电大管理案例分析考试资料[范文大全]

第一篇：电大管理案例分析考试资料

管理案例分析

管理案例分析作业1（第一~三章）

一、判断正误题（每题2分，共20分）1.管理案例就是采用文字撰写形成的一段或一个真实的管理情景或个案。（x）

2.不是所有写实的实例都可以一概称之为案例。（√）3.管理案例的主体应

该是待

解决行的案例。（√）

4.事件说明型案例的教学目标主要是帮助学生应用和掌握已学过的管理理论和概念，提高对特定理论、概念、方法的认知、理解、鉴别和准确运用的能力。（x）5.案例教学中，只有教师需要有自己的角色定位，学生只需做一个好观众即可。（x）6.创新性是管理案例

分析的一个重

要原则。（√）

7.案例分析的过程包括提出问题、分析问题、描述问题三个阶段。（x）8.在提出方案的过程中，要善于充分利用数据和图表来更清楚地表明自己的观点，避免使用“我认为

”

和

“

我觉

得

”

这

样的词

。（√）

9.案例的开头和结尾是案例结构中的关键部分。写好这两部分，可以提升案例的总体可读性和对

学习

者的引

导

性

。（√）

10.案例正文配上案例使用说明才是完整的教学案例，案例说明才是完整的教学案例，案例说明对案

例

具

有

权

威的约

束

力

。（x）

二、单选题（每题3分，共15分）

1、管理案例教学法是哪所大学于20世纪20年代首创和推广的？（B）A.清华大学 B.哈佛商学院 C.牛津大学 D.南开大学 2.以下哪种表述是错误的？（C）A.案例必须以事实为依据，体现出真实性。B.案例中应包含一个或数个问题，启发学生思考。

C.为了增强效果，案例可适当虚构。

D.案例需要界定教学应用领域，使学生明确目的与意义。

3.描述某个具体企业在环境、条件和竞争压力下紧急决策问题或情景，要求学生在内、外部环境条件约束和时间限制下，对某些棘手问题进行分析，确定决策方案。这类案例属于以下哪种类型？（A）

A.被迫决策性案例 B.管理咨询或政策制定型案例 C、问题确认性案例 D.事件说明型案例

4.以下哪种表述是正确的？（B）

A.实例就是案例 B.实例并不等同于案例 C.案例就是范例 D.举例等同于案例

5.以下哪一点不是案例说明应当包括的要点?(D)

A.教学目的与用途 B.启发性思考题 C.背景信息 D.案例撰写者信息 三/多选题(每题3分,共15分)

1、一个好的管理教学案例应当有这些特点：（ACD）

A.案例的场景要清晰 B.有唯一或固定的答案 C.要有足够的信息量 D.具有角色的对抗性

2、高结构型或技术问题型案例一般具有以下特征：（ABC）

A.短小精悍，一般不超过2000字 B．案例背景信息比较精炼 C.一般会有比较“标准”解法或“理想”的答案

D．分析结论可能有多种解决方案

3、讨论法在案例教学中的特点主要表现为：（ABCD）A.启发诱导 B.鼓励和激励 C.目的性 D.层次性

4、谈判法有以下特征：（ABC）

A.是学生掌握谈判技能及其他管理技能的重要方法 B.是一种着眼于组织中各种人员的行为与人际关系的方法 C.是一种开放循环式的教学模式 D.是一种深受学生欢迎的教学模式

5.在案例撰写中，要注意案例敏感信息的掩饰。也就是将案例中的一些资料来源匿名化。掩饰的内容主要包括以下几个方面：（BCD）

A.问题的核心部分 B.人物姓名和企业名称 C.经营和管理数据 D.某些产品生产单位的地点

四、问答题（每题10分，共30分）

1、简述管理案例教学的重要作用。

（1）帮助学生建立知识体系，深化课堂理论教学；（2）增强学生对专业知识的理解，加速知识向技能转化（3）具有启发式教学特点有助于提高教学质量，（4）培养学生分析解决问题的能力，提高决策水平（5）提高学生处理人际关系的能力，与人和谐相处（6）开发学生的职能和创造力，增强学生兴趣。资料：

1.燕京啤酒于1980年建厂，1993年组建集团，1997年完成股份制改造，募集设立北京燕 京啤酒股份有限公司。经过25年快速健康的发展，燕京啤酒已成为拥有92亿元总资产的中国最大的啤酒企业集团之一，集团控股的20个啤酒生产厂家遍布12个省市，其中燕京总部是亚洲最大的啤酒生产厂。在优势品牌的支撑下，燕京啤酒在各地区的主场份额占据显著优势，燕京啤酒的主要销售市场在华北、东南、华中、华南等地，核心市场在北京，燕京啤酒的全国性布局趋于完善。

2.而燕京的茶饮料并不被很多人知晓，2002年，一期工程投资1亿元，燕京低调进军茶饮料市场。2003年5月即推出茶饮料产品。主营茶品主要有冰红茶、生茶、绿茶、东东、新鲜橙、青橙等。

2、在课前案例的阅读与思考中，一般应达到哪些要求？

（1）确定案例分析的基本角度；（2）关键问题的确定；（3）找出隐含的问题，真正把握案例的实质和重点（4）明确分析系统的主次。

3、案例的写作提纲应包括哪些内容？

（1）目的和用途（2）要解决的主要问题和决策层次（3）案例的类型（4）案例的难度（5）案例的篇幅（6）案例写作的时间进度安排。

五、应用题（20分）

请认真阅读所给资料，并完成下列任务：

1、确定本案例主题。

2、按照资料内容的逻辑关系，将各段资料重新排序（按照你所拟定的顺序写出个段落序号即可）。

3、就本案例题出2~3个思考讨论题。

3.茶饮料的蛋糕作为一个独立的产业分割出来也就是近几年的事儿。来自中国饮料工业协会的数据，1997年我国茶饮料产量不足20万吨，2002年则接近300万吨，年平均递增200%以上。从宏观环境来看：全球天气变热，人们经济收入日益增长，有助于茶饮料产品的销售；微观环境：顾客对茶饮料知名品牌的忠诚度，会给新进入者带来困难；替代品较多，如矿泉水或可乐；燕京要想在国内“康师傅”与“统一”和国内外的“可口可乐”等饮料巨头的竞争中胜出非常不容易，由此可见，燕京茶饮料的情景未卜。4.近几年燕京的无形资产也在迅速成长，根据最新的评估结果，燕京集团总的无形资产已经达到了152.44亿元。燕京用20年的时间跨越了世界大型啤酒集团100年的发展历程。2005年11月份，燕京啤酒集团公司的啤酒产销量已经突破300万吨，实现了进入世界前十名的目标。

5.至今，燕京已发出12°特制、11°精品、冰啤酒、果味啤酒、红啤酒、纯生啤酒等20多个不同档次、不同口味的啤酒品种，经过多年的市场考验，燕京啤酒不仅在北京市场站稳了脚跟，而且逐步进入了国内和国际市场。燕京啤酒北京的市场占有率在90%以上，华北市场占有率为45%，全国市场占有率在10%左右。

6.激烈的市场竞争环境决定了燕京茶饮料的未来还具有很大的不确定性，使得燕京对自身优势的把握成了重中之重，但也正是这种不确定性反倒可以得出一个结论，即燕京通过恰当的战略、合理的运作完全有可能在茶饮料市场取得成功。2005年燕京茶饮料销量达到3.7万吨，突破了盈亏平衡点，提前实现了成为区域市场有影响力的产品。目前，燕京茶饮料在北京市场占有率已今日前三名，仅落于康师傅、统一等茶饮料巨头之后。7.面对激烈的市场竞争，燕京啤酒主要做了以下几方面的工作：（1）积极开拓全国啤酒市场，牢固北京市场；

（2）做好产品的开发工作，以满足不同消费层次的需要；

（3）借助奥运商机，做好北京2008年奥运会赞助商，搞好产品的宣传工作，更大程度提高企业的知名度；

（4）企业创新。主要做到观念创新，管理创新，制度创新；（5）实行多元化发展，不断培养新的利润增长点；（6）加强人力资源管理，把人才培养放在首要位置；

8.对于茶饮料市场的激烈竞争，燕京有所感知，但燕京集团在啤酒市场上的成功经验，对燕京茶饮料市场前景提供了足够的信心和参照。多元化经营有助于燕京集团更健康快速地发展。茶饮料与燕京啤酒之间的跨度并不大，可利用原有的许多优势，快速拓展新产品的市场。对燕京来说，这确实是个机会。

（本资料根据北京电大顺义分校李英、许立功撰写的案例“燕京进军茶饮料与SWOT分析”改写）

答：

1、企业经营战略

2、排序为1、5、4、2、3、8、7、6

3、案例分析

（1）燕京为何要进军茶饮市场

（2）对于燕京茶饮料所面临的机会与威胁哪一个更大些（3）结合SWOT分析法分析燕京在茶饮料市场应采用的策略是什么 管理案例分析作业2（第四~六章）

一、判断正误题（每题2分，共20分）

1.组织结构设计是指一个正式组织为了实现其长期或者阶段性目标，设计或变革组织的结

构

体

系的工

作。

（√）2.环

境

是

影

响

企

业

组

织

设

计的唯

一

要

素。

（x）

3.新东方2001年开始出现危机，合伙成员发生争执，新东方进入创业艰难期，其主要原因是松散制的作坊式结构已经不能适应企业不断扩大的步伐。

（√）4.企业战略的特征之一就是制定详细的发展计划和工作方案。

（x）5.技术创新是组织取得成本优势的一个重要途径。

（√）6.集中化战略是寻求在整个市场范围内实现成本领先或差异化。

（x）

7.从与产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。

（√）8.风险性决策是组织管理最重要的决策类型。

（√）9.德尔菲法是一种定量决策方法。A.成本领先战略 B.差异化战略 C.发展战略 D.集中化战略

（x）

10.个人决策速度快、风险小，因而现代企业应当多采用个人决策体制。（x）二．单选题（每题3分，共15分）

1.以下哪种组织结构适用于国模庞大、产品品种繁多、技术复杂的大型组织？（B）A.直线职能制结构 B.事业部制结构 C.矩阵型结构 D.网络型结构 2.以下哪种形式的组织变革是渐进的变革，较容易为员工接受？（A）A.适应性变革 B.创新型变革 C.激进型变革 D.革命性变革 3.以下哪一点不是企业采取稳定性发展战略必须的条件？（c）A.市场和行业波动较小 B.决策层避免风险的考量 C.市场竞争激烈 D.发展不能超出企业的承受能力

4.在有充分的信息来预见各种可行方案的结果的情况下所作出的决策就是：（A）A.确定性决策 B.风险型决策 C.不确定型决策 D.效率决策 5.决策的起点是：（A）

A.识别问题 B.确定决策目标 C.拟定可行性方案 D.分析评价方案

三、多选题（每题3分，共15分）1.组织设计原则主要有：（BCD）

A.适应市场原则 B.有效性原则 C.分工与协作原则 D.权责利对等原则等 2.以下哪几项是企业战略管理过程的主要工作？（BCD）

A.客户关系管理 B.战略分析 C.战略制定 D.战略实施及控制

3.以下哪一类不是定性决策方法？（ACD）

A.风险性决策方法 B.德尔菲法 C.确定型决策方法 D.不确定型决策方法

4.迈克尔•波特教授在他的产业竞争结构分析框架基础上，提出了三种可供选择的一般性竞争战略，他们是：（ABD）

5.以下属于战略特征的有：（BCD）

A.指令性 B.全局性 C.长远性 D.客观性

四、问答题（每题10分，共30分）

1.企业组织结构的形式主要有哪几种？各有何特点？

答：1.直线型组织结构 职权从组织上层“流向”组织基层。上下级关系是直线关系，即命令与服从的关系。

2.职能型组织结构 其特点是采用按职能分工实行专业化的管理，各职能部门在分管业务范围内直接指挥下属。

3.直线一职能型组织结构。其特点是吸收了上述2种结构的优点，设置2套系统，一套是直线指挥系统，另一套是参谋系统。

4.分部制组织结构 其特点是在高层管理者之下，按地区或特征设置若干分部，实行“集中政策，分散经营”的集中领导下的分权管理。

5.矩阵制组织形式，是在直线职能制垂直形态组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统，具有高度的弹性。

2.为什么说联想对ＩＢＭ全球个人电脑业务的并购对联想的国际化产生了巨大的推动作用？

答：在03年之前，IBM已经成为全球性知名的IT公司，而联想只是在中国小有名气，03年联想并购IBM个人电脑，并可使用IBM商标三年！可以说联想借助IBM这个牌子让欧美国家认识了联想，也使联想走出了中国市场走向世界！这也是很多国内企业走的路程，像吉利收购沃尔沃。其次就是在联想技术还不成熟的时刻，收购了IBM个人PC，可以学习很多这方面技术。通过收购IBM个人PC，联想进入了PC销量的前三甲！３.简述企业决策过程的主要步骤。

答：1.识别问题；2.确定决策目标；3.拟定可行方案；4.分析评价方案；5.选择方案；6.实施方案；7.跟踪检查。

五、应用题（２０分）

请回答教材第六章案例作业中的案例一（标题：邮政局的新领导）第一个问题：请结合领导理论，分析邮政局徐局长是一个怎样的领导者？

邮政局徐明有较强的专业素养，并善于听取下属意见，具有一定的亲和力，管理方式民主。在其目标管理及强化市场销售措施下，邮政局顺利扭亏为营。总体上徐明年富力强，富有领导能力。但是在民主管理的同时，作为领导应有自己的判断力和决策能力。徐局长面临的境地应证了情境领导理论和菲德勒模型对领导维度的划分相同，但考虑的情境不同，他们将下属的成熟度（个体完成某一具体任务的能力和意愿的程度）设定为情境，并根据下属的成熟度界定出四种有效的管理方式：在员工非常成熟的情况下，采取授权的领导方式比较有效:在员工比较成熟的情况下，采用参与的领导方式比较有效；在员工不大成熟的情况下，采取推销的领导方式比较有效；在员工不成熟的情况下，采取指示的领导方式比较有效。本案例中徐局长的部下都属于不大成熟的那种员工，他应该采用推销的领导方式。管理案例分析作业３（第七～九章）

案例分析题（要求：以下习题总的要求观点明确，理论联系实际，有自己的见解。层次清楚，语言简洁通畅，不得抄袭。）

１.在一般情况下，品牌的定位应该保持稳定性、持续性和连续性，品牌的核心价值确定以后不能轻易改变，但是在市场竞争日益激烈，自身规模发展壮大的情况下，有时需要对品牌进行再定位。请结合吉利汽车的品牌建设案例，谈谈进行品牌再定位需要具备的条件以及需要考虑的因素。（３０分）（要求：不少于300字）

答：历史已经证明，汽车所具有的技术以及其他外在优势是何其短暂，随着后来者与先行者在制造技能差距上的缩小，汽车本质上的差别最终将体现于挂在车头上的那个LOGO上，即“品牌”。作为国产自主品牌中的先行者，吉利汽车一路走来并不是一帆

风顺的，面对国内新一轮汽车行业的发展，必须开始审视自身的品牌定位。

首先要考虑以下因素：

1、市场整体环境；这其中关注竞争对手的定位以及市场渠道的特点。

2、品牌自身特点；这主要是指品牌本身所处的市场地位和目前定位。

3、企业自身资源；这主要是指，可以和品牌定位所配合的企业资源。

4、定位选择的合理性；是指，定位的合理性，定位理由是否能够被充分认可。

5、品牌执行能力；定位确定之后，是否能够有力的执行。确定了重新定位的必要性以后，必须对目前的状况进行形势评估，评估的依据来源于对市场的调查，调查内容主要包括对品牌的认知和评价、选择产品时的影响元素及其序列、对产品的心理价位、认知产品渠道及其重要性排序、对同类产品的认知和评价等，并根据调研的结果对现有形势作出总体评估。

2.认真阅读教材第八章“案例作业——华为的“狼性文化”，回答第一个问题： 分析华为的“狼性文化”的优缺点，这种核心文化理念与中华民族大文化背景有怎样的联系？（30分）（要求：不少于300字）

答：华为公司“狼性文化”的优点：企业除了可以利用狼性文化应对外部环境的激烈竞争压力外，狼性文化对企业内部管理也有重要作用。其缺点是：极易造成企业及员工在文化上的迷失。在与市场竞争对手的拼杀中，置对方于死地将是惟一目的，即使一方获胜，也会因失血过多元气大伤，形成“双输”的结果；在企业的内部管理中，由于人性的缺失，很容易形成强硬的刚性文化，员工与老板之间以及员工与员工之间将以“性恶论”为原则，互相提防、互相猜忌，毫无信任感，必然产生巨大的内耗。

中华民族是一个奋发向上，同时又是一个善于不断吸取其他民族、国家先进文化，勇于创新的一个民族。在华为的企业运营和日常管理中，“狼性文化”被发挥得淋漓尽致。它要求华为的团队中每个成员都必须十分清楚个人和团队的共同目标，明确各人的角色定位和在组织中的作用，在各自的专业领域保持敏锐的洞察力和前瞻思考，分工合作，相互照应，以快速敏捷的运作有效地发挥角色所赋予的最大潜能，从而推动整个企业系统的快速和高效运转，这也是华为在市场中超越竞争对手的重要利器！

3.认真阅读教材第九章“案例作业之案例2------老外上司的‘契约精神’，回答第一个问题:分析公司员工可能迟到的好几种原因，在此基础上提出你的观点，是否赞同外籍员工邓飞克的解决办法？（40分）（要求：不少于400字）

答：员工迟到有两种可能：一是客观原因导致他们意外迟到，如家庭突发事故，路上交通事故导致的交通堵塞等突发事件导致的迟到，并能提供证明的，可以谅解。但是如果因为购物排队、路上一般情况的交通拥挤等原因导致的迟到，不可以谅解，交通拥挤等情况是常见原因，作为员工应该有预见性，自己提前安排好事件。二是故意迟到。故意迟到不可谅解，邓飞克的5次迟到解聘的方案并一定适合。一是5次迟到的时间范围，一年内还是一个月内。二是迟到可能有主客观原因，要具体分析，并不能一概而论。上司坚持诚信原则，契约精神，作为商业信誉及社会责任，最终是为最大限度地维护公司的利益；但首先强调的是对人的尊重和对员工利益的最大维护，这种“舍”是人的素养，是管理者的远见与智慧；企业这样做了就自然成为一种企业文化，在这个文化氛围下，员工逐渐习惯和认同诚信原则，契约精神，并以此回报企业、回报顾客。管理案例分析作业4（第十~十二章）案例分析题（100分）

分析教材第十二章案例作业：一个工人的富士康八年。

答题要求：回答该案例的三个问题。字数600~1000字之间。要求观点明确，理论联系实际，有自己的见解。层次清楚，语言简洁通畅，不得抄袭。（第一、二问题30分，第三个问题40分。共100分）

一、答：1.半军事化管理，讲究流程化、专业化和标准化。

2、层级分明的晋升制度，直线式管理方式

3、处罚为主导激励方式。富士康整体的管理以经济人假设为依据，注

重控制和惩罚，缺乏对员工社会性需求的关注，缺乏员工个人发展的职业规划和培训，没有把企业的发展与员工的发展结合起来。

二、选择跳槽。富士康的晋升方式和个人的成长空间有限。

三、答

1、（一个制造业企业）人才非本土化问题。富士康在人事任用上的一个死结就是人才非本土化，竟没有一个大陆籍经理，在富士康工作10年以上的大学生和精英比比皆是。

2、薪酬激励机制应适时适世而生。富士康应改革绩效奖的发放方式和评价标准。大陆籍员工改年度发放为季度发放，或每月发放，因为对一群低素质低工资的员工来说，1年1次的奖励太过于遥远.发放标准是我们的工作勤勉和出勤记录，而不是公司效益。

3、整合臃肿的组织架构，去官僚主义。富士康层级多而森严，组织架构之臃肿，已严重侵蚀成本，并降低效率.4、制度程序缺失。部门内一切唯主管马首是瞻；无主管或平行部门间就相互争吵或推委；措施易变。这在郭台铭独掌大旗下是高效的，但郭不可能百年永在，也不可能面面俱到。

5、品牌、企业文化与认同危机。富士康是一个视员工如机器的企业，所以他的执行力很高，但抱怨率也很高，高到连自己的基层员工也不认可。

第二篇：电大小企业管理案例分析

案例分析

1．小王在决定对他的事业进行特许经营之前主要应考虑哪些因素？答：小王需要考虑以下主要因素：作为特许人，有以下优点：(1)可以收取特许经营费，增加了特许人的收入。(2)有利于提高知名度。(3)特许经营可以降低经营费用，提高企业管理水平。(4)实现规模扩张，且有最终回购成功的特许加盟分店的机会。但也存在以下缺点：

(1)控制力度减弱。(2)-个加盟店的企业形象受

损，会影响总店的声誉。(3)运作支持费用增加。

2．干洗店是否适合采用特许经营的方式？为什么？答：可以采用授权特许经营。因为干洗店是属于家庭服务行业，随着人们生活水平日益提高，生活质量的不断上升，家庭劳动社会化趋势越来越明显，家庭清洁业及家庭服务业必将有较大的潜力，干洗店的生意会越来越好。3．如果小王采用特许经营方式来经营干洗店，你建议他向特许经营者提供何种培训和支持？答： 培训的内容大致有：开业前的员工培训、店址的选择、店面的设计、营销策划及开业后的支持等。

1．作为一个投资者，你想从企业营销计划中得到哪些信息？答：营销计划中要包括对销售政策的探讨，定价、分销、促销、广告以及销售预期等。营销计划必须讲明营销工作做什么，如何做、何时做和谁来做等问题。2．如果你是一个投资者，在审阅这份商业计划时，你还想了解哪些方面的内容？答：市场分析，如目标顾客的定位、市场容量预测等，预期收益、企业内部管

理计划、管理团队等、可能面临的风险等。

3．你是否赞成企业的商业计划？为什么？答： 赞成。这是因为首先他有很好的创意，符合人们生活质量提高的要求及对环境的关注。在该计划内容中不仅能看到世界各地的人文景观，同时还能感受到环保的重要性以及自然为人类带来的好处与破坏自然将遭受的惩罚，是本寓教于乐的杂志，颇有吸引力，应该有一定市场潜力。

1．你认为吴林和马克能否维持他们的合作关系？为什么？答：可以维持。因为吴林是属于“外向和热情型”的性格，具有这种个性气质的人比较乐观，要求上进，在困难面前不畏缩，一般适合进行开发管理工作，且吴林具有一定的专业知识和管理实践经验，在创业团队中能够起到较为关键的作用；而马克属于“保守和谨慎型”的性格，这种性格也有积极的一面，那就是比较安静，责任性较强，同时也很敏锐善于发现问题。由于两个人的个性气质的差异造就了他们在合作中的互补作用，正确地处理好两者之间的个性差异，必然能维持好他们之间的合伙关系。2．你认为吴林和马克在经营汽车修理厂的过程中，可能面临的主要问题是什么？（如何解决这些问题？答： 面临的主要问题是缺乏相应的管理经验，特别是马克，只是对汽车感兴趣，缺乏相关的专业知识和实践经验。要不断提高自身素质，如通过进修汽车修理和管理类的专业课程、参观考察、在实践中不断积累经验、向有经验的人员学习等方式提高自身素质。3．你建议吴林和马克应采取何种组织形态？为什么？答：可以采取合伙制的组织形态。因为合伙企业遵循自愿、公平、平等的原则，合伙人可以采用货币、知识产权等其他财务权利出资，经过合伙人同意，也可以采用劳务出资的形式。同时合伙企业有利于集思广益，实现能力互补；有较强的融资能力和发展空间；利润分享机制灵活，可以避免双重课税等。

1．你认为琼斯能否找到该产品的特有市场利基？为什么？答： 能够找到。原因在于他提供了一种特殊产品，这种产品虽然在当时不符合人们的消费习惯，没有引起人们的重视，但它满足了一些经常出差、经常要坐飞机的商务人士的需要，也就是选择了利基市场。2．你认为他会不会立刻遇到竞争者的挑战？为什么？答： 会的。因为这种旅行箱的技术含量较低，很容易被竞争者模仿。3．如果是这样，他应如何应付竞争者的挑战？答： 如果碰到挑战，他可以通过降低生产成本、保持其产品设计的特色或者提供优质的售后服务等策略。琼斯的产品就创意而言是很新的，也比较实用，他的产品适用于经常短途出差的公司人员，但是美中不足的是他的产品式样不美观，这也正是其产品无人问津的关键原因。因此他也可以重新设计，从产品的实用性与美观性着手，以满足不同顾客群的需要。

第三篇：电大企业战略管理案例分析

二、案例分析：

1、中国平安保险集团股份有限公司：是一家以保险业为主，融证券、信托、投资为一体的综合性金融服务集团。请你回答以下问题：

（1）哪些话描述了平安的生存目的是什么？你认为平安的企业生存的目的描述是否值得改进的地方？如果有请你用一句话来为平安描述生存目的，你如何描述好？

（2）在平安的企业使命中，哪些内容勾画了企业的经营哲学？

（3）哪些话是对企业愿景（未来展望）的描述？企业的战略目标是什么？

答案：（1）企业生存目的：对客户负责，服务至上，诚信保障。不足之处：过于笼统。用一句话概括：化解风险，祈祷平安。（2）对员工负责，生涯规划，安家乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。（3）愿景：成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融服务集团。战略目标：争创“世界500强400优”。

2、宜家出走马甸变脸 ：宜家在马甸15000平方米的店面，创造出5.4亿元/年的销售额。„„让市场来检验马甸区域真正的商务和商业价值。（1）根据宜家在选址上的两个条件，谈谈你对企业战略的认识。（2）根据上述资料谈谈你对战略实施的认识。

参考答案：（1）企业战略的制定必须正确确立自己的经营定位，即目标顾客群，宜家之所以定位于交通要道，是针对自提货物和追求低价格的顾客；自己经营物业主要是为了降低成本。

（2）战略是由一定的产品和市场定位组合体现的，没有明确的产品（服务）与准确的市场定位，企业会失败。战略制定后，一般不应朝令夕改。战略是动态的，战略制定时的环境条件发生改变，要适时调整。

3、任志强：针对房地产市场的现状，房地产为内知名人士任志强有独到之处，观点之一是：“我没有责任替穷人盖房子，房地产开发商志替富人建房”，„„应由国家提供社会保障解决住房问题。问题：（1）从企业战略的角度来看，任总的观点是否正确？（2）如果你作为一个房地产商，针对“穷人”，是否应为他们建房，建什么样的房？（3）根据上述资料，你认为目前的房地产市场大致分几类？

参考答案：1.有正确的地方，即战略必须针对一定的市场领域，企业的发展必须靠利润来支撑。2.应当为他们建适合他们消费水平的房屋，如经济适用房，廉租房以及小户型结构紧凑、功能多样的房屋，尽可能降低成本。3.大致分为高端市场（即别墅、公寓）、普通商品房、经济适用房、简易房市场。

4、牡丹中油国际信用卡：是由中国工商银行和中石油联手大早的，国内第一张可在加油站使用的全国性联名卡。„„的POS和ATM上使用。根据以上信息，试分析：

（1）中国工商银行与中国石油总公司的合作属于哪种类型的合作？（2）在该合作中中国工商银行和中国石油总公司各得到了哪些利益？（3）试总结该种合作成功的条件。参考答案：1.属于合作营销。2.工行提高了收益，保持高端的客户。中石油扩大销售、开拓市场、降低经营成本，另外通过优惠，促进了销售。3.成功条件：都拥有品牌优势，建立健康的合作关系维护双方利益，同时既要保持各自的独立性，又要在更广泛的范围开展合作。

5、在牛排包装行业中：传统的成本链包括：在分布很稀疏的各个农庄和农村饲养牛群，将这些活牛运到劳动密集型的屠宰场，然后将整块牛排送到零售商处„„一举超越了先前的行业领先者。根据该例说明：（1）该公司采取的是哪种竞争战略？（2）该公司从哪些方面保证这种战略的运用？

参考答案： 1.该公司采取的是成本领先的竞争战略。2.从以下几各方面：①要想降低成本，必须研究企业的价值链，对价值链进行重构，使价值链的累计成本降低。②该例中的企业改造了企业的价值链，省去了零售商二次切割分装的成本，同时减少了重量损失。③该企业同时开展内部价值链管理，大幅度削减了入厂牛群的运输费。④降低成本要将注意力集中于传统价值链下的主要成本项目，只有这样才能大幅度降低成本，采取成本领先战略。

6.上海利索机电股份有限公司„以上事件中哪些是企业战略层次应该研究的问题，哪些不是，请一一列举理由。

答: 第一个事件属于企业战略层次应该研究的问题.因为它是对企业现在及未来的整体经营活动实行战略性的管理.它必须由企业的高层领导推动方能顺利进行.第二个事件不属于企业战略层次应该研究的问题.因为战略管理不单纯是制定企业进攻,防守,成长,紧缩或撤退等大战略,也不单纯是制定市场营销,研究开发,财务.生产.人事等职能战略.企业战略管理是一项整体性管理.第三个事件属于企业战略层次应该研究的问题.因为企业战略管理是一种动态性管理.企业战略管理的目标是使企业内部因素与外部因素相适应.而企业的外部环境因素是不断发生变化的.所以企业的战略管理活动也必须时时调整.第四个事件不属于企业战略层次应该研究的问题.因为企业战略管理是一项整体性管理,企业战略管理是一项涉及企业所有部门以及所有相关因素的管理活动.第五个事件不属于企业战略层次应该研究的问题.因为企业战略管理是一项整体性管理,企业战略管理是一项涉及企业所有部门以及所有相关因素的管理活动.7.经营烟酒业务:厂址在华北某市，销售市场在华北、东北、华东及西北各省。产品以高档酒为主，企业最近有如下几件事需要解决：

1．西南某制酒企业在西北市场在春节期间开展买二赠一促销活动，本企业西部市场负责人请示总经理审批春节期间的促销活动。

2．鉴于中档酒市场需求量大，营销部门建议本企业也加入中档酒行列，开发中档酒。

3．由于石油价格持续上涨，各国都在酝酿开发新能源。其中用酒精作为汽油的替代产品是其中的一个方案。企业打算同某发动机企业联合开发不挥发的用于动力的酒精。

4．与一家商场就货款问题发生争议，对方已诉至法院。

5．购买设备的意向已定，协议已签，急待履约。

请问：以上事件中哪些是企业战略层次应该研究的问题，哪些不是，请一一列举理由。解析：第1，4，5属于非企业战略层次问题，第2，3属于战略层次问题。

第2，3问题的解决涉及市场的定位和新产品的开发问题，体现长期性、长远性、纲领性、抗争性、风险性特性。请一一列举理由如:第一问涉及促销活动问题。在春节期间，西南某制酒企业开展了买二赠一促销活动,由本企业西部市场负责人向华北的负责人提出的方案，本次促销活动的目的是为了企业战在西部市场的生存和发展，使企业能西部市场中占有一定的销售份额和从而提高企业的市场占有率，采用“降价”促销成为了吸引消费者增加购买；西部市场不是以企业的长远发展为核心，更重要的是为了生存为目标，将目光盯在现有的市场、现有的产品、现有的业务上，被动地参与价格大战，拼命地保卫市场占有率。这属于非企业战略层次问题。

三、作品评析题:

1.聚丰房地产 :企业使命、战略目标及战略措施进行的分析，请你根据企业使命与目标的理论对该作品进行客观的评价。67、71、81.87

答：优点：明确了企业使命和战略目标。战略措施充实、具体，使得战略规划比较清晰，目标体系完善。

缺点：1.没有用高度概括性语言描述使命和目标，企业使命的描述没有突出对顾客价值的分析，2.另外，对战略目标的描述缺少关键数据。不便于测量，战略目标对业务突出不够。理论：企业使命：企业使命是管理者为企业确定的较长时期的生产经营的总方向、总目的、总特征和总的指导思想。它反映企业管理者的价值观和企业力图为自己树立的形象，揭示本企业与同行业其他企业在目标上的差异，界定企业的主要产品和服务范围，以及企业试图满足的顾客的基本需求。

企业目标：企业目标是企业战略所归化行动的最终结果，它表达出到什么时间，尽可能保质、保量完成什么任务，是企业使命的具体化，通过它可以衡量企业的生产经营活动。

措施：

2.农大:外部环境所处的分析报告，请你根据外部环境分析的基本理论和方法对该作品进行客观的评析，指出其长处和不足之处，提出改进建议（中国农业大学继续教育学院）

答：优点：农大外部环境分析全面，既有宏观，又有中观和微观。宏观分析指出了两个因素，一个是国内经济变化，一个是农业发展对农业教育的影响。同时对行业特点、竞争对手的特点也做了概括，网络教育有一定的针对性。

缺点：环境分析不详细，微观环境中对生源竞争分析不够，主要竞争对手分析不够，网络教育出现的问题分析不够。

改进建议：改进不足、发扬优点、改正缺点。

3.北大青鸟:成人教育机构的外部环境所处的分析报告，请你根据外部环境分析的基本理论和方法对该作品进行客观的评析，指出其长处和不足之处，提出改进建议（北大青鸟）答：优点：对市场定位很准确，采取了现代商业特许经营模式（商业联合制），能够迅速扩大市场，降低成本，增加盈利。

缺点：没有中观、微观环境分析。内部分析不全。

改进建议：改进不足、发扬优点、改正缺点。

4.书店:下面是一位同学对一家书店的外部环境所做的分析报告。

答：优点：需求（顾客）分析比较细。对竞争对手分析和内部环境分析较细。

缺点：宏观分析（自身实力）、中观分析（行业竞争）不够详细。

改进建议：改进不足、发扬优点、改正缺点。

5.服装经销商:服装经销商的企业使命、战略目标和战略措施所作的分析报告。67、71、81.87答：优点：使命、目标明确，使用高度概括性语言描述，有定量指标，战略规划清晰，突出对顾客的价值分析。

缺点：战略措施不具体、不全面，比较笼统，没有突出本企业的特点，其他企业也可以用本语言描述。

理论：见1题聚丰房地产„„

6.是某企业对其企业使命的描述，请你根据对企业使命的理解及其表述要求，分析该企二使命的主要构成。同时请你分析该企业的使命表述有什么问题，应当怎样改进?

以优异的产品和周到的服务，满足全社会成员日益增长的现代化生活的需要。以艰苦创业，锐意进取，追求卓越来获得事业的发展，推动社会的进步。

奉献一一我们的宗旨是通过白身的努力，不断向社会奉献符合时代潮流，有助于提高人民二活水准的产品和服务。同时，希望通过我们的努力，能为中国现代化的建设与中华民族的繁荣、强大作出贡献，通过我们的奉献推动时代的进步。

竞争—我们强调我们的竞争理念是激发员工追求业界第一的雄心，同时，在公平竞争的 云则与奖励制度下，激发单位、个人向既定目标努力。以我们的竟争来追求业界的第一，以我们的竟争来获得事业的辉煌。

进取—我们深信进取理念能推动我们在任何逆境中奋起，敢为天下先，不断树立新的观 兰、开发新的产品，创造新市场、探索新路子。以我们的进取掌握市场的主动，以我们的进取追又新的卓越。

答案分析:一个好的企业使命，应该明确企业的生存目的，应该既宽泛以允许企业创造性的发展，同时又对企业的一些冒险行动有所限制，应该使本企业区别于其他同类企业，应该作为评价企业现在和未来活动的框架。应该清楚明白，易于为整个企业所理解。“奉献竞争进取”是属于经营哲学的内容，“以优异的产品和周到的服务，满足全社会成员日益增长的现代化生活的需要。以艰苦创业，锐意进取，追求卓越来获得事业的发展，推动社会的进步”。这是企业的生存的目的，都回答出来了。

不足的地方在于:于企业的形象并没有回答。企业使命定位的第三部分是企业公众形象的定位，特别是对于一个成长中的企业。企业形象的定位通过理念识别、视觉识别、行为识别等三个部分来体现。通过公司理念、统一标志、专用字体、标准色等将企业的形象概念具体化。

7.福州大通机电股份:位同学关于企业外部环境分析的作品，请你根据所学的理论进行点评，客观地指出飞成功之处与不足之处，并提出改进意见。

分析讲评：这是一份比较好的认真的作业。本次作业的长处：

1．对市场从不同角度进行了细分，这一点在其他同学的作业中是比较少见的。说明该同学认真阅读了教材并进行了思考，因为只有对市场进行细分才能准确把握行业的特点，找准本企业的竞争对手。

2．对宏观环境因素指出了两个关键因素，一是中国经济的发展，对漆包线的需求将会增加，这是经济因素，二是指出我国是一个缺铜的国家，国家的政策将对该行业产生重要影响，这是政治法律因素。这两个关键因素分析的特别准确。作者没有面面俱到，表现了对课程的深入理解。

3．对行业特点进行了明确的概括。这是分析外部环境的重要基础，所有的影响因素是否对企业发生重大影响，取决于行业的特征，同时行业的特征也决定了宏观环境的范围。

4．明确指出了企业的竞争对手。这比泛泛谈竞争对手分析要好得多，竞争对手是否找的准确，是今后制定成功战略的关键。

不足之处：

1．这位同学虽然对市场进行了细分，但本企业的产品市场领域属于哪个细分市场却没有明确说明，前后有点脱节。这样对行业影响因素的分析就有可能失去真对性。

2．行业特征还可分析得更深入一些，如行业的产品差异性、替代品的威胁、产品转换成本，以及行业的生命周期等。

从产品本身来看，几乎不存在差异性，基本上属于标准化产品，因此转换成本较低。该同学认为该行业的进入壁垒较高，这一观点值得商榷。因为生产漆包线所需要的投资

本身并不是很高，否则不会有很多的厂商。该行业的规模规模效益不是很强，随着产量的增加效益不一定能大幅度提高。

3．对竞争对手的分析还可更准确一些，文中所谈的一些竞争对手，既有面向高端市场的，也有低端市场的，只有与本企业的市场定位及实力相近的企业才是企业真正的竞争对手。只所以会这样是因为该同学没有指出本企业在市场细分中的位置。在这里要充分应用战略集团的理论。

下面作业提示仅供大家学习时参考，个人观点共同讨论。

1、分析报告取材一定真实，尽量采用公开发表的材料，要注明资料来源如：什么报纸或书籍。

2、企业的市场细分应做到：

（1）地理细分：地域特点、人口情况、气候条件等。

（2）人口细分：如年龄、收入受教育程度、人口变化、偏好、对产品需求等。

（3）心理细分：即消费者社会阶层、生活方式、心理特征等。

（4）行为细分：消费者对对某一产品的知识、态度、使用情况，还有时机、使用率、准备购买阶段等。市场细分时将这些因素综合的要全面一些。

3、宏观环境的变化主要有：

（1）法律环境：政策影响、税收政策、环境保护等。

（2）经济环境：经济制度、经济结构和产业布局的变化，未来经济走势、失业率、汇率利率、市场机制及完善程度、市场需求等

（3）文化环境：社会成员的民族特征、文化传统、价值观念、教育水平和风俗习惯等。

（4）技术环境：技术环境即可以给企业带来有利的发展机会，也可以带来生存的威胁。包括：一些革命性的发明，还包括与生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现、发展趋势几前景等。

这些问题对该企业会产升什么样的影响，要论述清楚，要找准关键。宏观环境的分析关键是使企业明确自身面临的机会和威胁，要通过对该企业宏观环境的分析，明确它的机会有那些，威胁有那些。

4、找准主要的竞争对手，都是谁；竞争对手能力分析主要是：

（1）未来目标分析：对竞争对手未来目标要清楚，这有利于预测和推断对手现在情况和未来战略的变化。

（2）我假设分析：就是对竞争对手的假设，有利于正确判断对手的战略意图。

（3）现行战略分析：通过对竞争对手现行战略的分析，能找准对手正在做什么，它能够做什么，做到知己知彼，取得主动。

（4）在能力分析：对竞争对手潜在能力的分析，是把握对手变化的重要依据。它包括：对手核心能力：即对手在各个职能部门领域内的潜在能力怎样，最强与最若之处在哪，以及以后会如何变化等。

对手增长能力：就是竞争对手在人员、技术、市场占有，财务、对外筹资等方面的增长能力如何。

对手快速反应能力：竞争对手对变化情况能否反应迅速并发动即时进攻。

对手适应变化能力：即适应各种变化的能力。

对手的持久力：竞争的耐力如何。

要求：层次清楚，语言准确，取材有力。

第四篇：案例分析考试资料汇总(市场营销)

1.通用汽车“输”在哪里...........................12.智强集团的细分策略...............................1

3.索尼公司通过“创造需求”开发新产品.........................24.派克钢笔：全球一体化...........................2

5.不断创新是杜邦成功的秘密..........................2

6.全聚德:老店新理念...........................2

7.星巴克是一家1971年诞生于美国西雅图、靠咖啡豆起家的咖啡公司。...............38.动感地带源于市场细分的成功故事.....................3

9.随着手机的日益普及，一个新兴行业一-手机回收翻新利用在英国悄然出现，这不但械轻了环境负担，而且给相关企业带来了可观收益。........................3

10.美国国际香料与香精公司，过去是运用传统的产品开发方式，尽管产品配方的依据来源于市场。..3

11.顾客是最好的产品设计师..........................412.有一年的夏季，美国本土的沃尔玛超市的月销售数据分析显示，本月发生了一个奇特的现象:纸尿裤

与啤酒的销量同时、同比例大幅上升，全美各地的沃尔玛超市情景基本相同。...........41.通用汽车“输”在哪里

近日，来自美国的一则消息颇为引人注目：曾经拥有美国汽车市场近一半份额的汽车制造帝国——通用汽车的债券评级日前被贬为垃圾级。

问题：

通用汽车出现巨额亏损的原因是什么？从通用汽车与丰田汽车的对比你得到哪些启发？

答：1．通用汽车出现亏损的原因主要是把握住市场的发展方向，没有向市场提供满足消费者需求的产品。通用汽车主要生产能量消耗巨大的运动型多功能车，这不符合汽车的市场发展趋势，没有满足消费者对低能耗、低排放的要求。这种观念属于旧的市场观念，主要着眼于产品的性能、质量和外观改善和提高，没有考虑到消费者的现实需求。而丰田公司率先研发出的低耗电油两用车，满足了消费者对节能环保的要求，市场上受到消费者的追捧。这属于新的市场观念，除了考虑现实的消费者需要外，还考虑潜在的消费者需要，再满足消费者需要、符合社会长远利益的同时，求得企业的长期利润。

2．通用公司和丰田公司的经营结果告诉我们：（1）以市场营销观念替代以往的旧的观念是商品经济发展的必然结果。（2）企业经营指导思想经历的从市场观念、销售观念到市场营销观念的变化，依赖于市场状况的变化。（3）由生产观念经过销售观念再发展为市场营销观念的这种演进次序，也显示出一定的规律。（4）随着我国市场经济的进一步发展，现代市场观念必然会取代我国许多企业过去和现在仍在奉行的旧市场观念。

2.智强集团的细分策略

在今天的中国，也许很难再找到这样一个行业，业内各企业都在拼命地增加投资，拼命地抢占市场份额，拼命地“掠夺”上游资源，拼命地跑马圈地——这个行业就是乳品制造业，更准确地说是液态奶行业。

问题：请你对智强集团的目标市场策略作一个评价。

企业采取的是差异化市场营销策略。通过分析差异化策略的优点、策略的选择影响要素等对案例进行分析。

答：1.智强集团采取的是集中性目标市场策略：即立足于某个细分市场，并为其提供专业化的产品或服务。在我国液态奶市场竞争如此激烈的情况下，智强集团采取集中性目标市场策略是比较明智的，因为：

智强集团的市场细分工作十分准确。

2.该集团对竞争对手及市场竞争状况的分析十分到位。

3.智强集团提供更加专业化的服务与产品，把核桃的延伸产品做强、做深、做细，这样很容易打入市场，在较小的市场内获得较大的份额。

4.集团给产品采取了避强定位，有利于避免与其他强手抗衡。

5.为了避免产品过于单一化、投资风险过大，智强集团要加强产品类型多样化、提高产品质量及品牌形象的建设，同时还要提高分销渠道的销售能力。

3.索尼公司通过“创造需求”开发新产品

公关专家伯内斯曾说，工商企业要“投公众所好”。这似乎成了实业界一条“颠扑不破且放之四海而皆准”的真理，但索尼公司敢于毅然决然地说“不”。

问题：

结合案例谈谈企业如何发掘新产品创意？

可以从新产品开发的意义，失败的原因、新产品的特征来进行分析，重点在新产品的特征上。)新产品的构想是在企业战略基础上形成的，新产品构想主要来源于购买者、专家、批发商、零售商、竞争者、企业的营销人员及各级决策人员。企业要善于寻找构想、激励构想和完善构想。企业搜集构想可采用以下方法：特点罗列法、强迫关系法、多角度分析法及头脑风暴法等。

4.派克钢笔：全球一体化

问题：派克笔全球一体化战略失败的原因主要在哪里？你得到什么启示

派克笔本是高端钢笔的代表，它用料之讲究、做工之精细、设计之经典、包装之精美、造型之高雅，均成为各竞争对手学习的标杆。但它这种形象只在有限的区域市场中获得喝采。当竞争对手运用其他技术（如一次性的圆珠笔和水笔）对它进行围剿时，它的市场份额下降就成了必然趋势。这正是派克公司实施全球一体化战略的背景。派克的全球一体化战略看起来是有充分准备的，它几乎集中当时全球最有名的专业人士组成它的战略团队。而且运用全球统一战略，希望运用整合营销传播这种新的营销模式，重新创造辉煌。然而，结局是令人沮丧的。派克公司这一战略失败的根本原因，依然是对市场分析的错误，或者说并没有真正理解全球市场。尽管从八十年代开始，全球化浪潮就已展现苗头，但是全球各地的市场仍然存在巨大的差异，这些差异并不是表面的使用书写工具方面的差异，更多的是一种文化的差异。派克公司试图用一种形象、一种声音来重塑品牌形象，恰恰忽视了，世界各地因文化的差异，绝对不会对某种形象产生共同的认同。更何况全球各地消费者在使用习惯方面还未得到统一，不象今天的消费者对mp3、mp4的使用一样具有广泛的共性。所以派克的这种无差异营销的策略注定不能获得成功。习惯可以慢慢改变，但文化的融合却可能是一个漫长而痛苦的过程，这一点，任何一家公司都无能为力，只能是适应这种环境因素的变化规律。派克公司全球一体化战略的失败的另一个重要原因是它的生产出了问题，质量品质下降，彻底破坏了它固有高品质与高端产品的形象，这可能使它在它原有的市场上失去消费者的信任，从而给公司带来灾难。这对我们产生一个重要的启示：即任何营销战略都必须建立在产品品质可靠的基础上。

5.不断创新是杜邦成功的秘密

请认真阅读以上案例，回答下列问题:

.杜邦公司的产品不断创新依赖什么?

.结合以上案例，谈谈为什么说不断创新是企业发展的动力?

杜邦公司的产品创新依赖的是科学技术的不断创新。创新是人类社会的永恒主题，更是

企业进步的根本途径。要想在竞争中保持底家地位，必须面对更多的压力和挑战，不断创新，才能保持长久不衰的生命力，才能赢得市场、赢得生存和发展的空间。所以，产品创新是企业 的生命力所在。杜邦公司的成功恰是实践创新的典范。

6.全聚德:老店新理念

请认真阅读以上案例，回答下列问题:1.全聚德烤鸭店的产品整体概念是什么?(5分)全聚德单卖烤鸭是否肯定赔钱?(5分)2.全聚德为什么在产品延伸上，即服务、营销、创新和文化等方面上狠下功夫?(5分)其对餐饮企业经营者有何帮助及启迪?(5分)

答：餐饮行业提供产品的过程和载体区别于其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有很强的时效性。要求产品在短时间内，最大化地满足顾客需求并达到利润最大化。需要强调的是，目前顾客需求的餐厅产品已并不单指产品本身，而是从进入餐厅开始到用餐完毕的整个过程:顾客看到的餐厅设施、闻到的气昧、品尝到的菜品、感受到的服务，以及对餐厅整体印象的心理感知等等，都属于产品范畴。餐厅产品在这些方面是否能够被顾客接受，是餐厅产品能否成功销售的关键。全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉烤鸭，由于核心产品的知名度极高，导致竞争对手增加。如今，北京销售烤鸭的餐厅数不胜数，并且价格很低，使老店核心产品的竞争力降低。在这种情况下，老店在坚持核心产品“古老”、“正宗”、“原汁原昧”的前提下，从改造产品的其他方面人手，提高了自己的核心竞争力。全聚德前门店在餐厅面积不变的情况下，在硬件设施改造上承袭传统文化，将老店变成了人们心目中的“正宗全聚德老店”;在服务上，创造出“攻击型服务”，提高了单位面积的含金量；在创新上，结合中西方现代饮食习惯，以市场为检验标准，创造出许多受顾客欢迎的创新菜。从全聚德前门店经营案例可以看出，如今产品销售已经进入到“满足顾客全方位”需求的时代，单卖烤鸭肯定赔，产品的其他方面往往决定一家餐厅的成败。

7.星巴克是一家1971年诞生于美国西雅图、靠咖啡豆起家的咖啡公司。

认真阅读以上案例，回答以下问题:

(1)你认为星巴克咖啡成功的关键是什么?

(2)试从服务的特性谈谈你对提升服务品牌价值的途径的理解。

答：(1)星巴克的成功在于它把普通而普遍的咖啡消费变成了文化消费，进人星巴克的顾客会感觉到轻松愉快并会享受到“紧张生活之余的一种奇妙和浪漫的感觉”，要达到这种感觉，员工的服务态度和服务质量至关重要，在星巴克，服务就是一切。也可以说，星巴克为消费者提供的不仅仅是咖啡，更是一种精神体验，正是这种体验提升了咖啡消费的价值。由此可见，一种普通产品的消费一旦包含了文化的价值，它的价值延伸可以是元限的，关键在于是否有智慧去发现这种价值所在，并能够提炼升华它。(8分)

(2)服务的特性主要有4个方面:

①无形性。②不可分离性。③可变性。④不可贮存性。

服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。在打造服务品牌质量、提升服务品牌价值的过程中，非产品自身因素如本案例中文化氛围的营造等起着至关重要的作用。

8.动感地带源于市场细分的成功故事

请认真阅读以上案例，回答下述问题:

分析动感地带成功的原因和意义。(2)动感地带在未来的发展中应注意哪些问题?

答：中国移动在众多的消费群体中进行细分，更有效地锁住目标客户，以新的服务方式提升客户品牌忠诚度、以新的业务形式吸引客户，这是“动感地带”成功的关键。“动感地带”成功的原因和意义主要在于:

(1)从市场状况来看，15岁-25岁年龄段的目标人群是预付费用户的重要组成部分，而预付费用户已经越来越成为中国移动新增用户的主流，中国移动每月新增的预付卡用户都是当月新增签约用户的10倍左右，抓住这部分年轻客户，也就抓住了目前移动通信市场大多数的新增用户。

(2)从长期的市场战略来看，以大学生和公司白领为主的年轻用户，对移动数据业务的潜在需求大，且购买力会不断增长，有效锁住此部分消费群体，三五年以后将从低端客户慢慢变成高端客户。

(3)从移动的品牌策略来看，动感地带的推出，实现了市场的全面覆盖。“动感地带”有效锁住大学生和公司白领为主的时尚用户，推出语音与数据套餐服务，全面出击移动通信市场，牵制住了竞争对手，形成预置性威胁。“动感地带”作为中国移动长期品牌战略中的一环，抓住了市场明日的高端用户，但关键在于要用更好的网络质量去支撑，应在营销推广中注意软性文章的诉求，更加突出品牌力，提供更加个性化、全方位的服务，提升消费群体的品牌忠诚度，路才能走远、走精彩!

9.随着手机的日益普及，一个新兴行业一-手机回收翻新利用在英国悄然出现，这不但械轻了环境负担，而且给相关企业带来了可观收益。

请认真阅读以上案例，回答下列问题

(1)英国丰拜克公司如何从废弃手机的处理方面发现了商机?试用市场营销学的有关原理评价这些措施。

(2)通过这个事例，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题? 答：(1)环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。欧盟的环保法令和措施，要求生产者、进口商和代理商共同负责产品的回收和再利用，并为此埋单。从一个角度看，这是对生产厂商的一个环境威胁，但是，从另一个角度来说，它同时也是一个市场机会。丰拜克这样的环保型公司及时捕捉到这个机会，开展手机的回收和再利用开发，为他带来无限商机。

任何企业都置身于复杂的影响环境当中。企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免和减轻威胁，甚至可以在一定条件下将威胁转化为机会，利用这种机会求得自身发展。

10.美国国际香料与香精公司，过去是运用传统的产品开发方式，尽管产品配方的依据来源于市场。问题：美国国际香料与香精公司让顾客参与产品的设计，是什么观念的体现？这种做法什么好处？

答：（1）这种公司的做法正是以消费者需求为中心的市场经营观念的体现。（2）引导顾客全面参与企业的研发活动，能够挖掘蕴藏在消费者之中的创新资源，制定有效策略，从而使产品适应市场需求，提高产品的适销程度。因此，企业经营者必须转变观念，以尊重消费者做起，问计于消费者，从而为企业经营的成功打下良好的基础。

11.顾客是最好的产品设计师

问题：(1)你同意"顾客是最好的产品设计师好这个说法吗?为什么?(2)结合我国实际，谈谈这篇文章对你有何启示。

(1)正确的观点是同意这种说法。

(2)可以从我国当前提倡自主创新、企业增强核心竞争力的角度谈新产品研发。如果我们的企业及时转变观念，从尊重消费者做起，挖掘蕴藏在消费者之中的创新资源，制定有效策略，引导顾客全面参与企业的研发活动，不但可以弥补技术落后的劣势，而且还会促进技术的进步与创新。

12.有一年的夏季，美国本土的沃尔玛超市的月销售数据分析显示，本月发生了一个奇特的现象:纸尿裤与啤酒的销量同时、同比例大幅上升，全美各地的沃尔玛超市情景基本相同。

问题：在这个案例中，沃尔玛采用了什么方法对市场进行分析研究?这个故事对你有什么启发? 答：这个案例中采用的研究市场的方法是观察法。

这个故事说明企业营销人员要随时具有市场研究的意识，善于观察、积极寻找，努力发现市场机会，更要善于开发利用市场机会，为企业获得经营上的成功奠定基础。

第五篇：电大办公室管理考试资料(问答题)

一．办公室的含义。答：办公室，一个常用得很普通的名词，却有着多种含义：

1、广义的：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况（4）报告方式：口头或书面形式。2．计划方法和总结方法：计划方法：（1）要有科学的、明确的工作计划；工作目标、内容步骤、方法、标准、完成2、狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如：教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。

3、特指的：党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称“办公厅”。如：中共中央办公厅、上海市人民政府办公厅，中级的或基层的称办公室，江苏省昆山市人民政府办公室、三星公司办公室等。

4、专指的：某种专门的独立的工作机构。如：国务院台湾事务办公室、上海市浦东新区征兵办公室。二．办公室事务管理特征。答：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。

三．我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。答

1、我国文秘工作：主

要包括：文书撰写；文书制作；文书处理；档案管理；会议组织；调查研究；信息资料；信访工作；接待工作；协调工作；督查工作；日程安排；日常事务；办公室管理；其他临时交办的事项。

2、国际文秘人员工作：主要包括：以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐；档案管理；阅读并分类信件；以电话往来维持和外界的良好公共关系；替上司定约会并做好记录；按上司的口头或书面指示完成信函；在权限内按自己的意思发出信函；接待来访宾客；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话等；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；协助上司准备书面的财务报告、研究报告等；整理并组织好粗略的资料；替上司保管私人的、财务的或其他的记录；协助上司申报所得税及退税；督导一般职员或速记员；安排会议事务，并做会议记录或纲要；复印资料。

3、我国外资企业与合资企业办公室实务内容：办公室环境的布置和整理；通讯事务、电话、信函和邮件处理；执行上司交办事项；照料上司身边的琐事；接待宾客和员工的来访；记录上指令及会谈、会议内容；打印文稿有表格；收集及整理各种信息；保管办公室设备及用品；外出办事，如银行、邮局、税务所等。

四．办公室环境布置。答：目的：创造舒适而又工作效率高的环境；塑造组织形象；建立挡驾制度；有利于保

密工作。

五．办公室易耗品主要有哪些？答：

1、信封，纸张

2、软盘，光盘等

3、铅笔

4、圆珠笔

5、签字笔或钢笔

6、修正液或修正带

7、印盒

8、各种小型机器，如订书机（包括订书针），打孔机，装订机（包括装订线），日期号码机，切纸机，计算机，拆信器，碎纸机等

9、小刀

10、日历等

11、其他，如标签纸，直尺，三角尺，透明胶带，绳带，图钉，橡皮筋，大头什，纸夹等。

一．文员的工作顺序。答：

1、计划的步骤

2、实施的步骤

3、检查的步骤。

二．“优先顺序”处理工作。答：第一阶段，先将自己想做的工作以重要程度为标准分类；第二阶段，其次以紧

急程度和重要程度为标准分类；第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。

三．文员管理时间的方法。答：

1、定好目标，把想做或需要做的事情写下来

2、作出选择，按重要性的程序把

目标排列出来

3、计划你的时间：对每一项工作作出安排，定好最后期限，使用日历，计划表，检查表等手段

4、把工作分配给助手去做，这样你就有更多时间处理重要的事情

5、学会谢绝浪费时间，无关紧要的不速之客

6、尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静，有效的时间段里去做

7、提高交流效率，避免重复对话和返工

8、避免和同事浪费时间，毫无意义的闲聊或争吵

9、想办法加快处理邮件，信件和其他反复出现的事务

10、第一次做一项工作时可以稍微慢一些，因为重新做一遍会花更多的时间

11、把可以同时做的事情集中在一起，比如，把所有要跑腿的事情放在一次做

12、开始工作之前要做好准备工作，这样就不会因为遗忘某事而导致辞中途停顿

13、利用间隙时间计划一下将要的事情，如不挂电话等人时

14、根据你的体力安排工作，精力最充沛的时候做最难做的工作

15、简化工作，如用电子邮件代替打电话通知

16、利用好现有的技术（机器、服务）等，使枯燥而费时的手工操作变得轻松简单。

四．文员的工作方法。答：1．请示方法与报告方法：（1）请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请

求上司给予指示或授权办理（2）请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，书面请示，上司书批复，以示慎重，也可备日后查证（3）报告内容：一是定期报告工作情况的时间。（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条有理地去进行。总结方法：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、规律上进行。3．受意方法：受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某一工作发表的意见和看法等。受意方法要注意：（1）备好记录本，记录下指示要点（2）注意倾听，用心判断指示的用意（3）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话（4）如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式，态度（5）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。4．传达方法：传达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达，即文员在正式场合上宣读文件，或口授上司指示；另一种是非正式传达，即由文员有意识地向传达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹风”。5．进言方法：进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。6．变通方法和挡驾方法：

1、变通方法：通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。

2、挡驾方法：对于上司不必要接见来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。（电话挡驾、来访挡驾、会议，活动挡驾）。7．分工方法与合作方法。

1、分工方法：应贯彻“集中领导，分工负责”的原则，文秘部门的负责人要根据实际工作需要，划分每个人的职责，防止和克服忙闲不均的现象。

2、合作方法：文员工作头绪多，涉及面广，有时单枪匹马不能完成，而且一环疏忽，就可能前功尽弃，因此文员要善于同他人合作，密切配合，步调一致。

五．简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？答：文员工作分为三个步骤：计划，实施和检查：

1、计划的步骤：要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。

2、实施的步骤：要注意，同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行，上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施，配合上司预期的期限。

3、检查的步骤：要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自已所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划—实施—检查”这样一个滚动的过程开展，三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

六．从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。答：同：

1、都应先问好，再传达自已的信息

2、都

应保持耐性，热情的态度

3、通话结束，应让对方感受到自已愉快的心情

4、都应简明扼要表达自已的意思。异：

1、打电话首先查清楚对方的电话号码，接电话应等电话铃响2—4声就接听

2、打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍，接电话则没有这一步。

七．怎样做好为领导筛选电话的工作，主要做法有哪些？答：

1、文秘人员在说了迎接词，对方发出声之后，就

能迅速辨听出对方，这应是一种专业技巧

2、除了分辨声音之处，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握

3、来电者寻找你的上司应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司

4、有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人，或者对方留下口信，待上司选择性的回复

5、应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人

6、文秘人员对待投诉电话要有礼貌，有责任心

8、如果找上司的人是他的朋友或者有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话畅谈。

一．电视会议：是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的技术将不同地点的图象（包适文件、照片和实物等）

和声音信息互相传递。虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。二．交互式电话会议：电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种。

三．卫星通信：是以卫星作为空间中进器进行的通信。它的特点是覆盖面积大，通信距离远；机动灵活，不受地

面电路及地面位置的限制；此外，它还具有一点多址的广播特性，因此，卫星通信使用于广播电视、教育电

视和远程医疗、数字信号传送和抗震救灾等重大活动中的通信工作。利用卫星通信地面站，开发其应用领域，可开展临时或固定视频传送业务。

本人要求过高并明显不符合政策规定的 b、精神病患者的来信 c、没有具体内容和情节的匿名信 d、有过激言论或谩骂领导，上司而无须转公安部门查处的匿名信 e、其他经过认定不再承办的信件。

一．邮件的收取。答：

1、传达室或收发室收到邮件，再送到文秘人员办公室

2、邮件送到单位所租的信箱，由

文秘人员开启，取出邮件带回办公室

3、由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递

4、如果公司使用电子邮件系统，文秘人员到达办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，二．来电的接收与处理。答：文秘人员或信访接待人员必须高度重视，认真做好接听，处理来电的工作。接听电

话时，态度要诚恳，耐心，语气要亲切，委婉，并随手做好必要的记录，对比较复杂或严重的情况，可以约请面谈，一时难以答复或需要请示的问题，可以另约时间（但时间不宜过长，最好在三天以内）主动打电话给对方。

查看晚上是否有信件传送过来。

二．邮件的分拣。答：

1、按照收件人的姓名分拣

2、按照收件部门的名称分拣

3、按照邮件的重要性分拣。三．邮件的拆封。答：一般来说，机要邮件和私人邮件方秘人员不应拆封，除非上司特别授权，写时上司亲启的信件应直接交给上司处理，如果文秘人员无意拆开了，在信封上要写上“误拆”，并签上自已的名字，封上信口，把信件交给上司的时候向他（她）道歉。

四．邮件的处理。答：

1、需要呈交给上司的信件，应该赶在上司进办公室之前准备好，或在上司上班不久就要

准备好

2、文秘人员把办公室无法处理的信，以及应该转交其他人的信件分开放好。

五．电子邮件管理的注意事项。答：

1、回复电子邮件前，要再思考一下，是否应拿起电话与对方聊聊或约个时

间当面协商

2、如果发电子邮件的目的主要是为了表达某种情感而不是传达信息，则可以采用面谈，电话或才亲笔写信或会议的方式，没必要去制造不和谐的气氛或冲突

3、不要因为电子邮件方便，就什么事都依赖电子邮件

4、尽量不采用HTML格式撰写邮件

5、进行邮件沟通要遵守平时的行为准则，更要遵守法律法规，如尊重知识产权就非常重要

6、传送冗长文字与大型图绘均会占用大量的频宽，造成网络塞车

7、不要一再传送相同的讯息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，同时还会占用他人的信箱容积

8、在未经同意前，不能将他人的电子邮件转送给第三者，若要这样做，应该先征询来信者的同意

9、电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期，时刻来标示邮件的发送时间，为避免不必要的误会或窘态发生，文秘 员要定期检查计算机系统时间与日期之设定是否正确。

六．简要回答邮件分检的一般标准。答：

1、按照收件人的姓名分拣

2、按照邮件的重要性分拣

3、按照收件部

门的名称分拣。

七。怎样处理上司不在时的邮件。答：

1、文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已

收到，告诉对方何时可能得到答复

2、上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理

3、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件

4、如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表

5、如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报

6、如果上司在临走时留下通讯地址和电话，文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司指示

7、把寄给上司的邮包连续编号（如4-1，4-2，4-3）这样就会知道你寄出的邮包是否全部到齐了

8、文秘人员也可以把积压的信件分别放入低袋，标上“需要签字的信件”“需要你处理的信件”“需要读的信件”“报告”“一般阅读材料”。

一．行为举止方面的礼貌。答：1站立资势的练习法

2、走路资势的练习法

3、坐下的正确方法

4、站立行礼的方

法

5、与人打招呼的方法

6、握手的礼仪。

二．仪表方面的礼貌。答：

1、和谐：仪表应配合工作的场合2、整洁：不留给别人不悦的印象

3、灵活性：装束

应切合工作上的效率。

三．接待平时来访者的实务。答：

1、初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见

2、接待计划中来宾、内宾

接待、外宾接待。

一．承办来信注意事项。答：

1、拆封信件前，要检查信封，邮票是否完整，对随信附寄的证件，票据，现金等

要逐项点清，详细登记，妥善保管，一般不要随信下转，转发信件时要保持原信封，邮票的完整

2、登记信件时，要书写工整，字迹清楚，摘录登记内容要言简意赅，需要呈送领导，上司批阅的信件，要附上“信件呈阅单”

3、对初次写信者，承办开始就要复信或回告承办情况，避免重信或越级上访

4、对于举报违法的，或者申诉遭到打击报复的，或是涉及基层负责人的信件，如需要转（交）办的，只能将信件转（交）被举报，申诉或涉及单位（负责人）的上级或有关部门处理，不得将信件转交给被涉及的单位或本人，以保护举报人的合法权益

5、对下列情况的信件，不再承办，但可作为已经处理的信件登记和统计：a、已做结案处理的，三．接待来访注意事项。答：

1、组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访，如我国许多城市已设立了“市

长接待日”、“局长接待日”等制度

2、企事业单位一般都有接待室，铁路，交通，商业等服务性行业，也都有值班室（台），服务岗或监督岗等

3、接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力

4、接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者，承办者（单位），姓名（名称）。

四．怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？答：

1、上司正在开会时

2、上司繁忙时

3、上司即将外出时

4、远道来访或重要事情的来访时。

一．会议的目的。答：会议的具体目的是：信息的传达；信息的交换；相互启发；作出决定。

在一个企业中所举行的会议，包括有下列各种名称的会议，有包含其中之一或更多的目的。说明会议、研究会议、解决问题会议、学习会议、创意会议。

二．会议以职级来分类。答：股东会议、董事会、常务董事会、中层管理人员会议、员工大会、工作场所会议。三．会议用语。答：议案、提案、表决、议决、票决、例行会议、分科会、咨询、答询、最低出席数、临时动议。四．会议的计划与准备。答：

1、举行会议的决定

2、参加会议的人选

3、会议日期，时间的决定

4、会议场所的选择

5、议程表制作和执行方法

6、会议通知的定法和传达方法。

五．会议材料的准备。答：作为判断议题材料的会议资料，与会议能否圆满成功关系极大。文秘人员要向上司确

定会议需要的资料有哪些？必须重新收集的资料是什么？制作复印件，为参加者准备好需要的份数。制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议题要点。资料（譬如会议议程和上次会议记录）如果和通知一起送出，有关部门和人员就能提前知晓情况，要作什么准备，在会议上作什么发言，在开会时就能马上讨论议题，如此更能节省会议的时间。在公司的会议中，负责准备方程的可能是公司的文秘人员，这样就必须在收集办公宝信息、组织议题、给与会者寄发材料等方面做许多工作。六．会议中的实务。答：接待事务、会场的管理、会议中的电话或来访者、会议记录。七．会议记录的要求。答：

1、简洁

2、清除

3、通俗、清洁。

八．会议记录的制作方法。答：

1、迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者

2、要一份议程表和其他

文件，在你需要核对事实和数据时随时可用

3、简要概括一般性的讨论，但要将决议，修正案、重要声明、决定和结论等一字不差地记录下来，可以利用录音机帮助记录，但不可过分依赖它

4、西方企业规定，不管是谁提出了一个动议，或附议一个动议，或提出了会后行动、意见，都要把此人的姓名记下来

5、如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席，也可以事先准备某种暗号，用来提示主席应该重复的内容或对某一内容作出解释。

九．会议记录的内容与注意事项。答：记录的内容：

1、会议名称

2、会议记录人的姓名，盖章

3、时间（开始时

间、结束时间）

4、会议地点

5、议题

6、主持人，主席

7、出席者名单

8、会议的经过情形及结论

9、相关的资料

10、下次会议预定日期。

会议记录的写法，应该注意如下的事项：

1、以决定事项为重点，逐项列出较易明了

2、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言

3、要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题

是什么人发言？什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上

4、要写正确、清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录者的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。

十．编写会议简报。答：政府机关、企事业单位的大型、重要会议在进行过程中需要编写会议简报，这是一种内

部性质的，用来反映会议动态、进程和主要内容的简要报道。它的作用表现为：向上级部门或会议领导汇报会议情况；向有关平级和下属单位传递会议信息；在会议各小组内部交流沟通信息。会议简报大多是在会议进行过程中编写的，也有的在会后总结编写。因而，其写作要点是内容准确、新颖，编排短小精悍，拟写、印刷和发送快速。会议简报的写法有两种：（1）报道式。采用新闻报道的方式，介绍会议进程和动态；（2）转发式。把会议成员的一些有代表性的、重要的发言稿加上编者按予以转发。

十一．拟写会议纪要。答：

1、议决性会议纪要。（一般日常办公会议所用，是与会者经过商议，对某些问题作出

一致决定，需要共用遵守、执行时写下的文字依据）

2、周知性会议纪要。（座谈会、学术会议常用的，用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件）。

十二．召开各种会议方法。答：办公会议、代表会议、联席会议、学术会议、新闻发布会、记者招待会、报告会、一．照料上司身边琐事的准备。答：

1、照料身边琐事的心理准备

2、各种照料身边事务的工作。

二．各种照料身边事务的工作。答：各种身边工作，安排餐饮，协助服饰，办公室的联络事项等，私人日常例得

事务调整，采购物品，注意上司的健康。座谈会、国际会议、电话、电视会议、签约仪式。

十三．提高会议效率，文秘人员应注意哪些方面，请列出相关要点。答：

1、遵循法律法规

2、合理确定会议目

标

3、确定必要的会议者

4、减少会议数量

5、缩小会议规模

6、简化会议程序

7、缩短会议时间

8、控制会议经费

9、分析会议成本。

一．日程安排的意义。答：

1、所谓日程安排，就是“关管理者的会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、变

更及调整”。概括地说，是指“文秘人员为使管理者（上司）能够有效发挥其功能所作的辅佐活动”。

2、管理者对于有限时间的如何分配及活用，可以说是与该企业的业绩息息相关，所以日程安排计划的制作、管理都有很大的意义。通常，上司对于应该从事的各种活动，先判断其紧急和重要程度之后，再编进日程计划中。为处理管理者所遭遇的各种问题而制作的日程计划，这可以说是对管理者能力的一种考验。

二．日程安排计划表的种类和管理。答：

1、文秘人员制作的日程安排计划表在上司看来，是为了按照该计划表

有效进行工作的一种工具；但在文秘人员看来，则是为了使上司能够在某一天、某个时间，依照计划行动而辅佐上司对时间进行支配的备忘录或核对表。

2、在制作日程安排计划时，文秘人员被授权能够自行决定的程度，如上一节所述，有许多种，但是文秘人员不管在任何情况下，都必须能够适当地应对。因此，无论由谁去管理日程安排计划并不重要，重要的是要讲求管理的方法。

三．日程安排计划表的种类：答：

1、年预定表

2、月预定表

3、周预定表

4、日预定表。

四．日程安排计划的变更和调整。答：

1、在制作日程安排计划时，要按照业务动态预测可能召开会议或集会，而保留宽裕的时间

2、最重要的是上司与文秘人员之间必须有密切的联系，这样就能避免任何一方不小心所犯的错误

3、也需要与有关啊门的文秘人员彼此联络，以便能预先获得会议等信息，并通知上司

4、对于变更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排计划表上填写，同时也要通知上司及所有相关人员

5、日程安排计划表上的行动被注销时，要立即和上司联系，以便能够将别的行动计划编入

6、为了在发生变更时能够快速地应对，要事先准备好与相关人员联系的有关事项。

五．日程安排计划管理。答：文秘人员经常要提醒上司在什么时间做某事，可以使用提示系统，包括电子提示系

统和人工提示系统：

1、电子提示系统

2、人工提示系统。

六．日程安排计划表的种类大致有几种？答：

1、年预定表：是企业在每年例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会，董事会，公司创立记念日，年休假等，一般于年初将整个的活动事项整理成表，再通知各部门。

2、月预定表，周预定表，日预定表：（1）月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进的会议，面谈，出差，访问等预定计划（2）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细（3）日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。

一．文秘人员在差旅工作过程中的主要任务。答：

1、准备旅行计划和旅馆信息

2、制定约会计划

3、为商务洽

谈收集资料

4、决定旅行用品。二．

旅行过程安排。答：

1、旅行中的注意事项

2、旅行时饮食安排

3、旅行时的安全防范

4三．旅行结束后的有关工作。答：

1、整理好旅行过程中所有的单据，凭证，送上司审阅，签字后向财务部门报

销，或者结算预支的出差费用

2、回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报，如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案

3、尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完成的工作

4、对在出差时结识的有关人士，单位等的情况做好记录，以便将来有用

5、对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

四．文秘人员应为上司的商务旅行做哪些准备工作？请列出工作要点。答：

1、准备旅行计划和旅馆信息

2、制

定约会计划

3、为商务洽谈收集资料

4、决定旅行用品

5、行李问题

6、安排差旅费：预支差旅费，个人支票，旅行支票，信用证

7、建立旅行—旅馆信息资料库

8、办理旅行保险，如意外伤害保险等。

三． 照料身边琐事的做法。答：

1、安排饮食

2、打点更换服饰

3、与上司家人联络。

四．

文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？答：

1、提神醒脑的服务

2、私事方面的协肋：特

别指示事项的时候，纯私人性请求时

3、财物管理：薪金收入管理，支票往来管理

4、其他。

五．举办一般规模的宴会，需要做哪些工作，请列出相关要点，并选择其中某一项工作，做出较为具体的说明。

答：１、客人的选择：文秘人员向各部门经办人收集客人的名单，再请上司核定２、确定时间：如果是涉及外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，要避免选择对方的重大节假日

3、会场的选择：决定举行宴会后，要及早选定会场

4、拟定菜单：宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，最好能查询一下客人有什么是特别不喜欢的5、寄发请柬：宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名，宴请的目的，方式，时间，地点，以及着装要求，要求回函及其他说明等

6、席次的排列：宴会的成功与否，与事先的安排和进行过程都有关系，会场的布置与装饰要强调喜气洋洋和热闹的气氛。

一．日常举止规范。答：

1、站立

2、行走

3、就座

4、下蹲。

二．交际业务应注意的问题。答：

1、消息要正确。得到婚丧喜庆的消息，要加以查证，以免发生错误，尤其是

丧事，若不查证确实，可能产生严重的后遗症

2、适当的时机。交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，反而可能破坏彼此的关系

3、遵循传统。处理应酬事宜，必须按照当地的社交礼节和形式来进行，或以传统的方式或物品来表达自己的诚意。

三．简要阐述社交话题的选择原则。答：１、合适的话题：（１）谈话双方都感兴趣的，有共同利益话题的（２）

一般人喜闻乐见的话题（３）显示地方或民族色彩的话题（４）比较高雅的话题（５）积极，健康的生活体验的话题（６）风趣，幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。２、不合适的话题：（１）应当忌讳的话题（２）令人不快的话题（３）过于敏感的话题（４）自已不甚熟悉的话题（５）夸耀自已的话题（６）庸俗的，色情的话题（７）不宜谈论的保密的话题。

一．口头语言。答：所谓口头语言，指为表达自己的意思而发出的声音、讯号。文秘人员的口头语言需要心脑、动作和适当的语言，这三要素都要平衡才能发挥语言的作用。

二．口头语言的特征。答：口头语言是表达意思的一种方法，它有如下特征：

1、语言听过就立即消失，但语义

让人明白了，可能留在记忆中。所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象

2、有重音

3、有歧义

4、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。

三．敬语的种类。答：表达敬意的方式有用语言（敬语）的表示法，和非语言（外事礼节、普通礼节及日常礼貌

等）的行动所作的表示，如举止、态度、表情等。当这两种表示方法使用恰当时，对方会觉得满意、愉悦，并正确了解、接受你的意思。敬语一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三种。

四．说话的方法。答：为了使口头语言的内容让人易于理解，从而产生好感，所以适当地利用口头语言特点，以

自己的说法去表示，并在传达时不使对方产生误会是很重要的。为此，必须正确掌握说话的目的和重点。

有效加强印象的说话要点是：

1、语句要简短

2、由结论先说

3、利用重复的效果

4、话说完之后要整理

5、说话时考虑时间，地点，场合，对象因素，使用模糊语言。

五．说明的方法。答：

1、把要说明的内容和目的的弄清楚

2、对方对于所说明的事项具有多少兴趣，以及关心的程度如何呢？

3、要使用彼此（共同）都容易理解的话（措辞）。

4、说明的顺序。六．报告的方法。答：

1、不要失去报告的适当时机

2、不要弄错报告对象及顺序。

七．说服的方法。答：

1、清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么

2、要具体了解对方的立场和意向

3、以诚

恳的态度为对方着想而发言。

八．拒绝的方法。答：

1、超越自已权限，能力的事情

2、虽然有能力办到，但在时间，地点上无法配合3、在道

义上不能答应的4、清楚而客气地拒绝

5、告知补救方法。

九．听话的方法。答：

1、用认真的态度集中精神聆听

2、听话时同时在脑海里想5W2H，把对方所说的话整理好

3、在适当时机适当地附和，是，嗯，是吗，我明白，结果呢，那实在太好了，等

4、在对方谈话告一段落

后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话内容的顺序发问

5、对方说话时，不要挑语病或抢话。

五．立卷类目的编制。答：立卷类目也叫案卷类目，是指在一年的实际文书尚未形成以前，根据单位各项活动和

文件形成的规律，对一年内可能发生的文书按照立卷要求和方法编制成的一个立卷规划，事先拟制出来的归卷条目。立卷类目主要由类名和条款两部分组成。

六．档案的保管和利用。答：

1、保管：为了完好，长久保存档案，需要采取一些保护措施，进行妥善管理。包

括对档案期限的确定，文书档案的保管期限分为永久，长期（16至50年），短期（15年以下）三种，文书管理人员为了掌握档案的基本情况，还必须对档案进行数量的登记，统计和分析研究，以期更好地提供利用。

2、利用：（1）设置档案室，提供档案外借，如借阅证制度，催还续借制度和调离认可制度等。（2）通过一定的制度和手续，提供档案外借，如借阅证制度，催还续借制度和调离认可制度等。（3）根据档案原件制发一．

印章的种类。答：单位印章、套印章、钢印、领导人签名章、其他印章。

二．印章的使用。答：

1、公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用，做到制度化、规范化。

加盖单位公章，原则上是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名，并要将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记。譬如要加盖部门的公章，监印员凭部门领导人批准用铒的签名和核准的份数，加盖印章并履行用印登记手续。一般日常事务的用印，如在介绍信上加盖印章，单位领导人可委托管理印章的文秘人员具体掌握。

2、加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒。印章要保持清洁，印油均匀，使字迹清晰、醒目。

3、凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。使用不同的印章，或加盖在不同的位置，其意义、作用是不用的，常见的有以下几种：落款章、更正章、证见章、骑缝章、骑边章、密封章、封存章。

三．介绍信的使用。答：

1、应指定专人保管，放在有保险设施的柜屉中保存，随用随取，以防丢失或被盗

2、领用介绍信者必须经主管批准，文秘人员不得擅自开具发放

3、文秘人员必须在主件和存根上认真填写前往单位的名称，派出人员的姓名、身份，需要联系的事宜，开出的时间、有效期限等项，正本和存根必须一致。不得出具空白介绍信

4、介绍信必须加盖公章方为有效。公章盖在开出日期处，同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章。介绍信如果写错了，在修改处要盖章证明

5、介绍信的存根要妥善保存，以备查考。四．电子签名和电子印章的使用。答：

1、电子签名的制作：要制作电子签名，必须通过向第三方数字签名认证

机构提出申请，由认证机构进行审查，颁发数字证书来取得自已的电子签名。

2、电子印章的制作和使用：要制作电子印章，文秘人员必须去国家认可的电子印章制作部门，填写单位信息，单位负责人信息，经办人信息，持章人信息，电子印章信息等，个人电子印章需填写经办人信息，持章人信息，电子印章信息等，完成订购手续后携带相关证明文件去有关管理部门审核验证，备案和批准后才能刻制。

五．保密工作的内容。答：

1、文件保密

2、会议保密

3、新闻宣传保密

4、使用办公设备保密

5、通迅保密。六．值班工作的任务。答：

1、信息沟通和通讯联络

2、办理来访接待

3、处理突发事件

4、确保安全

5、承办领

导交办事项。

七．印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章，骑缝章，更正章的使用范围如何？答：主要形式：１、落款

章２、更正章３、证见章４、骑边章５、骑缝章６、密封章７、封存章。使用范围：１、落款章：加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性２、骑缝章：带有存根的公函，介绍信，还要加盖在正本和存根连接处的缝线上３、更正章：对文书书写中的错字，脱字，冗字，倒字，可以在改正后，用加盖更正章的办法作为法定作者自行的凭信。

一．文书处理的内容和基本任务。答：

1、发文：从文书起草、修改、审核、签发到印制、发出的一系列处理环

节。

2、收文：从来文的签收、登记、分办、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。

3、管理：平时管理、发挥公文的效用，公文保密的一系列管理环节。

4、立卷归档：整理立卷、归档保存的处理环节。

二．文书管理的内容和要求。答：文秘人员在做好收文和发文的基础上，要进行文书管理，内容包括对文书的数

量管理、质量管理、时效管理、保密管理，以及文书的立卷与归档管理等，使得各种文书既方便查找、调阅，又妥善归类，不遗失，不泄密。

三．立卷的归档要求。答：文书部门和其他业务部门把己经处理完毕的文书整理立卷，定期移交给单位档案室或

档案人员集中保存，并应该形成一定的制度包括三方面：

1、归档范围。凡是本单位业务活动中办理完毕的具有保存价值的各种文件材料，均应归档。

2、归档时间。办理完毕的文件材料，应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。特殊文件可根据具体情况适当延长时间。

3、归档要求。凡是应归档的文件，必须分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无误，编号科学和符合要求。

四．文书立卷标准。答：文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”，通常可以按

照以下几种特征立卷：

1、按问题特征立卷。

2、按作者特征立卷。

3、按文件特征立卷。

4、按时间特征立卷。

5、按地区特征立卷。

6、按通讯者特征立卷。

立卷的六个特征的运用，是文件之间联系的具体体现，文件之间的联系是多方面。不可能只采用一种固

定的模式组卷。因此在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。

各种复制本，实行档案的有偿交流，提高档案利用率。（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，对申请者提借核实某种事实的书面证据。（5）以楼案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务。（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，以交流信息。

7、举办档案展览，充分发挥档案的作用。

七．简单阐述收文处理的程序及分送的基本原则。答：

1、收文处理的程序：（１）签收和拆封（２）登记（3）

分送（4）拟办（5）批办（6）承办（7）催办（8）注办。

2、分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示，报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”连同文件并送批（4）便函，请柬，介绍信，广告，启事等，不作登记，直接交具体负责人办理（5）在文件份数少，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理，后阅知，先主办，后协力，先正职，后副职的次序分别审阅处理。

八．按照文书立卷特征立卷，主要有几种类型？简要说明按照问题的特征立卷的工基本含义。答：１、类型：（１）

按问题特征立卷（２）按作者特征立卷（３）按文件特征立卷（４）按时间特征立卷（５）按地区特征立卷（６）按通知者特征立卷。２、按照问题特征立卷的含义，将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。

一．电子文档的特征和类型。答：特征：

1、不可识别性和非直读性

2、对机器设备和标准的依赖性

3、物理结构，逻辑结构的复杂性

4、对元数据，背景信息的依赖性

5、载体的多样性和信息存储的高密度性

6、信息与载体之间的可分离性

7、文档信息的共享性。类型：

1、文本文件

2、格式文本文件

3、数据文件

4、图形文件

5、图象文件

6、视频文件

7、声音文件

8、程序文件

9、演示文稿文件

10、超文本文件

11、Flash动画文件

12、复合电子文档

13、智能电子文档。

二．电子文件的收集、整理。答：

1、草稿文件一般情况下可以不保留，但记录了重要文件的主要修改过程，有

查考价值的电子文件则应收集

2、对“无纸化”办公系统中生成的电子文件，由于其技术特性不同，存储载体和记录信息的标准，压缩方法也不同，因而应分别采取措施以保证其完整性

4、电子文件在计算机网络系统上进行收集积累，应用系统中的自动记录功能，用来记载电子文件的形成，修改，删除，责任者，入数据库时间等

5、用载体传递的电子文件，要按规定进行登记，签署，填写（电子文件登记表）

6、电子文件的收集积累应由文书部门集中管理，不得由个人分散保管。

三．电子文档的存储与管理。答：具有凭证和历史利用价值的电子文件，应该作为档案保存，存储根据各种电子

文件的特点分别采取措施保证其原始性，真实性，完整性和有效性。

1、要保证电子档案内容逻辑上的准确

2、要保证电子档案的原始性

3、要保证电子档案的可理解性

4、要对电子档案载体进行有效的检测与维护。四．电子档案的利用。答：

1、直接利用

2、就地阅读

3、提供拷贝

4、通信传输

6、局域网服务

7、网站服务。五．简要说明电子文件归档的基本方法。答：１、将应归档的最终版本的电子文件存入磁，光介质上，脱机后可

存放在别处

2、采用数据压缩工具对网络上应归档的电子文件进行压缩，然后刻入磁光介质上，但采用压缩工具的过程，必须统一，规范

3、将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次备份操作，然后将其存放在磁光介质上

4、采用“双套制”归档，即同时保存电子文件及其纸质形式，一般适用于永久和长期保存的电子文件的归档，这种方法应在两种载体中同时保存规范的机读目录，并在两者间建立便于检索的联系。