打开旅游标准化推进的突破口

第一篇：打开旅游标准化推进的突破口

打开旅游标准化推进的突破口

为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，以标准化提升产业素质和发展水平，健全旅游标准化体系，2010年3月，国家旅游局在全行业全面启动了为期两年的旅游标准化试点工作。首批确定了1个试点省——四川省，10个试点市区县和67家试点企业。各试点地区又在国家级试点企业的基础上，确定了一批省市区县级试点企业。按照试点工作的总体部署，2011年底，国家旅游局派出专家组对试点地区进行了评估验收，并委托省级旅游行政管理部门对试点企业进行了评估验收，目前所有试点单位的评估验收工作已全部完成。

历时近两年、涉及上千家试点单位，旅游标准化试点工作堪称工程浩大。那么，在这片试验田里，到底结出了哪些果实呢?聚焦旅游标准化工作，本报将刊发系列报道，敬请关注。

试点工作以提升旅游产业素质和旅游服务质量为核心目标，以加大旅游标准化覆盖领域和完善旅游标准化运行机制为主要内容，是一项为旅游业发展夯实基础和提供技术支撑的探索性、创新性活动。

绘制蓝图

通过改革开放30年的探索，标准化工作成为促进我国旅游业科学发展的重要技术支撑，成为提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强产业竞争力、加强行业监督管理和提升旅游公共服务水平的重要手段。

但是由于起步较晚，我国旅游标准化工作还存在一些不容忽视的问题：旅游标准体系不够健全，标准覆盖领域有待拓宽;标准化理论研究相对滞后，部分标准质量水平有待提高;旅游标准化推行力度需要加强，运行机制有待创新;标准化政策体制保障乏力，专业技术人才缺乏等。

按照《全国旅游标准化发展规划(2009-2015)》确定的战略目标和任务，旅游标准化试点示范工程是推进旅游标准化工作的突破点。旅游标准化试点工作完成评估验收后，将形成一批旅游标准化示范地区和企业，它们的经验将被总结和推广，以点带面，以促进旅游标准的推广和普及，进而促进旅游服务质量与管理水平的提高、旅游品牌的培育。

稳步推进 全面推进旅游标准化试点工作启动后，各试点地区对此项工作高度重视，分别成立了以党政主要领导任组长，相关部门和单位负责人为成员的高规格、强有力的领导小组，将试点列入了政府年度工作重点，研究目标任务，出台政策措施，加大资金投入。

此外，各试点地区还一致提出不做表面文章，不搞花架子。

试点工作中，各地区创造性地开展工作，分别确定了试点的区域和单位、试点的项目和内容、培训的范围和次数等具体目标，对试点将新增的A级景区、度假区、星级饭店、绿色饭店、等级旅行社、特色旅游购物点、农家乐、乡村旅游示范点、民俗村(户)等提出了一系列的量化指标，使试点目标任务落到实处。

此外，各试点地区依托自身比较优势和发展需求，形成了试点工作的亮点。四川省在制定旅游标准化工作实施方案时，充分注意短期试点工作与长期常规工作的有机结合，把试点目标与“全国旅游服务质量年”和四川省旅游业3年质量提升计划相结合、与《四川省“十二五”旅游业发展规划》和建设旅游经济强省目标相结合，使旅游标准化试点进入政府的工作目标和发展项目中。

苏州市围绕“三区三城”战略及建设文化旅游城市的目标定位，高度重视旅游对城市内涵的提升，将旅游标准化延伸至相关的行业、领域，覆盖城市管理与服务的各个方面。

青岛市着眼于建设国际旅游城市，确立标准就是生产力的理念，实施旅游标准化管理，提升城市品牌和形象。

丽江市委、市政府提出以旅游标准化引领国际精品旅游胜地建设，按照标准化管理、人性化服务做好旅游标准化工作。

上海徐汇区围绕上海建设世界著名旅游城市的目标，以商旅企业为主体，以中小企业为突破点，将旅游标准化向旅游核心产业及相关产业全面拓展。

北京延庆县把旅游标准化试点作为实现旅游产业转型升级、提高产业竞争力和综合实力的一项战略举措，作为实现“县景合一”、增强软实力的一项长期任务。

浙江遂昌县将旅游标准化试点作为“深入实施产业培育工程，加快经济转型升级”的重要内容。广西阳朔县实施“旅游立县”战略，围绕“打造世界级旅游胜地”发展目标，紧密结合品牌培育、城乡风貌改造、乡村旅游、城区旅游功能完善、行业监管等，推动标准化试点工作。

江西婺源县将旅游作为县域经济的主导和支柱产业，围绕“中国最美乡村”定位，着力形成以乡村旅游为核心的地方标准体系，全面优化县域旅游环境、旅游功能与服务质量。

初战告捷

全面推进旅游标准化试点工作有效促进了试点地区旅游产业发展水平的提升，旅游公共服务设施不断改善，旅游综合服务管理水平显著提高，游客满意度不断提升。

广州广之旅国际旅行社总裁陈白羽说，标准化建设是旅游企业构筑长远发展的基石和实现现代化大生产的必要条件，是提高企业核心竞争力的重要手段。标准化管理就是将有效可行的实践经验和规章制度固化下来，作为大家共同遵守的行为规范，达到流程精细化、服务过程规范化的目的。标准化工作将以前单凭经验、靠规章制度的管理工作上升为标准化管理，为实现专业化生产、加快新产品设计开发、缩短生产周期等提供重要依据。标准化便于复制，旅行社企业能迅速、低成本地指导和服务于分公司或子公司，加快旅行社的品牌化、网络化发展。因此，建立标准化体系并实行标准化管理，无论对企业还是整个行业来讲，都是可持续发展的重要基础。

安徽徽商齐云山庄是安徽省唯一入选国家级试点的酒店企业。徽商齐云山庄结合实际，编订、整合出了符合酒店运营和行业特点的整套系列标准。标准化建设让徽商齐云山庄尝到了甜头：采购部从事务堆中解放出来，对日常物品做到事先计划、事中监督、事后检查，降低了能耗，节约了成本，避免了随意性。据估算，2011年仅采购成本就较往年减少近10万元。山庄董事长、总经理蔡黎说，标准化建设摆脱了以前“人传人”的代训方式，标准既是培训新员工的教科书，也是员工提升自身业务能力、自我学习的指导书，减少了工作链中的变异和漏洞，保障了专业性、严谨性和灵活性。更为重要的是，标准化建设为山庄的管理和培训提供了理想教材，为山庄在合肥及周边城市进行管理输出，提供了标准依据。

云南丽江玉龙雪山开展标准化试点工作后，逐步梳理和完善了工作岗位、流程和环节，编写了标准文本，初步确立了齐全的企业标准体系，包括完整的企业管理标准、清晰的服务流程标准、完善的岗位规范标准和细致的质量反馈处理标准。随着试点工作的深入，玉龙雪山的各项经营指标均呈上升趋势，试点期间没有发生一起重大安全事故或有责投诉，真正实现了“零事故”、“零投诉”。国家旅游局副局长杜江在参加部分试点地区的评估验收时表示，全面推进旅游标准化试点工作开展近两年来，地方政府、旅游及相关部门对旅游标准化工作的重视程度、支持力度都大幅度提升，旅游标准推动的广度和深度不断加大。按照国家旅游局的部署和要求，各地区围绕本地区旅游产业定位与发展目标，精心组织，分步实施，积极创新管理与服务手段，拓展工作抓手，在完善旅游标准化工作机制、出台政策措施、开展标准宣贯培训、建立旅游标准体系等方面取得了一批成果，促进了旅游服务质量和管理水平的提升。可以说，在我国旅游业发展进程中，旅游标准化工作进入了一个前所未有的大力发展、加快发展的新阶段。

第二篇：医院信息化从电子病历打开突破口

医院信息化：从电子病历打开突破口

【文章摘要】“我们医院电子病历的建设历程离不开整个医院信息化建设历程。其实，它们的起步是一致的，都是从一点一滴开始做起的。”作为301医院负责信息化建设的计算机室主任，薛万国对301医院的电子病历建设感情颇深，因为他在整个医院的信息化和电子病历建设上耕耘了20个春秋。

“我们医院电子病历的建设历程离不开整个医院信息化建设历程。其实，它们的起步是一致的，都是从一点一滴开始做起的。”作为301医院负责信息化建设的计算机室主任，薛万国对301医院的电子病历建设感情颇深，因为他在整个医院的信息化和电子病历建设上耕耘了20个春秋。

自1988年从国防科技大学计算机专业硕士毕业分配到301医院，薛万国见证了301医院信息化建设的全貌。

早在1986年，301医院大规模的信息化建设就已展开，当时主要是用于医院医务统计、药品管理等方面。两年后的薛万国来到301医院工作，“当时的条件很艰苦，上房拉线的事儿都干过。”提及当年的工作环境，薛万国感慨万千。当时，他对医院的主要业务特点并不了解，对如何借助IT的力量为医院业务提供更好地支撑，还只有非常朦胧的概念。

不过艰苦的工作环境并没有使薛万国丧失信念，不断探索的学习态度使他坚持了下来。通过不断学习，他和所有同事一起不断探究如何为301医院的业务发展提供更好的IT支持。1992年，薛万国和同事做了一个C/S结构的微机系统，逐渐将信息化应用面扩展到收费、床位管理等。

此时，301医院的信息化还是主要集中在管理方面，对病人信息登记采取的是事后录入、批量录入的方式。随着对医院业务的不断深入了解，薛万国逐渐意识到病人信息的源头其实都来自于病人的医疗环节。如果能够实现病人信息从源头上采集，后续的不管是收费还是病人信息统计等，都可以从中抽取出来。“这时逐渐发现要把采集信息的点都推到一线去，推到第一环节，如果这个做到了，后面什么都好办了。”薛万国坦言。同时，他还意识到其实计算机的应用对医院最有帮助的是贴近医院的核心业务，只有让医生、护士感觉到IT系统是有用的，医院信息化才能真正算成功。基于此，1995年，中国人民解放军总后勤卫生部（以下简称总后卫生部）和301医院开始共同研发“军卫一号”HIS系统。在做这套系统时，薛万国及其同事按照“医院的信息化要以病人信息为中心”的原则去研发，并按照电子病历的目标去做，“这是核心的东西”。从这时开始，301医院的信息化建设逐渐从管理转向临床。从1997年HIS系统上线到现在，虽然301医院对这套系统做了很多改进，但没有做颠覆性的修改。

紧接着，301医院信息化建设迎来了10年高峰：1998年，301医院的医生工作站上线；2005 年，门诊系统上线；2006年6月，全院医学影像传输系统和门诊信息系统建设上线，初步缓解了门诊排队挂号紧张的问题，实现了医疗影像存储和管理的网络化。这些系统正是301医院整个电子病历系统不可分割的一部分，因为在薛万国看来，电子病历涉及的系统有很多，医生工作站、护士工作站、检验系统、放射科系统、超声科系统、病理系统、内镜系

统、麻醉记录系统等，加起来大概有十几个系统。“一个部门只要业务和别的部门不一样，就需要一个特殊系统来支持”。

医生工作站仅是电子病历的一个环节

301医院自从上了医生工作站，医生日常的记录以及申请基本上都是在网上完成的，从医生记录病人的病历、给病人开处方、处方发到收费房或药房，都已实现了电子化。现在，病人在301医院做化验这个过程就是医生直接在计算机上开化验单，然后护士根据计算机上的申请采集标本，检验科检验设备的结果直接采集到计算机并发布到网上，医生在计算机上就可以直接看到检验报告。而如果有病人要做一个磁共振检查，过去是需要病人先拿着单子在磁共振室登记预约。而现在，只要在网上预约一下磁共振检查的时间即可。手术也可以在网上预约完成。比如某个病人的手术是排在礼拜几、由谁做，都可以在网上完成。如果有病人要做一个影像学的检查，比如做一个CT扫描，也不必等放射科把报告打出来。只要CT一扫完，影像图片就可以马上返回到医生这里，整个过程及时而且方便。“其实这都要归功于医生工作站。”薛万国表示。

如果仅从电子病历狭义概念来看，如果一家医院可以通过电子化的手段来写病历，这就意味着它已经实现了电子病历。然而，薛万国认为，真正的电子病历是把医院和医疗相关的所有环节，比如病人的检查、检验、手术记录所有这些都电子化，并将这些信息集成到一起。“电子病历是病人所有信息的集成，不是说哪个医院上了一个系统就是电子病历了。”薛万国解释道。在薛万国看来，医生给病人看病只是整个医院流程中的一个环节，护士的护理记录、检查科室的记录都是非常重要的，它们也需要实现电子化手段。

“从这个角度考虑，虽然301医院早在1998年就已经上了医生工作站，但当时并没有真正实现电子病历。”薛万国认为。

分散收集病人信息

301医院的信息化刚刚开始时，一个主要目的是完成定期的医疗工作数质量统计，病人的有关信息采取的是事后录入的方式。比如为了统计病人的医疗情况，病人出院后把病人首页信息录进去，“当时叫病案首页管理，所谓首页就是病人的摘要信息。如在医院期间医生对病人的诊断、做过什么手术、花了多少钱、住院时间有多长、是哪位医生给他诊治的等摘要信息录到电脑内。

然而，随着301医院电子病历的推广，这些信息逐步分散到病人就诊的整个过程中。比如病人的住院信息在病人办住院手续的时候录入进去，诊断则在病房就进行录入，而有关手术的信息则在手术室内录入。这些信息逐步扩展到病人住院的各个环节中，“我们信息化的演变是一个由集中的、事后的发展到过程中的、实时的、环节上的，是一个逐步发展的过程。”薛万国告诉记者。

电子病历再造医院流程

在实施电子病历的过程中，301医院的整个工作流程也发生了变化。“因为信息的收集采取的不是集中收集的方法，而是分散到业务流程中。过去，病人信息收集和传递的业务流

程是通过手工来收集的，而现在变成通过网络进行收集和传递，从而导致流程一定会发生改变。”随着301医院应用系统的不断扩展，301医院流程改变也成为必然。

过去，病人在挂号处挂完号后，会将自己的号条和病历交到诊区分诊台。由分诊台护士进行分诊，并将病人的病历送到诊室排队。而现在，病人挂号后，诊区的IT系统就可以直接进行分诊了。病人到诊区后，病人的排队信息就会显示在屏幕上，从而节省了护士分诊的时间。医生同步就能在系统中得知给他分去了几个病人、分别是谁等。然后医生可以按照分到的病人的顺序来叫号。

放射科实施完医学影像传输系统后，放射科的流程就会发生变化。过去，病人做完影像后，要等着工作人员把胶片洗出来，组成一批交给医生，然后放射科医生再根据胶片进行诊断，然后再将结果送给临床医生。有了医学影像传输系统后，拍完病人的影像，放射科医生可以直接在电脑上看片子，做出诊断报告。临床科室的医生也可以通过电脑立刻知道病人的病情。这就省去了来回等待、交接的过程，也提高了效率。“这个流程再造是随着电子病历的推广不断调整的。”薛万国表示。

要覆盖全部信息还很难

“到目前为止，301医院的电子病历大约覆盖了病人信息的80%，越到后面反而越困难了，因为剩下的都是一些零零散散、边边角角的环节。”薛万国告诉记者，301医院一些大的检查科室，像检验、放射、超声、病理、核医学、内镜等大部分检查实现了电子化，大约占到所有检查的70%以上。在临床这块，门诊医生站、住院医生站、处方、医嘱、护理记录这些都已经完成。在一些小的科室，301医院还没有实现电子化的覆盖，比如一些小的实验室。301医院共有三大检验科室，分别是临检科、生化科、微生物科，它们的电子化覆盖到了80%。而每个科室内都有自己的实验室做专科检验，如内分泌科有自己的实验室、风湿科有风湿科实验室、妇产科有妇产科实验室。这些小的实验室每天所做实验的量不大，因为大的实验室一天可能要做几千份甚至上万份的病人检验，而小的实验室多的是几十份，少的或许只有几份，有的甚至一周才做十例、八例的。虽然它们的总量占的很小，但是它涉及的点多。所以在做电子病历覆盖时，薛万国带领团队先解决大拨的，一些小的实验室既分散又特殊，所以现在还没有实现电子化。

不仅检验科，检查科也是如此。一些常规、比较普遍的检查，如超声、放射、病理都已经实现了电子化，而还有一些小的专科如听力、喉镜等的特殊检查则没有实现电子化，“我估计这个大约有20%的样子。”薛万国笑道。接下来，薛万国准备带领团队把电子病历的面进一步扩展，不过他也表示，要100%实现电子病历难度比较大，因为病人信息的来源的确太分散了。

此外，薛万国认为，当前301 医院电子病历的深度还不够。因为电子病历并非只是将信息收集起来、记下来、可以看，“这样它只是起到了一个纸张的作用。”在薛万国看来，真正的电子病历的优势不光是展现，还能帮助医生做出判断。比如医生开处方时，会告诉病人某个药是否合理、是否对症、药品之间是否有相互判断，即合理用药的问题。“其实，计算机可以根据一些规则在录入药品时对这些做出判断。”薛万国表示，如果医生发现某种药剂量大了，本来是0.5克一次，结果可能给了5克，无论是记错了还是录错了，电脑马上就可以通过报警的方式提示医生。“这种应用叫深度应用，能够让计算机真正发挥大存储量、快速处理的特点，减少医疗事故。”

第三篇：全面推进旅游标准化试点工作实施细则（定稿）

全面推进旅游标准化试点工作实施细则

第一章 总则

第一条 为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）文件精神，充分发挥标准化工作在提高旅游产品和服务质量中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌培育，根据《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》和《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》制定本细则。

第二条 全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局监督管理司负责组织开展。省级旅游行政管理部门可结合实际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。

第二章 基本原则

第三条 政府推动与企业为主相结合的原则。既要充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。

第四条 重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。

第五条 软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

第六条 国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

第三章 试点的申请与受理

第七条 试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力的省、市、县（区）和旅游企事业单位（以下分别简称试点地区和试点企业）。

第八条 试点地区应具备的基本条件：

（一）地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。

（二）旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。

（三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。

（四）在本地区积极宣贯国家标准和行业标准，积极制定地方标准并在本地区推行标准化管理。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分。

（三）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（四）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，企业负责人具有较强的标准化意识。

（五）在本企业自行研发企业标准并得到有效实施，积极参与国家标准、行业标准和地方标准的制定，基本形成本企业的标准化管理体系。已通过ISO9001质量体系或ISO14001环境体系认证的企业可优先考虑。

第十条 试点申请由试点单位自愿提出，填写《旅游标准化试点申请表》和《旅游标准化试点任务书》（见附件）并上报。

第十一条 试点市、县（区）和试点企业的申请由省级旅游行政管理部门负责受理。省级旅游行政管理部门应在接到申请后的15日内完成对申请单位提交的申请材料与第八条和第九条要求的符合性进行审核。试点省由省级旅游行政管理部门直接向国家旅游局申报。

第十二条 对于符合条件的申请市、县（区）和企业，由省级旅游行政管理部门汇总报国家旅游局，由国家旅游局选择确定后下达。试点省由国家旅游局直接审核确定。

第四章 试点工作的实施

第十三条 试点工作主要目标：

（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。

（三）培养一批具有高水平企业标准、运作规范、管理先进、服务优质的旅游示范企业或名牌企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

（四）创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实施及评价中的积极作用。

第十四条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长、相关人员组成的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

2、组织旅游标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务和市场秩序规范化。

3、开展标准宣传培训。试点单位应有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

4、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价。

5、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

6、创建行业品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

第五章 试点的评估

第十五条 试点的评估由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会组织。评估工作可邀请有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十六条 试点工作一般为２年。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和《旅游标准化试点地区评估计分表》或《旅游标准化试点企业评估计分表》内容进行自查，自查合格的，向国家旅游局提出评估申请，并填报《旅游标准化试点评估申请表》。

第十七条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分的，将不予受理。

第十八条 全国旅游标准化技术委员会组织成立评估组开展评估工作。评估组由旅游业及标准化专家和管理人员组成，成员一般为3-6人。专家的选取应主要来源于全国旅游标准化技术委员会和各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第十九条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第二十条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核旅游服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十一条 评估组向全国旅游标准化技术委员会提交《旅游标准化试点评估报告》。

第二十二条 国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门负责对试点企业的评估，并对部分试点企业进行抽查。

第二十三条 国家旅游局对通过评估的国家级试点单位命名为“全国旅游标准化示范单位”（示范省、示范城市、示范县（区）、示范企业），授予证书并向社会公布，证书有效期为三年。

第六章 示范单位的管理

第二十四条 各级旅游行政管理部门应加强对示范单位旅游标准化工作的管理，指导示范单位按照试点工作的有关要求推动各项旅游标准的实施。示范省旅游标准化工作由国家旅游局负责指导。

第二十五条 各级旅游行政管理部门应及时总结标准化试点的成功经验，采用多种形式加大旅游标准化试点成果的宣传，不断增强行业的标准化意识。

第二十六条 各级旅游行政管理部门应对示范单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家旅游局。国家旅游局可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十七条 各省级旅游行政管理部门应及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家旅游局提出工作建议和意见。

第二十八条 国家旅游局和各省、自治区、直辖市应建立旅游标准化专家库。专家一般应从事旅游业或标准化工作5年以上，具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 示范单位的复核

第二十九条 复核工作由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会统一组织实施。

第三十条 复核对象为已获得“全国旅游标准化示范单位”证书且有效期届满的单位。

第三十一条 复核工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

第三十二条 示范单位在“全国旅游标准化示范单位”证书有效期届满前3个月向国家旅游局提出复核申请，并提交《旅游标准化示范单位复核申请表》。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十三条 国家旅游局在收到示范单位申请材料之日起3个月内组织专家完成复核工作。

第三十四条 复核期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复核工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复核工作并通报批评。

第三十五条 参与复核工作的有关人员如有违规行为，将取消其参与复核工作资格，并通报相关单位。

第三十六条 复核工作在进行时按照以下步骤进行：

（一）成立复核专家组。复核专家组应由旅游业和标准化专家以及管理人员组成。示范单位为企事业单位的，专家组成员人数一般为2～3名，复核时间一般为1～2天；示范单位为地区的，专家组成员人数一般为4～6名，复核时间一般为2～4天。

（二）复核申请材料评价。专家组对申请单位复核申请材料依据相关标准和文件进行评价。

（三）现场复核。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复核。主要包括对标准体系文件的审查及现场检查两个方面内容。

（四）形成复核结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，形成《旅游标准化示范单位复核报告》，并就有关问题与被复核单位沟通。

第三十七条 国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门对示范单位进行复核，并对部分示范单位进行抽查。

第三十八条 经复核合格的示范单位，由国家旅游局换发“全国旅游标准化示范单位”证书并向社会公布。

附件：

1、《旅游标准化试点申请表》

2、《旅游标准化试点任务书》

第四篇：全面推进旅游标准化试点工作实施细则

全面推进旅游标准化试点工作实施细则

资讯来源：旅游标准化网站发布时间：2014-08-19 11:03:00点击数量:72

第一章总则

第一条为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）文件精神，做好全面推进旅游标准化试点的各项工作，特制定本细则。

第二条全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局监督管理司负责组织开展。省级旅游行政管理部门可结合实际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。

第二章基本原则

第三条政府推动与企业为主相结合的原则。既要充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。

第四条重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。

第五条软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

第六条国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

第三章 试点的申请与受理

第七条 试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力的省、市、县（区）和旅游企事业单位（以下分别简称试点地区和试点企业）。

第八条试点地区应具备的基本条件：

（一）地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。

（二）旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。

（三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。

（四）在本地区积极宣贯旅游业国家标准和行业标准，积极制定旅游业地方标准并在本地区旅游业推行标准化管理。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）企业的规模和效益位于全国同类企业前列，并具有良好发展潜力。大型骨干龙头旅游企业（集团）优先。

（二）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，企业负责人具有较强的标准化意识。

（三）积极贯彻落实相关旅游业国家标准、行业标准和地方标准；制定并实施有关企业标准。

（四）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故。

第十条试点申请由试点单位自愿提出，填写《旅游标准化试点任务书》（见附件）并上报。

第十一条 试点市、县（区）和试点企业的申请由省级旅游行政管理部门负责受理。省级旅游行政管理部门应在接到申请后的15日内完成对申请单位提交的申请材料与第八条和第九条要求的符合性进行审核。试点省由省级旅游行政管理部门直接向国家旅游局申报。

第十二条对于符合条件的申请市、县（区）和企业，由省级旅游行政管理部门汇总报国家旅游局，由国家旅游局选择确定后下达。试点省由国家旅游局直接审核确定。

第四章 试点工作的实施 第十三条试点工作主要目标：

（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。

（三）培养一批具有高水平企业标准、运作规范、管理先进、服务优质的旅游示范企业或名牌企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

（四）创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实施及评价中的积极作用。

第十四条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长、相关人员组成的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

2、组织旅游标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务和市场秩序规范化。

3、开展标准宣传培训。试点单位应有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领

导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

4、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价。

5、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

6、创建行业品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

第五章 试点的评估

第十五条 试点的评估由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会组织。评估工作可邀请有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十六条试点工作一般为２年。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和《旅游标准化试点地区评估计分表》或《旅游标准化试点企业评估计分表》内容进行自查，自查合格的，向国家旅游局提出评估申请。

第十七条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分的，将不予受理。

第十八条全国旅游标准化技术委员会组织成立评估组开展评估工作。评估组由旅游业及标准化专家和管理人员组成。专家的选取应主要来源于全国旅游标准化技术委员会和各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第十九条评估组根据试点单位的实际情况制定评估方案，依据评估计分表对试点单位进行评估。

第二十条评估方法包括资料审核、现场检查和满意度测评。

第二十一条评估组向全国旅游标准化技术委员会提交评估报告。

第二十二条国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门负责对试点企业的评估，并对部分试点企业进行抽查。

第二十三条国家旅游局对通过评估的国家级试点单位命名为“全国旅游标准化示范单位”（示范省、示范城市、示范县（区）、示范企业），有效期为两年。

第六章 示范单位的管理

第二十四条各级旅游行政管理部门应加强对示范单位旅游标准化工作的管理，指导示范单位按照试点工作的有关要求推动各项旅游标准的实施。

第二十五条 各级旅游行政管理部门应及时总结和推广标准化试点经验，采用多种形式巩固

试点成果，不断增强行业的标准化意识。

第二十六条各级旅游行政管理部门应对示范单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家旅游局。国家旅游局可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十七条国家旅游局和各省、自治区、直辖市应建立旅游标准化专家库。专家一般应从事旅游业或标准化工作5年以上，具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 示范单位的复核

第二十八条 复核工作由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会统一组织实施。

第二十九条 复核对象为已获得“全国旅游标准化示范单位”命名且满两年的单位。

第三十条 复核工作由资料审核、现场检查和满意度测评组成。专家组根据现场审核结果，提出结论意见，形成复核报告提交全国旅游标准化技术委员会。

第三十一条 国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门对示范单位进行复核，并对部分示范单位进行抽查。

第三十二条 复核不合格的单位，由国家旅游局取消其“全国旅游标准化示范单位”称号。

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第五篇：全面推进旅游标准化试点工作实施细则

第一章 总则 全面推进旅游标准化试点工作实施细则

第一条 为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）文件精神，充分发挥标准化工作在提高旅游产品和服务质量中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌培育，根据《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》和《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》制定本细则。

第二条 全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局监督管理司负责组织开展。省级旅游行政管理部门可结合实际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。

第二章 基本原则

第三条 政府推动与企业为主相结合的原则。既要充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。

第四条 重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。

第五条 软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

第六条 国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

第三章 试点的申请与受理

第七条 试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力的省、市、县（区）和旅游企事业单位（以下分别简称试点地区和试点企业）。

第八条 试点地区应具备的基本条件：

（一）地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。

（二）旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。

（三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。

（四）在本地区积极宣贯国家标准和行业标准，积极制定地方标准并在本地区推行标准化管理。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分。

（三）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（四）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，企业负责人具有较强的标准化意识。

（五）在本企业自行研发企业标准并得到有效实施，积极参与国家标准、行业标准和地方标准的制定，基本形成本企业的标准化管理体系。已通过ISO9001质量体系或ISO14001环境体系认证的企业可优先考虑。

第十条 试点申请由试点单位自愿提出，填写《旅游标准化试点申请表》和《旅游标准化试点任务书》（见附件）并上报。

第十一条 试点市、县（区）和试点企业的申请由省级旅游行政管理部门负责受理。省级旅游行政管理部门应在接到申请后的15日内完成对申请单位提交的申请材料与第八条和第九条要求的符合性进行审核。试点省由省级旅游行政管理部门直接向国家旅游局申报。

第十二条 对于符合条件的申请市、县（区）和企业，由省级旅游行政管理部门汇总报国家旅游局，由国家旅游局选择确定后下达。试点省由国家旅游局直接审核确定。

第四章 试点工作的实施

第十三条 试点工作主要目标：

（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。

（三）培养一批具有高水平企业标准、运作规范、管理先进、服务优质的旅游示范企业或名牌企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

（四）创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实施及评价中的积极作用。

第十四条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长、相关人员组成的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

2、组织旅游标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务和市场秩序规范化。

3、开展标准宣传培训。试点单位应有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

4、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价。

5、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

6、创建行业品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

第五章 试点的评估

第十五条 试点的评估由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会组织。评估工作可邀请有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十六条 试点工作一般为２年。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和《旅游标准化试点地区评估计分表》或《旅游标准化试点企业评估计分表》内容进行自查，自查合格的，向国家旅游局提出评估申请，并填报《旅游标准化试点评估申请表》。

第十七条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分的，将不予受理。

第十八条 全国旅游标准化技术委员会组织成立评估组开展评估工作。评估组由旅游业及标准化专家和管理人员组成，成员一般为3-6人。专家的选取应主要来源于全国旅游标准化技术委员会和各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第十九条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第二十条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核旅游服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十一条 评估组向全国旅游标准化技术委员会提交《旅游标准化试点评估报告》。

第二十二条 国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门负责对试点企业的评估，并对部分试点企业进行抽查。

第二十三条 国家旅游局对通过评估的国家级试点单位命名为“全国旅游标准化示范单位”（示范省、示范城市、示范县（区）、示范企业），授予证书并向社会公布，证书有效期为三年。

第六章 示范单位的管理

第二十四条 各级旅游行政管理部门应加强对示范单位旅游标准化工作的管理，指导示范单位按照试点工作的有关要求推动各项旅游标准的实施。示范省旅游标准化工作由国家旅游局负责指导。

第二十五条 各级旅游行政管理部门应及时总结标准化试点的成功经验，采用多种形式加大旅游标准化试点成果的宣传，不断增强行业的标准化意识。

第二十六条 各级旅游行政管理部门应对示范单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家旅游局。国家旅游局可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十七条 各省级旅游行政管理部门应及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家旅游局提出工作建议和意见。

第二十八条 国家旅游局和各省、自治区、直辖市应建立旅游标准化专家库。专家一般应从事旅游业或标准化工作5年以上，具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 示范单位的复核

第二十九条 复核工作由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会统一组织实施。

第三十条 复核对象为已获得“全国旅游标准化示范单位”证书且有效期届满的单位。

第三十一条 复核工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

第三十二条 示范单位在“全国旅游标准化示范单位”证书有效期届满前3个月向国家旅游局提出复核申请，并提交《旅游标准化示范单位复核申请表》。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十三条 国家旅游局在收到示范单位申请材料之日起3个月内组织专家完成复核工作。

第三十四条 复核期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复核工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复核工作并通报批评。

第三十五条 参与复核工作的有关人员如有违规行为，将取消其参与复核工作资格，并通报相关单位。

第三十六条 复核工作在进行时按照以下步骤进行：

（一）成立复核专家组。复核专家组应由旅游业和标准化专家以及管理人员组成。示范单位为企事业单位的，专家组成员人数一般为2～3名，复核时间一般为1～2天；示范单位为地区的，专家组成员人数一般为4～6名，复核时间一般为2～4天。

（二）复核申请材料评价。专家组对申请单位复核申请材料依据相关标准和文件进行评价。

（三）现场复核。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复核。主要包括对标准体系文件的审查及现场检查两个方面内容。

（四）形成复核结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，形成《旅游标准化示范单位复核报告》，并就有关问题与被复核单位沟通。

第三十七条 国家旅游局可委托省级旅游行政管理部门对示范单位进行复核，并对部分示范单位进行抽查。

第三十八条 经复核合格的示范单位，由国家旅游局换发“全国旅游标准化示范单位”证书并向社会公布。