以四心做好信访工作

第一篇：以四心做好信访工作

以“四心”做好企业信访工作

企业的信访工作不仅关系到企业的稳定，也涉及到社会的和谐稳定。当前，随着《劳动合同法》的实施、物价指数的不断攀升，以及企业内部改革的深入，职工法治意识的增强，职工要求提高收入维护自身利益的期望值在增加，这对于效益不稳定或生产经营困难的企业来讲，极可能导致信访人员数量增加、信访次数增多和个人的信访频率提高。对此，我们应引起足够的重视，在牢固树立科学发展观、以人为本的基础上，依靠耐心、热心、细心、责任心做好信访工作，以维护职工正当权益，有效保持企业稳定。

一、在信访接待方面要有耐心和热心。大多数人除非不得已，一般较少上访，尤其是越级上访。职工或其他类别的人员到企业上访，直至到企业主要领导处上访，主要原因是本人的实际利益受到了一定程度的损害，或自己认为自身利益受到了不应有的损害，或组织上没有完全满足自己的需求。来访人员对解决问题的期望值一般比较高，有的上访人员不达目的不罢休，成为老上访户、企业的“常客”。从上访人员的心理和行为分析，上访人员往往带着不满情绪上访、带着怨气上访，有的上访人员情绪极不稳定。表现在反映问题时语言尖刻、语气强硬，“火药味”很浓。作为负责接待来访的人员，切记上访者与接待信访者在人格上是平等的，因此应有足够的耐心聆听上访人员的申诉，不管其提出的要求是否合理，都不宜使用生硬的对话语言，流露出不耐烦的思想和情绪，或轻易打断来访者的申诉。要根据来访人员的特点，不急不躁、心平气和地做好双向沟通，既不轻易表态、也不急于答复问题。同时对来访人员要有热心，一张笑脸、一句温暖的话语往往会打动来访者，使矛盾钝化，收到事半功倍的效果。

二、要有细心。信访问题往往比较复杂棘手，有的问题牵一发而动全身，若处理不慎重，会给企业整体稳定带来不利影响。因此，对来访人员反映的问题要细心深入地加以分析，注意观察来访者身体语言，以掌握来访人员的真实动机，不为假象所迷惑。对信访人员反映的问题，不能完全听之信之，或一概的肯定、否定，在难以鉴别真伪和主要情况不明了时，应以客观的态度、实事求是的精神做好全面细致深入的调查，以寻找好解决问题的突破口。

三、要有责任心。责任心是做好一切工作的基础和关键，这对信访工作也不例外。责任心体现在：

1、对信访工作高度重视，充分认识到做好信访工作是构建和谐社会、保持企业稳定的重要方面。

2、要有大局意识，不能仅仅站在本单位、本部门的角度处理信访问题。

3、熟悉并掌握信访的有关政策规定和具有法制精神，坚持依法办事、依据国家政策规定有理有节处理信访问题；

4、遇到事情不推诿，对信访人员反映的问题，属于自己职权范围内的，抓紧处理；对信访人员提出的不能处理或不符合政策规定的要求，应做好耐心细致的解释工作，进行心理疏导和纠偏，而不是轻易把矛盾和问题上交给上级部门或领导。

5、要有处理问题的前瞻性。一是尽可能把问题处理在萌芽状态；二是防止解决旧问题而引发新的信访问题。

第二篇：以人性化激情做好信访工作

树立群众观念创新信访工作机制

中共油坊店乡委员会油坊店乡人民政府

（2011年9月8日）

油坊店乡地处金寨县东南部，响洪甸水库西岸，总面积198平方公里，辖10个村，210个村民组，7600余户，2.8万人。山场22万亩，水田3万亩，耕地8000亩。现有茶园近3万亩，板栗3.5万亩，毛竹1.2万亩，是一个集库区、高寒山区为一体的农业大乡。

多年来，我乡坚持用群众工作统揽信访工作，不断创新信访工作机制，完善信访工作制度，维护群众的合法权益，推动信访秩序好转和社会稳定。今年1—8月，我乡共受理群众来信来访48件，办结42件，没有一起群体性事件，没有一起越乡上访案件，治安隐患明显减少，为乡域经济社会发展提供和谐有序的环境保障。我们的主要做法是：

一、定期排查，强化矛盾纠纷化解。

我乡始终坚持每半月组织一次矛盾纠纷排查，集中排查影响社会和谐稳定的突出矛盾隐患，做到有问题早发现、早处理，有纠纷早调处、早化解。对一些复杂矛盾、陈旧积访等各种易发纠纷做到底数清，情况明。针对排查出的各类矛盾，具体问题具体分析，采用不同的调解方法和技巧，并建立跟踪督办、限期办结制度，整合调解资源，稳妥调解。从而把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到重心下移、关口前移，真正 1

把各类矛盾化解在村、组，解决在萌芽状态。如周院村一起婚姻纠纷，双方当事人性格急躁，相当不理智，若处理不当，极易发生民转刑案件，乡村干部情况后，曾多次入户主动做当事人和当事人亲属工作，从而保证了事态稳定。今年以来，我们共排查调处疑难山场纠纷5起，其他疑难纠纷16起，一般纠纷46起。

二、温馨接访，真诚对待上访对象。

在信访接待工作中，我们本着群众利益无小事的原则，始终坚持热情接待来访对象，做到“五个一”即：“一张笑脸相迎，一声问好招呼，一张椅子让坐，一杯热茶相待，一支香烟递上。”让他们感受到家庭般的温暖。倡导“朋友式”的交流，针对重点人群和特殊对象，我们能融入他们的工作、生活、休闲圈，将化解和排除信访矛盾工作做得和风细雨、润物无声。同时我们严格落实领导干部信访接待日制度，每天安排一名党政班子成员负责信访接待，尽最大努力地把问题解决在乡内。一般矛盾做到随接访随办理,使信访问题得到及时妥善处理。对接访中发现或摸排的矛盾隐患，有针对性地开展约访。由于信访工作做得细、做的实，干部用自己的言行从内心深处去感化上访对象，取得了良好的效果，受到了全乡人民的好评：如今年春季，朱堂市场20多户茶叶营销大户集体到乡政府反映税收过重问题，乡主要负责人立即与青山国税负责人联系，共同协调，现场办公，事情得到解决。他们激动地说“你们党委政府能把我们的事放在心上，这么快就帮我们解决了问题，佩服！我们估计在乡内不能及时解决，原打算还要到县里上访”，由此可见，我们又成地避免了一次县级群防事件，同时也消除了他们的疑虑，树立了乡党委政府的良好形象。

三、干部下访，充分了解群众诉求。

为全面掌握了解信访热点、难点问题，不断加强领导干部下访工作机制。今年围绕摸清群众诉求，我们开展百名领导干部大走访活动。通过开展入户走访、达到了解社情民意、主动化解矛盾、梳理重点信息、解决具体问题。54名乡干部深入农户共走访400多名群众。他们认真记录民情日记，收集群众生产生活中遇到的困难和问题，了解群众的期待和需求。共梳理重点信息42条，解决具体问题30余件。特别是在今年的朱堂、油店两个集镇建设和刚刚结束的村两委换届选举工作中，我们拆迁了20多户房屋，调下去11名值班村干部，均未出现一例信访案件。

四、明确职责，归口交办信访事项。

通过大走访、大接访梳理出的重点信息，我们进行分类，对一般性的问题，实行归口交办，由各村和部门办理，重点信访事项实行领导包案。如陈年信访个案，尤其是原事业单位下岗分流人员、退养民师、道路养护工、老农技员等重点人员及宅基地、新农村建设等重大矛盾，全部落实乡领导、部门负责人、村干三个层次的包保责任制，并从信访案件的初核、立案到处理，一包到底，并参与其中。确保事事有着落，项项有交待，件件有结果，有效提高了信访案件的处结效率。通过盘点销号，退养老民师、老农技员问题逐步得到解决。同时坚持对信访问题进行跟踪督办，对工作不力，包保责任人及落实不到位的部门，乡信访办下发督办单，实行挂牌督办。建立信访工作责任制和责任追究制，对能办理而未办理的信访案件，因个人失职造成问题不能得到及时解决，造成后果的，严格追究相关责任单位和责任人的责任。对待信访工作，乡党委高度重视，与乡重点工作同部署同考核，实行一票否决。

五、创新管理，构建信访长效机制。

为落实县委、县政府《关于用群众工作统揽信访工作的意见》精神，今年8月，经乡党委政府研究，我们组建了“油坊店乡群众工作委员会”，下设“一办一站一中心”，即群众工作委员会办公室，群众工作站，为民服务中心。此外又挤出110平方米的办公用房，在群众工作站增设群众来访接待室、信访办公室、调解中心，做到职责明确，制度规范，标识标牌清晰，工作人员到岗到位。

六、注重实效，切实解决实际问题。

我们始终把信访工作与为民办实事紧密结合，想方设法解决群众生产、生活过程中的实际困难和问题。对群众反映的问题，当场能解决的立即解决，暂时不能解决的耐心地给群众解释清楚，争取群众的理解；诉求与政策法规不符的，通过做耐心细致的说服引导化解消除矛盾；对本乡解决不了的问题，及时与相关部门沟通协调解决。坚持注重提高处理信访问题的质量和效率，增强了群众的公信度和满意率。油店村杨某某在外打工致残，赔偿问题却一时难以得到合理的解决，我们与县信访局多次沟通，先后5次前往市信访局、市劳动局为诉求人争取合理的赔偿，最终诉求人得到满意的赔偿。近年来，我们根据群众信访中提出的意见、建议和诉求，加大基础设施建设和农业产业化的投入，积极争取项目，为群众办实事。在今年实施的60多个项目中，我们充分尊重民意，其中有31项是采纳群众意见而确定的，有效密切了干群关系、改善了群众的生产、生活条件。多年的信访工作实践证明，只要党委政府真心为群众办实事，解难题，人民群众就会理解、就会拥护。

2011年，我乡信访工作虽然取得一定成绩，但与上级和群众要求，还有一些差距，今后，我们一定会按照县委、县政府的部署，牢记宗旨，求真务实，努力做好我乡的信访工作，为维护社会稳定、促进经济、社会全面发展而努力奋斗！

第三篇：做好公安信访工作要有六心

文章标题：做好公安信访工作要有六心

一要有爱心。这是做好公安信访工作的基础。一个国家、一个社会、一个地区，如果人人都有爱心，和谐社会就能实现。一个人如果没有爱心，做什么工作都不会有责任，也不会有成就。在信访工作中，我们多一份爱心就多一份感动，多一份爱心就多一份理解，多一次爱心就多一次解决问题的机会；相反，少一份爱心就会

多一份冷漠，上访人就多一份怨恨、多一份敌意，就会减少一次解决问题的机会。“长太息以掩涕兮，哀民生之多艰。”这是前人心系民生的写照。作为公安信访民警，心中要时刻想着群众、装着群众、惦记着老百姓的酸甜苦辣，把每一次接访都作为服务群众的一次机会，把化解每一起信访案件都作为排解民忧的一份成效，用爱心去化解恩怨，用爱心去打开心结。

二要有热心。这是做好公安信访工作的基本态度。群众上访就像病人求医，医生的热心可以给病人带来温暖，可以增强病人痊愈的信心。我们接访群众的态度同样直接关系到接访的效果。民警热情的态度，体贴的话语，可以增进上访群众的认同感，便于彼此沟通交流，进而促成问题的解决。事实证明，尽管群众上访诉求不同，反映的问题不一，但有一点是共同的：大多数群众上访是为了讨个公道、要个说法，也是为了赢得理解与尊严。接访民警的态度是否热情，是否能站在上访群众的立场说话，是解决信访问题很重要的一个环节。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。接访民警一句温馨的话语、一杯暖人的开水，就可以让上访人心平气和，推进问题的解决；相反，一句伤人的话，一个冷漠的眼神，都可能激化矛盾，把上访人推上逐级访、越级访，甚至集体上访的道路，不仅增加了解决问题的难度，而且也增加了解决问题的政治成本和经济成本。

三要处以公心。这是检验公安信访工作的重要标准。从群众上访的情况来看，相当一部分上访案件是办案中执法不公造成的。如果在信访环节再不处以公心，再不依法办案，实际上是对上访群众的第二次伤害，就是给上访群众伤口上撒盐。如果上访群众的合理诉求长期得不到满足，合法权益长期得不到维护，就会失去对公平、正义的信赖，就可能采取有悖法律、政策的过激行为达到自己的目的，就会增加不和谐因素，甚至影响社会稳定。因此，处理每一起信访案件，对待上访群众的每一个诉求，都要用法律政策的标尺量一量，用公平正义的天平称一称，使每一起信访案件都经得起法律的检验，都体现公平与正义。通过处理一起起信访案件，使人民群众的合法权益切实得到维护，使公安机关秉公执法、公正廉明的形象在人民群众的心目中更牢固、更高大。

四要有诚心。这是解决信访问题的关键所在。“精诚所至，金石为开”。对待来访群众采取敷衍塞责的态度，甚至故意刁难，居高临下，颐指气使，不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使简单的问题复杂化，使上访人员成为上访老户，使上访问题成为信访积案。认真倾听是一种美德，对于信访民警而言，耐心倾听群众诉求是解决问题的重要前提，是打开心结的钥匙。每一名信访民警都要努力做到，从见到上访人的第一面起，就要认真倾听群众的诉求，认真分析上访人反映的问题，诚心诚意地对群众说实话，真心真意地为群众解难题，赢得群众的理解、信任和支持，使问题能够尽快解决，案件能够尽快了结。

五要有恒心。这是解决信访问题的基本要求。解决信访问题不可能一蹴而就、一劳永逸，旧的信访问题解决了，还会出现新的信访问题。从个案来讲，大部分信访案件靠一两次工作是很难解决的。要使上访人息诉罢访，除了认真调查处理以外，还要耐心地、不厌其烦地做上访人的思想工作，既要解决具体问题，又要解开思想疙瘩，只有这样才能保证不反弹、不复发。公安信访民警都要有一股坚忍不拔的毅力，有一种锲而不舍的韧劲，有一种脚踏实地的作风，不结案不罢休，不息诉不罢休，不罢访不罢休。做到了这一点，信访积案就会越来越少，信访形势就会越来越好。

六要用心。这是解决信访问题的有效方法。农民讲丰产丰收，工业讲投入产出，公安工作要讲社会效益。具体到公安信访工作就是要看化解了多少矛盾，办结了多少案件，息诉罢访率有多高。同一块土地，不同的人耕种收成不一样，一个重要原因就是耕种者是不是用心播种、扎实耕耘。每一名信访民警都是一名耕耘者，要做到：脑子要想事，心里要装事，眼睛要看事，耳朵要听事，嘴巴要说事，用心思考，用心工作，用心干事。对每一起信访案件，都要用心了解上访人的社会环境、心理状态，认真分析产生问题的原因，寻找解决问题的办法。只要用心工作，办法就多，措施就灵，效果就好；只要用心工作，信访问题就会得到解决，民警的人生价值就会在工作中体现，民警对事业的追求就会在干事创业中实现。

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第四篇：做好公安信访工作要有六心

做好公安信访工作要有六心

孙俊

一要有爱心。这是做好公安信访工作的基础。一个国家、一个社会、一个地区，如果人人都有爱心，和谐社会就能实现。一个人如果没有爱心，做什么工作都不会有责任，也不会有成就。在信访工作中，我们多一份爱心就多一份感动，多一份爱心就多一份理解，多一次爱心就多一次解决问题的机会；相反，少一份爱心就会

多一份冷漠，上访人就多一份怨恨、多一份敌意，就会减少一次解决问题的机会。“长太息以掩涕兮，哀民生之多艰。”这是前人心系民生的写照。作为公安信访民警，心中要时刻想着群众、装着群众、惦记着老百姓的酸甜苦辣，把每一次接访都作为服务群众的一次机会，把化解每一起信访案件都作为排解民忧的一份成效，用爱心去化解恩怨，用爱心去打开心结。二要有热心。这是做好公安信访工作的基本态度。群众上访就像病人求医，医生的热心可以给病人带来温暖，可以增强病人痊愈的信心。我们接访群众的态度同样直接关系到接访的效果。民警热情的态度，体贴的话语，可以增进上访群众的认同感，便于彼此沟通交流，进而促成问题的解决。事实证明，尽管群众上访诉求不同，反映的问题不一，但有一点是共同的：大多数群众上访是为了讨个公道、崇仁县公安局信访科

第十三班 要个说法，也是为了赢得理解与尊严。接访民警的态度是否热情，是否能站在上访群众的立场说话，是解决信访问题很重要的一个环节。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。接访民警一句温馨的话语、一杯暖人的开水，就可以让上访人心平气和，推进问题的解决；相反，一句伤人的话，一个冷漠的眼神，都可能激化矛盾，把上访人推上逐级访、越级访，甚至集体上访的道路，不仅增加了解决问题的难度，而且也增加了解决问题的政治成本和经济成本。

三要处以公心。这是检验公安信访工作的重要标准。从群众上访的情况来看，相当一部分上访案件是办案中执法不公造成的。如果在信访环节再不处以公心，再不依法办案，实际上是对上访群众的第二次伤害，就是给上访群众伤口上撒盐。如果上访群众的合理诉求长期得不到满足，合法权益长期得不到维护，就会失去对公平、正义的信赖，就可能采取有悖法律、政策的过激行为达到自己的目的，就会增加不和谐因素，甚至影响社会稳定。因此，处理每一起信访案件，对待上访群众的每一个诉求，都要用法律政策的标尺量一量，用公平正义的天平称一称，使每一起信访案件都经得起法律的检验，都体现公平与正义。通过处理一起起信访案件，使人民群众的合法权益切实得到维护，使公安机关秉公执法、公正廉明的形象在人民群众的心目中更牢固、更高大。

四要有诚心。这是解决信访问题的关键所在。“精诚所至，金石为开”。对待来访群众采取敷衍塞责的态度，甚至故意刁难，居高临下，颐指气使，不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使简单的问题复杂化，使上访人员成为上访老户，使上访问题成为信访积案。认真倾听是一种美德，对于信访民警而言，耐心倾听群众诉求是解决问题的重要前提，是打开心结的钥匙。每一名信访民警都要努力做到，从见到上访人的第一面起，就要认真倾听群众的诉求，认真分析上访人反映的问题，诚心诚意地对群众说实话，真心真意地为群众解难题，赢得群众的理解、信任和支持，使问题能够尽快解决，案件能够尽快了结。

五要有恒心。这是解决信访问题的基本要求。解决信访问题不可能一蹴而就、一劳永逸，旧的信访问题解决了，还会出现新的信访问题。从个案来讲，大部分信访案件靠一两次工作是很难解决的。要使上访人息诉罢访，除了认真调查处理以外，还要耐心地、不厌其烦地做上访人的思想工作，既要解决具体问题，又要解开思想疙瘩，只有这样才能保证不反弹、不复发。公安信访民警都要有一股坚忍不拔的毅力，有一种锲而不舍的韧劲，有一种脚踏实地的作风，不结案不罢休，不息诉不罢休，不罢访不罢休。做到了这一点，信访积案就会越来越少，信访形势就会越来越好。

六要用心。这是解决信访问题的有效方法。农民讲丰产丰收，工业讲投入产出，公安工作要讲社会效益。具体到公安信访工作就是要看化解了多少矛盾，办结了多少案件，息诉罢访率有多高。同一块土地，不同的人耕种收成不一样，一个重要原因就是耕种者是不是用心播种、扎实耕耘。每一名信访民警都是一名耕耘者，要做到：脑子要想事，心里要装事，眼睛要看事，耳朵要听事，嘴巴要说事，用心思考，用心工作，用心干事。对每一起信访案件，都要用心了解上访人的社会环境、心理状态，认真分析产生问题的原因，寻找解决问题的办法。只要用心工作，办法就多，措施就灵，效果就好；只要用心工作，信访问题就会得到解决，民警的人生价值就会在工作中体现，民警对事业的追求就会在干事创业中实现。

第五篇：如何做好信访工作

认清形势加强领导落实责任

努力打造“信通访和”新局面

信访工作关系到人民群众的切身利益，也关系到一个地方的稳定和发展，是始终不能放松的一根弦。今年是我国的“喜事年”也是“多事年”，“两会”的胜利召开，喜迎奥运会、改革开放30周年等重大庆祝活动，随之而来的是各类上访事件的发生，社会的不稳定，所以我们必须将稳定、将信访工作放在首位，当压倒一切的工作来抓。结合县、乡两级实际，对如何开展好信访工作提出以下建议。

一、加强领导，落实责任。信访工作是构建和谐社会的基础性工作，是架在党委、政府与人民群众之间的桥梁与纽带。党委、政府应高度重视新形势下的信访工作，把信访工作拿到重要议程上来。要坚决做到一把手负总责，各部门密切配合，联合行动，进一步规范健全机构，规范完善信访会议制度、信访案件处理、信访工作领导责任追究等各项规章制度，定期研究部署信访工作，督查工作，总结工作，掌握基层民情，建立起“大信访”的协调配合队伍。对于上访案件要实行“领导包案”，责任砸给具体人，发挥“一岗双责”的作用，不产生推诿扯皮现象，并与年底考评、工资、奖金等挂钩，对于因自身问题而出现问题的要坚决实行一票否决。

二、突出重点，强化服务。信访工作是党和政府联系人民群众最直接的一项工作，在工作中我们一定要抓住3个重点，即：重点

时期、重点人群、重点事件，对奥运会、改革开放30周年等重要时期做到坚决不放松，坚决不能出现问题，确保达到“六个安全”、“六个不发生”；对因企业改制、农村征地、城镇拆迁、下岗就业以及法律诉讼问题引发的群体性事件要妥善处理、及时处理；对一些信访老户、涉军等人员要主动出击，及时走下去，与其拉家常，了解他们的真正心态，了解他们的困难，做到变上访为下访，做到变被动为主动，把问题解决在基层，解决在萌芽状态。作为历史遗留问题，党委政府按照“尊重历史、正视现实、积极稳妥、逐步解决”的原则，到所在乡镇走访座谈了解他们的心态，分批解决生活困难老渔民低保救助金，及时掌握他们的思想动态，及时化解矛盾，消除隐患，从源头上解决问题，做好稳控化解工作。在工作方式上要做到换位思考，想群众之所想，急群众之所急，多听百姓困苦声，少让群众有怨声，遇事先想想：群众为什么会这样？假如我是个上访者该如何？如果上访人员中有自己的父母姐妹该如何对待？从而真正把群众的冷暖放在心上，从而维护好、实现好人民群众的合法权益。对群众要求合理但由于客观条件限制一时解决不了的问题，要设身处地地为他们着想，耐心细致地做好思想说服工作，并积极创造条件，争取使问题早日解决。同时，要利用广播、板报、墙报、公示栏等主阵地对新《信访条例》、国家政策等进行广泛宣传，并使其深入民心，使上访者通过正确的途径、正确的方式上访，变上访为咨询，从而减少集体访、越级访等非正常上访，维护当地的稳定，促进经济的快速发展。在做

好信访防控的基础上，适时开展严打整治和专项斗争，严厉打击各类违法犯罪活动，确保了农村、海上和油区稳定，促进经济发展，保障群众正常的生产、生活秩序，有效遏制了上访问题。

三、突出创新，勇创一流。创新是事业进步的不竭动力和灵魂，故步自封的人没有出路，不去创新的单位不会有成就，创新是信访工作的内在要求。信访工作者要有强烈的创新意识，勇于创新，善于创新，不断创新，在创新中提高，在创新中成长，要坚持以人为本，权为民用，利为民谋，认真抓信访工作。要学习、借鉴他人、他地的好思路、好做法，与本职工作很好地结合起来，创造性地运用，努力探索属于自己的工作规律，体现自己的价值。在创新中，不断建立起上下贯通、左右衔接的信息网络，切实拓宽信访信息渠道，坚持“主动出击，关口前移”，关注民生，畅通渠道，对基层群众矛盾纠纷等情况，及时进行调解、协调，真正把信访问题解决在当地，化解在萌芽状态，有效杜绝了信访案件发生。