物业回访工作管理规定

第一篇：物业回访工作管理规定

回访工作管理规定

第一条 回访形式

1．上门回访。

2．电话回访。

3．信函回访（公开信）。

第二条办公室应对下列三类工作进行回访

1．业主意见征询的回访：按《业主意见征询控制程序》的规定进行发放、回收和回访工作。

2．对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3．对意见、建议的回访：房管员在日巡视中收集的住户意见和建议；办公室接待过的业主（住户）的意见和建议等。

4．向业主（住户）提供维修服务的回访：维修质量的回访，执行《维修工作手册》的“维修过程的检验”中规定每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%），由维修主管和房管员进行电话回访，将回访情况记录在《回访记录》中。

第三条回访工作的要求

1．责任人：办公室事务助理、维修主管和房管员。

2．上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此项要求，但应在《回访记录表》中写明“电话回访”。

3．办公室事务助理对房管员的回访工作进行检查并签署意见。

4．对回访中，业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

5．当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答复住户，公开信应存入回访档案。

6．对业主（住户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

7．对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。

8．对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

第四条回访频率

1．“业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100%，有业主（住户）签名的上门回访记录不少于40%。

2．意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行调整。

3．电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

第五条相关记录

相关记录有《回访记录》和《投诉处理表》。

第二篇：顾客回访管理规定

I

顾客回访管理办法

顾客回访管理办法 目的

通过电话、传真等方式回访、定期或不定期走访等形式与顾客保持良好的沟通，了解顾客使用情况和实际需求；了解顾客的服务需求，不断改善产品质量和服务态度。2 范围

本办法明确了对顾客回访的内容和控制方法及各相关部门/岗位在该过程中的职责；适用于公司对所有产品使用或售后服务进行的各类回访（不适用于配套设备）。

注：企业内部配套使用的产品不在此范围内。引用标准

Q/YHG 08.79 服务管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服务管理规定 4 术语和定义 4.1 试运行期

本文件办法规定，产品自送电之日起一月，称为产品的试运行期。4.2 质保期

本文件办法规定，产品自送电之日起一年，或发货之日期起18个月内称为产品的质保期。5 职责

5.1 服务中心职责

5.1.1 负责制定对顾客回访计划，建立回访台帐。5.2 顾客回访人员职责

5.2.1 负责对顾客进行回访，了解产品使用情况及顾客的反馈信息，对产品及服务存在的问题进行反馈。5.2.2 对每一次回访工作均需填写《顾客回访记录》，并存档。

5.2.3 根据顾客回访记录的信息，完成对产品质量及售后服务质量的满意度调查工作。5.3 各公司生产部门职责

5.3.1 每周五负责将发货产品的资料及时传递至服务中心，以便服务中心制定回访计划。5.3.2 每周五负责向服务中心提供顾客合同档案信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。5.4 其他部门职责

5.4.1 售后服务部门每周五负责向服务中心提供产品安装调试及送电信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。

5.4.3 售后服务部门、生产部门、技术部门负责配合服务中心做好顾客走访及现场售后服务工作，并及时向服务中心反馈相关产品、服务信息。6 回访的管理规定 6.1 回访形式

根据实际情况，可采用电话回访和现场走访等形式。

6.1.1 对于一般顾客，在产品的整个服务周期中，服务中心应按以下要求对顾客进行回访。6.1.1.1 送电前回访

在产品运抵顾客现场安装调试后对顾客现场负责人实施第一次回访，售后服务人员到达现场安装调试或协助送电验收时，对顾客进行现场走访调查，由顾客填写《顾客满意度调查表》，同时全面了解产品在运输过程中存在的问题，掌握产品安装、调试进度及顾客服务需求：

1）文件资料、附件材料是否齐全； 2）产品外包装和运输过程是否损伤； 3）针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解； 4）现场售后服务人员的态度、技术技能能否满足要求。

6.1.1.2 试运行期内回访

a）产品送电满一个月后，对顾客配电室负责人实施第二次回访的内容。

b）在该阶段的回访中，应详细查询产品的运行情况，全面了解顾客在使用过程中发现的质量问题和顾客需求：

1）电力设备是否存在异常情况，如声音、气味等，尤其是臭氧味； 2）针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解。

6.1.1.3 质保期内回访

a）产品质保期（一年）内，分半年、一年对顾客配电负责人各回访一次，共计二次。质保期（一年）内的回访，应着重查询产品的运行状况，监督售后服务的及时性、有效性和服务态度等，了解顾客的满意度。针对产品主要落实电力设备是否存在声音异常、温度过高、放电现象等情况。b）同时落实顾客是否需要停电检修和维护；停电检修的内容为：

1)按产品使用说明书的要求，检查产品的工作情况，并进行调整和润滑； 2)检查联锁装置是否灵活可靠，必要时进行调整和润滑；

3)检查动、静隔离触头接触表面有无损伤，插入深度是否符合要求，弹簧压力有无减弱，表面镀层有无异常氧化现象，是否需要更换隔离触头上的陈旧导电膏；

4)检查母线和各导电连接部位的接触情况并紧固连接，发现表面有发热现象要进行处理； 5)检查接地回路部分的情况，如接地触头、主接地线及过门接地线的接触情况，保证其导电的连续性；

6)用软布擦拭断路器表面的灰尘。如因凝露致使出现局部放电现象，可以在放电表面涂一层薄的硅脂作为临时修补。

6.1.1.4 质保期（一年）外的回访

a)质保期（一年）满后至第36个月，每隔一年回访一次，共计两次，应着重了解产品的稳定性：

1)绝缘件、互感器有无放电痕迹； 2)二次电气元件有无损坏；

3)各种加工件、电镀件有无生锈的痕迹；

4)手车进出、接地刀分合、断路器分合、各种联锁是否正常

b)质保期（一年）外的回访，指导顾客对产品进行正确的使用和保养，获取顾客潜在的需求，顾客需要检修维护内容同上。保修期满后，供方继续承担保修的责任和义务，协助顾客对合同产品进行维护保养。

c)加强与顾客的联系，重视顾客的意见，健全顾客档案，了解设备的运行情况，以确保顾客的长期、安全、可靠地使用我公司的设备.6.1.2 现场回访

a)产品数量（同一顾客可累加）合同额在300万元以上的重大顾客，根据区域情况，可由服务人员或区域业务人员进行现场回访。

b)在回访中，应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，寻求新的商务机会，沟通顾客关系。

注：试运行期以后的回访可根据回访情况，进行集中回访，严格上讲，不应超过文件规定的一个月内。6.2 回访的实施

6.2.1 顾客回访人员建立《顾客回访台帐》，内容包括：工程名称、产品型号、产品数量/合同额、发货时间、送电时间、回访记录编号、顾客用电管理负责人及电话和变电站联系人及电话等各项。

6.2.2 顾客回访人员根据《顾客回访台帐》中合同的发货时间和送电时间制定顾客回访计划，可以在某个时间段进行集中回访，回访内容按本规定6.1条实施。6.2.3 顾客回访人员将回访内容记录在《顾客回访记录》上。

6.2.4 回访结束后，顾客回访人员将《顾客回访记录》的编号(年号和月份)登记在《顾客回访台帐》中“回访记录编号”处。顾客回访记录应重点记录以下几点：

a)顾客对产品质量的满意程度； b)顾客对服务质量的满意程度；

c)顾客对产品、服务等方面的建议或需求。

d)质保期过后，顾客是否需要产品的维护、改造和其他需求。

6.2.5 顾客回访中出现的对质量和服务不满意，由顾客回访人员填写《信息反馈单》，说明服务或质量不满意事项和顾客建议，传递至相关部门，由售后服务部门按照Q/YHG08.79进行服务，服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至顾客回访人员，由顾客回访人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。6.2.6 在回访过程中，要严格遵守Q/YHZ 24.01，对于使用中的问题要及时解决，不能解决的问题或技术建议按照要求及时以《信息反馈单》向相关部门反馈，并对传递的事故信息进行跟踪验证；不能通过电话解决的必须进行现场回访，顾客回访人员应随时对回访记录进行整理。

6.2.7 售后服务过程中，由各事业部售后服务部门负责人对顾客进行回访，调查顾客对产品及服务质量满意情况。

6.3 回访记录的管理

6.3.1 每月25日，顾客回访人员对当月回访记录按以下规定的种类进行分类整理：

a)

对产品质量的满意程度； b)

对服务质量的满意程度 c)

建议和需求。

顾客回访人员将《顾客回访记录》分类统计分析，将分析的结果形成《顾客满意度测量报告》，上报至主管领导及相关部门。其中，“对产品质量的满意程度”由各公司组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施；“对服务质量的满意程度”和 “建议和需求”由品质部组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施，服务中心对所有纠正预防措施进行跟踪验证。7 相关记录

《顾客满意度调查表》 《顾客回访记录》 《顾客满意度测量报告》 《信息反馈单》 《顾客回访台帐》

第三篇：客户回访管理规定

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客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访

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过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。

2、客户回访专员的主要职责

客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；

3、考核及处罚 对客服的考核及处罚

① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对理财经理的考核及处罚

① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；

第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。

1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。

第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意

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度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；

3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。

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第八条 回访频率

1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。

第九条 理财客户回访流程及主要程序

1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；

9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。

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第十条 回访跟踪及反馈

1、理财客户回访信息跟踪及反馈

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：

（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。

（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。

（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。

第十一条 回访结果的处理

回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。

对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十二条 回访质量及效果管理

1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；

2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效

同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备

理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。

第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

第十五条本工作细则由总部理财管理部负责解释，自发布之日起实施。

第四篇：游客回访管理规定

游客回访管理规定

为及时、真实掌握游客对度假区旅游体验和相关服务的满意度情况，全面了解游客的体验感受和服务需求，使度假区的旅游产品得到游客的认可、提升游客对我度假区的满意度和美誉度，特制定本管理规定。

一、回访工作岗位职责

1、接待投诉部经理根据游客投诉资料和投诉处理资料制订《游客回访计划》，包括游客回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

2、接待投诉部经理根据度假区业务情况，结合游客特点选择适合的回访方式。全面了解游客的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》，回访结束后汇总形成《游客回访报告》。

3、部门主管领导负责审阅《游客回访记录表》、《游客回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

4、办公室负责对《游客回访计划》、《游客回访记录表》、《游客回访报告》进行汇总存档，按照游客分类后建立游客档案，以备参考。

二、回访工作流程

1、调取游客资料。接待投诉部经理根据度假区游客投诉资料、投诉处理资料执行游客回访的相关规定，对游客信息进行分析并进行电话访问。

2、游客拜访准备。

（1）制订回访计划：接待投诉部经理根据接待投诉部经理根据游客投诉资料、投诉处理资料制订《游客回访计划》，包括游客回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据度假区业务情况结合游客特点选择适合的回访方式。（如政府游客应选择在早上10点-11点，下午3点-4点时段访问）

回访的目的要明确。一般回访有三大目的：游客对度假区旅游体验情况了解，通过回访要教育、引导或培训游客加深对度假区旅游产品的了解和认识，在回访中要指导游客在度假区内旅游体验中应该注意的事项；回访的第二目的是为了了解游客对度假区服务的满意度，延伸服务项目，增强度假区在游客思维中的记忆与提高度假区在游客思维中的认知度、美誉度；回访的第三个目的是与游客建立文化情感关系。特别是在社会中有一定影响力的游客是重点回访对象。

（2）预约回访时间或地点：接待投诉部经理首次应在合适的时间通过电话和游客联系，与游客预约回访的时间或地点；时间或地点的预约要充分考虑游客的时间安排，不打扰

游客。

（3）准备回访资料：接待投诉部经理根据《游客回访计划》准备游客回访的相关资料，包括游客基本情况(姓名、职务、联系方式等)、游客服务的相关记录和游客特殊需求等，确定回访主体内容。

3、实施回访。

（1）回访的方法可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。

对于重要游客可以上门回访。特别是对旅游产品提出中肯意见或良好建议的游客，一定要上门回访。

（2）我公司规定必须的游客回访有：

常规电话回访（接待投诉部经理电话回访）：受伤游客移交保险公司理赔后，对游客进行跟踪电话回访。了解保险理赔情况，特别注重了解游客对保险公司理赔是否满意或有其他需求。回访结果填入《游客回访记录表》相应栏目，在游客档案里存档；对于游客提出的问题要及时解决；不能解决的问题按照我公司相关制度向相关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

现场回访（接待投诉部经理或接待员电话回访）：游客投诉提出的问题及时处理完以后，对于有代表性的问题处理结果要

进行现场回访。每次回访后工作人员需要受访游客在《游客回访记录表》上签字。

回访内容：详细了解旅游产品体验情况，了解游客新的需求与建议，寻求新的商机，沟通游客关系。仔细听取游客的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。

（3）回访跟踪要求：对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现我公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对我公司负责，对游客负责。

（4）回访信息记录：回访工作人员要热情、全面了解游客的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的游客基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访游客所提出的问题、建议都要有原始记录。

4、整理回访记录和处理。

（1）编制《游客回访报告》。应根据《游客回访记录表》记录的回访过程和结果，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《游客回访报告》。

（2）部门主管领导审阅。主管领导对提交的《游客回访记录表》、《

游客回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：对于发现问题及时处理，原则上谁的问题谁负责任，并负责处理；对于回访效果好的员工，主管部门申请给予表扬，并作为每表彰或晋级的依据；对于回访效果不好的员工，主管部门给予进行批评。

5、资料保存和使用。

接待投诉部经理对《游客回访计划》、《游客回访记录表》、《游客回访报告》进行汇总，按照游客分类后建立游客档案，以备参考。相关市场开拓和管理部门参考游客回访的相关资料制订《游客开发计划》和游客销售策略。

6、回访费用报销。

接待投诉部经理将在游客回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。回访费用的报销额度应控制在我公司限定的范围内，特殊情况发生超额部分另行审批。

第五篇：客户电话回访管理规定

山东百航国际物流有限公司

客户满意度调查管理规定

一、目的

为了提高客户对公司服务的满意度全面了解客户的服务需求和意见，及时验证管理工作的质量，效果，及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题，改进产品质量和服务质量。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

二、适用范围

适用于确认本公司项目类客户

三、回访内容

1、客服每季度通过电话回访并以邮件形式发《客户满意度调查表》给客户，让客户填写，随后客户将填写好的表格回传公司。

2、客服回访客户时需要根据回访内容填写《客户满意度调查表》，并主要询问客户关于运营完成情况、问题解决情况、对工作满意程度、后续建议期望等内容。回访后将《客户满意度调查表》发送项目部并由总经办归档保存。

3、总经理根据客户填写的情况对客户进行拜访，重点解决运营中的不足和改进之处。

四、电话沟通需要注意：

1、和客户打电话须确定客户时间是否方便；

2、打电话时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。

3、回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录

4、回访前要注意资料的准备和时间的安排。

5、针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到相关责任部门责任人进行跟进，直到问题解决才可关闭此回访状态。

6、回访记录明细和回访计划需要每个月汇总到质量月报中进行总结。