第三章 客房部工作程序

第一篇：第三章 客房部工作程序

第三章 客房部工作程序

一、客房部经理工作程序

1、负责计划，指挥，控制及协调所有客房部工作，保持客房及公共区域的清洁。

2、控制客房部成本。

3、保持员工高度的士气和纪律。

4、建立和保持清洁的标准和程序。

5、选购适当房间用品及清洁物料。

6、巡视酒店客房公共区域。

7、检查贵宾房间并安排每天抽查房间。

8、监察员工的操作。

9、考评员工的工作表现及态度。

10、培训员工。

11、监察失物处理。

12、探访生病客人和常住客。

13、制定客房部整理培训计划。

14、制定客房清洁计划。

15、检查落实VIP的接待工作，经常拜访客人，听取意见和建议，处理客人投诉。

16、主持客房部会议。

二、楼层领班工作程序

1、根据酒店的规章制度，纪律和工作程序来处理各项事情。

2、保持与客房部办公室的密切合作。

3、有责任为下属员工提供培训。

4、参加部门会议，并向客房服务员传达有关的会议内容。

5、上下班要打钟卡。

6、经常对服务员进行指导，培训，再培训的工作。

7、检查管辖范围内容房的清洁和维修情况。

8、每日检查所有分配给客房部服务员清洁的房间并加以评定。

9、检查所有贵宾房。

10、每天检查所有交接班记录。

11、确保所有房间状况的准确性，并保持与相应部门和人员的联系。

12、指导下属正确使用设备、布草架、做房车、垃圾桶、清洁用品和客用品等。

13、对需要进行维修的物品，须马上通知客房部办公室的文员并将其记录在交办薄上，以便下一组跟进检查。

14、为客人提供各种服务。

15、发现家具，设施和设备遗失和损坏，立即报告楼层主管。

16、负责控制和盘点所有在楼层上使用的设备和布草。

17、熟悉各楼层安全状况及火警的措施。

三、早班领班工作程序

1、提前10分钟到客房部签到。

2、查看交班薄并了解当天有否预期到达的贵宾。

3、领钥匙，并在领钥匙薄上签字。

4、接受，布置，跟办特别任务。

5、上楼检查服务员到达情况，禁止服务员窜岗。

6、签发楼层钥匙，分派服务员工作表，跟进昨晚交办情况，如有贵宾到达，应安排接待卫生工作。

7、督促服务员作好公共卫生。

8、跟办必须完成的服务项目（如洗衣服务）。

9、参加每日例会，并向服务员传达会议精神。

10、巡查楼层，检查每间房间的卫生情况

11、安排员工就餐。

12、填写房间检查报告。

13、作好物品控制工作。

14、重要工作一定要跟进好。

15、了解员工，如有问题及时向上级反映。

16、到下班时间，再次询问服务员有否情况汇报后，收回服务员的钥匙。

17、下班前，将所辖楼层钥匙交到办公室，并写好交班薄。

四、中班领班工作程序

1、提前10分钟到办公室签到，查阅交办薄，了解每日早班例会内容和当天贵宾预达情况。

2、向服务员传达当天例会内容。

3、领对讲机上楼层。

4、督促服务员搞好公共卫生。

5、和早班领导当面交办，核对贵宾房房号，到达情况和赠品摆放情况。

6、安排服务员用膳时间。

7、检查客人衣物送洗情况和送回情况，查阅交班薄，一面和当值领班口头交接有无。

8、检查服务员开床情况，如果有走房，清洁后要放房。

9、跟进早班交办工作，检查工程维修情况。

10、下班前查看服务员的交班薄有否写错，确定无误后，在中班交班薄上签名，然后收钥匙到办公室，交还交办薄和钥匙方可下班。

五、夜班领班工作程序

1、提前10分钟到客房部签到。

2、检查夜班服务员的仪容仪表，精神状态，并对他们进行工作安排。

3、重点贵宾楼层要定岗，宾客到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候。

4、安排夜班计划卫生。

5、与前台部核准房态。

6、留意非法留宿或异常举动的住客，并与保安部联系。

7、每晚必须在适当时间对楼层客房进行检查，检查设备情况，安全情况，防火情况及夜班服务员的工作情况。

8、合理分配第二天早班卫生清洁工作，并安排好机动人员。

9、填写夜班交班薄。

六、早班服务员工作程序

1、换好整洁的制服、佩戴好名牌、整理好仪容、仪表，准时到客房部签到。

2、签到后即到被安排的楼层，不能闲逛。

3、在楼层上领钥匙，领做房表，看楼层交班薄，作好公共区域卫生。

4、按清洁房间应遵守的先后次序清理客房。

5、核对，填写房间动态，正确填写房表。

6、作好每位客人的服务工作，特别是VIP房。

7、准确填写酒水单，并做好补充工作。

8、发现维修问题或特别情况要及时报告。

9、坚守工作岗位，保证工作质量，聆听当天会议内容。

10、加以留意楼层情况，防止意外发生。

11、确信应做的事已作，应报的已报。

12、作好交接班工作。

13、如确信无问题，下班前把钥匙交给楼层领班，并按时到客房部签走。

七、中班服务员工作程序

1、换好整洁的制服，佩戴好名牌，整理好仪容仪表，到客房部准时签到。

2、聆听当天会议内容，领取当天的酒水回楼层。

3、到编排的楼层，看交办薄上有那些是VIP房，作到心中有数。

4、作好楼层的公共区域卫生。

5、跟进早班的交办情况。

6、遵守膳食时间的规定，服从领班安排的膳食时间。

7、替岗时，作好巡查和联系工作。

8、清点整理物品，做好开床服务，并做好应有的记录。

9、作好开床服务，特别留意VIP房。

10、发现维修问题或特别情况要及时报告。

11、确信应作的事已做，应报的事已报，作好交接班。

12、整理当天早班交下的情况，如有那些问题已跟进写在交班薄上，携带交班薄到客房部签走。

八、夜班服务员工作程序

1、换好制服、佩戴好名牌、整理好仪容仪表、到客房部准时签到。

2、留意有关的通知和了解有关情况。

3、阅读有关的交班薄，跟进中班交下的工作。

4、留意已入住的贵宾房情况。

5、按时巡楼，检查早餐派，了解楼层动态。

6、及时检查走房，并把房间清理好。

7、协助领班做好该房服务工作。

8、如发现情况或有设备需维修要及时报告。

9、确信无其他事情，到客房部办公室签走。

九、理赔工作程序

1、如果是住房客人损失或损坏酒店物品，服务员即报楼层领班，领班将会向客人了解情况，并要求赔偿酒店的损失，如领班无法解决，通知主管处理。

2、如果是走房，服务员应第一时间通知前台收银员并立即报客房部办公室作好记录，由办公室问前台收银员客人有否赔偿，如客人有疑问，交由宾客关系经理处理。

3、楼层领班负责填写一式两份的遗失及损坏报告，请部门经理签字后，据此报告到仓库领补充。

4、如遇的大件或贵重的物品遗失及损坏，例如：浴池、床罩、毯、地毯、镜、家具等，必须马上报告主管和部门经理，并保护好现场。

5、如属员工损坏的也要填写一式两份的损坏遗失报告表，属员工不小心损坏，同样需要赔偿。

十、客人物件遗失与招领工作程序

1、所有客人在酒店的遗留物品应尽快送到客房部办公室，并填写“遗失与招领单”。如有特殊原因不能马上送办公室，也必须先告知办公室，以便客人查找。

2、遗失与招领单由发现者填写日期，时间，拾获物品的名称和数量，拾获人的姓名和所属部门，交办公室文员。

3、客房部文员收到失物后，在遗失招领记录上填写失物标号以及经手人，然后存放在“遗失与招领”柜里。

4、如果是贵重物品，例如：首饰，珠宝和大量金钱等，作好记录后，交由宾客关系经理暂存前台保险柜里。

5、如果客人查找，请核对客人的入住时间，姓名和物品及其数量，相符后，请客人在“遗失与招领”记录薄上签名，并填上领回时间和经手人，如带领人持客人的有效委托信，可以让他代领，但须记下代领人的身份证号码，并把委托信粘贴在“遗失招领”记录薄上。

6、提防冒领，所有遗留物品必须当天送到客房部办公室，任何人不得私自存放不属于自己的东西，如有违反，将予以解雇处理。

十一、病人，醉客处理工作程序

发现楼层有病客，主动问客人是否需要帮忙，是否要请医生，如客人要看病，可通知办公室和酒店医务室的医生前来并通知各班留意此房的病客，以防不测，弄清客人所患什么病，以便及时消除病痛。遇到醉酒客人，检查有无损坏，弄脏房间物品，有否酒后失控，如果弄脏，须马上清理干净，如有损坏物品和失控行为，须通知宾客关系经理，保安部和领班，并要各班跟进，以便能更加密切注意醉客的状态。

十二、客人外宿工作程序

服务员作房时发现客人外宿，先价差房间内是否有行李，并通知楼层领班及办公室文员，并记录下：

1、房号。

2、客人入住时间。

3、客人退房时间。

4、入住人数，并在楼层交办薄上作好记录，楼层领班需在客房检查报告上注明。

如果没有任何行李在房内，要报告楼层领班和主管并通知办公室文员，作好记录，并报告前台，检查客人是否结账，避免走单。

十三、门开无客工作程序

当发现有住房门打开而无客在内，立即通知上司保护现场，在房门外等候领导到来，将发现的情况如实报告，由主管通知宾客关系经理，协同保安部一起清点房间物品，如认为需要反锁，则将房门反锁，并作好记录，发现客人回来，立即通知办公室文员，有文员通知主管，宾客关系经理和保安部一起打开房门，并请客人清点物品，了解情况，如空房门打开，服务员须通知楼层领班，由楼层领班查看房间，如物品无遗失，可关门，做好记录

十四、控制钥匙工作程序

1、早上楼层领班回到办公室领钥匙，须在钥匙薄上签名、签时间，由文员取钥匙交给楼层领班，楼层领班把钥匙分派给服务员，由服务员在楼层钥匙薄上签收。

2、下班时楼层领班收回服务员的钥匙，并在钥匙薄上签时间，姓名，留下一条钥匙交给中班服务员签收

3、楼层领班把收回的钥匙交还到办公室，签时间、姓名、然后文员清点签收。

4、吃饭时，钥匙一定要交给替岗的服务员，并签上时间，如有违反要追究责任。

5、中班服务员下班直接把钥匙交还给办公室文员，并签上自己的姓名，时间。

6、当夜班人员回到办公室签到后，需要上楼服务时，有文员分派并要签清楚钥匙所属楼层及时间，用完后即交回办公室文员签收。

7、夜班文员将全部钥匙交早班文员清点清楚，并作好交接手续。

8、楼层领班要求服务员一定要随身携带钥匙，不能把钥匙随意乱放，如果钥匙丢失，要立即报告楼层领班和主管，如属遗失，须马上报楼层经理，以便采取应急补救措施。

十五、房间反锁与“请勿打扰”的处理工作程序

发现房间反锁或挂“请勿打扰”牌超过下午2点或晚上9点，告知领班，并等候指示。

有领班致电办公室文员，文员致电，如有人接听，就有礼貌问客人：**先生/太太/小姐，您好，这是客房部办公室，请问什么时间可以打扫房间，如客人要求5点，文员便回复楼层，安排人5点去打扫房间，如客人说明不用打扫，文员则回复楼层不用打扫，楼层方面须在做房表，检查表，交班薄上清楚的写明。

如无人接听，便通知楼层无人接听，楼层领班安排人员立即打扫。

十六、房间计划卫生工作程序

1、准备（1）房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。（2）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行。（3）根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具，清洁剂。（4）注意安全，防止事故发生。

2、家具采蜡

（1）除尘：擦净家具上的浮沉和污迹。（2）上蜡：将上光蜡抹在家具表面。

（3）打光：用干净的细软布反复擦拭使之光亮。

3、擦窗

（1）把窗框架的浮沉刷去，用湿布擦净。（2）擦玻璃：水擦、粉擦、干布擦、油擦。

4、吸尘

（1）床的软垫。（2）厚窗帘。

（3）软座椅，沙发靠垫。（4）床和家具下面的地毯。（5）客房四周墙壁。

5、擦拭顶灯

（1）准备好梯子，螺丝刀，抹布（一干一湿）。（2）断电源，然后摘灯。（3）先用潮布擦，再用干布擦。

（4）用干布擦灯泡（严禁用湿布。湿手擦）。（5）擦拭完毕，将灯具按原样装好。

（6）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。

6、擦拭铜器

（1）用湿布擦去钢质门窗把手，房间好牌等灰尘，污渍。（2）再用少许铜油擦拭，使其发光。

7、清洁电话

（1）拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件。（2）用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒。（3）清洁无污渍，无异味。

8、刷洗墙纸

（1）用百洁刷带上抹布均匀的刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。（2）特别的污渍可用万能洗洁精特殊处理。

9、洗空调网，出风口

（1）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。（2）注意滤网的反面冲水，一面把灰尘冲进纤维内。（3）待水干后再次回房间。（4）清洁无尘，无霉点。

十七、清洁房间卫生工作程序

1、接受领班的工作安排，领取房间钥匙，到楼层工作间取工作车，同时，要领取吸尘机。

2、根据工作的数量准备工供应品及布草（一般要在前一天下班前把工作车准备好），然后按组别进行工作。

3、推工车时要小心，不要碰到走廊的墙壁。

4、作房时，要先作挂清打扫牌的房间，客人要求作的或楼层领班通知要做的房。

5、留意房间是否反锁或挂有请勿打扰。敲门，等候客人答复。

6、入门首先开着所有灯，检查有没有损坏（如灯泡），烧坏，然后关灯，打开所有的窗帘，检查床钩和导轨是否正常。

7、打开空调。

8、收取所有餐车和餐盆，倒干净后拿到工作间，不要留在走廊上，以免弄脏地毯，把垃圾拿出房外，倒进垃圾袋内，千万不要把手放进垃圾袋内，里面可能有破损的玻璃或其他利器。

9、收集所有的烟灰缸和水杯，将他们放于洗手盆内冲洗。

10、把床上所有的布草收起，把毛毡和床罩叠好，连枕头一起放到沙发上，不可放置地上。

11、把收出的床单和枕套放在作房车的布草袋内。

12、补充清洁干净的布草，所有的布草必须是没有污渍的且不是破烂的。

13、按要求程序铺床，开始抹尘，必须从左到右，或从右到左抹尘，然后补充客用品。

14、开始清洁浴室，记住清洁浴室地板的每个角落，然后补充好巾类和日用品，离开浴室时，虚掩浴室门25厘米以便空气流通。

15、吸尘要移开家具，要由里往外有序的进行吸尘。

16、拉上纱帘，把所有的灯关掉，关好房门。

17、将该房更换的布草及时补充物品数记录在工作表上。

十八、铺床工作程序

1、把床拉开离床头约50cm。

2、把枕套出去，抽出毛毯。

3、把床单一张一张的扯起，并确信没有客人的物品裹在床单内。

4、把脏布草放在做房车布草袋内。

5、取一套干净的床单和枕袋。

6、先把褥和床架摆好。

7、铺第一张床单，正面向上，靠床头一边刚刚好落地。

8、先把床头以便折进去，再将里阿扁用手削进去成90度角。

9、铺第二张床单，正面朝上，床单刚好在床垫和床架之间约20cm。

10、把毛毡铺在床上，刚好齐床垫（毛毡商标在尾部）。

11、铺第三账床单在毛毡上，正面朝上，将第二，三张床单报毛毡反折20cm并压在床垫下。

12、整理床尾，把第二，三张床单和毛毡一起扯好，削进床垫成90度角。

13、套好枕头。

14、铺好床罩，床尾以便的床罩刚好到地，其余拉往床头一角并按要求折好。

15、把床推回原位。

十九。清洁浴室工作程序

1、取装有清洁用具的水桶。

2、放置一块布于水桶上，保护地毯，防止化学剂和水渍污染。

3、收集用过的布草和垃圾，拿到房外，分别放在布草袋和垃圾袋里。

4、用热水清晰所用过的杯和烟灰缸。

5、把洗净的杯和烟灰缸置于干净的布上。

6、洗手盆，活塞和开关。

7、先将浴帘上的水抖干，然后用干净的布把它抹干，如有必要可更换或定期清洗。

8、清洗烟灰缸。

9、用热水把浴缸冲洗干净。

10、用厕所刷和洁厕精清洗座厕，用百洁布清洗厕板和外部。

11、用杯布抹干所有的杯和烟灰缸，用镜布把镜抹得光鉴无印。

12、抹干洗手盆，用干净的布抹干所有装置，确信没有污渍。

13、抹干浴缸、浴室墙纸砖，确信没头发在上面。

14、抹干座厕。

15、用报废毛巾清洁浴室地板，注意清洁门后角落。

16、补充毛巾和供应品。

17、检查是否有损坏的物品或者留下任何物品及疏忽的事。

18、虚掩浴室门，留下25cm，以便空气流通。

19、关灯。

二十、吸尘工作程序

使用前接好软硬管，手握硬管及尘扒，从前到后或从左到右按地毯毛的顺序吸尘，如房间是从内到外吸，边吸边清理较大的垃圾，以免堵塞影响吸力。

二十一、开夜床工作程序 开夜床服务员先看各层交班薄，准备好，然后开始工作

1、把作房车推出工作间，置于房外，按先VIP，后客要求开床，最后住房的顺序开床。

2、敲门，并询问客人是否可以进房作开床服务。

3、清洁卧室。

4、清洁烟灰缸及垃圾桶，清洁用过的水杯。

5、把报纸杂志整齐排列在台上。

6、开床

（1）开床关灯。

（2）移开摆在床上的小件衣物，将衣物整齐的放好。（3）揭开床罩，整齐的叠齐，摆在电视柜内或衣柜里。（4）把第二床单及毛毡抽出，折成一个整齐的三角形，开床要开近床头那边。

（5）把早餐牌放在三脚架上。（6）拉上窗帘。

（7）除了床头等及普通灯，其他灯熄掉。

7、清洁浴室

（1）清洁烟灰缸，清倒垃圾。（2）洗杯。

（3）抹净浴缸，洗手盆，座厕，如客人尚未入住或洗澡，把脚巾铺在浴缸边及淋浴室前。

（4）如有需要，要补充布草和肥皂。（5）把所有的东西放好。

（6）关门。留25cm以使空气流通。（7）关灯。

（8）慢慢的轻轻的将门关好。（9）确信门已锁好。（10）记录在工作表上。

二十二、布草控制，交换工作程序

客房部每月定期清点布草一次，客人的布草不能随意用作其他用处，更不能随意损毁，客人退房要看清楚布草有否损毁或遗失，如有即打电话到前台收银员处报失，如客人要求多加布草，则在交班薄上记录，以便其他班次的同事跟进，平时做房时，服务员收支的布草要准确的记录，如发现损坏，即向楼层领班报告。

布草应分三分，一份在洗衣房内或不草房内，一份在楼层客房，一份在楼层的工作间内，要做好布草的交换。

每天脏布草数量使根据服务员做房表的记录计算出来，和工作间的存数核算并记录下来，再将此情况及数量报告给洗衣房，经手的楼层领班须签名认可，每天定期将楼层布草交换表送到布草房，以便布草房员工依照单上的布草数及时补充回干净布草，每层楼的布草必须由楼层领班核对后签名方能送去不草房，否则此布草表将不予承认。

二十三、领货工作程序

为确保楼层服务用品的充足，楼层领班要每周补充，为减轻仓库的负担，楼层领货应按低楼和高楼领货时间分开，楼层领班提前俩天将领货表交给仓库，使仓库有数、准备，避免大多人一起领货而影响办公室的工作正常进行。

所需领货量=计划仓存数—仓存余数。

第二篇：客房部工作程序

客房部工作程序

酒店培训-客房 2009-09-13 18:59 阅读12 评论0

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客房部工作程序

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表；

②磁卡的签字交接手续；

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心财产交接；

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；

④检查付费品使用情况，及时签单；

⑤是否有不安全隐患；

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间；

②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；

②紧急维修项目，立即电话通知工程部；

③维修完毕及时严格认真验收；

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人；

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；

②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和

物，检查出来的钱和物要及时送交客人；

③及时通知洗涤部收取客衣；

④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；

⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；

7、叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”

准时叫醒客人；

②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无

人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；

③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客

人是否起床；

④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。

②楼层服务员及时进入房间检查酒水。

③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。

④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。

⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

9、夜订服务程序及标准

（1）整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理

桌面卫生。

（2）做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。

（3）赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。

（4）整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。

（5）离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表

第三篇：客房部服务程序

客房部服务程序 洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE）酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房 间号码、衣物数量并签名。为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层 领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有 没有填写房号和客人的签名。（如果客人未填写洗衣 单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则 留言给客人说明洗衣未能送洗的原因）。客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放 在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十点之后要求送洗客衣，就会被当作是 翌日的，会在翌日早上送回；如果客人要求当天送回，则需特快服务，费用加收50%。客人同意后，在洗衣单 上注明特快服务，并通知布草房。在送回客衣给客人时要特别注意，要确认此份客衣是这 个客人的才可送，因为有些客人临时转房，或突然退房而另一个客人马上又入住，一定要做好交接工作。另一种情况是，有些客人退房办完手续后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住时再取，则要求在下次客人入住后，先把洗衣帐单入到他的房帐后才把衣服送到客人房间。客人借物程序（EXTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供烫斗、烫板、多用插座等给客人借用； 接到通知后由服务员先到工作间领取用品，然后由领班 填好宾客借物单，并在借物登记本上做好记录；服务员把 借物送到客人房间，让客人在借物单上签名；事后要在工 作表上注明让下一个班次也知道。

4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。加床服务（EXTRA BED）客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费； 接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床； 服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类 和洗漱用品，并在工作表上登记； 客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停 止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台并 在工作表上登记； 服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。开床服务（TURN DOWN SERVICE）开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小整理。如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在工作表上做好记录； 敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请打电话至前台。如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，并写上时间； 如客人不在，可按正常程序开床； 如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘； 倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步骤进行开床； 单人房间，两张床，打开靠近电话的床； 双人房间，两张床，打开两张床； 双人房间，一张大床，两边都打开； 单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。按规范折叠床罩及开床； 把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上； 关上厚窗帘，确保窗帘关得严密； 打开床头灯，按所开床的位置进行； 把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置； 检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过 要更换； 把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内； 在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好 客房部失物招领程序（LOST AND FOUND）服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理； 如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓名等； 在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理； 员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理； 客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在遗留物品本上认真填写并签名； 所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物品、由领班统一登记上报处理。敲门程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时才可敲门。

二、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”； 确认客人不在房，把门全打开来做房。

三、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”； 如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答应，可做房，否则退出房外； 如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员； 如果是反锁，轻轻关上门离开。

四、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 如客人有反应，服务员说“HOUSEKEEPING客房服务员”； 客人开门后，服务员向客人问好，并说明来意，如客人 答应，可做房，否则退出房外，并问客人什么时候再来； 如果客人拒绝服务，要在工作单上记录，并写上时间。MINIBAR操作程序 首先要求熟记MINIBAR里的各种物品； 每个房间的MINIBAR的摆设都要求是一样的，如果有变更，也是在统一安排下进行的； 每个空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齐备的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，则由服务员报前台收银，如果是住客房有消耗MINIBAR的，则由服务员自己开MINIBAR收费单，然后由服务员凭MINIBAR收费单据到客房部领取物品作补充； 如果补充MINIBAR时客人挂“请勿打扰”牌，至下班都未能完成，则转交中班去完成，并在工作表上作记录；如果中班也未能完成，则交回客房部转早班，并在中班及翌日早班工作表上作记录；平时要经常检查及清洁MINIBAR，在空房发现缺少MINIBAR物品或MINIBAR物品损坏，要及时报告，并做出调查； 遇到要作大维修的房间，要把整个MINIBAR的物品取出保管，如果有团体入住要求撤走MINIBAR，也要作同样行为； MINIBAR里的物品在过期前三个月统一收出，由客房部负责退还给采购更换。

第四篇：客房部清洁卫生工作程序

客房部清洁卫生工作程序

一、服务值班人员安排，按规定顺序打扫房间。

二、客房的清洁：

1、工作中时时注意礼貌用语，做到“三轻”；

2、工具车横档在客房门口，吸尘器靠边摆放；

3、在所做客房门把上挂上“正在打扫”牌；

4、将空调关掉，拉开窗帘，打开窗户，换气通风；

5、撤走脏垃圾袋，倒入工作车的垃圾桶内；

6、撤下床上要更换的所有脏布件（不许两张同时撤下）直接放入工作车的棉织品袋内，同时带回干净的布件，把撤下的床罩、毛毯、枕头放在椅子上；

7、按“西式铺床的标准”整理好床铺，在铺床时，检查布件有无污染、破损；

8、检查壁橱内衣架、鞋篓、鞋拔是否完好，缺少并及时补齐；

9、检查文件夹内所配物品及文具是否缺少，及时补齐；

10、检查抽屉内所配物品是否缺少，及时补齐；

11、抹净室内所有家具、用品、设备的灰尘，按顺时针或逆时针的顺序依次清洁；A门从上到下抹净，把窥镜抹干净，看门销是否灵活，“请勿打扰”牌有无污染迹；B抹净衣架横杆；C擦净行李柜、面、挡板、冰箱柜、镜面、镜框，抹净写字台及抽屉；D擦净电视机外壳、底座，抹净落地灯座、窗台、窗轨；窗帘前后拉动一遍，抹净椅、桌、茶盘、烟缸、茶叶摆放好，抹净床头挡板，音响柜、电话、床头灯架；

12、擦灰的同时检查设备是否完好，物品配备是否齐全；

13、清洁地毯，拉上窗帘，关掉电器（冰箱除外）；

14、检查房间是否有异味，如有用空气清洁剂喷一下。

三、卫生间的清洁：

1、撤出脏垃圾袋，放入工作车的垃圾桶内，同时带回干净垃圾袋套在垃圾桶上；

2、撤出所有的脏棉织品，放入工作车的布件袋内；

3、打开换气扇；

4、将清洁剂分别倒在浴缸刷和马桶刷上，刷擦洗面盆、浴缸、皂洞、壁砖、淋浴笼头，用马桶刷刷洗马桶内外及座，并将马桶内黄迹除净；

5、用抹布擦净面盆、浴缸、马桶及台面的水珠，马桶外壁及从盖上的水珠，马桶水箱外壁；

6、清洗浴帘；

7、擦净四周墙壁及镜面，达到镜面光亮；

8、用干抹布擦亮所有金属部分；

9、配齐干净棉织品及卫生消耗品。卫生纸、面巾纸折成“V”形；

10、用专用抹布擦净地面；

11、检查卫生设备，所有水龙头是否关紧，关上灯及排风扇；

12、在清理卫生的同时，完成计划卫生。

13、最后巡视一下房间是否完好，掩上房门，做好记录；

14、认真填写工作单，物品配备等情况；

15、卫生完毕后及时整理房口车，清理楼梯卫生。

第五篇：酒店客房部-03总台工作程序

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数： 1.0 目的

规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作 正常进行。

2.0 适用范围

总台服务员日常工作活动。

3.0 职责

3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。3.3总台当班主管对所有工作进行监督。

4.0 程序内容： 4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。

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数： 4.1.3 统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，（room status）,当日抵店客人名单（the expected arrivals list）,客史档案资料（the guest History Record）,重要客人名单（list of Important Guest）。

4.1.4 办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。

4.1.5 认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联

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系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）

4.1.7 排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）团队或会议房；4）其它预订。

4.1.7.1 排房艺术:1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层；2）尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3）同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4）对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5）原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；8）要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。

4.1.7.2 团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则；B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响；C.团队会议房房号排好并确定后，要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等；D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。

4.1.7.3 对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心

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沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。

4.1.7.4 网上送单程序使用方法：1）总台运用客户档案（团队用团主档案）中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况；2）重要、紧急的接待一定要口头跟踪。

4.1.8 如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银退房的依据。

4.1.9 如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。

4.1.10 如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。

4.1.11 遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知

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房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码（熟公司、熟客及外国人互相查询除外）。如查询会议、团队客，则在团队（会议）分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。

4.1.12 客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。4.1.13 客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：（1）由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大（尤其行政层）的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。（2）由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房务根据ISO要求准备好房间并进行SHOW ROOM期间的服务及指引。（3）由总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。（4）SHOW ROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。（5）楼层服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。

4.1.14 非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致电话确认；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。

4.1.15 礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。4.1.16 下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1）对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》

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2）当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3）总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4）对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。

4.1.17 换房程序：

4.1.17.1 先了解客人换房的原因：（1）房间设备损坏，无法使用；（2）住宿期间内人数发生变化；（3）房间的位置、坐向、房号、楼层不理想；（4）房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。

4.1.17.2 询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。

4.1.17.3 查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好《转房通知单》，打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。

4.1.17.4 更改电脑资料。期间由于旧 的 房间 未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天

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订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1）查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客；2）核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致；3）对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4）团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致；5）查看会议帐单内容与早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟进情况。

4.2.2 一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。

4.2.4 夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐准备。

4.2.7 VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。

4.2.8 当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房

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已清洁的房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。

4.3接待通宵班程序

4．3．1 提前10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 阅读交班簿。4．3．3 主管开班前会

4．3．4 统计当日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。

4．3．5 输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。

4．3．6 取消订单：如客超时不到的则取消订单，与预订无到（NO SHOW）的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。

4．3．7 补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等；清理各柜桶物品。

4．3．8 清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉（定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多）然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地（两日一次）。

4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜审后（调碌卡机及餐券盖章的日期）打印

1、某日外客入住一览表（接

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数：

待报表部分中的28）一份，2、港澳客人入住报表（27）一份，3、台湾客人入住报表（25）一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有则取消。

4.3.9.2 夜审后（5AM后）打印客房销售情况统计报表，（销售统计1）一份，按客源类型统计报表（销售统计6）一份。

4.3.10

3AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序（处于关机状态），必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。

4.3.11 取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。

4.3.12.2 如当日有团或会议，某一间会议房（团体房）的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪；如要求换更高层次的房间，则告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。4.3.12.4 如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。

4.3.12.5 深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。

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数： 4.3.12.6 为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。4.3.12.7 如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留意。

4.3.12.8 在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员的电话要求开房时，要马上给予答复，并根据对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。

4.4收银员早班程序

4.4.1 交接班:提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，与接待一起开班前会（内容同4.1.1）。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：

4.4.1.1 收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。

4.4.1.2 每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。

4.4.1.3 核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。4.4.1.4 发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2两本）,行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。

4.4.1.5 每个CASH柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。

4.4.1.7 点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。

4.4.1.8 检查上一班POS机的消费情况，看是否与帐单数相符。

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数： 4.4.1.9 与上一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清楚。绝对不能只看交班就行了

4.4.1.10交接时如发现有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。4.4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3审计

4.4.3.1 审计前需打报表：（1）收银员信用卡结帐情况表（一式两份）：报表——收银报表——10，（2）操作员经手帐明细表：收银（一式两份）。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表（3）借方审计表（一式四份）；（4）贷方审计表（除跟每种结算单后另多打一式四份）。审计可收个人审计或班审，但无论哪种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。

4.4.3.2 报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因；长款要上报并检查，填写长款报表；发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。

4.4.3.3 截POS机。将信用卡按类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。

4.4.3.4 审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内；各现金、信用卡要分类放好。

4．4．4 催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。

4．4．5 跟进未完成工作。检查工作的完成情况和正确性.4．4．6 与夜班交接班。

4.5收银员夜班应做的工作：（3PM—10：30PM）

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数： 4.5.1 提前10分钟到岗开班前会（同4.4.1）跟进早班未完成的事项； 4.5.2 将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符（例如卡号、按金号码）并放在帐单架上；

4.5.3 当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更改正确房号及房价后放回帐单架上。

4.5.4 若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 协助接待员迅速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 与通宵班交接班

4.5.8 录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。4.5.9 检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住，4．6 收银员通宵班应做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)协助接待员为客人办理入住手续；

4.6.2 打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐 单，要注意的事项包括： 4.6.2.1.按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上的余款，则不用催续住（如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住）；如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆利益，应预取较大的授权；如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。

4.6.2.3.写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改；如已生成房租的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。

4.6.2.4.对熟公司的特殊协议价，如免服务费等要熟记。

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数： 4.6.2.5.查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。

4.6.2.6.对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放 在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间，要查清楚信用卡是否已过期；每星期日通宵班的收银员还要将所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。

4.6.2.8.检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在《收银通宵检查帐单记录部》即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检查完毕。

4.6.3 将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。

4.6.4 打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表“免费房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它8——《客人帐户超限额情况一览表》一份

4.6.5 补充物品：检查备用物品柜内的电脑帐单、信封、钉书钉、POS 机单等所需用品是否充足，如发现所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。

4.6.6 将需找细单的公司如萨克米、大陆制罐等，挑选出细单客联，按房号装订好，并注明日期、当天细单是否齐全，如不齐全则记录好交下一班的同事跟进，放入相应文件夹内。

4.6.7 工作期间提高警觉，对特殊情况要及时汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。

4.6.8 为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检查POS机操作，为早班的结帐做好一切准备。

4.6.9 核查挂帐明细FILE是否与电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。

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4．7 收银员结算部分工作的操作程序与注意事项: 4.7.1 信用卡操作程序与注意事项: 4.7.1.1.查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角；如卡主是熟客或有争执时应即请示主管处理。

4.7.1.2.检查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在内），有些卡有双重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小写数额应一致，填写大写数字时一定要顶格开头，小写的阿拉伯数字要以“￥”开头.4.7.2.7.支票单位应写：“佛山市佛山宾馆”，月份、日期应按规范写好。

4.7.3客人结算时有哪些常见要求: 4.7.3.1.部分费用付现金，其余以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、港币或是人民币、余额使用什么信用卡，在电脑结算栏内选择相应结算方式操作；

4.7.3.2.不显示电话号码：部分客人在核对帐单过程中，要求将电脑单上的电话号码取消，可在电脑结算栏选择.4.7.3.3.电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或公司：待房间酒水状态在信息流览器上显示为“已查房”后，直接在电脑中更改姓名.4.7.3.4.部分赶时间的客人，会先在房间致电告知总台退房，为其先打印帐单。接到电话，先礼貌问客人以下问题：

4.7.3.4.1.有否使用房间酒水和食品篮内小食品？

4.7.3.4.2.稍后会否到大堂或中餐使用早餐（如行政楼层客人使用餐券不受影响）,早餐费用签入房费或现付？

4.7.3.4.3.核对客人所留按金，询问是否使用所留按金结算？落实以上问题后，迅速通知楼层如客人离开房间后立刻检查房间及输入酒水，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，保证结算所有费用。

4.7.4 冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包括以下情况:1)客人退房时得到某公司确认,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写《折扣单》，并在《折扣单》上签名；2)客人退房时对房租有异议，则请主管检查原因，如属员工报错价则冲减总金额，200元以上必须请示部门经理方可冲减。3）客人对房间酒水、取走或损坏房间物品有意见，则联系大堂副理协助处理。在金额100

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元以内经当班主管同意可给予免除，如客人损耗物品金额较大,在100元以上且拒付的需请示经理。具体规范如下：1)客人结帐时，先口头询问客人房间的酒水使用情况，并按客人的回答费用手工录入酒水结帐。2)如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，房务及楼层反映的酒水及损耗额大于客人主动提供的数额，则由总台服务员礼貌向客人说明情况并收取费用；如客人已结帐离店，则差额在100元内不再向客人追收。3）如客人出现拒付现象，金额小于100元的，则由总台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，在请示主管后则给予免收，以免造成客人的不满。4）因手工录入收费而导致的费用重复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时的备注中注明原因及流水号。

4.7.5 住客到咖啡厅用早餐，如提出无带早餐券或房费含早餐但客房无派发等异议，则由西餐服务员向总台查询，如该房实含早餐，则先让客人用餐及离开，并由房务、总台补回早餐券予西餐，及做好相应跟进工作。如房间不含早餐，则由总台委托西餐做好婉转解释工作，如有必要则由总台与客人沟通好。总台需切实核查并提供准确的答案。对腾龙等重要客户，西餐部在获知客人所属接待单位后，要立即优先提供好餐饮等服务，事后再向总台咨询，保证服务质量及效率。

5.0行政层接待处工作程序

5.1 工作范围：入住、退房、查询、商务服务、健身室、行政之家、会议室租用及服务的提供。

5.2 人员设置：设一名领班，三名服务员。上班时间（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根据人员情况及当班工作任务，安排机动班及其它工作时间（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作规程：

5.3.1 早班：7：15AM前到达大堂总台，与通宵班交班，取订单、点备用金。7：30分到达行政层接待处，与楼层核对房态，检查并跟进所辖卫生情况，客房部工作手册

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并开始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到达大堂总台，开班会，把行政层新订单取走、补充大堂电梯前宣传资料，到达行政层接待处，与早班交接班。

5.4 礼仪礼貌要求：（1）客到起立迎候，客离开按电梯并迎送；（2）向入住行政楼层的客人在16楼行政层接待处办理入住手续时敬奉茶一杯，以表示对客人的欢迎。操作由行政层接待处人员负责，16楼客务管家协助。送茶时，礼貌用语：先生，你好，请用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上难以提供此服务，则灵活处理。（3）行政层客人入住时可获赠迎宾水果。如我们在服务过程中得知客人不喜欢吃水果，则可由行政楼层领班根据客人喜好给予赠送巧克力、纯牛奶、特色小吃盲公饼、糖果、参茶等。（4）行政层入住的客人，如未有礼宾员陪同，或只有一个礼宾员而有两个以上不同房号、不同房间方向的客人，礼宾员不能全部提供带房服务时，则由行政层接待员带客上房（不空岗情况下），如房间位于16楼的则由16楼台班带房，同时提供行李服务。客人在16楼退房，而携带行李较多时，行政层接待员需提早通知大堂礼宾部派礼宾员往楼层梯口侯接客人。（5）行政层各层及行政层接待处设立客人喜好收集簿，细心观察客人，主动与客沟通，记录客人喜好等信息。月底统一交由行政层接待处汇总整理，再把整理好之资料打印交各层。相关部位设专人负责此项工作。预订或入住的客人，行政层接待处需查阅客人喜好资料，并通知楼层做好相应服务。（6）利用客人的入住、退房时间及其它时间与客人沟通，倾听客人意见，发展良好关系。

5.5服务项目：

5.5.1行政会议室出租

5.5.1.1行政层行政会议室租用手续：（1）收费：行政楼层的住客均可免费使用行政会议室每房每天2小时，超出则按100元/小时收费，房间数可累计免费，但不可隔天累积。其他住客或非住客租用则按每小时150元收费；另外如租用电脑投影仪收费按每两小时200元收费。（2）服务规程：由

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行政层接待处负责接订记录、填写会议室租用记录簿及提供会议期间的服务和计费。（3）工作范围：由行政接待处负责会议室的出租、对客服务、器材检查保养及计费，；台班负责协助行政接待处人员的工作并负责会议室、洗手间的卫生工作。

5.5.1.2会议室的预订：（1）会议预订形式分为：A.客人电话预订；B.客人直接来预订；C.宾馆其他部门预订（2）接到客人租用会议室的预约时，取出《行政会议室预订单》,向客人了解参加会议的具体时间，检查电脑当天行政会议室的租用情况（3）可以接订时，翻开《行政会议室预订单》,按表中的栏目向客人收集资料并逐栏详细填写（4）根据客人的要求安排好会议室后把各项租用费用告诉客人（5）征询客人是否需参观会议室以及落实费用如何支付。（6）与客人确认预订的各项内容（7）向客人致谢（8）及时在《行政会议室预订单》上签名和写日期，并在电脑程序中录入各项资料。（9）《行政会议室预订单》填写后复印一份交16楼台班存档。

5.5.1.3会议用品的准备：（1）会议当天需在开会前1小时准备好会议器材（2）根据会议要求摆放好各类合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）检查会议室卫生、杯具卫生及热水器的情况。对照明、空调进行检查，备齐白板笔和白板刷，提前对设备进行试放。（4）准备已填写好的会议单，在客人到来时请客人签名确认

5.5.1.4会议期间的服务：（1）客人到会议室时，服务员应在门口站立恭侯客人到来，记录好会议的实际开会时间并请会议负责人在《行政会议室预订单》上签名确认。（2）当客人需提供茶水服务时，需询问客人是自助茶水还是要服务员添加，如需服务，服务员应每隔半小时进会议室提供添茶水服务（3）添加茶水时服务员应从客人右手侧服务，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡时杯中饮料以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意：说“EXCUSE ME”或“对不起，打搅一下”，避免与客人发生碰撞，服务时要用礼貌用语（5）进入会议室时先用手轻轻敲门方可入内（6）在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟盅时需用干

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净的烟盅盅底盖着要换下来的烟盅，然后再将干净的放回会议桌上（7）洗手间在客人出来后立即整理，补充用品及将垃圾筒内的杂物倒干净，如客人要求会议中途暂停，此时则需注意记录好暂停时间及询问客人的开始时间，并将会议室的房门锁好，保证客人资料的安全（9）会议期间客人如要求送餐服务，则落实送餐的内容后与西餐联系（10）会议期间如客人要求传真、复印等服务，则由行政接待处负责提供服务。

5.5.1.5会议结束：（1）会议结束时先在会议单上记录下准确的结束时间（2）立即到会议室检查使用情况，检查仪器有无损耗或客人有否遗留物品等（3）可利用检查时间先计算使用时间及计费，检查应收的费用是否已列明及人数（4）迎送客人。

5.5.2行政层健身室：

5.5.2.1使用对象：提供给行政楼层的住客免费使用。

5.5.2.2工作范围：由行政接待处负责客人的核实、登记，引领客人进入健身室；台班负责查房、卫生工作

5.5.2.3服务规程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待处应先礼貌地请客人出示房卡，如非行政楼层的住客则婉转地请客人到会所使用，遇到熟客或VIP客人则由行政接待处视乎客人的情况可给予批准。（2）行政接待处负责引领客人到健身室，为客人打开房门，介绍各种健身器材的使用及注意事项（3）在《行政之家客人活动登记表》上记录下客人的房号、姓名、进室时间及离室时间，在客人使用期间注意定期进室查看客人使用情况，以免发生意外。（4）为客人提供相应服务，例如毛巾、茶水等。（5）当客人使用完健身室要离开时，欢送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服务项目：（1）下午茶欢乐时光：2：30PM—5：30PM提供各种冷热饮品及点心、小食（2）7AM--11PM提供自助饮料。

5.5.3.2服务对象：行政楼层住客凭房卡免费享用，每天不限次数，并可免费携

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带一位朋友享用下午茶，其他客人则按每人35元收费。

5.5.3.3服务规程：（1）由行政接待处负责客人到达时及客人消费过程中的服务，客人离开后的检查及清洁由16楼台班负责，台班需负责协助行政层接待处各项工作。西餐负责提供下午茶食品的进出和洁具的冼涤与摆放。（2）确认是行政层住客后，请客人在《行政之家活动登记表》上签名，引领客人到行政之家享用下午茶。（3）每天将享用下午茶的人数报西餐并在西餐签收簿上签名确认

5.5.4行政层网吧的租用程序

5.5.4.1收费：行政层网吧采用液晶电脑，宽频上网，客人租用电脑按每半小时18元收费，最低消费以半小时计算。

5.5.4.2工作范围：由行政接待处负责电脑的开启、检查、计费、网吧电脑资料的日常检查、电脑维修与报修工作，电脑室及商务中心协调，由行政台班负责卫生工作。

5.5.4.3服务规程：凡租用行政层网吧电脑，需请客人出示房卡，同客人讲清楚计费，引领客人到网吧，并协助客人开启电脑和作简单的使用介绍，然后在专用记录计费本上记下开始时间，并检查客人的签单状况。当客人坐下后询问客人饮红茶还是咖啡，并提供相应的饮品及补充服务。客人使用完电脑后记下结束时间并计算好使用时间及费用，请客人在记帐簿上签名确认或现付。如入房数，则可在客人离开后在电脑用传帐功能中“30---上网费”录入费用，并检查电脑是否已退出网站及检查电脑资料，如有摘录了多余的文件则立即删除。每周一运行杀毒程序，确保电脑程序良好。

5.5.5收发传真的规程：

5.5.5.1收费：凡行政层住客在行政接待处可免费享受收传真服务；如需发传真，则按每张5元服务费加实际通话费计算收费；房间内发传真则只按实际通话费计费。

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数： 5.5.5.2工作规程：（1）当收到传真后在核查房号及客人姓名正确的情况下用信封装好并注明，在传真记录本上记录，注明免费，通知台班代客签收后将传真件派入房间；（2）如客人要发传真，先提示客人可在房间内使用，如客人要在行政层发传真，需与客人核对清楚传真号码后发传真，计算费用后填写记录本请客人签名确认费用，电脑入帐；（3）每次传真后需在每一张小报告单上注明原因及由经手人签名，存于专用夹内，每班夜班下班前打印一份总报告单，连同小报告单存档。

5.5.6委办服务

5.5.6.1代办范围：代行政层住客购买机票，确认机票、火车票等，或外出购物等服务（具体参照COP-KF-13文件中2.0适用范围）

5.5.6.2服务规程(1)住客提出要求代办服务，则由行政接待处先填写一份委托代办书，书上面需详细列明代办的物品，手续费及房号，付款方式（如要求入房数，则先检查房间的签单状态），如代购机票则应请客人出示护照准确填写客人的中英文姓名，不能有错漏，并留下代买的日期、时间、航空公司，目的地及留下客人的手提电话，请客人在代办书上签名确认，以便及时联系客人。然后致电金钥匙，请其到行政楼层跟进有关代办、服务，如客人要求入房数且退房时用信用卡结帐，则需同客人讲明另外加收票值4%的税款。(2)待金钥匙代购机票后，按照客人的要求送入房间或存放在行政接待处，联系总机做留言，待客人回来后取。(3)当客人取票时需请客人检查机票的内容是否正确。(4)代办费用要入房数、则在住房中用传帐录入“机票费用”，无论机票费用即时付还是入房数退时付，均需问清楚客人用哪种方式结帐，如果用信用卡结则要另外多收票面值的4%的税，用“客房杂费”项目录入，并在备注中注明原因，如用现金结帐则不用多收税，录入机票费用后现金出数或入房数，并在金钥匙委托确认书转帐单上签名确认，注明已入数或已现付的流水号。

6．0协助来访客人登记工作程序

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数： 6．1总台开房过程中，发现非熟客有携带非住客的现象，要及时加以提醒及劝阻，以配合礼宾部的工作。

6．2保持警惕性，加强安全防范意识，开房过程中对客人的身份、举动、消费、按金的异常情况，要即向当班主管报告，以便房务、保安的监控。6．3 注意配合礼宾部核查非住客十二点后探访旅行团的现象。由总台每日夜班接团后在打印给礼宾部的收行李时间表上注明团队性质（如马来西亚团、香港团或泰国团、台湾团等）交礼宾部作为深夜核查团队房的资料

7．0 7．1 7．2 7．3 总台长住客接待程序

长住客的定义：客人连续住满30日可称为长住客。

接到订单，详看订单内容，预留好房间，了解客人的习惯及喜好。提前通知房务为房间做长住客布置，以便日后的跟踪服务。

凡长住协议，办公室应即时复印交总台及房务。交房务的一份不言房租内容。总台接协议后即时复印一份存于该长住房帐单夹内，建立长住房结算要求及结算记录表格，并检查相应费用是否已作处理调整：有关该房的一切接待要求应复印存放于帐单夹内，总台需派专人负责长住客的每月结帐工作，并作复核，保证帐目正确。房务应根据协议内容及有关通知做好相应的洗衣、水果、餐券、上网等的处理工作，并组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。

7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店时间，客人到店由管理人员及AM致欢迎辞，落实客人具体在住天数，以便房务提供服务，登记入住，证件扫描。礼宾及AM带客人上房，通知楼层及房务该房客人到店。长住客在住期间，要做好资料查询，月底结算的接待工作。

不定期与长住客组织外出活动，并由管理人员、大堂副理、房务主管不定期做好上房拜访工作，加强与长住客的沟通。注意组织总台员工认识长住客，培训了解长住客的结算要求及习惯。对长住客提出的意见、建议及意向，应即时向上级汇报，切实加强对长住客的关注及服务。

7．8 凡长住客每周五送一次水果。

客房部工作手册

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数： 7．9 8．0 8．1 总台会议接待程序

入住的准备工作：总台签收由客房部转发的“会议通知书”后，即由当班主管详阅通知书内容，如有疑问即时向公关销售部提出，并对特殊的事项做好交班及跟进，包括预留会务房，其余会议房的可供情况等。会议通知书接收后统一夹于办公室指定位置，每班员工及时了解会议的预期抵达情况。通知书上如注明预备按金，则需注意跟进。如入住前仍未有按金，则通知销售部跟进。

8．2 入住当天的准备工作：总台当班接待员详阅会议通知单，并按通知单要求做好准备工作：了解取房形式、时间、及早进行电脑网上送单（注意通知8．3 房务会议的可签单情况），然后打钥匙，填写会议帐单。

会议房间有不同的接待要求，如是否开签单，是否锁长途电话，是否撤酒水等。总台要根据“会议通知书”的有关要求，通知客房各岗位做好相关工作，及据实填写会议帐单。有关接待要求的变动需销售部跟会议负责人或会务负责人做好确认。

会务房要提前做好准备。房号不可随意改动，以便会议联系之用。会议与团体不同，与会人员不会一起到达，也不会一起退房，因此，会议负责人每次取房时，需如实签收核对好房间钥匙，注意用大写填写取房数，8．6 8．7 取房凭据不可随意改动，以便双方核对，作为取房凭证。

做好登记手续。若客人提供分房单，则需尽快将客人资料输入电脑，以便查询。

会议的实际用房往往与计划有较大出入，会务组难于估计，而且也往往缺乏接待经验，总台要注意随时掌握会议所需房数，及时与销售部跟会负责人及会务组沟通，以免预留过多房间，影响其它散客的入住。总台要根据会议接待通知书的有关说明，与销售部沟通好，决定是否收取会议临时取消房间之费用。

如锁长途或不开签单的房间要求开长途或签单，总台要委婉解释会议房不予开通，如要开通则需到总台预留按金。客人如留按金，则要在会议帐单散客住满七天，上做好记录并及时通知各有关岗位跟进。

会议费用的签单一般会在接待通知书中注明负责人，可开通9918等费用签单号或会务房号给负责人签单，并在会议帐单上注明。非负责人不可以签名确认费用，如因此出现争议需即时请示当班主管或销售部该会议的负责人处理。

每晚接待通宵需核对会议入住情况，查核签收房数与电脑房数是否一致，收银员需收集会议签帐单据，核对会议费用（含中餐、西餐、车队、公关等）是否已全部录入。

因会议在住时间跨数天，凡有产生房间损耗费用，应在核实后即时通知总台，总台接通知后需即时知会会务组及公关销售部，以便混淆或重复计算损耗费用。如会议退房时才发现损耗，则由总台将有关损耗情况（分物品、费用）即时报会务组及公关销售部。

每次会议接待，总台需派专人负责跟踪会议的各项接待要求及结算，保证顺利。

会议退房时，注意记录好相应退房时间，以便于费用的收取。会议代表如续住，则注意留按金及修改房租，不可再按会议价计算（有特别通知的按通知办）。8．9

8．10

8．11

8．12 8．13

9.0 总台团队接待程序

9.1 团队房尽量安排同一层楼并且是低楼层，提前通知相关部门及早做好准备：如房间撤酒水小食、锁长途、司陪房送水果等。提前准备好团体帐单、团队钥匙、分房表。

9.2 团队客人入住须由司陪或领队凭旅行社的订房通知单取房。如没有此单，总台服务员及时报告预订中心处理。如预订中心已下班则请示当班主管处理。（一般一队只有一司陪一司机，统一取房入住，统一退房。）

9.3 不能向外透露团队房价。不同的旅行社签订的房价都会有较大的差别。当不同的团队（由不同的旅行社发出的）一起入住时，不可以让司陪或领队知道房价。团队客人的房租的收取方式有两种，一种是由我们向旅行社收取的，另一种是司陪现付我馆。订单上会注明。司陪的房租则是入住时现付，按RMB/

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人签单。协议规定不设领队房，领队取房按团房价收。如加床则按签订协议价收取，一般是RMB80元/床，没有协议的按散客加床价收取。

9.4 团队入住亦需输登记手续。国内客人只需提供姓名、身份证号码等资料；而外国客人及港澳台客人的证件资料一定要收集登记好，并填写《团队人员住宿登记表》，如统一签证的团队只需复印团签，配合好公安局办证科做好境外人员入住我馆的户口申报工作。如需留置管人证件作登记，则一定要做好证件的点算、签收、保管工作，确保万无一失，以保护证件的安全，并做好交班工作。

9.5 团队入房间安排和入住手续。接待员入住时需落实叫早时间、收拾行李时间、用餐时间、用餐要求（一般是早餐，也有订午、晚餐的），并记录于《团体帐单》上，告知司陪或领队用餐地点，向其解释房间的分布方向，协助领队分房，并让收银员办理收款手续、开发票手续，办手续时注意促销会所的项目，引导客人消费。

9.6 房间增减的处理。若房间增减时向司陪或领队索取旅行社的更改通知单。若有更改单则可予增减，如无则要辨别是司陪私人用房还是真正增减了团客而未有通知我方，请司陪联系旅行社发传真确认增减，并与预订中心同事取得联系；在没有收到旅行社传真之前，所增减的房间暂先由司陪或领队留下按金担保，待确认之后再退回。如旅行社确认无此更改则增加的房间要按门市价现付，减少的房间也要收费，但需注意语言技巧及态度。房间、人数如有增减，需即时知会餐厅，以便跟进备餐工作。

9.7 检查落实。团队离开总台后，负责的接待员检查一切手续是否完成，并录入电脑，通知餐厅用餐时间及用餐要求（是否吃斋等），记录对方的姓名以备查核。如用餐要求有更改，应即通知点心部，如团队晚上九点后要求更改用餐时间，则用餐时间不可早于7：30AM，迟于9：30AM，并即通知点心部。待当晚团队到齐后，由夜班接待员负责对已入住团队的资料，如收费、M/C、收行李、早餐时间等进行全部检查，看是否齐备，对未跟进的需及时跟进或写清楚交班，并将全部在住的（含非当天入住的）团队或会议按每个团的形式分

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别打印《团队房号表》，并在房号表上注明该团的叫早时间，然后交给总机。注意一房住不同团司陪的情况，需另外特别注明同一房号不同时间。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李时间，一式两份表，一份交总机，一份交礼宾部。

9.8 团队退房程序。通宵班核对好团队帐目，并打印团队杂费（IDD等），以备退房需要。团队退房时，收集钥匙，通知按层退房，收齐杂费，检查团队证件是否已交还司陪或领队，检查房间有否损耗、遗留物品或电话费等并收费。最后，感谢团队司陪及领队，祝其一路顺风。

10．0 相关文件

10．1 《办理入住手续程序》 10．2 《客人退房工作程序》

11．0 记录 11．1 《订房卡》

11．2 《国内旅客住宿登记表》 11．3 《境外人员临时住宿登记表》 11．4 《佛山宾馆转房通知单》 11．5 《续住簿》 11．6 《总台交班簿》

11．7 《收银通宵检查帐单记录部》 11．8 《入住登记表》

11．9 《客人帐户超额情况一览表》 11．10 《团队房号表》 11．11 《会议租用通知单》