第一篇：奔驰汽车危机公关方案（xiexiebang推荐）
奔 驰 汽 车 危 机 公 关 方 案
目
录
一、背景.................................................3
二、导火线...............................................3
三、全面爆发原因.........................................3
四、方案的目的...........................................3
五、活动方案.............................................4
六、加强与汽车生产商的合作..............错误！未定义书签。
七、对客户的承诺.........................................5
八、大型市场营销活动.....................................5
九、活动步骤.............................................5
十、承诺赢回信任........................错误！未定义书签。
十一、活动效果评估.......................................7
一、背景
某年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。次年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。12月26日上午，他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车。发生这一事件后，奔驰公司的反应是：“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”非但没有表现出处理这一事件的诚意，而且还推卸责任般的指出：问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。
二、导火线
“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西„„纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉，和铺天盖地的媒体压力。
三、全面爆发原因
1、经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决；
2、服务态度差，推卸责任；
3、“砸奔事件”在全国引起了轩然大波的负面影响。
四、方案的目的
1、转危为机，重塑企业形象；
2、彻底改变一些不利于奔驰公司社会形象的负面影响；
3、增加业主和购车者的信心，直接促进销售。
五、活动方案 活动一：新闻发布会
过程：召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的沟通，并将在事件发生后期的补救措施提供给媒体。活动二：在官网启动交流平台
过程：在奔驰汽车的官网设立交流平台，24小时解答消费者疑问，以真诚的态度重新赢得尊重。活动三：质量追检活动
过程：在全国各个生产厂进行质量监督，邀请质监局进行跟踪鉴定，并将鉴定结果在主流媒体上公布，追检活动每月一次，持续半年。
六、加强与汽车生产商的合作 活动一：免费检测，安全上路
过程：在各个品牌汽车的4S店，推出免费检测活动，对汽车漏油、汽车动力和汽车电脑程序 进行监测和更换，保证汽车的性能，向消费者解答安全性能问题。并与消费者签订协议，承诺每月监测两次，一年内出现任何质量问题给予十倍偿还。活动二：你开车，我送油活动
过程：面对油价不断上涨的趋势，抓住汽车用户的心理，到4S店参加检测，凡是在解决砸奔事件后一年内购买奔驰汽车者，每人可获得中石化的100元人民币油券。活动三：降价的停滞，只为长久的合作
过程：同各大汽车生产商进行谈判，首先确认双方的信任关系，在原来价格上给予20%的让利，在一年内保证奔驰汽车发动机和汽车电脑程序 使用的数量，稳定市场的占有率。
七、对客户的承诺
活动一：在短时间内召回所有的不合格汽车。对不合格的汽车进行更换，并承诺在一年内再次发生危机情况，给予10倍赔偿。活动二：贴心服务，赢得信誉
过程：通过电话预约、登门拜访的形式，为消费者的汽车方向机漏油、汽车动力和汽车电脑程序 进行跟踪，常到消费者的4S店进行全方位的检测。活动三：网民互动
过程：在新浪微博、天涯论坛等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出质疑与建议。凡是建议合理者给予一定的物资奖励。
八、大型市场营销活动
活动主题：安全行驶，始于“足”下，大型车展活动。活动目的：增强与生产商的联系，增进与消费者的交流 活动要求：以奔驰企业为主办，各大汽车生产商协助承办
主要是奔驰企业作为主办单位邀请宝马、奥迪等汽车生产厂家进行活动，免费为厂家提供销售的平台。活动地点：北京
产品供应地：奔驰汽车生产厂
九、活动步骤
1、活动启动：召开新闻发布会，由奔驰汽车总裁在现场致开幕词，并就“砸奔事件”再次向消费者表示道歉
2、具体活动举办： 活动一：新款车型展示
本次活动最大的吸引点在于为汽车生产商提供一个良好的免费宣传平台，将自己的新款车型推向市场。
活动一：在车展举办期间，同时为期两天的赛车比赛
比赛自由参加，统一使用奔驰汽车，在比赛的同时鉴定奔驰的质量。凡参赛者均可获得不同程度的奖励。
活动二：汽车方向机，汽车发动机和汽车电脑程序的参观
让奔驰汽车用户作为参观者亲身体验到奔驰汽车生产制作环节，了解具体环节，增强了解信任。
十、承诺赢回信任
活动时间：2002年12月26日 活动过程： 1、12月26日前邀请央视再次对奔驰汽车方向机、汽车发动机和汽车电脑程序的生产流程进行跟踪报道。
2、国家质监局进行抽样检测，并将检测结果在广大主流媒体公布
3、召开新闻发布会，将奔驰汽车在过去一年中所作的努力，自身的改进以及取得的效果向观众展示，并对质量问题再次做出承诺，发表声明（如下）。尊敬的用户： 您好！就在去年的今天从北京，武汉，山西„„纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉，各频道也在报道我们奔驰汽车的质量问题。此次事件使公司上下面临巨大压力，我们深知犯下错误的严重后果，再次对消费者表示真诚的歉意。
在过去的一年中，我们做了许多的努力希望可以重新赢回大家的信任，我们郑重的做出如下承诺：
1、无论何时何地，我们都将严把质量关，把质量作为生产的根本。
2、随时欢迎消费者、合作伙伴及广大媒体对我们的生产过程进行参观，您有权了解生产的全部过程。
3、奔驰汽车秉承对市场负责的原则，积极主动的为汽车产业发展做出贡献，尽最大的努力为人民服务。
请相信我们的承诺，您的支持和信任是我们最大的发展动力。祝您幸福安康！
奔驰生产公司 2002年12月26日
十一、活动效果评估
利用一年的时间，让奔驰汽车从失信的道德缺失中走出来，重新赢回市场的信任。为今后的发展消除障碍，重塑企业形象。
第二篇：危机公关分析方案-
网 络 危 机 公 关 分 析 方 案
姓名：李晓丽
班级：营销1003 策划团队：XR1003
方案背景：
现在很多危机公关失利的主要原因，就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。以下项目选取内容重点阐述：
——组织面临的公关问题及环境特征
——组织的发展历史及组织立场 ——实现组织既定目标需要克服的障碍
——开展公关活动的原因
——开展公关活动的目的动机。
公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。
活动方案：
危机公关分析方案如图：（可以采取5W2H1E方式）危机公关策略分析：
1.危机前兆期： 沉默公关
2.危机加剧期：公关不利，身陷公关危机 3.危机处理期：真诚公关，积极应对
4、民心公关，主办公益活动
一、公关目标
危机公关策划目标：承认错误，澄清事实，消除顾客疑虑，重塑品牌的信誉和企业品牌形象。
二、活动主题
诚实企业，坦诚相待
公关
计
划
实
施
一
：
一：成立危机处理小组：团队XR1003 这种组织结构将公司内部的沟通信息与提供给外部公众和媒体的信息分开，从而减少了品牌与公众间的对抗和误解，降低了形成不良形象的可能性。在实际的组织结构设计中，应将其独立于其它部门之外，直接由企业最高营销主管负责。
二：请有相关机构检验产品质量或政府、工商部沟通，寻求谅解和帮助、最重要之一是在企业官方网站向公众发道歉信。
三：聘请网络公关公司，与媒体积极沟通
而与媒体积极沟通，可以避免负面信息的横行流窜。寻找知名权威的媒体为企业传达正面的信息，可以有效的遏制负面信息的产生。
四：召开新闻发布会
在新闻发布会上的承诺，快速改正错误，示消费者以企业高速的效率和勇于承担的气魄。五：公益慈善献爱心、主办公益活动
在危机消除期，虽然抢救工作已经告一段落。但是在这一时期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的工作，妥善处理危机后期工作，重新赢得民心。同时，依靠持久的公共关系手段消除影响，矫正形象，重新树立产品在消费者心目中的良好形象。如汶川地震发生之际，如果公司能适时加大对灾区的援助，势必能重塑企业形象，可以为企业树立一个负责、积极的社会公民形象，是提升企业品牌形象和品牌价值的主要途径。
经费预算：
八、效果评估与总结
此公关策划方案遵循危机公关处理之原则——3T原则和5S原则，即 3T原则：
1.以我为主提供情况
强调组织牢牢掌握信息发布主动权； 2.尽快提供情况
强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息； 3.提供全部情况
强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。5S原则：
危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!
发布策划人：李晓丽 审核机构部：李向阳 发布时间：2012年5月1日
第三篇：公关处理危机方案
公关处理危机方案
一、危机公关的一般处理方案
（一）组织内部对策
1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
（四）上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
（五）客户对策
1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。
2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
（六）消费者对策
1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
（七）消费者团体时策
1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。
3、不隐瞒事故的真相。
4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
（八）社区居民对策
1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。
2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。
4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
二、危机公关应急方案
事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。
（一）事件背景分析 1．情况
“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。到目前，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。
2．问题
“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。
问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。
（二）目的
该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。
（三）公众对象
包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。
（四）信息
多年来××企业努力产销各种药品，减少疾病痛苦贡献不小。×企业是个能承担责任的企业，关心人民福利，盈利还在其次。因此，已经收回市场上的“安纳尔奇”。
同时对制药工人的未来要提出保障（“安纳尔奇”可能暂时停产，要向工人说明事实）。
（五）传播渠道
1．对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知，他们召开推销人员紧急会议传递信息，会议中可分发特撰文件。
2．对制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件。对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。
3．时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。4.DHSS可直接用电话通告。
在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要知道情况，能应付询问，特别是传播媒介的询问。
（六）工作计划
1、所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。
2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。
3、推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。
4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言形成和流传开去。
5、迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。
企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要采取完全公开事实的政策。
6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。
7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。
（七）结论
董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象，就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定，都须审慎实施本公共方案。
三、灾难性危机处理方案
若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象，使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机，转危为安呢？可以采取如下措施。
（一）成立事件处理小组，消除恐慌。比如，到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关，洗清不白之冤，安定人心。
（二）查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因，让真相大白于天下，这样危机会自行消除。
（三）面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”，也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度，事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加，用事实说话，这种处理方法可赢得新闻记者的赞许，事件查明之后他们会争相报道，替企业平反昭雪。
第四篇：危机公关处理方案
危机公关处理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]
一、危机公关的一般处理方案
（一）组织内部对策
1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
（四）上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
（五）客户对策
1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。
2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
（六）消费者对策
1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
（七）消费者团体时策
1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。
3、不隐瞒事故的真相。
4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
（八）社区居民对策
1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。
2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。
4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
危机公关处理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]
一、危机公关的一般处理方案
（一）组织内部对策
1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
（四）上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
（五）客户对策
1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。
2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
（六）消费者对策
1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
（七）消费者团体时策
1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。
3、不隐瞒事故的真相。
4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
（八）社区居民对策
1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。
2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。
4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
学习海底捞的危机公关
海底捞在身陷“冲兑门”信用危机，面对出现的公关危机时，却拿出了一份真诚和品牌确定性，诚恳地回答了社会各界各方的质疑，用另一种方式，用自己品牌的认可性、价值性。在大众面前首先承认自己的问题，但是又用一种强硬的态度表明“我们出现的问题是为了统一标准化，并且所有配料都是符合国家对食品安全的要求”。下面就是海底捞关于回答“冲兑门”事件，解决公关危机的方法，值得大家学习借鉴。
海底捞真诚感谢顾客和媒体等各界朋友对我们的关心和关注。在相关报道后，大家的询问、质疑都帮助我们深刻了解我们工作中存在的不足，督促我们不断改进工作。为了提供更全面的信息，针对大家关心的几个问题，我们特别说明如下：
一、海底捞骨头汤不是现熬的？
海底捞公司有近六十家门店，为了达到提供给顾客的产品的稳定性与安全性，我们采用现代工业制作手段，通过产品的规模化和标准化生产以保证产品的品质。作为门店较多的火锅企业，现代规模化的生产所采用的方法已替代传统的加工模式，这与一般餐饮企业以及家庭使用的方法有较大区别。为了量化标准，为了让顾客在每一家海底捞门店食用的汤底味保持一致，我们将正规生产厂家提供的浓缩骨汤进行还原。我们使用的方式、方法符合国家对食品安全的要求，请顾客放心食用。海底捞没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，如果因此造成了顾客的误解，我们深表歉意。
二、海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问？
由于我们一万多名员工水平参差不齐，对于顾客的询问可能回复不一。为了避免因此造成的误解，我们于2011年1月在门店吧台准备了相对齐全的菜品材料及资质证件，并统一培训员工不直接回复顾客对于食品问题的询问，而是在顾客询问时提供给顾客查阅，以便顾客获得相对全面和详尽的信息。我们欢迎顾客和媒体等各界朋友在各门店参阅我们在吧台准备的菜品介绍材料，监督、指导我们的工作。
我们诚恳的邀请和欢迎各界朋友对我们工作的指导和监督，您的任何问题都将帮助海底捞做的更好。海底捞再次真诚的感谢大家。
30日晚，四川在线联合四川电视台公共频道记者对13家被爆使用“问题油”的部分火锅店进行了探访，大多数火锅店负责人都表示会严控进货渠道，创造安全的餐饮环境。但也有少数店家反应激烈，对采访极为抵触。（3月31日四川在线）
四川“问题油”事件被曝光以来，引起了舆论的普遍关注，公众翘首等待来自“问题油”有关的消息，其中包括被处罚火锅店名单，火锅店是否使用地沟油等等。在舆论的普遍关注和要求下，有关部门终于公开了被处罚火锅店名单，却给被处罚火锅店带来不少麻烦，四川在线记者曾做报道表示多数火锅店生意锐减一半，不少火锅店经营者怨声载道。
就在记者试图深入挖掘事件，继续加强监督作用的过程中，一些火锅店主开始选择拒绝接受记者采访，甚至做出推搡的不智之举。
笔者认为，火锅店主是否接受采访，属于火锅店主的合法权利，已经接受有关部门处罚的他们有权利选择拒绝接受采访，这无可厚非，然而，在拒绝记者采访的同时，做出推搡的举动便显得不明智了。首先，这种做法显然会激起消费者的不满，自身形象会经过媒体报道而再次受损，其次，媒体提出采访要求是基于监督和让消费者获知更加详细的事件信息的目的，并非恶意诋毁和攻击火锅店，火锅店推搡记者的做法体现了其认为记者捣乱的固执观念。
其实，火锅店在被处罚和曝光的情况下，需要做出严控进货渠道和保障消费者合法权益的承诺的同时，更需要进行一场积极的危机公关。我们知道，媒体是危机公关里最有效的工具和渠道。因此，涉“问题油”的火锅店主们最明智的做法应该是积极坦然面对媒体采访，通过做出积极应对危机和承担责任的姿态，向消费者阐明主张，从而获得消费者的谅解。
笔者相信，在媒体的报道作用下，危机将会很快变成机遇，然而，当在媒体记者采访时做出拒绝甚至推搡的姿态时，将可能带来更糟糕的影响，危机公关将面临更加艰难的困境，更何谈生意恢复了！(作者系四川在线特约网络评论员)三道关”拯救地沟油危机中的四川火锅(2010-04-27 15:27:36)转载 标签： 地沟油 老灶火锅 胖妈 戴奇 重庆 杂谈
“地沟油”事件后，餐桌安全再次成为热门话题。成都以美食之都而闻名遐迩，成都火锅享誉全国，然而“地沟油”事件后，人们不禁要问：火锅安全吗?带着疑问，记者走访了成都火锅市场，听了消费者的声音、听了火锅企业的说法，也请餐饮行业协会专业人士谈了他们的看法。
█市场篇
地沟油惹祸，火锅业告急
无论是炎热的夏季，还是寒冷的冬天，宁愿排队等候也要一饱口福，曾经是成都不少知名火锅店外一道亮丽的风景线。今年3月以来一场闹得沸沸扬扬的“地沟油”事件，却迅速斩断这道风景线，取而代之的是火锅业全线告急。
市场：火锅店遭遇“倒春寒”“地沟油”事件后，餐桌安全再次成为热门话题。成都以美食之都而闻名遐迩，成都火锅享誉全国，然而“地沟油”事件后，人们不禁要问：火锅安全吗?带着疑问，记者走访了成都火锅市场，听了消费者的声音、听了火锅企业的说法，也请餐饮行业协会专业人士谈了他们的看法。
█市场篇
地沟油惹祸，火锅业告急
无论是炎热的夏季，还是寒冷的冬天，宁愿排队等候也要一饱口福，曾经是成都不少知名火锅店外一道亮丽的风景线。今年3月以来一场闹得沸沸扬扬的“地沟油”事件，却迅速斩断这道风景线，取而代之的是火锅业全线告急。
市场：火锅店遭遇“倒春寒”
“现在，火锅店的生意就像今春乍暖还寒的天气一样，有点冷清!全都是地沟油惹的祸。”近日，接受记者采访时不少火锅店老板都这样抱怨。记者走访市场见到的景象也印证了火锅店老板的说法。成都玉林小区内的重庆老码头，曾经是一到晚上六七点，马路边的人行道上便坐满了排队等候的客人，现在则冷清了许多。据营业人员介绍，最近一段时间，即使是高峰期，店内有时也不能坐满，“我们这里还算好的，有的火锅店都到快难以支撑了。”
4月17日晚上7点，记者路过金沙路上一家玉林串串香精品火锅店时发现，店内空荡荡的，30多桌的大堂，仅有几桌客人。4月18日—20日，记者走访了成都市内约20家火锅店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一贯使用袋装油的火锅店生意还不错。食客：火锅安全性让人忧
在成都南门一火锅店，消费者李先生告诉记者：“西安那家胖妈火锅规模那么大，都用了‘地沟油’，自己对火锅油的质量实在有些不放心。”消费者谢先生说：“火锅底料到底是怎样做出来的，消费者根本搞不懂，这咋让人放心?”
“我们期盼的是，安全又美味的火锅。”这是记者在采访几位消费者时，听到的一个共同的声音。受“地沟油”事件影响，成都不少火锅最近遭遇了信任危机：以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了，往往是几十桌的大厅上座率不到三成，给人一种服务员比顾客多的感觉。
火锅企业急了!于是一场不约而同的“危机公关”开始在火锅行业上演。重庆胖妈烂火锅用短信告知熟客：“本店使用的是绝对安全的食用油，欢迎各位前来放心食用„„”;重庆赵万老灶火锅将自己采购使用的香油、清油生产企业的卫生资质证书张贴于店外，让过往消费者看个清楚。甚至有火锅企业在店门的窗口上贴出“现在本店全部使用的是清油火锅”等宣传语，告知消费者店内火锅底料油的安全性。四川金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽接受记者采访时说，按照标准生产将是餐饮行业大势所趋。业内人士指出，“健康”、“安全”才是火锅企业让消费者恢复信心的核心要素。
严把质量关，再续火爆情
市场表现、食客的说法，给火锅企业出了一道难题：如何化解目前所面临的信任危机?为此，记者走进火锅企业，从原料采购、调料采购以及菜品配制等方面，了解火锅企业是如何加强质量管理的。在吴铭火锅、川派印象火锅、重庆胖妈烂火锅、重庆赵万老灶火锅、蜀九香火锅、重庆老码头火锅、玉林串串香、重庆老堂客火锅、麻辣空间等火锅店，记者不仅现场目击了火锅锅底制作流程，也见证了这些火锅店配制菜品的流程。从这些流程中，记者体会到火锅店在严把质量关上特别把住了3道关口。
“现在，火锅店的生意就像今春乍暖还寒的天气一样，有点冷清!全都是地沟油惹的祸。”近日，接受记者采访时不少火锅店老板都这样抱怨。记者走访市场见到的景象也印证了火锅店老板的说法。成都玉林小区内的重庆老码头，曾经是一到晚上六七点，马路边的人行道上便坐满了排队等候的客人，现在则冷清了许多。据营业人员介绍，最近一段时间，即使是高峰期，店内有时也不能坐满，“我们这里还算好的，有的火锅店都到快难以支撑了。”
4月17日晚上7点，记者路过金沙路上一家玉林串串香精品火锅店时发现，店内空荡荡的，30多桌的大堂，仅有几桌客人。4月18日—20日，记者走访了成都市内约20家火锅店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一贯使用袋装油的火锅店生意还不错。
食客：火锅安全性让人忧
在成都南门一火锅店，消费者李先生告诉记者：“西安那家胖妈火锅规模那么大，都用了‘地沟油’，自己对火锅油的质量实在有些不放心。”消费者谢先生说：“火锅底料到底是怎样做出来的，消费者根本搞不懂，这咋让人放心?”
“我们期盼的是，安全又美味的火锅。”这是记者在采访几位消费者时，听到的一个共同的声音。受“地沟油”事件影响，成都不少火锅最近遭遇了信任危机：以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了，往往是几十桌的大厅上座率不到三成，给人一种服务员比顾客多的感觉。
火锅企业急了!于是一场不约而同的“危机公关”开始在火锅行业上演。重庆胖妈烂火锅用短信告知熟客：“本店使用的是绝对安全的食用油，欢迎各位前来放心食用„„”;重庆赵万老灶火锅将自己采购使用的香油、清油生产企业的卫生资质证书张贴于店外，让过往消费者看个清楚。甚至有火锅企业在店门的窗口上贴出“现在本店全部使用的是清油火锅”等宣传语，告知消费者店内火锅底料油的安全性。四川金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽接受记者采访时说，按照标准生产将是餐饮行业大势所趋。业内人士指出，“健康”、“安全”才是火锅企业让消费者恢复信心的核心要素。
严把质量关，再续火爆情
市场表现、食客的说法，给火锅企业出了一道难题：如何化解目前所面临的信任危机?为此，记者走进火锅企业，从原料采购、调料采购以及菜品配制等方面，了解火锅企业是如何加强质量管理的。在吴铭火锅、川派印象火锅、重庆胖妈烂火锅、重庆赵万老灶火锅、蜀九香火锅、重庆老码头火锅、玉林串串香、重庆老堂客火锅、麻辣空间等火锅店，记者不仅现场目击了火锅锅底制作流程，也见证了这些火锅店配制菜品的流程。从这些流程中，记者体会到火锅店在严把质量关上特别把住了3道关口。
第一关：严把原料关
吴铭餐饮投资管理公司企划部总监戴奇告诉记者，吴铭火锅的所有原料都源自有质量保障的知名企业。“原料质量决定火锅质量和消费安全。”戴奇说：“现在吴铭火锅使用的是‘红蜻蜓’牌菜籽油，成本价大概14元/公斤。现在的消费非常重视食品安全，企业只有保证食品安全、健康才会有生命力。”
戴奇说，为防范“地沟油”上餐桌，公司近期对各家加盟商提出了加强采购环节管理的要求，公司将向加盟商建议推荐供应商，所推荐的供应商都是知名企业或经过长期合作的企业，在质量和信誉上有保障。而且公司还要求加盟商做好采购台账并向供应商索要产许可证、卫生许可证复印件，并上交给总公司备案，总公司会经常走访材料供应商。
蜀九香火锅廖经理表示，蜀九香火锅历来都非常重视原料质量，做到所有原料都源自有质量保障的知名企业，以此确保火锅质量。
重庆老堂客火锅行政经理负责人罗先生说，他们非常注重原料辅料的质量，为保证火锅原料辅料品质，他们不惜人力物力到优质辣椒、花椒和其他香料等原产地采购。对不符合标准的原料辅料一律淘汰，不得进厂加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司选择的都是信誉好，质量信得过的大型供货商，并且要求供货商必须提供相关检验检疫报告。调味油的各种原料相关参数全部达到了国家相关标准。成都六婆餐饮有限公司生产部负责人李先生说，公司对上游原料供应商的筛选非常严格，只与具备QS认证资格的供应商合作。
“玉林串串香”老总肖德云表示，“玉林串串香”对原料把关严格，公司统一采购原料、炒制火锅底料，再统一配送到各个加盟分店。
第二关：严把检验关
川派印象火锅是由金宫川派味业投资的一家火锅企业。借助于金宫集团在生产领域一些资源，川派印象火锅的安全把关从生产源头便开始。
四川金宫川派味业有限公司质检部一位姓邓的负责人告诉记者，金宫除了生产鸡精外，还生产和加工火锅料。而在生产和加工中，质检部门在三个阶段严把检验关：一是对采购产品进行检验;二是在生产环节检验;三是在出厂后进行检验。检验项包括对采购产品和生产过程中及出厂后的产品的理化指标检验及各种致病菌含量的检验，通过两项检验，保障出厂后的产品在营养成分含量和安全性。
“余一手串串香”企划总监何先生告诉记者，“余一手”从2009年底即和四川名牌“建华香油”签订了战略合作协议，并加强了出厂、分装、使用等每一个环节的检验，确保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐饮有限公司生产部负责人李先生说：“所有原料都先由公司的实验室反复检验，检验合格后再由公司统一配送到各加盟店。”
“蜀九香火锅已逐渐恢复了往日的火爆场面，每天座无虚席。”廖经理说，蜀九香火锅之所以能迅速恢复火爆，是因为公司一直严格按照《食品安全法》等相政策法规经营，严把原料采购关并严格检验原料、菜品质量，得到顾客的回应。
第三关：严把工艺关
“吴铭火锅店的特色菜品是嫩牛肉，公司对生产工艺要求十分严格。”戴奇告诉记者，吴铭的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工艺上有什么“过人之处”，而是选材新鲜。重庆赵万老灶火锅经理赵万说，该店的特色菜品当属精品挂面鸭肠，而“精品”主要体现在选材细选，并确保新鲜。蜀九香火锅廖经理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑细选的，“我们保障菜品质量的方法，除了特色工艺外，最根本的还靠菜品本身的质量好。”
“通过对每个环节的监控和把关，才能确保食客享用到健康美味和高品质的火锅佳肴。”重庆老堂客火锅行政经理负责人罗先生说。
█出路篇
火锅要安全，亟待出标准
四川省烹饪协会、成都市餐饮同业工会副会长、四川省金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽告诉记者：“当前，四川餐饮行业面临的是一场信任危机，‘地沟油’事件影响到的不仅仅是一两家企业的发展，它影响到整个餐饮行业的发展。”
在龚永泽看来，火锅行业“症结”出在生产和管理问题上。龚永泽认为，行业要自律，首先要建立行业标准。“重庆早在几年前就建立了重庆市火锅协会，协会制定了行业标准。没有标准护航的餐饮行业，拿什么来为我们的食品把关?”
“标准化的管理和生产将是未来餐饮业的发展趋势。”龚永泽说，标准是衡量一个产品好坏的砝码。假如在餐饮行业有一套采购标准、生产标准、服务标准等，那么“地沟油”或许就只会是个别现象。他的观点被戴奇认可。戴奇说，餐饮行业与其它行业有所不同，其生产具有极大的可变性，但我们同样可以在某些领域里建立标准。比如采购标准，企业参照标准去选择供应商，并对所供应的产品进行某些安全指标检测，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告诉记者，重庆市火锅协会在前不久曾建立一套行业标准，但由于标准太过粗略并没有起到应有作用。重庆赵万老灶火锅经理赵万表示，如果火锅行业有一个采购标准，就可以有效指导火锅企业的采购。
一、突然停电、停水，如何营运？
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：
1、及时汇报上级部门。
2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。
三、突然出现大面积殆工，如何营运？
遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：
1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。
2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。
3、主动了解殆工原因。
4、寻求解决办法。
5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。
四、突然发生斗殴事件，如何营运？
遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
4、向上级部门报告。
五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？
遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：
1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。
2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。
3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。
第五篇：危机公关
危机公关——不仅仅是“公关”
危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。
公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。
危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。
经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。
纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。
但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。
在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。
危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。
可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。
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