2014年领队业务模拟题一

第一篇：2014年领队业务模拟题一

2014年江苏省出境旅游领队资格考试模拟题

《领队业务与政策法规》

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1、我国出境旅游领队的队伍正随我国出境旅游的发展而一同成长着，作为一名即将出任领队的你，应该了解自身职业的发展道路。下列表述中，正确的选项是（）。

A.“领队”作为一项职业最早出现在内地居民赴港澳旅游业务中 B.“领队”作为一项工作岗位名称最早出现在1981年 C.我国最早的领队出现于入境旅游中

D.1983年出现的港澳游领队是我国旅行社行业中最早的出境旅游领队

2、关于各国海关对旅客随身携带烟、酒的限量，表述有误的是： A.法国海关规定每人可随身携带香烟2条、酒2瓶 B.约旦海关规定，入境旅客可携带香烟2条、酒类1升

C.赞比亚海关规定是香烟400支、0.5公斤散烟或0.5公斤雪茄，1.5升烈酒、2.5升葡萄酒和2.5升啤酒；

D.日本海关规定为卷烟400支或雪茄200支或烟丝500克

3、领队的作用不仅仅体现在出境旅游的途中，同时也在旅行社业务的进行与拓展中扮演着重要的角色。下列表述错误的选项是（）。A.领队要关注出境游游客重复出游的可能性 B.领队可以为旅行社产品的策划创意提供建议 C.领队在旅行社业务中的作用在于完成好带团任务 D.领队应该主动承担推销旅行社线路产品的任务

4、某领队为向游客提供更好的服务，在临行前认真查看了所带团队的档案卷宗。下列做法中错误的是（）。

A.了解团队成员的名字、性别、年龄、信仰等信息 B.了解团队具有影响力成员

C.了解需要特殊照顾的对象和知名人士 D.了解团队成员的家庭情况和社会关系

5、我国出境工作流程应该是（）。

A.团队集合→办理乘机手续→通过边检站→通过卫生检疫→通过海关 B.通过海关→团队集合→办理乘机手续→通过卫生检疫→通过边检站 C.办理乘机手续→通过海关→团队集合→通过边检站→通过卫生检疫 D.团队集合→通过海关→办理乘机手续→通过卫生检疫→通过边检站

6、境外国家入境工作流程应该是（）。

A.与导游会面→领取托运行李→办理入境手续→接受海关查验→经过卫生检疫 B.经过卫生检疫→办理入境手续→领取托运行李→接受海关查验→与导游会面

C.办理入境手续→经过卫生检疫→领取托运行李→与导游会面→接受海关查验 D.领取托运行李→办理入境手续→接受海关查验→与导游会面→经过卫生检疫

7、领队是一个出境旅游团队的核心，在团队运作程序中起到至关重要的衔接作用。下列做法正确的是（）。

A.旅游团抵达目的地后，领队最先发表讲话 B.上车后，让地接导游开始介绍当地的风土人情

C.监督并协助地接导游执行行程安排，不允许其作出调整 D.从关系上讲，领队更亲近与导游而非游客

8、带团出境旅游过程中，一些危及游客人身安全的可能是无法规避的，此时领队所掌握的急救知识便能在事故发生之初有效地保护游客与自身安全，将损失减到最低。下列急救措施错误的是（）。

A.发现有舌后坠的病人，应迅速将其舌头拉出或用别针穿刺固定在口外 B.心源性哮喘病人发病时忌平卧，应采取半卧位并保持下肢水平C.因跌倒导致脑出血的病人，应保持平卧，忌随意搬动 D.遇到昏迷的病人，忌仰卧，不能给其喂水或进食

9、领队与境外导游应保持密切合作，下列表述中错误的是（）。A.明确领队与导游各自的职责 B.工作中要互相尊重、互相配合 C.遇到问题要立即明确责任

D.游客对导游不满意时领队要及时处理

10、中国公民目前参加的出境旅游，无论是在国家的政策要求中还是在旅行社的实际操作上，仍保持（）为主的操作形式。

A团队旅游

B散客旅游

C自由行

D小包价旅游

11、下面《旅行社条例》中关于出境旅游领队问题的规范，错误的是（）。A.发生危及旅游者人身安全情形，领队人员未采取必要措施并及时报告的，处以1万元以上5万元以下的罚款，情节严重者吊销领队证 B.旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的，处以2万元以上10万元以下的罚款，情节严重者停业整顿1至3个月

C.旅行社要求领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，处2万元以上10万元以下的罚款 D.旅行社委派了领队人员未持有国家规定的领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，并对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款

12、下列国家（地区）旅游帮助、旅游投诉电话列举正确的有（）。A.香港旅游发展局旅游热线25081234

马来西亚旅游投诉电话(0060)3-2468014 B.香港旅游业议会28060606

新加坡旅游投诉电话（0062）5344211

C.香港国际机场查询热线22828888

泰国旅游投诉电话（0066）2-1155 D.香港卫生署29618989

中国公民赴土耳其旅游紧急求助电话00-800-3141020

13、黄皮书是入出国境要求提供的一项防御接种证明，下列关于黄皮书阐述正确的有（）.A.游客出入他国国境时都会被要求出示黄皮书，在一些对某些流行病检查严格的国家（地区），若是未申办黄皮书，可能面临强制检疫等措施 B.智利、墨西哥等国家会要求外国人出具防御霍乱和黄热病的接种或复种证明书 C.以霍乱为例，黄皮书的有效期是：自接种后6天起，6个月内有效；若前次接种不满6个月又经复种，自复种的当天起，5年内有效

D.在我国，黄皮书可由各省、自治区、直辖市的卫生检疫局印制、签发并注射疫苗

14、下列关于欧洲购物退税规定正确的有（）.A.欧洲国家均有法定的购物退税规定，按规定，凡游客在欧洲所购物品不在当地使用并在3个月内携带离境，便可享受退税优惠 B.退税优惠中所退税款属于该商品的增值税款

C.具有退税商品销售资格的商品一定要有蓝、白、红三色的退税购物专用标志 D.游客可以在欧洲出境海关办理退税，也可在中国大陆的北京、上海、南京机场办理退税

15、基于对出境旅游领队的职业高风险性的预估，领队这个职业便要求从业者必须具有一定应急处理能力。请选出下列应急处理正确的选项（）。A.在周围环境不危及生命的情况下，要迅速搬动伤员

B.发生意外，现场无人时，应将伤员暂时安置在原地，大声呼救并跑向有人的地方求救

C.对呼吸困难的伤病员，应迅速将头放为后仰姿势，使呼吸道顺畅，并实施人工呼吸

D.发生意外后，领队应保持镇静，可先给伤病稍稍进水或进食，以安抚其惊慌的情绪

16、对于病发和事故现场处理的方法错误的有（）。

A.遇到突发腹痛的情况应先服用少量止痛药减缓症状后，再尽快去医院就诊 B.遇到神志不清、暂不明病情的情况，要注意其心跳、呼吸和瞳孔大小 C.遇到腹部脏器脱出的情况，不可立即复位，以防感染

D.遇到脑中风的情况，应保持昏睡体位，注意保暖并等候救护车

17、国外航空公司根据旅客的需求，会将机票分为很多种类，各种机票又各有不同的用途、价格与限制条件。下列对每种机票表述正确的是()。

A.普通一年期机票按票面价购入，购买时不需指定航班，但不允许换乘其他航空公司航班

B.旅游机票只能购买单程票，且不能更改目的地并有一定范围的有效期

C.团队机票虽然可以出售给散客游客，且大多数这类机票会有不能退票的限制 D.包机机票的价格与营运限制均由包机公司或旅行社自行决定

18、领队带团入住饭店时要做好的工作不包括（）。A.为游客办理入住手续并分配房间 B.对饭店设施进行介绍 C.把自己的房间号告诉游客 D.帮助游客搬运行李

19、关于“旅行社责任险”表述错误的是（）。

A.旅游者在旅游过程中，由于自身疾病引起的各种损失或伤害，旅行社不予赔偿 B.旅行者行李物品丢失、损坏或被盗，旅行社有赔偿责任 C.游客在自由活动期间受到的的损失，旅行社不予赔偿

D.旅游者因治疗支出的交通、医疗费用，旅行社没有赔偿责任

20、截至2012年10月，中国组织出境旅游经营业务的旅行社已有（）家 A1662

B1266

C1626

D1262

二、多项选择题（每题一分，有两个或两个以上答案，多选、少选、错选均不得分，共20分）

1、回首我国出境旅游领队队伍的发展壮大并走向职业化的历程，不难寻觅到许多里程碑式的事件，下列表述错误的选项是（）。

A.1990年国家旅游局发布实施《关于组织我国公民赴港澳台三地旅游的暂行管理办法》，准许有经营出境旅游资格的旅行社派出领队，至此出境旅游领队开始率团出境旅行

B.1990年国务院发布实施《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》，准许有经营出境旅游资格的旅行社派出领队，至此出境旅游领队开始率团出境旅行

C.1997年7月1日，国务院批准的《我国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效，标志着我国出境旅游管理走向规范化

D.1997年7月1日，国家旅游局批准的《我国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效，标志着我国出境旅游管理走向规范化

2、自2009年5月1日起施行的《旅行社条例》中，关于出境旅游领队违法行为的处罚更加严格。下列表述正确的有（）。

A旅行社组织中国内地居民出境旅游，不安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款

B.旅行社组织中国内地居民出境旅游，不安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正不执行的，可责令停业整顿1至3个月 C.旅行社委派的领队人员未持有国家规定的领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款

D.旅行社委派的领队人员未持有国家规定的领队证的，由旅游行政管理部门责令改正,并处2万元以上10万元以下的罚款

3、随着我国经济的发展，居民收入的提高，出境旅游者的人数不断增多，旅游行业中更多的人开始选择从事出境旅游领队这一职业。下列关于领队职业优劣性分析正确的有（）。

A.可以实现免费游览世界各国的心愿

B.可以不受气，满足“当领导”的潜在心理 C.接触的人比较单纯，有利于自身的成长 D.常常出境带团，私人时间无法保证

4、领队作为组团旅行社的全权代表，肩负着许多的使命，其中包括保证组团社与游客签署的合同得到有效实施的职责。请选出领队对于合同所拥有的权利（）。

A解释权

B执行权

C监督执行权

D变更权

5、出境旅游团队的组团社与领队之间的工作交接主要在OP与领队之间展开。下列表述正确有（）。

A.OP与领队之间在出团前后都应进行工作交接，并尽量多次完成 B.OP与领队之间的联络应保持24小时畅通，相互交换重大事件发生情况与团队变更情况

C.OP与领队之间要建立充分的信任，相互交接工作时应和盘托出，没有遗漏 D.OP与领队之间要保持协调一致的工作节奏，以求出现问题时能够有效处理

6、领队在带团过程中应具备有备无患的意识，尤其要对目的地国家（地区)一些紧急求助电话号码有所了解。下列报警电话号码对应有误的是（）。A.日本110

新加坡999

菲律宾110 B.菲律宾112

马来西亚999

文莱 990 C.日本993

文莱110

印度尼西亚119 D.印度尼西亚118

新加坡911

马来西亚110

7、中国海关出关通道有红绿之分，领队应熟知每种通道的规定，使游客在出关时不至遇到不必要的麻烦。下列选择通道错误的有（）。A.一位携带全套新设备的摄影家未做任何申报欲通过绿色通道

B.一位携带价值150元人民币中药材的游客未做任何申报欲通过绿色通道 C.一位购买了字画的日本籍游客未做任何申报欲通过绿色通道 D.一位携带了40g银制品的游客未做任何申报欲通过绿色通道

8、由于国情不同，每个国家海关的规定也有区别，领队应提前了解并提醒游客入境国家海关监督检查的范围以及严禁入境的物品清单，以免遇到不必要的麻烦而耽误行程。下列表述错误的有（）。

A.菲律宾海关规定，携带超过1.5万比索的出入境旅客属违法

B.越南海关规定，携带2万元人民币或50克以上黄金入境未经申报的游客，出境时会被没收超出部分

C.日本海关规定，携带3瓶酒类、400支卷烟、3盎司香水属于免税范围 D.马来西亚海关规定，携带2升以内的酒类或225克香烟属于免税范围

9、中国出境旅游团队的一大特点便是喜欢购物，购物作为出境旅游的一项重要活动，组团旅行社在规划行程时都会着重安排，而领队需要做的便是保证这项工作顺利完成。下列表述错误的有（）。

A.为保证游客在购物活动中得到满足与愉悦，领队应时刻陪伴在游客身边，不允许自行购物

B.在欧洲退税商场购物时，领队应提醒游客只有购买一定数额的商品，才能享受退税服务

C.游客购物的责任应自行承担，若所购产品不满意或存在问题需退换是令其自行解决

D.游客在香港购物享受“百分之百退款保证”，只要在期限内退换商品，均可办理全额退款

10、领队须知晓部分大型航空公司的二字代码，以防带团办理登记事务时遇到不必要的麻烦而耽误行程。下列二字代码对应有误的是（）。

A.CA 中国国际航空公司

AF法国航空公司

MU中国西南航空公司 B.KA 港龙航空公司

SZ中国西南航空公司

LH德国汉莎航空公司 C.CJ中国东方航空公司

F6中国航空股份有限公司

NH全日空公司 D.NW美国西北航空公司

AH 法国航空公司

CA 中国北方航空公司

11、下列阐述中，正确的命题有（）。

A.国际领队协会的会员分为正式会员、荣誉会员和预备会员三种 B.国际领队协会的会员无需缴纳会费

C.出境旅游在国际上有自己的组织——国际领队协会，成立于1962年，总会设在英国伦敦

D.国际领队协会为领队提供了交流经验平台，目前发展为一个庞大的组织，其在远东地区唯

一的分会设立在我国台湾

12、下面《旅行社条例》中关于领队一些原则规定进行的司法解释，正确的有（）。A.招徕、组织、接待旅游者提供的旅游服务包括：安排交通服务、安排住宿服务、安排餐饮服务、安排观光游览休闲度假等服务以及导游领队服务

B.旅行社不得要求导游、领队人员承担接待旅游团队的相关费用包括：垫付旅游接待费用、为接待旅游团队向旅行社支付费用以及其他不合理费用

C.属于擅自改变旅游合同安排行程的行为有：减少旅游项目或缩短游览时间、增加或变更旅游项目、增加购物次数和延长购物时间以及其他擅自改变旅游合同安排的行为

D.在旅游行程中，旅行社及其委派的导游、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪

13、一位新领队初次带团出境，在机场办理乘机手续及托运行李时，下列他的哪些言行是错误的（）。

A.办理托运时，他提醒游客将水果刀或小剪刀放在手提行李中，不要进行托运 B.他先办理了乘机手续，熟悉当地机场办理流程，尔后在一旁监看游客自行办理乘机手续

C.他将护照、机票、登记卡发给游客时，不允许其他游客转交，一定要本人来取 D.为照顾好奇心重的孩子，他在候机时将游客的登机卡进行了调换，让孩子能够靠窗而坐

14、领队在整个旅行中发挥着不可或缺的作用，下列表述正确的有（）.A.领队需在抵达目的地的当日便向游客宣布在当地的完整行程，即便整个行程不止一天

B.领队应配合地接导游工作，在其讲解过程中出现翻译不清时，要在一旁轻声提醒

C.领队不仅是组团社的代表，同时也是游客的代表，在旅游行程中应时刻维护两者的权益

D.领队应在结束一定旅行时作总结发言，并私下将分好的小费交给导游与司机，以免尴尬

15、下列线路中不能用申根签证游览全部国家的有（）。A.拉脱维亚、阿尔巴尼亚、马耳他、比利时、卢森堡 B.斯洛伐克、保加利亚、冰岛、芬兰、捷克 C.奥地利、丹麦、希腊、荷兰、挪威

D.瑞士、斯洛文尼亚、葡萄牙、爱沙尼亚、波兰

16、关于推荐游客购买的几类保险的描述正确的是（）。

A.旅游救助保险能使游客在国内外任何地方遭遇险情时都通过电话获得无偿救助

B.旅游人身意外伤害保险适于参加探险游的旅客,每份1元，但由于保额较大，每位游客限购买1份

C.住宿游客人身保险每份1元，从入住之日0时起，保险期限15天，可续保，可购多份

D.旅游意外伤害保险为游客在乘坐交通工具时提供风险防范服务，游客购买的车票或船票金额的5%用于保险

17、对于有些旅游团，领队需要就集合时间、出发时间多次向游客提醒，这样的团队有（）。

A.老人居多的夕阳红旅游团 B.孩子居多的亲子旅游团 C.新婚夫妇居多的蜜月旅游团 D.年轻人居多的购物团

18、由中华人民共和国驻外使馆、领馆和外交部委托的其他驻外机构参与签发的护照有（）

A.旅游护照

B.普通护照

C.外交护照

D.公务护照

19、《中华人民共和国旅游法》当中规定的旅游者权利和义务有（）

A.告知与配合义务

B.救助保护请求权

C.保护他人合法权利义务

D.建议权

20、团队运作过程中，当发生游客对导游不满时，领队是唯一合适的调停人。通常情况下，领队的调停工作主要有（）A.劝说工作

B.补台工作

C.甄别矛盾

D.代表游客与导游单独约谈

三、判断题。（每题2分，共20分。先判断命题的对与错，错的命题需改正，判为错的命题不改正或修改不对。只得1分）

1、可查的最早的出境旅游领队源于1856年英国的托马斯库克组织的有英国赴法国参观第二届世界博览会的活动。

（）

2、中国的黄皮书统一由中华人民共和国卫生部印制，由各省、自治区、直辖市的卫生检疫局签发并注射疫苗。

（）

3、中华人民共和国普通护照的有效期为：护照吃哦有人未满18周岁的5年，18周岁以上的10年。

（）

4、到达目的地与导游见面后，领队要与之进行简单的工作交流，包括：告知团队人数变化情况和问清是否有机场直接去下榻酒店。

（）

5、国内办理退税在退税币种上，北京，上海，广州退税是人民币和美元，在香港只能港币。

（）

6、我国自20世纪80年代出境旅游领队开始出现以来，领队的队伍日益壮大。

（）

7、1983年出现的港澳领队是中国旅行社行业中最早的出境旅游领队。（）

8、在境外旅游期间，入住饭店办理手续的工作，常常是由领队亲自担任，导游只是在一旁协助。

（）

9、领队为导游进行补台的工作要积极主动去做，尤其是在游客表达了对导游的不满的时候入手。

（）

10、领队的职责之一，就是监督团队计划的完整执行。游客如果明确表达了对导游的不满后，行程计划的执行则可能会因此受阻。此时，领队应立即代表游客去与导游进行交涉。

（）

四．简述题。（每题4分，共20分）

1、办理欧洲购物退税的详细步骤。

2、行前说明会的内容包括哪些？

3、入境并与导游见面后，领队与导游进行简单的工作交流，主要包括哪些内容？

4、领队与游客发生冲突的主要处理方法？

5、休克的急救措施有哪些？

五．问答题。(第一题11分，第二题9分，共20分）1、2013年5月，南京某旅行社11名游客完成欧洲旅程，在法兰克福机场因签证过期，被德方扣留。后经过相关部门出面处理，此事得以解决。但已造成经济、信誉和时间损失。事后查明，签证过期是因签证时间少于整个欧洲旅行时间而导致。

（1）为避免此类事件的发生，按领队出团前准备工作的要求，领队应查验全团成员的证件、签证和机票。请问分别查验什么内容？

（2）旅游团队在目的地国家入境、出境或过境时，经常会因为各种原因受阻。请问领队应如何寻求帮助？（按中国外交部《中国境外领事保护与服务指南》的提示回答）

2、领队如何做到从善如流与见机行事？

第二篇：2014年领队业务模拟题二

2014年江苏省出境旅游领队资格考试模拟题

《领队业务与政策法规》

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1、回首我国出境旅游领队队伍的发展壮大并走向职业化的历程，不难寻觅到许多里程碑式的事件，下列表述正确的选项是（）。

A.1990年国家旅游局发布实施《关于组织我国公民赴港澳台三地旅游的暂行管理办法》，准许有经营出境旅游资格的旅行社派出领队，至此出境旅游领队开始率团出境旅行

B.1990年国务院发布实施《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》，准许有经营出境旅游资格的旅行社派出领队，至此出境旅游领队开始率团出境旅行

C.1997年7月1日，国务院批准的《我国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效，标志着我国出境旅游管理走向规范化

D.1997年7月1日，国家旅游局批准的《我国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效，标志着我国出境旅游管理走向规范化

2、自2009年5月1日起施行的《旅行社条例》中，关于出境旅游领队违法行为的处罚更加严格。下列表述错误的选项是（）。

A旅行社组织中国内地居民出境旅游，不安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款

B.旅行社组织中国内地居民出境旅游，不安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正不执行的，可责令停业整顿1至3个月 C.旅行社委派的领队人员未持有国家规定的领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款

D.旅行社委派的领队人员未持有国家规定的领队证的，由旅游行政管理部门责令改正,并处2万元以上10万元以下的罚款

3、（）年，我国正式出台了《出境旅游领队人员管理办法》，使得出境旅游领队的发展步入正轨。

A.2000 B.2002 C.2004 D.2006

4、出境旅游团队的组团社与领队之间的工作交接主要在OP与领队之间展开。下列表述错误的选项是（）。

A.OP与领队之间在出团前后都应进行工作交接，并尽量一次性完成 B.OP与领队之间的联络应保持24小时畅通，相互交换重大事件发生情况与团队变更情况

C.OP与领队之间要建立充分的信任，相互交接工作时应和盘托出，没有遗漏 D.OP与领队之间要保持协调一致的工作节奏，以求出现问题时能够有效处理

5、领队在带团过程中应具备有备无患的意识，尤其要对目的地国家（地区)一些紧急求助电话号码有所了解。下列报警电话号码对应无误的选项是（）。A.日本110

新加坡999

菲律宾110 B.菲律宾112

马来西亚999

文莱 990 C.日本993

文莱110

印度尼西亚119 D.印度尼西亚118

新加坡911

马来西亚110

6、我国出境工作流程应该是（）。

A.团队集合→办理乘机手续→通过边检站→通过卫生检疫→通过海关 B.通过海关→团队集合→办理乘机手续→通过卫生检疫→通过边检站 C.办理乘机手续→通过海关→团队集合→通过边检站→通过卫生检疫 D.团队集合→通过海关→办理乘机手续→通过卫生检疫→通过边检站

7、境外国家入境工作流程应该是（）。

A.与导游会面→领取托运行李→办理入境手续→接受海关查验→经过卫生检疫 B.经过卫生检疫→办理入境手续→领取托运行李→接受海关查验→与导游会面 C.办理入境手续→经过卫生检疫→领取托运行李→与导游会面→接受海关查验 D.领取托运行李→办理入境手续→接受海关查验→与导游会面→经过卫生检疫

8、由于国情不同，每个国家海关的规定也有区别，领队应提前了解并提醒游客入境国家海关监督检查的范围以及严禁入境的物品清单，以免遇到不必要的麻烦而耽误行程。下列表述正确的是（）。

A.菲律宾海关规定，携带超过1.5万比索的出入境旅客属违法

B.越南海关规定，携带2万元人民币或50克以上黄金入境未经申报的游客，出境时会被没收超出部分

C.日本海关规定，携带3瓶酒类、400支卷烟、3盎司香水属于免税范围 D.马来西亚海关规定，携带2升以内的酒类或225克香烟属于免税范围

9、带团出境旅游过程中，一些危及游客人身安全的可能是无法规避的，此时领队所掌握的急救知识便能在事故发生之初有效地保护游客与自身安全，将损失减到最低。下列急救措施错误的是（）。

A.发现有舌后坠的病人，应迅速将其舌头拉出或用别针穿刺固定在口外 B.心源性哮喘病人发病时忌平卧，应采取半卧位并保持下肢水平C.因跌倒导致脑出血的病人，应保持平卧，忌随意搬动 D.遇到昏迷的病人，忌仰卧，不能给其喂水或进食

10、领队与境外导游应保持密切合作，下列表述中错误的是（）。A.明确领队与导游各自的职责 B.工作中要互相尊重、互相配合 C.遇到问题要立即明确责任

D.游客对导游不满意时领队要及时处理

11、领队须知晓部分大型航空公司的二字代码，以防带团办理登记事务时遇到不必要的麻烦而耽误行程。下列二字代码对应正确的选项是（）。

A.CA 中国国际航空公司

AF法国航空公司

MU中国西南航空公司 B.KA 港龙航空公司

SZ中国西南航空公司

LH德国汉莎航空公司 C.CJ中国东方航空公司

F6中国航空股份有限公司

NH全日空公司 D.NW美国西北航空公司

AH 法国航空公司

CA 中国北方航空公司

12、旅行社行业本身对“领队”的认识始于（）A入境旅游

B出境旅游

C团队旅游

D散客旅游

13、关于各国海关对旅客随身携带烟、酒的限量，表述有误的是（）A.法国海关规定每人可随身携带香烟2条、酒2瓶 B.约旦海关规定，入境旅客可携带香烟2条、酒类1升

C.赞比亚海关规定是香烟400支、0.5公斤散烟或0.5公斤雪茄，2.5升烈酒、2.5升葡萄酒和2.5升啤酒；

D.日本海关规定为卷烟400支或雪茄100支或烟丝500克

14、为提升国际旅游质量和领队职业的声誉，国际领队协会（IATM）最早是由欧洲的一些领队发起，成立于（）年，总部设在英国的伦敦。A 1963

B 1962

C 1965

D 1968

15、领队对旅行社与旅游者签署的旅游合同没有（）A 解释权

B 执行权

C 监督权

D 变更权

16、目前对中国公民实行免签证办法的地方是（）

A 英国伦敦

B 韩国济州岛

C 法国巴黎

D 日本东京

17、旅游团队抵达境外任何一个城市时，最先讲话的人应该是（）。A 全陪

B 地陪

C 领队

D 客人代表

18、平时游览时，领队应该始终在旅游车的（）就坐。A第一排

B 中间

C 最后一排

D 随机

19、旅行社责任险只赔付因（）而造成的损失。A游客自身疾病

B自由活动期间发生的人身伤害

C旅游车车祸

D目的地国地震

20、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少（）小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。A 12

B 24

C 36

D 72

二、多项选择题（每题一分，有两个或两个以上答案，多选、少选、错选均不得分，共20分）

1、我国出境旅游领队的队伍正随我国出境旅游的发展而一同成长着，作为一名即将出任领队的你，应该了解自身职业的发展道路。下列表述中，有误的是（）。A.“领队”作为一项职业最早出现在内地居民赴港澳旅游业务中 B.“领队”作为一项工作岗位名称最早出现在1981年 C.我国最早的领队出现于入境旅游中

D.1983年出现的港澳游领队是我国旅行社行业中最早的出境旅游领队

2、随着我国经济的发展，居民收入的提高，出境旅游者的人数不断增多，旅游行业中更多的人开始选择从事出境旅游领队这一职业。下列关于领队职业优劣性分析正确的有（）。

A.可以实现免费游览世界各国的心愿

B.可以不受气，满足“当领导”的潜在心理 C.接触各类人，有利于自身的成长 D.常常因出门在外而令亲人担心

3、领队作为组团旅行社的全权代表，肩负着许多的使命，其中包括保证组团社与游客签署的合同得到有效实施的职责。请选出领队对于合同所拥有的权利（）。

A解释权

B执行权

C变更权

D监督执行权

4、领队的作用不仅仅体现在出境旅游的途中，同时也在旅行社业务的进行与拓展中扮演着重要的角色。下列表述正确的选项是（）。A.领队要关注出境游游客重复出游的可能性 B.领队可以为旅行社产品的策划创意提供建议 C.领队在旅行社业务中的作用在于完成好带团任务 D.领队应该主动承担推销旅行社线路产品的任务

5、某领队为向游客提供更好的服务，在临行前认真查看了所带团队的档案卷宗。下列做法中正确的有（）。

A.了解团队成员的名字、性别、年龄、信仰等信息 B.了解团队具有影响力成员

C.了解需要特殊照顾的对象和知名人士 D.牢记旅游团的名称和人数

6、对于病发和事故现场处理的方法错误的有（）。

A.遇到突发腹痛的情况应先服用少量止痛药减缓症状后，再尽快去医院就诊 B.遇到神志不清、暂不明病情的情况，要注意其心跳、呼吸和瞳孔大小 C.遇到腹部脏器脱出的情况，应立即复位，以保证生命的维持 D.遇到脑中风的情况，应保持昏睡体位，注意保暖并等候救护车

7、国外航空公司根据旅客的需求，会将机票分为很多种类，各种机票又各有不同的用途、价格与限制条件。下列对每种机票表述错误的是（）。

A.普通一年期机票按票面价购入，购买时不需指定航班，但不允许换乘其他航空公司航班

B.旅游机票只能购买单程票，且不能更改目的地并有一定范围的有效期 C.团队机票不能出售给散客游客，且大多数这类机票会有不能退票的限制 D.包机机票的价格与营运限制均由包机公司或旅行社自行决定

8、领队带团入住饭店时要做好的工作包括（）。A.为游客办理入住手续并分配房间 B.对饭店设施进行介绍 C.把自己的房间号告诉游客 D.帮助游客搬运行李

9、关于“旅行社责任险”表述正确的有（）。

A.旅游者在旅游过程中，由于自身残疾引起的各种损失或伤害，旅行社不予赔偿 B.旅行者行李物品丢失、损坏或被盗，旅行社有赔偿责任 C.游客在自由活动期间受到的的损失，旅行社不予赔偿

D.旅游者因治疗支出的交通、医疗费用，旅行社有赔偿责任

10、零负团费的出现严重破坏了旅行社的经营模式，同时也伤害着消费者的合法权益。下列导致零负团费的原因有（）A.导游无工资，无保险，无保障 B.地方政府监管不力

C.游客选择品质游的愿望与能力普遍不足 D.旅行社旅游产品创新不足

11、下面《旅行社条例》中关于出境旅游领队问题的规范，正确的有（）。A.发生危及旅游者人身安全情形，领队人员未采取必要措施并及时报告的，处以4000元以上2万元以下的罚款，情节严重者吊销领队证 B.旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的，处以2万元以上10万元以下的罚款，情节严重者停业整顿1至3个月

C.旅行社要求领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，处2万元以上10万元以下的罚款 D.旅行社委派了领队人员未持有国家规定的领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，并对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款

12、下列国家（地区）旅游帮助、旅游投诉电话列举正确的有（）。A.香港旅游发展局旅游热线25081234

马来西亚旅游投诉电话(0060)3-2460814 B.香港旅游业议会28060606

新加坡旅游投诉电话（0062）5344211 C.香港国际机场查询热线22828888

泰国旅游投诉电话（0066）2-1155 D.香港卫生署29618989

中国公民赴土耳其旅游紧急求助电话00-800-3141020

13、黄皮书是入出国境要求提供的一项防御接种证明，下列关于黄皮书阐述正确的有（）.A.游客出入他国国境时都会被要求出示黄皮书，在一些对某些流行病检查严格的国家（地区），若是未申办黄皮书，可能面临强制检疫等措施 B.智利、墨西哥等国家会要求外国人出具防御霍乱和黄热病的接种或复种证明书 C.以霍乱为例，黄皮书的有效期是：自接种后6天起，6个月内有效；若前次接种不满6个月又经复种，自复种的当天起，10年内有效

D.在我国，黄皮书可由各省、自治区、直辖市的卫生检疫局印制、签发并注射疫苗

14、下列关于欧洲购物退税规定正确的有（）.A.欧洲国家均有法定的购物退税规定，按规定，凡游客在欧洲所购物品不在当地使用并在3个月内携带离境，便可享受退税优惠 B.退税优惠中所退税款属于该商品的增值税款

C.具有退税商品销售资格的商品一定要有蓝、白、红三色的退税购物专用标志 D.游客可以在欧洲出境海关办理退税，也可在中国大陆的北京、上海、广州机场办理退税

15、基于对出境旅游领队的职业高风险性的预估，领队这个职业便要求从业者必须具有一定应急处理能力。请选出下列应急处理正确的选项（）。A.在周围环境不危及生命的情况下，一般不要随意搬动伤员

B.发生意外，现场无人时，应将伤员暂时安置在原地，大声呼救并跑向有人的地方求救

C.对呼吸困难的伤病员，应迅速将头放为后仰姿势，使呼吸道顺畅，并实施人工呼吸

D.发生意外后，领队应保持镇静，可先给伤病稍稍进水或进食，以安抚其惊慌的情绪

16、中国海关出关通道有红绿之分，领队应熟知每种通道的规定，使游客在出关时不至遇到不必要的麻烦。下列选择通道错误的有（）。A.一位携带全套新设备的摄影家未做任何申报欲通过绿色通道

B.一位携带价值350元人民币中药材的游客未做任何申报欲通过绿色通道 C.一位购买了字画的日本籍游客未做任何申报欲通过绿色通道 D.一位携带了60g银制品的游客未做任何申报欲通过绿色通道

17、中国出境旅游团队的一大特点便是喜欢购物，购物作为出境旅游的一项重要活动，组团旅行社在规划行程时都会着重安排，而领队需要做的便是保证这项工作顺利完成。下列表述有误的是（）。

A.为保证游客在购物活动中得到满足与愉悦，领队应时刻陪伴在游客身边，不允许自行购物

B.在欧洲退税商场购物时，领队应提醒游客只有购买一定数额的商品，才能享受退税服务

C.游客购物的责任应自行承担，若所购产品不满意或存在问题需退换是令其自行解决

D.游客在香港购物享受“百分之百退款保证”，只要在期限内退换商品，均可办理全额退款

18、下面《旅行社条例》中关于领队一些原则规定进行的司法解释，正确的有（）。A.招徕、组织、接待旅游者提供的旅游服务包括：安排交通服务、安排住宿服务、安排餐饮服务、安排观光游览休闲度假等服务以及导游领队服务

B.旅行社不得要求导游、领队人员承担接待旅游团队的相关费用包括：垫付旅游接待费用、为接待旅游团队向旅行社支付费用以及其他不合理费用

C.属于擅自改变旅游合同安排行程的行为有：减少旅游项目或缩短游览时间、增加或变更旅游项目、增加购物次数和延长购物时间以及其他擅自改变旅游合同安排的行为

D.在旅游行程中，旅行社及其委派的导游、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪

19、一位新领队初次带团出境，在机场办理乘机手续及托运行李时，下列他的哪些言行是错误的（）。

A.办理托运时，他提醒游客将水果刀或小剪刀放在手提行李中，不要进行托运 B.他先办理了乘机手续，熟悉当地机场办理流程，尔后在一旁监看游客自行办理乘机手续

C.他将护照、机票、登记卡发给游客时，不允许其他游客转交，一定要本人来取 D.为照顾好奇心重的孩子，他在候机时将游客的登机卡进行了调换，让孩子能够靠窗而坐

20、下列线路中不能用申根签证游览全部国家的有（）。A.拉脱维亚、阿尔巴尼亚、马耳他、比利时、卢森堡 B.斯洛伐克、保加利亚、冰岛、芬兰、捷克 C.奥地利、丹麦、希腊、荷兰、挪威

D.瑞士、斯洛文尼亚、葡萄牙、爱沙尼亚、波兰

三、判断题。（每题2分，共20分。先判断命题的对与错，错的命题需改正，判为错的命题不改正或修改不对。只得1分）

1、护照持有人所持的护照上的签证为个人有效签证，在过边检站和出境检查时，可以不需要领队递交《中国公民出国旅游团队名单表》。

（）

2、马来西亚海关规定只有沙巴州纳闽是免税区，除进口橡胶与石油制品外，其他物品均无需缴纳关税。

（）

3、游览中如遇交通严重阻塞，天气转差等情况，需要对当日行程进行必要的调整时，都必须由领队在征询游客的意见后再行决定。

（）

4、欧洲申根签证源于1985年6月14日在比利时的一座小城签署的一份国际条约，最先签署的国家是：德国（联邦德国）、法国、荷兰、比利时。

（）

5、出境游领队的工作主要是团队服务、团队协调，更多地倾向于是团队的管理者与领导。

（）

6、2002年，我国正式出台了《出境旅游领队人员管理办法》，使得出境旅游领队的发展步入正轨。

（）

7、领队需要代游客填写入境卡及海关申报单，不可由游客自行填写。（）

8、旅游意外险所包括的旅游活动中出现的各种意外的内容，并没有被包含在旅行社责任险之中。

（）

9、面对导游与游客双方的矛盾，领队不仅要对双方进行劝说，更要进行对错评判。（）

10、旅客携带人民币进出境，原规定限额为6000元，2005年1月1日起限额调整为1万元，超出1万元的不准携带出境。

（）

四、简述题。（每题4分，共20分）

1、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用体现在那儿？

2、领队在带领团队游客经过中国海关时，需要进行哪些工作？

3、领队对旅游行程接待计划应掌握的要点有哪些？

4、如何理解领队是游客在整个旅程中的不可缺少的心理依赖？

5、旅游团队在目的地国家入境、出境或过境时，经常会因为各种原因受阻。请问领队应如何寻求帮助？（按中国外交部《中国境外领事保护欲服务指南》的提示回答）

五．问答题。(第一题11分，第二题9分，共20分）1、2014年3月，领队小林带着一行15人赴欧洲旅行，全程风景如画，大家都被优美的景色和丰富的人文景观深深吸引，只是团员们都没有严格的时间观念，整个行程中迟到、拖拉的现象每天出现，好几次差点引发游客间的纠纷。回国后数名游客找到旅行社投诉，称此次欧洲之行“有领队如无领队”，旅游团是“一盘散沙”。

（1）为避免此类事件的发生，领队应如何做到恪守时间与遵从计划，使旅游团的所有行程环环相扣？

（2）如果领队在带团中与游客发生冲突，应如何妥善处理？

2、在急救时应注意哪些禁忌？

第三篇：领队业务复习大纲

小题

1、国际领队协会IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总部在英国伦敦。他的会员有正式会员、荣誉会员、退休会员、附属会员、赞助会员、预备会员等。我国台湾建有远东地区唯一的分会。

2、领队行装准备的主要原则：方便工作，方便自己

3、我国的海关实行红色通道和绿色通道的通关制度。凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或由国家给予免验待遇携带无需向海关申报的物品的中国旅客在通过海关时，可经由绿色通道通过海关。（红色通道见课本）

4、国际航班行李托运规定：

计件免费行李：一等和公务舱，免费行李两件，每件最大体积不超过62英寸（158cm），经济舱和旅游折扣票，免费行李两件，每件最大不超过62英寸，但两件之和不得超过107英寸（273cm）,每件不得超过32公斤。按成人票价10%收取的婴儿，免费行李一件，体积不超过45英寸（115cm），还可免费券折叠式或轻便式或婴儿手推车一辆。随身物品：

行李赔偿：每公斤不超过50元，不足50时按实际价值赔偿。声明最高限额8000元

5、预防霍乱，有效期为自接种后6天起，6个月内有效。前次接种不满六个月又经复种，自复种当天10年有效

6、领队与OP的交接：口头工作汇报和书面报告

7、旅客意外伤害保险：车票和船票的5%用于保险，保险金额2万元，用于意外医疗事故金1万元。旅游人身意外伤害保险：保险费1元。保险金额1万元。每位游客最多可购买10份保险。住宿游客人身保险：保险1元，自住宿之日0时算起，期限15天，期满可以续保，可购买多份，包括旅客保险金5000元、见义勇为1万元、随身物品被盗或意外受损200元

8、护照：普通护照、外交护照、公务护照。普通护照的有效期未满16周岁的5年，已满16周岁的10年。签证：外交、公务、普通签证，还有礼遇、旅游、非移民及移民签证等。

名词解释

出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。OP：operrater,旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员、任职于业务担当者岗位的人，习惯是称为是OP 黄皮书：黄皮书即《国际预防接种证书》，是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健康，防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员、交通工具、货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明，其作用是通过卫生检疫措施而避免传染。

海关：是主权国家设在口岸上对进出口国境的货物、物品、运输工具等执行监督管理并征收关税的机关。

旅行社责任险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，赔偿保险金责任的行为

0K机票：是指去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚地标明。

OPEN机票：于OK机票的不同，就在于回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程的日期和航班，而标注有OPEN的字样。简答

1、旅游行业中的领队与其他领队的不同（1）领队资格取得的方式不同（2）所负担的任务不同（3）带团的数量不同（4）出境旅游领队是一种职业，而其他领队可能仅是一次临时工作（5）出境旅游领队拥有的人数最多

2、领队业务培训的内容：思想道德教育、涉外纪律教育、旅游政策法规、旅游目的地国家的基本情况、领队人员的义务与职责。

3、领队在出境旅游整体环节中的作用：（1）对旅行社：活招牌、产品推销员、产品实验员、市场信息调查员，（2）对游客：情感依靠、特殊事件解决者、产品推销员。

4、OP向领队的工作介绍：团队构成的大致情况；团内重点团员的情况；团队的完整行程；团队的特殊安排和特别要求；行前说明会的安排。

5、行前说明会领队要注意的问题：要体现出领队的精神风貌；要以礼貌语言亮相；着重强调时间；将自己的手机号码告诉游客；记下每一位游客的电话号码。

6、登机前的安全检查：搜身、用磁性探测器近身检查、过安检门、物品检查、用红外线透视仪器检查

7、意外伤害的急救原则：（1）遭到意外伤害发生时，不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场秩序。（2）在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随意搬动伤员（3）暂不要给伤病员喝任何饮料和进食（4）如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留下伤病员无人看管（5）遇到严重事故、灾害或中毒时，除急救呼叫外，还应立即向有关政府、卫生、防疫、公安、新闻媒介等部门报告。报告时要讲明现场在什么地方、伤病员有多少、伤情如何、都做过什么处理等（6）对呼吸困难、窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位、托起下颌、使其呼吸道畅通，同时实行人工呼吸、胸外心脏按压等复苏操作，实施原地抢救（7）现场抢救一切行动必须服从统一指挥，不可各自为政

8、急救现场处理的主要任务：（1）镇定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤因素（3）检查伤员的生命体征（4）止血（5）进行简单保护处理（6）迅速而正确地运转

9、领队于游客相处的原则：以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则

10、领队对游客的诸项提醒：（一定考）穿着的提醒、吃饭的提醒、国外饭店的住宿提醒、行车走路的提醒、安全的提醒、对卫生习惯的提醒、对携带物品的提醒

论述

1、领队的职业优势与劣势

优势：领队的工作较为体面；领队有丰厚的经济收入；可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；做领队能够满足“当领导”的潜在心理需求；接触的人多，经历事多，易于成熟。

劣势：领队是危险性较高的一项职业；个人生活无法保证；最容易受夹板气、当替罪羊；亲友会常常挂念担心。

2、简述领队业务及领队的行为禁忌

领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。禁忌：

1、个人日常行为粗陋之忌

2、个人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作马虎敷衍塞责之忌

5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌

6、组织游客参与明令禁止的活动之忌

7、瞒报游客滞留不归之忌

8、带团不佩戴领队证之忌

第四篇：领队业务复习

领队业务复习

夜间自由活动应该注意些什么？

境外一些地方，既有高度的现代文明，又有“黄、赌、毒”等社会丑恶现象，还有的地方扒手、劫匪、骗子、流氓、黑社会势力活动频繁，一些外国间谍也时刻在寻觅对象，社会情况复杂。因此，要提醒客人注意：

1、在身处异地、谈天说地、游山玩水、酒酣耳热的同时，须清醒、警惕、自爱。免得“一失足成千古恨”，乘兴而来败兴而归。

2、自由活动时，一要有当地亲友或导游陪同；二要三五成群，以便互相照应；三要携带住地饭店的卡片，以便在情况不熟，语言不通时顺利返回；四是归队要及时向领队打招呼。

遇到游行、罢工等政治事件怎么办？

有时在境外旅游，恰遇当地政局动荡，碰到游行、示威、罢工等事件时，请注意不要随便问当地人询问内幕情况、产生原因等，不要轻易表态，妄加评论，更不可随意参与。

申办签证

一、签证及其种类

1、签证VISA是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的标识。

2、签证制度是国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现，并以此达到维护国家安全及国内社会秩序的目的。（通常情况下，一个国家发给外国人的签证，是以外国给予本国人民的待遇是平等互惠为原则，对两国国民彼此往来给予同等的优惠和便利）

3、签证的不同种类：

a、依据入境事由分为：外交、公务、礼遇、旅游、入境、过境、居留签证等种类 b、入境次数可分为：一次入境和多次入境鉴证； c、依据使用人数可分为：个人签证和团体签证；

d、依据为持有人提供的方便，还有另纸签证、落地签证。（新加坡有另纸签证。泰国、印尼巴厘岛、越南为落地签证

截止到目前，中国已经批准140个国家和地区为中国公民出境旅游目的地，实施111个。

申根签证

1985年，在卢森堡的一个名为申根的城市开个一个会，会议通过一项协议：只要取得德、荷、法、比、卢其中任何一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。到2011年底，申根成员国增加到26个：

爱沙利亚、拉脱维亚、立陶宛、意大利、希腊、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亚、马耳他、比利时、法国、卢森堡、荷兰、丹麦、芬兰、冰岛、挪威、瑞典、波兰、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奥地利、德国

什么是落地签？

旅行团或旅游个人抵达泰国后立刻作签证通常称为“落地签”。办理购物退税的步骤：

1）有退税标志的商店购买（有灰、蓝色的标志）2）购买是索要退税发票

3）出境时海关在退税发票上盖章 4）领取退税款额

领队带团程序

一、行前做好四核对工作

1、护照与机票核对

2、机票和行程核对

3、护照和名单表核对

4、护照内容核对（姓名中英文、性别、出生日期、出生地点、签发地点、签发日期、护照有效期、护照号等）

二、OP与领队之间的交接工作

1、工作配合默契

2、联络顺畅—团队在整个运行过程中，OP与领队之间的联系，需保持24小时的畅通。团队在境外旅行期间，发生任何重大事件，领队都应第一时间向OP进行汇报，OP对团队的任何变更信息，都应随时告知领队。

3、协调一致

三、知识准备

1、了解目的地国家有关资料（风俗、习惯、礼仪与中国建交情况）

2、了解目的地国家的有关法律、法规（如交通规则、游览安全规则）

3、准备回答客人对目的地景点提出的相关问题

4、注意时事要闻、自然灾害的信息

四、行前说明会领队要注意的六个问题

1、要体现出领队的精神风貌（着装整洁、落落大方将自己介绍给客人）

2、要以礼貌的语言亮相（讲话要感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望客人能支持自己的工作）

3、着重强调安全，出游安全高于一切

4、将自己的手机号码告诉客人

5、记下每个客人的手机号码

6、行前说明会的内容根据不同对象而定

五、办理国外入境手续

1、到达目的地后，办理入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照检疫、海关检疫

2、入境的E/D卡及申报单应事先填妥

3、带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按照顺序。

4、领队如先于团员通过移民局，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李

5、待全数入境后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫其他团员切勿离开，因国际机场庞大复杂，离散后不易寻找。

6、当海关检查完毕后即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车清点人数，这样，办理国外的入境手续才算全部完成。

六、在境外旅游时旅客托运的行李遗失了领队应对做法

1、遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续

2、在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上

3、在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主所填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处，并致歉意，然后再下一班飞机抵达后或更晚一些时间送到旅游者下榻的酒店，如果是终点站，也可送到失主的家中。

4、如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定（根据行李尺寸的大小或行李的重量）予以赔偿。请注意，从不按行李内的物品价值赔偿。这是国际惯例。

七、办理国外离境手续

1、与在中国出境时基本相同，先办理登记手续，再过边检、海关。

2、过关前，领队应该告诉客人航班号、登机口、登记时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机口。

3、过关时，客人应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。

4、持团队签证或落地签的客人，领队应要求他们按照名单顺序排队，依次审核出关。

交通事故的处理

1、立即组织抢救。交通事故发生后，作为领队、导游首先不能乱了方寸，协同导游，立即组织现场人员抢救受伤者，特别是受重伤者。如不能抢救，应立即拨打当地紧急救助电话，讲伤者送往就近的医院进行抢救。

2、保护现场，立即报案。事故发生后，应指定专人保护现场，并让导游尽快通知当地交通管理部门，请求派人前往现场处理。

3、迅速汇报。在安顿好受伤的旅游者后，领队、导游应迅速向国内组团社上报事故发生地地点、时间、原因、经过及所采取的措施。

4、做好其他旅游者的安抚工作。领队应及时安定其他旅游者的情绪，若事故不是很严重，要组织其他旅游者继续进行参观游览活动。

5、协助有关部门做好善后处理工作。

6、写出书面报告。在事故处理结束后，领队应就事故的原因、经过、抢救过程、受伤、伤亡情况，旅游者的情绪和对处理的反映，事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社的领导。

旅游意外险

旅游者作为投保人向保险公司缴纳一定金额的保费，当旅游者遭遇旅游意外事故造成损失，保险公司按照合同的约定向保险人或受益人支付保险金的保险

离团：旅游者参加了旅行社组织的出境旅游团队后，在境外因疾病、证件丢失等客观原因未能随团队完成约定行程的行为。

脱团：旅游者参加了旅行社组织的出境旅游团队后，在境外擅自脱离旅游团队，不随团完成约定行程的行为。

旅行社的权利

1、按照合同约定向旅游者收取旅游费用

2、旅游团队遇紧急情况时，可采取紧急避险措施

3、有权拒绝旅游者提出的超出合同约定的不合理要求

旅行社的义务

1、按照合同约定向旅游者提供约定的旅游服务。对可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应当事前向旅游者做出说明和警示，并采取合理措施防止危害发生。

2、向旅游者告知具体行程安排，各项服务内容和标准，所到国家或地区的风俗习惯，安全避险措施，外汇兑换事项，应急联络方式（包括我国驻外使领馆及旅行社境内、境外的应急联系人和联系方式）

3、向旅行者提示投保旅游意外保险

4、核实旅游者自行办理的签证（签注）的有效期及其提供的护照或通行证符合相关要求。

5、行程中不得违反合同约定，强迫或变相强迫旅游者购物及参加自费项目。

6、旅游者在旅行社安排的购物点所购物品，经专业权威部门认定属假冒伪劣商品或存在质量问题的，旅行社应当积极协助旅游者进行退换。如旅游者无法从购物点火的退换的，旅行社应自受理之日起30天内，凭旅游者的有效购物票据予以全额退款。

7、对旅游者个人的信息保密。

旅游者的权利

1、有权要求旅行社对本合同相关旅游服务作真实说明。

2、有权要求旅行社按照合同的约定提供旅游服务。

3、有权拒绝旅行社擅自的转团安排及合同约定以外的购物、自费项目安排

旅行社的违约责任

1、因旅行社违约造成旅游者误机（车、船），旅行社应当承担旅游者直接经济损失，因此导致旅游项目减少的，依据下面六项处理

2、旅行社安排的餐饮未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用2%的违约金；

3、旅行社安排的交通工具未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用的4%的违约金；

4、旅行社安排的住宿未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用的6%的违约金；

5、因不可归责于旅行社和旅游者的原因而减少旅游项目的，旅行社可与旅游者协商提供替代项目，如协商不成旅行社应退还该项目的费用及相应的导服费用。

6、旅行社擅自变更或减少旅游项目的，每变更一项应支付旅游费用的2%的违约金，并退还因项目变更减少支出的费用；每减少一项应支付旅游费用的5%，并退还相应旅游项目的导服费、门票等各项费用。

责任减轻及免除

1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵权、违法犯罪等）造成自己及他人人身、财产损失的，旅行社不承担责任，但应协助处理，因此支出的合理费用由旅游者承担。

2、旅游者中的未成年人应有成年人同行，其同行的成年人应履行其相应的监护义务。因未妥善履行监护义务造成未成年人人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

3、旅行社对旅游过程中可能发生的危险情况已向旅游者做出明确警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以减轻或免除责任。

4、旅游者因参加非旅行社安排的活动导致人身、财产损失的，旅行社不承担责任。

5、因不可抗力导致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承担违约责任。由此产生的费用及损失由双方合理承担。

第五篇：领队业务复习题新

一、名词解释（每题3分，共15分）

1、出境旅游领队：p14依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

3、红色通道：p704

4、申根签证：p155

5、CIQ检查：

6、OPEN机票：p174

7、领队业务：

8、护照：p172

9、边检：

10、IATM 名词

1、出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

2、黄皮书：即《国际预防接种证书》，因封面通常为黄色而得名。是世界卫生组织为了保障出入境人员的人身健康，防止严重的传染病，通过出入境的人员交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种的证明。

3、红色通道：也称“申报”通道。是指经过海关履行检查和检验手续后，方可放行的通道。

4、申根签证：指根据协议而签发的签证。既在申根协议的成员国相互之间取消边境管制，持有任一成员国有效签证的人可以在所以成员国国境内自由流动的签证。

5、CIQ检查：出入境检查检疫局的简称。是为国家进行出入境检查检疫工作的部门。

6、OPEN机票：是指返程的航班，座位等级，乘机日期，起飞时间均为订妥的机票。

7、领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出旅游，督促境外接待旅游社和导游人员等全面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

8、护照：一个主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行，居住的使用的合法证件。

9、边检：既边防检查的检查，是指对出入境人员的护照，证件，签证，出入境登记卡，以及携带的行李物品和财物的检查。

10、IATM：国际领队协会。是一个非常具有专业性工作的国际观光组织，同时与欧洲议会维持密切关系，其目的乃是一个代表「领队」职业的团体，并且尽可能提升世界各地的旅游品质。

二、简答题及论述题。

1、出境旅游领队的职业优势与劣势。P7-P8 领队的职业优势：a.领队工作较为体面；b.领队有较丰厚的经济收入；c.可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；d.做领队能够满足“当领导”的潜在心里欲求；e.接触人多，经历事多，易于成熟。

领队的职业劣势：a.领队是危险性较高的一项职业；b.个人私生活无法保证；c.最容易受夹板气、当替罪羔羊；d.亲友会常常挂念担心。

2、掌握听取OP介绍团队情况 4分 p45 1团队构成的大致情况 2团内重要团员的情况 3团队的完整行程 4团队的特殊安排和特别要求 5行前说明会的安排。

3、领队的基本素质要求是什么？7分P27 爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等方面。领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力；领队上岗前应具备一定的导游工作经验；领队应切实履

2、黄皮书：p80 行领队职责、严格遵守外事纪律，并且具有一定的应急处理能力。

4、旅行社OP在旅游团队出发前向领队移交团队的资料包括哪些？4分

出境旅游团队资料通常包括: 团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。

5、《出境旅游行程表》内容：6分

1旅游线路、时间、景点 2交通工具的安排 3食宿标准/档次 4购物、娱乐安排及自费项目5组团社和接团社的联系人和联络方式 6遇到紧急情况的应急联络方式。

6、领队如何查验全团成员的证件、签证及机票：6分

1护照：姓名，护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容。2签证：签发日期、截至日期、签证号码 另纸签证同样检查 3机票：姓名 乘机日期 航班号

注意：所有项目检查中着重检查姓名 三个项目的姓名必须一致

7、行前说明会的内容具体包括哪些？：（一般提前一周召开）15分 1.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等 2.向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》 3.相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯

4.向旅游者翔实说明各种由于不可抗力或不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。另外还应有安全提醒的问题需要注意。

5、向游客宣布境外饭店住房名单 告知游客其他事项：

1详细解读《出境旅游行程表》 4强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评

2特别强调出发时间、集地点 5对旅游目的地的天气状况进行介绍 3对游客提出团结互助、礼貌,支持领队工作等希望 6对游客行装进行建议。

7另外旅行社提供给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包、行李牌等物品也应在行前说明会上一并发给游客。

8、领队行装组成的具体内容是什么？6分

1带团必备品包括 证件和机票 接待计划和分房名单 领队证和领队旗 名单表 2工作辅助物品 书籍及地图 通信工具 救急电话号码 备用小礼品 3生活物品 个人衣物穿着 常用药品 生活必需品 日用杂品 9掌握中国出境过程：5分

团队集合（清点人数 介绍出关程序）----通过海关（填写海关申报单 申报出境物品）-----办理乘机手续（办理乘机手续 托运行李）----通过卫生检疫（检查黄皮书 接受体温检测）----通过边防检查站（交验出境卡 查验护照及机票）

10、他国（地区）入境流程 5分

经过卫生检疫（交验黄皮书 交验健康证明）------办理入境手续（本步相当于边检 交付入境卡查验护照签证）-------领取托运行李（凭牌拿取行李 出问题交涉）-------接受海关查验（交付海关申报单 接受抽查）---------与导游会面

11、掌握飞行途中领队的工作 5分

1为游客提供乘机中的帮助：协助调换座位 照料特殊用餐者 熟悉机上救生设备 解答游客提出的问题 2帮助填写表格：填写入境卡 填写海关申报单

12、在境外饭店用餐时和购物时，领队的主要工作和提醒游客注意的事项是什么？ 15分

用餐时工作：1介绍餐馆及其特色菜肴2引导游客入座并介绍餐馆的有关设施3向旅游者说明酒水的类别4解答问题

用餐注意事项：1自助餐的时候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿过菜的盘子不能重复去拿菜，4欧式早餐简单 美式早餐丰盛

购物时的工作：1介绍本地商品特色讲清楚购物停留时间介绍购物有关的注意事项 2提供购物所需的服务翻译 3介绍托运手续 4告诉退税规定 5尽量使游客买到心满意足的商品 6保持对购物安排的警戒

13、办理购物退税的详细步骤： 4分

a.在有退税购物标志的商店购物(蓝白灰三色退税购物专用标志)b购物时索要退税支票（蓝色可以以现金方式退税 绿色可以以银行支票或者信用卡划账形式退税）c海关在退税支票上盖章 d领取退税款额

可以在出境海关,也可以在中国国内,目前在国内北京,上海,广州,香港等地的机场可以退税)北京上海广州只能退美元，香港只能退港币

14、旅游者患病休克的现场处理方法是什么？ 5分

1放置平卧位，下肢略高，呼吸困难的头略高； 2保持呼吸道通畅； 3 保暖，若发烧则降温； 4 必要的初步治疗； 5 迅速将病人运送至医院。

15、急救时的禁忌什么？9分

急性腹痛不要服止痛药

2、昏迷病人忌仰 3 小而深得伤口忌马虎包扎

4腹部受伤内脏脱出后忌立即复位卧 5心源性哮喘病人忌平卧 6腹泻病人忌乱服止泻药 7忌使用止血带结扎忌时间过长 8脑出血病人忌随意搬动 9触电者忌徒手拉救

15、领队对境外导游推荐的自费项目的正确态度是什么？：4分

不能让自费项目挤占正常的团队行程安排； 2 杜绝导游推荐违法自费项目； 3 注意不得强迫或变相强迫旅游者 参加额外付费项目； 4 需要对自费项目是否货真价实进行简单评估；

总之，要重视该问题，尽量避免给游客造成经济损失和不良影响，以免影响到组团旅行社的生意与信誉。

16、游客对导游不满时，领队的处理方法是什么？：4分

1应本着大事化小、小事化了的原则，调停；2 劝说双方宽容，尽量劝慰游客要尽量对导游宽容。在表达对导游的理解和同情的同 时，希望导游主动道歉，若不行，告知可能出现的后果，或投诉要求更换；3 补台，注意选取合适的方式方法，避免导游有抵触情绪产生；4 代表游客与导游单独约谈，希望主动解释，以免事态扩大

17、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》应急工作基本原则：4分 1以人为本、救助第一； 2迅速反应、减少损失； 3依法规范、协调配合；4顾全大局、服从指挥。

18、急救现场处理的主要任务是什么？

（1）镇定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤因素（3）检查伤员的生命体征（4）止血（5）进行简单保护处理（6）迅速而正确地运转

19、领队与游客相处的原则是什么？以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则 20、简述领队业务及领队的行为禁忌

领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

禁忌：

1、个人日常行为粗陋之忌

2、个人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作马虎敷衍塞责之忌

5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌

6、组织游客参与明令禁止的活动之忌

7、瞒报游客滞留不归之忌

8、带团不佩戴领队证之忌 案例分析

旅行社（领队）欺诈的法律后果

案例1 领队在销售过程中向游客承诺，将为游客提供较为理想的住宿，之后领队和来先生等游客签订了出国旅游合同，对饭店进行了明确约定：在旅游期间，一晚住四星级饭店，其余三晚住三星级饭店。在合同履行过程中，一晚住的饭店没有星级，一晚住二星级，另两晚住三星级。游客返程后，以旅行社欺诈为由向旅游管理部门投诉，要求旅行社双倍返还全额团款。旅游管理部门接到投诉后，立即进行了调查核实。经查，该地区最高的星级饭店是三星级，没有四星级饭店。旅行社也承认，事先就知道该地区没有四星级饭店，最后只能住没有星级的饭店；另外，还有一晚住二星级饭店，原因在于地接社违约，结果改为二星级。旅行社表示工作失误，愿意按照违约赔偿责任，除了像游客赔礼道歉外，再给游客适当的经济赔偿。来先生则坚持，出境旅行社必须按照欺诈的规定，承担两个晚上的赔偿责任。经过旅游管理部门的认定和协调，一个晚上的住宿按违约处理，另一个晚上的住宿按欺诈处理。

分析

在这起旅游活动纠纷中，旅行社（领队）究竟是违约还是欺诈，直接关系到对纠纷性质的认定以及由此而来的违约责任的承担。

首先，所谓违约，就是指旅游活动当事人不履行合同义务或者履行合同但不符合约定的行为。根据《合同法》规定，违约方出现违约后，“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。而所谓欺诈，是指一方当事人故意实施某种欺诈他人的行为，并使他人陷入错误而订立合同。在实践中表现为隐瞒真相或虚构事实并使他人陷入错误的行为。按照《销签费者权益保护法》的规定，欺诈方应给予被欺诈方双倍的赔偿。

其次，要判断旅行社（领队）是否有欺诈行为，必须从四个方面加以认定:（1）旅行社（领队）具有欺诈的故意。即通常所说的虚构的事实，隐瞒真相。（2）旅行社（领队）实施了欺诈行为。（3）游客因欺诈而陷入错误。（4）游客因错误而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道该地区没有四星级饭店，却承诺将提供四星级饭店住宿，旅行社有隐瞒真相的主观故意，并且游客在不知情的情况下在该饭店住宿。对照欺诈的构成要件，应当认定旅行社在为来先生等游客提供所谓四星级饭店住宿时存在欺诈行为。至于另一晚住的是二星级饭店一事，应被认定是违约，而不是欺诈。

第三，在该纠纷中，首先，旅行社有欺诈行为，因此必须将房费双倍赔偿给游客，其次，旅行社还有违约行为，因此应退还三星级与二星级饭店的房价差，并赔偿同倍违约金。

案例2马女士结束了为期十天的欧洲旅游行程，顺利回到国内，就在马女士准备上班时，领队打电话再次给马女士征求旅游服务质量意见和建议，马女士表示对行程安排和领队的服务较为满意。领队又告诉她，按照领事馆的要求，马女士必须在一周后亲自到某领事馆当面销签，并做了详细的解释，马女士不接受领队的解释，并责问领队，为什么在领队来销售时，没有明确告诉她关于销签的问题，而且合同也没有作出约定。由于工作繁忙，马女士不能前往领事馆。领队告诉马女士，如果她拒绝销签，将给旅行社造成很大的损失，旅行社将扣押马女士的户口本。而马女士要求承担前往销签的来回路费，协商未果，马女士向旅游管理部门投诉，要求管理部门给她一个说法，该费用究竟由谁来承担。

分析

销签是近年出境来旅游出现的新现象，是部分外国使领馆对我国公民出国旅游是否按时回国的一项检查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此产生的投诉也不在少数。

首先。旅行社业务员有意回避销签制度。由于销签是领事馆随机进行的，并不是要求所有 游客都参与其中，有些旅行社业务员存在侥幸心理，在销售出国旅游产品时，并没有将销签的情况告知游客，导致游客根本没有销签的概念。同时由于销售的需要，业务员担心将销签制度告诉游客，他们会选择不参加出国旅游。由于销签制度是出国旅游整个体系的组成部分，只要业务员将道理讲清楚，并不会影响游客的参团热情。

其次，旅行社未将销签制度纳入告知程序中。旅行社的管理应该依赖于制度的管理，只要将销签签制度纳入告知义务程序中，不论最终结果是否被要求销签，领队和业务员都有义务履行告知的职责，而不是任由业务员和领队按照自己的喜好来确定，否则此类投诉在所难免，旅行社也会不断重复地面对同样的问题。假如旅行社事先已经告知，游客就有义务协助旅行社的工作，前往领事馆办理销签。

第三，费用的支出应按照一定的比例。假如在签订旅游合同前，领队和业务员没有履行告知销签义务，游客不愿意参加，是因为游客认为行程已经结束，和旅行社不在有业务往来，假如游客前往领事馆销签，游客就会为此付出时间和交通的费用。旅行社应该在签订旅游合同时就销签的费用和时间做出约定，如果事先没有作出约定，正如本案例中马女士的情况，旅行社应该承担全部的费用，并给马女士一定的误工补偿，领队以扣押马女士户口本为要挟，迫使马女士参加销签制度，属于违法行为，应当改正。

案例

3、暑假前夕，领队向张先生所在单位推销其旅游产品，经过比较和考察，张先生所在单位和领队签订了出境海岛游合同，确定出团时间为6月初，张先生等共支付旅游团费14万元。5月中旬，领队告诉张先生，旅行社没有预订到合同约定的机票，旅游行程难以完成。领队代表旅行社提供了两个方案：方案之一，解除合同，旅行社支付总价款10%的违约金；方案之二，选择同年7~8月间出游，旅行社提前10天告知张先生，如果旅游费用涨价，旅行社承诺不涨价，如果旅游费用降低，旅行社退还差价，假如旅行社再次违约，旅行社将承担团款50%的违约金。张先生等接受了旅行社的第二个方案，并签订了书面协议。7月5 日，领队通知张先生等游客，旅游行程安排在7月8日。张先生等以没有时间准备为由拒绝参加旅游，要求旅行社承担违约责任。事后了解到，计调人员早已于6月20日通知了领队，准备工作一切就绪。但由于领队一直在带团，没有及时通知张先生等游客。

分析

领队的工作失误，其法律后果将由旅行社承担。当然，旅行社会根据内部管理规定，最终要求领队承担所有的赔偿责任。领队应从该案例中吸取教训，增强责任心和法律意识，避免个人利益遭遇损失。

首先，不论是第一个旅游合同，还是第二个旅游合同，均因为旅行社（领队）和游客的充分协商。张先生等选择在7~8月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的真实意思，其合法性和有效性不容置疑，应受到法律的保护。违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。

其次，避免旅行社承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须再同年的7~8月间，且提前10天通知张先生。只要其中任何一个条件没有满足，旅行社就属于违约。而旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按原合同约定承担赔偿责任，是张先生等的正当权利，旅行社按照合同约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体体现。

第三，违约金可以由合同双方当事人协商约定，有一定的任意性。领队在与张先生等签订第二份合同时，违约金的数量的确偏高。其实，当时领队完全可以降低违约金的约定，即使违约也可以承担较轻的违约责任，这也是领队用高昂代价换来的教训。

案例

4、陈先生夫妇参加了某出境社组织的出国旅游团。领队在机场分发护照时发现陈先生的护照未在团队护照中，领队和旅行社联系后，得知护照被遗漏在旅行社。等旅行社派人把护照送到候机室，飞机已经起飞。当时由于陈先生无法出境，他的夫人也要求留下，尽管旅行社希望他夫人继续其行程，并承诺陈先生可以在第二天赶上团队，但遭到拒绝，陈先生夫妇同时滞留在机场。旅行社一方面妥善安排陈先生夫妇的住宿和餐饮，同时积极和有关部门协调，第二天飞往旅游目的地与团队会合。由于团队已经游览了一天，地接社愿意单独用小车送陈先生夫妇补上漏游的景点，陈先生明确表示由于身体的原因，只愿意随团旅游，不需要再补景点。游程结束后，陈先生夫妇要求该出境社赔偿景点的损失、缩短行程的损失共计1500元。

分析

陈先生夫妇提出的赔偿请求是否合理，主要取决于旅行社及领队的操作是否规范；即使旅行社操作不规范，陈先生夫妇的赔偿请求是否有法律的支持。

首先，领队的操作存在不规范。《旅行社出境旅游服务质量》要求，领队出团前必须做好准备工作，出团前领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件（护照或者通行证）、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。这就要求领队在领取护照后、团队出发前，都应当对护照签证等相关资料进行全面检查，防止出现失误。从陈先生的护照被遗漏在旅行社的结果可以推断，领队并没有按规程操作，没有仔细检查甚至根本没有检查护照，导致了陈先生的滞留，领队应当承担全部责任。当然，旅行社计调人员的操作也不规范，而领队的核对是对计调操作的不足之处的最后把关。

其次，陈先生夫妇不得就放弃的权利再提出赔偿。按照《合同法》的规定，旅行社违反合同与约定后，应当承担包括继续履行、采取补救措施在内的违约责任。陈先生夫妇到达旅游目的地后，地陪与陈先生夫妇协商，希望能够单独为其提供服务，以降低玩到一天的损失，但旅行社行为被陈先生夫妇谢绝，陈先生夫妇就不能再次提出索赔申请。当然，领队应当要求地接社退还陈先生尚未发生的费用。

第三，领队应养成随时取证的习惯。领队没有请陈先生夫妇签字是造成投诉的诱因。当陈先生夫妇谢绝地陪的安排时，领队应要求陈先生夫妇签字。在要求签字的过程中必须注意策略，不是直截了当地告诉陈先生夫妇，取证就是为了防止他们反悔，而应告诉陈先生夫妇，这是在履行领队的工作职责。

案例

5、张先生夫妇退休后，其子女为了体现孝心，为他们报名参加了某出境旅行社的出境旅游团，费用由其子女支付，张先生夫妇兴高采烈地参加旅游团。在旅游团前往机场的途中，领队向每一位游客收取共计100元的小费，张先生夫妇对此提出疑问：他们的儿子已经向旅行社交纳了全额旅游费用，领队为什么还要收取小费？小费的作用是什么？领队反复解释说明，说小费是作为境外导游员等服务人员的服务奖励，于是张先生夫妇很不情愿地交了200元。在整个行程中，张先生夫妇觉得领队和地陪的服务一般，交了小费也没起什么作用。行程结束后，张先生要求领队把小费退还给他们，否则要向旅游管理部门投诉。

分析： 对于国内导游，我的法律有明确规定。《导游人员管理条例》第15条规定：“导游人员不得意明示或者暗示的方式向游客索要小费。”此规定表明，导游人员以任何方式索要小费都是违规行为，如果有游客举报，一经查实，旅游主管部门将对相关责任导游员做出严肃处理。而对于出境游客是否应当交纳小费，应当如何交纳小费，我国法律没有明确规定。

根据国际惯例，国外导游员是自由职业者，没有固定收入，其主要收入之一是游客付给他们的小费。领队向出国游客收取一定数量的小费，就是代游客付给境外地接旅行社的导游等从业人员小费，以表示对他们辛勤劳动的感谢。领队的行为本身无可厚非，但张先生夫妇的疑问是：首先，领队计算收取小费的天数大于境外服务人员实际服务天数，这样的收费不合理。因为第一天和第五天他们都在回来的航班上，地接社导游员等几乎没有为他们提供任何服务，这两天为何要给小费。其次，领队收取小费的时间欠妥。既然小费是对提供优质服务的人员表示谢意，那么小费应当在服务人员给予服务之后支付。而领队却是在出境途中按照每人每天定额收取，并不能真正体现支付小费的意义。第三，领队给付小费的方式欠佳。旅游行程中，领队会在一站游程结束时，用一个信封把小费交给导游员。张先生夫妇怀疑，领队是否将收取的小费足额付给导游员，是否克扣了小费据为己有。领队应当反思张先生夫妇提出的问题。面对游客提出的疑问，领队除了向游客耐心说明外，更应当督促境外服务人员为游客提供优质服务，让游客感到物有所值，心甘情愿支付小费，更不能克扣小费，损害境外服务人员的权益，影响其服务积极性，进而损害游客的正当权益。案例

6、张先生携夫人和儿子3人参加了出境游旅游团，就在出团的当天上午，旅行社领队通知张先生，由于旅行社之前没有仔细检查，今天才发现张先生护照照片存在问题，所以张先生不能参加这次旅游。旅行社承诺将为张先生安排同样线路的旅游，时间由张先生自己决定，但他夫人和儿子应继续本次旅游行程。张先生听后很不满意，坚持要与家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往机场的旅游车。旅行社一方面通知机场边防检查部门，同时劝说张先生放弃该行程，否则会引起严重后果。结果张先生被边防检查部门拒绝，他的家人也拒绝继续行程，在反复劝说无效的情况下，领队带领其他团员出境。见此情景，旅行社其他工作人员立即为张先生全家购买了长途车票，请张先生全家返回。张先生拒绝了旅行社安排，全家乘出租车返回家中，并要求旅行社承担全部责任。协商未果，张先生向人民法院提起诉讼，要求旅行社赔礼道歉，赔偿包括出租车费在内的各种损失共计9000元。法院判令旅行社全额退还张先生旅游费用2500元，并驳回了张先生其他诉讼请求。

分析

在旅游旺季，出境证件上的照片、姓名、性别、年龄等出错，是出境旅游业务中经常出现的问题。这些问题的发生，有些和旅行社提供的资料有关，有些和旅行社的工作没有直接的关系，但根据《合同法》的有关规定，最后的责任承担者都是旅行社。这就要求领队等相关人员强化责任心，仔细核查出境证件。领队直到出团前才发现，说明领队和旅行社计调人员的衔接存在疏漏。问题的关键是，当出现此类工作失误时，领队应当告知游客相关知识，陈述扩大损失的危害性，说服游客理性维权，避免由于游客的不理性，导致游客损失的进一步扩大。案例中领队的告知内容至少包括两个方面：

首先，张先生家人不可以拒绝出游机会。由于旅行社核查不严，导致张先生不能顺利出游，旅行社应当承担违约责任，而且旅行社也已经做出了明确的承诺。至于张先生被拒绝出境，是否必然导致他的家人也无法继续旅游行程，答案显然是否定的。虽然张先生全家是一个整体，但是在参加出

游、获得旅游权利的民事法律关系中，仍然是相对独立的个体，并非密不可分的有机整体。当然，从情理上说，全家不能一起出游的确是一件憾事。

其次，扩大的损失应当由张先生全家自己承担。《合同法》规定，当事人一方违约后，双方应当采取适当措施防止损失的扩大。没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。也就是说，旅行社违约在先，但张先生全家不能认为扩大损失，否则将承担法律后果，案例中法院的判决就是很好的证明。

案例

7、王先生全家三人参加了出境旅行社组织的出国旅游，回国后王先生立即向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担赔偿责任。据王先生介绍，在整个行动中，境外地陪工作极端不负责任，给他们全家旅游带来不愉快。地陪一直介绍购物商场的质量好，价格适中，而事实上价格却比普通的百货商场要高的多；有个别的游客给了地陪小费，地陪对他们的态度明显友好殷勤，而对其他的游客表现得比较冷漠；在推荐自费项目时，虽然没有强迫，带给人的感觉是不得不参加；最令人难以忍受的是，住宿的饭店极差，地理位置十分偏远，也没有星级，和合同约定不符；不过领队的态度倒是不错。总之这次旅游和旅游合同有差距，和他原来设想也相差甚远，王先生要求旅行社承担赔偿责任。领队承认王先生投诉的内容属实，但同时强调，这一切问题都是境外地接社和地陪造成的，组团旅行社及领队均尽心尽责为王 先生等旅客服务，旅行社和领队都不能承担责任。

分析：

旅游服务质量的高低，不仅仅归结于组团旅行社和领队的服务，也取决于各个服务项目的有效供给，即使组团旅行社能够认真负责，而相关服务要素出现失误，旅游合同也难以得到完全履行。因此组团旅行社在选择地接社是存在一定的风险，至于组团旅行社是否必须承担地接社服务过错的责任，必须按照我国法律的规定来确定。

首先，出境旅行社应谨慎选择服务供应商。出境旅游服务质量固然和出境旅行社的工作息息相关，很大程度上依赖于地接社、饭店、商场、餐馆等供应商。假如地接社等供应商不负责任，组团旅行社的一切努力都将付诸东流，因为旅游合同的最终落实者和执行人是地接社等供应商，因此，组团旅行社应慎重选择供应商，并签订合作协议，明确双方的权利和义务，防止由于供应商服务不到位，组团旅行社先行赔偿后追偿时遭遇障碍。

其次，组团旅行社必须为服务供应商的故意或者过失承担责任。游客外出旅游，与组团社形成了服务合同关系，根据合同相对性原理，游客和旅行社必须为各自的权利和义务负责，组团旅行社除了派出领队外，很难直接履行为游客服务的义务，必须借助于境外旅行社和地陪的力量，这是组团旅行社和地接旅行社双方的合作关系。境外地接社和地陪直接为游客提供服务，但这并不意味着游客和组团旅行社之间合同关系的改变。同时，合同责任是严格责任，只要不存在不可抗力等法定免责因素，组团旅行社就必须为违约承担责任，不论违约主体是领队还是地接社。当然，组团旅行社承担违约责任后，可以根据境外地接社过错的大小，向境外旅行社进行追偿，以挽回经济损失。

案例

8、钱先生参加出境旅行社组织的出国十五日游。按照行程计划，到达旅游目的地的第二天将游览某著名景点。地陪和领队商议，将游该景点的行程改在第三天，而钱先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法抵达该景点，游览计划被迫取消。钱先生等游客回国后，要求旅行社按照合同约定，承担全额旅游团费5%的违约金，共计每人赔偿800元。旅行社负责人不愿意承担违约责任，他们认为旅行社和领队都有调整行程的权利，造成景点不能游览的原因是不可抗力，旅行社和领队均没有过错。虽然该景点非常著名，但由于是免费开放的，因此旅行社只愿退还交通和导游费用共计每人150元。协商未果，钱先生向旅游主管部门投诉，要求旅行社承担责任。

分析：组团旅行社负责人强调的理由是否成立，直接关系到纠纷的性质及赔偿数额。取消该景点的原因究竟是不可抗力，还是旅行社违约？领队是否拥有行程调整的权利？

首先，案例中领队的做法实为违约行为。从表面上看，游览该景点计划被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，若地陪和领队按照原计划履行合同，该团本来完全可以在大雪到来前，按照约定完成游览该景点的计划，避免这起纠纷的产生。游览计划的被迫取消是导游员违反约定人为造成的，没有地陪和领队的擅自变更，就不会产生旅游行程被取消的后果，违约与取消行程之间存在因果关系。《合同法》规定，因不可抗力不能履行合同的，根据此项规定，旅行社负责人的说法显然不成立，旅行社应按合同约定承担赔偿责任。

其次，行程调整必须协商一致。根据合同自愿原则，合同双方当事人可以就合同的签订、履行、转让、变更、解除等内容自愿达成协议，这样达成的协议应当受到保护和尊重。在履 行旅游合同的过程中，旅行社和游客有权就双方的权利、义务协商一致，并在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是充分尊重双方当事人。案例中地陪和领队协商后就变更行程，而没有与钱先生等游客协商，属于领队和地陪擅自变更行程的违约行为。因违约给对方造成损失的，应当承担赔偿责任。

假如地陪与领队事先与游客协商，将著名景点调整到第三天，并取得了钱先生等游客的同意。发生上述同样情况时，旅行社负责人的理由是成立的，旅行社就不需要承担违约责任。