如何应对餐饮业的新环境[推荐]

第一篇：如何应对餐饮业的新环境[推荐]

如何应对餐饮业的新环境

我之新餐饮观如何应对餐饮业的新环境年初以来，受中共中央改变工作作风八项规定的影响，饭店餐饮行业的形势一路下滑，营业收入降幅极大。特别是以餐饮为龙头的高中端酒店，更是损失惨重。不仅如此，由于收入锐减，也引发了一轮较大范围的裁员、轮休的规避风潮。纵观酒店业的目前的态势，大有终结已经延续了二十多年的稳健发展势头。而且经过这一过程中国酒店业发展的速度肯定要相对放缓。对此现象业内外褒贬不一。我个人认为：首先，我们应该承认，这些年来餐饮业，特别是高、中端酒店，很大程度上依靠了政府、军队和国企消费的支撑。这本身就是一种不合理的现象，用人民群众的血汗钱去挥霍，与党和国家的利益，与民众的利益格格不入，是迟早被扫地出门的。这种告别是注定会发生的，只是早晚而已。相比之下，早发生比晚发生强，防止我们被这种不正常的消费现象误导，做出投资、发展方面的错误判断和决策，避免造成更大的经济损失。其次，在招待、庆典活动中，我们国人长期以来处于一种不理性的消费状态，死要面子，互相攀比，宴请规格越来越高，规模越来越大，普及面越来越广。给很多部门、很多人，特别是对百姓阶层造成了极大的财务和心理上的压力。不仅浪费了政府、百姓的钱财，而且造成了社会资源的极大浪费。正如电视所播报的那样，一年的浪费够两亿人吃一年，这是多么触目惊心的数字!我个人认为，中央的这一举措至少对于改变落后的消费陋习，引领理性消费，培养社会文明将起到十分重要的推动作用。有人说，几千年形成的传统习惯能说改就改掉吗？我说，文明进步是发展的潮流，不可逆转。既然我们承认这是陋习就应该承担起责任，尽我所能，支持这一规定。再次，我们这一改革会有效的阻止贪腐，大幅提升政府的效能和公信力，提高军队的凝聚力和战斗力，提高国企的发展速度和水平，让百姓看到实际成果，提高对党和政府政策的认同感。不仅如此，这也将会在世界上引起强烈反响，让世界重新认识中国，提升中国政府和中国人民的形象和国际影响力。为此，我赞成。关于酒店业如何应对这一变化，我个人认为，对于餐企来说，这是一个新的市场环境，也是一次市场的洗牌和重组，对每个企业来说大家都在同一个起跑线上，这既是一个强大的压力，也是一次极具诱惑的挑战。就看谁能冷静的面对、理性的思考。我觉得应该在以下几个方面努力：

一、在公款消费淡化的市场环境下，应重新进行市场定位。既在新的市场中，谁是我们的客人？与过去相比，我们应该弱化哪些，强化哪些？应该放弃哪些，开发哪些？比较起来，对于高、中档酒店来说，市场定位未必要变，但客户群和客户之间的比重应进行重新选择和调整。例如，服务于高、中端商务活动仍然是酒店的主要功能。与过去相比只是做规格调整，但决不能整个放弃。同时，要特别注意中产阶层这个新加入者，这个阶层未来一定会成为这个市场的消费生力军。还有，公款消费仍然要引起重视，只是淡化而不是淡出。该开的会还要开，该办的事还要办，只是频率要降，规格要降，费用也要降。

二、准确的客户定位后，就一定要进行正确的客户价值定位，正确的预测我们客人的潜在需求，评估他们的预期消费水平。基本原则仍然是高端高价，低端低价，遵循价值规律做出正确的判断。要根据本地区的经济发展状况，以及我们重新定位的客户群的收入水平，来确定客户的平均消费能力。假定，高端客人过去人均消费600元，根据目前的具体情况似下降200元为宜，定位在300～400元的标准。中产阶层，如中小老板、高级白领、教授医生、自由职业者等，人均消费水平大概定在100～200元恰好。这是个重要的价值设计参数，因为我们要根据这个参数设计我们的出品，设计我们独特的客户价值。我认为，餐饮的核心价值一定是出品，低端是好吃，中端是好吃加养生，高端是好吃、养生加良好的心理感受，也就是要加上可心的服务和优雅的环境。出品一定要充分体现本地、本店的传统特点优势，一定要让喜欢，让客人津津乐道，这就是客户价值定位。这也是餐饮文化的主要内容，无论进行怎样的设计包装，都离不开这些基本的要素。

三、我们是个发展中国家，所以社会的成熟和人们的理性都需要有一个过程。不过世界发达国家的文明过程，以及其文明的举措已给我们提供了很好的借鉴。所以我建议，有关部门应通过考察引进有益于我们思考的

经营信息。例如，国外酒店的餐饮消费态势如何，客户的主要成份，消费的基本水平，饮食文化的建设等等。过去我们把太多的注意力放到了学习现代管理制度流程上，对市场的认知多在开发和维护上，对于市场深层次的内涵了解和学习的较少，我们现在要补上这一课。

四、还有一个重要问题，现在好多酒店都在裁员、放假，这不是一个没有办法的办法。我们推测，即便渡过这一危机，酒店餐饮的发展速度也将放缓。因为剔除了非理性消费因素，所以酒店中餐饮的份额肯定会有所降低。与之相应的在用工上也会出现一些新的情况，既可能高端酒店餐饮的用工量会相对降低，而中低端用工量则会绝对增加。但无论如何，酒店员工短缺的局面不会因此而发生改变。目前的裁员、放假措施只是一种暂时缓解压力的办法，决不会长此下去，千万别短视眼，该留的没留，一定会后悔。因此，我建议各酒店在考虑酒店应对思路的同时，也应对员工流失因素和员工素质不高的问题一并进行研究解决。因为无论怎样定位市场，怎样设计客户价值，都离不开员工的活动。没有员工的参与，什么样的方案都不会有理想的结果。员工虽不是万能的，但没有员工万万不能。如何吸引和留住好员工仍然是我们未解的难题。综上所述，我认为目前酒店面临的这一局面，是中国酒店业发展过程中的问题，是不争的事实。解决这一问题的关键，最根本的还是在于认知利弊，调整思路，重新定位，适应变化。只有这样才能尽快走出低糜，步入良性发展的轨道。baidu.hao315.cn 加盟项目 luy

第二篇：餐饮业如何应对员工流失

在餐饮业市场竞争日趋激烈的今天，经历了从菜品质量、就餐环境、服务品质的竞争演变餐饮品牌的竞争，最后都归结于在餐饮人才的竞争。餐饮业属劳动劳动密集型行业，在当今市场经济条件下，人才流动是绝对的，在其他行业，正常的人员的流动率一般在5%～10%左右，作为劳动密集型企业，餐饮业的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示，近5年餐饮业员工流动率高达23.95%，有的餐饮企业员工流动率甚至超过40%，随着餐饮业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下，这无疑对餐饮企业的正常经营运转有不小的影响。面对这样的现实状况，如何吸引和留住优秀人才越来越成为每一位餐饮职业经理人最为关心的问题。

一、餐饮企业员工流失原因分析

导致餐饮员工流失的原因往往是多方面的，归结起来，员工个人因素导致离职的主要有以下几方面：

（一）员工对高薪酬水平的追求。

在对员工辞职率的分析中发现，决定员工辞职的所有要素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。工作为人们带来吃的、穿的、住的；它能给人们带来安全感、社会地位、个人价值感。不论其从事的是基层工作或管理工作，金钱都是主要的激励物。薪酬水平的高低无疑是企业吸引、保留以及激励人才非常重要的手段。

现阶段，餐饮业的工资报酬与其他行业相比较，存在一定的差距，与10年之前甚至更早的八十年代相比，餐饮行业员工的收入增幅水平呈逐年递减趋势，与此同时，一些高新产业、流通领域员工的收入增幅水平则反呈上升趋势，而员工往往把餐饮企业支付给自己的薪水作为衡量自身价值的标尺，因此一遇到提供更高薪酬的企业就有可能选择跳槽而离开餐饮业。

（二）员工对更优发展机会的追求。

有一位心理学曾说：“人类是有需求的高等动物，他们的种种行为都是为了满足自身的需求，一旦某个需求得到了满足，就会有另外的需求出现。”当今社会的80后90后青年，他们除了报酬以外，在取得安全需求和生理需求的满足外，每个人还有获得社会承认其价值的渴望，即满足其社交需求、自我实现的需求。在竞争激烈的现代社会，餐饮员工择业的机会越来越多，尤其是一些资深的员工往往会跳槽到那些能给他们更广阔发展空间的企业去，以实现自我价值。

（三）员工对更舒适工作环境的追求。

餐饮属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对餐饮人职业的理解存在偏见，从事餐饮业常被认为是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起，做餐饮缺乏荣誉感。尤其是一线的服务人员，工作量大且辛苦，有时还要遭受少数客人的侮辱，如果管理层缺少对员工必要的关爱和尊重，那么当时机成熟，这些餐饮人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。

二、员工流失对餐饮企业的影响

适度的人员流动，可优化企业内部人员结构，使企业充满生机和活力，把握好员工流动往往能给企业注入新的血液，新的管理人员也会带来更新的观念和理念，有利于企业内部持续不断地改进和提高，使得酒店管理工作得到进一步创新和发展，因此合理的员工流动对餐饮企业有着积极的影响，但如果流动率过高将会对企业带来诸多的负面影响，综合起来看：

（一）员工的流失会增加企业成本

餐饮企业为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘和培训合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本，员工的流失率越大企业更替成本越高。

（二）员工的流失造成企业的核心机密泄露

核心机密泄露包括技术的泄密、客户资源的流失、经营管理思想的再利用等，一个关键技术职位上人员流失的同时也带走了关键技术，这个关键技术很可能就是企业的核心竞争力，这样会导致企业一蹶不振，如果这些离职员工带走的资料和信息流入到竞争对手，后果将更加严重，可能直接威胁到企业的生存。

（三）员工的流失会影响企业的美誉度

如果一个企业的员工流动频繁，单方面离开企业的员工，自然会对企业存在的问题指指点点，并且大部分是对企业负面的评价；另一方面企业内外人员会对企业的这种现象有些猜忌和传言。这些评价、猜忌和传言会逐渐破坏企业名声，新的择业者在选择加入企业时，总能会打听到关于企业的一些情况，这将使企业面临着很难再次招聘到合适人才的尴尬局面。

（四）员工的流失会直接影响服务质量。

经过专业培训并有工作经验的专业人员，具有熟练的服务技能和自觉为客人服务的意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的，如果他们离开企业，而新员工又无法达到老员工的水平和餐饮服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。

三、减少员工流失的对策

（一）制定合理的薪酬策略。

薪酬不是激励员工的唯一手段，但是薪酬激励却是一个非常重要、最容易被管理者运用的激励手段。使用得当能够吸引、留住最好的人才，而使用不当则给企业带来危机。不合理的薪酬制度会使员工产生不公平感，甚至放弃对企业的信任。因此，企业应在“以人为本”的基础上建立科学的薪酬制度，要与员工的能力和工作绩效挂钩，以达到激励员工的目的。餐饮企业在设计薪酬策略时要将人才的个人报酬、前途与发展与企业的经营业绩与发展紧密结合起来，使人才的个人目标与企业目标保持一致，达到双赢。

（三）制定合理的用工机制

目前，我国大多数餐饮企业采用了以中短期为主的人才雇佣制，这样固然减少了企业与人才相互依赖程度，增加了选才、用才和人才流动的自由度，但如果大部分人才都是中短期雇佣，必然影响到人才队伍的稳定性和忠诚度，人心不稳的结果不但影响其工作的热情而且增大了流失可能性。餐饮企业应对于某些特定职位的人才尽量地倾向于采用中期或长期雇佣，采用中长期雇佣制度，不但有助于增强人才的归属感、稳定人才队伍，而且有助于人才的职业生涯发展，有利于工作成果的涌现，从而实现个人与餐饮企业的双赢结果，有效地减少不必要的人才流失和人力资源成本支出。

（三）健全法律约束

很多员工，特别是销售部门的员工，入职后接受了培训、锻炼，有了一定的工作经验或客户群，就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生，餐饮企业可与核心岗位的员工签订长期的《劳动合同》和《保密协议》，如违约自然要承担沉重的违约责任。

（四）加强人才的培训工作。

培训员工，不仅能为企业带来更高水平的服务绩效，还可帮助企业吸引和留住最好的员工。有志于有餐饮业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的企业，只要企业重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把企业作为自己发展事业的广阔天地，他们就会用心的工作。培训过程中，餐饮业尤其应重视对企业文化的培训，企业文化具有较强的凝聚功能，它对稳定员工起着重要的作用，它所追求的目标是个人与集体的认同，希望在员工和企业之间，建立起一种互动相依的关系，最终使员工依恋并热爱自己的企业。出色的企业文化所营造的人文环境对员工的吸引力是其他吸引物无法比拟的，因为它弘扬的是一种精神，它打动的是一颗心。

（五）鼓励内部“跳槽”。

当一个人做某项工作一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪。餐饮业作为劳动密集型企业，岗位是比较多的，因此，作为餐饮企业的相关管理者应创造条件让员工有机会跨岗

位、跨部门工作和发展。内部“跳槽”对提高员工综合素质、留住员工将大有好处，同时对改善各部门之间的沟通与协调，提高企业整体效益也是一剂不错的良方。

（六）建立和完善企业内部竞争机制，鼓励员工参加岗位竞聘。

海尔集团历来就有“赛马不相马”的机制，而使得人才在海尔内部得以提拔，激活了员工的工作热情。因此，当员工觉得公司缺少发展空间时，就缺少了积极向上的动力，这样不利于激励员工，也不能很好的在组织里营造竞争气氛。企业管理人员从低层员工中提拔，建立适合的职业生涯规划，建立岗位胜任力标准，使员工在知识、素质、业务能力等方面同职业生涯规划有机结合起来，通过职业发展通道设计，通过对员工实施针对性培训，使员工有求进步、求发展的想法，这样员工在公司更能乐业、敬业、稳定。

（七）营造和谐的工作环境。

10年前的餐饮管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。目前，在新的市场机遇和竞争中，餐饮业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新，员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与企业经营的伙伴，餐饮企业应在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的劳动成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到企业之中。

多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解企业情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

四、结语

得人才者得天下。谨以此文，抛砖引玉，期望能帮助餐饮企业思考真正的留人之道，真正设计留人之策，共同努力营造中国餐饮业和谐的人才环境，促进企业与人才双赢！

第三篇：如何应对春节餐饮业员工流失

如何应对春节餐饮业员工流失

每年离春节还有一个多月时间，很多餐厅酒楼门口就又多了一道风景线：醒目的招聘启示。据了解，缺人引起的服务尴尬在春节餐饮中屡见不鲜：客人多，服务员忙得团团转，上菜慢，菜品质量问题多，餐中服务很少做，有客等位、没人收台，或草草收台、地面烟头纸团无人扫，脏餐具堆得象小山。。。客人不爽，餐厅也无奈。那么，春节餐饮，该如何去保证足够的人员配制、提供优质服务呢？

留住餐厅现有员工

招人招不来，留人又留不住，那这个餐厅就没法做了。对于春节餐饮服务状况，餐厅要有预见性，并提早准备。对于干了满一年的老员工来说，临近年底时一般不会提出辞职。辛辛苦苦干了一年，怎么样还是想拿点年终奖。这段时间提出辞职的不外乎有两个因素。第一，确实想在春节赶回家过年团聚的；第二，餐厅人手不足，一人做几个人的活，服务量太大，确实承受不了。或者领导给小鞋穿，受到不公正待遇又无处申诉的。因此，餐厅可以通过以下几种形式充分留住现有员工（这仅是本文作者的一种留人思路，各餐企可根据自身情况进行调整和变通），争取把春节前的离职率降到最低：

1、提早宣布年终奖（年底红包）发放信息，让员工心里上有期待，但把年终奖发放时间尽量延后，最好在春节前10天内发放。

2、餐厅制定春节加班奖励（奖金、补助发放）办法，鼓励员工春节期间坚守服务一线。对于年前提出要辞职回家过年的员工，餐厅可私下与其坦诚交流，一方面表明餐厅很需要他（她），让员工感受到被重视；另一方面可承诺春节过后优先安排其休年假，并给予一定金额的年后休假补助。

3、春节前餐厅管理者的管理思路做一些调整。少批评、多表扬，少扣分、多奖分。更不要给员工穿小鞋，多组织茶话会，多听员工建议。深入员工生活，从住宿、员工餐、冷暖等细节上关心员工。

4、抓先锋，树典型。春节前餐厅多搞一些员工评优活动，可以从服务态度上、酒水/菜品推销上、服务技能上、工作激情上等多方面入手，评一些优秀员工出来，并给予重奖。目的就是通过正项激励调动起春节期间员工的工作激情。

5、春节时餐饮企业可以组织“嘉年华”的文艺汇演活动，既丰富员工文化生活，又增强企业凝聚力和美誉度；另外，企业也可以老总的名义给每位员工家庭写一款言知恳切的感谢信，并随寄一份诸如贺年祝福卡的小礼物，感谢家庭亲人对员工工作的支持与理解。通过这样的爱心形式传递企业对员工及其家人的重视和关爱，使员工更乐于和安心在企业工作。

6、春节是中国的传统节日，每人都期望在节日里能合家团聚。所以，春节期间稳定员工情绪，让员工快乐工作是非常必要的，千万不要只忙着照顾客人，忘了员工。企业相当于一个大家庭，过年时一定要组织好员工吃一个愉快的团年饭。企业要主动营造过年的氛围，比如在大年三十至初三之间安排一些员工酒会、舞会，期间的员工餐尽可能丰

富，菜品多样化。总之不要让员工受冷遇，感觉孤独。

春节餐厅部分工作可外包

招聘难已是餐饮行业头痛的难点，春节期间就更难招了。餐厅在人手不足的情况下可以把部分工作外包。比如春节期间可以不用餐厅自身的配套餐具，转用专业餐具洗涤公司的消毒餐具。这样就可以节约餐具清洗消毒的人力资源，而把节约下来的人力资源安排去传菜、收台、清洁翻台现场等，尽量解轻值台服务员的工作压力。另外，春节期间餐厅也可以聘请“钟点工”，按小时支付工资，把择菜洗菜、传菜、收台、清洁等技术性不强的工作交给“钟点工”做。最后，为了减轻餐厅人手不足的服务压力，同时也不让顾客等得心焦气躁，餐厅可以考虑少赚点，将年夜饭惯常实行的“两轮制”改为“一轮制”。

经营管理者要到服务现场

春节生意好，服务忙，任务重，有好多工作都需要加班才能完成。餐厅管理者一定要做 好服务班次安排，并且根据时间段做好轮流加班安排，要让服务员有休息的缓冲机会，避免工作时间太长过于劳累。另外，春节期间，餐厅的经理、主管、部长等领导也应该进入一线，与员工一起“战斗”，既能一定程度上缓解服务压力，又能极大的调动和鼓励员。

第四篇：O2O环境下餐饮业分析

O2O环境下的餐饮业分析

摘要 随着经济的发展，消费者的人均可支配收入也在逐年增加。而民以食为天，中国餐饮业近年来一直持续、高效发展，取得瞩目成绩。本文以O2O环境下的线上餐饮为研究对象，结合经济学、管理学等学科的基本知识，运用SWOT分析法、PEST分析法对O2O环境下的线上餐饮进行分析，并从餐饮O2O的餐饮O2O的表现形式、优劣势等方面，结合饿了么和美团以及俏江南三个案例对O2O环境下的线上餐饮进行全方位分析，并简析餐饮O2O行业的发展前景，提出笔者自己的建议。

第1章 引言

1.1 研究背景及目的

根据国家工业和信息化部的统计，截至2015年，移动宽带（3g/4g）的用户数达到78533万户，同比增长35%。移动互联网流量消费数据41.87亿，其中，手机上网流量消费占比高达89.8%。

[1] 随着网络用户的增加、互联网技术的发展以及消费者日益增加的需求，电子商务的模式和种类也在不段的变化发展之中，O2O作为一种新兴的电子商务模式，结合线上和线下，线上成为线下的平台，消费者可以在线下单、预订，并在线下进行消费，为消费者提供便捷的服务，发展迅猛。其中，线上餐饮作为O2O商务模式的重要实践方式，发展潜力巨大。

1.2 研究内容及意义

餐饮O2O尤其是餐饮O2O平台网站已经深入越来越多消费者的生活，成为人们生活中必不可少的部分，但是目前餐饮O2O领域仍处于发展的初期阶段，仍有很多问题，影响着整个产业的平稳、健康、可持续的长期发展。本文从餐饮O2O的SWOT、PEST进行分析，对整个产业做出评估，并提出笔者自己的看法，为整个餐饮O2O领域提出建议，使整个领域更够改善其劣势，发展其优势，并且得到健康稳定发展。1.3 研究思路及方法

1.3.1 研究思路

本文先对O2O电子商务和餐饮O2O的定义、优劣势进行大致分析，然后对饿了么和美团这两种餐饮O2O平台的典型种类——外卖O2O平台和团购O2O平台进行分析，接着分析高端餐饮进入O2O领域的典型——俏江南，得出目前餐饮O2O行业的现状。通过对以上内容的深入研究，对餐饮O2O的前景进行预测，并提出笔者的建议。1.3.2 研究方法

第一，文献分析法。文献分析法是本文所采用的最主要的分析方法，通过阅读大量文献，对相关数据和研究成果进行分析，在前人的研究基础上，提出自己的看法。

第二，归纳分析法。对收集到的大量资料和数据进行分析整理，通过归纳的方法，对所有资料进行分类，找出所需要的资料。

第三，系统分析法。把得到的所有资料及数据作为一个整体进行系统的分析，是的所有资料有条理有逻辑，避免出现遗漏或者逻辑问题。

第2章 相关理论论述

2.1 O2O电子商务模式

O2O即online to offline 或offline to online，即通过线上线下资源的整合，将实体商业和线上营销、支付、预定、点评等相结合，线上购物线下消费，为消费者提供方便、快捷的服务，从而使得消费者获得更好的服务体验。[2]O2O模式这一概念最先由Trial Pay的创始人Alex于2011年提出。但早在2006年，沃尔玛就已进行O2O的实践。沃尔玛于2006年在Site to Store网站推出网络订单管理和支付，实体店取货的政策，实际上是O2O模式的实践与开拓。

传统的电子商务模式主要是B2C模式，B2C是business to customer的简写，即商户对顾客，是指商户通过网络，对消费者销售商品，比如天猫商城、京东商城等。虽然B2C在中国发展迅速，为消费者带来很多便利，但是，国内的B2C业务也存在着天生的缺陷。首先，商品质量问题堪忧。在B2C商务模式中，消费者对商品的所有信息来源于网络，包括商品图片、介绍等，消费者并不能实际接触到商品，虚假图片、介绍等，很容易误导消费者。其次，物流配送体系存在问题。B2C商务模式对物流的依赖性很大，但是大多商家并没有一套完整的物流体系，商品在物流过程中流失、损坏的现象也时有发生。第三，售后质量无法保证。B2C平台的客服，无法为商品提供进行完整全面的售后服务，而各个B2C商家的售后服务质量也是参差不齐，售后矛盾也经常发生。

与B2C相比，O2O是网络与实体店的结合，通过网络进行订单管理、筛选商品或服务、下单、支付等，消费者到实体店去体验服务、获得商品，然后通过网络进行评价，使得消费者可以在线下接触商品以及服务，O2O使得网络平台成为线下实体经济的前台，消费者可以在线下亲自接触商品和服务，并且因为实体店的存在，消费者对商品及商家的了解更多，商品质量可以得到更好的保障。相比于B2C，O2O模式使得商品及服务质量得到了保证，并且节省了物流成本和时间成本，使得消费者以网络价格获得实体商品、服务，并且可以随时随地在网络上查看餐厅、电影院等信息，满足了消费者多样化的需求，方便了消费者的消费生活。[3]

如图2.1所示，在O2O电子商务模式中，消费者通过O2O平台浏览信息、筛选商品、下订单并通过多种结算方式进行结算。O2O平台再将这些数据传送到线下商家。消费者凭在O2O平台消费的凭证，如团购码等到线下实体店进行消费。消费完毕后，消费者还可以在O2O平台对商家和商品及服务进行评价。

图2.1 O2O商务模式流程

2.2 O2O线上餐饮

餐饮行业的O2O模式起源于美国，Open table的出现使得O2O线上餐饮成为人们的重要生活方式。Open table成立于1998年，至今为止已和全球上万家餐厅形成合作关系，为消费者提供餐厅预订服务，服务细致到具体时间、位置、价格等因素。Open table于2009年在达克纳斯上市成功，2014年6月，美国Priceline网站以26亿美元的总价格收购Open table。[4] 2.2.1 餐饮O2O主要形式

国内的餐饮O2O起源于本世纪初，美团、饿了么等平台的出现使得其变成人们生活必不可缺的部分。总体而言，国内餐饮企业参与O2O领域主要通过两种形式：第一，低端餐饮参与O2O领域主要通过餐饮O2O平台，如上述的美团、饿了么等；第二，中高端餐饮业参与O2O行业后建立的本企业APP等。国内餐饮O2O有两种平台——第三方一站式建立餐饮O2O平台以及餐饮企业自创的本店餐饮O2O平台，主要有以下几种形式：

第一，餐饮点评[5]。这种模式的代表是初期的大众点评网，包括餐厅点评、服务点评、美食点评等，通过对餐厅的点评、评分、推荐、排序等，为消费者提供信息。国外也有这种模式的平台，比如yelp等。

第二，餐饮预订。许多O2O平台都提供部分餐厅的餐饮预订服务，比如餐厅网，大众点评网等。O2O平台与餐厅合作，通过O2O平台，在线上提供餐饮预订、菜单等，提前网上订座、排号等，节省了时间，也方便餐厅管理安排。国外也有类似的网站，比如Open table就是专门提供预订的网站，Open table上市并被Priceline并购后，越来越多的国内网站开通此项服务。

第三，餐饮团购。自从Groupon火爆全球以后，中国的团购网站如雨后春笋一样层出不穷，从美团到百度糯米到拉手网到360团购，餐饮团购以其独特的价格优势吸引了越来越多的消费者，成为餐饮O2O模式的重要部分，甚至至今仍然是餐饮O2O的主要收入来源。餐饮团购通过商家让利，吸引消费者，主要针对的是中端餐饮和低端餐饮。

第四，餐饮优惠券[5]。餐饮优惠券模式最先起源于美国的Coupon网站，国内的大众点评网、咕嘟妈咪、享优惠等平台网站提供优惠券下载服务，但是因为团购等存在，这种模式在中国发展余地不大。第五，餐饮社区交友。如豆果美食等，通过食谱吸引用户并锁定目标用户，提升用户粘度。这种模式在国内仅处于萌芽阶段，并且因为与食谱等存在密切联系，过程比较复杂且多变，前期成本也比较高，发展潜力不如餐饮团购、餐饮外卖等模式。

第六，餐饮外卖。餐饮外卖是目前最火、最新的餐饮O2O模式，以饿了么、美团外卖等为代表。通过网上下单、付款，由餐厅或者专门第三方送餐上门，在白领、学生等阶层十分火爆。2.2.2 餐饮O2O的好处及问题

餐饮O2O的出现，对餐饮业的发展，起到巨大的促进作用。

第一，扩宽销售渠道。餐饮O2O平台为餐厅提供新的销售平台，成为连接线上线下的前台，也是一个新的销售渠道，吸引更多的消费者。

第二，拓宽宣传渠道，降低成本。餐饮O2O平台为餐饮业提供宣传，拓宽传播面，使餐厅接触到更多的消费者，同时，也节省了发传单等的人力物力，另外餐饮O2O也降低了餐厅对于地理位置的依赖，节省了成本。

第三，有利于餐饮行业的创新发展[6]。O2O作为一种新的模式，对餐饮业乃至整个服务业带来巨大的影响，O2O促进线上和线下业务的合作，是对整个行业的创新，将加速整个行业的发展。

对于消费者来说，餐饮O2O的出现也为消费者的日常生活带来极大便利。首先，餐饮点评的出现，为消费者提供更为详细的餐厅信息，便于消费者甄选餐厅、美食，方便了消费者的生活。其次，餐饮团购、优惠券通过商家让利，降低价格，使消费者能够以更低的价格享受餐饮服务。再次，餐饮预订服务节约了消费者的时间成本。另外，餐饮外卖的出现，使得消费者可以在更多的餐厅中选择自己最喜欢的餐厅，并且网上下单，送餐上门，足不出户便可享受美食。

但是，作为一种新兴的具有巨大发展潜力的模式，餐饮O2O也存在着种种问题。

第一，餐饮团购等餐饮O2O形式本质上是通过餐厅让利降低价格，增加订单量。但是，这也造成餐饮行业进行价格战，争相降低价格，大大缩减了商家的盈利空间，成为一种不太健康的商业模式，同时，因为盈利降低，部分商家也降低了线下服务的服务质量。第二，餐饮外卖送餐时间不确定。目前，各大餐饮外卖O2O平台主要有三种配送方式：商家配送、平台配送、第三方配送。目前，对于外卖配送时间没有统一标准，且平台上标注的送餐时间只是参考时间，根据客流量、天气等多种因素，实际送餐时间与参考时间并不相符，可能有很大差别。

第三，卫生状况不能保证。近年来各种商家与平台照片不符的情况，尤其是餐饮外卖O2O平台这种状况愈发严重，各种黑作坊纷纷曝光，消费者根本没有办法看到餐厅的卫生情况。并且没有良好的监管体系对其进行监督管理。

2.3 O2O环境下企业战略管理相关理论论述

2.3.1 SWOT理论

SWOT理论是企业战略管理的重要理论之一，SWOT通过分析企业的优劣势、机会以及威胁，将企业的发展与企业的内外部环境紧密结合，对企业战略计划的制定具有重要意义。SWOT中的S指的是Strengths，即优势；W指的是Weaknesses，即劣势；O指的是Opportunities，即机会；T指的是Threats，即威胁。目前对于O2O商务模式来说，优势在于：

一、O2O结合线上和线下，电子商务和实体经济，线上是线下的平台，消费者可以通过网络预订、购买商品和服务，并在线下获得体验，这使得商品质量更有保障，也方便了消费者的消费生活；

二、相对于B2C、B2B、C2C等原有电子商务模式，O2O电子商务因为是线下与线上的结合，物流问题大大减少，加快了物流速度；

三、O2O电子商务作为线下实体经济的前台，促进了线下经济的发展。但是，O2O电子商务模式也有自己的劣势，比如作为新兴的电子商务模式，经验较少，整体还有不完善之处，还未形成完整体系与统一标准等。在机遇方面，目前国家大力发展电子商务尤其是O2O电子商务，其发展前景巨大；并且，互联网的飞速发展也将大力促进O2O电子商务的发展。在威胁方面，O2O电子商务的技术要求不高，容易被模仿，由于近年来O2O电子商务的快速发展，出现了大量O2O平台，竞争激烈。2.3.2 PEST理论

与SWOT理论不同，PEST理论是对企业的外部环境即political（政治)、economic（经济）、social（社会）、technological（科技）进行分析，分析企业乃至整个行业所处环境，这些宏观环境状况对企业的发展具有非常大的影响。从政治方面来说，目前国家加大对互联网产业的重视，出台了许多政策促进O2O电子商务的发展。今年两会提出要鼓励线下线上经济的合作，促进实体经济的发展。未来会有更多针对O2O电子商务的利好政策。从经济方面来讲，目前我国国内生产总值、国民收入持续稳定增加，这促进了整体经济的发展，消费者有更多收入可以进行消费，同时电子商务的经济总量也在逐年上升。从社会方面来讲，随着经济和科技的发展，越来越多的人开始使用智能手机、电脑等上网，网民数量快速增长，越来越多的人开始网上购物，这为O2O电子商务的发展提供了巨大动力。从科技方面来讲，随着科技的发展，互联网技术日新月异越来越多的网络平台出现，这为O2O电子商务的发展提供了前提和技术支撑。

第3章 典型O2O餐饮平台简析

3.1 O2O外卖平台——以饿了么为例

3.1.1 饿了么概况

饿了么是国内目前最大的外卖O2O平台，市场份额超过30%，稳住同行业全国第一。饿了么由拉扎斯网络科技（上海）有限公司开发运营。饿了么成立于2009年4月，由张旭豪、汪渊、叶峰、曹文学几人在上海交通大学上学期间创办。2009年9月，饿了么推出餐厅运营一体化解决方案；一年后，饿了么订餐范围已经覆盖整个上海市，合作的餐厅超过了一万家。2011年5月份，饿了么年交易额突破了2000万元人民币。2011年底，饿了么日均订单已经突破10000单，是2009年底日均订单的十倍。2012年9月，饿了么推出在线支付功能和餐厅超级结算系统，这是餐厅O2O平台的一个重大突破。截止2015年12月，饿了么交易额突破了一亿元，已经覆盖了300多个城市，日均订单量突破了330万单。

饿了么作为一个O2O外卖平台，饿了么与各大餐厅合作，在平台上提供外卖服务。饿了么根据消费者地址，为消费者提供可以提供外卖的餐厅名单，消费者在饿了么网站或者APP根据自己的喜好对餐厅进行挑选、下单、支付等，然后会由餐厅或由饿了么线下的蜂鸟配送进行餐饮配送，送餐上门，之后消费者可以在饿了么官网或者APP对外卖进行打分并标注送餐时间。

饿了么的盈利包括以下几个方面：第一，进驻平台服务费，饿了么对进驻的商家收取固定费用，免除每个月结算佣金的麻烦；第二，竞价排名费，商家竞价排名前几个铺位，以赢取更多的消费者；第三，广告费用，饿了么首页广告收费；第四，活动费用，饿了么定期进行活动，并根据活动内容对部分商家进行收费；第五，会员费，消费者可以开通会员，季卡35元，年卡120元，开通会员后每日前三单蜂鸟配送免配送费。

饿了么主要针对的用户是高校学生和青年白领，用户的年龄比较年轻，网络普及度高，对新鲜事物的接受能力也比较强，且饿了么是发源于学生之中，对于学生的需求了解更为详细和深刻。3.1.2 饿了么SWOT分析

（一）Strengths 第一，学生群体中的客户优势[7]。饿了么创立者为在校本科生与研究生，了解学生需求，且最开始针对客户为在校学生，在学生中影响比较深，具有绝对优势。且学生因为对单调、一成不变食堂饭菜的易产生厌烦心理，对外卖的需求很大，学生市场前景广阔。

第二，饿了么进驻外卖行业较早。饿了么成立于2009年，且一直专注于餐饮外卖行业，远早于美团外卖等其他外卖O2O平台，消费者较早接受，且在其他平台成立的时候，饿了么已经拥有良好的群众基础与大量的用户。

第三，饿了么建立自己的外卖配送平台——蜂鸟配送。饿了么采取商家配送与平台配送相结合的方式。2015年6月1日，蜂鸟配送正式上线，相比于其他外卖平台，蜂鸟配送已经形成一定的规模，2015年底，蜂鸟团队及其众包配送员超过50万人，覆盖全国300多个城市。此外，蜂鸟配送可以定位每份餐品，用户可实时追踪订单配送。蜂鸟配送加快了饿了么合作餐厅的送餐速度，提高效率，为饿了么带来更多收入以及更好的口碑。

第四，饿了么具有高活跃的用户人数。饿了么在O2O外卖平台领域占有超过30%的市场份额，用户人数较多且活跃性很高。

第五，强有力的技术支持，有自主创新的技术平台。饿了么拥有自主创新的Napos（餐厅后台软件）和Walle（销售协同CRM系统），这一直是饿了么CEO张旭豪最引以为傲的地方。饿了么对整个系统进行划分，通过网络平台系统、移动端应用、在线支付系统、业务后台系统、餐厅管理系统、数据库平台和服务集成接口几个子系统的统一合作，形成一个完整、稳定的框架。饿了么的系统为其带来强有力的技术支撑，是其可靠的技术保障。第六，强大的营销宣传。饿了么的宣传遍布线上线下，从饿了么20万免费午餐发起白领市场总攻到饿了么化身圣诞老人平安夜关怀环卫工人，从到处可见的线上线下广告到王祖蓝代言饿了么，饿了么以其轰炸式的营销宣传提高知名度，扩大消费者市场。

第七，强大的活动力度。饿了么经常进行各种优惠活动，除了各个商家自身的满10减

1、满15减

3、一分钱秒杀、新用户下单立减等活动，饿了么系统也经常会有天将红包，满12减

4、满16减

5、满22减

6、满26减

7、满100减18等，优惠力度相当大，吸引了不少消费者。除此之外，消费者在确认外卖送达、对外卖商品进行点评后，饿了么会根据外卖食物的价格，对消费者进行积分赠送活动，凭借一定积分，可以在积分商城参加积分兑换活动，进行抽奖或者商品兑换，吸引消费者进行点评。

第八，强大的合作伙伴。饿了么先后获得大众点评、红杉资本、京东、腾讯、阿里巴巴融资，但依旧保持其原有的团队独立运作。2015年11月份，饿了么与滴滴打车正式宣布合作，滴滴打车完成了入股饿了么的合同签署和股权交割，未来双方将进行深度合作，共同搭建电动车加汽车的同城配送网络。

（二）Weaknesses 第一，盈利较少。外卖O2O平台竞争激烈，为了提高市场占有率、吸引客户，饿了么活动力度较大，且本身各种收费水平较低，导致盈利过低，过度依赖各种资本融资。

第二，宣传推广费用较高。饿了么宣传推广力度比较大，除了线上的各种宣传，线下主要采取两种方式，一种是各个高校寻找学生进行扫楼发宣传单，另一种是在各个商家进行饿了么标语张贴。这种宣传方式的费用较高，但是相对而言，宣传效果具有局限性。

第三，商家入驻随意，食品安全以及食品质量问题得不到保障。饿了么入驻商家分散，且入驻门槛较低，商家之间缺乏食品安全质量的竞争，这使得饿了么出现很多无证无照经营的黑餐馆，和小作坊，环境脏乱，且因为入驻餐馆的分散性与广泛性，对其监管的困难也较大，使得食品安全和食品质量无法得到保障。饿了么黑作坊、违规餐厅的新闻时有发生。但是目前饿了么采取七大举措保证食品质量。第一，成立上百人品控团队，火速核查曝光的各个违规餐厅；第二，在各个门店安装上万台360摄像机，对后厨的制作流程进行监督直播；第三，通过权威的第三方机构，建立新店准入标准和质量监控的标准，层层审核；第四，APP开通一键举报功能，并且开通24小时举报热线，全民监督；第五，与上海食药监局和浦东市场监督管理局进行合作，对商家卫生进行评级；第六，上线安全食品理赔系统，食品出现安全问题，急速理赔；第七，全名员工参与食品安全培训，树立食品安全意识，并将其作为企业文化与企业价值观[8]。这七大举措的效果如何，还有待时间的检验。

（三）Opportunities 第一，外卖O2O发展前景良好。随着网民的增多，越来越多的消费者采用外卖O2O平台进行点餐，外卖O2O的客户群越来越广泛，发展前景良好。

第二，高校群体发展潜力巨大。饿了么以高校客户为起点，在高校中接受度最高，拥有广阔的市场与客户群，而随着网络的普及，越来越多的高校学生加入订外卖的行列，高校群体客户潜力巨大。

第三，通过几轮融资，资金资本雄厚。饿了么先后获得大众点评、红杉资本、京东、腾讯、阿里巴巴融资，具有资本优势。

（四）Threats 第一，越来越多的外卖O2O平台网站出现，纷纷加入这个行业，抢占市场，给饿了么带来压力。

第二，竞争激烈[9]。各大外卖O2O平台，尤其是美团外卖、百度外卖、淘点点等，抢占了大量的市场，带来激烈竞争。其中，美团外卖在2015年上半年市场份额超过了饿了么，占据第一的位置。自2013年底成立以来，美团外卖仅用了两年多的时间，目前已经覆盖300多座城市，日订单量突破300万单大关，是国内最大的外卖O2O平台之一。

（五）建议

经过七年的发展，饿了么采取了多种措施促进平台发展，并取得显著成果，在国内外卖O2O领域占据绝对优势。为了能够持续、健康的发展，饿了么可以从以下几个方面寻求突破，保持其领先地位。

第一，注重食品安全。“315晚会”对饿了么黑餐馆的曝光对饿了么的品牌形象产生了很大的不良影响，虽然饿了么迅速推出七大举措，但是企业的长久发展仍需要对食品安全的持续关注，食品安全必须作为饿了么今后发展始终的核心和重中之重。第二，加强配送管理，统一配送时间。饿了么的配送时间差距甚大，在餐点更是配送缓慢。而配送时间是决定消费者是否选择外卖商家及平台的重要因素。因此，饿了么需要完善配送管理，统一配送时间，保证在一定时间内一定可以送到。

3.2 餐饮团购O2O平台——以美团团购为例

3.2.1 美团团购概况

美团成立于2010年3月4日，以团购和评论为切入点，是一个垂直性的全领域的O2O平台。在国内团购O2O市场份额方面，美团网以60%的市场份额占有绝对性的优势和话语权。2015年，美团网的交易额超过1700亿美元，为团购鼻祖美国网站Groupon的四倍。目前为止，美团点评的用户接近6亿人，移动客户端用户超过1.5亿人，年购买用户2亿人，全国覆盖超过2800个市、县、区。2015年10月8日，国内两大餐饮020平台——美团网和大众点评宣布合并。[11]

通过美团进行团购的用户可以通过美团官网以及美团APP浏览提供团购服务的商家，并根据自己的口味喜好进行筛选下单，并完成付款。到店消费的时候，可以直接提供券码给商家，商家验证券码后即可消费。

美团团购有多种盈利来源。首先，美团团购最主要的盈利来源是抽取佣金，美团外卖根据商家的销售额等抽取不同的佣金；其次，竞价排名，根据不同的排列位置，竞价争取；第三，增值收费，包括各种活动后对商家进行的收费；第四，广告收费。

美团团购的主要目标消费群比较广泛，它的目标消费者是所有网民，尤其是年轻网民。

3.2.2 美团团购SWOT分析（1）Strengths 第一，用户优势。美团网在国内团购领域具有60%的市场占有率，稳居全行业第一，具有无比强大的用户优势。

第二，口碑优势。据调查显示，美团网在消费者心中具有良好的口碑，品牌的好评度与知名度都位居所有团购网站的首位，品牌建设取得卓越成绩。

第三，地推优势。美团网在各个城市拥有及其优秀的地推团队。第四，资金优势。作为市场占有率最高的O2O平台，美团本身具有强大的资金优势，并通过几轮融资，可以为美团团购提供强有力的资金支持。

第五，完善技术系统。美团有自主创新的CRM系统MOMA，这套系统为整个美团的运作提供良好而完善的支持，各个部门及阶层的内部人员尤其是管理人员可以通过这套系统对管理区域的状况有清晰深刻的了解，便于美团团购的各阶层的管理人员根据本区域的情况做出适合本区域的方针举措。

第六，良好的用户体验。美团比较注重客户的用户体验度，坚持“消费者第一”的价值观，不断对产品和服务进行优化升级，提出“7天未消费，无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”、“过期未消费，一键退款”等计划，尽可能满足消费者的需求。

（二）Weaknesses 第一，资源过于分散。美团网以团购为核心，是一个全领域的综合性的O2O平台，分布于餐饮团购、餐饮点评、餐饮外卖等多个领域，使得整体结构臃肿庞大，不利于整合资源。

第二，交易收入模式单一。美团团购的盈利收入主要依靠的商家的佣金，交易收入模式单一，盈利不稳定。

第三，活动支出太大。与拉手网等其他团购O2O一样，美团团购的利润微薄，而为了抢占市场，各个团购O2O进行价格战，搞各种互动，这使得美团团购的收入微薄而支出庞大，只能依靠融资的资金支持，这样的方式并不能长久维持运作。

第四，消费者忠诚度不高。对于美食团购而言，消费者最关注的地方是价格，价格决定着消费者购买与否。因此，团购网站的消费者忠诚度并不高。

第五，人才缺口。美团团购是一家服务型的互联网企业，人才对其发展具有重要影响。在国内团购领域竞争如此激烈的情况下，人才的竞争更加激烈，而相比于其他团购网站，美团并没有人才优势，相反，其企业人员规模远小于竞争者拉手网。

（三）Opportunities 随着网络用户的增加、互联网技术的发展以及消费者日益增加的需求，电子商务的模式和种类也在不段的变化发展之中，餐饮O2O作为一种新兴的电子商务模式，发展迅速。而餐饮团购是餐饮O2O最主要的形式与收入来源，具有巨大的发展潜力。近两年，随着经济涨势的减缓与CPI的逐步增加，餐饮团购因其价格优势，具有很大的发展潜力与发展机会。

（四）Threats 团购行业的进入门槛较低，资金、人员、技术方面的要求较低，越来越多的企业进入这个领域。但是，随着进入企业的增多，市场并没有同比增加，这使得竞争越发激烈。

（五）建议

美团作为团购行业的领军企业，在团购领域占据不可替代的地位。但是，美团仍有其劣势。为了改变其缺陷，美团应该注意以下几个方面。

第一，整合企业资源，改变现有资源分散现状，各个分部门之间相互配合，相互联系，使整个资源能够得到更好的配置，产生1+1>2的效果。

第二，增加收入模式，改变原有的单一的佣金模式，引入其他盈利模式，提高盈利，促进企业长远发展。

第三，提高消费者忠诚度，通过建设论坛、积分兑换、会员分级享有不同折扣等手段，并注重产品和服务的质量，提高消费者的忠诚度。

第四，注重人才培养，对于互联网企业而言，人才对于企业的生命具有决定性作用，美团应注重人才培养，通过定期培训等手段培养人才，并通过校园招聘、猎头招聘等方式，招揽更多既懂IT又知经济的人才 第4章 中高端餐饮企业参与餐饮O2O之路——以俏江南为例

4.1 俏江南简介

俏江南成立于2000年，是国内知名的餐饮连锁企业，获得北京餐饮五十强、第十四届中国饭店金马奖等多项殊荣。俏江南的经营理念是“以客户需求价值为核心，继承创新，打造与时俱进的现代美食”，致力于打造中式正餐连锁品牌。俏江南目前已在北京、上海、广州、深圳、天津等超过25个城市开办连锁店，市值近20亿。

4.2 俏江南的O2O道路

俏江南是国内积极推进互联网进程的高端餐饮连锁企业。其进军餐饮O2O领域，主要有以下几个方式。第一，团购。自从团购之风兴起后，俏江南抓住商机，迅速加入团购阵营。2012年3月份，俏江南入驻窝窝团，开启团购道路。此后，俏江南与京东、百度糯米、美团网、团800、拉手网等多个外卖网站进行合作。现在，几乎在所有团购网站上都可以看到俏江南的优惠券以及团购产品。虽然俏江南在各个平台拥有较高的销售额，但是整体来说，俏江南的团购之路并不很成功，团购额仅占俏江南营业额非常小的一部分。并且俏江南走的是高端餐饮路线，团购用户并不是其针对的主要客户群。俏江南表示不会将重心放在团购业务，但会把部分新产品放在线上，让顾客试吃，传递体验。

第二，APP。俏江南推出自己的APP系统，包括俏江南中国和俏江南-北京。俏江南APP中有餐厅预订、活动信息、个人中心三个内容，可以查阅俏江南最新活动，也可以登录查阅自己的相关信息，或者查看内置菜单、预订餐厅等。但是，俏江南并没有形成完整的O2O闭环订单系统，缺乏网络支付、点评系统。并且，自从2013年5月之后，俏江南APP再也没有进行更新。

第三，微信。自从微信火爆以来，很多企业都建立自己的微信公共号，俏江南也建立了包括俏江南旗舰店、俏江南、俏江南southbeauty、俏江南881会所等多个微信公共号。其中，俏江南旗舰店公共号不仅提供各种活动信息，还有俏江南代金券、双人餐、三人餐、六人餐、八人餐等团购信息，可以在线团购。此外，还可以在订单管理中查看自己的会员卡、订单积分等信息。

俏江南进军餐饮O2O行业，虽然取得了一定客观的成绩，但是在总体上，依然不算成功[10]，究其原因，主要有以下几个方面：第一，中高端餐饮注重的除了食物的质量之外，更多的是服务的质量，目前为止，中高端餐饮企业不适应餐饮外卖的形式；而餐饮团购的客户群与中高端餐饮企业的客户群存在一定差异，并且消费者担心团购的服务质量会有所下降；此外，中高端餐饮企业本身具有很高的知名度与口碑，相比于低端餐饮企业来说，对餐饮点评的依赖性较小。因此，整体而言，餐饮O2O模式与中高端餐饮企业还需要互相调整适应。第二，俏江南本身对O2O平台的重视不够，APP长久不更新，数据库的建立也进展缓慢，这严重阻碍了俏江南O2O的发展。第5章 餐饮O2O前景分析 5.1 餐饮O2O前景分析

5.1.1 餐饮O2O的PEST分析

（一）Politicial 这几年了，国家加大了对互联网产业的重视和支持，并出台了许多相应的规章制度来规范互联网行业的发展，如2013年10月，商务部发布《关于促进电子商务应用的实施意见》；2015年7月18日，央行会同工信部、财政部、国家工商总局、国务院法制办等十个部门共同发布了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》；2016年1月14日，工信部公布了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，并在此意见指导下，中国互联网协会受邀在2016年工作重点聚焦于“互联网+”在O2O生活服务、智能制造、工业互联网上，O2O成为今年国家互联网工作的重中之重。

在今年2月3日的国务院常务会议上，李克强总理说：“要让政策向新动能、新产业、新业态等倾斜，大力发展‘新经济’。”李克强总理还以外卖软件平台为例，称赞外卖产业平台为“新产业新业态”。

今年3月份两会期间，政府工作报告中明确指出“鼓励线上线下互动，推动实体商业创新转型”[11]。由此可见，我国的政策措施会向O2O等线下产业倾斜，推出O2O产业的发展。

（二）Economic 2015年，我国国民生产总值高达67.67万亿元，人均可支配收入21966元，比上年增长8.9%。根据中国烹饪协会《2015年中国餐饮市场分析》报告，2015年餐饮业发展强势回稳，全国餐饮收入高达32310亿元，同比增长11.7%[12]。餐饮业发展状况良好，且仍有巨大发展潜力。

此外，根据国家统计局及餐饮行业的公开数据，2015年，餐饮O2O行业发展迅速，市场规模高达1400亿元，同比增长48%。虽然餐饮O2O行业发展迅猛，但仍在不到全国餐饮收入的5%，餐饮O2O行业仍然具有巨大的发展空间，市场饱和度较低。

（三）Social 随着经济和科技的发展，越来越多的人开始接触网络、熟悉网络，电子商务遍布人们生活的方方面面。根据中国互联网信息中心发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》[13]显示，截止2015年12月份，中国手机网民用户高达6.2亿。上网成为一种潮流与习惯，越来越多的人使用餐饮O2O平台来方便自己的生活。

（四）Technological 新世纪以来，计算机日益成为人们生活中必不可少的部分，互联网科技的发展更是日新月异。餐饮行业的信息化水平逐步提高，出现了许多餐饮软件开发公司，并且各大餐饮O2O平台也有自己的CRM系统。对于现在的科技来说，开发餐饮O2O平台所需要的系统，已不是难事。

因此，无论从政治、经济、社会、科技角度，餐饮O2O都具有巨大的发展潜力，发展前景良好，仍处于行业生命发展周期的成长期。

第6章 建议

6.1 建议

6.1.1 对于餐饮O2O平台的建议

第一，建立统一的行业规范与行业标准。目前为止，餐饮O2O，尤其是外卖O2O，并没有统一的行业规范、行业标准。这导致行业发展混乱，恶性竞争激烈，价格战时有发生，这些严重阻碍了整个行业的平稳、健康发展。因此，建立统一的行业标准与行业规范迫在眉睫。餐饮O2O平台可以通过提高产品和服务质量、大企业并购小企业、开设连锁店统一经营和管理等方式规范整个行业。另外，还可以在餐饮行业协会下设立餐饮O2O行业分支，制定统一的行业标准约束所有企业、平台，使得商品、服务有统一标准，变恶性竞争为良性竞争。

第二，拓宽产品种类，发展全品类。目前，餐饮O2O尤其是外卖O2O平台的主要产品仍是正餐与快餐，尤其是快餐。小吃零食、饮品甜品、果蔬生鲜、蛋糕鲜花等其他种类占比较少，有待开发。

图6.1 外卖O2O各种类订单分布

第三，注重物流，加快送餐速度。对于餐饮O2O，尤其是外卖O2O平台来说，送餐速度决定着外卖O2O的生死。目前各大外卖O2O都是采用商家配送与平台配送相结合的方式，加快平台自身配送体系建设，提高送餐速度应成为各个外卖O2O平台今年的工作重心之一。在物流方面，可以参考京东的案例，京东的物流速度在所有O2O平台中属于较快的，其中，“极速达”货物可在2小时之内送达，而其他货物也遵循211限时达的规定，上午11：00点前下单的订单当天送达；11：00之后的订单第二日送达。外卖网站和平台也可以参照京东，严格规定外卖送达的时间，可以增加半小时送达的条例。并且，还可以和信誉较好的五六家物流企业形成良好的合作关系，保证送餐速度。此外，还要升级系统，保证可以随时查询送餐情况，保证链条清楚。

第四，完善系统，统一线上线下数据库。餐饮O2O平台应该完善CRM系统，建立完善的数据库，线上线下共享，并且使得各个子系统标准化，降低成本，提高服务效率。

第五，注重二三线及以下城市的开拓。截止目前为止，外卖O2O平台的主要订单大多来源于一线城市，二线城市占据一小部分，三线及以上城市几乎很少。二三线及以下城市拥有很大的发展空间。

图6.2 各线城市订单比重

第六，重视食品安全与食品健康[14]。食品安全问题是目前国家日益重视的部分。据悉，2016年，国家政府有关部门把第三方网络平台对入网企业的实名登记建设作为工作的重点。

第七，建立微信公众号监督体系。近年来，微信成为各个年龄阶段的网民必不可少的APP，微信用户越来越多。建立微信公众号，消费者可以通过微信在餐饮O2O平台订餐、团购、点外卖等，并通过微信公众号对餐饮及服务进行点评、提出建议，方便消费者的生活，并促进餐饮O2O平台及商家开展更健康的良性竞争。

6.1.2 对于中高端餐饮进军O2O领域的建议

第一，加大对餐饮O2O领域的重视。近两年来，虽然餐饮行业整体发展平稳回温，但是中高端餐饮行业受影响严重，加速中高端餐饮行业转型，是其发展的必然选择。但是，大多中高端餐饮行业并没有对O2O领域过于重视，以俏江南为例，其O2O领域发展缓慢的重要原因就是对此的不重视。

第二，引进既懂餐饮又懂互联网运作的复合型人才。餐饮O2O实质上是餐饮行业与互联网行业的融合与合作，互联网运作人才的缺失，阻碍了中高端餐饮行业进军餐饮O2O领域。

第三，降价不降质。很多消费者不敢团购或者使用餐饮外卖的主要原因是担心服务质量，中高端餐饮的服务是其重要的竞争力，因此，降价不降质非常重要，要保证团购用户享受到的服务与线下普通客户享受到的服务同质，并且开拓外卖领域，服务到家，私人订制。

第四，建立统一完善的数据库。建立O2O平台，开发APP，使顾客可以在线订座、点餐、催餐、付款、评价等，并可以提出一些个性化需求。建立完整数据库，记录顾客基本信息、消费次数、饮食口味、偏好等，使得服务更加人性化，提高服务效率与质量，吸引更多的消费者。

总结

本文以O2O环境下的线上餐饮为研究对象，结合经济学、管理学等学科的基本知识，运用SWOT分析法、PEST分析法对O2O环境下的线上餐饮进行分析，并得出以下结论：

第一，总体而言，国内餐饮企业参与O2O领域主要通过两种形式：第一，低端餐饮参与O2O领域主要通过餐饮O2O平台，如上述的美团、饿了么等；第二，中高端餐饮业参与O2O行业后建立的本企业APP等。

第三，饿了么是国内目前最大的外卖O2O平台，市场份额超过30%，稳居同行业全国第一。饿了么具有独特优势：学生优势、饿了么进驻外卖行业较早、蜂鸟配送、高活跃的用户人数、强有力的技术支持、自主创新的技术平台、强大的营销宣传、活动力度强大、合作伙伴强大。但是，饿了么也有一定劣势，比如盈利较少，宣传推广费用较高，商家入驻随意，食品安全以及食品质量问题得不到保障。

第四，美团网是国内最大的餐饮团购网站，占有60%的市场份额。美团网有其优势：用户优势、口碑优势、地推优势、资金优势、技术优势、用户体验优势。但也有相对的劣势：资源过于分散，交易收入模式单一，活动支出太大，消费者忠诚度不高，以及人才缺口。

第五，俏江南成立于2000年，是国内知名的餐饮连锁企业。俏江南是国内积极推进互联网进程的高端餐饮连锁企业。其进军餐饮O2O领域，主要有团购、APP和微信三种方式。俏江南进军餐饮O2O行业，虽然取得了一定客观的成绩，但是在总体上，依然不算成功。主要因为，第一，整体而言，餐饮O2O模式与中高端餐饮企业还需要互相调整适应。第二，俏江南本身对O2O平台的重视不够。

第五篇：“寒冬”来临：餐饮业的应对之策

“寒冬”来临：餐饮业的应对与思考

吴

坚

由于美国的金融危机引发的全球的经济危机，已呈现出愈演愈烈的趋势，也对中国的经济造成了一定程度的冲击。而且更为可怕的是这场危机究竟何时见底，到目前为止，没有一个明确的判断。总之，“寒冬”来了，这已是一个不争的事实，这场“寒冬”对餐饮业有何影响？餐饮业如何应对？都将是我们要思索的问题。

2008年的中国经济宏观经济环境变化之频是有史以来仅见的，在年初的时候当时的主要问题还是经济过热以及物价上涨，到了年中，宏观经济外境发生了变化，经济下滑趋势显现，宏观经济政策调整为保经济增长与继续控制物价的上涨。到了下半年，受美国金融危机蔓延并延长的趋势影响，经济下滑己成现实，宏观经济环境政策随之调整为进一步扩大内需以促进经济平稳较快增长。仅从这种变化的轨迹，可以想见情况比我们想象的要严重许多。

对餐饮业而言，从2007年的下半年到2008年的上半年，餐饮业已经呈现出消费增长、但利润水平下行的趋势，CPI的上涨以及人力成本的提高，一方面成了业绩增长的主因，另一方面竞争的惨烈，终究导致在繁荣景象背后的利润负增长。餐饮业还未能完全消化这一轮宏观经济环境带来的冲击之际，突然地就面临由于经济危机带来的更为全面的冲击。

餐饮业是最敏感的消费行业，政治上、经济上、社会上有一点风吹草动，直接受影响的总是餐饮业，所以当经济景气的时候，大小餐厅家家高朋满座、热闹红火；而不景气来临之时，餐饮业者每天望着空荡荡的卖场，除摇头叹所，实在想不出什么好办法。而且，改革开放三十年来，尽管我们也历经宏观经济调整，但以往曾经历的顶多只能算做波动，大多数是政策调整带来的波动，但真正经历周期性的经济危机还是首次。对餐饮业而言，“寒意”也是愈加浓厚，季节的冬天，本是餐饮业的春天，然而我们已经见到，今年的“冬天”非比寻常，许多红火的餐厅没有了以往的景象，来自各大供应商的供货量变化数据，也证实了业绩下滑的现实，尤其是大卖场与中高端业态的酒楼，已不同程度出现30％--50%的下滑，与往年同期比较则下滑更深。

因此，毫无疑问，餐饮业不可能逆势偏安一隅，亦将面临“寒冬”。究其原因，宏观经济环境不景气带来的收入预期的不确定性与对危机的恐惧心理带来的消费的信心不足、热情不高，是这场“寒冬”对餐饮业影响的基本面。餐饮业对此必须要有足够的认识。联想控股柳传志在2008年中国企业竞争力年会发言中，对这场“寒冬”也表现出了无奈：“最后真的 1 寒冬来临冻死人是没法的，就看谁更健壮，就看谁会保暖。能够活着，就可以了。”可见这个“寒冬”的严酷。正如柳传志所言，抵御“寒冬”的两大基因，一是“健壮”、二是“保暖”。然而，我们够“健壮”吗？准备了“保暖”所需的物质与心态了吗？这令我很不安。

如果说“健壮”与否是经营能力的体现，“保暖”则是战略层面的考量。

我们都对经历了百年风雨变幻还能屹立不倒的长寿型公司充满敬意，可是我们同时发现这些长寿型公司存活的道理非常简单，那就是符合顾客期望的产品、稳定成长的团队和保守的财务。当然，它们还会拥有各不相同的其他特点，但是这三点是它们的共性，而这三点是不受外部环境影响的一一能做到不受变化的影响，是企业自身能力的积累所获得的主导市场的要素。

让我深感不安的原因在于：餐饮业30年持续高增长是来源于市场自然增长？还是我们的能力？能否保持稳定的持续增长? 我们都不会否认餐饮业在这30年间是在持续高增长。改革开放30年，餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，并得以高速的发展，然而客观地说，其发展水平仍是粗放式的，我们还停留在流程、分工、协作的粗放阶段。即便在顺风顺水环境下，拜商机蓬勃所赐，也并非家家都是盈利的，市场上冒起来最快、关门转手也最快的正是一家家大大小小的酒楼餐厅，在各地寻租、求转让合作的广告中，酒楼餐厅占了多数。根据统计及个人观察，近几年新开业的餐厅，能够很快步上正轨并盈利的，平均不超过30%，而这些业者绝大部份是有开店经验或专业背景的，有近一半的业者属于“套牢”者，不算失败，但也没有真正的成功；剩下的20%则是很快就被竞争激烈的市场淘汰出局的外行投资者。如果再看看另外一些企业，我们也许就更清醒了。麦当劳的一个单店年营业额不低于同城三倍于它的经营面积的中高档酒楼，而且前提还是这家酒楼经营良好。因此，我们不能再沉醉于“成长最快”，我们企业这几年的增长更大程度上是来源于市场的紧缺而不是我们的能力。可以说，是市场造就了我们的企业而不是企业造就了市场。所以我最感不安的是：我们真正的泡沫源自良好业绩带来的兴奋和满足感，却茫然不知自己的不足与危机。从2007年下半年到2008年的上半年在经济环境变化出现的总量增长利润下行的现象，也印证了我这种不安。

当然，“健壮”与否已然形成，尽管现在想起已于事无补，但却值得反思。其实，餐饮业中不乏堪称“健壮”的业者。例如，北京麻辣诱惑，我一直认为，麻辣诱惑的成功代表了餐饮业科学发展的方向：从市场细分、目标顾客的选择，再针对目标市场的特征设计产品、服务与环境并建立产品研发中心，品牌运营中心，形成了以顾客为导向的完整产业价值链。但这些还只能是为健壮的体魄所打的基础，是否健壮还取决于科学发展观的经营智慧，在扩张时冷静的审视，加之时刻关注顾客的价值体现的危机感，是令其健壮而得以过冬的资本。2007年前11月份，笔者在海南参加中国餐饮业职业经理人年会时，与麻辣诱惑掌门人韩东有过交流，当时正值业内热衷引入风险资本，加速扩张的思潮，麻辣诱惑在北京也不断开出新店，势头正猛，但在谈起是否计划引入风险资本时，韩总却出奇的冷静，告诉我“还没看清楚„„”。在今年的餐饮产业大会中，笔者再次与韩总有过交流，他告诉我，现在最大的问题是产品升级的压力。这种优先对“符合顾客期望的产品”的关注和扩张中“保守的财务”，岂非就是那些历经风雨而百年屹立企业的特征？！这种的经营智慧在大董烤鸭也得到验证。在今年的餐饮产业大会之际举行的职业经理人专委会执委会上，许多同行在赞叹大董的产品创新与企业文化建设之余，纷纷问起董振祥何时开疆扩土，董总的回答给我留下了深刻的印象。他说，之前是产品体系、团队建设尚不成熟，到今天，我才可以说产品体系建立以及产品标准化工作具备了扩张的条件，现在则是选址的问题，因为，以大董的产品并不是所有的商圈都适合的„„。

无论是麻辣诱惑还是大董烤鸭，都将产品体系为目标顾客创造价值作为发展的核心竞争力，而许多的餐饮业者仍停留在经验经营的阶段，尽管餐饮行业的经验不可谓不重要，但由于缺乏科学发展观而引致的问题比比皆是，例如：在产品定位上缺乏的明确的市场细分，试图满足所有人的需要，在产品创新上缺乏对顾客价值的判断，导致为创新而创新，甚至闭门造车。在产品的竞争力上缺乏核心专长，从而难言可持续性发展。四川的大蓉和曾以“融合”的出品出新、出奇，创下了骄人的业绩，然而近年果断转型，回归精品川菜，这种转型正是深刻洞悉餐饮市场发展规律的经营智慧。遗憾的是许多业者缺乏这种认识，仍停留在简单的模仿，我们不否认学习、借鉴的重要性，问题在于如果缺乏自己的体系，或者不能将拿来的吸收、提升并融入到体系中，对核心专长培育是毫无助益的，而核心专长的缺失，又如何谈得上持续增长？

总之，在不确定性成为常态时，回归基本面是最重要的。经济景气时，只要努力就有收获，当不景气来到之时，就要看是否健壮，能否抵抗严酷的寒风。因此，“寒冬”同时也构成对企业运营是否健康的试金石。

在“寒冬”来临，一片业绩下滑声中，有些餐饮企业却仍保持着过往的红火，或虽受影响却未受冲击。银川有家广东雪花大酒楼，就是在当地市场上为数不多具有抗寒能力的其中之一。据笔者观察，其赖以抵抗经济环境变化的基因在于：十年来，以一贯的市场定位、稳定的出品质量、鲜明的产品体系，形成了大众价格、菜式正宗的口啤，而且十年来专注对 产品体系、产品质量、服务水平以及就餐环境的改善，在未形成优质的运营能力之前绝不轻言扩张版图。在业界以发展规模与速度称英雄的时代，能够甘受寂寞，埋头打好基础，从今天看来不仅是经营的智慧，更是抵御市场波动的资本。事实上，该企业直到今年的才迈出扩张的脚步，正是这种对核心竞争力的锤炼、对品牌、对优质运营的坚持、对扩张的冷静，成为了其抵抗经济环境变化的基因。

因此，我们在赞叹诸如麻辣诱惑、大董烤鸭、银川广东雪花、大蓉和的经营智慧的同时，回到餐饮经营的层面，我们对餐饮优质经营、抵御市场变化的“健壮”与“保暖”基因能够形成以下的判断：

其一，以目标市场的顾客价值创造为依据构筑从环境到产品以及服务体系，并不断地升级与强化，从而形成可持续性发展的核心竞争力。

其二，唯有做强方有做大的资本。做强为要可能独善其身，也可能错失良机；一味做大，可能一飞冲天，也可能一蹶不振。这不仅考验业者经营智慧，也反映了业者的战略思维。一直以来，在做强与做大的选择中，缺乏经济大萧条洗礼的中国企业经营者，往往迷失于选择的战略思维。“寒冬”来临时，才是餐饮企业所有的规划，包括战略思维的试金石。根本上讲，很多企业活的久，并不是它们机会把握的有多好，而是控制风险的能力胜人一筹。

其三，追求优质运营。只有专注于培育执行战略的“组织能力”，不被眼前的短期业绩牵着鼻子走的企业，才能维持长久的竞争力和高水平的经营质量。因为，除非是靠专利保护，否则仅依靠战略差异化的经营优势是不会长久的，因为你可以做的事别人同样可以模仿。但是凭借运营的力量取得的优势却不是竞争对手随便模仿得了的。因为依靠运营构建质量、成本、速度的优势是企业综合能力的体现，是一个体系，而且费时费力，绝不是那么好模仿的。

如果说健壮是过往的锤炼，而如何“保暖”则是“寒冬”里的应对策略。

面对不景气，有句话叫做，不景气淘汰不争气。有智慧的业者会沉住气，比平常加倍努力，静待环境转变。而心浮气躁或缺乏经验的业者，就会采取打折、杀价等自杀性的做法，求得一时之快。结果不景气的时间要是一拖长，打折、杀价也不能吸引客人上门的时候，这些餐厅除了关门，就没有别的路可以走了。从这个层面看，那些体质健全，经营得法的企业过的可能比以前更轻松。因为市场上乱打折、乱出招的餐厅如果都跨了，消费者自然就集中起来，向存活下来的餐厅靠拢。看得透这一层，寒冬来临，非但用不着慌张，有时还得把它当成是一件好事呢！

然而，我们关心的问题是，如果市场必须淘汰四成的竞争者才能稳定下来，那么如何才能让自己成为不被淘汰的六成之一，而不是被淘汰的四成之一呢？ 首先，须对这次“寒冬”有清醒的认识。我们今天所面临的是改革开放30年来第一次真正的商业周期，以往曾经历的顶多只能算做被动，大多数是政策调整带来的波动，可以说，大多数人都不可能有太多的认识，也因为这样，从经营者而言，也许会出现两种极端的思潮，一种是由于缺乏心理准备而滋长的对漫长冬天的恐惧，一种是反周期的诱惑。从市场上而言，由于对谷底以及冬天持续时间不可预知的恐惧，以及预期收入的不确定性，将会导致消费恐慌。尽管“民以食为天”，但消费锐减己是不争的事实，不应再存有侥幸心理，要全力以赴争取“活下来”。“健壮”者比别的企业好得多，但现在绝不敢说有这么好能力的企业就可以活下去，因为环境不可预测，真的大地震来了，身体再健康的人也经不住。对于反周期的诱惑，由于大多数业者并不具有大资本，因此，此时逢低吸入的种种反周期扩张不合适宜，即便有充裕的资本，也应慎之又慎。

其次，在市场不景气时，常会出现特价满天飞，中午商业特餐，假日假期特卖„„。这些变相减价的作法绝不足取。因为只有市场有足够的消费意愿者时，刺激消费的杀价、特卖的杠杆作用才能生效，因此倘若业者觉得自己消费额过高不利于争取客源，宁可光明正大全面降价，不须只挑特殊时段降价自乱阵脚。倘使自己消费并不高而生意不好，必定是出品品质有些问题，即使使用特价的手段也不会有吸引顾客的效果。

还有就是应强身健体，苦练内功，为回暖打好基础，一旦好转就可以起来。餐饮业者平常没时间，不断地发展忙于应付，现在可以冷静下来作些思考，从基础管理到运行管理，一个环节一个环节进行推演，以达到最优化和最好。例如，我们需要理清谁是我们的顾客？ 顾客重视的价值是什么？从而重新审视企业的产品与服务体系以及营销策略，德鲁克先生明确地告诉我们：企业就是创造顾客，企业需要不断地理解顾客的价值，企业需要不断地通过营销和创新来体现顾客的价值，这样才能够在市场中存活下来；我们还需要强化现场力与可视力以提高服务执行力，从而让创造顾客价值与顾客满意不再只是口号„„。这些东西其实可以把企业过往的经验和别的企业的经验、教训拿来重新考虑、进行调整。有了心得后，再来改造自己的经营体质，未来即使再遇到挑战，也能应付自如，轻松过关了。需要提出的是学习优秀企业的心态问题，许多餐饮业者所表现出来的学习热情，是令人钦佩的，但是很多业者在学习的过程中，会去找学习对象的不足，会寻找自身旧做法的依据，甚至学习的取舍标准也依企业自身的主观判断而定，而不用客观事实做依据。结果，一方面我们的企业在学习，而另一方面我们的企业更加坚定了自己的企业习惯，我怀疑这种的学习质量。因为，我们并没有真正地认同，因而我们也就无法真正地去学习，也就无法真正地去超越。1993年，三星以索尼为榜样开始学习，三星的董事长李健熙说：索尼是神，我们需要仰视。到了2003 年，索尼说：三星是神，我们需要仰视。这是三星公司给我们的启示。

尼采有句话：那些没有消灭我们的东西，将使我们变得更加坚强。以此作结并与餐饮业者共勉。