领队业务复习大纲

第一篇：领队业务复习大纲

小题

1、国际领队协会IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总部在英国伦敦。他的会员有正式会员、荣誉会员、退休会员、附属会员、赞助会员、预备会员等。我国台湾建有远东地区唯一的分会。

2、领队行装准备的主要原则：方便工作，方便自己

3、我国的海关实行红色通道和绿色通道的通关制度。凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或由国家给予免验待遇携带无需向海关申报的物品的中国旅客在通过海关时，可经由绿色通道通过海关。（红色通道见课本）

4、国际航班行李托运规定：

计件免费行李：一等和公务舱，免费行李两件，每件最大体积不超过62英寸（158cm），经济舱和旅游折扣票，免费行李两件，每件最大不超过62英寸，但两件之和不得超过107英寸（273cm）,每件不得超过32公斤。按成人票价10%收取的婴儿，免费行李一件，体积不超过45英寸（115cm），还可免费券折叠式或轻便式或婴儿手推车一辆。随身物品：

行李赔偿：每公斤不超过50元，不足50时按实际价值赔偿。声明最高限额8000元

5、预防霍乱，有效期为自接种后6天起，6个月内有效。前次接种不满六个月又经复种，自复种当天10年有效

6、领队与OP的交接：口头工作汇报和书面报告

7、旅客意外伤害保险：车票和船票的5%用于保险，保险金额2万元，用于意外医疗事故金1万元。旅游人身意外伤害保险：保险费1元。保险金额1万元。每位游客最多可购买10份保险。住宿游客人身保险：保险1元，自住宿之日0时算起，期限15天，期满可以续保，可购买多份，包括旅客保险金5000元、见义勇为1万元、随身物品被盗或意外受损200元

8、护照：普通护照、外交护照、公务护照。普通护照的有效期未满16周岁的5年，已满16周岁的10年。签证：外交、公务、普通签证，还有礼遇、旅游、非移民及移民签证等。

名词解释

出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。OP：operrater,旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员、任职于业务担当者岗位的人，习惯是称为是OP 黄皮书：黄皮书即《国际预防接种证书》，是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健康，防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员、交通工具、货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明，其作用是通过卫生检疫措施而避免传染。

海关：是主权国家设在口岸上对进出口国境的货物、物品、运输工具等执行监督管理并征收关税的机关。

旅行社责任险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，赔偿保险金责任的行为

0K机票：是指去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚地标明。

OPEN机票：于OK机票的不同，就在于回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程的日期和航班，而标注有OPEN的字样。简答

1、旅游行业中的领队与其他领队的不同（1）领队资格取得的方式不同（2）所负担的任务不同（3）带团的数量不同（4）出境旅游领队是一种职业，而其他领队可能仅是一次临时工作（5）出境旅游领队拥有的人数最多

2、领队业务培训的内容：思想道德教育、涉外纪律教育、旅游政策法规、旅游目的地国家的基本情况、领队人员的义务与职责。

3、领队在出境旅游整体环节中的作用：（1）对旅行社：活招牌、产品推销员、产品实验员、市场信息调查员，（2）对游客：情感依靠、特殊事件解决者、产品推销员。

4、OP向领队的工作介绍：团队构成的大致情况；团内重点团员的情况；团队的完整行程；团队的特殊安排和特别要求；行前说明会的安排。

5、行前说明会领队要注意的问题：要体现出领队的精神风貌；要以礼貌语言亮相；着重强调时间；将自己的手机号码告诉游客；记下每一位游客的电话号码。

6、登机前的安全检查：搜身、用磁性探测器近身检查、过安检门、物品检查、用红外线透视仪器检查

7、意外伤害的急救原则：（1）遭到意外伤害发生时，不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场秩序。（2）在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随意搬动伤员（3）暂不要给伤病员喝任何饮料和进食（4）如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留下伤病员无人看管（5）遇到严重事故、灾害或中毒时，除急救呼叫外，还应立即向有关政府、卫生、防疫、公安、新闻媒介等部门报告。报告时要讲明现场在什么地方、伤病员有多少、伤情如何、都做过什么处理等（6）对呼吸困难、窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位、托起下颌、使其呼吸道畅通，同时实行人工呼吸、胸外心脏按压等复苏操作，实施原地抢救（7）现场抢救一切行动必须服从统一指挥，不可各自为政

8、急救现场处理的主要任务：（1）镇定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤因素（3）检查伤员的生命体征（4）止血（5）进行简单保护处理（6）迅速而正确地运转

9、领队于游客相处的原则：以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则

10、领队对游客的诸项提醒：（一定考）穿着的提醒、吃饭的提醒、国外饭店的住宿提醒、行车走路的提醒、安全的提醒、对卫生习惯的提醒、对携带物品的提醒

论述

1、领队的职业优势与劣势

优势：领队的工作较为体面；领队有丰厚的经济收入；可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；做领队能够满足“当领导”的潜在心理需求；接触的人多，经历事多，易于成熟。

劣势：领队是危险性较高的一项职业；个人生活无法保证；最容易受夹板气、当替罪羊；亲友会常常挂念担心。

2、简述领队业务及领队的行为禁忌

领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。禁忌：

1、个人日常行为粗陋之忌

2、个人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作马虎敷衍塞责之忌

5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌

6、组织游客参与明令禁止的活动之忌

7、瞒报游客滞留不归之忌

8、带团不佩戴领队证之忌

第二篇：领队业务复习

领队业务复习

夜间自由活动应该注意些什么？

境外一些地方，既有高度的现代文明，又有“黄、赌、毒”等社会丑恶现象，还有的地方扒手、劫匪、骗子、流氓、黑社会势力活动频繁，一些外国间谍也时刻在寻觅对象，社会情况复杂。因此，要提醒客人注意：

1、在身处异地、谈天说地、游山玩水、酒酣耳热的同时，须清醒、警惕、自爱。免得“一失足成千古恨”，乘兴而来败兴而归。

2、自由活动时，一要有当地亲友或导游陪同；二要三五成群，以便互相照应；三要携带住地饭店的卡片，以便在情况不熟，语言不通时顺利返回；四是归队要及时向领队打招呼。

遇到游行、罢工等政治事件怎么办？

有时在境外旅游，恰遇当地政局动荡，碰到游行、示威、罢工等事件时，请注意不要随便问当地人询问内幕情况、产生原因等，不要轻易表态，妄加评论，更不可随意参与。

申办签证

一、签证及其种类

1、签证VISA是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的标识。

2、签证制度是国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现，并以此达到维护国家安全及国内社会秩序的目的。（通常情况下，一个国家发给外国人的签证，是以外国给予本国人民的待遇是平等互惠为原则，对两国国民彼此往来给予同等的优惠和便利）

3、签证的不同种类：

a、依据入境事由分为：外交、公务、礼遇、旅游、入境、过境、居留签证等种类 b、入境次数可分为：一次入境和多次入境鉴证； c、依据使用人数可分为：个人签证和团体签证；

d、依据为持有人提供的方便，还有另纸签证、落地签证。（新加坡有另纸签证。泰国、印尼巴厘岛、越南为落地签证

截止到目前，中国已经批准140个国家和地区为中国公民出境旅游目的地，实施111个。

申根签证

1985年，在卢森堡的一个名为申根的城市开个一个会，会议通过一项协议：只要取得德、荷、法、比、卢其中任何一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。到2011年底，申根成员国增加到26个：

爱沙利亚、拉脱维亚、立陶宛、意大利、希腊、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亚、马耳他、比利时、法国、卢森堡、荷兰、丹麦、芬兰、冰岛、挪威、瑞典、波兰、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奥地利、德国

什么是落地签？

旅行团或旅游个人抵达泰国后立刻作签证通常称为“落地签”。办理购物退税的步骤：

1）有退税标志的商店购买（有灰、蓝色的标志）2）购买是索要退税发票

3）出境时海关在退税发票上盖章 4）领取退税款额

领队带团程序

一、行前做好四核对工作

1、护照与机票核对

2、机票和行程核对

3、护照和名单表核对

4、护照内容核对（姓名中英文、性别、出生日期、出生地点、签发地点、签发日期、护照有效期、护照号等）

二、OP与领队之间的交接工作

1、工作配合默契

2、联络顺畅—团队在整个运行过程中，OP与领队之间的联系，需保持24小时的畅通。团队在境外旅行期间，发生任何重大事件，领队都应第一时间向OP进行汇报，OP对团队的任何变更信息，都应随时告知领队。

3、协调一致

三、知识准备

1、了解目的地国家有关资料（风俗、习惯、礼仪与中国建交情况）

2、了解目的地国家的有关法律、法规（如交通规则、游览安全规则）

3、准备回答客人对目的地景点提出的相关问题

4、注意时事要闻、自然灾害的信息

四、行前说明会领队要注意的六个问题

1、要体现出领队的精神风貌（着装整洁、落落大方将自己介绍给客人）

2、要以礼貌的语言亮相（讲话要感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望客人能支持自己的工作）

3、着重强调安全，出游安全高于一切

4、将自己的手机号码告诉客人

5、记下每个客人的手机号码

6、行前说明会的内容根据不同对象而定

五、办理国外入境手续

1、到达目的地后，办理入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照检疫、海关检疫

2、入境的E/D卡及申报单应事先填妥

3、带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按照顺序。

4、领队如先于团员通过移民局，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李

5、待全数入境后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫其他团员切勿离开，因国际机场庞大复杂，离散后不易寻找。

6、当海关检查完毕后即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车清点人数，这样，办理国外的入境手续才算全部完成。

六、在境外旅游时旅客托运的行李遗失了领队应对做法

1、遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续

2、在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上

3、在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主所填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处，并致歉意，然后再下一班飞机抵达后或更晚一些时间送到旅游者下榻的酒店，如果是终点站，也可送到失主的家中。

4、如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定（根据行李尺寸的大小或行李的重量）予以赔偿。请注意，从不按行李内的物品价值赔偿。这是国际惯例。

七、办理国外离境手续

1、与在中国出境时基本相同，先办理登记手续，再过边检、海关。

2、过关前，领队应该告诉客人航班号、登机口、登记时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机口。

3、过关时，客人应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。

4、持团队签证或落地签的客人，领队应要求他们按照名单顺序排队，依次审核出关。

交通事故的处理

1、立即组织抢救。交通事故发生后，作为领队、导游首先不能乱了方寸，协同导游，立即组织现场人员抢救受伤者，特别是受重伤者。如不能抢救，应立即拨打当地紧急救助电话，讲伤者送往就近的医院进行抢救。

2、保护现场，立即报案。事故发生后，应指定专人保护现场，并让导游尽快通知当地交通管理部门，请求派人前往现场处理。

3、迅速汇报。在安顿好受伤的旅游者后，领队、导游应迅速向国内组团社上报事故发生地地点、时间、原因、经过及所采取的措施。

4、做好其他旅游者的安抚工作。领队应及时安定其他旅游者的情绪，若事故不是很严重，要组织其他旅游者继续进行参观游览活动。

5、协助有关部门做好善后处理工作。

6、写出书面报告。在事故处理结束后，领队应就事故的原因、经过、抢救过程、受伤、伤亡情况，旅游者的情绪和对处理的反映，事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社的领导。

旅游意外险

旅游者作为投保人向保险公司缴纳一定金额的保费，当旅游者遭遇旅游意外事故造成损失，保险公司按照合同的约定向保险人或受益人支付保险金的保险

离团：旅游者参加了旅行社组织的出境旅游团队后，在境外因疾病、证件丢失等客观原因未能随团队完成约定行程的行为。

脱团：旅游者参加了旅行社组织的出境旅游团队后，在境外擅自脱离旅游团队，不随团完成约定行程的行为。

旅行社的权利

1、按照合同约定向旅游者收取旅游费用

2、旅游团队遇紧急情况时，可采取紧急避险措施

3、有权拒绝旅游者提出的超出合同约定的不合理要求

旅行社的义务

1、按照合同约定向旅游者提供约定的旅游服务。对可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应当事前向旅游者做出说明和警示，并采取合理措施防止危害发生。

2、向旅游者告知具体行程安排，各项服务内容和标准，所到国家或地区的风俗习惯，安全避险措施，外汇兑换事项，应急联络方式（包括我国驻外使领馆及旅行社境内、境外的应急联系人和联系方式）

3、向旅行者提示投保旅游意外保险

4、核实旅游者自行办理的签证（签注）的有效期及其提供的护照或通行证符合相关要求。

5、行程中不得违反合同约定，强迫或变相强迫旅游者购物及参加自费项目。

6、旅游者在旅行社安排的购物点所购物品，经专业权威部门认定属假冒伪劣商品或存在质量问题的，旅行社应当积极协助旅游者进行退换。如旅游者无法从购物点火的退换的，旅行社应自受理之日起30天内，凭旅游者的有效购物票据予以全额退款。

7、对旅游者个人的信息保密。

旅游者的权利

1、有权要求旅行社对本合同相关旅游服务作真实说明。

2、有权要求旅行社按照合同的约定提供旅游服务。

3、有权拒绝旅行社擅自的转团安排及合同约定以外的购物、自费项目安排

旅行社的违约责任

1、因旅行社违约造成旅游者误机（车、船），旅行社应当承担旅游者直接经济损失，因此导致旅游项目减少的，依据下面六项处理

2、旅行社安排的餐饮未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用2%的违约金；

3、旅行社安排的交通工具未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用的4%的违约金；

4、旅行社安排的住宿未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用的6%的违约金；

5、因不可归责于旅行社和旅游者的原因而减少旅游项目的，旅行社可与旅游者协商提供替代项目，如协商不成旅行社应退还该项目的费用及相应的导服费用。

6、旅行社擅自变更或减少旅游项目的，每变更一项应支付旅游费用的2%的违约金，并退还因项目变更减少支出的费用；每减少一项应支付旅游费用的5%，并退还相应旅游项目的导服费、门票等各项费用。

责任减轻及免除

1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵权、违法犯罪等）造成自己及他人人身、财产损失的，旅行社不承担责任，但应协助处理，因此支出的合理费用由旅游者承担。

2、旅游者中的未成年人应有成年人同行，其同行的成年人应履行其相应的监护义务。因未妥善履行监护义务造成未成年人人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

3、旅行社对旅游过程中可能发生的危险情况已向旅游者做出明确警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以减轻或免除责任。

4、旅游者因参加非旅行社安排的活动导致人身、财产损失的，旅行社不承担责任。

5、因不可抗力导致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承担违约责任。由此产生的费用及损失由双方合理承担。

第三篇：领队考核大纲

附件2：

考核说明

“出境游”领队人员考核笔试共3门，即《出境旅游领队实务》、《旅游目的地概述》和《领队英语》。每科满分均为100分。

为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了考核大纲，大纲将知识按照掌握、熟悉和了解三个层次规定考生应达到的要求，各层次的含义是：

1、掌握：要求对所列知识的含义有深刻的认识，并能灵活运用所学知识处理和解决实际问题，是最重要的知识点和关键内容。

2、熟悉：要求对所列知识内容有较深刻的认识，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，是比较重要的知识点。

3、了解：要求对所列知识内容有一般的认识，是次重要的知识点和一般内容。

《出境旅游领队实务》考核大纲

考核总要求：

通过对《出境旅游领队实务》的考核，使考生了解出境旅游领队的工作流程及业务规范；掌握与出境旅游相关的法律法规，达到熟悉业务知识、运用业务知识的目的。

第一章 出境旅游领队概述

考核目的：

通过考核，使考生掌握出境旅游领队的发展历程和相关概念。考核内容：

了解出境旅游领队职业的社会坐标，熟悉领队职业的发展历程。

了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展历程，了解《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。

了解我国领队队伍的发展。

第二章 国家对出境旅游领队的有关政策规定

考核目的：

通过考核，使考生熟悉获取领队证的相关政策规定。考核内容：

了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。了解出境旅游领队的从业资格，熟悉出境旅游领队的素质要求。熟悉领队证的获取。了解领队培训的相关内容。

第三章 领队在出境旅游整体环节中的作用

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用，从而自觉地加强领队工作的规范性，提升领队工作质量。

考核内容：

掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。

熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用。

第四章 领队出团前的工作准备

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队带团出境前的工作事宜，做好出境旅游工作第一步。考核内容：

了解“OP”的含义，熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。

掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。掌握开好行前说明会的有关事项。

第五章 领队出团前的行装准备

考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队出团前行装准备的基本内容和业务资料、个人物品，以保证带团工作的顺利进行。

考核内容：

熟悉领队出团前行装准备的基本内容。掌握出团所需的证件及业务资料。熟悉领队出团开展工作的辅助物品。了解领队出团的个人生活必需品。

第六章 中国出境与他国（地区）入境

考核目的：

通过考核，使考生掌握中国出境和他国（地区）入境的各项工作内容和基本流程，熟悉出入境时容易出现的问题及其处理方法，以保证出入国境时工作的顺利开展。

考核内容：

掌握中国出境的工作流程。掌握中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。

掌握飞行途中的各项服务内容。

掌握他国（地区）入境的基本流程。掌握他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。

熟悉他国（地区）入境时容易出现的问题及解决办法。

第七章 领队在境外带团期间的主要工作

考核目的：

通过考核，使考生掌握出境带团期间的主要工作和内容，确保领队主要服务工作的到位。考核内容：

掌握领队在境外带团期间主要工作的内容。掌握领队与导游进行工作配合的做法。掌握领队在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。掌握领队在购物与观看演出服务中的主要工作内容。掌握领队在游览服务中的主要工作。掌握领队其他工作的各项内容。

第八章

他国（地区）离境及中国入境

考核目的：

通过考核，使考生掌握他国（地区）离境及中国入境的工作流程和基本工作内容。考核内容：

掌握办理他国（地区）离境手续的工作流程。掌握他国（地区）离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。

掌握归国入境的工作流程。熟悉带团归国入境的相关规定。

第九章 领队带队归来后的交接工作

考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队带团归来后的工作交接内容，了解保持与游客联系的重要性。考核内容：

掌握领队带团归来后的工作流程。熟悉与组团社OP工作交代的内容。掌握团队帐务的处理。

了解与游客保持联系的必要性和方法。

第十章

领队的各项知识储备

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队必需的文化知识、景点知识、旅行知识、特殊问题处理方法和出境旅游突发性事件处理的规定。

考核内容：

熟悉领队带团中所需掌握的目的地国家（地区）的文化知识和景点知识。熟悉有关目的地国家（地区）的海关规定及注意事项。熟悉旅行社责任险及保险知识。

掌握急救知识、证照知识、国际机票知识。掌握团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。

熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的相关规定。

第十一章

领队服务的准则与技巧

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队服务的基本原则和技巧，熟悉行事方式，以便更好地服务于游客。

考核内容：

掌握领队服务准则与技巧的四项内容。掌握恪守时间和遵从行程计划的技巧。熟悉解答问题和照料游客的方法和技巧。熟悉礼貌为先与善意行为的行事方式。掌握从善如流与见机行事的技巧。

第十二章

领队与导游的工作关联

考核目的：

通过考核，使考生了解领队与境外导游进行工作配合的重要性，掌握与境外导游工作配合的方法和产生分歧的处理方法，以便领队更好地开展工作。

考核内容：

了解导游工作程序对领队工作的意义和价值。

掌握领队与境外导游进行配合的方法。掌握领队与导游产生分歧的处理方法。

第十三章

领队与游客的关系处理

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队与游客相处的原则，熟悉游客心理，掌握与游客发生冲突的处理方法。

考核内容：

掌握游客的权利和义务，掌握领队与游客相处的原则。掌握领队对游客进行提醒及照顾的内容。熟悉游客的心理变化情况。

掌握领队与游客发生冲突的处理方法。

第十四章

领队行为之忌

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队工作中应该克服的不良行为，从而规避工作中的消极因子。考核内容：

掌握领队工作中应克服的不良行为。

附录

掌握《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的主要内容。

了解《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《中华人民共和国护照法》、《中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定》、《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》、《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的主要内容。

《旅游目的地概述》考核大纲

考核总要求：

通过考核，检查考生对我国出境旅游目的地国家（地区）背景知识的掌握程度，包括国情掠影、经典景点、旅游资讯，为领队、旅游管理等人员的工作提供必要的资讯，为发展健康、文明、具有中国特色的出境游服务打下坚实的基础。

大纲对全世界82个国家和地区做了扼要说明，其中亚太21个、欧洲31个、美洲12个、非洲7个、南亚5个、中东6个。

亚太篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、新西兰、韩国、日本、越南、柬埔寨等目的地国（地区）的掌握程度，对菲律宾、文莱、印度尼西亚、斐济等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对缅甸、北马里亚纳、瓦努阿图、老挝、蒙古、汤加等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、新西兰、韩国、日本、越南、柬埔寨11个目的地国家和地区。

掌握：各国（地区）的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：各国（地区）的发展简史、国（区）旗、国（区）徽、国（区）花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：各国（地区）的主要节日

二、熟悉菲律宾、文莱、印度尼西亚、斐济4个目的地国家

掌握：各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解缅甸、北马里亚纳、瓦努阿图、老挝、蒙古、汤加6个目的地国家 了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

欧洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯等目的地国的掌握程度，6 对匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、爱尔兰等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对马耳他、克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、冰岛、罗马尼亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯16个目的地国家

掌握：各国的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：各国的发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、特色购物、经典景点

了解：各国的主要节日

二、熟悉匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、爱尔兰6个目的地国家 掌握：各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解马耳他、克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、冰岛、罗马尼亚9个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

美洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对美国的掌握程度，对古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、圣卢西亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握美国1个目的地国家

掌握：地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物 了解：主要节日

二、熟悉古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁5个目的地国家

掌握：各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、7 电话、领队提示

了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、圣卢西亚6个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

非洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对南非的掌握程度，同时检验考生对埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、毛里求斯、肯尼亚、赞比亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握南非1个目的地国家

掌握：地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：发展简史、国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物 了解：主要节日

二、了解埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、毛里求斯、肯尼亚、赞比亚6个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

南亚篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对马尔代夫的掌握程度，对印度的熟悉程度，同时检验考生对尼泊尔、斯里兰卡、巴基斯坦等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握马尔代夫1个目的地国家

掌握：地理气候、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物 了解：各国的主要节日

二、熟悉印度1个目的地国家

掌握：地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：发展简史、主要城市、主要节日

三、了解尼泊尔、斯里兰卡、巴基斯坦3个目的地国家 了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

中东篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对埃及的掌握程度，对土耳其的熟悉程度，同时检验考生对塞浦路斯、突尼斯、塞舌尔、约旦等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握埃及1个目的地国家

掌握：地理气候、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：发展简史、国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物 了解：主要节日

二、熟悉土耳其1个目的地国家

掌握：地理位置、国旗、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：发展简史、主要城市、主要节日

三、了解塞浦路斯、突尼斯、塞舌尔、约旦4个目的地国家 了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

《领队英语》考核大纲

考核总要求：

通过对《领队英语》（第二版）的考核，考察考生用英语进行对外交流与沟通的能力。要求考生在带团出国活动中，能用较流利的英语帮助客人办理好入出境手续；协助客人做好在机场、海关、酒店、餐厅、购物点、景区（点）等场所的对外沟通，解决客人在当地旅游过程中所遇到的主要问题；处理好客人与导游的关系。

第一单元 在机场

掌握办理登记手续、办理入出境手续以及处理突发事件的常用词汇和重要语句。能够用英语帮助旅客解决在上述流程中遇到的各种困难。掌握国际机场和航班上常用的服务用语。熟悉附录中世界主要国家的航空公司代码、飞机型号及机场指示牌，熟悉已开放目的地国家（地区）入出境登记卡、海关申报单、签证申请表的填写。

第二单元 在飞机上

掌握航班服务英语会话，掌握机上餐饮、座位调换、索要报纸、索要入境登记表和海关申请表、机上问讯的对话。熟悉机上广播词，提醒旅客配合。

第三单元 在酒店

掌握酒店服务的英语会话，掌握酒店各个服务环节：登记入住、交接服务、叫早、客房服务、问讯、结账服务的对话与词汇，帮助游客解决所遇到的实际问题。

第四单元 配合地陪工作

掌握旅游接待服务中与地陪沟通、配合游览、处理特殊情况等旅游服务英语，熟悉地陪服务的各项程序，能够用英语做好各方的协调工作。

第五单元 自由活动日

掌握在餐厅和酒吧、购物、交通、打电话、邮政、观光和娱乐、乘坐市内交通工具等服务环节中的常用词汇、会话。熟悉在邮局、在银行、在医院、在警察局等场所使用的词汇和会话。熟悉这些服务区域的基本英文标识。能够用英文处理这些服务流程，解决问题。

了解附录中各国货币名称、常用国际电话号码。

第四篇：领队业务复习题新

一、名词解释（每题3分，共15分）

1、出境旅游领队：p14依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

3、红色通道：p704

4、申根签证：p155

5、CIQ检查：

6、OPEN机票：p174

7、领队业务：

8、护照：p172

9、边检：

10、IATM 名词

1、出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

2、黄皮书：即《国际预防接种证书》，因封面通常为黄色而得名。是世界卫生组织为了保障出入境人员的人身健康，防止严重的传染病，通过出入境的人员交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种的证明。

3、红色通道：也称“申报”通道。是指经过海关履行检查和检验手续后，方可放行的通道。

4、申根签证：指根据协议而签发的签证。既在申根协议的成员国相互之间取消边境管制，持有任一成员国有效签证的人可以在所以成员国国境内自由流动的签证。

5、CIQ检查：出入境检查检疫局的简称。是为国家进行出入境检查检疫工作的部门。

6、OPEN机票：是指返程的航班，座位等级，乘机日期，起飞时间均为订妥的机票。

7、领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出旅游，督促境外接待旅游社和导游人员等全面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

8、护照：一个主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行，居住的使用的合法证件。

9、边检：既边防检查的检查，是指对出入境人员的护照，证件，签证，出入境登记卡，以及携带的行李物品和财物的检查。

10、IATM：国际领队协会。是一个非常具有专业性工作的国际观光组织，同时与欧洲议会维持密切关系，其目的乃是一个代表「领队」职业的团体，并且尽可能提升世界各地的旅游品质。

二、简答题及论述题。

1、出境旅游领队的职业优势与劣势。P7-P8 领队的职业优势：a.领队工作较为体面；b.领队有较丰厚的经济收入；c.可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；d.做领队能够满足“当领导”的潜在心里欲求；e.接触人多，经历事多，易于成熟。

领队的职业劣势：a.领队是危险性较高的一项职业；b.个人私生活无法保证；c.最容易受夹板气、当替罪羔羊；d.亲友会常常挂念担心。

2、掌握听取OP介绍团队情况 4分 p45 1团队构成的大致情况 2团内重要团员的情况 3团队的完整行程 4团队的特殊安排和特别要求 5行前说明会的安排。

3、领队的基本素质要求是什么？7分P27 爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等方面。领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力；领队上岗前应具备一定的导游工作经验；领队应切实履

2、黄皮书：p80 行领队职责、严格遵守外事纪律，并且具有一定的应急处理能力。

4、旅行社OP在旅游团队出发前向领队移交团队的资料包括哪些？4分

出境旅游团队资料通常包括: 团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。

5、《出境旅游行程表》内容：6分

1旅游线路、时间、景点 2交通工具的安排 3食宿标准/档次 4购物、娱乐安排及自费项目5组团社和接团社的联系人和联络方式 6遇到紧急情况的应急联络方式。

6、领队如何查验全团成员的证件、签证及机票：6分

1护照：姓名，护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容。2签证：签发日期、截至日期、签证号码 另纸签证同样检查 3机票：姓名 乘机日期 航班号

注意：所有项目检查中着重检查姓名 三个项目的姓名必须一致

7、行前说明会的内容具体包括哪些？：（一般提前一周召开）15分 1.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等 2.向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》 3.相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯

4.向旅游者翔实说明各种由于不可抗力或不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。另外还应有安全提醒的问题需要注意。

5、向游客宣布境外饭店住房名单 告知游客其他事项：

1详细解读《出境旅游行程表》 4强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评

2特别强调出发时间、集地点 5对旅游目的地的天气状况进行介绍 3对游客提出团结互助、礼貌,支持领队工作等希望 6对游客行装进行建议。

7另外旅行社提供给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包、行李牌等物品也应在行前说明会上一并发给游客。

8、领队行装组成的具体内容是什么？6分

1带团必备品包括 证件和机票 接待计划和分房名单 领队证和领队旗 名单表 2工作辅助物品 书籍及地图 通信工具 救急电话号码 备用小礼品 3生活物品 个人衣物穿着 常用药品 生活必需品 日用杂品 9掌握中国出境过程：5分

团队集合（清点人数 介绍出关程序）----通过海关（填写海关申报单 申报出境物品）-----办理乘机手续（办理乘机手续 托运行李）----通过卫生检疫（检查黄皮书 接受体温检测）----通过边防检查站（交验出境卡 查验护照及机票）

10、他国（地区）入境流程 5分

经过卫生检疫（交验黄皮书 交验健康证明）------办理入境手续（本步相当于边检 交付入境卡查验护照签证）-------领取托运行李（凭牌拿取行李 出问题交涉）-------接受海关查验（交付海关申报单 接受抽查）---------与导游会面

11、掌握飞行途中领队的工作 5分

1为游客提供乘机中的帮助：协助调换座位 照料特殊用餐者 熟悉机上救生设备 解答游客提出的问题 2帮助填写表格：填写入境卡 填写海关申报单

12、在境外饭店用餐时和购物时，领队的主要工作和提醒游客注意的事项是什么？ 15分

用餐时工作：1介绍餐馆及其特色菜肴2引导游客入座并介绍餐馆的有关设施3向旅游者说明酒水的类别4解答问题

用餐注意事项：1自助餐的时候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿过菜的盘子不能重复去拿菜，4欧式早餐简单 美式早餐丰盛

购物时的工作：1介绍本地商品特色讲清楚购物停留时间介绍购物有关的注意事项 2提供购物所需的服务翻译 3介绍托运手续 4告诉退税规定 5尽量使游客买到心满意足的商品 6保持对购物安排的警戒

13、办理购物退税的详细步骤： 4分

a.在有退税购物标志的商店购物(蓝白灰三色退税购物专用标志)b购物时索要退税支票（蓝色可以以现金方式退税 绿色可以以银行支票或者信用卡划账形式退税）c海关在退税支票上盖章 d领取退税款额

可以在出境海关,也可以在中国国内,目前在国内北京,上海,广州,香港等地的机场可以退税)北京上海广州只能退美元，香港只能退港币

14、旅游者患病休克的现场处理方法是什么？ 5分

1放置平卧位，下肢略高，呼吸困难的头略高； 2保持呼吸道通畅； 3 保暖，若发烧则降温； 4 必要的初步治疗； 5 迅速将病人运送至医院。

15、急救时的禁忌什么？9分

急性腹痛不要服止痛药

2、昏迷病人忌仰 3 小而深得伤口忌马虎包扎

4腹部受伤内脏脱出后忌立即复位卧 5心源性哮喘病人忌平卧 6腹泻病人忌乱服止泻药 7忌使用止血带结扎忌时间过长 8脑出血病人忌随意搬动 9触电者忌徒手拉救

15、领队对境外导游推荐的自费项目的正确态度是什么？：4分

不能让自费项目挤占正常的团队行程安排； 2 杜绝导游推荐违法自费项目； 3 注意不得强迫或变相强迫旅游者 参加额外付费项目； 4 需要对自费项目是否货真价实进行简单评估；

总之，要重视该问题，尽量避免给游客造成经济损失和不良影响，以免影响到组团旅行社的生意与信誉。

16、游客对导游不满时，领队的处理方法是什么？：4分

1应本着大事化小、小事化了的原则，调停；2 劝说双方宽容，尽量劝慰游客要尽量对导游宽容。在表达对导游的理解和同情的同 时，希望导游主动道歉，若不行，告知可能出现的后果，或投诉要求更换；3 补台，注意选取合适的方式方法，避免导游有抵触情绪产生；4 代表游客与导游单独约谈，希望主动解释，以免事态扩大

17、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》应急工作基本原则：4分 1以人为本、救助第一； 2迅速反应、减少损失； 3依法规范、协调配合；4顾全大局、服从指挥。

18、急救现场处理的主要任务是什么？

（1）镇定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤因素（3）检查伤员的生命体征（4）止血（5）进行简单保护处理（6）迅速而正确地运转

19、领队与游客相处的原则是什么？以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则 20、简述领队业务及领队的行为禁忌

领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

禁忌：

1、个人日常行为粗陋之忌

2、个人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作马虎敷衍塞责之忌

5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌

6、组织游客参与明令禁止的活动之忌

7、瞒报游客滞留不归之忌

8、带团不佩戴领队证之忌 案例分析

旅行社（领队）欺诈的法律后果

案例1 领队在销售过程中向游客承诺，将为游客提供较为理想的住宿，之后领队和来先生等游客签订了出国旅游合同，对饭店进行了明确约定：在旅游期间，一晚住四星级饭店，其余三晚住三星级饭店。在合同履行过程中，一晚住的饭店没有星级，一晚住二星级，另两晚住三星级。游客返程后，以旅行社欺诈为由向旅游管理部门投诉，要求旅行社双倍返还全额团款。旅游管理部门接到投诉后，立即进行了调查核实。经查，该地区最高的星级饭店是三星级，没有四星级饭店。旅行社也承认，事先就知道该地区没有四星级饭店，最后只能住没有星级的饭店；另外，还有一晚住二星级饭店，原因在于地接社违约，结果改为二星级。旅行社表示工作失误，愿意按照违约赔偿责任，除了像游客赔礼道歉外，再给游客适当的经济赔偿。来先生则坚持，出境旅行社必须按照欺诈的规定，承担两个晚上的赔偿责任。经过旅游管理部门的认定和协调，一个晚上的住宿按违约处理，另一个晚上的住宿按欺诈处理。

分析

在这起旅游活动纠纷中，旅行社（领队）究竟是违约还是欺诈，直接关系到对纠纷性质的认定以及由此而来的违约责任的承担。

首先，所谓违约，就是指旅游活动当事人不履行合同义务或者履行合同但不符合约定的行为。根据《合同法》规定，违约方出现违约后，“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。而所谓欺诈，是指一方当事人故意实施某种欺诈他人的行为，并使他人陷入错误而订立合同。在实践中表现为隐瞒真相或虚构事实并使他人陷入错误的行为。按照《销签费者权益保护法》的规定，欺诈方应给予被欺诈方双倍的赔偿。

其次，要判断旅行社（领队）是否有欺诈行为，必须从四个方面加以认定:（1）旅行社（领队）具有欺诈的故意。即通常所说的虚构的事实，隐瞒真相。（2）旅行社（领队）实施了欺诈行为。（3）游客因欺诈而陷入错误。（4）游客因错误而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道该地区没有四星级饭店，却承诺将提供四星级饭店住宿，旅行社有隐瞒真相的主观故意，并且游客在不知情的情况下在该饭店住宿。对照欺诈的构成要件，应当认定旅行社在为来先生等游客提供所谓四星级饭店住宿时存在欺诈行为。至于另一晚住的是二星级饭店一事，应被认定是违约，而不是欺诈。

第三，在该纠纷中，首先，旅行社有欺诈行为，因此必须将房费双倍赔偿给游客，其次，旅行社还有违约行为，因此应退还三星级与二星级饭店的房价差，并赔偿同倍违约金。

案例2马女士结束了为期十天的欧洲旅游行程，顺利回到国内，就在马女士准备上班时，领队打电话再次给马女士征求旅游服务质量意见和建议，马女士表示对行程安排和领队的服务较为满意。领队又告诉她，按照领事馆的要求，马女士必须在一周后亲自到某领事馆当面销签，并做了详细的解释，马女士不接受领队的解释，并责问领队，为什么在领队来销售时，没有明确告诉她关于销签的问题，而且合同也没有作出约定。由于工作繁忙，马女士不能前往领事馆。领队告诉马女士，如果她拒绝销签，将给旅行社造成很大的损失，旅行社将扣押马女士的户口本。而马女士要求承担前往销签的来回路费，协商未果，马女士向旅游管理部门投诉，要求管理部门给她一个说法，该费用究竟由谁来承担。

分析

销签是近年出境来旅游出现的新现象，是部分外国使领馆对我国公民出国旅游是否按时回国的一项检查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此产生的投诉也不在少数。

首先。旅行社业务员有意回避销签制度。由于销签是领事馆随机进行的，并不是要求所有 游客都参与其中，有些旅行社业务员存在侥幸心理，在销售出国旅游产品时，并没有将销签的情况告知游客，导致游客根本没有销签的概念。同时由于销售的需要，业务员担心将销签制度告诉游客，他们会选择不参加出国旅游。由于销签制度是出国旅游整个体系的组成部分，只要业务员将道理讲清楚，并不会影响游客的参团热情。

其次，旅行社未将销签制度纳入告知程序中。旅行社的管理应该依赖于制度的管理，只要将销签签制度纳入告知义务程序中，不论最终结果是否被要求销签，领队和业务员都有义务履行告知的职责，而不是任由业务员和领队按照自己的喜好来确定，否则此类投诉在所难免，旅行社也会不断重复地面对同样的问题。假如旅行社事先已经告知，游客就有义务协助旅行社的工作，前往领事馆办理销签。

第三，费用的支出应按照一定的比例。假如在签订旅游合同前，领队和业务员没有履行告知销签义务，游客不愿意参加，是因为游客认为行程已经结束，和旅行社不在有业务往来，假如游客前往领事馆销签，游客就会为此付出时间和交通的费用。旅行社应该在签订旅游合同时就销签的费用和时间做出约定，如果事先没有作出约定，正如本案例中马女士的情况，旅行社应该承担全部的费用，并给马女士一定的误工补偿，领队以扣押马女士户口本为要挟，迫使马女士参加销签制度，属于违法行为，应当改正。

案例

3、暑假前夕，领队向张先生所在单位推销其旅游产品，经过比较和考察，张先生所在单位和领队签订了出境海岛游合同，确定出团时间为6月初，张先生等共支付旅游团费14万元。5月中旬，领队告诉张先生，旅行社没有预订到合同约定的机票，旅游行程难以完成。领队代表旅行社提供了两个方案：方案之一，解除合同，旅行社支付总价款10%的违约金；方案之二，选择同年7~8月间出游，旅行社提前10天告知张先生，如果旅游费用涨价，旅行社承诺不涨价，如果旅游费用降低，旅行社退还差价，假如旅行社再次违约，旅行社将承担团款50%的违约金。张先生等接受了旅行社的第二个方案，并签订了书面协议。7月5 日，领队通知张先生等游客，旅游行程安排在7月8日。张先生等以没有时间准备为由拒绝参加旅游，要求旅行社承担违约责任。事后了解到，计调人员早已于6月20日通知了领队，准备工作一切就绪。但由于领队一直在带团，没有及时通知张先生等游客。

分析

领队的工作失误，其法律后果将由旅行社承担。当然，旅行社会根据内部管理规定，最终要求领队承担所有的赔偿责任。领队应从该案例中吸取教训，增强责任心和法律意识，避免个人利益遭遇损失。

首先，不论是第一个旅游合同，还是第二个旅游合同，均因为旅行社（领队）和游客的充分协商。张先生等选择在7~8月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的真实意思，其合法性和有效性不容置疑，应受到法律的保护。违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。

其次，避免旅行社承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须再同年的7~8月间，且提前10天通知张先生。只要其中任何一个条件没有满足，旅行社就属于违约。而旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按原合同约定承担赔偿责任，是张先生等的正当权利，旅行社按照合同约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体体现。

第三，违约金可以由合同双方当事人协商约定，有一定的任意性。领队在与张先生等签订第二份合同时，违约金的数量的确偏高。其实，当时领队完全可以降低违约金的约定，即使违约也可以承担较轻的违约责任，这也是领队用高昂代价换来的教训。

案例

4、陈先生夫妇参加了某出境社组织的出国旅游团。领队在机场分发护照时发现陈先生的护照未在团队护照中，领队和旅行社联系后，得知护照被遗漏在旅行社。等旅行社派人把护照送到候机室，飞机已经起飞。当时由于陈先生无法出境，他的夫人也要求留下，尽管旅行社希望他夫人继续其行程，并承诺陈先生可以在第二天赶上团队，但遭到拒绝，陈先生夫妇同时滞留在机场。旅行社一方面妥善安排陈先生夫妇的住宿和餐饮，同时积极和有关部门协调，第二天飞往旅游目的地与团队会合。由于团队已经游览了一天，地接社愿意单独用小车送陈先生夫妇补上漏游的景点，陈先生明确表示由于身体的原因，只愿意随团旅游，不需要再补景点。游程结束后，陈先生夫妇要求该出境社赔偿景点的损失、缩短行程的损失共计1500元。

分析

陈先生夫妇提出的赔偿请求是否合理，主要取决于旅行社及领队的操作是否规范；即使旅行社操作不规范，陈先生夫妇的赔偿请求是否有法律的支持。

首先，领队的操作存在不规范。《旅行社出境旅游服务质量》要求，领队出团前必须做好准备工作，出团前领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件（护照或者通行证）、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。这就要求领队在领取护照后、团队出发前，都应当对护照签证等相关资料进行全面检查，防止出现失误。从陈先生的护照被遗漏在旅行社的结果可以推断，领队并没有按规程操作，没有仔细检查甚至根本没有检查护照，导致了陈先生的滞留，领队应当承担全部责任。当然，旅行社计调人员的操作也不规范，而领队的核对是对计调操作的不足之处的最后把关。

其次，陈先生夫妇不得就放弃的权利再提出赔偿。按照《合同法》的规定，旅行社违反合同与约定后，应当承担包括继续履行、采取补救措施在内的违约责任。陈先生夫妇到达旅游目的地后，地陪与陈先生夫妇协商，希望能够单独为其提供服务，以降低玩到一天的损失，但旅行社行为被陈先生夫妇谢绝，陈先生夫妇就不能再次提出索赔申请。当然，领队应当要求地接社退还陈先生尚未发生的费用。

第三，领队应养成随时取证的习惯。领队没有请陈先生夫妇签字是造成投诉的诱因。当陈先生夫妇谢绝地陪的安排时，领队应要求陈先生夫妇签字。在要求签字的过程中必须注意策略，不是直截了当地告诉陈先生夫妇，取证就是为了防止他们反悔，而应告诉陈先生夫妇，这是在履行领队的工作职责。

案例

5、张先生夫妇退休后，其子女为了体现孝心，为他们报名参加了某出境旅行社的出境旅游团，费用由其子女支付，张先生夫妇兴高采烈地参加旅游团。在旅游团前往机场的途中，领队向每一位游客收取共计100元的小费，张先生夫妇对此提出疑问：他们的儿子已经向旅行社交纳了全额旅游费用，领队为什么还要收取小费？小费的作用是什么？领队反复解释说明，说小费是作为境外导游员等服务人员的服务奖励，于是张先生夫妇很不情愿地交了200元。在整个行程中，张先生夫妇觉得领队和地陪的服务一般，交了小费也没起什么作用。行程结束后，张先生要求领队把小费退还给他们，否则要向旅游管理部门投诉。

分析： 对于国内导游，我的法律有明确规定。《导游人员管理条例》第15条规定：“导游人员不得意明示或者暗示的方式向游客索要小费。”此规定表明，导游人员以任何方式索要小费都是违规行为，如果有游客举报，一经查实，旅游主管部门将对相关责任导游员做出严肃处理。而对于出境游客是否应当交纳小费，应当如何交纳小费，我国法律没有明确规定。

根据国际惯例，国外导游员是自由职业者，没有固定收入，其主要收入之一是游客付给他们的小费。领队向出国游客收取一定数量的小费，就是代游客付给境外地接旅行社的导游等从业人员小费，以表示对他们辛勤劳动的感谢。领队的行为本身无可厚非，但张先生夫妇的疑问是：首先，领队计算收取小费的天数大于境外服务人员实际服务天数，这样的收费不合理。因为第一天和第五天他们都在回来的航班上，地接社导游员等几乎没有为他们提供任何服务，这两天为何要给小费。其次，领队收取小费的时间欠妥。既然小费是对提供优质服务的人员表示谢意，那么小费应当在服务人员给予服务之后支付。而领队却是在出境途中按照每人每天定额收取，并不能真正体现支付小费的意义。第三，领队给付小费的方式欠佳。旅游行程中，领队会在一站游程结束时，用一个信封把小费交给导游员。张先生夫妇怀疑，领队是否将收取的小费足额付给导游员，是否克扣了小费据为己有。领队应当反思张先生夫妇提出的问题。面对游客提出的疑问，领队除了向游客耐心说明外，更应当督促境外服务人员为游客提供优质服务，让游客感到物有所值，心甘情愿支付小费，更不能克扣小费，损害境外服务人员的权益，影响其服务积极性，进而损害游客的正当权益。案例

6、张先生携夫人和儿子3人参加了出境游旅游团，就在出团的当天上午，旅行社领队通知张先生，由于旅行社之前没有仔细检查，今天才发现张先生护照照片存在问题，所以张先生不能参加这次旅游。旅行社承诺将为张先生安排同样线路的旅游，时间由张先生自己决定，但他夫人和儿子应继续本次旅游行程。张先生听后很不满意，坚持要与家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往机场的旅游车。旅行社一方面通知机场边防检查部门，同时劝说张先生放弃该行程，否则会引起严重后果。结果张先生被边防检查部门拒绝，他的家人也拒绝继续行程，在反复劝说无效的情况下，领队带领其他团员出境。见此情景，旅行社其他工作人员立即为张先生全家购买了长途车票，请张先生全家返回。张先生拒绝了旅行社安排，全家乘出租车返回家中，并要求旅行社承担全部责任。协商未果，张先生向人民法院提起诉讼，要求旅行社赔礼道歉，赔偿包括出租车费在内的各种损失共计9000元。法院判令旅行社全额退还张先生旅游费用2500元，并驳回了张先生其他诉讼请求。

分析

在旅游旺季，出境证件上的照片、姓名、性别、年龄等出错，是出境旅游业务中经常出现的问题。这些问题的发生，有些和旅行社提供的资料有关，有些和旅行社的工作没有直接的关系，但根据《合同法》的有关规定，最后的责任承担者都是旅行社。这就要求领队等相关人员强化责任心，仔细核查出境证件。领队直到出团前才发现，说明领队和旅行社计调人员的衔接存在疏漏。问题的关键是，当出现此类工作失误时，领队应当告知游客相关知识，陈述扩大损失的危害性，说服游客理性维权，避免由于游客的不理性，导致游客损失的进一步扩大。案例中领队的告知内容至少包括两个方面：

首先，张先生家人不可以拒绝出游机会。由于旅行社核查不严，导致张先生不能顺利出游，旅行社应当承担违约责任，而且旅行社也已经做出了明确的承诺。至于张先生被拒绝出境，是否必然导致他的家人也无法继续旅游行程，答案显然是否定的。虽然张先生全家是一个整体，但是在参加出

游、获得旅游权利的民事法律关系中，仍然是相对独立的个体，并非密不可分的有机整体。当然，从情理上说，全家不能一起出游的确是一件憾事。

其次，扩大的损失应当由张先生全家自己承担。《合同法》规定，当事人一方违约后，双方应当采取适当措施防止损失的扩大。没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。也就是说，旅行社违约在先，但张先生全家不能认为扩大损失，否则将承担法律后果，案例中法院的判决就是很好的证明。

案例

7、王先生全家三人参加了出境旅行社组织的出国旅游，回国后王先生立即向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担赔偿责任。据王先生介绍，在整个行动中，境外地陪工作极端不负责任，给他们全家旅游带来不愉快。地陪一直介绍购物商场的质量好，价格适中，而事实上价格却比普通的百货商场要高的多；有个别的游客给了地陪小费，地陪对他们的态度明显友好殷勤，而对其他的游客表现得比较冷漠；在推荐自费项目时，虽然没有强迫，带给人的感觉是不得不参加；最令人难以忍受的是，住宿的饭店极差，地理位置十分偏远，也没有星级，和合同约定不符；不过领队的态度倒是不错。总之这次旅游和旅游合同有差距，和他原来设想也相差甚远，王先生要求旅行社承担赔偿责任。领队承认王先生投诉的内容属实，但同时强调，这一切问题都是境外地接社和地陪造成的，组团旅行社及领队均尽心尽责为王 先生等旅客服务，旅行社和领队都不能承担责任。

分析：

旅游服务质量的高低，不仅仅归结于组团旅行社和领队的服务，也取决于各个服务项目的有效供给，即使组团旅行社能够认真负责，而相关服务要素出现失误，旅游合同也难以得到完全履行。因此组团旅行社在选择地接社是存在一定的风险，至于组团旅行社是否必须承担地接社服务过错的责任，必须按照我国法律的规定来确定。

首先，出境旅行社应谨慎选择服务供应商。出境旅游服务质量固然和出境旅行社的工作息息相关，很大程度上依赖于地接社、饭店、商场、餐馆等供应商。假如地接社等供应商不负责任，组团旅行社的一切努力都将付诸东流，因为旅游合同的最终落实者和执行人是地接社等供应商，因此，组团旅行社应慎重选择供应商，并签订合作协议，明确双方的权利和义务，防止由于供应商服务不到位，组团旅行社先行赔偿后追偿时遭遇障碍。

其次，组团旅行社必须为服务供应商的故意或者过失承担责任。游客外出旅游，与组团社形成了服务合同关系，根据合同相对性原理，游客和旅行社必须为各自的权利和义务负责，组团旅行社除了派出领队外，很难直接履行为游客服务的义务，必须借助于境外旅行社和地陪的力量，这是组团旅行社和地接旅行社双方的合作关系。境外地接社和地陪直接为游客提供服务，但这并不意味着游客和组团旅行社之间合同关系的改变。同时，合同责任是严格责任，只要不存在不可抗力等法定免责因素，组团旅行社就必须为违约承担责任，不论违约主体是领队还是地接社。当然，组团旅行社承担违约责任后，可以根据境外地接社过错的大小，向境外旅行社进行追偿，以挽回经济损失。

案例

8、钱先生参加出境旅行社组织的出国十五日游。按照行程计划，到达旅游目的地的第二天将游览某著名景点。地陪和领队商议，将游该景点的行程改在第三天，而钱先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法抵达该景点，游览计划被迫取消。钱先生等游客回国后，要求旅行社按照合同约定，承担全额旅游团费5%的违约金，共计每人赔偿800元。旅行社负责人不愿意承担违约责任，他们认为旅行社和领队都有调整行程的权利，造成景点不能游览的原因是不可抗力，旅行社和领队均没有过错。虽然该景点非常著名，但由于是免费开放的，因此旅行社只愿退还交通和导游费用共计每人150元。协商未果，钱先生向旅游主管部门投诉，要求旅行社承担责任。

分析：组团旅行社负责人强调的理由是否成立，直接关系到纠纷的性质及赔偿数额。取消该景点的原因究竟是不可抗力，还是旅行社违约？领队是否拥有行程调整的权利？

首先，案例中领队的做法实为违约行为。从表面上看，游览该景点计划被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，若地陪和领队按照原计划履行合同，该团本来完全可以在大雪到来前，按照约定完成游览该景点的计划，避免这起纠纷的产生。游览计划的被迫取消是导游员违反约定人为造成的，没有地陪和领队的擅自变更，就不会产生旅游行程被取消的后果，违约与取消行程之间存在因果关系。《合同法》规定，因不可抗力不能履行合同的，根据此项规定，旅行社负责人的说法显然不成立，旅行社应按合同约定承担赔偿责任。

其次，行程调整必须协商一致。根据合同自愿原则，合同双方当事人可以就合同的签订、履行、转让、变更、解除等内容自愿达成协议，这样达成的协议应当受到保护和尊重。在履 行旅游合同的过程中，旅行社和游客有权就双方的权利、义务协商一致，并在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是充分尊重双方当事人。案例中地陪和领队协商后就变更行程，而没有与钱先生等游客协商，属于领队和地陪擅自变更行程的违约行为。因违约给对方造成损失的，应当承担赔偿责任。

假如地陪与领队事先与游客协商，将著名景点调整到第三天，并取得了钱先生等游客的同意。发生上述同样情况时，旅行社负责人的理由是成立的，旅行社就不需要承担违约责任。

第五篇：导游业务期末复习大纲

一、了解导游服务的产生、发展

1、最早的旅游活动先河是从原始社会末期开始的。导游服务随着消遣性旅游活动出现而产生，在奴隶社会开始出现向导。

2、中国第一家旅行社正式成立于1927年，是陈光浦先生在1923年自己创办的上海商业储蓄银行旅行部的基础上发展设立的，该旅行社的派出的导游人员人员可谓我国最早的导游人员。

二、.熟悉导游服务的地位、作用和性质

1、地位：旅行社的业务主要有：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。其中属于产品消费的是旅游接待。

2、作用：（1）纽带作用：（承上启下、连接内外、协调左右）承上启下：导游人员要将旅 游者的意见、要求、建议乃至投诉，及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题，及时向旅行社乃至各级旅游行政管理部门反映转达。

一、导游人员的概念

（一）导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发，有下列情形之一的，不得颁发导游证：

1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

2、患有传染性疾病的；

3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

4、被吊销导游证的。

（二）了解我国导游人员的类别：

一、工作区域不同：(1)出境旅游领队(2)全程陪同导游人员(3)地方陪同导游人员(4)景区景点导游人员

二、语言不同：(1)中文导游人员(2)外语导游人员

三、职业性质不同：(1)专职导游人员(2)兼职导游人员（3）自由职业导游员（国外）

四、技术等级不同：(1)初级导游人员(2)中级导游人员(3)高级导游人员(4)特级导游人员

1、掌握出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员及景点景区导游人员的定义出境旅游领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带旅游团队从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同旅游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。地方陪同导游人员：是受接待社委派，代表接待旅行社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。景点景区导游人员：负责所在景区景点的范围内的导游、讲解工作。俗称定点导游。

导游行为规范规定：导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。

1、全陪当好旅游者的购物顾问

全陪与旅游者相处时间较长，旅游者通常较信任全陪，购物往往会征求全陪的意见。全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。若旅游者购买的物品属贵重物品，则应提醒他们保管好发票，以备出关时查验；购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有关规定：麝香不许出境，犀牛角、虎骨不许出入境。

2、送团服务工作中，送国际航班、沿海城市航班的、导游应该送游客提前2小时到达机场。

3、向游客宣布日程、分配房间以及交通工具上的座位、铺位等是领队的职权。为外宾团办理住宿登记手续的是领队。

4、旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由地陪、全陪、领队和行李员负责。

5、接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

1、散客旅游同团队旅游的主要区别是：（1）价格不同：散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜；（2）旅游人数不同：散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下，团队包括旅游人数必须在10人以上。

2、散客旅游的特点：批次多、要求多、变化多、批量小。

3、如果未接到应接的散客（包括散客旅游团），导游人员要与司机配合在可能的范围内至少要寻找20分钟。

4、导游在散客旅游出发前的服务中，应当提前15分钟抵达集合地点。

5、在散客导游服务的送站服务中，导游到饭店接送游客时，应按照与游客约定的时间，必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。

一、漏接是指旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久侯的现象。

二、空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站，没有接到所要接的旅游团。

空接的处理

1、电话联系：地陪导游一旦发现空接，应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。

2、继续等候：如该旅游团推迟到达的时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。

3、请示汇报：如推迟时间较长要请示旅行社有关领导的意见，可以离开，并对退房、退餐工作妥善处理。

三、错接错接的处理

1、查找原因：一旦发现错接，地陪导游应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，或是另外一家旅行社的旅游团。

2、及时处理 ：如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地陪导游可不再交换旅游团，全陪必须交换。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。

误机（车、船）的原因和影响误机（车、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有关计调、票务人员在工作中出现失误，造成旅游团（者）不能按规定时间乘机（车船），导致暂时滞留本地。误机属重大事故。不仅会给旅行社造成巨大损失，导致旅行社的接待工作陷入混乱，严重影响旅行社的声誉。也会使游客蒙受经济和其他方面的损失。（特别是海外旅游团持有国际联运机票，要到几个国家和地区旅行，每一重要的中转站之间所乘的飞机（车、船）班次、日期、座位都已事先订好，一旦发生误机（车、船）事故，就不能按旅游计划进行）。导游人员应对其严重性有充分的认识，坚决杜绝误机（车、船）事故。

2、误机（车、船）的处理！！

（1）向旅行社报告 一旦出现误机（车船）事故，导游员应立即向所在旅行社部门主管经理或有关计调人员报告，请求协助。

（2）补救措施 已造成误机后，联系机场（车站、码头），争取尽快乘下一班次离开，必要时采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客情绪、安排食宿；（4）及时通知下站（5）向游客赔礼道歉，必要时物质补偿（6）写出事故报告，分清责任

主观原因造成的误机（车、船）是可以避免的，导游人员加强工作责任心是预防误机（车/船）事故的根本。具体措施有：（1）做好交通票据落实工作（四核实）

导游人员要提前做好检查交通票据的工作，并核对日期、班次、时间、目的地等，如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。（2）掌握出发的活动

离开本站的当天，地陪导游不应该安排旅游团到范围广、地域复杂景点参观游览，旅游团出发前不应该安排到热闹的地方自由活动或购物。（3）确保到站时间 地陪导游要安排旅游团有充足的时间到机场（车站、码头），并保证旅游团按以下规定的时间到达： 乘坐国内航班：提前一个半小时到达机场；乘坐国际航班或去沿海城市的航班：提前二个小时到达机场；乘坐火车或轮船：提前一个小时到达车站或码头。

1、华侨丢失护照和签证（5条）持证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；

2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证(1)请当地导游帮助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察局报案，取得警察局开具的报案证明；持当地警察局的报案证明和遗失者的两张大一寸彩色照片（白底）及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；(2)新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理出境有关手续。

3、华侨丢失护照和签证（5条）

患病的处理

（一）突患重病的处理：在抢救过程中，领队以及患者亲友应在场，需要签字时，由患者亲友或领队签字，当地旅行社应派人到场探望。患者脱险后仍需住院治疗的，组团社应做好善后工作，帮助患病旅游者办理分离签证和延期签证手续、回国手续及交通票据等善后工作。患病旅游者的住院及医疗费用、探视亲友在华费用自理。特别提示

导游人员严禁擅自给病者用药。

七、旅游者越轨言行的处理和预防 2009--2010第一学期《导游业务》复习题

对散发宗教宣传品的处理：外国旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻。

八、旅游安全事故的处理和预防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大事故四个等级。

（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万（含1万）至10万元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失在10万（含10万）至100万元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重、产生重大影响者。

在一个旅游团中，游客的共同要求要体现为旅游活动计划中包含的内容。

一、餐饮方面个别要求的处理

（一）特殊的饮食要求 特殊要求若在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；苦旅游团抵达后才提出，需视情况而定，一般情况下应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，尊重个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，可协助其自行解决。

（二）要求换餐 旅游者在用餐前三个小时提出换餐要求，要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但要作好解释工作；若游客坚持换餐，可建议他们自己点菜，费用自理；游客要求加菜、饮料，应满足，但费用自理。

（三）要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其它原因，个别旅游者要求单独用餐，要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（四）要求客房用餐服务 旅游者生病，应主动提供服务，将饭菜端进房间以示关怀；健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足游客的要求，但需交服务费。

二、住房方面的个别要求

（一）要求调换房间 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准应立即打扫、消毒；游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

（二）要求更高标准的客房 旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

（三）要求住单间 住双人间的旅游者要求住单间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，应请领队调 解或在内部调整，若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但须事先说明，房费由旅游者自理（一般是难提出住单间谁付房费）。

三、要求自由活动的处理

1、一般情况下允许旅游者自由活动到了某一游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱〕，可准其自由活动。

2、特殊情况劝阻旅游者自由活动 地方治安不理想，劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划小船或在非游泳区游泳的要求。即将离开本地时，导游员要劝阻旅游者单独活动，以免耽误离境。

四、要求中途退团或延长旅游期限的处理

1、旅游者要求中途退团的处理 旅游者因对旅行社或导游员某些工作的不满或与导游员个人之间产生矛盾而要求中途退团的，导游员要协助旅行社把事情真相调查清楚，如果调查属实，要劝其继续随团旅游，并根据情节的轻重，设法弥补，妥善处理，直至旅游者获得满意。经调查确实证明旅游者反映的问题不属实，或超出“合理而可能”的范围，也应进行耐心解释，显示挽留的诚意。如果解释与挽留无效，旅游者执意退团，假设旅行社和导游无过错，应告知旅游者这属于单方面违约行为，未享受的综合服务费费用不退。对于旅游者因身体、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退团的员可视具体情况而定，经旅行社领导同意后，可允许其退团，而且还要积极地为其办理离境（出境）有关手续，订购机（车、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高兴而来，满意而归。至于旅游者所剩余的旅游费用按照旅游合同的规定执行，可退还部分费用，也可不予退还。

2、旅游者要求延长旅游期限 对希望留下继续游览境外旅游者，一般婉拒，劝其按时离境；对因病等原因确实需要延长在中国的逗留时间，导游员应协助办理分离签证手续和延长签证手续。

第一节 旅行社产品知识1团体包价旅游。：这是由9名以上（不含9人）的旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的一种旅游形式。

2、散客包价旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的一种旅游形式。其包价服务项目与团体包价旅游相同。

3、半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。

4、小包价旅游：又可称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。

5、零包价旅游：这是一种比较特殊的旅游包价形式，参加者必须随团前往或离开旅游目的地，但到达旅游目的地后活动可以完全自由，如同散客。参加这种旅游形式的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，如果是出境旅游的话，还可以由旅行社统一代办旅游签证。

6、组合旅游：又称散客拼团，参加组合旅游的旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。

7、单项服务：。

二、欧美国家的旅行社一般分为三类，即 旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商。

1、护照护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。另外，有的国家还为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体等）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照，属于普通护照。

普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交护照和公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。我国护照的有效期限一般为5年，可延期两次，每次不超过5年。华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机构提出延期申请。

2、签证签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员）。

9人以上的旅游团体可发给团体签证。

3、港澳同胞回乡证应补办签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。此证一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。

4、海关通道有 ：红色通道绿色通道

在行李检查中，海关加盖了△记号的行李，必须复带出境。旅客携带金、银及其制品入境时，超过50克的应填写申报单证。

5、入境卫生检疫：预防接种证书（俗称“黄皮书”）。

1、国内航班编号由航空公司二字英语代码和四个阿拉伯数字组成,第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班的终点站航空公司所在地的数字代码，第四位数字若为单数，表示去程航班，若为双数，表示回程航班。中国国际航空公司——CA1/4;中国南方航空公司——CZ3/6;中国东方航空公司——MU5/22、铁路快速旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母K特快旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母T 临时旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母L 直达快速旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母Z动车组——车次前冠以汉语拼音字母D普通旅客列车——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火车、游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在1.1-1.4米之间。

3、公路：3类国道。

四、货币知识

（一）外汇海外旅游者来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须如实申报。在中国境内，旅游者可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明（俗称银行水单），其有效期为半年）。旅游者离境时，如果人民币未用完，可持银行水单将其兑换回外汇，最后经海关核验申报单后可将未用完的外币和票证携出。

（二）旅行支票：购买旅行支票后，旅游者可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款，比带现金旅行要安全便利。旅游者在购买旅行支票时要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方予付款，以防假冒。手续费1%。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息。

（三）信用卡：是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。

五、卫生知识：游客在旅途中若发生骨折，应及时送医院救治，但在此之前，导游人员应作力所能及的初步处理：止血、包扎、上夹板。若游客被蜂、蝎蛰伤，导游人员采取的方法是 ：设法将毒刺拔出、用肥皂水洗敷伤口、用口或吸管吸出毒汁。