客房部新员工管理制度

第一篇：客房部新员工管理制度

客房部新员工管理制度

1、为了培养优秀合格的员工，是新员工尽快适应工作环境，进入工作状态，特

制定本制度。

2、本制度适用于通过外部招聘而在本酒店客房部任职的所有员工。

3、根据国家劳动法与本酒店相关规定，客房部新员工试用期一般为2个月。未

经特殊审批不得提前转正。

4、试用期内新员工享受酒店规定的工资及福利待遇。

5、如新员工在试用期内提出辞职，需提前7天以书面形式通知客房部经理。由

客房部经理报人事部审批后，方可办理离职手续。

6、试用合格后，由客房部经理填写《客房部新员工考核与人事变动表》，即转

正表。对该员工试用期内的总体表现给予书面考核。然后报至人事部，方可生效。

7、若试用期未通过，客房部经理也应出具《客房部新员工考核与人事变动表》，注明未通过原因及延长试用期时间。（延长时间为一个月）

8、如员工在试用期内工作表现不合格、体检不合格或者被发现个人资料有虚假

成分，客房部经理或者人事部均有权予以即日辞退。同时不做任何经济补偿。

9、转正后的员工享受酒店规定的工资及福利待遇。

10、转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前一个月以书面形式通知客房部

经理。

11、新员工必须坚持“先培训 后上岗”的原则。

①岗前培训，是新员工入职上岗的基础。该培训由人事部组织。

②岗位业务知识培训，该项培训由客房部组织实施。

③带教见习，该项培训一般由领班负责。

12、岗前培训，应让新员工了解本酒店组织结构。自己在组织中的角色，所从事

工作的重要性及晋升机会等。

13、领班是新员工带教见习的主要负责人，使新员工通过对实际工作的操作，达

到“应会”的目的。

14、试用期满后，人事行政部会同客房部对新员工进行考核。考核内容如下：

①酒店的基本服务设施的位置、操作等。

②店规店纪、礼节礼貌。

③酒店客房总数及类型，各娱乐场所和餐厅的营业时间。

④酒店安全防火知识及灭火器的使用。

⑤新员工业务技能是否达到标准。

15、入职培训考核结束后，人事部填写《新员工培训记录表》，对每位新员工的考核情况进行记录，并建立入职培训档案。

客房部

第二篇：客房部新员工培训资料

客房部新员工培训资料

一、酒店规章制度

酒店简介

有斐大酒店是南通文峰集团投资兴建的首家五星级酒店。酒店位于南通市濠南路8号，建筑造型独具特色，西欧凯旋门式的建筑风格与濠河美景遥相呼应，独树一帜的柱廊及空中擎天罗马柱，更显大家风范。酒店主体建筑18层，配有一栋11层附楼，总面积达29000余平方米。共有281间（套），其中有总统套房、商务套房、行政套房、标准套房、豪华单人房、标准房、棋牌房等不同房型，能够满足不同层次的需要；同时拥有餐位近千个，有独居异国情调的大堂吧西餐厅（意大利风味）；日韩料理；燕鲍翅馆（潮粤菜系）；零点餐厅（本帮风味）；更有适合举办大型活动的多功能宴会厅和十多间风味迥异的大小宴会包厢。另外还拥有会见厅以及会议厅、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各种相配套的娱乐设施一应俱全。酒店配有现代化的通讯系统和电脑管理系统，是中外宾客理想的下榻场所，她的建成将为来通商务、旅游的宾客，多一处上佳的选择。经营管理方正

（一）服务宗旨

宾客至上、服务第一

（二）服务准则

准确、迅速、礼貌、真诚、安全、卫生、周到

（三）管理原则

坚持以人为本的管理原则，努力营造公平竞争、团结协作、奋发 进取的企业氛围、激励和调动广大员工的积极性和创造性。

（四）企业精神

时刻超越自我、开拓创新进取

（五）奋斗目标

跻身国际一流酒店行列、创南通酒店品牌 劳动用工制度

（一）用工原则

1、实行公开招工，招聘的原则。

2、实行全员劳动合同制的原则。

3、实行竞争上岗的原则。

（二）体检

1、新员工必须经酒店制定医院体检合格、各方面条件符合要求后，方可试用。

2、根据国家有关法规规定，酒店从业人员必须定期体检。对体检不合格者，酒店将酌情调整其岗位。

3、酒店前台员工每年集中体检一次，后台员工每两年体检一次，已婚女员工没两年妇科体检一次。

（三）试用期

1、招聘新员工，一律实行试用期。试用期内不合格或犯有严重过失，酒店则随时解除劳动合同。

2、试用期内实行试用期工资。

3、新晋级的管理人员，实行3个月的见习期，见习合格方可正式聘用。

（四）劳动合同

1、员工必须与酒店签订劳动合同。

2、劳动合同期满或者酒店与员工约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。

3、酒店与员工是否续签劳动合同，需经双方协商确认。

（五）晋升和调职

1、根据职位空缺情况，公开双向选择，竞争上岗。

2、根据员工德才表现、工作业绩等方面考核结果决定管理职务的任免。

3、酒店是工作需要适时地调整员工的工作岗位。员工接到调职通知书，必须按时报道，逾期作旷工处理。

（六）辞退，员工犯有严重过失造成严重后或长期表现不好或不适应酒店工作的，酒店可予以辞退。

（七）员工辞职

1、员工辞职必须提前一个月以书面形式向酒店递交申请，经部门同意，批准后生效。

2、员工辞职应按劳动合同及培训协议等条款规定赔偿酒店经济损失、违约金。

3、辞退员工违反店纪店规，酒店将根据违纪处罚条例给予必要的处分，直至辞职。

（八）离店手续员工离店前必须办理有关手续。

（九）工作时间

1、酒店根据各岗位工作需要编排员工工作班次，并实行综合计算劳动时制。

2、因工作需要员工超时或加班劳动时，员工应积极合作，并由部门给予补休或给加班工资。员工守则

（一）忠于职守

1、员工必须遵守作息时间，准时到岗，不得迟到、早退或无故缺勤或私自调换班次。

2、各级管理人员要严格督导酒店员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

3、服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。

4、爱店尽职，守时高效，创国际一流水准。

5、钻研业务，出色工作，不断提高自身素质。

6、牢记《员工手册》，自觉遵守，争做本店优秀员工。

（二）仪表仪容

1、男员工头发不过后衣领，鬓角不过耳，保持清洁整齐，不蓄胡须，不留、不烫怪发型，不染彩发，不焗彩色发油。

2、女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，发型端庄大方，保持清洁，不留不烫怪发型，不焗彩色发油。

3、工作时间一般不得佩戴饰物及手机等。

4、工作时间必须按规定佩带名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清洁光亮。

6、上班时按规定着装，服装保持清洁、挺括。

7、注意个人卫生，无汗味异味，勤剪指甲，不得留长指甲。

（三）考勤

1、员工下班必须打考勤卡（特殊者除外）。

2、员工必须执行上班签到、下班签离制度。

3、因公出差，请病事假等原因未能打卡，应填写病事假单，以备检查。

4、不得代打、托人打卡或签到、签离，否则按违反店纪店规处理。

5、员工正在工作时间内未经批准，不得擅自离岗。

（四）工作服

1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装。

2、工作服应定期更换，如有破损应及时交给制服仓库修补。

3、工作服非因公不得（穿）带出酒店，下班后，应将工作服存入更衣柜或制服仓库。

4、遗失或无故损坏工作服按新旧程度作价赔偿。

5、员工离店须将工作服交回制服仓库，如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工中，必须更换相应的工作服上岗。

6、员工工作服除穿着一套外，其余应存制服仓库备用。

（五）名牌

1、工作时间佩戴名牌。

2、酒店管理人员有权抽查员工名牌。

3、员工遗失名牌应及时报告事务部。

4、员工补领名牌等应交付一定费用。

5、调离本店时应将名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜专为存放员工工作服而设，每人一只。

2、更衣柜应保持整洁，不得存放贵重物品和食物等。

3、更衣柜钥匙应妥善保管，不准私自转让或加配、调换或转让，调离本酒店时交回行政部。

4、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜。

（七）员工通道员工上、下班或进出酒店，必须走出员工专用通道进出。

（八）就餐当班员工应在规定时间内到酒店员工餐就餐，并遵守员工餐厅的各项规定。

（九）拾遗员工拾到任何财物，应立即送交客房中心。

（十）馈赠和小费

1、员工不得向客人索要礼品及小费。

2、客人主动赠予员工的礼品及小费，原则上应谢绝，确实不能谢绝的，交由直接上级处理。

（十一）携物外出员工携酒店物品外出，应持有部门签发的携物通知单，并主动向保安人员出示物品、证件。如手续不齐全，保安人员有权暂时扣留。

（十二）保密员工应遵守酒店保密规定，不得私自对外提供酒店保密资料和信息等，一切文件、资料不得交给无关人员。违反者按有关规定处理。

（十三）宾客投诉

1、员工必须遵循“客人总是对的”原则，遇有客人投诉，应认真听取宾客意见，不得与客人争辩，并及时采取补救措施或向上级报告。

2、值班经理或员工的直接上级负责处理宾客投诉，当事人原则上不得自行处理

3、任何投诉都要有记录，并给予答复。

（十四）会见亲友

1、员工当班不得擅自会见亲友。如有特殊情况，经直接上级批准后，方可在酒店制定地点会见。

2、员工不得使用酒店电话打私人电话。上班时间，不得接听私人电话。如确属急事，经由直接上级同意。

（十五）店外兼职未经酒店批准，员工不得在店外兼职。（十六）人事资料

1、员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更应及时通知事物部。

2、如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。（十七）员工申诉

1、员工对工作和领导作风等有意见时，应向部门经理或事务部经理直至总经理或工会申诉。员工不得因为对上级有意见而消极怠工，干扰酒店或酒店领导的工作。

2、员工书面申诉应注明姓名。酒店对所有申诉、举报给予保密，任何人不得挟嫌报复。

3、经查实如属利用投诉诽谤他人，则按过失处理。工资政策

（一）工资政策

1、工资制度根据行业特点和“各尽所能，按劳分配，多劳多得”原则，实行岗位效益工资制。

2、岗位工资等级根据员工所在岗位性质、责任大小、业务技能高低、工作劳强度、工作表现和业绩以及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的工资等级。

3、岗位工资发放根据实际出勤工时数及考核结果，计发员工工资。

4、工资调整根据酒店经济效益及市场竞争需要，确定和调整员工工资的水平。

5、加班工作员工在国家法定节假日加班，加班工资按国家劳动法规定计算发放。

6、夜班津贴员工凡当班超过23:00者，酒店将发给夜班津贴。员工福利

（一）法定节假日按国家和集团公司的有关规定执行。

（二）婚假、产假按国家和集团公司有关规定执行。员工应提前15天填报申报表，经部门同意报事务部批准后生效。

（三）丧假，如因直系亲属（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，员工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、员工申请病假必须持有酒店制定医院的病假证明，经部门同意后方可休假。

2、员工因病或非因工负伤需要暂停工作进行治疗时，应按国家劳动法有关规定办理医疗期手续。

3、病假工资按酒店有关规定计发。

（五）事假

1、酒店实行事假无薪制度。

2、员工无特殊理由，不得申请事假。

3、若确有急事申请事假，需提前一天提交书面申请报告。事假3天内由部门批准，3天以上须经部门同意，报事务部批准。

（六）医疗按集团和酒店的《关于职工基本医疗保险制度改革及相关规定》执行。

（七）工伤，员工因工受伤或发生意外，按国家和集团有关工伤医疗保险规定执行。

（八）生育，女员工生育，按国家和集团有关生育医疗保险规定执行。

（九）养老保险金，按国家和集团有关规定执行。

（十）退休，员工退休待遇，按国家劳动部门有关规定执行。

（十一）劳保福利

1、酒店按国家劳动部门规定为全体员工办理养老保险、事业保险、医疗保险、生育保险和工伤保险，按月向劳动机构缴纳保险基金。

2、酒店按照国家规定，按月提取员工住房公积金，用于补助员工购、建住房。

（十二）培训与进修

1、酒店为员工提供的多种培训课程，员工应积极参加。

2、经酒店同意，员工进修与本人岗位相关专业技能者，酒店给予有薪考试假期，员工应提前3天提交书面申请，并提交有关证明，经部门同意，报事务部批准后生效。

（十三）工作餐，酒店为当班员工提供免费工作餐，员工应按规定就餐。

（十四）劳动保护，根据国家有关规定，酒店为员工提供必要的劳动保护及用品。奖励政策

（一）奖励条件（凡符合下列条件的员工，经考核评比，酒店将给予奖励）

1、积极改革创新，对企业经营管理作出较大贡献者。

2、积极争取客源和业务，对企业经济效益有较大贡献者。

3、向宾客提供优质服务，经常受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。

4、精打细算，节约成本费用，成绩显著者。

5、积极提出合理化建议，经实施后成效显著者。

6、积极参加国家和社会各类竞赛活动，为酒店争得荣誉者。

7、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者。

8、拾金不昧者。

9、为保护国家、企业、宾客和公民生命财产安全、见义勇为事迹突出者。

10、出满勤、干满点、工作表现突出者。

（二）奖励程序，对符合上述条件者，由所在部门提出意见，报事务部审核，经总经理批准后给予嘉奖。

（三）奖励方式，对表彰的员工，酒店将授予最佳员工、店级标兵等荣誉称号，并给予加薪晋升，奖励旅游、进修学习等形式的奖励。

二、部门规章制度

试用期学习制度

（一）第一个月

1、第一天到部门报道。开始学习酒店规章及部门规章。

2、指定师傅学习房间打扫基本程序。

3、跟师傅学习期为半月（15天）。

4、学习期满后开始分工作任务。以6间打扫基本数开始与师傅搭档打扫房间。

5、后半月之内，逐步增加房间数，不超过14间。

（二）第二个月

1、第一个月试用合格者，将正式转为记件工。记件方式：1—14间，每间3.3元；14间以上每增加一间便多增加0.5元一间；日计划每间3元；空房抹灰

每间0.5元。

2、开始自己单独分房间及日计划卫生。

3、开始以14间为基础，之后以实际情况逐步增加房间数。最后与其他员工同样分房间数打扫。

4、如第一个月试用不合格，将多增加试用期一个月。此时还领试用期工资。但此时与师傅搭档，同样分但打扫任务，不超过14间。

（三）第三个月

1、三个月与第二个月执行方法相同。

2、如三个月试用不合格，将退回行政部。上班时间

时间为：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部门常规 仪表仪容类

1、仪表仪容按照酒店规定着装，配带部门统一式样的发网。

2、饭后要及时补妆。

3、下班时，仪表仪容不整洁到中心签离。劳动纪律类

1、上班要准时，不可无故迟到、早退、离岗到四楼办公室及时签到、签离。

2、领用楼层钥匙要签名。

3、领用抹布要签名。

4、上班时，上交更衣柜钥匙统一存放。

5、上班时间在楼层不可以长时间打接私人电话。（包括在工作间内）

6、上班时，不可带报纸、杂志等到岗位传看或打堆聊天。

7、工作中不可与外部门人员闲聊。

8、饭后要及时归岗，不可窜岗。

9、私自送酒店物品给其他部门员工或私拿酒店物品，否则将按照《员工手册》严肃处理。

10、同事之间要和睦相处，不可争吵。

11、有事须外出，要请假。不请假私自外出将视旷工处理。工作纪律类

1、由于工作失误，打扫房间未及时清点布草，引起布草流失，自己赔偿。

2、不正确使用抹布，用房间布草做卫生发现一次扣罚50元。

3、打扫时要及时挂清理房间牌，并要关上房门进行打扫操作。

4、严格按照敲门程序，敲门进房打扫。

5、中午时间段（12：00—14：00）严禁对住客房进行打扫等对客服务，以免影响客人午休。

6、认真完成当天工作重点。

7、打扫时不可乱动客人物品，翻看客人书籍报刊。

8、打扫时打坏客人物品，照价赔偿，隐瞒不报严肃处理。

9、床单、枕套等布草要保证无毛发无污迹。

10、按照环保要求更换床上用品。

11、清扫房间时，对客人未用过的床，必须打开检查，否则造成投诉后果自负。

12、发现床单、枕套未按照要求更换，将按照部门常规处理。

13、在报表上记录床位，方便更换床上布草。

14、正确使用清洁工具。

15、清洁工具及时收出，不可遗留在房间内。

16、撤出的脏布草要及时撤到指定地点。

17、将房间餐具按要求撤到指定地点。

18、爱惜使用吸尘器，并正确拖拉吸尘器。

19、房间要认真吸尘，包括边角、卫生间。20、发现房间地毯斑迹及时刷洗处理。

21、认真收集废品，做好回收工作。

22、及时撤掉工作车内布草，整理工作车卫生。

23、拖工作车、吸尘器时，要小心以免撞坏过道墙纸。

24、保质保量的完成房间卫生质量。

25、对于请即打扫房，抢房要及时打扫，不得拖拉。

26、准备VIP房间及VIP住店期间的卫生要求，更加仔细认真。

27、发现遗留物品要及时上交，不可据为所有。一旦发现将按照《员工手册》严肃处理。

28、打扫完毕要随手关上房间门。注意一定要保证关上。如客人在房间内要礼貌与客人打招呼退出房间。

29、打扫时发现维修项目要及时报修，并且记录在报表上。30、打扫完毕正确无误的记录打扫房间时间。

31、完成当天打扫任务后要及时保养吸尘器，清理清洁桶，整理工作车。

32、遇客人要使用敬语、打招呼。同事之间同样以礼相待。

33、上班时不可扎堆聊天、过道说话声音大、操作声音过大。

34、及时完成领班主管布置的临时工作任务。

35、认真完成空房抹灰，日计划卫生等必须完成的工作任务。

36、未经同意，不可私自窜岗。

37、不可私藏布草。

38、随手关上消防通道门。

39、不允许乘坐客梯，上下班可乘坐员工电梯。

40、领班查房时，连续发现3间有同样问题，将列入当日考核不及格。

41、未按时、准时参加部门培训课，将给与扣分处理。

42、违反部门常规，将给与扣分处理。

第三篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房物品管理规定：

一、目的：

合理安排库房物品领用，规范库房保管制度。

二、规定：

1、客房各点建立物品标准配备量。

2、每日记录物品消耗量。

3、每周进行盘点。

4、每周申领一次物品，由主管填写物品申领单，经理签字批准。

5、任何人不得私自拿用客用物品，或将其赠送他人。违者按处罚条例处理。

6、主管每天检查客用品消耗情况，经理每周至少检查一次。

交接班制度：

一、目的：

规范交接班记录内容，确保信息畅通。

二、规定：

1、接班人员必须准点到岗，认真查看工作日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

2、交班人员对需交班的事宜要有文字记录，特殊事项需详细交代清楚。

3、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

4、交接班时应对下列事项特别注意：

（1）宾客的预订

（2）重要宾客的情况

（3）需跟踪的宾客投诉

（4）部门未办完的准备工作

（5）宾客的特别要求

（6）客房部经理交办的工作事项

（7）部门工作上的变化情况

（8）酒店下达的指令。

棉制品使用管理制度：

一、目的：

确保部门棉制品的合理使用，减少酒店的损失。

二、规定：

1、脏棉织品应及进撤出，不可放于地毯或卫生间地上。

2、禁止将棉织品当抹布使用。

3、铺床时注意区分床单的尺寸，不得混用。

4、有污迹、绽线头、破损等不合标准的棉织品不得进房照常使用，应及时送布草房修补。与洗涤人员交接时，予以说明，不可随便扔至布草袋中。

5、工作车布草袋内的棉织品与袋口相平时，要推至指定地点卸下，以保持工作车和走廊的整洁、美观。

6、清扫完毕，将换下来的棉织品清点清楚，填写楼层棉织品收发单，及时到布草房换取干净棉织品。

清洁设备，用品维护保养管理制度：

一、在本管区范围内对所有设备，用品采取包干的形式责任到人，谁当班谁负责，真正做到人人参与管理。

二、各班各岗员工每天当班必须对所包干区域内设备，用品进行维护，保养及检查，发现问题及时上报上一级管理人员

三、主管每天检查本区域所有设备，设施是否完好无损，用品是否齐全，并做好书面记录

四、主管对已损坏的设备，设施督促工程部进行维修及修补，并做好记录

五、如在工作中员工未按操作规程正确使用设备，或故意，无意中造成设备，用品的损坏，应给予相对的处理。

六、所有设备均由各班组主管负责，机械谁使用谁负责。

七、在使用设备前和使用后都要对设备进行一次检查，将检查结果报告主管或经理，严禁机器带病操作

八、严禁违章操作或未经培训擅自操作机器，不准给非本部人员操作，特殊机器的使用需请示主管

九、机器一经使用后或较长时间未用，都必须进行清理，清洁

十、在操作使用过程中要避免机器受到碰撞和震动，如发现机器冒烟有异味或异常燥音应立即停机，拔掉电源插头，然后向上级汇报，等候处理

十一、定期请专业维修人员对机器设备进行检修，并建立维修使用档案

十二、设备清洁维修由主管督促员工完成，主管及部门经理不定期抽查

十三、凡不按规定，清洁维护保养搞得不好的个人，第一次口头警告，第二次部门书面警告存档，第三次填写过失单，凡成绩明显者将给予奖励

十四、发扬主人翁精神，正确使用并爱护酒店的一切设备

十五、电器部位只清洁表面，不动内部，以防止危险

十六、需更换的硬部件，如吸尘袋，软管等应及时报告主管，及时更换

十七、机器内部凡可清洁到的部位应与表面一样无灰尘，无油污，无杂物，无污水。

十八、常清洁存放设备的房间，注意保持整洁，通风干燥。

十九、吸水管，地毯手刷，转盘刷等使用后要冲洗干净，晾干后再存放

布草卫生消毒管理规定：

一、布草车、桶、工作台面每日用84消毒剂稀释1：250溶液擦拭一次，保持清洁卫生。

二、脏布草分拣、洗涤前必须存放于脏布草分拣区，洗后布草存放于洁净区，不得随便摆放。

三、布草车、桶设有明显表识，做到专车专用。

四、严禁用客用布草搞卫生，禁止随地吐痰、扔垃圾。

五、建议布草间增加紫外线灯，对布草房全面消毒，并检查消毒灯工作状态，发现问题及时报修

布草间管理制度

为加强楼层布草间的管理，降低布草的损耗率、杜绝布草的流失、防止布草的二次污染，特制定楼层布草间的管理制度：

1、上、下班时服务员负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放。

2、要保持布草间的卫生，无垃圾、无脚印、积水、水迹等。

3、布草全部分类放在布草柜内，有明显的分类标识，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观，在使用布草时轻拿轻放，及时整理。布草柜必须有柜门或门帘，平时保持闭合的状态。

4、每天对布草进行点数交接。

5、各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置。

6、严禁使用布草当抹布抹尘。

7、布草间内保持通风、干燥无异味。

8、每天进行抹尘、拖地清洁，定期进行消杀。

9、物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

10、个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11、工作车、清洁篮：每天每班下班后，在洗消间把工作车、清洁篮彻底清洁。保持工作车无尘，无污迹；清洁篮保持清洁，篮内无积水、无杂物。工作

车垃圾袋内无垃圾，及时更换（每班次）。工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性用品等物品。布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观。

回收间管理制度

布草回收间是脏布草回收分类的地方，良好的环境及操作规范直接影响布草的使用寿命。

1、保持回收间干燥通风、无异味、无蜘蛛网。

2、地面无垃圾、积水、水迹等。

3、做房时撤下来的脏布草放在工作车布草袋中或用客房 X 布草车装好；湿的地巾、浴巾等需拧干；最后统一放在回收间防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草。

4、需要使用专用打包布打包脏布草，打包后避免布草外漏；脏布草打包时需要分类打包。

5、严禁在走廊等客人视线范围内打包布草，严禁将布草直接放置在地上。

6、需要特殊处理的布草打结单独放置，以示区分。

7、物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

8、每天进行抹尘、拖地清洁。

9、定期进行消杀。

消毒间管理制度

为了保证客人的身体健康和员工的身体安全，特规定如下几点消毒制度：

1、消毒间房门应标有“消毒间”字样；消毒间必须做到专人、专室、专用；消毒间不得与其他房间混用或合用，不得堆放杂物。

2、消毒工作要在专用设施内进行，清洗池、消毒池、过洗池必须有明显标识，不能混用，且保持池内清洁光亮无污迹、残渣。

3、消毒间相关制度必须上墙（消毒间管理制度，消毒操作程序，消毒专员岗位职责）。

4、消毒保洁小工具（量杯，消毒剂，杯刷等）必须上墙悬挂或放置。

5、消毒清洁后物品应立即存放于保洁柜内，物品消毒要填写消毒记录。

6、保洁柜为盛放清洁物品使用，未经消毒物品不得存放其中，保洁柜中不得存放杂物。

7、消毒剂、洗刷工具和配置量具为消毒工作专用，不允许挪作他用。

9、每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒，做到一客一换。消毒过程严格遵循“一冲二洗三消毒”的步骤，消毒过程中开窗或打开排气扇。

10、消毒间卫生“六无”规定：

（1）室内无四害，定期做消杀处理；（2）天花、墙角无蛛网、无灰尘；（3）地面干爽无积水、无杂物（4）室内空气清新无异味；（5）洗涤槽干净、光亮、无杂质；工作台、消毒柜等设备干净、光亮、无坏损。

客用杯具消毒操作流程

一、消毒所需物品

1）洗涤剂:洗洁精

2）消毒剂:“84”消毒液

3）消毒工具:量杯、杯刷、百洁布、胶皮手套、消毒池、消毒柜

4）存放工具:保洁柜

二、消毒操作程序:

1)从客房撤出的杯具放到消毒间,倒尽茶水;

2)把杯具放到清洗池内,用洗涤剂洗净;

三、消毒方法:

（一）化学消毒法

(1)用量杯将“84”消毒液和水按照1:200的比例在消毒池内配好;

(2)将洗过的杯具浸泡在消毒池内,时间至少20分钟以上;

(3)将消毒后的杯具放入过洗中进行过洗;

(4)将过洗后的杯具放入控水箱中控水;

(5)控水擦干净后放入保洁柜中保存;

(6)在消毒记录上做好登记,记录消毒的时间和姓名。

（二）物理消毒法

(1)将用洗洁精按1:300的比例洗涤杯具;

(2)洗好的杯具放入过洗池过洗干净;

(3)将过洗干净的杯具放入控水箱中控水;

(4)滤水干净后放入电子消毒柜中消毒;

(5)打开消毒电源开关,臭氧消毒至少15分钟后将杯具取出;

(6)取出已消毒好的杯具放到储存柜(保洁柜)内备用;

(7)在消毒记录上做好登记,记录消毒的时间和姓名。

客房工作车、布草车使用管理规范

工作车、布草车检查规范

1员工下班前必须清理工作车及布草车；

2检查工作车、布草车是否清洁（做到无杂物、无灰尘、无污垢）；

3检查工作车、布草车是否正常运行（运行灵活、无噪音）；

4工作车上必须有防尘布，以保持美观和清洁；

5工作车上不能存放私人的物品；

6不能把撤出的脏布草放置在工作车的客用物品上；

7每天清理一次工作车和布草车，随时保持干净整洁。

工作车、布草车检行进规范

1一般工作车的右侧车轮是万向轮，左侧车轮是定向轮（从车子开口处看）

2工作车布草车行进时只能推动万向轮一侧；

3推车前应控制好工作车行走方向；

4工作车、布草车应双手推动，不能单手推

5推车时必须沿走廊中央行走；

6工作车、布草车行走、停放不得磕碰墙面及房间门框；

7工作车、布草车不得碰撞其他设施，如挂画、工艺摆件等；

8工作车掉头应到拐弯处或较宽敞的区域进行；

9工作车、布草车在行进中与客人相遇必须停车让行；

10电梯内如有客人，禁止工作车、布草车进入电梯。

工作车、布草车停放规范

1临时停放工作车、布草车需靠边停放，留出客人行走的空间、2工作车、布草车靠墙停发时，必须距墙10cm；

3服务员短时离开应给工作车时盖上防尘布；

4如长时间离开应将工作车推至酒店指定位置。

清洁客房时工作车摆放规范

1清洁客房时房门要始终打开，用工作车挡住客房门；

2工作车横放挡住门口，紧靠房门，开口朝内；

3工作车与墙面平行，车与门框保持10公分距离；

4严禁将工作车推入客房中放置。

工作车物品摆放基本要求（详见《客房工作车摆放规范》）

1工作车万向轮上方布草袋内放置垃圾袋（也有直接挂放垃圾袋）；

2工作车定向轮上方布草袋内放置净布草；

3将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上；

4按分格摆放布草和客耗品，物品齐全整洁；

5布草一次配备6间左右的房间用量，不得超重；

6客耗品一次配备15间左右的房间用量

7茶包不得与香皂混放；

8不得使用饮料瓶装清洁剂

9不得有84消毒液出现在工作车上；

10挂于工作车内侧两旁的物品要整齐有序；

*抹布放置于麻布袋中，分色、分类挂放

*清洁大工具挂放在工作车近垃圾袋一侧；

*卷纸等挂在布草袋一侧；

*禁止布草袋与垃圾袋交替混用；

*垃圾袋中的垃圾超过2/3时应更换；

*更换时需注意垃圾袋是否有破损，如有破损需再加一个，防止污渍滴漏在地面地毯上。

布草车的使用规范

1一辆工作车配一辆布草车，布草车用于放置房间内撤出的脏布草；

2布草车应紧随工作车，并处于同一方位，不得在走廊两侧相放，更不得放置在电梯间或其他工区内；

3使用布草车应用万向轮一侧作手推位置，保持走廊中央行进；

4使用布草车的布草应分类打卷，有序摆放；

5脏布草不得高于布草车平面，应及时将脏布草撤至回收间；

6布草车不得超重，防止撞损墙纸或其他设施。

工作车、布草车保养规范

1工作车、布草车全面清洁应从上至下，从内向外进行；

2工作车、布草车每班要进行清洁，去除杂物；

3工作车两边布草袋及垃圾袋应及时更换及清洗；

4工作车上的抹布每班进行全面清洗，晾干；

5每班检查工作车、布草车

*螺丝是否松脱；

*车轮是否有杂物缠绕；

*车轮是否缺油发轴有杂声；

*工作车、布草车不灵活应及时报维修，不得生拉硬拽，撞坏墙纸；

6发现楼层墙壁壁纸破损时，应及时报修；

7维修工应及时对损坏胡壁纸进行修补或更换。

工作车、布草车防撞预防处理

*工作车上下四个角、底部四个小防撞转向轮应进行防撞处理；

*布草车上四个边、四个角应进行防撞处理

*可采取加装橡胶防撞条、管道保温棉等弹性防撞材料对车辆进行包裹；

*采购中心应采购加装防撞条的工作车和布草车；

*对新员工必须反复进行工作车、布草车使用的培训和演练；

*如人为造成工作车、布草车撞坏墙纸或相关设施，应由使用人赔偿。

设计及施工的预防

*客房走廊过道宽度要求

1单面客房过道最好能达到1.5米以上

2双面客房过道最好能达到1.6米以上（H2.0规定了最小为1.6米）

*走廊转角处墙壁阳角应提前加装不锈钢防撞条或木质防撞条。

酒店消毒间配备管理指导标准

消毒间负责各种用具的洗涤和消毒工作,做好洗消间的管理工作关系着整个酒店的卫生服务水平。

1.酒店每个楼层均应设有消毒间。

2.根据客房数量,至少有一间消毒间。

3.消毒间面积约在6-8平米。

消毒专用工具:

1.专用橡胶手套1副。

2.百洁布2块。

3.擦杯布10块。

4.洗洁精1瓶,量杯1支。

5.84消毒液1瓶,量杯1支。

6.周转箱A(蓝色):专用于盛装消毒后的杯具器皿。

消毒间工具

7.周转箱B(灰色):专用于盛装从房间收出的杯具器皿。配备标准

消毒间保洁工具:

1.消毒间专用保洁抹布两块。

2.所有保洁工具上墙存放(可用置物架、挂钩或搁板)。

根据客房数量,配备容量相当的洗消设备

1.消毒柜1-N 消毒间设备 2.保洁柜1-N 台 3.三连水池1组 4.不锈钢工作台

5.控水架1-N个 6.紫外线灯管1根 7.洗消剂、量杯置物架 8.百洁布挂架

9.抹布挂钩 10.杯刷、擦杯布挂钩 11.控水篮1-N个1个5.控水架1-N个

6.紫外线灯管1根

配备标准

消毒柜保洁标准

1.消毒柜外侧应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.保洁消毒柜标准：干燥、无异味、无灰尘、无水渍。

3.杯具器皿消毒前，必须擦干。

4.杯具器皿臭氧消毒时间设定为15分钟。

5.消毒结束20分钟后，再打开柜门以保证消毒效果。

6.其余注意事项请参照消毒柜使用说明卡。

保洁柜保洁标准

1.保洁柜外侧应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.清洁保洁柜内外标准：干燥、无异味、无灰尘、无水渍。

3.柜内应有垫布，垫布需要经常更换。

4.保洁柜内只能存放洗干净的杯具器皿。

5.如有小型餐具需归类单独存放于整理盒。

6.保洁柜门日常处于关闭状态。

三连水池保洁标准

1.水池上方对应位置应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.标识内容由左至右分别为：清洗池，消毒池，过洗池。

3.每日清洁水池内外，标准：无灰尘、无污渍、无异味，水龙头能够正常使用，下水管排水正常。

4.刷洗前，杯子内残渣倒至消毒间加盖垃圾桶内。

5.使用水池完毕后，用抹布擦干水池内外侧，保持无水干燥状态。

周转箱A标准(蓝色)

1.专用于盛装消毒后的杯具器皿。

2.箱体外侧醒目位置贴有明显中文标识,贴角无起翘。

3.箱体内外每日使用后,用配比的84消毒液消毒,清水清洁,倒置控干。

4.箱体内外标准:无灰尘、无污渍、无异味、无水迹。

周转箱B标准(灰色)

1.专用于盛装从房间收出的使用过的杯具器皿。

2.箱体外侧醒目位置贴有明显中文标识,贴角无起翘。

3.箱体使用后,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清洁,倒置控干。

4.箱体内外标准:无灰尘、无污渍、无异味、无水迹。

垃圾桶标准

1.垃圾桶必须加盖。

2.专用于杯具器皿内残渣倾倒使用。

3.桶内需套装垃圾袋使用。

4.垃圾当天倾倒不过夜。

5.垃圾桶内外保洁。

杯具配备数量标准

1.饮水杯(瓷)1:2配备

2.漱口杯(玻璃)1:2配备

杯具保洁标准

强光下明亮干净、无水迹、无手印、无破损。

消毒间卫生标准

1.门内外,顶棚,墙面,地面,工具挂钩,无灰尘、无污渍、无死角垃圾。

2.地面保持干燥,无水渍,无杂物。

3.按当地卫生监督部门要求张贴制度,张贴整齐,无翘角。

4.记录表格整洁,无褶皱。

5.消毒间保洁完毕后,开启紫外线灯消毒30分钟。

洗消液配比

1.洗洁精:用于杯具器皿的清洗和消毒

原液+水配比:1:300(由领班按比例配比后,发放给员工使用)

2.84消毒液:用于消毒间内垃圾桶,器皿箱的消毒清洁。

原液+水配比:1:200(由领班按比例配比后,发放给员工使标准用)

一、杯具消毒标准:

1.将杯中残渣倒入垃圾桶,2.在过洗池中,将杯子冲洗干净。标准:无泡沫,无清洁剂味道。

3.将洗净的杯子倒置在控水架或控水篮内,将杯具器皿口朝下放置控水。

4.在无明显流动水的状态下,用擦杯布抛光,擦亮。

5.放置到消毒柜内进行臭氧消毒,时间设定15分钟。消毒完毕后,闭门搁置20分钟后方可取出。

6.将消毒完成的杯具器皿放置入保洁柜。

二、84消毒液消毒标准:

1.将杯中残渣倒入垃圾桶,2.在过洗池中,将杯子冲洗干净。标准:无泡沫,无清洁剂味道。

3.在消毒池中将84消毒液和清水按照1:200比例勾兑，将洗净的杯子置入浸泡15分钟。

4.浸泡完成后,在过洗池将杯子冲洗干净。标准:无84味道。

5.将洗净的杯子倒置在控水架或控水篮内，将杯具器皿口朝下放置控水。

6.将控干的杯具器皿放置入保洁柜中。

消毒设备安全操作标准

1.开关电源时，双手保持干燥，勿要带水操作，以免触电。

2.消毒柜消毒操作期间不可开启消毒柜门。

3.消毒完成时，消毒柜内温度高，小心烫伤。

4.消毒柜的排气孔不能堵塞，日常清洁注意检查。

5.如洗消液剂入眼，请用大量清水冲洗，如有必要请去医院就医。

6.消毒全程需佩戴橡胶手套操作。

责任人职责

1.消毒间的清洁由辖区的楼层领班负责。

2.辖区主管负责日常检查，确保状态符合酒店标准。

3.每天早班员工分房后，到消毒间用周转箱A（蓝色）领取相应的杯具。

4.做房时取出客人用过的杯具，用周转箱B（灰色）取出。

5.由中班或晚班员工负责消毒杯具，或安排专人消毒杯具。

第四篇：客房部管理制度

客房管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经客房主管同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入房务中心；房务中心电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作。

八、工作时间不准离岗，有事向主管请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部主管岗位职责

1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域(PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。

9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

客房部组织机构设臵的原则

一．从实际出发

客房部组织机构设臵应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套；也不要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。

二．精简原则

防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要“因事设人”，而不能“因人设事”或“因人设岗”；另一方面还要注意“机构精简”并不意味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。

三．分工明确

应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径

客房部组织机构的设臵

随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。

一． 大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有客房 部经理-主管-领班-服务员四个层次，三个层次。以提高沟通和管理效率，降低管理费用。

二． 大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。

三． 考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设臵为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为：客房部经理-经理助理-秘书-1）主管-（宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员）2）公共区域主管-（领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工）3）布草房主管-（缝纫工/布草收发员/制服收发员）4）洗衣房经理-（领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工）。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。

客房部各班组的职能

一． 宾客服务中心

中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。

二． 客房楼面

客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。

三． 公共区域

负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。

四． 制服与布草房

负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。

客房服务员岗位职责

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布臵工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。

客房服务员岗位岗位职责

1．准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。

2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25〃C——27〃C为宜，制热一般设定18〃C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。9.好工作日记，向值班人员做好交接班。10.下班时钥匙交总服务台。

客房服务员岗位职责

凡在服务中心上班的服务售货员必须按时上班下班，不得迟到、早退，上班时必须统一着装，讲究仪表，发型梳理整洁、举止大方、礼貌待客、普通话标准服务，讲究职业道德、坚守工作岗位，认真交接班，不准穿拖鞋或带铁掌的鞋上班、不准上班干私活，聚众聊天，撤离岗位或在客人面前吃东西等，讲究坐姿、走姿，微笑对待客人，在任何时候不得与客人高声说话，更不能以任何理由与客人争吵，维护本单位整体形象和信誉。

一、具体工作内容与要求，按照由内到外、先上后下的程序做好客房卫生。

1、进客人房间之间应先敲门，经同意后方可入内。进房后要先拉开窗帘，打开窗户，换进新鲜空气。

2、将床上被褥，床单翻抖几次，铺平垫褥，将床单按折线对齐床中线铺平整，按规定将被子、毛毯等摆放整洁。

3、将烟灰缸、桌面、抽屉、柜子、纸篓、痰盂、脸盆、茶杯内的废弃物、脏水等清除抹净或冲洗干净，垃圾要及时带走。房间内的门窗、家俱、灯罩、电视、空调机、装饰品、电灯、开关、摇控器等都要抹净，用吸尘器吸尘，并擦净地毯下的积尘。

4、仔细清洗卫生间并注意消毒，洗脸池、马桶内外都不得有污垢和脏水，墙面、地面要抹净，手纸、香皂、牙膏等要及时补充。

5、病人尤其是传染病人住过的房间要及时清洗消毒。传染病人住过的房间72小时内不能住客人。

6、卫生做完以后，要再检查一遍，确认没问题后再关好门窗，锁门。

7、客房卫生标准：空气清新，窗明几净，各种物品摆放整齐美观。达到“六无”：无蛛网、无灰尘、无水锈、无积水、无异味；做工到“六亮”：玻璃、灯具、茶具、镜面、瓷砖（包括地面瓷砖）、卫生设施干净明亮。

二、待客服务程序及规范

1、客人办理住宿手续，客房服务员要表示“欢迎光临，愿意为您服务”；收取住房登记卡后，要帮助客人拿好行李物品，引导客人到床位，并介绍客房设施、开饭时间、热水供应及自己值班地点等情况，答复客人的查询；退出房门时要轻轻带上房门，要杜绝错房、错床现象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次开水，夏季送三次，燕做到客人随要随送。

3、遇有来宾拜访客人，要先问明情况，征求客人同意。不允许借来访的名义在客房休息或留宿，如发现则应劝其迅速离开。

4、客人要结帐离房时，要提醒客人不要遗忘物品，并检查房屋设施、设备是否丢失或损坏，然后在住宿登记卡上签字，告诉客人到总台结帐，并表示“欢迎再次光临”。如发现客人遗忘物品，应尽快找还失主或报告主管领导。

5、非工作需要，服务员晚上7:00以后不得进入客人房间。不准服务员向客人索要任何物品或小费擅自安排或高速客人住宿。

第五篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)

一、着装要求(违者扣 2 分/次)着装要求（1、上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子（布鞋；皮鞋不能 上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子（布鞋； 有破损）有破损）

2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。

3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。

4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。

5、皮鞋时刻保持清洁光亮。皮鞋时刻保持清洁光亮。

二、仪容、仪表要求(违者扣 2 分/次)仪容、仪表要求（1、面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将 女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，头发染成其他颜色。头发染成其他颜色。

3、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。

4、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

5、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。

6、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）健康

7、员工佩戴项链不得外露。员工佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节，员工不能坐着与客人谈话（（2

1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1 米左右）员工不能坐着与客人谈话。2 与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-米左右）员工不能坐着与客人谈话。，分）（2

2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。2 分）在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（（3

3、与客人谈话

时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3 分）与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（（1

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。1 分）与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（（2

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。2 分）谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（（5

6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。5 分）与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（（2

7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。2 分）与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助 若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，在自己职权或能力范围之外的问题 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。“不可以（5 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的” 对待客人。（3 对待客人。3 分）（10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3 大声喧哗。3 分）（11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起” 得客人同意后再同客人谈话。（2

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。2 分）（13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？

13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？”（2 分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继

继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了” 不得 一言不发就开始服务。（2 一言不发就开始服务。2 分）（15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1

15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。1 分）（16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。2 分）（四、举止规范（2

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。2 分）在服务区域内，体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（

3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。5 分）为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2 不得无所表示，等客人先开口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。3 分）按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。方可（3（（2

2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。2 分）上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。天不计发当月奖金（包括事、丧假等，工伤假除外）

4、当月请假不能超过 3 天，超过 3 天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。分钟计算，以此类推，分钟以上（分钟）

5、迟到或早退按时 3 分钟计算，每超过 3 分钟扣 1 分，以此类推，全月达 60 分钟以上（含 60 分钟）不 计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到

或早退时间以开班前会时间为参考)计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。时间以开班前会时间为参考

六、岗位纪律（1

1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。1 分）每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。（2、工作时间内不许干私活。3 分）工作时间内不许干私活。内不许干私活（3（（5

3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。5 分）工作时间吃零食、听音乐，手机。（（5

4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。5 分）未经部门领导批准，接私人电话或电话聊天。（（5

5、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。5 分）岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。（（3

6、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。3 分）讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。（（3

7、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。3 分）工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。（（5

8、工作时间内打扑克、下棋。5 分）工作时间内打扑克、下棋。（（10

9、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。10 分）公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。（10

10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。10 分）（11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。（5

11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。5 分）（12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。（6 12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。6 分）（13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不计发当月奖金。二次扣 10 分，第三次不计发当月奖金。

14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。（5

14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。5 分）（15、不准时开会，分钟计算，无故未经批准不参加会议、15、不准时开会，按迟到 3 分钟计算，每 3 分钟扣 1 分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日 升旗的（前一天下夜班的员工可不参加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的员工可不参

加升旗）（10 分）

16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5

16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。5 分）（17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（10

17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。10 分）（18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失； 如有意隐瞒事实，18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失；扣 10 分，如有意隐瞒事实，扣 20 分，并承担一切后果。并承担一切后果。

19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成 不团结局面，并按有关规定处理。不团结局面，违者扣 20 分，并按有关规定处理。20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，并按原价赔偿。20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣 5 分，并按原价赔偿。

21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外），违者扣 并按价赔偿。

21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外）违者扣 30 分，并按价赔偿。作而损坏设备设施，22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（3

22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，造成严重后果的，23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣 1-10 分，造成严重后果的，给予辞退 或按价赔偿。或按价赔偿。

24、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）（6。

24、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）（6 分）

25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（20

25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。20 分）（26、不许利用工作时间玩电脑游戏。

26、不许利用工作时间玩电脑游戏。5 分）电脑游戏（5（

27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物 摆放整齐 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交班时保证有足够的备用量。（3 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交