王老吉危机公关策划方案

第一篇：王老吉危机公关策划方案

王老吉危机公关策划方案

一、前言

凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，王老吉最为著名。却在2009年发生了“添加门”事件：杭州市民叶潮征平时经常会熬夜加班，容易上火。2009年4月初叶潮征从广告上看到王老吉宣称：“怕上火，请喝王老吉„„”因此，他每天买“王老吉”喝。但是不久后，叶潮征胃部顿感不适，前去就医，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用“王老吉”不但得不到缓解，反而会加重病情。叶潮征的一篇博文将王老吉推上风口浪尖，并宣布将与“怕上火喝王老吉”对簿公堂，5月11日，卫生部公布凉茶王老吉含有不在卫生部公布的允许食用中药材目录中的成分，矛头直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。因此，我们策划此次活动，以消除“夏枯草”事件对于王老吉的负面影响。

二、调查分析

（一）优势：在“夏枯草事件”发生以后由于王老吉公司拥有：

1、品牌优势：作为有180多年饮用历史的传统饮料王老吉，继承了中华千年传统养生文化，同时在现代会生产过程中秉承传统蒸煮工艺，经由现代科技将草本精华提取、调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物，并不包含任何人工合成添加剂。以健康养生为理念，以天然植物为原料，更加符合现代人的生活诉求，已经成为消费者日常饮料的主要选择。

2、国家心智资源优势：中国在瓷器、白酒，茶和中式餐饮等行业最有可能创造出一群世界级的品牌，王老吉有望为中国企业创建世界级品牌做一个示范。

3、工厂布局优势以及渠道终端力：红罐王老吉具有的工厂布局优势以及渠道终端力，是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。

4、以“健康，清凉，绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量，与往年相比，碳酸饮料已不再是消费者的主要选择，越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类，凉茶近几年的消费增长颇为惊人。红色罐装王老吉的表现尤为突出，据AC尼尔森数据显示，2009年第一季度，王老吉同比增长超过70%,成为市场上最畅销的饮料品牌之一。

正是因为这些优势是夏枯草事件发生以后仍有41.72%的人对王老吉保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶毕竟是国家的“文物”资源，但王老吉要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。

（二）问题点

在前一段时间有人声称喝王老吉得了胃溃疡，卫生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中药材--夏枯草，卫生部在有关打击违法添加食品添加剂的发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉凉茶中部分成分和原料确实不包括在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列。随着食品安全问题的深入人心，“夏枯草”事件将影响到王老吉的品牌形象，消费者对其产品安全产生质疑，品牌忠诚度降低，一些区域经销商要求退货，部分市场下架，销售额大幅下降，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，王老吉被推上了舆论的风口浪尖。

（三）机会点

后来经过卫生部等部门详细调查研究发现虽然夏枯草没有在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列，但它确实是安全药材。因此王老吉有机会发展下去，并且越来越红火。但由于部分消费者已经对王老吉有了一些误会，因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会、解除王老吉的危机、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公关目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活动主题：安全品质，健康共享

五、公关计划实施：为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。

活动

（一）我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持

活动项目：联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方周末》、部分消费者。时间：2010年1月16日 地点：北京长城饭店

活动具体流程：将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对夏枯草事件，有请卫生部相关发言人发表关于夏枯草为合法添加物的权威声明，声称夏枯草已在卫生部备案，王老吉凉茶受国家法律保护。并在会议中，郑重声明王老吉凉茶饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营，根本不存在违法添加非食用物质问题（夏枯草问题）以及王老吉凉茶饮料配方与术语作为国家级非物质文化遗产，广东食文化遗产，粤港澳食之文化遗产都必须全力保护。现场中医学者，专家关于王老吉配方中所含的相关中草药功效进行全面解释说明，让消费者对王老吉有一个全面，健康的认识和了解。

在与会领导，嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。

解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。报道阶段及区域划分：

中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。活动

（二）我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。活动

（三）举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动

活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者时间：2010年2月1日----4月1日 地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。活动具体流程：（1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。（2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动： 奖项设置一等奖笔记本电脑一台（三个城市共10台）二等奖数码相机一部（三个城市共100部）

三等奖再来一瓶（中奖率 10％）

抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。

通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观-关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者,获得消费者的感情认同,竖立在消费者心目中的良好形象.六物料筹备

（一）会场布置：桌椅、灯光、音响、设备、横幅、海报、剪刀、胶布。

（二）促销活动：台历、电脑、手机、海报。七媒介选择

（一）印刷：

1、报纸：《人民日报》、《南方周末》；

2、台历

（二）电台：中央电视台

（三）网络：新浪、搜狐、腾讯。八经费预算

（一）召开记者招待会

1、场地租赁（场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元

2、场地布置横幅：3元／条×80元=240元海报：500元共740元

3、聘用人员：a.卫生部相关负责人：30000元；b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元；c.聘用招待会主持人：3000元；d.聘请相关专家、学者：40000元；e.接送、就餐合计6000元。

（二）网络澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、腾讯（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元

（三）促销费用

1、制作宣传台历：3元／本*300000（本）=900000元

2、抽奖活动：a.一等奖：价值5000元笔记本电脑一台（共10台）共 50000元；b.二等奖：价值1000元手机一部（共100部）共100000元；c.三等奖：再来一瓶（中奖率10%）共4000000元费用总计：5244740元 九效果评估与期望

（一）对于消费者：经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对王老吉的态度，并再次购买从而有助于成为王老吉的忠实顾客。

（二）政府部门：努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助王老吉；媒体跟踪报道，帮王老吉澄清形象，重新树立美誉度。

（三）内部员工：经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力；企业自身（王老吉）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。

（四）总结：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!

第二篇：加多宝王老吉 公关危机策划

一．“王老吉”商标争夺背——背景分析

王老吉凉茶起源于广东省，发明于清道光年间（1828年），跟着至今已有184年，被公认为凉茶始祖，有“凉茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶跟着华人的足迹遍及世界各地。然而，由于种历史及现实原因，王老吉这一著名商标却一直面临着拥有两个“妈”的尴尬境地——其一是中国内地的广州王老吉药业股份有限公司，其二是香港的香港同兴药业有限公司，一直以来，这两家公司均推出了以“王老吉”为主打商标的凉茶饮料，为了便于让消费者区分两者，广药的“王老吉”以绿色方形纸盒为包装，港药的“王老吉”以红色易拉罐为包装（加多宝王老吉），由于营销手段的差异，加多宝王老吉凉茶在内地市场销量一直遥遥领先于广药王老吉凉茶，为了更好地利用这一老字号，加多宝母公司鸿道集团不惜耗费巨资、耗时多年，与广药王老吉打起了争夺“王老吉”商标的官司,最终却以加多宝母公司鸿道集团停止使用“王老吉”商标收场，使得加多宝王老吉凉茶今后的营销处于被动的困境。在这场危机中，作为凉茶市场多年的领军者，加多宝应该及时采取危机公关行动，克服失去“王老吉”商标的不良影响，重振信心以稳定市场占领份额。以下是加多宝危机策划书提供的策划重点及步骤，旨在淡化事件的负面影响、扭转被动局面、维护品牌形象

二．公共活动策划

(一)公关活动名称：新的名称 新的起点

（二）策划目标：本策划书的目标是重新树立加多宝品牌形象，维持加多宝凉茶在国内饮料业的领导地位。争取在新的是市场竞争中占得先机。

（三）策划的目标群体：消费者、传播媒介、销售商等

（三）处理原则

在开展公关活动的过程中，我们应当遵循处理企业危机事件的5S原则 1．承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2．真诚沟通原则(SINCERITY)3．速度第一原则(SPEED)4．系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

（四）危机处理的程序

1．成立危机公关小组： 成立由销售部门牵头的联合公关小组，组织力量调查了解市场反馈及竞争对手的相关情况, 为制定今后的营销策略打下基础．

．召开新闻发布会：邀请广播电视媒体、平面媒体、网络门户网站 三大领域的媒体记者参与新闻发布会主动速度地占领宣传高地，控制舆论方向。

3．制定公关策略，组织公关活动： ①舆论引导：聘用网络写手，创作软文(文字广告)以发帖形式发表于主流论坛及网站。雇佣网络水军在微博、人人网等SNS型社交网站发表具有倾向性的“个人言论”巩固业内领军地位； ②渠道掌控：在稳定原有销售渠道前提下积极开辟扩展新的销售渠道；③进行立体化的广告营销，迎击对手的宣传活动；④对商业活动及体育赛事进行大规模地赞助。

（五）实施方案

1．及时召开新闻发布会：①邀请广播电视媒体、平面媒体、网络门户网站 三大领域的媒体记者参与新闻发布会主动速度地占领宣传高地，控制舆论方向。②发布会的主要内容：向公众坦诚告知事件的原因和真相，第一时间让公众理清头绪，清楚的了解到加多宝生产的王老吉凉茶正是这几年热销的红罐凉茶的真身，并向现场媒体发放新闻通稿，同一宣传口径。

2．把握最后缓冲期：在商标更改前，提前进行布局，借助最后的缓冲期，对红罐印刷加多宝和王老吉字样，让市场知道加多宝和王老吉的关系。同时也要对新商标进行放大宣传，向公众传递改变的仅仅只是商标而产品则依旧地道的讯息。同时将原有品牌中的精华要素提炼出来与新的商标进行关联，将企业损失控制在一定程度以内。

3．去“王老吉化“ ：为了使消费者能很自然的从王老吉过渡到加多宝，牢牢吸引住原有消费群体，吸纳更广泛消费群体，建议加多宝采取措施淡化原有的王老吉商标字样，通过广告宣传突出加多宝出品，强调新的品牌新的包装，强调外表随改，实质不变的营销口号，同时，对正宗凉茶的配方进行了改良与深加工，从本质上实现去“王老吉化”。

4．掌控销售渠道，全面发力抢占市场：渠道和品牌维系之争是竞争的关键核心。加多宝要加强巩固其渠道系统，稳住现有渠道商，另一方面通过渠道商掌控终端，避免渠道商投向王老吉，同时积极开拓新的渠道商以填补失去的部分渠道商的市场空白。

5．开展品牌宣传，密集推广，发动全方位品牌传播攻势：在开展电视、地铁广告、发布会等传统营销传播方式外，应特别注重通过微博，人人网等社会化媒体获取消费者的支持，打造立体传播策略，无论是在地面还是空中，都要展开了密集的攻势，投入一定比重的宣传资金，全方位阻击王老吉的消费导向。

6．赞助人气电视节目或者重大体育赛事：结合当前热点，加多宝可以赞助人气火爆的娱乐节目《中国好声音》，并对其进行冠名为《加多宝中国好声音》成为此节目的特约赞助商，借此以赢得先机，彰显加多宝凉茶与《中国好声音》共同具有原汁原味、正宗的品牌内涵。

三．效果评估

第三篇：王老吉危机公关策划书

王老吉危机处理策划书

1.公关目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。

2.活动主题 ：安全品质，健康共享

3.目标公众的确定：中央电视台、《人民日报》、《南方日报》、部分消费者、内部员工、政府相关部门

4.项目活动方案设计：

为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。

（一）新闻发布会

我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持

活动项目：联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。

活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方日报》、部分消费者、政府相关部门。

时间：2010年1月16日

地点：北京长城饭店

媒介：中央电视台 《人民日报》、《南方日报》

活动具体流程：

王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。

自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。

解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。

报道阶段及区域划分：

中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。

（二）网络媒体推广

我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。

媒介：新浪、搜狐、腾讯。

（三）举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动

活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者

时间：2010年2月1日----2010年4月1日

地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。

活动具体流程：

（1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。

（2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动：

奖项设置：一等奖笔记本电脑一台（三个城市共10台）

二等奖数码相机一部（三个城市共100部）

三等奖再来一瓶（中奖率 10％）

抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。

通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观—关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者,获得消费者的感情认同,竖立在消费者心目中的良好形象.经费预算

（一）召开记者招待会

1.场地租赁

（场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元

2.场地布置

横幅：3元／条×80元=240元

海报：500元

共740元

3.聘用人员

a.卫生部相关负责人：30000元

b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元

c.聘用招待会主持人：3000元

d.聘请相关专家、学者：40000元

e.接送、就餐合计6000元

（二）网络澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、腾讯（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元

（三）促销费用

1.制作宣传台历

3元／本*300000（本）=900000元

2.抽奖活动

a.一等奖：价值5000元笔记本电脑一台（共10台）共 50000元

b.二等奖：价值1000元手机一部（共100部）共100000元

c.三等奖：再来一瓶（中奖率10%）共4000000元

费用总计：5244740元

效果评估

（一）对于消费者

经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对王老吉的态度，并再次购买从而有助于成为王老吉的忠实顾客。

（二）政府部门

努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助王老吉。

媒体跟踪报道，帮王老吉澄清形象，重新树立美誉度。

（三）内部员工

经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。

企业自身（王老吉）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。

第四篇：公关危机策划

泰山学院 公选课课程作业

题目:从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关

院 系 教师教育学院 学生姓名 刘盼盼 学 号 2010160120 专 业 学前教育 年 级 2010级

任课教师 李红娟

考核成绩

从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关

背景

2013年4月20日，四川省芦山县发生7.0 级地震。在地震发生后中国红十字会立刻组织人员和物资前往灾区，但是公众和网民对中国红十字会的行动冷眼相待。与之相伴的是不断的抨击及更多负面传闻的泛滥，面对这种情形，中国红十字会一直试图用行动挽回公众的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通过对新浪微博、腾讯微博、天涯社区等网民较为集中的网络平台进行调研，我们可以了解到网民对中国红十字会的态度。负面消息的比例分别占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒体的态度也市褒贬不一，中国新闻网指出：央视：红会体制和制度不改革无法重获公众信任。《21世纪经济报道》提到：红会救灾物资无人接收闲置仓库超20小时。芦山地震后公众对中国红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十字会评价以中立居多，正面引导较少。

1芦山地震后中国红十字会面临的公关危机

1.1及时反应能力不强。

面对网络信息的不可控制和快速扩散，组织必须重视网络危机公关，快速地做好危机应对管理，处理突发危机。这次危机警示早在地震的当天就出现了，但中国红十字会并没有在第一时间汇聚力量解决问题，而是抱着怕生是非的旁观态度，因此错过了危机公关的有利时机，之后的补救措施只会举步维艰。1.2口径不一致，自相矛盾。

危机发生时，组织必须统一对外发布的信息，尽量避免以多种声音出现。危机发生后，中国红十字会社会监督委员会发表声明重查“郭美美事件”，然而两天后中国红十字会予以否认。对事件前后说法的不一致，形似闹剧，徒然增加公众的不信任感。1.3发布信息不够全面和透明。

在芦山地震发生后就有公众借机要求中国红十字会公布汶川地震捐款的去向，随后中国红十字会公布了百名艺术家的捐款使用情况并承认未按规定使用善款。但是此后再也没有公布其他情况，虎头蛇尾，更加深了公众的质疑。公众希望得到全面、透明的信息，充分了解相关情况，但中国红十字会并没有做好全面公布的计划与准备，无法满足公众的需求。

2.中国红十字会的危机公关策略

中国红十字会的这次危机可以从以下几个方面着手处理。2.1搭建沟通平台，满足公众知情权。

危机爆发后，一定要保证有足够的渠道与公众进行沟通，降低公众猜疑。在危机处理中信息要透明、全面，以不断满足公众的知情权。笔者翻看了中国红十字会的官方微博和网站，发现两者都是以发布信息为主。而中国红十字会运行了一年多的“捐赠信息发布平台”还是在试运行阶段，达不到全面公布信息的要求。现阶段，中国红十字会应该开辟专门的讨论和回复专区对公众疑惑进行解读，发布全面信息以正视听，之后要大力完备沟通平台和信息发布平台，逐步确立公信力。

2.2与媒体建立合作关系，形成合力。

在网络时代，权威媒体在公众中的影响力还是无可取代的。媒体在危机事件中能起到一定的桥梁作用。这次危机一开始中国红十字会并没有借助媒体的影响力来缓解机。虽然有媒体试图引导公众用理性态度对待红十字会，但是单靠几家之力不能挽回，只有大部分的媒体形成合力，才能占据舆论主导权。因此，中国红十字会要主动与媒体进行沟通和合作，借助媒体力量进行危机公关。比如根据不同媒体的不同需求，发布不同信息，让媒体参与监督，与媒体形成良好的配合默契，进行舆论引导。

2.3建立完善的新闻发言人制度。

危机处理中发言稍有不慎，就可能产生更坏的影响，所以危机公关要求新闻发言人具备专业素质，有引导媒体和公众的能力。资料显示中国红十字会在2004 年就建立了新闻发言人制度，国务院在2012 年发布的《关于促进红十字事业发展的意见》就要求中国红十字会建立健全新闻发言人制度，可是中国红十字会新闻发言人制度迟迟没完善。尽快确定专业的新闻发言人和建立专业的新闻发言团队，是应对危机的当务之急。

2.4做好舆情监控，及时发布信息。

危机处理的首要环节就是舆情监控和预警，组织只有及时发现危机才能把握主动权进行灭火行动。在地震当天对中国红十字会负面评价突然激增，而中国红十字会由于缺乏舆情监控系统，没有及时预警到危机爆发，错过了最佳处理时间。即便如此，现阶段仍需亡羊补牢，中国红十字会需要快速建立舆情监控系统。

结 语

中国红十字会的公信力和形象的恢复不可能立竿见影，这场危机公关之战是一场持久战。中国红十字会除了需要有自己的危机处理系统和方法外，更要抬起头，随时观察身边的情况，同时不断苦干，借助媒体力量引导舆论，进行体制和信息透明化改革，完成自我救赎。

参考资料

①曾繁旭：《公益机构的危机传播与品牌营销：以壹基金为个案》[J],《新闻界》,2009 第2 期

②邓年生 吴俊燕：《试论慈善危机传播管理策略——从“郭美美事件”谈起》[J]，《新闻知识》,2012 年第3 期

③张兴杰 名晶 蒋华 吕建东：《网络时代危机公关手册——理论、实际操作与案例解析》[M], 武汉大学出版社，2012 年7 月第1 版

④陈先红 刘晓程 李华君：《中国危机公关案例研究报告（2011卷）》[M]，华中科技大学出版社，2012 年7 月第1 版

第五篇：康师傅危机公关策划方案5

博威时代危机公关处理：***

康师傅危机公关策划方案（5）

题记：本文转自网络（瑞普利公关组织），本期博威时代危机公关公司将精选五个方案，向您全方位的展示企业危机公关的原因，重要性，以及策略，在网络时代，微博、微信兴盛，个人媒体崛起，全民皆媒体，让企业危机公关面临的形势更加严峻，同时由于新技术的应用，及时监测、紧急跟进、提前预防变得更具可能。

（二）康师傅水源门危机公关策略分析

根据康师傅水源门事件危机公关开展的先后顺序，可以按照危机发展的四个阶段来分析其危机公关策略:

1.危机前兆期： “恐龙公关”，沉默公关

从7月24日《康师傅：你的优质水源在哪里？》网络文章在天涯社区的贴出到8月5 日康师傅杭州公司第一次正式发表声明, 相隔整整十天。这十天里, 康师傅集团并未采取任何积极应对措施,完全是沉默公关。这就好比 “恐龙公关”---因恐龙挨打之后反应慢而得名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危机反应迟缓的公关现象。正是因为企业的沉默不语，使得负面信息迅速蔓延而得不到控制, 危机影响不断加剧。

这一阶段, 康师傅的危机公关表现为极为消极的公关，其公关失误主要表现为:

（1）盲目沉默，消极应对

康师傅作为一家台湾企业，具有其独特的“台湾式公关”风格。在发表声明之前,康师傅奉行其一贯的“沉默策略”, 主张“沉默是金”, 用“不积极应对”的态度来避免不必要的误解和麻烦。沉默策略的运用背景有三种: 一是媒体的报道方向与企业的解释不一致, 二是行业专家的解释对企业不利, 三是企业的决策者认为自己的解释将对抗大多数公众的情绪。

在此次危机中, 媒体和专家都在期待康师傅的解释, 而公众更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不适用。特别是在诚信危机中，首先承认错误而不是让媒体指出错误，能令企业挽回不少消费者的心，反之则陷于被动。

（2）贻误最佳处理时机

由于信息不对称，《康师傅：你的优质水源在哪里?》的网络帖子让消费者陷入对康师傅矿泉水的迷惑与质疑，随后媒体的报道又铺天盖地而来，公众亟需康师傅说明真相。然而，康师傅并没有在最短的时间内给消费者一个满意的答复。

博威时代危机公关处理：***

危机公关“5S 原则”中的“速度第一原则”指出, 当事组织如果不能在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实, 这个组织就失去了控制事态恶化的最佳战机, 以后的挽救, 要花费百倍的努力。一般来说, 危机发生后的24 小时,是处理危机的“黄金时机”, 如果在这24 小时内, 当事企业不能及时表明自己正确的态度与立场, 就很容易引发公众的反感和事态的扩大。在突发事件中, 快速地判断并控制局面尤为重要。危机一旦出现, 企业的第一要务就是迅速判断危机事件的起因、危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内, 使其不再扩散。

很显然，康师傅没有预料到或是不屑于一篇网络文章的严重后果，白白失去了最好的危机处理时机，直接导致康师傅遭遇了严重的信任危机与品牌危机。

（3）错失舆论主控权

在危机管理业界, 存在着著名的三“T”原则, 其中第一个原则即为“Tell your own tale ”(“以我为主提供情况”), 它主张危机处理时组织要牢牢掌握信息发布的主动权, 从而引导舆论, 避免发生信息真空的情况。也就是说, 在危机发生之后, 组织必须在第一时间建立快速反应通道, 对事件表明立场态度, 争取信息发布的主动权。从7 月24 日开始, 许多关心康师傅水源门事件的媒体试图采访康师傅, 但康师傅并未召开新闻发布会, 8月5日, 康师傅杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。

康师傅公关部门不够专业, 进而使其失去了对整个事件的主控权, 被动地处于负面信息的漩涡之中，逐渐失去了舆论主控权。

博威时代危机公关公司简介：博威时代危机公关公司是一个接受委托研究与执行危机公关策划案的跨地域营利组织。在北京，天津，石家庄等华北主要城市皆有业务覆盖，为客户展开危机公关业务。