客房部管理制度5篇

第一篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目录

1.2.3.4.5.6.7.8.9.客房服务人员基本服务制度 查房管理制度 培训制度

客房部安全消防制度 客房部工作例会制度 客房部钥匙管理制度 客房部清洁消毒管理制度 客用品发放管理制度 客用品使用控制管理制度

10.酒店客人遗失物品管理制度 11.客房部办公室各种记录的格式要求 12.“四品”管理制度 13.客房部楼层布草管理制度 14.布草管理制度 15.固定资产物品管理制度 16.低值易耗品管理制度 17.客房部楼层工作安全守则1 18.客房部楼层工作安全守则2 19.酒店工服管理制度

客房服务人员基本服务制度

1.所有员工上下班都不得迟到、早退；否则按违纪处理。

2.每天工作时间8小时，每周工作40小时。如遇工作需要加班的，则另计加班工资或者以调休的方式进行补休。

3.客房部工作人员有30分钟的吃饭、休息时间。不准无故超时。

4.每人每天按时上下班打钟卡和考勤，本部门须做好签到和签退记录。5.一律禁止代他人打卡，否则按违纪处理。

6.酒店为员工提供的更衣柜，只限存放个人衣物，严禁存放零食或者其它酒店相关的物品。个人的一切用品不得存放在楼层和其它工作区域。7.上班前需穿着整齐的工作制服，检查名牌是否佩带规范。8.任何事故，包括员工本身以及客人或是客人发病等情况都要及时汇报给部门。9.工作期间，不准穿拖鞋，不准佩带戒指、耳环等其它装饰品；不准佩带假发。

要勤洗澡、修面，勤修指甲；发型自然整洁，不准留长发。男员工不留胡须，勤清理；女员工不准染怪异的头发，不准染红指甲，严禁使用过浓的，且带有刺激性气味的香水。

10.工作中遇到问题，要首先汇报领班，并由其处理解决。11.在工作中不准吃零食，不准做与工作无关的事情。12.不准服务员之间进行非工作交谈。13.工作时不准唱小曲。

14.不准因工作劳累而倚靠墙壁休息，影响整体形象。15.不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑。16.上班时不得有醉态，不准饮酒。17.工作期间及工作场所内严禁吸烟。

18.对待客人要热情有礼，但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度。

19.在楼层过道上应靠右边行走，切勿走中间。遇到客人，要主动向其打招呼并礼让客人先行。

20.只允许在员工餐厅就餐，其它场所严禁吃东西，不准在楼层客房就餐。21.工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗；不准进入非自己的客房区域。22.员工的亲友不准在楼层和客房内面谈，严禁私自会客。

23.公共区的服务员不准在酒店大厅，客房走廊或在客人使用的公共区停留或者休息。

24.所有服务员只准使用工作员工电梯，不准使用客用电梯。

25.工作期间不准打私人电话，办理私人事务。严禁拨打客房内的电话。26.客人走后的遗留物品，一律主动上交，不准私自带出酒店。27.不准在走廊和过道上堆放物品，以免堵塞和防碍交通。28.必须严格遵守安全操作守则。

29.下班后不准无故逗留在工作岗位上。30.严禁穿着非酒店制服进入工作岗位。

31.工作时间内不准嬉笑打闹，影响别人工作。不准诽谤别人，说三道四。32.不准随地吐痰，乱扔杂物，破坏环境卫生。33.当班时不准睡觉（中夜班）。34.不准穿着酒店的工作制服回家。35.不准消极怠工，不服从管理人员的工作安排和指示。

查房管理制度

1.服务员自查

a)

2、领班查房（普查）。b)

3、主管抽查。c)

4、经理查房。i.检查客房管理制度的标准、查房的具体内容： 2.房间：

1)房门：无指印、门锁完好、安全，指示疏散图完好齐全，请勿打扰牌完好，窥视镜、把手等完好。

2)墙面和天花板：无蜘蛛网，无斑迹，无油漆脱落，无墙纸翘起。3)踢脚线：清洁完好，无积灰。

4)地毯：吸尘到位，干净；无斑迹、无烟痕；反之，则作清洗、修补或更换的标记。

5)床：铺法正确，床面平整、干净；床下无垃圾，床垫按周期翻转。6)硬家具：干净明亮。无划伤痕迹，位置摆放正确。7)软家具：无灰尘。

8)抽屉：干净，使用灵活自如，拉手完好无损。

9)电话机：无灰尘，指示牌清晰完好，话筒无异味，电话功能一切正常。10)镜子：镜面明亮，位置正确。

11)灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁。

12)垃圾桶：状态完好，清洁无异味；垃圾袋套装合理。

13)电视与音响：清洁、使用正常，频道应统一设立在一档上，音量也统一调在合理一档上。

14)壁柜：衣架的品种、数量正确且干净；衣柜门，柜的底部，柜壁和格架清洁完好。

15)窗帘：干净完好，使用自如。

16)窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如。17)空调：过滤网清洁，运作正常，温控符合要求。

18)小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在合理的低档位。19)客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放到位。3.卫生间：

1)门：门的前后两面干净，状态完好。2)墙面：清洁完好；无蜘蛛网。3)天花板：无灰尘，完好无损。

4)地面：清洁，无灰尘，无毛发；接缝处完好。

5)浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮；皂碟干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好。浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

6)脸盆及梳妆镜：干净，镀铬件干净明亮，水阀使用正常，镜面明亮，灯具照明完好。

7)坐厕：内外清洁，使用状态良好，无破损，冲水流畅，8)抽风机：清洁，运转正常；噪音低，室内无异味。9)客用品：品种、数量齐全，状态完好，位置摆放正确。

培训制度

1.部门根据日常工作的实际情况，建立相应的培训制度。2.所有员工都必须保证部门培训的正常开展。3.所有员工都必须履行培训的相关手续和义务。4.完善培训课程的设置。

5.完善培训请假制度。任何人都必须参加部门的培训，无故不到者做违纪处罚。

6.培训时间根据部门的具体情况和要求提前一天进行口头或书面通知。7.培训是员工最大的福利，所以休息的员工进行相关的培训则不做任何的补休。

8.结合培训的实际情况，部门定期对员工进行考核。9.培训制度同时纳入考核制度。

10.培训内容包括：礼节礼貌知识，消防安全知识，酒店应知应会，本部门本岗位的工作职责，相关区域的操作流程及服务细节，注意事项等。

客房部安全消防制度

1.员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。

2.各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。

3.防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。

4.客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。

5.爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道。6.员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。

7.应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。8.对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。

客房部工作例会制度

一、客房部工作例会 1.主持人：客务部总监

2.出席人员：部门领班级（含）以上员工 3.时间：每周一次 4.主要内容：

（1）各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。（2）客务部总监对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。

（3）传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.办公室文员做好例会记录以备检查之用。

二、班前和班后例会 1.主持人：主管或领班 2.出席人员：当班员工 3.时间：上岗前和下班后 4.主要内容：

（1）

班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。

（2）班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

客房部钥匙管理制度

为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：

1.客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。

2.钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客务部总监。

3.每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。

4.客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。

5.客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与前厅部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。6.客房钥匙的级别管理：（1）客人专用客房钥匙

此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，不能互相通用。

（2）楼层或区域通用钥匙

供客房部领班及服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房。

（3）客房全通用钥匙

可以开启各楼层所有的客房，供客房部副经理、楼层主管使用。

客房部清洁消毒管理制度

1．客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。2.客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。3.消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。4.客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。

5.对所有当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等。6.客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。7.整个酒店定期进行杀虫工作。

8.管理人员须认真检查，发现情况立即上报客房部。

9.所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者，不予上岗。

10.如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。

客用品发放管理制度

1.部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。

2.每日16：00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。3.每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计。

4.物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。

5.物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层。

客用品使用控制管理制度

1.服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制，减少客用品不必要的浪费。

2.各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放。

3.物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门副经理每周汇总客用消耗品数量，每月1日制表报客务总监。

4.楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量。5.每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品。

6.由客房部物管员对客用品的使用进行控制。定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。

酒店客人遗失物品管理制度

为保证客人在我店丢失物品的及时归还和妥善保存，各部门员工应遵循以下制度：

一、公共区域捡拾到客人的遗失物

在酒店各区域发现客人遗失物品应立即报告本部门主管，并由捡拾人的部门主管将遗失物交至大堂副理处。

二、客人遗失/遗留物品的登记

1.大堂副理收到在公共区域客人遗失的物品，将物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人和时间在《宾客遗失物品招领表》上进行登记。

2.大堂副理在对遗失物的遗失人找寻无结果或遗失人已离店不能马上认领，应及时将遗失物品送到客房服务中心，将《宾客遗失物品招领表》与遗失物品放在一起并妥善保管。

3.对于房间客人的遗留物，清洁该房的员工直接将遗留物交客房服务中心，客房服务中心在《遗留物记录本》上进行登记。

4.对现金超过500元以上，价值超过2000元的物品须交保安部备档，存放在前台贵重物品保险箱内，钥匙由保安部保管。

三、宾客认领遗失/遗留物的程序

大堂副理通过遗失/遗留物的捡拾地点及时间等信息，查找到遗失/遗留物品的客人后，在客人认领遗失物时应遵循以下程序：

1.与客人确认遗失物品的名称、数量、特征、捡拾地点及丢失时间，认领手机时要确认号码、型号、颜色等。

2.核实客人所述情况是否属实，请客人出示有效证件，并留客人有效证件的复印件，在《宾客遗失物品招领表》上签收。

3.将证件复印件粘贴在《宾客遗失物品招领表》上存档。

四、宾客认领遗失/遗留物

1.认领已存客房服务中心的遗失/遗留物

客房服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物和《宾客失物招领表》一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。

2.通过电话认领

大堂副理经核实情况属实后，与客人确认认领时间，在客人来酒店之前将客人遗失物准备好，客人到店后，按照《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。3.委托他人来店认领

委托他人来认领失物，须持有委托人亲笔签字的委托书及失主的联系电话，大堂副理应核实被委托人的有效证件并留下被委托人的联系方式，核对委托人的联系电话无误后，按《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。将《宾客失物招领表》及委托书合订在一起存档。4.需要通过邮寄送还物品的情况

通过客人所述其遗失/遗留物后确定在酒店，需要通过邮寄送还物品，根据邮资金额请示客务总监是否由酒店支付，若需由客人承担，要先向客人说明，邮资需客人事先支付，邮局回执存档（VIP客人遗失/遗留物除外）。

五、对以下遗失物品不予保存

1.对于易燃、易爆等危险品不予保存，发现后应立即报告保安部现场处理。2.对于食品不予保存，捡拾者报大堂副理后暂存本部门（特殊情况除外）。

六、遗失物品的保管期限及处理

1.价值低于100元的遗留物，客房服务中心保存期为三个月。

2.价值高于100元低于500元的遗失物，客房服务中心保存期为六个月。3.价值高于500元的贵重遗失物需要保安部备档登记，保存期为一年。4.对于遗留物超过保存期，在无人认领的情况下，客房部提出处理意见，报总经理审核。

客房部办公室各种记录的格式要求

1．夜班领班日志格式

（1）到岗后查看交接班记录。

（2）楼层巡楼情况：看查夜的有关记录。（3）查办公室：填写查办公室的有关情况。（4）值班情况：填写楼层人员值班的情况报告。（5）杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况。（6）礼品发放：记录夜间礼品发放的份数。（7）OOO房情况：填写检查故障房情况。（8）夜间巡视：记录夜间巡楼的时间。

（9）其他：记录一些特殊情况、事项，如：与收银联系有无已结帐，明天退房的房间，物品借用情况等。

2.钥匙交接本的格式（1）具体日期。

（2）钥匙所在楼层的编号。（3）钥匙发放的时间。（4）发放人签字。

（5）领取人签字：在对应领取楼层的位置上签字。（6）回收时间：夜班交还钥匙时间。（7）送还人签字。（8）接收人签字。

3．遗留物品记录本的项目

遗留物品记录本是记录客人遗留、遗弃物品和客人领取情况的交接日志，项目如下。

（1）遗留物品发现的时间。（2）遗留物品所在房号。（3）遗留物品的内容。

（4）通过电脑查出遗留物品客人的姓名、国籍。（5）发现人签字。

（6）客人认领的时间(客人认领时，要认真核实)。（7）客人认领时的签字和证件号码(电话号码)。（8）发放人签字。

4．电话记录的项目（1）接电话的时间。（2）打电话的部门。（3）接听电话人的签字。（4）电话内容。

（5）转达电话内容的部门。

“四品”管理制度

“四品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。

1．遗留物品

（1）员工发现客人遗留在房间的物品，要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知客房服务中心并将物品交由客房服务中心处理。

（2）客房服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录。（3）遗留贵重物品要上交保安部。（4）客人认领时，认真履行交接手续。

2．贵重品

登记、认领同上。

3．废旧品

各楼层废旧品由楼层服务员代办回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得费用上交酒店。

4．赠送品

员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。

客房部楼层布草管理制度

1.2.3.4.5.6.确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内。楼层每天使用时，要记清数目。

布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿。

办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次，发现短缺，责任者照价赔偿。每周日下午各段主管对所管辖区域布草进行盘点。

布草管理制度

1.确定洗衣房周转数目。2.每天上楼收发时，方法同上。

3.每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。4.报废布草必须履行手续。

（1）月终由布草房保管员根据布草的自然老化，人为破损，污染等情况呈报申请报告。

（2）办公室核实。（3）客务总监批准。

（4）由办公室统计和布草房保管员盖报废专章。

固定资产物品管理制度

1.客房部固定资产由客房统计员分类、入帐专管，联系计划财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致。

2.3.固定资产摆放按酒店统一规格。

每个房间的固定资产统一备齐，机动资产由统计员负责保管记录种类、数量、调动去向等。

4.客人要求加减房内固定资产设施时，经主管同意，由统计员落实并做帐面反映，任何人无权私自改变、增减固定资产。

5.固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由统计员联系计划财务部办理有关手续，并补充做帐面反映。

6.固定资产的遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由统计员协助主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。

7.8.每半年核对一次固定资产。

各级管理人员和服务人员，在日常工作中要注意检查，注意保养。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括办公室仓库和楼层流转库两部分。

2.保管员每天检查总库存，根据定额计算出实际库存数与定额的差数，由统计员领回足够数，并进行帐务处理。

3.每周一(或周三)发放物品一次，保证楼层一周的工作量。

4.每周的物品领用由楼层库管员统一掌握，根据该楼层的住客情况，填写物品领用表领取。

5.月底由仓库保管员算出1个月来各楼层物品消耗，并根据该楼层的住客情况掌握各层物品的消耗情况，计算消耗率。

6.客房内低值易耗品的种类、数量、规格按照客房部 统一标准执行。

客房部楼层工作安全守则1

1.工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你会被送去酒店医务室。受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。

2.确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。

3.如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。4.帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生。

5.用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。

6.工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外。

7.学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。

8.如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电。

9.不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。10.将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。

11.小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒。

12.如发现房间有家具或设备损坏，立即报告。仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。

13.如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具。

14.走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动。如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。

15.保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞。路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。

16.如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。

17.注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。

18.我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。

客房部楼层工作安全守则2

1.当遇到陌生人时：

礼貌询问客人有什么需要，小心跟着陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.当你正在做房时，有可疑人进入房间，你应该：

a)根据工作单位查客人姓名；

b)客气地问客人名字，并要钥匙，将钥匙在门上试一下，确保钥匙是此房间的；

c)如果客人不能重复上述证明，看着客人，直到他找到他的朋友或遇见主管，及时通知保安人员。

3.万能钥匙必须时时带在身上。4.不能为陌生人开门。

5.自己签领钥匙，不能替别人代签。

6.当做房时发现贵重物品（如现金、旅行支票、手表、相机和首饰），及时通知主管并在工作单上做记录。

7.客人退房时，服务员需认真查房，如有任何丢失，通知领班和文员。8.客人退房后，发现有重要物品遗留在房间：

a)通知办公室，与前台或礼宾部联系，询问客人是否还在酒店，我们必须将贵重物品还给客人；

b)执行酒店相关遗留物品处理程序的规定。9.当有不速之客到客人房间：

a)在工作单上记下来人员出入房间的时间； b)通知领班。10.当电力没有时：

a)呆在出事地点； b)执行酒店相关规定。11.如果水出现问题：

a)呆在出事地点； b)尽力的帮助客人；

c)如果不能处理及时向领班、办公室报告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.离开房间前，必须仔细检查房间的门锁是否已经锁好。14.门锁不能自动关闭，要及时报修或通知主管。

酒店工服管理制度

员工的工服，是体现酒店工作人员精神面貌的重要标志之一。工服的好坏将直接影响酒店的形象。为了搞好经营，严明纪律，做如下规定：

1.员工的工作制服是酒店根据不同部门、不同岗位统一制定的，员工不能私自更换。

2.员工工服可按规定送工服房洗涤。3.酒店工服房，负责收、洗员工工服。

4.新员工入店，必须持有酒店发放的有关凭据，方能领取工服。5.以下情况员工可以从工服室暂借工服：

a)因忘记带更衣柜钥匙，不能着工服上岗者，员工要持有部门经理或部门负责人批条，并在借领本上签字，第二天必须还工服。

b)员工临时到其他岗位帮忙，由部门出示说明，员工要在借领本上签字，并交回旧工服，待将暂借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有员工的衬衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次。7.员工换洗工服时，要以脏换净，不交脏工服的，工服室员工有权拒绝发放干净工服。

8.员工要对自己保存的一套工服负责，由于不爱护工服，造成工服过脏，工服室员工有权拒绝接收。造成非正常损坏或丢失，要按有关规定予以赔偿，正常损坏的工服，工服室将上报部门解决。

9.正常损坏的工服，由工服室按规定手续报损，并补充新工服，员工本人无权私自要求更新工服。

10.工服室保证提供干净、平整的工服，开线、掉扣的工服要在发放给员工前修补好。

11.员工无特殊情况，不准穿着工服出酒店，一经发现将严肃处理。12.员工应自觉遵守工服洗涤规定，如有特殊情况马上申报解决。13.违反此项规定的员工，工服室将上报相关部门给予严肃处理。

第二篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房物品管理规定：

一、目的：

合理安排库房物品领用，规范库房保管制度。

二、规定：

1、客房各点建立物品标准配备量。

2、每日记录物品消耗量。

3、每周进行盘点。

4、每周申领一次物品，由主管填写物品申领单，经理签字批准。

5、任何人不得私自拿用客用物品，或将其赠送他人。违者按处罚条例处理。

6、主管每天检查客用品消耗情况，经理每周至少检查一次。

交接班制度：

一、目的：

规范交接班记录内容，确保信息畅通。

二、规定：

1、接班人员必须准点到岗，认真查看工作日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

2、交班人员对需交班的事宜要有文字记录，特殊事项需详细交代清楚。

3、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

4、交接班时应对下列事项特别注意：

（1）宾客的预订

（2）重要宾客的情况

（3）需跟踪的宾客投诉

（4）部门未办完的准备工作

（5）宾客的特别要求

（6）客房部经理交办的工作事项

（7）部门工作上的变化情况

（8）酒店下达的指令。

棉制品使用管理制度：

一、目的：

确保部门棉制品的合理使用，减少酒店的损失。

二、规定：

1、脏棉织品应及进撤出，不可放于地毯或卫生间地上。

2、禁止将棉织品当抹布使用。

3、铺床时注意区分床单的尺寸，不得混用。

4、有污迹、绽线头、破损等不合标准的棉织品不得进房照常使用，应及时送布草房修补。与洗涤人员交接时，予以说明，不可随便扔至布草袋中。

5、工作车布草袋内的棉织品与袋口相平时，要推至指定地点卸下，以保持工作车和走廊的整洁、美观。

6、清扫完毕，将换下来的棉织品清点清楚，填写楼层棉织品收发单，及时到布草房换取干净棉织品。

清洁设备，用品维护保养管理制度：

一、在本管区范围内对所有设备，用品采取包干的形式责任到人，谁当班谁负责，真正做到人人参与管理。

二、各班各岗员工每天当班必须对所包干区域内设备，用品进行维护，保养及检查，发现问题及时上报上一级管理人员

三、主管每天检查本区域所有设备，设施是否完好无损，用品是否齐全，并做好书面记录

四、主管对已损坏的设备，设施督促工程部进行维修及修补，并做好记录

五、如在工作中员工未按操作规程正确使用设备，或故意，无意中造成设备，用品的损坏，应给予相对的处理。

六、所有设备均由各班组主管负责，机械谁使用谁负责。

七、在使用设备前和使用后都要对设备进行一次检查，将检查结果报告主管或经理，严禁机器带病操作

八、严禁违章操作或未经培训擅自操作机器，不准给非本部人员操作，特殊机器的使用需请示主管

九、机器一经使用后或较长时间未用，都必须进行清理，清洁

十、在操作使用过程中要避免机器受到碰撞和震动，如发现机器冒烟有异味或异常燥音应立即停机，拔掉电源插头，然后向上级汇报，等候处理

十一、定期请专业维修人员对机器设备进行检修，并建立维修使用档案

十二、设备清洁维修由主管督促员工完成，主管及部门经理不定期抽查

十三、凡不按规定，清洁维护保养搞得不好的个人，第一次口头警告，第二次部门书面警告存档，第三次填写过失单，凡成绩明显者将给予奖励

十四、发扬主人翁精神，正确使用并爱护酒店的一切设备

十五、电器部位只清洁表面，不动内部，以防止危险

十六、需更换的硬部件，如吸尘袋，软管等应及时报告主管，及时更换

十七、机器内部凡可清洁到的部位应与表面一样无灰尘，无油污，无杂物，无污水。

十八、常清洁存放设备的房间，注意保持整洁，通风干燥。

十九、吸水管，地毯手刷，转盘刷等使用后要冲洗干净，晾干后再存放

布草卫生消毒管理规定：

一、布草车、桶、工作台面每日用84消毒剂稀释1：250溶液擦拭一次，保持清洁卫生。

二、脏布草分拣、洗涤前必须存放于脏布草分拣区，洗后布草存放于洁净区，不得随便摆放。

三、布草车、桶设有明显表识，做到专车专用。

四、严禁用客用布草搞卫生，禁止随地吐痰、扔垃圾。

五、建议布草间增加紫外线灯，对布草房全面消毒，并检查消毒灯工作状态，发现问题及时报修

布草间管理制度

为加强楼层布草间的管理，降低布草的损耗率、杜绝布草的流失、防止布草的二次污染，特制定楼层布草间的管理制度：

1、上、下班时服务员负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放。

2、要保持布草间的卫生，无垃圾、无脚印、积水、水迹等。

3、布草全部分类放在布草柜内，有明显的分类标识，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观，在使用布草时轻拿轻放，及时整理。布草柜必须有柜门或门帘，平时保持闭合的状态。

4、每天对布草进行点数交接。

5、各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置。

6、严禁使用布草当抹布抹尘。

7、布草间内保持通风、干燥无异味。

8、每天进行抹尘、拖地清洁，定期进行消杀。

9、物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

10、个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11、工作车、清洁篮：每天每班下班后，在洗消间把工作车、清洁篮彻底清洁。保持工作车无尘，无污迹；清洁篮保持清洁，篮内无积水、无杂物。工作

车垃圾袋内无垃圾，及时更换（每班次）。工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性用品等物品。布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观。

回收间管理制度

布草回收间是脏布草回收分类的地方，良好的环境及操作规范直接影响布草的使用寿命。

1、保持回收间干燥通风、无异味、无蜘蛛网。

2、地面无垃圾、积水、水迹等。

3、做房时撤下来的脏布草放在工作车布草袋中或用客房 X 布草车装好；湿的地巾、浴巾等需拧干；最后统一放在回收间防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草。

4、需要使用专用打包布打包脏布草，打包后避免布草外漏；脏布草打包时需要分类打包。

5、严禁在走廊等客人视线范围内打包布草，严禁将布草直接放置在地上。

6、需要特殊处理的布草打结单独放置，以示区分。

7、物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

8、每天进行抹尘、拖地清洁。

9、定期进行消杀。

消毒间管理制度

为了保证客人的身体健康和员工的身体安全，特规定如下几点消毒制度：

1、消毒间房门应标有“消毒间”字样；消毒间必须做到专人、专室、专用；消毒间不得与其他房间混用或合用，不得堆放杂物。

2、消毒工作要在专用设施内进行，清洗池、消毒池、过洗池必须有明显标识，不能混用，且保持池内清洁光亮无污迹、残渣。

3、消毒间相关制度必须上墙（消毒间管理制度，消毒操作程序，消毒专员岗位职责）。

4、消毒保洁小工具（量杯，消毒剂，杯刷等）必须上墙悬挂或放置。

5、消毒清洁后物品应立即存放于保洁柜内，物品消毒要填写消毒记录。

6、保洁柜为盛放清洁物品使用，未经消毒物品不得存放其中，保洁柜中不得存放杂物。

7、消毒剂、洗刷工具和配置量具为消毒工作专用，不允许挪作他用。

9、每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒，做到一客一换。消毒过程严格遵循“一冲二洗三消毒”的步骤，消毒过程中开窗或打开排气扇。

10、消毒间卫生“六无”规定：

（1）室内无四害，定期做消杀处理；（2）天花、墙角无蛛网、无灰尘；（3）地面干爽无积水、无杂物（4）室内空气清新无异味；（5）洗涤槽干净、光亮、无杂质；工作台、消毒柜等设备干净、光亮、无坏损。

客用杯具消毒操作流程

一、消毒所需物品

1）洗涤剂:洗洁精

2）消毒剂:“84”消毒液

3）消毒工具:量杯、杯刷、百洁布、胶皮手套、消毒池、消毒柜

4）存放工具:保洁柜

二、消毒操作程序:

1)从客房撤出的杯具放到消毒间,倒尽茶水;

2)把杯具放到清洗池内,用洗涤剂洗净;

三、消毒方法:

（一）化学消毒法

(1)用量杯将“84”消毒液和水按照1:200的比例在消毒池内配好;

(2)将洗过的杯具浸泡在消毒池内,时间至少20分钟以上;

(3)将消毒后的杯具放入过洗中进行过洗;

(4)将过洗后的杯具放入控水箱中控水;

(5)控水擦干净后放入保洁柜中保存;

(6)在消毒记录上做好登记,记录消毒的时间和姓名。

（二）物理消毒法

(1)将用洗洁精按1:300的比例洗涤杯具;

(2)洗好的杯具放入过洗池过洗干净;

(3)将过洗干净的杯具放入控水箱中控水;

(4)滤水干净后放入电子消毒柜中消毒;

(5)打开消毒电源开关,臭氧消毒至少15分钟后将杯具取出;

(6)取出已消毒好的杯具放到储存柜(保洁柜)内备用;

(7)在消毒记录上做好登记,记录消毒的时间和姓名。

客房工作车、布草车使用管理规范

工作车、布草车检查规范

1员工下班前必须清理工作车及布草车；

2检查工作车、布草车是否清洁（做到无杂物、无灰尘、无污垢）；

3检查工作车、布草车是否正常运行（运行灵活、无噪音）；

4工作车上必须有防尘布，以保持美观和清洁；

5工作车上不能存放私人的物品；

6不能把撤出的脏布草放置在工作车的客用物品上；

7每天清理一次工作车和布草车，随时保持干净整洁。

工作车、布草车检行进规范

1一般工作车的右侧车轮是万向轮，左侧车轮是定向轮（从车子开口处看）

2工作车布草车行进时只能推动万向轮一侧；

3推车前应控制好工作车行走方向；

4工作车、布草车应双手推动，不能单手推

5推车时必须沿走廊中央行走；

6工作车、布草车行走、停放不得磕碰墙面及房间门框；

7工作车、布草车不得碰撞其他设施，如挂画、工艺摆件等；

8工作车掉头应到拐弯处或较宽敞的区域进行；

9工作车、布草车在行进中与客人相遇必须停车让行；

10电梯内如有客人，禁止工作车、布草车进入电梯。

工作车、布草车停放规范

1临时停放工作车、布草车需靠边停放，留出客人行走的空间、2工作车、布草车靠墙停发时，必须距墙10cm；

3服务员短时离开应给工作车时盖上防尘布；

4如长时间离开应将工作车推至酒店指定位置。

清洁客房时工作车摆放规范

1清洁客房时房门要始终打开，用工作车挡住客房门；

2工作车横放挡住门口，紧靠房门，开口朝内；

3工作车与墙面平行，车与门框保持10公分距离；

4严禁将工作车推入客房中放置。

工作车物品摆放基本要求（详见《客房工作车摆放规范》）

1工作车万向轮上方布草袋内放置垃圾袋（也有直接挂放垃圾袋）；

2工作车定向轮上方布草袋内放置净布草；

3将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上；

4按分格摆放布草和客耗品，物品齐全整洁；

5布草一次配备6间左右的房间用量，不得超重；

6客耗品一次配备15间左右的房间用量

7茶包不得与香皂混放；

8不得使用饮料瓶装清洁剂

9不得有84消毒液出现在工作车上；

10挂于工作车内侧两旁的物品要整齐有序；

*抹布放置于麻布袋中，分色、分类挂放

*清洁大工具挂放在工作车近垃圾袋一侧；

*卷纸等挂在布草袋一侧；

*禁止布草袋与垃圾袋交替混用；

*垃圾袋中的垃圾超过2/3时应更换；

*更换时需注意垃圾袋是否有破损，如有破损需再加一个，防止污渍滴漏在地面地毯上。

布草车的使用规范

1一辆工作车配一辆布草车，布草车用于放置房间内撤出的脏布草；

2布草车应紧随工作车，并处于同一方位，不得在走廊两侧相放，更不得放置在电梯间或其他工区内；

3使用布草车应用万向轮一侧作手推位置，保持走廊中央行进；

4使用布草车的布草应分类打卷，有序摆放；

5脏布草不得高于布草车平面，应及时将脏布草撤至回收间；

6布草车不得超重，防止撞损墙纸或其他设施。

工作车、布草车保养规范

1工作车、布草车全面清洁应从上至下，从内向外进行；

2工作车、布草车每班要进行清洁，去除杂物；

3工作车两边布草袋及垃圾袋应及时更换及清洗；

4工作车上的抹布每班进行全面清洗，晾干；

5每班检查工作车、布草车

*螺丝是否松脱；

*车轮是否有杂物缠绕；

*车轮是否缺油发轴有杂声；

*工作车、布草车不灵活应及时报维修，不得生拉硬拽，撞坏墙纸；

6发现楼层墙壁壁纸破损时，应及时报修；

7维修工应及时对损坏胡壁纸进行修补或更换。

工作车、布草车防撞预防处理

*工作车上下四个角、底部四个小防撞转向轮应进行防撞处理；

*布草车上四个边、四个角应进行防撞处理

*可采取加装橡胶防撞条、管道保温棉等弹性防撞材料对车辆进行包裹；

*采购中心应采购加装防撞条的工作车和布草车；

*对新员工必须反复进行工作车、布草车使用的培训和演练；

*如人为造成工作车、布草车撞坏墙纸或相关设施，应由使用人赔偿。

设计及施工的预防

*客房走廊过道宽度要求

1单面客房过道最好能达到1.5米以上

2双面客房过道最好能达到1.6米以上（H2.0规定了最小为1.6米）

*走廊转角处墙壁阳角应提前加装不锈钢防撞条或木质防撞条。

酒店消毒间配备管理指导标准

消毒间负责各种用具的洗涤和消毒工作,做好洗消间的管理工作关系着整个酒店的卫生服务水平。

1.酒店每个楼层均应设有消毒间。

2.根据客房数量,至少有一间消毒间。

3.消毒间面积约在6-8平米。

消毒专用工具:

1.专用橡胶手套1副。

2.百洁布2块。

3.擦杯布10块。

4.洗洁精1瓶,量杯1支。

5.84消毒液1瓶,量杯1支。

6.周转箱A(蓝色):专用于盛装消毒后的杯具器皿。

消毒间工具

7.周转箱B(灰色):专用于盛装从房间收出的杯具器皿。配备标准

消毒间保洁工具:

1.消毒间专用保洁抹布两块。

2.所有保洁工具上墙存放(可用置物架、挂钩或搁板)。

根据客房数量,配备容量相当的洗消设备

1.消毒柜1-N 消毒间设备 2.保洁柜1-N 台 3.三连水池1组 4.不锈钢工作台

5.控水架1-N个 6.紫外线灯管1根 7.洗消剂、量杯置物架 8.百洁布挂架

9.抹布挂钩 10.杯刷、擦杯布挂钩 11.控水篮1-N个1个5.控水架1-N个

6.紫外线灯管1根

配备标准

消毒柜保洁标准

1.消毒柜外侧应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.保洁消毒柜标准：干燥、无异味、无灰尘、无水渍。

3.杯具器皿消毒前，必须擦干。

4.杯具器皿臭氧消毒时间设定为15分钟。

5.消毒结束20分钟后，再打开柜门以保证消毒效果。

6.其余注意事项请参照消毒柜使用说明卡。

保洁柜保洁标准

1.保洁柜外侧应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.清洁保洁柜内外标准：干燥、无异味、无灰尘、无水渍。

3.柜内应有垫布，垫布需要经常更换。

4.保洁柜内只能存放洗干净的杯具器皿。

5.如有小型餐具需归类单独存放于整理盒。

6.保洁柜门日常处于关闭状态。

三连水池保洁标准

1.水池上方对应位置应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.标识内容由左至右分别为：清洗池，消毒池，过洗池。

3.每日清洁水池内外，标准：无灰尘、无污渍、无异味，水龙头能够正常使用，下水管排水正常。

4.刷洗前，杯子内残渣倒至消毒间加盖垃圾桶内。

5.使用水池完毕后，用抹布擦干水池内外侧，保持无水干燥状态。

周转箱A标准(蓝色)

1.专用于盛装消毒后的杯具器皿。

2.箱体外侧醒目位置贴有明显中文标识,贴角无起翘。

3.箱体内外每日使用后,用配比的84消毒液消毒,清水清洁,倒置控干。

4.箱体内外标准:无灰尘、无污渍、无异味、无水迹。

周转箱B标准(灰色)

1.专用于盛装从房间收出的使用过的杯具器皿。

2.箱体外侧醒目位置贴有明显中文标识,贴角无起翘。

3.箱体使用后,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清洁,倒置控干。

4.箱体内外标准:无灰尘、无污渍、无异味、无水迹。

垃圾桶标准

1.垃圾桶必须加盖。

2.专用于杯具器皿内残渣倾倒使用。

3.桶内需套装垃圾袋使用。

4.垃圾当天倾倒不过夜。

5.垃圾桶内外保洁。

杯具配备数量标准

1.饮水杯(瓷)1:2配备

2.漱口杯(玻璃)1:2配备

杯具保洁标准

强光下明亮干净、无水迹、无手印、无破损。

消毒间卫生标准

1.门内外,顶棚,墙面,地面,工具挂钩,无灰尘、无污渍、无死角垃圾。

2.地面保持干燥,无水渍,无杂物。

3.按当地卫生监督部门要求张贴制度,张贴整齐,无翘角。

4.记录表格整洁,无褶皱。

5.消毒间保洁完毕后,开启紫外线灯消毒30分钟。

洗消液配比

1.洗洁精:用于杯具器皿的清洗和消毒

原液+水配比:1:300(由领班按比例配比后,发放给员工使用)

2.84消毒液:用于消毒间内垃圾桶,器皿箱的消毒清洁。

原液+水配比:1:200(由领班按比例配比后,发放给员工使标准用)

一、杯具消毒标准:

1.将杯中残渣倒入垃圾桶,2.在过洗池中,将杯子冲洗干净。标准:无泡沫,无清洁剂味道。

3.将洗净的杯子倒置在控水架或控水篮内,将杯具器皿口朝下放置控水。

4.在无明显流动水的状态下,用擦杯布抛光,擦亮。

5.放置到消毒柜内进行臭氧消毒,时间设定15分钟。消毒完毕后,闭门搁置20分钟后方可取出。

6.将消毒完成的杯具器皿放置入保洁柜。

二、84消毒液消毒标准:

1.将杯中残渣倒入垃圾桶,2.在过洗池中,将杯子冲洗干净。标准:无泡沫,无清洁剂味道。

3.在消毒池中将84消毒液和清水按照1:200比例勾兑，将洗净的杯子置入浸泡15分钟。

4.浸泡完成后,在过洗池将杯子冲洗干净。标准:无84味道。

5.将洗净的杯子倒置在控水架或控水篮内，将杯具器皿口朝下放置控水。

6.将控干的杯具器皿放置入保洁柜中。

消毒设备安全操作标准

1.开关电源时，双手保持干燥，勿要带水操作，以免触电。

2.消毒柜消毒操作期间不可开启消毒柜门。

3.消毒完成时，消毒柜内温度高，小心烫伤。

4.消毒柜的排气孔不能堵塞，日常清洁注意检查。

5.如洗消液剂入眼，请用大量清水冲洗，如有必要请去医院就医。

6.消毒全程需佩戴橡胶手套操作。

责任人职责

1.消毒间的清洁由辖区的楼层领班负责。

2.辖区主管负责日常检查，确保状态符合酒店标准。

3.每天早班员工分房后，到消毒间用周转箱A（蓝色）领取相应的杯具。

4.做房时取出客人用过的杯具，用周转箱B（灰色）取出。

5.由中班或晚班员工负责消毒杯具，或安排专人消毒杯具。

第三篇：客房部管理制度

客房管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经客房主管同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入房务中心；房务中心电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作。

八、工作时间不准离岗，有事向主管请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部主管岗位职责

1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域(PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。

9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

客房部组织机构设臵的原则

一．从实际出发

客房部组织机构设臵应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套；也不要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。

二．精简原则

防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要“因事设人”，而不能“因人设事”或“因人设岗”；另一方面还要注意“机构精简”并不意味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。

三．分工明确

应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径

客房部组织机构的设臵

随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。

一． 大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有客房 部经理-主管-领班-服务员四个层次，三个层次。以提高沟通和管理效率，降低管理费用。

二． 大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。

三． 考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设臵为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为：客房部经理-经理助理-秘书-1）主管-（宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员）2）公共区域主管-（领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工）3）布草房主管-（缝纫工/布草收发员/制服收发员）4）洗衣房经理-（领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工）。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。

客房部各班组的职能

一． 宾客服务中心

中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。

二． 客房楼面

客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。

三． 公共区域

负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。

四． 制服与布草房

负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。

客房服务员岗位职责

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布臵工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。

客房服务员岗位岗位职责

1．准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。

2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25〃C——27〃C为宜，制热一般设定18〃C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。9.好工作日记，向值班人员做好交接班。10.下班时钥匙交总服务台。

客房服务员岗位职责

凡在服务中心上班的服务售货员必须按时上班下班，不得迟到、早退，上班时必须统一着装，讲究仪表，发型梳理整洁、举止大方、礼貌待客、普通话标准服务，讲究职业道德、坚守工作岗位，认真交接班，不准穿拖鞋或带铁掌的鞋上班、不准上班干私活，聚众聊天，撤离岗位或在客人面前吃东西等，讲究坐姿、走姿，微笑对待客人，在任何时候不得与客人高声说话，更不能以任何理由与客人争吵，维护本单位整体形象和信誉。

一、具体工作内容与要求，按照由内到外、先上后下的程序做好客房卫生。

1、进客人房间之间应先敲门，经同意后方可入内。进房后要先拉开窗帘，打开窗户，换进新鲜空气。

2、将床上被褥，床单翻抖几次，铺平垫褥，将床单按折线对齐床中线铺平整，按规定将被子、毛毯等摆放整洁。

3、将烟灰缸、桌面、抽屉、柜子、纸篓、痰盂、脸盆、茶杯内的废弃物、脏水等清除抹净或冲洗干净，垃圾要及时带走。房间内的门窗、家俱、灯罩、电视、空调机、装饰品、电灯、开关、摇控器等都要抹净，用吸尘器吸尘，并擦净地毯下的积尘。

4、仔细清洗卫生间并注意消毒，洗脸池、马桶内外都不得有污垢和脏水，墙面、地面要抹净，手纸、香皂、牙膏等要及时补充。

5、病人尤其是传染病人住过的房间要及时清洗消毒。传染病人住过的房间72小时内不能住客人。

6、卫生做完以后，要再检查一遍，确认没问题后再关好门窗，锁门。

7、客房卫生标准：空气清新，窗明几净，各种物品摆放整齐美观。达到“六无”：无蛛网、无灰尘、无水锈、无积水、无异味；做工到“六亮”：玻璃、灯具、茶具、镜面、瓷砖（包括地面瓷砖）、卫生设施干净明亮。

二、待客服务程序及规范

1、客人办理住宿手续，客房服务员要表示“欢迎光临，愿意为您服务”；收取住房登记卡后，要帮助客人拿好行李物品，引导客人到床位，并介绍客房设施、开饭时间、热水供应及自己值班地点等情况，答复客人的查询；退出房门时要轻轻带上房门，要杜绝错房、错床现象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次开水，夏季送三次，燕做到客人随要随送。

3、遇有来宾拜访客人，要先问明情况，征求客人同意。不允许借来访的名义在客房休息或留宿，如发现则应劝其迅速离开。

4、客人要结帐离房时，要提醒客人不要遗忘物品，并检查房屋设施、设备是否丢失或损坏，然后在住宿登记卡上签字，告诉客人到总台结帐，并表示“欢迎再次光临”。如发现客人遗忘物品，应尽快找还失主或报告主管领导。

5、非工作需要，服务员晚上7:00以后不得进入客人房间。不准服务员向客人索要任何物品或小费擅自安排或高速客人住宿。

第四篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)

一、着装要求(违者扣 2 分/次)着装要求（1、上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子（布鞋；皮鞋不能 上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子（布鞋； 有破损）有破损）

2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。

3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。

4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。

5、皮鞋时刻保持清洁光亮。皮鞋时刻保持清洁光亮。

二、仪容、仪表要求(违者扣 2 分/次)仪容、仪表要求（1、面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将 女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，头发染成其他颜色。头发染成其他颜色。

3、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。

4、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

5、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。

6、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）健康

7、员工佩戴项链不得外露。员工佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节，员工不能坐着与客人谈话（（2

1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1 米左右）员工不能坐着与客人谈话。2 与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-米左右）员工不能坐着与客人谈话。，分）（2

2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。2 分）在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（（3

3、与客人谈话

时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3 分）与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（（1

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。1 分）与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（（2

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。2 分）谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（（5

6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。5 分）与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（（2

7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。2 分）与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助 若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，在自己职权或能力范围之外的问题 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。“不可以（5 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的” 对待客人。（3 对待客人。3 分）（10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3 大声喧哗。3 分）（11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起” 得客人同意后再同客人谈话。（2

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。2 分）（13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？

13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？”（2 分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继

继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了” 不得 一言不发就开始服务。（2 一言不发就开始服务。2 分）（15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1

15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。1 分）（16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。2 分）（四、举止规范（2

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。2 分）在服务区域内，体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（

3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。5 分）为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2 不得无所表示，等客人先开口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。3 分）按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。方可（3（（2

2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。2 分）上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。天不计发当月奖金（包括事、丧假等，工伤假除外）

4、当月请假不能超过 3 天，超过 3 天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。分钟计算，以此类推，分钟以上（分钟）

5、迟到或早退按时 3 分钟计算，每超过 3 分钟扣 1 分，以此类推，全月达 60 分钟以上（含 60 分钟）不 计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到

或早退时间以开班前会时间为参考)计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。时间以开班前会时间为参考

六、岗位纪律（1

1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。1 分）每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。（2、工作时间内不许干私活。3 分）工作时间内不许干私活。内不许干私活（3（（5

3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。5 分）工作时间吃零食、听音乐，手机。（（5

4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。5 分）未经部门领导批准，接私人电话或电话聊天。（（5

5、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。5 分）岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。（（3

6、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。3 分）讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。（（3

7、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。3 分）工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。（（5

8、工作时间内打扑克、下棋。5 分）工作时间内打扑克、下棋。（（10

9、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。10 分）公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。（10

10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。10 分）（11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。（5

11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。5 分）（12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。（6 12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。6 分）（13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不计发当月奖金。二次扣 10 分，第三次不计发当月奖金。

14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。（5

14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。5 分）（15、不准时开会，分钟计算，无故未经批准不参加会议、15、不准时开会，按迟到 3 分钟计算，每 3 分钟扣 1 分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日 升旗的（前一天下夜班的员工可不参加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的员工可不参

加升旗）（10 分）

16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5

16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。5 分）（17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（10

17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。10 分）（18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失； 如有意隐瞒事实，18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失；扣 10 分，如有意隐瞒事实，扣 20 分，并承担一切后果。并承担一切后果。

19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成 不团结局面，并按有关规定处理。不团结局面，违者扣 20 分，并按有关规定处理。20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，并按原价赔偿。20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣 5 分，并按原价赔偿。

21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外），违者扣 并按价赔偿。

21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外）违者扣 30 分，并按价赔偿。作而损坏设备设施，22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（3

22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，造成严重后果的，23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣 1-10 分，造成严重后果的，给予辞退 或按价赔偿。或按价赔偿。

24、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）（6。

24、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）（6 分）

25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（20

25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。20 分）（26、不许利用工作时间玩电脑游戏。

26、不许利用工作时间玩电脑游戏。5 分）电脑游戏（5（

27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物 摆放整齐 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交班时保证有足够的备用量。（3 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交

第五篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目录

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.客房部安全消防制度 客房部工作例会制度 客房部钥匙管理制度 客房部清洁消毒管理制度 客用品发放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遗失物品管理制度 客房部办公室各种记录的格式要求 “四品”管理制度 客房部楼层布草管理制度 布草管理制度 固定资产物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部楼层工作安全守则1 客房部楼层工作安全守则2 酒店工服管理制度 16.客房部安全消防制度

1.员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。

2.各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。

3.防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。

4.客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。

5.爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道。6.员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。

7.应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。8.对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。

客房部工作例会制度

一、客房部工作例会 1.主持人：客房部经理 2.出席人员：部门主管 3.时间：每周一次 4.主要内容：

（1）部门主管简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。

（2）客房部经理对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。

（3）传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.办事员做好例会记录以备检查之用。

二、班前和班后例会 1.主持人：主管或领班 2.出席人员：当班员工 3.时间：上岗前和下班后 4.主要内容：

（1）

班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。

（2）班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

客房部钥匙管理制度

为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：

1.客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。

2.钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客房部经理。

3.每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。

4.客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。

5.客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与管家部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。6.客房钥匙的级别管理：（1）客人专用客房钥匙

此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，不能互相通用。

（2）楼层或区域通用钥匙

供客房部领班及服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房。

（3）客房全通用钥匙

可以开启各楼层所有的客房，供客房部经理、楼层主管使用。

客房部清洁消毒管理制度

1．客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。2.客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。3.消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。4.客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。

5.对所有当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等。6.客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。7.整个酒店定期进行杀虫工作。

8.管理人员须认真检查，发现情况立即上报客房部。

9.所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者，不予上岗。

10.如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。

客用品发放管理制度

1.部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。

2.每日16：00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。3.每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计。

4.物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。

5.物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层。

客用品使用控制管理制度

1.服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制，减少客用品不必要的浪费。

2.各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放。

3.物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门各管区主管每周汇总客用消耗品数量，每月1日制表报客房部经理。

4.楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量。5.每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品。

6.由客房部物管员对客用品的使用进行控制。定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。

酒店客人遗失物品管理制度

为保证客人在我店丢失物品的及时归还和妥善保存，各部门员工应遵循以下制度：

一、公共区域捡拾到客人的遗失物

在酒店各区域发现客人遗失物品应立即报告本部门主管，并由捡拾人的部门主管将遗失物交至大堂副理处。

二、客人遗失/遗留物品的登记

1.大堂副理收到在公共区域客人遗失的物品，将物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人和时间在《宾客遗失物品招领表》上进行登记。

2.大堂副理在对遗失物的遗失人找寻无结果或遗失人已离店不能马上认领，应及时将遗失物品送到客房服务中心，将《宾客遗失物品招领表》与遗失物品放在一起并妥善保管。

3.对于房间客人的遗留物，清洁该房的员工直接将遗留物交服务中心，服务中心在《遗留物记录本》上进行登记。

4.对现金超过500元以上，价值超过2000元的物品须交保安部备档，存放在前台贵重物品保险箱内，钥匙由保安部保管。

三、宾客认领遗失/遗留物的程序

大堂副理通过遗失/遗留物的捡拾地点及时间等信息，查找到遗失/遗留物品的客人后，在客人认领遗失物时应遵循以下程序：

1.与客人确认遗失物品的名称、数量、特征、捡拾地点及丢失时间，认领手机时要确认号码、型号、颜色等。

2.核实客人所述情况是否属实，请客人出示有效证件，并留客人有效证件的复印件，在《宾客遗失物品招领表》上签收。

3.将证件复印件粘贴在《宾客遗失物品招领表》上存档。

四、宾客认领遗失/遗留物

1.认领已存客房服务中心的遗失/遗留物

服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物和《宾客失物招领表》一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。2.通过电话认领

大堂副理经核实情况属实后，与客人确认认领时间，在客人来酒店之前将客人遗失物准备好，客人到店后，按照《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。3.委托他人来店认领

委托他人来认领失物，须持有委托人亲笔签字的委托书及失主的联系电话，大堂副理应核实被委托人的有效证件并留下被委托人的联系方式，核对委托人的联系电话无误后，按《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。将《宾客失物招领表》及委托书合订在一起存档。4.需要通过邮寄送还物品的情况

通过客人所述其遗失/遗留物后确定在酒店，需要通过邮寄送还物品，根据邮资金额请示店领导是否由酒店支付，若需由客人承担，要先向客人说明，邮资需客人事先支付，邮局回执存档（VIP客人遗失/遗留物除外）。

五、对以下遗失物品不予保存

1.对于易燃、易爆等危险品不予保存，发现后应立即报告保安部现场处理。2.对于食品不予保存，捡拾者报大堂副理后暂存本部门（特殊情况除外）。

六、遗失物品的保管期限及处理

1.价值低于100元的遗留物，客房服务中心保存期为三个月。

2.价值高于100元低于500元的遗失物，客房服务中心保存期为六个月。3.价值高于500元的贵重遗失物需要保安部备档登记，保存期为一年。4.对于遗留物超过保存期，在无人认领的情况下，客房部提出处理意见，报总经理审核。

客房部办公室各种记录的格式要求

1．夜班领班日志格式

（1）到岗后查看交接班记录。

（2）楼层巡楼情况：看查夜的有关记录。（3）查办公室：填写查办公室的有关情况。（4）值班情况：填写楼层人员值班的情况报告。（5）杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况。（6）礼品发放：记录夜间礼品发放的份数。（7）OOO房情况：填写检查故障房情况。（8）夜间巡视：记录夜间巡楼的时间。

（9）其他：记录一些特殊情况、事项，如：与收银联系有无已结帐，明天退房的房间，物品借用情况等。

2.钥匙交接本的格式（1）具体日期。

（2）钥匙所在楼层的编号。（3）钥匙发放的时间。（4）发放人签字。

（5）领取人签字：在对应领取楼层的位置上签字。（6）回收时间：夜班交还钥匙时间。（7）送还人签字。（8）接收人签字。

3．遗留物品记录本的项目

遗留物品记录本是记录客人遗留、遗弃物品和客人领取情况的交接日志，项目如下。

（1）遗留物品发现的时间。（2）遗留物品所在房号。（3）遗留物品的内容。

（4）通过电脑查出遗留物品客人的姓名、国籍。（5）发现人签字。

（6）客人认领的时间(客人认领时，要认真核实)。（7）客人认领时的签字和证件号码(电话号码)。（8）发放人签字。

4．电话记录的项目（1）接电话的时间。（2）打电话的部门。（3）接听电话人的签字。（4）电话内容。

（5）转达电话内容的部门。

“四品”管理制度

“四品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。

1．遗留物品

（1）员工发现客人遗留在房间的物品，要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知服务中心并将物品交由服务中心处理。（2）服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录。（3）遗留贵重物品要上交保安部。（4）客人认领时，认真履行交接手续。

2．贵重品

登记、认领同上。

3．废旧品

各楼层废旧品由楼层服务员代办回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得费用上交酒店。

4．赠送品

员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。

客房部楼层布草管理制度

1.2.3.4.5.确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内。楼层每天使用时，要记清数目。

布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。

楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿。

办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次，发现短缺，责任者照价赔偿。

布草管理制度

1.确定洗衣房周转数目。2.每天上楼收发时，方法同上。

3.每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。4.报废布草必须履行手续。

（1）月终由布草房保管员根据布草的自然老化，人为破损，污染等情况呈报申请报告。

（2）办公室核实。（3）经理批准。

（4）由办公室统计和布草房保管员盖报废专章。

固定资产物品管理制度

1.客房部固定资产由客房统计员分类、入帐专管，联系计划财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致。

2.3.固定资产摆放按酒店统一规格。

每个房间的固定资产统一备齐，机动资产由统计员负责保管记录种类、数量、调动去向等。

4.客人要求加减房内固定资产设施时，经主管同意，由统计员落实并做帐面反映，任何人无权私自改变、增减固定资产。

5.固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由统计员联系计划财务部办理有关手续，并补充做帐面反映。

6.固定资产的遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由统计员协助主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。

7.8.每半年核对一次固定资产。

各级管理人员和服务人员，在日常工作中要注意检查，注意保养。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括办公室仓库和楼层流转库两部分。

2.保管员每天检查总库存，根据定额计算出实际库存数与定额的差数，由统计员领回足够数，并进行帐务处理。

3.每周一(或周三)发放物品一次，保证楼层一周的工作量。

4.每周的物品领用由楼层库管员统一掌握，根据该楼层的住客情况，填写物品领用表领取。

5.月底由仓库保管员算出1个月来各楼层物品消耗，并根据该楼层的住客情况掌握各层物品的消耗情况，计算消耗率。

6.客房内低值易耗品的种类、数量、规格按照客房部 统一标准执行。

客房部楼层工作安全守则1

1.工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你会被送去酒店医务室。受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。

2.确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。

3.如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。4.帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生。

5.用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。

6.工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外。

7.学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。

8.如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电。

9.不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。10.将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。

11.小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒。

12.如发现房间有家具或设备损坏，立即报告。仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。

13.如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具。

14.走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动。如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。

15.保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞。路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。

16.如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。

17.注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。

18.我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。

客房部楼层工作安全守则2

1.当遇到陌生人时：

礼貌询问客人有什么需要，小心跟着陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.当你正在做房时，有可疑人进入房间，你应该：

a)根据工作单位查客人姓名；

b)客气地问客人名字，并要钥匙，将钥匙在门上试一下，确保钥匙是此房间的；

c)如果客人不能重复上述证明，看着客人，直到他找到他的朋友或遇见主管，及时通知保安人员。

3.万能钥匙必须时时带在身上。4.不能为陌生人开门。

5.自己签领钥匙，不能替别人代签。

6.当做房时发现贵重物品（如现金、旅行支票、手表、相机和首饰），及时通知主管并在工作单上做记录。

7.客人退房时，服务员需认真查房，如有任何丢失，通知领班和文员。8.客人退房后，发现有重要物品遗留在房间：

a)通知办公室，与前台或礼宾部联系，询问客人是否还在酒店，我们必须将贵重物品还给客人；

b)执行酒店相关遗留物品处理程序的规定。9.当有不速之客到客人房间：

a)在工作单上记下来人员出入房间的时间； b)通知领班。10.当电力没有时：

a)呆在出事地点； b)执行酒店相关规定。11.如果水出现问题：

a)呆在出事地点； b)尽力的帮助客人；

c)如果不能处理及时向领班、办公室报告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.离开房间前，必须仔细检查房间的门锁是否已经锁好。14.门锁不能自动关闭，要及时报修或通知主管。

酒店工服管理制度

员工的工服，是体现酒店工作人员精神面貌的重要标志之一。工服的好坏将直接影响酒店的形象。为了搞好经营，严明纪律，做如下规定：

1.员工的工作制服是酒店根据不同部门、不同岗位统一制定的，员工不能私自更换。

2.员工工服可按规定送工服房洗涤。3.酒店工服房，负责收、洗员工工服。

4.新员工入店，必须持有酒店发放的有关凭据，方能领取工服。5.以下情况员工可以从工服室暂借工服：

a)因忘记带更衣柜钥匙，不能着工服上岗者，员工要持有部门经理或部门负责人批条，并在借领本上签字，第二天必须还工服。

b)员工临时到其他岗位帮忙，由部门出示说明，员工要在借领本上签字，并交回旧工服，待将暂借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有员工的衬衫、工服，冬天每周清洗２次，夏天每周清洗３次。7.员工换洗工服时，要以脏换净，不交脏工服的，工服室员工有权拒绝发放干净工服。

8.员工要对自己保存的一套工服负责，由于不爱护工服，造成工服过脏，工服室员工有权拒绝接收。造成非正常损坏或丢失，要按有关规定予以赔偿，正常损坏的工服，工服室将上报部门解决。

9.正常损坏的工服，由工服室按规定手续报损，并补充新工服，员工本人无权私自要求更新工服。

10.工服室保证提供干净、平整的工服，开线、掉扣的工服要在发放给员工前修补好。

11.员工无特殊情况，不准穿着工服出酒店，一经发现将严肃处理。12.员工应自觉遵守工服洗涤规定，如有特殊情况马上申报解决。

13.违反此项规定的员工，工服室将上报相关部门给予严肃处理。