第一篇:酒店客房部领班业务要求及工作程序
酒店客房部领班业务要求及工作程序
酒店客房部领班业务要求及工作程序
1、酒店业务要求:
(1)熟悉和掌握种类房间的规格、设施用品的布置标准。
(2)熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。
(3)要有好的工作意识和组织能力,善于团结员工。
2、酒店各班工作程序
(1)早班领班工作程序(07:50-06:00)
07:50-8:30的工作内容:
①开班前会,接受员工的签到,检查仪表、仪容,传达当天工作注意事项。②向夜班了解客房夜间实际客情状态和房态。了解今天的客房预订情况和离店退房情况。
③接受经理的工作指令。
④调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准。
⑤向楼层负责人发放楼层房间钥匙。
⑥检查工作车的补充情况。
8:30-12:00的工作内容:
①检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
②将清洁整理好的空房及时报告总台。
③检查房间的墙纸、地毯、设备、抽水马桶、冷热水龙头、电视音响、电冰箱、灯、有没有坏损,若有要及时报告工程部门修理。
④或检查出有重大问题的房间要及时上报经理,通知工程部抢修。
⑤检查“VIP”客人的房间时尤其要细致,需了解客人的日常习惯等。
12:00-13:00就餐时间。
13:00-17:00的工作内容:
①检查楼面的清洁卫生。
②检查垃圾的处理情况。
③了解各楼层做房情况及质量,并做协调。
17:00-17:50的工作内容:
①检查空房并上锁。
②填写交班日志,交待注意事项。
③将房间钥匙交给夜班保管,做好交班。开班后会,说明当天工作中发生事项及处理方法。
第二篇:酒店客房部领班业务要求
酒店客房部领班业务要求及工作程序
1、酒店业务要求:
(1)熟悉和掌握种类房间的规格、设施用品的布置标准。
(2)熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。
(3)要有好的工作意识和组织能力,善于团结员工。
2、酒店各班工作程序
(1)早班领班工作程序(7:00-15:30)
7:00-8:30的工作内容:
①接受员工的签到,检查仪表、仪容,对员工进行考勤。
②向夜班了解客房夜间实际客情状态和房态。了解今天的客房预订情况和离店退房情况。
③接受楼层经理的工作指令。
④调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准。
⑤向卫生班、服务班发放通用钥匙和楼层房间钥匙。
⑥检查卫生班车辆的补充情况。
⑦检查服务班对杯具、茶具、冷热水的准备及完成情况。
⑧检查关于加床、客衣送洗、送餐具的撤出情况。
⑨督促员工做好离店及住店客人的迎送服务工作。对入店的客人,根据其生活习惯送一杯迎客茶。8:30-11:00的工作内容:
①检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
②将清洁整理好的空房及时报告总服务台开房组。
③检查房间的墙纸、地毯、设备、抽水马桶、冷热水龙头、电视音响、电冰箱、灯、有没有坏损,若有要及时报告关部门修理。
④或检查出有坏房要报经理及时请在关部门抢修。
⑤检查“VIP”客人的房间时尤其要细致,除上述项目外,还要检查鲜花、水里、总经理名是否摆放得当。11:00-11:45就餐时间。
11:45-15:15的工作内容:
①检查楼面的清洁卫生。
②检查垃圾的处理情况。
③做好住店离店客人的迎送工作。
④了解和掌握服务班、卫生班完成工作定额及质量。
15:15-15:30的工作内容:
①填写交班日志,交待注意事项。
②参加经理召开的交接班磁头会。
③向中班经理及服务班。台班移交通用钥匙及房间钥匙。
(2)酒店中班领班程序:(15:30-23:30)
15:00-15:30的工作内容;
①继续早班领班的工作。
②检查开夜床的情况。
③检查报纸、客衣的派送情况。
④注意团体客人行李的接收与派送。
⑤了解和掌握客人预订房间而未到的情况。
21:00-23:30的工作内容:
①检查杯壶具和冷开水的准备情况。
②检查公共场所、房间通道、工作间的整洁、卫生情况。
③了解和掌握访客情况,礼貌地通知其离开。
23:00-23:30的工作内容:
①检查空房并上锁。
②将通用钥匙及房间钥匙交给夜班经理保管。
③关掉不需要的灯。
④填写交班日志。
⑤向中不吝指教经理汇报楼房工作。提出本班发生的问题及下一班需要继续做的工作。
第三篇:酒店客房部领班工作职责
酒店客房部主管领班工作职责
客房领班的职责与职权
1.职责
(1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作,直接对总经理负责。
(2)贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示,全权处理所管部门的日常业
务。
(3)制定房务部门的经营宗旨和营业政策,组织和推动其各项计划的实施。
(4)组织和主持各部门日常业务和部门会议,协调各部门的关系,使各部门有一个
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)
2.职权
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
全局观念和整体感,目标一致地做好经营管理工作。拟定房务部门的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表,进行营业分析,作出经营决策和成本控制方案。审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。制定业务拓展计划,开展“公交”活动,进行市场销售。参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议,建立良好的公共关系。负责检查、监督部属管理的工作。有权任免领班以下的管理人员。根据本部门的实际情况和工作需要,有权增减员工和调动他们的工作。有权向下级下达工作任务,向他们发指示。有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。
第四篇:酒店客房部领班年终总结
07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年,各个部分的领导和员工都付出辛苦的汗水,酒店逐渐走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过往一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能取长补短,开辟进取,在2008年里获得更大的进步。现将2007年的主要工作总结以下:
(一)严查卫生质量,确保出售优良客房。客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架,而优良服务比如人的灵魂和血液,能给人注进灵气。客人进住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎样样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成绩感。因此,在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须循序渐进完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不
合格的方面一概让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的进步。6月份以后,我改上中班领班。我继续夸大客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长时间不懈的长抓不放。
(二)服务水平明显进步,但还须从很大程度上改进和进步。服务水平相对开业之初,在这一年里我们有了明显的进步。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了很多对客服务的经验。有很多的员工也是由于对客服务做的比较好,而遭到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足,致使客人的投诉,回纳起来主要
有以下几个方面:(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是由于服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相干事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们仔细,提示她们轻易出错的地方。(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时其实不是立即就往,而是忙完手头活才往。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。(3)交接方面轻易出错;常常是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待进步;员工对相干业务知识特别应知应会的内容把握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而间隔真实的个性化服务,优良化服务我们要走的路仍然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
(三)规范中班工作流程和加大检查力度。
我前后制定了中班公区计划卫生表,让员工天天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡查楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜尽安全事件的发生。各种灯光严格依照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜尽流失和浪费。
(四)做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相干装备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
第五篇:酒店客房部领班年终总结
客房部领班年终总结范文
07年是我们XX大酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在2010年里取得更大的进步。现将2009年的主要工作总结如下:
(一)严查卫生质量,确保出售优质客房
客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感。因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须按部就班完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不
合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放。
(二)服务水平显著提高,但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要
有以下几个方面:(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
(三)规范中班工作流程和加大检查力度。
我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和浪费。
(四)做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
总之,本是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信2010年能做的更好!