我国酒店服务质量管理的现状及对策分析[本站推荐]

第一篇：我国酒店服务质量管理的现状及对策分析[本站推荐]

我国酒店服务质量管理的现状及对策分析

[摘 要] 随着市场经济的不断发展，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了我国酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

[关键字]酒店服务 质量管理 现状 对策

一、酒店服务质量概述

（一）酒店服务质量的涵义

酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是和汉族客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。

（二）酒店服务质量对酒店的影响

酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。

在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。

（三）酒店服务质量的内容

酒店服务质量的内容主要包括设备设施质量、实物产品质量、劳务质量、环境氛围质量四部分。

1酒店的设备设施质量

酒店的设备设施是酒店服务活动赖以存在的基础，使酒店劳务服务的依托，也是酒店服务质量高低的决定性因素。具体表现在：（1）设备设施的配套、齐全程度。（2）设备设施的完好、舒适程度。

2酒店的实物产品质量

[1]

酒店的实物产品质量是酒店服务的物质技术质量，能满足宾客的物质消费需要的直接外在表现，具有一定的客观衡量标准。它有以下的内容：（1）酒店的饮食产品质量。(2)酒店的服务用品质量。（3）酒店的客用品质（4）购物品的质量。

3酒店的劳务质量

酒店的劳务质量是酒店员工对客人提供服务的行为方式和结果的具体表现，使酒店服务质量的最本质内容，使酒店无形的服务质量。其主要内容包括：（1）服务态度。（2）服务技能。（3）服务效率。（4）服务项目。（5）礼节礼貌。（6）安全卫生。安全是酒店个中活动的基本保障，卫生则体现了酒店的服务水平。安全卫生直接关系到客人的身心健康。

4酒店的环境氛围质量

酒店的环境氛围质量主要是指讲究点的服务环境和服务气氛给客人带来的生理和心理感受。主要包括酒店的自然环境分为和酒店的人文环境氛围。自然环境氛围给客人以感官上的享受，人文环境氛围则给客人心理上的享受。

（四）酒店服务质量的体系

酒店服务质量的体系主要有质量保证体系和质量管理体系两类。

1酒店的质量保证体系是指酒店通过一定的规章制度把酒店服务质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。包括三个层次的内容：1设立以总经理为首的服务质量监督管理领导机构。2各部门设立相应的服务质量管理小组。3开展服务质量小组活动。2 酒店服务质量管理体系是指酒店偎抱正酒店服务各个阶段的活动能达到各项质量标准，对工作过程而实施的一系列作业和技术活动。主要包括管理职责体系、人力物力资源体系、客人信息反馈体系、质量文件体系四部分。

客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。

（五）酒店服务质量对酒店的影响

陈慕华先生说：“我国旅游涉外饭店应以质量求生存，以质量取信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。”

从这段话中，可以看出服务质量对酒店的影响：酒店的服务质量是酒店的生存之道，是酒店取得大众信誉的途径，是争取客源市场的有力保障，是获得经济效益的直接而有效的方法。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。

二、我国酒店服务的现状

我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。经过20

[2]

多年的选择、吸收，我国的酒店形成了自己独特的经营风格，有的注重经营，有的注重服务质量等。如锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念，“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，充分体现了我国酒店服务质量的发展成果。

当然与此同时，酒店中的服务质量也值得深思。

酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。造成这种趋势的原因可能有以下几种情况：

1酒店服务人员的平均文化层次偏低

酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。在一些高星级酒店，在客人入住时，不但没有微笑，甚至没有行李员帮助客人拿行李。

2酒店管理者的不重视

一些酒店的管理者，首先，重视营销和培训。他们认为，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次，才重视服务质量的问题。这也使得酒店的服务人员也不重视服务的质量，从而导致了一系列的服务质量问题。

3上网设备缺乏

网络设备属于酒店的软件，它的完善程度标志着该酒店服务人员的整体素质。因此网络设备的不完善也容易导致客人投诉服务质量差。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便。一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备。

4酒店服务人员的不满

酒店的管理不规范，使得一些有创新的服务人员没有得到应有的待遇。一些酒店管理者为了“肥水不流外人田”而对与和自己有亲的服务人员迅速提升到重要的职位，而忽略了那些真正为酒店做了贡献的服务人员。

5客人的不满

如客人要的酒水迟迟不上，客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了一大笔未来的生意。而且如果他们把对酒店的坏印象告诉其他人，也增加了损害未来生意总量的危险性。

三、酒店如何解决存在的服务质量问题

（一）提升客人的满意度

酒店的服务质量是由它的客人来衡量的。一个不满意的客人平均会告诉8至10个人，而且每5个人中会有一个把其不满高速20个人。由此可知，客人的不满意对酒店的重要性。酒店满足了客人的要求，便可以提升它的服务质量。1)及时满足客人的合理要求，以提

[5]

[4]

[3]

高客人的期望值和满意度。2)尽快处理客人的投诉，查明原因后，立即答复客人，同时对客人给予一定的补偿。

（二）提高酒店服务人员对酒店的满意度

美国加哥芝丽斯饭店：“最佳饭店是客人享受礼貌,礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。” 对酒店不满意的服务人员最容易和客人发生服务质量问题。酒店服务人员对酒店的服务质量的影响也是不可估量的。酒店的管理者也应注意到服务人员的价值，并发现他们的价值，以提升服务人员对酒店的满意度，满足他们的自我价值的实现的需求。同时，管理者也应给服务人员一定的授权，以使服务人员更好的处理他们遇到的问题，以便于减少失客率。

作为酒店的服务人员，也应注意提升自身的素养，并遵照上级的安排，遵守酒店的规章制度，以及国家的有关法律法规，并培养自己的主人翁意识，为自己喜欢的部门做出自己应有的贡献。

（三）培养专业的酒店管理者

酒店的管理者代表了酒店的对外形象和酒店一定的知名度。如果酒店的管理者不是专业的人员，很难关注到酒店服务中的细节问题，而往往细节决定了酒店的服务质量。管理者不仅要做好本职工作，还要协调好内部的关系。酒店的现有的管理者也定不断提升自己的修养。

（四）结语

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。参考文献：

[1] 翁港民.现代饭店管理-理论方法与案例[M].天津：南开大学出版社.2004.[2] 庄玉海.现代旅店饭店全面质量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[3]Le Boeuf.pp.13-14 [4] 庄玉海.现代旅店饭店全面质量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[5]Le Boeuf.pp.13-14 [6] 庄玉海.现代旅店饭店全面质量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[6]

第二篇：酒店服务质量管理的现状及对策分析

酒店服务质量管理的现状及对策分析

徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*

!摘要“ 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了

深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$

!关键词” 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策

所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效

果“满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量”

设施质量“产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日

趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之

间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务

质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可

观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给

酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!

是摆在许多酒店面前的问题$

一!我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸

方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$

！文明素质!服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比

还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术

性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服

务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言

谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐

厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服

务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来

干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾

客的需求!及时提供针对性服务”主动性服务&下班后善于调

整自我!为明天的工作做好充分的准备$

“!工作效率的差距

在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是

几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间

内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都

有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷

简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表

达的$ 诸如用’差不多(”’马上(“’很快(”’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!

就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效

率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以

季度计奖)还有奖*!这样就很难与员工的工作效率明确

挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时

间报酬中扣除$

#!服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业

员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企

业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化

制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾

客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总

有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味“烟

味”油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就

开始翻桌面“倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不

可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客

房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需

求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$

$!卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国

客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾

客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店”星级酒店往往给人一种

永远锃亮“整洁”舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑“烟头满

地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给

人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国

外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国

一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(”’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗“沐

浴”梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价“而国内的观念#卫生间只

是一个大小便的场所”

从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中

$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方

面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量“ 如果不提高服

务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒

店业的发展”

二!提高酒店服务质量的对策

服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞

争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得

客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量

成为酒店管理中永恒的主题“ 特别近年来中国加入!”##以

及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千

载难逢的极好机遇“ 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中

正在扮演一个越来越重要的角色” 如何使顾客享受到舒适%

豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了

经营者的面前“

！确立现代酒店的服务质量意识

现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’

$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分” 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气“ 这样的服务质量就是坏的质量”

$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好“

要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生”

$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯“

$(&确立质量的成本与责任意识” 坏的质量将增加不必

要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出“ 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩”

“!实施酒店服务质量的!黄金标准”

酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是

整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求“ 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范”之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓“ 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证”酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历“

#!推出宾客服务质量保证卡

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通

过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理” 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题“

$$&服务态度的保证” 保证的内容是’(友好和礼貌的殷

勤接待“!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位”

$&&服务标准的保证“保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务”!以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦“ $’&产品标准的保证” 酒店除了提供服务外#还提供客

房%饮食和娱乐设施等产品“ 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!”

$(&质量保证的适用区域“ 由于一家酒店有不少区域是

租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证” 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!“ $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证” 这是在质量

保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容“维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款”!

$)&质量热线电话“ 为了能对不符合质量保证标准的服

务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好”

$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系

采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店

管理的要求“ 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分”在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来“ 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体”(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异“金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实” 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系“ 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范”

总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店

业得以生存和发展的重中之重#只有一切从使宾客满意的角 度出发#才能使酒店产生高质量的服务#使酒店的服务不断 适应发展变化着的客人需求"

第三篇：我国贫富差距现状及对策分析

09学年《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》实践论文

我国

贫

富

差

距

现

状

及

对

策

分

析

信息技术系 05级4班 沈珊珊（2047）

[论文关键词]贫富差距 现象 影响 原因 对策

[论文摘要]贫富差距问题是全球许多国家在发展过程中都会出现的问题，我国自改革开放后贫富差距逐渐拉大并日趋严重的现象已经引起了社会各界人士的普遍关注。我们应该针对贫富差距的现状提出相关对策来缩小我国的贫富差距。

中国改革开放已经三十年，社会经济发生了翻天覆地的变化，中国的社会结构也在发生急剧的变化。平均主义的局面逐渐被打破，居民收人分配差距越来越引起社会的关注，中国已由一个平均主义盛行的国家变成一个贫富差距过大的国家。

一、贫富差距的概念界定

了解我国贫富差距现状分析的前提是需正确认识贫富差距的概念。贫富差距是指由于各个社会成员所处的具体社会政治、经济和文化方面的地位和环境不同，而形成的实际占有社会财富的差距。它表现为一定量的物质财富和精神财富。贫富差距包括收入差距和财富差距两部分。[1]前者主要属于经济问题；后者用个人受教育的程度、科技水平和能力、思想文化修养、知识产权、社会知名度等来表示，通过一定时期各种社会关系诸如个人的社会地位、生活方式、精神面貌、健康状况等的综合反映，主要属于社会问题。

二、我国贫富差距的现状分析

改革开放30 年来, 我国居民生活的总体水平都有不同程度的提高, 人民生活日益改善。但是，联合国开发计划署的相关研究表明，中国目前的基尼系数为0.45（占总人口20%的最贫困人口所占收入和消费的份额只有4.7%，而占人口20%的最富裕人口占收人和消费的份额高达50%）,我国已经是世界上40个收入分配基尼系数超过国际警戒线的国家之一。基尼系数是国际上用来综合考察居民内部收入分配差异状况的一个重要分析指标。由意大利经济学家基于1922年提出。它反映收入分配差异程度的数量界限，可以有效地预警两极分化的质变临界值，所以是衡量贫富差距的最可行方法。一般来说，基尼系数在0.2以下，表示居民之间收入分配高度平均，0.2-0.3之间表示相对平均，在0.3-0.4之间为比较合理，同时，国际上通常把0.4作为收入分配贫富差距的警戒线，认为0.4-0.6为差距偏大，0.6以上为高度不平均。据此，中国的贫富差距已经超过了国际警戒线。今年来的调查数据显示，中国的基尼系数还在攀升。贫富差距在我国的表现如下:

（一）城乡居民的收入差距呈扩大化趋势。最近，中国社科院在发布的《人口与劳动绿皮书（2008）》其中指出，中国城乡居民收入差距出现全方位扩大。在过去的十几年里，我国城乡居民收入的绝对额差距增加了近12倍。数据显示，1978年至2007年间，中国城镇居民人均实际可支配收入增加了7.5倍，农村居民人均纯收入增加了

7.3倍。但1990年以来农民收入的增幅明显低于城镇居民，二者之间绝对额的差距逐年扩大。2007年是改革开放以来差距最大的一年，城乡居民收入比却扩大到3.33∶1，绝对差距达到9646元。[2]

（二）除了城乡之间，我国各行业之间收入差距也在明显加大。由于在市场经济发展过程中存在如法制不够健全、市场竞争机制不够完善等弊端，另外，又由于国家政策的相关保护，从而导致行业垄断现象仍然存在。当前，垄断行业主要包括电力、电信、民航、铁路、石化、金融、保险、烟草、煤炭、房地产等部门。这些垄断性行业凭借垄断经营的特权及国家政府的特殊保护，与其他行业进行不公平竞争，从而取得高额垄断利润，使行业间差距不断扩大。最近，北京大学首都发展研究院作出的一

份评估报告指出，在北京，高收入行业职工工资增长速度快于低收入行业，将两者差距进一步拉大。报告举例说，证券业、航空运输业、银行业等行业的职工年薪能达到10万元以上，而纺织业、农业、文体用品制造业等行业的职工年平均工资却低于2万元。[3]

（三）区域间贫富差距扩大。区域间的贫富差距主要表现在东部和西部之间的贫富差距。据国家统计局数字表明，1999年，东部地区人均GDP为10732元人民币，西部地区为4302元； 到2005 年，东部地区人均GDP为22200元，西部地区为8970元。6年间，东西部人均GDP差距由6430 元扩大到13230 元，增加了1倍多。2006年，西部12个省市自治区GDP总和不到人民币4万亿元，约占全国GDP的17%； 而东部地区GDP达到2万亿元的省份就有3个，其中江苏省为21500亿元，山东省为22000亿元，广东省为25000亿元。从这一组数据不难发现东西部之间的差距的明显。

三、造成贫富差距的原因

1．分配制度的改革加剧了贫富差距的扩大。我国现阶段实行的是按劳分配为主体、多种分配方式并存的分配制度。这种分配制度克服了以往平均主义的弊端，能够从物质利益上调动劳动者的积极性和主动性，同时还有利于发挥各种生产要素的作用，充分配置有限的资源，有利于推动社会生产力的发展。但由于各类生产要素在生产过程中按贡献进行分配，而其中资本这项要素总是得大头。这样，在劳动收入大体均等的情况下，收入差距主要因资本要素占有者财产性收入高低而拉大。

2．垄断致富。垄断行业中的企业凭借对关键资源的独自拥有或政府赋予的排他性地生产某种产品的权利，在产品市场或者要素市场上具有独自决定价格的能力，它们可以不用平等地参与市场竞争，借助自身的垄断优势获得高额垄断利润。这些垄断利润的一部分或大部分会转化成为该行业在岗职工工资，从而导致垄断行业的工资水平高于其他行业。

3．非法暴富。我国已有富豪阶层出现，他们的人数不多，集中的财富占了全国居民的一半甚至一半以上。这些富人中相当部分是靠勤劳致富的，然而不少人主要是通过非法手段取得的。他们走私贩私、制假贩假、集资诈骗、偷税漏税，更有甚者，置党纪国法于不顾，以权谋私、做权钱交易，搞“腐败经济”，看看当前的腐败问题，很多都与经济金钱有关。而这些不正当手段得来的财富，必然加剧贫富差距。

4．税收体系不完善，社会保障体系不健全。个人所得税在调节社会收入分配方面能够发挥独特的作用，但目前我国个人所得税制度还不够完善，个人所得税所需要的征管条件还不完全具备。另外，目前我国社会保障体系存在着覆盖范围比较窄、保障程度低、制度不完善等问题。我国社会保障体系是建立在城乡二元化隔离的基础之上，造成了城乡社会保障的巨大差别。这种缺乏覆盖城乡全体人民的公正合理的社会保障体系，实际上加大了收入分配差距。

四、解决当前我国贫富差距扩大的思考

从当前我国贫富差距问题的现状来看，虽说社会成员的收入差距尚未达到两极分化的程度，但如果贫富差距不断扩大，就会引发一系列的社会矛盾和问题，甚至会威胁到社会的稳定和安全，所以应采取相关措施缩小我国的贫富差距。

（一）逐步实现城乡一体化，促进就业机构的调整。从目前来看，最主要的任务就是消除城乡之间在居住、就业、社保、教育、医疗、税收、财政和金融等方面不公平和二元化的政策和管理，引导农村富足劳动力有序转移。[4]为此，应大力实行户籍制度改革，逐步实现城乡一体化，彻底消除城乡壁垒，疏通人口城镇化的渠道，通

过户籍制度改革，促进农村人口流动，促进城乡劳动力的合理分工。同时，要优先发展金融业、电信业、保险业等与农村工业发展有较大关联的第三产业，为小城镇建设服务。

（二）打破行业垄断，缩小行业收入差距。政府应采取措施降低非垄断行业的市场准入程度，为市场经济的发展创造公平竞争的环境，从而消除或减轻行业之间的不公平交易，缩小垄断行业与非垄断行业职工之间的收入差距。因此，要进一步完善社会主义市场经济体制，要通过立法来限制、减少市场垄断，坚决反对垄断价格行为，打击不正当竞争。另外，考虑对某些个人收入明显高于其他行业的垄断性行业应征收垄断税。在税收上要做到扶持低收入行业、困难行业的发展，保障其职工的基本收入和生活。

（三）深化收入分配制度的改革。控制收入差距于适当的范围之内必须兼顾效率和公平。胡锦涛同志在十七大上报告中承诺缩小中国日益扩大的贫富差距，改善人民生活。他说，“初次分配和再分配都要处理好效率和公平的关系，再分配更加注重公平”；他还强调，要“提高劳动报酬在初次分配中的比重”。另外，充分发挥税收对收入差距的调节作用，要制定合理的个人所得税起征点和累进税率，还应征收遗产税、高消费税等。还要通过增加公共支出、加大财政转移支付力度等措施，支持和扶助农村的发展。

（四）完善社会主义保障体系，保持社会稳定。[5]要坚持社会统筹与个人帐户相结合的基本养老和医疗制度，进一步完善失业保险制度，完善城镇居民最低生活保障制度，加强农村社会保障体系建设，健全农村医疗保险、社会保险制度，以促进农村的稳定和发展。市场机制追求效率，社会保障则应更加注重公平。通过社会保障有效地实施再分配，使人民群众都能分享经济社会发展成果，构建共同的社会利益基础，才有利于化解社会矛盾，保持社会稳定，实现社会和谐，为经济的进一步发展创造条件。

（五）鼓励发展慈善事业，形成三次分配格局。有学者把“慈善事业机制”称为“三次分配”机制。要缩小财富差距，就应当有三次分配：初次分配一定要讲效率，就是要让那些有知识、善于创新并努力工作的人得到更多的劳务报酬，首先富裕起来；二次分配要讲公平，政府应当利用税收等手段来帮助弱势群体，建立全面、系统、适度、公平和有效的社会保障体系；三次分配要讲社会责任，富人们应当在自愿的基础上拿出自己的部分财富，帮助穷人改善生活、教育和医疗的条件。另外，对于热心于慈善事业的企业，政府应该在税收和投资项目的立项审批等方面给予优惠和照顾，从而鼓励更多的企业家参与慈善事业，回报社会。

五、缩小我国贫富差距的对策

1.调整收入分配政策，注重初次分配的公平。初次分配是在全社会各种微观单位内部分散进行的分配。在整个国民收入分配中,初次分配的数额要比二次分配大得多,初次分配的大格局一旦确定下来,二次分配很难从根本上改变,只能通过财政收支和转移支付手段在局部或一定环节上作出调整和修正。因此,初次分配就要注重公平。要逐渐提高企业职工最低工资标准,提高劳动要素报酬水平,提高劳动收入在GDP中的比重,提高工资在成本中的比重。

2.改革税收制度，发挥税收在调节收入分配中的作用。一是加强个人所得税的征管。随着经济的发展,政府应及时提高个人所得税起征点,降低中低收入群体税收负担,相对提高低收入者的收入水平。对高收入者实行累进税率,并通过转移支付的形式,向贫困地区、弱势群体进行有目的、有计划的援助。二是改革完善财产税。应尽早开征遗

产税、赠与税、物业税。对于一些高收入群体的奢侈消费项目,如高尔夫球、桑拿、健身等,可以考虑开征特别消费税。

3.推进社会保障制度改革。当前的重点是尽快建立对困难群体的利益保障机制，尽快制定和实施《城镇居民最低生活保障办法》和《失业保险条例》，进一步加大对困难地区的财政转移支付力度,帮助困难企业解决社会保险金和医疗费等的拖欠问题。加紧研究《企业工资条例》,对工资的确定原则、依据、拖欠工资等违规行为处罚力度等作出明确规定,保证低收入者的收入受法律保护。充分发挥群众团体和慈善基金会、红十字会等民间组织的作用,形成多层次的社会救助机制。

4.加强对垄断行业收入分配的监管力度。垄断企业凭借对资源和市场的控制,通过垄断价格形成高额垄断利润,从而维持了本行业的高收入水平,这种现象很不公平。我们要加强对某些垄断行业收入分配的监督和管理，引进竞争机制和竞争主体,打破行业垄断。通过《反垄断法》来有效地约束垄断经营行为,对垄断企业的定价权实行严格监督,对某些自然垄断行业实行高于一般行业的税率,使其获得的超额利润收归国有。

5.坚决取缔各类非法收入。取缔非法收入,充分运用法律手段,打击各种违法经营活动,坚持有法可依,有法必依,执法必严,违法必究。特别要加大对腐败行为的惩治力度，强化对掌握权力和掌握公共资源的公务人员和机构的监督和约束,铲除腐败,缓解收入分配领域的矛盾。依法严惩侵吞国家财产及以偷税漏税、权钱交易等非法手段谋取私利的一切腐败行为。

6.创造平等的教育和竞争机会。治贫的主要手段是教育，要加大对贫困地区教育的投入，给低收入者提供更多的受教育机会，提高他们的生产能力。同时，打破生产要素流动壁垒，促进生产要素的自由流动。打破城乡壁垒，促进农村剩余劳动力的转移，让他们更多地参与市场竞争，给予他们平等待遇，让其分享到更多经济增长的成果，这才真正有利于缩小贫富差距。

7.加快西部开发和中部崛起战略步伐，缩小地区经济差距。国家应加大对西部地区的转移支付，加强中西部地区基础设施建设，鼓励外地投资者到中西部投资，通过各种形式增强中西部地区的经济实力，以经济发展带动中西部居民收入的增长，缩小与东部发达地区居民收入的差距。

参考文献

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第四篇：我国人才流失现状及对策分析

我国人才流失现状及对策分析(2006-12-14 21:27:22)

经过充分准备，我组就“我国人才流失现状及对策分析”这一话题进行了深入讨论，具体分析了中国人才流失的现象、原因、影响以及解决这一问题的建议。

首先，在流失人才的界定方面，经过讨论，我们将其定为科学人才、非科学领域的各行业中的高级专业技术人才以及拥有高学历的人才。而人才流失通常有两种途径：留学国外、移民。因此，我们重点讨论了留学生人才的流失现象，也提到了科学人才、高技术人才的流失等。下面我将从现状、影响、原因以及建议这四个方面阐述我组成员的观点。

我国人才流失的现状介绍：据了解，全世界科技移民的百分之四十被吸引到了美国，在全美从事科学和工程项目工作的人员中有百分之七十二出生在发展中国家，目前，仅在硅谷地区供职的中国科技人才就超过了十万人。我国人才流失最主要的渠道是以学生和科研人员为主的出国留学、进修。2004年2月16日教育部公布的2003留学人员情况统计结果指出：从1978——2003年，各类出国留学人员总数达70.02万人，留学回国人员总数达17.28万人。以留学生身份出国目前在外的留学生人员有52.74万人。回国人员只占24.7%，超过75%的留学生尚未回国。教学科研领域人才流失也相当严重。2000——2002年，人才外流率为18.6%，回国率为14.4%，人才净流失率为4.5%。1993——2001年间，我国软件人才流失率为10%左右。研究数据表明，发展中国家在经济起飞阶段，出国留学人员回国率保持在2：3是比较合理和有利的。若以此为标准，中国仍处于严重的“智力流失”状态。

鉴于中国严重的人才流失现状，我们讨论了其影响。部分同学认为人才流失并非坏事，首先从个人的角度来讲，流失的人才可以在国外优越的环境下更好的发展自己，得到自我价值的实现。其次，流失的人才在国外得到发展后有更多的资金来投资国内，带动国内经济的发展。并且，科技人员留在国外，他们同样可以同回国人员一样为国家建设和发展作出自己的贡献。在信息时代，科技人员并非一定要本人回国才能为国效力。他们可以利用其优越的条件，在信息交流、人才培养等方面起到回国后所起不到的作用。然而我们也考虑到了其坏的影响。

首先，从国家的角度讲，人才流失的后果十分严重，国家前期人才培养投入将得不到回报。从企业的角度讲，人才流失后的置换成本相当高。据美国一项研究，一个人的离职可能会使公司损失5万到10万美元。人才流失成本包括：（1）人才交替成本由重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降导致的损失。（2）“专用资产”的流失：员工在某个企业通过学习获得的技术和人文知识，客户关系信息、配合默契构成的生产力，就是蓄积在员工身上的该企业的专用资产；（3）人才风险成本的增加：企业在培训、使用不熟悉的职工过程中要冒一定的风险；（4）企业为自身信誉降低所支付的成本。被解雇的员工常常会散布不利于企业的言论，解雇的员工多所付出的代价越大。（5）文化蜕变成本。人才流失常常发生在具有创新意识，与传统文化不太相容的人才群体，结果是导致企业文化朝表面去同方向蜕变，这是十分危险的倾向。

其次，人才流失将拉大我国与发达国家的差距。我国在科技知识创新及转化上与发达国家存在着较大的差距，而这种差距归根到底是人才的数量与质量上的差距。入世后人才的流失将比市场份额的丢失更为危险。中国企业能否成功地实施包括人才吸引、培养、使用和激励在内的人才战略，对人才回流将起到举足轻重的作用。

中国流失的顶尖人才数量在世界居于首位。

据《人民日报》海外版此前一篇报道称，自1978年改革开放至2002年底，中国已有超过58万人出国留学(不包括公私出国经商和旅游的中国人)，其中公派留学生为6万多人，目前共有15万多人回国工作(其中公派生为5万多人)，另外16万多人毕业后在国外就业，约27万人正在海外就读。那么，就这个数字来说，我国留学人员流失比例达到了近50%。“这几年留学人数激增，今年有可能突破30万人。截至2008年，中国已经派出接近140万留学生，居世界之最。目前，我估计留学生累积总数达到了150万人。”王辉耀不无担心，“去年的数据显示，归国留学人员却只有39万，滞留在海外的留学生已经超过百万，无论数量还是比例都是世界罕见。”

王辉耀在《人才战争》中直接传达了一种迫在眉睫的危机感：“在这场不见硝烟的世界大战中，中国和印度并不是人才流失比例最高、受害最深的国家，但绝对是目前世界上数量最大、损失最多的人才流失国。”

王辉耀说，人才流失是以削弱自己的方式增强了对手。

2007年，被美国高校研究生院录取的中国留学生人数居世界各国留学生之首。中国逐渐成为美国最大的高科技人才供应国。2004年《中国统计年鉴》称，当时中国出生而移居美国的博士约62500人。截至2006年，中国公立研究机构博士总数才不过18493人

“吸引中国留学生，实在是一本万利的生意。”广州留学服务中心出国部项目主管张国华[0.06 1.67%]感慨地说。

英国高等教育政策研究所2007年一份报告显示，每个非欧盟国家留学生平均每年带来的效益是2.44万英镑。

“一旦留学生不回国，此前在学生身上的教育投入就无法收回，以每人为外国每年贡献2万美金计算，中国仅留学一项就为国外贡献100亿美金外汇。”王辉耀不无担心。

然而，各国还在争抢，并且手段变幻多样。中国人才研究会副会长王通讯曾总结了人才大战的10种武器，比如在华设立研究机构、合作办学设奖等隐形手段。据了解，2003年左右，清华大学近百种奖学金里，外企公司占了一半，北京大学总额400多万奖学金中，外企占了300万。而商务部公布的2006年统计表明，外国公司在华投资设立的研究中心将超过800个，而6年前这些研究中心仅为100个。本报此前报道的不断涌入国内的“洋高考”也恰恰是很好的注脚。

“国外一方面能提供更好的教育条件，另一方面加大了对中国人才的吸引力度，在移民政策方面制定了很多优惠措施。国外在„拉‟(Pull)，而国内教育、用人、移民制度改革缓慢，等于是在„推‟(Push)，在„推拉因素‟双重作用下，留学人数这几年激增。”

不缺硬件缺软件

尽管连日来都在接待源源不断的学生家长，并且赞同学生出国开阔眼界、学有所成，张国华仍难掩心中焦虑：“我们到了真正思考为什么这么多学生想出去、为什么留不住青年一代精英的时候了，到了全民讨论下一步该怎么做的时候了。”

王通讯感慨：“21世JI是人才战争的较量，而人才战争的成败，将改变整个世界格局。现在，我们已经到了要强调人才回归、从海外取出人才储蓄的阶段，改变„被动挨打‟的局面。” 有些地方招聘了大量人才，甚至给他们不菲的待遇，但是这些人才除了当“花瓶”外，平时根本没有多少事情做，更谈不上专业研究。

第五篇：我国管理会计现状及对策

我国管理会计现状及对策

作者：孙维霞 郑德亮会计之友

2009-9-28

【摘要】目前，管理会计在我国企业管理中的应用正处于一个关键的转折时期。本文从管理会计在我国企业中应用的现状出发，分析了影响中国企业管理会计运行的原因，探讨了提高我国企业管理会计应用水平的对策。国虽然受到种种因素的影响，管理会计的应用与推广是一项庞大的系统工程。但随着我国市场经济体制改革的深入和管理会计的推广进程会逐步走向深入。管理会计必将为大多数人所认可，成为我国企业的内在要求，形成适合我国国情的管理会计体系，为我国社会经济发展作出重要贡献。

一、管理会计在国企业中应用的现状

管理会计理论在国只是局部地区、局部企业得到零星、分散的应用，多年来。相互之间缺乏有机的联系，并未形成真正意义上的管理会计应用体系，没有真正解决企业改善管理所急需解决的问题，远远没有达到改善企业经营管理、提高经济效益的目的实际应用情况并不理想。而企业也缺乏应用管理会计的意愿和要求。这一切都表明管理会计在国还未引起足够的重视，驱使企业应用管理会计的动力明显缺乏，管理会计深入民心并广为应用还任重而道远。

二、影响我国管理会计运行的原因归纳起来不外乎两个方面：一是企业外部的客观原因；二是企业内部的主观原因。管理会计在国企业难以推广的原因很多。

一）企业外部原因

外部环境直接影响着管理会计能否得到普遍应用。现实经济生活中，管理会计与企业外部环境具有十分密切的联系。外部环境主要指管理会计的基础教育、理论与实际的结合情况、法律环境和市场经济秩序。

1.管理会计的基础教育缺乏统一、规范性 甚至词语、方法都极不统一。

另外，国的管理会计教材从结构体系到内容。也很难找到适应不同文化层次需要的实用教材。这就直接影响了人们对它学习和掌握，更谈不上普及应用了即使读完大学四年的会计优秀毕业生走上会计岗位，也很难适应，大多数人还要用半年到一年的时间去适应企业的新情况。

理论脱离实际，2.知识陈腐。缺乏对实践经验的及时总结和推广

没有很好地结合我国的实际情况，现在管理会计的理论研究还仅局限于对国外情况的翻译介绍。总结出适合我国国情的方法、体系。国对管理会计的运用是 20 世纪 70 年代末伴随着管理会计理论的传入开始的当时在一些企业中取得了显著的效果，但由于未及时地将这些成功的经验加以总结，并采取措施进行广泛、深入的推广，其理论严重脱离了实际，影响了实际应用。直到今天，实践中应用管理会计方法的企业仍屈指可数。

3.缺乏相应的法律环境和市场经济秩序混乱使管理会计在企业中缺少全面实施的保证

给企业的经营决策者提供有用的信息，管理会计要真正发挥作用。必需处于一个平等、公平、竞争和高度灵敏的市场经济条件下。但总体上来说我国的法律体系还不健全，企业不能在公平竞争的市场条件下正常经营。如，国至今没有真正颁布《反垄断法》税法也对不同地区、不同组织形式的企业规定了差别税率，对大、小规模纳税人规定了不同的增值税处置方法等等；企业也经常出现 “ 执法不严 ” 有法不依 ” 现象，法律的权威受到极大的影响，不规范的会计行为非常普遍。这使管理会计给企业提供经营信息时，有用性、相关性方面的作用大为减弱，管理会计在实际应用中没有相应的法律保证。

二）企业内部原因

管理会计主要是为企业内部管理决策服务的企业内部环境对管理会计的普遍应用具有举足轻重的作用。企业的内部环境主要指基础管理工作、激进做法与习惯势力和会计人员的素质。基础管理工作单薄

1.管理水平落后。国企业经营管理水平虽然整体上有了较大提高，目前。但许多企业运行机制并没有太大的改观。现代市场经济要求企业家不只要懂经营，更要懂管理，其中包括会计和财务管理。而在现阶段，大多数企业经营者离这一要求还有一定的距离，这就在一定水平上限制了管理会计在企业中的普遍应用。

低效、混乱仍是国绝大多数企业治理结构中普遍存在问题，即没有建立管理会计组织，也没有培训相应的管理会计人员，而会计人员自身也没有应用管理会计的机会与积极性。导致管理会计的应用缺乏良好的社会环境

2.激进做法和习惯势力的影响。没有从客观上消除激进做法和习惯势力的影响，这种影响具体表示在1 会计工作的地位低下；经营者的长官意志 ”一些消极的文化思想使得管理会计难以实施。由于我国目前还没有为之建立健全完整的管理会计体系。从而为企业创造良好的条件，使管理会计在企业中的作用事倍功半，影响了推广应用，这是企业难以应用管理会计的关键所在4.会计人员的总体素质不高

关键是人的问题。然而，管理会计作为一门实践性很强的应用学科。国目前会计管理人员素质偏低、知识的层次和结构不合理，缺乏高素质的会计管理人员，使企业难以应用管理会计。

三、提高管理会计应用水平应采取的对策

现阶段，从以上分析可知。国管理会计应用中存在一些问题，要使其尽快得到解决，推广运用管理会计，应采取以下对策：

一）针对企业外部的客观原因

1.抓好管理会计的基础教育 这也是应用管理会计的前提条件。因此，一门独立学科走向成熟的最主要的标志是具有一套完整的系统的规范化的教材。有关部门应组织编写队伍，根据我国的具体国情编写出适合各个不同层次需要的规范实用、便于具体操作的教材，并以此为指导，展开理论与实践方面的广泛研究和探讨。只有这样，才干建立起符合我国管理逻辑的会计体系，发生较好的社会效果，建立起具有中国特色的管理会计。

2.加强管理会计的理论与实际相结合的研究 要紧密结合我国国情，理论研究必需联系实际。建立一套具有中国特色的管理会计体系。组织方面应建立中国管理会计师协会，作为专门研究管理会计的权威性机构；要创办管理会计刊物，进行有组织、有计划的各项研究活动，并根据发展需要调整研究方向，发挥应有的指导作用；及时地将实践中的胜利经验进行科学、系统的归纳、总结、整理、提炼，然后在有关部门的指导推动下，采取措施使其在企业里得到广泛、深入的推广.建立良好的市场经济秩序，3.完善法制环境。为企业提供一个平等、公平、竞争和高度灵敏的市场经济环境

要制定出相应的法规进行规范限制。虽然早在 1994 年我国就已将《反垄断法》列入八届全国人大常委会的立法规划，针对一些企业任意购买、兼并其他企业的现象。而且，2006 年 6 月 7 日，国务院总理温家宝主持召开的国务院常务会议，讨论并原则通过了中华人民共和国反垄断法（草案）并在 6 月 24 日召开的十届全国人大常委会第 22 次会议上进行了首次审议，但是全国人大常委会法制工作委员会副主任信春鹰表示，反垄断法的内容非常复杂，对于这部法律的出台并没有时间表，常委会会进一步听取各方面的意见。笔者认为，国应加快颁布《反垄断法》造就一个公平的市场经济环境；实际工作中要做到执法必严、有法必依 ” 加强法律的权威，规范会计行为；制定出应用符合中国特色的管理会计方法，使其成为我国建立有中国特色的管理会计体系的一个突破口。

二）针对企业内部的主观原因实行管理会计师考评制度，1.建立管理会计师组织。推进管理会计的规范发展

这些组织推进了管理会计的发展，西方发达国家都设有管理会计师协会。加强了管理会计师的社会地位。国也要借鉴西方的先进经验，成立管理会计协会，建立管理会计师考评制度，让一些既具备较高理论水平、又有实践经验的人员参与考评。这一方面可以使人才充分发挥其聪明才智；另一方面又解决了企业人才短缺的问题，为企业尽快应用管理会计发明良好的条件。破除激进做法和习惯势力的影响

2.搞好管理会计的定位。

管理会计已经发展到一个较高的水平，西方国家。这与其经济发展水平和企业管理水平是相一致的国的管理会计应定位在建立社会主义市场经济，促进现代企业制度发展，密切结合中国企业的实际情况，便于广

大会计人员和管理人员操作运用上。从客观上消除激进做法和习惯势力的影响，为企业创造良好的条件，使得管理会计在企业中发挥出应有的作用。

3.努力提高企业决策者和会计人员的素质

因此有必要全面提高企业决策者的管理水平，企业经营决策者对管理会计的重视水平直接影响到管理会计在企业中的普遍应用。特别是对管理会计的认识水平，使他真正认识到管理会计的作用。加强对会计人员的素质教育。管理会计要涉及到比较复杂的计算分析方法，充分利用会计软件可保证运算的准确性，提高工作效率，减少工作量，这就要求会计人员在掌握会计知识的同时，还要掌握计算机知识。只有会计人员的综合素质提高了才干做到理论和实践的有机结合，才干推动管理会计的广泛应用。