产品退货作业指导书

第一篇：产品退货作业指导书

篇一：66 退货作业指导书

篇二：客户退货管理作业指导书客户退货管理作业指导书1.目的： 规范客户退货作业流程，确保成品受到合理的流通及应收账款的准确。2.范围：

适用于本公司所有卫生巾产品最终成品的退货作业程序。3．职责：

3.1 销售：退货控制；退货申请；退货品客户处的整理；退货差异（非承运商原 因）的核销申请。

3.2 营管：sap退货订单/交货单处理；前进仓退货运输作业安排；前进仓退货品 的清点。

3.3 储运：苏州仓退货作业安排；苏州仓退货品清点、送检。

3.4 会计：参于苏州厂/前进仓退货品的清点；客户应退与仓库实收导致的应收帐 款差异的追踪处理。

3.5 品保：退货产品的性能试验和判定工作。3.6 生产：退货品的再加工作业。4．作业流程： 4.1 退货申请

4.1.1业务根据与客户确认的退货信息，填写”事故通报处理单-退货类”呈权责 主管签核。

★退货核准权限：退货货物价值5000元以下的”事故通报处理单-退货类”签 核到销售总监；5000元以上的”事故通报处理单-退货类”签核到总经理。4.2 退货订单

4.2.1 营管依已核准的”事故通报处理单-退货类”退货产品、数量、价格等相关 信息进行sap系统退货订单及交货单处理。4.3退货物流

4.3.1 退货前业务需至客户处进行产品生产日期查验及数量的清点。

4.3.1.1 已过期产品原则上不接受退货，如因涉及账款回收等特殊情况需办理过期品退货需在退货申请时明确注明。

4.3.1.2 对非原封箱产品业务需进行清点、整理、封箱，在外箱上标注箱内产品清单（sku和数量）并签名。

4.3.1.3为便于后续清点交接，请在单据上注明退货包装箱数量。4.3.2 物流公司根据营管或工厂储运下达的退货任务安排车辆收退货。

4.3.2.1收取退货时，需检查产品封箱是否完好、是否有业务封箱，各检查项完整方可提取退货，否则请及时通知退货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。4.3.2.2对未经核准、在送货过程中突发的退货，物流公司需及时通知出货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复处理结果。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。★针对以拒签送货单或本次不取退货客户将对货物自行处臵等会给公司造成更大

损失隐患的，原则上先予以货物退回处理。4.3.3 退货入库 4.3.3.1退货入苏州仓

4.3.3.1.1由储运、会计2单位人员对退货封箱状况进行检查；退货品数量进行清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。

4.3.3.1.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。仓管进行相应退货收货或发货过帐。

4.3.3.1.3仓管员填写”异常品处理单”通知品保人员鉴定并根据品保部门判定结果，确定退货品后续处理（发回产线重工,筛选或选择申请报废处理）。4.3.3.2退货入前进仓

4.3.3.2.1由营管、会计（如当区无会计建议业助或业务人员代表）定期或不定期至前进仓对退货封箱状况进行检查；退货品数量的清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。4.3.3.2.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。

4.3.4 退货差异责任归属 4.3.4.1如封箱各检查项不完整未报备经同意或未经允许将货物退回产生的相关差异由物流公司赔付。

4.3.4.2货物退回如封箱完好有数量差异或经业务许可退回的未经整理或封箱各 检查项不完整的货物有数量差异，由业务负责。4.4 应收帐款核对

4.4.1 业务部门根据客户应退与仓库实收的差异填写”事故通报处理单-折让单” 并经权责主管签核。4.4.2会计部门根据”事故通报处理单-折让单”对sap系统进行调整。4.5作业流程图 5 相关表单

5.1事故通报处理单-退货类 qr-sc/wi03-015.2事故通报处理单-折让单 qr-sc/wi03-02 5.3异常品处理单 qr-sc/wi03-03 篇三：退货产品分析作业指导书p 6.1 w-1 1.目的: 本指导书旨在对退货进行合理控制.减少退货次数至最低..2.范围: 本指导书适用于客户退货的全过程.3.职责: 3.1营业部长负责对客户退货的批准.3.2财务部负责对退货的接收清点和重新发货，负责退货的调换和入库.3.3品质部负责检验并填写检验结果.3.4制造部负责对退货的再加工.4.定义: 退货:指客户在接到公司按订单发出的货物后,由于某种原因将货物退回公司这一行动过程.5.程序: 5.1批准

5.1.1销售课接到客户退货要求,填制退货申报表一式四份(.营业部.品质部.财务部各一份),将退货理由及客户提供的申报数量、规格型号、客户名称、金额、销货清单号等填写清楚,然后填写退货原因经营业部部长填写意见批准后,转交负责发货人员.5.1.2 如有相应的信息反馈单号,则应将信息反馈单号注明于退货申报表上.5.1.3 发货人员见到营业部长签字的退货申报表后对照提货单,提取货物到公司.5.2接收

5.2.1仓库保管员对退货进行清点,并将清点的实际数量填写到退货申报表中并在清点人处签字.并报品质部进行检验.5.3 检验

5.3.1品质部对退货进行检验之后在退货申报表上填写验证结果,对于能够直接判断原因的,填写处理意见并由部长签字。对于不能判明原因的由品质部组织多功能小组共同分析原因，制定纠正措施，填写五原则报告。

5.4 保管员持经品质部验证后的退货申报表，由财务部部长签署意见后,按照验证结果对退货进行处理.5.5 处理

5.5.1如退货为合格品,仓库保管员将退货退回仓库,并将入库实收数量记帐。

5.5.2 如退货为需返工的不合格品,由品质部填写产品返工单一式三联(制造部.品质部，仓库一联),并通知制造部对退货进行返工,当将返工/品完成经检验合格后,仓库凭返工单接收物料并按照实际的合格品数量记帐。

5.5.3 如退货为不合格品且无法返工,营业部填写物料报废申报单。

5.5.4 责任部门负责五原则报告的实施，品质部负责验证实施情况的有效性。

5.5.5 如果此问题在以后没有再发生或发生次数明显降低到可接受水平，此项目可以关闭。6.备注:无.7.参考文件

7.1 退货申报表篇四：采购退货作业指导书1.目的

为将进料检验及生产过程中发现的不良品向供应商要求退货，制订本作业指导书。2.适用范围

本程序适用于采购退货作业。非生产用物料包括：办公用品、低值易耗品、劳保用品。3.定义 无

4.职责

4.1 供应链经理 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.3.2 4.4.1 4.4.2 4.5.1 4.5.2 4.6.1 负责退货的最终审批； 负责退货单的审批； 负责填制采购退货单； 负责填制特采单； 负责退货物料的审核； 负责退货货物料单据的审核； 负责退货物料的包装及托运； 负责填制退货单据； 负责请购物料的检收； 4.2 供应经理 4.3 供应专员 4.4 物流部经理 4.5 仓管 4.6 申请单位

5.采购退货作业流程图

见附件《采购退货作业流程图》。6.作业内容

6.1 物料送达，品质检验员根据公司品质检验标准检验物料，不合格物料作好标识，存放于不良品区； 6.2 品质检验员根据检验情况填制《验退通知单》，通知供应人员；

6.3 供应人员收到《验退通知单》时，应立即汇报供应经理，同时与供应商联系，查找原因并确立处理办法； 6.4 物料可以退换货的，经供应经理签核《验退通知单》后通知仓管； 6.5 物料因客观原因（如交期等）来不及退换货，或经业务部经理、供应链经理重新确立标准可以让步接收 的，由供应专员填制《特采单》，由供应链经理审批，审批可以特采的按采购入库流程验收入库，审批否决的作退货处理； 6.6 仓管根据《验退通知单》包装好不良品并填制《退货单》，经仓库主管审核后退回供应商； 6.7 《退货单》应及时送给仓库账务人员，账务人员入账后并在次日10点前将《领料单》财务联送财务部会

计据以入帐，仓库联由仓库账务存档，供应联报送供应专员存查； 7.附件

7.1 《采购退货作业流程图》； 8.相关文件

8.1 《采购入库作业》； 9.相关纪录 9.1 《特采单》； 9.2 《退货单》； 9.3 《验退通知单》；

第二篇：产品退货规程

塔鹅特

产品退货处理操作规程

一、目的：建立产品的退货操作程序，加强药品退货管理，规范药品退货的操作。

二、范围：本公司退回的产品。

三、职责：质量负责人监督，质量管理部负责对退货产品的鉴定评价出具处理意见.四、内容

（一）退货产品的接收

1、产品的退回由仓库办好产品退回接收手续，凭退货申请单将退货产品交仓库管理员，建立产品退货台帐。

2、仓库与营销支持部做好退货产品的交接工作，认真清点货物数量，核对货物信息等，完整填写“产品退货处理单”，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、退货到货日期、收货人及退货原因（附证明），三天内将退货处理表送至报质量管理部。

3、退回的产品统一暂存在退货仓，悬挂产品的黄色待验状态标识，并按有关规定保管。

（二）退货产品的鉴定评价

1、质量管理部在接到退货处理报批表后，派出仓库QA对货物进行现场核对，质量的鉴定评价工作，以确定是属何种性质的退货。并须检验的在一周时间内对货物作出明确的处理意见，无须检验的2天内对货物作出明确的处理意见。

2、鉴定评价的考虑的因素：产品的性质、所需的特殊贮存条件、产品的现状、历史、以及发放与退回之间的间隔时间

3、退货产品的鉴定由质量部确定.4、质量管理部对退货产品经鉴定后，出具处理意见，填写产品退货处理报批表交回营销支持部。

5、建立退货处理台帐。

（三）退货产品的处理

1、销毁处理：需作报废处理的产品由仓管员按照物料销毁程序提出销毁，填写销毁记录，由质量管理部派员监销。

2、返工处理：经质量管理部鉴定及出具处理意见，营销支持部经理审核批准的退货产品处理工作交由生产部负责。生产部应严格按质量管理部下达塔鹅特 的处理意见对货物作出处理。

3、订单专员将退货处理报批表、退货申请单交一份给质量管理部保存。

（四）退货产品的质量跟踪

1、质量管理部要根据退回产品的性质负责跟踪其它批号的临床用药和质量反馈情况，开展用户访问工作，并将情况汇总报质量负责人。

2、对返工处理后的产品应考虑列入考察，增加额外的检验及稳定性试验。

3、每年对因质量问题造成的退货的调查和采取的纠正和预防措施的有效性进行回顾。

第三篇：产品退货流程

退货产品管理办法 目的和范围

为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。2 规范性引用文件

《成品入库验收、保管和发放管理办法》

《数据分析控制程序》

《信息管理程序》

《废品损失管理办法》

3.术语和定义

无 职责

4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。

4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。4.6 财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。

4.7采购部负责外地退回产品取回。管理内容与方法

5.1 退货产品的接收与报检

5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采购主管扣1分纳入绩考核；

5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员；

5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填写《退回产品信息反馈单》，分别传递给销售部、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善保管。

5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写《顾客退货产品报检单》并提报给品质部。

5.1.5品质部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报检产品进行拆箱检验做好检验记录，由销售部做好退货记录，并在《顾客退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺失数量等内容）及处理意见；

5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义（数量不符、缺少零部件、质量责任问题）的退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销售部、工程技术部需办理退库手续； 5.2 退货产品的处置

5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报检单》，区分不同情况，进行处理；

a）根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放《产品合格证》，由销售部办理退库手续；实物转移至合格品区。b）检验结果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制《退货评审记录》，评审内容包括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等；根据评审结果进行处理。

c）根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由品质部下达《废品通知单》，按《废品损失管理办法》执行。

5.2.2 经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，品质部确定地点，由生产计划部负责组织。

5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、材料及相关费用等内容；

5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产管理部门、财务部门分别建账管理。

（1）销售部销售退回产品的处理

a)对于销售退回的产品需要由销售部全部办理退库手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

（2）对外服务服务退回产品的处理

a)对于三包退回的经检验合格的产品，由客户对接销售员部办理退库，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续，按原费用号退回。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，不办理退库手续，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

（3）工程项目退回产品的处理

a)对于工程项目退回的产品需要由工程技术部全部办理退库手续，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由工程技术部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

5.2.5账销案存资产的出入库手续比照正常产品，使用手工出入库单据办理手续，并传递到财务部。物控部、销售部、品质部、财务部分别建账，每月月末核对账账、账实是否相符。

5.2.6各部门将《顾客退货产品报检单》、评审结果、退库单据、退回的发票（税务局出具的退货证明单），及时传递到财务部，进行账务处理。5.3 退货产品的索赔

5.3.1 销售部、客户对接销售员部、品质部、物控部对顾客退货产品的完整性负责，遇退回产品严重损坏、残缺不全或部分零、部件已被拆、换，数量不符时应与顾客沟通、解决，必要时进行索赔。5.3.2 由于供方质量责任引起的产品退货，由采购部门负责要求供方进行退货、更换或修复，同时对造成的间接损失进行索赔。

5.3.3 由于运输责任而造成的产品退货，由生产计划部根据运输协议负责向承运方进行索赔。

5.3.4财务部对因退货造成的损失对相关部门提供考核数据，并报人综合部。5.4 退货产品的统计

5.4.1生产计划部对退货产品登记《退货和返修产品管理台账》；

5.4.2 销售部、客户对接销售员部、工程技术部对顾客退货原因进行汇总和分析，具体按《数据分析控制程序》和《信息管理程序》执行。6 记录清单及格式

表1 《退货和返修产品管理台帐》 表2 《退货产品信息反馈单》 编制：

批准：

第四篇：不合格产品和退货产品管理制度

不合格产品和退货产品管理制度

依据：《医疗器械监督管理条例》

目的：加强不合格产品和退货产品的管理，避免购进、销售不合格产品。

试用范围：不合格产品、退货产品的管理 内容：

1、验收过程中发现的不合格产品，验收员不得验收入库，应将不合格产品存放于待处理区内，并填写《不合格产品处理记录》，说明不合格的具体情况,报质管员。

2、在储存或销售过程中发生质量问题的不合格产品或退货产品，应立即停止销售，由质管员根据具体情况进行确认并签具意见后报药店经理审批。经确认后的不合格产品应及时移入不合格产品区，不得继续销售，若为假劣产品应及时报告当地药监部门并做好销售后质量跟踪和追回工作。

3、不合格产品的销毁：

经确认的不合格产品应填写《不合格品处理记录》，报药店经理审批后按有关程序进行处理。

4、凡药监部门来文或药监部门抽查发现的不合格产品按药监部门要求处理。

第五篇：市场退货产品回收制度

市场退货产品回收制度

一、销售公司同意确认产品退货。

二、由销售公司在退货记录表中记录产品经销商、退货日期、产品名称、规格、数量、退货原因。并及时通知质量技术部对产品进行鉴定。

三、质量技术部依据销售公司退货记录表述的退货原因对产品进行判定。

四、如因产品质量问题造成的市场退货，由质量技术部分析质量问题产生的原因及过程。

五、由质量技术部组织生产、供应部门确定责任归属。

六、质量问题产生的原因、过程及责任归属，由技术质量部以书面形式报总经理。确定解决、处理方案。

七、退货产品的处置。

1、成品库保管员按照退货实际数量，办理入库手续。单独存放，产品状态进行标识。

2、因市场销售行为造成的退货，由销售公司负责再销售。

3、因产品质量造成的退货，由质量技术部拟制处理方案报总经理审批后执行。