零售业务岗位模拟试卷-北京分行

第一篇：零售业务岗位模拟试卷-北京分行

编写分行：北京分行

编写人员：李珊珊、陈一青

审核人员 ：

零售业务模拟试卷

（试卷总分120分。）

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分；每道试题只有一个选项是正确的）

1、对于个人存款实名制实施前开立的个人银行账户，需要延续使用的，存款人到开户银行办理 编写分行：北京分行

编写人员：李珊珊、陈一青

审核人员 ：

A、每人每年等值2万美元 B、每人每年等值3万美元 C、每人每年等值4万美元 D、每人每年等值5万美元

14、本行信用卡在使用前都必须完成（B），该规定保障新申请卡片在寄送过程中不会被他人盗用。

A、设置密码 B、激活 C、签名 D、开通电话银行

15、每笔定期整存整取储蓄存款可以办理（A）次部分提前支取。A、1 B、2 C、3 D、无限次

16、银证转账是向客户提供办理个人结算户向（C）之间资金划转的金融服务。A、证券公司资金账户 B、证券公司保证金账户 C、个人证券资金账户 D、个人保证金账户

17、我行信用卡普卡预借现金额度是消费额度的（B）A 20% B 30% C 40% D 50%

18、凭证式国债质押贷款额度起点为(D)元 A、1000 B、3000 C、4000 D、5000

19、兴业银行信用卡的溢缴款提取手续费为（A）

A、提取金金额的千分之五，最低收RMB5元/笔或USD1元/笔 B、提取金金额的千分之三，最低收RMB5元/笔或USD1元/笔 C、提取金金额的千分之十，最低收RMB15元/笔或USD2元/笔 D、提取金金额的千分之十，最低收RMB10元/笔或USD1元/笔

20、客户投资人民币理财产品年年升1万元，其中理财期限为2005年1月5日至2006年1月5日，收益率为3.5％，手续费为0.2％，那么到期客户可得到收益（C）

A、350 B、10350 C、330 D、10330

21、合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户纳入（C）管理。

A、基本存款账户 B、一般存款账户 C、专用存款账户 D、临时存款账户

22、个人存款实名制从何时起执行（B）。

A、2000/01/01 B、2000/04/01 C、2001/01/01 D、2001/04/01

23、兴业银行信用卡金卡与普卡的额度分别为（A）A、普卡1500元—15000元 金卡10000元—50000元 B、普卡1500元—10000元 金卡15000元—50000元 C、普卡1000元—15000元 金卡10000元—50000元

D、普卡3000元—10000元 金卡10000元—50000元

24、国务院反假货币工作联席会议制度始于（A）年。

A、1994年11月 B、1996年7月 C、1991年4月

25、一般情况下，信用卡推广人员可以向客户承诺的是（D）A、额度 B、是否核发卡片 C、核卡礼 D、填表礼 编写分行：北京分行

编写人员：李珊珊、陈一青

审核人员 ：

26、存款人变更个人银行结算账户开户资料信息，应于(B)个工作日内向开户银行提出变更手续，并出具有关部门的证明文件。

A、3 B、5 C、7 D、10

27、个人客户持外币现钞或理财卡或外币存折到本行营业网点办理结汇业务，柜员按当日本行结售汇牌价的（A）为客户办理结汇。

A、买入价 B、卖出价 C、中间价 D、以上都不是

28、本行营业网点为个人客户办理外币兑换业务必须使用（D）

A、自制收据 B、登记簿 C、银行缴费证明 D、外币兑换水单

29、发卡行对预授权交易金额的冻结期限为：（B）

A.45天 B.30天 C.15天 D.10天

30、如何区别“银联”标识卡是否为国内外通用：（C）

A.卡正面贴有银联统一的全息防伪标志； B.卡背面使用银联统一的签名条；

C.卡片正面右下角印刷统一的“银联”字样； D.卡片正面右上角印刷统一的“银联”字样。

二、判断题（共30题，每题1分，共30分；正确的选择A、错误的选择B。）

31、外国公民除护照外，也可凭外国人永久居留证开立个人存款账户。（A）

32、我行信用卡持卡人收到信用卡激活开通后即可提取现金。（A）

33、任何单位和个人不得将单位存款以个人名义转为储蓄存款。（A）

34、我行信用卡持卡人在选择最低还款额还款后仍可享受免息还款期。（B）

35、本行代理保险产品包括财险品种和寿险品种。（A）

36、存款人在办理对外的资金转出或接受外部的资金转入时只能通过结算帐户办理（A）

37、本行信用卡持卡人在境外使用信用卡消费后可选择美元或者人民币购汇两种方式进行还款。（A）

38、个人投资者与本行办理个人 编写分行：北京分行

编写人员：李珊珊、陈一青

审核人员 ：

46、每位客户只能持有1张VIP卡（A）

47、本行信用卡持卡人在境外使用信用卡消费后可选择美元或者人民币购汇两种方式进行还款。（A）

48、编写分行：北京分行

编写人员：李珊珊、陈一青

审核人员 ：

A、代理保险 B、银证转帐 C、代收水费 D、兴业卡质押贷款

66、以下哪些金融资产可以在我行开立存款证明（ABC）A 本行活期储蓄存款 B本行定期储蓄存款 C本行签发的凭证式国债 D本行保本型人民币理财产品

67、兴业卡“银联通”网上基金买卖业务的销售渠道包括：（AB）

A、我行网银 B、直接登录基金公司网站 C、我行柜面 D、我行电话银行 68、个人客户签约 编写分行：北京分行

编写人员：李珊珊、陈一青

审核人员 ：

A、代理开户 B、认购 C、申购 D、赎回 78、兴业银行信用卡目前的帐单日为每月：（ABCD）A．8日 B.11日 C.18日 D.21日 79、银行卡按使用范围可分为（ABC）A国内卡 B国际卡 C地区卡 D城市卡

80、对于信用卡申请件已递交卡中心，但客户强烈要求推广人员取消申请，并予以退还资料，以下（AC）是正确的。

A、向客户婉言说明申请资料不能退还，卡中心集中销毁 B、帮助客户联系卡中心要求退还资料 C、指导客户打95561要求取消申请 D、不受理客户咨询

81、兴业银行信用卡积分可以（ABC）A、预借现金 B、积分消费 C、可以兑换国航飞行里程 D、在有效期内有效 82、根据《储蓄管理条例》银行办理储蓄业务必须遵循原则(ABCD)A、存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、为储户保密 83、个人通知存款利率按支取的时间分(AB)A、1天期 B、7天期 C、14天 D、一个月 84、下列(ABCD)款项可转入个人结算账户。

A、工资、奖金收入 B、劳务费收入 C、个人贷款转存 D、保险理赔 85、个人银行结算账户是自然人因(ABC)等而开立的可办理支付结算业务的存款账户。A、投资 B、消费 C、结算 D、存取现金 86、个人借款人一般需符合以下条件(ABC)A、具有完全民事行为能力

B、并具备城镇常住户口或有效居留证明 C、借款人年龄与借款期限之和不超过一定限度 D、借款人必须有较高学历

87、为防范“假按揭”要做好以下(ABCD)A、重视对房产项目的选择

B、对商住房按揭贷款要认真调查、了解开发楼盘的单位成本和售价的真实性 C、做好抵押借款合同签订和登记工作 D、组织定期、不定期的贷后检查 88、个人贷款规模管理包括（CD）编写分行：北京分行

编写人员：李珊珊、陈一青

审核人员 ：

A、短期规模管理

B、中长期规模管理

C、批发性规模管理

D、零售性规模管理 89、ATM交易投诉，持卡人在我行ATM出机网点投诉时，应如何处理：（ABC）

A.让客户拨打客户服务热线咨询； B.要求持卡人填写客户投诉表； C.检查投诉交易日的ATM日志；

D.将客户投诉表和ATM日志上送差错处理部门。90、银行卡跨行转账按交易类型可分为哪3种：（ABC）

A.转出行交易 B.转入行交易 C.受理行交易 D.收单行交易

第二篇：银行零售业务岗位资格考试试卷3(含答案)

编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

零售业务模拟试卷

（试卷总分120分）

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分；每道试题只有一个选项是正确的）

1、《兴业银行个人住房（商用房）借款及信用卡申请表》适用于以下哪些贷款业务：①个人住房、商用房贷款；②个人二手住房、商用房贷款；③个人住房装修贷款；④个人商用房装修贷款；（B）A、① B、①② C、①②③ D、①②③④

2、对采用抵（质）押担保方式的个人贷款，如被征信人在本行或其他金融机构的任一贷款或信用卡最近24个 月（截至贷款申请日）的还款记录中存在连续 次（含）或累计 次（含）以上逾期，原则上不予受理。对被征信人能提供合理佐证材料的，本笔贷款须上收审批权限至分行分管信用审查（或零售业务）的行长审批。对采用信用方式或保证担保方式的个人贷款，如被征信人在最近24个 月（截至贷款申请日）的任一贷款或信用卡还款记录中存在累计 次（含）以上逾期记录，且不能提供合理佐证材料的，不予受理。（C）A、2、4、2 B、2、6、2 C、3、6、2 D、3、6、3

3、评估中介公司出具的评估报告中需附上抵押物勘察表及 张抵押物相关照片，包括 张室内照片和 张室外照片，其中一张照片要以客户经理查看抵押物为背景。（D）A、3、2、1 B、4、3、2 C、5、3、2 D、6、4、2

4、商业性个人住房贷款中，居民家庭住房套数，应依据拟购房家庭成员名下实际拥有的成套住房数量进行认定。上述“家庭成员”包括：（C）A、借款人及配偶 B、借款人、配偶及子女 C、借款人、配偶及未成年子女 D、借款人、配偶、未成年子女及父母

5、逾期贷款的罚息率为合同利率上浮(B)，逾期天数从应还款日当日计算至实际还款日前一日。A、20%--30% B、30%--50% C、50%--80% D、80%--100%

6、下列关于等额本金法和等额本息法的描述中错误的有（B）

编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

A、等额本金法每月月供本金是一样的 B、等额本金法又称等额法 C、等额本金法前期月供压力较大

D、等额本金法总利息支出略少于等额本息法

7、对本行高端客户、优质客户、核心客户办理保证方式的个人贷款的风险敞口分别不得超过人民币（A）万元 A、100；80；50 B、80；40；20 C、100；80；60 D、80；60；30

8、为我行的个人贷款业务提供保证担保的均为：（B）。A、一般保证 B、连带责任保证 C、阶段性保证 D、全程保证

9、以下不属于我行个人高端客户职业范围的是：（D）A、国家公务员 B、医生 C、银行从业人员 D、企业中层管理人员

10、个人自助额度的还款渠道不包括（D）A、网点柜面人工偿还 B、网上银行自助还款 C、结息日的系统自动扣款 D、自助终端自助还款

11、以下哪项功能为兴业通自助结算终端所独有的？B A、个人收款 B、向任意行转帐汇款 C、余额查询 D、预授权

12、根据分行的有关规定，兴业通自助结算终端的设备故障应由（A）负责解决 A、设备提供商 B、分行科技部 C、分行零售部 D、分行会计部

13、分行兴业通自助结算终端业务的重点目标客户为（D）A、百货 B、超市 C、汽车4S店 D、个体工商户

14、以下哪一类账户不是兴业通自助结算终端转帐汇款所能到达的？A A、境内银行卡外币帐户 B、境内银行卡人民币帐户 C、境内存折人民币帐户 D、企业一般结算人民币帐户

15、根据分行的有关规定，目前兴业通自助结算终端最多可关联（）个理财卡帐户用于转帐汇款业务？C 2 编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

A、3个 B、1个 C、5个 D、无限制

16、兴业通自助结算终端收款功能可绑定几个收款账户？B A、1个 B、2个 C、3个 D、5个

17、根据分行现行规定，商户申请安装兴业通自助结算终端须缴纳押金？C A、500元 B、1000元 C、800元 D、400元

18、对我行认定的高端客户、优质客户、以及家庭净资产100万以上的个人核心客户，以商用房或别墅抵押在我行申请个人经营贷款的，在我行指定的区域内，变现能力较强，其中商用房使用1年以上的，贷款抵押率最高可以到（B）。A、50%元 B、70% C、80% D、90%

19、对以房产抵押或抵押加专业担保公司担保的个人经营贷款，贷款金额低于评估净值，且贷款金额在（C）人民币以下（不含）的，可以不要求企业必须提供财务报表和纳税凭证等材料 A、500万 B、300万 C、1500万 D、800万

20、对家庭净资产高于（C）人民币的客户，可以列为我行的个人核心客户，并允许为个人经营贷款提供担保，但担保金额不得高于其家庭净资产。A、50万 B、200万 C、100万 D、300万

1、我行代理贵金属业务杠杆比例为（C）A、12 B、9.6 C、8.3 D、7

21、（B）是整个金融市场中最重要的风险。

A、市场风险 B、利率风险 C、汇率风险 D、信用风险

22、财富管理的目标客户群主要为（C）或较高净值财富拥有者。C A、富裕客户 B、中等资产客户 C、较富裕客户 D、中上资产客户

23、财富管理要求与客户建立（D）关系，这是理财与零售金融服务行业规范的区别所在。

A、全面的 B、可靠的 C、信赖的 D、私人的

24、（D）风险又称违约风险。

A、市场风险 B、利率风险 C、汇率风险 D、信用风险

25、根据国家有关规定，从（C）开始，实行个人存款帐户实名制。

A、1999年1月1日 B、2000年1月1日 C、2000年4月1日 D、2001年6月1日

26、活期储蓄存款利息结算方式为（B）。

A、每季末月21日结算 B、每季末月20日结算 C、每年6月31日结算 D、每年12月31日结算

27、外币活期存款开户起存金额为不低于人民币（B）元的等值外币。

A 10 B 20 C 50 D 100

28、正式挂失（B）个工作日后，即可办理补领新存折（单）或取现手续。A、3 B、5 C、7 D、6

29、我行零售业务以（A）理念为指导。编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

A、真诚服务、相伴成长 B、一流银行、百年兴业 C、服务源自真诚 D、抓核心、聚精品

30、兴业银行GOLF白金信用卡可在（A）个城市近（）家高尔夫球场平日免果岭费无限畅打。A、39，50；B、20，39；C、50，2；D、15，20

二、判断题（共30题，每题1分，共30分；正确的选择A、错误的选择B。）

31、个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发放无指定用途的个人贷款。（A）

32、贷款用途是商用房装修的个人经营贷款，借款人需要拥有经营实体，在贷款申请时需要提供经营实体的相关材料。（B）

33、等额本息还款法，是指在贷款期限内，每期以相等的额度平均偿还贷款本金。（B）

34、以一次性还本付息、按月付息到期还本方式还款的本行个人按揭贷款的存量客户和增量客户不能办理按揭理财户口。（A）

35、申请按揭理财户口的存量客户必须在本行还款记录良好，当前无逾期贷款。（A）

36、个人贷款中借款人是外籍人士的，须提供在我国境内合法居留1年以上的居住证件和职业证明。（A）

37、何小姐为我行按揭客户，每月月供2100元，我行每月还款为20日，因2010年8月15号出差直至8月28日才存入月供款，则她在这8天内未能按时还款，应按贷款利率上浮50%向我行交付罚息。（B）

38、在办理个人商用房按揭贷款时，必须要求客户购买房产保险。（B）

39、借款人为港澳台人士、不在国内定居的中国公民或非中国公民的境内居民，借款合同和保证合同必须经本行认可的公证机关办理强制执行公证。（B）

40、个人经营贷款发放后10个工作日内，调查岗应约见或走访借款人，对贷款资金使用情况进行首次检查，填写《兴业银行个人经营贷款首次跟踪检查表》。（A）

41、个人一手住房贷款的借款人，在贷款期限内可以申请或变更“随薪供”还款方式，并且次数无限制。（B）

42、根据分行的进度安排，兴业通自助结算终端本代他消费功能须在2010年9月9日后方可开通使用。（A）

43、根据分行的相关规定，兴业通自助结算终端在推广期间有减免收款手续费的优惠。（A）

44、经营单位客户经理收集齐全兴业通自助结算终端商户申请材料后，不需初审可直接递交分行零售部进行审查。（B）

45、对一些经营情况和客户质量较好的专业市场的优质客户，以及以房产抵押的个人经营贷款，贷款利率可以根据市场情况确定，低于规定利率标准的需先报分行零售部审核同意，并报由分行信审部审批，利率可低于基准利率10％。B）

46、为确保“兴业通”客户快速贷款业务的审批效率，各分行应建立服务时效承诺制度：对于符合快速贷款条件、资料齐全的“兴业通”客户，从进件到终审原则上应在3个工作日内完成.（B）编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

47、目前本行开办的外币储蓄主要币种包括美元、港币、日元、欧元、英镑、瑞士法郎、加拿大元等。（B）

48、储蓄帐户只能办理存款人本人名下的存取款业务和转帐，不能对他人或单位转帐，也不能接受他人或单位资金转入。（A）

49、无论从产品和服务的角度，还是从客户构成的角度，财富管理都没有一个统一的定义。（A）50、资产管理服务是财富管理的核心，财富管理也是资产管理。（B）

51、财富管理就是通过专业化的团队向客户提供系列化的顾问式服务，帮助客户制定一系列的解决方案，使客户实现个人理财目标。（A）

52、随着金融产品日益复杂化，银行要对目标客户进行细分，逐渐从大众发展到小众，小众发展到量身定制。（A）

53、销售风险可归属于操作风险。（A）

54、外国公民除护照外，也可凭外国人永久居留证开立个人存款账户。（A）

55、个人提取外币现钞当日累计等值5000美元以上的，需提前向银行所在地外汇局事前报备。（B）

56、挂失申请应有客户本人持有效身份证件办理，不能代办。（B）

57、兴业银行GOLF白金卡可在全国20个中心城市21大机场免费不限次使用机场贵宾服务。（A

58、兴业银行GOLF白金信用卡持卡人高尔夫球场平日免果岭费无限畅打每日限制预定1场次18球洞。（A）

59、兴业银行行卡24小时无限次道路救援服务提供免费100公里车辆拖吊车服务。（A）60、我行存贷款客户申请信用卡年龄可以放宽到65周岁。（A）

三、多项选择题（共30题，每题2分，共60分；每道试题有两个或两个以上选项是正确的，多选、错选均不得分，少选按比例扣分。）

61、根据《零售信贷手册（2010年版）》，个人综合消费贷款的贷款用途包括：（ABD）A、大额耐用消费品购置 B、住房装修 C、个人住房购置 D、旅游

62、下列属于我行个人综合消费贷款的有：（A,B,C,D）A、个人住房装修贷款 B、个人大额耐用消费品贷款 C、个人出国留学贷款 D、个人旅游贷款

63、担保贷款可分为：（A,B,C）A、抵押贷款 B、质押贷款 C、保证贷款 编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

D、信用贷款

64、本行个人贷款业务可以接受的抵押物：（A,B,C,D）

A、抵押人所有的房屋和其他地上定着物（空置３年以上的商品房除外）B、抵押人购买的预售商品房 C、抵押人所有的交通运输工具

D、工业厂房（含厂房所占用土地的土地使用权）

65、对由高端客户参与提供保证担保的个人贷款，借款人和保证人均应提供：（B,D）A、工牌 B、工作证

C、单位人事部门出具工作年限的书面证明

D、单位人事部门出具的职务、工作年限及专业技术级别的书面证明

66、对于符合我行“兴业通”条件的客户，且同时满足以下要求的个人经营贷款客户，可认定为本行高端客户：（A,B,D）

A、客户在当地拥有本人(含配偶)名下的房产； B、客户所拥有的经营实体正常经营三年以上（含）； C、客户家庭净资产达到240万元以上（含）； D、客户家庭净资产达到300万元以上（含）。67、按揭贷款与按揭理财户口的对应关系。（AC）AB、多笔贷款设定一个按揭理财户口

C、同一借款人的多笔贷款设定一个按揭理财户口 D、同一借款人的多笔贷款设定多个按揭理财户口

68、个人贷款业务应当符合国家的法律、行政法规和行政规章，遵循（ABC）原则。A、安全性 B、流动性 C、效益性 D、合规性 69、本行个人贷款业务不接受的抵押物有：（ABCD）A、土地使用权

B、非居住类型的酒店式公寓 C、农村自建房

D、大型商场的分割销售摊位

70、个人贷款支用管理依据用途、分类支用；区别条件，分项支付。贷款资金划付分为（BC）方式，并由放款审核岗在贷款支用时进行审核。A、借款人定向支付 B、贷款人受托支付 C、借款人自主支行 D、借款人直接支付

71、以下哪些商户为分行兴业通自助结算终端禁止拓展的商户？AD 编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

A、注册地或经营场所不在收单机构所在地的商户 B、个体机票代售点 C、批发类商户 D、商户负责人信用不良

72、以下哪些为兴业通自助结算终端的功能优势？ABCD A、首款实现收款、任意付款为一体的终端 B、具备账户信息管理功能 C、可同时绑定对公、对私结算账户

D、支持批量转帐功能，可实现小批量代发业务

73、个体工商户申请兴业通自助结算终端需提供以下哪些材料？ABCD A、个体工商户营业执照或能够证明其经营实体的其他材料 B、税务登记证或纳税证明 C、商户负责人身份证 D、兴业通卡

74、分行零售部主要通过以下哪些系统对兴业通自助结算终端商户进行资格审查？AB A、人行征信系统

B、中国银联不良商户信息共享系统 C、公民身份证核查系统 D、深圳市企业信息查询系统

75、以下哪些为兴业通自助结算终端特约商户专享优惠？ABCD A、贷款融资 B、贵宾服务

C、特定理财产品优先购买权 D、专属认同

76、兴业通自助结算终端可安装在以下哪些场所？ABCD A、个体工商户营业场所 B、商户财务室 C、商户老板办公室 D、写字楼

77、下列属于我行个人经营类贷款的有：（A,C）A、个人经营贷款 B、个人住房装修贷款 C、个人商用房装修贷款 D、下岗失业人员小额担保贷款

78、贷款人应通过（）等形式的尽职调查，核实借款人家庭已有的住房套数。（A,B,C,D）A、查询征信记录 编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

B、面测 C、面谈 D、必要时居访

79、下列为我行代销贵金属品种的是（AC）

A．Au99.95 B Pt 99.95 C Au99.99 D Ag99.95 80、贵金属初始保证金为（B）强平保证金为（C）A、15% B、12% C、10% D、8% 81、贵金属业务交易机制描述正确的是（B D）

A、当日开立的仓位，T+0日可以平仓并提出资金

B、当日开立的仓位，T+0日可以平仓，T+1日可以提出资金 C、当日开立仓位，当日平仓后资金100%可以在当日再次开仓 D、当日开立的仓位，当日平仓后资金90%可以在当日再次开仓

82、兴业银行GOLG白金信用卡卡种有（AB）。A、银联；B、万事达；C、VISA；D、自然人生。

83、兴业银行GOLF白金信用卡持卡人共同交通意外保险中飞机保险金额持卡人、同行配偶、未成年子女分别享受保险金额为（ACD）。A、10万元；B、200万元；C、500万元；D、1000万元 84、下面关于个人结算帐户与储蓄帐户共同点的表述，正确的有（BCD）

A 不能接受他人或单位资金的转入 B存款可获得同等的利息收入

C存款人本人名下的个人结算帐户和活期储蓄帐户之间可以相互转帐 D可以存取现金

85、下面关于储蓄业务的表述，正确的有（ABC）

A活期储蓄存折不得办理无折取款业务

B每笔定期整存整取储蓄存款只能办理一次部分提前支取 C自在增利存款最低支取金额大于等于5万元 D零存整取定期储蓄存款在规定存期内可多次补存

86、下列哪些品种免征利息所得税（CDE）

A通知储蓄存款 B本外币活期储蓄存款 C教育储蓄存款 D理财产品 E国债

87、我行信用卡申请表内联系人信息栏位，必须填写（ABCD）之一。A、配偶；B、兄弟姐妹；C、父母；D、儿女

88、通过电话银行可以进行如下交易（ABD）

88、A、外汇交易 B、信用卡还款

C、任意账户转账

D、自助缴费

89、可用130万积分兑换当年主卡年费的白金卡卡种有（BC）。A、GOLF白金卡；B、标准白金卡;C、行卡白金卡；D、悠系列白金卡 90、关于个人网上银行的描述，正确的是（ABC）

A.每个个人客户只能申请一张个人网银证书。编写分行：深圳分行

编写人员： 陈霜枝等

审核人员 ： 卢立红

B.一个网银客户号下允许登记不同名的多个银行账号。

C.客户登录时，可选择网银客户号登录、银行账号登录、自定义用户名登录等任一种方式。D.不同证件和户名的银行账户不能绑定在统一张个人网银证书下。

第三篇：零售业务经验交流材料

着力转型攻坚 拓宽渠道建设

大力推进零售业务快速全面发展

xx分行

近年来，在省分行“树形象、抓发展、增效益”经营方针指导下，xx分行认真贯彻落实总行、省分行关于零售业务发展的总体部署，以客户建设为抓手，以体制创新为突破，以组合营销为重点，以提升效益为目标，强势拓展优势市场，切实加强精细化管理，努力推进经营战略转型，全行零售业务实现了突破性发展，市场份额稳居第一。

---发展速度实现了新的突破。截止11月末，xx分行个人存款余额达到155.8亿元，比年初净增20.6亿元，分别位居全省系统第2和第3位；个人贷款净增8.3亿元，增幅达188.5%，位居全省系统第3位，比年初前进6位；新单代理保费收入5.12亿元，居全省系统首位；新增借记卡32.4万张、贷记卡1.92万张，增幅和计划完成率居全省系统第1位；个人网银、转账电话、短信通、手机银行等电子银行产品的增幅均达100%以上。

---经营质效实现了新的突破。零售业务经营结构的明显改善，尤其是增量业务和新业务的快速发展，有效提升了零售业务对全行效益的综合贡献度。到11月末，实现零售业务中间业务收入6621万元，占全行中间业务收入的75%；个人存款中，活期存款占比达35%，比年初提高0.7个百分点；个贷收息率5.73%，个贷收息占全行利息收入的25%，个贷不良率0.64％，比年初下

降1.17个百分点，当年新放贷款现金收回率达到100％；电子渠道分流率达到42%，比年初提高了13.2个百分点。

---竞争能力实现了新的突破。全行个人存款存量和增量在四大行中市场份额分别达45.8%和37.5%，多年高居首位；新增个人贷款占四大行净增总量的47.6%；代理保险、贷记卡及个人网银、转账电话、短信通等电子银行产品的增量和增速均领先同业，中间业务收入份额达到47%，市场竞争能力全面提升。

我行的主要做法和体会是：

一、加快战略转型，狠抓四力建设，构建零售业务整体营销体系

（一）转变经营观念，领导带头，增强零售业务发展的引领力。2007年初，市分行新一届党委成立后，先后多次组织开展零售业务专题调研，多次召开行长办公会，研究解决零售业务发展问题。同时，市县两级行领导带头开通个人网银、短信通等业务，亲自体验各类新产品，主动购买基金、理财产品，积极向党政领导和企业高管营销贵宾卡等零售产品，以实际行动推动零售业务发展，使得“喜大厌小、抓大放小”的经营思想和传统的“规模偏好”、“速度情结”逐步发生转变，增强了对零售业务发展的引领力。

（二）理顺管理体制，明确职责，增强零售业务发展的管理能力。根据省分行的统一要求，我行明确所有零售业务由一个行领导分管，将借记卡业务、个人外汇业务和营业网点规划管理等统一划归个人金融部管理，自助银行、电子银行业务统一归口信息技术管理部管理。同时，成立了信用卡管理中心、城区个人贷

款集中经营中心，形成了零售业务“专业化经营、系统性管理”的组织体系。

（三）加快网点转型，城区优先，增强营业网点综合营销能力。一是全力推进“硬转”工作。除认真落实省分行关于县域城区以上网点做到“五有五到位”、乡镇网点做到“三有两到位”的建设要求外，重点加强了市县城区网点建设，已装修网点34个，其中黄州城区网点在年底前全部改造装修到位，提高了农行整体形象和业务竞争力。二是全面推进“软转”工作。通过压缩机关、充实一线及社会化守押分流等措施，加大了对网点专业人员配置；通过强化培训，提高了个人客户经理、大堂经理和柜员的综合素质。同时，在两级行领导的高度重视下，网点文明标准服务导入顺利推进，到11月底，完成了41个城区和县域网点的导入工作，网点环境和员工精神面貌焕然一新，深受客户好评。三是全面提升城区网点的经营管理水平。在扁平化改革中，按要求上收了有关管理职能，对城区法人业务集中到市分行经营，净化了零售业务职能。同时，安排14名副科以上干部担任网点负责人，有效的提升了城区网点的营销管理能力，取得了积极效果。到11月末，城区个人存款市场份额上升至第二位，个人贷款净增1.64亿元，中间业务收入在全行的占比提高了0.4个百分点，对优势行业、系统性客户和个人高端客户的渗透力明显增强。

（四）创新经营机制，绩效优先，增强零售业务全员营销动力。我行把机制建设作为指挥棒，引导全行员工重视并积极参与零售业务发展。在单位综合考评上，涉及零售业务的考核指标权重达62分；评价指标权重54分，这增强了经营单位对零售业务

发展的重视。在资源配置上，对零售业务实行全面计价管理，计价范围涵盖了所有零售业务产品，2009年用于零售业务计价的工资达1920万元、费用达830万元，分别占到工资、费用总额的25%和11%，极大地激发了全员营销的积极性。

二、加快业务转型，突出四大重点，推动零售业务快速全面发展

（一）强势发展个贷业务，发挥资产业务的“引擎”作用。一是实行目录管理，锁定优质客户。去年以来，我行针对个人贷款发展较慢的现状，积极调整个人贷款营销策略，从客户营销入手，全面实行客户目录管理，并积极引导各经营行主动深入个贷客户市场，分行业、分层次建立客户储备库，培植和锁定了一大批高端优质客户，为全行个贷业务发展夯实了基础。目前，全行已储备个体私营客户6000余户，已批待批房地产开发商客户48户、贷款合作额度21.8亿元，汽车经销商客户12家、贷款合作额度9000万元，各类专业市场10个。二是实行全员营销战略。每个支行都将个贷营销任务下达到每个分理处，客户经理承担主体营销任务，并要求全体员工参与营销，平等计价。三是突出“四大”产品，放大贷款规模。近年来，结合xx县域经济实际和居民消费市场变化，我们把个人生产经营、住房按揭、消费贷款、农户小额贷款作为全行个贷业务营销与拓展的四大主打产品，采取全员营销和立体营销方式，实施对外强势宣传和对内加大考核力度的举措，推进个贷业务快速稳健发展。11月底，全行个贷业务累计发放11.56亿元，其中个人生产经营贷款5.8亿元、住房贷款2.1亿元、农户贷款2.8亿元。个贷业务累放额超过前5

年累放的总和，且同业中处于领先地位。

（二）稳步发展个人存款业务，夯实零售业务发展基础。一是加大营销宣传。充分发挥网点阵地作用，利用电子门楣和营业厅内的平板电视，对我行产品进行宣传；同时在鄂黄长江大桥等黄金地段和城区主要公交路线制作系列灯箱广告，强化视觉效应，提高了客户对农行形象认识度。二是持续连贯地组织主题营销活动。今年我行在春天行动结束后，相继开展了夏季攻势、金秋行动和百日攻坚等活动，始终保持了强势营销格局，巩固并扩大了存款市场份额。三是全力拓展客户，夯实发展基础。近年来，全行认真分析客户分布情况，确定了以专业市场、专业大户、专业人士、专业部门、专业协会、专业会议和缴税前100位、水电费前100位、品牌店100位、人大代表100位、政协委员100位、有车一族100位等 “六个专业”与“六个一百”为重点营销的个人客户。特别是城区经营行通过采取划街而治、分片包干、责任到人的管理办法，对各类专业市场进行了全面调查摸底，全行累计进专业市场124个，拓展个人客户12242户，夯实了个人业务发展基础，培植和壮大了优良个人客户群体。

（三）重点突破中间业务，提高零售业务效益。我行十分注重个人客户价值挖掘，提高零售业务综合回报率。今年利用个人资产业务快速发展的时机，将代客理财与个人贷款捆绑营销，与80%的个人贷款客户签订了常年财务顾问协议，实现个体私营企业常年财务顾问业务收入1228万元；针对县域客户注重保障和即期收益的理财偏好，大力拓展代理保险业务，2009年全行点均代理保险额突破600万元，实现代理保险手续费收入2096万元，增幅达70%；同时，以个人优质客户管理系统为依托，对星

级客户实现“1+n”组合营销，在市场震荡的形势下，全行基金、本利丰等个人理财产品销售稳步增长，个人理财类产品销售8.8亿元。

（四）加强电子银行产品营销，拓展零售业务发展渠道。零售业务，渠道为王。我行充分发挥电子化渠道的服务优势、成本优势和效率优势，为零售业务加快发展奠定基础。通过全面强化跨部门、跨系统的联动营销，形成由主管部门牵头，各个部门配合，全行联动的营销体系，为客户量身提供组合性的产品，将适合客户的所有产品(存款、贷款、贷记卡、企业网银、个人网银、转账电话、短信通、电话银行、电话钱包等)打包纳入对客户的一揽子营销方案，通过组合营销，进一步提高了产品质量和效益，实现了产品业务的跨越式发展。2009年，该行新增自助设备36台套，atm机达到102台，平均每个网点1.2台；投放pos机366台，特约商户新增219家；通过强势营销，对优质客户实行电子渠道产品“一次性覆盖”，个人网银突破10万户、开通转账电话8120部、发展短信通12万户。在提高分流率的同时，实现电子银行业务828万元，成为中间业务收入战略性增长点。

三、推进管理转型，把好“三关”，提高零售业务经营质效

（一）把好准入关。统一客户准入标准，实行动态管理。我行按照个人零售业务条线管理制度规定，先后制定并出台了“个人贷款客户目录管理指引”、“信用卡客户准入及管理办法”等一系列个人客户授用信管理制度，统一了银保合作条件，明确了与保险公司、房地产开发商、汽车经销商及各类合作商户标准，并通过实地调查和访谈，了解和掌握客户经营情况，确保客户授用

信的真实与规范，降低个人客户的经营风险与信用风险，为全行个人零售业务快速营销、规范管理创造了条件提供了保证。同时，我行建立了个人零售业务客户动态管理机制，对动户率较低、信誉度不高、合作度不深，且存在风险隐患、资源浪费的客户，坚决予以退出，做到有进有出，提高个人中高端客户比例。

（二）把好制度执行关。严格执行信贷制度，突出风险经理作用，强化贷后管理，严格落实到逾期贷款停职催收和责任追究制度，严控新放贷款出现不良；在银保合作中做到“五个统一”，即统一签订银保业务合作协议、统一分配网点资源、统一手续费标准和结算流程、统一取消由保险公司组织的各种形式外出业务培训、统一检查督导，规范营销与管理；在理财类产品营销中，注重客户风险提示；按照“三有”，即有合作协议、有服务方案、有发票凭证的要求，规范发展常年财务顾问等业务，不留风险隐患。

（三）把好监督服务关。扎实开展内部监管活动，规范全行员工个人零售业务操作与经营管理行为，对各类检查发现的问题进行认真整改；建立客户投诉处理、业务咨询责任追究制度，对客户投诉及咨询处理不及时，影响农行声誉的，将按回访责任制追究相关责任人责任；实行分层分级回访责任制，加大对高端客户的服务维护，确保全行个人零售业务健康稳步发展。

第四篇：零售业务工作计划

零售业务工作计划三篇

零售业务工作计划 篇1

20xx年的个金工作我们认为要围绕着储蓄、个贷、三方存管等考核重点，在行长室的领导下，区分轻重缓急有重点的展开个金条线上的营销工作，做出我们除个贷业务以外的新的亮点来，我们总的工作思路主要有五点：

1、延续公司业务和个人业务联动的合作思路，发掘公司业务中潜藏的个人业务的商机。如代发工资业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、代理保险、代售基金业务等等。依托对公客户资源，实现行内公司业务和个人业务的客户资源共享，带动个人业务的发展。

2、加强营业部、大堂、个金科的团队协作，发挥营业部在一线与客户现场接触的优势，强化主动营销的观念，提升柜面营销能力，上下形成合力，促进各项业务均衡发展。

3、借鉴去年做二手房按揭与房产中介合作的成功经验，与各类房产中介、售楼处、评估机构及产权登记中介机构甚至于要加强与证券、保险等单位的合作，建立起牢固的合作关系。

4、立足区域，利用多种渠道，加强对我行个人银行业务品种的宣传与推广。我们可以充分利用或尝试尝试利用我行的电子显示屏、邮政广告、柜面资料、街头咨询等手段，全方位进行宣传、介绍特色业务品种，提升我行在区的社会知名度和影响力。

5、我认为这是最主要的一个方面，就是要更进一步的强化全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动，我们每一个人都象整个机械装置中的一个齿轮，哪个部件出了故障就可能会影响到机器的高速运转。

下面我分六个方面对各项个金业务的具体计划和措施作一个汇报。对于储蓄存款业务我认为这是一个贯穿我们所有业务始终的一个最最重要的一个方面，我在下面相应的各项具体工作中会有所说明，对这一项工作就不再单列出来向大家汇报了。

1、个贷业务：这项业务在全行上下各条线的通力合作下，取得了一定的成绩，其主要的原因就在于公私业务的联动和优势互补再加上全行上下的兢兢业业工作。在20xx年，我们认为这项业务应该往纵深发展，尽管在09年设想以个贷业务带动的其他个金业务的发展的理念已经有所显现，但是由于实际工作中多种原因的制约，成效还不是太大，今年，我们准备个贷综合贡献度要围绕着各项个金业务的轻重缓急来做，对各类档次的按揭业务要有所侧重：高端——着重开拓以存抵贷，代发工资、储蓄业务。而对中低端的楼盘去谈以存抵贷和代发工资业务就有点对牛谈琴了，而应着重营销信用卡和三方存管业务。

今年的个贷业务的增长，由于宏观政策及楼市低迷等方面的影响，我认为还是应抱谨慎从事的态度。20xx年国务院定的基调虽然是要靠消费促进经济增长，事实上国务院也出台了促进消费的政策措施，整体上来讲，在消费领域会出现一些机遇，比如车贷、留学贷。09年一线、二线甚至于三线城市的'房地产交易量很活跃。在今年，住房政策备受受关注，政府鼓励改善型住房需求，舆论普遍认为中低档住房将是20xx年发展的重点。但是，政府出台了一系列措施要求房地产保持稳定，将难以出现去年房价与销量一哄而上的局面。我们今年的个贷还款压力将会很大，这个问题在节前及近期也已经充分暴露出来了。近期有许多个贷

客户陆续打电话过来要预约还款，去年新发放的一些个贷，有的客户是由于有年终分红，有的私营业主的应收账款在近期已回收，还有一些是客户不愿负债和多贷的心理的多重影响，纷纷要求部分提前还款。所以，我们认为：今年的个贷业务的发展要在去年的基础上，继续加强与各开发公司和售楼处的合作，另外还要有针对性地开辟1-2个新的楼盘，同时加大对世贸中心直客式业务的营销力度。

2、三方存管工作方面：对于三存管工作，我个人认为，去年动员亲朋好友的开户的方式可以推广，但是更要强调的是有效户，我们真正需要的是在完成下达任务的基础上，取得储蓄与理财客户资源，更多的是应该考虑它的可持续发展，因为三方存管这项业务是一个需要经年累月去营造的工程，今年的任务完成了，明年还是要继续。我们要做的是要让证券投资客户在锡山这块土地上，要我们这里获得一种稳定的归宿感，借以聚集投资人气，带动以本地区为主的客户的开户量和资金留存。

证券公司在我行驻点二个礼拜下来，前来咨询自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠这种传统的方式来带动我们三方存管工作的开展的成效并不会是很大，真正靠这种方式开户转户的人不多。节前，我和行长一起与证券市场部的老总作了深入的探讨，我们认为银行和证券的利益是共同的，就是大家全是为了扩大客户群，增加有效户的含金量，利用双方的资源取得双赢，但是没有一个有效的载体，要想达到这种目的是非常困难的，因为我们的地理位置首先就制约了我们与证券公司和股民的合作，开户转户不便。

现在我们与证券达成一致意见：一个是利用他们的专业水平利用我们以前曾经驻点现在经常有客户来我们银行来咨询这一便利逐步把客户挖过来。另外设想利用股市沙龙的形式来吸引一部分开户前来交流与开户，这个沙龙场所的设定既要兼顾到方便客户开户，又要有一定量的人气来聚集，我们准备利用我们的会议室定期举办一些诸如理财投资沙龙的方式来发掘新股民，扩大我行三方存管客户的开户量，具体方式在近期内定下来，力求能取得一定的效果。视情况，我们设想再在其他证券公司之间推广。

3、代发工资方面：对于代发工资，我们的打算是这样的，也是要立足区域，首先是与营业部和信贷上对在我们开户的一些企业作一个梳理，列出清单来。对于目标企业，腾出一些时间与精力分别与他们沟通，事实上这项工作，我们在节前已经着手去尝试着去做了，节前我与张总在办公室详细地谈过这个业务，他们拥有100多员工，又是在本地区，对于代发工资业务我们已达成初步意向。另外象一些企业虽然人员不多，但是与他们有合作基础，应该不是十分为难的事，就通过这种方式我们可以积少成多，这也是在公司业务方面值得去尝试着做的事情。我相信做成功了一家二家，以后这项业务的合作就会越来越顺利。

4、信用卡工作方面：这项工作，我觉得还是要群策群力，毕竟众人拾柴火焰高，贷记卡的发行,是需要一个单位共同努力才能完成的一项工作,一个人很难独立完成。在确保千斤重担众人挑,人人肩上有指标的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主动营销。在信用卡的发卡方面，我们要充分挖掘信贷资源，在贷记卡发行难度越来越大的情况下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一样通过与营销中心合作的方式去完成这项任务。但是要把握好亲访亲签，注意办卡过程中的欺诈风险。

5、保险业务、贵宾业务和基金定投方面：我把这三项工作合并在一起，主要是我认为，这几项工作是有二个共同点的：一是都要利用多种渠道多作宣传，强调客户的受益点。对客户要晓之以利，利益的利，毕竟个人银行客户是需要培

养的,要最大程度地满足和开发客户的金融需求。二是要加强柜面等一线营销的力度，通过培训要让大家熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格、品种、宣传促销等等。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。我们甚至可以参照其他银行奖励到人的做法，作为我们个金条线上要以上线的客户管理系统为依托，加强对贵宾客户信息的搜集工作，不断完善贵宾客户资料，加强对存量个人中高端客户在基金定投方面的营销，广泛宣传我行代销基金、保险与相关理财产品的理念，提升我行代销基金、保险及其理财产品的影响力。我们不敢保证这么做会有多大的成效，但是我们认为，要做好这几项工作，首先是要让客户晓得我们有这些业务的存在，不要让客户误解成我们银行只是存存钱的地方。前台柜员在推介金融产品的同时，也是在销售银行形象和文化, 一线员工为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会深入客户心中。情感营销、口碑营销，是最稳定也是最难以复制的。

6、理财业务方面：我还是觉得这是一项令我们觉得很是头痛的事情，有句话叫酒香不怕巷子深，我们行里现在的情况是酒是不香，这条巷子倒是蛮深的，这句话怎么讲呢，我认为产品要营销成功，营销的方式和手段固然重要，但是你没有一个好的产品，你有再好的手段也是没有用的。没有好的产品这是银行目前的致命伤，总行还是要加快产品创新步伐，为客户提供个性化的能真正为客户带来收益与实惠的产品，当然我们的营销手段与能力也是有待提高的，在的理财产品销售中，我们还是要配合上级行的理财产品的发售，促进贵宾客户的增长和储蓄存款的增加。 上面是我们对个人业务工作的一些想法，当然计划的预期效果还是要有待于全行上下的通力合作，还是需要实际工作中的检验及需要做相应的调整。

零售业务工作计划 篇2

xx年是我们杂志广告部业务开展的开局之年，做好xx年广告创收工作，对开创市场、媒体运营管理有着至关重要的意义，做好xx年广告创收工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。因此，我要调整好工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年广告创收工作。

通过xx年上半年各项工作开展情况的总结，我充分认识到了自身存在的不足，总结当前及今后广告创收工作存在的实际问题，我现将xx年工作计划陈列如下：

一、制定每月、每季度的工作计划。充分利用现有资源，尽最大努力、最大限度的开拓广告市场。鉴于目前我们的终端数量有限的情况在争取投放的同时，也会为未来的市场多做铺垫工作，争取有更多大投放量、长期投放的客户参与进来。根据终端数量的增长情况，有针对性地调整工作策略、开发新的领域。

1、在第一季度，以市场铺垫、推动市场为主，扩大***公司的知名度及推进速度告知，因为处于双节的特殊时期，很多单位的宣传计划制定完成，节后还会处于一个广告低潮期，我会充分利用这段时间补充相关知识，加紧联络客户感情，以期组成一个强大的客户群体。适当的寻找小一些的投放客户将广告投放进来，但我预计对方会有要求很低的.折扣或者以货抵广告费的情况。

2、在第二季度的时候，因为有“五一节劳动节”的关系，广告市场会迎来一个小小的高峰期，并且随着天气的逐渐转热，夏季饮品、洗浴用品、防蚊用品等的广告会作为投放重点开发。

3、第三季度的“十一”“中秋”双节，广告市场会给后半年带来一个良好的开端，白酒、保健品、礼品等一些产品会加入广告行列。并且，随着我公司终端铺设数量的增加，一些投放量大的、长期的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的广告大战做好充分的准备。

4、年底的广告工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的终端铺设、客户推广，我相信是我们广告部最热火朝天的时间。随着冬季结婚人群的增加，一些婚庆服务、婚庆用品也会加入广告行列，双节的广告气氛也会在这种环境下随之而来。

我会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我的工作思路。争取把广告额度做到最大化!

二、制订学习计划。做市场开拓是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。产品知识、营销知识、投放策略、数据、媒体运作管理等相关广告的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。

三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。 以上，是我对xx年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。xx年下半年，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，做好下半年工作计划，努力学习，提高工作、业务能力。

零售业务工作计划 篇3

随着经济的发展，我国的金融业已经全面开放，银行已进入全面竞争的状态，经营环境也发生了根本变化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投资理财意识也逐渐加强。为了，抓住机遇促进我行零售业务的发展，我结合工行特色及市场局势作出如下计划：

首先，发展储蓄存款业务，零售业务作为银行重要的利润增长点的地位正日益显现，而储蓄存款业务作为零售业务的重点工程之一，也是各家金融机构竞争相对激烈的业务领域，所以发展好储蓄业务成为零售业务的重中之重。一是我将围绕国家政策，结合我行制度，逐渐硬化考核奖惩制度，让全行上下自加压力“动”起来。二是细化服务措施，让一线员工有依有据“做”起来，科学安排柜台劳动组合，结合储蓄业务的季节性，促进柜台服务规范的强行入轨。三是优化大厅环境，让营业网点改头换面“靓”起来，加大对服务大厅的统一布置规划，使大厅环境更加合理化、流程化。四是强化业务培训，让柜面效率实实在在“高”起来，加强对窗口人员的业务素质和服务技能的培训工作。

其次，拓展基础客户群，针对各证券公司进行调查分析，并就其客户资源的特点，建立具体指标落实到人制度，发挥个体优势，避免单一客户、单一品种的营销局限，加大与证券公司合作发展第三方存管客户，并时刻保持“双赢”的心态保持合作。在发展股民业务的同时，针对信用卡、基金定投、企业代发工资、银行的理财产品等均不放松，我将紧抓特色产品的差别化和服务的针对性趋势，为客户搭建一个丰富的产品体系，形成不同风险收益的产品，针对不同阶层的.客户，设计不同的产品服务业务。

再者，发展中间业务收入，中间业务由于具有高盈利、低风险和收入稳定等诸多优点，成为衡量银行经营水平和竞争能力的重要标志。为此，我将紧抓产品研发机制，创新市场营销方式，用灵活的方式，把握地区招商引资机遇，大力发展对企业、商户、保险业及信用卡消费收入等的业务，同时加强对成本核算和收费定价，创先优势，把握好受益与风险相匹配、收益与成本相匹配、收益与需求弹性相结合的三个原则。

最后，加强团队管理，要做好业务，除了好的规划之外，更加需要一个高效、高素质的团队。而在如今人才紧缺的情况，只有加大对人才的培养，培养一支自己的队伍，并时刻关注他们，建立一个全新的上位平台，对有能力者优先提拔，让他们看到希望，这样既能够促进他们不断加强自身发展，同时也能够保证他们对我行的忠诚。另一方面积极吸纳部分业界优秀的人才，包括以前做过银行的也可以做市场，虽然他们没有银行经验，但是他们确具备了市场经验，这对我行零售业务的发展具有相当重要的作用。

第五篇：建行岗位考试零售网点概述模拟测试题

零售网点概述模拟测试题

一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）

1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置()，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。

A、产品宣传折页B、填单台C、叫号机和指引牌D、大堂经理工作台

2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和()。

A、自助银行B、贵宾理财中心C、营业中心D、财富管理中心

3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的()。

A、综合型支行B、单点型支行C、VIP室D、储蓄所

4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是()。

A、单一办理对私业务的营业网点。

B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。

C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。

D、办理个贷业务的专业网点。

5、下列有关零售网点的命名，正确的是()

A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）

B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）

C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）

D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）

6、营业网点通常具体根据网点业务需要和()等实际情况进行功能分区设置。

A、网点周围环境B、网点面积大小C、网点客户类型D、网点经济效益

7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为()。

A、网点日均业务量B、现金收付量C、自助服务区的分流效果D、每天的业务高峰期

8、以下不是开放式柜台的功能的是()。

A、分流现金类业务B、提供服务C、营销产品D、提供理财咨询

9、高级柜员向上的职业发展路线为()。

A、柜员主管B、个人业务顾问C、个人业务顾问或柜员主管D、大堂经理

10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是()

A、柜员主管B、个人业务顾问C、高级柜员D、网点经理

11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是()。

A、网点环境B、安全度C、服务态度D、服务效率

12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是()。

A、感谢B、表扬C、杰出服务D、特殊贡献

13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为()。

A、特殊贡献B、感谢C、杰出服务D、力量时刻

14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在()的指导下完成凭证的填写。

A、网点经理B、个人业务顾问C、大堂经理D、柜员主管

15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到()以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。

A、80%B、60%C、50%D、55%

16、从()开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。

A、2005年12月B、2006年3月C、2006年7月D、2007年3月

17、以下不能担任大堂经理角色的是()

A、网点经理B、个人业务顾问C、高级柜员D、柜员主管

18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了()改进措施。

A、64项B、32项C、28项D、58项

19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对()的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。

A、客户分类B、巧妙问题C、销售流程和销售工具设计D、客户资源

20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供()客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。

A、“客户就是上帝”B、“以客户为中心”

C、“一致的、持续的和可预测的”D、“始于客户、终于客户”

21、建设银行相信：只有满意的（），才能提供满意的服务

A、制度B、规范C、报酬D、员工

22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（）

A、10B、12C、15D、2023、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）

A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）

A、亲自办理B、移动柜员C、个人业务顾问D、自助设备

25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（）

A、1B、2C、3D、426、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（）

A、人民银行或其授权机构B、银监局或其授权机构C、上级建行D、其他银行

27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（）

A、单手B、双手C、单手或双手D、客户自取

28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（）

A、网点人员B、网点经理C、柜员D、全行所有员工

29、建行的核心价值观是“诚实、公正、稳健和（）”

A、创新B、创造C、建设D、卓越

30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（）

A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1D、2008年7月

131、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。

A、2；B、3；C、4；D、5；

32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。

A、15； B、20 ； C、30 ；D、45；

33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。

A、2； B、3； C、4 ；D、5；

34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。

A、人手1件； B、人手2件； C、两人共用1件；D、三人共用2件；

35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。

A、消防员； B、安全员； C、登记员；D、保安员

36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）

A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。

B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。

D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。

37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）

A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。

B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。

C、我行重要统计数据及其他秘密事项。

D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。

38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）

A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点

B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。

C、把所有的问题当成是必须回答的问题

D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复“我稍后再回答你的问题”或“我会请有关方面的人士与你联络”。

39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）

A、“非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。”

B、“对于您刚才的问题，我无可奉告。”

C、“我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。”

D、“很抱歉, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。”

40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）

A、一个星期B、半个月C、一个月D、三个月

二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）

1、建设银行的物理渠道主要包括()

A、营业中心 B、个人金融中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行F、专业业务中心

2、国际一流零售银行的网点通常包括()

A、个人金融中心B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行

3、零售网点内部按功能可分为()

A、自助银行区 B、业务处理区 C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）

D、客户引导区 E、客户等候区 F、电子银行演示与交易区

4、开放式柜台主要是向客户()，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。

A、提供理财咨询 B、营销产品 C、提供服务 D、办理开销户 E、办理挂失 F、小额现金

5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为()

A、普通柜员岗位 B、高级柜员岗位 C、个人业务顾问岗位

D、大堂经理岗位 E、柜员主管岗位 F、网点经理岗位

6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有()等因素。

A、网点环境 B、服务效率 C、服务态度 D、安全度 E、网点位置

7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过()等阶段的扎实工作，取得圆满成功。

A、定义 B、测量 C、控制 D、分析 E、改进 F、测验

8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是()

A、服务环境明显改善 B、员工精神面貌焕然一新 C、销售能力持续提高

D、客户服务能力不断增强 E、提升了客户满意度 F、提升了员工收入水平

9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由()作为后备担当。

A、个人客户经理B、柜员主管 C、个人业务顾问 D、高级柜员 E、普通柜员

10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到()三种不同的岗位。

A、个人业务顾问 B、普通柜员 C、大堂经理 D、高级柜员 E、网点经理 F、柜员主管

11、网点精神主要包括（）。

A.岗位行为规范 B.指导 C.表扬奖励 D.批评与自我批评

12、零售网点员工职业道德包括（）。

A.客户至上 B.服务为本 C.爱行敬业 D.诚信守约

13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（）。

A.诚实 B.公正 C.稳健 D.创造

14、零售网点员工应牢固树立（）的风险理念

A.了解客户 B.理解市场 C.全员参与 D.抓住关键

15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（）。

A.举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重； B.着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求； C.注重妆容、修饰有度，D.杜绝奇、异、特、怪。

16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。

A、常规检查； B、安全检查； C、普查； D、抽查；

17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。

A、工作证； B、身份证； C、查库介绍信（由各级支行转开）； D、当地派出所开出的检查证；

18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度

A、双人临柜； B、双人碰库； C、双人管库； D、双人守库； E、双人押运；

19、网点突发事件应对工作的原则包括（）

A、加强预警，防患未然； B、明确责任，协同配合；

C、划分等级, 分类应对； D、报告及时，响应迅速；

20、网点突发事件应对工作包括（）

A、熟悉、演练网点服务应急预案； B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；

C、负责履行报告职责； D、完成事件问题的职责内整改工作；

三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选

均无分。每小题1分，共40分）

1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是 B.非

2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是 B.非

3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。A.是 B.非

4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是 B.非

5、网点经理40％以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗。A.是B.非

6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。

A.是 B.非

7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是 B.非

8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是 B.非

9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是 B.非

10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是 B.非

11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供“一致的、持续的和可测量的”客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是 B.非

12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。

A.是 B.非

13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。

A.是 B.非

14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。A.是 B.非

15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。

A.是 B.非

16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是 B.非

17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是 B.非

18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、“神秘客户” 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是 B.非

19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是 B.非

20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是 B.非

21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是 B.非

22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是 B.非

23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是 B.非

24.客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是 B.非

25.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。

A.是 B.非

26.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。A.是 B.非

27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是 B.非

28.当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。A.是 B.非

29.当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是 B.非

30.当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是 B.非

31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。A.是 B.非

32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是 B.非

33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。

A.是 B.非

34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是 B.非

35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。A.是 B.非

36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是 B.非

37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。A.是 B.非

38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是 B.非

39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是 B.非

40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是 B.非

答案：

单选题部分

题号 正确答案C2 B3 B4 D5 A6 B7 D8 A9 C10 A11 B12 B13 D14 C15 B 16 B17 D18 B19 C20 C21 D22 C23 B24 B25 C26 A27 B28 D29 B 30 B31 C32 C33 B34 A35 B36 C37 D38 C39 B40 C

多选题部分

题号 正确答案ABCDEF2 AB3 ABCDEF4 ABCDE5 ABCEF6 ABC7 ABCDE8 ABCDE9 ABDCD11 ABC12 ABCD13 ABCD14 ABCD15 ABCD16 ABCD17 ABC18 ABCDE 19 ABCD20 ABCD

判断题部分

题号 正确答案A2 A3 B4 A5 B6 B7 A8 B9 B10 A11 A12 B13 A14 A15 A16 B17 A18 A19 B20 A21 B22 A23 B24 A25 A26 B27 A28 B29 A 30 A31

B32 B33 A34 A35 A36 A37 A38 B39 B40 A