酒店客房部领班查房通用要素

第一篇：酒店客房部领班查房通用要素

客房查房

一、培训目标：

1、明确领班工作职责

2、了解领班工作内容

3、为客人创造一个清洁舒适安全的住宿环境

三、培训大纲：

1、客房检查基本原则

2、客房状况的了解

3、卧房的检查

4、浴室设备的检查

5、开夜床的检查

客 房 查 房

领班作为一个部门的挑剔执行者，为宾客住宿品质把关，严格谨慎审视客房的各个角落，以求宾客能有个舒适清洁的环境。查房须具备的基本原则、客房状况的掌握、整个查房的操作都是专业领班应当了解的基本内容。

一、客房检查基本原则

检查即是预防，客房内的设备不论是卧室或浴室的小细节处，皆必须细心的检查，保持正常状况才可报卖。掌握客房检查必须保持的七大基本原则：

1、不要让眼睛习惯肮脏的环境。

2、必须具备“五到”：查房作业必须要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。

3、遵从循序监察的原则：由上而下—由内到外—左右观望，动作均需由同一方向开始逐一检查，以避免遗漏。

4、记录查房之状况：在“客房检查记录表”上记录每一间客房的检查状况，以方便查询。

5、发现任何的家具及备品，马上查看并擦拭或更换，发现任何破损，立即要求修缮，并于修缮后马上做复检动作。

6、特别注意检查不易保持清洁的部分，如恭桶、垃圾桶等。

7、不要忘记检查房间门（例如，手把、门扣）、安全门、自动锁、警报器等的状况。

二、客房状况的了解

楼层领班对该楼层的房间状况应随时掌握，除了要定时核对房间状况外，所有发生的变化（续住房---退房，已退的房间---报卖空房，空房---客人入住）均要了解。

（一）空房的了解

每天早上领班要对前晚的空房做检查，确定房间未被使用，且为可用的状态。以免因前台未及时将住房资料输入，或客人突然换房未通知，导致房间使用过影响出租。

（二）续住房的了解

领班每天要对续住房进行查看：

1、住房的人数；

2、客人是否未归：注明外宿房，以便追查；

3、客人行李的多寡，行动是否异常；

4、房内是否有危险物品。

（三）已退房间的了解

客人若已退房，虽有服务员会立即进入查看，但领班仍应进入了解已退房的状况：

房内装备是否有损坏；

1、房内备品是否有被客人带走，例如，毛巾、烟缸等；

2、客人是否有遗留物；

3、服务员是否按规定操作。

（四）故障房间的了解

房间停卖会造成营收的损失，因此对房间停卖的原因要进行追踪，以期房间能尽速报卖：

1、故障停卖是否已恢复；

2、整修停卖工程是否已在进行；

3、会议会务组的提前订房（先为封闭房预订）；

4、针对贵宾的锁房要保持良好的状况。

三、卧室设备的检查

在检查卧室的设备时，应注意是否光洁或刮伤脱漆。

（一）房门的检查

1、门框是否干净无灰尘；

2、门牌是否清洁无污渍；

3、门铃是否清洁无污渍；

4、门铃是否工作正常，声音是否清脆；

5、闭门器是否工作正常，能够自动关闭

6、防盗扣是否完好；

7、猫眼是否清楚；

8、逃生图是否清楚标识准确。

（二）衣橱的检查

1、衣柜门是否灵活；

2、衣柜内外是否清洁；

3、衣架上排列整齐并统一朝向；

4、浴袍是否干净无破损；

5、电子保险箱是否有效；

6、保险箱是否备有操作使用说明并整洁；

7、衣橱内若有手电筒，必须查看是否正常，而且需将开关固定在开的状态；

8、鞋柜清洁无杂物，拖鞋颜色区分明显。

（三）灯具的检查

1、每次检查或整理房间时必须将开关全打开，以确定所有的灯具正常。

2、灯罩是否清洁，而且必须把灯罩的接缝放置于后面。

3、检查灯泡是否有灰尘。而且各楼层必须自备各种瓦数的灯泡，若发现灯泡不亮，可能是插头脱落的问题，则可自行先更换灯泡，这不但可增加效率，并节省报修的手续；但假如更换后仍未正常时，既有可能线路出了问题，此时则应请工程人员检修；

4、房内灯光是否明亮适中。

（四）空调的检查

1、房间温度是否适宜；

2、房内空气是否新鲜无异味；

3、空调控制开关是否工作正常

4、进入房间若感觉到闷热或冰冷，则应查看调温度器的设定是否适中，若温度太高或太低时，应予以调整适中，但若是客人特别的设定，则不要变更，5、若温度设定正常，房间空调仍不舒适，则应检查开关是否在关的状态中，并检查马达转速的设定，强“H”、中“M”、弱“L”是否正常，若有问题时，则应报工程部检修。

6、风口是否发出声音及藏有灰尘。

（五）电视的检查

1、电视机是否干净无污迹；

2、电视节目是否清晰；

3、先使用电视遥控器按电源键，以确定电源正常，有时可能是电源插头脱落或遥控器电池太弱，当无法正常开启时，可先检查电源或更换电池。

4、查看影像、声音是否正确。

5、付费电视、电视网络，通常会有一个接收控制盒。这些功能也要检查，以确认功能正常。

（六）书桌的检查

1、抽屉是否都容易打开；

2、所有的抽屉是否都干净，无灰尘和废屑；

3、洗衣用品是否排列有序；

4、洗衣袋、洗衣单是否清洁；

5、书桌旁的垃圾桶内是否有垃圾以及是否有脏污；

6、如是无烟房是否配有烟缸和火柴；

7、服务指南是否整洁，无涂写、无卷边或折角；

8、所有提供的信息是否不过时；

9、传真纸、信纸、信封、宾客意见表是否平整干净；

10、各类宣传资料是否平整干净；

11、报纸或杂志是否当期；

12、提供的笔是否有效；

13、烟灰缸是否干净。

（七）迷你吧的检查

1、冰箱放置是否平稳；

2、冰箱内外是否干净无异味；

3、酒架是否干净无积灰；

4、酒水价目表是否清洁完好；

5、冰箱内是否无积霜、无积水；

6、冰箱温度是否打在规定位置；

7、饮料数量与价格表上的是否一致；

8、饮料是否无变形，生锈，并且需注意品牌是否为酒店所用之品牌。

9、饮料标签是否都朝外，且在保质期内；

10、吧台镜面是否洁净无水迹；

11、检查电源插头是否脱落。

12、检查所有迷你吧的东西是否有被使用过。例如，颜色透明的酒类有时会被打开喝掉，并加入水，所有检查时必须注意开口是否被开过的痕迹等，以减少酒店的损失。

13、是否放有相配备的杯具；

14、茶叶质量是否符合要求；

15、茶具是否干净完好；

16、是否配备咖啡；

17、电热水煲是否工作正常，干净无水垢；

18、水杯、酒杯等不可有指印。

（八）床的检查

1、床是否铺叠完美，保持平滑；

2、床裙是否清洁卫生而无破损；

3、床面平挺无毛发；

4、床上用品干净无破损，三线对齐；

5、软包无污迹无破损，沙发夹缝无杂物。

（九）枕头的检查

1、座垫布料有否破损。

2、座垫下是否藏有纸屑或灰尘。

3、枕头是否太扁或太膨。

（十）电话的检查

1、首先拿起话筒查看是否正常，假如无讯号时，则应检查线路是否脱离，或与总机测试或更换机测试，以了解故障原因，再向工程部报修。

2、续住房间必须注意留言灯是否操作正常；退房的房间，若有电话留言，应将留言灯取消。

3、电话及电话线要定期用酒精清洁，以保持卫生；

4、各营业场所的直拨键设置是否准确。

（十一）窗帘的检查

1、厚、薄两帘是否干净及悬挂美丽；

2、窗户的玻璃是否光亮以及无裂痕。

3、窗锁是否关闭安全。

4、窗帘钩是否松脱或窗帘绳是否操作正常；

5、窗帘箱内是否有蜘蛛网或积尘。

（十二）墙壁的检查

1、纸和墙边若有灰尘或油渍，客房服务员必须将它处理掉；

2、壁的画悬挂是否正常或有积灰；

3、壁上的灯座是否有手印或污渍；

4、内墙壁有裂痕、破损，都必须报工程部检修。

（十三）地毯的检查

1、地毯是否有破损，地毯上的烟洞是否已做修剪；

2、地毯边是否有积尘；

3、清洁的程度是否达到标准，尤其是床脚，床头柜等地方教易积尘；

4、地毯若太脏或有污渍，例如咖啡渍或茶渍时，应请派人员洗地毯。

（十四）天花板的检查

1、天花板若有裂痕、破损、漏水或小水泡等现象，都必须报工程部检修。

2、是否有积尘或蜘蛛网。

四、浴室设备的检查

（一）卫生间门的检查

1、卫生间门锁是否工作正常；

2、卫生间内是否有异味；

3、卫生间的灯光是否明亮。

（二）镜子的检查

1、是否有积尘及污渍；

2、是否有破裂的现象。

（三）洗脸盆及浴缸的检查

1、将洗脸盆及浴缸冷、热水龙头打开，分别一一测试，才能知道水量大小操作情况；

2、需注意洗脸盆及浴缸内的水塞拉杆是否顺畅、水塞高度上恰当，并且注意是否积有毛发；

3、洗脸盆旁的饮水管应按压测试，出水量是否适中，而且每天放水，以保持饮水之洁净；

4、所有水器，如水龙头，是否保持清洁；

5、洗脸盆及浴缸内壁是否有水珠或污渍；

6、皂碟是否有碎肥皂或皂渍；

7、浴垫必须保持干燥，不可有毛发残留；

8、晾衣绳是否无损坏，并且没有脏污；

9、浴帘是否有异味或发霉，若有，则必须送洗换新；

10、浴帘杆要保持无灰尘。

（四）淋浴房的检查

1、浴缸的冷、热水龙头及淋浴莲蓬头，皆要测试水量是否正常；

2、注意水压是否稳定，否则客人洗澡时忽冷忽热，会造成客人的抱怨；

3、淋浴间的墙壁、玻璃门不可有水渍及皂渍，并且必须保持干燥。

（五）恭桶的检查

1、检查冲水是否正常，以避免异物阻塞而无法使用；

2、检查恭桶盖板、座板是否有故障或脱落；

3、恭桶盖内外侧是否残留污渍，例如清洁剂或尿渍；

4、恭桶的四周是否残留毛发；

5、恭桶按钮是否太紧或太松，操作是否正常。

（六）浴室备品检查

1、所有卫生间物品摆放是否有序整齐；

2、是否按床位数配备一次性用品；

3、垃圾桶内是否有垃圾以及是否有脏；

4、烟灰缸是否干净；

5、吹风机是否可以正常运行；

6、晾衣绳是否有效；

7、毛巾类与消耗品（沐浴乳、洗发精等）是否足够，洁净干燥；

8、人体称是否能正常使用，是否清洁；

9、卷纸是否备齐；

10、卫生间鲜花是否新鲜。

（七）排水的检查

1、检查洗脸盆、浴缸、恭桶、地板等排水速度是否正常，以避免客人用水过多而造成淹水事件；

2、通常用水，排水之检查需靠清理人员来测试，当整理完成，一发现有问题时，应立即报修。

（八）天花板的检查

1、是否有积尘或蜘蛛网；

2、风口是否清洁；

3、天花板若有裂痕、破损、漏水或小水泡的现象等等，都必须报工程部检修；

4、换气设备是否干净正常。

（九）金属件的检查

1、金属件光亮无刮痕；

2、所有金属件无皂迹、水迹；

3、地面是否清洁无毛发；

4、墙面是否清洁无裂纹；

5、台面是否干净干燥

五、开夜床的检查

（一）卧房的就检查

1、所有的服务是否在5分钟内完成；

2、如挂有“请勿打扰”牌员工是否注意；

3、窗帘有否拉好；

4、被子有否折叠整齐，床铺整洁并且所有织物干净无破损；

5、床头灯有否打开；

6、房内早餐单、意见表、晚安卡是否放在醒目的位置；

7、拖鞋是否放置在合适的位置；

8、员工是否清空垃圾捅；

9、烟缸有否清空并清洗干净；

10、用过的杯子、盘子是否更换、撤走；

11、提供的租借品是否安全、有效；

12、是否打开电视机柜；

13、电视遥控器是否放在床头柜上；

14、对客衣是否进行整理并放好；

15、用过的文具是否清洁；

16、是否没有碰触客人的零钱和首饰化妆品；

17、房间是否打扫干净，所有用品是否归位；

18、房间的地毯是否吸过尘，并对污迹进行除污。

（二）卫生间的检查

1、是否根据要求更换浴室的用品；

2、是否对台盆、恭桶、浴缸、淋浴房进行清洁；

3、所有镜面是否干净无污迹；

4、所有龙头开关是否光亮无水迹；

5、皂碟是否干净无皂迹；

6、是否补充面巾纸或卷纸；

7、地巾是否打开放好；

8、浴帘是否清洁并保持干净；

9、脸缸、浴缸下水是否正常；

10、防滑垫是否清洁；

11、是否更换用过的四巾；

12、浴袍是否放在指定的地点。

第二篇：酒店客房部领班查房标准细则

领班查房标准细则

房间部分：

按顺时针方向如下：电视柜沙发床床头柜、电话 挂画空调天花地毯 整个房间布局、有无异味.1、房门

门铃时否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声

门框、门板、门牌号是否完好和无积尘

门锁是否运行正常

猫眼是否清晰

门框是否完好，无积尘

门后有无“DND”牌，是否按规定摆放

2、衣柜

衣柜门是否吻合无缝隙

衣架是否够数，是否按规定摆放，有否积尘

挂衣杆是否有积尘或损坏

保险箱是否运作正常，清洁是否完好，是否按规定摆放

衣刷有否放好，是否清洁

衣柜内墙纸有否裂开

3、酒水柜

冰箱柜内及冰箱内是否清洁干净

冰箱是否正常制冷，有否调到规定温度

冰箱内饮料、酒水是否配齐，有否开封、过期，有否按规定摆放

冰盒内是否有水，是否需除霜

4、行李柜

行李柜是否稳固，柜面有否损坏，柜内外有无积尘

5、写字桌

台面是否光亮无破损

烟灰缸是否完好，火柴有否用过和配齐

文件夹内物品是否齐全无破损，是否按规定摆放

面巾纸盒是否清洁，面巾纸是否补充

6、写字椅

是否稳固，是否清洁无积尘

是否按规定摆放

7、垃圾桶

有否垃圾，垃圾袋是否有破损

垃圾袋是否已经换过

垃圾桶内外有否污渍

8、电视

电视机柜外部、内部是否完好、整洁

电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘

电视机是否操作正常，频道是否与节目单一致

是否在指定频道上

遥控器有无电池，是否运作正常

9、沙发

是否整洁无破损

夹缝处是否有杂物

10、茶几

是否稳固，有无积尘

台面有否损坏

台面物品有否配齐，是否按规定摆放

11、窗帘

是否悬挂美观，拉动自如

遮光布有无漏光，窗帘能否吻合窗帘、窗纱有无污渍，长短是否一致，有无脱钩现象

窗轨是否清洁

窗玻璃是否清洁

窗台是否无尘

12、床头柜

是否稳固，内外有无积尘

物品是否按规定摆放

13、电话

是否操作正常

是否清洁卫生和定时消毒

14、床

床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放

床单、被套、被子、枕头等是否有污渍或破损，有无异味

床架是否有积尘

床头开关是否完好，操作是否正常

床底是否有杂物

15、墙壁

墙纸是否有污渍或破损

壁灯灯座是否有指印及积尘，灯罩、灯架、灯泡等有无松动，是否清洁

16、壁画

是否悬挂稳固，有无倾斜

有无积尘或破损

17、空调调节

调节器有否失控或损坏，有否积尘

温度是否调到规定的位置

风口有无污渍和积尘

有无噪声及漏水

18、天花

有无裂缝、漏水或有霉点现象

墙角是否有蜘蛛网

天花边角是否有积尘

19、地毯

有无破损

有无污渍

地毯边是否有灰尘、杂物、是否起毛边

有否顽渍：咖啡渍、茶渍、香口胶等

10、家具摆放是否复位，房内有无异味、虫害

浴室部分

1、浴室门

门框、门板是否完好、清洁

门锁是否完好

门后衣钩有无脱落

门下有无污垢

2、镜子

有无积尘及污渍

有无破裂或水痕

3、天花板

天花及铝条有无积尘，风口是否清洁

排风扇运作是否正常，有无噪音

浴室插座是否完好，风筒运作是否正常

4、坐厕

盖板及坐板是否清洁（注意盖板后位）

排水系统是否正常

坐厕内壁是否清洁（特别注意内侧）

外侧有无污渍

水箱按钮是否正常

厕纸架是否清洁，厕纸有无补充

马桶水箱是否完好，出水是否正常

5、洗手盆/浴缸/淋浴间

所有不锈钢有无擦亮（水龙头、淋浴喷头、毛巾架）

出水及下水系统是否正常

盆内去水塞有无毛发

皂碟是否清洁

凉衣绳是否拉动自如，是否能正常使用

浴缸内壁有否水珠或皂渍

冷、热水制操作是否正常

玻璃有无积尘及污渍有无破裂或水痕

6、云石台

云石台面是否有尘，是否清洁明亮

有无被磨花或腐蚀

墙身是否光洁，有无污渍

灯具是否完好无积尘

7、浴室用品

配置用品（巾类、杯具等）配备是否齐全，摆放是否正确

易耗品（牙具、浴液、梳子等）配备是否齐全，保证易耗品原封未动，按规定摆放 香皂碟不可有黄痕

8、地板

地漏是否畅通，是否能正常下水，有无异味

地扳有无污渍、毛发，是否擦洗干净

垃圾桶是否干净

第三篇：酒店客房部领班年终总结

07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部分的领导和员工都付出辛苦的汗水，酒店逐渐走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过往一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能取长补短，开辟进取，在2008年里获得更大的进步。现将2007年的主要工作总结以下：

(一)严查卫生质量，确保出售优良客房。客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架，而优良服务比如人的灵魂和血液，能给人注进灵气。客人进住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎样样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成绩感。因此，在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须循序渐进完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不

合格的方面一概让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的进步。6月份以后，我改上中班领班。我继续夸大客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长时间不懈的长抓不放。

(二)服务水平明显进步，但还须从很大程度上改进和进步。服务水平相对开业之初，在这一年里我们有了明显的进步。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了很多对客服务的经验。有很多的员工也是由于对客服务做的比较好，而遭到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足，致使客人的投诉，回纳起来主要

有以下几个方面：(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是由于服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们仔细，提示她们轻易出错的地方。(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时其实不是立即就往，而是忙完手头活才往。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。(3)交接方面轻易出错;常常是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待进步;员工对相干业务知识特别应知应会的内容把握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而间隔真实的个性化服务，优良化服务我们要走的路仍然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

(三)规范中班工作流程和加大检查力度。

我前后制定了中班公区计划卫生表，让员工天天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡查楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜尽安全事件的发生。各种灯光严格依照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜尽流失和浪费。

(四)做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相干装备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

第四篇：酒店客房部领班年终总结

客房部领班年终总结范文

07年是我们XX大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在2010年里取得更大的进步。现将2009年的主要工作总结如下：

（一）严查卫生质量，确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不

合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

（二）服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要

有以下几个方面：（１）收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。（２）对客服务及时性方面；我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。（３）交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。（４）员工的业务知识和能力有待提高；员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近Ｍ３剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

（三）规范中班工作流程和加大检查力度。

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

（四）做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信2010年能做的更好！

第五篇：酒店客房部服务员、领班岗位职责

客房部早班服务员的岗位职责

1.直接对楼层领班负责,服从领班工作安排;领取万能钥匙，认真填写领用单； 2.负责客人离店查房工作,检查设施设备及物品是否齐全和有无损坏，发现问题即使向领班和房务中心报告；

3.检查工作车上的布草、易耗品是否齐全，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,准备吸尘器、地拖等清洁工具，正确使用清洁设备和用具；

4.保持做房期间公共区域及工作车的整洁，做好消防安全检查工作，发现隐患或异常情况，及时上报；

5.在清扫过程中发现房间设备有无破损，发现问题即刻向领班或房务中心报告； 6.协助领班管理好固定物资和易耗品，以防流失；

7.及时给住店客人补充客用品，报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8.认真完成上级布置的其它各项任务；

9.认真填写楼层服务员工作日报表，实事求是，数据准确； 10.负责VIP客人及其它住客的服务，完成VIP房间的小整理； 11.完成加借、收回客借物品工作；

12.协助房务中心配送房间各种物品（迷你吧消费品）； 13.管理好客房钥匙，做好上下班的交接工作；

14.房间内搬出的餐具，送到规定地点存放，并及时通知房务中心或通知餐饮部及时收取；

15.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒

16.检查房间内小酒吧物品的消耗情况，准确清点、报告房务中心并及时补充；如发现有客人遗留物，应及时通知房务中心并上交，不得私藏。

17.对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

18.协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物；

19.收集房间回收物品，下班送至房务中心集中送到指定位置； 20.认真填写交班记录，交代未完成事项和特殊事项。

客房部中班服务员岗位职责

1.直接对主管或中班领班负责，服从其工作安排；

2.跟进早班交接完成的工作，特别是VIP的接待和小整理工作； 3.对当班交接布草、物品数量负责；

4.为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作； 5.工作过程中发现维修问题及时报修；

6.按主管或领班要求完成公共区域计划卫生及楼层公区保洁工作； 7.根据客人的要求，及时为客人提供优质服务；

8.巡视各楼层，查看消防及治安情况，保证住客安全，发现问题及时上报； 9.负责检查中班退房，对查房结果负责，并清洁当班退房及客人要求清扫的房间，详细准确填写当班工作表；

10.对当班所领取的房卡，钥匙负责； 11.保持工作间、消毒间的清洁、整齐；

12.发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。

客房部夜班岗位职责

1.直接对领班或主管负责，服从其工作安排； 2.对当班交接布草、物品数量负责； 3.对当班所领取的房卡、钥匙负责；

4.清洁当班客人要求清扫的房间，仔细填写工作表中各项内容； 5.保持各楼层公共区域卫生并完成领班安排的夜班计划卫生事项； 6.负责巡视各楼层消防、治安情况，发现情况及时上报； 7.负责检查夜班退房，保证查房结果无误； 8.保持工作间、消毒间的清洁、整齐；

9.发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。

客房楼层领班岗位职责

1.直接向部门主管负责，合理安排楼层服务员的清扫工作；

2.控制楼层各类物品储量和消耗量（易耗品、清洁用品、布草和小酒吧）并负责领用及发放；

3.检查每间房清洁卫生情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标；

4.合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作；

5.及时纠正楼层服务员不正确操作程序，并负责本班员工的在岗培训； 6.准确了解客房用品物品失损情况遗留物品情况及时上报； 7.负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作； 8.检查所辖区域服务员质量及楼层物品管理工作；

9.检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表及工作效率、工作质量进行每月考核；

10.填写领班查房工作表，向房务中心提供准确房态，并做好交接班工作； 11.检查并且落实公共区域卫生情况；

12.负责检查VIP房，督导重要团队的接待工作； 13.检查并且督促服务员做好交接班工作，；