服务跟踪回访管理规定（共5篇）

第一篇：服务跟踪回访管理规定

服务跟踪回访管理规定

文件编号：YQ/G016

为了执行2008年AUDITⅡ、CSE标准，公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施：

一、电话回访工作的重要性

1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。

2、是抓住客户再次进站的良好契机。

3、是上次服务中漏洞的弥补。

二、筛选和确定回访的对象

1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车＼车队长,司法＼警务车,以及私家车,事故车,大修车,回访中的抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。

2、明确“回访用户”：所有售后维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。

3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐、分时段结账（季度），代办年审、市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100％。

三、跟踪回访的实施

1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单）

2、严格按照上海大众电话礼仪标准要求实施。

3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。

4、虚心接受抱怨投诉，使用上海大众电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。

四、服务跟踪的监控：

1、回访员将当天的客户抱怨交给站长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。

2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。

3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在SVW-Ⅱ系统中输入特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。

4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。

五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按50元/次进行扣罚。

回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，批准:

日期：2009年1月05日

第二篇：服务跟踪回访及用户抱怨受理规定（本站推荐）

服务跟踪回访及用户抱怨受理规定

公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施：

一、电话回访工作的重要性

1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。

2、是抓住客户再次进站的良好契机。

3、是上次服务中漏洞的弥补。

二、筛选和确定回访的对象

1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车＼车队长,司法＼警务车,以及私家车,回访中抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。

2、明确“回访用户”：所有维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。

3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐，市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100％。

三、跟踪回访的实施

1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单）

2、严格按照电话礼仪标准要求实施。

3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。

4、虚心接受抱怨投诉，使用电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。

四、服务跟踪的监控：

1、回访员将当天的客户抱怨交给店长长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。

2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。

3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在报表中特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。

4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。

五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按 50元/次进行扣罚。

回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，

第三篇：客服回访服务规定

客服回访服务规定

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。

4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

（1）时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

（2）准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。准备好○回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

（1）避免在客户休息时打扰客户

（2）保证重点客户的100%的回访

（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。（5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。

（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。

（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。（6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。

（7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。

第四篇：2018年学员跟踪服务回访报道

回访指导，延伸服务

——新型职业农民培育工作跟踪回访报道

按照跟踪回访计划安排，3月19日至20日长春市农民职业教育中心指导教师一行6人，赶赴净月经济开发区和二道区、莲花山生态旅游度假区各乡镇继续开展新型职业农民、农业职业经理人培训班学员回访工作，了解他们的关切、困惑与心声，为学员答疑解难。

在新湖镇，教师们参观村民王媛媛学员的粘高粱和笨猪养殖基地，鼓励她牢记自己做为村民代表的使命，带头搞种植结构调整，辐射带动更多村民致富；听榆树村种粮大户王恩彦学员讲述他的致富经，赞扬他关心国家大事，勤劳致富；与林家村两家合作社负责人范咏、封波、李宏光促膝交谈，听取他们合作社的运营情况汇报，指出合作社目前正处于一个关键的转折点，要发展壮大，提高社员素质、引进人才是关键。

在英俊镇昌睿食品有限公司教师们听卜睿学员满怀激情的讲述她创建的女大学生返乡创业联盟已成功对接中国女子创业学院，今后会采取灵活的线上授课方式为社会上的女性提供更多创业技能培训。在香水村吉林农大毕业生牟永刚学员的苗木繁育基地，指导教师鼓励他充分利用自身优势，大胆开展技术创新、产品创新、管理模式创新，努力当

好创新活动的主体；在四家子乡与高俊国、邵兴久、陈修胜三位村干部学员座谈，与他们探索土地托管模式、产业结构调整的意义，征求他们对我中心即将开展的农村电子商务培训工作的建议。

走访中，王景林学员总结生产经验提出玉米秸杆全量还田、轮耕休作高产种植模式，打算在今后的生产中应用与实践，他恳请中心姜岩主任运用精湛的专业知识给予长期指导、帮助，延伸服务。

通过两天的跟踪回访，我们看到了学员们在思想观念上发生的可喜转变，更具有社会责任感和使命感。越来越多的学员打破传统思维定势，树立了科学发展理念，在变中求进，进中突破，必将为推动农业和农村经济发展做出新贡献。

长春市农民职业教育中心

张冷静

2018年3月20日

信息主题：【长春】回访指导，延伸服务 作

者：张冷静 联 系 人：沈彦龙

联系电话：***

0431-88730001转8009 通讯地址：吉林省长春市绿园区青林路1580号2楼教务科 邮政编码：130062

第五篇：顾客回访管理规定

I

顾客回访管理办法

顾客回访管理办法 目的

通过电话、传真等方式回访、定期或不定期走访等形式与顾客保持良好的沟通，了解顾客使用情况和实际需求；了解顾客的服务需求，不断改善产品质量和服务态度。2 范围

本办法明确了对顾客回访的内容和控制方法及各相关部门/岗位在该过程中的职责；适用于公司对所有产品使用或售后服务进行的各类回访（不适用于配套设备）。

注：企业内部配套使用的产品不在此范围内。引用标准

Q/YHG 08.79 服务管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服务管理规定 4 术语和定义 4.1 试运行期

本文件办法规定，产品自送电之日起一月，称为产品的试运行期。4.2 质保期

本文件办法规定，产品自送电之日起一年，或发货之日期起18个月内称为产品的质保期。5 职责

5.1 服务中心职责

5.1.1 负责制定对顾客回访计划，建立回访台帐。5.2 顾客回访人员职责

5.2.1 负责对顾客进行回访，了解产品使用情况及顾客的反馈信息，对产品及服务存在的问题进行反馈。5.2.2 对每一次回访工作均需填写《顾客回访记录》，并存档。

5.2.3 根据顾客回访记录的信息，完成对产品质量及售后服务质量的满意度调查工作。5.3 各公司生产部门职责

5.3.1 每周五负责将发货产品的资料及时传递至服务中心，以便服务中心制定回访计划。5.3.2 每周五负责向服务中心提供顾客合同档案信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。5.4 其他部门职责

5.4.1 售后服务部门每周五负责向服务中心提供产品安装调试及送电信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。

5.4.3 售后服务部门、生产部门、技术部门负责配合服务中心做好顾客走访及现场售后服务工作，并及时向服务中心反馈相关产品、服务信息。6 回访的管理规定 6.1 回访形式

根据实际情况，可采用电话回访和现场走访等形式。

6.1.1 对于一般顾客，在产品的整个服务周期中，服务中心应按以下要求对顾客进行回访。6.1.1.1 送电前回访

在产品运抵顾客现场安装调试后对顾客现场负责人实施第一次回访，售后服务人员到达现场安装调试或协助送电验收时，对顾客进行现场走访调查，由顾客填写《顾客满意度调查表》，同时全面了解产品在运输过程中存在的问题，掌握产品安装、调试进度及顾客服务需求：

1）文件资料、附件材料是否齐全； 2）产品外包装和运输过程是否损伤； 3）针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解； 4）现场售后服务人员的态度、技术技能能否满足要求。

6.1.1.2 试运行期内回访

a）产品送电满一个月后，对顾客配电室负责人实施第二次回访的内容。

b）在该阶段的回访中，应详细查询产品的运行情况，全面了解顾客在使用过程中发现的质量问题和顾客需求：

1）电力设备是否存在异常情况，如声音、气味等，尤其是臭氧味； 2）针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解。

6.1.1.3 质保期内回访

a）产品质保期（一年）内，分半年、一年对顾客配电负责人各回访一次，共计二次。质保期（一年）内的回访，应着重查询产品的运行状况，监督售后服务的及时性、有效性和服务态度等，了解顾客的满意度。针对产品主要落实电力设备是否存在声音异常、温度过高、放电现象等情况。b）同时落实顾客是否需要停电检修和维护；停电检修的内容为：

1)按产品使用说明书的要求，检查产品的工作情况，并进行调整和润滑； 2)检查联锁装置是否灵活可靠，必要时进行调整和润滑；

3)检查动、静隔离触头接触表面有无损伤，插入深度是否符合要求，弹簧压力有无减弱，表面镀层有无异常氧化现象，是否需要更换隔离触头上的陈旧导电膏；

4)检查母线和各导电连接部位的接触情况并紧固连接，发现表面有发热现象要进行处理； 5)检查接地回路部分的情况，如接地触头、主接地线及过门接地线的接触情况，保证其导电的连续性；

6)用软布擦拭断路器表面的灰尘。如因凝露致使出现局部放电现象，可以在放电表面涂一层薄的硅脂作为临时修补。

6.1.1.4 质保期（一年）外的回访

a)质保期（一年）满后至第36个月，每隔一年回访一次，共计两次，应着重了解产品的稳定性：

1)绝缘件、互感器有无放电痕迹； 2)二次电气元件有无损坏；

3)各种加工件、电镀件有无生锈的痕迹；

4)手车进出、接地刀分合、断路器分合、各种联锁是否正常

b)质保期（一年）外的回访，指导顾客对产品进行正确的使用和保养，获取顾客潜在的需求，顾客需要检修维护内容同上。保修期满后，供方继续承担保修的责任和义务，协助顾客对合同产品进行维护保养。

c)加强与顾客的联系，重视顾客的意见，健全顾客档案，了解设备的运行情况，以确保顾客的长期、安全、可靠地使用我公司的设备.6.1.2 现场回访

a)产品数量（同一顾客可累加）合同额在300万元以上的重大顾客，根据区域情况，可由服务人员或区域业务人员进行现场回访。

b)在回访中，应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，寻求新的商务机会，沟通顾客关系。

注：试运行期以后的回访可根据回访情况，进行集中回访，严格上讲，不应超过文件规定的一个月内。6.2 回访的实施

6.2.1 顾客回访人员建立《顾客回访台帐》，内容包括：工程名称、产品型号、产品数量/合同额、发货时间、送电时间、回访记录编号、顾客用电管理负责人及电话和变电站联系人及电话等各项。

6.2.2 顾客回访人员根据《顾客回访台帐》中合同的发货时间和送电时间制定顾客回访计划，可以在某个时间段进行集中回访，回访内容按本规定6.1条实施。6.2.3 顾客回访人员将回访内容记录在《顾客回访记录》上。

6.2.4 回访结束后，顾客回访人员将《顾客回访记录》的编号(年号和月份)登记在《顾客回访台帐》中“回访记录编号”处。顾客回访记录应重点记录以下几点：

a)顾客对产品质量的满意程度； b)顾客对服务质量的满意程度；

c)顾客对产品、服务等方面的建议或需求。

d)质保期过后，顾客是否需要产品的维护、改造和其他需求。

6.2.5 顾客回访中出现的对质量和服务不满意，由顾客回访人员填写《信息反馈单》，说明服务或质量不满意事项和顾客建议，传递至相关部门，由售后服务部门按照Q/YHG08.79进行服务，服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至顾客回访人员，由顾客回访人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。6.2.6 在回访过程中，要严格遵守Q/YHZ 24.01，对于使用中的问题要及时解决，不能解决的问题或技术建议按照要求及时以《信息反馈单》向相关部门反馈，并对传递的事故信息进行跟踪验证；不能通过电话解决的必须进行现场回访，顾客回访人员应随时对回访记录进行整理。

6.2.7 售后服务过程中，由各事业部售后服务部门负责人对顾客进行回访，调查顾客对产品及服务质量满意情况。

6.3 回访记录的管理

6.3.1 每月25日，顾客回访人员对当月回访记录按以下规定的种类进行分类整理：

a)

对产品质量的满意程度； b)

对服务质量的满意程度 c)

建议和需求。

顾客回访人员将《顾客回访记录》分类统计分析，将分析的结果形成《顾客满意度测量报告》，上报至主管领导及相关部门。其中，“对产品质量的满意程度”由各公司组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施；“对服务质量的满意程度”和 “建议和需求”由品质部组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施，服务中心对所有纠正预防措施进行跟踪验证。7 相关记录

《顾客满意度调查表》 《顾客回访记录》 《顾客满意度测量报告》 《信息反馈单》 《顾客回访台帐》