第一篇：酒店客房部-03总台工作程序
客房部工作手册
文件名称：总台工作程序
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号：A
文件编号：COP-KF-03
修改号：01
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数： 1.0 目的
规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作 正常进行。
2.0 适用范围
总台服务员日常工作活动。
3.0 职责
3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。3.3总台当班主管对所有工作进行监督。
4.0 程序内容： 4.1接待早班工作程序：
4.1.1 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品
4.1.2 例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。
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数： 4.1.3 统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，（room status）,当日抵店客人名单（the expected arrivals list）,客史档案资料（the guest History Record）,重要客人名单（list of Important Guest）。
4.1.4 办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。
4.1.5 认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。
4.1.6 11AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联
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系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）
4.1.7 排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）团队或会议房；4）其它预订。
4.1.7.1 排房艺术:1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层；2）尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3）同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4）对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5）原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；8）要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。
4.1.7.2 团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则；B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响；C.团队会议房房号排好并确定后，要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等；D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。
4.1.7.3 对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心
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沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。
4.1.7.4 网上送单程序使用方法：1）总台运用客户档案（团队用团主档案）中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况；2）重要、紧急的接待一定要口头跟踪。
4.1.8 如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银退房的依据。
4.1.9 如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。
4.1.10 如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。
4.1.11 遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知
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房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码（熟公司、熟客及外国人互相查询除外）。如查询会议、团队客，则在团队（会议）分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。
4.1.12 客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。4.1.13 客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：（1）由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大（尤其行政层）的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。（2）由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房务根据ISO要求准备好房间并进行SHOW ROOM期间的服务及指引。（3）由总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。（4）SHOW ROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。（5）楼层服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。
4.1.14 非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致电话确认；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。
4.1.15 礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。4.1.16 下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1）对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》
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2）当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3）总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4）对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。
4.1.17 换房程序：
4.1.17.1 先了解客人换房的原因：（1）房间设备损坏，无法使用；（2）住宿期间内人数发生变化；（3）房间的位置、坐向、房号、楼层不理想；（4）房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。
4.1.17.2 询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。
4.1.17.3 查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好《转房通知单》，打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。
4.1.17.4 更改电脑资料。期间由于旧 的 房间 未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。
4.2 接待夜班工作程序
4.2.1 交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天
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订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1）查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客；2）核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致；3）对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4）团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致；5）查看会议帐单内容与早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟进情况。
4.2.2 一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。
4.2.3 夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。
4.2.4 夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。
4.2.5 一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。
4.2.6 凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐准备。
4.2.7 VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。
4.2.8 当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房
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已清洁的房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。
4.3接待通宵班程序
4．3．1 提前10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 阅读交班簿。4．3．3 主管开班前会
4．3．4 统计当日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。
4．3．5 输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。
4．3．6 取消订单：如客超时不到的则取消订单，与预订无到（NO SHOW）的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。
4．3．7 补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等；清理各柜桶物品。
4．3．8 清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉（定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多）然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地（两日一次）。
4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一
4.3.9.1 夜审后（调碌卡机及餐券盖章的日期）打印
1、某日外客入住一览表（接
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待报表部分中的28）一份，2、港澳客人入住报表（27）一份，3、台湾客人入住报表（25）一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有则取消。
4.3.9.2 夜审后（5AM后）打印客房销售情况统计报表，（销售统计1）一份，按客源类型统计报表（销售统计6）一份。
4.3.10
3AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序（处于关机状态），必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。
4.3.11 取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。
4.3.12 通宵班需要注意的地方：
4.3.12.1 如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。
4.3.12.2 如当日有团或会议，某一间会议房（团体房）的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪；如要求换更高层次的房间，则告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。
4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。4.3.12.4 如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。
4.3.12.5 深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。
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数： 4.3.12.6 为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。4.3.12.7 如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留意。
4.3.12.8 在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员的电话要求开房时，要马上给予答复，并根据对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。
4.4收银员早班程序
4.4.1 交接班:提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，与接待一起开班前会（内容同4.1.1）。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：
4.4.1.1 收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。
4.4.1.2 每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。
4.4.1.3 核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。4.4.1.4 发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2两本）,行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。
4.4.1.5 每个CASH柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。
4.4.1.7 点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。
4.4.1.8 检查上一班POS机的消费情况，看是否与帐单数相符。
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数： 4.4.1.9 与上一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清楚。绝对不能只看交班就行了
4.4.1.10交接时如发现有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。4.4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3审计
4.4.3.1 审计前需打报表：（1）收银员信用卡结帐情况表（一式两份）：报表——收银报表——10，（2）操作员经手帐明细表：收银（一式两份）。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表（3）借方审计表（一式四份）；（4）贷方审计表（除跟每种结算单后另多打一式四份）。审计可收个人审计或班审，但无论哪种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。
4.4.3.2 报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因；长款要上报并检查，填写长款报表；发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。
4.4.3.3 截POS机。将信用卡按类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。
4.4.3.4 审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内；各现金、信用卡要分类放好。
4．4．4 催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。
4．4．5 跟进未完成工作。检查工作的完成情况和正确性.4．4．6 与夜班交接班。
4.5收银员夜班应做的工作：（3PM—10：30PM）
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数： 4.5.1 提前10分钟到岗开班前会（同4.4.1）跟进早班未完成的事项； 4.5.2 将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符（例如卡号、按金号码）并放在帐单架上；
4.5.3 当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更改正确房号及房价后放回帐单架上。
4.5.4 若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。
4.5.5 协助接待员迅速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 与通宵班交接班
4.5.8 录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。4.5.9 检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住，4．6 收银员通宵班应做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)协助接待员为客人办理入住手续；
4.6.2 打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐 单，要注意的事项包括： 4.6.2.1.按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上的余款，则不用催续住（如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住）；如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆利益，应预取较大的授权；如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。
4.6.2.2.查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。
4.6.2.3.写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改；如已生成房租的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。
4.6.2.4.对熟公司的特殊协议价，如免服务费等要熟记。
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数： 4.6.2.5.查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。
4.6.2.6.对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放 在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。
4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间，要查清楚信用卡是否已过期；每星期日通宵班的收银员还要将所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。
4.6.2.8.检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在《收银通宵检查帐单记录部》即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检查完毕。
4.6.3 将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。
4.6.4 打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表“免费房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它8——《客人帐户超限额情况一览表》一份
4.6.5 补充物品：检查备用物品柜内的电脑帐单、信封、钉书钉、POS 机单等所需用品是否充足，如发现所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。
4.6.6 将需找细单的公司如萨克米、大陆制罐等，挑选出细单客联，按房号装订好，并注明日期、当天细单是否齐全，如不齐全则记录好交下一班的同事跟进，放入相应文件夹内。
4.6.7 工作期间提高警觉，对特殊情况要及时汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。
4.6.8 为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检查POS机操作，为早班的结帐做好一切准备。
4.6.9 核查挂帐明细FILE是否与电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。
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4．7 收银员结算部分工作的操作程序与注意事项: 4.7.1 信用卡操作程序与注意事项: 4.7.1.1.查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角；如卡主是熟客或有争执时应即请示主管处理。
4.7.1.2.检查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在内），有些卡有双重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小写数额应一致，填写大写数字时一定要顶格开头，小写的阿拉伯数字要以“￥”开头.4.7.2.7.支票单位应写：“佛山市佛山宾馆”，月份、日期应按规范写好。
4.7.3客人结算时有哪些常见要求: 4.7.3.1.部分费用付现金，其余以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、港币或是人民币、余额使用什么信用卡，在电脑结算栏内选择相应结算方式操作；
4.7.3.2.不显示电话号码：部分客人在核对帐单过程中，要求将电脑单上的电话号码取消，可在电脑结算栏选择.4.7.3.3.电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或公司：待房间酒水状态在信息流览器上显示为“已查房”后，直接在电脑中更改姓名.4.7.3.4.部分赶时间的客人，会先在房间致电告知总台退房，为其先打印帐单。接到电话，先礼貌问客人以下问题：
4.7.3.4.1.有否使用房间酒水和食品篮内小食品？
4.7.3.4.2.稍后会否到大堂或中餐使用早餐（如行政楼层客人使用餐券不受影响）,早餐费用签入房费或现付？
4.7.3.4.3.核对客人所留按金，询问是否使用所留按金结算？落实以上问题后，迅速通知楼层如客人离开房间后立刻检查房间及输入酒水，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，保证结算所有费用。
4.7.4 冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包括以下情况:1)客人退房时得到某公司确认,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写《折扣单》，并在《折扣单》上签名；2)客人退房时对房租有异议，则请主管检查原因，如属员工报错价则冲减总金额，200元以上必须请示部门经理方可冲减。3）客人对房间酒水、取走或损坏房间物品有意见，则联系大堂副理协助处理。在金额100
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元以内经当班主管同意可给予免除，如客人损耗物品金额较大,在100元以上且拒付的需请示经理。具体规范如下：1)客人结帐时，先口头询问客人房间的酒水使用情况，并按客人的回答费用手工录入酒水结帐。2)如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，房务及楼层反映的酒水及损耗额大于客人主动提供的数额，则由总台服务员礼貌向客人说明情况并收取费用；如客人已结帐离店，则差额在100元内不再向客人追收。3）如客人出现拒付现象，金额小于100元的，则由总台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，在请示主管后则给予免收，以免造成客人的不满。4）因手工录入收费而导致的费用重复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时的备注中注明原因及流水号。
4.7.5 住客到咖啡厅用早餐，如提出无带早餐券或房费含早餐但客房无派发等异议，则由西餐服务员向总台查询，如该房实含早餐，则先让客人用餐及离开，并由房务、总台补回早餐券予西餐，及做好相应跟进工作。如房间不含早餐，则由总台委托西餐做好婉转解释工作，如有必要则由总台与客人沟通好。总台需切实核查并提供准确的答案。对腾龙等重要客户，西餐部在获知客人所属接待单位后，要立即优先提供好餐饮等服务，事后再向总台咨询，保证服务质量及效率。
5.0行政层接待处工作程序
5.1 工作范围：入住、退房、查询、商务服务、健身室、行政之家、会议室租用及服务的提供。
5.2 人员设置：设一名领班，三名服务员。上班时间（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根据人员情况及当班工作任务，安排机动班及其它工作时间（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作规程：
5.3.1 早班：7：15AM前到达大堂总台，与通宵班交班，取订单、点备用金。7：30分到达行政层接待处，与楼层核对房态，检查并跟进所辖卫生情况，客房部工作手册
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并开始一天的工作。
5.3.2 夜班：3：00PM前到达大堂总台，开班会，把行政层新订单取走、补充大堂电梯前宣传资料，到达行政层接待处，与早班交接班。
5.4 礼仪礼貌要求：（1）客到起立迎候，客离开按电梯并迎送；（2）向入住行政楼层的客人在16楼行政层接待处办理入住手续时敬奉茶一杯，以表示对客人的欢迎。操作由行政层接待处人员负责，16楼客务管家协助。送茶时，礼貌用语：先生，你好，请用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上难以提供此服务，则灵活处理。（3）行政层客人入住时可获赠迎宾水果。如我们在服务过程中得知客人不喜欢吃水果，则可由行政楼层领班根据客人喜好给予赠送巧克力、纯牛奶、特色小吃盲公饼、糖果、参茶等。（4）行政层入住的客人，如未有礼宾员陪同，或只有一个礼宾员而有两个以上不同房号、不同房间方向的客人，礼宾员不能全部提供带房服务时，则由行政层接待员带客上房（不空岗情况下），如房间位于16楼的则由16楼台班带房，同时提供行李服务。客人在16楼退房，而携带行李较多时，行政层接待员需提早通知大堂礼宾部派礼宾员往楼层梯口侯接客人。（5）行政层各层及行政层接待处设立客人喜好收集簿，细心观察客人，主动与客沟通，记录客人喜好等信息。月底统一交由行政层接待处汇总整理，再把整理好之资料打印交各层。相关部位设专人负责此项工作。预订或入住的客人，行政层接待处需查阅客人喜好资料，并通知楼层做好相应服务。（6）利用客人的入住、退房时间及其它时间与客人沟通，倾听客人意见，发展良好关系。
5.5服务项目：
5.5.1行政会议室出租
5.5.1.1行政层行政会议室租用手续：（1）收费：行政楼层的住客均可免费使用行政会议室每房每天2小时，超出则按100元/小时收费，房间数可累计免费，但不可隔天累积。其他住客或非住客租用则按每小时150元收费；另外如租用电脑投影仪收费按每两小时200元收费。（2）服务规程：由
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行政层接待处负责接订记录、填写会议室租用记录簿及提供会议期间的服务和计费。（3）工作范围：由行政接待处负责会议室的出租、对客服务、器材检查保养及计费，；台班负责协助行政接待处人员的工作并负责会议室、洗手间的卫生工作。
5.5.1.2会议室的预订：（1）会议预订形式分为：A.客人电话预订；B.客人直接来预订；C.宾馆其他部门预订（2）接到客人租用会议室的预约时，取出《行政会议室预订单》,向客人了解参加会议的具体时间，检查电脑当天行政会议室的租用情况（3）可以接订时，翻开《行政会议室预订单》,按表中的栏目向客人收集资料并逐栏详细填写（4）根据客人的要求安排好会议室后把各项租用费用告诉客人（5）征询客人是否需参观会议室以及落实费用如何支付。（6）与客人确认预订的各项内容（7）向客人致谢（8）及时在《行政会议室预订单》上签名和写日期，并在电脑程序中录入各项资料。（9）《行政会议室预订单》填写后复印一份交16楼台班存档。
5.5.1.3会议用品的准备：（1）会议当天需在开会前1小时准备好会议器材（2）根据会议要求摆放好各类合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）检查会议室卫生、杯具卫生及热水器的情况。对照明、空调进行检查，备齐白板笔和白板刷，提前对设备进行试放。（4）准备已填写好的会议单，在客人到来时请客人签名确认
5.5.1.4会议期间的服务：（1）客人到会议室时，服务员应在门口站立恭侯客人到来，记录好会议的实际开会时间并请会议负责人在《行政会议室预订单》上签名确认。（2）当客人需提供茶水服务时，需询问客人是自助茶水还是要服务员添加，如需服务，服务员应每隔半小时进会议室提供添茶水服务（3）添加茶水时服务员应从客人右手侧服务，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡时杯中饮料以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意：说“EXCUSE ME”或“对不起，打搅一下”，避免与客人发生碰撞，服务时要用礼貌用语（5）进入会议室时先用手轻轻敲门方可入内（6）在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟盅时需用干
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净的烟盅盅底盖着要换下来的烟盅，然后再将干净的放回会议桌上（7）洗手间在客人出来后立即整理，补充用品及将垃圾筒内的杂物倒干净，如客人要求会议中途暂停，此时则需注意记录好暂停时间及询问客人的开始时间，并将会议室的房门锁好，保证客人资料的安全（9）会议期间客人如要求送餐服务，则落实送餐的内容后与西餐联系（10）会议期间如客人要求传真、复印等服务，则由行政接待处负责提供服务。
5.5.1.5会议结束：（1）会议结束时先在会议单上记录下准确的结束时间（2）立即到会议室检查使用情况，检查仪器有无损耗或客人有否遗留物品等（3）可利用检查时间先计算使用时间及计费，检查应收的费用是否已列明及人数（4）迎送客人。
5.5.2行政层健身室：
5.5.2.1使用对象：提供给行政楼层的住客免费使用。
5.5.2.2工作范围：由行政接待处负责客人的核实、登记，引领客人进入健身室；台班负责查房、卫生工作
5.5.2.3服务规程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待处应先礼貌地请客人出示房卡，如非行政楼层的住客则婉转地请客人到会所使用，遇到熟客或VIP客人则由行政接待处视乎客人的情况可给予批准。（2）行政接待处负责引领客人到健身室，为客人打开房门，介绍各种健身器材的使用及注意事项（3）在《行政之家客人活动登记表》上记录下客人的房号、姓名、进室时间及离室时间，在客人使用期间注意定期进室查看客人使用情况，以免发生意外。（4）为客人提供相应服务，例如毛巾、茶水等。（5）当客人使用完健身室要离开时，欢送客人。
5.5.3行政之家：
5.5.3.1服务项目：（1）下午茶欢乐时光：2：30PM—5：30PM提供各种冷热饮品及点心、小食（2）7AM--11PM提供自助饮料。
5.5.3.2服务对象：行政楼层住客凭房卡免费享用，每天不限次数，并可免费携
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带一位朋友享用下午茶，其他客人则按每人35元收费。
5.5.3.3服务规程：（1）由行政接待处负责客人到达时及客人消费过程中的服务，客人离开后的检查及清洁由16楼台班负责，台班需负责协助行政层接待处各项工作。西餐负责提供下午茶食品的进出和洁具的冼涤与摆放。（2）确认是行政层住客后，请客人在《行政之家活动登记表》上签名，引领客人到行政之家享用下午茶。（3）每天将享用下午茶的人数报西餐并在西餐签收簿上签名确认
5.5.4行政层网吧的租用程序
5.5.4.1收费：行政层网吧采用液晶电脑，宽频上网，客人租用电脑按每半小时18元收费，最低消费以半小时计算。
5.5.4.2工作范围：由行政接待处负责电脑的开启、检查、计费、网吧电脑资料的日常检查、电脑维修与报修工作，电脑室及商务中心协调，由行政台班负责卫生工作。
5.5.4.3服务规程：凡租用行政层网吧电脑，需请客人出示房卡，同客人讲清楚计费，引领客人到网吧，并协助客人开启电脑和作简单的使用介绍，然后在专用记录计费本上记下开始时间，并检查客人的签单状况。当客人坐下后询问客人饮红茶还是咖啡，并提供相应的饮品及补充服务。客人使用完电脑后记下结束时间并计算好使用时间及费用，请客人在记帐簿上签名确认或现付。如入房数，则可在客人离开后在电脑用传帐功能中“30---上网费”录入费用，并检查电脑是否已退出网站及检查电脑资料，如有摘录了多余的文件则立即删除。每周一运行杀毒程序，确保电脑程序良好。
5.5.5收发传真的规程：
5.5.5.1收费：凡行政层住客在行政接待处可免费享受收传真服务；如需发传真，则按每张5元服务费加实际通话费计算收费；房间内发传真则只按实际通话费计费。
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数： 5.5.5.2工作规程：（1）当收到传真后在核查房号及客人姓名正确的情况下用信封装好并注明，在传真记录本上记录，注明免费，通知台班代客签收后将传真件派入房间；（2）如客人要发传真，先提示客人可在房间内使用，如客人要在行政层发传真，需与客人核对清楚传真号码后发传真，计算费用后填写记录本请客人签名确认费用，电脑入帐；（3）每次传真后需在每一张小报告单上注明原因及由经手人签名，存于专用夹内，每班夜班下班前打印一份总报告单，连同小报告单存档。
5.5.6委办服务
5.5.6.1代办范围：代行政层住客购买机票，确认机票、火车票等，或外出购物等服务（具体参照COP-KF-13文件中2.0适用范围）
5.5.6.2服务规程(1)住客提出要求代办服务，则由行政接待处先填写一份委托代办书，书上面需详细列明代办的物品，手续费及房号，付款方式（如要求入房数，则先检查房间的签单状态），如代购机票则应请客人出示护照准确填写客人的中英文姓名，不能有错漏，并留下代买的日期、时间、航空公司，目的地及留下客人的手提电话，请客人在代办书上签名确认，以便及时联系客人。然后致电金钥匙，请其到行政楼层跟进有关代办、服务，如客人要求入房数且退房时用信用卡结帐，则需同客人讲明另外加收票值4%的税款。(2)待金钥匙代购机票后，按照客人的要求送入房间或存放在行政接待处，联系总机做留言，待客人回来后取。(3)当客人取票时需请客人检查机票的内容是否正确。(4)代办费用要入房数、则在住房中用传帐录入“机票费用”，无论机票费用即时付还是入房数退时付，均需问清楚客人用哪种方式结帐，如果用信用卡结则要另外多收票面值的4%的税，用“客房杂费”项目录入，并在备注中注明原因，如用现金结帐则不用多收税，录入机票费用后现金出数或入房数，并在金钥匙委托确认书转帐单上签名确认，注明已入数或已现付的流水号。
6．0协助来访客人登记工作程序
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数： 6．1总台开房过程中，发现非熟客有携带非住客的现象，要及时加以提醒及劝阻，以配合礼宾部的工作。
6．2保持警惕性，加强安全防范意识，开房过程中对客人的身份、举动、消费、按金的异常情况，要即向当班主管报告，以便房务、保安的监控。6．3 注意配合礼宾部核查非住客十二点后探访旅行团的现象。由总台每日夜班接团后在打印给礼宾部的收行李时间表上注明团队性质（如马来西亚团、香港团或泰国团、台湾团等）交礼宾部作为深夜核查团队房的资料
7．0 7．1 7．2 7．3 总台长住客接待程序
长住客的定义：客人连续住满30日可称为长住客。
接到订单，详看订单内容，预留好房间，了解客人的习惯及喜好。提前通知房务为房间做长住客布置，以便日后的跟踪服务。
凡长住协议，办公室应即时复印交总台及房务。交房务的一份不言房租内容。总台接协议后即时复印一份存于该长住房帐单夹内，建立长住房结算要求及结算记录表格，并检查相应费用是否已作处理调整：有关该房的一切接待要求应复印存放于帐单夹内，总台需派专人负责长住客的每月结帐工作，并作复核，保证帐目正确。房务应根据协议内容及有关通知做好相应的洗衣、水果、餐券、上网等的处理工作，并组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。
7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店时间，客人到店由管理人员及AM致欢迎辞，落实客人具体在住天数，以便房务提供服务，登记入住，证件扫描。礼宾及AM带客人上房，通知楼层及房务该房客人到店。长住客在住期间，要做好资料查询，月底结算的接待工作。
不定期与长住客组织外出活动，并由管理人员、大堂副理、房务主管不定期做好上房拜访工作，加强与长住客的沟通。注意组织总台员工认识长住客，培训了解长住客的结算要求及习惯。对长住客提出的意见、建议及意向，应即时向上级汇报，切实加强对长住客的关注及服务。
7．8 凡长住客每周五送一次水果。
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数： 7．9 8．0 8．1 总台会议接待程序
入住的准备工作：总台签收由客房部转发的“会议通知书”后，即由当班主管详阅通知书内容，如有疑问即时向公关销售部提出，并对特殊的事项做好交班及跟进，包括预留会务房，其余会议房的可供情况等。会议通知书接收后统一夹于办公室指定位置，每班员工及时了解会议的预期抵达情况。通知书上如注明预备按金，则需注意跟进。如入住前仍未有按金，则通知销售部跟进。
8．2 入住当天的准备工作：总台当班接待员详阅会议通知单，并按通知单要求做好准备工作：了解取房形式、时间、及早进行电脑网上送单（注意通知8．3 房务会议的可签单情况），然后打钥匙，填写会议帐单。
会议房间有不同的接待要求，如是否开签单，是否锁长途电话，是否撤酒水等。总台要根据“会议通知书”的有关要求，通知客房各岗位做好相关工作，及据实填写会议帐单。有关接待要求的变动需销售部跟会议负责人或会务负责人做好确认。
会务房要提前做好准备。房号不可随意改动，以便会议联系之用。会议与团体不同，与会人员不会一起到达，也不会一起退房，因此，会议负责人每次取房时，需如实签收核对好房间钥匙，注意用大写填写取房数，8．6 8．7 取房凭据不可随意改动，以便双方核对，作为取房凭证。
做好登记手续。若客人提供分房单，则需尽快将客人资料输入电脑，以便查询。
会议的实际用房往往与计划有较大出入，会务组难于估计，而且也往往缺乏接待经验，总台要注意随时掌握会议所需房数，及时与销售部跟会负责人及会务组沟通，以免预留过多房间，影响其它散客的入住。总台要根据会议接待通知书的有关说明，与销售部沟通好，决定是否收取会议临时取消房间之费用。
如锁长途或不开签单的房间要求开长途或签单，总台要委婉解释会议房不予开通，如要开通则需到总台预留按金。客人如留按金，则要在会议帐单散客住满七天，上做好记录并及时通知各有关岗位跟进。
会议费用的签单一般会在接待通知书中注明负责人，可开通9918等费用签单号或会务房号给负责人签单，并在会议帐单上注明。非负责人不可以签名确认费用，如因此出现争议需即时请示当班主管或销售部该会议的负责人处理。
每晚接待通宵需核对会议入住情况，查核签收房数与电脑房数是否一致，收银员需收集会议签帐单据，核对会议费用（含中餐、西餐、车队、公关等）是否已全部录入。
因会议在住时间跨数天，凡有产生房间损耗费用，应在核实后即时通知总台，总台接通知后需即时知会会务组及公关销售部，以便混淆或重复计算损耗费用。如会议退房时才发现损耗，则由总台将有关损耗情况（分物品、费用）即时报会务组及公关销售部。
每次会议接待，总台需派专人负责跟踪会议的各项接待要求及结算，保证顺利。
会议退房时，注意记录好相应退房时间，以便于费用的收取。会议代表如续住，则注意留按金及修改房租，不可再按会议价计算（有特别通知的按通知办）。8．9
8．10
8．11
8．12 8．13
9.0 总台团队接待程序
9.1 团队房尽量安排同一层楼并且是低楼层，提前通知相关部门及早做好准备：如房间撤酒水小食、锁长途、司陪房送水果等。提前准备好团体帐单、团队钥匙、分房表。
9.2 团队客人入住须由司陪或领队凭旅行社的订房通知单取房。如没有此单，总台服务员及时报告预订中心处理。如预订中心已下班则请示当班主管处理。（一般一队只有一司陪一司机，统一取房入住，统一退房。）
9.3 不能向外透露团队房价。不同的旅行社签订的房价都会有较大的差别。当不同的团队（由不同的旅行社发出的）一起入住时，不可以让司陪或领队知道房价。团队客人的房租的收取方式有两种，一种是由我们向旅行社收取的，另一种是司陪现付我馆。订单上会注明。司陪的房租则是入住时现付，按RMB/
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人签单。协议规定不设领队房，领队取房按团房价收。如加床则按签订协议价收取，一般是RMB80元/床，没有协议的按散客加床价收取。
9.4 团队入住亦需输登记手续。国内客人只需提供姓名、身份证号码等资料；而外国客人及港澳台客人的证件资料一定要收集登记好，并填写《团队人员住宿登记表》，如统一签证的团队只需复印团签，配合好公安局办证科做好境外人员入住我馆的户口申报工作。如需留置管人证件作登记，则一定要做好证件的点算、签收、保管工作，确保万无一失，以保护证件的安全，并做好交班工作。
9.5 团队入房间安排和入住手续。接待员入住时需落实叫早时间、收拾行李时间、用餐时间、用餐要求（一般是早餐，也有订午、晚餐的），并记录于《团体帐单》上，告知司陪或领队用餐地点，向其解释房间的分布方向，协助领队分房，并让收银员办理收款手续、开发票手续，办手续时注意促销会所的项目，引导客人消费。
9.6 房间增减的处理。若房间增减时向司陪或领队索取旅行社的更改通知单。若有更改单则可予增减，如无则要辨别是司陪私人用房还是真正增减了团客而未有通知我方，请司陪联系旅行社发传真确认增减，并与预订中心同事取得联系；在没有收到旅行社传真之前，所增减的房间暂先由司陪或领队留下按金担保，待确认之后再退回。如旅行社确认无此更改则增加的房间要按门市价现付，减少的房间也要收费，但需注意语言技巧及态度。房间、人数如有增减，需即时知会餐厅，以便跟进备餐工作。
9.7 检查落实。团队离开总台后，负责的接待员检查一切手续是否完成，并录入电脑，通知餐厅用餐时间及用餐要求（是否吃斋等），记录对方的姓名以备查核。如用餐要求有更改，应即通知点心部，如团队晚上九点后要求更改用餐时间，则用餐时间不可早于7：30AM，迟于9：30AM，并即通知点心部。待当晚团队到齐后，由夜班接待员负责对已入住团队的资料，如收费、M/C、收行李、早餐时间等进行全部检查，看是否齐备，对未跟进的需及时跟进或写清楚交班，并将全部在住的（含非当天入住的）团队或会议按每个团的形式分
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别打印《团队房号表》，并在房号表上注明该团的叫早时间，然后交给总机。注意一房住不同团司陪的情况，需另外特别注明同一房号不同时间。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李时间，一式两份表，一份交总机，一份交礼宾部。
9.8 团队退房程序。通宵班核对好团队帐目，并打印团队杂费（IDD等），以备退房需要。团队退房时，收集钥匙，通知按层退房，收齐杂费，检查团队证件是否已交还司陪或领队，检查房间有否损耗、遗留物品或电话费等并收费。最后，感谢团队司陪及领队，祝其一路顺风。
10．0 相关文件
10．1 《办理入住手续程序》 10．2 《客人退房工作程序》
11．0 记录 11．1 《订房卡》
11．2 《国内旅客住宿登记表》 11．3 《境外人员临时住宿登记表》 11．4 《佛山宾馆转房通知单》 11．5 《续住簿》 11．6 《总台交班簿》
11．7 《收银通宵检查帐单记录部》 11．8 《入住登记表》
11．9 《客人帐户超额情况一览表》 11．10 《团队房号表》 11．11 《会议租用通知单》
第二篇：酒店总台工作程序
酒店总台工作程序
程序及标准
PROCEDURES AND STANDARD
一、预订散客入住
1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果；与客人确认房类、房数、房价及价调基金。
2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。
3、询问客人需要入住的天数，收取押金，（信用卡或现金、支票），收银押金标准房租+300元杂费押金。
4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。
5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等）
6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。
7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入住。
8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。
9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。
二、无预订散客入住
1、询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。
2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付
款方式，收取押金方式。（现金、外币、信用卡、支票）
3、询问客人停留天数，收取押金，（信用卡、现金、支票）收银押金标准
房租+300元杂费押金。
4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。
5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等）
6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。
7、通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入住。
8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。
9、将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。
参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观。
三、换房
1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。
2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。
3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。
4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。
5、将换房通知单分送各有关部门并存档（第一联总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机）。
6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。
7、客人不在房间，可与客人确认。
换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。
1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层。
2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。
3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。
团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密；付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清；散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。
排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。
五、团队入住
1、团队抵达时，向陪同（地陪）落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。
2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同（地陪）与酒店销售部做最后确认后方可开房。
3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。
4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。
5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。
6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。
7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。
8、收取房卡押金（300元），将房间钥匙交给陪同或领队。
9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。
10、电话通知总机、HSKP团队入住、电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。
地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。
六、为客开房门
1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知HSKP。
2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应立即通知AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。
为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。
七、保密客房
1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。
2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，详细记录清楚，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。
3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。
八、为散客办理叫醒
1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。
2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。
3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。
叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。
九、为团队办理叫醒
1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。
2、通知总机做好记录。
3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。
4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。
十、为未到店客留言
1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。
2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。
3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。
4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。
5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。
6、写好交班记录。
对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。
十一、住店客人的留言
1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。
2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。
3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名。
4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。
为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言简洁明了。
十二、散客离店
1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗？
2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李？
3、电话通知HSKP及总机。
4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。
5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。
6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。
7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式？现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人；如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消；如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡号，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，（若卡背面无记录则礼貌请客出示证件）并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。
8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。
9、致祝愿语，礼貌送别客人。
10、将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章放入指定位置。
十三、团队离店
1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。
2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、VOD，详细填写团队退房查房表。
3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确认付费方式，必免跑单。
4、及时与HSKP确认查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP，以节省团队等待查房时间。
5、确认所有房间消费均已经结清。
6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权力允许团款挂帐（注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认）。
7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是支票。
8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。
9、向客人道别，并祝福客人。
11、电脑做帐目处理，及时退房。
十四、延迟退房
1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。
2、了解应离店而未离店客人的付款方式。
3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房；若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求。
4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更改房卡。
5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。
6、写好交班。
当接待客人要求退房时间超出规定离店时间（12点），根据当日住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房时间（12:30点以前），如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订情况下要求延迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。
十五、打印报表
1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、使用情况及方法。
2、每天中午13:00必须打印一份REC003给总机。
3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。
报表分发：CHA206 5份（郭总、前厅部、销售部、客房部、疗休部）
十六、客用保险箱使用
1、接到客人要求使用保险箱要求时,首先询问客人房间号、姓名，与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡,逐栏填写,并请客人在签名处签名,在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。
2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。
3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把可以打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。
4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还保险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括：开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名与寄存时签名相符时为客人打开保险箱。
5、注意一点：客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人的特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如果客人所述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般情况下签名不符时不予办理，及时联系大堂副理。
6、将客人退还后的保险箱寄存卡统一装钉封存。
保险箱是酒店为客提供保管贵重物品场所，对与客人所存放物品接待员无权过问。接待员在打开，关闭保险箱时均需要当客人面。接待员不可为客人代拿箱内物品。
第三篇：酒店总台员工日常工作程序
酒店总台员工日常工作程序
1.0 目的
规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。
2.0 适用范围
总台服务员日常工作活动。
3.0 职责
3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。
3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。
3.3总台当班主管对所有工作进行监督。
4.0 程序内容：
4.1接待早班工作程序：
4.1.1 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1)讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2)讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯;3)讲述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外语培训;6)有挂帐的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致(包括酒店自用房、坏房与加床)，如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班(交接餐券派出情况)，留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品
4.1.2 例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据(2本)、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。
4.1.3 统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，(room status),当日抵店客人名单(the expected arrivals list),客史档案资料(the guest History Record),重要客人名单(list of Important Guest)。
4.1.4 办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收
银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。
4.1.5 认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。
4.1.6 11AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。(尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退;如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。)13：00-14：30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。(首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。)
4.1.7 排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和常客;3)团队或会议房;4)其它预订。
4.1.7.1 排房艺术:1)将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层;2)尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动;3)同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾;4)对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;5)原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层;6)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;7)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间;8)要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。
4.1.7.2 团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则;B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响;C.团队会议房房号排好并确定后，要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送
单通知相关部位做好准备，例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等;D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。
4.1.7.3 对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。
4.1.7.4 网上送单程序使用方法：1)总台运用客户档案(团队用团主档案)中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况;2)重要、紧急的接待一定要口头跟踪。
4.1.8 如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银退房的依据。
4.1.9 如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。
4.1.10 如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。
4.1.11 遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码(熟公司、熟客及外国人互相查询除外)。如查询会议、团队客，则在
团队(会议)分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。
4.1.12 客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。
4.1.13 客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：(1)由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大(尤其行政层)的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。(2)由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房务根据ISO要求准备好房间并进行SHOW ROOM期间的服务及指引。(3)由总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。(4)SHOW ROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。(5)楼层服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。
4.1.14 非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致电话确认;如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。
4.1.15 礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。
4.1.16 下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1)对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》2)当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3)总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4)对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。
4.1.17 换房程序：
4.1.17.1 先了解客人换房的原因：(1)房间设备损坏，无法使用;(2)住宿期间内人数发生变化;(3)房间的位置、坐向、房号、楼层不理想;(4)房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。
4.1.17.2 询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。
4.1.17.3 查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好《转房通知单》，打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。
4.1.17.4 更改电脑资料。期间由于旧 的 房间 未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。
4.2 接待夜班工作程序
4.2.1 交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1)查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客;2)核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致;3)对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4)团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致;5)查看会议帐单内容与早班做好取房交接;6)交接早班SKIP房的跟进情况。
4.2.2 一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。
4.2.3 夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。
4.2.4 夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。
4.2.5 一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。
4.2.6 凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐准备。
4.2.7 VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。
4.2.8 当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房已清洁的房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。
4.3接待通宵班程序
4.3.1 提前10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。
4.3.2 阅读交班簿。
4.3.3 主管开班前会
4.3.4 统计当日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。
4.3.5 输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。
4.3.6 取消订单：如客超时不到的则取消订单，与预订无到(NO SHOW)的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。
4.3.7 补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等;清理各柜桶物品。
4.3.8 清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉(定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多)然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地(两日一次)。
4.3.9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一
4.3.9.1 夜审后(调碌卡机及餐券盖章的日期)打印
1、某日外客入住一览表(接待报表部分中的28)一份，2、港澳客人入住报表(27)一份，3、台湾客人入住报表(25)一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有则取消。
4.3.9.2 夜审后(5AM后)打印客房销售情况统计报表，(销售统计1)一份，按客源类型统计报表(销售统计6)一份。
4.3.10 3AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序(处于关机状态)，必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。
4.3.11 取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。
4.3.12 通宵班需要注意的地方：
4.3.12.1 如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。
4.3.12.2 如当日有团或会议，某一间会议房(团体房)的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪;如要求换更高层次的房间，则告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。
4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。
4.3.12.4 如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。
4.3.12.5 深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。
4.3.12.6 为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。
4.3.12.7 如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留意。
4.3.12.8 在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员的电话要求开房时，要马上给予答复，并根据对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。
4.4收银员早班程序
4.4.1 交接班:提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，与接待一起开班前会(内容同4.1.1)。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：
4.4.1.1 收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。
4.4.1.2 每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。
4.4.1.3 核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。
4.4.1.4 发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2两本),行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。
4.4.1.5 每个CASH柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。
4.4.1.6 每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。
4.4.1.7 点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。
4.4.1.8 检查上一班POS机的消费情况，看是否与帐单数相符。
4.4.1.9 与上一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清楚。绝对不能只看交班就行了
4.4.1.10交接时如发现有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。
4.4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。
4.4.3审计
4.4.3.1 审计前需打报表：(1)收银员信用卡结帐情况表(一式两份)：报表——收银报表——10，(2)操作员经手帐明细表：收银(一式两份)。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表(3)借方审计表(一式四份);(4)贷方审计表(除跟每种结算单后另多打一式四份)。审计可收个人审计或班审，但无论哪种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。
4.4.3.2 报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因;长款要上报并检查，填写长款报表;发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。
4.4.3.3 截POS机。将信用卡按类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。
4.4.3.4 审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内;各现金、信用卡要分类放好。
4.4.4 催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。
4.4.5 跟进未完成工作。检查工作的完成情况和正确性.4.4.6 与夜班交接班。
4.5收银员夜班应做的工作：(3PM—10：30PM)
4.5.1 提前10分钟到岗开班前会(同4.4.1)跟进早班未完成的事项;
4.5.2 将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符(例如卡号、按金号码)并放在帐单架上;
4.5.3 当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更改正确房号及房价后放回帐单架上。
4.5.4 若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。
4.5.5 协助接待员迅速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3)
4.5.6 同4.4.7
4.5.7 与通宵班交接班
4.5.8 录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。
4.5.9 检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住，4.6 收银员通宵班应做的工作：(10：30PM—7：30AM)
4.6.1(同4.4.1)协助接待员为客人办理入住手续;
4.6.2 打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐单，要注意的事项包括：
4.6.2.1.按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上的余款，则不用催续住(如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住);如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆利益，应预取较大的授权;如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。
4.6.2.2.查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。
4.6.2.3.写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改;如已生成房租的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。
4.6.2.4.对熟公司的特殊协议价，如免服务费等要熟记。
4.6.2.5.查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。
4.6.2.6.对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放 在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。
4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间，要查清楚信用卡是否已过期;每星期日通宵班的收银员还要将所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。
4.6.2.8.检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在《收银通宵检查帐单记录部》即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检查完毕。
4.6.3 将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。
4.6.4 打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表“免费房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它8——《客人帐户超限额情况一览表》一份
4.6.5 补充物品：检查备用物品柜内的电脑帐单、信封、钉书钉、POS 机单等所需用品是否充足，如发现所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。
4.6.6 将需找细单的公司如萨克米、大陆制罐等，挑选出细单客联，按房号装订好，并注明日期、当天细单是否齐全，如不齐全则记录好交下一班的同事跟进，放入相应文件夹内。
4.6.7 工作期间提高警觉，对特殊情况要及时汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。
4.6.8 为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检查POS机操作，为早班的结帐做好一切准备。
4.6.9 核查挂帐明细FILE是否与电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。
4.7 收银员结算部分工作的操作程序与注意事项:
4.7.1 信用卡操作程序与注意事项:
4.7.1.1.查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角;如卡主是熟客或有争执时应即请示主管处理。
4.7.1.2.检查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在内)，有些卡有双重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已过期或尚未生效的信用卡。
4.7.1.3.压印签购单。注意签购单应几联清晰，如不清楚需要重刷卡的，应当客人面把旧签购单撕毁后重刷卡(如有POS机的商号则不需做此程序);
4.7.1.4.在签购单上写清产生费用的日期，消费金额;
4.7.1.5.请持卡人在签购单上签名，核对清楚其签名是否与卡上签名相符，如有怀疑则请客人重签或请示主管;国内卡，要填身份证号码。中行长城卡除外。将信用卡及签购单顾客联亲手交还客人，不能错给另一客人，其余单据按要求装钉好，截数后统一交财务;
4.7.1.6.当费用超过限额时，要向银行或在POS机上取授权，如取不到授权则请客人使用其它信用卡或付现金，手工签购单上一定要注明授权号码。
4.7.2 收取支票的注意事项。
4.7.2.1.人民币转帐支票：票面上应有2个或2个以上的公章，即出纳员印章 及法定代理人(法人)的印章;
4.7.2.2.支票应附有开户银行名称、签发单位帐号或磁码，不得有折痕;
4.7.2.3.背面要写持票人的姓名、工作单位名称、身份证号码、单位或家庭的地址、联系电话号码;
4.7.2.4.支票有效期为十天，银码起点为一佰元;
4.7.2.5.填写支票一定要用黑色签字笔或墨水笔，不得涂子改;
4.7.2.6.支票的大小写数额应一致，填写大写数字时一定要顶格开头，小写的阿拉伯数字要以“￥”开头.4.7.2.7.支票单位应写：“XX市XX宾馆”，月份、日期应按规范写好。
4.7.3 客人结算时有哪些常见要求:
4.7.3.1.部分费用付现金，其余以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、港币或是人民币、余额使用什么信用卡，在电脑结算栏内选择相应结算方式操作;
4.7.3.2.不显示电话号码：部分客人在核对帐单过程中，要求将电脑单上的电话号码取消，可在电脑结算栏选择.4.7.3.3.电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或公司：待房间酒水状态在信息流览器上显示为“已查房”后，直接在电脑中更改姓名.4.7.3.4.部分赶时间的客人，会先在房间致电告知总台退房，为其先打印帐单。接到电话，先礼貌问客人以下问题：
4.7.3.4.1.有否使用房间酒水和食品篮内小食品?
4.7.3.4.2.稍后会否到大堂或中餐使用早餐(如行政楼层客人使用餐券不受影响),早餐费用签入房费或现付?
4.7.3.4.3.核对客人所留按金，询问是否使用所留按金结算?落实以上问题后，迅速通知楼层如客人离开房间后立刻检查房间及输入酒水，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，保证结算所有费用。
4.7.4 冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包括以下情况:1)客人退房时得到某公司确认,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写《折扣单》，并在《折扣单》上签名;2)客人退房时对房租有异议，则请主管检查原因，如属员工报错价则冲减总金额，200元以上必须请示部门经理方可冲减。3)客人对房间酒水、取走或损坏房间物品有意见，则联系大堂副理协助处理。在金额100元以内经当班主管同意可给予免除，如客人损耗物品金额较大,在100元以上且拒付的需请示经理。具体规范如下：1)客人结帐时，先口头询问客人房间的酒水使用情况，并按客人的回答费用手工录入酒水结帐。2)如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，房务及楼层反映的酒水及损耗额大于客人主动提供的数额，则由总台服务员礼貌向客人说明情况并收取费用;如客人已结帐离店，则差额在100元内不再向客人追收。3)如客人出现拒付现象，金额小于100元的，则由总台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，在请示主管后则给予免收，以免造成客人的不满。4)因手工录入收费而导致的费用重复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时的备注中注明原因及流水号。
4.7.5 住客到咖啡厅用早餐，如提出无带早餐券或房费含早餐但客房无派发等异议，则由西餐服务员向总台查询，如该房实含早餐，则先让客人用餐及离开，并由房务、总台补回早餐券予西餐，及做好相应跟进工作。如房间不含早餐，则由总台委托西餐做好婉转解释工作，如有必要则由总台与客人沟通好。总台需切实核查并提供准确的答案。对腾龙等重要客户，西餐部在获知客人所属接待单位后，要立即优先提供好餐饮等服务，事后再向总台咨询，保证服务质量及效率。
5.0行政层接待处工作程序
5.1 工作范围：入住、退房、查询、商务服务、健身室、行政之家、会议室租用及服务的提供。
5.2 人员设置：设一名领班，三名服务员。上班时间(早班一人)7：30AM-3：30PM，(夜班一人)3：00PM-10：30PM，根据人员情况及当班工作任务，安排机动班及其它工作时间(8：
30AM—12：30PM;4：30PM—8：30PM)。
5.3 工作规程：
5.3.1 早班：7：15AM前到达大堂总台，与通宵班交班，取订单、点备用金。7：30分到达行政层接待处，与楼层核对房态，检查并跟进所辖卫生情况，并开始一天的工作。
5.3.2 夜班：3：00PM前到达大堂总台，开班会，把行政层新订单取走、补充大堂电梯前宣传资料，到达行政层接待处，与早班交接班。
5.4 礼仪礼貌要求：(1)客到起立迎候，客离开按电梯并迎送;(2)向入住行政楼层的客人在16楼行政层接待处办理入住手续时敬奉茶一杯，以表示对客人的欢迎。操作由行政层接待处人员负责，16楼客务管家协助。送茶时，礼貌用语：先生，你好，请用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上难以提供此服务，则灵活处理。(3)行政层客人入住时可获赠迎宾水果。如我们在服务过程中得知客人不喜欢吃水果，则可由行政楼层领班根据客人喜好给予赠送巧克力、纯牛奶、特色小吃盲公饼、糖果、参茶等。(4)行政层入住的客人，如未有礼宾员陪同，或只有一个礼宾员而有两个以上不同房号、不同房间方向的客人，礼宾员不能全部提供带房服务时，则由行政层接待员带客上房(不空岗情况下)，如房间位于16楼的则由16楼台班带房，同时提供行李服务。客人在16楼退房，而携带行李较多时，行政层接待员需提早通知大堂礼宾部派礼宾员往楼层梯口侯接客人。(5)行政层各层及行政层接待处设立客人喜好收集簿，细心观察客人，主动与客沟通，记录客人喜好等信息。月底统一交由行政层接待处汇总整理，再把整理好之资料打印交各层。相关部位设专人负责此项工作。预订或入住的客人，行政层接待处需查阅客人喜好资料，并通知楼层做好相应服务。(6)利用客人的入住、退房时间及其它时间与客人沟通，倾听客人意见，发展良好关系。
5.5服务项目：
5.5.1行政会议室出租
5.5.1.1行政层行政会议室租用手续：(1)收费：行政楼层的住客均可免费使用行政会议室每房每天2小时，超出则按100元/小时收费，房间数可累计免费，但不可隔天累积。其他住客或非住客租用则按每小时150元收费;另外如租用电脑投影仪收费按每两小时200元收费。(2)服务规程：由行政层接待处负责接订记录、填写会议室租用记录簿及提供会议期间的服务和计费。(3)工作范围：由行政接待处负责会议室的出租、对客服务、器材检查保养及计费，;台班负责协助行政接待处人员的工作并负责会议室、洗手间的卫生工作。
5.5.1.2会议室的预订：(1)会议预订形式分为：A.客人电话预订;B.客人直接来预订;C.宾
馆其他部门预订(2)接到客人租用会议室的预约时，取出《行政会议室预订单》,向客人了解参加会议的具体时间，检查电脑当天行政会议室的租用情况(3)可以接订时，翻开《行政会议室预订单》,按表中的栏目向客人收集资料并逐栏详细填写(4)根据客人的要求安排好会议室后把各项租用费用告诉客人(5)征询客人是否需参观会议室以及落实费用如何支付。(6)与客人确认预订的各项内容(7)向客人致谢(8)及时在《行政会议室预订单》上签名和写日期，并在电脑程序中录入各项资料。(9)《行政会议室预订单》填写后复印一份交16楼台班存档。
5.5.1.3会议用品的准备：(1)会议当天需在开会前1小时准备好会议器材(2)根据会议要求摆放好各类合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)检查会议室卫生、杯具卫生及热水器的情况。对照明、空调进行检查，备齐白板笔和白板刷，提前对设备进行试放。(4)准备已填写好的会议单，在客人到来时请客人签名确认
5.5.1.4会议期间的服务：(1)客人到会议室时，服务员应在门口站立恭侯客人到来，记录好会议的实际开会时间并请会议负责人在《行政会议室预订单》上签名确认。(2)当客人需提供茶水服务时，需询问客人是自助茶水还是要服务员添加，如需服务，服务员应每隔半小时进会议室提供添茶水服务(3)添加茶水时服务员应从客人右手侧服务，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡时杯中饮料以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意：说“EXCUSE ME”或“对不起，打搅一下”，避免与客人发生碰撞，服务时要用礼貌用语(5)进入会议室时先用手轻轻敲门方可入内(6)在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟盅时需用干净的烟盅盅底盖着要换下来的烟盅，然后再将干净的放回会议桌上(7)洗手间在客人出来后立即整理，补充用品及将垃圾筒内的杂物倒干净，如客人要求会议中途暂停，此时则需注意记录好暂停时间及询问客人的开始时间，并将会议室的房门锁好，保证客人资料的安全(9)会议期间客人如要求送餐服务，则落实送餐的内容后与西餐联系(10)会议期间如客人要求传真、复印等服务，则由行政接待处负责提供服务。
5.5.1.5会议结束：(1)会议结束时先在会议单上记录下准确的结束时间(2)立即到会议室检查使用情况，检查仪器有无损耗或客人有否遗留物品等(3)可利用检查时间先计算使用时间及计费，检查应收的费用是否已列明及人数(4)迎送客人。
5.5.2行政层健身室：
5.5.2.1使用对象：提供给行政楼层的住客免费使用。
5.5.2.2工作范围：由行政接待处负责客人的核实、登记，引领客人进入健身室;台班负责查房、卫生工作
5.5.2.3服务规程：(1)如客人要求使用行政健身室，行政接待处应先礼貌地请客人出示
房卡，如非行政楼层的住客则婉转地请客人到会所使用，遇到熟客或VIP客人则由行政接待处视乎客人的情况可给予批准。(2)行政接待处负责引领客人到健身室，为客人打开房门，介绍各种健身器材的使用及注意事项(3)在《行政之家客人活动登记表》上记录下客人的房号、姓名、进室时间及离室时间，在客人使用期间注意定期进室查看客人使用情况，以免发生意外。(4)为客人提供相应服务，例如毛巾、茶水等。(5)当客人使用完健身室要离开时，欢送客人。
5.5.3行政之家：
5.5.3.1服务项目：(1)下午茶欢乐时光：2：30PM—5：30PM提供各种冷热饮品及点心、小食(2)7AM--11PM提供自助饮料。
5.5.3.2服务对象：行政楼层住客凭房卡免费享用，每天不限次数，并可免费携带一位朋友享用下午茶，其他客人则按每人35元收费。
5.5.3.3服务规程：(1)由行政接待处负责客人到达时及客人消费过程中的服务，客人离开后的检查及清洁由16楼台班负责，台班需负责协助行政层接待处各项工作。西餐负责提供下午茶食品的进出和洁具的冼涤与摆放。(2)确认是行政层住客后，请客人在《行政之家活动登记表》上签名，引领客人到行政之家享用下午茶。(3)每天将享用下午茶的人数报西餐并在西餐签收簿上签名确认
5.5.4行政层网吧的租用程序
5.5.4.1收费：行政层网吧采用液晶电脑，宽频上网，客人租用电脑按每半小时18元收费，最低消费以半小时计算。
5.5.4.2工作范围：由行政接待处负责电脑的开启、检查、计费、网吧电脑资料的日常检查、电脑维修与报修工作，电脑室及商务中心协调，由行政台班负责卫生工作。
5.5.4.3服务规程：凡租用行政层网吧电脑，需请客人出示房卡，同客人讲清楚计费，引领客人到网吧，并协助客人开启电脑和作简单的使用介绍，然后在专用记录计费本上记下开始时间，并检查客人的签单状况。当客人坐下后询问客人饮红茶还是咖啡，并提供相应的饮品及补充服务。客人使用完电脑后记下结束时间并计算好使用时间及费用，请客人在记帐簿上签名确认或现付。如入房数，则可在客人离开后在电脑用传帐功能中“30---上网费”录入费用，并检查电脑是否已退出网站及检查电脑资料，如有摘录了多余的文件则立即删除。每周一运行杀毒程序，确保电脑程序良好。
5.5.5收发传真的规程：
5.5.5.1收费：凡行政层住客在行政接待处可免费享受收传真服务;如需发传真，则按每
张5元服务费加实际通话费计算收费;房间内发传真则只按实际通话费计费。
5.5.5.2工作规程：(1)当收到传真后在核查房号及客人姓名正确的情况下用信封装好并注明，在传真记录本上记录，注明免费，通知台班代客签收后将传真件派入房间;(2)如客人要发传真，先提示客人可在房间内使用，如客人要在行政层发传真，需与客人核对清楚传真号码后发传真，计算费用后填写记录本请客人签名确认费用，电脑入帐;(3)每次传真后需在每一张小报告单上注明原因及由经手人签名，存于专用夹内，每班夜班下班前打印一份总报告单，连同小报告单存档。
5.5.6委办服务
5.5.6.1代办范围：代行政层住客购买机票，确认机票、火车票等，或外出购物等服务(具体参照COP-KF-13文件中2.0适用范围)
5.5.6.2服务规程(1)住客提出要求代办服务，则由行政接待处先填写一份委托代办书，书上面需详细列明代办的物品，手续费及房号，付款方式(如要求入房数，则先检查房间的签单状态)，如代购机票则应请客人出示护照准确填写客人的中英文姓名，不能有错漏，并留下代买的日期、时间、航空公司，目的地及留下客人的手提电话，请客人在代办书上签名确认，以便及时联系客人。然后致电金钥匙，请其到行政楼层跟进有关代办、服务，如客人要求入房数且退房时用信用卡结帐，则需同客人讲明另外加收票值4%的税款。(2)待金钥匙代购机票后，按照客人的要求送入房间或存放在行政接待处，联系总机做留言，待客人回来后取。(3)当客人取票时需请客人检查机票的内容是否正确。(4)代办费用要入房数、则在住房中用传帐录入“机票费用”，无论机票费用即时付还是入房数退时付，均需问清楚客人用哪种方式结帐，如果用信用卡结则要另外多收票面值的4%的税，用“客房杂费”项目录入，并在备注中注明原因，如用现金结帐则不用多收税，录入机票费用后现金出数或入房数，并在金钥匙委托确认书转帐单上签名确认，注明已入数或已现付的流水号。
6.0协助来访客人登记工作程序
6.1总台开房过程中，发现非熟客有携带非住客的现象，要及时加以提醒及劝阻，以配合礼宾部的工作。
6.2保持警惕性，加强安全防范意识，开房过程中对客人的身份、举动、消费、按金的异常情况，要即向当班主管报告，以便房务、保安的监控。
6.3 注意配合礼宾部核查非住客十二点后探访旅行团的现象。由总台每日夜班接团后在打印给礼宾部的收行李时间表上注明团队性质(如马来西亚团、香港团或泰国团、台湾团等)交礼宾部作为深夜核查团队房的资料
7.0 总台长住客接待程序
7.1 长住客的定义：客人连续住满30日可称为长住客。
7.2 接到订单，详看订单内容，预留好房间，了解客人的习惯及喜好。提前通知房务为房间做长住客布置，以便日后的跟踪服务。
7.3 凡长住协议，办公室应即时复印交总台及房务。交房务的一份不言房租内容。总台接协议后即时复印一份存于该长住房帐单夹内，建立长住房结算要求及结算记录表格，并检查相应费用是否已作处理调整：有关该房的一切接待要求应复印存放于帐单夹内，总台需派专人负责长住客的每月结帐工作，并作复核，保证帐目正确。房务应根据协议内容及有关通知做好相应的洗衣、水果、餐券、上网等的处理工作，并组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。
7.4 了解客人到店时间，客人到店由管理人员及AM致欢迎辞，落实客人具体在住天数，以便房务提供服务，登记入住，证件扫描。
7.5 礼宾及AM带客人上房，通知楼层及房务该房客人到店。
7.6 长住客在住期间，要做好资料查询，月底结算的接待工作。
7.7 不定期与长住客组织外出活动，并由管理人员、大堂副理、房务主管不定期做好上房拜访工作，加强与长住客的沟通。注意组织总台员工认识长住客，培训了解长住客的结算要求及习惯。对长住客提出的意见、建议及意向，应即时向上级汇报，切实加强对长住客的关注及服务。
7.8 凡长住客每周五送一次水果。
7.9 散客住满七天，第七天送一次水果。
7.10 总台日常开房时，注意长住房附近的客源安排，以免影响长住客休息。
8.0 总台会议接待程序
8.1 入住的准备工作：总台签收由客房部转发的“会议通知书”后，即由当班主管详阅通知书内容，如有疑问即时向公关销售部提出，并对特殊的事项做好交班及跟进，包括预留会务房，其余会议房的可供情况等。会议通知书接收后统一夹于办公室指定位置，每班员工及时了解会议的预期抵达情况。通知书上如注明预备按金，则需注意跟进。如入住前仍未有按金，则通知销售部跟进。
8.2 入住当天的准备工作：总台当班接待员详阅会议通知单，并按通知单要求做好准备工作：了解取房形式、时间、及早进行电脑网上送单(注意通知房务会议的可签单情况)，然后打钥匙，填写会议帐单。
8.3 会议房间有不同的接待要求，如是否开签单，是否锁长途电话，是否撤酒水等。总台要根据“会议通知书”的有关要求，通知客房各岗位做好相关工作，及据实填写会议帐单。有关接待要求的变动需销售部跟会议负责人或会务负责人做好确认。
8.4 会务房要提前做好准备。房号不可随意改动，以便会议联系之用。
8.5 会议与团体不同，与会人员不会一起到达，也不会一起退房，因此，会议负责人每次取房时，需如实签收核对好房间钥匙，注意用大写填写取房数，取房凭据不可随意改动，以便双方核对，作为取房凭证。
8.6 做好登记手续。若客人提供分房单，则需尽快将客人资料输入电脑，以便查询。
8.7 会议的实际用房往往与计划有较大出入，会务组难于估计，而且也往往缺乏接待经验，总台要注意随时掌握会议所需房数，及时与销售部跟会负责人及会务组沟通，以免预留过多房间，影响其它散客的入住。总台要根据会议接待通知书的有关说明，与销售部沟通好，决定是否收取会议临时取消房间之费用。
8.8 如锁长途或不开签单的房间要求开长途或签单，总台要委婉解释会议房不予开通，如要开通则需到总台预留按金。客人如留按金，则要在会议帐单上做好记录并及时通知各有关岗位跟进。
8.9 会议费用的签单一般会在接待通知书中注明负责人，可开通9918等费用签单号或会务房号给负责人签单，并在会议帐单上注明。非负责人不可以签名确认费用，如因此出现争议需即时请示当班主管或销售部该会议的负责人处理。
8.10 每晚接待通宵需核对会议入住情况，查核签收房数与电脑房数是否一致，收银员需收集会议签帐单据，核对会议费用(含中餐、西餐、车队、公关等)是否已全部录入。
8.11 因会议在住时间跨数天，凡有产生房间损耗费用，应在核实后即时通知总台，总台接通知后需即时知会会务组及公关销售部，以便混淆或重复计算损耗费用。如会议退房时才发现损耗，则由总台将有关损耗情况(分物品、费用)即时报会务组及公关销售部。
8.12 每次会议接待，总台需派专人负责跟踪会议的各项接待要求及结算，保证顺利。
8.13 会议退房时，注意记录好相应退房时间，以便于费用的收取。会议代表如续住，则注意留按金及修改房租，不可再按会议价计算(有特别通知的按通知办)。
9.0 总台团队接待程序
9.1 团队房尽量安排同一层楼并且是低楼层，提前通知相关部门及早做好准备：如房间撤酒水小食、锁长途、司陪房送水果等。提前准备好团体帐单、团队钥匙、分房表。
9.2 团队客人入住须由司陪或领队凭旅行社的订房通知单取房。如没有此单，总台服务
员及时报告预订中心处理。如预订中心已下班则请示当班主管处理。(一般一队只有一司陪一司机，统一取房入住，统一退房。)
9.3 不能向外透露团队房价。不同的旅行社签订的房价都会有较大的差别。当不同的团队(由不同的旅行社发出的)一起入住时，不可以让司陪或领队知道房价。团队客人的房租的收取方式有两种，一种是由我们向旅行社收取的，另一种是司陪现付我馆。订单上会注明。司陪的房租则是入住时现付，按RMB/人签单。协议规定不设领队房，领队取房按团房价收。如加床则按签订协议价收取，一般是RMB80元/床，没有协议的按散客加床价收取。
9.4 团队入住亦需输登记手续。国内客人只需提供姓名、身份证号码等资料;而外国客人及港澳台客人的证件资料一定要收集登记好，并填写《团队人员住宿登记表》，如统一签证的团队只需复印团签，配合好公安局办证科做好境外人员入住我馆的户口申报工作。如需留置管人证件作登记，则一定要做好证件的点算、签收、保管工作，确保万无一失，以保护证件的安全，并做好交班工作。
9.5 团队入房间安排和入住手续。接待员入住时需落实叫早时间、收拾行李时间、用餐时间、用餐要求(一般是早餐，也有订午、晚餐的)，并记录于《团体帐单》上，告知司陪或领队用餐地点，向其解释房间的分布方向，协助领队分房，并让收银员办理收款手续、开发票手续，办手续时注意促销会所的项目，引导客人消费。
9.6 房间增减的处理。若房间增减时向司陪或领队索取旅行社的更改通知单。若有更改单则可予增减，如无则要辨别是司陪私人用房还是真正增减了团客而未有通知我方，请司陪联系旅行社发传真确认增减，并与预订中心同事取得联系;在没有收到旅行社传真之前，所增减的房间暂先由司陪或领队留下按金担保，待确认之后再退回。如旅行社确认无此更改则增加的房间要按门市价现付，减少的房间也要收费，但需注意语言技巧及态度。房间、人数如有增减，需即时知会餐厅，以便跟进备餐工作。
9.7 检查落实。团队离开总台后，负责的接待员检查一切手续是否完成，并录入电脑，通知餐厅用餐时间及用餐要求(是否吃斋等)，记录对方的姓名以备查核。如用餐要求有更改，应即通知点心部，如团队晚上九点后要求更改用餐时间，则用餐时间不可早于7：30AM，迟于9：30AM，并即通知点心部。待当晚团队到齐后，由夜班接待员负责对已入住团队的资料，如收费、M/C、收行李、早餐时间等进行全部检查，看是否齐备，对未跟进的需及时跟进或写清楚交班，并将全部在住的(含非当天入住的)团队或会议按每个团的形式分别打印《团队房号表》，并在房号表上注明该团的叫早时间，然后交给总机。注意一房住不同团司陪的情况，需另外特别注明同一房号不同时间。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李
时间，一式两份表，一份交总机，一份交礼宾部。
9.8 团队退房程序。通宵班核对好团队帐目，并打印团队杂费(IDD等)，以备退房需要。团队退房时，收集钥匙，通知按层退房，收齐杂费，检查团队证件是否已交还司陪或领队，检查房间有否损耗、遗留物品或电话费等并收费。最后，感谢团队司陪及领队，祝其一路顺风。
10.0 相关文件
10.1 《办理入住手续程序》
10.2 《客人退房工作程序》
11.0 记录
11.1 《订房卡》
11.2 《国内旅客住宿登记表》
11.3 《境外人员临时住宿登记表》
11.4 《XX宾馆转房通知单》
11.5 《续住簿》
11.6 《总台交班簿》
11.7 《收银通宵检查帐单记录部》
11.8 《入住登记表》
11.9 《客人帐户超额情况一览表》
11.10 《团队房号表》
11.11 《会议租用通知单》
第四篇：酒店总台工作职责
酒店总台工作职责
1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作，酒店总台工作职责。
2、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正，管理制度《酒店总台工作职责》。
3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。
4、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率
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第五篇：客房部工作程序
客房部工作程序
酒店培训-客房 2009-09-13 18:59 阅读12 评论0
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客房部工作程序
一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间：白班（9：00—18：00）
夜班（18：00—9：00）
1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。
①核对房间状态表；
②磁卡的签字交接手续；
③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；
④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；
⑤中心财产交接；
2、查房的工作程序/标准操作。
①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”
②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；
③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；
④检查付费品使用情况，及时签单；
⑤是否有不安全隐患；
3、接待住客的工作程序、标准
①按服务标准将客人迎至房间；
②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；
③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；
④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。
4、维修的工作程序
①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；
②紧急维修项目，立即电话通知工程部；
③维修完毕及时严格认真验收；
④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办
⑤及时将未解决维修上报下级
5、客人遗留物品处理程序、标准
①发现遗留物品及时送还客人；
②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；
③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；
④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；
⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。
6、送洗客衣的程序
①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；
②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和
物，检查出来的钱和物要及时送交客人；
③及时通知洗涤部收取客衣；
④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；
⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；
7、叫醒服务
①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”
准时叫醒客人；
②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无
人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；
③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客
人是否起床；
④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。
8、客房酒水管理程序
①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。
②楼层服务员及时进入房间检查酒水。
③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。
④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。
⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。
9、夜订服务程序及标准
（1）整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理
桌面卫生。
（2）做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。
（3）赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。
（4）整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。
（5）离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表
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