓝凌科技有限公司（深圳市天威视讯代理）；蓝波万维宽带网络有限责任公司；郑州科脉科技有限公司
二、岗位工作内容
1.与客户联系，沟通，约定安装时间
2.再约定时间内上门进行宽带路由器的调试和安装（输入默认用户名和密码，配置网关地址。帮客户配置主机TP地址，网关、DNS并接入网络）
3.接受用户咨询（主要是关于服务内容、产品的价格或相关功能）
4.做好安装后的服务工作（整理好安装施工现场，填写客服单，定期电话回
访）
5.发展用户，完成公司下达的销售任务。
三、岗位工作技能：
1.会电脑的基本操作，对各操作系统全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。
2.会基本的综合布线，对TCP/IP协议的配置。
3.10分钟安装3对水晶头，40分钟内完成5个网段、3个路由器的静态路由 4.能够独立完成端口、速率、vlan、trunk的设置，了解STP
5.能够独立完成常规设置并能够判断及解决家用宽带路由器的常见故障。
6.能进行简单的局域网组建方案设计,如：两三台电脑达成能同时上网。
7.熟练使用压线钳等常用工具。
四、常用工具
路由器和modem设置
ADSL的驱动
第四篇：有线宽带装维安全生产规范
有线宽带装维安全生产规范
第一章 总 则
1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。
第二章
一般守则
2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。
2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。
2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。
2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。
2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。
2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。
2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。
2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。
2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。
2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
2.12.户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。不要使用带铁杆的雨伞，不要使用手机，避免直击雷的袭击。2.13.装维人员应注意区分交直流工作地、设备保护地、防雷接地等地气的连接情况，避免误操作引起设备的接地悬空而遭雷击。
2.14.确保户外设备、设施（空调室外机、塔桅、天线与挂件等）的安全固定，严防被大风刮倒摔下，造成人员的伤亡。
2.15.确保设备、设施的良好接地，防止因雷击造成损失。2.16.清洁或插拔模块设备时，必须带上防静电保护套。2.17.两设备对接和测试前，应充分考虑电位差、相位差和电平差，避免发生损坏设备和仪表的情况。
2.18.在容易发生短路事故的场所进行操作时，金属工具的表面必须经过绝缘防护。
2.19.禁止用不正确的方法搬运设备和仪表。
2.20.注意设备清洁的正确方法，防止清洁中碰触设备面板的开关与按钮，防止水和挥发性溶剂滴及设备内部。2.21.离开作业现场时做好防盗等相关安全工作，关好门、窗和水、电。
2.22.遇盗窃抢劫等治安事件时，要及时报警并采取安全第一的防护措施。
第三章 行车安全条例
3.1.认真执行《道路交通安全法》，严格遵守交通法规，自觉谨慎驾驶，做到依法行驶、文明行驶、安全行驶。3.2.自觉服从公司的统一管理，积极参加单位组织的安全教育及有关活动，牢固树立安全第一意识。
3.3.自觉爱护养护车辆，认真做好“三检”（出车前、出车中、出车后车辆检查），确保“四良”（制动、转向、灯光、信号良好），“两洁”（车容整洁、车内整洁）。3.4.持证行车，文明礼让，不疲劳驾驶，不违章超车、不开带病车、不违章会车、不违章变道、不违章使用灯光。3.5.禁止将车辆交给外单位驾驶员驾驶，严禁将车辆交给非驾驶人员驾驶。未经批准，不得随意驾驶外单位车辆。3.6.严格遵守安全驾驶操作规程，专心开车。驾车时不准闲谈、吸烟、吃零食、接（打）手机，不准穿拖鞋驾驶车辆，严禁酒后驾车。
3.7.驾车时系好安全带，自觉做到礼让三先（先慢、先让、先停）。
3.8.不准在路肩随意停车，车辆因故障等原因确不能行驶时，须立即将车辆移至通行的地方，并采取必要的安全示警措施。
3.9.加强对灭火器的保护管理，确保其性能良好，并做到器随车走。
3.10.按规定对车辆进行年检年审。
3.11.遇交通事故须主动拨打报警电话，积极抢救伤者，保护现场。
第四章 强电作业安全条例
4.1.严格遵守安全操作规程，并在必要时，使用适当的个人防护用具。
4.2.必须按规定穿戴和正确使用安全防护用品，不准穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋、裙子等进入施工现场；不准戴围巾、纱巾及袒胸露背在施工现场作业。
4.3.使用电气工具前应进行检查，尽量选用双重绝缘的工具。严禁使用已失去额定负荷能力和不符合安全要示的各种工具及测量仪表。
4.4.衣服潮湿或皮肤未干，均应避免使用电器及接触电力开关。
4.5.工地潮湿，站立处应垫已干木板或绝缘胶垫，否则不可使用电气设备。
4.6.严禁酒后上岗作业，严禁在施工现场嘻笑追逐和打闹、开玩笑。
4.7.严禁无电工证人员从事强电力工种的作业。4.8.严禁随意动用非本班组或本单位的管理设备，如：机械、电源开关箱、各类仪表及表盘、各类阀门等。4.9.严禁自作主张，擅自拆除安全防护设施和安全保险装置，或者弃之不用及挪作他用。
4.10.不可擅自修理、改装或安装电气设备。切勿用电线代替插头。
4.11.拔出插头时，应该紧握插头，严禁拉扯插头的软线。4.12.避免将太多插头用于同一插座，以免发生负荷过重。4.13.施工中发现不安全问题，应及时向上级主管领导报告，不要轻意或盲目地自行处理。
4.14.发生人身事故时应立即抢救伤者。如自己处理不了的，应迅速通知最近的其它作业人员或医疗部门抢救。
第五章 发电机使用安全条例
5.1.发电机在闲置不用时必须在干燥、避光、通风的指定室内地点保存。严禁将发电机存放在露天、太阳直晒和可能被雨水淋湿的地方。
5.2.发电机存放时须水平放置，并无重物挤压。
5.3.必须在存放发电机仓库的醒目位置标示出“易燃物品，严禁烟火”等标志。严禁将发电机与易燃易爆品和杂物混合堆放。5.4.严禁使用塑料桶等非金属容器装载燃油。
5.5.搬运发电机时必须轻抬轻放，严禁抛、摔、撞等野蛮卷装卸。
5.6.发电机在运输时，要把发电机牢固地固定在车上，同时必须遵守有关交通规则，做到安全运输。
5.7.当车上装有发电机或油桶时，严禁在车上或汽车周围吸烟。
5.8.发电机严禁在室内使用。禁止发电机的进、排气风口对准机房门口方向或对上风方向排放废气。
5.9.发电机必须置于行人较少涉足、避免日晒雨淋的地方，减少外界带来的破坏，悬挂警示牌，并留有人员守护，杜绝人为事故。
5.10.临时电缆的布放必须尽量避免跨越路径、楼道等地段，减少行人接触电缆，必要时须悬挂警示牌。
5.11.发电机发电前必须对基站或接入点设备的电气性能、临时供电电缆接线进行检查确认，断开机房交流总开关及所有交流用电设备分开关，严格保护设备，做到安全送电。
5.12.考虑发电机的最大输出功率，要降低直流系统浮充电压或关闭部分整流模块，必时断开电池连接，让发电机刚供电时工作在较小功率环境，待发电机正常工作后，再根据电流加载到接近最大值。
5.13.发电机启动时不要带负载，待发电机正常工作后开始供电，同时测量机房供电端端电压要否正常，电压正常后才能合上整流模块开关。
5.14.发电机运行期间，严禁往发电机内加放燃油（若要加放燃油必须停机后操作），至少留有一名技术人员值守，负责定期检查站内设备的运行状态和保护发电机及状态检查；发现异常，应立即停机检修。
5.15.操作交流电源的切换必须严格遵守断电、验电、操作的流程实施，切换完毕必须确保所有设备恢复正常后才能离开现场。
第六章 登高作业安全条例
6.1.登高作业必须严格按照登高作业操作规程执行，对进行登高作业的人员应进行安全技术教育及交底，落实防护措施和个人防护用品。
6.2.凡参加登高作业人员必须经过专业技术培训及专业考试合格，持证上岗，并经体检合格后方可进场施工，必须定期体检。对患有精神病、癫痫病、高血压、视力和听力严重障碍的人员，一律不准从事高处作业。6.3.参加高处作业人员应按规定戴好安全帽，系好安全带，衣着符合高处作业要求，穿软底鞋，并要认真做到“十不准”如下： 不准违章作业；
不准工作前和工作时间内喝酒； 不准在不安全的位置上休息； 不准随意往下面扔东西；
严重睡眠不足不准进行高处作业； 不准打赌斗气；
不准乱动机械、消防及危险用品用具； 不准违反规定要求使用安全用品、用具； 不准在高处作业区域追逐打闹；
不准随意拆卸、损坏安全用品、用具及设施。6.4.施工人员必须树立牢固的风险、危险意识。6.5.登高作业时，必须有二人以上在场。
6.6.高处作业人员随身携带的工具应装袋精心保管，较大的工具（如手锤、千斤顶等）应放好，放牢，施工物料要放在安全不影响通行的地方，必要时要捆好。6.7.夜间高处作业必须配备充足的照明。
6.8.高处吊装施工时，密切注意，掌握季节气候变化，遇有暴雨，六级及以上大风，大雾等恶劣气候，应停止露天作业，并做好吊装构件，天线设备等稳固工作。6.9.盛夏做好防暑降温，冬季做好防冻，防寒，防滑工作。6.10.在房顶上作业需要移动时要遵循：瓦房走尖，平房走边，石棉走钉，水泥瓦走脊，楼顶内走梭的原则，谨防塌陷坠落。
6.11.上下梯子时严禁两人同时在同一个梯子上下，梯子上严禁两人以上人员作业。
6.12.梯子靠在墙上或吊线上施工时，梯子立起不能太陡，立起的坡度要保证安全可靠。梯子靠在吊线上施工时，梯子上端高出吊线不少于30厘米，但不能大于梯子长度的1/3。梯子下端必须采取防滑措施。梯子所靠的支撑物必须足够坚固，能承受梯子上最大负荷。
6.13.施工人员在梯子上作业时，应注意不要用力过猛，不准用脚移动梯子，不准一只脚踩在梯子上，另一只脚放在其它物体上，梯子上有人作业时，必须有辅助人员扶梯。
第七章 夜间作业安全条例
7.1.县市公司需落实夜间抢修工作负责人，制定夜间值班制度，落实抢修人员。
7.2.抢修工作完成后，需检查现场，确保没有安全隐患。之后，抢修人员应立即返回驻地，不得无故在故障现场或中途停留。如故障处理时间过长以至回归太晚，需按规定分配时间补充休息，尽量避免司机和员工的疲劳作业。
7.3.对人员、车辆的安排需做到公平、公正，保证每位员工值班的积极性，确保有障必应，有应必除。7.4.夜间作业须有两人以上联合作业，方可实施。7.5.必要时，应和当地居民充分沟通，增加了解，采取措施最大限度地减少对附近居民的影响，避免投诉事件的发生，维护好公司的信誉。
第五篇：宽带装维人员管理制度
宽带装维人员管理制度
一、目的
为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构
1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；
4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理
1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工
1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；
3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；
五、用户回访
1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：
（1）对本次服务是否满意？
（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？
（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？
六、监督考核
1、结算模型
装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核
2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据； 装移指标：
故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%
3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。
5、装维服务单件考核项目
六、客响数据支撑时限
1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；
2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。
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