售后服务制度

第一篇：售后服务制度

药品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范药品质量问题或安全隐患，避免、降低可能或已经对顾客和社会造成的损伤和影响。对质量投诉及时进行调查、处理和报告，防止再次发生。

二、制定依据：

1、药品管理法律、法规及有关规定

2、《药品经营质量管理规范》

三、适用范围：适用于本企业对售出药品、顾客投诉、药品不良反应报告、药品追回与协助药品召回的管理规定。

四、内容：

1、鉴于药品的特殊性，为避免用药安全隐患，防止企业对售出退回的难以保证质量安全的药品进行再销售，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。销售药品时应充分告知顾客此规定,以免引起退药纠纷。

2、营业场所应公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见薄，及时处理顾客对药品质量的投诉: 1)、质量投诉的接收

应在营业场所便利处设置顾客意见簿及监督电话，门店接到顾客投诉后应及时登记,登记内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名联系方式、投诉方式、投诉内容等。

质量管理部门应指定专人负责处理质量投诉。

若企业其它人员收到客户投诉销售药品的质量及服务质量时，应填写《药品质量投诉登记表》交质量管理员。2）、质量投诉的调查及处理

质管员在接到《顾客投诉记录》后，应立即展开行动，针对记录的投诉内容，对相关人员及事件进行调查，要求相关人员积极配合，主动提供各项质量记录。

质量管理员应在一周内（3个工作日内）完成质量投诉的调查，并将其记录在《顾客投诉记录》上。

当调查结果确属本企业销售药品质量不合格或销售工作失误，则在《顾客投诉记录》上写清确认意见。3)、质量投诉的答复

质量管理员调查结束后，应将《顾客投诉记录》中的调查内容和调查结果通知客户，直至客户满意为止。4）、质量管理员负责对投诉进行分析、汇总上报。

5)、质量投诉处理过程中，应将事件原因、处理过程、处理结果、质量责任等情况详细记录，可根据此次投诉内容及处理结果编写预防或改进措施,防止此类事件再次发生。

3、应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息，确保人体用药安全有效。

4、发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告并及时通知供货单位或生产企业，防止严重质量问题发生。已出现严重不良反应或客户有特殊需求时，可安排人员拜访顾客，耐心听取顾客意见，了解顾客的有关要求。

5、应当积极协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录，降低经营过程中存在安全隐患药品的风险。品质担保: 安徽华源大药房连锁有限公司按照新版<<药品经营质量管理规范>>及其附录、<<药品管理法>>、<<阜阳市药品零售企业设置及认证实施细则(暂行)>>等国家有关药品经营法律法规规定，严格遵守执行药品零售连锁公司“七统一管理”标准，公司严格购、销、存环节管理，对公司经营的药品承担质量追溯和质量事故处理责任。

第二篇：售后服务制度

售后服务部规章制度

为加强本部门的规范化管理，完善各项工作制度，促进内部和协发展，提高经济效益，特制定内部管理制度。

一、本部门全体员工必须遵守部门章程，遵守部门的各项规章制度和决定。

二、本部门禁止任何员工做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

第一节 工作时间、本部门工作时间从星期一到星期五。

工作时间：上午9：00~下午5：30

2、本部门的职员均要求准时上班。在没有接到维修安排时，必须到公司报到。如因任何理由迟到、缺席或外出办事，你有责任至少提前2小时电告或与你的经理联系，经理会在考勤表上签明原由。

3、若因病缺席应提供医院证明(或病历本)。

第二节

工作内容

1.售后服务部应保障24小时投诉电话畅通且能及时到位处理投诉问题 2.售后服务人员接到维修电话，必须详细记录来电的具体报修内容、姓名、联系方式、及工程项目名称等。

3.在第一时间转交给维修技术人员，并由他们按合同所约定范围及时到达维修现场。

4.维修技术人员到达现场，应主动与报修人联系，根据所反应的故障及时维修，并请报修人在维护记录表中填写技术人员到达时间。

5.维修完毕后，维修技术人员应在维护服务记录表上填写具体的故障及处理的方法，并让报修人确认、签字。并于次日，把维护服务记录表交回售后服务部，接件员应做好考勤记录并及时与报修人员联系，做好回访，听取客户对维护的评价及建议并记录在当项维修报备单备案。

6.做好月访、季度巡检工作。工作调配人员对月访、季度巡检要及时做到客户回访，听取客户对月访、季度巡检的评价和建议并记录在相应的月访、季度巡检报备单上备案

7.管理和把握好项目质保、维保合同服务期限，质保金、维保合同金的收取和明细帐目。

8.维保项目的资料应准备和收集齐全。

9.在维保项目期间，所产生的材料费，人工费应及时做好登记，做好明细账目。

第三节 因公外出制度

1、员工外出办理或处理有关公务或与有关单位往来联络时，必须告知经理，以便及时联系。

2、未经部门经理许可而外出则以旷工论处。

3、外出时，应做到穿着得体、文明礼貌，不得有损公司形象，要维护公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解决的问题或不能作出决策之事，不得擅作主张，应及时与公司联系。对擅自做主而给公司造成的损害及损失，责任由个人承担。

5、外出时间应严格按本部门规定的时间执行，不得无故拖延，否则以旷工论处。如确需延长时间，须与本部门经理联系，并征得经理同意。

6、外出时应注意本人安全、妥善保管好自身携带物品。

7、外出时需每天向部门经理汇报一次工作情况，每周给部门经理上交一份工作总结。

8、外出返回时应及时做好返回登记工作。

9、返回后，及时向本部门经理汇报工作，并做好交接手续。

10、返回后必要的报销，应参照公司有关规定尽快办理。

第四节 报销制度

（一）目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，保证财务出纳工作之顺利，严格财务纪律，特制订此制度。

（二）报销内容：

1、因公外出费用；

2、维修材料费用；

4、必要的招待费用；

5、其它费用；（例如：提货运费等）

（三）报销办法：

1.每周周二填写好报销单，交于主管，由主管做好费用登记，并于周三交于财务办理。（注明：维修材料费用的报销，必须是经采购部经理确认、签字后方可有效。）

2.当周发生的费用，最迟不得超过一周时间报销，逾期将不予办理； 3.报销时，请先到财务部申领报销单，逐栏认真填写，把发票、单据等附在报销单上，并注明事由、日期，经手人签字；

4.填写妥当的报销单，需经本部门经理审查后签字，财务审核,再经总经理批示后方可到财务部报销；

5.凡有多人经手同一事情者，每一经手人都应在报销单上签字； 6.除上述规定之外，还应按财务制度的有关规定执行；

7.凡不符合上述规定的，或条件不具备、手续不齐全的，财务部有权拒绝办理；

第五节 加班制度

目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，为此制定。1.员工在正常班以外加班，公司按每天60元/天补贴。要求：(1).员工在工作日之外，接到维修通知，到达现场维修。

(2).维护服务记录表上应有报修人的签字并经本部门接件员核实无误。(3).在上报考勤表上必须有部门经理、副总经理、总经理的签字，财务部方可确认做出补贴。

第三篇：售后服务制度

售后服务制度

售后服务制度1

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5、宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、业务程序

售后服务制度2

一、售后部员工必须清楚客户对于公司的`重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？

十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

十三、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。

十四、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。

十五、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

十六、售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。

十六、售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报公司财务。

十七、如果客户投诉售后主管，每次罚款：10元。

售后服务制度3

一、服务总则

1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺

1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；

2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：

（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

（2）负责兑现公司对客户服务承诺；

（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；

（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

（8）负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

四、客户意见和投拆处理办法

1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

第四篇：售后服务制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

（一）售后服务部门职能

1.搜集，接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； 2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； 4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； 5.向相关部门反馈客户意见及建议； 6.受理直销店的产品退货、换货。

（二）售后服务部门的主要工作说明 1.搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各直销店也积极搜集客户信息反馈，并及时发回总部，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3.建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。4.及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

（一）投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为： 1.质量异常导致的客户投诉；

2.非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； 3.其它原因导致的投诉。

（二）处理流程

1、确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题 3

办法。

3、协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

（三）处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下： 1.售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。

(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。 2.业务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料； 3.品控中心和技术部

(1)客户投诉质量的检验确认；

(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4.生产部

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、生产人员，及生产日期。

（四）客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

三、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

4、监督投诉问题的落实，5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

第五篇：售后服务制度

售 后 服 务 制 度

一、总则

安装要求等信息。

第十五条 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免

损伤顾客家地板。

第十六条 在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若

有不符应立即跟顾客说明情况。

第十七条 服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。

第十八条 对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。

第十九条 若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。

第二十条 尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中

断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。

第二十一条 维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要

丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。

第二十二条 将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。

第二十三条 按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。

第二十四条 离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是

否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。

第三章 整个售后人员的管理

第一条严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）第二条不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接店铺负责人的批准。

第三条不准在工作时间喝酒。

第四条不准动用和侵占顾客遗失的物品。

第五条有事请假需要提前36小时向售后负责人请，（特殊情况除外）

第六条不得无故旷工。

第七条在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。第八条统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。

第九条售后采取轮休值班，不准擅自调休。

第十条售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。

旧《售后服务管理制度》废止，即日起执行本制度。