客房部新员工3个月工作程序和标准

第一篇：客房部新员工3个月工作程序和标准

新入职员工3个月培训工作流程

第一个月，房间清洁准备工作程序培训

一、客房清扫前的准备工作程序和标准

（1）领取每日的工作报表，了解房态，决定清扫程序。

（2）准备好工作车：工作车的准备，应该在每天下午下班前做好，第二天进房清扫前，再做一遍检查。

准备工作车时的要求：

一、擦拭工作车：用干湿的毛巾里外擦拭一遍，同时检查工作车是否破损。

二、检查的挂钩，牢固地挂好布草袋和垃圾袋。

三、准备好需要摆放的房间用品，按工作车物品摆放标准摆放。

四、将干净布草放在车身上，按工作车物品摆放标准摆放。

五、把已准备好的工作车推到自己负责清扫的区域，停放在房门口一侧。

（3）准备好清洁用具：

一、准备不同颜色的工作手套，分别放置在清洁篮，二、准备抹布5块，按不同的颜色放置在清洁篮里，其中2块抹布（一干一湿）是专用来抹房间家具及金属，电器、镜子。另外3块抹布是卫生间专用的，其中脸盆、浴缸抹布一块，马桶抹布一块，地板抹布一块，干抹布一块，分别用来抹卫生间的三缸，金属，电器及地板。抹布要注意分开放置，绝对不能混淆。

三、准备清洁刷：脸盆浴缸刷一个，马桶外侧一个，马桶内圈刷一个，四、准备清洁剂：消毒剂，清洁剂等各一瓶。

五、整理清洁篮：将以上所有的工具放置在清洁篮内，按规定要求摆放好后放在布草车的一侧位置上，六、准备好吸尘器：从工作间里拿出干净吸尘器，将吸尘器放在准备清扫的房间门口一侧。

二、进房间敲门工作程序和标准

（1）查看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌。

（2）如未亮“请勿打扰”灯或为挂“请勿打扰”牌，则用中指第二关节部位轻轻敲房门三下（客人能够听到为标准）并报明身份“服务员”，敲门时距门30cm，眼望猫眼位置。

（3）若客人无应答，应间隔三秒钟再敲门三下，报“服务员”。

（4）若房内有客人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人客人：“请问现在可以为您打扫房间吗？”如客人要求暂时不打扫，应礼貌地与客人约好打扫房间的时间，然后退后，关好房门，做好记录。

（5）如门锁有红灯显示，表明客人房门反锁，做好记录，不再打扰客人。

（6）当房门开至约三分之一位置时，边观察房内是否有人，边报“服务员”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。

（7）开门后如发现客人正在睡觉或洗澡，则应马上退出，轻轻将房门关上。（8）无论是何种房态的房间，进房都应按此程序。

三、“请勿打扰”房处理工作程序和标准

（1）客人房间挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。

(2)如在下午2点仍挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯，服务员应报告领班，由领班给 客人打电话，询问是否需要清理房间。

（3）客人需要服务时，按客人指定的时间工作，如客人不要求服务，填写工作报表，并与

下一班次的领班做好交接，如果房间无人接听电话，领班应进入房间查看，如房间一直占线，应通过总与客人取得联系。

（4）晚班领班安排晚班服务员对白天未能让大扫的房间在做夜床时彻底打扫，如果晚上仍是“请勿打扰”，要做好交班，提醒次日领班特别注意。连续两天不让打扫房间，应由楼层主管报告保安部和大堂副理。

（5）如果房间门口挂有上有“请勿打扰”牌，而未亮“请勿打扰”灯的，服务员应给客人打电话询问是否需要服务。

第二个月、房间清洁程序流程培训

一、客房清扫工作程序和标准

1、进房

（1）把工作车推至房门口，将车堵住房门口，放在布草的一侧向房间。（2）按敲门进房程序和标准进入房间。（3）在工作表上填好进房时间。

（4）插取电卡，拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，房间内物品、设施是否完好。

2、撤垃圾

（1）将房内的垃圾倒入垃圾桶内，关闭开着的灯具（除床头灯外），将垃圾袋口缚紧放在行李架旁。

（2）将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布草袋内，同时将客人用过的杯具放到卫生间待刷洗。

（3）如房内有餐具、水果盘等应立即通知客房服务中心。（4）如有退房客人遗留物品应立即送到客房服务中心。

3、脏布草

撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客留物品，将枕芯和棉服放在行李架或沙发上。接着撤去卫生间所有的毛巾，若有浴袍，检查口袋内是否有客人物品。

4、铺床

（1）从工作车上取回与撤出的脏布草相同数量的干净布草，同时带上清洁抹布，放在行李架或桌面上。

（2）按铺床程序要求铺床。

5、清洁卫生间

先清洁脸盆内杯子、擦干好放回原处。再把清洁剂分别喷入洗脸盆、马桶、沐浴房玻璃墙壁及浴缸表面。擦干所有杯具、玻璃、台面污迹和水迹。清洁时要检查水龙头、冷热水、下水道是否正常工作。清洁结束后，补充物品、毛巾。清理大理石地面。

6、抹尘

按顺时针或逆时针的方向擦灰，这样不会遗漏任何区域，每样物品按标准位置摆放，若客人有衣物，可折叠放在原处，报纸整理好。客人文件适当摆齐，切勿把客人文件弄混。擦灰过程中必须打开所有灯具、电器和电话机，确保运作正常。擦灰结束后补充房内缺少物品。

7、吸尘

吸尘用吸管先将边角吸干净，然后再用拉毛机吸干净。好的吸尘是对地毯的最基本的保养法。勿忘卫生间边角（确保不再有头发留在地坪上，当然地上不要有水，否则机器马达将烧毁）地毯上有污迹，应及时去除。特别是房门出口处，如果面积较大，则需要通知领班安排清洗，如果房间有地板和大理石，也要清理干净。

8、最后检查

环视房间，检查是否有清洁工具遗漏在房间内，同时检查房间物品是否补全，摆放整齐。

9、关

关窗、关灯、关空调、关门

10、填工作表

取出取电卡，锁好房门，在工作报表上填写出房时间，并记录好各种房间用品的使用情况。

二、清扫卫生间工作程序和标准

（1）打开卫生间排气扇和灯，把电热水壶和冰桶中的剩水拿到卫生间倒掉。

（2）将卫生间垃圾、脏布草、脏杯具撤出，四块抹布（浴缸、墙面、；马桶、地面一块；面盆、台面一块；镜子、电镀配件一块）、工具篮（内有全能清洁剂、玻璃清洁剂和面盆浴缸刷、马桶刷）。

（3）清洁房间和卫生间垃圾桶，（4）用面盆刷刷洗面盆、皂碟、台面，再用水冲洗，擦干净，将台面物品放回原位。（5）清洁镜面，在镜面上喷少许玻璃清洁剂，用抹布垂直上下擦拭镜面。

（6）用面盆刷刷洗浴缸及四周墙面，再用水冲洗，然后擦净墙壁、浴帘杆、浴巾架、晾衣绳盒、洗发水瓶和架、皂缸等，同时检查淋浴、浴缸塞等设备是否正常。

（7）用马桶刷刷洗马桶，放水冲洗，用抹布清洁马桶、坐圈、水箱四周、水箱盖及开关把手，并擦干，将马桶底部和马桶座擦净。

（8）用内向外倒退擦地面，擦拭地面、清理布草筐，最后擦净门顶、门面、通风口。（9）从工作车上拿取客人用品、布巾，填写工作报表。（10）检查卫生间，关卫生间门留约一拳缝隙。

三、客房抹尘工作程序和标准

（1）房门：用稍湿抹布擦拭门框、门面、门吸，用干抹布擦门牌、门把手，并检查门锁、门灯、门轴是否完好，放好“请勿打扰”牌。(2)风口与内外、两侧及转轴表面灰尘。

（7）电视机：用干布擦净电视机外壳和转盘及下面桌面，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道是否准确，关闭电视机，擦干净遥控器。

第三个月、房间清洁工作实操验收

由部门领班、主管、经理根据《房务部房间清洁流程》和《房务部房间清洁检查标准》进行工作检查和验收

第二篇：客房部工作程序

客房部工作程序

酒店培训-客房 2009-09-13 18:59 阅读12 评论0

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客房部工作程序

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表；

②磁卡的签字交接手续；

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心财产交接；

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；

④检查付费品使用情况，及时签单；

⑤是否有不安全隐患；

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间；

②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；

②紧急维修项目，立即电话通知工程部；

③维修完毕及时严格认真验收；

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人；

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；

②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和

物，检查出来的钱和物要及时送交客人；

③及时通知洗涤部收取客衣；

④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；

⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；

7、叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”

准时叫醒客人；

②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无

人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；

③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客

人是否起床；

④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。

②楼层服务员及时进入房间检查酒水。

③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。

④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。

⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

9、夜订服务程序及标准

（1）整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理

桌面卫生。

（2）做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。

（3）赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。

（4）整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。

（5）离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表

第三篇：客房部标准工作

客房部标准工作

丹阳

大酒店

二00八年

客房部标准工作

客房经理

工作概况：

协助总经理监督、指导、协调、全部客房部活动，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务，确保部门的正常有序运作。

工作职责：

配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

1、负责客房的清洁、服务、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

2、保证客房和公共区域（桑拿、健身房）达到卫生标准，确保优质服务，设备完好。

3、4、指导客房主管、领班迅速准确地为住客提供各类服务。管理好客房消耗品，机器设备及酒店硬件设备并提出消耗计划、采购计划。

5、制订人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

6、7、与安全部紧密协作，确保客人人身以及财产安全。

拟订、上报客房部计划、季度工作安排，提出客房各类物品的预算。

8、完成每日工作日志、每月工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高部门效率，建立客房部工作的完整档案体系。

9、建议任免，奖惩主管、领班、员工。

10、按时参加酒店例会、客房部每周工作例会，及时向总经理汇报。

11、处理驻店客人投诉，发展同客人的友好关系。

12、检查VIP房间，使之达到酒店要求的标准。

13、负责保管客人遗留的贵重物品。

14、重要客人到店时要亲自迎接，并做好现场人员的调整和安排。

15、参加治保会议，建立本部门各项安全制度，实现无刑事案件、无违法人员、无重大火灾和责任事故。

16、负责选拔、培训、监督主管、领班、员工。

17、定期抽查纠正主管、领班在工作中的失误，有效控制区域内的卫生服务标准。

18、负责保管部门的各类资料。

客房部经理岗位职责（全国通用）

1、参与对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

2、负责督促、指导客房部员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，确保最佳工作效果，保持客房部管理、服务、卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）等员工执行岗位责任制和落实各项方针、政策、计划情况，定期提出干部任免和员工奖惩的意见与建议。

4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，负责宾客投诉处理。

5、每天一次抽查客房及管理区域并做好相关记录，注意收集宾客的各项意见和要求，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水平。

6、负责协调部门各项工作，与其他部门沟通与配合、联系与交流。

7、负责督促、检查区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保员工对消防应急措施熟悉了解，保持消防通道畅通无阻，消防器材完好无损，保证宾客生命和客房财产安全。

8、督促、检查、控制客房各种物用品消耗及各类设备设施的使用情况，宾客遗漏物品处理情况，以及各类报表的管理和档案存储工作，负责完成本部门预算。

9、协助工程部做好各类设备设施的维修保养工作，参与客房改建、扩建工作。

10、关心员工生活和业务，不断提供员工素质、主动、积极性。

客房主管

工作概述：

检查客房区域卫生及服务质量，督促领班、员工的工作程序、操作程序，控制日常成本费用，维修和保养区域设备设施；所属人员的合理安排。

工作职责：

1、全面负责区域的卫生质量与服务质量，确保达到酒店的星级标准。

2、每日检查各岗位状况及人员出勤、签到、考核、评估工作，确保各岗位人员的仪容仪表、仪态、礼貌敬语达到酒店星级标准。提出员工奖惩、升职建议。

3、负责部门设备检查，制订保养计划，积极配合工程部对设备设施进行维修，详细了解待修状况，并会同客房中心及领班督促设备设施的维修和落实检查。

4、严格执行检查制度和操作程序，帮助解决领班、员工在工作中存在的问题。

5、熟悉掌握当日客情并合理安排工作，保证预定房按要求适时准备完毕。

6、7、贵宾和团队到店时要亲自迎接，并做好现场人员的调整和安排。负责所属区域固定资产的管理和各类物资的管理，严格控制消耗，杜绝浪费，降低成本。

8、9、检查、督促宾客遗留物及小费、纪念品的上交。

懂得消防知识，坚持钥匙、磁卡管理制度和会客制度，参加安全培训和治保会议，建立各项安全制度。

10、做好客史的建档工作，处理宾客和员工的一般投诉。

11、参加部门例会和有关会议，主持部门例会和培训工作。

12、负责部门之间的协调，确保客房部运作工作的顺利进行，协助部门经理制订修改边贸范围内的考核条例、培训计划、预算、人员编制等各项工作。

13、钻研业务，积极提出合理化建议。

14、带领员工参加酒店、部门组织的各项活动。

15、关心员工，了解员工的思想状况，处理部门出现的各类问题，保证工作运转的平稳。

16、合理安排并完成计划性工作。

17、完成上司布置的其他任务。

PA领班 工作概述

负责检查部门卫生状况，对客服务质量，督导和培训员工，分发工作单，安排具体工作。工作职责

1、每天主持班会，强调岗位纪律，检查仪表仪容，安排工作内容。

2、严格执行星级卫生检查标准。

3、合理安排整体清扫秩序，确保酒店公共区域卫生达标。

4、负责对员工的服务态度和操作进行检查督促，并现场指出和培训。

5、负责对部门的物资实施有效管理，建立账目，定期盘点。

6、安排好贵宾客人到店前的准备工作，确保酒店卫生符合标准。

7、负责部门维修项目的申报和审核，核实特修项目，了解原因并通报，做好记录，上报主管。

8、安排婚庆房的布置工作。

9、了解部门的设施设备，制定卫生、维修保养计划，报主管同意并实施。

10、负责检查部门的安全工作，掌握消防知识。

11、确保餐厅地毯清洁工作，制定清洗计划。

12、服从并执行上级的工作指令和客房中心的调度安排。

13、协助主管工作，帮助服务员解决工作中的问题。

客房中心 工作概述

保持部门与客人及有关部门的联络，及时反馈客人的要求和有关部门的 业务信息并负责督促实施，督促预定客房的申报和日常维修项目的完成，负责遗留物品的保管和登记。工作职责

1、负责保管、收发各类客房用品。

2、保证各种信息联络的畅通，保持电脑资料和客房实际情况的一致，确保信息准确性，保证总台的可出租房。

3、严格执行各项规章制度及操作规程，保证服务的规范性。

4、核对日常维修项目，了解待修状况，并督促工程部完成。

5、保证贵宾房到店准备工作的完成，做好到店、住店和离店的指挥调度工作。

6、按程序接受登记存放客房及公共区域的遗留物品，账目明确，按规定处理。

7、保管和掌握长住、常住的客史，处理宾客的一般投诉并做好记录。

8、负责对客服务用品的增补和供给，礼品的开据和分发。

9、负责对客租借物品的保管租借工作，以及急救药品的使用、登记和增补。

10、了解客房的设施设备及其使用。

11、做好有关客房中心资料的记录。

12、负责各类报表的打印，分发主管、领班、服务员的工作单。

13、负责日常酒水的输入，审核分发表。

14、完成上司布置的其他任务。

客房PA工作

工作概述

负责酒店公共区域卫生清洁，计划保养工作和客房物资分发工作。

工作职责

1、按计划完成领班安排的各项清洗工作。

2、负责公共区域日常清洁卫生和计划保养工作。

3、负责审领并发送日消耗品和其他物资。

4、协助安全部和财务部进行遗留物资销毁工作。

5、协助工程部做好实施设备的计划保养工作。

6、正确安全使用各类机器、清洁剂，清洁保养使用过的各种机器设备。

7、仪表仪容符合前台服务要求，进入前台要注意“三轻”。

8、负责婚宴房的布置，贵宾长住到店前的玻璃清洗工作。

9、协助大堂做好住客的调房工作。

10、负责搬运客房物件的完好到位。

11、服从领班工作安排。

客房楼层PA工作

工作概述

日常清扫和客人离店、到店的服务工作。

工作职责

1、负责整理客房，配备各种物品，撤换茶具，为宾客提供优质服务。

2、正确填写服务工作单。

3、送交统计表和酒水账，补充客房饮料的消耗。

4、为客人提供日常接待工作。

5、按照规定和领班安排，有序地清扫客房，保证前厅的可出租房。

6、报告房内的遗留物，并交客房中心，手续要完整。

7、确保公共区域及工作场所的清洁卫生。

8、保管楼层的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定资产的妥善管理。

9、报告一切有关住客的特殊情况。

10、收集客衣并与洗衣房交接，手续要齐全，做到有档可查。

11、清楚了解客人房内物品的配备。

12、根据客情做好日常物资消耗的审领工作。

13、严格遵照工作程序操作，正确使用楼层的设施设备。

14、交班事宜要清楚，当班工作要完成。

15、收取早餐牌，整理工作车，协助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、维修保养要及时，正确做好修复后的恢复工作。

17、及时发现、排除、汇报不安全因素。

18、服从并执行上级的工作指令和客房中心的调度安排。

19、为客人提供夜床服务，下班前要关闭水电并检查楼层门窗。

客房领班

工作概述

负责检查区域卫生状况，对客服务质量、督导和培训员工，分发工作单，安排具体工作。

工作职责

1、主持班会，强调岗位纪律，通报客情，安排工作，检查仪表仪容，分发工作单，安排工作内容。

2、严格执行星级卫生检查标准。

3、合理安排整体清扫秩序，及时申报完好房，确保预定到店前客房完好。

4、负责对员工的服务态度和操作程序进行检查督促，并7现场指出和培训。

5、负责对区域物资实施有效管理，建立账目，定期盘点。

6、留意住客的特殊情况，处理楼层客人的轻微投诉。

7、检查贵宾房到店前的准备工作，及住店期间的服务和离店时的查房工作。

8、负责楼层维修项目的申报及审核，核实待修项目，了解原因并通报、记录，上报主管。

9、检查婚宴房工作。

10、了解楼层客房的设施设备，制定卫生维修保养计划，上报主管同意并实施。

11、负责检查楼层的安全工作，掌握消防知识，执行钥匙管理制度。

12、确保楼层所有客人遗留物上交客房中心并有详细记录。

13、检查楼层库房的保管、补充、配备情况。

14、服从并执行上级工作指令和客房中心的调度安排。

15、协助主管工作，帮助服务员。

钥匙管理 标准

领取楼层钥匙的客房部员工不得给任何非住店客人开门，应该请客人到前台办理手续，同时解释酒店最基本的立足点就是保证所有客人和财产安全，不能同意任何人要求打开房门、转运物品要求，应由礼宾部处理。程序

1、客房部所有钥匙都必须在钥匙收发记录上进行登记。

2、签字领取钥匙的员工在当班期间应对其负责。

3、核对，客房中心专用保险柜保管，每天核对数量，对照交接班进行清点。

4、发放，领班发给服务员，服务员领取和归还时在记录单上签字，并检查钥匙状况是否良好。

5、归还，服务员每天下班，应将钥匙交至客房中心。

6、清点，客房中心每天下班前都需驱动器钥匙数量并入锁。应严格遵守以下几点

1、决不能将钥匙借给其他员工。

2、钥匙必须固定在制服上，不能留在门上或工作车上。

3、如果员工因故离开酒店，必须将钥匙归还客房中心并记录。

4、每一班最后都要将钥匙返还到客房中心并记录。

5、丢失楼层万能卡钥匙的员工将面临惩罚或开除。

6、如损坏钥匙应立即报告客房中心并在经理授权下进行更换。

虫害控制政策

标准

为防止蟑螂、老鼠在整个酒店繁殖，需进行虫害控制。程序

1、客房部应有阶段性虫害控制系统。

2、提供虫害控制的公司应在酒店内进行阶段性虫害控制，包括客房、公共区域、餐厅、员工区域、管道和其他需要的地区。

3、客房部负责监督虫害控制。

4、任何发现虫害的区域都应立即向客房部经理报告，以便合同方能安排进行服务。

房间暂停程序 标准

任何没有达到酒店标准的房间均应暂停服务。

程序 暂停服务的原因

1、清洁计划。

2、跟进维修检查。

3、清洗地毯。

4、严重臭味。

5、漏水。

6、门锁坏。

7、整修。

设置暂停服务房

1、通知前台房态改正。

2、如必要将房间家具覆盖并移走客用品。

3、收到通知、确认维修完成放房。

4、跟进，客房中心、楼层主管负责报告维修问题，自动跟进。

清洁剂安全使用手册

程序

1、仔细阅读标签上的正确指示。

2、如有必要戴上手套。

3、如清洁剂要与水混合，应加入水中，切忌将水加入药剂中。

4、将预量好分量的清洁剂缓慢注入。

5、使用后保留安全数据。

6、妥善保管，授权拿取。

7、注意以下信息：

与化学药品接触对眼睛或皮肤有害。某些化学药品不能混合。

客人借用物品程序

1、可借用物品：多功能插座、延长线、熨斗等。

2、客人要求借用物品应填写借用单。

3、客房中心负责管理，并安排派人送去。

4、借用单复件交前台，以便通知客房部客人预计退房时间。

5、客人退房，借用物品返还客房中心。

失物招领程序

1、客房部负责管理所有招领失物，除员工物品外，酒店所有的招领失物都应移交给客房部保管。

2、所有招领失物记录在本，注明房间号、日期、地点、物品描述、发现人。

3、申领：客人的描述与可能丢失在酒店的物品完全吻合时申领并签字记录。代领，应提供物主授权证明和代领人身份证件。

4、未申领物品交总经理处理。

5、处理，无人认领均应处理。

加床程序

1、通报：客人需要通知客房中心，客房中心记录并通知楼层服务员作好准备。

2、准备：检查有无足够的床并保证完好。

3、放床铺床：

4、增加物品：

5、离开房间。

房间检查程序

检查顺序

1、入口处

检查内外有无污迹；检查门框和门顶部；检查开关门时是否有噪音；检查所有开关是否干净并能正常工作；检查房间以下物品：紧急疏散图、请勿打扰/请即打扫牌、早餐牌。

2、衣橱 检查衣橱和衣橱门；衣橱的干净和工作状态（衣橱杆、衣架数量和位置、抽屉架子和相关客用品。

3、迷你吧

检查迷你吧的架子和陈列物品。4，行李架

检查行李架是否有污迹和破损。5，家具

确保写字台、咖啡桌表面已清洁无污迹。扶手椅、椅子和其他装饰物品必须清洁干净，烟灰缸应在正确位置。

检查所有镜面、壁画和框架是否有灰尘或污迹。6，窗户

检查窗台、沙帘和夜帘是否有灰尘和污迹。7，地毯/床

检查地毯是否有灰尘和污迹；检查床罩是否有灰尘和污迹，是否按程序放置。

检查枕头是否干净紧实。

检查弹簧床垫的情况及床下是否有垃圾。

8、天花

天花油漆均匀干净。

9、所以能清洁的灯应干净光亮，空调出风口应擦拭干净并调整至正确方向。

10、电力系统

检查所有电源开关，系统检查所有灯泡和空调是否有效。11，弹簧床垫

客房服务员每三个月翻转一次床垫，12，房间差异

检查完已清洁房后，所有问题应立即由服务员更正。

客房浴室检查

1、浴室门

检查衣物是否干净，有无损坏；房间门使用时是否能活动自如。

2、天花

检查是否有剥落处。

3、镜面

检查是否干净光亮，是否有手印或水迹。

4、灯

检查是否正常工作，灯罩是否干净。

5、大理石台

检查是否干净无尘，特别是角落；烟灰缸是否在正确

位置；

检查浴室水杯是否干净光亮，边缘无破损，并带杯盖。

检查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆

检查溢流口、水阻、排水口。

7、马桶

检查内外是否干净，马桶座和马桶盖是否干净，状态

良好；马桶合叶处和后方是否干净；合金装饰是否干净光亮；是否有备用卷纸和一次性卫生袋。

8、浴缸

检查淋浴头花洒是否光亮干净；合金装饰、水龙头、架子是否干净光亮；水龙头工作是否正常；

皂碟没有皂迹，干净且香皂已替换；晾衣绳是否完整正常工作；

浴帘是否干净，挂在浴缸的内侧，浴帘钩完整无损坏。

9、垃圾桶

是否干净无破损。

10、面巾纸

是否光亮干净，面巾盒内是否补充了足够的面巾纸。第一张面巾纸是否按标准折叠好。

11、卷纸

纸盒是否干净光亮，第一张是否按标准折叠好。

12、浴巾

两条放置在浴巾架上。

中巾

两条把店标向外三折挂于浴巾架下。方巾

两条折叠，店标向外放置在云石台上。地巾

一条，折叠成三部分悬挂于门后地巾架上。浴袍

两件，腰带整齐拴在腰部，用衣架挂在门后。

13、浴室地面

是否干净，包括墙面边缘，马桶内部和云台石是否干净。

楼层服务员核实房间状况程序 标准

通过快速及时检查房间，有效控制房间酒水、物品流失

1、早晨核实房态的顺序：走客房----空房----待修房

2、立即检查的房态：

检查走客房---立即检查冰箱内饮料、食品是否被用过，用过应立即通知总台输账。

检查空房----检查迷你吧、检查房间状况，恢复夜床，房间设施设备是否完好，马桶冲水。

有客房间，应向客人道歉，轻轻退出房间，关上房门。检查待修房----检查冰箱内的酒水食品，核对维修项目，马桶冲水，保证房间卫生。

正常房的核实----早晨不要检查正常房，午后检查。

帮助客人拎行李

收取客衣

1、楼层服务员接到通知后应立即回到房间收取客衣，正确填写送洗单，收至工作间，等待洗衣房员工收取。

2、快洗客应立即通知领班并交送洗衣房，不要随处放置客衣。

3、正确记录房号、收取时间和签名。

4、客衣交接，服务员和洗衣人员在交接单上签字。

叫醒服务

1、楼层服务员应按照通知的时间为客人提供叫醒（叫早）服务。

2、敲门，站在门前按门铃三次，等待客人开门或应答。

3、叫醒客人，通知客房中心客人已经醒了，他/她已经外出了。

请勿打扰房服务

1、在下午14：00所有不需要服务的勿扰房通知客房中心，并在工作单上作好记录。

2、打电话给客人，询问是否可以清洁房间，如客人暂不需要服务应向客人确定可以打扫的时间。

3、房间清洁，进入客房需根据程序敲门和通报，打开房门后，关闭勿扰房电源，决定是否需要清洁。

4、如客房门外从早晨到下午两点都挂着“请勿打扰”牌，楼层领班必须通知客房中心进行检查。

5、如事态紧急，前厅经理和客房部经理建9立即检查房间。

6、如无法进入房间，应与保安部经理和酒店高层联系，以便采取措施。

7、每日均需检查所有“请勿打扰”房。

擦鞋服务

迷你吧程序

1、客房中心集中储存酒水并按种类分别放置。

2、酒水由客房中心发放以补充房间。所有过期酒水必须替换。

3、所有破损和有缺陷的酒水必须返回客房中心报销。

4、分发酒水单。

5、前台收银员在客人退房时结账。

6、客房中心每日进行酒水盘点，每月向财务部交盘点报告。

检查房间

1、检查卧室

检查房间内的沙发家具是否排列，光线是否充足。家具是否光洁，确保没有脏物。家具完好，无破损。窗帘清洁，开拉灵活。

床的摆放和枕头是否整齐，床下无脏物。所有卫生用品是否干净和数量正确。所有物品的数量和质量。

电视工作状态及频道的正确和清晰度。房间的洗衣/棉织袋是否被用过。按照标准，用电话拨号改变房间状态。

按照房间清洁标准，对房间进行清扫，确保卫生物品的配备准确和设备完好。

清扫房间时，要检查、清扫、补充各种物品，以确保房间符合标准。确保所有的垃圾桶都已倒空。

2、检查卫生间

毛巾是否换过和折叠好。所有镜面是否干净，无脏迹。

浴缸墙面、马桶、面盆、淋浴房无毛发。补充物品是否配足。灯泡是否完好。冲刷马桶。

3、检查房间地毯

地毯是否吸过，有无脏迹。壁橱和门的开关是否灵活。

4、改变房态

房间的保险箱是否被关闭。壁橱内的灯是否完好。

客用走廊、工作间、工作间区域

1、楼层主管、领班每日例行检查。

2、有计划的清洁客用走廊，擦拭电梯门，地毯和地面不能有污迹，消费通道的门应关闭，楼梯上不能有家具。

3、客房服务员往垃圾袋中清空垃圾筒时，不要将垃圾撒到地面上。

4、服务区域必须保持干净整洁，工作车和布草车及其他物品每天必须移走。

5、工作间必须保持干净整洁，工作间必须随时锁上。

6、放置在走廊上的送餐服务盘等及客人用完的餐盘收至工作间通知餐厅收回。

工作车

1、使用正确的推车方法，避免造成硬件设备设施损伤。

2、推出工作车，检查车内是否有足够的物品，注意工作间门要打开，以免工作车将工作间门框撞坏。

3、人在工作车后面推车，把握方向，把持平衡，以免工作车翻倒或砸倒脚，推车途中尽量靠一侧行走，避免和客人发生碰撞。

4、清扫时将工作车放在清扫房间门前，不可将工作车放在走道中间以免挡到客人正常行走。

5、离开楼层时要将工作车推至非工作区域，不可将工作车放在走道上，以免别人看见。

收餐车

1、收取房内用餐的物品

检查房间是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、台布里的物品放在餐车的中间。

2、将餐车和托盘盖好，折叠餐车两侧，确保所有物品都在车中，将台布的两侧向中执，并系在一起。

3、济餐车/托盘撤出，推出房间，不可放在走道上或服务区的门后面，以免别人看见，给别人带来不便。

4、将托盘放在指定的壁橱内，通知收餐具。

工作车配备

1、布草

床单、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、润肤露、裕帽、清洁剂、卫生袋、针线包、卫生间卷纸、面巾纸、烟灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、玩具

信签纸、信封、明信片、客人意见书、便签、圆珠笔、读书指南、水洗单、干洗单/熨烫单、送餐菜单、迷你吧价目表。

护送客人进入电梯

1、有礼貌问客人的方向并陪同客人一同等候电梯。

2、为客人按电梯，如果客人有很重的东西，要提议给于帮助；礼貌询问客人是上还是下并按电梯。

3、当电梯到达门打开时，用手挡住电梯门，用邀请的姿势请客人进入。

4、看着客人，微笑的向客人说再见。

贵宾接待服务

1、服务中心接到接待贵宾通知时，要作好记录，确认抵离时间、接待对象、国籍、人数、接待等级、标准及有关特殊要求等。

2、将接待信息汇报并通知有关部门。

3、大型贵宾接待部门制定接待方案，确定接待人员。

4、提前将赠品或礼品、纪念品等放入房间，严格按照要求布置房间，尊重客人的宗教信仰和生活习惯。

5、楼层领班接到信息后，立即准备香巾茶水等接待用品，检查房间卫生和设备，确保清洁完好。

6、安排迎接工作，要求有管理人员在场，接待人员精神饱满，仪容仪表端正，整洁。

7、客人到达前15分钟，对房间最后一次检查。

8、客人抵达楼层时，接待人员笑脸相迎，热情问候，主动招呼，对客人的光临表示欢迎。

9、引路时保持在客人左前方1.5米距离，测身面向客人，左臂前伸，引领客人到所在房间门口，让客人先进房间。

10、简要介绍门锁开启办法，房间设施情况，服务项目等，送上毛巾、茶水。

11、离开房间时，询问客人是否还有其他事情要帮忙，告诉客人总台电话号码，再向客人道别。

12、面向客人微笑退出。，将门关上。

13、继续安排专人值守。

14、客人外出，立即进行整理服务。

15、发现客人有访客，应主动加椅、送茶水。

16、细心留意客人的个性需求与行程安排，准确及时提供服务。

17、掌握客人离店日期、时间，仔细检查一切未了代办事项和各种账单，以防耽误和疏忽。

18、1客人离店前15分钟，送行人员到达客梯，客人出来后主动配合行李员拿行李，引领客人到电梯口，帮忙按电梯按钮。

19、当电梯到达时，用手挡住电梯门，身体微向前，以示尊重，用礼貌用语和客人道别并欢迎客人再次光临。客人进入电梯后，身体自然站直，目送电梯门关闭方可离开。

20、快速查房，检查客人是否有遗留物。如有损坏设备或拿走物品，应及时与大堂经理协商解决，妥善处理。

21、接待领班进行工作小结，包括机电工程、准备情况、人力安排、贵宾活动规律、特殊要求、对酒店的各种意见、建议。

22、四个阶段：准备工作、迎接工作、服务工作、送别工作。

客房卫生逐级检查制度

1、服务员自查：服务员在清扫整理客房时一间客房清扫整理完毕后，要用目光对整个客房环视一遍，可以减少和避免由于领班检查不合格而返工。

2、领班全面检查;例行检查，保证查房质量合格，发现问题及时纠正，要具备较强的责任性。

3、主管巡视检查：在各楼层、区域巡视检查每天不少于10%以上。

4、部门经理抽查：不定期，了解员工工作状况、掌握和控制服务、卫生的可靠及有效办法。

5、方法：看---目侧，客房整体状况是否合格。

摸---客房是否有灰尘。

试---检测设备是否完好。

嗅---辨别有无异味。

听---有无异响。

6、领班检查对清洁卫生要求：

保证所有客房都查到；

保证所有员工都查到。

全过程检查。

客房细卫生清洁

房间清洁

1、打开房门和灯，挂上清扫牌。

2、送洗沙帘、厚帘、床

、床垫、靠垫等物品。

3、地角地毯吸尘。

4、墙面、护墙板及家具污迹清除。

5、清洁灯罩。

6、金属茶具几架清洗。

7、传真机清洁。

8、擦内/外窗玻璃。

9、床头灯清洁。

10、工具准备，细节略。

客房卫生检查标准

一、卧室部分

1、房门，门锁转动是否灵活，开门无声响，磁卡操作是否正常，防盗链是否完好，门后是否有疏散示意图，“请勿打扰”标志是否使用正常或是否有“请勿打扰”：“请即打扫”的挂牌。

2、天花板，是否有蜘蛛网、裂缝、起皮及水迹。

3、墙壁，壁纸有无灰尘，污迹与变色，护墙板、踢脚板有无灰尘、污迹、破损，灯罩、电源插座有无指印、灰尘。

4、地毯，有无破损、积尘、污迹、咖啡迹、茶迹、口香糖。清洁程度如何。

5、窗户，窗框、玻璃、、是否光亮无破损，窗帘是否清洁和悬挂美观，窗帘沟有无松动，拉动是否自如。

6、空调，运转是否正常，房间温度是否适宜，出风口有无声响和积尘。

7、电视机，图像是否清晰，声音是否正常，有无电视节目，音响设备是否正常，自动控制柜各开关是否使用正常。

8、电话，是否操作正常，电话机电话线是否清洁卫生。

9、电灯，是否完好，灯泡、灯罩面有无积尘。灯罩接缝是否在后面。

10、做床，是否标准，床面是否平整，床底有无尘土。

11、客房酒吧，是否清洁无异味，各类饮料是否按标准摆放，有无酒吧价格表，小冰箱制冷，声音正常，柜门开闭正常。

12、家具设备，床头柜、沙发、茶几、吧台、梳妆台、行李柜、壁柜等客房设施是否清洁，有无破损或不牢固，应配备的文具夹、信纸、文具等物品是否齐全，摆放是否正确。

13、壁柜，是否干净，无灰尘。

14、墙画，是否悬挂端正，无浮尘。

15、垃圾桶，是否内外清洁，是否按要求套好垃圾袋。

16、贵宾房，是否按标准提供鲜花、水果、点心、欢迎卡、总经理名片等。

17、对特殊风俗习惯、生活习惯的客人是否根据接待单位的要求配制好物品。

二、卫生间部分

1、浴室门，转动是否灵活，开门是否有音响，表面有无破损，膨胀现象和浮尘，门框有无积尘，双重锁是否正常，门后挂衣钩是否松脱。

2、天花板，有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹。

3、镜面，有无浮尘、水痕、污迹，有无破裂和水银脱落。

4、云石台面，是否清洁，面盆是否干净，塞子是否灵活，所有金属器如水龙头、把手等是否清洁光亮，冷热水管有无故障，排水系统是否正常，盆内排水孔是否有毛发，皂盒是否积有碎皂或皂迹。

5、浴缸，是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，扶手是否结实，浴帘钩有无减少，是否牢靠，卫生间内的面巾、浴巾、方巾、地巾摆放是否规范，有无破损及污迹。

6、恭桶，是否清洁，排水是否顺畅，内外有无污迹，水箱开关松紧是否适度，恭桶上是否有“已消毒”条。

7、各种客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、卫生纸等是否齐全，摆放是否规范。

客房报维修程序

1、客人在使用房间设备时，服务员清扫检查房间发现客房设备和家具出现问题需要维修，服务员要及时报告客房中心，报修时要讲清房号、学药物学的设备、学药物学的飞机是住房和守空房，如需急修应说明。

2、报修半小时未修好或无人地场，服务员要报告领班，并查明原因。

3、注意事项：（1）工程人员维修，如果是住客房，服务员要陪同维修员一同进房，等修好后方可离开。

（2）如果是空房，不可随意将房卡交给维修人员自己开门，要先把门打开，修好后再去检查，并清理，然后保客房中心改房态。

（3）如客人在房内应征求客人意见是否可以维修，如客人不同意，应作好记录，等客人出去以后维修。

安全使用梯子

1、检查梯子是否牢固和每层隔档是否牢固。

2、任何人不得单独使用2米以上规格的梯子，必须是2个人一组。

3、攀登时应面向梯子，两手紧握梯杆。

4、按要求使用梯子，规范工作状态，操作时不得聊天。

5、梯子不使用时，要存放在安全地方。

6、梯子使用时应架在坚固的水平地面上，将梯子打开到最大距离。

清洁办公室

1、带齐所有的情节工具和必要的清洁剂。

2、倒空所有垃圾桶内的垃圾。

3、要抹布清洁所有的垃圾桶或进行清洗。

4、抹浮尘------从门开始，从左到右，门顶、门框、门铰链、门内外、灯开关、墙上插座、画框、玻璃。清除墙面污点。

5、吸尘。

6、清洁地毯。

清洁玻璃台面、镜面、大理石墙面

清洁小便器

1、先冲洗，戴手套用马桶刷刷小便器内，除去所有尿迹和堵塞物，冲洗小便器外部，管子和地面四周。

2、将小便器外部的墙体、地面和管子全部擦干，确保无灰尘、水迹和头发。

空调出风口清洁

大堂保养 推尘

从门廊、环廊、电话通道、酒廊通道到休息区。烟灰缸清洁

木质家具表面清洁 清洁墙纸和乳胶漆墙面 清洁装潢软包 楼道清洁 地毯吸尘 清洗墙壁 清洁各种玻璃 清洁铜制品 清洁沙发 大理石抛光 玻璃及镜子 客梯清洁 地毯、沙发清洁 公共洗手间清洁

第四篇：第三章 客房部工作程序

第三章 客房部工作程序

一、客房部经理工作程序

1、负责计划，指挥，控制及协调所有客房部工作，保持客房及公共区域的清洁。

2、控制客房部成本。

3、保持员工高度的士气和纪律。

4、建立和保持清洁的标准和程序。

5、选购适当房间用品及清洁物料。

6、巡视酒店客房公共区域。

7、检查贵宾房间并安排每天抽查房间。

8、监察员工的操作。

9、考评员工的工作表现及态度。

10、培训员工。

11、监察失物处理。

12、探访生病客人和常住客。

13、制定客房部整理培训计划。

14、制定客房清洁计划。

15、检查落实VIP的接待工作，经常拜访客人，听取意见和建议，处理客人投诉。

16、主持客房部会议。

二、楼层领班工作程序

1、根据酒店的规章制度，纪律和工作程序来处理各项事情。

2、保持与客房部办公室的密切合作。

3、有责任为下属员工提供培训。

4、参加部门会议，并向客房服务员传达有关的会议内容。

5、上下班要打钟卡。

6、经常对服务员进行指导，培训，再培训的工作。

7、检查管辖范围内容房的清洁和维修情况。

8、每日检查所有分配给客房部服务员清洁的房间并加以评定。

9、检查所有贵宾房。

10、每天检查所有交接班记录。

11、确保所有房间状况的准确性，并保持与相应部门和人员的联系。

12、指导下属正确使用设备、布草架、做房车、垃圾桶、清洁用品和客用品等。

13、对需要进行维修的物品，须马上通知客房部办公室的文员并将其记录在交办薄上，以便下一组跟进检查。

14、为客人提供各种服务。

15、发现家具，设施和设备遗失和损坏，立即报告楼层主管。

16、负责控制和盘点所有在楼层上使用的设备和布草。

17、熟悉各楼层安全状况及火警的措施。

三、早班领班工作程序

1、提前10分钟到客房部签到。

2、查看交班薄并了解当天有否预期到达的贵宾。

3、领钥匙，并在领钥匙薄上签字。

4、接受，布置，跟办特别任务。

5、上楼检查服务员到达情况，禁止服务员窜岗。

6、签发楼层钥匙，分派服务员工作表，跟进昨晚交办情况，如有贵宾到达，应安排接待卫生工作。

7、督促服务员作好公共卫生。

8、跟办必须完成的服务项目（如洗衣服务）。

9、参加每日例会，并向服务员传达会议精神。

10、巡查楼层，检查每间房间的卫生情况

11、安排员工就餐。

12、填写房间检查报告。

13、作好物品控制工作。

14、重要工作一定要跟进好。

15、了解员工，如有问题及时向上级反映。

16、到下班时间，再次询问服务员有否情况汇报后，收回服务员的钥匙。

17、下班前，将所辖楼层钥匙交到办公室，并写好交班薄。

四、中班领班工作程序

1、提前10分钟到办公室签到，查阅交办薄，了解每日早班例会内容和当天贵宾预达情况。

2、向服务员传达当天例会内容。

3、领对讲机上楼层。

4、督促服务员搞好公共卫生。

5、和早班领导当面交办，核对贵宾房房号，到达情况和赠品摆放情况。

6、安排服务员用膳时间。

7、检查客人衣物送洗情况和送回情况，查阅交班薄，一面和当值领班口头交接有无。

8、检查服务员开床情况，如果有走房，清洁后要放房。

9、跟进早班交办工作，检查工程维修情况。

10、下班前查看服务员的交班薄有否写错，确定无误后，在中班交班薄上签名，然后收钥匙到办公室，交还交办薄和钥匙方可下班。

五、夜班领班工作程序

1、提前10分钟到客房部签到。

2、检查夜班服务员的仪容仪表，精神状态，并对他们进行工作安排。

3、重点贵宾楼层要定岗，宾客到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候。

4、安排夜班计划卫生。

5、与前台部核准房态。

6、留意非法留宿或异常举动的住客，并与保安部联系。

7、每晚必须在适当时间对楼层客房进行检查，检查设备情况，安全情况，防火情况及夜班服务员的工作情况。

8、合理分配第二天早班卫生清洁工作，并安排好机动人员。

9、填写夜班交班薄。

六、早班服务员工作程序

1、换好整洁的制服、佩戴好名牌、整理好仪容、仪表，准时到客房部签到。

2、签到后即到被安排的楼层，不能闲逛。

3、在楼层上领钥匙，领做房表，看楼层交班薄，作好公共区域卫生。

4、按清洁房间应遵守的先后次序清理客房。

5、核对，填写房间动态，正确填写房表。

6、作好每位客人的服务工作，特别是VIP房。

7、准确填写酒水单，并做好补充工作。

8、发现维修问题或特别情况要及时报告。

9、坚守工作岗位，保证工作质量，聆听当天会议内容。

10、加以留意楼层情况，防止意外发生。

11、确信应做的事已作，应报的已报。

12、作好交接班工作。

13、如确信无问题，下班前把钥匙交给楼层领班，并按时到客房部签走。

七、中班服务员工作程序

1、换好整洁的制服，佩戴好名牌，整理好仪容仪表，到客房部准时签到。

2、聆听当天会议内容，领取当天的酒水回楼层。

3、到编排的楼层，看交办薄上有那些是VIP房，作到心中有数。

4、作好楼层的公共区域卫生。

5、跟进早班的交办情况。

6、遵守膳食时间的规定，服从领班安排的膳食时间。

7、替岗时，作好巡查和联系工作。

8、清点整理物品，做好开床服务，并做好应有的记录。

9、作好开床服务，特别留意VIP房。

10、发现维修问题或特别情况要及时报告。

11、确信应作的事已做，应报的事已报，作好交接班。

12、整理当天早班交下的情况，如有那些问题已跟进写在交班薄上，携带交班薄到客房部签走。

八、夜班服务员工作程序

1、换好制服、佩戴好名牌、整理好仪容仪表、到客房部准时签到。

2、留意有关的通知和了解有关情况。

3、阅读有关的交班薄，跟进中班交下的工作。

4、留意已入住的贵宾房情况。

5、按时巡楼，检查早餐派，了解楼层动态。

6、及时检查走房，并把房间清理好。

7、协助领班做好该房服务工作。

8、如发现情况或有设备需维修要及时报告。

9、确信无其他事情，到客房部办公室签走。

九、理赔工作程序

1、如果是住房客人损失或损坏酒店物品，服务员即报楼层领班，领班将会向客人了解情况，并要求赔偿酒店的损失，如领班无法解决，通知主管处理。

2、如果是走房，服务员应第一时间通知前台收银员并立即报客房部办公室作好记录，由办公室问前台收银员客人有否赔偿，如客人有疑问，交由宾客关系经理处理。

3、楼层领班负责填写一式两份的遗失及损坏报告，请部门经理签字后，据此报告到仓库领补充。

4、如遇的大件或贵重的物品遗失及损坏，例如：浴池、床罩、毯、地毯、镜、家具等，必须马上报告主管和部门经理，并保护好现场。

5、如属员工损坏的也要填写一式两份的损坏遗失报告表，属员工不小心损坏，同样需要赔偿。

十、客人物件遗失与招领工作程序

1、所有客人在酒店的遗留物品应尽快送到客房部办公室，并填写“遗失与招领单”。如有特殊原因不能马上送办公室，也必须先告知办公室，以便客人查找。

2、遗失与招领单由发现者填写日期，时间，拾获物品的名称和数量，拾获人的姓名和所属部门，交办公室文员。

3、客房部文员收到失物后，在遗失招领记录上填写失物标号以及经手人，然后存放在“遗失与招领”柜里。

4、如果是贵重物品，例如：首饰，珠宝和大量金钱等，作好记录后，交由宾客关系经理暂存前台保险柜里。

5、如果客人查找，请核对客人的入住时间，姓名和物品及其数量，相符后，请客人在“遗失与招领”记录薄上签名，并填上领回时间和经手人，如带领人持客人的有效委托信，可以让他代领，但须记下代领人的身份证号码，并把委托信粘贴在“遗失招领”记录薄上。

6、提防冒领，所有遗留物品必须当天送到客房部办公室，任何人不得私自存放不属于自己的东西，如有违反，将予以解雇处理。

十一、病人，醉客处理工作程序

发现楼层有病客，主动问客人是否需要帮忙，是否要请医生，如客人要看病，可通知办公室和酒店医务室的医生前来并通知各班留意此房的病客，以防不测，弄清客人所患什么病，以便及时消除病痛。遇到醉酒客人，检查有无损坏，弄脏房间物品，有否酒后失控，如果弄脏，须马上清理干净，如有损坏物品和失控行为，须通知宾客关系经理，保安部和领班，并要各班跟进，以便能更加密切注意醉客的状态。

十二、客人外宿工作程序

服务员作房时发现客人外宿，先价差房间内是否有行李，并通知楼层领班及办公室文员，并记录下：

1、房号。

2、客人入住时间。

3、客人退房时间。

4、入住人数，并在楼层交办薄上作好记录，楼层领班需在客房检查报告上注明。

如果没有任何行李在房内，要报告楼层领班和主管并通知办公室文员，作好记录，并报告前台，检查客人是否结账，避免走单。

十三、门开无客工作程序

当发现有住房门打开而无客在内，立即通知上司保护现场，在房门外等候领导到来，将发现的情况如实报告，由主管通知宾客关系经理，协同保安部一起清点房间物品，如认为需要反锁，则将房门反锁，并作好记录，发现客人回来，立即通知办公室文员，有文员通知主管，宾客关系经理和保安部一起打开房门，并请客人清点物品，了解情况，如空房门打开，服务员须通知楼层领班，由楼层领班查看房间，如物品无遗失，可关门，做好记录

十四、控制钥匙工作程序

1、早上楼层领班回到办公室领钥匙，须在钥匙薄上签名、签时间，由文员取钥匙交给楼层领班，楼层领班把钥匙分派给服务员，由服务员在楼层钥匙薄上签收。

2、下班时楼层领班收回服务员的钥匙，并在钥匙薄上签时间，姓名，留下一条钥匙交给中班服务员签收

3、楼层领班把收回的钥匙交还到办公室，签时间、姓名、然后文员清点签收。

4、吃饭时，钥匙一定要交给替岗的服务员，并签上时间，如有违反要追究责任。

5、中班服务员下班直接把钥匙交还给办公室文员，并签上自己的姓名，时间。

6、当夜班人员回到办公室签到后，需要上楼服务时，有文员分派并要签清楚钥匙所属楼层及时间，用完后即交回办公室文员签收。

7、夜班文员将全部钥匙交早班文员清点清楚，并作好交接手续。

8、楼层领班要求服务员一定要随身携带钥匙，不能把钥匙随意乱放，如果钥匙丢失，要立即报告楼层领班和主管，如属遗失，须马上报楼层经理，以便采取应急补救措施。

十五、房间反锁与“请勿打扰”的处理工作程序

发现房间反锁或挂“请勿打扰”牌超过下午2点或晚上9点，告知领班，并等候指示。

有领班致电办公室文员，文员致电，如有人接听，就有礼貌问客人：**先生/太太/小姐，您好，这是客房部办公室，请问什么时间可以打扫房间，如客人要求5点，文员便回复楼层，安排人5点去打扫房间，如客人说明不用打扫，文员则回复楼层不用打扫，楼层方面须在做房表，检查表，交班薄上清楚的写明。

如无人接听，便通知楼层无人接听，楼层领班安排人员立即打扫。

十六、房间计划卫生工作程序

1、准备（1）房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。（2）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行。（3）根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具，清洁剂。（4）注意安全，防止事故发生。

2、家具采蜡

（1）除尘：擦净家具上的浮沉和污迹。（2）上蜡：将上光蜡抹在家具表面。

（3）打光：用干净的细软布反复擦拭使之光亮。

3、擦窗

（1）把窗框架的浮沉刷去，用湿布擦净。（2）擦玻璃：水擦、粉擦、干布擦、油擦。

4、吸尘

（1）床的软垫。（2）厚窗帘。

（3）软座椅，沙发靠垫。（4）床和家具下面的地毯。（5）客房四周墙壁。

5、擦拭顶灯

（1）准备好梯子，螺丝刀，抹布（一干一湿）。（2）断电源，然后摘灯。（3）先用潮布擦，再用干布擦。

（4）用干布擦灯泡（严禁用湿布。湿手擦）。（5）擦拭完毕，将灯具按原样装好。

（6）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。

6、擦拭铜器

（1）用湿布擦去钢质门窗把手，房间好牌等灰尘，污渍。（2）再用少许铜油擦拭，使其发光。

7、清洁电话

（1）拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件。（2）用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒。（3）清洁无污渍，无异味。

8、刷洗墙纸

（1）用百洁刷带上抹布均匀的刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。（2）特别的污渍可用万能洗洁精特殊处理。

9、洗空调网，出风口

（1）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。（2）注意滤网的反面冲水，一面把灰尘冲进纤维内。（3）待水干后再次回房间。（4）清洁无尘，无霉点。

十七、清洁房间卫生工作程序

1、接受领班的工作安排，领取房间钥匙，到楼层工作间取工作车，同时，要领取吸尘机。

2、根据工作的数量准备工供应品及布草（一般要在前一天下班前把工作车准备好），然后按组别进行工作。

3、推工车时要小心，不要碰到走廊的墙壁。

4、作房时，要先作挂清打扫牌的房间，客人要求作的或楼层领班通知要做的房。

5、留意房间是否反锁或挂有请勿打扰。敲门，等候客人答复。

6、入门首先开着所有灯，检查有没有损坏（如灯泡），烧坏，然后关灯，打开所有的窗帘，检查床钩和导轨是否正常。

7、打开空调。

8、收取所有餐车和餐盆，倒干净后拿到工作间，不要留在走廊上，以免弄脏地毯，把垃圾拿出房外，倒进垃圾袋内，千万不要把手放进垃圾袋内，里面可能有破损的玻璃或其他利器。

9、收集所有的烟灰缸和水杯，将他们放于洗手盆内冲洗。

10、把床上所有的布草收起，把毛毡和床罩叠好，连枕头一起放到沙发上，不可放置地上。

11、把收出的床单和枕套放在作房车的布草袋内。

12、补充清洁干净的布草，所有的布草必须是没有污渍的且不是破烂的。

13、按要求程序铺床，开始抹尘，必须从左到右，或从右到左抹尘，然后补充客用品。

14、开始清洁浴室，记住清洁浴室地板的每个角落，然后补充好巾类和日用品，离开浴室时，虚掩浴室门25厘米以便空气流通。

15、吸尘要移开家具，要由里往外有序的进行吸尘。

16、拉上纱帘，把所有的灯关掉，关好房门。

17、将该房更换的布草及时补充物品数记录在工作表上。

十八、铺床工作程序

1、把床拉开离床头约50cm。

2、把枕套出去，抽出毛毯。

3、把床单一张一张的扯起，并确信没有客人的物品裹在床单内。

4、把脏布草放在做房车布草袋内。

5、取一套干净的床单和枕袋。

6、先把褥和床架摆好。

7、铺第一张床单，正面向上，靠床头一边刚刚好落地。

8、先把床头以便折进去，再将里阿扁用手削进去成90度角。

9、铺第二张床单，正面朝上，床单刚好在床垫和床架之间约20cm。

10、把毛毡铺在床上，刚好齐床垫（毛毡商标在尾部）。

11、铺第三账床单在毛毡上，正面朝上，将第二，三张床单报毛毡反折20cm并压在床垫下。

12、整理床尾，把第二，三张床单和毛毡一起扯好，削进床垫成90度角。

13、套好枕头。

14、铺好床罩，床尾以便的床罩刚好到地，其余拉往床头一角并按要求折好。

15、把床推回原位。

十九。清洁浴室工作程序

1、取装有清洁用具的水桶。

2、放置一块布于水桶上，保护地毯，防止化学剂和水渍污染。

3、收集用过的布草和垃圾，拿到房外，分别放在布草袋和垃圾袋里。

4、用热水清晰所用过的杯和烟灰缸。

5、把洗净的杯和烟灰缸置于干净的布上。

6、洗手盆，活塞和开关。

7、先将浴帘上的水抖干，然后用干净的布把它抹干，如有必要可更换或定期清洗。

8、清洗烟灰缸。

9、用热水把浴缸冲洗干净。

10、用厕所刷和洁厕精清洗座厕，用百洁布清洗厕板和外部。

11、用杯布抹干所有的杯和烟灰缸，用镜布把镜抹得光鉴无印。

12、抹干洗手盆，用干净的布抹干所有装置，确信没有污渍。

13、抹干浴缸、浴室墙纸砖，确信没头发在上面。

14、抹干座厕。

15、用报废毛巾清洁浴室地板，注意清洁门后角落。

16、补充毛巾和供应品。

17、检查是否有损坏的物品或者留下任何物品及疏忽的事。

18、虚掩浴室门，留下25cm，以便空气流通。

19、关灯。

二十、吸尘工作程序

使用前接好软硬管，手握硬管及尘扒，从前到后或从左到右按地毯毛的顺序吸尘，如房间是从内到外吸，边吸边清理较大的垃圾，以免堵塞影响吸力。

二十一、开夜床工作程序 开夜床服务员先看各层交班薄，准备好，然后开始工作

1、把作房车推出工作间，置于房外，按先VIP，后客要求开床，最后住房的顺序开床。

2、敲门，并询问客人是否可以进房作开床服务。

3、清洁卧室。

4、清洁烟灰缸及垃圾桶，清洁用过的水杯。

5、把报纸杂志整齐排列在台上。

6、开床

（1）开床关灯。

（2）移开摆在床上的小件衣物，将衣物整齐的放好。（3）揭开床罩，整齐的叠齐，摆在电视柜内或衣柜里。（4）把第二床单及毛毡抽出，折成一个整齐的三角形，开床要开近床头那边。

（5）把早餐牌放在三脚架上。（6）拉上窗帘。

（7）除了床头等及普通灯，其他灯熄掉。

7、清洁浴室

（1）清洁烟灰缸，清倒垃圾。（2）洗杯。

（3）抹净浴缸，洗手盆，座厕，如客人尚未入住或洗澡，把脚巾铺在浴缸边及淋浴室前。

（4）如有需要，要补充布草和肥皂。（5）把所有的东西放好。

（6）关门。留25cm以使空气流通。（7）关灯。

（8）慢慢的轻轻的将门关好。（9）确信门已锁好。（10）记录在工作表上。

二十二、布草控制，交换工作程序

客房部每月定期清点布草一次，客人的布草不能随意用作其他用处，更不能随意损毁，客人退房要看清楚布草有否损毁或遗失，如有即打电话到前台收银员处报失，如客人要求多加布草，则在交班薄上记录，以便其他班次的同事跟进，平时做房时，服务员收支的布草要准确的记录，如发现损坏，即向楼层领班报告。

布草应分三分，一份在洗衣房内或不草房内，一份在楼层客房，一份在楼层的工作间内，要做好布草的交换。

每天脏布草数量使根据服务员做房表的记录计算出来，和工作间的存数核算并记录下来，再将此情况及数量报告给洗衣房，经手的楼层领班须签名认可，每天定期将楼层布草交换表送到布草房，以便布草房员工依照单上的布草数及时补充回干净布草，每层楼的布草必须由楼层领班核对后签名方能送去不草房，否则此布草表将不予承认。

二十三、领货工作程序

为确保楼层服务用品的充足，楼层领班要每周补充，为减轻仓库的负担，楼层领货应按低楼和高楼领货时间分开，楼层领班提前俩天将领货表交给仓库，使仓库有数、准备，避免大多人一起领货而影响办公室的工作正常进行。

所需领货量=计划仓存数—仓存余数。

第五篇：客房部新员工培训资料

客房部新员工培训资料

一、酒店规章制度

酒店简介

有斐大酒店是南通文峰集团投资兴建的首家五星级酒店。酒店位于南通市濠南路8号，建筑造型独具特色，西欧凯旋门式的建筑风格与濠河美景遥相呼应，独树一帜的柱廊及空中擎天罗马柱，更显大家风范。酒店主体建筑18层，配有一栋11层附楼，总面积达29000余平方米。共有281间（套），其中有总统套房、商务套房、行政套房、标准套房、豪华单人房、标准房、棋牌房等不同房型，能够满足不同层次的需要；同时拥有餐位近千个，有独居异国情调的大堂吧西餐厅（意大利风味）；日韩料理；燕鲍翅馆（潮粤菜系）；零点餐厅（本帮风味）；更有适合举办大型活动的多功能宴会厅和十多间风味迥异的大小宴会包厢。另外还拥有会见厅以及会议厅、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各种相配套的娱乐设施一应俱全。酒店配有现代化的通讯系统和电脑管理系统，是中外宾客理想的下榻场所，她的建成将为来通商务、旅游的宾客，多一处上佳的选择。经营管理方正

（一）服务宗旨

宾客至上、服务第一

（二）服务准则

准确、迅速、礼貌、真诚、安全、卫生、周到

（三）管理原则

坚持以人为本的管理原则，努力营造公平竞争、团结协作、奋发 进取的企业氛围、激励和调动广大员工的积极性和创造性。

（四）企业精神

时刻超越自我、开拓创新进取

（五）奋斗目标

跻身国际一流酒店行列、创南通酒店品牌 劳动用工制度

（一）用工原则

1、实行公开招工，招聘的原则。

2、实行全员劳动合同制的原则。

3、实行竞争上岗的原则。

（二）体检

1、新员工必须经酒店制定医院体检合格、各方面条件符合要求后，方可试用。

2、根据国家有关法规规定，酒店从业人员必须定期体检。对体检不合格者，酒店将酌情调整其岗位。

3、酒店前台员工每年集中体检一次，后台员工每两年体检一次，已婚女员工没两年妇科体检一次。

（三）试用期

1、招聘新员工，一律实行试用期。试用期内不合格或犯有严重过失，酒店则随时解除劳动合同。

2、试用期内实行试用期工资。

3、新晋级的管理人员，实行3个月的见习期，见习合格方可正式聘用。

（四）劳动合同

1、员工必须与酒店签订劳动合同。

2、劳动合同期满或者酒店与员工约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。

3、酒店与员工是否续签劳动合同，需经双方协商确认。

（五）晋升和调职

1、根据职位空缺情况，公开双向选择，竞争上岗。

2、根据员工德才表现、工作业绩等方面考核结果决定管理职务的任免。

3、酒店是工作需要适时地调整员工的工作岗位。员工接到调职通知书，必须按时报道，逾期作旷工处理。

（六）辞退，员工犯有严重过失造成严重后或长期表现不好或不适应酒店工作的，酒店可予以辞退。

（七）员工辞职

1、员工辞职必须提前一个月以书面形式向酒店递交申请，经部门同意，批准后生效。

2、员工辞职应按劳动合同及培训协议等条款规定赔偿酒店经济损失、违约金。

3、辞退员工违反店纪店规，酒店将根据违纪处罚条例给予必要的处分，直至辞职。

（八）离店手续员工离店前必须办理有关手续。

（九）工作时间

1、酒店根据各岗位工作需要编排员工工作班次，并实行综合计算劳动时制。

2、因工作需要员工超时或加班劳动时，员工应积极合作，并由部门给予补休或给加班工资。员工守则

（一）忠于职守

1、员工必须遵守作息时间，准时到岗，不得迟到、早退或无故缺勤或私自调换班次。

2、各级管理人员要严格督导酒店员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

3、服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。

4、爱店尽职，守时高效，创国际一流水准。

5、钻研业务，出色工作，不断提高自身素质。

6、牢记《员工手册》，自觉遵守，争做本店优秀员工。

（二）仪表仪容

1、男员工头发不过后衣领，鬓角不过耳，保持清洁整齐，不蓄胡须，不留、不烫怪发型，不染彩发，不焗彩色发油。

2、女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，发型端庄大方，保持清洁，不留不烫怪发型，不焗彩色发油。

3、工作时间一般不得佩戴饰物及手机等。

4、工作时间必须按规定佩带名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清洁光亮。

6、上班时按规定着装，服装保持清洁、挺括。

7、注意个人卫生，无汗味异味，勤剪指甲，不得留长指甲。

（三）考勤

1、员工下班必须打考勤卡（特殊者除外）。

2、员工必须执行上班签到、下班签离制度。

3、因公出差，请病事假等原因未能打卡，应填写病事假单，以备检查。

4、不得代打、托人打卡或签到、签离，否则按违反店纪店规处理。

5、员工正在工作时间内未经批准，不得擅自离岗。

（四）工作服

1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装。

2、工作服应定期更换，如有破损应及时交给制服仓库修补。

3、工作服非因公不得（穿）带出酒店，下班后，应将工作服存入更衣柜或制服仓库。

4、遗失或无故损坏工作服按新旧程度作价赔偿。

5、员工离店须将工作服交回制服仓库，如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工中，必须更换相应的工作服上岗。

6、员工工作服除穿着一套外，其余应存制服仓库备用。

（五）名牌

1、工作时间佩戴名牌。

2、酒店管理人员有权抽查员工名牌。

3、员工遗失名牌应及时报告事务部。

4、员工补领名牌等应交付一定费用。

5、调离本店时应将名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜专为存放员工工作服而设，每人一只。

2、更衣柜应保持整洁，不得存放贵重物品和食物等。

3、更衣柜钥匙应妥善保管，不准私自转让或加配、调换或转让，调离本酒店时交回行政部。

4、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜。

（七）员工通道员工上、下班或进出酒店，必须走出员工专用通道进出。

（八）就餐当班员工应在规定时间内到酒店员工餐就餐，并遵守员工餐厅的各项规定。

（九）拾遗员工拾到任何财物，应立即送交客房中心。

（十）馈赠和小费

1、员工不得向客人索要礼品及小费。

2、客人主动赠予员工的礼品及小费，原则上应谢绝，确实不能谢绝的，交由直接上级处理。

（十一）携物外出员工携酒店物品外出，应持有部门签发的携物通知单，并主动向保安人员出示物品、证件。如手续不齐全，保安人员有权暂时扣留。

（十二）保密员工应遵守酒店保密规定，不得私自对外提供酒店保密资料和信息等，一切文件、资料不得交给无关人员。违反者按有关规定处理。

（十三）宾客投诉

1、员工必须遵循“客人总是对的”原则，遇有客人投诉，应认真听取宾客意见，不得与客人争辩，并及时采取补救措施或向上级报告。

2、值班经理或员工的直接上级负责处理宾客投诉，当事人原则上不得自行处理

3、任何投诉都要有记录，并给予答复。

（十四）会见亲友

1、员工当班不得擅自会见亲友。如有特殊情况，经直接上级批准后，方可在酒店制定地点会见。

2、员工不得使用酒店电话打私人电话。上班时间，不得接听私人电话。如确属急事，经由直接上级同意。

（十五）店外兼职未经酒店批准，员工不得在店外兼职。（十六）人事资料

1、员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更应及时通知事物部。

2、如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。（十七）员工申诉

1、员工对工作和领导作风等有意见时，应向部门经理或事务部经理直至总经理或工会申诉。员工不得因为对上级有意见而消极怠工，干扰酒店或酒店领导的工作。

2、员工书面申诉应注明姓名。酒店对所有申诉、举报给予保密，任何人不得挟嫌报复。

3、经查实如属利用投诉诽谤他人，则按过失处理。工资政策

（一）工资政策

1、工资制度根据行业特点和“各尽所能，按劳分配，多劳多得”原则，实行岗位效益工资制。

2、岗位工资等级根据员工所在岗位性质、责任大小、业务技能高低、工作劳强度、工作表现和业绩以及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的工资等级。

3、岗位工资发放根据实际出勤工时数及考核结果，计发员工工资。

4、工资调整根据酒店经济效益及市场竞争需要，确定和调整员工工资的水平。

5、加班工作员工在国家法定节假日加班，加班工资按国家劳动法规定计算发放。

6、夜班津贴员工凡当班超过23:00者，酒店将发给夜班津贴。员工福利

（一）法定节假日按国家和集团公司的有关规定执行。

（二）婚假、产假按国家和集团公司有关规定执行。员工应提前15天填报申报表，经部门同意报事务部批准后生效。

（三）丧假，如因直系亲属（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，员工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、员工申请病假必须持有酒店制定医院的病假证明，经部门同意后方可休假。

2、员工因病或非因工负伤需要暂停工作进行治疗时，应按国家劳动法有关规定办理医疗期手续。

3、病假工资按酒店有关规定计发。

（五）事假

1、酒店实行事假无薪制度。

2、员工无特殊理由，不得申请事假。

3、若确有急事申请事假，需提前一天提交书面申请报告。事假3天内由部门批准，3天以上须经部门同意，报事务部批准。

（六）医疗按集团和酒店的《关于职工基本医疗保险制度改革及相关规定》执行。

（七）工伤，员工因工受伤或发生意外，按国家和集团有关工伤医疗保险规定执行。

（八）生育，女员工生育，按国家和集团有关生育医疗保险规定执行。

（九）养老保险金，按国家和集团有关规定执行。

（十）退休，员工退休待遇，按国家劳动部门有关规定执行。

（十一）劳保福利

1、酒店按国家劳动部门规定为全体员工办理养老保险、事业保险、医疗保险、生育保险和工伤保险，按月向劳动机构缴纳保险基金。

2、酒店按照国家规定，按月提取员工住房公积金，用于补助员工购、建住房。

（十二）培训与进修

1、酒店为员工提供的多种培训课程，员工应积极参加。

2、经酒店同意，员工进修与本人岗位相关专业技能者，酒店给予有薪考试假期，员工应提前3天提交书面申请，并提交有关证明，经部门同意，报事务部批准后生效。

（十三）工作餐，酒店为当班员工提供免费工作餐，员工应按规定就餐。

（十四）劳动保护，根据国家有关规定，酒店为员工提供必要的劳动保护及用品。奖励政策

（一）奖励条件（凡符合下列条件的员工，经考核评比，酒店将给予奖励）

1、积极改革创新，对企业经营管理作出较大贡献者。

2、积极争取客源和业务，对企业经济效益有较大贡献者。

3、向宾客提供优质服务，经常受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。

4、精打细算，节约成本费用，成绩显著者。

5、积极提出合理化建议，经实施后成效显著者。

6、积极参加国家和社会各类竞赛活动，为酒店争得荣誉者。

7、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者。

8、拾金不昧者。

9、为保护国家、企业、宾客和公民生命财产安全、见义勇为事迹突出者。

10、出满勤、干满点、工作表现突出者。

（二）奖励程序，对符合上述条件者，由所在部门提出意见，报事务部审核，经总经理批准后给予嘉奖。

（三）奖励方式，对表彰的员工，酒店将授予最佳员工、店级标兵等荣誉称号，并给予加薪晋升，奖励旅游、进修学习等形式的奖励。

二、部门规章制度

试用期学习制度

（一）第一个月

1、第一天到部门报道。开始学习酒店规章及部门规章。

2、指定师傅学习房间打扫基本程序。

3、跟师傅学习期为半月（15天）。

4、学习期满后开始分工作任务。以6间打扫基本数开始与师傅搭档打扫房间。

5、后半月之内，逐步增加房间数，不超过14间。

（二）第二个月

1、第一个月试用合格者，将正式转为记件工。记件方式：1—14间，每间3.3元；14间以上每增加一间便多增加0.5元一间；日计划每间3元；空房抹灰

每间0.5元。

2、开始自己单独分房间及日计划卫生。

3、开始以14间为基础，之后以实际情况逐步增加房间数。最后与其他员工同样分房间数打扫。

4、如第一个月试用不合格，将多增加试用期一个月。此时还领试用期工资。但此时与师傅搭档，同样分但打扫任务，不超过14间。

（三）第三个月

1、三个月与第二个月执行方法相同。

2、如三个月试用不合格，将退回行政部。上班时间

时间为：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部门常规 仪表仪容类

1、仪表仪容按照酒店规定着装，配带部门统一式样的发网。

2、饭后要及时补妆。

3、下班时，仪表仪容不整洁到中心签离。劳动纪律类

1、上班要准时，不可无故迟到、早退、离岗到四楼办公室及时签到、签离。

2、领用楼层钥匙要签名。

3、领用抹布要签名。

4、上班时，上交更衣柜钥匙统一存放。

5、上班时间在楼层不可以长时间打接私人电话。（包括在工作间内）

6、上班时，不可带报纸、杂志等到岗位传看或打堆聊天。

7、工作中不可与外部门人员闲聊。

8、饭后要及时归岗，不可窜岗。

9、私自送酒店物品给其他部门员工或私拿酒店物品，否则将按照《员工手册》严肃处理。

10、同事之间要和睦相处，不可争吵。

11、有事须外出，要请假。不请假私自外出将视旷工处理。工作纪律类

1、由于工作失误，打扫房间未及时清点布草，引起布草流失，自己赔偿。

2、不正确使用抹布，用房间布草做卫生发现一次扣罚50元。

3、打扫时要及时挂清理房间牌，并要关上房门进行打扫操作。

4、严格按照敲门程序，敲门进房打扫。

5、中午时间段（12：00—14：00）严禁对住客房进行打扫等对客服务，以免影响客人午休。

6、认真完成当天工作重点。

7、打扫时不可乱动客人物品，翻看客人书籍报刊。

8、打扫时打坏客人物品，照价赔偿，隐瞒不报严肃处理。

9、床单、枕套等布草要保证无毛发无污迹。

10、按照环保要求更换床上用品。

11、清扫房间时，对客人未用过的床，必须打开检查，否则造成投诉后果自负。

12、发现床单、枕套未按照要求更换，将按照部门常规处理。

13、在报表上记录床位，方便更换床上布草。

14、正确使用清洁工具。

15、清洁工具及时收出，不可遗留在房间内。

16、撤出的脏布草要及时撤到指定地点。

17、将房间餐具按要求撤到指定地点。

18、爱惜使用吸尘器，并正确拖拉吸尘器。

19、房间要认真吸尘，包括边角、卫生间。20、发现房间地毯斑迹及时刷洗处理。

21、认真收集废品，做好回收工作。

22、及时撤掉工作车内布草，整理工作车卫生。

23、拖工作车、吸尘器时，要小心以免撞坏过道墙纸。

24、保质保量的完成房间卫生质量。

25、对于请即打扫房，抢房要及时打扫，不得拖拉。

26、准备VIP房间及VIP住店期间的卫生要求，更加仔细认真。

27、发现遗留物品要及时上交，不可据为所有。一旦发现将按照《员工手册》严肃处理。

28、打扫完毕要随手关上房间门。注意一定要保证关上。如客人在房间内要礼貌与客人打招呼退出房间。

29、打扫时发现维修项目要及时报修，并且记录在报表上。30、打扫完毕正确无误的记录打扫房间时间。

31、完成当天打扫任务后要及时保养吸尘器，清理清洁桶，整理工作车。

32、遇客人要使用敬语、打招呼。同事之间同样以礼相待。

33、上班时不可扎堆聊天、过道说话声音大、操作声音过大。

34、及时完成领班主管布置的临时工作任务。

35、认真完成空房抹灰，日计划卫生等必须完成的工作任务。

36、未经同意，不可私自窜岗。

37、不可私藏布草。

38、随手关上消防通道门。

39、不允许乘坐客梯，上下班可乘坐员工电梯。

40、领班查房时，连续发现3间有同样问题，将列入当日考核不及格。

41、未按时、准时参加部门培训课，将给与扣分处理。

42、违反部门常规，将给与扣分处理。