一句话让顾客成交,一句话让顾客离店,这些生意话你说对了几句[五篇模版]

第一篇：一句话让顾客成交,一句话让顾客离店,这些生意话你说对了几句

《一句话让顾客成交,一句话让顾客离店,这些生意话你说对了几句? 》

导语

不要去刻意追寻哪一个客户，用追寻无缘客户的时间去不断提升你自己，完善你自己，待到时机成熟时，会有很多很多有梦想，有野心，有购买力的客户深深被你所吸引。用人情面子做出来的客户只是过眼烟云，用人格魅力和真正的有价值的产品吸引来的客户才能稳于泰山。

所以，修炼自己比取悦他人要有力量得多，花开蝶自来！你得深知啊！本文提供的自我修养方面的知识不错，希望能给你带来帮助！

案例

一位年轻女士来到收银台前，仔细观看着挂在衣架上的几款“XXXX”牌***。稍后，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的***，端详了一会对导购员说：“请问这件多少钱？”“880元。”导购员回答。“好，我要了！”那位女士把产品放在服务台上，边掏钱边对导购员说。

为她包产品的时候，导购员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了以后，沉吟片刻，然后微笑着说：“抱歉，我不要啦！”

这是一个非常典型的缺乏顾客沟通技巧的案例。我们常说一个好的卖场销售人员一定是通过看、听、说感观器官去层层递进的观察和了解顾客的真正需求。

移动互联网时代的商业模式拓荒者：百度搜索“叁柒商城 无微不至”

在上文中，导购曾经反馈说从服装，举止无法分辩她是什么类型的顾客。但是如果你了解听的技巧，透过年轻女士简单语言对话中来分析，就会发现该女士是位追求较高品质及追求独特性的一位消费者。她的关注点不是多数消费者关注的价格，而是品质与独特。正如大多白领消费者一样，这类消费者多数有较高的品味，较高的收入，她们喜欢独一无二的东西，喜 1 欢“我有人无”的独特产品。同时这类消费者也很有主见，属于感性的消费者，她喜欢凭自己的感觉与判断来做出决定，不愿意接受别人对她的建议。如果了解了顾客的消费心理，导购的销售目标也就很愉快的达致了。

那么一个业绩优良的店铺和优秀的导购在于顾客沟通过程中如何从看、听、说、笑、动五个纬度来与顾客沟通，从而达致令顾客满意的目标？

如何观察顾客

看的技巧

“看”是我们日常生活中的第一感观器官。从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。

还需要了解三不要：

①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。

*烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

*有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

*对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。

*想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。

*常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。

如何拉近与顾客的关系

听的技巧

先来看看下面这组镜头：

镜头1：一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。

镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……“

镜头3：收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“

镜头4：顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“

镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。

很难说一线服务人员人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。微信搜索叁柒商城，移动互联网时代的工匠精神！

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出顾客没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。

因而一线服务人员在倾听时需要：

一、耐心

1、不要打断顾客的话头。

2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

二、关心

1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。

3、让顾客在你脑子里占据重要的位置。

4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

三、不要一开始就假设明白他的问题

1、永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。

2、在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。

如何让顾客更喜欢

说的技巧

有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。

所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。

要考虑顾客的记忆储存。

根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

服务人员常用的“说法”

１、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

５、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。

10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。

12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。如何贴近顾客的心 笑的技巧

李芳是一位优秀的服务人员，面对客户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”

酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”

微笑是一种达致服务目标最有效的捷径。微笑是一种魅力。

1微笑可以感染客户

顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

2微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。

3微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用一个神情优郁的博士。

微笑是人类情感的一种表达，它应该是由内而外的。因而微笑是需要与人的其他感观器官或是语言、行动相结合。我们将此称为微笑三结合。A.与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 练习：

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。B、与语言的结合

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。C、与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。

第二篇：一句话让顾客成交,一句话让顾客离店,你说对了几句

一句话让顾客成交，一句话让顾客离店，你说对了几句？

一位年轻女士来到收银台前，仔细观看着挂在衣架上的几款“XXXX”牌***。稍后，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的***，端详了一会对导购员说：“请问这件多少钱？”“880元。”导购员回答。“好，我要了！”那位女士把产品放在服务台上，边掏钱边对导购员说。

为她包产品的时候，导购员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了以后，沉吟片刻，然后微笑着说：“抱歉，我不要啦！”

这是一个非常典型的缺乏顾客沟通技巧的案例。我们常说一个好的卖场销售人员一定是通过看、听、说感观器官去层层递进的观察和了解顾客的真正需求。在上文中，导购曾经反馈说从服装，举止无法分辩她是什么类型的顾客。但是如果你了解听的技巧，透过年轻女士简单语言对话中来分析，就会发现该女士是位追求较高品质及追求独特性的一位消费者。她的关注点不是多数消费者关注的价格，而是品质与独特。正如大多白领消费者一样，这类消费者多数有较高的品味，较高的收入，她们喜欢独一无二的东西，喜欢“我有人无”的独特产品。同时这类消费者也很有主见，属于感性的消费者，她喜欢凭自己的感觉与判断来做出决定，不愿意接受别人对她的建议。如果了解了顾客的消费心理，导购的销售目标也就很愉快的达致了。

那么一个业绩优良的店铺和优秀的导购在于顾客沟通过程中如何从看、听、说、笑、动五个纬度来与顾客沟通，从而达致令顾客满意的目标？

如何观察顾客

——看的技巧

“看”是我们日常生活中的第一感观器官。从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：

①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。

*烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

*有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。*对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。

*想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。

*常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。

如何拉近与顾客的关系

——听的技巧

先来看看下面这组镜头：

镜头1：一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。

镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元„„“

镜头3：收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“

镜头4：顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“

镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。

很难说一线服务人员人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于想要了解更多行业资讯，请添加微信zhl8881听出顾客没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。

因而一线服务人员在倾听时需要：

一、耐心

1、不要打断顾客的话头。

2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

二、关心

1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。

3、让顾客在你脑子里占据重要的位置。

4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

三、不要一开始就假设明白他的问题

1、永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。

2、在听完之后，问一句：“你的意思是„„”“我没理解错的话，你需要„„”等等，以印证你所听到的。

如何让顾客更喜欢

——说的技巧

有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。

所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。

要考虑顾客的记忆储存。

根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

服务人员常用的“说法”

１、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

５、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。

10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。

12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。

如何贴近顾客的心

——笑的技巧

李芳是一位优秀的服务人员，面对客户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”

酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”

微笑是一种达致服务目标最有效的捷径。微笑是一种魅力。

1.微笑可以感染客户

顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

2.微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。

3.微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用一个神情优郁的博士。

微笑是人类情感的一种表达，它应该是由内而外的。因而微笑是需要与人的其他感观器官或是语言、行动相结合。我们将此称为微笑三结合。

A.与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”

练习：

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

B、与语言的结合

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。

C、与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。

如何运用身体语言

——动的技巧

身体语言是一种无声的语言，从上述的图中，我们看到：55%的信息是通过身体语言传递的，可见他在日常交流中所占的份量之重。然而怎样才能成为一名文质彬彬的线服务人员呢？

首先，要知道运用身体语言的“三忌”

忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地

双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。

其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”

第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。

第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员！

第三篇：这些话让孩子快乐

这些话让孩子快乐

中国妇女报 2008.05.06B2版

在与孩子交往的过程中，无论你是提出要求、给出答案，或者与他谈条件、达成妥协。你所使用的语句可能让孩子更加乐于合作、更加自信，但也可能令他们感到挫败和失去信心。那么，哪些话能让孩子快乐、而哪些话我们应该永远不说？

孩子爱听你这样说—— “你自己来决定吧。”

这么说是为了让孩子了解：他要为自己的行为负责任。比如，你可以对女儿和她的小伙伴说：“你们来做决定，是想留在这里安静地玩，还是到外面去？”五分钟后，孩子们依旧大声喧哗，你就可以再告诉他们：“我知道了，看来你们是决定到外面去了。”

很简单的两句话，你不仅让孩子们明白了前因和后果的关系，你也不会被女儿看作是个“坏警察”——她能很清楚地了解：是她自己做的决定，自己选择了这样一个结果。

“妈妈爱你，但不喜欢你这样做。”

责备孩子时，最重要的是要将事情本身与做事情的人分开——这样，你的孩子会知道自己做了一件不好的事，但这并不意味着自己是个不好的人。在批评孩子的同时告诉他“妈妈爱你”，这样做也能提醒你自己，批评孩子的目的是帮助他分清对错，而不是处罚他。如果能这样想，你也就更容易在孩子的错误面前保持冷静了。

“你来试试帮我解决这个问题。”

如果你的孩子做什么让你生气的事，比如吃饭的时候不停地哼唱幼儿园学的新歌谣，你可以这样说。说得就好像问题出在你自己身上，然后请你的孩子帮你想一个解决的办法——这个办法就是等吃完饭，你开始洗碗的时候，他再唱歌给你听。

这是个有魔力的句子，它可以让孩子感觉到自己的行为是受欢迎和受尊重的，让他可以不把你看作是他的对立面。

“不同的人有不同的需要。”

“西西有洋娃娃，所以我也要一个。”“小明爸爸让他吃冰淇淋，那我也可以吃”，这是小孩子们最常用来跟你讨价还价的简单逻辑。

在这样的情况下，你一定要清楚地告诉他：“不同的人不同的需要。”你要让孩子了解，“每个人只有在他真正需要的时候才能得到。”比如，隔壁的小姐姐配了眼镜，并不意味着楼里所有的小朋友都可以得到眼镜。表哥的鞋子小了，并不意味着所有的兄弟姐妹都需要买双新鞋。(平洋)

第四篇：如何让顾客来宣传你的店

库特经营饭店20多年，积累了许多成功的管理经验，当有人问及他对旅游饭店的广告如何做时，他微笑着回答：“博取客人的好感，让客人来宣传你。”怎样才能博取客人的好感呢？库特认为来自世界各地的游客，生活风俗各异，性格爱好不同，旅店再有多少种服务措施，也满足不了他们的特殊要求，惟一的法宝是灵活应对，以柔克刚。有一次，从欧洲来的几位客商乘泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接送的饭店侍者说，他们要改乘小船，从湄南河口进东方饭店，此时的旅游船早已开走，再说饭店按客人原来要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅打乱，接待人员还要过下了班时间，然而侍者没有半句怨言，满脸笑容的带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜，欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。点评：广告宣传作为一种客观存在，对顾客的心理产生一系列各种各样的反应，促使顾客前来购买商品或委托劳务。库特对广告的认识是独特的，他懂得旅客对饭店提供的服务不仅仅是吃美味佳肴，睡豪华客房，还需要提高各种临时性的服务。这一条做得好，客人们时过境迁后仍能记忆犹新，他们的住店选择及介绍言词，就是最生动的招揽客人的广告。要达到这样的水平，饭店必须不断提高服务水准。库特给东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均2个服务员帮助处理一间客房的临时性问题。此外，这些服务人员还要定期进行培训、选拔、提职。老管理人员对雇员的传授经验尤为重要，库特在这一点上做得相当成功，几乎老一代的管理人员都能帮助新雇员解决临时碰到的棘手问题。有一位澳大利亚客人，他住在临街的房间，嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息，大发脾气，摔烂了两个花瓶。服务人员忍住怒气，及时递上一杯冰镇的桔子汁，帮助客人镇静下来后，迅速地为客人调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。这位澳大利亚客人感激之余，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订了酒店的豪华房间。

本文来源：

第五篇：提高顾客进店率和成交率方案(商场导购员话术精简版)

一、提高顾客成交率

方法一：

如：客人进店服务流程

1、先微笑问好；(微笑+欢迎光临服美百货！)

2、察言观色；（判断顾客是什么心情，上前提供服务）

3、针对性介绍商品（问清顾客喜欢什么风格，什么颜色，买衣服还是裤子）；

4、引导消费（介绍款式）；

5、连带推销；（商场早晚会中讨论该流程有没有需要完善的地方，能不能再提炼，还有没有更好的方法建议加进去，集众人之慧，完善）

方法二：

销售技巧流程目视化(做成广告牌，流程化)：可把这些销售服务流程目视化，以广告板的形式贴在店内员工休息间。每天开早会让每一个员工按这个思路去重复一下，分享昨天按这个思路成交的案例。然后没有成功的案例分享，分析为什么没有成绩的原因。方法三：

侧面引导顾客。顾客一般不喜欢导购员太露骨的追问如：你买衣服吗？你想买那样的衣服？你买裤子还是衣服嘛？而是应该侧面的引起顾客兴趣且不反感导购员的服务。如：你平时喜欢什么颜色呢？今天我们有新到的衣服款式，你看看吧？

方法四（心态）：

培养导购员胆大、心细、锲而不舍。

1、胆大：态度自信、服务专业、售后责任、销售能力

面对顾客时，导购员应该充满自信，让顾客感觉到对你服务的信任感。平时积累学习或通过督训师的课堂培训学习，掌握产品的面料特性、构成主要成分、色彩搭配等知识，以对顾客提供专业的服装知识服务。售后责任体现在我们保证商品的质量，并在规定的期限内可以退换等服务，让顾客产生心理铺垫。销售能力主要靠平时实际销售锻炼及向销售较好的员工学习成功经验。

2、心细：顾客表情、顾客需求

在销售过程中，注意顾客的表情变化，情绪反应，根据实际情况使用销售话语。注

意顾客需求如：试穿递拿、包装、所需尺码、结账方向。

3、锲而不舍：自我激励、情绪控制

在被顾客拒绝的情况下不要气馁，能积极调整好心情，总结方法，锲而不舍的投入到下一个顾客身上。方法五（语气转换）：

1、用请求型语气取代命令型的语气

错误:“到这边看一下”(命令型语气)

“你试一下”(命令型语气)

正确：“请(麻烦)您到这边看一下”(请求型语气)

“请(麻烦)您到试衣间试一下，看是否合身”(请求型语气)

我们的一线导购人员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，这些命令型的语气带给顾客的伤害；命令型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客是来享受服务的，而不是来受我们的气的;导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，“麻烦您”“请”等。

2、拒绝时以对不起跟请求并用

错误：“我们这商品是不打折的”。

正确：“真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗？”

错误：“那款我们还没有到货”。

正确：“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来”。

使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景;久而久之就是将顾客拒之门外。而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我可以满足你的其他要求。

3、不下断语，要让顾客自己决定

错误：“这款很适合您，我看你就选择这款吧”。

正确：“这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春，这只是我个人

意见” 导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说：“这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的您非常亮丽青春，这只是我个人意见”；将皮球踢到顾客那边，让她自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。

二、提高顾客进店率

1、店面形象保持清洁醒目，引起顾客的兴趣。

2、打广告，每次商场店面即将开展打折活动时，商场广告陈列pop,展架等，营造活动销售氛围。

3、店铺音乐控制在一定音量，不至于声音太大太闹影响顾客购物心情。播放音乐的选着上以优美、欢乐的轻音乐为主。

4、店铺橱窗模特展示每3天更换一次，不要一直是那一套衣服。商场版面陈列及时调整更换，让顾客具有进店购买的新鲜感。

5、导购要统一要求会说的“欢迎光临服美百货！”“请慢走，欢迎下次光临！”导购员面带微笑，以良好的服务态度面对顾客，吸引顾客。

第一步打招呼，即说欢迎词。

不同的品牌和店铺，有着自己不同的打招呼的方式，有的说“欢迎光临”，有的说“你好”或“你好两位”，有的说“下午好”„，而比词语更重要的，是表达词语的方式。在表达方式上，需要注意目光语言、表情语言和肢体语言。

目光要与人交流，即看着对方的眼睛，不要让人觉得很呆板；面部表情要轻松、亲切、略带微笑，这也是给顾客留下好印象的第一步；在肢体上要和谐，可以略微前倾身体。打招呼时—定要做到专心致志，比如更不能一边做着私事一边嘴里喊着“欢迎光临”，不能刚说完“欢迎光临”又跟同事拉家常，更不能靠在墙说“欢迎光临”„„

实际上，很多迎宾都能够把打招呼这一步做好，但其实这时顾客的进店率仍然还不够高。我们还需要做完后两步。而我的这一次“被成交“经历，也是由后面两步开始的。这两步分别是送赞美、找话茬。

送赞美

为什么我们如此热情、真诚的去向顾客说了欢迎词，依然有很多顾客不进店，甚至连看也没看我们一眼呢？因为，在这一时刻，即使有明确目的的顾客，他的心态都是防备、躲避。顾客认为你喊“欢迎光临”是有目的性的，于是产生了自我保护的心理。所以，我们需要后两步来打开顾客的“避心’。

与其他迎宾不同的是，当我经过被成交的这家店铺时，我对她的欢迎词没有反应、继续往前走后，这位导购把身体大大的歪向我行走的方向，然后说了一句“我觉得你T恤胸前的这个娃娃好可爱哟。”(当天我穿着一件有个娃娃印花的T恤)。这就是送赞美。

赞美能够让人产生愉悦感，并且拉近人与人之间的距离。这位导购与其他迎宾做法不同的是，她并没有说完欢迎词后立即放弃，而是增加了赞美，并且用一个大大的上身倾斜，让人感觉她真的看到了，说得很真诚。

所以，在说完欢迎词后，不论顾客是否进店，迎宾都需要用一句赞美词来拉近与顾客的距离。比如说：你的发型好漂亮啊!”你指甲油的颜色真好看。„„快速发现顾客身上细微的亮点，并且表达出来，就很容易让顾客：打开“避心’，快速愿意与你交流。

找话茬

此时，我的“避心’有一点点被她打动，但我仍然没有决定进店。眼看我已经从店铺的最左侧走到店铺门口的中间，最多再有六七步我就要离开这家店铺门口范围了，我留给她的时间不到十秒钟。也就是说，只有一句话的时间。如果她不说话，或者说了一句不能够抓住我的心的话，我就会离开她的店铺，这就意味着进店率的降低。而她用一句话、十秒钟的时间打动了我，让我在脚步即将完全离开她的店铺范围内，选择了进店。

她大大的侧身做出看着我T恤胸前的表情，甜美的说了一句“我觉得你T恤胸前的这个娃娃好可爱哟。”随后紧接着又说：“它好象我家里最喜欢的一只布娃娃哦，你能告诉我你在哪里买的吗？”

这个时候，我本能的反应是，她这么喜欢这个娃娃，我应该告诉她我在哪里买的。当我回过头来看到她的表情的时候，我发现我已经不知不觉地走进了她的店铺。