汽车销售相关论文：客户关系管理五篇

第一篇：汽车销售相关论文：客户关系管理

汽车销售企业客户关系管理研究

——以崇州xxx标致4S店为例

目录

摘要................................................................2 1 引言..............................................................2 2 汽车销售企业客户关系管理概述......................................3 2.1 客户关系管理概念............................................3 2.2 客户关系管理的意义..........................................3 3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状.................................4 3.1 客户关系管理方法............................................4 3.2 客户关系管理效果............................................5 4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题...........................5 4.1 客户关系对销售拉动力不足....................................5 4.2 客户关系管理方式陈旧........................................5 4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足........................6 5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法.............................6 5.1 提高客户转化率..............................................6 5.2 升级客户关系管理方式........................................6 5.3 融入新的发展元素............................................7 总结................................................................7 参考文献............................................................8

摘要

客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节，对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力，能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造，口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例，对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解，发现其中存在的问题，结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议，促进汽车销售企业的发展。

关键词：汽车销售，客户关系，管理，创新 引言

【论文写作 532790179】

崇州地处成都平原，人民生活富足，经济发展水平较高。在当地，汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出，消费理念也很开放，依托成都市强大的供货系统，崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主，高档车辆销售量也较为客观，形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车，在国内的口碑非常不错，深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型，过硬的产品质量，赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好，在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店，在当地进行了多年的市场开发，积累了大量的客户资源，成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理，通过积极开展相关工作，有效的拉动了销售的发展，扩大了企业和品牌在当地的影响力。2 汽车销售企业客户关系管理概述

2.1 客户关系管理概念

客户关系管理就是企业在营销过程中，通过对客户信息进行统筹管理，深入挖掘与客户之间的关系，从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程，包含了客户信息管理，客户交易记录管理，客户来访管理，售后记录管理，企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容，进行全面的管理工作。在汽车销售企业中，客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理，通过售后服务，车辆检修，售后调查等活动，帮助企业和客户建立长久的合作关系，建立良好的客户关系，从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中，非常重要的环节，是关系到企业发展的关键流程。

2.2 客户关系管理的意义

客户关系管理是保障企业正常运营的关键，在汽车销售企业的日常销售工作中，最重要的内容就是要维护正常客户关系，达成销售目的。通过店面，电话，网络等交流方式，建立良好的客户关系，再加上良好的服务和产品质量，就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。

客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的，通过对xxx标致4S店的了解可以发现，企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户，忠诚客户的重要参考标准，也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量，才能够保障二次销售的力度。

客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的，面对竞争异常激烈的现代市场，单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会，除了要进行产品的宣传外，最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现，企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因，就是企业多年来形成的良好的口碑，都是企业通过不断维护客户关系，为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。崇州xxx标致4S店客户关系管理现状

3.1 客户关系管理方法

【论文写作 532790179】

xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行，结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验，根据购车用途的不同进行等级划分。首先，客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高，企业用车需求很大，当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作，这类客户虽然不多，但是是非常稳定的客户来源，需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细，分为普通客户，VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时，会对客户信息进行整合完善，将客户的通讯信息，服务信息和购买信息等进行统一登记，并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注，积极为进行二次销售做准。

在客户关系建立并分级之后，xxx通过提供相关资讯服务和售后服务，对客户关系进行管理。根据客户的信息，主动为用户提供车辆使用，车辆保养，行车安全，交通规定等相关资讯，为用户定制贴心服务信息，在不干扰客户正常通讯的前提下，通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时，提前提醒客户，为客户进行提前预约，保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时，积极安排相关服务人员全程监督服务引导。

最后，xxx会针对不同客户，尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注，建立良好客户关系，通过用户的口碑宣传，扩大企业的影响力。针对该群体客户，企业会安排各种文娱活动，销售活动，专项优惠活动等，更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间，通过主动走访，礼物回馈等形式，维护客户关系。

总体来说，xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分，针对性提供服务，并对优质客户群体进行深入的关系建设，主动维护，采用多种形式的活动，提升客户关系，扩大企业的影响力。

3.2 客户关系管理效果

xxx通过客户关系管理体系，实现了对客户信息的管理，方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务，帮助企业提供自身的形象，加强与客户之间的联系。同时，为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理，对企业销售提供了一定的帮助，促进了二次销售活动的开展，对于企业的发展提供了一定的推动作用。崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题

4.1 客户关系对销售拉动力不足

通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述，可以看出一些问题。首先，企业的客户关系管理体系并不完善，只是通过被动建立的客户关系，进行维护管理，在主动挖掘客户方面的工作并不突出，对于销售的拉动力不明显。其次，单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小，对销售的促进力度不大。最后，xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够，没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出，虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作，但是由于对客户的认识和管理不到位，该项工作对销售的拉动力明显不足。

4.2 客户关系管理方式陈旧

xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧，对于人力的依赖太严重，对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入，形成企业的统一客户资源。在服务过程中，也过多的依赖传统的短信，电话的方式。在整个客户关系管理过程中，没有能够系统化管理过程。在管理方式上，xxx过分依赖传统的企业管理方式，没有吸收最新的管理方式，整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看，企业信息化水平很高，企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的，但是在这种环境下，xxx依然使用老旧的管理方式，对企业产生的负面影响非常大。

4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足

客户关系管理和营销管理并不是单独存在的，而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系，企业应当深入研究两者关系，积极探索创新方式，促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以，充分利用了客户的口碑宣传，促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看，客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显，两者之间的促进效果也没有想象中大，xxx对两者的相互促进作用并不重视。

5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法

5.1 提高客户转化率

从上文的分析可以看出，客户转化率过低的原因，是因为企业的客户关系管理系统并不完善，缺少了非常关键的因素，没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中，应当加入对该群体的研究和分析工作，主动获取客户信息，通过创新方式建立客户关系，从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘，通过利用信息化技术，网络技术等对客户信息进行深入的挖掘，将客户的信息进行格式化，采用专业的数据分析软件，分析客户意向，通过科学方式进行客户关系的维护。

5.2 升级客户关系管理方式

在客户关系管理方式上，要采用全新的形式进行。首先，要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据，宣传数据，管理数据整合到一起，进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录，日常来访记录，网站浏览记录，走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术，打造完整的客户管理系统。其次，使用微信，微博，移动APP等方式，打造企业与客户之间沟通的桥梁，让客户关系管理的渠道更为便利，扩大管理空间。通过利用新的的方式，能够将宣传，营销和客户关系管理连接到一起，在进行宣传的同时管理客户关系。例如，通过建立微信公众平台，立足服务，将客户转化为用户，为用户提供丰富的汽车相关信息，同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式，维护客户，吸引新用户。最后，在客户关系管理过程中，更多的采用线上活动，在不干扰用户正常生活的情况下，建立精神上的联系，达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件，实时关注客户，为客户提供帮助。

5.3 融入新的发展元素

作为汽车销售企业，必须要将销售融入到工作中的每个环节，通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助，因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动，积极开展销售工作。例如，在与客户关系管理中，通过建立客户向心力，形成品牌影响力，让客户产生品牌荣誉感，达到扎样的效果后，就能够带动客户主动为品牌宣传，全面提升品牌的口碑，拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作，而是要为产品销售服务，腰围整体的企业发展服务。

总结

本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动，全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上，发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出，其客户关系管理对销售的拉动作用不大，方式太过陈旧，管理工作之间的创新联系不够。因此，必须加强客户关系管理的创新发展，全面完善客户关系管理体系，提升客户转化率。采用网络信息化技术，全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心，融入到客户关系管理中来，全面提升客户关系管理的效果。

参考文献

[1] 刘芳,郭宇春.基于数据挖掘的用户忠诚度分析[J].计算机技术与发展.2013(07)[2] 韩云云.数据挖掘在档案馆用户资源管理中的应用[J].兰台世界.2012(35)[3] 刘晓峰.出版数据挖掘关联分析[J].科技与出版.2008(01)[4] 樊志平,庄育飞.数据挖掘技术在商业领域的应用与研究[J].商场现代化.2008(01 [5] 邓思波.浅谈我国企业市场营销的创新[J].科技信息(科学教研).2008(22)[6] 王德林,张亚军.当前企业市场营销中的问题与对策[J].科技资讯.2008(13)[7] 张拓.知识经济时代的企业营销[J].苏南科技开发.2001(12)[8] 孙文波.当前企业市场营销中存在的问题与对策[J].黑龙江科技信息.2008(26)[9] 韩大鹏,马全成.现代企业市场营销未来发展对策研究[J].民营科技.2008(07)[10] 何吉祥.煤勘企业市场营销环境分析及对策思考[J].中国煤田地质.2007(04)

第二篇：客户关系管理论文

客户沟通在客户关系管理中的应用

摘要：所谓的沟通，就是信息的交流与互换。不满意的客户有1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。关键词：客户沟通；客户关系管理；满意；沟通策略

沟通— 现代人成功的技巧,现代企业成功的诀窍, 营销学从传统的4P向4C发展, 基中一个C(communication)就是讲究沟通,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管 理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

1．熟悉产品、了解产品并对产品产生浓厚兴趣。首先，作为销售人员应该了解自己销售的产品，了解产品的特点、运输方式、价格、优缺点、服务特征和服务内容，了解产品蕴涵的创新特征等，了解客户可能会对产品提问的范围和属性。其次，销售人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠销售人员来培养的，只有销售人员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。

2．树立良好的第一印象、先入为主。良好的第一印象包括言谈举止、服装穿戴和资料等。要根据自己销售的产品特点来决定自己的穿戴和言谈。在和客户的沟通中要保持充分的自信和简洁的表达，要在短的时间内表达尽可能丰富的信息，因此设计好一段吸引人的开场白也显得格外的重要。在与客户沟通的过程中，要力求做到简洁明快，千万不能浪费客户的时间和表现出任何的不耐烦，要时刻观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止；另外面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。

3.有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

4．高度关注与客户沟通的语言技巧。在与客户沟通的过程中，首先要做到忠诚。预先了解客户的意图、需求，只要顺着客户的意图、需求来说话，经过一段时间后，就可以令客户欣赏你的忠诚为人了，那么销售起来就更加轻易了；其次需要果断。果断是自信的表现，优柔寡断是不自信的表现； 第三是需要可信。摆事实，讲道理，这是说服客户最有效的办法，因此在沟通过程中需要用可信的语言博得客户的信任；第四是需要权威的语言表达。树立权威的最好办法就是找出其他待选的方案的缺点与不足，通过这些比较，自然可以建立起自己的权威性来。

5．充分了解客户，为客户提供周到服务。销售人员需要搜集的客户信息，主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等，特别是大客户与关键客户的相关信息。在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理，从而从客户信息中区分出潜在客户和目标客户。侧重对目标客户进行有效沟通，从而达到营销目的。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。

（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。

（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态 性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

（一）提高产品或服务质量。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。

（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效 地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。

（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。

（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。

良好的沟通对合作双方来说是双赢的，所以对企业来说，加强客户沟通是建立完善的客户关系管理的不二法则。参考文献： [ 1] 丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京：北京交通大学，2009.[ 2] 客户关系管理研究进展及其未来发展方向[ J].商业研究，2008.7.[ 3] 现代市场营销与客户关系管理[ J].商场现代化，2009.3.[ 4] 营销人员管理中过程方法的运用研究[ J]湖南文理学院学报，2009.9.[ 5] 鲁百年.客户也疯狂[M].北京大学出版社，2007.[ 6] 党荣.沟通在客户关系管理中的应用[ J].合作经济与科技，2010.8.[ 7] 杨俐.客户沟通在客户关系管理中的应用[ J].合作经济与科技，2009.8.[ 8] 邬永柳.如何与客户沟通[ J].广告大观，1999.12.[ 9] 廖作鸿.如何与客户有效沟通[ J] 现代企业，2008.12.

第三篇：客户关系管理 论文

论客户关系管理

近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。

要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识

一、客户关系管理的背景

客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。

二、客户关系管理产生的原因

客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

1、从管理科学的角度来考察

客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。

2、从市场的变化来考察

企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。

3、从技术推动的角度来考察

随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。

三、客户关系管理带给企业的主要优势

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现； 企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3、保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励长期与企业开展业务。

4、有助于开拓市场

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

5、挖掘客户的潜在价值

每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，只要加深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

四、客户关系管理的概念。目标及内容

1、客户关系管理的定义

客户关系管理（CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2、客户关系管理的基本目标

客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CMR不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

3、客户关系管理的基本内容

（1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

（2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从

某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。

（3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

五、客户关系管理的基本功能与特点

1、销售管理系统

销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效地管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润提供了有力的支撑。

2、营销管理系统

使销售人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以销售。服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

3、客户服务系统

客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需要向用户提供合适的产品和服务建议。

其次，我们要知道管理重心

1、客户识别与管理

2、服务人员管理

3、市场行为管理

4、合作伙伴关系管理

5、信息与系统管理

再次，我们要知道客户关系管理的作用 客户关系管理是基于人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。

实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用: 一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。

四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

客户关系管理案例：美国沃尔玛超市

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

综上，是我对客户关系管理的一点点认识，如果有不同的理解，请多多指教。

第四篇：客户关系管理论文

我国电信行业客户关系管理应用研究

摘要：在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代、层出不穷，单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势，如何开发和保持相对稳定的客户资源，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间，已经成为企业发展的首要问题，因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上，分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题，并提出了有针对性的建议，为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。

关键字：客户关系管理；电信行业；核心竞争力

1引言

在技术快速发展和高度竞争的市场中，我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后，我国电信市场逐步对外开放，一些世界级的电信巨头（如英国电信）将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场，国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降，国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式，提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。

电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中，资源整合与占有成为企业生存与发展的关键，客户才是企业的根本，而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们，企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的，因而如何改善客户服务，提升客户价值，增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题，因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。

随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”（以产品为核心）逐渐向“销售指导研发”（以客户为中心）转变，“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明，企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍，因此电信运营商需要不断创新，满足消费者的个性化需求，尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。

2客户关系管理概述

2.1 客户关系管理产生背景及定义

客户关系管理起源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标，关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下，客户关系管理（英文缩写为CRM）应运而生。

关于客户关系管理的定义，不同学者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义，以便对客户关系管理进行全面的理解。

1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。

2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出。

3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。2.2客户关系管理内容及功能

客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说，客户关系管理要达到的目标，就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。

美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类，并且这一分类已得到了业界的公认。

1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。

2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理，通过数据挖掘技术，着重用于客户关系的深度分析。

3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理，为客户服务提供多渠道方法，提高了企业与顾客的沟通能力。

电信行业市场模式属于分析型客户关系管理，分析型客户关系管理强调对各种数据的分析，并从中获取有价值的信息，进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息，并对其进行有效地分析，从中找出最有价值的客户，是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题，通过对客户进行细分，设定相应的客户级别，针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务，将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有：客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。2.3客户关系管理应用现状

客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广，其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业，许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理，并从中获益。国外的统计数据表明，客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市 场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示，不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算，由此可见企业对客户关系管理的重视。

目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段，客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件，如SAP、SAS等，随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展，其具体表现主要在以下几方面：

1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式，而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造，这使得CRM优势难以发挥。

2、CRM应用缺乏强大的理论支持，因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上，CRM系统功能难以实现。

3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统，才能发挥其优势。但据保守估计，有很多企业在产品、标准、接口各不相同，这一点阻碍了CRM的应用。

4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高，再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验，使中小型企业CRM应用受到阻碍。我国电信行业客户关系管理应用分析 3.1电信行业客户关系管理特点及意义

电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先，电信行业客户具有多元性，从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次，电信行业客户需求具有多样性，根据马斯诺需要层次理论，不同阶段、不同层次人的需求是不同的，职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外，电信行业用户使用电信服务的随机性大，用户稳定性差。最后，中国电信市场中低端用户比重较大。

电信行业是一个特殊行业，它在国民经济中占有特殊地位，因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略，将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言，电信运营商可在客户获得、分析客户信息，进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。

3.2我国电信行业客户关系管理应用现状

电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域，一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。

面对外来强大竞争对手的压力，中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此，如何维持好与客户之间的稳定关系，推出创新业务满足消费者个性化需求，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。

在中国的四大运营商中，中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统，中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。

3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题

虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性，并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言，国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的，前台业务与后台部门也是分开进行的。

经实地调研发现，我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面：

1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。

中国电信业积累了大量客户资料，但缺乏对客户潜在需求的分析和分类，没有实现客户信息的共享，难以实现一对一个性化服务。

2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。

目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。

3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。

由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，工作不能很好地协调，造成资源浪费，服务效率低。

4、大客户管理问题。

目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门，并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作，即及时掌握客户消费变化及动态需求，与大客户建立长期合作关系。

5、潜在客户开发问题。

如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客 户，从而提高企业的利润，是目前电信行业欠缺的一项必要工作。

6、客户细分问题。

对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。

7、新业务发展问题。

新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。3.4我国电信业客户关系管理对策建议

电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足，提出以下几下几点拙见：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性，只有真正地转变观念，企业才能更好地掌握客户资源，更好地与客户建议长期的合作关系。

2、强化客户关系管理相关理论知识，尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等，因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持，也需要理论支持。

3、在营销和服务方面，增加营销套餐宣传，对员工进行适当培训，提高前台服务人员的素质，进而提高服务质量。

4、对现有网络技术进行挖掘并更新，努力开发出新的产品，满足客户个性化需求。

5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大，建设周期长，对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。4 总结

面对竞争激烈的市场环境，国内电信行业已形成新的竞争格局，电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器，而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握，对客户进行有效的市场细分，随时掌握客户消费动态及个性化需求，以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。

顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径，企业在营销、服务、技术等方面应不断改善，提升顾客价值，增强满意度和忠诚度，进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之，电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务，依据需求提供相应的服务、提高服务质量，最终不断增强企业核心竞争能力。

参考文献

1、李丽莎.客户关系管理的多元视角分析.改革与战略.2012(4）.2、杨永恒 王永贵等.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度.战略管理.3、尹涛.浅谈客户关系管理和价值创新[J].财会月刊,2007,(18):85-86.4、于淼.CRM的结构和内容解析.商业研究,2003(3):101～103.5、瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望.财经论丛.2011(3).6、张国方 金国栋.CRM客户关系管理的应用与理论研究综述.科技进步与对策.2003（3）.7、沈冰.如何实现电信客户关系管理.科学决策.2008(11).8、叶剑飞 罗晓光.我国电信业实施客户关系管理分析.工作研究.2006(6).9、徐光宪 刘建辉等.我国电信业客户关系管理研究.现代管理科学.2004(5).10、唐守廉 刘玉宝.电信用户满意度指数研究.中国软科学.2003（5）.11、刘蓉.我国电信企业客户关系管理.决策与信息,2004,(8):17～18.

第五篇：客户关系管理论文

CRM在酒店的客户关系管理的重要性

李海燕

150501724 近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于服务业，酒店产品是有形设施和无形服务的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行业的营销有着较大的区别。因此，如何做好客户关系管理、维系酒店与顾客之间的长期合作关系对于酒店来说是一个非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。

一、CRM的适用范围

一般来说，CRM主要适用于具有以下几方面的条件的行业：

1、要处理大量客户信息的行业。

大量的客户信息可能来源于庞大的客户群，也可能来源于客户复杂的购买行为。大型超市在收银台运用扫描仪收集和分析客户购买行为就是CRM的一个具体应用。

2、客户接触点众多的行业。

CRM系统是一套客户关系管理系统，适合于多客户的情况，只有客户数量相对较大，传统管理手段难以适应的情况下，才用得到CRM系统。对于少量的客户信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技术支持。一旦信息的数量超过了手工方式所能承担的信息处理能力，技术就成为了必须。因为技术能以各种方式提供有关客户、服务组织以及整个公司的所有信息，并且帮助人们处理这些信息，从而提高了企业的信息管理水平和劳动生产率。

3、客户个性化要求较高的行业。

CRM的一个主要任务就是对客户信息进行及时、有效的收集和分析，根据各客户的不同需求和偏好，提供个性化的产品和服务，进行有针对性的企业营销活动等以和客户建立长期的合作关系。因此，客户个性化要求较高的行业，适合应用CRM系统。

4、企业对CRM投资回报有正确的认识并能够被接受，才适合实施CRM系统。CRM系统本身是一种投资行为，需要考虑投入产出比，当投入产出能够被企业所接受的情况下，才适合考虑CRM。大部分企业期望通过引入CRM系统改善经营状况。实际上，改善经营状况是企业自己的问题，而不是CRM提供商的问题。

5、CRM适合以客户为中心行业或企业。因为CRM构建就是以客户为中心的经营模式。

二、酒店的业务运营特点

酒店作为一种特殊的服务形态，其业务主要有如下特点：

1、前台工作人员多于后台人员

对于一般的制造业企业来讲，人员主要集中在生产部门，而在这些企业里面生产人员被列为后台人员，很少和客户直接打交道。而在酒店业当中，客房部和餐饮部以及娱乐部都可以称之为生产部门，通常也称之为一线部门，这些部门的工作人员直接为客人提供服务，每天都要和客人进行面对面的接触。比如：客房部楼层服务人员，要为住店客人提供房间清理、房客临时的一些需求等服务，而餐饮服务员则要为用餐客人提供点菜、传菜以及用餐过程中的其他服务等。从数量上来说，酒店内的这些部门的工作人员要多于后台人员。

2、与客户的接触点众多。

一般的企业与客户接触点主要集中在销售部、客户服务部等，而酒店与客户的接触点远不止这些，前台接待人员、收银人员、餐饮服务员、楼层服务员、销售员等每天都和客房直接接触，这些工作人员分布在酒店内部的各个部门。要管理这样一个复杂的接触点相对来说较为困难，因为一旦客户把其意见告诉了酒店的某位工作人员，他就会认为酒店应该知道他的意见，如果信息不能及时共享的话，则会使客人感到不满。比如有位顾客因业务关系，需要对其入住的房间号码保密，而且已经将此信息告知了某位前台工作人员，可还是有人不小心将其泄露给其他人了，这一定会引起客人的极大不满，甚至引发一连串的问题等。

3、酒店工作的生产和消费同步进行

制造业企业的消费活动往往发生在生产过程之后，生产出的产品在通过一定的销售渠道才能到达终端客户，而客户也只有在消费之后才能得出关于该产品好与坏的评价。但酒店产品却是生产和消费同时进行的，比如客人到酒店用餐，客人的消费活动自客人点菜时就开始了，而酒店在为客人提供服务的过程中，生产也就展开了，直到客人买单离店消费活动才算结束，此时酒店为客人的“生产＂这一服务也宣告终止。在用餐的整个过程中，双方不断就酒店产品和服务的内容及质量进行沟通，而酒店也在根据客人的个性化需求及时的调整自己的产品或服务，否则就会引起客户满意度的大大降低。

4、酒店客人需要真正个性化的产品和服务。

可以说酒店的产品涵盖了我们日常生活的各个方面，而客人的需求和生活习惯是干差万别的，稍有不慎，都会引起客人的不满，所谓“酒店无小事＂就是这个道理。客人的需求具有真正的个性化，涉及到酒店服务的每个细微环节，小到房间灯光的强度、枕头的大小及款式、房间的色调、洗发水的品牌等，同样的房间位置和朝向，有人喜欢，而有入厌烦。这种个性化的要求操作起来具有很大的难度，因此酒店付出的人力或时间成本也会相应地增加。酒店每天要接待来自四方八面的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入来源。通过顾客资料的不断积累，酒店对顾客越来越熟悉，并能够预知顾客的期望。作为一线员工，通过系统提供的资料，可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者，从宏观角度，对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策，在经营过程中我们可能会发现换一下枕头的款式，就能使顾客有宾至如归的感觉。

酒店业是典型的服务行业，每天要接待来自四方八面的客户，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为饭店创造稳定收入来源。实施CRM后，通过客户资料的不断积累，酒店对客户越来越熟悉，能够预知客户的期望。一线员工通过系统提供的资料，可以使客户觉得倍受厚待，给客户带来意外的满足和惊喜。作为饭店管理者，从宏观角度，对客户的认知，可以使管理者对饭店经营方针做出更好的决策。比如对于常客来说，由于受到饭店的长期礼待，对于服务的期望值会越来越高，一旦被冷遇，过往累积下来对于酒期礼待，对于服务的期望值会越来越高，一旦被冷遇，过往累积下来对于酒店的好感会烟消云散，掉头而去。在酒店业处于买方市场激烈竞争的态势下，常客的流失往往是致命的。因此，结合以上几点我们可以看出，酒店业尤其适合引入CRM系统。以客户为中心的CRM，是提升我国酒店企业价值的重要技术手段和先进商业模式。