商务酒店客房部管理制度

第一篇：商务酒店客房部管理制度

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工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将

规章制度

钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

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三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。请销假制度 严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

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3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

卫生管理制度

1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

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2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客.2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

酒店客房部管理规范及要领 持积极的态度

身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

责任上，而应研究问题如何解决。

重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

使部门工作正常运转

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1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

加强安全意识培训，严防各种事故发生

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由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

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第二篇：商务酒店客房部岗位职责

客房部副经理岗位职责

１.对上向总经理报告．

２.负责计划、组织、指挥以及控制客房所有事宜．

３.参加部门主管例会并主持客房例会．

４.同其它部门主管联系并与之合作，以便使客房部工作顺利进行，确保会所处于最好的清

洁状态和提供最佳的服务．

５.制定部门预算，控制客房支出，在保证服务质量的前提下，降低低值易耗品的消耗． ６.留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具，以提高客房的清洁标

准．

７.定期检查，维修及保养机械，保证运作正常．

８.与洗衣厂联络，保证布草、制服洗涤质量．

９.检查及督导员工工作表现，并作出评估，制定培训大计，保持服务水准．

10．巡视客房部所管区域制定客房各项规章制度．

11．处理客人及员工投诉事宜，督导失物处理．

12．对新员工进行岗前及岗位培训．

13．负责安排员工考勤及本班次服肋员工人和，招待好每一位入住的客人，给予他们贵宾式的礼遇．

14．督促员工做好清洁工作，并检查所有客房的清洁卫生情况．

15．负责填写物料领货单，控制好有品必须用量，杜绝浪费．

16．检查客房需维修的项目，及时呈发工程部维修单并报告一切有关维修情况．

17．根据会所有关条例处理好其它事务．

ＰＡ领班岗位职责

１.负责巡查所辖围内的清洁卫生．

２.不定期检查通道，人行道之杂物，保证畅通无阻．

３.负责安排地毯清洗、地板保养、清洁各处玻璃，提醒员工做好安全措施，并认真执行和

检查清洁后的效果．

４.督导下属员工爱护公物、节约能源、保养机器，并负责每日重要机械的交接及每月PA

物品的盘点．

５.合理安排各区域人员及工作，并承受时检查各区域员工的工作质量，必要时需亲自示范，协助员工工作．

６.定期召开员工工作会议、及时传达上级的指示和工作要求，指出工作中存在的问题，提

高各员工的素质．

７.多与员工沟通，了解员工的思想情绪动向，及时协助他们解决问题．

８.认真完成会所领导及上级所布置之工作．

９.对下属员工进行每日评估．

ＰＡ早班服务员工作职责

Ａ．大堂（１女）

１.对所有家具、台面、电梯内、墙身、地脚线等进行循环擦抹，确保干净无灰尘． ２.跟进大堂内，所有烟灰桶、不锈钢广告牌、电话等清洁打扫．

３.不定时地对云石地板进行推尘，适当避开客人聚集区，待客人散开后再补推． ４.见到客人礼貌、亲切、微笑、问好、主动为客人服务．

５.对会所门口、环会所消防通道进行经常性循环清扫，保证酒店外围清洁干净．

Ｂ．２/Ｆ、３/Ｆ（１女）

１.换两边电梯的欢迎地毯．

２.跟进２/Ｆ、３/Ｆ所有烟灰桶、抹尘（玻璃、栏杆、花盘、１/Ｆ、２/Ｆ玻璃梯扶手）３.跟进２/Ｆ、３/Ｆ女客用厕所，走廊的清洁卫生．

４.跟进总经理办公室，１/Ｆ办公室卫生．

５.每天下班前清净各公共区垃圾，送到５/Ｆ货梯边，整理工作间，保持整洁干净． Ｃ．１/Ｆ-５/Ｆ公共区（１男）

１.跟进两部电梯抹尘，抹不锈钢油（保持光亮无手印、污迹）．

２.保持２/Ｆ-５/Ｆ两边走火楼梯，２/Ｆ泳池，３/Ｆ、５/Ｆ公共区、车库的清洁工作． ３.跟进２/Ｆ、３/Ｆ男客用厕所．

４.跟进楼层房间地毯，３/Ｆ地毯清洁工作．

５.整理工作间，对各种机器进行清理干净，摆放整齐．

ＰＡ中班服务员工作职责

准时签到，看最新通知，到工作间接受工作安排，尽快跟进早班遗留工作．

１.客梯地毯吸尘．

２.清洁昨天用过的尘堆、抛光垫、脏抹布．

３.于4:25PM在工作间与早班交接跟进遗留工作．

４.每天对大堂家具、台面、电梯等循环擦抹．

５.跟进２/Ｆ、３/Ｆ女洗手间清洁消毒，保持镜面干净无手指印、无水迹、不定时用空气

清新剂喷洒，确保室内空气无异味．

客房早班工作职责

１.穿好整齐工作，准时到客房接待处签到．

２.到库房了解房态，按顺序清洁房号，并补充布草车上的清洁工具及用品．

３.对客房进行清洁与整理，完成一间客房清洁后填写工作日报表．

４.离店客人房间的加床、餐具应撤出放在指定的地方，并送回餐饮部．

５.房间设备若有损坏，地毡、墙纸若有污渍应报告前台，并在工作日报表上注明．

６.接受上级因房间状态变化临时下达的任务与检查，但必须将在清理的房间清理完毕，不

能同时开启两间房．

７.接受部长、经理对工作程序及质量的检查指导．

８.指定时间将脏布草清点到布草房．

９.全部客房清洁任务完成以后，要整理清洁工作车，清洁抹布，倒吸尘器的尘，工具按规

定摆放．

10．填写工作报表，按时签退．

中班工作职责

１.穿好整齐的工衣，到客房接待处签到．

２.到库房查看交班本，了解房态，检查空房，与早班交接房间的总控匙．

３.保证客房整理工作，做好当班退房的恢复空房工作．

４.开夜床（按夜间服务标准）．

５.将早班收出的茶杯清洗干净并消毒．

６.保证走廊无杂物，经常清理烟灰桶的烟头与杂物．

７.保证库房与公共区的卫生清洁达到要求．

８.严格执行＂三轻＂确保走廊的安静．

９.做好迎送客人的服务，要按照培训要求做到语言、动作相结合，进行标准迎送服务．

10．下班前将工作报表填好，到库房签退．

夜班工作职责

１.穿好工衣，准时到客房接待处签到．

２.到库房查看交班本，了解房态，检查空房与中班交换房间的总控匙．

３.认真做好晚班入住客人工作．

４.注意客房走廊的安全情况，凌晨1;00后关闭一半走廊灯．

５.下班前将工作报表填好，到库房签退．

客房部接听电话规范

一、接听电话基本要求：

1、电话铃响，三声内接听，用礼貌用语向客人问好，报自己所在部门，报表示乐意为客人提供服务。

2、嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中得到亲切感。注意要使用通用语言普通话、英语。如客人要求使用其它类语言，要积极配合，适时提供相关语言以满足客人的需要。

3、以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。

4、随时准备笔及纸，必要时进行记录。

5、仔细聆听，不要打断来电者，确认客人要求。

6、通话结束后，请向来电者讲：“感谢您的来电，再见/ Thank you for calling.。”请让来电者先挂电话，员工再按挂机键后，放下电话。

二、接听电话注意事项：

1、接到酒店外宾电话，要求全英文。（Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you? 其他分部门雷同，名称更换。）

2、接到中国客人和内线电话：中英文。（Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以帮您？其他分部门雷同，名称更换。”）

三、房务中心电话接听标准：

英文：Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 房务中心，我是XXX，有什么可以帮您？”

四、洗衣房电话接听标准：

英文：Ni hao,Laundry Service, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以帮您？”

五、PA办公室电话接听标准：

英文：Ni hao,PA Office, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, PA办公室，我是XXX, 有什么可以帮您？”

客房部的预算应分哪几部分

客房部的预算与酒店的预算一样，每年制定一次，主要有两个预算：

1、固定资产预算。固定资产预算是指客房部经理根据酒店的要求，对酒店内部客房的设备、设施根据更新改造计划或工作需要，提出购置和补充设备及家具等的预算。这个预算主要包括各种清洁机器设备的购置和补充，家具的更新或翻新，如婴儿床，加床等，各种大件棉织品的更新购置，如窗帘、床罩等，以及各种服务型设备的购置，如制冰机、热水器、消毒柜、吸尘器等。

2、经营预算。经营预算由两大部分组成。

一是预算收入；

二是为费用开支。

客房部的最大开支费用为工资和客用品及清洁用品等。

a、清洁用品预算：如化学清洁剂、拖把、刷子、扫帚等。

b、客用品预算：

应包括各种客房内摆放的供客人使用的洗发水、浴帽、卫生纸、香皂等。

c、办公用品预算：如各种表格等的印制等，d、棉织品预算。棉织品预算分为客房部棉织品、餐饮用棉织品、员工工服三大类。

酒店销售--酒店客房销售技巧

酒店客房销售,如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。

前台可以依据住店的价值度采取以下步骤来销售客房。

前台员工在工作中要扮演酒店销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。

上销是订房部和前台让客人信服租赁标准房房价之上的高档客房，酒店通常基于一些因素诸如房间装潢，面积大小，房间位置，景色，家具等差异在价格上划分级别。

前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

提供客房以供选择是订房和登记销售程序的一个关键部分，它要求要有深思熟虑过的计划和培训。虽然上销主要在订房的时候被完成了。但前台对散客还能有一样的销售机会。一些酒店把向客人提供不止一种的客房以供选择和让客人陈述他们喜爱的房间作为惯例。为了让客人满意地接受客房，前台员工必须知道如何以积极的态度描述酒店的设施和服务。

客人们可能在关于他能接受或喜爱的客房上提供几种线索，一些资料可能在订房记录中已经记载。前台员工应该提及客房的自然特征，优惠条例，方便的设施和可提供的房间。客人可能在听完这些陈述后立即作出选择或者等到前台员工描述完所有的可选择的房间之后再作出选择。

以下列出一些上销客房的概括性建议：

● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；

● 和客人保持眼神的接触；

● 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；

● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。

结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。

● 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；

● 完成登记程序；

● 感谢客人，祝愿他们居停愉快

前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数人客人欣赏这种做法。

在客人离开柜台前，前台员工应该感谢客人选择酒店和表达祝客人居停愉快的个人意愿。有些酒店规定在客人登记完上房不久，前台员工就致电客人询问客人对房间的满意程度。

第三篇：商务酒店财务管理制度

商务酒店财务管理制度

总

则

1、为了规范商务休闲酒店的财务行为，加强财务管理，特制定本制度。

2、本制度适用于商务休闲酒店。

3、酒店的财务行为，应遵守国家的法律法规和本制度，并接受董事会的检查和监督。

4、酒店应当建立健全财务核算体系，完善内部经济责任制，提高经济效益，做好财务管理基础工作。

5、酒店财务部门应当履行财务管理的职责，做好财务计划、控制、监督、预算、分析和考核工作。

财务会计岗位职责

1、财务会计行政上归属酒店总经理领导。

2、严格按《财务管理制度》和《会计制度》要求组织和实施日常会计核算和财务管理，积极参与酒店经营管理工作。

3、按照国家税法规定按期报税，诚信纳税，协调好企税关系。

4、加强酒店财物管理，定期和不定期组织对本店的实物及货币资金进行盘点清查，保证账实相符。

5、坚持原则，严格按规定开支酒店费用，认真审核原始单据，把好费用报销关，有权对不真实、不合法的票据不予报销；对于员工辞职或调动，须见员工离职表中库管员的签字。

6、加强成本管理，严格控制采购成本和生产加工成本，有权对高于定价或不符合规定的物资拒付货款。

7、按规定认真编制和及时向股东各方报送会计报表，并进行财务分析，做到数据真实、计算准确、内容完整、账表相符、说明清楚、分析得当、口径一致。

8、按规定整理、装订、妥善保管会计资料，负责对财会资料和文件进行归档管理，不得外借和泄露酒店商业秘密.9、有权对酒店所有人员违反财经制度的行为进行制止；有权对给酒店造成损失人员应承担的经济责任提出处理意见。

10、每月至少协助总经理召开一次经营状况分析会，有义务向总经理提供相关资料和数据，但财务资料不能提出财务室。

11、妥善保管和按规定使用酒店财务专用章。

12、接受股东及总经理的业务质询、调查、审计、考评等。

出纳员岗位职责

1、严格遵守《财务管理制度》，按规定办理现金收付和保管库存现金。（1）按时到吧台收取营业款，次日上午足额存入开户银行，不得坐支现金。

（2）不得私自挪用公款，不得用白条抵库，做到日清月结，账实相符。若发现现金长余或短缺，应立即查找原因，及时告财务会计进行处理，不得擅自用盘点的长款抵补以前的短款。

（3）负责督促本店人员的费用报销和借款归还，以完结财务还款手续。

（4）负责对吧台备用金进行盘点检查。

（5）接受财务会计定期及不定期现金盘点检查，并填制现金盘点表。

（6）编制现金及银行存款日报表，于次日上午12时前上报财务会计审核确认。

2、按规定准确、及时地办理银行结算业务。

3、登记现金日记账和银行存款日记账。

（1）设置现金日记账和银行存款日记账，根据审核无误的收付款凭证，逐笔逐日及时进行登记；账目必须日清月结，账实相符。

（2）月终与会计现金总账和银行存款总账核对，做到账账相符.（3）每月及时与银行对账单相互核对，并必须经过财务会计审核，双方签字盖章后与当月凭证装订成册。若有差异应及时查明原因，属于记账差错的应及时更正；属于未达账项造成的，应编制银行存款余额调节表进行调节。

4、保管有关印章、空白支票；妥善保管现金及转账支票，并按银行规定正确填写支票，不得签发空白及远期支票；使用时应填制《支票领用存登记表》，接受财务会计月终对空白支票的盘点检查。

（1）妥善保管发票，设置发票领用登记薄，登记吧台所领用发票数，由领用人（收银员）签字。

（2）月终对吧台剩余发票进行盘点，并接受财务会计对发票盘点检查。

（3）对于收银员计算错误、发票使用不规范和虚报发票使用数等违纪行为，应及时向财务会计报告。

（4）必须妥善保管银行印鉴，严格按照规定用途使用。

5、接受财务会计及总经理的业务质询、检查、考评等。

6、按时完成财务会计交办的其它事宜。

库管员岗位职责

1、在总经理、财务会计领导下负责酒店物资的验收、入库、发放、保管、盘点，做到手续清楚、数字准确、保管得当，开单迅速、不出差错。

2、认真登记商品（材料）数量金额明细表，每月结帐应与盘点数相核对，发现差异，应查找原因，及时处理。

3、严格按《库管制度》进行库房管理工作。

（1）坚持“四个禁止”：禁止无关人员入库；禁止为个人存放物品；禁止在库房饮酒、吃零食；禁止危险物品与其他物品混贮。

（2）做好防火、防盗、防腐、防潮、防毒、防虫等“六防”工作。

（3）科学储存保管、控制库存业务；合理制定库存物资补充计划，并填制《物资申购单》，控制最高库存量和最低库存量；随时掌握库存状况，及时提供库房物资进、销、存的数据，充分发挥库房蓄水池作用。

（4）按时向财务室上报《存货进销存明细表》。

4、不得以权谋私，不得向供货商索贿、索物或接受其宴请娱乐等

5、财务会计的业务指导、质询、调查、审计等。

6、做好出入库物资管理工作，开源节流，完善财务手续。

7、完成财务会计临时交办的其他事宜。

收银员岗位职责

1、收银员业务上属于财务部指导，行政上属于前厅领导。

2、按照前厅人员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、香烟等名称、数量、准确输入电脑，及时核对。

3、对结账单记载的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。

4、每日根据汇总金额填写交款单，与点菜单、结账单一起于次日交财务室审核。

5、无权私自改单，交款单结帐必须连续编号，报废结算单经相关人员签字确认后也一并交财务室审核；无权单联让相关人员签字改单，只能双联签字改单。

6、对营业额的准确性、安全性负责。妥善保管营业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。

7、保守经营秘密，不得随意透露酒店经营秘密，不得随意给顾客多开发票。

8、遵守前厅相关制度，及时发现收集、反馈客人意见。

9、保持吧台及工作区域卫生干净、整洁，与前厅要求一致。

10、及时完成领导安排的其它临时任务。

记单员岗位职责

1、根据记单操作程序填制结算单，菜品、数量、金额应真实准确，金额大小写一致，若有差错责任自负。

2、结算单必须整联复写，不得单联填制。

3、每日将结算单、点菜单于次日上午汇总后一起上交财务室。

4、免单需由经办人签署原因，由总经理签字（免单不得打折）；打折需由有关领导按权限范围签字，具体参照酒店有关管理制度执行；记单员应按规定见既定领导签字后再进行免单或打折处理。

5、妥善保管好结算单据，遗失按每张100—300元予以处罚。

6、不得以权谋私，伙同他人做出损害酒店利益的事情，一经发现，给予重罚，对情节严重、性质恶劣者给予除名处理。

7、必须亲自在点菜单配菜联上加盖“确认”章，不得由他人代盖，同时核对点菜单配菜联与记账联各项目是否一致。

8、接受财务会计的业务指导、检查、考评。

应收款项管理制度

为了加强酒店往来款项的管理，控制应收款项的占用，减少坏账损失特制定本制度。

一、应收账款

1、应收账款是顾客就餐时以记账签单形式或持记账式优惠券而形成的酒店应收而未收的就餐款项。

2、应收账款的发生应在信用良好的单位和个人。凡是要挂账的单位和个人，酒店应对其信用状况进行认真的调查和正确的估计，因过失造成的应收账款呆账的，要追究当事人的经济责任，对于信誉差的单位和个人，应杜绝赊账行为。

3、应收账款发生后，财务部门应督促经办人与往来单位和个人对账，要进行应收账款的账龄分析，保证应收账款金额准确无误，并及时作好催收工作。酒店的应收账款应自消费日起30日内收回。

4、在呆账发生后，财务会计应写出发生呆账的详细过程及催款情况。

5、酒店一律不提坏账准备，发生的坏账损失经总经理审批，然后交董事长或其授权人审批，酒店财务会计再进行相应的账务处理，计入管理费用。

二、其他应收款

1、其他应收款是酒店除应收账款、预付账款以外的其他各种应收暂付款项，包括：各种赔款、罚款、存出保证金，应向职工收取的各种垫付款项等。

2、酒店发生的其他应收款应及时、准确作账务处理，并注意催收，其他应收款占用时间应自发生之日起30日内收回。涉及应收职工个人的款项不能按时收回的，应从职工当月个人的工资中扣回。

三、内部挂账及免单的处理

1、系统内各单位消费（含挂账），按8.8折(仅指菜品)计价；系统内个人消费（含挂账），按8.5折(仅指菜品)计价。

2、总经理享有免单权，但需注明具体事由。

报销制度

1、报销人员将有关发票粘贴附在“费用报销单”或“货款结算凭据”后，小张票据（如车票）应按面值大小分类呈鱼鳞状附在粘贴联上，大张票据不能胶水粘贴，用大头针或回形针别好为宜。

2、根据原始单据分类按规定如实正确填写“费用报销单”或“货物结算凭据”，由部门负责人审查并签署意见后交财务会计审核其附件及内容的完整性、票据的合法性、填写的规范性等，再交总经理审核并签署报销意见：“同意报销（支付）”、“同意报销（支付）多少元”、“不同意报销（支付）”字样。总经理签字时，不得只签姓名，不签意见。

3、财务会计有权对违规超支费用和不真实的票据不予报销。

4、出纳凭上述签字齐备的“费用报销单”或“货款结算凭据”支付货币资金。

5、总经理报销费用必须经董事长或董事长授权人签字认可，其所报销费用不得让他人代报，否则财务室有权不予报销；部门经理报销费用，必须经总经理签字认可，否则不予报销。若有违反，对报销人、出纳各处以报销金额20%（但不低于100元/人）的罚款，并退回违规所得。

6、报销程序。

经办人填写“费用报销单”或“货款结算凭据”——部门负责人签字——财务会计签字——总经理签字——出纳复核报销。

借款制度

为了加速酒店流动资金周转，保证日常经营的正常开支，规范借款程序，特制定本制度。

1、采购员和吧台收银员实行定额备用金制度，采购员备用金定额为2000元，吧台收银员备用金定额为3000元。

2、借款实行定额控制，前账不清、后账不借的原则。

3、采购人员应根据批准后的申购单采购货物，当货物金额超出其定额备用金时，应正确填写借款单，经财务会计审定、总经理签字批准后在出纳处借支。

4、其他人员因公借款时，应填写借款单，经部门经理签字，财务会计审核，总经理签字批准。

5、因公办事或出差人员凡在财务室有借款的，不得逾期报账或公款私用，事完三天内应清算自已的账务，三天后财务室将催促报销，否则财务室有权在发工资时抵扣借款。

6、酒店原则上不办理员工私人借款，特殊情况可在员工月工资标准内办理，但应控制人数、时间，且部门负责人负连带责任；员工私人借款应在30日内归还。

7、借款程序。

填写借款单——财务会计审核——总经理批准——出纳处领款

支票、发票、印鉴管理制度

一、支票管理

1、酒店必须在当地信誉较好的银行开立账户，办理存款、取款、转账业务。

2、为保证资金的安全，不得在同一银行开立几个账户，同一酒店的两个银行账户之间不得转账结算。

3、不得出租、出借或转让银行账户给其他单位和个人使用。

4、支票由出纳员保管（放入保险柜）。支票使用时须填写“空白支票签发领用登记薄”，填写收款人、日期、用途、金额、支票号码，经批准后加盖印章，领用人签字备查。

5、对于填写错误的支票，必须加盖“作废”戳记，与存根一起装订在当月的凭证内，并在银行存款日记帐中作相应登记。

6、不得签发空白支票和远期支票。

二、发票管理.建立发票领用登记表，领用发票时须由领用人签字。

2.出纳员应随时掌握发票购、用、存情况，避免发票短缺影响正常营业。

三、印鉴管理

1、各种印章必须由各责任人妥善保管，严格按照规定用途使用。（1）财务专用章由财务会计保管。

（2）留存银行私人印鉴章由出纳保管。

2、签发支票或其他业务需盖章时，必须由保管人亲自盖章。印章不得随意借给他人，否则由此引发的问题由保管人员负连带责任。

3、印章交接必须办理书面手续；印章移交给非规定人员，须经董事长审批。

现金管理制度

1、使用现金结算范围。（1）员工工资、津贴。

（2）各种劳保、福利费以及国家规定的个人的其他支出。

（3）向个人收购农副产品和其他物资的价款。

（4）出差人员必须随身携带的差旅费。

（5）结算起点（1000元）以下的零星支出。

不属于上述现金结算范围的款项支付，应当以支票进行结算，特殊情况需经总经理、财务会计批准后另行处理。

2、库存现金限额规定。酒店库存现金不得超过5000元，超过限额的现金应及时存入银行，低于限额时可视情况从银行提取补足，特殊情况上报总经理审批。

3、财务人员从银行提取现金，应当填写“空白支票签发领用登记薄”，并写明用途和金额。

4、符合现金结算范围的，凭发票、工资单、借款单等有效报销凭据或领款凭证，经手人签字，财务会计审核，总经理批准后由出纳支付现金。

5、广告费、货款等收款人为有银行帐户的单位，必须以转帐支票付款，不得以现金或现金支票形式支付。

库管制度

一、库管工作的基本要求

必须真实反映本店经营所需的各种物资的进、销、存情况，为财务提供原始、真实、准确的营业成本资料，必须对库存物资的安全、完整负责。

二、库房的工作环境要求

1、库房物品堆放必须按品种、规格分类存放，整齐有序，贴上标签。各类物品不得杂乱混放。

2、保持库房地面整洁、卫生、干燥，搞好“六防”工作。

3、闲杂人员不得随意进出库房。

三、库管计量、计算工作要求

1、库管员开单或记账时前后使用计量单位必须统一，若出现计量单位混用所造成财务混乱、成本反映不真实等损失，由库管员承担。

如：酒水入库不能按箱、件为单位，应以其完整的最小计量单位“瓶”为入出库计量单位。

2、对菜品计算重量时，必须以市斤或公斤或克为计量单位。如：菜、鱼、肉食、米面、菜籽油等。

3、对每种进出库物资的计算，采用先进先出法，金额要求保留小数点后两位。

四、库管员日常工作规范

1、库管员应与采购员、各挡口厨师长密切配合，保持合理的库存量，严禁缺货现象的出现。

2、库房验收货物时，应与质检员等一起对货物质量和数量进行检查；对于零星采购的物品，要检查是否执行申购手续，未执行申购手续的，库管员有权拒收入库；属特殊情况，口头申购的，应事先通知库管；库管员应严格按《采购验收标准》组织入库物资的验收。

3、库管员有权拒收变质、过期、假货等伪劣物资入库，对于水发货、菜类等可根据实际扣除一定比例的水份杂质。

4、根据验收合格的物品，据实填写“鲜活食品验收单”、“入库单”，经厨师长、库管员或供货商经办人签字生效，此单一式四联，第一联交供货商作为结账凭据，第二联库管员自留登记库管账，第三联按存货类别送成本核算小组,第四联按供货类别汇总送交财务室..5、坚持原则，除小修理材料、零星办公用品外所有存货必须开具入库单或验收单，未经财务主管批准不得擅自寄存物品。

6、所有供货商提供的赠品必须验收入库并开具“入库单”，出库应填制“领料单”。

7、不得虚开、补开、漏开、单联填写入库单，必须整联复写，违者追究库管员经济责任乃至刑事责任。

8、货物入库后，库管应按类别、品质特征、进货批次分类存放，并填制标签。

9、领用物品应由领料经手人填制“领料单 ”，相关部门负责人、库管员及领料人签字后，库管员方可发货，并填制“出库单”，出库单一式四联，一联由领料部门存查，一联库管自留登记库房账，另两联按存货类别汇总于第二天送财务室。

10、库管员所管物资不准擅自借出，违者应承担经济责任，物资调拨须履行相关手续。

11、发出存货实行“推陈出新、先进先出、按规定供应、节约用料”的发料原则，随时对存货进行检查。对贪图方便违反发料原则造成的存货变质、失效、霉烂等损失，库管员应承担相应经济责任。

12、库管员根据正确无误的入、出库单，随时登记库房明细账，做到数字清晰、名称规格齐全、及时结出余额。

13、库房账要求日清月结、内容完整（摘要、品名、数量、单价、金额、规格、结存数、本月合计数、本年累计数、接前页、过次页等）账实相符、账表相符。

14、对滞销或质量不佳、过期的干杂、低值易耗品、物料用品和燃料等，退货时应开具“红字入库单”。

15、每天按时向财务室上报前一日存货进销存情况，每月末应对存货进行现场盘点，并填制盘点表。若存货发生盈亏，应随即查明原因，经批准后作出相应调整。

16、所有发料、进料凭证、供货商所送物品定价通知书等按月进行装订，妥善保管。

17、每日检查存货，并使其符合最高储备量及最低储备量标准，低于最低储备量应及时打申购单，经财务会计，总经理签字后通知供货商送货。

仓库安全管理制度

1、酒店仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进入仓库。

2、因工作需要进入仓库的人员，在进入仓库时，必须先办理人仓登记手续，并要有仓库人员陪同。严禁独自进仓。进仓人员工作完毕后，出仓时应主动请仓管人员检查。

3、仓库内不准会客，不准带人到仓库范围参观。

4、仓库不准代人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。

5、任何人员，除验收时所需外，不准试用试看仓库商品物资。

6、仓库范围内不准生火，也不准堆放易燃易爆物品，严禁在仓库内将电线私拉乱接。

7、仓库应定期检查防火设施的使用实效，并做好防火工作。

8、仓库内的物品要分类储放，仓库内保证货架与主通道有一定的距离，货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离。

9、仓库内的照明限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、电熨斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备，化工仓库的照明灯具应设防爆装置，仓库内保持通风。各类物品要有标签并标明品名、规格、性能、进价。

10、仓库的电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次全面检查，发现可能引起打火、短路、发热、绝缘不良等情况，必须及时维修。

11、物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库。物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况。物品堆积时间较长时要翻堆清仓，防止物品炽热产生自燃。

仓库物资管理制度

1、酒楼店仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量，发现与发票数量不符，以及质量、规格不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购人员递交物品验收质量报告。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记账。物料经验收合格、办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变形等问题，均由仓库负责处理。

3、各部门领用物料，必须填制“领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库签字方可领料。

4、仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。

5、仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即作相应的记载，以及时反映物资的增减变化情况，做到账、物、卡三相符。

6、仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈盘亏报告表”，经财务部会计和总经理批准，据以列帐，并报财务部会计和总经理各一份。

7、为配合采购人员编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每月终编制“库存物资余额表”，于次月3日前送交总经理、财务部一份。

8、各项材料、物资均应制订最低储备量和最高储备量的定额，由仓管根据库存情况及时向采购人员提出请购计划，采购人员根据请购数量进行订货，以控制库存数量。

9、仓管因未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部承担。如仓库按最低存量提出请购，而采购人员不能按时到货，责任则由采购人员承担。

盘点制度

为了加强酒店的财物管理，确保财物盘点的正确性，准确核算营业成本，特制定本制度。

一、盘点范围及要求

1、盘点范围包括：现金、存货、固定资产。

2、各项财务账册应于盘点前登记完毕。对盘点期间已收到而尚未办妥入账手续的物资，应另行分别存放并予以标示。

二、存货盘点

1、存货盘点包括原材料、燃料、物料用品、低值易耗品、库存商品。

2、盘点方式：采用每月盘点和年终盘点。

3、盘点人员：

（1）盘点人：由库管或实物负责人担任，负责点计数量。

（2）监点人：由各部负责人、财务会计担任，负责盘点监督。盘点人员盘点当日一律停止休假，并按时到达盘点地点。

4、所有盘点都以静态盘点为原则，因此盘点开始后应停止财物的进出及移动。

5、所有盘点数据必须以实际清点、称重或换算的确实资料为据，不得以估计定数据，不得伪造数据记录。

6、盘点完毕，盘点人员应填制“盘点表”，各责任人签字，一式两联，第一联由财务部门留存，供核算盘点盈亏金额；第二联留存各部门备查。

7、鲜货及蔬菜采用“实地盘存制”确定成本，其他存货采用“永续盘存制”确定成本。

三、现金盘点

1、现金盘点：包括现金、银行存款、支票等。

2、盘点方式：采用定期（每月28日和年终盘点）和不定期抽查。

3、盘点人员：出纳（盘点人）、会计（会点人）。

4、现金盘点的时间，应于盘点当日上午发生收支前，或当日下午结账后进行。

5、盘点前应将现金柜封锁，并于核对账册后开启，由会点人和盘点人共同盘点。

6、会点人依实际盘点数详实填写“现金盘点表”一式三联，经双方签字认可后，第一联出纳留存，第二联会计留存，第三联交办公室留存。

四、账实不符的处理

1、账载数额如有漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清者，记帐人员应进行更正，情况严重者，报总经理、董事长处理。

2、账载数字如有涂改未盖章又无凭证可查、难以查核或有虚构数字者一律报总经理、董事长处理。

3、财物管理人员有下列情况，应报总经理处理。

（1）对所保管的财物有盗卖，掉换或化公为私等营私舞弊行为；

（2）对所管的财物未经批准而擅自转移、私借或损坏不报告行为；

（3）未尽保管责任或由于过失致使财物被盗，损失或盘亏。

附采购及供货管理制度

一、采购程序

1、各部门需要零星物品购置时，应由该部门组长填写申购单 →库管签字→部门负责人签字→总经理签字→采购实施购买。

2、采购人员购货时，须对多家（三家以上）进行价格、质量比较；供货商定向送货的不得高于既定价格标准。

二、采购方式的确定

1、对于用量大、消耗快、周转频繁的原材料，应该选择供货商送货的方式。

2、对于使用频率低，不容易集中采购的零星物品及餐中断档急需物品可由采购人员采购。

3、采购方式上采用“定点、定价、定时”采购原则。

4、对于一些特殊的原材料可由外地发货，按计划定期申购。

三、供货商进场程序

1、供货商的寻找原则上由采购主管负责，办公室经理、财务会计协助；

2、供货商进场首先与办公室经理接洽，办公室经理在财务会计的协助下（财务会计全程参与），谈妥相关合同细节（以酒店合同范本为标准合同格式），经总经理审查批准后，由总经理出面代表酒店与供货商签定合作协议。

3、办公室经理以书面形式通知财务会计、库管及相关使用部门负责人，并将已签定的合同（协议）送交财务部一份备档，另一份留存备查。

四、供货商处罚程序

1、凡供货商违反相关合作条款（送货不及时、原材料质量问题、拒绝送货、配合工作不到），由办公室经理、行政总厨、财务会计、库管告知总经理；

2、办公室了解事情原委后，由办公室经理作出处罚决定，开出罚单；

3、办公室所开罚单交总经理审批；

4、办公室将对供货商的罚单交财务部执行，财务部在结算供货商款项时按罚单标准予以扣除。

五、供货定价制度

（一）原材料市场价格调查

1、酒店每月组织供货市场调查不得少于两次，且应填写市场价格调查表，写明市调时间及地点，各参加人员在市调表上签字。财务会负责调价表格打印、价格记录工作并负责调价表保管。

2、市场调查由办公室经理、行政总厨、财务会计组成，具体由财务会计召集。

3、市场调查时间定于每月

日、日，如恰逢周末，应作适当顺延。

（二）定价程序

1、每次市场价格调查后，应及时制定当期的供货商品执行价格，先由办公室经理、行政总厨、财务会计、采购主管初定，再交总经理审定后，最后交董事会审批。董事会审批后将执行价格以书面形式交财务部执行。

2、原材料采购定价标准

处在批发价和零售价之间（即高于批发价低于零售价）。

3、价格调整： 因市场变化情况特殊，供货商提出价格调整要求，首先由供货商报办公室经理，办公室经理了解相关市场情况后与财务会计商量定出调价草案，再报总经理审批。

（三）供货商的更换与续用

在合作过程中如发现供货商有不履行合同的行为，且经沟通后无效，由办公室经理、财务会计组成审查小组，集体讨论决定是否更换、续用，然后报总经理最后裁夺。

六、货款的支付

1、货款的支付应尽量不通过采购，若因特殊情况必须经过采购时，须由采购填写借款单，并由总经理批准后方可借款，借款后应在3（次）日内报销冲帐；

2、供货商的货款支付，由财务会计向总经理报付款计划，并在付款前填写《请款单》经总经理签字批准，方可付款；

3、对方因特殊原因，未及时付款的供货商，由财务部会计负责进行协调，必要时由办公室经理协助。如经财务会计、办公室经理协调未果报总经理处理。

第四篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)

一、着装要求(违者扣 2 分/次)着装要求（1、上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子（布鞋；皮鞋不能 上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子（布鞋； 有破损）有破损）

2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。

3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。

4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。

5、皮鞋时刻保持清洁光亮。皮鞋时刻保持清洁光亮。

二、仪容、仪表要求(违者扣 2 分/次)仪容、仪表要求（1、面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将 女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，头发染成其他颜色。头发染成其他颜色。

3、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。

4、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

5、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。

6、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）健康

7、员工佩戴项链不得外露。员工佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节，员工不能坐着与客人谈话（（2

1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1 米左右）员工不能坐着与客人谈话。2 与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-米左右）员工不能坐着与客人谈话。，分）（2

2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。2 分）在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（（3

3、与客人谈话

时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3 分）与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（（1

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。1 分）与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（（2

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。2 分）谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（（5

6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。5 分）与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（（2

7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。2 分）与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助 若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，在自己职权或能力范围之外的问题 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。“不可以（5 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的” 对待客人。（3 对待客人。3 分）（10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3 大声喧哗。3 分）（11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起” 得客人同意后再同客人谈话。（2

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。2 分）（13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？

13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？”（2 分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继

继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了” 不得 一言不发就开始服务。（2 一言不发就开始服务。2 分）（15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1

15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。1 分）（16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。2 分）（四、举止规范（2

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。2 分）在服务区域内，体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（

3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。5 分）为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2 不得无所表示，等客人先开口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。3 分）按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。方可（3（（2

2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。2 分）上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。天不计发当月奖金（包括事、丧假等，工伤假除外）

4、当月请假不能超过 3 天，超过 3 天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。分钟计算，以此类推，分钟以上（分钟）

5、迟到或早退按时 3 分钟计算，每超过 3 分钟扣 1 分，以此类推，全月达 60 分钟以上（含 60 分钟）不 计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到

或早退时间以开班前会时间为参考)计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。时间以开班前会时间为参考

六、岗位纪律（1

1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。1 分）每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。（2、工作时间内不许干私活。3 分）工作时间内不许干私活。内不许干私活（3（（5

3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。5 分）工作时间吃零食、听音乐，手机。（（5

4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。5 分）未经部门领导批准，接私人电话或电话聊天。（（5

5、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。5 分）岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。（（3

6、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。3 分）讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。（（3

7、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。3 分）工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。（（5

8、工作时间内打扑克、下棋。5 分）工作时间内打扑克、下棋。（（10

9、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。10 分）公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。（10

10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。10 分）（11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。（5

11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。5 分）（12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。（6 12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。6 分）（13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不计发当月奖金。二次扣 10 分，第三次不计发当月奖金。

14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。（5

14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。5 分）（15、不准时开会，分钟计算，无故未经批准不参加会议、15、不准时开会，按迟到 3 分钟计算，每 3 分钟扣 1 分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日 升旗的（前一天下夜班的员工可不参加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的员工可不参

加升旗）（10 分）

16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5

16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。5 分）（17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（10

17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。10 分）（18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失； 如有意隐瞒事实，18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失；扣 10 分，如有意隐瞒事实，扣 20 分，并承担一切后果。并承担一切后果。

19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成 不团结局面，并按有关规定处理。不团结局面，违者扣 20 分，并按有关规定处理。20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，并按原价赔偿。20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣 5 分，并按原价赔偿。

21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外），违者扣 并按价赔偿。

21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外）违者扣 30 分，并按价赔偿。作而损坏设备设施，22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（3

22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，造成严重后果的，23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣 1-10 分，造成严重后果的，给予辞退 或按价赔偿。或按价赔偿。

24、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）（6。

24、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）（6 分）

25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（20

25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。20 分）（26、不许利用工作时间玩电脑游戏。

26、不许利用工作时间玩电脑游戏。5 分）电脑游戏（5（

27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物 摆放整齐 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交班时保证有足够的备用量。（3 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交

第五篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目录

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.客房部安全消防制度 客房部工作例会制度 客房部钥匙管理制度 客房部清洁消毒管理制度 客用品发放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遗失物品管理制度 客房部办公室各种记录的格式要求 “四品”管理制度 客房部楼层布草管理制度 布草管理制度 固定资产物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部楼层工作安全守则1 客房部楼层工作安全守则2 酒店工服管理制度 16.客房部安全消防制度

1.员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。

2.各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。

3.防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。

4.客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。

5.爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道。6.员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。

7.应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。8.对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。

客房部工作例会制度

一、客房部工作例会 1.主持人：客房部经理 2.出席人员：部门主管 3.时间：每周一次 4.主要内容：

（1）部门主管简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。

（2）客房部经理对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。

（3）传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.办事员做好例会记录以备检查之用。

二、班前和班后例会 1.主持人：主管或领班 2.出席人员：当班员工 3.时间：上岗前和下班后 4.主要内容：

（1）

班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。

（2）班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

客房部钥匙管理制度

为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：

1.客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。

2.钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客房部经理。

3.每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。

4.客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。

5.客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与管家部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。6.客房钥匙的级别管理：（1）客人专用客房钥匙

此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，不能互相通用。

（2）楼层或区域通用钥匙

供客房部领班及服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房。

（3）客房全通用钥匙

可以开启各楼层所有的客房，供客房部经理、楼层主管使用。

客房部清洁消毒管理制度

1．客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。2.客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。3.消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。4.客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。

5.对所有当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等。6.客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。7.整个酒店定期进行杀虫工作。

8.管理人员须认真检查，发现情况立即上报客房部。

9.所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者，不予上岗。

10.如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。

客用品发放管理制度

1.部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。

2.每日16：00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。3.每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计。

4.物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。

5.物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层。

客用品使用控制管理制度

1.服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制，减少客用品不必要的浪费。

2.各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放。

3.物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门各管区主管每周汇总客用消耗品数量，每月1日制表报客房部经理。

4.楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量。5.每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品。

6.由客房部物管员对客用品的使用进行控制。定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。

酒店客人遗失物品管理制度

为保证客人在我店丢失物品的及时归还和妥善保存，各部门员工应遵循以下制度：

一、公共区域捡拾到客人的遗失物

在酒店各区域发现客人遗失物品应立即报告本部门主管，并由捡拾人的部门主管将遗失物交至大堂副理处。

二、客人遗失/遗留物品的登记

1.大堂副理收到在公共区域客人遗失的物品，将物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人和时间在《宾客遗失物品招领表》上进行登记。

2.大堂副理在对遗失物的遗失人找寻无结果或遗失人已离店不能马上认领，应及时将遗失物品送到客房服务中心，将《宾客遗失物品招领表》与遗失物品放在一起并妥善保管。

3.对于房间客人的遗留物，清洁该房的员工直接将遗留物交服务中心，服务中心在《遗留物记录本》上进行登记。

4.对现金超过500元以上，价值超过2000元的物品须交保安部备档，存放在前台贵重物品保险箱内，钥匙由保安部保管。

三、宾客认领遗失/遗留物的程序

大堂副理通过遗失/遗留物的捡拾地点及时间等信息，查找到遗失/遗留物品的客人后，在客人认领遗失物时应遵循以下程序：

1.与客人确认遗失物品的名称、数量、特征、捡拾地点及丢失时间，认领手机时要确认号码、型号、颜色等。

2.核实客人所述情况是否属实，请客人出示有效证件，并留客人有效证件的复印件，在《宾客遗失物品招领表》上签收。

3.将证件复印件粘贴在《宾客遗失物品招领表》上存档。

四、宾客认领遗失/遗留物

1.认领已存客房服务中心的遗失/遗留物

服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物和《宾客失物招领表》一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。2.通过电话认领

大堂副理经核实情况属实后，与客人确认认领时间，在客人来酒店之前将客人遗失物准备好，客人到店后，按照《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。3.委托他人来店认领

委托他人来认领失物，须持有委托人亲笔签字的委托书及失主的联系电话，大堂副理应核实被委托人的有效证件并留下被委托人的联系方式，核对委托人的联系电话无误后，按《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。将《宾客失物招领表》及委托书合订在一起存档。4.需要通过邮寄送还物品的情况

通过客人所述其遗失/遗留物后确定在酒店，需要通过邮寄送还物品，根据邮资金额请示店领导是否由酒店支付，若需由客人承担，要先向客人说明，邮资需客人事先支付，邮局回执存档（VIP客人遗失/遗留物除外）。

五、对以下遗失物品不予保存

1.对于易燃、易爆等危险品不予保存，发现后应立即报告保安部现场处理。2.对于食品不予保存，捡拾者报大堂副理后暂存本部门（特殊情况除外）。

六、遗失物品的保管期限及处理

1.价值低于100元的遗留物，客房服务中心保存期为三个月。

2.价值高于100元低于500元的遗失物，客房服务中心保存期为六个月。3.价值高于500元的贵重遗失物需要保安部备档登记，保存期为一年。4.对于遗留物超过保存期，在无人认领的情况下，客房部提出处理意见，报总经理审核。

客房部办公室各种记录的格式要求

1．夜班领班日志格式

（1）到岗后查看交接班记录。

（2）楼层巡楼情况：看查夜的有关记录。（3）查办公室：填写查办公室的有关情况。（4）值班情况：填写楼层人员值班的情况报告。（5）杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况。（6）礼品发放：记录夜间礼品发放的份数。（7）OOO房情况：填写检查故障房情况。（8）夜间巡视：记录夜间巡楼的时间。

（9）其他：记录一些特殊情况、事项，如：与收银联系有无已结帐，明天退房的房间，物品借用情况等。

2.钥匙交接本的格式（1）具体日期。

（2）钥匙所在楼层的编号。（3）钥匙发放的时间。（4）发放人签字。

（5）领取人签字：在对应领取楼层的位置上签字。（6）回收时间：夜班交还钥匙时间。（7）送还人签字。（8）接收人签字。

3．遗留物品记录本的项目

遗留物品记录本是记录客人遗留、遗弃物品和客人领取情况的交接日志，项目如下。

（1）遗留物品发现的时间。（2）遗留物品所在房号。（3）遗留物品的内容。

（4）通过电脑查出遗留物品客人的姓名、国籍。（5）发现人签字。

（6）客人认领的时间(客人认领时，要认真核实)。（7）客人认领时的签字和证件号码(电话号码)。（8）发放人签字。

4．电话记录的项目（1）接电话的时间。（2）打电话的部门。（3）接听电话人的签字。（4）电话内容。

（5）转达电话内容的部门。

“四品”管理制度

“四品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。

1．遗留物品

（1）员工发现客人遗留在房间的物品，要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知服务中心并将物品交由服务中心处理。（2）服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录。（3）遗留贵重物品要上交保安部。（4）客人认领时，认真履行交接手续。

2．贵重品

登记、认领同上。

3．废旧品

各楼层废旧品由楼层服务员代办回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得费用上交酒店。

4．赠送品

员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。

客房部楼层布草管理制度

1.2.3.4.5.确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内。楼层每天使用时，要记清数目。

布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。

楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿。

办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次，发现短缺，责任者照价赔偿。

布草管理制度

1.确定洗衣房周转数目。2.每天上楼收发时，方法同上。

3.每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。4.报废布草必须履行手续。

（1）月终由布草房保管员根据布草的自然老化，人为破损，污染等情况呈报申请报告。

（2）办公室核实。（3）经理批准。

（4）由办公室统计和布草房保管员盖报废专章。

固定资产物品管理制度

1.客房部固定资产由客房统计员分类、入帐专管，联系计划财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致。

2.3.固定资产摆放按酒店统一规格。

每个房间的固定资产统一备齐，机动资产由统计员负责保管记录种类、数量、调动去向等。

4.客人要求加减房内固定资产设施时，经主管同意，由统计员落实并做帐面反映，任何人无权私自改变、增减固定资产。

5.固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由统计员联系计划财务部办理有关手续，并补充做帐面反映。

6.固定资产的遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由统计员协助主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。

7.8.每半年核对一次固定资产。

各级管理人员和服务人员，在日常工作中要注意检查，注意保养。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括办公室仓库和楼层流转库两部分。

2.保管员每天检查总库存，根据定额计算出实际库存数与定额的差数，由统计员领回足够数，并进行帐务处理。

3.每周一(或周三)发放物品一次，保证楼层一周的工作量。

4.每周的物品领用由楼层库管员统一掌握，根据该楼层的住客情况，填写物品领用表领取。

5.月底由仓库保管员算出1个月来各楼层物品消耗，并根据该楼层的住客情况掌握各层物品的消耗情况，计算消耗率。

6.客房内低值易耗品的种类、数量、规格按照客房部 统一标准执行。

客房部楼层工作安全守则1

1.工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你会被送去酒店医务室。受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。

2.确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。

3.如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。4.帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生。

5.用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。

6.工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外。

7.学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。

8.如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电。

9.不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。10.将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。

11.小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒。

12.如发现房间有家具或设备损坏，立即报告。仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。

13.如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具。

14.走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动。如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。

15.保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞。路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。

16.如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。

17.注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。

18.我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。

客房部楼层工作安全守则2

1.当遇到陌生人时：

礼貌询问客人有什么需要，小心跟着陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.当你正在做房时，有可疑人进入房间，你应该：

a)根据工作单位查客人姓名；

b)客气地问客人名字，并要钥匙，将钥匙在门上试一下，确保钥匙是此房间的；

c)如果客人不能重复上述证明，看着客人，直到他找到他的朋友或遇见主管，及时通知保安人员。

3.万能钥匙必须时时带在身上。4.不能为陌生人开门。

5.自己签领钥匙，不能替别人代签。

6.当做房时发现贵重物品（如现金、旅行支票、手表、相机和首饰），及时通知主管并在工作单上做记录。

7.客人退房时，服务员需认真查房，如有任何丢失，通知领班和文员。8.客人退房后，发现有重要物品遗留在房间：

a)通知办公室，与前台或礼宾部联系，询问客人是否还在酒店，我们必须将贵重物品还给客人；

b)执行酒店相关遗留物品处理程序的规定。9.当有不速之客到客人房间：

a)在工作单上记下来人员出入房间的时间； b)通知领班。10.当电力没有时：

a)呆在出事地点； b)执行酒店相关规定。11.如果水出现问题：

a)呆在出事地点； b)尽力的帮助客人；

c)如果不能处理及时向领班、办公室报告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.离开房间前，必须仔细检查房间的门锁是否已经锁好。14.门锁不能自动关闭，要及时报修或通知主管。

酒店工服管理制度

员工的工服，是体现酒店工作人员精神面貌的重要标志之一。工服的好坏将直接影响酒店的形象。为了搞好经营，严明纪律，做如下规定：

1.员工的工作制服是酒店根据不同部门、不同岗位统一制定的，员工不能私自更换。

2.员工工服可按规定送工服房洗涤。3.酒店工服房，负责收、洗员工工服。

4.新员工入店，必须持有酒店发放的有关凭据，方能领取工服。5.以下情况员工可以从工服室暂借工服：

a)因忘记带更衣柜钥匙，不能着工服上岗者，员工要持有部门经理或部门负责人批条，并在借领本上签字，第二天必须还工服。

b)员工临时到其他岗位帮忙，由部门出示说明，员工要在借领本上签字，并交回旧工服，待将暂借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有员工的衬衫、工服，冬天每周清洗２次，夏天每周清洗３次。7.员工换洗工服时，要以脏换净，不交脏工服的，工服室员工有权拒绝发放干净工服。

8.员工要对自己保存的一套工服负责，由于不爱护工服，造成工服过脏，工服室员工有权拒绝接收。造成非正常损坏或丢失，要按有关规定予以赔偿，正常损坏的工服，工服室将上报部门解决。

9.正常损坏的工服，由工服室按规定手续报损，并补充新工服，员工本人无权私自要求更新工服。

10.工服室保证提供干净、平整的工服，开线、掉扣的工服要在发放给员工前修补好。

11.员工无特殊情况，不准穿着工服出酒店，一经发现将严肃处理。12.员工应自觉遵守工服洗涤规定，如有特殊情况马上申报解决。

13.违反此项规定的员工，工服室将上报相关部门给予严肃处理。