餐饮部管理全集[五篇]

第一篇：餐饮部管理全集

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四海一家酒店管理公司

餐饮部

管 理 全

集

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餐厅经理岗位职责和岗位目标

直接上级：餐饮部总监

直接下级：厨师长、大堂经理 岗位目标：

1、保持本部门顺畅及有效率的运营。

2、根据管理层的要求，确保为顾客提供优质服务及完成本餐厅的正常运作。岗位职责：

1、对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务。

2、根据制定的服务标准,确保员工对顾客服务的正确性及一贯性。

3、调查和了解市场的情况，掌握餐厅经营情况。制定经营目标和经营计划。

4、与厨师长合作，共同完成每月或每日的菜单。适时拟出食品建议，制定食品计划并组织实施。

5、安排下属班次，合理分工，确保部门平日及节假日期间的正常运营。

6、熟知食品、酒水知识，能够向顾客提供合理的建议。

7、保持并发展客户关系，建立客户档案。处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈意见。

8、对任何不能单独处理的事情，要立刻向直接上级领导汇报，包括自己无十分把握处理的事情及任何客人投诉。

9、参加餐饮部例会，并在开餐前召开餐厅班前会布置任务，完成上2

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传下达的工作。

10、负责参与摆台标准的制定，实施及保持。

11、检查并督导食品质量、酒水质量、服务质量、员工纪律及规章制度的落实。

12、保持自身仪容仪表的高标准。

13、督导领班的日常工作，检查每位员工的仪容仪表。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才,培训所有员工按制定的服务标准，熟练掌握服务技能，优质高效的工作。

15、通过组织员工活动，激发员工的积极性。建立一支高效的员工队伍，确保员工在对工作的福利，安全感及事业的发展有不断提高的信心。

16、努力学习专业知识，提高自身素质，积极组织培训。

17、确保员工的出勤及守时，并按规定着装，给宾客以良好的印象。

18、保持所有工作区域内的高标准的卫生水准。

19、确保员工每时每刻对宾客提供礼貌及乐于助人的服务。20、确保员工了解及遵守火警处理步骤。

21、遵守制定的员工守则及规章制度。

22、保持所有运营设施、设备良好的工作状态。

23、控制、管理本部门的用品，如瓷器，及玻璃器皿等。

24、签字核实本部门的有关用品的提货单。

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25、充分了解本部门的预算、预测中的餐饮运营及人工成本等有关内容，并合理的加以控制。

26、负责餐厅硬件设施的维护和更新。

27、审核餐厅的营业收支情况，填写营业报表。

28、适时填写每日餐厅的日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给上级主管。

29、按时完成部门经理月报，将餐厅全月工作经营状况加以全面总结后,呈报负责人。

30、组织协调餐厅内部关系及餐厅与其他相关部门的联系。

31、善于与顾客及有关部门沟通，以提高本部门的知名度。

32、协助餐厅厨师长处理有关管理事务。

33、了解市场的情况，定期提供比较结果。

34、熟悉应季及市场流行菜式，配合厨师长推出相应菜单。

35、推出有效的食品/饮料的推广活动,为本部门创造最大效益。

36、完成上级特别指派的任务。

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餐厅厨师长的岗位职责

一、遵守餐厅的各项规章制度和纪律。在餐饮部经理的领导下，努力做好本职工作。

二、负责出品部的全面工作，组织和指挥烹饪工作。做好劳动调配，对下属做到心中有数全面了解，密切联系各大厨，合理安排各大厨的技术岗位。

三、主动听取宾客的意见，经常跟服务部及各部门保持联系，不断改进和提高出品部的食品质量。

四、熟悉和掌握一切货源情况，监督货源的请购计划，以及各种货源的保管，防止原料变质。

五、控制食品成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽用。

六、抓好食品质量，经常检查规格，供应快捷，做到有条不紊，急顾客之所急。

七、抓好厨师的管理和技术培训工作，保持地方菜的特色和风味。熟悉各系和新菜式，增加花色品种，创造有酒店特色的饮食和风味。

八、抓好食品，用具卫生和厨工个人卫生，以及住容仪表，作风。

九、做好前后场的协调工作，虚心听取宾客的反馈意见。

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餐厅领班岗位职责

一、岗位名称：餐厅领班

二、直接上级：大堂经理

三、管理对象：餐厅全体员工

四、岗位提要：协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

五、职责与职权：

1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

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8、督导员工遵守餐厅的各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

六、任职条件：

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。

2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

3、有较高的处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

7、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。

七、工作内容：

注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。餐前的准备工作：

（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。

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（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。开餐期间的工作：

（1）、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。

（2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。

（4）、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。

（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

（2）、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。

（3）、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工8

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下班。

（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

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灶台师傅岗位职责

一、在厨师长和上级主管负责人的领导下，听从指挥，严格按照菜式规定要求、烹调方法、烹制菜肴，保证出品质量。

二、掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知经营菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。

三、熟悉主料、配料、调味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆„„等24种基本烹调技法，了解嫩滑爽、软糯烂、酥松脆等烹调特点。

四、做好开发性原料的组织计划；保证所需用具的洁净与使用功能；保证上菜的速度，在规定的时间内完成头菜及尾菜的上菜任务。

五、做到帮上教下、以身作则，带好助理打荷见习生、互相协助，提高工作效率，按时完成上级交办的各项工作任务。

六、严格按照菜品主、辅料的投料比例、卫生标准烹制菜肴，做到安全、卫生、节能。内部资料

食堂配菜师岗位职责

一、认真遵守机关食堂制定的各项规章制度，严格按照工作要求努力完成自己的本职工作。

二、严格按照厨师长要求做好当日各餐各类食品的准备工作，力争做到门类清楚、摆放整齐、有序，并努力做好厨师的助手。

三、负责所有菜肴的刀工处理，使食品原材料符合烹饪要求。

四、负责职工用餐、会议用餐、客饭的料头和干货等原料的调配。

五、注意原料的综合利用，保证出净率，避免浪费。

六、负责活物的宰杀和初加工。

七、根据菜单要求，严格按照标准食谱及时、准确地配菜。

八、完成部门领导交办的其它工作任务。内部资料

采购员工作职责

认真贯彻执行采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。

一、经常了解市场最新价格并呈报给主管。

二、根据采购申请单询价，做到货比三家，并上报主管。

三、依据批准后的有效申购单实施购买，同时完成各项临时性采购工作。

四、配合收货部对仪器、设备等物品的进货严格把关，对不符合要求的物品负责调换退货。

五、主要了解有关物品、工程配件方面的供货来源情况，同时必须具备餐厅所需物品种类品质、种类、用途及其它质量要求等方面知识。

六、与收货部门联系确认订购后到货情况。

七、应及时向主管报告有关采购工作中货品采购及采购中所发生的情况。

八、协助主管外出市场调查，为降低成本提供建设性的意见。

九、严格遵守财务制度，购进的货物办理验收手续，手续办妥后尽快办理报销手续，以保证采购备用金的及时周转。

十、做好主管交办的其它工作。内部资料

验收员岗位职责

一、按照食品采购计划验收食品数量，原则上不能过多或过少。

二、根据食品采购的质量要求验收食品质量。

三、根据要求向供应商索要相应的合格证、检测单、检疫单，做好货物的留样工作。

四、通过看颜色、闻气味等方法检测食品质量，发现腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品坚决拒收。

五、填写好验收记录单，有关人员签字后妥善保管。

六、验收中发现问题及时向领导汇报。内部资料

洗菜员工作职责

一、随时保持菜架、菜篮内外的干净卫生。

二、定时清扫地面菜叶，保持菜房的清洁卫生。

三、定时到厨房查看各类蔬菜的销量情况，决定清洗各类蔬菜的数量，保证正常供应厨房生产。不能洗过多的蔬菜，以免造成积压、不新鲜。

四、做好蔬菜的保鲜工作，定时到菜棚洒水，保持蔬菜的新鲜度。

五、了解各类蔬菜的特性及清洗方法。（蔬菜分为硬质菜和软质菜两种，硬质菜清洗时可以用盐水来浸泡，如奶白菜、菜心等；软质菜清洗时绝不能用盐水浸泡，如生菜、菠菜等）。

六、炎热夏天是害虫生长最多的季节，故菜农施农药时一般会过量，所以清洗各类蔬菜时，必须用清水浸泡10分钟后再进行正常的清洗。硬质菜要用盐水浸泡，以达到杀虫、除农药的目的。

七、对于每天剩下的菜要除掉黄叶作报废处理。

八、知道干净菜的标准：无沙、无虫、无草、无头发、无泥等。

九、积极参加各种培训，端正思想和工作态度。多和同行交流心得，努力提高自身的业务知识和专业水平等。

十、认真做好上级交代的其他事情 内部资料

仓库管理员的岗位工作职责

一、仓库管理员要按规定做好物资设备进出库的验收、发放工作，做到帐帐相符。

二、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库。

三、认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，及时检查火灾，危险隐患。

四、负责物资的收、发、存工作。必须严格根据已审批的申购单按质、按量验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验收手续，如有不符合质量要求的，要坚决退货，严格把好质量关。

五、验收后的物资，必须按类别，固定位置堆放、摆放，注意留好通道，做到整齐，美观。如实填写货物卡，货物卡应放在显眼位置。对于进仓的物品，应在包装上打上食堂的标记，入库时间和批号。

六、负责鲜货、餐料验收监督，严格把好质量，数量验收关，对不够斤量的物资，除按实际重量验收外，还应要求供货补足。

七、发货时，按照先进先出的原则进行处理，严格审核领用手续是否齐全，严格验证审批人的签名式样，对于手续不全者，一律拒发。

八、注意仓库所有物品的存量，以降低库存为原则，根据实际使用量，科学制定各种物品的存量，并据此每周做出请购计划。

九、对于仓库积压物资和部门长期不领用的物品，要及时反映并催促各有关部门尽早处理。

十、物品出库和入库要及时登记造账，结出余额，以便随时查核。

十一、做到入账及时，当日单据当日清理。内部资料

十二、做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各有关部门。

十三、严禁借用仓库物品，严禁向供应商购买物品，严禁有意或无意地向供应商索要财物，严禁与使用部门勾结，损害餐厅利益，严禁与供货商、采购员勾结，损害餐厅利益。内部资料

会计岗位职责

一、根据原始凭证制作支付证明单，审核各支付款项是否真实，附带单据的完整和合法性。

二、月末检查会计期间所发生费用是是否按权责发生制全部进行入账。

三、编制月度报表、资产负债明细表、损益表等。

四、不定期抽查出纳备用金及其它备用金，做到账实相符。

五、负责对外报税，掌握当地财经政策、税务政策，了解各种税务申报上之规定，并按时缴纳各种税款及代扣代缴税款。

六、会计凭证装订、财会资料档案管理。

七、工资审核。

八、负责工商、税务、财政、银行等政府机构有关证照的年检、换证。

九、餐厅财产损失报险、协助理赔。

十、督促下属对于各种应纳款项，例如：各项税款、水电费、电话费等按时负责缴纳，以免因缴纳不及时损害食堂权益。

十一、完成经理交办的其它工作。内部资料

出纳员岗位职责

一、出纳员负责现金、支票、发票的保管工作，要做到收有记录，支有签字。

二、现金业务要严格按照财务制度和食堂的现金管理相关制度所要求办理，对现金收、支的原始凭证认真稽核，不符合归定的有权拒付。

三、现金要日清月结，按日逐笔记录现金日记账，并按日核对库存现金，做到记录及时、准确、无误。

四、支票的签发要严格执行银行支票管理制度，不得逾期支票，空头支票，对签发的支票必须填写用途，限额，除特殊情况需填写收款人，应定期监督支票的收回情况。

五、办理其他银行业务要核对发票金额是否正确、准确，并经领导批准后签发，不得随意办理汇款。

六、收付现金双方必须当面点清，防止发生差错。

七、对库存现金要严格按限额留用，不得肆意超出限额，妥善保管现金、支票、发票，不得丢失。

八、杜绝白条抵库，发现问题及时汇报领导。

九、按期与银行对账，按月编制银行存款余额调节表，随时处理未达账项。

十、对领导交与的其他事务按规定办理。内部资料

餐厅服务员岗位职责

一、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

二、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

三、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

四、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

五、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

六、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

七、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。

八、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。

九、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

十、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。内部资料

十一、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。

十二、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

十三、客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。

十四、餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。

十五、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

十六、如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。

十七、送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

十八、收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。

十九、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导后方可下班。

二十、出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，20 内部资料

接待好每一批客人。

二十一、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。

二十二、积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。内部资料

餐具消毒岗位职责

一、餐具每顿收回，及时清洗消毒，不隔顿隔夜。

二、餐具清洗消毒严格按清洗消毒的程序操作。

三、严格按消毒剂的配制要求配制消毒液，做到既保证药液浓度又不浪费药品。

四、消毒完毕的餐具用清水冲洗后应及时放于保洁柜内，防止再次污染。

五、清洗消毒完毕后，要立即将洗碗池、消毒池及其它清洗消毒设备冲洗干净。

六、餐具消毒工作实行领班负责制。消毒人员要认真学习消毒知识，掌握消毒技能，在组领班的指导下做好消毒工作。

七、对消毒工作实行抽查考核，一旦发现不合格或违规操作将追究相关人员责任。内部资料

餐厅员工管理制度

管理制度规则是员工必须遵守的规则，用于规范员工的工作行为，为确保餐厅的工作顺利进行，特制定以下制度。

一、员工道德规范：

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每个员工必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的责任。

4、尊重客人、上级领导及同事，维护餐厅形象，营造良好气氛，努力学习，不断提高业务技能和专业知识，能更好的为客人提供高质量服务。

5、上班时间必须注意礼貌礼节，保持饱满的精神，微笑待客、不待情绪上班；注意提高自身素质；不能在公共场所与客人、领导及同事发生争执、辱骂、威胁、斗殴等事件。

6、做到有责任心、公德心、爱护公共财产，不允许任何人给餐厅带来不必要的开支和消费。

二、考勤制度：

1、加强纪律性、组织性，积极支持配合上级工作，每天作息时间安排如下：早班：06：30至9：00，中班：9：00至13：00，晚班：16：00至19：30，上午11：30和下午17：30立岗迎宾，迎宾时标准站立、手不得叉腰或插如衣兜内，不能弯腰椅柱、靠墙、窗台、柜台。内部资料

2、按时上下班，做到不迟到，不早退。每位员工每个月带薪休假四天（特殊情况除外），其他工作日休息有主管部门安排，若需请假按每天三班计算，每班扣除当天工资的三分之一，如迟到按时间计算每分钟1元，每班迟到30分钟按旷工处理。

3、事假必须提前一天通知主管部门，说明原因，主管部门批准后可休假。

4、病假需持医院证明，经批准后可休假，病假扣当天工资三分之一，事假扣当天工资。

5、严禁代人请假，请假超过三天以上（包括三天），必须由直管领导批准后方可休假。

6、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、主管部门批准后方可执行。

7、严格遵守作息时间，自觉保持宿舍安静，未经批准的外来人员一律不准进入宿舍，（如有探视员工的亲属须经领导同意后可进入）。晚上23时后停止一切娱乐活动。

8、员工如要辞职，必须提前一个月递交辞职书，经上级领导批准后可辞职。

三、仪容仪表

1、上班时间仪容仪表符合标准，必须按规定统一着装，工作服必须干净、整齐，头发常理，指甲常修，不染发、烫发、染指甲，不戴任何饰品，男生不得留胡须。

2、餐厅要求保持个人仪容仪表，站、立、行、走姿势要端正、得体。内部资料

四、工作要求：

1、严禁在工作场所粗言秽语，散布虚假或诽谤言论,影响领导及其他员工声誉.【根据情节轻重给予相应处理】

2、工作时间不得无故串岗、擅离职守。

3、上班时严禁打私人电话，不干与工作无关的事。

4、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间抓东西吃。

5、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客时间不得超过30分钟。

6、不能擅自携带外来人员或亲朋好友参观工作场所。

7、上班时间不做影响工作的事情（如：看电视，听音乐等）或到宿舍。

8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏；需做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。

9、下班后,钥匙要放在指定位置，未经上级领导同意不得私自进入工作场所。

10、前厅，后厨人员不得带外来人员进厨房和宿舍。

五、工作方面：

1、服务员应做好开餐前准备工作，对包房或所在区域内卫生进行清洁。备餐柜、餐具及房内物品摆放整齐并保持清洁。所缺物品报管理部门后应及时补足。

2、当天事项当天完成，领班每餐一查，卫生不合格者，一个点按1元扣除，客人用餐结束后，不得拖拖拉拉，要及时按程序清理台面。内部资料

3、每天上班，要了解当天菜品，并对菜式及酒水特点、价格了解掌握，以便推荐。

4、每位员工（特别是迎宾员）必须对当天预定做详细了解以免引错客人。

5、餐具轻拿轻放，口布不能拿擦脏物，有破损自觉赔偿并告诉负责人。

6、不拿菜单，上错菜、漏菜、酒水、烟遗失或记漏；按原价赔偿，结账清单没有签字、填写不清楚、单子合计总数错误、下班后不按时交单子的，当班人员必须负责。

7、所有员工必须无条件服从上级的工作安排、调整及督导。若不服从管理人员安排，安排工作不理不答，没有按时完成任务，跟管理人员吵架，顶嘴，客人投诉，按情节轻重给予处罚或直接辞退。

8、员工直系亲属有重要情况有3天假，员工结婚有3天假期。辞职要提前一个月交辞职书。

以上每条每款必须无条件遵守，如违反按情节轻重扣款5元—50元并接受处罚，希望各位员工热爱本职工作，各尽其职。内部资料

餐厅领导用餐服务工作要求

一、环境卫生工作要求

环境卫生每天至少一次清洁，每周一次细致卫生检查，日常管理人员不定时抽查。

1、检查要求：眼看到的地方无污渍无蜘蛛网，手触到的地方无灰尘无油烟，鼻闻不到异味。

2、检查内容：餐具、杯具、台面、转盘、桌椅、备餐柜、地面、地毯、门窗、玻璃、卫生间、家俱、电视柜、茶具、花草、地脚线等。

3、卫生标准：餐具清洁光亮、杯具干净明亮、台面餐具整齐卫生、转盘光亮、桌椅干净无尘、备餐柜整齐无杂物、地面地毯无死角杂物、门窗玻璃无灰尘光亮、卫生间干净无污渍异味、花草浇水干净无烟头、家俱光亮、茶具无灰尘无污渍、地脚线无灰尘。

4、检查时间：早餐7:00—7:20分

中餐11:00—11:20分

晚餐17:00—17:20分

二、领导用餐的准备工作

1、了解领导用餐人数用餐时间，通知员工准时上班，根据领导的口味、生活习惯协助厨师编制菜谱，并通知服务员做好前厅餐前准备工作，如有需要的菜品水果等立即通知采购员在第一时间内采购到（并指定验收员验收合格后方可使用）。

2、检查前厅餐前准备工作，重要接待，提前布置好用餐坏境，并准备好酒水、饮料、鲜花等。台面餐具必须壹备叁的准备（骨碟、汤碗、27 内部资料

汤勺、烟灰缸、酒杯、茶杯、刀叉、热毛巾等），检查好所有坏境卫生，餐具卫生，台面摆设，备餐用具（醒酒器、开瓶器、卫生夹、打火机、一次性手套、托盘），服务员必须了解熟记菜品菜名。就餐前30分钟，根据天气情况调节空调温度。一切准备就绪。

3、接待迎客、门前、台前、服务员规范立岗，礼貌用语，拉椅让座（认清主宾、主人等关系）。

4、倒茶、撤盘花（杯花）筷套、上热毛巾、倒酒、撤鲜花、上菜、服务从主宾开始、按顺时针从左到右。

5、上菜顺序：按一荤一素的顺序搭配，先上味碟、凉菜、炖盅、主菜（工艺菜）、热菜、主菜汤（分汤）、主食、上牙签、水果。其中：上主菜、大菜、禽类、海鲜类、野味等菜类时，头须朝向主宾，把转盘转到主宾前，上每道菜必须报菜名、音量适中、动作得体。

6、凉菜热菜上台面后，如需要调料、蘸水调料、端到备餐台调好，再端到台面上。根据台面就餐情况，控制上菜时间，保证菜品温度，上菜前发现盘边不净，立即清理，若领导很久未动或吃的很少可大盘换小盘或者撤下。

7、席间服务的过程：观察领导的一举一动，更换毛巾、斟倒茶水、酒水、饮料、杯中不能空，随喝随倒，烟缸不得超过两个烟头，及时撤换，骨碟有残渣物立即换上，桌面有用过的餐纸杂物等用夹子清理，保持台面整洁。领导吸烟，烟到嘴边，火到烟边，立即点燃。

8、领导就餐结束后到门口欢送、礼貌用语（××领导您请慢走）。内部资料

三、当天工作当天完成，做好环境卫生的打扫，并做好下次就餐准备工作。

四、领导用餐服务操作流程。内部资料

个人卫生制度

1、餐饮工作人员必须取得健康证，每年体检一次，合格者方可上岗。

2、服装穿着整齐，男不留长发，女发不披肩，化妆淡而大方。

3、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。

4、个人卫生做到“四勤” ① 勤洗手剪指甲；

② 勤洗澡理发； ③ 勤洗衣服、被褥； ④ 勤换工作服； 内部资料

前厅行为规范

一、仪容和仪表不符合规范要求、举止要求（5元）。例如：上班时，按规定着装上岗，鞋袜整洁，男不留长发梳理整洁，不留小胡子，女必须淡妆上岗，保持淡雅，不留长指甲，不涂指甲油，不得佩戴除手表外的任何饰物。应保持良好的精神面貌。

二、上班时间睡觉、吃东西、喝酒、大声喧哗、听音乐、玩手机（5元）。

三、不主动接待客人、不使用礼貌用语（5元）。

四、在服务过程中不正确使用托盘、台布、毛巾（5元）。

五、工作台摆放不规范或存放私人物品、台面杂乱（5元）。

六、上错菜或记错台号（照价赔偿+5元）。

七、不正确使用公共财物或损坏（照价赔偿+10元）。

八、当班时间做与工作无关的事（5元）。

九、开餐前准备工作不齐全、上班未带火机（5元）。

十、不主动称呼上司，直呼其名，对同事不礼貌、不团结（5元）

十一、在工作范围内乱扔垃圾、吐痰等、不讲究卫生（5元）。

十二、下班后无故在餐厅逗留。（5元）

十三、工作时间发牢骚，不服从上级安排怠慢工作（5元）。

十四、上班时接听私人电话、手机卡未启振动（5元）。

十五、上班时间未经批准，私自回宿舍或会见亲友(5元)。

十六、无故不参加员工大会或员工培训（按旷工处理）。

十七、故意损坏公司形象、名誉（开除扣除当月工资）。

十八、拾物不退者以偷窃论处，严重者给予开除。

十九、收银员应努力认真仔细做好工作，因工作疏忽出现错误，应由收银员自己负责。

二十、员工在上班期间，除用餐时间外乱拿乱吃食物者（5元）。以上扣款制度若领班以上管理人员违反，则双倍处罚，请各位员工严格遵守。

第二篇：餐饮部管理规章制度

餐饮部管理规章制度

1.上班时间要绝对做到服从工作安排，先服从后上诉。

2.所有员工在出岗前必须整理好自己的仪容仪表，按

照酒店的规定着装和化妆。

3.不得在酒店 与顾客争吵或打架，严重者立马开除。

4.见到上司或同事必须微笑打招呼或点头示意。

5.上班时间不得接听私人电话，如有急事必须向上司

请假。

6.上班时间手机不得调有铃声，必须调为振动。

7.上班时间不得擅自离岗，如有事必须向上司或当班

同事交接清楚。

8.不得把本酒店的一切物品作为私用，否则当偷窃处

理。

9.上班时站立姿势要正确，不能歪歪斜斜，成交叉腰，应两手自然放在前面，不能交头接耳，不得在背后议论客人或同事，禁止大声喧哗。

10.摆放餐具时应轻拿轻放。

11.上班时间不得在餐厅喝茶，喝饮品，吃东西，抠

鼻，打哈欠等。

12.工作时间不得偷吃，不得把客人的没吃完的食品

打包。

13.上班时间不得迟到和早退，上下班时提前五分钟

签到和签退，不可代签。

14.不得私自调休，如要休息，必须以书面形式提出申请。

15.不得接受客人的赠予，更不应私相晤约。

16.除因公务，不可在非本身工作场所徘徊，逗留。

第三篇：餐饮部管理

关于卫生的建议

1、工作人员要注意个人卫生，勤洗澡，勤洗手，任何工作人员不准留指甲。

2、对于餐具必须要消毒后才能提供给顾客。餐具必须干净，不许有油渍茶渍等。

3、包间使用过后要立即清理，盘点物品，对于有损坏和有圬渍的物品及时报修和清洗。包

间要有指定的员工对期卫生负责。主管要有定期不定期的检查，并对检查结果进行记录，作为绩效考核的依据。

4、工作人员不得在工作时间挖耳、抠鼻等不雅行为。

5、餐厅内不得出现苍蝇蚊虫，如果发现要即使清理，以免影响顾客用餐。

6、工作人员应持有健康证上岗。并且要保证好身体状况。

7、工作时间穿着统一发放的工作服，要求必须符合酒店管理建议中的仪容、仪表。关于采购的建议

1、采购节奏要与消耗相结合由专门人员负责。

2、对于提供各种食材和其他物品的供货来源要进行有依据的调查，对其质量严格把关。

3、选择供应商要折中，尽量不经常更换采购物资的来源，但如发现供应商提供的商品有问

题要及时调换，如果还是得不到改善，则应该寻求其他供应商。

4、对采购要有计划的进行，低植易耗品的使用不容易记载，但是可以根据实际情况进行考

核和控制。采购前要对餐饮部门的物资进行清点，列单记录库存和需要采购的食材和其他物品。采购后要对物资的实际情况进行清查，记录。以便进行成本的核算。

关于服务的建议

1、要求一切工作人员对待顾客要礼貌、热情、周到。面对要面带微笑。与顾客说话要用敬

语，称其为先生、女士等。

2、工作人员态度要和蔼，不得把个人生活上或是工作上的不愉快的情绪带给顾客。

3、工作人员不得化浓妆、留胡子。要保持面部干净，女生长发盘起，刘海不得挡住眼睛。

4、保证每个员工都有分工，全餐厅无盲点，对于顾客的传唤要及时回应。

5、对于餐厅的特色要有了解。并能详细的解说每道菜品的主要材料和口味，以便顾客能更

好的了解自己的需要。积极帮助顾客解决问题。

6、对待失态的顾客要尽量帮助，不得与其争吵、打骂。如果不能自行解决，及时请领班或

负责人出面解决。

7、客人结帐之前要留意有无损坏的餐具等，如果有及时记录并与顾客说明情况要求赔偿。

顾客出门时，负责本桌的服务员要送到门口，说欢迎下次光临。

8、客人走后要立即收拾打扫。摆好干净的餐具，填充好纸巾、调味料等。

9、如果发现客人有遗落的东西必须马上交到前台保管，不得私自处理。

关于厨房的管理建议

1、厨师长为厨房的负责人，负责厨房的安全、卫生、物资的管理和人员工作的分配等协调

工作。

2、厨房必须要干净，卫生要每天清扫。定期做全面清扫，做到没有死角。

3、食材必须要先进先出，保证食品安全，变质或低劣的食材不得继续使用。

4、厨房内的设施要安全使用，不得做出危害自己和他人安全的行为，做到安全第一。

5、厨房内人员分工要明确，责任划分明确，不得有重复管理和无人管理的情况。其他

每日由领班或负责人开例会，传达工作精神，提醒工作人员做好自己岗位内的职责。讨论工作当中遇到的问题该如何解决。定期对餐厅工作进行总结，公布绩效考核结果。

第四篇：餐饮部管理手册

合理安排、高效处理日常事务：

把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按照计划去做。每天留出一段精力最好的时间专门用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。

1、重要且紧急的事情马上处理。

2、重要但不紧急的事情按计划处理。

3、紧急但不重要的事情委托下属处理。

对客人需求的采集方式、满足方式：

1、建立“客户信息档案”，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：××公司的××领导，喜欢吃××菜，有什么爱好，请客有什么习惯，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，标注就是“陈醋炒”等等，这样，让客人知道酒店重视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。

2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要及时通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并认真分析，将意见转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃？假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提醒客人少点菜品，不够再加，避免不必要的浪费，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出纠正方案去整改。

3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要即刻通知传菜部划单人员；如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的原因，等到收台时再去查找。

顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：

（1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。

一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

（2）顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的酒店的食品，这是酒店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。

在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。（3）顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，肯定会再到酒店来就餐的。所以，现在许多酒店都为顾客提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，吧员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。

在这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。

顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于酒店处理情况的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。

营业中工作的督导：

1、营业前：

1.1提前十分钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。1.2做好每日例会工作。

1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。

1.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题及时纠正。1.6到预订台了解客情，以便做出个性化服务。

1.7熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。

1.9检查与分配工作完毕，到电梯间（或酒店门口），做好迎接客人的准备。

2、营业中：

2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。

2.2服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐茶水、菜品和酒水。

2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。

2.4合理调配员工，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。

2.5进行巡差现场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。

2.6跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给行政总厨。

2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。

2.8接近营业尾声要走到包间门口（或电梯间），做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。

2.9随时注意餐厅动态，进行现场指挥，对常来的客人和有潜力的客人进行敬酒服务、互换名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。

3、营业后：

3.1督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。3.2安排下属做好值班与早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、严格而不要一味严厉；

2、发号施令但不要忽略给予帮助；

3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见；

4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。

在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：

1、理解员工的需要：

员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。第一层次，最基本需求：温饱和住所；

第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求； 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；

第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。

2、沟通：

任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。

部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。

3、获得信任和承诺：

拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。现教授大家一些表扬和批评的艺术。

员工类型 表扬（批评）的方式： 爱面子 口头表扬 讲实惠 物质奖励 脸皮薄 私下批评 脸皮厚 会上批评

惰性大、依赖心理强 触动式批评 自尊心强 渐进式批评

经历少、幼稚、不成熟 参照式批评

性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评

我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力。

1、员工激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。

2、员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。

3、激励方法：

3.1 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用

进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。

3.2角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。

3.3 物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。

3.4竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。

3.5 奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种积极刺激，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩罚是一种消极刺激，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。

3.6 参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。3.7情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。

3.8晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。

处理问题的原则和措施：

1、面对屡屡犯错的员工处理措施：

首先，必须要搞清员工屡屡犯错的原因和性质，才能有针对性的去解决。

1、不知道自己犯错怎么去改。有些员工知道自己错了，也想改，但不知道怎么去改，这时候如果管理人员仅仅告知员工错了却不告知改正方法，或者是管理人员告知时表达不清，没有让员工真正理解，那么就别指望员工能改好。这种情况，管理人员必须清晰的告知员工犯错的具体改正方法，直至确认员工已经完全清楚为止。必要时还要对他予以跟进。

2、员工的能力无法应对。员工知道自己错了，也想扭转，但缺乏足够的能力完成此项任务，因此屡次犯错。这种情况，管理人员可以考虑将任务交给他人处理，同时让该员工进行学习，或者对其专门培训，不管用何种方式，必须向他提出独立处理的时间要求。

3、不清楚屡屡犯错是由于自己坏习惯（毛病）带来的。这种情形危害性比较大，如果不及时指出，并帮助其改正，既会害了他本人，也会殃及整个部门。所以，管理人员必须明确指出来，如果他有改变的意愿，可以帮助他制定改正措施，并予以监督。如果他没有改变的意愿，管理人员可采取强制手段。

4、员工不愿意改正错误。有些员工对自己所犯错误，不仅不认错，而且也不愿意去改，管理人员给他指出来，仍然我行我素。对这样的员工应尽快将其辞退。

2、客人投诉的处理程序及标准： 2.1、程序：接受投诉

标准：（1）遇有客人投诉时须礼貌耐心接待；

（2）表示出对客人投诉的关心使客人平静下来；（3）倾听或向客人了解投诉的原因；

（4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；（5）不得进行推卸责任式的解释。2.2、程序：处理投诉

标准：（1）了解客人最初的需要和问题的存在；（2）找有关人员进行查询，了解实际情况；（3）积极寻求解决方法，尽量满足客人的要求；（4）与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受；（5）按协商后双方认可的办法解决客人问题；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后处理

标准：（1）问题解决后，再次向客人致歉；

（2）将投诉的原因和解决办法做成简单记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。注：（1）由上班留下的客人投诉，必须重视处理。

（2）将处理后的结果如实上报。顾客的一般知识

1、客人的忌讳：（1）不尊重客人。

（2）对客人评头论足、指手画脚。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在宾客面前互相而语。

（5）因顾客对物品有错误使用而引起的讥笑。

（6）与客人过分熟悉说话没分寸。

2、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。

（2）决不与客人争辩。

（3）决不损害酒店的利益。

3、顾客投诉的心理分析：

A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄 2.4、投诉的类型：

（1）对餐厅设备的投诉（如：空调、照明、供暖等„„）。（2）对食品、商品的投诉（如：烟、茶的质量，菜品的卫生等„„）。

（3）对服务态度的投诉（如：粗鲁的语言、爱理不理的接待方式、过分的热情、不负责任的答复等„„）。（4）对异常事物的投诉。

2.5、处理投诉的重要性：能够有效处理个人投诉，对酒店和部门均有好处。（1）使处理投诉者增强自信心。（2）提高对工作的满足感。

（3）维持客人对酒店的良好影响，使客人再次光临。（4）保持酒店的良好声誉。2.6、处理投诉的10个步骤：（1）聆听。

（2）保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性，不要与客人争吵，记住客人永远是对的原则。

（3）表示谅解，尽量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到过”）注意不要讲这是酒店的错，只需要理解客人的问题和投诉即可。

（4）意识到客人的自尊心，尽量维持和增强客人的自尊心（如“您遇到这样的麻烦，我很抱歉”）这样可以表明你对客人关注，提经常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人这是严重的问题，否定他也不会向你反应。

（5）让客人意识到你对问题重视，将注意力注意到问题上，而不是告知是上一班的错或是某部门的错，都于是无补。无论什麽情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

（6）做记录，将事件要点记录在案，如其他人参与解决此问题，将会节约时间，同时也可安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来，是取得客人信任的途径。这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制。

（7）告诉客人解决办法，告知客人你所能做到的（如“尽可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己权限范围的事”）。

（8）定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估解决问题的时间。

（9）监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动的顺利进行（如遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人）。

（10）跟近客人和行动的结果，即使投诉以由其他人解决，也应联系客人，了解问题的解决是否令客人满意，写出报告，将整个事件经过、采取行动和事件结果写出。

2.7、正确对待客人的投诉：对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受，客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都因专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。天万不能与客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量用运语言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投诉：尽量避免在公共场所，应客气的引客人到合适的位置。

（2）要态度诚恳：耐心认真的听取客人投诉的原因，承认客人投诉的事实。听取客人意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解、我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

（3）表示虚心接受，并向客人致谢或道歉（如“非常抱歉的听到此事我们理解您现在的心情。”）假如对客人推出的抱怨式投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”

（4）感谢客人的批评指正：当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如“感谢您，XX先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您XX先生。”

（5）对客人提的不实意见也不要说：“决不可能”等语言，要记住：“争一句没完没了，忍一句一了百了。”服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为不仅将会面临失去不止一位客人。

（6）上交问题：对自己无法做到的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意。（7）尽量缩小影响范围：当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人的损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。2.8、举例正确处理投诉的方法：（1）客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要及时向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人提供一杯饮料来代替餐厅的不足，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

（2）接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语言要低调、和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿，一般都可以解决问题。（3）投诉食物里有虫子，怎么办？ A、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解。B、取消该菜，赠送一份类似的食品。

第五篇：餐饮部岗位职责管理

餐饮部岗位职责

一、餐饮部经理岗位职责

1、负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责；

2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标，对外角食、娱乐的经营好差负有重要的责任；

3、制订餐饮部的营业政策和经营计划；

4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，并作出经营决策；

5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行；

6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请；

7、与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修订年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及饮料的成本标准；

8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系；

9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力；

10、负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高，二、餐厅领班岗位职责

1、负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对餐厅经理负责；

2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；

3、登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其改正；

4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告；

5、了银当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求；

6、开餐前集合全体部属，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；

7、检查工作人员的餐前准备工作是非功过还完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐，备光间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是不畏光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

三、餐厅厨师岗位职责

1、在餐厅领班指挥下，负责对各种食品工业加制作，保证食品质量；

2、服务周到、礼貌待人；

3、遵守作息时间表，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗；

4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；

5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料。节约水、电、煤气等用料；

6、严格遵守酒店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味的食品，防止食物中毒；

7、上班前将工作服空戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；

8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；

9、服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。

四、中餐厅经理岗位职责

1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生；

2、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；

3、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；

4、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题；

5、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关；

6、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

7、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作；

8、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；

9、根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单；

10、主动与客人沟涌，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐饮部经理；

11、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录；

12、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；

13、参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。

五、中餐厅领班岗位职责

1、负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗；

2、监督服务的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准；

3、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映；

4、开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求；

5、遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；

6、督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点。

六、中餐厅服务员岗位职责

1、服从领导，做好餐前准备工作；

2、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；

3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；

4、团结协作，礼貌周到地完成接待任务；

5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫；

6、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

7、上班时要控制情绪，保持良好的心态；

8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；

9、遇到这人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。

七、中餐总厨岗位职责

1、在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中酸味的组织、挨近和烹饪工作；

2、了银各岗人员工作特点和技术水平，根据各人专长，合理安排技术岗位；

3、组织中厨房完成月、季、工作计划；

4、组织指挥调度、大型酒会、宴会的菜品制作；

5、熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格及淡旺季，熟悉货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时；

6、遇有生要宴会，需亲自与采购部协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查；落实货源购进的验收和储存；

7、定期与中餐部经理，中餐营业部主任一起了解市场行情、竞争形势以及宾客的意见，不断地研制、创新菜式，保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推陈出新，每周出品一至两个新菜式；

8、在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹调方法与中餐营业部、楼面部保持良好联系；

9、经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部一起调查了解市场货源进出、其他酒店的出品价格，做好菜谱的合理一价，以获得较好的利润；

10、合理使用各种原材料，减少浪费，以控制食品成本；

11、抓好厨房卫生工作，严格贯彻执行《食品卫生法》；

12、抓好厨师的技术和管理培训工作，保持酒店的餐饮特色，提高厨师技术水平；

13、负责做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结；

14、严格执行消防操作规程，预防发生事故。

八、中餐大厨岗位职责

1、负责厨房部、点心部的全面工用，对饮食总监和行政总厨负责；

2、对餐厅的食品质量和食品供应负有重要、直接的责任，交负责与餐厅协调工作；

3、对部属的工作能力、烹调技术、工作意识等的提高负有督导、培训的责任，有计划、有步骤地抓好不属员工培训，以不断提高厨点的技术水平和政治素质；

4、负责厨房工作的策划与实施；

5、根据宴会部的宴席菜单，年、季、月、周、物餐等菜谱及其生产状况，提前向采购部下达每天所需食品原材料品种、规格、数量等计划；

6、每天与宴会部门、食品采购部门互通情报，掌握当天的宴会、团体包餐情况及货源供应情况；

7、每天与餐厅经理沟通情况，听取餐厅楼面服务员的意见和建议；

8、负责协调本部门各岗这间的工作；

9、指挥各岗位做好开餐前的准备工作；

10、根据季节的变化，与行政总厨一起研究出季、月、周、日特餐菜单、新的菜谱；

11、督导和指挥各员工按卫生岗位职责做好本岗和公共场所的卫生工作，以保证环境的整洁。

九、熟食（凉菜）工岗位职责09

1、熟食岗的工作人员必须有一定的美术基础和刀章雕刻的技艺，砌制的拼盘能给宾客以艺术的享受；

2、严格执行《食品卫生法》，防止食品污染，注意食品卫生；

3、掌握各种熟食受冷的温度，保证食品的质量；

4、保持熟食间的清洁卫生，不得让无关人员入内。

十、传菜员岗位职责10

1、开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品；

2、将值台服务员开出的交经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口；

3、准确及时地将厨房蒸制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；

4、一本万利执行传送菜点服务规范，确保准确及时；

5、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送；

6、负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；

7、协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；

8、与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平；

10、完成上级交派的其他工作。

十一、酒水部领班岗位职责

1、传达部门经理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；

2、根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员的服务程序；

3、现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况；

4、控制酒水的损耗，力求降低成本；控制酒水仓存平衡数，使其合理化；

5、定期检查财产设备，有问题及时解决；

6、合理安排宴会、酒会的工作，带动员工工作的积极性；

7、安排岗位培训工作并作定期检查；

8、与楼面服务人员保持良好的合作关系，互相帮助，做好酒水的供应服务工作；

十二、西餐厅经理岗位职责

1、负责酒店西餐部餐饮出品和服务，以及各项行政管理工作，并接受餐饮部经理的督导；

2、制定本部月度、的营业计划，偏部门全体员工积极完成各项经营指标和接待任务，及时分析和总结月度、的经营情况；

3、根据不同暑期的需要和市场情况，制定销售计划工作，包括有特色的食品、时令菜式和饮品的推广计划等；

4、制订操作规程、服务规则和服务标准，检查管理人员和服务人员的工作质量和服务态度、出品部门的食品（饮品）质量用各项规章制度的执行情况，发现问题及时解决；

5、制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种；

6、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品；

7、制定餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算；加强食品原料及物品的管理工作，降低费用，增加盈利，减少生产中的浪费；

8、不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的就餐环境；

9、督导各级业务管理人员进行业务知识及工作业绩考核，不断提高工作水平和业务能力；

10、熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，抓好员工队伍建设，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的工作积极性；

11、参加酒店经理例会及各种重要的业务协调会议，与酒店各部门建立健全良好的关系，互相协作，保证营业工作顺利进行；

12、抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，以提高工作效率；

13、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查、贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全。

十三、西餐厅领班岗位职责

1、在部门经理的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况；

2、检查当班服务员的工作着装及个仪态仪表；

3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现；

4、做好各项班次物品、单据交接工作；

5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；

6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；

7、加强公关意识，树立酒店良好的形象；

8、做好员工的考勤排休工作，严格把关；

9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；

10、完成上级领导交办的其他工作。

十四、西餐厅迎宾员岗位职责

1、熟悉西厅的业务工作；

2、仪容仪表端庄大方，衣着整洁，精神饱满；

3、服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作；

4、善于运用礼貌语言和客人说话；

5、掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单、饮口单，待服务员迎上前才离去；

6、迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声；

7、走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后；

8、不断加强业务知识学习，提高服务水准和工作质量。

十五、西餐厅服务员岗位职责

1、熟悉本餐厅的工作情况；

2、做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

3、工作时要做到口勤、眼勤和脚勤，并及时了银客人的心态、需求，为顾客提供服务；

4、要有牢固的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；

5、接待顾客应主支、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

6、迎宾员带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作；

7、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班会后提出问题，及时转告客人提出的意见；

10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；

11、加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

十六、酒吧操作管理制度

1、迎客要求：微笑、见到客人即上前招呼；

2、带位要求：在客人前侧引领入座，问明人数，准备好台椅后再带位；

3、拉椅示座：

4、递酒牌：翻开酒牌递给客人（先女后男）。

5、整理台面：将花瓶、烟缸、意见卡之类移至无人坐的地方；

6、问饮品：说明鸡尾酒、烈酒，问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销特饮（咖啡、蒸馏水、矿泉水等）。

7、复述菜品：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏；

8、填写菜单：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，性于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方；

9、出酒水：用托秀备好纸巾、杯垫等；

10、酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明品名。饮品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齐，纸巾、小匙放于易拿之处，朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯内；

11、添酒水、换烟缸：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物，并再问是否要加另一杯饮品，用正确的方法换烟缸；

12、准备账单：预先打好酒水账单项式，并确保正确无误，属改错的账单要有部长以上人员签名方有效；

13、结账、谢客：用账单夹把账单夹好递给客人，并向客人致谢，付现款时要在客人面前清点数目，零钱、底单要送还给客人；

14、在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。

十七、酒水部经理岗位职责

1、全面负责酒水部的业务和管理，对饮食总监负责；

2、负责本部门工作的策划，负责对中西餐宴会、酒会、冷餐会的酒水服务工作的策划；

3、负责对酒水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以取得不断的提高；

4、处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉；

5、督导工作人员按程序热情周到地为宾客服务；

6、向饮食总监汇报情况工作。

十八、酒吧员岗位职责

1、负责冰柜酒水、酒橱和其他商品的摆设、储藏；

2、各种酒水明码标价，字迹清晰美观；

3、熟悉务类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特点等；

4、主动招呼客人，为客人详细介绍酒水；

5、严格把好食品质量关，不卖过期变持的食品；

6、搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等；

7、每日清点出售物品，做好各种账目的登记；

8、认真细致地填写每日销售报表。

十九、洋酒服务操作管理制度

1、验酒：出示酒时，左手持底部，或手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名厂牌的一面向客户展示；

2、开酒：酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶盖子的连接处，然后单手扶酒瓶，另一只单手大拇顺着握颈力量将瓶盖向外推扣；

3、倒酒：一手持扶底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯子七分满，再倒入小杯，为避免遗有余滴的酒漏出杯外，应在倒入公杯七公满后，保持酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向旋转回来，停顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好；

4、加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余的酒在加冰块时要注意冰块数量的含义；

5、分辨真伪酒：将酒用力摇动，迅速单手持倒立酒瓶数5下（5秒钟），酒的泡泡在5下内消失，确定是真酒。

6、处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分开处理，置于备好的桶内，以利统计售出与回收的数目，其增加收入部分可由主管全权处理或充作内部基金。

二十、待应生领班岗位职责

1、负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序，熟悉酒水、饮料的各类品种；

2、落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁、干净，完成酒吧主管交派的工作；

3、发挥带头作用，严格要求自己，对待应生耐心辅导，搞好培训工作，并带领属下员工严格按操作程序进行工作；

4、营业结束后，应清点台椅是否有遗留物品，收好酒水牌、餐牌花座等，关好电门（开关）。

二十一、待应生岗位职责

1、严格按照服务程序做好本职工作；

2、遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范的姿态站立；

3、按照领班的安排，负责咖啡座的摆桌摆台；

4、熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；

5、客人到时主动迎接，热情招呼，彬彬有礼；

6、按规格填好点菜单；

7、彻底搞好卫生工作。

二十二、宴会部经理岗位职责

1、进行行业调查研究。做好客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宴会工作，组织客源，广交新客户，不断扩大经营范围；

2、了银食品原材料价格和货源情况，了银和掌握本酒店各种食品，特别是海鲜、野味等名贵品种的库存、池养情况，并注意推广和销售；

3、熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐饮单位食品情况和菜色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，尽量满足客人新的要求；

4、建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店的食品品种丰富；

5、注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵席要亲自制订菜单。制定菜单要注意搭配，做到斤两准确、保证质量不错单漏单；

6、接待来订餐的客人，一定要热情友好、服务周到，对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，处处为客人着想，使客人感到亲切；

7、对酒店内部各部门人员的接待也要热情友好，谦虚谨慎；与各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持；

8、负责宴会部工作的组织和安排，抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平和工作能力。

二十三、餐厅接待员岗位职责

1、负责接待、受理、确认客人订餐；

2、负责解答客人有关定餐的问题，并提供酒店各餐厅的有关资料；

3、负责向宴会部经理报告有关定餐的情况，编制“席位编排表”，并通知各餐厅，转送“宴会编排表”；

4、主动带领客人到餐桌就坐，并将菜单传递给客人；

5、耐心解答客人提出的问题。

二十四、餐饮部管理员岗位职责

1、以高度的事业心和责任感，做好本职工作，领发物品要手续清楚、账目清楚；

2、工作要有条理，每周根据餐厅、厨房各种物资的用量制订计划并向物业部门领取，既不积压也不短缺。所有物品要分类存放，防止物品霉烂和变质；

3、每市将餐厅换下来的席巾、台布等分类整理好送洗衣部洗涤，餐厅楼面来领干净台布、席巾时必须以脏换净，回收的席巾，台布若有破损的要更换；

4、贵重物品，如金器、银器、玉器每次收市后要清洁、包装好后清点入库。对固定在餐厅的餐用具如银器、刀叉等，每市要核对，对损坏和遗失的要追查、按价索赔；

5、大型宴会、酒会、冷餐会，音乐会、时装表演会、展览会、研讨会等用后的设备、用品等都要清点好，然后入库分类陈放，防止丢失和损坏；

6、对于服务用具和物品如圆珠笔、点菜单、牙签，卫生用品如扫把、拖把、胶手套、吸尘器、清洁剂，办公用品如笔墨、纸、笔记簿等等，要有计划地领发，做到不积压，不浪费，做到合理使用；

7、对于特殊用品，如火锅用的酒精、热盆用的酒精蜡、西餐厅和生日蛋糕用的蜡烛等等要准备一些备用。易燃物品要另外存放，以防火灾；

8、不准无关人员进入仓库，不准在仓库吸烟。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意仓库的卫生情况。

二十五、送餐部经理岗位职责

1、指导、监督送餐部领班、服务员及订餐员的工作情况；

2、督导和巡视重要宾客房间的送餐服务工作；

3、送餐前，检查送餐车、托盘及赠品，确保一切准备就绪，一旦需要即右送出；

4、控制营业所需的餐具，定期参加盘点；

5、编制员工排班表，监督员考勤记录，评估员工，培训员工，解决各方面的服务问题，并处理客人的投诉。

二十六、餐厅服务制度

1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等；

2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。

4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装腔作势拿走，盘需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响；

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具；

6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上；

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人；

8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理；

9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。

11、这人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹；

12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱信佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上；

13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；

14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；

15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4满）；面包与奶油的供应充分；询问客的是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单；

16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。

17、工作时，不得双手交叉抱胸或者说搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使手帕或面纸，并事后马上洗手；不行在客人面前算小费或看手表；

18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应酬请他的父母加以劝导。

二十七、餐厅工作人员管理制度

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；

2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、不水道等应每日清洗。墙面必须保持干净；

3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；

4、发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；

5、凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；

6、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。