第一篇:服务用语规范(写写帮整理)
服 务 用 语 规 范
一、基本礼貌用语规范
服务“金十字”:请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢。在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂。简练。用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要。亲切。态度谦虚,话语亲切,且有耐心。
二、语音运用
1.2.3.4.声调:抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量。音量:声音清晰,吐字清楚,不能大声。语气:轻柔、和缓,不能嗲声嗲气。
语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。
三、服务行为规范
1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度。2.主动向客户问候。
3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言。4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。5.耐心、细致和诚恳地对待客户。6.不推诿客户。
7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。
8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据。
9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错。10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。12.清楚理解客户问题后再准确回答。
13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
四、常用服务用语规范
1.主动问好:“您好!******很高兴为您服务!” 2.结束语:“感谢您的接听/来电,再见!”
3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”。(同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒)4.询问后
“感谢您的等待,是这样的„„”
或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系。” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求
“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗?” 6.倾听时给予客户的回应 “好的„„” “我理解„„” “我明白„„”
7.听不清楚或没有明白客户要求时
“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗?” 8.安抚客户时
“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事„„” “您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询„„”
“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务。” 9.客户提出谢意或表扬时
“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的。” 10.客户提出建议时
“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务。” 11.客户提出投诉后
“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复。”
“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起!” 12.客户需要找上级领导时
“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗?也许我能帮到您?” 若询问两遍后,客户仍执意找上级领导
“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系。” 13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语
“您这个问题问的非常好,我需要向„„确定后,给您回复。”
“您的建议非常好,我们会收集起来。”
“我觉得您说的非常有道理,同时„„”
五、服务禁忌
1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识;快速、有效、礼貌地解决客户问题;态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然;尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠;以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪。2.服务中做到“五个不说”,即:不说有损客户自尊心和人格的言语;不说埋怨客户的言语;不说顶撞、反驳、教训客户的言语;不说庸俗骂人的言语及口头禅;不说刺激客户、激化矛盾的言语。3.服务忌语
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题; 解答过程中使用过多专用术语; 精神萎靡、态度懒散; 与客户发生争执;
责问、反问、训斥或谩骂客户,如:刚才我不是已经说过了吗?你有没有搞错?; 与客户沟通时态度傲慢,如:嫌贵就别买; 与客户闲聊或开玩笑;
不懂装懂,搪塞、推诿客户,如:我不清楚,问别人去!; 频繁使用口头禅,如:„„的话、这个、那、就是说; 拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如:不能换,就这规矩; 通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖; 直呼客户,如“喂”“嘿”等;
第二篇:服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语
1、欢迎语:欢迎光临!
2、问候语:您好
早上好
晚上好!
3、道歉语:请原谅!对不起,请多包涵!
4、感谢语:谢谢,非常感谢!让您费心了,麻烦您!
5、征求语:有什么可以帮助您吗?
6、接电话:您好,长城宽带……
二、文明服务用语十五条:
1、您好,请稍等。
2、请坐!
3、请原谅!
4、请放心,我们尽快(力)帮您解决,办好后我们会通知您的。
5、对不起,让您久等了。
6、对不起,今天事太多,没能及时接待/回复您,请谅解。
7、我们的工作中还有很多不周之处,请多提意见。
8、对不起,让您多跑了一趟。
9、刚才是误会,请您谅解。
10、我可以将您的意见向领导反映,进一步改进我们的工作。
11、对不起,是我工作马虎,我向您道歉。
12、对不起,请稍等一下我请示一下领导。
13、请原谅,耽误您时间了,谢谢。
14、没关系,这是我们应该做的。
15、不用客气,再见。
三、※ 服务忌语:
喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下,就知道了/真是的,你有没有搞错了啊/你自己看吧……
第三篇:服务规范用语
电力
服务规范用语
接
入
语:您好,XX电力!
结
束
语:感谢您的来电,再见!
故障报修派工语:你好,XX电力,请问你是哪位工作人员?现在有故障报修,请你记录………,请问你记录好了吗?,请你到达现场后回复调空中心,辛苦了,稍后联系,再见!
客户询问计划停电检修停电时:你所在的片区现在是计划停电,预计会在**时恢复送电,给你造成的不便,敬请谅解!接到骚扰电话时,答复语:你好,这里是XX电力,如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机,(如继续恶意骚扰)请你不要干扰我们的正常工作,我们的电话是具备来电显示和录音功能,如果你坚持这样,我们会报警。感谢你的来电,再见!
电话接入后没有声音:很抱歉,我听不见你的声音,请你换部电话稍后再拨过来,好吗?
受到客户批评时:你提的宝贵意见我们一定慎重考虑,欢迎多提宝贵意见!
客户要求修理了内线时:很抱歉,室内设备不属于我们管辖范围,建议你请有资质的电工或产权单位进行处理!
客户催问事故处理时:对不起,我马上和相关处理部门联系,督促解决!
第四篇:规范服务用语
工作人员服务语言规范
一、接待来访时用语
1、当有人来访时,应立即停下手中的工作,主动与对方打招呼:“请进、您好,请问您有什么事?”。
2、当问明来意后,应说“您请坐,请稍候,我马上为您办理”。并尽量送上一杯热(茶)水。
3、解释时应说:“请您听(记)好、您清楚了吗?我再重复一遍、有什么问题,请随时和我们联系;真抱歉,您的问题不由我们负责,请您到××部门办理”。
4、当客人要离开时,应说“再见,请慢走”。
二、接听电话时用语
1、在接听电话时,应主动说:“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股(室、站、所)、请问,您是那里?您有什么事情”。
2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时,应表达自己可以给予帮助的意向,说“对不起,他(她)现在不在办公室,请您留下电话、单位和姓名,等他回来给您复电话好吗?”。
3、如果没听清楚对方说话时,应说“对不起,我没听清楚您讲的话,请您重复一下好吗?”;电话结束时,要说“再见”,在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
三、办理有关业务
1、服务对象前来申请办理有关业务时,应热情招呼,主动询问:“请问办理什么事项”。
2、当了解清楚后,应向服务对象说“根据有关规定,请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
3、当提交的文件资料不符合要求时,应说“您提交的文件资料缺少„„,不符合有关规定的要求,请您完善后再来办理”。
4、当提交的文件资料符合要求时,应说“您提交的文件资料基本齐全,可以受理,办理情况会及时通知您”。
5、遇到较复杂的事宜处理时应说:“请您稍候,需要请示有关领导;对不起,您提出的问题超出了我们科的职责范围,请您到××部门,他们会帮助您解决,耽误您的时间了;抱歉,因为××恐怕还要麻烦您再来一次,您看××时间您来好吗?(约定联系方式);对不起,您的问题比较特殊,我请示一下有关部门(或领导),尽快给您答复,麻烦您××时间我们再联系一下(约定联系方式)。
第五篇:物业管理服务规范用语(模版)
物业管理服务规范用语
一、客户服务接待规范用语
1、“您好,请坐,请问需要我为您做些什么?”
2、对有急事,来意表述不清的业主应应说:“先生(女士),请别急,慢慢讲。”
3、对一时无法接待的业主应说:“对不起,请稍等”并做好相应安排(引导其就坐,递上茶水等),稍后接待时应说:“对不起,让您久等了。”
4、无法当场答复业主时应说:“对不起,此事我需要向领导请示后再给您答复,谢谢您支付我们的工作。”
二、秩序维护接待规范用语
1、门岗接待来访人员
(1)“您好,请问您访问哪一楼,哪一家?”、“请稍等,让我问一下,您要找的业主是否在家。”
(2)“对不起,您要访问的业主不在家,请您改天再来,谢谢!”(3)“您第一次来访,我可以为您指路。”
(4)当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见。”
2、车辆管理服务
(1)对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说:“您好,请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应换锁:“停车时,请您将车门、窗关好,贵重物品不要遗忘在车上,谢谢您的配合。”
(2)对在物业管理区域违章行车者应说:“对不起,请您按规定方向行驶!”(3)对违章停车者应说:“对不起,请您将车停在车位里,谢谢您的合作。”(4)对停车库内的滞留者应说:“您好,确保您的安全,请您不要在车库内停留。”(5)停车收费时应说:“您好,您的车位使用费为XX元,这是停车费票据,请您收好。”
三、维修服务规范用语
1、“您好,我是XX物业管理处的员工,接到您的报修,应约前来维修。”
2、“对不起,请问您报修的具体部位在哪儿?”
3、“对不起,此项损坏部位是由于使用不当造成的,所以需要按维修服务项目价格表收费,您是否能填表确认?”
4、“先生(女士),您报修的项目我已修理完毕,请您验收。”
5、“如果您对我修理服务的质量无异议,请您签字认可,谢谢。”
四、维修回访服务规范用语
1、“您好,我是钟山美庐物业管理处的员工,今天来回访,请问您对我们维修服务质量是否满意?”
2、“先生(女士),您在我们的维修单上提了建议(意见),今天特来回访,与您沟通一下情况。”
3、“先生(女士),您在电话中反映的情况,我们已作了调查与处理,今天特来回访,与您沟通一下情况。”
五、保洁、绿化服务规范用语
1、您好!下午好!晚上好!
2、您好!请问?
3、您好!麻烦您一下„„
4、您好!我现在可以做清洁(修剪、养护、浇水等等)吗?
5、(进入办公室或异性洗手间必须先敲门)对不起,我可以进来吗?
6、(不能马上做的事情)对不起,请稍等,我马上来。
7、(需帮助转达业主的意思时),我马上告诉他(她)。
8、(工作中不小心碰撞业主),对不起,非常抱歉。
9、(工作中须业主配合的),对不起,请稍让一下,谢谢,给你添麻烦了。