营销中心客户回访管理规定

第一篇：营销中心客户回访管理规定

喀什地区营销中心客户回访管理规定

第一章 总 则

第一条

为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范烟草销售人员市场行为，维护烟草消费者利益，树立烟草诚信的社会形象，确保烟草市场的健康、稳定和持续发展，特制定本规定。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第二条 本规定适用于营销中心为了解市场调查、品牌培育情况、服务能力、客户争议、客户满意度调查等业务。

第三条 回访对象：烟草公司营销工作人员、烟草公司零售客户、烟草消费者。

第四条 回访方式：电话回访、上门回访和信函邮件（QQ）回访。

（一）电话回访：由营销中心根据每次制定回访内容要求，制定电话回访单，电访人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况在回访单上进行记录并对回访电话进行录音；

（二）上门走访：对于需要实地走访的客户，营销工作人员根据事先制定的拜访记录单对拜访情况及时进行记录，并在客户服务手册中签字；客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函邮件（QQ）：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，通过信函等方式进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

第三章 回访工作的要求与实施

第五条 回访工作的要求：回访人员充分认识回访工作的重要性、必要性，营销中心制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。

第六条 回访工作的实施：

（一）实施前，营销人员应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表制作、客户回访统计表（电子版）、问题件转办表等。需要增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容；

（二）实施中，营销人员应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访的工作人员应及时向领导和相关部门反馈，并通过领导督促相关部门尽快进行处理；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并进行分析、归纳、总结。形成总结报告，对回访工作本身存在的不足，会同营销中心其他工作人员研究进一步加以完善的措施；

第四章 客户回访工作流程 第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。工作人员整理回访客户的清单和资料，编制回访任务单，根据不同的回访任务制定相应有针对性的表单。表单的内容要和任务具有直接相关性，制作的表单通过营销中心审核后便可使用，进行需要电访员回访的表单要以简单通俗的符号和短句进行编制以便与统计汇总，以确保电话回访工作及时、准确、顺利的进行。

第十一条 第二阶段：实施回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。

（二）归档：对回访成功客户，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功客户要注明原因，并及时反馈至营销中心；并重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。如若必要进入二次回访；

第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。营销回访人员应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：问题件数量、问题件分类及原因分析等；并将分析结果和改进措施汇总营销中心，以便为改进和指导今后的客户回访工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 营销中心应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立回访人员业务品质评价及薪资考核挂钩的方式。

第十九条 营销中心会不定期的对回访人员反映的问题进行处理及回访人员自身的自律检查，对于存在问题的限期整改或交公司督察部门进行处理。

第二十一条 本规定由喀什地区营销中心负责解释和修订。

第二十二条 本规定自发布之日起执行。

第二篇：营销中心客户回访制度

丰迪地产营销中心客户回访制度

第一条、来电客户回访制度：

1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；

2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；

3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；

第二条、来访客户回访制度：

（一）普通客户

1.当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈，客户离开后为客户发送短信（尊敬的贵宾，感谢您对丰迪地产的关注/到访，我是销售顾问xxx，手机xxxxxx，公司地址：汕头市澄海区市政广场雍景苑，欢迎您随时致电咨询，祝您生活愉快）；

2.A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；

3.A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情；

4.C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受；

5.D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。备注：每次电话回访需做好登记，遇到特殊问题须向领导汇报，寻求解决办法

（二）特殊客户

1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；

2.公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。（短信规范以“尊敬的贵宾” 或“**先生/女士您好”开头，以【丰迪地产】置业顾问：***“结尾）。

第三条、老客户回访制度：

1.成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；

2.定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；

3.重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；

4.节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。备注：每次回访须做好登记，对客户重点反馈问题做好汇报

第四条、特殊回访制度：

1.节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；

2.重要项目节点回访客户，如开盘、活动、封顶、交房、样板间开放等。

3.公司官方微信的日常运营过程中，官方微信发布后，将另行发送至公司微信群，营销部全体人员必须转发至朋友圈并截图回发给策划人员；如遇重要项目节点，可知会公司微信群全员转发至朋友圈，营销部全体人员必须转发每条微信至朋友圈。

第五条、随机抽查机制

1、每次回访须做好登记，随机抽查回访完成情况

2、对于抽查过程中，若销售顾问未及时做好客户跟进，则客户成交充公或改由他人跟进。

第六条、备注：

1.客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；

2.尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；

3.把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间；

4.约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；

5.短信规范格式，以”尊敬的贵宾“ 或”**先生/女士您好“开头，【丰迪地产】置业顾问：***”结尾；

6.保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；

7.约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

第三篇：客户回访管理规定

同江投资-理财管理部

客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访

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过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。

2、客户回访专员的主要职责

客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；

3、考核及处罚 对客服的考核及处罚

① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对理财经理的考核及处罚

① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；

第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。

1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。

第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意

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度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；

3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。

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第八条 回访频率

1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。

第九条 理财客户回访流程及主要程序

1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；

9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。

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第十条 回访跟踪及反馈

1、理财客户回访信息跟踪及反馈

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：

（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。

（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。

（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。

第十一条 回访结果的处理

回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。

对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十二条 回访质量及效果管理

1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；

2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效

同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备

理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。

第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

第十五条本工作细则由总部理财管理部负责解释，自发布之日起实施。

第四篇：开发公司营销中心客户回访制度

开发公司营销中心客户回访制度

第一条、来电客户回访制度：

1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;

2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;

3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;

第二条、来访客户回访制度：

(一)普通客户

1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;

2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;

3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;

4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;

5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

(二)特殊客户

1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;

2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以“尊敬的贵宾“或“___先生/女士您好“开头，以首席预约电话：___置业顾问：___“结尾)。

第三条、老客户回访制度：

1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;

2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;

3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;

4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度：

1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;

2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注：

1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;

2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;

3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间;

4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;

5、信息规范格式，以“尊敬的贵宾“或“___先生/女士您好“开头，以首席预约电话：置业顾问：“___“结尾;

6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;

7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

客户回访制度(二)

客户回访制度

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电___小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

客户回访制度(三)

客户回访制度

第一章总则

第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本公司下属部门(销售计调部)。

第三章回访形式、资料及顾客回访率

第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥___%。

第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

第四章职责分工

第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室

(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

二级职责部门(公司下属各部门

(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

第五章投诉管理

第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

第七条追踪落实客户投诉处理结果。在___小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。

第六章奖惩

第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过___%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达___%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到___%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

客户回访制度(四)

客户回访制度

一、总则

1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

客户回访客户回访的技巧

一、面带微笑服务

每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种状况下，笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是因为人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎样办;害怕购买保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席务必用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此保险是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选取性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

客户回访客户回访的要点

1、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，根据自己的具体状况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;对客户进行细分也能够按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还能够按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分;也能够按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，必须要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。个性是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

很多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务潜力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮忙的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的满意度。

3、确定适宜的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

按销售周期看，回访的方式主要有:

·定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。·带给了售后服务之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。个性是在回访时发现了问题，必须要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列推荐;有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务;准备好对已回访客户的二次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是透过带给超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的___倍，可见维护老客户是如何重要了。

企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

6、正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。推荐单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务潜力不够等等)等方便。透过解决客户抱怨，不仅仅能够总结服务过程，提升服务潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

1、回访主体资料确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，个性是技术性比较强的产品，技术术语的解释十分重要。

2、回访的方法。能够采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客能够上门回访。个性是对产品提出意见或推荐的顾客，必须要上门回访。

3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要体现企业文化。都务必要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基矗参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护?》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。

5、回访信息记录。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推荐都要有原始记录。

信息提醒的设定

客户回访制度(五)

家装公司客户回访制度

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。

客户回访分类：

施工现场回访并拍摄现场照片

电话回访

信息回访

在施工程回访时间点：(电话回访)

前期回访：一般为工程开工后___日左右

中期回访：客户交纳工程中期款后___日内

竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后___日内

质保期回访频率：(电话回访)

一年内客户每季度电话回访一次

两年内客户每半年电话回访一次

两年以上客户每一年电话回访一次

回访资料主要包括：

施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。

客户回访制度：

回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5

点前打印上报部门领导。

对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领

导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语

每个在施工程至少回访___次(施工阶段___次，竣工后___次)，回访率到达全部再是

工程的___%

对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访

未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录

电话回访规范用语：

问：您好，我是___装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到___分钟的时间。

答：否

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访?

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取___装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是___装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到___分钟的时间。

答：好的问：请问您对我们公司的设计是否满意?

问：请问您对施工质量是否满意?

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意?

问：请问您的装修工程是否按期完工?您对工程进度是否满意?

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意?

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查?

问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识?

问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意?

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意?

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为?

问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐___装饰公司?

客服人员：请您对我们的整体服务打分

___分——十分满意，有机会必须会推荐给亲朋

___分——比较满意，会思考向亲朋推荐

___分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决

___分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时

___分——十分不满意，质量问题多，且得不到解决

___分——感觉极差，不思考再次合作

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善?能否请您给出一些意见或推荐。

客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间(您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报)。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。

第五篇：客户电话回访管理规定

山东百航国际物流有限公司

客户满意度调查管理规定

一、目的

为了提高客户对公司服务的满意度全面了解客户的服务需求和意见，及时验证管理工作的质量，效果，及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题，改进产品质量和服务质量。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

二、适用范围

适用于确认本公司项目类客户

三、回访内容

1、客服每季度通过电话回访并以邮件形式发《客户满意度调查表》给客户，让客户填写，随后客户将填写好的表格回传公司。

2、客服回访客户时需要根据回访内容填写《客户满意度调查表》，并主要询问客户关于运营完成情况、问题解决情况、对工作满意程度、后续建议期望等内容。回访后将《客户满意度调查表》发送项目部并由总经办归档保存。

3、总经理根据客户填写的情况对客户进行拜访，重点解决运营中的不足和改进之处。

四、电话沟通需要注意：

1、和客户打电话须确定客户时间是否方便；

2、打电话时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。

3、回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录

4、回访前要注意资料的准备和时间的安排。

5、针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到相关责任部门责任人进行跟进，直到问题解决才可关闭此回访状态。

6、回访记录明细和回访计划需要每个月汇总到质量月报中进行总结。